PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA DE LA EMPRESA APS INGENIEROS S.A.C.(PCAAPS)

DOCUMENTO BASE DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA APS INGENIEROS S.A.C.

1. Introduccin:

Las circunstancias que rodean la gestin de las empresas estn cambiando. Acostumbradas a vivir en situacin de competencia, con la consiguiente sensacin de inseguridad e inestabilidad. En la conviccin de que la competencia despertar nuestro inters por mejorar, se ha establecido un sistema de acreditacin en funcin de resultados. A mayor nivel de calidad, ms acreditacin y menor competencia. Y esto llega precisamente en un periodo en el que los indicadores denotan un progresivo aumento del nmero potencial de empresas prximas a acreditarse.

En un sistema de competitividad se imponen los juicios comparativos sobre la calidad de los programas e instituciones. Nuestros clientes, tienen la oportunidad de elegir y para ello tienen derecho a conocer el nivel de calidad del mercado.

Este Plan de Calidad y Mejora Continua de APS INGENIEROS S.A.C., en definitiva quiere ser una aportacin al Plan Estratgico de la Empresa, habiendo sido elaborado de forma eminentemente participativa, impulsando un cambio en la forma de gestin, al objeto de proporcionar los recursos necesarios y con el objetivo fundamental de mejorar continuamente la prestacin de los mismos.

El presente plan de mejora continua de los Servicios de la empresa APS INGENIEROS S.A.C., ha contado con el respaldo y apoyo del Gerente General y su equipo de mando, con el asesoramiento de profesionales de reconocido prestigio en la materia, as como con los propios recursos de la empresa y ha sido consensuado con una amplia participacin del Personal de Administracin y de Servicios de la propia empresa.

2. Objeto y Campo de Aplicacin:

2.1. Objeto:

El objeto del presente plan es establecer las acciones a realizar por las organizaciones para la mejora continua de la calidad. Asimismo, el plan proporciona a nivel sectorial un punto de referencia hacia el que evolucionar en materia de calidad.

Los objetivos del presente plan son:

A. Incrementar la satisfaccin de los clientes, elevando el nivel de resultados en los servicios.B. Implantar un sistema de Recursos Humanos que incremente la satisfaccin laboral y facilite la consecucin de los objetivos del Plan.C. Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestin: La Direccin participativa y gestin por procesos.D. Mejorar la comunicacin interna/externa.

2.2. Campo de Aplicacin

Este plan se aplica a cualquier rea perteneciente a la empresa.

3. Antecedentes del Plan:

Desde la Gerencia General se impuls el diseo del proyecto que antecede a este documento desde enero de 2014, constituyndose el Equipo Director de Plan formado por profesionales de reconocido prestigio representativos de las distintas reas de trabajo, sensibilidades e intereses cuya composicin se detalla ms adelante - que en junio del mismo ao acordaron formular el Proyecto PCAAPS. A ellos corresponde el mrito de haberlo hecho posible.

1. Formar a los mandos intermedios en aquellas cuestiones relativas al liderazgo, concienciacin en el proyecto, gestin de grupos de trabajo, etc.2. Potenciar la participacin de todos los trabajadores en el proyecto, fomentando el trabajo en grupo y herramientas de gestin de la calidad para todos.

Al mismo tiempo se intensificaron las reuniones de la Gerencia General con los profesionales de la administracin de Servicios y se foment la constitucin de grupos de mejora en las distintas reas de la empresa, al objeto de implementar acciones en relacin con la implantacin de la cultura de la calidad y la mejora continua.

Como primera medida el Proyecto PCAAPS se someti a debate en el seno de los grupos constituidos. Las aportaciones realizadas al mismo por stos, en la que representantes de estos grupos y otros invitados tuvieron la oportunidad de opinar sobre todas las cuestiones aportadas previamente.

Asimismo se han tenido en cuenta los resultados de una encuesta dirigida a toda la plantilla que recoga opiniones relacionadas con el conocimiento del Plan, liderazgo, clima laboral etc.

As pues, la participacin de los trabajadores en la elaboracin del Plan ha quedado asegurada, las cifras lo demuestran:

3 grupos de Mejora constituidos, hasta la jornada de octubre. 17 miembros de grupos 17 sugerencias al borrador del plan 17 encuestas respondidas N reuniones a las que se ha asistido por parte de la direccin: 3

A esas fechas, se puede garantizar (segn respuestas de la encuesta) que el plan es conocido por el 83,66% de los encuestados y que los deseos de participar en el mismo alcanzan al 92,80%.

Documento general Plan PCAAPSGERENCIA GENERAL

El despliegue del plan y la puesta en marcha de las propuestas de mejora de los grupos constituidos en los diferentes servicios mantiene esa lnea de participacin del personal en el diseo de los planes de calidad y de mejora continua.Pgina 1

4. Diseo, metodologa y desarrollo del Plan

Para el diseo del Plan se ha seguido la siguiente metodologa:

a) Determinacin de la situacin inicial, mediante la elaboracin del FODA1 correspondiente,b) Definicin de la Misin y Visin de la Empresa, adems de los requisitos de la Direccinc) Definicin de los Objetivos y las estrategias del plan.d) Diseo del despliegue.e) Cronogramaf) Evaluacin y control del mismo.

Con todo ello, se pretende impulsar un cambio en la forma de gestin, cuyo objetivo fundamental gira entorno a la mejora continua, utilizando al grupo de mejora como herramienta bsica y ncleo fundamental del sistema.

El plan en sntesis:

Al objeto de poder identificar el plan de calidad y de mejora continua respecto de otros posibles planes que existan en la organizacin, as como del propio Plan Estratgico de la empresa se acuerda dotar al mismo con un nombre especfico que lo defina y lo diferencie claramente. Desde la Gerencia se propuso PCAAPS (Plan de Calidad de la Asesora, Proyectos y Servicios) como nombre del plan, propuesta que no ha recibido objeciones, ha sido bien acogido, reconocido y actualmente en uso entre los miembros de la empresa, por lo que se consolida la formulacin.

El FODA se elabor a travs de diversas fuentes de informacin.

El Equipo Director

Al objeto de coordinar, y como medida de apoyo al despliegue, se constituy el equipo director, formado por Henry Edgar Ysique Smpalo, Gerente General, Cintya Quispe Salazar, Administradora, Luz Marisol Ysique Smpalo, Jefa de Seguridad y Salud Ocupacional y Vanesa Poblete Hernndez, Jefa de Medio Ambiente, profesionales del PAS, comprometidos con la calidad y conocedores del funcionamiento de la administracin y servicios , cuya misin principal es la de coordinar todo el Plan de mejora, aportar los recursos necesarios e impulsar el desarrollo del Plan.

La primera actividad del equipo director fue, como ya se ha expuesto, la de elaborar una primera propuesta de PCAAPS que ha sido consensuada, que ha quedado definitivamente como:

EL PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA APS INGENIEROS S.A.C.

4.1. Anlisis FODA

Fortalezas

1. Plantilla cualificada.2. Estabilidad de la plantilla3. Existencia de recursos suficientes para el desempeo de los puestos.4. Existencia de buenas condiciones laborales.5. Empresa consolidada.6. Amplia oferta de servicios complementarios.7. Creciente compromiso en el proceso de mejoracontinua.8. Disponibilidad de recursos para la formacin.9. Existencia de un sistema de Prevencin de riesgosLaborales.10. Baja conflictividad laboral.11. Recursos en informtica y comunicaciones12. Existencia de servicios que ya han sido evaluados, acreditados.13. Inters por la formacin continua.

Oportunidades

1. Prestigio nacional e imagen de la empresa.2. Proceso de elaboracin de un plan estratgicoInstitucional.3. Existencia de acuerdos de complementode productividad y mejora de los servicios, ligados a la mejora de los mismos.4. Compromiso pblico 5. Establecimiento de alianzas con el mbito empresarial.

Debilidades

1. Deficiencias en la comunicacin.2. Insuficiente procesos definidos y falta de agilidad en la resolucin de los mismos.3. Insuficiente sentimiento de pertenencia a la organizacin.4. Dispersin geogrfica de los trabajos.5. Falta de sistematizacin de la normativa de aplicacin.6. Corporativismo entre funcionario y laboral.7. Falta de motivacin del personal.8. Falta de cultura y formacin en calidad.9. Falta de equilibrio entre las titulaciones de la plantilla y el trabajo desarrollado.10. Falta de conocimiento de segundo idioma entre la plantilla.11. Insuficientes incentivos profesionales12. Incertidumbre ante los cambios que sobrevienen.13. Ausencia de estilo de liderazgo

Amenazas

1. Competitividad con otras consultoras.2. Incertidumbre ante la reestructuracin de las exigencias de las autoridades.3. Escaso reconocimiento de las empresas consultoras.4. Deterioro de las instalaciones y equipos por la falta de implicacin de los clientes con la institucin.

4.2. - Definicin de Misin y Visin

Existen muchas definiciones de Misin. Conceptualmente podramos definir Misin de una organizacin como la expresin del objeto de ser de la organizacin, lo que lo diferencia de otras organizaciones de la misma naturaleza. Para APS INGENIEROS S.A.C. ha sido consensuada la siguiente:

Proteger el medio ambiente y a los trabajadores en general, de las empresas que desarrollan actividades que pudieran afectarlos, mediante el cumplimiento de las normas nacionales e internacionales vigentes.

En cuanto a la definicin de visin es la apreciacin idealizada de lo que el personal de la empresa quiere ser en el futuro. Cmo quieren ser vistos por los dems. Se define a travs de una declaracin que presenta: valores, principios del colectivo y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visin debe ser conocida y compartida por todo el personal de APS INGENIEROS S.A.C. y tambin por aquellos que se relacionan con ella. La visin debe ser coherente con la misin.

Ser un grupo empresarial lder en brindar soluciones integrales para la industria nacional, comprometidos con la calidad, seguridad y el medio ambiente.

4.3.- Aportacin de los Objetivos al Plan:

En cuanto a los objetivos del Plan, son considerados los siguientes:

E. Incrementar la satisfaccin de los clientes, elevando el nivel de resultados en los servicios.F. Implantar un sistema de Recursos Humanos que incremente la satisfaccin laboral y facilite la consecucin de los objetivos del Plan.G. Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestin: La Direccin participativa y gestin por procesos.H. Mejorar la comunicacin interna/externa.

Para determinar el orden as como el porcentaje de aportacin de cada uno de los objetivos anteriores al Plan, se ha empleado la Matriz de SAATY2 como herramienta, quedando por tanto como sigue:

1= Igual de importante3= Ligeramente ms importante (1/3 ligeramente menos importante)5= Ms importante (1/5 Menos importante)7= Bastante ms importante (1/7 Bastante menos importante)9= Mucho ms importante (1/9 Mucho menos importante)

ABCDabcdMedias%importanciaOrden

A19550,660,800,690,310,6261,811

B1/91150,070,090,140,310,1515,363

C1/51150,130,090,140,310,1716,832

D1/51/51/510,130,020,030,060,066,014

TOTALES1,5111,207,2016,001,001,001,001,001,00100,00

Por lo tanto el orden definitivo de importancia de los objetivos en relacin al Plan, queda de la siguiente forma:

Objetivo 1: Incrementar la satisfaccin de los clientes, elevando el nivel de resultados en los servicios. (61,81%)Objetivo 2: Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestin: La Direccin participativa y gestin por procesos. (16,83%)Objetivo 3: Implantar un sistema de Recursos Humanos que incremente la satisfaccin laboral y facilite la consecucin de los objetivos del Plan. (15,36%)Objetivo 4: Mejorar la comunicacin interna/externa, con apoyo de la Administracin electrnica. (6,01%)

4.4. Estrategias

En relacin con los objetivos anteriores se establecen las siguientes estrategias:

Objetivo 1:Incrementar la satisfaccin de los clientes, elevando el nivel de resultados en los servicios.

E1 Establecer mecanismos peridicos de evaluacin de la prestacin de los servicios en relacin con las expectativas y necesidades de los clientes. Valorar coste de los servicios estableciendo planes que mejoren la eficiencia de los mismos.

E2 Establecer compromisos de calidad con los clientes.

Objetivo 2:Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestin: La direccin participativa y la gestin por procesos.

E3 Establecer la gestin por procesos

E4 Potenciar el estilo de direccin de liderazgo participativo.

Objetivo 3:Implantar un sistema de Recursos Humanos que incremente la satisfaccin laboral y facilite la consecucin de los objetivos del Plan

E5 Implementar sistemas que proporcionen coherencia interna entre los principales procesos de Administracin y Gestin de personal en relacin con los objetivos de la organizacin.

E6 Establecer sistemas para el reconocimiento y la percepcin de incentivos profesionales

Objetivo 4:Mejorar la comunicacin interna/externa, con apoyo de la administracin electrnica

E7 Implementar acciones dirigidas a la gestin y acceso a la informacin competencia de la Administracin y los Servicios con ayuda de las nuevas tecnologas.

Una vez han sido establecidas las estrategias, se elabora la matriz de despliegue en orden a relacionar los objetivos con las estrategias y stas entre s, cuantificando igualmente su aportacin al plan:

4.5.- Despliegue

El Plan ser desplegado conforme al siguiente esquema:

Esquema del despliegue Plan PCAAPS

El grfico anterior muestra en sntesis cmo se desarrolla el plan. Como puede verse existen dos grandes flujos, DESCENDENTE (desde el plan y sus objetivos hacia los grupos de mejora) y desde stos, de manera ASCENDENTE, hacia la revisin de los objetivos y la toma de decisin basada en datos (CUADROS DE MANDO3) tanto para la Direccin como para los propios GRUPOS DE MEJORA, a travs de las distintas mediciones que para la mejora debern realizarse.

3 La norma UNE 66175:2003 define Cuadro de Mando como herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y a las funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su rea de responsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organizacin.

Obsrvese que el ncleo fundamental del sistema est conformado por los grupos de mejora, que debern establecer sus propios objetivos (alineados con los de PCASUS), utilizando para ello las herramientas que proporcionar el propio Plan (Procedimientos Operativos4)

4.6. Procedimientos Operativos

Plan de Comunicacin PCAAPS. Procedimiento operativo de gestin por procesos. Procedimiento operativo de implantacin y gestin de sistemas de indicadores. Procedimiento operativo de Mejora general de las reas de la Empresa. Procedimiento operativo de elaboracin y gestin de encuestas. Procedimiento operativo de Mejora de atencin al pblico.

4.7. Grupos de Mejora

Los grupos de mejora son los encargados de llevar a cabo el despliegue necesario para la consecucin de los objetivos planteados, en el convencimiento de que el trabajo en grupo es una herramienta fundamental para la implementacin de las acciones necesarias para la mejora, particularmente en nuestro contexto empresarial.

Se conformarn grupos de mejora en todas las reas de la empresa, a fin de impulsar y desarrollar las acciones necesarias de cara a la consecucin de los objetivos de mejora que en cada uno de ellos se definan, que debern estar a su vez, orientados a los de PCAAPS.

Adems de los anteriores se conformarn otros grupos de trabajo, ad hoc, destinados a la elaboracin de Procedimientos o para abordar otras cuestiones que se precisen a lo largo de la vida de PCAAPS.

4 Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno u operacin artificial y que se caracteriza por estar definido explicita y documentalmente. Se trata de aquellos documentos que establecen las responsabilidades y los criterios seguidos en las actuaciones relacionadas con la Estandarizacin y la racionalizacin de tareas realizadas en la gestin y prestacin de servicios. Son objeto de procedimiento aquellas facetas o conjunto de actividades que sean consideradas relevantes para una determinada rea funcional en funcin de: el consumo de recursos, el impacto en la satisfaccin de los usuarios, objetivos directivos u otro criterio previamente establecido.

4.8. Cronograma del Plan

4.9. Evaluacin y control del plan

El plan ser evaluado y controlado desde dos perspectivas complementarias:

- Grado de cumplimiento:

Indicador 1: Procedimientos Operativos elaborados

Definicin: N de PO elaborados en relacin con los previstos en este documento en la fecha prevista en el cronogramaForma de medicin: Recuento de Procedimientos operativos publicados. mbito temporal: semestralToma de datos: 1 muestra junio de 2014. 2 muestra 1 diciembre 2014. Umbral primera muestra: 70% del total de Planes a elaborar.Umbral segunda muestra: 100% de Planes elaborados

Indicador 2: N de servicios con acciones de mejora en marcha. Definicin: N de servicios con acciones de mejora en marcha en relacin con n de Servicios potenciales a realizarse.

Forma de medicin: Recuento de n de Servicios que se encuentren trabajando efectivamente en materia de calidad cualquiera que sea su modelo.

mbito temporal: semestral

Toma de datos:

1 muestra junio de 2013.2 muestra enero 2014.3 muestra junio 2014.4 muestra marzo 2015.

Umbral: 75% del total.

- Eficacia del plan:

Indicador 3: N de Acciones de mejora emprendidas por los distintos grupos.

Definicin: N de acciones de mejora emprendidas por los grupos de mejora en relacin con el Objetivo 1 del PCAAPS.

Forma de medicin: Recuento de n de acciones de mejora de cada rea que se encuentren trabajando efectivamente en materia de calidad en relacin al Objetivo 1 del PCAAPS.

mbito temporal: anualToma de datos: 1 muestra diciembre 2014. 2 muestra diciembre 2015. 3 muestra previa finalizacin del Plan.

Umbral: 50% del total de las acciones posibles totales.

4.10. RECURSOS

El Plan pretende su mxima eficiencia, por lo que bsicamente los recursos a emplear son:

- Persona/hora dedicadas al plan.- Coste de la formacin en esta materia.- Coste del material y recursos necesarios para su adecuado desarrollo.

Tasks

1

ID

Tareas

Inicio

Final

Duracion