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“DE REBAÑO ….A MANADA”TAREA MARKETING 8.1
POR:MARÍA DOLORES PÉREZ OVIEDO
QUEJAS Y RECLAMACIONES MÁS COMUNES
EN EL SECTOR TURÍSTICO:
Retrasos
Cancelación de viajes
Overbooking
Pérdida o deterioro
del equipaje.
Deficiencias de equipamientos.
Problemas con las reservas
Cobro indebido de importes
Higiene
No entrega de hoja de reclamaciones
No facilitar factura
Cobro de servicios adicionales.
Transporte: Hostelería y alojamiento:
Agencias de viajes:
o Incumplimientos de contrato y la no compensación.
o No devolución de cantidades entregadas a cuenta.
o Anulación por parte de la agencia del viaje sin indemnización por
el perjuicio causado.
Según la Federación de Usuarios y Consumidores
Independientes (FUCI) durante el mes de junio y la primera
quincena de julio se reciben unas 3.000 consultas y reclamaciones.
El medio de transporte que más reclamaciones recibe es el avión, con
el 60% de las quejas recibidas en medios de transporte, seguidas por
autobús, trenes y barcos.
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Avión Autobús Trenes Barco
QUÉ DEBE HACER EL CONSUMIDOR ANTE
SU DISCONFORMIDAD:
Dirigirse al establecimiento y solicitar una hoja dereclamaciones.
Intentar llegar a un acuerdo con la parte reclamada.
Antes de rellenar la hoja, lee bien los reversos.
Cumplimenta la hoja de manera clara y concisa.
Marca las casillas de mediación y arbitraje.
Una vez rellenada, el consumidor debe quedarse condos copias, una de ellas es para la Administración.
En el momento de la reclamación, la empresa cuentacon 10 días hábiles para responder.
Sino contestan o no quedas satisfecho, debes plantearla queja a la Administración.
Consultar si la empresa esta adherida al sistema dehojas electrónicas de reclamaciones.
Informarse ante cualquier duda.
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
Normalmente la empresa y el usuario llegan a un
acuerdo entre ambas partes; arbitraje.
Este es un sistema rápido y sencillo para
solucionar controversias sin necesidad de acudir
a los tribunales de justicia.
La empresa debe estar adherido al sistema
arbitral, puede darse el caso que aunque la
empresa no lo esté, acepte el arbitraje.
REACCIÓN DE LAS EMPRESAS
Ante la protección del consumidor por La Constitución, las empresas poco a poco han ido cambiando sus respuestas ante las reclamaciones de los usuarios.
Actualmente, las empresas intentan llegar a un acuerdo con el consumidor insatisfecho, ya que, de esta manera pueden conservar al cliente ofreciéndoles una “alternativa” al problema planteado.
Las empresas aceptan los sistemas de arbitraje y aceptan lo resuelto. Una vez llegado al acuerdo, aceptan la resolución y cumple lo pactado.
Como hemos citado anteriormente, sino se llega a una acuerdo, el consumidor puede llevar a la empresa ante la Administración competente.
CASOS CONCRETOS I: VIAJES MARSANS
En 2010 Viajes Marsans vendió miles de vuelos y
posteriormente se declaró en quiebra, lo que dejó
a miles de pasajeros sin viajar. Los afectados
tuvieron el plazo de un mes para reclamar las
cantidades correspondientes por vía judicial.
Tras un largo proceso, en el 2014 Díaz Ferrán,
principal accionista, junto con otras 10 personas
más, se sentaron en el banquillo por este caso.
http://www.lavozdigital.es/cadiz/v/20140430/econ
omia/diaz-ferran-otras-personas-20140430.html
CASOS CONCRETOS II: RYANAIR
Son numerosas las quejas de los consumidores
hacia esta compañía, como por ejemplo:
Imposibilidad de comunicar con la compañía.
Confusión e inexactitud sobre el precio de los
servicios ofertados omitiendo conceptos que son
cargados posteriormente.
Cobro independiente y por separado del equipaje del
viajero.
Las condiciones generales están exclusivamente en
inglés, es compleja su localización en la web y
contiene una gran cantidad de clausulas abusivas.
Estas clausulas incumplen la normativa general y
son sancionables.
En Andalucía, a causa de las numerosas
reclamaciones que ha recogido esta compañía, la
Junta de Andalucía y Ryanair han llegado a un
acuerdo para resolver estos conflictos.
http://www.europapress.es/turismo/transportes/aerolineas/noticia-
junta-ryanair-acuerdan-resolver-conflictos-consumidores-caso-caso-
arbitraje-20130808152703.html
VALORACIÓN PERSONAL
Como consumidor creo que tenemos todo el derecho a
una reclamación ante las empresas por productos o
servicios que no cumplen con lo ofertado o con
nuestras expectativas, aunque tenemos la obligación
moral de hacer un buen uso de ello y no
aprovecharnos de que la Ley nos ampara.
El sector turístico tiene el handicap de ser un
producto intangible, por lo que supone una gran
dependencia de los profesionales dedicados a la
atención al cliente.
Todo esto lleva a la conclusión de que el sector
servicios debe tener una publicidad clara y un alto
nivel informativo de sus productos y sus clausulas.