“DE REBAÑO ….A MANADA”TAREA MARKETING 8.1

POR:MARÍA DOLORES PÉREZ OVIEDO

QUEJAS Y RECLAMACIONES MÁS COMUNES

EN EL SECTOR TURÍSTICO:

Retrasos

Cancelación de viajes

Overbooking

Pérdida o deterioro

del equipaje.

Deficiencias de equipamientos.

Problemas con las reservas

Cobro indebido de importes

Higiene

No entrega de hoja de reclamaciones

No facilitar factura

Cobro de servicios adicionales.

Transporte: Hostelería y alojamiento:

Agencias de viajes:

o Incumplimientos de contrato y la no compensación.

o No devolución de cantidades entregadas a cuenta.

o Anulación por parte de la agencia del viaje sin indemnización por

el perjuicio causado.

Según la Federación de Usuarios y Consumidores

Independientes (FUCI) durante el mes de junio y la primera

quincena de julio se reciben unas 3.000 consultas y reclamaciones.

El medio de transporte que más reclamaciones recibe es el avión, con

el 60% de las quejas recibidas en medios de transporte, seguidas por

autobús, trenes y barcos.

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Avión Autobús Trenes Barco

QUÉ DEBE HACER EL CONSUMIDOR ANTE

SU DISCONFORMIDAD:

Dirigirse al establecimiento y solicitar una hoja dereclamaciones.

Intentar llegar a un acuerdo con la parte reclamada.

Antes de rellenar la hoja, lee bien los reversos.

Cumplimenta la hoja de manera clara y concisa.

Marca las casillas de mediación y arbitraje.

Una vez rellenada, el consumidor debe quedarse condos copias, una de ellas es para la Administración.

En el momento de la reclamación, la empresa cuentacon 10 días hábiles para responder.

Sino contestan o no quedas satisfecho, debes plantearla queja a la Administración.

Consultar si la empresa esta adherida al sistema dehojas electrónicas de reclamaciones.

Informarse ante cualquier duda.

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

Normalmente la empresa y el usuario llegan a un

acuerdo entre ambas partes; arbitraje.

Este es un sistema rápido y sencillo para

solucionar controversias sin necesidad de acudir

a los tribunales de justicia.

La empresa debe estar adherido al sistema

arbitral, puede darse el caso que aunque la

empresa no lo esté, acepte el arbitraje.

REACCIÓN DE LAS EMPRESAS

Ante la protección del consumidor por La Constitución, las empresas poco a poco han ido cambiando sus respuestas ante las reclamaciones de los usuarios.

Actualmente, las empresas intentan llegar a un acuerdo con el consumidor insatisfecho, ya que, de esta manera pueden conservar al cliente ofreciéndoles una “alternativa” al problema planteado.

Las empresas aceptan los sistemas de arbitraje y aceptan lo resuelto. Una vez llegado al acuerdo, aceptan la resolución y cumple lo pactado.

Como hemos citado anteriormente, sino se llega a una acuerdo, el consumidor puede llevar a la empresa ante la Administración competente.

CASOS CONCRETOS I: VIAJES MARSANS

En 2010 Viajes Marsans vendió miles de vuelos y

posteriormente se declaró en quiebra, lo que dejó

a miles de pasajeros sin viajar. Los afectados

tuvieron el plazo de un mes para reclamar las

cantidades correspondientes por vía judicial.

Tras un largo proceso, en el 2014 Díaz Ferrán,

principal accionista, junto con otras 10 personas

más, se sentaron en el banquillo por este caso.

http://www.lavozdigital.es/cadiz/v/20140430/econ

omia/diaz-ferran-otras-personas-20140430.html

CASOS CONCRETOS II: RYANAIR

Son numerosas las quejas de los consumidores

hacia esta compañía, como por ejemplo:

Imposibilidad de comunicar con la compañía.

Confusión e inexactitud sobre el precio de los

servicios ofertados omitiendo conceptos que son

cargados posteriormente.

Cobro independiente y por separado del equipaje del

viajero.

Las condiciones generales están exclusivamente en

inglés, es compleja su localización en la web y

contiene una gran cantidad de clausulas abusivas.

Estas clausulas incumplen la normativa general y

son sancionables.

En Andalucía, a causa de las numerosas

reclamaciones que ha recogido esta compañía, la

Junta de Andalucía y Ryanair han llegado a un

acuerdo para resolver estos conflictos.

http://www.europapress.es/turismo/transportes/aerolineas/noticia-

junta-ryanair-acuerdan-resolver-conflictos-consumidores-caso-caso-

arbitraje-20130808152703.html

VALORACIÓN PERSONAL

Como consumidor creo que tenemos todo el derecho a

una reclamación ante las empresas por productos o

servicios que no cumplen con lo ofertado o con

nuestras expectativas, aunque tenemos la obligación

moral de hacer un buen uso de ello y no

aprovecharnos de que la Ley nos ampara.

El sector turístico tiene el handicap de ser un

producto intangible, por lo que supone una gran

dependencia de los profesionales dedicados a la

atención al cliente.

Todo esto lleva a la conclusión de que el sector

servicios debe tener una publicidad clara y un alto

nivel informativo de sus productos y sus clausulas.