oficina del contribuyente - madrid

ÁREA DE GOBIERNO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Oficina del Defensor del Contribuyente

C/ Mayor nº 69 – 1ª Planta 28013 Madrid Tlfs.: + 34 915 132 335 Fax: + 34 915 132 521 [email protected]

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OFICINA del DEFENSOR del CONTRIBUYENTE

MEMORIA ANUAL

2011

Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública




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ÍNDICE

1.- PRESENTACIÓN ...........................................................................................................4 2.- EL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE: JUSTIFICACIÓN Y FINES ..........................6

a) Normativa reguladora .................................................................................................6 b) Justificación legal .......................................................................................................7 c) Fines ...........................................................................................................................9

3.- EL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE: ORGANIZACIÓN, FUNCIONES Y PROCEDIMIENTO ............................................................................................................12

a) Organización ............................................................................................................12 b) Funciones .................................................................................................................13 c) Procedimiento...........................................................................................................15

4.- MEDIOS PERSONALES Y MATERIALES DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE............................................................................................................21

a) Medios personales ...................................................................................................21 b) Medios materiales e informáticos .............................................................................25

5.- RELACIONES CON OTROS DEFENSORES E INSTITUCIONES..............................29 6.- LA COMISIÓN ESPECIAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.......................31 7.- RELACIONES CON OTRAS UNIDADES MUNICIPALES ...........................................35 8.- LABORES DE PROMOCIÓN DE LA ODC...................................................................37

a) Web ..........................................................................................................................37 b) Información en el gestor de contenidos....................................................................40 c) Trípticos ....................................................................................................................44

9.- LABOR FORMATIVA ...................................................................................................46 10.- COLECCIÓN “DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE”, EN LA EDITORIAL THOMSON REUTERS (CIVITAS) ........................................................................................................51 11.- EL PRESUPUESTO DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE ...56

1. Ejecución del presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente 2011 ....57 2 Objetivos consignados en el presupuesto del ejercicio 2011 ................................58 3. Aprobación del presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente para 2012...............................................................................................................................64

12.- LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS .......................................................................66 13.- LA CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE............................................................................................................68 14.- NUESTRO COMPROMISO CON LA PROTECCIÓN DE DATOS.............................77




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15.- ESTADÍSTICAS RELATIVAS A LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS .............................................................................................................79

a) Sugerencias y reclamaciones presentadas...............................................................79 c) Distribución por conceptos tributarios y expedientes.................................................84 d) Número de expedientes según el tipo de procedimiento ..........................................99 e) Canales de entrada .................................................................................................103 f) Porcentaje de resoluciones favorables a las pretensiones de los contribuyentes....105 g) Tiempo medio de resolución ...................................................................................107

16.- INFORME SOBRE LA VI ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ENTRE LOS USUARIOS DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE ..........................................110

a) Introducción .............................................................................................................110 b) Datos técnicos de la encuesta.................................................................................110 c) Análisis de los resultados ........................................................................................114

17.- RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE..........................................................................................................127 18.- INFORME DE LA AGENCIA TRIBUTARIA MADRID SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS 2010 DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE..................................................................................................139 ANEXOS..........................................................................................................................151 Anexo I - Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente .............................................................................................152 Anexo II - Artículos 27 y 28 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid ......................................161 Anexo III - Artículo 8 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004 ..........................................................163 Anexo IV - Capítulo V del Título VIII (artículos 136 y 137) del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004 ..........................................165 Anexo V – Acuerdos del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 26 de junio de 2007, de creación y funcionamiento de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y de 17 de junio de 2011, en relación con la creación de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones .............................................................................................................167 Anexo VI - Acuerdos de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 18 de junio de 2007 y de 21 de junio de 2011, de delegación de competencias específicas en los Órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos, entre ellos, en el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente............................................170 Anexo VII - Artículo 34 “Derechos y garantías de los obligados tributarios”, de la ley 58/2003, General Tributaria.............................................................................................172 Anexo VIII - Impreso de Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario................175 Anexo IX - Madrid en el mundo .......................................................................................176




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1.- PRESENTACIÓN

El fin de la Oficina del Defensor del Contribuyente no es fiscalizar las labores y tareas de la Administración tributaria madrileña, sino colaborar con la misma, con el objetivo común de que a través de la detección de los errores cometidos por las sugerencias y reclamaciones tributarias presentadas por los contribuyentes, se lleve a cabo una gestión excelente en el ámbito fiscal de la Ciudad de Madrid.

Como señala Heráclito, “lo que se opone se une; de las cosas diferentes nace la más bella armonía”, y así hay que tratar las reclamaciones y sugerencias que la Oficina del Defensor del Contribuyente recibe a diario de los más de tres millones de ciudadanos madrileños. No en vano, la misión fundamental que afrontamos es la resolución de las reclamaciones tributarias presentadas, de la manera más ágil, certera y rápida.

La Memoria que hoy se presenta, al igual que las anteriores, plasma un análisis de las actuaciones realizadas y, en particular, un informe estadístico de las sugerencias y reclamaciones tributarias presentadas y gestionadas a lo largo del pasado año. Sin duda, la Memoria es un instrumento de los que disponemos para alcanzar nuestro deseo de eficacia, transparencia y de prestación de servicios de calidad y excelencia.

La Oficina del Defensor del Contribuyente ha tenido un buen año en términos de gestión de las sugerencias y reclamaciones tributarias, no solo por la cantidad –más de 5.000-, sino también por la calidad de las resoluciones, como se puede comprobar de la Encuesta Anual de Satisfacción de los Contribuyentes que han demandado nuestros servicios a lo largo de 2011, y de las recomendaciones de mejora que presentamos y que han sido atendidas por la Agencia Tributaria de Madrid. Asimismo, en esta línea, debemos mencionar dos ejemplos de nuestra gestión: la organización de la VII Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente, con gran éxito de público, sobre “Problemática de los procedimientos tributarios en las Haciendas Locales”, con la participación de reconocidos expertos en la materia; y, la publicación de un nuevo título de la Colección “Defensor del Contribuyente” de la Editorial Thomson-Civitas, sobre “Tributación Ambiental y Haciendas Locales”. Con estas iniciativas, tratamos de cumplir con nuestra misión de difundir y defender los derechos y garantías de los contribuyentes madrileños




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En lo que concierne al examen de las cuestiones más relevantes alcanzadas en la gestión de sugerencias y reclamaciones podemos señalar que hemos recibido 5.006 expedientes, el 95 por ciento a través de Internet y medios telemáticos, que se han respondido en una media de 40 días naturales, dando la razón al 48 por ciento de los contribuyentes que presentaron sus quejas.

Los temas más litigiosos han sido el procedimiento de recaudación ejecutiva, el funcionamiento de los servicios tributarios y las tasas. Este último motivo de reclamación y su importancia en el número de quejas encuentra en parte su explicación en el volumen de recibos emitido – más de dos millones-. El resto de datos se enmarcan en la línea del ejercicio anterior y ponen de relieve que las sugerencias y reclamaciones presentadas son las habituales a tributos de gestión compartida y la responsabilidad de los ciudadanos al plantear sus reclamaciones.

Estamos agradecidos por la ayuda y colaboración prestada por el Área de Gobierno de Hacienda y Administración del Ayuntamiento de Madrid, por la Agencia Tributaria Madrid, por el Tribunal Económico Administrativo Municipal de Madrid, por las Gerencias de los Distritos Madrileños, y por todos y cada uno de los Departamentos Municipales con los que hemos tenido la fortuna de haber podido colaborar en el pasado año. Queremos dar las gracias también a los Grupos Políticos con representación en la corporación municipal, por sus valiosas aportaciones e ideas suministradas en las distintas sesiones habidas en 2011, de la Comisión Permanente Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno del Ayuntamiento de Madrid.




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2.- EL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE: JUSTIFICACIÓN Y FINES

a) Normativa reguladora

La Oficina del Defensor del Contribuyente se encuentra adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública y se dedica a la mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios en sus relaciones con los servicios tributarios municipales.

La Oficina del Defensor del Contribuyente pretende responder a la transformación integral de las relaciones entre la Administración municipal y la ciudadanía y de la forma de prestar servicios. Pues bien, es en el diseño del nuevo concepto de Ayuntamiento, con estructuras ágiles y flexibles, basadas en la modernización, la democracia participativa y la desconcentración administrativa, donde hay que ubicar a la Oficina del Defensor del Contribuyente.

El Pleno del Ayuntamiento de la Ciudad de Madrid, en su sesión extraordinaria de 4 de noviembre de 2003, aprobó por unanimidad, la enmienda transaccional formulada por el Grupo Municipal del Partido Popular a la proposición presentada por el Grupo Municipal Socialista, enmienda según la cual se instaba a la Concejalía de Gobierno de Hacienda y Administración Pública para que, tras la promulgación de la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local, se procediese a realizar los estudios jurídicos y organizativos pertinentes para la creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente, sin que sus funciones se dupliquen o solapen con las que correspondan al Órgano de Resolución de Reclamaciones Económico-Administrativas previsto en dicha Ley.

Realizados los correspondientes estudios por el Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, se redactó la memoria justificativa de la Oficina, así como su norma de creación.




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Dicha creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente fue propuesta por el Concejal de Hacienda y Administración Pública, y aprobada por el Alcalde, mediante su Decreto de 9 de julio de 2004, en virtud de las competencias conferidas por el artículo 124.4.K) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, en su redacción dada por Ley 57/2003.

En el apartado 13 del propio Decreto del Alcalde de creación de la Oficina, se señala que el mismo surtiría efecto al día siguiente de su firma, sin perjuicio de su ulterior publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid y en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid.

Su publicación se efectuó en el BO del Ayuntamiento de Madrid el 30 de septiembre de 2004, núm. 5.619, pp. 3275-3277, y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de septiembre de 2004, núm. 232, pp. 221-223.

b) Justificación legal

La Oficina del Defensor del Contribuyente se enmarca dentro de la tendencia de ofrecer la mejor prestación de servicios a los ciudadanos contribuyentes, mediante la técnica de dotar a éstos de un canal ágil y de fácil acceso para hacer llegar a la Administración tributaria las quejas sobre el funcionamiento de sus servicios, así como las iniciativas para incrementar la calidad de los mismos. Se trata, a fin de cuentas, de un mecanismo que dé respuesta a la preocupación por la mejora en la calidad de los servicios tributarios municipales.

El derecho de los ciudadanos a formular quejas, reclamaciones o sugerencias sobre los servicios públicos está reconocido no sólo en la normativa estatal y autonómica, sino también en la legislación local. Por citar algunos ejemplos, en el momento en que fue creada la Oficina del Defensor del Contribuyente y en el ámbito de la Ciudad de Madrid, nos encontramos con el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid de 31 de mayo de 2004. Así mismo, inmediatamente después de la creación de la Oficina, por Acuerdo Plenario de 23 de julio de 2004, se reguló la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno del Ayuntamiento de




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Madrid (actualmente regulada mediante Acuerdo Plenario de 17 de junio de 2011). Y a continuación se dicta también el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano de 17 de enero de 2005 (posteriormente desarrollado mediante Decreto del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública de fecha 6 de septiembre de 2006). De esta manera podemos decir que tanto el derecho que asiste a los ciudadanos a formular sus quejas, reclamaciones o sugerencias, como el derecho a participar en los asuntos públicos, se encuentran ampliamente reconocidos. Esta dinámica cuenta además con un catalizador, consistente en el creciente interés de las Administraciones públicas por escuchar y atender las demandas y expectativas de los ciudadanos, mejorando así la calidad de los servicios prestados y adecuando la organización a las necesidades de los destinatarios de los servicios públicos.

Ahora bien, frente a la disparidad y heterogeneidad de las quejas y reclamaciones y dada también la diversidad de las Oficinas que deben atenderlas, razones de especialidad, agilidad, eficacia, sensibilidad e incluso complejidad de la materia, justifican la existencia de un único centro de tramitación y resolución de todas aquellas que tengan relación con la materia tributaria. Y no se trata de que haya un compartimiento tributario separado de lo que sería el normal cauce de reclamaciones y sugerencias, sino que son las razones antes apuntadas, concretamente la complejidad, especialidad y sensibilidad hacia los contribuyentes, las que hacen necesario un análisis diferenciado, unitario y completo del fenómeno tributario local madrileño. Y es en este sentido como hay que entender el artículo 137 del Reglamento Orgánico del Pleno, cuando señala que “las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes con relación al funcionamiento de los servicios de gestión tributaria, se regirán, en su caso, por lo que se disponga para la Oficina de Defensa del Contribuyente”.

Por lo demás, la creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente en el Ayuntamiento de Madrid no fue algo tan novedoso, si se tiene presente lo acontecido en el ámbito estatal o autonómico, así como en el Derecho comparado.

Concretamente, en el Estado se creó el Consejo para la Defensa del Contribuyente, mediante el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre; y en el ámbito autonómico, en la Comunidad Autónoma de Madrid, a través del Decreto 22/1999, de 11 de febrero, se estableció el Defensor del Contribuyente de dicha Comunidad y por su parte, la Comunidad de Castilla y León configuró el Consejo Regional para la Defensa del




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Contribuyente, en el Decreto 98/2004, de 2 de septiembre.

Ahora bien, el Defensor del Contribuyente en el Ayuntamiento de Madrid sí resulta pionero en el ámbito municipal español, al tratarse de la primera ciudad española que crea y regula una institución, como la que ahora se glosa y a la que han seguido otros municipios.

Desde el punto de vista de la legalidad tributaria, el Defensor del Contribuyente tiene su anclaje en el artículo 34 de la Ley General Tributaria, en el que se establecen los derechos y las garantías de los obligados tributarios. De este precepto y de otros muchos de esta Ley se puede resaltar el reforzamiento de las garantías de los contribuyentes, así como el incremento de las obligaciones tributarias para la Hacienda Pública. Por otra parte, la Oficina responde a la necesidad ya advertida, de dar un tratamiento específico tributario a los servicios de información y asistencia tributaria en el ámbito territorial madrileño.

Por último, en el Derecho comparado, existen instituciones parecidas, de exclusiva competencia tributaria, en otros países de nuestro entorno, como Italia, Estados Unidos de Norteamérica, Argentina, Perú, México o Australia, por citar algunos ejemplos.

c) Fines

La institución del Defensor del Contribuyente tiene por objeto mejorar la equidad y eficiencia del sistema tributario local, dando amparo a situaciones de desprotección en las que pueden verse determinados contribuyentes, aportando los cauces de participación de los ciudadanos en las políticas tributarias y detectando de esta forma las disfunciones y anomalías del sistema, a través de las quejas y sugerencias presentadas por aquéllos.

La Oficina del Defensor de Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid se enmarca en la moderna concepción del fenómeno tributario tendente a hacer real el nuevo modelo de las relaciones entre la Hacienda Municipal y el contribuyente. Esta nueva etapa se basa en la transparencia administrativa y el correcto funcionamiento de los servicios tributarios




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municipales. En este marco la Oficina del Defensor del Contribuyente trata de ser un instrumento imparcial, ágil y eficaz de resolución de conflictos tributarios. Se trata en definitiva de contribuir a esa nueva cultura administrativa, en la que las relaciones entre fisco y contribuyente se equilibren.

Desde su inicio, el Defensor del Contribuyente ha tenido y tiene la vocación de ser un órgano independiente, con la legitimidad necesaria para resolver las quejas y reclamaciones de los contribuyentes relativas al sistema tributario municipal, o a las desatenciones, retrasos o errores en los procedimientos tributarios, así como para dirigir recomendaciones a los servicios tributarios municipales, con el fin de solventar las disfunciones observadas y aumentar la calidad en la prestación de servicios.

El Defensor del Contribuyente no tiene facultad para tomar decisiones que sean obligatorias para la Administración tributaria en su conjunto. Más bien, la Oficina del Defensor del Contribuyente recomienda efectuar un cambio, basándose en una investigación exhaustiva de los hechos que dan origen a la reclamación o queja, y en la independencia de la que goza y que le legitima.

Es característico de esta Oficina del Defensor del Contribuyente, como lo es en general de las figuras basadas en el concepto de Ombudsman, que no sustituye a las instituciones de defensa legal existentes, como los recursos de reposición o las reclamaciones económico-administrativas. Obviamente, la presentación de la queja o reclamación ante el Defensor no hace más que complementar los medios legales de defensa.

Entre las obligaciones y deberes de la Oficina del Defensor del Contribuyente se encuentra la persecución de una Administración tributaria de calidad, aparte de una posibilidad real de hacerse eco de las verdaderas inquietudes de los contribuyentes madrileños, para así llevar a efecto el “escuchar, para mejorar”, o lo que es lo mismo, acercar la Administración a los ciudadanos, y adecuar la actuación de aquélla a las demandas de éstos.

La actuación de la Oficina del Defensor del Contribuyente está siempre inspirada en los fines que persigue desde su creación, es decir, la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes a través de la mejora del funcionamiento de la Administración tributaria municipal. Esta mejora tiene su origen en las sugerencias y




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reclamaciones presentadas por los contribuyentes, que conducen al examen de la legalidad de la actuación tributaria municipal y constituyen una oportunidad para detectar los problemas de cualquier tipo que afecten al correcto funcionamiento del sistema tributario municipal, como problemas de ordenación legal, desajustes técnicos de normas reglamentarias, falta de desarrollo de determinada normativa o de instrumentos técnicos e informáticos, problemas de coordinación administrativa o prácticas de ejecución no suficientemente definidas.

FINES:

• Defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes

• Reducción de la litigiosidad fiscal

• Equilibrio de las relaciones fisco – contribuyente

• Canal específico entre contribuyentes y Administración tributaria

• Facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias

• Mejora de la equidad y eficiencia tributaria.

• Incremento de la calidad en la prestación de los servicios tributarios municipales.

• Aumento de la transparencia en la gestión tributaria.




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3.- EL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE: ORGANIZACIÓN, FUNCIONES Y PROCEDIMIENTO

a) Organización

La Oficina del Defensor del Contribuyente se concibió como un servicio autónomo e independiente de aquellos otros a los que incumbe la responsabilidad de gestión de la materia tributaria en general, es decir, los que integran la Agencia Tributaria Madrid, organismo autónomo adscrito al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública del Ayuntamiento de Madrid. Asimismo, sus funciones y procedimientos son diferentes y sin posibilidad de solapamiento, a los del órgano para la resolución de las reclamaciones económico-administrativas en Madrid, denominado Tribunal Económico-Administrativo Municipal de Madrid.

La Oficina del Defensor del Contribuyente está funcionalmente enclavada en el Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, siguiendo el modelo existente en otros niveles territoriales. Además, en conexión con la función de supervisión y control de la actividad de la Administración municipal, que la Ley 57/2003 de Medidas para la Modernización del Gobierno Local encomienda a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones dependiente del Pleno, se ha establecido una relación de permanente coordinación entre la Oficina del Defensor del Contribuyente y la citada Comisión del Pleno del Ayuntamiento de Madrid. Esta coordinación se materializa de dos formas: primera, por el sistema de remisión trimestral de todas las quejas, reclamaciones y sugerencias que se presenten, así como de las resoluciones y medidas que se adopten; y, en segundo lugar, por la comparecencia trimestral del Director de la Oficina ante la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Asimismo, con carácter anual se remite la Memoria de actividades de esta Oficina a dicha Comisión y seguidamente al Pleno del Ayuntamiento para su conocimiento.

Debe reseñarse la labor de resolución de las quejas que los ciudadanos madrileños




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presentan ante el Defensor del Pueblo, en lo relativo a aquellas que se refieren a la Administración tributaria municipal. En efecto, aunque la canalización de las mismas se realiza a través de la Concejalía del Área de Coordinación de Estudios y Relaciones Externas del Ayuntamiento de Madrid (actual Área de Estudios), el examen, análisis y terminación de las quejas tributarias presentadas, se realiza desde la Oficina del Defensor del Contribuyente. Se solicitan los informes necesarios y se analizan las implicaciones con otras materias para proceder a evacuar el informe dirigido al Defensor del Pueblo, suscrito por el Defensor del Contribuyente y por el Delegado del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública.

La Oficina del Defensor del Contribuyente, adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública como organismo independiente, se localiza, en la actualidad:

OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

Calle Mayor núm. 69

28013 Madrid

Teléfonos: 915 132 335

Fax: 915 132 521

e-mail: [email protected]

b) Funciones

De acuerdo con el apartado 2 del Decreto por el que se crea y regula la Oficina del Defensor del Contribuyente, las funciones que tiene atribuidas son:

a) Recibir y tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas por los ciudadanos, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones u otras deficiencias que se observen en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de los servicios tributarios municipales, recabando de éstos cuanta información fuere precisa para el esclarecimiento de los hechos que las hubieren originado.




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b) Elaborar los informes y contestaciones que procedan, notificándolas al interesado.

c) Remitir, trimestralmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, copia de las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, así como de las contestaciones dadas a las mismas.

d) Formular a los servicios pertinentes las recomendaciones que estime precisas para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes en relación a las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas. Simultáneamente, dichas recomendaciones serán remitidas, para su constancia y conocimiento, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

e) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el art. 29 de la Constitución, en materia tributaria, el cual se regirá, en cualquier caso, por su legislación específica.

f) Elaborar una Memoria anual en la que quede reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieran aquellas medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes.

Dicha Memoria será remitida, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento e, igualmente, a la citada Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Cumplido dicho trámite, la Memoria será pública.

Por último, termina disponiendo el citado apartado del Decreto, que todas las advertencias, recomendaciones y sugerencias hechas por el Defensor del Pueblo a los servicios tributarios municipales, serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su conocimiento y efectos oportunos.

Por otra parte, además de la realización de las funciones reseñadas, enunciadas legalmente como tales en el referido Decreto -casi todas unidas bajo el paraguas de la resolución de reclamaciones y sugerencias- se ha puesto el mayor énfasis posible en la labor de consolidación social e institucional del Defensor del Contribuyente. Así en el propio Decreto, en su apartado undécimo, se viene a potenciar la máxima información y publicidad de la Oficina del Defensor del Contribuyente.




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En este sentido, se han dedicado muchos esfuerzos a labores de proyección exterior. Cabe citar la coordinación y cooperación con otros órganos del Ayuntamiento, así como la labor de difusión de la existencia del Defensor del Contribuyente, entre los servicios municipales, instituciones, y potenciales usuarios, todo lo cual se referirá con mayor concreción en posteriores capítulos de la presente Memoria.

c) Procedimiento

En lo que se refiere a la tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias se han tenido en cuenta las normas y principios generales de procedimiento establecidas en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y de Procedimiento Administrativo Común.

Fundamentalmente se ven reflejados dichas normas y principios en lo que se refiere a la presentación y contenido de los escritos, naturaleza de los mismos, legitimación, acumulación, supuestos de inadmisión, plazos de tramitación, motivación y contestación a las reclamaciones y sugerencias.

Todo el procedimiento se efectúa en un entorno informatizado, de manera que toda gestión realizada queda registrada, hasta la fecha a través del sistema informático de gestión de expedientes denominado SIGSA, si bien durante el ejercicio 2011 se ha venido trabajando en coordinación con Informática del Ayuntamiento de Madrid, para la sustitución de dicho sistema por uno nuevo, en la idea de permanente mejora en la tramitación, así como de unificación de dicha tramitación para todas las reclamaciones y sugerencias municipales.

En todo caso, sí queremos hacer notar que la Oficina del Defensor del Contribuyente nace con la vocación de ser un instrumento útil, rápido, ágil y con pocos formalismos para ofrecer así al ciudadano el mejor servicio público. Si tomamos en consideración lo anterior y lo contrastamos con el plazo de resolución de reclamaciones, quejas y sugerencias, la Oficina tiene la intención y obligación de procurar responder en el plazo más breve posible, en beneficio de los contribuyentes.




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Es preciso hacer notar que las quejas y reclamaciones formuladas no tienen la consideración de recurso administrativo; y su presentación no paraliza o interrumpe los plazos dispuestos en la normativa vigente sobre tramitación y resolución de los procedimientos tributarios en curso en los que el obligado tributario pudiera tener interés directo o indirecto. Y paralelamente, las contestaciones de la Oficina a esas quejas, reclamaciones o sugerencias no son tampoco susceptibles de recurso.

PRINCIPIOS:

• Imparcialidad y autonomía

• Agilidad y flexibilidad

• Transparencia

• Eficiencia

En cuanto al procedimiento, vamos a reflejar brevemente las características básicas del mismo:

Legitimación: Las quejas, reclamaciones y sugerencias podrán presentarse, personalmente o mediante representación, por todas las personas físicas y jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, siempre que se refieran a procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los órganos municipales con los que aquéllas estuvieren relacionadas directa o indirectamente.

Además, se puede iniciar el procedimiento de oficio, cuando se observa alguna mala práctica administrativa.

Forma y lugar de presentación: Las quejas, reclamaciones o sugerencias se formularán por escrito, con indicación del nombre, apellidos, DNI o CIF, dirección y teléfono del obligado tributario o de su representante; de los hechos y razones, claramente expresadas, que las motivan; del lugar y fecha, e irán firmadas por quien las formule. Si el escrito no reuniera los requisitos señalados, se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la falta advertida, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su solicitud.




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Las quejas, reclamaciones y sugerencias se pueden plantear mediante personación en las oficinas municipales, cumplimentando los formularios que a tales efectos existan en cada una de ellas o en cualquier otro formato. Asimismo, se admite la presentación por correo ordinario, por fax, por correo electrónico o por teléfono, una vez identificado quien sugiere o reclama. Se podrán en todo caso acompañar de la documentación que se considere oportuna.

Podrán presentarse ante la propia Oficina del Defensor del Contribuyente e, igualmente, en cualesquiera de las Oficinas de Atención al Ciudadano, Oficinas de Atención Integral al Contribuyente o Registros de los servicios municipales, quienes, tras su anotación y en el plazo máximo de dos días, las remitirán a aquélla para su tramitación.

De cada escrito se entregará copia sellada o acuse de recibo a los interesados.

Tramitación de las quejas y reclamaciones: La Oficina del Defensor del Contribuyente lleva un Registro de las Quejas, Reclamaciones y Sugerencias tributarias presentadas, hasta ahora a través de la mencionada aplicación SIGSA, inscribiéndose todas las que recibe, así como su tramitación y contestación. Dicha tramitación se rige por los principios de agilidad, eficacia, imparcialidad y el de búsqueda del mejor servicio al obligado tributario.

La Oficina del Defensor del Contribuyente podrá inadmitir, de forma motivada, las quejas y reclamaciones anónimas y, además, aquellas otras en las que se produzcan las siguientes circunstancias:

a) Que carezcan de motivación o no aporten datos para la determinación y concreción de los hechos objeto de las quejas y reclamaciones.

b) Que tengan por objeto la tramitación de recursos o acciones distintas a las competencias específicas de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

c) Que sean reiteración de otras ya resueltas por la Oficina del Defensor del Contribuyente presentadas por el mismo interesado.

Ninguna otra oficina municipal podrá inadmitir quejas, reclamaciones o sugerencias referidas al funcionamiento de los servicios tributarios.




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Llegado el caso, se puede acordar la acumulación de expedientes en los siguientes supuestos:

a) Cuando se trate de quejas o reclamaciones suscritas por distintos interesados pero exista, entre ellas, una identidad sustancial o íntima conexión.

b) Cuando se trate de quejas o reclamaciones formuladas por una misma persona y estén referidas a cuestiones de similar naturaleza y no consistan en una reiteración.

Admitida la queja o reclamación, la Oficina del Defensor del Contribuyente recaba, sin mayor dilación, de los servicios responsables cuanta información sea necesaria para el esclarecimiento de los hechos que las motivan y, en su caso, la determinación de las medidas correctoras que hayan de adoptarse por los mismos. Dicha información será facilitada por los servicios responsables en el plazo de diez días.

En el ejercicio de sus funciones, el Director o los Vocales de la Oficina, por delegación de aquél, pueden personarse en cualquier dependencia municipal y hacer las entrevistas que estimen pertinentes, proceder al estudio de los expedientes y documentación necesaria y acceder a cualquier otro dato relativo a la queja o reclamación.

A los efectos descritos, se establece la obligación de los servicios correspondientes de colaborar y apoyar a los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente en el desarrollo de sus funciones y en la búsqueda de la solución más adecuada a las quejas y reclamaciones formuladas.

Recibida la información solicitada, la Oficina del Defensor del Contribuyente elaborará, en plazo no superior a quince días, la contestación razonada a la queja o reclamación presentada.

La contestación se notificará al interesado en el plazo de diez días.

Tramitación de las sugerencias: Una vez recibidas las sugerencias e inscritas en el Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, la Oficina del Defensor del Contribuyente las remitirá, sin mayor dilación, al órgano titular del servicio al que van dirigidas, para su toma en consideración, si procede, de lo que se dará cuenta al




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interesado. En cualquier caso, los servicios concernidos informarán a la Oficina del Defensor del Contribuyente de la solución adoptada.

Si la sugerencia afectara a una generalidad de servicios o por su interés mereciera un tratamiento diferenciado, la Oficina del Defensor del Contribuyente la hará suya y, tras un estudio de la situación, propondrá a los servicios tributarios municipales las mejoras o reformas que se estimen necesarias para una mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios, dando cuenta al interesado.

Archivo de los expedientes: Finalizadas las actuaciones, se procederá al archivo de los expedientes, previa conformidad del Director de la Oficina. Los expedientes serán archivados y custodiados en la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Confidencialidad e imparcialidad: Todos los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente están obligados a guardar sigilo respecto de los asuntos que conozcan a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias tramitadas, y a ejercer con imparcialidad las funciones que les sean encomendadas.

Esquema del procedimiento para la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias por la Oficina del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid




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Una vez descrito el procedimiento para la presentación de sugerencias y reclamaciones, así como la actuación administrativa dirigida a su resolución, junto con los plazos establecidos, es preciso remitirnos a los resultados estadísticos relativos a los plazos de tramitación media durante el periodo 2011, así como al grado de estimación de las reclamaciones resueltas por la Oficina del Defensor del Contribuyente, aspectos que serán objeto de otro capítulo de esta Memoria; debiendo tener presente que una de las cuestiones que mejor valoran los contribuyentes es precisamente la resolución de sus problemas a la mayor celeridad, así como la propia legitimidad de quien responde.




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4.- MEDIOS PERSONALES Y MATERIALES DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

Para la consecución de sus fines, así como el cumplimiento de sus funciones, ambos recogidos en los epígrafes anteriores y que tienen, por otro lado, su reflejo, en la amplia lista de objetivos, que con fijación de indicadores y actividades se contemplan en el presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente, al que nos referiremos en otro capítulo de esta Memoria, la Oficina debe estar suficientemente dotada, de los medios personales y materiales precisos, que son objeto de consideración seguidamente.

a) Medios personales

La actual estructura de esta Oficina del Defensor del Contribuyente responde, básicamente, a las más de 31.000 sugerencias y reclamaciones que se han recibido desde su creación, así como también, a las distintas actividades e iniciativas que para la consecución de sus fines se llevan a cabo e impulsan desde la misma.

Se parte de una organización diseñada basada en la tradicional división en departamentos (vocalías en este caso) y negociados, si bien con una forma de operar horizontal y abierta, ya que las funciones que han de realizar sus miembros son conocidas por todos, dentro, como es lógico, de cada categoría funcionarial y la consiguiente asignación de tareas; lo que permite un mejor reparto de las misiones encomendadas, según las cargas de trabajo en cada momento.

Pues bien, en relación con ese reparto de funciones, siempre entendidas desde la horizontalidad de las mismas, se estructura de la siguiente manera:




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CARGO

FUNCIONES

VOCAL I Resolución de sugerencias y reclamaciones

Gestión de calidad de las actuaciones

VOCAL II Resolución de sugerencias y reclamaciones

Relaciones externas

VOCAL III Resolución de sugerencias y reclamaciones

Gestión telemática

JEFE DE NEGOCIADO I Régimen interior y económico-financiero

Resolución de sugerencias y reclamaciones

JEFE DE NEGOCIADO II Control de registro y de solicitud de informes


JEFE DE NEGOCIADO III Apoyo gestión económica


AUXILIAR DE SECRETARIA I Registro de entrada y calificación

Atención al ciudadano

AUXILIAR DE SECRETARIA II Calificación para solicitud de informes a otros servicios y departamentos municipales

Seguimiento de expedientes. Biblioteca

AUXILIAR DE SECRETARIA III Registro de entrada y calificación

Contestación peticiones de información

ENCARGADO OFICINA AUXILIAR

Encargado Oficina Auxiliar, Defensor del Contribuyente

Coordinación general

Seguimiento de expedientes

Atención al ciudadano y registro

P.O.S.I. Atención al público, correo




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La totalidad de las plazas se hallan cubiertas y a pleno rendimiento. Dado el gran volumen de sugerencias y reclamaciones, así como el procedimiento ya descrito para su resolución, se demuestra el alto grado de empeño y responsabilidad de los integrantes de la plantilla para responder al volumen de trabajo exigido a esta Oficina.

En relación a las sugerencias y reclamaciones objeto de resolución, que constituyen el grueso de las funciones de la Oficina, sus funcionarios no se limitan a encauzar los escritos que reciba la Oficina, sino que realizan las averiguaciones que sean precisas para determinar los hechos denunciados, recabando de cada servicio responsable la información que se precise, a lo que se añade el análisis pormenorizado de los textos legales y el examen de las bases de datos de gestión tributaria a nuestro alcance, lo que da lugar a la propia elaboración, de manera independiente, de los informes y contestaciones que hayan de darse a cada uno de los contribuyentes.

Posteriormente, se notifican dichas contestaciones de forma personalizada a los interesados, sin que necesariamente tenga que coincidir la contestación a cada reclamación o sugerencia con lo informado al respecto por los distintos departamentos tributarios. Todo ello en el menor tiempo posible, teniendo en cuenta que en ocasiones son precisos más de un informe y a veces de órganos de la Administración estatal o autonómica.

Todo el desarrollo procedimental descrito precisa además de actuaciones de secretaría general, en lo que se refiere a la propia organización interna de la Oficina.

Por otra parte, la creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente ha traído consigo un cambio en las posibilidades de impugnación de los actos tributarios, debido a su flexibilidad, rapidez y sencillez, convirtiéndose en una alternativa a la tradicional forma de revisión de actos, debiéndose responder, de manera paulatina a las crecientes demandas de los ciudadanos madrileños, que exigen una respuesta rápida a sus pretensiones de defensa de sus derechos y garantías como contribuyentes.

Asimismo, se estudian y analizan las sugerencias presentadas por los contribuyentes y, en su caso, pueden aceptarse por la Oficina del Defensor del Contribuyente, con el objeto de proponer, a través de las recomendaciones de esta Oficina, cambios dirigidos a la mejora en los servicios tributarios municipales.




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Igualmente debe considerarse la relación permanente con la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, a la que se da cuenta trimestral de todas las actuaciones y resultados, además del mantenimiento del registro de quejas, reclamaciones y sugerencias, y la elaboración de la memoria anual.

Por último, han de destacarse las diferentes iniciativas que se van poniendo en marcha, a fin de conseguir la mayor proyección exterior de la Oficina, contribuyendo además con ello, a la creación de esa nueva cultura administrativa, de mayor equilibrio en las relaciones entre fisco y contribuyente a que ya se hizo mención, todo lo cual supone un progresivo incremento de las labores a desarrollar.

En este sentido, cabe destacar la celebración de nuestra ya tradicional Jornada anual de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Asimismo, el mantenimiento de la colección propia de textos de la Oficina del Defensor del Contribuyente, al amparo del convenio de colaboración suscrito con la editorial Civitas, convenio en el seno del cual, se vienen editando por Thomson- Civitas diferentes obras, a las que haremos una más amplia referencia en otro capítulo de la presente Memoria.

Y es que por la Oficina se plantean diferentes iniciativas, a fin de buscar fórmulas de colaboración para la consecución de los objetivos que nos son propios. Así, cabe igualmente citar otro convenio de colaboración, suscrito con el Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid.

Por último, debe reseñarse el interés que damos dentro de la Oficina del Defensor del Contribuyente a la formación de quienes la integran. Así, el personal de la Oficina ha recibido durante 2011 diversos cursos de formación y perfeccionamiento impartidos por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid. Entre otros cursos se han seguido los siguientes:

• La Propiedad Intelectual.

• La Responsabilidad de la Administración Pública

• Organización y Competencias del Ayuntamiento de Madrid y de sus Áreas de Gobierno.

• Régimen Jurídico de la Función Pública y Estatuto Básico del Empleado Público.




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• El Procedimiento de Recaudación

• Inspección de los Impuestos Locales Avanzado.

• La Inspección Tributaria de las Tasas Locales.

• SAP- Ejecución de Gastos.

• Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.

b) Medios materiales e informáticos

Nuestra Oficina tiene su sede en la Calle Mayor, nº 69, 28013 – Madrid.

Se ha continuado, durante el ejercicio 2011, con las dotaciones existentes, de equipos informáticos, impresos y material de oficina, necesarios para el desempeño laboral de todos los integrantes de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

La tramitación y resolución de las sugerencias y reclamaciones presentadas, en el marco de nuestro objetivo de ser lo más operativos posibles, se ha seguido llevando a cabo, como ha quedado apuntado en el capítulo precedente, a través de la aplicación informática Seguimiento Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo -SIGSA-, por la que se han venido gestionando y registrando hasta ahora íntegramente todas nuestras actividades, desde la recepción de una queja, hasta su resolución, pasando por la solicitud de informes a las Subdirecciones y Servicios competentes.

Así pues, toda nuestra principal actividad del 2011, es decir, la derivada de la resolución de sugerencias y reclamaciones, se encuentra volcada en la aplicación informática citada, a través de la cual se registra cada sugerencia o reclamación, se produce el seguimiento de la misma y la finalización de cada actuación. Dicha aplicación informática SIGSA además está conectada con las bases de datos del callejero y de interesados del Ayuntamiento. Asimismo no hay que olvidar las posibilidades que otorga para la gestión del conocimiento, ya que la información derivada de la extracción de datos de SIGSA, y su posterior tratamiento estadístico, nos da un volumen cuantitativo y cualitativo sumamente importante, lo que nos permite en todo momento realizar una diagnosis del estado de la administración tributaria madrileña. De esta forma, han de valorarse las ventajas derivadas de su adaptación a la labor de esta Oficina.




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Por otro lado y hasta ahora, nos servimos también, como principal canal de entrada de las sugerencias y reclamaciones, de la aplicación “Sugerencias y Reclamaciones” (SYR), diseñada e implantada por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, de este Ayuntamiento de Madrid e Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM).

La aplicación de Sugerencias y Reclamaciones -SYR, desarrollada por la citada Dirección General-, permite garantizar el ejercicio del derecho de los ciudadanos a participar en la gestión pública y recoge el sentir y la opinión de los ciudadanos con respecto a la actuación municipal. Se trata de un sistema integrado único para la recepción de las sugerencias y reclamaciones, atribuyéndose a esta Oficina del Defensor del Contribuyente todas las de carácter tributario.

Pues bien, si hasta ahora se ha empleado la aplicación SYR, en lo que respecta a esta Oficina, únicamente como canal de entrada de las sugerencias y reclamaciones tributarias, en el ejercicio 2011 han dado comienzo los trabajos por parte de esta Oficina del Defensor del Contribuyente, conjuntamente con IAM -y con los Servicios de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano antes citada-, para la instauración de una nueva aplicación SYR, mediante la que se lleve a cabo la tramitación íntegra de todas las sugerencias y reclamaciones, también en materia tributaria, que sustituya por tanto, no sólo a la aplicación SYR precedente, sino también a nuestra anterior aplicación SIGSA, si bien sólo podrá producirse dicha sustitución en lo que se refiere a nuestra Oficina, con las debidas adaptaciones a nuestras necesidades.

En el caso de las sugerencias y reclamaciones tributarias, al margen de otras especificidades y a diferencia de lo que ocurre con el resto de Áreas, es la Oficina del Defensor del Contribuyente la que recibe, tramita y, por último, resuelve, de manera que no se lleva a cabo la asignación a otra unidad o departamento municipal, sino que se recaban los informes pertinentes y tomando en consideración dichos informes, la legislación, la práctica administrativa y los antecedentes obrantes en la Oficina, se da la contestación a las mismas, pero ello además, de una manera independiente, como ya quedó apuntado, en el sentido de que no tiene por qué coincidir el contenido de la contestación con el de los informes recabados.

Ello frente al resto de sugerencias y reclamaciones tramitadas a través de la aplicación SYR, que una vez recibidas, se distribuyen y asignan a cada dependencia municipal a la que corresponda la gestión del asunto de que se trate, desde la que se contesta al ciudadano.




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CANALES DE PRESENTACIÓN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES TRIBUTARIAS:

Presencial:

· Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid

· Oficinas de Atención Integral al Contribuyente

· Oficinas de Registro

· Oficina del Defensor del Contribuyente

· Buzones de Sugerencias y Reclamaciones

Aplicación informática SYR

Correo postal dirigido a:

· Oficina del Defensor del Contribuyente

Calle Mayor, nº 69

28013 Madrid

Telefónico: 010 y 915 132 335

Fax: 915 132 521

Telemático: www.madrid.es

Correo electrónico: [email protected]

Hemos continuado, además, empleando los programas informáticos ACCESS, EXCEL y ADOBE ACROBAT. Todos los escritos de los contribuyentes y las contestaciones dadas se guardan en formato “pdf” mediante ADOBE ACROBAT. A través de EXCEL se extraen datos de SIGSA y se realizan los análisis, clasificaciones y estudios necesarios. Por medio de ACCESS se crea una base de datos que relaciona los datos del expediente con los documentos creados en formato PDF y que contienen tanto el escrito del contribuyente como la respuesta facilitada, con el objeto de poder enviar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, copia de todas las reclamaciones y resoluciones dadas a las mismas, consulta por materias y otras entradas. Con esta documentación se prepara un CD Rom con periodicidad trimestral que se facilita a los miembros de la Comisión y en el que también se incluye el informe elaborado por la Oficina sobre el trimestre. De esta forma, los grupos políticos representados en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones poseen toda la información sobre las quejas presentadas y resoluciones adoptadas en cada




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caso.

E igualmente se ha continuado haciendo uso de la autorización obtenida desde tiempo atrás, para la consulta de distintas bases de datos de la Agencia Tributaria Municipal, a la hora de tramitar y resolver las quejas o reclamaciones, con el consiguiente ahorro que su consulta “on line” viene suponiendo, en la solicitud de informes por parte de esta Oficina a los distintos departamentos tributarios.

A título indicativo, la Oficina del Defensor del Contribuyente tiene acceso de consulta a las siguientes bases de datos:

• Gestión Integral de Ingresos Municipales – GIIM-.

• Sistema informático de la Recaudación Ejecutiva Municipal.

• Sistema informático del Servicio de Estacionamiento Regulado –SER-.

• Base de datos Gestión de Multas de Circulación.

Siguiendo con los aspectos materiales y medios de consulta con los que cuenta la Oficina del Defensor del Contribuyente, también debe mencionarse el mantenimiento de nuestra biblioteca de textos jurídicos en materia tributaria, altamente especializada, en temas de tributación local y de gestión de reclamaciones, con destino a quienes trabajan en la misma. En estos momentos, se custodian y gestionan más de ciento ochenta monografías.

La biblioteca citada se complementa con el acceso “on line” a las bases de datos de información tributaria más comunes, como son los correspondientes accesos a Westlaw, El Consultor, Bosch “on line”, o Iustel.




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5.- RELACIONES CON OTROS DEFENSORES E INSTITUCIONES

Es evidente que el intercambio de experiencias y de conocimientos resulta fundamental para toda institución. En el caso de los Defensores del Contribuyente cuya expansión se encuentra en una fase incipiente resulta todavía más crucial. Es por ello, aparte de que los intereses de este tipo de Defensores son coincidentes, por lo que hemos mantenido contactos y reuniones, entre otros, con:

1. Euro-ombudsman

2. International Ombudsman Institute

3. Comisión Europea

4. Defensor del Pueblo de España

5. Defensoría del Contribuyente y del Usuario Aduanero, SUNAT, Perú

6. Defensoría del Contribuyente y del Usuario Aduanero, DIAN, Colombia

7. La Mediatrice de la Ville de Paris.

8. Conselho de Contribuintes – Ministerio da Fazenda. Brasil

9. Departamento de Derechos del Contribuyente. Servicio de Rentas Internas. Ecuador

10.Consejo para la Defensa del Contribuyente de la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos. Ministerio de Economía y Hacienda

11. Instituto de Estudios Fiscales. Ministerio de Economía y Hacienda.

12. Defensor del Contribuyente de la Comunidad de Madrid

13. Consejo Regional de Castilla y León para la Defensa del Contribuyente

14. Consell Tributari de Barcelona

15. Defensor del Contribuyente de la Municipalidad de Lima

16. Tax Advocate Service. Estados Unidos de Norteamérica

17. Sindic de Greuges de Catalunya

18. Defensor del Pueblo de Navarra

19. Defensor del Contribuyente. Ayuntamiento de Salamanca




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20. Garante del Contribuente della Regione Abruzzo L’Aquila, Italia

21. Garante del Contribuente per l’Emilia Romagna, Italia

22. Garante del Contribuente della Regione Lazio, Italia

23. Garante del Contribuente della Regione Lombardia. Italia

24. Garante del Contribuente per l’Emilia Romagna, Italia

25. Garante del Contribuente per la Toscana, Italia

26. Garante del Contribuente per la Puglia. Italia

27. Garante del Contribuente delle Marche. Italia

28. Garante del Contribuente per la Provincia Autonoma di Trento, Italia

29. Defensor del Contribuyente. Alcaldía de Chacao, Caracas,Venezuela

30. Defensor del Ciutadà. Santa Coloma de Gramanet

31. Defensor del Ciudadano. Diputación de Málaga

32. Defensor de la Ciudadanía. Ajuntament de Palma

33. Síndico – Defensor Vecinal de Vitoria

34. Valedor do Ciudadán. Vigo

35. Defensor del Ciudadano del Ayuntamiento de Segovia

36. Federación Española de Municipios y Provincias.

37. Internacional Bureau of Fiscal Documentation, Ámsterdam

38. Centro Interamericano de Administraciones Tributarias. Panamá

39. Eurosocial-Fiscalidad. Comisión Europea - Ministerio de Economía y Hacienda

40. SUMA. Diputación de Alicante.

41. Gestión Tributaria Territorial.

Con el objeto de investigar y ahondar la realidad social tributaria nos hemos reunido con distintas organizaciones existentes en la Comunidad de Madrid como con la Asociación Española de Derecho Financiero, Asociación Española de Asesores Fiscales, Registro de Economistas y Asesores Fiscales, Consejo Superior de Colegios Oficiales de Titulados Mercantiles de España, Colegio de Abogados de Madrid y el Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid.




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6.- LA COMISIÓN ESPECIAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

El Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, de creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente, establece, como ya ha quedado reflejado, la obligación trimestral de suministrar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, un informe sobre la gestión realizada por la Oficina, junto con la copia de las reclamaciones y sugerencias presentadas y de las contestaciones dadas a las mismas. En el mismo Decreto se determina, entre otras funciones, la de elaborar una memoria anual de su actividad que refleje todo el trabajo llevado a cabo por la misma, así como cuantas actividades se hayan organizado o en las que haya participado aquélla. Dicha memoria se ha de remitir a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y, posteriormente, elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

La primera Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones se crea el 23 de julio de 2004, por acuerdo plenario11; la segunda, el 10 de julio de 2007; y la tercera, el 20 de junio de 2011, tras los correspondientes procesos electorales municipales. Esta Comisión, regulada por la Ley 57/2003, es permanente del Pleno corporativo, de carácter especial, a la que se le asigna la finalidad de incrementar la participación ciudadana y de defender sus derechos. Asimismo, supervisa la actividad de la Administración municipal, dando cuenta al Pleno de las quejas presentadas, y de las resoluciones dadas. Para el desarrollo de estas funciones, la Ley obliga a que todos los Órganos de Gobierno y Administración colaboren con la Comisión Especial.

La Comisión está compuesta por miembros del Pleno, con participación de todos los grupos políticos de forma proporcional al número que cada uno de ellos tenga en el Pleno.

1 1En el Ayuntamiento de Madrid venia funcionando la “Oficina Municipal de Protección al Vecino” creada por Decreto de la Alcaldía, de 7 de octubre de 1989, a la que se asignó la función de recibir y tramitar las reclamaciones, quejas y denuncias formuladas sobre el funcionamiento irregular, lento o negligente de los servicios municipales, así como los escritos dirigidos a la Corporación por el Defensor del Pueblo. Esta oficina se integraba orgánicamente en el Gabinete Técnico de la Alcaldía Presidencia y tenia que elaborar un informe semestral que reflejase las reclamaciones y denuncias formuladas, las causas de las mismas y sus resultados, así como las sugerencias, medidas y recomendaciones que considerase adecuadas para el mejor funcionamiento de los servicios.




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Con carácter previo a la elaboración de la Memoria citada, se procede a la realización de informes trimestrales que, igualmente, son elevados a la Comisión antes referida, cuyas fechas de celebración en 2011 han sido:

• 2 de febrero de 2011;

• 13 de abril de 2011;

• 20 de junio de 2011 (sesión constitutiva);

• 7 de septiembre de 2011; y,

• 2 de noviembre de 2011.

A través de la memoria e informes indicados se hace pública la labor desarrollada por la Oficina, de tal forma que, no sólo los ciudadanos pueden tener conocimiento de su contenido una vez que la referida memoria se publica (mediante su inserción en la páginas web municipal y mediante su impresión) sino también a través de la participación en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de los distintos grupos políticos integrantes de la Corporación, a los que, en aras de una transparencia de la actividad llevada a cabo, se le entrega en formato PDF las reclamaciones y sugerencias formuladas por los ciudadanos, así como el contenido de las respuestas dadas a éstos.

Junto con la remisión de las reclamaciones y sugerencias presentadas cada trimestre, se creyó oportuno el envío de un informe explicativo y de las estadísticas precisas para un mejor entendimiento de lo realizado en este ámbito por la Oficina del Defensor del Contribuyente. Junto con el informe, durante el ejercicio 2011 se ha enviado un CD Rom en el que se contenían las sugerencias y reclamaciones presentadas, así como la resolución dadas a las mismas, junto con distinta información, como el número de registro, fecha de presentación y de terminación, objeto de la reclamación o sugerencia, días de tramitación, sentido de la resolución (estimada o desestimada), es decir, un completo informe trimestral de las sugerencias y reclamaciones gestionadas. Como ya ha sido indicado, esta Oficina tiene entre sus funciones la de remitir trimestralmente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, así como de las contestaciones dadas a las mismas y de las recomendaciones que formule para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes. Asimismo deberá elaborar una memoria anual que refleje el resumen de su actuación y, en su caso, la propuesta de las medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para conseguir los objetivos de defender y garantizar los derechos de los contribuyentes. Dicha memoria será remitida a la Comisión Especial y cumplido este trámite, será pública.




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De alguna manera la regulación perfila el carácter de estos escritos que gestiona la Oficina del Defensor del Contribuyente, considerando que la sugerencia se refiere a “la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados” mientras que las reclamaciones tendrán como objeto “las tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos o en los procedimientos de aplicación de los tributos”. Por otra parte, se configura también su naturaleza al señalar, de acuerdo con los principios que inspiran estas actuaciones, que en ningún caso tendrán la calificación de recurso administrativo y que su presentación no suspenderá, en consecuencia, los plazos que para los mismos, están establecidos en la normativa de aplicación, ni tampoco condiciona el ejercicio de otras acciones o derechos que los interesados pudieran efectuar de acuerdo con aquella normativa.

Aquellos principios se contienen en la Sentencia de la Audiencia Nacional, de 28 de octubre de 2004, en la que partiendo de que el derecho de petición se encuentra reconocido con carácter de fundamental en el art. 29 CE, considera que las peticiones pueden incorporar “una sugerencia, una iniciativa, una información o expresar quejas o súplicas”. Su objeto se caracteriza por su amplitud estando referido a cualquier asunto de interés general colectivo o particular y su contenido comprendería “la obligación de los destinatarios públicos de las peticiones de acusar recibo y, salvo excepciones tasadas, tramitarlas y contestarlas adecuadamente”.

La misma Sentencia recoge la jurisprudencia y doctrina constitucional citando las Sentencias del Tribunal Supremo, de 10 de marzo de 1997 y 13 de julio de 1998, según las cuales la presentación de escritos de esta naturaleza no incluye el derecho a obtener respuesta favorable pero sí “la obligación del órgano destinatario de exteriorizar el hecho de la recepción y comunicar al interesado la decisión que se adopte”. Igualmente, se citan las Sentencias 161/1998, de 20 de septiembre y 242/1993, de 14 de julio, del Tribunal Constitucional, según las cuales este derecho “se circunscribe solamente a decisiones discrecionales o graciables quedando, por tanto, excluida de su ámbito cualquier pretensión con fundamento en la alegación de un derecho subjetivo o un interés legítimo especialmente protegido”.

Por otra parte, el artículo 231.1 del Reglamento de Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales, aprobado por el Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre, señala que las solicitudes que dirijan los vecinos a cualquier órgano del Ayuntamiento en petición de aclaraciones o actuaciones municipales, se cursarán necesariamente por escrito y serán contestadas en los términos previstos en la




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legislación sobre procedimiento administrativo. En este mismo artículo (párrafo 3º) se establece que cuando la solicitud formule una propuesta de actuación municipal -supuesto de las sugerencias- se informará al solicitante del trámite que se le haya de dar y si llegara a tratarse en algún órgano colegiado municipal, el Secretario del mismo remitirá al proponente en el plazo máximo de quince días, copia de la parte correspondiente del acta de la sesión, sin perjuicio de que el Presidente del órgano colegiado pueda requerir la presencia del autor de la propuesta a los efectos de explicarla y defenderla por sí mismo.

Por lo demás, la regulación municipal también señala los órganos encargados de la gestión de las sugerencias y reclamaciones, así como de su contestación, indicando los canales de recepción y el procedimiento de tramitación procurando que la respuesta se produzca dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción, sin que, en ningún caso pueda ser superior a los tres meses conforme establece el Reglamento de Participación Ciudadana.

La Ley Especial de Madrid (LEM) puede modificar esta organización de las sugerencias y reclamaciones que pueden conducir a la desaparición de la Comisión Especial, al menos en su actual configuración. La Ley citada cambia la denominación que además no supone tan sólo una modificación terminológica sino de la propia naturaleza de este órgano. Por lo pronto, ya no habla de Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, sino de un “órgano para la defensa de los derechos de los vecinos” (art. 11.c) y artículo 27 de la LEM.




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7.- RELACIONES CON OTRAS UNIDADES MUNICIPALES

El canal más utilizado por los contribuyentes para la presentación de sugerencias y reclamaciones es la denominada aplicación de Sugerencias y Reclamaciones (SYR) y que es usada tanto para la presentación de las de carácter tributario como las que no, estas últimas gestionadas por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. Después de más de seis años de uso de la aplicación, tanto por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano como por esta Oficina del Defensor del Contribuyente, durante 2011 y fruto de la labor ya iniciada en años anteriores, se han llevado a cabo pruebas para la implantación de una nueva aplicación que recoja las mejoras obtenidas de la experiencia de esos años en la gestión. En este aspecto se ha trabajado conjuntamente en el análisis funcional de la futura aplicación, poniendo en común experiencias y unificando requisitos con los que debe contar la nueva versión y se han realizado pruebas con versiones beta de la aplicación, lo que permitirá ya en un futuro próximo su implantación con evidentes mejoras en los procesos que redundarán en una gestión más eficiente. Todo esto ha precisado de trabajos conjuntos con Informática del Ayuntamiento de Madrid durante el ejercicio 2011 y también con la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

Conscientes de la gran importancia que supone una correcta formación en aquellos trabajadores que atienden directamente al contribuyente y como continuación de acciones ya iniciadas en años anteriores, personal de la Oficina del Defensor del Contribuyente ha participado durante el año 2011 directamente como formador en los cursos relacionados con Sugerencias y Reclamaciones impartidos por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, concretamente en los cuatro ciclos que se han convocado a lo largo del año, contando así con la oportunidad de explicar directamente y con mayor profundidad las competencias y procedimientos de la Oficina y responder y aclarar cuantas dudas se presentan relacionadas con los derechos de los contribuyentes en la gestión tributaria, lo que sin duda redunda en una atención al ciudadano más coordinada y eficaz.

Para la mejor coordinación y cooperación en la labor resolutiva de sugerencias y reclamaciones se han mantenido reuniones y contactos con los Servicios Gestores de la Agencia Tributaria Madrid con el fin de coordinar actuaciones, sobre todo con ocasión de campañas de tributos que pudieran dar lugar a presentación de reclamaciones por los contribuyentes. Este contacto también se ha extendido a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, de la que depende Línea Madrid, que comprende los tres canales




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de atención al ciudadano en el Ayuntamiento, - Teléfono 010, madrid.es y Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid-, como gestores directos también de temas tributarios, procurando una coordinación en toda la atención ciudadana.

En el marco informático, se han mantenido los contactos con Informática del Ayuntamiento de Madrid – IAM - , con el objeto de comprobar el correcto acceso telemático para la presentación de quejas y reclamaciones a través de Internet. También se ha realizado la comprobación del funcionamiento de las aplicaciones que dentro de la SEDE de madrid.es están destinadas a la gestión tributaria (pagos, domiciliaciones, etc.), poniendo en conocimiento de IAM las incidencias puntuales en el funcionamiento de aplicaciones que se detectaban, consiguiendo así una rápida solución de las mismas.

Las vías utilizadas para la gestión por la Oficina del Defensor del Contribuyente son las aplicaciones informáticas SYR y SIGSA (Seguimiento Integral de Gestión y Seguimiento Administrativo) como soporte de gestión de los expedientes, de forma que se facilite el cumplimiento de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.




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8.- LABORES DE PROMOCIÓN DE LA ODC

Señala el artículo 11 del Decreto de Creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente que a través de la página web municipal u otros medios que se consideren convenientes, se dará la máxima publicidad sobre la existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente y del derecho de los obligados tributarios a formular cuantas quejas, reclamaciones y sugerencias consideren necesarias por retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía o deficiencia en el funcionamiento de los servicios tributarios del Ayuntamiento de Madrid, así como de la forma y lugar de presentación de las mismas.

La tarea de la Oficina del Defensor del Contribuyente resulta incompleta si falla la información al ciudadano sobre sus derechos y obligaciones. La Oficina continúa trabajando en este sentido para conseguir la máxima publicidad de sus actuaciones más significativas y facilitar a los ciudadanos el acceso a la información necesaria para la defensa de sus derechos.

Analizaremos a continuación qué labores de promoción se han realizado hasta el momento:

a) Web

La presencia en Internet de la Oficina del Defensor del Contribuyente se impulsó desde el primer día de su creación.

La Oficina del Defensor del Contribuyente cuenta con un “mini site” monográfico, -de la categoría denominada Especial Informativo en la terminología de la Web municipal-, en el que se recoge toda la información, gestiones, actividades y publicaciones de la oficina, y al que se puede acceder directamente a través de la URL www.madrid.es/defensorcontribuyente.

El acceso a la página de la Oficina del Defensor del Contribuyente se facilita también




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desde los lugares habituales de información tributaria. Así, desde el portal del contribuyente (www.madrid.es/portalcontribuyente), lugar de acceso frecuente para todos los afectados tributarios, se encuentra siempre un enlace destacado a la Oficina. En determinados períodos también se ofrece un acceso directo desde la página principal de madrid.es.

En todo caso y cumpliendo con el Decreto de Alcalde de Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, de fecha 17 de enero de 2005, se sigue manteniendo en la página principal de madrid.es un enlace a “contactar”, que facilita un acceso al formulario de presentación de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario.

El Especial Informativo de la Oficina del Defensor del Contribuyente cuenta con un acceso directo, - www.madrid.es/defensorcontribuyente - y los contenidos son gestionados por la




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propia Oficina (como Unidad Gestora Web), lo que permite una actualización al día y directa de los contenidos, facilitando así una información más ágil y de primera mano a todos los interesados.

También desde la Oficina, como Unidad Gestora Web, se han llevado a cabo las actuaciones necesarias de mantenimiento de la información, incluyendo la promoción de las actividades más relevantes de la Oficina durante el año:

• VII Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente

• Publicación de la Memoria correspondiente al año 2010

• Publicación de Estudios y Monografías

Hemos detectado que durante el año 2011 prácticamente el 95 por ciento de las




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reclamaciones y sugerencias se han presentado a través de la aplicación informática SYR y por correo electrónico. Ello nos confirma la tendencia creciente del uso de madrid.es y la necesidad de intensificar la presencia de la Oficina en la Web.

b) Información en el gestor de contenidos

La Web del Ayuntamiento de Madrid, www.madrid.es se soporta en un gestor de contenidos tanto para la gestión de la información como para el diseño y mantenimiento de la propia web.

La información contenida en el gestor se ofrece directamente en la Web y está a disposición de todos los servicios de atención al ciudadano municipales que utilizan el gestor de contenidos como herramienta para facilitar información al ciudadano (canales de Línea Madrid de Atención Telefónica 010 y Oficinas de Atención al Ciudadano)

Este sistema y metodología permite tener la misma información coordinada y actualizada en todos los canales de atención de una forma prácticamente inmediata.

Centrándonos en el trámite de presentación de sugerencia y reclamaciones tributarias, en la página Web, más concretamente en la SEDE electrónica, se ofrece una ficha con toda la información del TRÁMITE de presentación.

En las pestañas habituales de la SEDE, “Cómo realizar el trámite”, Documentación” y “Más información”, se ofrecen todos los datos de interés para la presentación de sugerencias y reclamaciones tributarias. También se facilitan los enlaces que pueden resultar de interés para el contribuyente como datos de la Oficina del Defensor del Contribuyente, situación de los Registros municipales, correo, etc.

Por último, a través de “Descargar impresos” se accede al formulario para rellenar el impreso para su posterior presentación presencial; y en “Tramitar ahora”, acceso a tramitación vía Registro electrónico con certificado digital, o bien vía Web sin certificado digital.




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También en el gestor de contenidos se encuentra una ficha con toda la información de la instalación de la Oficina del Defensor del Contribuyente, con horario, dirección, medios de comunicación, teléfonos, forma de llegar, etc.




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En las páginas correspondientes a la gestión de tributos, información tributaria, etc., es decir, en el portal del contribuyente, existe un enlace a la página de la Oficina del Defensor del Contribuyente.




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c) Trípticos

La difusión de los derechos y de las garantías de los contribuyentes se ha llevado a cabo también mediante la distribución de trípticos en los que se describen los derechos y las garantías que asisten a los contribuyentes, cómo presentar una sugerencia o una reclamación, cómo contactarnos y dónde estamos.




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A lo largo de 2011 se han repartido 28.000 trípticos, fundamentalmente en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente, en las Oficinas de Atención al Ciudadano, existentes en las Juntas de Distrito y en el Registro General del Ayuntamiento de Madrid.




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9.- LABOR FORMATIVA

La labor formativa es para la Oficina del Defensor del Contribuyente una pieza fundamental, tanto desde su perspectiva interna, como externa. En muchas ocasiones, el ejercicio efectivo de los derechos y garantías de los contribuyentes no se efectúa por desconocimiento. Lo mismo ocurre con la defensa de los mismos. Es por ello por lo que consideramos que la labor formativa no sólo debe ser realizada de forma directa, sino difundida en todos los ámbitos posibles.

Como no podía ser de otra manera, hemos tratado de tener presencia en distintos foros de formación para dar a conocer la propia existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente, sus funciones, los derechos y garantías de los contribuyentes, así como la tutela que de ellos, la Oficina efectúa.

La Oficina del Defensor del Contribuyente ha participado durante el año 2011, en los siguientes foros y jornadas:

1. El 18 de marzo, en la Ciudad de Mérida (México), tuvimos ocasión de participar en el Congreso del Centro Mexicano de Arbitraje sobre “arbitraje y métodos alternativos de resolución de conflictos en materia tributaria”, como conferenciantes de la ponencia “Arbitraje Tributario”. En la citada intervención tratamos de explicar las labores y funciones del Defensor del Contribuyente, y sus posibles actuaciones en el marco del arbitraje.

2. El 4 de abril participamos como ponentes en el Curso sobre Ley General Tributaria y Haciendas Locales, que organiza el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, con una ponencia sobre “las peculiaridades de la Ley General Tributaria en relación con las Haciendas Locales”. El citado curso forma parte del Plan de Formación del Ayuntamiento de Madrid, siendo una forma de representación y difusión de la existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente.




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3. El 19 de mayo, en Sevilla, tuvimos ocasión de participar en el Congreso Internacional, “El Derecho Tributario en tiempos de crisis económica. Opciones de política fiscal”, organizado por la Universidad de Sevilla, como conferenciantes de la ponencia “¿Es posible la externalización de servicios tributarios?

4. El 21 de junio, en Madrid, en la Fundación para la Investigación del Derecho y la Empresa, fuimos invitados como moderadores de una conferencia sobre “La posible reforma de las Haciendas Locales: problemas y soluciones”. Analizamos la situación actual de la tributación de las Corporaciones Locales y se discutieron posibles alternativas de futuro.

5. El 30 de junio, en Guanajuato, fuimos invitados a participar en el VII Seminario Iberoamericano de Derecho Tributario Constitucional sobre “Bases constitucionales de la tributación ambiental”, impartiendo una conferencia sobre “Las bases internacionales de la tributación ambiental”. Se trata de una actuación en la línea de nuestra VI Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente, es decir, relativa a la Tributación ambiental y a las Haciendas Locales.

6. Los días 12, 18 y 25 de mayo y el 8 de junio, participamos como formadores en los cursos impartidos para funcionarios, por el Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Local, sobre gestión de sugerencias y reclamaciones.

7. El 8 de julio recibimos a los participantes de la Escuela de Verano de la Universidad Complutense que seguían el curso sobre “Derechos Fundamentales de los contribuyentes y garantías ante la Administración Financiera y Tributaria”, que se desarrolló entre el 4 y el 29 de julio.

8. El 25 de agosto, en México, impartimos una de las conferencias dentro del marco de eventos conmemorativos del 75º Aniversario del Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa y de la promulgación de la Ley de Justicia Fiscal.




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9. El 21 de septiembre tuvimos ocasión de participar en el Curso organizado por el Instituto de Estudios y Formación del Gobierno Local de Madrid, sobre “La inspección tributaria orientada al contribuyente” y las funciones que el Defensor del Contribuyente puede llevar a cabo.

10. El 29 de septiembre, en Vigo, fuimos invitados como ponentes del XXVI Seminario Gallego de Estudios Tributarios, organizado por el Ilustre Colegio de Titulados Mercantiles y Empresariales de Vigo y Pontevedra, en una mesa redonda sobre “La problemática en la aplicación de los tributos locales”.

11. El 7 de diciembre participamos en el 9º Encuentro organizado por la Escola de Magistratura Regional Federal de Brasil, impartiendo una conferencia sobre el Derecho Internacional Tributario de España y la protección de los derechos y las garantías de los contribuyentes en España.

12. El 8 de diciembre, en Río, impartimos una de las conferencias dentro del programa de estudios organizado por la Associaçao Brasileira de Direito Financiero, sobre el Arbitraje como fórmula de resolución de conflictos tributarios.

13. El 13 de diciembre, en el Instituto de Estudios Fiscales del Ministerio de Economía y Hacienda, participamos en el I Encuentro de Derecho Financiero y Tributario “Desafíos de la Hacienda Pública Española”, defendiendo una comunicación en la mesa redonda sobre la Reforma de la Administración denominada “La Administración tributaria cooperativa: entre el posibilismo y la utopía”.

14. De septiembre a diciembre se intensificaron las reuniones del Grupo de Trabajo de la Oficina del Defensor del Contribuyente con Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) a fin de avanzar en la implantación definitiva de la nueva aplicación de sugerencias y reclamaciones que se está desarrollando por IAM, así como distintas pruebas de la misma.




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15. El 14 de noviembre organizamos la VII Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente denominada “Problemas prácticos de los procedimientos tributarios de las Haciendas Locales desde la perspectiva del contribuyente”´, teniendo lugar en el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid. En la misma participaron más de 200 asistentes, y se contó como ponentes con jueces y magistrados, funcionarios de distintos Ayuntamientos, abogados, asesores fiscales, profesores universitarios y más de cincuenta comunicaciones. Véase a continuación el programa:




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10.- COLECCIÓN “DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE”, EN LA EDITORIAL THOMSON REUTERS (CIVITAS)

Entre las funciones de la Oficina de Defensor del Contribuyente se encuentra la de promover la mejor defensa del contribuyente y, por tanto, la de promocionar una nueva cultura administrativo-tributaria ágil, transparente y receptiva, para crear así un clima de mutua confianza.

A los efectos de impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente se firmó un Convenio de Colaboración con la editorial Thomson Reuters – Civitas con el objeto de difundir aquellos trabajos e informes que incidieran en la defensa de los derechos de los contribuyentes.

Hasta la fecha se han publicado ocho volúmenes dentro de la Colección Defensor del Contribuyente, publicada por Thomson Reuters – (Civitas).




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Volumen I: “La justicia tributaria y el Defensor del Contribuyente en España”. En este libro se incorporan las intervenciones realizadas en la I Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente celebrada en junio de 2005.

Volumen II: “La Conciencia Fiscal y el Marketing Tributario en las Haciendas Locales”. En el libro se recogen las ponencias presentadas en la II Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente de junio de 2006.




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Volumen III: “Estado Actual de los Derechos y las Garantías de los Contribuyentes en las Haciendas Locales”. Su origen se encuentra en el Grupo de Trabajo que se constituyó para analizar precisamente el Estatuto del Contribuyente en los municipios.

Volumen IV: “Recaudación Ejecutiva y Hacienda Local”. Su origen se encuentra en el Grupo de Trabajo que se constituyó para el análisis de la litigiosidad del procedimiento de recaudación ejecutiva y su repercusión jurídico-social en los contribuyentes.




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Volumen V: “¿Cliente o Contribuyente?”. La obra es el resultado de las reflexiones producidas en el marco de la IIl Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid, celebrada en junio de 2007, y se enmarca en la toma de conciencia de las Administraciones Públicas de que determinadas políticas públicas no pueden acometerse si no se cuenta con la colaboración del ciudadano. Hay que asumir la necesidad de impulsar un modelo de Administración compartida entre el ciudadano y la propia Administración.

Volumen VI: “La Externalización de Servicios Tributarios”. Contiene trabajos relacionados con el contenido de la IV Jornada organizada por la Oficina del Defensor del Contribuyente en junio de 2008. La obra es fruto del debate surgido, las reflexiones alcanzadas y el impulso de quienes participaron en la Jornada.




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Volumen VII: “Administración Electrónica Tributaria en las Haciendas Locales”. Recoge los trabajos surgidos de la V Jornada organizada en junio de 2009 por la Oficina del Defensor del Contribuyente sobre el tema de Administración Electrónica, conteniendo estudios y experiencias tanto de la Administración central como local.

Volumen VIII: “Tributación Ambiental y Haciendas Locales”. En esta monografía se recopilan tanto los trabajos que se originaron por las ponencias de la VI Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente celebrada en septiembre de 2010, como los presentados por asistentes a las mismas. El libro recoge un total de cincuenta y cuatro trabajos elaborados por representantes de la Administración en todos sus ámbitos, por profesores universitarios y responsables de empresas, abarcando tanto el marco nacional como internacional.




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11.- EL PRESUPUESTO DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

Durante el año 2011, la Oficina del Defensor del Contribuyente ha dispuesto, dentro del Presupuesto General del Ayuntamiento de Madrid, de un programa propio, el 932.02, bajo la denominación “Gestión y Defensa del Contribuyente”.

La responsabilidad en la gestión del programa recae en el propio Director de la Oficina, quien, en materia de gastos, es competente para la autorización y disposición de gastos y el reconocimiento y liquidación de las obligaciones que se imputen a dicho programa presupuestario, ello siempre que la cuantía no exceda de 1.500.000 euros en gastos de capital, o 500.000 euros en gastos corrientes. Delegándose también en la misma resolución la aprobación de las cuentas a justificar correspondientes a las partidas de gastos cuya gestión, igualmente, tenga atribuida. Dicha gestión la tuvo atribuida en virtud del acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 18 de junio de 2007, por el que se delegan competencias específicas en los Órganos superiores y Directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos, hasta la publicación del acuerdo de la Junta de Gobierno de igual denominación, de fecha 21 de junio de 2011, acuerdo que tuvo lugar como consecuencia de la celebración de las elecciones municipales del 22 de mayo y la consiguiente constitución de la nueva corporación y que ha permanecido vigente hasta la finalización del pasado ejercicio.

Por otra parte, en los mismos acuerdos y en materia de contratos se delegan en el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente las contrataciones de toda clase, competencia que conlleva la realización de todos los trámites que la normativa vigente asigna a los órganos de contratación.

En el ejercicio 2011 se ha llevado a cabo tanto la gestión de los gastos como la contratación dentro de los créditos disponibles, si bien, en dicha gestión ha sido determinante la actual situación de la economía española, lo que ha implicado un replanteamiento de los recursos económicos de que disponía la Oficina así como de sus prioridades, al igual que ya había ocurrido en el pasado ejercicio 2010, en consonancia a lo dispuesto en el Real Decreto Ley 8/2010, de 20 de mayo, por el que se adoptaban medidas extraordinarias para la reducción del déficit público, así como al propio Acuerdo de 10 de junio de 2010 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se




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adoptaban medidas extraordinarias para la reducción del déficit público, en relación con los gastos en bienes corrientes y servicios del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos, cuya tendencia se ha mantenido en la propia Ley 39/2010, de 22 de diciembre de Presupuestos Generales del Estado.

Atendiendo a estas nuevas circunstancias y por lo que respecta a las previsiones para el 2012, el tratar de alcanzar los objetivos y fines propuestos por esta Oficina conllevaría una elevación en la cuantía de las previsiones presupuestarias para el nuevo ejercicio, si bien, dada la actual situación económica así como las determinaciones contenidas en la normativa y acuerdo citados en el párrafo anterior, se ha hecho necesario el establecimiento de un orden de prioridades a fin de ajustar al máximo las previsiones, contribuyendo así a la contención del gasto corriente en los márgenes establecidos por el citado acuerdo, ateniéndonos a la realidad económica del momento, todo ello sin que se afecte a la calidad de los servicios prestados al ciudadano desde esta Oficina.

1. Ejecución del presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente 2011

Para la consecución de todas las funciones encomendadas y los fines señalados, la Oficina del Defensor del Contribuyente ha contado con el programa presupuestario 932.02 “Gestión y Defensa del Contribuyente” ya citado, con una dotación inicial de 633.724 euros, de los que se ha alcanzado un grado de ejecución del 97,53% en su conjunto.

De la dotación total indicada, el crédito definitivo correspondiente al capítulo 1 “Gastos de personal” ascendió a 578.878 euros, con un porcentaje de ejecución del 100,17%, como consecuencia de la contención en este capítulo por aplicación del Real Decreto-Ley de 2010 antes citado.

El correspondiente al capítulo 2 “Gastos en bienes corrientes y servicios” fue de 54.788 euros, habiéndose ejecutado el 69,6 %. Como puede observarse existe una reducción con respecto a la dotación del pasado año (que ascendió a 68.558 euros) lo cual responde a la situación económica aludida en párrafos anteriores, lo que ha obligado, ya inicialmente, a una minoración en la cuantía disponible y, con posterioridad, a una valoración detallada de




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los gastos estrictamente necesarios para el mantenimiento de nuestros niveles de calidad, sin menoscabo alguno en la prestación de los servicios al ciudadano.

2 Objetivos consignados en el presupuesto del ejercicio 2011

2.1 Proporcionar un instrumento a los contribuyentes de resolución de reclamaciones, quejas y sugerencias, ágil, de calidad, especializado y sin formalismos.

En el marco del presente objetivo señalar que se han recibido en esta Oficina del Defensor del Contribuyente un total de 5.006 reclamaciones o sugerencias, lo que, aun no suponiendo un incremento con respecto al pasado ejercicio, sí demuestra una tendencia continuista por lo que se refiere al número de ciudadanos que requiere de nuestros servicios, no obstante, hemos de seguir trabajando en la idea de la difusión de los derechos de los contribuyentes en el ámbito tributario, así como en un mayor conocimiento por parte de aquéllos de nuestra existencia y de los servicios que se prestan por esta Oficina, así como en profundizar en una mayor conciencia por parte de los ciudadanos de la necesidad de reclamar a fin de conseguir una mejor calidad en la prestación de los servicios sean de la naturaleza que sean. Todo ello se ha tratado de llevar a cabo, entre otras cosas, a través de una mayor presencia entre aquéllos, por medio de las campañas que hemos llevado a cabo para la difusión de la Oficina y que se han hecho coincidir con los periodos voluntarios de pago de los diversos tributos, esto es, de un lado, entre abril y mayo y, de otro, entre octubre y noviembre.

Para la resolución de todos los escritos referidos se ha precisado de la correspondiente información, recabada de los diversos Servicios fundamentalmente pertenecientes a la Agencia Tributaria Madrid así como de los Distritos, estrechando así la colaboración entre aquéllos y la Oficina, ascendiendo a unas cuatro mil ochocientas las peticiones formuladas al respeto.

Entre los indicadores recogidos a fin de alcanzar el presente objetivo, se encuentra el de llegar a una duración media en la resolución de las reclamaciones de 35 días habiéndose alcanzado durante el pasado ejercicio una media de 36,8 días por lo que, si bien no lo hemos conseguido, si nos encontramos muy próximos, habiéndose




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reducido considerablemente con respecto al ejercicio 2010. No obstante, la dificultad en conseguir el objetivo quizás radique en una mayor complejidad en el contenido de las reclamaciones, lo que obliga a recabar un número más alto de informes para su resolución. Sobre este particular, señalar que con posterioridad al establecimiento presupuestario de este indicador, la cifra se ha corregido al alza, estableciéndose en nuestra carta de servicios la duración de 40 días.

En la línea de aproximación al contribuyente, huyendo para ello del excesivo formalismo que, en ocasiones, impera en la relación administración-ciudadano, se ha atendido presencialmente a unos trescientos contribuyentes, los cuales en algunas ocasiones han formulado alguna reclamación o queja (un total de sesenta y siete contribuyentes) o simplemente en otras, han solicitado algún tipo de información o aclarado alguna duda, lo cual ha tenido lugar directamente en el momento de ser atendidos por nuestro personal. Es de destacar que se ha observado una menor asistencia a nuestra sede, quizás ello se debe a que a primeros de noviembre de 2010 se realizó el traslado a la sede definitiva de la calle Mayor nº 69, lo que todavía no ha alcanzado gran difusión entre los ciudadanos.

Señalar también que, en esta misma línea de aproximación al ciudadano, se han atendido más de mil quinientas llamadas telefónicas a través de las que, al igual que en el caso anterior, bien se ha procedido a facilitar la información solicitada o a interponer la correspondiente reclamación o queja (un total de noventa y cinco).

El personal de la Oficina ha recibido diversos cursos de formación impartidos por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, fundamentalmente de naturaleza tributaria para ampliar y consolidar los conocimientos que de esta materia se poseen y que se traducen en una mayor capacidad de respuesta a las cuestiones planteadas por el ciudadano.

Finalmente, señalar que la Oficina cuenta con un fondo bibliográfico propio en base a las adquisiciones que anualmente se van realizando, lo que permite una formación adecuada, así como estar al alcance de cuanta normativa resulta aplicable, además de disponer de la base Westlaw, El Consultor y Bosch on Line, herramientas que, con carácter general, ofrece el Ayuntamiento de Madrid y que permiten conocer en todo momento cualquier cambio normativo, todo ello encaminado a proporcionar una información lo más completa y veraz al ciudadano.




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2.2. Fomentar el uso de los servicios prestados por la Oficina del Defensor del Contribuyente, mediante la difusión e información a los ciudadanos madrileños de todos sus servicios.

Para la consecución de este objetivo se han llevado a cabo distintas actuaciones, así, en primer lugar, se organizó por esta Oficina el pasado día 14 de noviembre VII Jornada del Defensor del Contribuyente bajo el título «Problemática de los Procedimientos Tributarios en las Haciendas Locales» celebrada en el Salón de Actos del Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, situado en la calle Almagro nº 5, que contó con un gran éxito de público y resultados, tanto por la experiencia de los participantes (abogados, representantes de empresas, profesores universitarios y, sobre todo, responsables de servicios tributarios en la administración) como por el número de inscritos que, a su vez, procedían de diversos ámbitos laborales: funcionarios de la Administración Municipal, abogados, asesores fiscales, universitarios, académicos, etc.

Asimismo y, en segundo lugar, con este objetivo propuesto se ha utilizado nuevamente el diseño elaborado en el ejercicio 2008 del tríptico comprensivo de los derechos y garantías de los contribuyentes, dado que éste resultaba más llamativo y claro para el ciudadano al contener de manera sucinta aquéllos que el que inicialmente se diseñó, habiéndose procedido a imprimir ejemplares para su distribución entre los ciudadanos coincidiendo, como ya se ha señalado, con los periodos voluntarios de pago de tributos.

Hay que señalar que la Oficina del Defensor del Contribuyente ha participado en distintos eventos de carácter tributario a lo largo del ejercicio 2011, de los que se da cuenta con mayor detalle en otro apartado de la presente memoria.

Por último, señalar que todas estas actuaciones quedan reflejadas en el especial informativo de la Oficina del Defensor del Contribuyente en madrid.es (www.madrid.es/defensorcontribuyente).




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2.3. Desarrollar un nuevo tipo de relaciones entre la administración tributaria y los contribuyentes, en particular, una actitud y un comportamiento transparente y de colaboración respecto a las necesidades de los contribuyentes.

En el Decreto del Alcalde por el que se crea esta Oficina, se determina la función, entre otras, de elaborar una memoria anual de su actividad que refleje todo el trabajo llevado a cabo por la misma, así como cuantas actividades se hayan organizado o en las que haya participado aquélla. Dicha memoria se ha de remitir a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y, posteriormente, elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Con carácter previo a la elaboración de la Memoria citada, se procede a la realización de informes trimestrales que, igualmente, son elevados a la Comisión antes referida, cuyas fechas de celebración han sido el 13 de abril de 2011 por lo que respecta a la actividad llevada a cabo durante el primer trimestre, el 7 de septiembre de 2011 la del segundo y tercer trimestre y el 15 de enero de 2012 la correspondiente al cuarto trimestre. La peculiaridad en las fechas de celebración durante el pasado ejercicio de la Comisión se debe a que, como ya se ha indicado, el pasado día 23 de mayo tuvo lugar la celebración de elecciones municipales, ello ha conllevado la convocatoria de dos sesiones más de lo habitual, una el 8 de junio de 2011 donde, de manera exclusiva, se produjo la aprobación del acta de la sesión inmediatamente anterior y, otra, el siguiente 20 de junio en que tuvo lugar la constitución de la nueva Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

A través de la memoria e informes indicados se hace pública la labor desarrollada por la Oficina, de tal forma que, no sólo los ciudadanos pueden tener conocimiento de su contenido una vez que la referida memoria se publica (mediante su inserción en la página web municipal y mediante su publicación física) sino también a través de la participación en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de los distintos grupos políticos integrantes de la Corporación, a los que, en aras de una transparencia de la actividad llevada a cabo, se le entrega en formato PDF las reclamaciones y sugerencias formuladas por los ciudadanos, así como el contenido de las respuestas que por parte de esta Oficina se da a éstos.

Por lo que respecta a la publicación de la Memoria señalar que en el caso de las del ejercicio 2009 y 2010 se optó por su publicación en soporte USB en lugar de papel, en




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congruencia con el compromiso medioambiental y de fomento de uso de las nuevas tecnologías perseguido por la Oficina. Por lo que respecta al ejercicio 2011 manteniendo las premisas anteriores y en la actual línea de ahorro de costes, se prevé su difusión mediante la página web municipal.

Señalar asimismo, que para conseguir una mayor agilidad y garantizar la total transparencia de las actuaciones llevadas a cabo desde la Oficina, han tenido entrada en la misma un total de cinco mil seis reclamaciones recibidas de las que ciento cincuenta y nueve, al versar sobre temas fuera de la competencia de aquélla han sido reenviadas a los Servicios correspondientes, reenvío del que se ha dado el oportuno traslado al contribuyente a fin de que conozca en todo momento dónde se encuentra su petición.

Añadir que se ha procedido a difundir a través de las distintas sedes de las Oficinas de Atención al Ciudadano y de las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente, un total de veintiocho mil trípticos que contienen de manera sucinta los derechos y deberes de los contribuyentes de esta Oficina (derechos y deberes contenidos en la Carta de Servicios de la Oficina que fue aprobada durante el pasado ejercicio 2006) a cuyo diseño ya nos hemos referido en el objetivo anterior en el sentido de aprovechar el realizado en 2008, ello en el marco de optimizar los recursos económicos de que se dispone. El mayor número de ejemplares impresos que en ejercicios anteriores responde a la apertura y puesta en funcionamiento de nuevas sedes de la Oficina de Atención Integral al Contribuyente durante el ejercicio 2010 de la calle Hierro nº 27 y de la calle Raimundo Fernández Villaverde nº 32, así como de la nueva Oficina de Atención al Ciudadano Línea Madrid de la Calle Atocha nº 70.

2.4. Mejora de la calidad de los servicios tributarios municipales.

La recepción por esta Oficina de sugerencias y reclamaciones se ha producido a través de distintos medios (la aplicación informática de Sugerencias y Reclamaciones, correo electrónico, a través de alguno de los Registros Municipales, a través del Teléfono 010 de Atención al Ciudadano, presencialmente, telefónicamente, etc.) si bien, entre ellas, cabe destacar, no por su número ya que tan sólo han sido cuarenta y ocho, lo que no representa ni un uno por ciento con respecto al total, sino por su procedencia, aquellas que han sido formuladas a través de la institución del Defensor del Pueblo y que han sido debidamente gestionadas y contestadas desde esta Oficina




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a aquél, en base a los informes recibidos y los estudios realizados por su personal.

Hay que señalar que entre el total de escritos recibidos también se encuentran felicitaciones de los ciudadanos, bien dirigidas a un Servicio concreto o a la atención prestadas por alguno de los funcionarios del mismo. De dichas felicitaciones, desde esta Oficina, se da igualmente el oportuno traslado tanto al Servicio afectado, como al contribuyente agradeciendo la aportación de su opinión (durante el pasado ejercicio se recibieron un total de sesenta).

Debe indicarse también, que, a fin de fomentar un mejor funcionamiento de los Servicios Tributarios y conseguir una mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes, conforme determina el Decreto de creación de la Oficina, se incluyen en la memoria recomendaciones de tipo procedimental o normativo que, con posterioridad, son analizadas por los distintos Servicios de la Agencia Tributaria Madrid para, si procede, adoptar las medidas precisas para su solución.

También han tenido entrada sugerencias formuladas por los contribuyentes de las que, cuando así se considera, se da el oportuno traslado al Servicio afectado o son tenidas en cuenta por la propia Oficina a la hora de proponer medidas para una mejora en la prestación del servicio de que se trate y que, finalmente, se reflejan en la memoria anual que elabora la Oficina.

Reiterar aquí que la actividad de la Oficina se encuentra sometida a la valoración de sus usuarios y para ello se realiza anualmente una encuesta de satisfacción extrayendo aleatoriamente expedientes del conjunto de los resueltos durante el ejercicio 2011 entre una muestra de, aproximadamente, el diez por ciento del total recibido de reclamaciones. La encuesta ha sido recientemente realizada entre los meses de octubre a diciembre al diez por cientos de aquéllos que acudieron a solicitar nuestros servicios.

A la vista de los datos obtenidos en la referida encuesta se efectúa un informe sobre aquélla a fin de analizar los resultados conseguidos, cumpliendo así con el compromiso adquirido en la propia Carta de Servicios de la Oficina, informe sobre el que se profundiza en otro apartado de esta Memoria.




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2.5. Impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente entre instituciones especializadas.

Asimismo, señalar que en desarrollo del Convenio firmado el pasado 29 de mayo de 2006 entre el Ayuntamiento de Madrid y la Editorial Civitas para la difusión de estudios monográficos en materia de tributación local y más concretamente con los relacionados con la actividad pública de la Oficina del Defensor del Contribuyente, se ha procedido en el ejercicio 2011 a la edición de la publicación “Tributación Ambiental y Haciendas Locales”, que es el resultado de la sexta Jornada organizada por la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Por lo que respecta a la participación en cursos y seminarios, ya se ha indicado la actividad llevada a cabo desde esta Oficina al abordar el objetivo referido en segundo lugar, lo que ha supuesto la presencia de la Oficina tanto en foros nacionales como extranjeros, tal como queda reflejado en el Capítulo 9 de la presente Memoria.

3. Aprobación del presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente para 2012.

Por último señalar en relación al tema presupuestario que esta Oficina confeccionó el proyecto para 2012 a fin de que, tras los trámites preceptivos, fuera debidamente aprobado.

En la estructura presupuestaria del Ayuntamiento de Madrid, la Oficina del Defensor del Contribuyente es un centro de imputación de gastos, razón para la cual cuenta, para 2012, con su propio programa presupuestario que, para dicho ejercicio y adecuándose a la nueva estructura presupuestaria fijada mediante Orden del Ministerio de Economía y Hacienda de fecha 3 de diciembre de 2008, ya citada, pasa a ser el 932.02 con la misma denominación de “Gestión y Defensa del Contribuyente”, cuya dotación asciende a 637.323 euros, con lo que se manifiesta la tendencia a la contención del gasto. El presupuesto para el ejercicio 2012 se ha diseñado teniendo en cuenta las líneas globales de actuación de la Oficina:




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1. Resolución de reclamaciones y sugerencias tributarias, de manera individualizada y rápida.

2. Difusión de los derechos y garantías de los contribuyentes madrileños, a través de distintas líneas de acción (folletos, información, etc.).

3. Impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente entre los servicios tributarios municipales.

4. Incrementar el grado de conocimiento de la Oficina del Defensor del Contribuyente por parte de los ciudadanos.

5. Mejora de calidad de los servicios tributarios municipales.

Para ello se han fijado una serie de objetivos coincidentes con los del ejercicio 2010 si bien, se han adecuado los indicadores así como las actividades a desarrollar por la Oficina, si bien ello será objeto de análisis en la próxima Memoria.

Tales objetivos son:

OBJETIVO 1: Proporcionar un instrumento a los contribuyentes de calidad, ágil, especializado y sin formalismos, de resolución de reclamaciones y sugerencias.

OBJETIVO 2: Fomentar el uso de los servicios prestados por la Oficina del Defensor del Contribuyente mediante la difusión e información a los ciudadanos madrileños de todos aquellos que se ofrecen desde la Oficina.

OBJETIVO 3: Desarrollar un nuevo tipo de relaciones entre la Administración tributaria y los contribuyentes, en particular, una actitud y un comportamiento transparente y de colaboración respecto a las necesidades de los contribuyentes y de fomento de la conciencia fiscal.

OBJETIVO 4: Mejora de la calidad de los Servicios Tributarios Municipales.

OBJETIVO 5: Impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente entre instituciones especializadas.




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12.- LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS

Recibir las sugerencias y reclamaciones

Enviar acuse de recibo al interesado y solicitar, en su caso, la ampliación de los datos que se estime pertinente

Registrar y custodiar dicho registro

Comprobar y verificar el contenido de la sugerencia o reclamación

Calificar los hechos y solicitar el correspondiente informe a las distintas dependencias municipales

Analizar la normativa y examinar el informe remitido, para resolver la sugerencia o reclamación

Contestar individualizadamente a cada interesado

Realizar las recomendaciones que se consideren convenientes a los distintos servicios tributarios

Contestar a las peticiones de información de los contribuyentes

Responder a las quejas de carácter tributario impulsadas por el Defensor del Pueblo

Asesorar en el cumplimiento de las obligaciones tributarias




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Realizar cuantos informes y estudios sean necesarios para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes

Difundir los derechos y las garantías de los contribuyentes por cualquier medio e iniciativa

Orientar a los contribuyentes sobre los medios de impugnación y defensa a su alcance

Fomentar la conciencia fiscal y el cumplimiento de las obligaciones tributarias

Llevar a cabo iniciativas sobre educación tributaria

Informar trimestral y anualmente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno del Ayuntamiento

Elevar anualmente la Memoria al Pleno del Ayuntamiento

Publicar la Memoria Anual




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13.- LA CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

El 18 de mayo de 2006 se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid la Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente y se publicó en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid de fecha 25 de mayo. Al mismo tiempo la Carta de Servicios fue incluida en la página web municipal, en la Intranet municipal AYRE así como en el resto de los canales establecidos de atención al ciudadano.

El documento de Carta de Servicios finalmente aprobado por la Junta de Gobierno consta de 8 apartados. Estos se estructuran de la siguiente manera:

• un primer apartado de introducción en el que, tras describirse brevemente los propósitos que han presidido la creación de la ODC, se recoge el deseo de informar a la ciudadanía de los servicios que ofrece esta a través de la carta así como de avanzar en la consecución de unos mayores niveles de calidad en la prestación de los servicios tributarios.

• un segundo de datos generales y normativos en el que se identifica administrativamente a la ODC y se describe la doble finalidad con la que se ha creado que es la de mejorar la calidad y eficiencia del sistema tributario local y crear cauces y procedimientos de participación ciudadana en las políticas tributarias municipales.

• un tercer apartado dedicado a la referencia actualizada de la normativa reguladora relevante en relación con las prestaciones y servicios incluidos en la Carta.

• un cuarto en el que se mencionan los principales derechos de los ciudadanos que recogen la Ley 30/92 y la Ley 58/2003 General Tributaria respecto a sus relaciones con la administración así como en relación con la ODC.

• un quinto dedicado a los diferentes canales de participación ciudadana recogidos en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

• un sexto apartado que examina específicamente al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid en el que se recogen las modalidades de presentación de quejas y sugerencias ante la ODC como son la página web




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(www.madrid.es/contactar), el teléfono 010, las oficinas de Registro, el correo postal y el fax.

• un séptimo que contiene el catálogo de servicios que se prestan por la ODC tales como la recepción y tramitación de las quejas, sugerencias y reclamaciones relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, la elaboración de los informes y contestaciones que procedan, la formulación de recomendaciones a los servicios tributarios para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes y la elaboración de una memoria anual en la que se recoja un resumen de su actuación a lo largo del ejercicio, entre otros aspectos.

• un último apartado dedicado a los compromisos de calidad asumidos por la ODC en el ejercicio de sus competencias que son la agilidad en la recepción de los escritos e inicio de las gestiones, la agilidad en la respuesta, la fiabilidad de la información proporcionada en las respuestas, la claridad de las respuestas, el trato, atención y asesoramiento adecuados, y las propuestas de mejora de los servicios.

Del conjunto de apartados descritos ha de destacarse, sobre todo, el relativo a los compromisos de calidad. En efecto, por un lado, la ODC asume en el ejercicio de sus competencias los compromisos de agilidad en la recepción de escritos e inicio de gestiones, agilidad en la respuesta, fiabilidad de la información proporcionada, claridad, trato, atención y asesoramiento adecuados y propuestas de mejora de los servicios y, por otro, y en esto comienza el desarrollo de una experiencia pionera en el Ayuntamiento de Madrid puesto que junto con Línea Madrid y Madrid Salud, la ODC es el único organismo municipal que las realiza de manera sistemática, vincula el cumplimiento de los compromisos tercero, cuarto y quinto a las calificaciones que nos otorguen los usuarios en las encuestas periódicas de satisfacción que con este fin hemos realizado a los usuarios de nuestros servicios, esperando obtener una nota de 8 en una escala de 0 a 10. En cuanto al análisis de la encuesta de calidad desarrollada, esta será objeto de estudio en el capítulo correspondiente.

Debe indicarse igualmente que dentro de la labor de difusión de la Carta realizada por la Oficina, se ha procedido a la elaboración de trípticos en los que a lo largo de tres apartados (funciones, derechos de los contribuyentes y modos de presentar sugerencias y reclamaciones) se informa a la ciudadanía, tanto en las dependencia municipales como en las respuestas enviadas por correo, del contenido de la misma, habiéndose repartido más de 24.000 de ellos desde la aprobación de la Carta. Por otra parte, indicar como, tras la aprobación de la última modificación se va a proceder a la rectificación de las próximas




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ediciones.

Tal como se ha indicado anteriormente la ODC ha decidido vincular la verificación de tres de sus compromisos de calidad a la opinión que el conjunto de ciudadanos que plantean quejas o sugerencias tiene del trabajo que se desarrolla por la misma. A tal fin, se realizó durante los últimos meses de 2011 la elaboración de encuestas que se realizó al 10 por ciento del conjunto de usuarios de nuestros servicios.

Para la difusión de la Carta de Servicios se han elaborado un cuadríptico y un tríptico, que pueden consultarse en el Anexo VII y en el Capítulo 8.c respectivamente.

Durante el pasado año 2011, en cumplimiento de lo preceptuado por el artículo 9, del Decreto del Alcalde de 15 de noviembre de 2005 por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid (BOCM de 22 de noviembre de 2005), se procedió a realizar el informe anual de evaluación de la Carta de Servicios de la Oficina. Así, el artículo 9 señala que:

Art. 9. Seguimiento y evaluación

1. El titular del órgano directivo competente se responsabilizará de revisar el cumplimiento de los compromisos incluidos en sus Cartas de Servicios, con el objeto de detectar posibles desviaciones de los mismos, procediendo a adoptar, en su caso, medidas correctoras o planes de mejora.

2. Sobre la base de la información obtenida periódicamente cada titular de órgano directivo deberá elaborar un informe anual, que será remitido a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y en el que se analizará el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad adquiridos, e indicará, en su caso, su posible actualización o mejora.

3. En el caso de que no se haya realizado este informe por el titular del órgano directivo competente, la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano podrá promover su realización o elaborarlo directamente. Para ello se le facilitará toda la información que resulte necesaria. 3. Al menos cada tres años, se recogerá en el informe correspondiente a esa anualidad la opinión de los ciudadanos y su grado de satisfacción con el servicio recibido, así como el impacto que dicho servicio tenga en el resto de la ciudadanía.




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4. En la medida en que la Dirección General o Gerencia correspondiente lo estimen oportuno, podrán solicitar a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano su colaboración en la evaluación de las Cartas de Servicios.

Pasados cinco años desde la aprobación de la Carta de Servicios, en junio de 2011 se inició su quinta evaluación para lo que se constituyó un equipo de trabajo, que fue el encargado de realizar dicha evaluación, siendo integrado por un miembro de la Oficina y otro de la Dirección General de Calidad del Ayuntamiento de Madrid.

Tras la celebración de varias reuniones y la elaboración de la documentación preceptiva, se procedió a verificar el cumplimiento de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos.

Para la medición de estos indicadores se utilizaron las encuestas periódicas de satisfacción de los usuarios, la Memoria anual de la Oficina y los datos obtenidos de la aplicación informática SYR.

Con carácter general se puede decir que los compromisos 1, 3, 4, 5, 6 y 7 se han cumplido. El compromiso 2 relativo al plazo de respuesta en un ambicioso plazo de 31 días no ha sido alcanzado. La razón básica de este incumplimiento radica en el elevado volumen de sugerencias y reclamaciones recibido - 5.006- para ser atendidos con el mismo personal.

Por ello, se ha procedido, tras la evaluación de la Carta, a la modificación del compromiso 2 en el sentido de elevarlo a la cifra de 40 días, habiéndose mantenido los restantes compromisos recogidos en la Carta tal como habían quedado después de la modificación realizada en el ejercicio 2007.

Como consecuencia de ello, se ha procedido a actualizar la información contenida en la Carta de Servicios, al tiempo que se llevó a cabo su divulgación entre el personal de la propia Oficina. Por otra parte, también se realizó la comunicación externa de la última modificación en AYRE y en la web municipal. Indicar, igualmente, que el informe de evaluación de la Carta de Servicios fue remitido a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y difundido a través de la web municipal y la intranet municipal AYRE, en cumplimiento de los artículos 9 y 10 del Decreto del Alcalde de 15 de noviembre de 2005 por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el




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Ayuntamiento de Madrid.




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14.- NUESTRO COMPROMISO CON LA PROTECCIÓN DE DATOS

Durante el año 2009 se procedió a la revisión de los usos y ficheros de datos de carácter personal afectos al cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, correspondientes a la Oficina del Defensor del Contribuyente.

De acuerdo con ello, se celebró una reunión entre los representantes de esta Oficina, y los interlocutores de la Jefatura de Servicio de Protección de Datos de la Dirección General de Calidad para la identificación de los usos de datos de carácter personal que realiza la Oficina del Defensor del Contribuyente y detallarlos en formularios descriptivos de los flujos de datos y de los sistemas de información y archivos que los soportan.

Así, se expusieron los formularios de usos de datos de carácter personal que se consideraba necesario, desde la Jefatura de Servicio, que fueran cumplimentados con el doble objetivo de determinar si los usos de datos personales que manifiestan realizar las unidades de la Oficina del Defensor del Contribuyente suponen la existencia de ficheros de datos personales que haya que declarar ante la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid, y analizar si los usos de datos personales declarados son tratamientos de datos que se encuadran dentro de ficheros de otro responsable diferente a la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Tras proceder a la cumplimentación de los formularios indicados por los integrantes de la Oficina del Defensor del Contribuyente, los cuales están estructurados en los apartados de tratamiento de usos de datos de carácter personal, flujos de datos y sistemas de información y archivos, fueron remitidos a la Jefatura de Servicio antes indicada.

Realizado su examen, se produjo la emisión de informe por la Jefatura de Servicio teniendo en cuenta la información de los formularios cumplimentados por la ODC y su encuadre legal dentro de la LOPD y las competencias de la Oficina del Defensor del Contribuyente, en el que se describe el estado de situación del fichero declarado y se hace propuesta de actualización consistente en la modificación de la finalidad y descripción del fichero ya declarado “GESTION DEFENSOR CONTRIBUYENTE”. Asimismo, se decidió crear un




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fichero mixto de nivel básico en el que se recogen los datos identificativos de todas las personas que participan en jornadas, congresos o actividades que organice la Oficina del Defensor del Contribuyente. Este fichero, en el que se integra entre otros usos también el correspondiente a los concursos de dibujos, pasaría a denominarse “ACTIVIDADES OFICINA DEFENSOR CONTRIBUYENTE”.

En este contexto, se ha producido la tramitación de Acuerdo de Junta de Gobierno de aprobación de la modificación para su actualización del fichero de datos de carácter personal preexistente “GESTION DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE” y la creación del fichero de datos de carácter personal nuevo “ACTIVIDADES OFICINA DEFENSOR CONTRIBUYENTE”, en el que se declaran los “datos de las personas que participan en las jornadas y actividades que promueve la Oficina del Defensor del Contribuyente”. De acuerdo con ello, la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid aprobó definitivamente el 4 de marzo de 2010 el correspondiente Acuerdo, habiéndose tramitado posteriormente su inscripción en el Registro de Ficheros de Datos de Carácter Personal de la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid. De esta manera, el anteriormente denominado “GESTION DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE” ha sido inscrito con ese nombre con el nº 2060730006 y configurado como “fichero mixto, de nivel de seguridad bajo”. Por otro lado, el fichero “ACTIVIDADES OFICINA DEFENSOR CONTRIBUYENTE” ha sido inscrito con ese nombre con el nº 2101120007 y configurado, igualmente, como “fichero mixto, de nivel de seguridad bajo”.




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15.- ESTADÍSTICAS RELATIVAS A LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

De acuerdo con el artículo 2, del Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente, corresponde a esta Oficina:

“Recibir y tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas por los ciudadanos, relacionados directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones u otras deficiencias que se observen en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de los servicios tributarios municipales (...)“.

Así pues, entre las funciones de la Oficina del Defensor del Contribuyente se encuentra el conocimiento y resolución de las sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios tributarios, así como sobre actos derivados de los procedimientos tributarios que sean de competencia municipal. El conocimiento y resolución de las citadas sugerencias y reclamaciones nos permite sacar conclusiones sobre el estado de aplicación de los derechos y las garantías de los contribuyentes, a la vez que nos permite delimitar aquellas recomendaciones que entendemos necesarias para la subsanación de las cuestiones a mejorar en la prestación de los servicios tributarios y en la aplicación de los tributos locales de Madrid.

a) Sugerencias y reclamaciones presentadas

En relación con el número y ritmo de entrada de sugerencias y reclamaciones ha sido tradicional que su mayor volumen haya coincidido con los periodos voluntarios de los dos impuestos municipales más importantes: el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (1 de abril al 31 de mayo), y el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (1 de octubre al 30 de noviembre). En dichos periodos impositivos además coincide, en el primer caso, con la gestión recaudatoria de la tasa por el paso de vehículos, y en el segundo, con la de la tasa




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por la prestación del servicio de gestión de residuos urbanos. Este ejercicio no ha sufrido ninguna alteración en cuanto al ritmo tradicional de entrada de sugerencias y reclamaciones.

Por tanto, son el segundo y el cuarto trimestre donde se concentran los dos picos de entrada de expedientes dirigidos a la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Cuadro: Entrada de Sugerencias y Reclamaciones y ritmo de entrada

TRIMESTRE ENTRADA ABSOLUTA

ENTRADA RELATIVA

ENTRADA ACUMULADA

PRIMERO 1.066 21,29% 1.066

SEGUNDO 1.670 33,36% 2.736

TERCERO 837 16,72% 3.573

CUARTO 1.433 28,63% 5.006

ENTRADA RELATIVA Y ACUMULADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

1066

16701433

837

27363573

5006

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

I Trim II Trim III Trim IV Trim

Entrada Absoluta Entrada Acumulada




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Como se puede observar la mayor entrada de expedientes se produce en el segundo y en el último trimestre del año. En el primer caso, el volumen de entradas se debió al volumen de recibos del Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica y a la Tasa por el paso de vehículos -1.784.836-. En el segundo caso, en el último trimestre coincide la finalización del periodo voluntario del IBI y la Tasa citada, siendo el número de recibos por concepto de ambos tributos de 4.152.350 recibos.

Durante el año 2011 han tenido entrada 5.006 sugerencias y reclamaciones tributarias en la Oficina del Defensor del Contribuyente. Cifra que debe ponerse en relación con el volumen total de actuaciones tributarias realizadas por la Agencia Tributaria Madrid. Pues bien, de acuerdo a los datos aportados por la citada Agencia, el total de actuaciones en 2011 es de 10.213.221.

Por lo tanto, la relación entre el total de actuaciones tributarias y el volumen de sugerencias y reclamaciones tributarias corresponde al 0,049, y supone 1 queja por cada 2.040 actuaciones tributarias susceptible de queja o reclamación.

La cantidad de expedientes recibidos es un 14,37 por ciento menor que en 2010. Existe una razón fundamental para esta reducción que consiste en los efectos que se produjeron a principios de 2010 tras la introducción de la Tasa por la prestación del servicio de gestión de residuos urbanos. De todas formas, en este ejercicio y tras eliminar los efectos puntuales acaecidos en el ejercicio anterior, el ritmo de entrada de sugerencias y reclamaciones se ha mantenido por encima de las cinco mil, debiéndose al incremento del conocimiento de la Oficina del Defensor del Contribuyente a través de nuestro trabajo durante estos años y las distintas iniciativas llevadas a cabo para difundir nuestra existencia y la propia satisfacción de quien utiliza los servicios de la misma, como se demuestra en la Encuesta Anual de Satisfacción de los usuarios de la Oficina.




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EVOLUCIÓN DE ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES POR AÑOS.

3.03

1

2.39

2

3.47

8

3.08

7

3.27

5

5.15

3

5.84

6

5.00

6

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

A la vista de la evolución del número de sugerencias y reclamaciones recibidas en la Oficina del Defensor del Contribuyente durante los últimos años se confirma la creencia de que existía la necesidad de esta Oficina. Asimismo, la tendencia alcista en cuanto al número de expedientes ha respondido a actuaciones de política fiscal y/o de aplicación del sistema fiscal local llevadas a cabo por la Agencia Tributaria.

Entrada. Evolución anual parcial y acumulada

2.0643.031 3.430 3.087 3.258 5.153 5.846 5.006

3.031

8.52511.612

14.870

20.023

25.869

30.875

5.095

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011




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b) Evolución de la actividad de la ODC

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

ene febr mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

Entrada mensual Resuelto mensual Pendiente mensualResuelto acumulado Entrada acumulada

Detalle sin acumulados

0

200

400

600

800

1000

1200

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

Entrada mensual Resuelto mensual Pendiente mensual




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c) Distribución por conceptos tributarios y expedientes

Cuadro: Reclamaciones: distribución por conceptos tributarios y años. Porcentajes sobre los escritos presentados.

Concepto Tributario 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

IBI 18,93 17,94 21,15 17,01 11,18 10,01 12,01IVTM 30,23 19,30 23,57 21,44 11,37 8,01 11,51IIVTNU 3,43 3,42 2,15 2,48 1,55 1,47 2,26 IAE 0,80 0,84 0,77 0,79 0,58 0,34 0,38 ICIO 0,24 0,18 0,46 0,38 0,27 0,15 0,24 TASAS 7,08 5,21 4,38 7,24 22,57 16,97 16,12Recaudación ejecutiva 14,43 22,86 22,37 22,60 16,81 18,70 23,49Domiciliaciones 5,07 3,54 4,50 4,29 3,05 10,52 14.08Asuntos generales / organización 9,67 15,92 16,94 19,20 14,98 18,35 16,76Incompetencias 10,62 10,5 3,63 4,36 17,62 15,38 3,12 Otros 0,12 0,22 0,00 0,11 0,02 0,10 0,04

TOTAL 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

En este primer cuadro se desglosa la causa que da origen a cada expediente abierto en la Oficina del Defensor del Contribuyente durante 2011. Como ya se ha indicado con antelación, en este ejercicio no se han observado especiales causas de litigiosidad. La jerarquía de las razones de conflictividad han vuelto a ser las tradicionales. Es decir, los procedimientos tributarios y, en especial, el de recaudación, los asuntos generales y de organización y las tasas, entre los aspectos sustantivos tributarios.

Por lo tanto, las causas que originan las quejas recibidas son las habituales: procedimiento de recaudación, asuntos generales y de organización y las tasas

A continuación desglosaremos la entrada de reclamaciones por conceptos tributarios en cada uno de los trimestres, para comprobar la cadencia de las reclamaciones y sugerencias presentadas en relación con la gestión tributaria y los tiempos en la que se aplica.




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Cuadro: Reclamaciones distribución por conceptos tributarios y trimestre. Porcentajes sobre los escritos presentados. Por trimestres de 2011.

Concepto tributario I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre

IBI 10,23 9,10 12,31 16,54 IVTM 8,63 19,52 9,92 5,23 IIVTNU 3,00 1,98 2,63 1,81 IAE 0,38 0,06 0,12 0,91 ICIO 0,38 0,18 0,12 0,28 TASAS 21,58 15,99 14,10 13,40 Recaudación ejecutiva 19,79 21,44 34,65 22,12 Domiciliaciones 9,57 16,35 7,65 18,56 Asuntos generales / organización 24,48 14,07 14,58 15,42

Incompetencias 1,97 1,32 3,70 5,72 Otros 0,00 0,00 0,24 0,00 TOTAL 100,00 100,00 100,00 100,00

A la vista de los resultados debe recalcarse una vez más que las causas han vuelto a su senda tradicional. Así, el procedimiento de recaudación es el foco mayor de litigiosidad, como ocurre en otras Administraciones tributarias, los asuntos generales y de organización, con especial mención a la gestión tributaria telemática es la segunda razón en la presentación de sugerencias y reclamaciones; y, por último, las tasas en general, dado el gran volumen de recibos que se emiten por este concepto (2.113.054)

En términos generales, se puede deducir que las causas de las sugerencias y reclamaciones presentadas coinciden, desde el punto de vista temporal, con lo que ha ocurrido en otros años. Así, en los dos primeros trimestres han seguido la tónica habitual de los años anteriores en los que el periodo voluntario del IVTM y la tasa del paso de vehículos, monopolizan el número de reclamaciones. Y si se trata de los dos últimos trimestres, la causa de las sugerencias y reclamaciones suele ser el IBI y la Tasa por la prestación del servicio de gestión de residuos urbanos. Junto con lo anterior, nos encontramos con el común denominador de quejas sobre el procedimiento de recaudación y sobre asuntos generales y de organización. Cuestiones habituales en estos temas son las quejas sobre actuaciones una vez vencidos los periodos voluntarios de los distintos tributos –preapremio y providencias de apremio-, el mayor volumen de contribuyentes atendidos por el aumento




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significativo de las actuaciones tributarias en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente, o las informaciones dadas sobre multas de circulación que a veces redunda en un uso intensivo de las instalaciones de las oficinas. Asimismo, la presentación telemática de documentos y el pago por Internet ofrecen alguna problemática puntual, como se verá en el desglose.

IMPUESTO SOBRE BIENES INMUEBLES

109 152 103 237

109

261

364

601

0

100

200

300

400

500

600

700


IBI total trimestral IBI total acumulado

Durante el ejercicio 2011 se han recibido 601 sugerencias y reclamaciones por Impuesto sobre Bienes Inmuebles, lo que supone un incremento del 2,73 por ciento, si se compara con el año anterior -585-.

Algo menos de la mitad de las mismas fue presentada en el último trimestre del año debido a la coincidencia con el periodo voluntario de pago de dicho impuesto, que finalizó el pasado 30 de noviembre.

El volumen de reclamaciones por este Impuesto corresponde el 0,028 por ciento del total de actuaciones tributarias realizadas por dicho impuesto (2.085.353 recibos + 60.984




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liquidaciones). Es cierto que al tratarse de un Impuesto que se gestiona por padrón, matrícula o censo su filtrado a través de las reclamaciones de los contribuyentes debe conducir a tener una matrícula cada vez más precisa y menos litigiosa. La misma aclaración nos sirve para todos los tributos que se gestionan de la misma manera a través de censo o matrícula.

Las principales causas de la presentación de quejas por este Impuesto son las siguientes:

• Divergencias de datos entre los obrantes en el Catastro y los de la Agencia Tributaria Madrid, o los de los contribuyentes;

• Aplicación de bonificaciones en el IBI: familias numerosas, viviendas de protección oficial, inmuebles integrantes de un conjunto histórico, o pertenecientes al Patrimonio Histórico Español; y,

• Sistema Especial de Pago en el IBI

IMPUESTO SOBRE VEHÍCULOS DE TRACCIÓN MECANICA

92 326 83 75

92

418

501 576

0

100

200

300

400

500

600

700


IVTM total trimestral IVTM total acumulado




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El Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica ha recibido en la misma línea que el IBI, 576 reclamaciones y sugerencias durante 2011, lo que supone un incremento si se compara con el ejercicio pasado -468-.

La mayor parte de las quejas fueron presentadas durante el segundo trimestre del ejercicio al coincidir con el periodo voluntario de pago del Impuesto., y derivan de la divergencia de datos entre la Jefatura Provincial de Tráfico y los obrantes en el Ayuntamiento de Madrid.

El volumen de reclamaciones por este Impuesto corresponde el 0,031 por ciento del total de actuaciones tributarias realizadas por dicho impuesto (1.738.779 recibos + 58.564 autoliquidaciones + 23.768 liquidaciones). Es cierto que al tratarse de un Impuesto que se gestiona por padrón, matrícula o censo su filtrado a través de las reclamaciones de los contribuyentes debe conducir a tener una matrícula cada vez más precisa y menos litigiosa. La misma aclaración nos sirve para todos los tributos que se gestionan de la misma manera a través de censo o matrícula.

Las principales causas de la presentación de quejas por este Impuesto son las siguientes:

• Divergencias entre los datos obrantes entre la Jefatura Provincial de Tráfico y los de la Agencia Tributaria Madrid;

• Divergencias entre los datos obrantes entre la ciudad de Madrid y otros municipios;

• Aplicación de beneficios fiscales para vehículos destinados para minusválidos;

• Aplicación del prorrateo para vehículos que se dan de baja definitiva; y,

• Aplicación de la tarifa según la clase y potencia del vehículo.




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IMPUESTO SOBRE EL INCREMENTO DEL VALOR DE LOS TERRENOS DE NATURALEZA URBANA

32 33 22 26

32

65

87

113

0

20

40

60

80

100

120


IIVTNU total trimestral IIVTNU total acumulado

El Impuesto sobre Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana no tiene el volumen de autoliquidaciones y liquidaciones, como el IBI o el IVTM en cuanto número de recibos emitidos. Así pues, el volumen de sugerencias y reclamaciones debe estar en consonancia. En concreto, el volumen total de actuaciones tributarias realizadas por la Agencia Tributaria Madrid asciende a 83.752 (61.432 autoliquidaciones + 22.320 liquidaciones), y el número de quejas recibidas por este Impuesto en la Oficina del Defensor del Contribuyente es de 113. La relación, por lo tanto, entre volumen total de actuaciones y quejas presentadas es de 0,13.

El número de quejas se ha incrementado ligeramente de 2010 a 2011, se ha pasado de 86 a 113. El incremento puede ser debido a las interpretaciones que sobre el valor pueden haber manejado las partes, aparte de los esfuerzos en la lucha contra el fraude en este Impuesto.




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Los principales motivos de queja por este impuesto son los siguientes:

• Falta de información de la obligación de declarar por este impuesto;

• Comprobación de los valores utilizados por los contribuyentes; y,

• Eliminación de la bonificación por transmisión mortis causa de la vivienda habitual al heredero o causahabiente, por declarar fuera de plazo.

IMPUESTO SOBRE ACTIVIDADES ECONOMICAS

4 1 1 13

45

6

19

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20


IAE total trimestral IAE total acumulado

El Impuesto sobre Actividades Económicas se gestiona también por un censo consistente en 36.715 contribuyentes en la Ciudad de Madrid, junto a este número de recibos hay que tomar en cuenta las liquidaciones practicadas por la propia Agencia Tributaria 7.122. El total de actuaciones tributarias por este Impuesto es de 43.837. Debe recordarse que este Impuesto solo grava Entidades y Profesionales con una cifra de negocios superior a un millón de euros, junto con otros requisitos determinados legalmente, entre los que se encuentra el no gravamen a personas físicas.




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Teniendo en cuenta lo anterior, la relación entre reclamaciones presentadas y volumen de actuaciones tributarias es de 0,043, que es similar en número y ratio con la del ejercicio pasado.

En cuanto a los principales motivos de reclamación por este Impuesto, hay que citar los siguientes:

• Divergencia entre los datos obrantes en la Agencia Estatal de Administración Tributaria y la Agencia Tributaria Madrid, así como los alegados por los contribuyentes; y,

• Aplicación de los coeficientes de situación y de ponderación.

IMPUESTO SOBRE CONSTRUCCIONES INSTALACIONES Y OBRAS

4 3 1 4

4

78

12

0

2

4

6

8

10

12

14


ICIO total trimestral ICIO total acumulado

El número de reclamaciones y sugerencias presentadas por los contribuyentes y relativas al Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras en 2011 ha alcanzado la cifra de 12 expedientes. No se trata de un Impuesto con un gran volumen de contribuyentes, ni de actuaciones tributarias.




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En concreto, las actuaciones tributarias realizadas por este Impuesto son 16.119, por lo que la ratio supone el 0,074 del total de autoliquidaciones y liquidaciones practicadas. El volumen de reclamaciones recibido por la Oficina del Defensor del Contribuyente es similar al obtenido en 2010 -9-.

Las causas más comunes de reclamaciones y sugerencias recibidas por el ICIO son las siguientes:

• Conflictividad por la valoración de la obra realizada;

• Relaciones entre contribuyente y sustituto;

• Aplicación de beneficios fiscales a determinadas instituciones vinculadas a la Iglesia Católica; y,

• Beneficios fiscales como el de acceso y habitabilidad de los discapacitados, o para viviendas de protección pública.

TASAS

230 267 118 192

230

497

615

807

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900


TASAS total trimestral TASAS total acumulado




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DESGLOSE POR TASAS 2011

10 145

217 4 2 1

110 0 6

27 27

1118

166

208

90

140

9 14 10 60

50

100

150

200

250


DEVOLUCIONES INSTALACIONES DEPORTIVAS

SER PASO CARRUAJES

TASA RESIDUOS OTRAS TASAS

Las reclamaciones y sugerencias en materia de tasas han sido la tercera causa en cuanto al volumen de expedientes iniciados. Se trata del 16,10 por ciento del total de reclamaciones y sugerencias, por debajo del 17 por ciento del ejercicio pasado. La razón para esta reducción se encuentra en la normalización de la gestión de las distintas tasas, en particular, de la Tasa de por la prestación del servicio de gestión de residuos urbanos, y el importante número de recibos que se gestionan en la actualidad por Tasas (2.113.054).

Así, el número de reclamaciones y sugerencias presentadas por este asunto han pasado de 992 a 807, siendo los trimestres más conflictivos los que coinciden con el periodo voluntario de las dos tasas con mayor incidencia en términos de recibos: Tasa por el paso de vehículos, que transcurre junto el IVTM durante abril y mayo, y la Tasa sobre prestación del servicio de gestión de residuos, en los meses de octubre y noviembre como el IBI, que a veces, como en este ejercicio, se proyecta en el siguiente trimestre, es decir, el primero.




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Dentro esta categoría tributaria general de las tasas, se pueden desglosar las dos que han sufrido una mayor litigiosidad:

• Tasa por el paso de vehículos: 83

• Tasa sobre prestación del servicio de gestión de residuos: 604

Asimismo las razones de reclamación sobre la Tasa sobre prestación del servicio de gestión de residuos han consistido en las siguientes:

• Problemas de repercusión de la cuota entre contribuyente y sustituto;

• Notificación individualizada de la primera liquidación de la Tasa; y,

• Aplicación de las reducciones de la cuota en la Tasa respecto a los parados, pensionistas, asalariados o autónomos cuyos ingresos, junto con quienes convivan, no superen 1,4 veces el IPREM, y según los casos 1,7 ó 2,2 veces el mismo.

RECAUDACIÓN EJECUTIVA

211 358 290 317

1176

211

859

569

0

200

400

600

800

1000

1200

1400


REC. EJECUTIVA total trimestralREC. EJECUTIVA total acumulado




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El procedimiento de recaudación ejecutiva ha recibido un mayor número de reclamaciones y sugerencias en 2011 -1.176-, que en 2010 -1.093-. El mayor volumen de reclamaciones y sugerencias se ha debido fundamentalmente a incidencias en el procedimiento de embargo, propiamente dicho, y en la concesión de aplazamientos y fraccionamientos de pago.

El volumen de actuaciones tributarias realizadas por la Agencia Tributaria en relación con la recaudación ejecutiva alcanza los 3.910.270 –incluyendo las relativas a multas-, lo que supone una ratio de reclamaciones del 0,030.

Como es sabido, en este apartado ya no se trata de un tributo en concreto, sino del procedimiento que tiene por objetivo la ejecución de las liquidaciones practicadas o de los recibos impagados en el periodo voluntario por cualquier tributo. Por lo tanto, es un procedimiento común y ampliamente utilizado por la Administración a los efectos de perseguir el cumplimiento tributario, que puede llegar a su última fase consistente en el embargo de los bienes del deudor.

Los motivos de reclamación más frecuentes son los siguientes:

• Falta de notificación de la providencia de apremio;

• Desconocimiento de la causa que provoca el embargo de cuentas corrientes;

• Incidencias en concesión de los aplazamientos y fraccionamientos;

• Problemas de comunicación con el teléfono de recaudación ejecutiva;

• Notificación a domicilios fiscales no reconocidos por los propios contribuyentes; y,

• Prescripción del procedimiento de apremio.




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DOMICILIACIONES

273 26664102

102

375439

705

0

100

200

300

400

500

600

700

800

I Trim II Trim III Trim IV TrimDOMICILIACIONES total trimestralDOMICILIACIONES total acumulado

Como es sabido, las domiciliaciones se engarzan en el procedimiento de recaudación, si bien en el periodo voluntario. El número de reclamaciones por este aspecto en la Oficina del Defensor del Contribuyente asciende a 705, habiéndose incrementado desde las 615 en 2010. Si sumamos las reclamaciones presentadas por todos los conceptos bajo el paraguas del procedimiento de recaudación (705 + 1.176) se alcanza la cantidad de 1.881, siendo el área que más reclamaciones recibe. Comparativamente entre 2010 y 2011 se ha incrementado el número de sugerencias y reclamaciones por este procedimiento de 1.708 a 1.881 en este ejercicio. Las razones ya las hemos visto con antelación, aparte de la acción sostenida dirigida al cobro que se lleva a cabo desde la Agencia Tributaria Madrid.

Volviendo a los aspectos litigiosos de este apartado hemos detectado que la mayor incidencia se produce como consecuencia de datos erróneos de domiciliación debido quizás al incremento de estas gestiones y de los medios por los que se pueden realizar, lo que facilita sin duda la gestión al ciudadano, pero puede producir un aumento del número total de errores. Asimismo, se ha observado como motivo de reclamación, la propia información que se suministra por teléfono a los contribuyentes.




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Los trimestres más activos en cuanto a la presentación de reclamaciones deberían coincidir con los trimestres que siguen a la finalización del periodo voluntario de los impuestos más extendidos en términos numéricos, es decir, los trimestres segundo y cuarto. No obstante lo anterior, hay que poner de relieve que la actividad continuada de la Oficina de Recaudación ha hecho que la tendencia en la presentación de quejas sea también homogénea y estable. La cuestión estriba en que los contribuyentes conocen que su domiciliación no ha surtido efecto cuando reciben en sus domicilios las providencias de apremio o la correspondiente nota informativa una vez transcurrido el periodo voluntario del impuesto en cuestión sin que se haya atendido su pago.

En cuanto a los motivos de las quejas por este asunto se pueden desglosar los siguientes:

• Devolución del recibo presentado al cobro por el Ayuntamiento de Madrid a la entidad financiera, donde se encuentra domiciliado el pago por causas ajenas a los contribuyentes de los recibos;

• Domiciliaciones que se dan de baja al modificar cualquier elemento del recibo; y,

• Número erróneo de cuentas corrientes y confusión entre el Sistema Especial de Pago en el IBI y la Tasa por la prestación del servicio de recogida de residuos sólidos y la domiciliación bancaria.




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ASUNTOS GENERALES / ORGANIZACIÓN

261 235 122 221

261

496

618

839

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

I Trim II Trim III Trim IV TrimASUNTOS GENERALES total trimestralASUNTOS GENERALES total acumulado

La necesidad de aportar de forma autónoma e independiente los datos sobre esta categoría “Asuntos Generales y Organización” tiene que ver con el compromiso de alcanzar una Administración tributaria comprometida con una prestación del servicio tributario de calidad. Hay que partir de la premisa de que en este apartado no sólo se reciben reclamaciones por la actuación de las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (en adelante, OAICs), sino de todos los departamentos y servicios de atención que pueden recibir a contribuyentes, como las Juntas de Distrito, o teléfonos donde pueden llamar contribuyentes, o departamentos con algún tipo de gestión con tributos, y que no necesariamente tienen que ser de competencia de las OAICs.

En 2011 se han recibido 839 reclamaciones, observándose un descenso si se compara con 2010 -1.073-. Desde el punto de vista temporal, el mayor pico de atención presencial se produjo durante el primer trimestre posiblemente por los efectos de la finalización del periodo voluntario de pago del IBI y de la Tasa sobre la prestación del servicio de gestión de residuos urbanos.




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Los motivos más invocados a la hora de la presentación de las quejas son los siguientes:

• Esperas en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente;

• Gestión telemática;

• Trato hacia los contribuyentes;

• Labores de información y asistencia a los contribuyentes.

d) Número de expedientes según el tipo de procedimiento

Las funciones de la Oficina del Defensor del Contribuyente se extienden por distintas tareas, tanto de carácter proactivo, como reactivo, y en esta última labor, es fundamental señalar que son distintos procedimientos los que se ponen en marcha, dependiendo del contenido del escrito del contribuyente, que da lugar a la apertura de un expediente.

El procedimiento más frecuente desde el punto de vista cuantitativo en la Oficina del Defensor del Contribuyente es la resolución de reclamaciones que asciende a 3.724. Siguiendo con la tarea de resolución de reclamaciones, hay que referirse a las que proceden del Defensor del Pueblo sobre actuaciones tributarias municipales, en este ejercicio el número de reclamaciones ha sido de 48 reclamaciones, frente a las 42 en 2010. La Oficina del Defensor del Contribuyente es la encargada de la resolución de las citadas quejas.

El resto de procedimientos también tienen su importancia tanto cuantitativa como cualitativa. Desde la perspectiva informativa, la Oficina ha resuelto 1.108 peticiones de información presentadas por los contribuyentes –en parecidos términos que el pasado ejercicio-, lo que va consolidándose como un papel relevante de las labores asistenciales de esta Oficina.

En lo que se refiere a las sugerencias, en primer lugar, hay que destacar su importante nivel informativo y de gran calidad para determinar algunas líneas de la política tributaria municipal. El número de sugerencias recibidas en 2011 ha sido de 66 –superior a las 61 del pasado año-. Aun teniendo en cuenta su número, estimamos que pueda tener una mayor importancia en el futuro, si se termina enfocando estas sugerencias como fórmula de participación ciudadana. La tramitación que realizamos, aparte de su contestación, consiste




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en enviarlas a la Subdirección General de Servicios Jurídicos de Tributos para su conocimiento y posible toma en consideración.

También tramitamos las felicitaciones que reciben los servicios municipales tributarios, así como los funcionarios destinados en los mismos. Cada vez que se recibe alguna, se pone en conocimiento del funcionario, del superior jerárquico y se informa al contribuyente de las gestiones realizadas. En este punto también hemos detectado un incremento en su número de 57 en 2010 a 60 en 2011.

Cuadro: Número de expedientes por tipo de procedimiento

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Reclamación/queja 802 1156 626 1140

Sugerencias 10 21 16 19

Peticiones de información 229 461 173 245

Quejas del Defensor del Pueblo 15 14 9 10

Felicitaciones 10 18 13 19





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RECLAMACIONES/QUEJAS

802 1156 626 1140

2584

3724

1958

802

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000


RECLAMACIONES total trimestralRECLAMACIONES total acumulado

SUGERENCIAS

10 21 16 19

66

47

10

31

0

10

20

30

40

50

60

70


SUGERENCIAS total trimestral

SUGERENCIAS total acumulado




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FELICITACIONES

10 18 1913

10

28

41

60

0

10

20

30

40

50

60

70


FELICITACIONES total trimestral FELICITACIONES total acumulado

PETICIONES DE INFORMACION

229 461 173 245

229

690

8631108

0

200

400

600

800

1000

1200


PET. DE INFORMACIÓN total trimestralPET. DE INFORMACIÓN total acumulado




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QUEJAS DEL DEFENSOR DEL PUEBLO

15 14 9 10

15

29

3848

0

10

20

30

40

50

60


DEFENSOR DEL PUEBLO total trimestralDEFENSOR DEL PUEBLO total acumulado

e) Canales de entrada

Sin duda alguna el canal de entrada más importante de sugerencias y reclamaciones es la plataforma informática SYR –Sugerencias y Reclamaciones, gestionada por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. Prácticamente desde su implantación se ha convertido en el puerto principal de llegada de reclamaciones y sugerencias a la Oficina del Defensor del Contribuyente.

La importancia de esta plataforma informática se explica por distintas razones, y no sólo por la accesibilidad para los ciudadanos 24 x 7 x 365, sino también por la obligación que tienen todos los departamentos municipales, incluidos los registros y servicios de atención telefónica, de volcar en la misma todas las reclamaciones y sugerencias recibidas. En el ejercicio 2011, siguiendo con la tendencia observada en los últimos años, se ha alcanzado el porcentaje de prácticamente el 90 por ciento de entrada de sugerencias y reclamaciones por la plataforma informática SYR.




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En segundo lugar, como forma de contacto entre la Oficina del Defensor del Contribuyente y los ciudadanos se encuentra el correo electrónico con un 5 por ciento sobre el total de entradas.

Junto con la plataforma informática SYR, y el correo electrónico existen otras formas de presentar una reclamación o sugerencia como el fax, el correo postal, el teléfono o presencialmente.

En el gráfico se desglosan los porcentajes de uso de los ciudadanos de los distintos canales de entrada para la presentación de sus sugerencias y reclamaciones.

RELACIÓN DE CANALES DE ENTRADA UTILIZADOS EN LA PRESENTACIÓN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

Correo-e; 5,13%Presencial; 1 34%

Teléfono; 1,90%

Correo postal; 0,54% Registro; 0,92%

Fax; 0,36%

SyR; 89,81%




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f) Porcentaje de resoluciones favorables a las pretensiones de los contribuyentes.

Los ciudadanos de Madrid tienen un alto grado de responsabilidad, ya que como vamos a constatar, la presentación de reclamaciones no se identifica como algo caprichoso, sino que para los contribuyentes esta forma de reclamar es considerada útil, siendo un canal ágil y válido para hacer valer sus derechos y garantías frente a la Administración; y, para la propia Administración es también muy útil recibir este canal de información, como método de análisis y mejora de aquellas tareas y procedimientos que deben ser mejorados.

Pues bien, para la determinación del porcentaje de resoluciones favorables a las pretensiones de los contribuyentes, hemos restado del total de las reclamaciones y sugerencias presentadas, las que no se admitieron por incompetencia, y las que tienen por objeto una petición de información, una sugerencia, o una felicitación. Asimismo, no hemos tomado en cuenta los desistimientos presentados por los contribuyentes de sus reclamaciones.

Teniendo en cuenta lo anterior, se constata en la comparación con los datos habidos desde 2005 a la actualidad, que se mantiene en la banda de entre el 34 al 48 por ciento anual de resoluciones favorables a los contribuyentes. Las diferencias porcentuales, punto arriba, punto abajo no hacen más que confirmar que el porcentaje es comparable y homologable a lo que se estima por parte de otros entes que se dedican a funciones similares a esta Oficina del Defensor del Contribuyente, como son los Juzgados de lo Contencioso en el ámbito de la Administración de Justicia. En este ejercicio se ha detectado un incremento en el porcentaje de resoluciones favorables al pasar de 46,30 por ciento en 2010 al 48,15 por ciento en 2011. La razón se encuentra en los errores de grabación de cuentas corrientes en los supuestos de domiciliaciones y los problemas derivados en la gestión telemática de pagos.

En todo caso, el porcentaje alcanzado en este ejercicio del 48,15 por ciento de resoluciones favorables al contribuyente pone de manifiesto el compromiso y vocación de esta Oficina dirigidos a la reducción de la litigiosidad tributaria y al cambio de la que ha sido tradicional filosofía de las relaciones entre fisco y contribuyente. Es decir, mayor transparencia, agilidad y equilibrio entre ambos sujetos, así como, una nueva forma de gestionar en la que rectificar no supone ningún trauma para el aparato administrativo, y en la que errar es humano.




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Cuadro: Porcentaje de resoluciones de la Oficina del Defensor del Contribuyente favorables a las pretensiones de los contribuyentes (No se contabilizan las incompetencias, desistimientos, peticiones de información, ni sugerencias y felicitaciones)

Resoluciones favorables al contribuyente y porcentaje respecto a expedientes resueltos

I Trimestre 864 60,76%

II Trimestre 395 43,65%

III Trimestre 390 47,04%

IV Trimestre 343 41,13%

Media 48,15%

EXPEDIENTES RESUELTOS Y RESOLUCIONES FAVORABLES. POR TRIMESTRES

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

Resoluc. Favorables 864 395 390 343

Total Resoluc. 1.422 906 829 834





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EVOLUCIÓN ANUAL DE RESOLUCIONES FAVORABLES

29,4

5%

30,1

4%

35,0

5%

39,1

6%

38,5

0%

41,9

9%

46,3

0%

48,1

5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

g) Tiempo medio de resolución

Durante el ejercicio 2011, el plazo de resolución medio de las reclamaciones y sugerencias presentadas es de 40,93 días naturales. Se alcanza este resultado debido al volumen de sugerencias y reclamaciones recibido - 5.006-, para ser atendidos con el mismo personal. No por ello hay que dejar de poner de manifiesto el compromiso de todos los que componen la plantilla de la Oficina del Defensor del Contribuyente. Sin su compromiso y dedicación no hubiera sido posible alcanzar estos datos.

Asimismo hay que informar que se han observado algunas dilaciones en la remisión de informes por parte de los distintos departamentos municipales a los que se les ha requerido el citado informe, lo que ha producido demoras en la resolución de los expedientes. Como es sabido, uno de los objetivos de esta Oficina consiste en ir reduciendo los tiempos medios




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de resolución por debajo de los 40 días, siempre que el número de sugerencias y reclamaciones se mantenga. Como se observa, estamos lejos de los tres meses que es el plazo que establece el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, pero no por ello, vamos a abandonar nuestro objetivo de reducir plazos de contestación todo lo que podamos, ni vamos a dejar de tratar de tener datos más homogéneos en la resolución de expedientes, si bien esto último, depende del volumen de entrada de reclamaciones y sugerencias.

Cuadro: Tiempo medio de resolución por trimestres (en días)

Primer

Trimestre 2011

Segundo Trimestre

2011

Tercer Trimestre

2011

Cuarto Trimestre

2011

Tiempo medio de resolución 52,42 25,96 52,27 33,07

TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN. EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

52,42

25,96

52,27

33,07

0

10

20

30

40

50

60





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TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN. EVOLUCIÓN POR AÑOS

50,9

31,9

39,1

38,2

33,3

33,3

41,7

5

40,9

3

0

10

20

30

40

50

60

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Núm

. de

días




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16.- INFORME SOBRE LA VI ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ENTRE LOS USUARIOS DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

a) Introducción

El presente capítulo de la Memoria que ahora se presenta supone la continuación de uno de los apartados de lo expuesto en el apartado relativo a la Carta de Servicios. En efecto, partiendo del triple objetivo de la Carta de Servicios: informar a la ciudadanía del conjunto de servicios ofrecidos por la Oficina, apostar por la consecución de niveles cada vez mayores de calidad en la prestación de servicios tributarios a los ciudadanos y llevar a cabo la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes se decidió vincular el cumplimiento de tres de los compromisos de calidad a la realización de encuestas periódicas de satisfacción a los usuarios de la Oficina del Defensor del Contribuyente, en adelante ODC.

b) Datos técnicos de la encuesta

El enfoque metodológico utilizado ha consistido, nuevamente, en la realización de entrevistas telefónicas al 10% de los ciudadanos que, durante el pasado año 2011, han planteado ante la ODC quejas, reclamaciones o sugerencias. Este 10% se ha obtenido extrayendo aleatoriamente expedientes del conjunto de los resueltos en 2011 y planteando el cuestionario que se adjunta a este apartado, el cual fue elaborado por esta Oficina conjuntamente con la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. Así, el trabajo se ha realizado en el período comprendido entre los meses de octubre y diciembre, siendo realizadas las entrevistas por personal de la Oficina del Defensor del Contribuyente.




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El cuestionario que ha sido planteado a los encuestados es el mismo que el utilizado desde el año 2006 al objeto de mantener la continuidad de la muestra y se estructura en los mismos cuatro apartados. Recordamos que en el primero se plantean dos preguntas relativas a la forma en la que se puso en contacto con la ODC, es decir, por un lado “cómo conoció la existencia de la Oficina” y, por otro, “cómo contactó con ella a partir del momento en que se produjo ese conocimiento”. A partir de estos datos, se pasa a la parte relativa a los aspectos relacionados con el servicio prestado por la ODC, que se estructura en tres apartados: trato recibido, calidad de la respuesta y utilidad del sistema. El tercer apartado aborda la cuestión de la satisfacción global en relación con el servicio recibido por la ODC y su actitud futura respecto a una posible nueva utilización de los servicios de la Oficina y, por último, se dedica un cuarto apartado a las preguntas referentes a la clasificación de los encuestados por edad, sexo, estudios y situación laboral.




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c) Análisis de los resultados

1) Conocimiento y toma de contacto con la ODC:

En cuanto a la forma “cómo conoció la existencia de la ODC” hemos de señalar que es mayoritario el porcentaje de usuarios que lo hicieron a través de la página web de la Oficina (57,4%), seguidos respectivamente de los apartados otros (39%), a través de otras personas (2,2%), trípticos (0,8%) y, por último, póster-cartel con un porcentaje del 0,6%. El apartado de NS/NC tiene un porcentaje del 0%.

57,4%

0,6% 0,8% 2,2%

39,0%

0,0%

A través dela página

webmunicipal

Póster-Cartel

Trípticos A través deotras

personas

Otros NS/NC

Cómo conoció la existencia de la ODC

Respecto a la forma de contacto, como no podía ser de otra manera, el porcentaje de los que lo hicieron a través de la página web municipal www.madrid.es/contactar (55,8%) es el mayor, seguido de los medios telefónico (26,8%), presencial, registro, e-mail y, por último, correo postal.




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2,4%

55,8%

5,6%1,4%

8,0%

26,8%

Emailmad

rid.es

/conta

ctar

Regist

roCorr

eo P

ostal

Presen

cial

Telefón

ica

Vía de contacto con la ODC

Por lo que hace referencia al segundo de los apartados relativo al servicio prestado por la ODC, éste arroja los datos más interesantes en la medida en que en el se encuentran los tres puntos a través de los que se verifica nuevamente el cumplimiento de tres de los compromisos de calidad recogidos en la Carta de Servicios. En efecto, de los siete compromisos de calidad recogidos en la Carta, los números tres (fiabilidad), cuatro (claridad) y cinco (trato, atención y asesoramiento) se encuentran vinculados a las preguntas 4.3, 4.1 y 3, respectivamente, del cuestionario de calidad presentado anteriormente.

Respecto al primero de ellos, el compromiso tres de la Carta de Servicios que se refiere a la fiabilidad de la información proporcionada en las respuestas consistente en el estudio previo al envío de las respuestas de la totalidad de los extremos planteados en la queja, se ha planteado mediante la pregunta 4.3 del cuestionario de calidad, redactada de la siguiente manera: “La información proporcionada por la respuesta ha sido fiable y




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correcta” a la que los contribuyentes encuestados han otorgado una un nota media de 8,1.

En el segundo de los compromisos, referente a la claridad de la respuesta, es decir, que el lenguaje empleado en las contestaciones sea claro y comprensible para el reclamante, sin que ello suponga menoscabo de la calidad técnica de la misma, al tiempo que se indica al reclamante la posibilidad de solicitar todas las aclaraciones posteriores que precise. Para dicha medición se ha utilizado la pregunta: “La respuesta que he recibido ha sido clara y precisa, con un vocabulario comprensible” que ha obtenido una puntuación media de 8.

Calidad de la Respuesta

8,0

8,1

8,0

8,0La respuesta que he

recibido ha sido clara yprecisa

La respuesta que herecibido se ha ajustado

al contenido de misugerencia

La información ha sidofiable y correcta

La respuesta hasatisfecho misexpectativas

_______________ 8,10 puntuación global Por último, el compromiso relativo al trato, atención y asesoramiento adecuados, por el que se verifica que el usuario ha sido atendido de forma clara y precisa, con un trato amable y cortés, una atención personalizada e individualizada, dando respuesta a todas las consultas realizadas, fue abordado a través de las preguntas recogidas en el número 3 del cuestionario, apartado en el que se respondía a las cuestiones: “He sido tratado de forma amable y respetuosa”, “He sido atendido de un modo personalizado”, “El personal que me ha atendido cuenta con la suficiente competencia y preparación técnica” y “El




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tiempo de respuesta ha sido adecuado”, en las que la nota media que se ha obtenido ha sido un 8,38.

Trato recibido

7,74

8,59

8,60

8,62He sido tratado demanera amable y

respetuosa

He sido atendido de unmodo personalizado

El personal que me haatendido cuenta con lasuficiente competenciay preparación técnica.

El tiempo de respuestaha sido adecuado

_______________ 8,10 puntuación global Si calculamos la media de las preguntas vinculadas a los compromisos de la Carta de Servicios los contribuyentes encuestados nos otorgan una puntuación de 8,16. De esta forma, el grado de satisfacción que esperábamos que se concediera a nuestro servicio (compromiso nº 7), y que lo habíamos fijado en un 8 en una escala de 0 a 10 ha sido alcanzado.

A continuación reflejamos los datos obtenidos en el apartado de utilidad del sistema, en el que cabe subrayar la puntuación obtenida en el apartado de utilidad de la ODC, en la que hemos obtenido una nota de 8,4 lo que da una clara idea de la percepción que tienen los contribuyentes que han acudido a la Oficina.




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Utilidad del sistema

8,0

8,0

8,4

Pienso que misugerencia se ha

valorado

Siento que misugerencia puede

servir..

Creo que la ODC es uninstrumento útil

_______________ 8,10 puntuación global

2) Satisfacción global con la ODC:

Respecto al tercer apartado relativo a la satisfacción global en relación con el servicio recibido por la ODC y su actitud futura respecto a una nueva posible utilización de los servicios de la ODC, las opciones que se ofrecían en este caso al entrevistado eran diferentes puesto que no había una escala como en los casos anteriores sino las opciones “SI”, “NO” o “NS/NC”, excepto en la relativa a la pregunta del grado de satisfacción global otorgado a la atención recibida en la ODC en el que había una escala de 0 a 10.

En este apartado las valoraciones que se han obtenido son muy positivas, entre las que cabe señalar los porcentajes de intención de volver a utilizar los servicios de la ODC así como los obtenidos en la pregunta “aconsejaría utilizar los servicios de la Oficina a personas de su entorno” cuya media es muy cercana al 100% como el pasado año.




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Reclamación resuelta de forma favorable

Ns/Nc13,0%

No14,0%

Sí73,0%

Volvería a usar los servicios de ODC

Sí95,4%

Ns/Nc3,4% No

1,2%




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Aconsejaría usar los servicios de la ODCNs/Nc5,2%

No1,4%

Sí93,4%

También debemos subrayar el dato obtenido en satisfacción global con la ODC, en la que hemos obtenido un porcentaje del 89%.

Satisfecho de manera global con la ODC

Ns/Nc2,0%

No9,0%

Sí89,0%




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Por último, la valoración que de forma global se otorga a la atención recibida alcanza una cifra también muy alta, 8,10. Esta media se encuentra reflejada en las gráficas correspondientes al bloque 2 de cuestiones mediante una línea de color naranja, lo que permite visualizar una ponderación de los resultados obtenidos a cualquiera que lea este capítulo de la Memoria.

3) Preguntas de clasificación:

Por último, en lo referente a las preguntas de clasificación relativas a la edad, sexo, nivel de estudios y situación laboral, hay que indicar que de ellas se obtiene un perfil mayoritario de usuario de la Oficina: varón con una edad comprendida entre los 30 y los 54 años, con un nivel de estudios superiores o universitarios y que, a su vez, es mayoritariamente un trabajador por cuenta ajena.

3%

27%

45%

24%

1%

18-29 30-39 40-54 >55 Ns/Nc

Edad




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Sexo

Mujer36%

Hombre64%

0,0%2,0%

19,8%

7,4%

70,8%

Sin estudios primarios oincompletos

Estudios primarioscompletos

Estudios secundarios Formación profesional Estudios universitarios

Nivel de estudios




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5,0%

74,0%

7,0% 0,0% 0,6%12,8%

0,6%

Trabaja porcuentapropia

En paro Amo/a decasa

Otros

Situación laboral

4) Otras conclusiones:

Hasta aquí, se ha expuesto lo que son los datos obtenidos de las encuestas expresados en porcentajes. Sin embargo, desde esta Oficina se ha considerado conveniente continuar con la labor de investigación acerca de una serie de aspectos como podían ser la relación entre el nivel de estudios del usuario y la calificación global otorgada o entre este último aspecto y el carácter satisfactorio o no de la respuesta que se le otorgó a la queja o reclamación planteada.

De acuerdo con ello, hemos procedido a analizar, en primer lugar, la relación entre la calificación global otorgada en la pregunta número 10 y la resolución favorable o no de la reclamación (pregunta 6). En esta cuestión hemos obtenido un resultado previsible consistente en que aquellos que han visto su reclamación resuelta favorablemente son los que nos dan un porcentaje mas alto de calificación global, puesto que nos puntúan con un 8,61 aunque, al mismo tiempo se repite el hecho de que la calificación global otorgada por los que respondieron ns/nc a esta cuestión es superior a la de aquellos cuya reclamación no se resolvió favorablemente. Parece claro que, a la hora de calificarnos, aquellos que han optado por la opción del ns/nc son más que los que han visto resuelta desfavorablemente su reclamación, en los que probablemente ha incidido más esta cuestión.




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Resolución reclamaciones con satisfacción global

8,61 4,87 7,360,00

8,10

Sí No Ns/Nc

El segundo de los puntos que también nos ha parecido interesante verificar ha sido el de la relación entre el nivel de estudios y la calificación global otorgada.

En esta cuestión, destaca el hecho de que, a diferencia de años anteriores en los que el porcentaje más alto de valoración nos lo otorgaban los usuarios sin estudios en comparación con el recibido por parte de personas con un nivel académico más elevado, este año se ha producido un equilibrio entre los diferentes grupos . Así, todos ellos se sitúan en torno a 8, aunque en este último año se ha constatado el ascenso de los ciudadanos con estudios primarios que han acudido a la Oficina frente a los ciudadanos con estudios universitarios, al tiempo que se ha mantenido el porcentaje de personas sin estudios en el 0% como el pasado año 2010.




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Nivel de estudios con satisfacción global

8,59 7,868,096,500,000,00

8,10

Sin

estu

dios

Estu

dios

prim

ario

s

Estu

dios

secu

ndar

ios

Form

ació

npr

ofes

iona

l

Estu

dios

univ

ersi

tario

s

Como tercer punto abordado, está el relativo a la relación entre la calificación global otorgada y la consideración de la ODC como un instrumento útil para facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus obligaciones tributarias (pregunta 5.3 del cuestionario). Aquí los resultados obtenidos muestran nuevamente una clara mejora, ya que son muy pocas las calificaciones de utilidad inferiores a 5, al tiempo que se observa una correlación más lógica que en años anteriores entre utilidad y calificación global, que va ascendiendo, tal como se observa en los siguientes gráficos, de una forma mucho más homogénea hasta situarse en niveles próximo a 9 e incluso superiores.

Utilidad ODC con Satisfacción global

5,106,13

7,508,63

9,50

4,11 4,30

0,00

8,10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc




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RESUMEN:

De los datos de la encuesta y su análisis, recogemos en el siguiente cuadro a modo de resumen las cifras principales:

CONCEPTO PUNTUACIÓN

Calidad de la respuesta 8,1

Claridad de la respuesta 8

Trato recibido 8,38

Media de los compromisos de la Carta de Servicios 8,16

Utilidad de la ODC 8,4

Puntuación global 8,10




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17.- RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

El apartado f) del artículo 2 del Decreto de creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente, relativo a sus funciones, señala que elaborará “una Memoria anual en la que quede reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieran aquellas medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes”.

El conjunto de dichas sugerencias procede de aquellas materias, que han sido objeto de quejas o reclamaciones y sugerencias, mostrándose como áreas conflictivas en la aplicación del sistema tributario municipal, precisando por ello de los correspondientes cambios normativos o actuaciones específicas para su mejora.

Siendo la función del Defensor del Contribuyente la de velar por la efectividad de los derechos de los obligados tributarios, atendiendo las quejas que se produzcan por la aplicación del sistema tributario local, y efectuar las propuestas pertinentes, parece obvio que a través de las quejas que por los contribuyentes se presenten, esta Oficina del Defensor del Contribuyente puede ir detectando los problemas que generalizadamente se están produciendo y, por tanto, puede ir determinando las causas que inciden en que la litigiosidad no se reduzca, precisando, si ello es debido a que los instrumentos normativos recogidos en la Ley General Tributaria, o en la Ordenanza Fiscal General del Ayuntamiento de Madrid son inoperantes o no están adecuadamente regulados, o a que la práctica administrativa obstaculiza el adecuado desarrollo de dicho instrumento, o bien por ambas razones y, en su caso, determinando qué aspecto del precepto concreto o qué práctica administrativa específica puede ser la causante de tal situación.

Detectadas las causas, es específica función de esta Oficina presentar las recomendaciones de carácter general para una más correcta aplicación de la norma por parte de la Administración tributaria madrileña. En definitiva, proponer medidas, normativas o de otro tipo que incidan en una mejora efectiva de los derechos de los contribuyentes y, sin duda, la consecución de la reducción de la litigiosidad, así como la aceptación voluntaria del sistema tributario local.




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Los derechos de los contribuyentes se deben defender por esta Oficina todas y cada una de las veces se detecte una violación por parte de la Administración tributaria en un caso concreto. Pero esta no es la única función, ni tampoco, creemos que deba ser la actividad fundamental. En este sentido, también las actuaciones preventivas que a través de las recomendaciones se llevan a cabo, constituyen un mecanismo indirecto pero de gran importancia en la defensa de tales derechos.

Primera: IMPULSO A LA PROTECCION DE FAMILIAS MONOPARENTALES A EFECTOS DE LA BONIFICACIÓN EN EL IBI SOBRE FAMILIAS NUMEROSAS

La Ley 40/2003, de 18 de noviembre, de Protección a las Familias Numerosas, establece, en su artículo 2, qué se entiende por familia numerosa, y quiénes se equiparan a las familias numerosas; y, el único supuesto de familias monoparentales equiparadas a las familias numerosas es el del “padre o la madre separados o divorciados, con tres o más hijos, sean o no comunes, aunque estén en distintas unidades familiares, siempre que se encuentren bajo su dependencia económica, aunque no vivan en el domicilio conyugal”.

Ello pese a las disposiciones normativas a través de las Leyes de Presupuestos Generales del Estado para el año 2008 y 2009, ordenando se llevasen a cabo las oportunas modificaciones legales para que las familias monoparentales con dos hijos a cargo tengan la consideración de familia numerosa. (Disposiciones adicionales septuagésima y sexagésimo octava, respectivamente).

Con el fin de dar la protección social deseable en estos casos, convendría propugnar en la medida de lo posible, desde este Ayuntamiento, que se lleve a cabo la modificación legislativa en cuestión por el poder legislativo estatal.




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Segunda: NOTIFICACIÓN A LOS NUEVOS TITULARES CATASTRALES.

Convendría a efectos de que no pueda alegarse en ningún caso indefensión -teniendo en consideración que cuando se operan cambios de valoración mediante exptes. catastrales de subsanación de discrepancias, los efectos tributarios se producen únicamente en los ejercicios subsiguientes al de la subsanación- que cuando se produzca cualquier transmisión de un inmueble, se incluyan en la notificación al nuevo titular catastral los datos y parámetros (al menos superficie) de valoración de dicho inmueble, de manera que resulte fácilmente detectable cualquier error que se hubiera producido, al objeto de facilitar la presentación de la pertinente reclamación.

A tal efecto, debiera hacerse la oportuna gestión ante la Gerencia Regional Catastral de Madrid, a fin de acordarlo, de manera que cualquier notificación de cambio de titularidad, ya se lleve a cabo directamente por dicha Gerencia Regional Catastral, ya por el Director de la Agencia Tributaria Madrid, por delegación de aquélla, contenga los referidos datos.

Tercera: DOMICILIO DE NOTIFICACIÓN DE LA PROVIDENCIA DE APREMIO.

Recomendamos que se ponga el mayor celo posible a la hora de intentar la notificación en los domicilios fiscales de los contribuyentes, de manera que caso de que un primer intento no fructifique, se utilicen los mecanismos de búsqueda precisos para que un segundo intento pueda dar resultado.

De esta forma, un segundo intento en el mismo domicilio si el primer resultado fue “desconocido” o “domicilio incompleto”, no tendría sentido; rogándose que, pese a ser legalmente válido pasar sin más en estos casos a la notificación por edictos en boletín oficial, se efectúe al menos un segundo intento siempre que se pueda disponer de otro domicilio alternativo.




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A tal fin habrían de impulsarse las herramientas informáticas necesarias para encontrar dichos domicilios alternativos.

Esto evitaría sensación de indefensión por parte de los contribuyentes, así como en una parte importante, litigiosidad; contribuyendo al propio tiempo a evitar expedientes de devolución en aquellos casos en que el primer intento hubiese adolecido de cualquier defecto por el que los recursos o reclamaciones económico administrativas interpuestos deban ser estimados.

Cuarta: FECHA CONTROL Y PLAZO DE PAGO EN VÍA EJECUTIVA

Debemos insistir en que se siguen produciendo quejas de contribuyentes a los que las notificaciones de las providencias de apremio les están llegando sin plazo para abono de la deuda con el documento recibido.

Ello, pese a los esfuerzos apuntados por la Agencia Tributaria, con reflejo en nuestra memoria del 2010 y pese a los plazos que se manejan, recogidos en el informe sobre cumplimiento de nuestras recomendaciones por parte de la Agencia que consta en el capítulo siguiente. Por ello debemos, por un lado, insistir nuevamente en la precisa coordinación con el Servicio de Correos y en la búsqueda de los mecanismos que al efecto sean necesarios. Y por otro lado, hemos de insistir también en que, entretanto se resuelva por esa vía, debería darse un mayor margen entre la fecha de emisión de los abonarés y la fecha límite en que pueden emplearse para el pago (fecha control).

Quinta: APLAZAMIENTOS Y FRACCIONAMIENTOS EN VÍA EJECUTIVA (INFORMACIÓN, DENEGACIÓN, PLAZO)

INFORMACIÓN

En la actualidad, en el ordenamiento aplicable al Municipio de Madrid, se encuentran




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contempladas las figuras del aplazamiento y fraccionamiento de deuda, tanto en vía voluntaria, como ejecutiva, reguladas en el artículo 65 de la Ley General Tributaria, desarrollado para nuestro municipio en los artículos 37 y ss. de la vigente Ordenanza Fiscal General de Gestión, Recaudación e Inspección.

Ante la coyuntura económico-social en que nos encontramos, es cada vez más frecuente, por otra parte, la presentación de solicitudes para la obtención de dichos aplazamientos y fraccionamientos.

Pues bien se viene observando una ausencia de información en la Web municipal sobre estas figuras en relación al período ejecutivo de pago, información que sí existe, en cambio, junto con el correspondiente modelo de solicitud, para las deudas en período voluntario.

Esta situación dificulta a los contribuyentes su presentación en esta vía, habiendo dado lugar además a que se susciten dudas (dudas sobre si el procedimiento se paraliza o no una vez presentada la solicitud, si los recargos varían o no a partir de dicha presentación, si se generan o no intereses, etc.), lo que ha provocado las correspondientes quejas, dado que muchos desconocían que la presentación de su solicitud no paralizaba el procedimiento recaudatorio, cabiendo incluso la posibilidad de que se produzca el embargo pese a dicha presentación; ello con el añadido de que tampoco a través del Servicio de Atención Telefónica 010, los agentes pueden facilitar otra información que no sea orientar sobre la disponibilidad de una atención presencial, de manera que el contribuyente se ve obligado, en su caso, a desplazarse para ser atendido, con las molestias que ello supone.

Por todo ello, entendemos sería deseable realizar el esfuerzo preciso para ofrecer información al respecto, lo más amplia posible, tanto a través de la referida Web municipal, como a través del 010.

DENEGACIÓN

Por otra parte, convendría atemperar la aplicación de la norma con un mínimo principio de proporcionalidad, a la hora de proceder a la denegación de los fraccionamientos por falta de pago en plazo de cada fracción, de manera que no se denieguen




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sistemáticamente cuando se vea intención y posibilidad de cumplimiento, al haber abonado, pongamos por caso, al día siguiente al de vencimiento de una de las fracciones o con unos céntimos de diferencia respecto a la cantidad determinada para los abonos periódicos en el calendario provisional de pagos.

Téngase en consideración que de conformidad con los dispuesto en el artículo 51 del Reglamento General de Recaudación, apartado 2, en caso de que, habiendo un calendario provisional de pagos, se produzca incumplimiento en los pagos establecidos, “se podrá denegar la solicitud”, pero ello, a tenor del propio precepto: “por concurrir dificultades económico-financieras de carácter estructural”; entendiendo que supuestos como los descritos, serían difícilmente evaluables como significativos de que concurran tales dificultades.

En otro caso, si la denegación va a ser automática, la información a facilitar con la comunicación del referido calendario provisional de pagos debiera ser mucho más clara y taxativa, en el sentido de que las cantidades y fechas de pago fijados en el mismo se establecen con un carácter de mínimos a cumplir, de manera que cualquier incumplimiento en plazos o cantidades, por leve que fuera y por cualquier margen por debajo de los determinados, dará lugar automáticamente a la denegación del fraccionamiento solicitado.

Hemos de añadir, además, que en ocasiones, hemos observado que se ha entendido denegado el aplazamiento o fraccionamiento por incumplimiento del calendario provisional de pagos, cuando no se ha cubierto el pago por intereses, recargos y costas, que eran desconocidos para el contribuyente. En estos casos, en tanto que no se haya informado al contribuyente del importe por dichos conceptos, no debería entenderse incumplido el calendario provisional de pagos.

PLAZO

Por último, ha de señalarse que se han recibido igualmente quejas de contribuyentes que solicitan una ampliación del actual período de fraccionamiento de las deudas tributarias tanto en período voluntario como en vía de apremio hasta por lo menos 24 meses frente a los 18 actuales. Creemos que ello redundaría en las difíciles circunstancias económicas que se dan en la actualidad, en un claro alivio de los contribuyentes que se encuentran en dificultades para afrontar el pago de sus deudas con la Agencia Tributaria.




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Sexta: ATENCIÓN EN EL TELÉFONO 010 DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

En la atención que reciben los contribuyentes a través del Servicio de Atención Telefónica 010, sólo se vienen admitiendo por lo general, tres gestiones máximo por llamada.

La razón que se apunta por los responsables de dicho Servicio es que dicha norma se estableció al detectarse que había numerosas gestorías que llamaban para trámites, en nombre de un número elevado de personas, lo que consumía importantes recursos y evitaba que otros ciudadanos pudieran acceder al servicio.

Pues bien, debería revisarse dicho límite, que no parece lógico aplicar cuando, por citar un ejemplo, un ciudadano con dos inmuebles pretenda efectuar el pago de sus recibos de IBI y TRU o bien domiciliarlos. Ello en lo que puede ser un caso muy general, como el de aquellos ciudadanos que siendo titulares de vivienda y plaza de garaje, deseen efectuar gestiones como las apuntadas.

Convendría evitar que se vieran obligados a realizar dos llamadas en tales supuestos, por lo que debiera estudiarse el establecimiento de un límite más razonable.

Por otra parte, hemos de insistir en la recomendación ya efectuada en nuestra precedente Memoria anual referente al ejercicio 2010, de que se esmere la formación de los operadores del 010, pues se siguen observando errores en las gestiones realizadas por esta vía, tales como los referentes a la fecha de efectos de las domiciliaciones solicitadas (se solicita e informa sobre una fecha de efectos y en cambio en la grabación en base de datos se recoge una diferente).

Séptima: DEVOLUCIONES Y COMPENSACIÓN DE DEUDAS EN VÍA EJECUTIVA

Insistimos una vez más en la necesidad de agilizar los trámites de devolución de ingresos indebidos, debiendo añadir, al propio tiempo, en defensa de la legalidad aplicable, que




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también deberían extremarse las precauciones para que se devuelva únicamente lo debido. Es decir, para que las cantidades a devolver se hagan efectivas una vez detraídas, en todo caso, las deudas en ejecutiva que pudieran tener los contribuyentes con el Ayuntamiento y que legalmente corresponde compensar en virtud de lo dispuesto en la Ley General Tributaria (artículos 71 y siguientes) y concordantes, en su desarrollo, del Reglamento General de Recaudación, a cuyo efecto deberá realizarse la pertinente comprobación con la base de datos de recaudación ejecutiva previa a la devolución.

Octava: OBLIGACIÓN DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS DE APLICAR EL ARTICULO 107 DE LA LEY DE ENJUICIAMIENTO CIVIL

Se sigue observando que las entidades bancarias continúan ignorando las advertencias de la Subdirección General de Recaudación Ejecutiva acerca de las limitaciones que establece el artículo 107 de la L.E.C. sobre cantidades inembargables en relación con sueldos, salarios y pensiones con la consiguiente queja de los contribuyentes. Se debería insistir a las entidades colaboradoras en esta cuestión, habida cuenta de las molestias que esto ocasiona, tanto a la propia Agencia Tributaria como a los contribuyentes por el número de gestiones a realizar para la devolución de las cantidades embargadas.

Novena: FALTA DE INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LAS ACTIVIDADES RETRIBUIDAS A TRAVES DE PRECIOS PUBLICOS

Se dan muchas quejas de usuarios de actividades socio-culturales y de esparcimiento que se retribuyen a través de precios públicos que, descontentos con las mismas, solicitan la devolución del importe abonado. Sería conveniente que por los organismos que prestan los servicios se insistiera acerca de que solo cuando no se preste o desarrolle el servicio por causas no imputables al obligado al pago del precio se puede llevar acabo la devolución del importe abonado.




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Décima: FALTA DE COBRO DE RECIBOS DOMICILIADOS

Se han recibido quejas de contribuyentes cuyos recibos domiciliados no han sido cobrados y plantean su queja al Ayuntamiento por ello. Dado que el artículo 34 de la Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de Servicio de Pagos que establece un plazo máximo de 8 semanas para proporcionar la información relativa al cobro o no de los recibos, el Ayuntamiento no dispone de la información de las entidades colaboradoras en el momento que se plantea la queja, por lo que desconoce el motivo de la falta de cargo del recibo. Dado que el artículo citado establece el plazo máximo citado para proporcionar la información, podría plantearse desde la Agencia a las entidades colaboradoras el envío de dicha información en un plazo más breve, habida cuenta de que los contribuyentes disponen de un plazo de 45 días para la devolución de los recibos.

Undécima: TRÁMITE DE AUDIENCIA A LOS CONTRIBUYENTES

En el desarrollo de las actuaciones y procedimientos tributarios, el artículo 60 de la Ordenanza Fiscal General de Gestión, Recaudación e Inspección del Ayuntamiento de Madrid se establece el régimen general del trámite de audiencia previa a la propuesta de resolución en los procedimientos tributarios. En el mismo se señala que se podrá prescindir del trámite de audiencia previo a la propuesta de resolución en los supuestos tasados del apartado 4 del citado artículo.

Desde esta Oficina insistimos en la necesidad de ofrecer tal trámite previo de audiencia, o de alegaciones posteriormente a la propuesta de liquidación puesto que de esta manera se evitaría que, en una futura impugnación ante los Tribunales estimen las pretensiones del reclamante por mero incumplimiento de defectos de procedimiento o de ausencia de motivación.

Esta situación se da especialmente en los supuestos de no sujeción de los tributos municipales, así como en los casos en los que se exija del interesado la prueba del cumplimiento de cualquier requisito que la normativa exija para poder acogerse a determinadas bonificaciones o exenciones tributarias.




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Duodécima: SUPRESIÓN PASO DE VEHÍCULOS

Los pasos de vehículos a través de aceras o calzadas se encuentran sujetos a la tasa por utilización privativa o aprovechamiento especial del dominio público local.

La tasa, en estos casos, gira sobre un aprovechamiento cuyo período impositivo comprende el año natural, devengándose periódicamente el 1 de enero de cada año, salvo los casos de inicio o cese en el aprovechamiento, en cuyo caso se prorratea por trimestres.

La supresión de pasos de vehículos viene siendo ejecutada, a instancia del contribuyente, por contratas municipales. Pero la materialización de las obras de supresión del paso se demora en el tiempo, lo que genera que el sujeto pasivo viene obligado al pago del tributo aún habiendo solicitado la supresión del pago con bastante antelación. Incluso se llega a solapar con ejercicios siguientes, con el consiguiente perjuicio para el contribuyente que ha de pagar unos importes habiendo solicitado no obstante la supresión del paso de forma diligente.

Dado el importe de la tasa y que la supresión del paso es abonada por el sujeto pasivo, entendemos que este tipo de obras debe realizarse con la mayor diligencia para evitar así perjuicios económicos al contribuyente. De esta forma incluso se debería establecer un plazo máximo para la ejecución de obras de supresión y, en caso de que este plazo se supere, decaiga la obligación de pago del tributo desde la fecha máxima, dado que la responsabilidad no sería del contribuyente sino de la Administración.

Decimotercera: INFORMACIÓN SOBRE DOMICILIACIONES

En los supuestos de cotitularidad de un bien, por ejemplo gananciales, y para los casos de tributos periódicos (Impuesto sobre Bienes Inmuebles o Tasa por la prestación del Servicio de Recogida de Residuos Urbanos entre otros), en los casos de fallecimiento de uno de los cónyuges, -concretamente del primer titular que aparece en el tributo-, si tenían domiciliado el pago del tributo periódico, al fallecer este primer titular, desaparece




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la domiciliación que tenía y otros posibles elementos conexos con la domiciliación, como sería el sistema especial de pago o pago fraccionado si lo tuviera.

El cotitular, como se encontraba domiciliado el pago, cree que sigue en esa situación y puede incurrir en falta de pago en período voluntario y el inicio de procedimiento de recaudación ejecutiva, con los consiguientes recargos.

Para intentar evitar estas situaciones en la medida de lo posible, sería conveniente que en la Liquidación que se ha de comunicar por cambio o modificación de titularidad, se contuviera la advertencia de que la domiciliación ha dejado de tener vigencia o que el interesado proceda a revisar los datos de domiciliación para así evitar impagos en período voluntario.

Decimocuarta: ACCESO A IMPRESOS, APLICACIONES Y GESTIONES PARA TODOS LOS SISTEMAS OPERATIVOS

En la Web municipal se ofrecen impresos y aplicaciones para diversas gestiones tributarias, entre estas últimas y utilizada con bastante frecuencia, se encuentra la que permite la autoliquidación del Impuesto sobre el Incremento del Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana (plusvalía)

Por diversos contribuyentes nos han llegado sugerencias y reclamaciones en el sentido de que tanto los impresos como la aplicación citada no pueden utilizarlos por usar sistemas operativos diferentes a Windows.

Debe en este punto recordarse el respeto al principio de neutralidad tecnológica que recoge la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, y facilitar la gestión tributaria con otros sistemas operativos diferentes de Windows.




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Decimoquinta: PLAZOS DE COMUNICACIÓN EN EL TRIBUNAL ECONÓMICO ADMINISTRATIVO MUNICIPAL DE MADRID

Por los contribuyentes se han planteado quejas sobre los tiempos de ejecución de las resoluciones del Tribunal Económico Administrativo Municipal de Madrid. Independientemente de los plazos de resolución, en la gestión de recursos por el Tribunal, una vez recaída resolución, existe una demora en la comunicación de la misma a los servicios de la Agencia Tributaria Madrid, que origina retrasos, en la adopción de medidas que conlleva la ejecución de la resolución.

Se sugiere que el Tribunal busque cauces de comunicación o puesta en conocimiento de las resoluciones a los servicios, de modo que éstos puedan adelantar medidas para la ejecución del contenido de la resolución y no demorarlo más, máxime cuando se trata de resoluciones favorables a los contribuyentes que originan derecho a devoluciones.




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18.- INFORME DE LA AGENCIA TRIBUTARIA MADRID SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS 2010 DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

En el presente informe se recogen las actuaciones realizadas por la Agencia Tributaria Madrid (+m) durante el ejercicio 2011, al objeto de atender las recomendaciones y propuestas formuladas por la Oficina del Defensor del Contribuyente contenidas en la Memoria 2010 de este órgano municipal para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes.

Primera: ATENCIÓN AL PÚBLICO EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN INTEGRAL AL CONTRIBUYENTE (OAIC)

En sus recomendaciones la ODC realiza la propuesta de revisar el funcionamiento de las OAIC, en relación al nuevo sistema establecido de cita previa para la mayoría de los trámites. Indicando que sería necesario mantener la previsión de un cupo de atención para los que no cuenten con cita previa.

En su informe destaca las quejas recibidas por la Oficina de Raimundo Fernández Villaverde relativas a tiempos de espera excesivos y existencia de puestos de atención vacíos

Proponiendo que la Agencia Tributaria Madrid incremente la información sobre los trámites que exigen cita previa y al mismo tiempo, reforzase los medios personales de atención y en especial en la OAIC de Raimundo Fernández Villaverde.




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Acciones llevadas a cabo para su cumplimiento:

El funcionamiento del actual sistema de cita previa obligatoria implica la necesidad de solicitar cita previa para unos determinados trámites, de cuya información los contribuyentes tienen conocimiento en cualquiera de los impresos, comunicaciones e informaciones en general para conseguir la mayor difusión de este sistema de atención, al igual que en la atención que presta LíneaMadrid, donde se informa sobre la necesidad de acudir con cita previa para determinados trámites.

Los ciudadanos que acuden a realizar algún trámite sin haber concertado previamente una cita también son atendidos. En muchos casos la atención es prácticamente inmediata pero depende de la franja horaria y de la época. De todos modos, en el mismo sentido que sugiere la ODC, a la hora de fijar las citas siempre se reserva un cupo para atender a los contribuyentes que acuden a las OAIC sin haber concertado previamente la oportuna cita.

En relación con la OAIC de Raimundo Fernández Villaverde desde su apertura se han tomado medidas para que se produjera el menor impacto negativo, enviando personal de apoyo y con experiencia tributaria de otras OAIC, así como reduciendo el número de citas previas disponibles en esa oficina.

No obstante, se van a seguir implementando medidas destinadas a mejorar el servicio prestado por dicha oficina para que se reduzca aún más el volumen de quejas presentadas por los usuarios.

Segunda: EMISIÓN DE CARTAS DE PAGO: CLARIFICACIÓN FECHAS LÍMITE DE PAGO Y EMISIÓN DE DICHAS NOTIFICACIONES / CARTAS DE PAGO CON PLAZO SUFICIENTE

La ODC insiste en una recomendación (ya efectuada en la memoria del 2005 y reiterada en la memoria del 2009): conveniencia de revisar los modelos de Abonaré, de manera que donde figura “fecha control”, se sustituya dicha expresión, poco clara para el contribuyente, por otra más comprensible, como “fecha límite de pago”, “plazo de pago” u




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otra similar.

Otra recomendación (efectuada en las memorias del 2005 y del 2006): esforzarse en realizar para la notificación de aquellas liquidaciones de ingresos que resulten afectadas por los plazos para pagar en período voluntario recogidos en el artículo 62 de la Ley General Tributaria, se emitan con plazo suficiente; de modo que para aquellos casos en que, desde la emisión del correspondiente documento para el pago, hasta que el contribuyente lo recibe, pase un excesivo número de días (cualesquiera que sean los motivos, ya sea por un lento funcionamiento de correos u otros), la fecha tope para pagar no resulte sobrepasada por los plazos legales referidos, lo que impida pagar dentro de los citados plazos con el documento recibido, tal como se viene observando que sucede en algunos casos.

Por último, se propone la ampliación del margen para pagar en aquellos casos en que el contribuyente pretende hacerlo con recargo ejecutivo del 5 %, es decir, sobrepasado el período voluntario de pago pero antes de la recepción de la providencia de apremio. Observándose que el plazo en estos casos se reduce a 24 ó 48 horas, margen muy escaso que dificulta el pago en muchas ocasiones.


El plazo que extingue la “fecha de control” es el de admisión de los documentos de ingreso (abonarés) por las entidades bancarias y cajas de ahorro, mientras que el plazo de pago es el establecido, en cada caso, en el apartado denominado “PLAZO Y LUGAR DE INGRESO”.

No obstante, siguiendo la recomendación de la ODC, se va a incorporar paulatinamente en todos los documentos de ingreso la siguiente leyenda aclaratoria:

Muy importante: La fecha que figura bajo el epígrafe “control” únicamente indica el último día de admisión del documento de ingreso por las entidades bancarias y cajas de ahorro colaboradoras. En modo alguno establece el plazo de ingreso de que dispone el obligado al pago para efectuar el mismo, ni exime a éste de las consecuencias que pudieran derivarse del transcurso del mismo. Para obtener un nuevo documento de ingreso podrá dirigirse a cualquiera de los lugares que figuran en el apartado “Oficinas de Atención




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Integral al Contribuyente”.

En cuanto a la recomendación de esforzarse en realizar la notificación con plazo suficiente en aquellas liquidaciones de ingresos que resulten afectadas por los plazos para pagar en período voluntario recogidos en el artículo 62 de la Ley General Tributaria, debe tenerse en cuenta que, con carácter general, el período de tiempo que media entre la fecha de emisión de las notificaciones y la fecha límite de pago de las mismas está próximo a los 45 días, para los envíos postales efectuados por correo certificado con acuse de recibo; 30 días, para los envíos postales efectuados bajo la modalidad de “notificación” y, no menos de 20 días, para los envíos efectuados por correo ordinario.

Estos períodos se han establecido en base a los compromisos adquiridos por el operador postal en el convenio suscrito con el Ayuntamiento de Madrid y se consideran suficientes para garantizar su recepción en plazo por parte del ciudadano.

No obstante, se procurará ampliar estos plazos en aquellas fechas en que, por vacaciones u otras circunstancias sea previsible una demora en los plazos de proceso, puesta en correos y entrega al destinatario.

Respecto al plazo de ingreso de las deudas que, encontrándose en período ejecutivo, se hallan a la espera de ser notificada la providencia de apremio, ya se ha solicitado al IAM, la ampliación del plazo a cinco días hábiles (este plazo se refiere únicamente a los abonarés que se entregan en ventanilla, que son los que el deudor solicita por tener intención de pagar). Los abonarés con el 5% que se emiten desde el 010 tienen un plazo de vigencia de 1 mes, para garantizar la recepción del documento de pago.

Tercera: PROCEDIMIENTOS DE APREMIO. VISTA DE LOS EXPEDIENTES Y OBTENCIÓN DE COPIAS

Convendría agilizar los trámites precisos para dar vista de los expedientes de apremio en los supuestos en que se solicita por los afectados por ellos (art. 35.a de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y en el ámbito tributario, en la vigente Ley General




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Tributaria, artículo 34.1.s).


Los procedimientos de apremio son exclusivamente informáticos y su plasmación en papel ha de hacerse de forma manual.

Con los medios personales de que se dispone, se procura dar satisfacción a las necesidades de formación de todos los expedientes de apremio que se solicitan, no solo por los ciudadanos-deudores, sino también por el Tribunal Económico Administrativo y los Tribunales de Justicia.

Cuarta: PUESTA EN MARCHA DEL CONVENIO FIRMADO ENTRE EL ILUSTRE COLEGIO NOTARIAL DE MADRID Y LA AGENCIA TRIBUTARIA MADRID EN LO RELATIVO AL PAGO DEL IMPUESTO SOBRE INCREMENTO DE VALOR DE LOS TERRENOS DE NATURALEZA URBANA.

La Agencia Tributaria Madrid y Colegio de Notarios de Madrid tienen firmado un Convenio de 5 de junio de 2006 en virtud del cual, entre otras cosas, quienes acuden a una notaría a firmar una escritura consigan que en la propia notaría se les facilite un proyecto de autoliquidación del IIVTNU, que firmarían e ingresarían allí mismo a través de la pasarela de pago en Internet, con lo cual el trámite estaría cumplido.

Dadas las facilidades previstas tanto para la Administración, como para el contribuyente, desde la ODC insisten en el impulso de dicho Convenio para que se haga realidad la herramienta prevista. Además, la ejecución del propio Convenio conlleva el correspondiente aumento en la transparencia en la aplicación de los procedimientos tributarios por el IIVTNU.




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Durante el año 2011 se han mantenido diversas reuniones técnicas con los responsables informáticos de ANCERT para cumplir los compromisos que figuraban en la cláusula primera del Convenio de colaboración suscrito el 5 de junio de 2006. ANCERT es una sociedad unipersonal constituida por el Consejo General del Notariado (CGN) con el objetivo de poner en práctica el plan de modernización tecnológica del notariado español.

Como resultado de dichas reuniones se han concluido los análisis funcionales y diseños técnicos relativos al procedimiento de intercambio de información entre las plataformas tecnológicas del CGN y el Ayuntamiento de Madrid. Dentro del primer semestre de 2012 se empezará a facilitar a los contribuyentes en la propia notaría información sobre las deudas pendientes por el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI), de las cuales haya de responder el adquirente de un inmueble por afección del bien. Con esta medida se simplifica y agiliza el cumplimiento de lo prescrito en el artículo 64 del texto refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales, aprobado por Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo.

Aunque todavía no está cerrada la planificación del resto de funcionalidades previstas en el citado Convenio, es previsible que durante el segundo semestre del 2012 entre en funcionamiento el pago telemático en la propia notaría de las deudas pendientes de IBI, así como la posibilidad de presentar e ingresar autoliquidaciones del Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana (IIVTNU).

Quinta: SIMPLIFICACIÓN DE GESTIONES EN EL PORTAL DEL CONTRIBUYENTE

Para una serie de gestiones tributarias vía Web, como son la petición de duplicados de recibos, la domiciliación del pago, pago fraccionado, pago en período voluntario, etc., habituales y que afectan a un importante número de contribuyentes, se exige el conocimiento de datos complejos, por ejemplo en el IBI, Tasa Residuos y otros se exige un dato nada habitual: el identificador.




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Lo que origina en muchas ocasiones la imposibilidad de realizar vía Web la gestión, debiendo acudir a una atención telefónica o presencial, fracasando así las ventajas que conlleva una gestión Web.

Por lo que la ODC propone el acceso a una “carpeta del contribuyente” o similar, en donde se tenga acceso a todos los datos tributarios del contribuyente y desde donde se puedan realizar gestiones con ellos sin necesidad de efectuar accesos individualizados y con datos complejos.


En estos momentos ya se está trabajando en una versión de la “carpeta del ciudadano” donde, mediante acceso con certificado electrónico, el interesado podrá acceder a información personal y realizar las gestiones anteriormente referenciadas de forma más ágil y sencilla.

Sexta: PAGO Y DOMICILIACIÓN A TRAVÉS DE MADRID.ES

A través del Portal del Contribuyente se ha facilitado, como en años anteriores, el pago de tributos y la domiciliación. En caso de tratarse de una primera domiciliación del tributo y siempre que se solicite en el período voluntario de pago, se aplica la denominada domiciliación extemporánea, en la que el cargo en cuenta del importe del ejercicio actual, se realiza quince días después de finalizado el período voluntario, manteniéndose por supuesto la domiciliación para ejercicios posteriores.

Esta posibilidad, que supone una ventaja para el contribuyente, sin embargo ha originado casos de dobles pagos involuntarios y ello porque primero se ha realizado el pago vía Web (u otro medio) y a continuación la domiciliación a través de madrid.es.

Convendría introducir mecanismos que impidieran la domiciliación extemporánea si antes se ha realizado el pago, o, al menos, avisos muy claros al contribuyente desde las primeras páginas del trámite de domiciliación, -no en la última-, que le advierta que si se




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trata de la primera domiciliación, se generará un cargo para el vigente ejercicio quince días después de finalizado el período voluntario.

Otro aspecto a tener en cuenta, para la modificación o variación de la cuenta de cargo de una domiciliación tenga efectos para el ejercicio, requiere que se realice dos meses antes del inicio del período voluntario. En caso de que la variación no se tramite en ese tiempo, los efectos serán para el ejercicio siguiente, enviando el cargo a la cuenta que figuraba anteriormente a la solicitud de modificación.

Sería conveniente que esta advertencia se anuncie de forma más clara y precisa a los contribuyentes, pues son muchos los que no caen en la cuenta del plazo de dos meses y se origina devolución de recibos por intentar cargarlos a la cuenta cancelada o sin saldo, lo que conlleva impagos y respectivos recargos, cuando el contribuyente creía haber cumplido correctamente con sus obligaciones tributarias.


Se procederá a una revisión de la información disponible en el Portal del Contribuyente para evitar, en la medida de lo posible, los pagos duplicados que pueden producirse a causa de las domiciliaciones instantáneas y para aclarar el ejercicio a partir del cual surte efectos la modificación o variación de la cuenta de cargo.

Séptima: AMPLIACIÓN DE LA CAUSÍSTICA DE PAGOS A TRAVÉS DEL TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 010 LÍNEA MADRID

Debe destacarse el esfuerzo que en los últimos años se ha realizado para facilitar las gestiones de pago a los contribuyentes, incrementando a los medios ya existentes.

En esta línea de facilitar los pagos, tendría interés que el pago de las deudas en período ejecutivo también se pudiera realizar por atención telefónica; máxime cuando este tipo de deudas demandan más información de los contribuyente y generan




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más dudas (causa, importe total, forma de pago, etc.); puntos éstos que resultan más fáciles de atender a través de un operador telefónico que permite interactuar y facilitar aclaraciones más pormenorizadas.

En período ejecutivo ya se pueden abonar a través del Teléfono 010 de Atención al Ciudadano las deudas con recargo ejecutivo (5 por 100), pero convendría ampliar el servicio a las deudas con recargo de apremio reducido (10 por 100) y de recargo de apremio ordinario (20 por 100), cerrando así todos los pagos a través del servicio telefónico.


Se han iniciado las tareas de análisis funcional para determinar las modificaciones de las aplicaciones informáticas que han de acometerse al objeto de emitir documentos de pago virtuales desde Teléfono 010, aunque todavía no se ha fijado la fecha de implementación de esta funcionalidad debido a su complejidad técnica, al tratarse de un servicio que se presta las 24 horas de todos los días del año.

Octava: POSIBILIDAD DE USO DE CERTIFICADO DE EMPRESA

Entre los trámites que se facilitan a través de la Web municipal se encuentra el de obtención de Certificado de encontrarse al corriente de pago (Empresas y Profesionales). Este Certificado puede gestionarse directamente a través del Registro Electrónico si se cuenta con certificado electrónico de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT)

Las empresas vienen demandando que se pueda realizar el trámite con el certificado de empresas de la FNMT y no con el de una persona física, tal y como ya lo vienen haciendo en sus relaciones con otras Administraciones (AEAT)


Vista la recomendación se hará la oportuna solicitud al IAM y la Dirección de Calidad y




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especialmente a los responsables del Registro Electrónico.

Novena: PAGOS A TRAVÉS DE LA WEB. CAÍDAS EN LA APLICACIÓN DE PAGO

En el pago de tributos a través de la Web municipal (www.madrid.es) viene siendo habitual que el pago por este medio se demore hasta los últimos días del período voluntario y esos días vienen originándose problemas en la gestión de pagos a través de la Web por errores y caídas, de los servidores o de comunicaciones, que frustran los intentos de pago.

La ODC propone la conveniencia de adoptar la medidas técnicas precisas que eviten los errores en los pagos a través de Internet y en especial que se eviten los errores en el último día, dado que provocan que el contribuyente deba gestionar el pago en días posteriores de forma presencial o telefónica, con las consiguientes molestias y recargos.


Se pone especial interés en que el funcionamiento de la Administración Electrónica sea lo más óptimo posible, y se establece una relación permanente con los responsables de IAM encargados de su mantenimiento. En el último día de periodo voluntario el número de operaciones que se realizan a través de la Web municipal son muy elevadas y se pone especial atención en el desarrollo y funcionamiento de la web en este día.

Décima: ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECAUDACIÓN EJECUTIVA

Si bien en menor cuantía que en años precedentes, continúan recibiéndose en esta Oficina quejas de los contribuyentes por la imposibilidad de comunicarse telefónicamente con la Subdirección General de Recaudación.




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Acciones llevadas a cabo para su cumplimiento

En aras a la mejora de este servicio de atención al contribuyente se ha habilitado una cuenta de correo electrónico donde aquel puede dirigirse y desde donde se le facilitará la misma información que por teléfono. El plazo de respuesta por esta vía es de 1 a 3 días.

Undécima: QUEJAS POR EL RETRASO EN RESOLVER LAS PETICIONES DE FRACCIONAMIENTO Y APLAZAMIENTO

La ODC realiza la recomendación para que la SG de Recaudación se esfuerce en informar a los solicitantes de aplazamientos y fraccionamientos de que la ley no obliga a paralizar el procedimiento de apremio por el hecho de haberse formulado la solicitud y que trate de resolver las solicitudes de este tema en el plazo más breve posible.


En los actuales impresos de solicitud de fraccionamiento/aplazamiento de deudas en periodo ejecutivo se ha incluido la advertencia de que no se paraliza el procedimiento de apremio, al igual que también se advierte en los que se han diseñado para su implantación en la web municipal.

En cuanto al plazo para la resolución del fraccionamiento/aplazamiento se está cumpliendo el que otorga la normativa para su tramitación, que es de seis meses (art. 52.6 del RGR).

Duodécima: RETRASO EN LAS DEVOLUCIONES TRIBUTARIAS

Desde la ODC se reitera la recomendación de que se tomen las medidas necesarias para recortar los plazos en las devoluciones tributarias. Reconociendo el esfuerzo realizado




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por la Agencia Tributaria Madrid.

La práctica real de la devolución se sigue demorando, probablemente por los trámites que vienen posteriormente al reconocimiento del derecho del contribuyente.


Respecto a los expedientes de devolución de ingresos tramitados por la Agencia se han logrado reducir los plazos de tramitación de forma significativa. Se ha pasado de un plazo medio de 166 días en 2007 a 28 días en 2011.

El citado plazo está computado desde la fecha de entrada de la solicitud en el Registro de la Agencia hasta la fecha de remisión del expediente con la propuesta de resolución por el correspondiente servicio gestor a la Intervención General.




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ANEXOS




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Anexo I - Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente

Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente. Publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 30 de septiembre de 2004, núm. 5619, pág. 3275-3277 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de septiembre de 2004, núm. 232, pág. 221-223.

El derecho de todos los ciudadanos a participar en los asuntos públicos es, además de un derecho fundamental reconocido en nuestra Constitución, uno de los pilares sobre los que se asienta la idea de democracia y uno de los procedimientos más eficaces para que aquellos puedan juzgar la acción de sus gobiernos.

Ahora bien, el ejercicio pleno de este derecho fundamental no se agota con la facultad de participar en los asuntos públicos directamente, o por medio de representantes libremente elegidos, sino que abarca un conjunto de libertades conexas que lo refuerzan y complementan, como son los derechos de iniciativa o consulta popular, de petición, de información, y de libre asociación, entre otros.

Una de las fórmulas tradicionales para hacer efectiva la participación ciudadana es la posibilidad de presentar quejas, reclamaciones o sugerencias sobre el funcionamiento de la Administración, o sobre la calidad de los servicios públicos que el ciudadano recibe de esta. Para fomentar este instrumento participativo en las grandes ciudades, donde existe un mayor riesgo de distanciamiento entre ciudadanos y gobernantes, la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local, ha previsto la creación de una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones, formada por representantes de todos los grupos políticos que integren el Pleno, para la defensa de los derechos de los vecinos ante la Administración municipal.

El Ayuntamiento de Madrid, en cumplimiento de este mandato legal, ya ha regulado la composición y funcionamiento de dicha Comisión a través del Reglamento Orgánico del Pleno, aprobado el pasado 31 de mayo (B.O.C.M. nº 153, de 29-6-2004), en cuyo artículo 137 se prevé la creación de la Oficina de Defensa del Contribuyente para la tramitación




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de las quejas, reclamaciones y sugerencias que pudieran presentarse en relación con el funcionamiento de los servicios tributarios municipales o los procedimientos administrativos de esta naturaleza, concibiéndola como un órgano encargado de canalizar las relaciones de la Administración municipal con la mencionada Comisión. En el mismo sentido se expresa el artículo 8, último párrafo, del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, aprobado también el pasado 31 de mayo de 2004 y publicado en el B.O.C.M. nº 147, de 22 de junio de 2004.

La creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente se enmarca, pues, dentro de la voluntad permanente del Ayuntamiento de Madrid de mejorar la prestación de sus servicios a los contribuyentes, mediante la técnica de dotar a éstos de un instrumento de fácil acceso y ágil para hacer llegar a la Administración Municipal las quejas sobre el funcionamiento de sus servicios tributarios y las iniciativas para incrementar la calidad de los mismos y obtener de aquella una pronta respuesta.

En su virtud, a propuesta del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, y de acuerdo con las competencias que me confiere el art. 124.4.k) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local,

DISPONGO

Primero. Creación

Se crea, adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, la Oficina del Defensor del Contribuyente para la mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios en sus relaciones con los servicios tributarios municipales.

Segundo. Funciones

La Oficina del Defensor del Contribuyente ejercerá las siguientes funciones:

a) Recibir y tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas por los ciudadanos, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones u otras deficiencias que se observen en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de los servicios




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tributarios municipales, recabando de éstos cuanta información fuere precisa para el esclarecimiento de los hechos que las hubieren originado.

b) Elaborar los informes y contestaciones que procedan, notificándolas al interesado.

c) Remitir, trimestralmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, copia de las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, así como de las contestaciones dadas a las mismas.

d) Formular a los servicios pertinentes las recomendaciones que estime precisas para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes en relación con las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas.

Simultáneamente, dichas recomendaciones serán remitidas, para su constancia y conocimiento, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

e) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el art. 29 de la Constitución, en materia tributaria, el cual se regirá, en cualquier caso, por su legislación específica.

f) Elaborar una Memoria anual en la que quede reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieran aquellas medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para la mejor defensa y garantías de los contribuyentes.

Dicha Memoria será remitida, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento e, igualmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Cumplido dicho trámite, la Memoria será pública.

Todas las advertencias, recomendaciones y sugerencias hechas por el Defensor del Pueblo a los servicios tributarios municipales, serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su conocimiento y efectos oportunos.

Tercero. Del derecho a formular quejas, reclamaciones o sugerencias

1. Los obligados tributarios tendrán derecho a presentar cuantas quejas y reclamaciones




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tuvieren por conveniente, por los retrasos, desatenciones u otras deficiencias en el desarrollo de las funciones tributarias del Ayuntamiento de Madrid, así como a formular las sugerencias que crean de interés para mejorar la calidad de los mismos.

2. Igualmente, los obligados tributarios tendrán derecho a ser informados, en cualquier momento, del estado de tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas y a ser notificados del resultado de las mismas.

3. Las quejas y reclamaciones formuladas no tendrán la consideración de recurso administrativo. Su presentación no paralizará o interrumpirá los plazos dispuestos en la normativa vigente sobre tramitación y resolución de los procedimientos tributarios en curso en los que el obligado tributario pudiera tener interés directo o indirecto. Tampoco condicionará el ejercicio de cualesquiera otras acciones y derechos que pudieran corresponder a aquellos de conformidad con la legislación en vigor.

Las contestaciones dictadas no serán susceptibles de recurso.

Cuarto. Legitimación

Las quejas, reclamaciones y sugerencias podrán presentarse, personalmente o mediante representación, por todas las personas físicas y jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, siempre que se refieran a procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los órganos municipales con los que aquellas estuvieren relacionadas directa o indirectamente.

Quinto. Forma y lugar de presentación

1. Las quejas, reclamaciones o sugerencias se formularán por escrito, con indicación del nombre, apellidos, D.N.I., dirección y teléfono del obligado tributario o de su representante; de los hechos y razones, claramente expresadas, que las motivan; del lugar y fecha, e irán firmadas por quien las formule.

Si el escrito no reuniera los requisitos señalados, se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la falta advertida, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su solicitud, previa resolución dictada en los términos legalmente previstos.




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También podrán plantearse mediante personación en las oficinas municipales que en el apartado dos se indican, cumplimentando los formularios que a tales efectos existan en cada una de ellas o en cualquier otro formato.

El plazo máximo de presentación de las quejas y reclamaciones será de un año, contado a partir del momento en que se tenga conocimiento de los hechos que las motivan.

Los interesados pueden acompañar a las quejas, reclamaciones y sugerencias la documentación que consideren oportuna.

2. Podrán presentarse ante la Oficina del Defensor del Contribuyente e, igualmente, en cualesquiera de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano o Registros de los servicios municipales, quienes, tras su anotación y en el plazo máximo de dos días, las remitirán a aquella para su tramitación.

De cada escrito se entregará copia sellada o acuse de recibo a los interesados.

También podrán ser remitidas por correo ordinario, fax u otros medios telemáticos habilitados a los Registros y Oficinas indicadas, quienes facilitarán al interesado, si lo solicitara, el correspondiente acuse de recibo.

Sexto. Tramitación de las quejas y reclamaciones

1. La Oficina del Defensor del Contribuyente llevará, a efectos internos, un Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, en el que se inscribirán todas las quejas y reclamaciones que reciba.

La tramitación de las mismas se regirá por los principios de agilidad, eficacia, imparcialidad y el de búsqueda del mejor servicio al obligado tributario

2. La Oficina del Defensor del Contribuyente podrá inadmitir las quejas y reclamaciones anónimas y, además, aquellas otras en las que se produzcan las siguientes circunstancias:

a) Que carezcan de motivación o no aporten datos para la determinación y concreción de los hechos objeto de las quejas y reclamaciones.




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b) Que tengan por objeto la tramitación de recursos o acciones distintas a las competencias específicas de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

c) Que sean reiteración de otras ya resueltas por la Oficina del Defensor del Contribuyente presentadas por el mismo interesado.

Ninguna otra oficina municipal podrá inadmitir quejas, reclamaciones o sugerencias referidas al funcionamiento de los servicios tributarios.

3. La inadmisión será motivada y se notificará al interesado.

4. Se podrá acordar la acumulación de expedientes en los siguientes supuestos:

a) Cuando se trate de quejas o reclamaciones suscritas por distintos interesados pero exista, entre ellas, una identidad sustancial o íntima conexión.

b) Cuando se trate de quejas o reclamaciones formuladas por una misma persona y estén referidas a cuestiones de similar naturaleza y no consistan en una reiteración.

5. Admitida la queja o reclamación, la Oficina del Defensor del Contribuyente recabará, sin mayor dilación, de los servicios responsables cuanta información sea necesaria para el esclarecimiento de los hechos que las motivan y, en su caso, la determinación de las medidas correctoras que hayan de adoptarse por los mismos.

Dicha información será facilitada por los servicios responsables en el plazo de diez días.

En el ejercicio de sus funciones, el Director o los Consejeros de la Oficina, por delegación de aquél, podrán personarse en cualquier dependencia municipal y hacer las entrevistas que estimen pertinentes, proceder al estudio de los expedientes y documentación necesaria y acceder a cualquier otro dato relativo a la queja o reclamación.

A los efectos descritos, se establece la obligación de los servicios correspondientes de colaborar y apoyar a los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente en el desarrollo de sus funciones y en la búsqueda de la solución más adecuada a las quejas y reclamaciones formuladas.




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6. Recibida la información solicitada, la Oficina del Defensor del Contribuyente elaborará, en plazo no superior a quince días, la contestación razonada a la queja o reclamación presentada.

La contestación se notificará al interesado en el plazo de diez días.

7. Cuando las quejas o reclamaciones pusieran de manifiesto conductas presuntamente constitutivas de infracción penal o administrativa, la Oficina del Defensor del Contribuyente realizará cuantas investigaciones sean necesarias para el esclarecimiento de los hechos denunciados. De persistir dicha presunción, se abstendrá de resolver y remitirá, de inmediato, copia íntegra de lo actuado al Área Delegada de Personal para que inicie los procedimientos o actuaciones que correspondan, dentro del ámbito de sus competencias, lo que se pondrá en conocimiento de quien formuló la queja o reclamación.

8. Los interesados podrán desistir en cualquier momento de las quejas o reclamaciones formuladas, dándose por finalizado el procedimiento, salvo que la Oficina del Defensor del mismo.

Séptimo. Tramitación de las sugerencias

1. Una vez recibidas las sugerencias e inscritas en el Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, la Oficina del Defensor del Contribuyente las remitirá, sin mayor dilación, al órgano titular del servicio al que van dirigidas, para su toma en consideración, si procede, de lo que se dará cuenta al interesado.

En cualquier caso, los servicios concernidos informarán a la Oficina del Defensor del Contribuyente de la solución adoptada

2. Si la sugerencia afectara a una generalidad de servicios o por su interés mereciera un tratamiento diferenciado, la Oficina del Defensor del Contribuyente la hará suya y, tras un estudio de la situación, propondrá al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública las mejoras o reformas que se estimen necesarias para una mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios, dando cuenta al interesado.




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Octavo. Archivo de los expedientes

Finalizadas las actuaciones, se procederá al archivo de los expedientes, previa conformidad del Director de la Oficina.

Los expedientes serán archivados y custodiados en la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Noveno. Confidencialidad e imparcialidad

Todos los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente están obligados a guardar sigilo respecto de los asuntos que conozcan a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias tramitadas, y a ejercer con imparcialidad las funciones que les sean encomendadas.

Décimo. El Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente

El Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente ostenta el rango de Director General, y su nombramiento se efectuará de conformidad con lo previsto en el artículo 49 del Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid.

Undécimo. Información y publicidad

A través de la página web municipal u otros medios que se consideren convenientes, se dará la máxima publicidad sobre la existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente y del derecho de los obligados tributarios a formular cuantas quejas, reclamaciones y sugerencias consideren necesarias por retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía o deficiencia en el funcionamiento de los servicios tributarios del Ayuntamiento de Madrid, así como de la forma y lugar de presentación de las mismas.

Duodécimo

Se faculta al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública para dictar las instrucciones complementarias de funcionamiento de la Oficina del Defensor del Contribuyente, así como las aclaratorias, que fueran necesarias.




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Decimotercero. Entrada en vigor

El presente decreto surtirá efecto al día siguiente de su firma, sin perjuicio de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid y en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid.




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Anexo II - Artículos 27 y 28 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid

Artículos 27 y 28 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid. Publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 20 de enero de 2005, núm. 5635, pág. 202-219 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 20 de enero de 2005, núm. 16, pág. 94-107.

SECCIÓN 4ª Sugerencias y Reclamaciones

Artículo 27 Derecho a presentar sugerencias y reclamaciones

1. Los ciudadanos e instituciones públicas o privadas tienen derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.

2. Las sugerencias y reclamaciones formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto, no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.

3. La presentación de sugerencias y reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

Artículo 28 Presentación

1. Las sugerencias y reclamaciones podrán ser formuladas a través de cualquiera de los Canales de Atención al Ciudadano mencionados en el artículo 35 de este Decreto, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación.




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2. Las sugerencias y reclamaciones contendrán los datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, así como el objeto de su sugerencia y reclamación.

3. Las sugerencias y reclamaciones que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su tramitación y resolución de conformidad con su normativa reguladora.

4. Si la sugerencia o reclamación tuviera por objeto algún servicio prestado por otra Administración Pública, se comunicará tal circunstancia al interesado facilitándole la información necesaria sobre el lugar a donde debe dirigirse.




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Anexo III - Artículo 8 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004

Artículo 8 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 29 de julio de 2004, núm. 5610, pág- 2683-2696 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 22 de junio de 2004, núm. 147, pág. 80-90.

Artículo. 8. Oficinas de Información y Atención al Ciudadano

Existirán Oficinas de Información y Atención al Ciudadano al menos en las grandes áreas con implicación de gestión para el ciudadano y en todas las Juntas Municipales de Distrito, quedando adscritas al área competente en materia de calidad y gestión de la información.

Conforme a lo establecido por el artículo 124.4.K) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, el Alcalde desarrollará la estructura administrativa y competencias de la Oficina de Atención al Ciudadano.

En estas Oficinas se dará, en todo caso, información administrativa, orientación sobre la organización municipal, sobre los fines, competencias y funcionamiento de los órganos y servicios municipales, información sobre los recursos existentes, así como sobre las actividades y acuerdos municipales.

Las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano canalizarán las sugerencias y reclamaciones que los vecinos quieran realizar, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación. Del mismo modo, dichas Oficinas admitirán las denuncias y reclamaciones que se puedan presentar, tanto presencialmente como por escrito, sobre irregularidades habidas en la prestación de los servicios municipales. Dichas quejas deberán ser trasladadas al órgano municipal competente y contestadas con arreglo al procedimiento y en el plazo determinado por la normativa, que en ningún plazo podrá ser superior a tres meses. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano remitirá a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las sugerencias y




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reclamaciones que reciba, así como de las respuestas que se hubiera dado a las mismas.

No obstante lo anterior, las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes por el funcionamiento irregular de los servicios serán remitidas de inmediato a la Oficina de Defensa del Contribuyente, para su tramitación y resolución.




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Anexo IV - Capítulo V del Título VIII (artículos 136 y 137) del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004

Artículos 136 y 137 del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 29 de julio de 2004, núm. 5610, pág- 2602-2619 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de junio de 2004, núm. 153, pág. 61-74.

Capítulo V Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones

Artículo. 136 . Composición y funciones

1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones estará formada por representantes de todos los grupos municipales, de forma proporcional al número de miembros que tengan en el Pleno.

2. La Comisión podrá supervisar la actividad de la Administración Municipal y deberá dar cuenta al Pleno, mediante un informe anual, de las quejas presentadas y de las deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales, con especificación de las sugerencias o recomendaciones no admitidas por la Administración Municipal.

No obstante, también podrá realizar informes extraordinarios cuando la gravedad o la urgencia de los hechos lo aconsejen.

Artículo. 137 . Relaciones con la Administración Municipal

1. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano es el órgano competente para recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones, relativas a los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid, presentadas por los ciudadanos.

Las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos




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administrativos de naturaleza tributaria de la competencia del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes con relación al funcionamiento de los servicios de gestión tributaria, se regirán, en su caso, por lo que se disponga para la Oficina de Defensa del Contribuyente.

2. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano remitirá a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las sugerencias y reclamaciones que reciba, así como de la respuesta que se hubiera dado a las mismas.

3. Todos los Órganos del Gobierno y de la Administración Municipal están obligados a colaborar con la Comisión de Sugerencias y Reclamaciones, a través de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano.




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Anexo V – Acuerdos del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 26 de junio de 2007, de creación y funcionamiento de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y de 17 de junio de 2011, en relación con la creación de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones

Con motivo de las elecciones celebradas en mayo de 2011, hubo dos regímenes aplicables a la Comisión. Uno de enero a mayo y otro de junio a diciembre. Los acuerdos fueron publicados, respectivamente, en los BO del Ayuntamiento de Madrid de 2 de agosto de 2007, núm. 5767, pág. 7 y de 4 de julio de 2011, núm. 6466, pág. 4.

Acuerdo de 26 de junio de 2007

Primero. Creación.

Se crea la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Segundo. Funciones.

Según lo dispuesto en el Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, la Comisión podrá supervisar la actividad de la Administración Municipal y deberá dar cuenta al Pleno, mediante un informe anual, de las quejas presentadas y de las deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales, con especificación de las sugerencias o recomendaciones no admitidas por la Administración Municipal.

No obstante, también podrá realizar informes extraordinarios cuando la gravedad o la urgencia de los hechos lo aconsejen.




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Tercero. Composición y nombramientos.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones se integra por doce (12) Concejales, de los cuales siete (7) representarán al Grupo Municipal del Partido Popular, cuatro (4) al Grupo Municipal Socialista y uno (1) al Grupo Municipal de Izquierda Unida.

Por Resolución del Presidente del Pleno, y a propuesta de los respectivos Grupos Municipales, se nombrarán los miembros titulares de las Comisiones, que en caso de ausencia de cualquiera de ellos serán suplidos por el Concejal que designe de entre sus miembros el Grupo al que pertenezca. De la misma forma, la mencionada Resolución designará a los Portavoces de cada uno de los Grupos en la respectiva Comisión.

Cuarto. Presidente y Vicepresidente.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones tendrá un Presidente y un Vicepresidente, que serán elegidos entre sus miembros por la propia Comisión en su sesión constitutiva y nombrados posteriormente por el Presidente del Pleno, quien podrá ejercer la presidencia de dicha sesión o delegarla en cualquiera de sus miembros.

En los supuestos de vacante, ausencia, enfermedad o impedimento del Presidente o Vicepresidente de la Comisión será suplido de acuerdo con lo dispuesto en la Resolución de 8 de marzo de 2006.

Quinto. Periodicidad.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones celebrará sesión ordinaria trimestralmente a los efectos de que comparezcan el Director General de Calidad y Atención al Ciudadano y el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

En la reunión que se celebre dentro del segundo trimestre natural del año se someterá a aprobación el informe anual previsto en el artículo 136.2 del Reglamento Orgánico del Pleno.




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Acuerdo de 17 de junio de 2011

El Acuerdo reproduce en sus mismos términos al anterior, con la salvedad de la diferente composición por Grupos políticos y el régimen de suplencia de la Presidencia de la Comisión, regulados respectivamente en sus apartados tercero, párrafo primero y cuarto, párrafo segundo que seguidamente se transcriben:

Tercero. Composición y nombramientos.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones se integra por doce (12) Concejales, de los cuales siete (7) representarán al Grupo Municipal del Partido Popular, tres (3) al Grupo Municipal Socialista, uno (1) al Grupo Municipal de Izquierda Unida y uno (1) al Grupo Municipal de Unión Progreso y Democracia.

Cuarto. Presidente y Vicepresidente.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones tendrá un Presidente y un Vicepresidente, que serán elegidos entre sus miembros por la propia Comisión en su sesión constitutiva y nombrados posteriormente por el Presidente del Pleno, quien podrá ejercer la presidencia de dicha sesión o delegarla en cualquiera de sus miembros.

En los supuestos de vacante, ausencia, enfermedad o impedimento del Presidente o Vicepresidente de cada una de las Comisiones Permanentes del Pleno, la presidencia será asumida por el miembro titular del mismo Grupo Político al que pertenezca el Presidente, atendiendo al orden de su nombramiento en la respectiva Comisión, exceptuando al Portavoz de dicho Grupo Político.




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Anexo VI - Acuerdos de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 18 de junio de 2007 y de 21 de junio de 2011, de delegación de competencias específicas en los Órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos, entre ellos, en el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente

Publicados, respectivamente, en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 21 de junio de 2007, núm. 5761, pág. 85-94 y Boletines Oficiales de la Comunidad de Madrid, de 5 de julio de 2007, núm. 158, pág. 68 y de 23 de julio de 2007, núm. 173, pág. 84 y 85; y en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 24 de junio de 2011, núm. 6460 pág. 9-20 y BO de la Comunidad de Madrid de 11 de julio de 2011, núm.162, pág. 105 – 120.

Acuerdo de 18 de junio de 2007 (artículo 1, apartados 2.3 y 3.2)

Artículo 1, apartados 2.3 y 3.2 del Acuerdo de Delegación de competencias específicas en los órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos, aprobado por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el 18 de junio de 2007.

Artículo 1. Delegación de competencias específicas en los titulares de las Áreas de Gobierno, de las Áreas de Coordinación y de las Áreas Delegadas.

2. En materia de gastos:

2.3. Delegar en el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente la autorización y disposición de gastos y el reconocimiento y liquidación de obligaciones que se imputen a los programas presupuestarios que le correspondan cuando su importe sea inferior a 1.500.000 euros en gastos de capital o a 500.000 euros en gastos corrientes.




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Queda reservada a la Junta de Gobierno la autorización y, en caso, disposición de los gastos cuya cuantía sea igual o superior a las citadas anteriormente.

Asimismo, corresponde al Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente la aprobación, tras los trámites oportunos, de las cuentas a justificar correspondientes a las partidas de gasto cuya gestión le corresponda.

3. En materia de contratación:

3.2. En particular y en el ámbito de sus competencias materiales, se delega en el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente las contrataciones de toda clase. Esta competencia conlleva la realización de todos los trámites que la normativa vigente asigna a los órganos de contratación.

Los contratos cuyo importe coincida con las cuantías que para la autorización del gasto se reserva la Junta de Gobierno, requerirán autorización previa de ésta. Igualmente requerirá autorización previa la modificación de estos contratos cuando la modificación sea causa de resolución y la resolución misma, en su caso.

Acuerdo de 21 de junio de 2011 (artículos 3, apartados 7 y 8; y 6, apartado 3)

El Acuerdo de 18 de junio de 2007 fue sustituido por el de 21 de junio de 2011, que deroga expresamente al primeramente citado, si bien en lo que afecta a la Oficina del Defensor del Contribuyente, en sus artículos y apartados citados (arts. 3.7 y 6.3), reproduce exactamente las mismas delegaciones anteriormente transcritas, añadiendo en su artículo 3 en materia de gastos, apartado 8, lo siguiente:

Artículo 3. Gastos en las Áreas de Gobierno.

8. En el ámbito de sus respectivas competencias materiales, se delega en los órganos competentes en materia de gasto por razón de la cuantía, según lo previsto en los apartados 1 a 7, la competencia para dejar sin efecto las autorizaciones y, en su caso, disposiciones de gasto derivadas de expedientes que hayan sido autorizados por la Junta de Gobierno.




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Anexo VII - Artículo 34 “Derechos y garantías de los obligados tributarios”, de la ley 58/2003, General Tributaria

Artículo 34 de la Ley 58/2003, General Tributaria, de 17 de diciembre, publicada en el BOE del 18 de diciembre de 2003, núm. 302, pág. 44987 y ss.

SECCIÓN 4ª. Los derechos y garantías de los obligados tributarios

Artículo 34. Derechos y Garantías de los obligados tributarios

1. Constituyen derechos de los obligados tributarios, entre otros, los siguientes:

a) Derecho a ser informado y asistido por la Administración tributaria sobre el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

b) Derecho a obtener, en los términos previstos en esta Ley, las devoluciones derivadas de la normativa de cada tributo y las devoluciones de ingresos indebidos que procedan, con abono del interés de demora previsto en el artículo 26 de esta Ley, sin necesidad de efectuar requerimiento al efecto.

c) Derecho a ser reembolsado, en la forma fijada en esta Ley, del coste de los avales y otras garantías aportados para suspender la ejecución de un acto o para aplazar o fraccionar el pago de una deuda, si dicho acto o deuda es declarado total o parcialmente improcedente por sentencia o resolución administrativa firme, con abono del interés legal sin necesidad de efectuar requerimiento al efecto, así como a la reducción proporcional de la garantía aportada en los supuestos de estimación parcial del recurso o de la reclamación interpuesta.

d) Derecho a utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en el ordenamiento jurídico.

e) Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que sea parte.




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f) Derecho a conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la Administración tributaria bajo cuya responsabilidad se tramitan las actuaciones y procedimientos tributarios en los que tenga la condición de interesado.

g) Derecho a solicitar certificación y copia de las declaraciones por él presentadas, así como derecho a obtener copia sellada de los documentos presentados ante la Administración, siempre que la aporten junto a los originales para su cotejo, y derecho a la devolución de los originales de dichos documentos, en el caso de que no deban obrar en el expediente.

h) Derecho a no aportar aquellos documentos ya presentados por ellos mismos y que se encuentren en poder de la Administración actuante, siempre que el obligado tributario indique el día y procedimiento en el que los presentó.

i) Derecho, en los términos legalmente previstos, al carácter reservado de los datos, informes o antecedentes obtenidos por la Administración tributaria, que sólo podrán ser utilizados para la aplicación de los tributos o recursos cuya gestión tenga encomendada y para la imposición de sanciones, sin que puedan ser cedidos o comunicados a terceros, salvo en los supuestos previstos en las Leyes.

j) Derecho a ser tratado con el debido respeto y consideración por el personal al servicio de la Administración tributaria.

k) Derecho a que las actuaciones de la Administración tributaria que requieran su intervención se lleven a cabo en la forma que le resulte menos gravosa, siempre que ello no perjudique el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

l) Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos que serán tenidos en cuenta por los órganos competentes al redactar la correspondiente propuesta de resolución.

m) Derecho a ser oído en el trámite de audiencia, en los términos previstos en esta Ley.

n) Derecho a ser informado de los valores de los bienes inmuebles que vayan a ser objeto de adquisición o transmisión.




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ñ) Derecho a ser informado, al inicio de las actuaciones de comprobación o inspección sobre la naturaleza y alcance de las mismas, así como de sus derechos y obligaciones en el curso de tales actuaciones y a que las mismas se desarrollen en los plazos previstos en esta Ley.

o) Derecho al reconocimiento de los beneficios o regímenes fiscales que resulten aplicables.

p) Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de la Administración tributaria.

q) Derecho a que las manifestaciones con relevancia tributaria de los obligados se recojan en las diligencias extendidas en los procedimientos tributarios.

r) Derecho de los obligados a presentar ante la Administración tributaria la documentación que estimen conveniente y que pueda ser relevante para la resolución del procedimiento tributario que se esté desarrollando.

s) Derecho a obtener copia a su costa de los documentos que integren el expediente administrativo en el trámite de puesta de manifiesto del mismo en los términos previstos en esta Ley.

Este derecho podrá ejercitarse en cualquier momento en el procedimiento de apremio.

2. Integrado en el Ministerio de Hacienda, el Consejo para la Defensa del Contribuyente velará por la efectividad de los derechos de los obligados tributarios, atenderá las quejas que se produzcan por la aplicación del sistema tributario que realizan los órganos del Estado y efectuará las sugerencias y propuestas pertinentes, en la forma y con los efectos que reglamentariamente se determinen.




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Anexo VIII - Impreso de Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario




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Anexo IX - Madrid en el mundo

oficina del contribuyente - madrid

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