para asesores de cobranza - icm consultoría y capacitación
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PROGRAMA DE CERTIFICACIÓNPARA ASESORES DE COBRANZA
9.1
GARANTÍA DE
Satisfacción
Calificación promediode este programa
MODALIDAD: en línea B-Learning Hipermedia
INTRODUCCIÓNUna nueva realidad requiere de nuevos conocimientos y herramientas, que permitan asegurar el desempeño de tu
equipo de trabajo, es por eso que la Certificación para Asesores de Cobranza ACC está diseñada para garantizar la
aplicación de habilidades de negociación de cobranza para esta nueva normalidad aprendida en el curso, con esto se
garantiza que los asesores incrementen sus niveles de efectividad, optimizar la duración de las conversaciones, cum-
plir con los estándares del modelo de gestión de su organización y generar mejor relación con los clientes.
La Certificación Internacional para Asesores de Cobranza es un proceso diseñado especialmente para profesionales
que busquen potenciar su carrera. Este proceso forma, prepara, desarrolla y acredita a los ejecutivos de cobranza en
el manejo de altos estándares de calidad y productividad en su gestión diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de
sus compañías.
El proceso va más allá de una simple capacitación pues busca garantizar el aprendizaje y aplicación del conocimiento
recibido en el seminario.
CAPACITACIÓN EVALUACIÓN MONITOREO CERTIFICACIÓN
Asesores de Cobranza principiantes y avanzados.
DIRIGIDO A:
Desarrollar y Certificar las competencias de los Asesores
de Cobranza en las técnicas, metodologías y habilidades de
Negociación, a través de procesos de aprendizaje dinámi-
cos y lúdicos.
Mediante ejercicios prácticos el participante fortalecerá
sus habilidades de negociación y será capaz de llevar a cabo
procesos de negociación de cobranza poderosos.
Este es un programa de capacitación y certificación de
competencia laboral, para el puesto de Asesor de Cobran-
za, por lo que el participante debe aprobar el proceso de
evaluación con un promedio de 8.6 mínimo para obtener el
certificado.
El certificado es emitido por la Universidad Anáhuac en
conjunto con ICM.
OBJETIVO:
Modalidad en LíneaBlended Learning Hipermedia
InCompany: Modalidad para un
grupo mayor a 10 participantes
de la misma empresa.
Individual: Modalidad para
1 a 10 participantes de una
misma empresa.
InCompany: 16 horas en vivo divididas en 8 sesiones.Individual: asincrónica, con 10 clases grabadas.
*El participante cuenta con apoyo de un instructor,
fuera de la sesión a través de la mensajería de la
plataforma en cualquiera de las dos modalidades.
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CONTENIDO
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La Cobranza con Enfoque al Cliente
En este tema presentamos una visión diferente de la
cobranza, por medio de una serie de ejercicios ayuda-
mos al gestor a que descubra que hoy en día las técni-
cas coercitivas resultan poco prácticas, pues el esce-
nario ha cambiado y el perfil de cliente en general es
otro por lo tanto ante un entorno diferente se requie-
ren habilidades diferentes.
De Gestor a Asesor –Bienvenido a este gran viaje.
Actualizar el paradigma de la visión de la cobranza
implica también para quien realiza la función, un nuevo
observador de sí mismo, esto es un punto de partida
imprescindible para la aplicación efectiva de las herra-
mientas de comunicación y negociación.
Ética y Marco Regulatorio.
En este tema se analizará el sustento ético que está
detrás del marco normativo de la cobranza moderna a
fin de poder comprender con mayor facilidad el deber
ser de un entorno de cobranza regulado y cuál es el
comportamiento esperado del asesor de cara a concep-
tos como: Autorregulación, Regulación y Normatividad.
Tu Rol en la Cobranza, unaexperiencia de servicio
Se abordan los temas “La Cobranza como proceso de
Servicio” y “El factor Humano en el Proceso de Cobran-
za”, que concientizarán al participante respecto la
importancia de la fidelización y recomendación de los
productos y servicios de la institución.
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CONTENIDOCobranza multigeneracional
¿Por qué considerar la generación de los clientes en la
cobranza? Cuando una estrategia de cobro considera el
conocimiento que se tiene sobre las características de
comportamiento de cada generación es mucho más
fácil entender al cliente, identificando sus necesidades
y generar la mejor estrategia de cobro.
El Perfil del Cliente.Uno de los factores importantes para lograr una
promesa de pago efectiva es entender cómo se com-
porta el cliente que adquiere un crédito y luego se
encuentra en atraso o mora. Si bien todos los Clientes
son diferentes con circunstancias particulares en este
tema el Asesor podrá identificar y analizar las carac-
terísticas comunes a fin de elegir los productos de solu-
ción más adecuados para lograr la recuperación.
Mi cliente VAK
A través de la Programación Neurolingüística es
posible obtener información del cliente respecto a sus
preferencias de comunicación y lenguaje, por ello, usar
esta herramienta, resulta efectivo durante los procesos
de negociación de alto impacto.
Asertividad al negociar –Evitar las amenazas.
A lo largo del curso el Asesor ha vivido un proceso de
cambio en cuanto a su percepción de lo que implica el
trabajo de cobranza, ahora a nivel de negociación
aprenderá un modelo integrado por herramientas
específicas basadas en la Asertividad que empiezan por
comprender con absoluta claridad lo que es y lo que no
es, a través de simulaciones y casos, estas herramientas
serán puestas en práctica una a una a fin de afianzar en
el Asesor su correcta aplicación.
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CONTENIDOPasos de una correcta Asesoría.
En la comunicación con el Cliente la información que
obtenemos y la que proporcionamos son elementos
clave para aumentar la probabilidad de obtener prome-
sas de pago efectivas, en este tema el participante
conocerá y practicará una metodología que al conver-
tirse en hábito le llevará a ser un Asesor efectivo y
productivo.
Negociación persuasivaEs este tema se desarrolla el concepto y la metodología
que permitirá al asesor estructurar mensajes contun-
dentes a través de identificar los procesos mentales de
compra del cliente.
Identificación de Motivadoresde pago del cliente
Mediante el desarrollo y la práctica del uso de la Metod-
ología SABONE, será posible clasificar los móviles de
compra del cliente y hacer uso de los estos, durante la
negociación.
Manejo de Objeciones.En este tema se busca que el Asesor identifique clara-
mente la naturaleza de las objeciones a fin de que
pueda responder adecuadamente en cada caso que se
le presente, manteniendo la objetividad y el enfoque en
la solución, con el tratamiento correcto a la mismas.
CONTENIDOTácticas de Negociación del Cliente.
En la cobranza, el Asesor no solo enfrenta objeciones,
también debe manejar actitudes y comportamientos del
cliente que pueden complicar la negociación si no se
está preparado para reconocerlas y darles el tratamien-
to adecuado. El Asesor identificará con claridad cómo el
cliente también utiliza sus propias herramientas para
negociar, en la forma de actitudes y sabrá
cómo contrarrestarlas adecuadamente, sin dañar la
relación, ni la negociación, reenfocando la conversación
hacia resultados productivos.
Inteligencia Emocional.El Asesor ya ha adquirido herramientas de comuni-
cación necesarias para empezar a visualizar lo que
significa negociar. Más allá de un concepto experimen-
tará los aspectos que integran una negociación enmar-
cada en su función de Asesoría y servicio de alto nivel.
Definirá estructuras psicológicas autorregulatorias y
actitudes para logro de objetivos.
Automotivación y neurociencias
Este tema, permitirá que el participante logre trabajar
en las técnicas de Auto regulación e identificación de
emociones, destacando y reconociendo la función
social de la motivación, así como la atención y significa-
dos del cliente
Técnicas de negociación 1 y 2Se proporcionan técnicas para detectar el momento de
hacer el cierre de la negociación dándole potencia, con-
firmando los acuerdos con metodología para incremen-
tar las posibilidades de cumplimiento por parte del
cliente.
LaboratorioSe desarrollan ejercicios vinculados a la evaluación de
competencias de cada uno de los participantes, a través
de un trabajo colaborativo que ponga en práctica lo
visto en cada una de las sesiones.
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La norma de certificación de Asesores de Cobranza ACC está
diseñada para ayudar al equipo a desarrollar habilidades de nego-
ciación de cobranza basadas en la asertividad, esto es a través de
técnicas de comunicación, negociación y persuasión que le permi-
tan convertir cada conversación con un cliente en una oportuni-
dad no solo de llegar a una acuerdo de pago sino de transformar la
entrevista en una experiencia de servicio y venta de beneficios
acorde a las necesidades actuales del mercado.
Con esto el ejecutivo logrará incrementar sus niveles de
efectividad, optimizar la duración de las conversaciones,
cumplir con los estándares del modelo de gestión de su
organización y generar mejor relación con los clientes al
tiempo que se promueve la disminución de los niveles de
rotación en el centro de cobranza.
LA NORMA
Para la Empresa:Personal altamente calificado y certificado
Capacitación rentable con un retorno medible
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operación como:
Incremento en los índices de atención y servicio a clientes
Mejores resultados en productividad (más dinero cobrado)
Control y supervisión de políticas y procesos internos
Manejo de los estándares exigidos por las prácticas regulatorias
en cualquier mercado de la región de Latinoamérica y Estados Unidos.
En los procesos In-Company el cliente recibe un reporte detallado
con las características detectadas en cada asesor, los resultados de
la evaluación y recomendaciones generales sobre la operación.
Para los Ejecutivos:Tener información clara y precisa sobre las
expectativas de su desempeño laboral
Desarrollo profesional, institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Beneficios de la Certificación
Estandar icm
Costos del programaIndividual: $6,000 más IVA ( 300 USD )
InCompany: $55,000 más IVA ( 2,750 USD ) *Máximo 15 participantes
1.2.1 Enfoque de negocio y conocimiento del portafolio
1.2.4 Esquema de Asignación de cartera (planteamiento)
2.1.1 Procedimientos de realización de la gestión y reporteo de cobranza en los canales e instancias
1.3.6
3.2.4 Modelo de retribución (incentivos)
3.2.5 Esquemas de desarrollo y plan de carrera
3.2.6 Cultura Organizacional
Este Programa de formación cubre los siguientes lineamientos delEstándar de Operaciones de Cobranza ICM – EOCOBICM-V13.
ICM
MÁS INFORMACIÓNCONSULTORÍA Y CAPACITACIÓN INTEGRAL
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