INTRODUCCIONEn Perú como en todas partes del mundo existen empresas que desean incrementar sus ingresos, pero no ven la forma más efectiva de hacerlo debido a varias dudas y los altos costos que pueden traer, por ejemplo: propagandas por televisión, radio, periódico, etc. Aunque este tipo de formas tienen el objetivo de hacer sentir mejor a los clientes viendo a la empresa en la que ellos compran triunfar, hacerlos sentir más seguros con la calidad de los productos, ganar clientela haciéndose conocidos y/o ganar la distinción de la competencia, pero también existe otro medio de comunicación por el cual puede la empresa hacerse más conocida, ganar más clientela y además también puede facilitar las compras haciendo posible la realización de más ventas. La forma de realizar todo esto es mediante el comercio electrónico que debe de imponerse más, aquí en el Perú, debido a la modernización por la que estamos pasando. La gente actual lo que busca es conseguir lo que quiere de la manera más rápida y económica y los vendedores deben de ver la forma de satisfacer a las personas que se convertirán en clientes (así como a los mismos clientes), por lo que en otros países es algo cotidiano hacer una compra por internet de cualquier producto que se a acomode a las necesidades. En el Perú la mayoría de personas en las ciudades principales, tienen internet y si no tienen, existen cabinas de internet cercanas, por estos motivos, cada vez son más las personas que cuentan con este servicio (internet), por lo que las empresas deben de aprovechar la gran demanda que internet tiene.

Lo difícil del comercio electrónico es que dentro del país, por parte de los vendedores existen las dudas de que si saldrá a cuenta promocionar y vender vía internet sus productos, así como también si es que los compradores son serios o si es que solo están jugando, si es que son menores de edad o si es que son personas que de verdad están interesadas en comprar los productos.

Por parte de los compradores, pocas son las personas que consideran que internet es una vía segura de hacer compras, existe siempre la duda de que si la empresa existe, si los dueños de esta son de confianza, de que si después de realizarse el pago de verdad van a entregar el producto, etc. y la solución que planteo está a la mano de todas las empresas, pero orientado más que todo a las empresas de cerámico existentes en Perú.

Hasta ahora no se ve mucho la innovación de negocio por internet en el Perú y por eso es que este tema es actual e innovador que tiene por fin facilitar el entendimiento del comercio electrónico para la implementación de manera segura y confiable ya que juntando la forma de pensar del comprador y vendedor de Perú (igual a la del mundo) una forma de mejorar la seguridad y ganar la confianza de ambas partes es haciendo una web donde los datos de los clientes y del negocio estén al alcance de ambos y puedan constatarse su legitimidad, y es que ¿cómo se va a tener la compra de productos por internet de un negocio de Perú si el negocio no tiene la página web para realizarse?, lo que quiero decir es que debemos de tener páginas que ofrezcan productos para así ir aumentando la cantidad de consumidores por internet en Perú.

I DEFINICION DEL PROBLEMA

I.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMALas principales y muy conocidas empresas de cerámicos en Perú son: Cerámico San Lorenzo (es parte del EtexGroup) y Corporación Cerámico S.A., Cerámico Lima S.A. y Roca (forman parte del grupo industrial TrebolCelima Roca) y por la cantidad de competencia, las empresas necesitan principalmente reducir los costos que tienen, como: costos de promoción de los productos que se ofrecen (propagandas en los diferentes medios de comunicación tradicionales, o sea televisión, radio, periódico, revistas, volantes), costos de transporte de los productos, costos que cubre las distribuidoras que posee, el alquiler de los locales distribuidores, el pago de los servicios de luz, agua, teléfono, etc. gastos en pago a trabajadores, etc. así como también buscan las empresas generar más ventas.

A pesar de que estamos pasando por una etapa de crisis mundial, siguen las empresas poniendo más distribuidoras o puede que se creen otras empresas, que equivaldrían la competencia para las ya existentes, lo que ocasionaría y ocasiona la perdida de clientela.

Con las diferentes empresas existentes y de prestigio, algunas tienen la dificultad de innovar y marcar la diferencia para/con la competencia ya sea por la falta de conocimiento o por la falta de confianza hacia la implementación y/o uso de tecnología (ejemplo: website, e-commerce o comercio electrónico) ya que podría ser un riesgo ya que si no fuera segura envés de aumentar la clientela, ésta se reduciría.

Para las empresas también el comercio electrónico les genera desconfianza ya que depende todo del nivel de aceptación que las personas (clientes) tendrán (suponiendo que la pagina fuera segura), ya que puede que la pagina requiera de cierta cantidad de dinero que tal vez no sea al final de cuentas una buena inversión. Por eso no todas las empresas son las indicadas para innovar de esta forma, por eso existen diferentes tipos de empresas de las cuales, solo ciertos tipos, por el momento, son las más indicadas.

Existen varias distribuidoras de cerámicos en varias áreas de la ciudad, una de estas está en la urbanización Palao en el distritito de San Martin de Porres, donde uno se da cuenta que clientela no falta, pero los negocios al tener tanta competencia deben de pensar ya, en tratar de mejorar la calidad de atención y satisfacción del cliente, que para el caso vendría a ser la satisfacción en la adquisición del producto buscado o del que mejor se adecue a sus necesidades, hacerlos sentir cómodos y no lo contrario, al haber bastantes clientes que visitan el negocio no hay la cantidad debida de trabajadores para atender a cada cliente tal, si se ve la forma de contratar más trabajadores, esto generaría más costo y esto se tendría que hacer en cada distribuidora existente, en cambio si se implementa a su página web www.celima-trebol.com la opción de compra de cerámicos, entonces se tendría que tal vez reducir el personal de ciertas distribuidoras y contratar al personal indicado para el manejo de la página y la distribución de los pedidos de acuerdo con el lugar de destino.

I.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA¿La empresa de cerámicas (cerámicos) Celima, podrá tener una disminución de costos y gastos y un aumento de ingresos implementando a su página web una tienda virtual?

II DEFINICION DE OBJETIVOS:

II.1 OBJETIVO GENERAL OG: Crear un modelo de negocio virtual o tienda virtual basado en el comercio electrónico

para la empresa Celima e implementarlo a su página web.

II.2 OBJETIVO ESPECÍFICO

OE1: Analizar el modelo de negocio actual de Celima. OE2: Diseñar el modelo de tienda virtual a implementar. OE3: Colocar los productos de forma atractiva para inducir a los visitantes a la página web

a comprar. OE4: contar con un excelente sistema de búsqueda. 0E5: La tienda Virtual será de fácil uso para el usuario, está tendrá que ser simple y

agradable para obtener información sobre los productos de cerámicos Celima.

III ALCANZE

La empresa de cerámicos Celima esta pensando en implementar una pagina web basado en el comercio electrónico con el fin de disminuir costos y gastos, así aumentar sus ingresos con el fin de ser una empresa líder en el mercado con presencia en sus clientes lo cual esta orientado que este tipo de servició se ha dado en el distrito de San Martin de Porres y sus respectivos alrededores con el fin de poder abastecer a todos sus clientes.

IV FUNDAMENTO TEORICO

IV.1 MARCO TEORICO

En el transcurso de los miles de años en que las personas han participado en el comercio, primero empezó por un intercambio de alimento entre personas para poco a poco evolucionar adoptando las herramientas y tecnologías que han tenido disponibles. Innovaciones, como la prensa, la máquina de vapor y el teléfono, han cambiado la forma en que la gente lleva a cabo las actividades comerciales. Para ahora en la actualidad el nivel de comercialización es otro siendo una opción rentable el uso de internet por lo que el comercio electrónico está siendo usado cada vez más y siendo aprovechada al máximo por otros países, por lo que en Perú debemos sacarle el jugo al máximo.

1. Definición y Diferencia entre el Comercio Electrónico y el Comercio Tradicional

1.1. Comercio Electrónico

Por décadas, las empresas han usado varias herramientas de comunicación electrónica para realizar distintos tipos de transacciones comerciales. Los bancos han empleado las transferencias electrónicas de fondos (TEF) para movilizar el dinero de los clientes en todo el mundo, diversas empresas han usado el intercambio electrónico de datos (IED) para colocar pedidos y enviar facturas.

La definición de comercio electrónico también puede entenderse como el uso de la transmisión electrónica de datos para llevar a cabo o incrementar los procesos comerciales. Algunas personas utilizan el término comercio en internet para describir el comercio electrónico que específicamente usa el internet o la web como su medio de transmisión de datos. Pero la definición que voy a tomar para comercio electrónico es: "Compra, Venta e Intercambio de Productos y/o Servicios Por Medio de Internet"

La definición de comercio electrónico establece que el comercio electrónico (e-commerce) es una sub clase de los negocios electrónicos (e-business) y consiste en la compra, venta e intercambio de productos y/o servicios a través de redes de computadoras (siendo un tipo de red el internet) en donde las transacciones son realizadas o facilitadas electrónicamente.

La definición de comercio electrónico cubre 4 grandes categorías de negocios:

B2B - Negocio a Negocio (Business to Business)

Empresas que hacen negocios entre ellas. Por ejemplo los fabricantes que les venden a distribuidores y los mayoristas que venden a detallistas. Aquí el precio se basa en el volumen y es a menudo negociable.

B2C - Negocio a Consumidor (Business toConsumer)

Negocios que le venden al público en general, típicamente por medio de catálogos y tiendas en línea. Este modelo es el que la mayoría de la gente tiene en mente cuando se trata de comercio electrónico.

C2B - Consumidor a Negocio (Consumer to Business)

Aquí, un consumidor publica en la web su proyecto con un presupuesto determinado y en breve, algunas empresas revisan los requerimientos del consumidor y cotizan el proyecto. El consumidor revisa las propuestas y selecciona a la compañía que ejecutará su proyecto.

C2C - Consumidor a Consumidor (Consumer to Consumer)

Existen muchos sitios web que ofrecen anuncios clasificados gratis, subastas online y foros en donde la gente puede comprar y vender gracias a los sistemas de pago en línea, tales como PayPal mediante el cual se puede enviar y recibir dinero en línea con facilidad. Ejemplos clásicos son eBay y Mercado Libre.

1.2. Comercio Tradicional

Además de comprar o vender, las empresas realizan muchas otras actividades que las mantienen en el negocio, por ejemplo, lo ideal en el caso del vendedor de un producto es que debe identificar la demanda, promover su producto ante los compradores potenciales (que son la base de la empresa), aceptar pedidos, entregar su producto, facturar y recibir el pago de su producto, y apoyar el uso de su producto, después de la venta. También, de acuerdo con las circunstancias por las que pasa la empresa tendrá que ver la forma de acomodar su producto o hasta crear un producto de acuerdo con las especificaciones del cliente si es que fuera necesario, y de manera similar, los compradores de un producto deben examinar sus necesidades, identificar los productos o servicios que pudieran cubrirlas v evaluarlos. Posteriormente, los compradores deben ordenar el producto seleccionado, organizar la entrega y pagar el producto. En muchos casos, los compradores necesitan mantener contacto con el vendedor para ejercer la garantía y darle mantenimiento al producto. Desde luego, compradores y vendedores pueden realizar estas transacciones no sólo con productos, sino por servicios. Cuando usted piensa ampliamente en el comercio, sabe que puede involucrar a individuos, firmas comerciales, organizaciones no lucrativas y entidades gubernamentales como compradores y como vendedores.

a. Desde el Punto de Vista del Comprador

Se puede examinar cualquier transacción comercial desde el punto de vista del comprador, o bien, del vendedor.

Un comprador comienza por identificar una necesidad, que puede ser simple, como cuando un individuo decide: "Tengo hambre y me gustaría encontrar algún lugar para comer", o puede ser muy compleja “quiero comprarme un pantalón talla XL, de color verde con líneas caoba, de material dril, sin estampado”. Pero para las personas a las que me estoy orientando en el tema son personas que ya tienen su negocio y ya han visto las necesidades que tiene la gente.

En el comercio tradicional, los compradores usan diversas técnicas de búsqueda: consultar catálogos, preguntar a amigos, leer anuncios o examinar directorios. Las páginas amarillas es un buen ejemplo que los compradores usan con frecuencia para hallar productos y servicios. Los com-pradores pueden consultar a los vendedores para recabar información sobre características y posibilidades específicas de productos que estén considerando.

Después de que los compradores han seleccionado un producto o servicio, que cubra la necesidad identificada, deben elegir a un vendedor que pueda proporcionárselos. Los compradores en el comercio tradicional establecen contacto con los vendedores de distintas formas, incluyendo la vía telefónica, y por contacto en las ferias comerciales. Después de contactar al vendedor, los compradores negocian la transacción, que puede tener muchos elementos, incluyendo fecha de entrega, método de embarque, precio, garantía y términos de pago, y a menudo incluirá especificaciones detalladas que se confirmarán por inspección cuando el producto se entregue o se lleve a cabo el servicio.

Cuando el comprador esté satisfecho de que el producto o servicio adquirido cubre los términos y condiciones acordadas tanto por el comprador como por el vendedor, el comprador liquidará la compra. Después de que el proceso de venta se completa, el comprador puede tener contacto adicional con el vendedor en relación con las reclamaciones de garantía, mejoras en la calidad y mantenimiento regular.

b. Desde el Punto de Vista del Vendedor

Cada acción tomada por un comprador que incursiona en el comercio tiene una acción co-rrespondiente que realiza el vendedor.

Los vendedores a menudo realizan investigación de mercado para identificar las necesidades de los clientes potenciales. Incluso las empresas que han estado vendiendo el mismo producto o servicio durante años siempre están buscando formas de mejorar y ampliar sus ofrecimientos. Estas empresas llevan a cabo estudios, tienen a sus vendedores en constante comunicación con los clientes, conducen grupos de enfoque y captaran consultores externos que les ayuden en el proceso de identificación.

Una vez que las necesidades del cliente se hayan identificado, los vendedores crean los productos y servicios que las cubrirán. Esta etapa de creación incluye actividades de diseño, prueba y producción.

El próximo paso para los vendedores es enterar a los clientes potenciales de que el nuevo producto o servicio existe. Los vendedores trabajan en tipos distintos de actividades publicitarias y promocionales para informar sobre sus productos y servicios a los clientes existentes y potenciales.

Una vez que un cliente responde a las actividades promocionales del vendedor, las dos partes deben negociar los detalles de la compra. En algunos casos, esto es simple; por ejemplo, muchas transacciones minoristas no involucran más que el hecho de que el comprador entre a la tienda,

seleccione y revise los artículos que comprará y pague por ellos. En otros casos, las transacciones de compra requieren de prolongadas negociaciones para establecer los términos de entrega, inspección, prueba y aceptación.

Después de "que el vendedor y comprador resuelven la logística de entrega, el vendedor embarca los productos o proporciona el servicio y envía una factura al comprador. En algunas empresas, el vendedor cambien proporcionará un comprobante mensual de facturación a cada cliente, que resuma la actividad de facturación y sus pagos. Sin embargo, la mayoría de las empresas venden unas a otras a crédito, de manera que el vendedor debe conservar un registro de la venta y esperar a que el cliente pague. La mayoría de las empresas mantiene sistemas sofisticados para recibir y procesar los pagos de los clientes, registrar los montos que se les deben y asegurarse de que los pagos que reciban se abonen a la cuenta del cliente y a la factura correspondiente.

Tras la conclusión de la transacción de venta, el vendedor a menudo da un seguimiento continuo a la venta del producto o servicio. En muchos casos, el vendedor está obligado por contrato a garantizar que el producto o servicio vendido funcione satisfactoriamente durante un periodo específico. El vendedor ofrece apoyo, mantenimiento y garantía para asegurarse de que el cliente quede satisfecho y regrese a comprar de nuevo.

Cabe mencionar que una transacción es un intercambio de valor, como es el caso de una compra, una venta o la transformación de materias primas en, un producto terminado. Todas las transacciones siempre tendrán una o más actividades asociadas con ellas, pero una actividad podría no relacionarse con una transacción. El grupo de actividades y transacciones lógicas, relacionadas y secuenciales en las que participan las empresas a menudo se les denomina, de manera conjunta, transacciones comerciales, transferencia de fondos, colocación de pedidos, envío de facturas y embarque de productos a los clientes son formas de actividades o transacciones. Por ejemplo, el proceso de enviar productos a los clientes podría incluir varias transacciones, tales como inspeccionar y empacar, negociar con una compañía de fletes para entregarlos, crear e imprimir los documentos de embarque, cargar los productos en el camión y enviar un cheque a la compañía de fletes.

2. Procesos de Negociación en el Comercio y Compatibilidad de los Negocios para Pasar al Comercio Electrónico

Un objetivo es ayudar a aprender cómo identificar aquellos procesos que los negocios pueden realizar de manera más eficaz mediante el uso de internet. En muchos casos, los procesos de negociación usan actividades del comercio tradicional de forma muy eficaz y la tecnología no puede superarlas. Los productos que los compradores prefieren tocar,oler o examinar de cerca son difíciles de vender pero lo que no quiere decir que no se vendan por medio del comercio electrónico, si uno ya tiene clientela que ha comprado y experimentado con el producto que el negocio vende entonces ya tiene clientes fijos que no dudaran en hacer más compras y eso animará a más personas, ya sea por curiosidad o necesidad, a usar este medio de compras para adquirir el producto que se está vendiendo.

Los comerciantes al menudeo tienen años de experiencia comercial tradicional en crear atmósferas para sus tiendas que ayudan a convencer a los clientes de comprar. La combinación del diseño de la tienda, la presentación y demostración de productos se llama comercialización [merchandising]. Además, muchos vendedores han desarrollado habilidades que les permiten identificar las necesidades del cliente y encontrar los productos o servicios que las cubren. Las artes de la comercialización y la venta personal pueden ser difíciles de practicar de manera remota.

Algunos productos, como libros o CD, son buenos candidatos para el comercio electrónico, porque los clientes no necesitan experimentar las características físicas del artículo en particular antes de comprarlo. Ya que una copia de un nuevo libro es idéntica a otras copias, el cliente no se preocupa porque sea de su talla, fresco o por otras cualidades de este tipo, los clientes generalmente están dispuestos a ordenar un título sin examinar la copia específica que recibirán. Las ventajas del comercio electrónico, como es la capacidad que tiene un sitio de ofrecer una selección más amplia de títulos de lo que, incluso, la librería física más grande puede dar, pueden superar las ventajas de una librería tradicional, por ejemplo, la habilidad del cliente para navegar. En la Tabla1

Muy compatible con el comercio electrónico

Compatibles con una combinación de estrategias de comercio electrónico y tradicional

Muy compatibles con el comercio tradicional

- Venta y compra de libros y CDs- Entrega de software por

internet- Venta de servicios de viaje- Seguimiento de envíos en

línea- Venta de historietas

coleccionables

- Venta/compra de automóviles- Banca en línea- Servicios de búsqueda de

compañeros de habitación compatibles- Venta/compra de productos

relacionados con inversiones y seguros

- Venta/compra de ropa de marca- Venta/compra de productos

alimenticios perecederos- Venta de joyas y

antigüedades valiosas

Tabla 1

Pero en el Perú es un poco difícil que los que están en compatible sea una buena idea de negocio por internet debido a que aquí si algo existe es piratería, además también se pueden descargar videos, música, libros completamente gratis mediante ciertas páginas web. En cambio lo que Schneider menciona como muy compatibles en el comercio tradicional, los pocos casos que hay en Perú de comercio electrónico son de productos comestibles, ropa y perecederos como por ejemplo: www.tortasperu.com.pe que fue una de las primeras empresas que uso el comercio electrónico en Perú no solo para promocionar y dar a conocer las tortas que ofrece sino que también se puede hacer pedidos y se lo entregan a la fecha que usted desea (pero se tiene que pedir dos días como mínimo de tiempo de la fecha de entrega debido a que las tortas se tienen que preparan al momento). Otro gran ejemplo es www.q-pido.com que entrega flores a domicilio,

y es muy conocida. Otro gran ejemplo es de www.ravalqui.com que solo muestra el catálogo de polos pero que está pensando en venderlos al igual que tortasperu.com.pe.

2.1. Ventajas y Desventajas del Comercio Electrónico en los Negocios

2.1.1. Ventajas

Las empresas están interesadas en el comercio electrónico porque les ayuda a incrementar sus ganancias de diversas formas. Todas las ventajas del comercio electrónico para las empresas pueden sintetizarse en una afirmación: el comercio electrónico puede aumentar las ventas y reducir los costos. La publicidad bien hecha en la web puede lograr que el mensaje promocional de una empresa, pequeña, mediana o grande llegue a la diversidad de personas y eso generara atracción pública. Una compañía puede usar el comercio electrónico para llegar a lugares alejados y así dispersarse sabiendo las consecuencias.

Algunos compradores prefieren más información para decidir una compra; otros menos. El comercio electrónico permite que los compradores elijan fácilmente el nivel de detalle en la información que obtienen sobre una probable compra. Además, en lugar de esperar días a que el correo manual les traiga un catálogo o un documento con las especificaciones del producto, o incluso el envío de la información por fax, los compradores pueden tener acceso instantáneo a la información detallada en la web. Algunos productos, como software, archivos de audio o imágenes se entregan de inmediato por internet, lo que reduce el tiempo que los compradores deben esperar para comenzar a disfrutar de sus compras.

Los beneficios del comercio electrónico se extienden al bienestar general de la sociedad. La emisión y llegada, con seguridad y rapidez, de pagos electrónicos de devoluciones de impuestos, jubilación pública y asistencia social cuestan menos cuando se transmiten por internet. Además, los pagos electrónicos pueden ser más fáciles de auditar y verificar que los pagos hechos con cheque, lo que proporciona protección contra fraude y pérdidas por robo. En la medida en que el comercio electrónico permite que la gente trabaje desde casa, todos nos beneficiamos con la reducción en el tráfico y contaminación causados por los trayectos diarios. El comercio electrónico también puede hacer que productos y servicios sean accesibles en áreas distantes, por ejemplo, la educación a distancia hace posible que las personas aprendan habilidades y se gradúen sin importar donde vivan o cuáles sean las horas que tienen disponibles para el estudio.

Las ventajas para el usuario seria de un mayor facilidad a la hora de hacer el pedido, tener acceso a mas diversidad de información tanto en su pedido y su seguimiento para crear una mayor seguridad a la hora de comprar en el portal y que se esta interactuando con una empresa seria y respetable y se esta trabajando con toda la seguridad del caso.

2.1.2. Desventajas

Algunos procesos de negociación tal vez nunca se ajusten al uso del comercio electrónico, como artículos únicos de alto costo, tales como joyas de diseño específico y antigüedades, pues es imposible que se inspeccionen adecuadamente desde una localidad remota, independientemente

de cualesquiera tecnologías que pudieran concebirse en el futuro. No obstante la mayoría de las desventajas del comercio electrónico, hoy en día, se derivan de la novedad y ritmo de desarrollo vertiginoso de las tecnologías, o sea que están surgiendo rápidamente pero la gente no puede adaptarse al mismo tiempo, sin embargo, los defectos desaparecerán cuando el comercio electrónico madure y sea más asequible y aceptado por la población en general, cosa que se va a dar a notar aquí en Perú, debido a que cada vez son más las personas que poseen internet en su casa.

En muchos casos para la implementación de una página web para el comercio electrónico, muchos productos y servicios requieren que una masa crítica de compradores potenciales que estén dispuestos a comprar por medio de internet; éste es el caso de las tiendas de abarrotes en línea como Peapod (de estados unidos que empezó en chicago), que ofrecen sus servicios de entrega a unas cuantas ciudades solamente. Cuando más clientes potenciales de Peapod se conecten a internet y comiencen a sentirse cómodos con el servicio en línea, la empresa podría expandirse hacia más áreas geográficas.

Peapod es un buen ejemplo de lo difícil que puede ser crear una empresa en una indus tria que requiere este tipo de masa crítica. Aunque fue una de las primeras abarroteras en línea, Peapod ha pasado momentos difíciles tratando de permanecer en el negocio, e incluso estuvo fuera de línea durante unas semanas a mediados del 2000, antes de ser adquirida por una compañía europea que estuvo dispuesta a invertir dinero en efectivo adicional para mantenerla en operación. Esto nos da la idea de que una empresa puede pasar por diversos momentos, pero hay que saberlos afrontar.

3. Modelos de ingresos para ventas en la web, Ideas de negocios que en Perú se espera que sea Rentable.

Una manera útil de pensar en las puestas en práctica del comercio electrónico es considerar cómo pueden generar ingresos. No todas estas iniciativas tienen la meta de generar ingresos consiguiendo más ventas, algunas se realizan para reducir costos o mejorar el servicio a clientes. En esta parte se pondrán los diversos modelos, que generan ingresos, usados por las empresas web, incluyendo los modelos de catálogo web, los apoyados por la publicidad, los de publicidad-suscripción combinados y los que se basan en comisiones. Estos enfoques pueden funcionar tanto para el comercio electrónico de empresa-a-consumidor (B2C) como para el de empresa-a-empresa (B2B). Muchas compañías crean un sitio web para manejar tanto las ventas B2C como B2B. Incluso cuando las compañías crean sitios por separado (o páginas independientes dentro de un sitio), frecuentemente usan el mismo modelo, de ingresos para ambos tipos de ventas. Un modelo de ingresos es un término general para la combinación de estrategias y técnicas que una compañía emplea para generar flujo de efectivo en la empresa a partir de los clientes.

- Modelo de catálogo web

El modelo de ingresos para vía venta de bienes y servicios en la web se basa en el modelo de ingresos por catálogo mediante pedido por correo, que antecede a la web. En el modelo de

catálogo web, el vendedor establece una imagen de marca que transmite calidad y bajo costo, y luego usa la fortaleza de esa imagen para vender mediante catálogos impresos enviados por correo a compradores futuros. Los compradores colocan pedidos por correo o mediante una llamada al número telefónico gratuito del vendedor. Ese modelo de ingresos, que a menudo se llama modelo de pedidos por correo modelo de catálogo, ha demostrado ser exitoso en una amplia variedad de productos de consumo, incluyendo ropa, computadoras, electrónica, electrodomésticos y regalos.

Llevar el modelo de catálogo a la web significa que la firma reemplaza o sustituye la dis tribución del catálogo impreso con información en su sitio. Cuando el modelo de catálogo se amplía de esta forma, a menudo se denomina modelo de catálogo web. Los clientes pueden colocar pedidos en el sitio web o por teléfono. Esta flexibilidad ha sido importante porque muchos clientes se muestran aún reacios a comprar en la web y se sienten más confiados a pedir el producto por teléfono. En los primeros años del comercio electrónico al consumidor, la mayoría de los compradores usaba la web para obtener información sobre productos y comparar precios y características, pero luego realizaba la compra por teléfono este vendría a ser la forma como en el Perú poco a poco se puede ir adaptando al consumidor a agarrar confianza con la empresa y así adaptarse más fácilmente al pedido web sin necesidad de teléfono.

o Fabricantes de computadoras

Muchas de las empresas de ventas por catálogo web más exitosas son firmas que estuvieron en la operación de pedidos por correo y simplemente han expandido sus operaciones a la web. Fabricantes de computadoras personales líderes como Dell y Gateway han tenido gran éxito en la venta en la web. Venta de computadoras por internet no existe en Perú y con saber dónde queda la ubicación de la tienda que posea una página así ya se tendría confianza para realizar un pedido. www.dell.com/pe

o Artículos de lujo

La gente aún no está dispuesta a comprar a través de un sitio web muchos tipos de produc tos; en particular, los artículos de lujo y prendas de vestir de alta moda (ya que no se sabe si de verdad es de alta costura o del número de quilates que posee o si de verdad es un diamante, etc.). Los sitios web de diseñadores como Vera Wang y Versace, por ejemplo, no fueron construidos para obtener ingresos por ellos mismos, sino para proporcionar información a los compradores que visitan las tiendas físicas y que examinarán los artículos que habían visto en los sitios. Dichos sitios tienden a hacer un intenso uso de gráficas y animación, donde ofrecen los productos que se distinguen en www.verawangonweddings.com, desde artículos de suvenires, implementos de comedor, ropa de vestir, zapatos y cosméticos, todo orientado hacia el mercado de las mujeres.

o Minoristas de ropa

Varios vendedores de ropa han adaptado su modelo de ventas por catálogo a la web, incluyendo a Eddie Bauer, Lands' End, L.L. Bean y Talbots. A diferencia de los vendedores dentro de la categoría

de prendas de vestir de alta moda mencionados arriba, estas tiendas web muestran fotos de ropa casual y formal con precios, tallas, colores y detalles a la medida del cliente. Su intención es lograr que los clientes examinen la ropa y coloquen pedidos mediante el sitio. Land'sEnd fue pionero en la idea de la asistencia en línea de compras web con su presentación "Lands' End Live" en 1999. Un cliente web con una pregunta puede iniciar una charla de texto con un representante de servicios al cliente o dar clic a un botón en la página web para que el representante le llame. Además de contestar las preguntas, el representante puede sugerir al cliente páginas web.

Muchos competidores han agregado elementos similares de charla de texto y regreso de llamada (call back) a sus sitios. Lands' End ha añadido características del modelo de comprador personal y virtual a su sitio. El comprador personal es un programa de agentes inteligentes que aprende las preferencias del cliente y hace sugerencias.www.landsend.com muestra cómo es que aparece la ropa ya escogida con las medidas y características detalladas.

En el negocio de ropa, de rápido crecimiento, los minoristas siempre han tenido que afrontar el problema de las sobre existencias (productos que no se vendieron tan bien como se esperaba) pero con internet que está teniendo cada vez más acogida, se puede buscar la forma de realizar una página similar a la de la figura2 y así los distribuidores o negocios no tengan que mantenerlas a la vista en su tienda sino, en la página. Muchos minoristas emplean las tiendas de fábrica para vender sus existencias excesivas. Lands' End ha descubierto que su página web de existencias excesivas ha funcionado tan bien que está cerrando muchas tiendas de salida instaladas físicamente.

En Perú una tienda que se parece mucho es de: http://etniko.com.pe/ que ofrece ropa de alta calidad pero para el exterior.

o Flores y regalos

Los minoristas de regalos también han trasladado o expandido sus modelos de ingresos a la web exitosamente. En el Perú una florería que ya ha aprovechado eso es la de Q-pido.com con extensión en línea para su operación, altamente exitosa, de pedidos, también por teléfono. www.q-pido.com

o Tiendas de descuento generales

Nuevas compañías han iniciado operaciones al menudeo en la web. Algunas de estas empresas completamente nuevas operan como tiendas de descuento basadas en la web. Al pedir prestado el concepto de las tiendas club de descuento y Wal-Mart del mundo físico, estas tiendas venden mercancías como equipo de cómputo, software, electrónicos de consumo, libros, CDs de música y equipo deportivo a precios extremadamente bajos pero eso no es ninguna preocupación en Perú porque esas tiendas dan los productos en zonas especiales donde saldría caro que lo envíen hasta Perú cobrando el mismo precio que haya.

o Venta de información u otro contenido digital

Las firmas con propiedad intelectual o derechos sobre ella han acudido a la web como un mecanismo de distribución nuevo y altamente eficiente. LexisNexis comenzó como una herramienta de investigación legal que ha estado disponible como un producto en línea por años. Actualmente, LexisNexis ofrece gran variedad de servicios de información, incluyendo información legal, corporativa, gubernamental, noticias y recursos para bibliotecas académicas.

- Modelo apoyado en la publicidad

El modelo de ingresos apoyado en la publicidad es el que usa la televisión de red. Las trans misoras ofrecen programación gratuita para una audiencia junto con mensajes de publicidad. El ingreso por publicidad es suficiente para apoyar las operaciones de la red y la creación o compra de los programas.

Muchos observadores de la web, en su primer periodo de desarrollo, consideraban que el potencial para la publicidad en internet era tremendo. Sin embargo, después de algunos años de tratar de desarrollar redituables modelos de ingresos apoyados en la publicidad, varios observadores se muestran menos optimistas. El éxito de la publicidad en la web se ha visto obstaculizado por dos importantes problemas. Primero, no ha surgido un consenso sobre cómo medir y cobrar las visitas de los visitantes del sitio. Debido a que la web permite múltiples estimaciones, como el número de visitantes, número de visitantes únicos, número de pases por clic y otros atributos del comportamiento del visitante, ha sido difícil para los anunciantes desarrollar un estándar para el cobro por publicidad. Además del número de visitantes o vistas de página, la adherencia es un elemento crítico para crear una presencia que atraiga a los publicistas. La pegajosidad de un sitio web es su capacidad para mantener a los visitantes en él y atraerlos para que vuelvan a hacer una visita. La gente pasa más tiempo en un sitio web pegajoso y, por ende, está expuesta a más publicidad.

El segundo problema es que muy pocos sitios tienen suficientes visitantes como para interesar a grandes anunciantes. La publicidad más exitosa en la web está dirigida a grupos muy específicos. Las características que los mercadólogos usan para agrupar visitantes se llaman información demográfica, e incluye aspectos como dirección, edad, género, nivel de ingresos, tipo de empleo, pasatiempos y religión. Puede ser difícil definir si un determinado sitio web atrae a un segmento del mercado específico, a menos que recabe información demográfica de sus visitantes información que los visitantes son cada vez más reacios a proporcionar debido a preocupaciones relacionadas con la privacidad.

o Portales web

Pocos sitios de interés general han originado suficiente tráfico como para ser redituables tan sólo por sus ingresos de publicidad; y con la caída de las tarifas de publicidad y el gasto que comenzó a finales del 2000, incluso los sitios más grandes apoyados por la publicidad experimentar dificultades. Uno de los principales sitios de interés general es Yahoo!, el cual fue uno de los primeros directorios web. Un directorio web es un listado de hipervínculos a páginas web. Debido a que mucha gente usa Yahoo! como punto de arranque para la búsqueda en la web, siempre ha

atraído a un gran número de visitantes, mismo que hizo posible que Yahoo! expandiera su directorio web para convertirse en uno de los primeros sitios portal. Otro motor de búsqueda más utilizado es google. Ford está dispuesta a pagar más por un anuncio en yahoo debido a que se dirige sólo a los visitantes que han expresado interés en los autos nuevo.

o Editores de periódicos

Los editores de periódicos han experimentado con varias formas de establecer una presencia redituable en la web. No queda claro si la presencia de un periódico en la web ayuda o perjudica el negocio de periódicos en su conjunto. Aunque proporciona mayor exposición del nombre del periódico y mayor audiencia para la publicidad que el periódico tiene, también puede restar ventas a la edición impresa. Como los minoristas o distribuidores cuyas ventas en línea conducen al canibalismo de sus ventas en instalaciones físicas, los editores también experimentan pérdidas de ventas como resultado de la distribución en línea Los periódicos y otros editores están preocupados respecto del canibalismo, porque es muy difícil de evaluar. En Perú si sobran esta clase de web teniendo como una de las principales la de www.elcomercioperu.com

o Sitios de empleo

Una puesta en práctica del modelo de ingresos apoyado en la publicidad, que sí parece tener éxito es la publicidad sobre empleos en la web. Aquí las personas se suscriben para recibir ofertas de trabajo que se envían a las direcciones de correo ingresadas a la hora de inscribirse, de igual manera las empresas que necesitan trabajadores hacen esos pedidos. www.computrabajo.com.pe

- Modelo mixto de publicidad-suscripción

En un modelo de ingresos mixto de publicidad-suscripción, el cual ha sido usado durante años por periódicos y revistas, los suscriptores pagan una tanta y aceptan algún nivel de publicidad.

- Modelos de comisión por transacción

En el modelo de comisión por transacción, las empresas ofrecen servicios por los cuales cobran una tarifa que se basa en el número o tamaño de las transacciones que procesan, Algunos de estos servicios son ideales para operarse en la web. En la medida en que las compañías puedan proporcionar a los visitantes del sitio web la información que necesitan sobre la transacción, sustituirán parte del servicio personal que proporcionaban agentes humanos. Sí los clientes están dispuestos a ingresar la información de la transacción un las formas, del sitio, estos sitios pueden ofrecer opciones y llevar a cabo las transacciones de manera mucho menos costosa que los proveedores de servicios de transacciones tradicionales.

o Agentes de viajes

Los agentes de viajes ganan comisiones por cada boleto de avión, reservación de hotel, renta de autos o vacaciones que reservan, las cuales paga el proveedor de transporte o alojamiento al agente de viajes. El modelo de ingresos de la agencia de viajes involucra obtener una comisión por

facilitar la transacción. El valor agregado para un agente de viajes es sintetizar y filtrar la información. Un buen agente de viajes sabe lo suficiente sobre el destino del viajero y sobre éste como para seleccionar los elementos de información que le serán útiles y valiosos. Las computadoras, particularmente computadoras en red conectadas a grandes bases de datos, son muy buenas para la consolidación y filtro de la información. De hecho, los agentes de viajes han usado durante muchos años computadoras en red, como el sistema Sabré, para reservar a sus clientes. Esto ya hay en Perú como reserva de pasaje en LAN ( www.lan.com) pero no hay muchos hoteles que acepten reservaciones por web.

o Ventas de automóviles

Las distribuidoras automotrices compran autos del fabricante y los venden a los consumidores. Proporcionan salas de exhibición y personal de ventas para ayudar a los clientes a conocer más sobre las características del producto, arreglan el financiamiento y toman una decisión de compra. La mayoría de las distribuidoras automotrices negocian los precios a los que venden sus autos; por tanto, el trabajo del vendedor también incluye obtener el precio más alto posible del consumidor. En Perú no hay mucho este tipo de webs.

4. Pensamiento que las Empresas Deben de Tener

El intercambio de valores satisfactorio no se puede producir si un sitio web enmarca este intercambio de un modo ineficaz con los usuarios. La estructura de un sitio web (las prestaciones y procesos que soportan el intercambio comercial y de contenido) proporciona el contexto y las herramientas necesarias para que un usuario web se comprometa en un intercambio de valores.

Todos los sitios web comerciales prestan al menos una cierta atención a la experiencia de usuario y al diseño del sitio. Un sitio web debe proporcionar los elementos más básicos de una estructura: una página de inicio, páginas secundarias y una utilidad de búsqueda (las paginas mencionadas en la parte 1 tienen esto). Sin embargo, los consumidores no pueden interactuar fácilmente con el contenido, localizando datos o viendo imágenes, la ausencia de una estructura correcta en el sitio reduce inherentemente la experiencia del usuario web.

Se debe tomar en cuenta la relación existente entre el consumidor, el negocio e implementar el sitio web. La Tabla2 resume las estrategias necesarias para mejorar la experiencia de usuario en los sitios.

Estrategia Descripción Ventajas

Ofrecimiento de la calidad de miembro

Ofrece inscripción en el sitio para acceder a contenido y servicios con valor añadido

Creación de grupos, marketing dirigido, oportunidad de suscripción (según convenga).

Personalización de la experiencia de usuario

Presenta contenido donde el visitante web ha expresado su interés a través de la navegación o

Creación de grupos, ofertas comerciales dirigidas, fidelidad del cliente y del sitio

los perfiles de socio

Atención al usuarioProporcionar un servicio de atención al cliente cómodo y flexible

Creación de grupos, fidelidaddel cliente y del sitio, comprasrepetidas

Comunicación a través de grupos

Permite a los visitantes comunicarse entre sí y con el sitio web a través de él

Creación de grupos, fidelidaddel cliente y del sitio

Premios de los usuarios web

Proporciona a los visitantes premios por visitar y utilizar el sitio web

Fidelidad del cliente y del sirio, ventas más caras de productos promocionales y oportunidad de ventas cruzadas

Marketing eficazPromociona el contenido y los productos del sitio sin alienar a los clientes actuales y potenciales

Fidelidad del cliente y del sitio, ventas más caras de productos promocionales y oportunidad de ventas cruzadas

Establecimiento de relaciones de afiliación inteligentes

Establece relaciones de afiliación con particulares (consumidores) y con sitios web comerciales

Fidelidad del cliente y del sitio, nueva fuente de ingresos

Tabla 2

IV.2 MARCO CONCEPTUAL

E-Commerce: Consiste principalmente en la distribución, compra, venta, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet. Poder tener nuestro negocio disponible en Internet las 24 horas del día y accesible desde cualquier parte del mundo, se ha convertido hoy en una herramienta fundamental para potenciar las ventas de las empresas. SmartSales provee soluciones de e-Commerce que le permiten a su Pyme poder promocionar y vender fácilmente sus productos por internet.

Merchandising:El merchandising se ocupa del conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como psicológicas, al consumidor final. En contraposición con la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.

E-business: Negocio electrónico o e-business, se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet, así como a la nueva configuración descentralizada de las organizaciones y su adaptación a las características de la nueva economía.

Callback: En telefonía, un retrollamado (en inglés: callback) es un proceso por el cual una persona que origina una llamada telefónica, es inmediatamente colgado y vuelto a llamar

(tras unos segundos) sin que incurra en ningún tipo de coste en la realización de dicha llamada.

IV.3 MARCO METODOLÓGICOSolución grafica o diagrama de procesos (diagrama de clases) modelo de negocioportal web

PASOS PARA LLEVAR A CABO UN NEGOCIO EN LINEA:

Como el caso, ya se tiene una empresa y esta quiere implementar un área más para realizar ventas en línea en su página web, pero los pasos que a continuación pongo son también para las empresas que no tienen página web.

Paso 1 - Comprar propio nombre de dominio en Internet

Dominio es por el cual los clientes potenciales vendrán, e identificarán. Si no se tiene un nombre de dominio especial, será muy difícil que las visitas y potenciales clientes que entren al sitio web te tomen en serio en tu negocio web, y es poco probable que lleguen a comprarte algo.

También es vital que el dominio esté alojado en un buen Hosting, que brinde todo lo necesario para que el negocio web este siempre en línea. El hosting básicamente, es el lugar de almacenamiento de todos los archivos, correos, páginas y datos que usarás para tu nombre de dominio o sitio.

Paso 2 - Muy importante. Escribir las metas o lo que se quiere lograr con el negocio web y preparar un presupuesto de tiempo, dinero y esfuerzo.

Se debe de responder las preguntas siguientes: ¿A qué mercado se quieres llegar? ¿Quién será tu público objetivo? ¿Qué tan rápido quieres que tu negocio web esté funcionando en línea? ¿Cuánto dinero estás dispuesto a invertir en tu preparación y en tu negocio web? ¿Cuánto tiempo dedicarás a la creación de tu negocio web y cuándo empezarás?

La respuesta a estas preguntas te dará la pauta para el éxito en tu negocio web.

Paso 3 - Buscar en Internet otros sitios y negocios web como el que se quiere crear.

Aprende de ellos, de los éxitos y errores de otros, tomando lo mejor de ellos, observa lo que estos sitios ofrecen y adáptalo para tu propio uso en tu futuro sitio y negocio web.

Una de las cosas más importantes en Internet y fuera de Internet, es precisamente aprender de las experiencias de otros. Esto te evitará muchos errores y fracasos, y llegarás más rápido a tus metas.

Paso 4 - Crear y Diseñar el sitio primero en papel.

Define lo que incluirás, los elementos que pondrás, el estilo que le darás y los colores, la información que ofrecerás de inicio, en otras palabras, construye la Carta de ventas que presentarás a tus visitas.

Es muy importante que definas las palabras que tu sitio web tendrá, el aspecto y la imagen que darás a tus visitantes. Averigua qué elementos es lo mejor poner en tu sitio web, y que no poner, que palabras usar y cuáles no usar, todo esto es para lograr el objetivo de tu sitio web comercial, que es vender.

Lo que hará que tu sitio web venda tus productos y servicios, No es el diseño en sí, ni las imágenes y gráficos, claro que estos son importantes para dar una excelente imagen profesional al visitante de tu sitio, pero lo que hará verdaderamente que vendas tus productos o servicios, son las palabras y los argumentos de tu sitio web, tu Carta de Ventas.

Esta se define como los elementos, las palabras y argumentos correctos que lograrán convencer y persuadir a tu público objetivo y te compren a ti. Pero para desarrollar una Carta de Ventas efectiva, hay pautas y caminos a seguir. A través de tu Carta de Ventas explicarás los beneficios de tu producto, y convencerás a tus visitantes de que tu producto es el que desea y necesitan.

Paso 5 – Escoger el software y mantener siempre actualizado el sitio.

En la red hay infinidad de Software para diseñar y crear tu sitio web.

Siempre procura tener el Software necesario para ello. El Software que elijas dependerá si tienes conocimientos de programación web o no.

Si no sabes programar, en la red hay Software que te ayuda a crear tus sitios web sin que necesites saber nada de programación. Pero también hay para los más expertos en programación. Busca el que más se adapte a tus gustos y necesidades. Pero en el caso es necesaria la programación para enlazar los datos de la base de datos a la web.

Paso 6 - Promocionar el sitio.

Haz promoción de tu sitio en Internet y fuera de Internet. Poner el sitio en las tarjetas de presentación, en la firma de los email, en los motores de búsqueda y directorios, en banners, promociona el negocio web en las listas seguras, en foros de discusión, con tus conocidos y aliados, etc.

Paso 7 - A todas las personas darles un motivo de volver a tu sitio.

Puedes ofrecer descuentos, bonos especiales, premios, información gratuita, etc. Ofrecer un Boletín Electrónico gratuito es una de las mejores maneras de atraer y retener a los visitantes de tu sitio.

Paso 8 - Diseñar tu sitio de tal manera que los visitantes te den alguna información incluyendo el correo electrónico.

Pero para el caso de cerámica la registración de un cliente se hace en la tienda, donde ahí se le piden todos los datos incluyendo el correo.

Paso 9 - Trata siempre de usar la solución o la opción más sencilla.

Si implementas en tu sitio un carrito de compras, un sistema de pagos online, bases de datos, boletines, auto responder, u otras opciones en tu operación de comercio electrónico, busca siempre las soluciones más sencillas para tus necesidades.

Árbol del problema

Árbol de Objetivos

Aumento de gastos en publicidad, mantenimiento y producción.

Reducción de utilidades

Desestabilidad en el área de

finanzas

Menor presencia en el

mercadoMayores costos

Perdida de personal

Disminución de inversión

Bajo presupuesto

Perdida de posicionamiento

en el mercadoPérdida de

productividad

Mayor competencia en

el mercado

Desestabilidad económica

Depósitos en mal estado

Malas instalaciones

de los servicios principales

falta de políticas

economicas

Locales antiguos de

depósito

Gran demanda por cerámicas

Identificación con nuestra marca

Mejor Posicionamiento en el mercado

Falta de un tienda virtual

Mayor competencia en

el mercado

Desestabilidad económica

Depósitos en mal estado Falta de

instalaciones

Falta de lugares amplios

Locales antiguo

Gran demanda por cerámicas Incierto de la bolsa y

tipo de cambio

Muchas empresas en compitiendo

Lugar para estacionamiento

Reducción de gastos Respuesta a la competencia Mejor Atención

Más clientes satisfechosMejores promociones Mayor inversión