¿QUIEN CALIFICA LA CALIDAD Y SERVICIO?

PRINCIPIOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Los principios son las leyes universales que no se pueden quebrantar

Son normas absolutas, efectivas y útiles para todas las personas

Mejoran los resultados de desempeño y las relaciones en todos los aspectos de la vida

No corresponden a una religión o doctrina Son la base para realizar elecciones

correctas

CICLO DEL SERVICIOPARA UNA CITA MÉDICA

INICIO

SOLICITAR CITA

ESPERARCITA

LLEGAR AL CENTRO MÉDICO

BUSCAR CONSULTORIO

CONSULTAMÉDICA

SOLICITARINFORMACIÓN

SOBRE EXAMENES

SALIR DELCONSULTORIO

FIN

SOLICITAR CITA MÉDICA POR TELEFÓNO

Que esperamos cuando

llamamos a solicitar una cita

médica.

COMUNICACIÓN

MODELO C7 APLICADO AL SERVICIO

Comunicación

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

MIRADA/CONTACTO OCULAR

SONRISA (VIDEO)

GESTOS

POSTURA

DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO

EXPRESIÓN CORPORAL

ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA

MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS

MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS

APARIENCIA PERSONAL

COMUNICACIÓN

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

VOZ

Volumen

Entonación

Claridad

Velocidad

TIEMPO DE HABLA

Pausas/silencios en la conversación

Muletillas

Vacilaciones

FLUIDEZ DEL HABLA

REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVATome el tiempo necesario para escuchar

Establezca un clima agradable

Acepte a la otra persona como es

Concéntrese y evite distracciones

Prepárese sobre el tema que va a escuchar

Escuchar y resumir

Comprenda la estructura del argumento

Escuche con empatía

Pregunte y tome notas

LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Saludar y despedirse, utilizar expresiones como por favor, con

mucho gusto, estamos para servirle, siempre mostrar amabilidad.

Tener a la mano la información que el cliente requiere.

Expresión corporal y oral adecuada

Buen manejo del vocabulario

Se debe mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje sencillo.

Escuche activamente

LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Nunca hablar mal de la empresa, de los productos, servicios,

compañeros y jefe. Comunicar las objeciones presentadas por los clientes y aquellas

cosas que usted piensa que se pueden mejorar. No tratar de tu al cliente ni utilizar diminutivos como gordito, monis,

cata, etc. Cuidar los temas que se hablan delante del cliente.

BUSCAR CONSULTORIO MEDICO

¿HAY SEÑALIZACIÓN ADECUADA?

COMUNICACIÓN

Escuchar a la Persona

Sincronía y Disposición del Lenguaje Corporal

Siento lo que tu sientes

Entiendo tus ideas

¿Qué vas a hacer?

MODELO C7 APLICADO AL SERVICIO

Comunicación Contagie con su actitud

LLEGADA AL CONSULTORIORECEPCIÓN

CÓMO ESPERO QUE ME RECIBAN

ACTITUD

ACTITUD

La actitud se refleja en acciones.

Actitud de Servicio: cortesía general con la que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece información, etc.

Aplicar siempre las normas mínimas de cortesía, saludar, despedirse, dar las gracias, sonreír, etc.

ACTITUD

La actitud depende en algunos casos de la motivación, la acción genera motivación y las metas individuales y del grupo generan acciones. ¿Cuál es su meta diaria?

¿Cómo es su actitud? Positiva Negativa

NUESTRA ACTITUD AFECTA A LOS DEMÀS

VIDEO

LA ACTITUD ES UNA ELECCIÓN PERSONAL