oracle aplicaciones 2-atención multicanal linea madrid - 17 de mayo
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Línea MadridLínea Madrid
Atención multicanal al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid
Mayo 2010
* No incluye las empresas municipales de economía mixta (Calle 30, Club de Campo, Mercamadrid, E.M.,Servicios Funerarios
27.970 trabajadores
3.285.548 habitantesPoblación del Municipio
605,8 km2Tamaño del Municipio
Nº de trabajadores del Ayuntamiento
6.218.416.925 €Presupuesto del Ayuntamiento (2010)*
21 DistritosDivisión Territorial
La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento
La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial
21 DistritosDivisión Territorial
El Ayuntamiento: Organigrama
Área de Gobierno
de Familia y Servicios Sociales
Protección Social e Igualdad
Área de Gobierno de Medio Ambiente
Ayuntamiento de Madrid
Medio Ambiente
Centro
Arganzuela
Retiro
Salamanca
Chamartín
Tetuán
Chamberí
Alcaldía
Vicealcaldía
Área de Estudios y Relaciones Externas
Área de Coordinación Institucional
Área de Coordinación Territorial
Área de Gobierno
de Hacienda y
Adm. Pública
Área de Gobierno
de Urbanismo y Vivienda
Área de Gobierno
de Seguridad
y Movilidad
Área de Gobierno de Obras y Espacios Públicos
Área de Gobierno de Las Artes
Área de Gobierno de Economía y
Empleo y Participación Ciudadana
EconomíaInfraestructuras culturales
Obras y Espacios Públicos
Hacienda
Modernización y Admón. Pública
Urbanismo
ProyectosSingulares Seguridad
Movilidad
Vivienda
Fuencarral- El Pardo
Moncloa-Aravaca
Latina
Carabanchel
Usera
Puente Vallecas
Moratalaz
Ciudad
Lineal
Hortaleza
Villaverde
Villa Vallecas
Vicálvaro
San Blas
Barajas
Distritos
Recursos Humanos
Apoyo a la Creación
Empleo y Desarrollo Empresarial
Área Delegadade LicenciasDe Actividad
• Servicio de atención al ciudadano multicanal del Ayuntamiento de Madrid (22 Oficinas de Atención al Ciudadano, Teléfono 010 y sitio web www.munimadrid.es). Desde el año 2.000
• Alcance: información general, registro, sugerencias y reclamaciones, provisión de servicios y trámites (padrón municipal, tributos, estacionamiento regulado, tarjeta azul de transportes, etc…)
¿Qué es Lineamadrid?
Líneamadrid es un elemento integrador de los servicios de Atención al Ciudadano a través de tres canales:
Telefónico Presencial Telemático
El ciudadano recibe un servicio homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizados
Características comunes de Líneamadrid :
� Identidad Corporativa en los Servicios de Atención al Ciudadano
�Base de Datos única
�Respuestas únicas
� Integración de aplicaciones corporativas
�Formación continua
�Personal polivalente
�Gestión de esperas
Proyecto Línea Madrid
• Servicio de atención telefónica (010) – 1.992
• Sitio Web municipal www.munimadrid.es –1996
• Servicios de atención al ciudadano en las Juntas Municipales de Distrito – 2.000
Lineamadrid: Orígenes
• 12 millones de visitas a www.munimadrid.es, 3 millones de llamadas atendidas en 010, 2,7 millones de atenciones en Oficinas.
• Un millón de citas concertadas a través del sistema de cita previa (www.munimadrid.es/citaprevia).
Lineamadrid. Datos de servicio año 2009
CIUDADANOS
CANALES
munimadrid.es 010 OACs
Gestión contenidos Servicios
Unidades y Organismos del Ayto.
SSCC
Lineamadrid. Procesos principales
10
• Recepción nueva organización municipal (desde 2004): DG de Calidad y Atención al Ciudadano
• Regulación (Decreto del Alcalde de 2005, sobre atención al ciudadano y Decreto Concejal 2006)
• Disponibilidad: extensión horario 010 (24x7) y oficinas (9:00 a 17:00 horas). Idiomas en Oficinas.
• Modelo de RRHH en Oficinas: elevación de rango del jefe, nueva figura (adjunto), mejora retribuciones y niveles
• Colaboración público-privada también en Oficinas (atención, coordinador, equipamiento). Interlocución jefe / coordinador
Línea Madrid v2.0 (2005-2006)
• Proceso unificado de gestión de contenidos (coherencia)• Cliente “interno”: de oferta a demanda• Integración:
– Proveedor único para 010 y Oficinas Línea Madrid– CRM común para 010 y Oficinas– Modelo de medición de satisfacción multicanal– Organización de dirección de Línea Madrid
• Alineación intereses proveedor externo con Ayto. de Madrid: acuerdos de nivel de servicio (ANS) vs. Capacidad de organización (precio por llamada)
• Énfasis en la eficiencia– Precio por llamada en 010 (< 18,5% por llamada, < 7,6 facturación)
– ANS frente a “penalidades”– Cita previa (1 millón de citas en 2009)
Lineamadrid. Evolución modelo de gestión
12
• World e-Government award (2008)
• Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones Públicas más accesible
• Máxima puntuación en encuesta de satisfacción sobre sitios web municipales (OCU)
• 5ª posición en estudio de la ONU sobre los sitios web de las ciudades más pobladas de los 100 países con mejores infraestructuras de telecomunicaciones (1º en usabilidad, 2ºen contenidos).
Refundación sitio Web (2007)
13
INDICADORES CUANTITATIVOS DEL 010 CRITICIDADVALOR
OBJETIVOAPLICACIÓN
Llamadas rechazadas por saturación (total de llamadas)
Alta < 10% mensual
Llamadas rechazadas por saturación (por franjahoraria)
Media < 20% mensual
Llamadas abandonadas (total de llamadas) Alta < 10% mensual
Llamadas abandonadas (por franja horaria) Media < 20% mensual
INDICADORES CUALITATIVOS DEL 010 CRITICIDADVALOR
OBJETIVOAPLICACIÓN
Calidad del servicio en llamadas atendidas(encuesta automática ACD/VRU): % ciudadanossatisfechos
Alta > 92% mensual
Calidad del servicio ofrecido en llamadasatendidas: valoración del tiempo de espera
Baja > 80% anual
Calidad del servicio ofrecido en llamadasatendidas: valoración del trato recibido
Baja > 92% anual
Calidad del servicio ofrecido en llamadasatendidas: valoración del tiempo empleado en la atención
Baja > 92% anual
010 Lineamadrid. Acuerdos Nivel Servicio
• Origen (cambio de proveedor, nuevo modelo de gestión vía ANS)
• Implantado entre octubre 2009 y enero 2010, atención presencial y telefónica
• Basado en tecnología Oracle-Siebel, más de 500 agentes
• Integrado con aplicaciones municipales de gestión y otras (CTI, Qmatic, grabación de llamadas, etc..)
El sistema CRM de Lineamadrid
• Coherencia: definición única de servicios multicanal• Trazabilidad (p.e. reclamaciones). Identificación de ciudadanos, grabación de conversaciones
• Gestión centralizada de usuarios• Frontal único de acceso para los agentes (mayor facilidad para nuevos servicios, ciclos de aprendizaje más cortos). Integración con aplicaciones municipales
• Gestión directa de determinados servicios (p. ej. Tarjeta azul)
CRM Líneamadrid: ventajas (1)
• Disponibilidad inmediata de información de servicio. Sistema BI
-54,4%-5,3%-39,8%-28,2%-8,1%17,1%-8,3%19,3%Variaci
ó
n semanal
8.24218.08119.10231.70744.13248.02841.00544.694Total
3277228311.533962000Preapremio
61155181269360585504480Solicitud de reducci
ó
n
00000000Emisi
ó
n de duplicados
1392573746201.0271.0881.0921.310Modificaci
ó
n de domicilio fiscal
1.2392.8832.5523.2244.1544.6624.4695.198Sistema especial de pago
5141.2641.5663.4054.7095.2063.3702.807Pago con tarjeta
1.0822.5302.3643.3894.2554.6844.8755.630Domiciliaci
ó
n bancaria
1.3942.8603.0205.2238.67410.7759.76510.355Abonar
é 3.4867.4108.21414.04419.99121.02816.93018.914Consulta/Informaci
ó
n
21-27DIC
14-20DIC
7-13 DIC
30 NOV-6 DIC23-29 NOV16-22 NOV9-15 NOV2-8 NOV
DICIEMBRENOVIEMBRE
CRM Líneamadrid: ventajas (2)
• Información para facturación (ANS, sistema de autofacturación)
• Soporte a nuevos modelos de gestión de Líneamadrid, más basados en el valor de cada una de las operaciones
CRM Líneamadrid: ventajas (3)
21
• Escenario persistente de restricción presupuestaria y mayor demanda
• Reflexiones para Línea Madrid 4.0:
– Definición del valor de cada servicio y alineamiento del proveedor externo
– Eficiencia en Oficinas
– Reforzamiento de los ANS
– Mecanismos de financiación de costes marginales por cliente interno
– Integración de servicios www.munimadrid.es con CRM
– Nuevos enfoques en materia de RRHH: centralización, flexibilidad y apoderamiento
Hacia el Futuro
22
Líneamadrid
010Líneamadrid munimadrid.es Líneamadridoficinas
++ ++
Línea Madrid: Resultados
23
Modelo para la gestión de Web
U RespU Resp.
Int Int Int Int
Int Int Int
Int
Int
Int
Int
Int
Unidad Coordinadora Web
munimadrid.es 010Líneamadrid
Líneamadridoficinas
Retroalimentación
Gestor de contenidosGestor de contenidos
UG
UG
UG
UG
UG
UG
UG
24
Modelo de gestión de ayre
U RespU Resp.
Int Int Int Int
Int Int Int
Unidad Coordinadora Ayre
Ayre
Retroalimentación
Gestor de contenidosGestor de contenidos
UG
UG
UG
UG
UG
UG
UG
25
munimadrid.es
26
� El Ayuntamiento de Madrid en Internet
� Información del Ayuntamiento
� Información de la Ciudad
� Gestiones
PáginasAño Consultadas2.000 8.467.8992.001 17.593.2302.002 29.024.8462.003 55.493.9562.004 66.006.2232.005 102.009.9872.006 150.342.022
2008 (*) 74.115.5372.009 74.216.577
Atención en Internet: munimadrid.es. Páginas consultadas
Atención en Internet: munimadrid.es
0
20.000.000
40.000.000
60.000.000
80.000.000
100.000.000
120.000.000
140.000.000
160.000.000
2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006
Páginas Consultadas
(*) Nuevo criterio de medición desde 2008
Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones
805.013569.1031.026.465588.784588.784469.192
200920082007200620052004
Gestiones realizadas
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones
27.844.34823.157.57117.837.83113.397.7528.960.369
20092008200720062005
Recaudación en euros
4.119.8655.000.443
8.960.369
13.397.752
23.157.571
27.844.348
0
5.000.000
10.000.000
15.000.000
20.000.000
25.000.000
30.000.000
2003 2004 2005 2006 2008 2009
29
010Líneamadrid
30
�Ofrece la atención telefónica de Líneamadrid
�Teléfono único de atención
� Información del Ayuntamiento
�Gestiones y pagos
� Información de la Ciudad
�Plataforma: 123 puestos de agente y supervisor.
�Servicio: 24 horas los 365 días del año
�Atención en inglés y francés
Atención Telefónica 010
31
�Resultados
Atención Telefónica 010
89,7%
2.636.349
304.282
2.940.631
11,4%
378.492
3.319.113
20082005 2006 2007 2009
A Intentos 4.378.442 3.550.405 3.049.833 4.772.507
B Rechazadas 2.050.340 790.567 402.149 1.419.121
% B/A 46,8% 22,3% 13,2% 29,7%
C Recibidas 2.327.615 2.840.764 2.692.684 3.353.386
D Abandonadas 255.089 383.772 319.316 382.744
E Atendidas 2.072.526 2.456.992 2.373.368 2.970.642
% E/C 89,0% 86,5% 88,1% 88,6%
32
Líneamadridoficinas
33
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
El servicio presencial de Líneamadrid
� 22 oficinas situadas en 20 distritos.
� Horario extendido.
� Modelo de gestión. 237 funcionarios + 153 externos. Niveles e
incentivos
� Información y trámites (Registro, Padrón, Impuestos, SER, Permiso
Circulación y Conducción, Certificado digital, cita previa, sugerencias y
reclamaciones)
� Casi 2,7 millones de atenciones/año (datos 2009).
� Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medición
sistemática y elevada valoración del servicio por los ciudadanos
34
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
Horario de atención de las Oficinas
� De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el
mes de agosto que es de 9 a 14 horas.
� Todos los sábados del año, el 24 y el 31 de diciembre, se
abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas.
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos
4 m 30 s7 m 32 s2.677.1952009
4 m 16 s7 m 8 s2.712.3582008
3 m 58 s10 m 42 s2.562.7202007
4 m 16 s18 m 34 s1.969.6122006
4 m 30 s21 m 27 s1.267.3132005
Tiempo medio de atención
Tiempo medio de espera
Total personas atendidas
Años
1.267.313
1.969.612
2.562.720 2.712.358 2.677.195
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
2005 2006 2007 2008 2009
Total personas atendidas
36
� Evaluación del servicio
� Auditorias y encuestas externas
�Resultados noviembre 2009:
�Satisfacción global media de 8,35 (en escala de 1 a 10)
�Percepción de utilidad del servicio: 96,6 %
�Fidelidad al servicio (usuarios que “repetirían”): 96 %
�Usuarios que recomendarían el servicio: 95%
�Resultados
� En 2009, las llamadas atendidas se han incrementado un 12,7% en términos interanuales
�Reducción interanual del coste por llamada del 18,5% (2009/2008): más de 500.000 de euros de ahorro real.
Atención Telefónica 010
Herramientas de Gestión de la Calidad I
37
Atención Telefónica 010. Carta de Servicios
Herramientas de Gestión de la Calidad II
38
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios
Herramientas de Gestión de la Calidad III
39
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción
Satisfacción global con el servicio (otoño 2009)
Herramientas de Gestión de la Calidad IV
40
• Sugerencias y Reclamaciones• EFQM• Formación• Manuales
Herramientas de Gestión de la Calidad V
