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SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

PLAN DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

CÓDIGO: S-PL-03

CÓDIGO: S-PL-03 PLAN

FECHA: 15/04/2014

VERSIÓN: 04 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

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RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

CLIENTES CLIMA

ORGANIZACIONAL TECNOLOGÍA COMPETENCIA

Electricaribe, Surtigas, EPM,

Aguas De La Sabana, BBVA,

Movistar, Edatel, Comfasucre,

Claro, Funeraria los Olivos,

Fundación de la Mujer,

Organización la Esperanza,

Coordiutil, Cecar, Gimnasio

Altaír de la Sabana,

Colmercedes, Colegio Militar

Decroly, Colina Campestres,

Arturo Seba Rodríguez y Cía,

Aquaseo, Empagal, Media

Commerce, Fundación Mundo

Mujer, Conexred, Aseo

Sincelejo Limpio, Empasam,

Gimnasio Legionario,

Gimnasio para el desarrollo y

potencial humano, Impulsar

ideas, Telmex, usuarios de

servicios públicos y privados.

Colaboradores, Trabajo en

equipo, Compromiso con

el trabajo, acogen políticas

implementadas por la

empresa.

Software para recaudo de

algunas empresas.

Equipos de oficina y

operativos.

Software IB Services.

Software Conelec para la

relación de inventario y

transmisión de información

en línea.

Celulares androide para

transmisión.

Almacenes de cadena que

hacen actividades de

recaudo.

Pagos en línea.

Recaudo propio de los

clientes.

Entidades bancarias.

Empresas recaudadoras de

servicio públicos y privados.


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ANÁLISIS DOFA

DEBILIDADES FORTALEZAS

Rotación elevada del personal.

Fallas en los canales de comunicación.

Falta de control del proceso de recaudo, debido a

que no se realiza constantemente arqueos o visitas

al 100%.

Cumplimiento de los perfiles y tiempos establecidos

para contratación de los colaboradores.

Talento humano idóneo y comprometido.

Capacidad económica para afrontar programas de

mejoramiento y publicidad.

Infraestructura adecuada.

Cumplimiento de los compromisos patronales con el

personal.

AMENAZAS OPORTUNIDADES

Surgimiento de competencia.

Cambios contractuales de clientes.

Inclusión de nuevas empresa del sector eléctrico.

Apoyo de los clientes en el proceso de acompañamiento y

sensibilización de las comunidades del sector.

Aumento de los clientes de la empresa.

Buena imagen y credibilidad.

Primera empresa de recaudo certificada.

Ampliación del portafolio de servicios y actividad económica.


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DEFINICIÓN DE LA MISIÓN

FORTALEZAS / SERVICIOS

Desarrollo De Proyectos De Ingeniería Eléctrica

Recaudo De Servicios Públicos Domiciliarios Y

Privados Recuperación de cartera

Talento humano idóneo y comprometido.

Desarrollamos todo tipo de obras eléctricas y recaudamos servicios públicos domiciliarios

y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con sentido de

pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar de manera

proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros

procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros

clientes.

Capacidad económica para afrontar programas de mejoramiento y publicidad.

Infraestructura adecuada.

Cumplimiento de los compromisos patronales con el personal.


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DEFINICIÓN VISIÓN

DEBILIDADES/SERVICIOS Desarrollo De Proyectos

De Ingeniería Eléctrica

Recaudo De Servicios

Públicos Domiciliarios Y

Privados

Recuperación de cartera

Rotación elevada del personal.

Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre,

Bolívar y Antioquia, por el excelente servicio en obras ingeniería eléctrica, recaudo de

servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al mantenimiento de

altos estándares de calidad, seguridad y salud en el trabajo y medio ambiente,

impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro

portafolio de servicios.

Fallas en los canales de

comunicación.

Falta de control del proceso de

recaudo, debido a que no se

realiza constantemente arqueos

o visitas al 100%.

Cumplimiento de los perfiles y

tiempos establecidos para

contratación de los

colaboradores.


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ASPECTOS DE POLÍTICA INTEGRAL

METAS

NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

Pre

ven

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conta

min

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To

tal

Disminución en el impacto ambiental

5 5 1 1 3 5 5 5 3 33

Ambientes de trabajo seguros

1 5 5 3 3 5 5 5 3 35

Calidad del servicio 1 5 3 1 3 5 5 5 5 33

Cumplimiento de requisitos contractuales

5 5 5 3 5 5 5 5 1 39

Rentabilidad 1 3 5 5 3 5 5 5 5 37

TOTAL 13

13

17 177

CALIFICACIÓN: 1-5 Escala: Relación débil: 1, Relación media: 3, Relación fuerte: 5.

23 19 17 25 25

25


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DESPLIEGUE DE OBJETIVOS 2013 SERVICER LTDA.

DIRECTRIZ OBJETIVOS INDICADOR DE

GESTIÓN ÍNDICE META

FRECUENCIA DE MEDICIÓN

RESPONSABLE

Trabajar mejorando

continuamente nuestro

sistema de gestión integral

Garantizar el mejoramiento continuo de la empresa a través del cumplimiento de requisitos definidos en el SGI.

Acciones Eficaces. (Acciones eficaces / Total acciones Implementadas)*100.

85% Trimestral Coordinador De Calidad.

Recurrencia del Servicio NC Órdenes de Servicio.

(No. de Ordenes de Servicios NC recurrentes/Total de NC)*100%.

≤10% Trimestral Coordinador De Calidad

Recurrencia del Servicio NC Orden Domiciliarias.

(No. de Ordenes Domiciliarias NC recurrentes/Total de NC)*100%.

≤10% Trimestral Coordinador De Calidad

Garantizar el desarrollo de las actividades definidas en cada programa.

Cumplimiento de Programa de Auditorías.

N° de auditorías internas realizadas en la fecha programada/N° de auditorías internas programadas x 100%.

95% Anual Coordinador De Calidad.

Crecimiento y sostenibilidad

de la organización, a través de la satisfacción

de necesidades y expectativas del cliente.

Cumplir con las especificaciones de los clientes.

Valor de Multas.

Valor en pesos de las multas por incumplimiento de condiciones de contratos de los clientes.

$600.000 Mensual Director De Proyecto De

Energía - Coord. Recaudo

Satisfacción del cliente.

Numero de encuestas a satisfacción / total de numero de encuestas * 100

98% Anual Coordinador De Calidad.

Fidelizar los clientes actuales.

Fidelización de Cliente. Número de contratos renovados/ Número de contratos actuales x 100

90% Anual Gerente Comercial Y

Activo.


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Asigna los recursos y los mecanismos

de comunicación,

que garanticen la atención de consultas.

Proporcionar personal idóneo.

Evaluación de desempeño del

personal.

(No. Empleado calificados como excelente / No

empleados evaluados) * 100.

80% Anual Jefe adtivo y de recursos.

Garantizar la capacitación permanente del personal.

Capacitaciones.

No. capacitaciones ejecutadas / No. Capacitaciones programadas.

90% Trimestral Jefe adtivo y de recursos.

Efectividad de la Capacitación.

No de personas que asistieron / No de personas que se convocan.

100% Semestral Jefe adtivo y de recursos

La prevención de accidentes

de trabajo, enfermedades profesionales,

daño a la propiedad, la

calidad de vida laboral, el control del

impacto ambiental y la conservación

de los recursos

naturales, en desarrollo de

las actividades.

Garantizar la existencia de procedimientos para el desarrollo de actividades de forma segura.

Accidentalidad. Nº accidentes mensuales. 0 Mensual Coordinador SISO

Proporcionar materiales con certificación técnica.

Categoría Proveedores. No. Proveedores calificados clase 1 / No proveedores calificados.

95% Anual Asistente Administrativo y

contable.

Evitar la ocurrencia de casi accidentes, accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

Índice de frecuencia de accidente

No total de accidentes de trabajo con o sin incapacidad / No HHt * K *K= 19200

≤ 1,5 Mensual Coordinador SISO

Índice de frecuencia de Casi accidentes.

(Nº de casi accidentes / Nº horas de Exposición) * K . *K= 19200

≤ 1,5 Mensual Coordinador SISO

Índice de gravedad o severidad

(Total días perdidos*K) / Total horas hombre de trabajo.

0 Mensual Coordinador SISO

Índice de lesiones incapacitantes.

If x is / 1000 ≤ 1 Mensual Coordinador SISO

Ausentismo por enfermedad común.

( Nº días pérdidas por enfermedad común / Sumatoria de días trabajados en el mes ) x 100%.

1% Mensual Coordinador SISO


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Índice de severidad del ausentismo.

(Total días perdidos*K) / Total horas hombre de trabajo.

0 Mensual Coordinador SISO

Controlar el uso de recursos naturales, la emisión de residuos sólidos y vertimientos y la disposición final de residuos peligroso.

Controlar el impacto ambiental generado en sus actividades.

Disminución de un 3% del consumo de energía respecto al mismo mes del año anterior.

<=3% Mensual Coordinador SISO


(Consumo mes año anterior) - (Consumo mes año anterior * 3%)<= Consumo mes año actual medido.



Disminución de un 3% del consumo respecto al mismo mes del año anterior.


Disminuir la generación de residuos sólidos dispuestos.

Kgs de basura generados. Por definir Por definir Por definir

Se compromete

con el cumplimiento de requisitos

legales, aplicables en material de seguridad industrial,

salud ocupacional,

gestión ambiental y

calidad.

Cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial, salud ocupacional, gestión ambiental y calidad.

Cumplimiento legal.

N° requisitos legales que se cumplen/n° de requisitos legales aplicables identificados.

100% Semestral Coordinador De Calidad.


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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA SERVICER LTDA. – AÑO 2014

MISIÓN

Desarrollamos todo tipo de obras eléctricas y recaudamos servicios públicos domiciliarios y recuperamos cartera,

contando con un talento humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para

trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y

calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes.

VISIÓN

Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre, Bolívar y Antioquia, por el excelente

servicio en obras ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al

mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y salud en el trabajo y medio ambiente, impulsando la

generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.

POLÍTICA INTEGRAL

Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar todo tipo de obras eléctricas y recaudos de servicios públicos domiciliarios

y privados, y recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con

el mantenimiento de los estándares en Calidad, Seguridad y salud en el trabajo y medio ambiente, define sus

compromisos de la siguiente manera:

Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema de Gestión Integral y otros requisitos que la

empresa suscriba.

Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión integral por medio del seguimiento a nuestros


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indicadores.

Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo nuestras actividades, a través de la implementación

y seguimiento del programa de gestión ambiental.

Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de lesiones que pudieran generarse asociadas al

riesgo eléctrico, trabajo en alturas, izaje de cargas, desplazamiento vehicular y la prevención de enfermedades

laborales comunes a las cuales se encuentran expuestos nuestros colaboradores mediante el establecimiento e

implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y sus sub-programas.

Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de Gestión

de Seguridad y Salud en el Trabajo y Ambiente.

Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para contribuir con el desarrollo integral con el fin

de aumentar el avance económico y social.

Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra responsabilidad satisfacer las expectativas y

necesidades de todos nuestros clientes en general.

SOFFI SANTIS MARTÍNEZ

GERENTE COMERCIAL Y ADMINISTRATIVA


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POLÍTICA DE PROHIBICIÓN DE: ALCOHOL, DROGAS Y TABAQUISMO

Servicer Ltda., pensando en la salud y seguridad de sus colaboradores y consciente que el consumo de alcohol,

tabaco y sustancias alucinógenas incrementa la probabilidad de accidentes y reduce el desempeño de los

colaboradores, prohíbe el consumo de estas sustancias.

Los colaboradores de Servicer no podrán operar vehículos, equipos, maquinarias, ni desarrollar actividades propias del

trabajo bajo el efecto de alguna de estas sustancias.

Está prohibido el consumo, la posesión, el transporte, la distribución o venta de alcohol o bebidas embriagantes dentro

y fuera de las instalaciones en la jornada laboral, a menos que estén específicamente autorizadas por la gerencia.

Está prohibido el consumo de cualquier tipo de cigarrillo o tabaco durante la ejecución de las actividades en las áreas

administrativas y operativas.

El uso de la imagen corporativa para consumir cualquiera de las sustancias anteriormente mencionadas será motivo de

trámites disciplinarios con el colaborador.

SOFFI SANTIS MARTÍNEZ

GERENTE COMERCIAL Y ADMINISTRATIVO


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1. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE

ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO

00 10/04/2012

Se actualiza la Misión, describiendo claramente los servicios que la empresa

presta como son el recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de

cartera; que anteriormente se enfocaba en el recaudo a servicios públicos y

privados domiciliarios.

En cuanto a la Visión, se modifica cambiando el reconocimiento a nivel nacional

y se especifican los departamentos a donde se quiere llegar en el transcurso del

tiempo hasta el año 2012.

Política Integral se modifica totalmente, siendo una política integral ambiciosa y

haciendo énfasis en los servicios que ofrece la empresa como servicios públicos

privados domiciliarios y privados, y recuperación de cartera; se enfoca en los

estándares de las normas por las cuales nos regimos OHSAS 18001, ISO 14001,

ISO 9001. Define 6 compromisos

1. Cumplimiento de legislación colombiana.

2. Mejora continua de nuestro SGI.

3. Prevención de la contaminación ambiental.

4. Promover la calidad de vida y la prevención a todos los accidentes.

5. Prevención de daños de la organización.

6. Fomento de la responsabilidad social.

Y anteriormente solo nos referíamos a:

1. Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia


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ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional.

2. Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral, Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en la prevención de aspectos contaminantes y riesgos asociados a las actividades de la Empresa y a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos fines.

3. Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que realizamos y de los posibles impactos que se puedan tener al medio ambiente y en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas, comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de prevención.

4. Promovemos el fomento de la responsabilidad social que la empresa adquiriere en las zonas en las cuales hace presencia, mejorando la calidad de vida laboral de las mismas.

5. Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes

Y se crea la Política de Prohibición de Alcohol, drogas y tabaquismo.

Por ende se modifican los servicios prestados en el análisis de las debilidades

para la visión y en el análisis de las fortalezas para la misión.

Se ingresa el despliegue de objetivos de la empresa y se modifica el tipo de

Documento, anteriormente se denominaba Programa, se reevaluó y actualmente

se decidió que fuera un PLAN de acuerdo a su contenido estratégico.

01 26/12/2012 Se cambió imagen corporativa.


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02 03/06/2013 Se cambia la Política De Prohibición De: Alcohol, Drogas Y Tabaquismo, por

sugerencias de auditorías y aprobación de la Gerencia.

03 15/04/2014

Se modifica la planeación estratégica Misión, Visión. Política Integral, Política De

Prohibición De: Alcohol, Drogas Y Tabaquismo de acuerdo a lo establecido por la

Gerencia, así mismo se actualiza el análisis DOFA de acuerdo a las condiciones

en que se encuentra la organización en el mercado actual.

Así mismo se actualiza el Reconocimiento De La Empresa, incluyendo los clientes de acuerdo a la lista de clientes y se anexa el tipo de tecnología que está siendo utilizada en nuestros proyectos.

REVISÓ: APROBÓ:

Karlin Morales Rosa Coordinadora de Calidad

Soffi Santis Martínez

Gerente Comercial y Administrativo

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