Gema Rodríguez

PAPEL DEL TERRITORIO PARA CONTRIBUIR AL ÉXITO DEL

TELEMARKETING

1. CAPTACIÓN TELEMARKETING

CAPTACIÓN SOCIOS

Inicio de la captación

2000 2003

40.000 socios

2015

55.6% socios de CRE

…….

2015

88.300 nuevos socios CMe € 110.7 año 53% de altas € 14.3 M captación

CAMPAÑAS EMISIÓN SOCIOS

CAMPAÑAS DE EMISIÓN DE LLAMADAS ORIGEN BBDD FECHAS DE EJECUCIÓN

ESTIMADAS CALL CENTER EXTERNO ÁMBITO

Sin campaña Fuentes accesibles al público Todo el año (*)

Telemark BPOAcciones y Servicios TMK CataluñaPlus Contacto Servicios Integrales El establecido en contrato

Renovación carné

CRE- socios caduca carné

Septiembre-enero Plus Contacto Toda España

Conversión empresas oro a sociosCRE -Eª compradoras boletos Oro Octubre-enero

Telemark BPOPlus Contacto Servicios Integrales

Toda España (excepto Alicante, Andalucía y Cataluña )

Recuperación bajas CRE -socio de baja + 1 añoTodo el año (salvo en sorteo oro) Plus Contacto Servicios Integrales

Toda España (excepto Alicante, Andalucía, Cataluña y Madrid )

Donantes puntuales a socios CRE -donantes último añoTodo el año (salvo en sorteo oro) Plus Contacto Servicios Integrales Toda España

Clientes a socioCRE -Inscritos en viaje solidario (902,web, cupones)

Todo el año (salvo en sorteo oro) Plus Contacto Servicios Integrales Toda España

Captación por Internet (conversión de leads) Lead internet Todo el año

Telemark BPOFundraising CompanyDatemFundraising IniciativasQualytec on line Toda España

Conversión smsCRE-sms 280092, sms oro AEF y otros Todo el año Varios Toda España

Gestión recibos devueltos Tipo B (1º año captación) CRE Todo el año

Telemark BPOAcciones y Servicios TMK CataluñaPlus Contacto Servicios Integrales El establecido en contrato

Gestión recibos devueltos Tipo A ( 2º año y posteriores tras captación) CRE Todo el año Telemark BPO

Toda España salvo (Alicante, Andalucía, Cataluña, La Coruña, Palencia y Segovia)

GEMA RODRÍGUEZ

VENTA SORTEO ORO

1991

2010

Venta ORO a empresas

Venta ORO a socios2016

€ 15,22 M (E+I)

45% recaudación

GEMA RODRÍGUEZ

VENTA TELEASISTENCIA

2014

Apuesta TMK – Venta privada

Listas Calientes / Frías

2016 5.100 instalaciones

Replanteamiento Listas Frías

Foco en Leads Internet

Entorno pérdida concesiones

201.-16

HACIA DÓNDE VA EL TMK

Crecimiento moderado / Mantenimiento

Nuevas tecnologías

Búsqueda nuevas BB DD

Big Data

636-897654

HACIA DÓNDE VA EL TMK

Entorno más competitivo

Perfil de operadores

Foco en la CALIDAD

HACIA DÓNDE VA EL TMK

CRECIMIENTO MODERADO / MANTENIMIENTO

BB DD Fijos • Sustitución fijo – móvil

• Lista Robinson

• Nºs Prohibidos

Conversión Fijos • Mayor índice penetración

• Menor insistencia

• Entorno Económico

• Perfil operador

HACIA DÓNDE VA EL TMK

CRECIMIENTO MÁS MODERADO/MANTENIMIENTO

SORTEO ORO –EMPRESAS

• Limitación BB DD Frías por mix Listas Frías / Calientes

• Mantenimiento crecimiento 3%

SORTEO ORO – SOCIOS

• Crecimiento venta:• nuevos socios, • mejora contactabilidad,• mejora conversión,

• Socios mayores 80 años- mantenimiento

• No presión en venta media

HACIA DÓNDE VA EL TMK

Móviles

• Muy limitadas todavía (aprox. 5000 socios)

• Conversión muy similar a fijos

• Mayor coste (BBDD y recursos empleados)

• Mayor % bajas e impagos

• Menor edad media

SMS• Propios y ajenos- No volumen

Lead Internet

• Buena conversión, alto coste, y volúmenes muy moderados

636-897654

BÚSQUEDA DE NUEVAS FUENTES DE BBDD

HACIA DÓNDE VA EL TMK

Análisis del comportamiento de los registros según su histórico y de los operadores

• Horarios mayor contactabilidad y conversión

• Registros con más probabilidad de contacto y conversión

• Idoneidad Registros vs. Operadores

Big Data

INCORPORACIÓN NUEVAS TECNOLOGIAS

APROVECHAMIENTO MÁS EFICIENTE BBDD

“Cada registro una oportunidad”

HACIA DÓNDE VA EL TMK

• Incorporación nuevas organizaciones:

• Incremento 3 últimos años,• Listas frías.

• Competencia por mismas BBDD (móviles, sms, lead internet,…)

• Competencia por mismos recursos. Entre canales y entre organizacionescon fines sociales

ENTORNO MÁS COMPETITIVO

HACIA DÓNDE VA EL TMK

• Baja implicación y motivación

• Bajo rendimiento

• Alto absentismo

DIFICULTAD DEL SECTOR PARA ENCONTRAR PERFILES

• Menor Conversión

• Menor flexibilidad – redimensión plataforma

HACIA DÓNDE VA EL TMK

• Necesidad:

• Cuantificar incidencias

• Seguimiento normalizado

• Minimizar incidencias-acciones correctoras

• Garantizar la estabilidad de los socios

• Procedimiento:

• Solicitud y escucha mensual de llamadas

• Filtrado por cuota – edad – campaña

• Elaboración de informes

• Reuniones trimestrales de seguimiento

• Feed-back a la red territorial

FOCO EN LA CALIDAD DE LA CAPTACIÓN

HACIA DÓNDE VA EL TMK

• Medidas Existentes

• Llamada verificación

• Incentivos a la captación en función de la permanencia

• Aprobación de argumentarios

• Auditorías semanales fichero socios

• Seguimiento bajas – impagos

• Cumplimiento de la LOPD

• Acceso a restringido a datos de socios

• Identificación de accesos

• Custodia de la información

• Cancelación de datos y acceso a grabaciones

FOCO EN LA CALIDAD DE LA CAPTACIÓN

HACIA DÓNDE VA EL TMK

FOCO EN LA CALIDAD DE LA CAPTACIÓNProceso

Papel del territorio en la captación socios

¿Qué podemos aportar desde nuestro territorio para garantizar el funcionamiento del TMK?

?? Implicación en la FORMACIÓN al OPERADOR

- Información relevante de proyectos provinciales- Facilitar visitas a proyectos – videos – testimonios

Publicitar Campañas TMK en WEB, medios locales

Captar 500 socios requiere contactar a > 33.000 personas

EL OPERADOR COMO MEDIO DE DIFUSIÓN DE LA ACTIVIDAD DE CRE

Papel del territorio en la venta de oro

• BBDD depuradas – Mayor agilidad en la gestión

• Inclusión todos los VIPs - evita incidencias

• Gestión diaria de descarga y distribución en venta empresas(disminuye devoluciones y evita fuera plazo)

• Coordinación con la empresa mensajería – evita devoluciones yfuera plazo

• Control y seguimiento comunicados y gestión de cobros socios -disminuye incidencias.

PAPEL EN LA MEJORA LA DE CALIDAD

Papel del territorio en el proceso de calidad

1. Respuesta adecuada al socio y canalización de incidencias.

¿Qué hacemos en cada caso?:

• Solicitud confirmación llamada (toda red informada)

• Queja

• No llamar más

• Solicitud cancelación datos

• Solicitud de grabación

2. Contribuir a la calidad del fichero de socios, grabando correctamente.

• Motivos de baja

• Cambios titularidad

• Nuevos socios

• Donativos

• Requerimientos no vta oro

• Campañas

Papel del territorio en el proceso de calidad

¿QUÉ CREES QUE DEBES HACER SI?:

• Nos reclama grabación alguien que no se ha hecho socio.

• Nos reclama grabación alguien que se ha hecho socio.

• Nos reclama grabación el hijo de una señora a la que hemos hecho

socia.

• Han recibido una llamada desde un número que no nos consta en el

listado de teléfonos de las empresas colaboradoras.

Papel del territorio en el proceso de calidad

¡GRACIAS!