7/25/2019 Personal de Contacto

1/14

7/25/2019 Personal de Contacto

2/14

27/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown 2

GESTION DE SERVICIOS

PERSONAL DE CONTACTO

Los clientes perciben la calidad de dosforas! a tra"#s del personal de contacto$ a tra"#s de otros clientes%

7/25/2019 Personal de Contacto

3/14

27/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown &

GESTION DE SERVICIOS

PERSONAL DE CONTACTO

El personal de ser"icio en 'eneralinclu$e: E(% )n restaurante

*anteniiento+elefonista

,a(ero!cocinero

*ozos-isible alcliente

.o "isibleAl cliente

,ontacto,on cliente

in contacto

7/25/2019 Personal de Contacto

4/14

27/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown

PERSONAL DE CONTACTO

Grado de contacto

,ontacto1 +iepo de contacto +iepo total en sistea

r'anizaciones:alto contacto: Ense3anzaBa(o contacto: correo

7/25/2019 Personal de Contacto

5/14

27/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown 4

GESTION DE SERVICIOS

PERSONAL DE CONTACTO

El tipo de ser"icio 5ue el cliente recibeconsta de dos eleentos:calidad t#cnica: La coida en un

restaurante! la habitaci6n en unhotel%

calidad funcional:La fora coo se

suinistra un ser"icio a tra"#s delproceso $ el personal de contacto%

7/25/2019 Personal de Contacto

6/14

27/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown

GESTION DE SERVICIOS

PERSONAL DE CONTACTO

,* *A.+E.ER 8 *EJRAR LA,AL9A ;).,9.AL%

eleccionar $ capacitar al personalde contacto eben tener habilidades sociales eben tener "alores personales

diri'idos al ser"icio de los de

7/25/2019 Personal de Contacto

7/14

7/25/2019 Personal de Contacto

8/1427/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown =

PERSONAL DE CONTACTO

Capacitacion

+ipo de capacitaci6n 5uese debe brindar:,onociiento de la epresa,onociiento del ser"icio,onocer las necesidades del cliente,onociiento de los procediientos%,onociiento del ercado*ane(o de conflictos*ercadeo interno

i'nifica aplicar una filosof>a para 5ue elpersonal ha'a su traba(o en la e(or foraposible para cuplir su ob(eti"o%

7/25/2019 Personal de Contacto

9/14

7/25/2019 Personal de Contacto

10/1427/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown ?0

PERSONAL DE CONTACTO

Supervision

uper"isi6n del personal de contacto% A tra"#s de unsistea de 5ue(as! para lo cual se debe facilitar las

5ue(as de los clientes: +elear@etin' istea de su'erencias li'ado a recopensas% -isitas de auditoria a tra"#s de copradores secretos:

Rutinarias! repentinas Encuestas sobre la satisfacci6n del cliente%

7/25/2019 Personal de Contacto

11/14

7/25/2019 Personal de Contacto

12/1427/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown ?2

PERSONAL DE CONTACTO

Procedimientos

)tilizaci6n de procediientos: ara obteneruniforidad se deben establecer procediientos%

eben 'uardar e5uilibrio ;leibilidad Ri'idez

Ase'urar apariencia unifore% Apariencia del personal Apariencia de la parte t#cnica%

7/25/2019 Personal de Contacto

13/14

7/25/2019 Personal de Contacto

14/1427/02/07 Autor: Julio Roberto Echaz Brown ?

PERSONAL DE CONTACTO

Sistema de remuneraciones

istea dereuneraciones

-enta(as es"enta(as

alario fi(o

Eliina fricciones!

facilitaadinistraci6n

esest>ala

esfuerzo! necesitasuper"isi6n

,oisi6n sobre"enta

,osto "ariable!estiula la "enta

Los clientesdif>ciles no sonatendidos! alta

rotaci6n personal

alario fi(o aspreios

Crupo ashoo'#neo!inte'ra personal

e puede 'uardarpedido de un esa otro! ei'esuper"isi6n