“Orientación a Clientes”Lic. Asirio Santana

Diplomado Internacional en Marketing Relacional y CRM

Proactiva(´00)

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No hay relación tras la transacción cada parte sigue su camino

Seguimiento(´90)

Reactiva(´80)

Básica(´70)

Se promete reaccionar si surgealgún problema

La empresa contacta al cliente trasla transacción

La empresa se adelante a las necesidadesdel cliente

Yo soy su cliente…… Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me convertiré

en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atención y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas , por supuesto EXAGERANDO.

Soy Sofisticado, mucho mas de lo era hace unos años. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar.

Soy ególatra, Soy sensible, soy orgulloso. Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa.

Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago. Cuando critique sus productos y servicios – y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho – présteme la debida atención. La fuente de mi insatisfacción esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resuélvalo o perderá usted mis negocios AHHH!! Y también el de mis amigos.

Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elección al elegirlo a usted.

PREMISAS IMPORTANTES¨CAPTAR un cliente es 10 veces mas COSTOSO que

RETENERLO¨¨ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS COSTOSO que el

costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO¨Phillip Kottler¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR

constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa¨

Jack Welch¨Al cliente hay que DARLE MAS de lo que ESPERA RECIBIR

por lo que PAGA¨

Las EmpresasErrores frecuentes en las Organizaciones:Centrarse exclusivamente en captar clientes como si

estos fueran inagotables.Lanzar Programas de Fidelización sin alinear la

organización ni haber creado una buena disposición con el cliente.

No implicar la cúpula de la organización en desarrollar una “ Cultura de Clientes” en todos los niveles.

Criterios de Evaluación FinancieraTradicionalVentasCostosMargen BrutoGastos

Fuerza de ventasPublicidadMercadeo

Margen Final

VanguardiaNo.ClientesNo.Clientes Perdidos Indices de Retencion Indices de Desercion

Por segmentosPor Zonas

Mix de SegmentosClientes ApostolesClientes FielesClientes Rhenes

Las EmpresasVision de Vanguardia“Crear , Mantener y Desarrollar constantemente las

mejores relaciones con nuestros clientes”

Esquema Tradicional“ Estamos tan ocupados en mantener o incrementar

nuestra cuota de mercado que nos olvidamos del riesgo que representa defraudar a personas que han escogido nuestro producto / Servicios, que al sentirse abandonados o no atendidos por nosotros, tomaran la decisión mas fácil, nuestra competencia”

Organización de Vanguardia Organización Flexible

◦ Menos burocracia◦ Personal mas preparado y con mayor nivel de responsabilidad◦ Orientación a la calidad, No como meta sino como Cultura.◦ Trabajo en Equipo

Estructura Funcional◦ Adaptable a cambios de:◦ Mercados inciertos◦ Cambios tecnológicos◦ Mas apoderamiento y menos control◦ Comunicación Fluida y Bidireccional◦ Sueldos Fijos Bajos e Incentivos Altos

Organización de VanguardiaCambios del Concepto de Producto

Foco en el valor que se entrega.El servicio como estrategia competitiva

Metodo de TrabajoGestion de Clientes / Carteras / TerritoriosNuevos Modelos de cominicacion Enfoque en la Eficiencia

Recursos HumanosClasificacion Cartera de EmpleadosPotenciacion del TalentoMotivacion a la superacionProgramas de Retencion y Fidelizacion

Rol de la Organización de vanguardiaTécnicas de Liderazgo y Resolución de ProblemasConciencia Colectiva de la Importancia de su trabajo y el

impacto en la organización.Aumento en la responsabilidad del personal de primera

línea para identificar, comprender y satisfacer las expectativas iníciales de los clientes.

Desarrollo permanente del personal y de la organización para adaptarse a los cambios del mercado.

Perfil del Profesional de Vanguardia Consciente de su Potencial Trabaja en su desarrollo Madura su inteligencia Emocional Trabaja en Equipo Empático con la tecnología Foco en Resultados Sólidos Conocimientos Financieros People Oriented Visión Estratégica

Fases del Proceso Comercial TradicionalATRAER VENDER

Offline• Publicidad• Promoción• Ventas• M. Directo • Serv. Cliente• RRPP • Ferias

Online• Email MKT• Web 2.0• Website

Captura Información• ¿Producto que utiliza?• Necesidades• Tiempo de uso del Producto• Donde Compra• Condiciones• Percepción

Fases del Proceso Comercial de VanguardiaSATISFACER FIDELIZAR

Satisfacción Total

Experiencia Comercial• Calidad Proceso de Ventas• Logística de Entrega• Características/Beneficio

Producto• Sistemas de Garantías• Servicio Postventa• Marketing Relacional

Retencion y Referencias

a Otros Clientes• Esquema de Incentivos• Cross Selling• Medición de Satisfacción• Evolución por Segmentos• Incremento de Compras• Referidos• Medición de Rentabilidad

Estrategias de Retención/FidelizaciónIndicadores ClavesEvaluación Peso Segmentos de Clientes• Rehenes• Terroristas• Mercenarios• ApóstolComportamiento del Cliente• Volúmenes de Compra/Consumos• Potencial de Compra• Rentabilidad• Duración de Compra en el Tiempo• No. y Peso de Proveedores Alternativos• Nivel Satisfacción/Como Influir en el cliente

100%

80%

60%

40%

20%

<<Rehén>>

<<Terrorista>><<Mercenario>>

<<Apóstol>>

1 2 3 4 5

Zona de Aprecio

Zona Indiferencia

Muy SatisfechoMuy Insatisfecho

GRADO SATISFACCION

FIDELIZAR o CAPTAR en tiempo de crisis?

Sin duda la respuesta no es unánime ni correcta o incorrecta, dependerá del sector, la empresa y situación económico-financiera de esta, pero al menos esta crisis esta al hacernos darnos cuenta de la importancia del cliente, de como RETENERLO y como luchar por captar nuevos.

Debate de Grupos para conceptualizar y estar de acuerdo cual es la mejor posición.

Asirio Santanawww.contactodirecto.com.do

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