norma subsector alojamiento proyecto a1 (1)

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PROYECTO A1 2015 - 007

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NormaTécnicaEcuatoriana

SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD,AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

ALOJAMIENTOREQUISITOS

NTE INENXX:2015

0. INTRODUCCION

Esta norma establece los requisitos básicos para una adecuada gestión de calidad, ambiente,seguridad y salud en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de establecimientos de alojamiento.

Esta es una herramienta de gestión para optimizar el uso de recursos, asegurar los resultadosplanificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los procesos de prestación deservicios especialmente en la atención a los clientes.

Este subsector hasta el momento no ha sido regulado de manera uniforme, las partes interesadasreconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes.

Esta norma se estructura en base a las crecientes necesidades del subsector de alojamiento parabrindar servicios de calidad a un mercado cada vez más exigente y para potenciar a la industriaturística ecuatoriana como un icono mundial en la prestación de servicios.

La emisión y aplicación de esta norma es importante en cuanto motiva a las empresas de esesubsector a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de calidad,sostenibilidad del negocio, cuidado y preservación del ambiente, así como la prevención de riesgosque podrían afectar a las personas involucradas.

Al aplicar esta norma, las empresas del subsector de alojamiento conseguirán identificar las noconformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre estasdesviaciones con el fin de tener una gestión efectiva y sostenible.

Estos beneficios se plasmaran en una mejor imagen en la atención a los clientes por la calidad delos servicios entregados y que integran el cuidado de las personas y del ambiente.

Este documento es el resultado del análisis realizado por profesionales de este subsector de laindustria turística en cuanto a su situación, el marco legal aplicable y existente, así como a laspolíticas y planes de Gobierno Ecuatoriano.

1. OBJETO

Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestión para la calidad, ambiente,seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de alojamiento, para:

a) demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitoslegales aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes,

b) contar con un marco de referencia para la optimización y mejora de los servicios,c) implementar prácticas ambientales y de prevención de riesgos, yd) aumentar la satisfacción del cliente.

2. CAMPO DE APLICACION

Los establecimientos del subsector alojamiento que aplican esta norma pueden ser independientes o

formar parte de una organización turística mayor siempre que estén en operación.


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3. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos en este documento y sonindispensables para su aplicación. Para referencias fechadas, solamente aplica la edición citada.Para referencias sin fecha, aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquierenmienda).

Reglamento de Alojamiento, MINTUR

ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

ISO 14050, Gestión ambiental. Vocabulario.

Ley de Turismo del Ecuador

OHSAS 18001, Sistemas de gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional

NTE INEN 0, Primera revisión, 2013-01, Estructura, Redacción y Presentación de DocumentosNormativos.

NTE INEN 0, Primera revisión, Enmienda 1, 2014-04-28, Estructura, Redacción y Presentación deDocumentos Normativos.

Reglamento General a la Ley de Turismo

UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.Terminology.

4. TERMINOS Y DEFINICIONES

Para efectos de esta norma se adoptaran los términos y definiciones siguientes:

4.1 biodiversidad. Variedad de especies animales y vegetales en su ambiente.

4.2 buenas prácticas de manufactura. Procedimientos necesarios para lograr alimentos inocuos y saludables.

4.3 cliente. Organización o persona que contrata el servicio para sí o para terceros.

NOTA. Por ejemplo: huésped, intermediario

4.4 contingencia. Posibilidad de que algo suceda o no suceda

4.5 desinfección. Eliminación o reducción del número de microorganismos a un nivel que nopermita la contaminación, mediante el uso de agentes químicos o métodos físicos adecua- dos.

4.6 elaboración o manufactura. Conjunto de todas las operaciones y procesos practicados para laobtención de un alimento o preparación terminados.

4.7 emergencia. Situación de peligro o desastre que requiere una acción inmediata.

4.8 enfermedad. Condición física o mental adversa que surge y/o empeora a causa de unaactividad laboral.

4.9 equipos. Unidades de procesamiento mecánico, eléctrico o electrónico, para preparación,cocción, conservación en frío o caliente, envasado, distribución y servicio.

NOTA. Por ejemplo: cocina, cortadora, batidora, licuadora, horno, refrigeradora, nevera, freidora.


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4.10 establecimiento de alojamiento. Establecimiento con recepción, servicios e instalacionesadicionales, que ofrece alojamiento; pueden ser hoteles, hostales, hosterías. En algunos casospueden ofrecer servicio de alimentación

4.11 higiene. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento entodas las fases, desde la recepción, manufactura y distribución, hasta su consumo final.

4.12 huésped. Cliente que se registra en el alojamiento turístico

4.13 indicador. Cuantificación numérica utilizada para medir o comparar los resultadosefectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios

4.14 inocuidad. La garantía de que los alimentos no causan daño al consumidor cuando se elaboreno consuman de acuerdo con el uso al que se destinan.

4.15 limpieza. Acción y efecto de aseo y pulcritud de indumentaria e instalaciones.

4.16 oportunidad de mejora. Diferencia detectada en la organización, entre una situación real y unasituación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio,

recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la organización.

4.17 peligro. Fuente, condición o acto con potencial de daño en términos de lesión y/o enfermedad

4.18 recursos. Medio de cualquier clase que permite satisfacer una necesidad o conseguir aquelloque se pretende; pueden ser: personas, infraestructura, ambiente de trabajo, información,tiempo o dinero.

4.19 responsabilidad social. Acciones de una organización para responsabilizarse del impacto desus actividades sobre la sociedad y el medioambiente, donde estas acciones:

! son coherentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible ysustentable;

! están basadas en el comportamiento ético y con el cumplimiento con las legislación

aplicable;! están integradas en las actividades en curso de la organización.

4.20 riesgo. Combinación entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y lamagnitud de sus consecuencias.

4.21 saneamiento. Acciones destinadas a mantener o restablecer un estado de limpieza ydesinfección en las instalaciones, ambientes y equipos, para impedir la contaminaciónmicrobiana del producto.

4.22 seguridad y salud en el trabajo. Condiciones y factores que afectan el bienestar de los

empleados, trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra personaque se encuentre en el lugar de trabajo.

4.23 sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuarán.

4.24 sostenible. Uso de los recursos de una manera ambientalmente responsable, socialmente justa y económicamente viable; de manera que satisfaga las necesidades actuales sincomprometer las de futuras generaciones.

NOTA. Además de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las ISO 9000, OHSAS18002 e ISO 14050.

5. PRINCIPIOS GENERALES


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5.1 Documentación

La dirección debe establecer, documentar y mantener actualizado un sistema de gestión integradopara la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo que describa los procesos y responsabilidades

para asegurar el cumplimiento de las actividades operativas del servicio. Debe disponer de:

! normativa legal vigente que aplica a las activ idades del subsector de alojamiento,! la presente norma,! los procedimientos e instrucciones de trabajo que aseguren la calidad en los servicios

prestados por el establecimiento y el cumplimiento de la norma,! los programas requeridos por la presente norma,! los registros que evidencien la realización de las actividades controladas y requeridas en esta norma

y en los procedimientos,! el manual de gestión integrada para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo o un

documento equivalente que describa:

a) la ejecución de los elementos de esta norma,b) la política para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo integrada oindependiente,

c) la estructura de la organización yd) referencia a los procedimientos del sistema de gestión dispuestos por la organización.

5.2 Compromisos y Responsabilidades

5.2.1 Compromisos y responsabilidades de la dirección

La dirección del establecimiento debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido y laimplementación efectiva de las herramientas de gestión necesarias para asegurar que se cumplan losprocesos y los objetivos de calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo.

La dirección debe comprometerse en:

a) demostrar la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestiónintegrado,

b) disponer de evidencias de cumplimiento de la legislación, reglamentos pertinentes ypermiso aplicables al establecimiento turístico según la clasificación y categoría,

c) informar a los integrantes de la organización sobre la importancia de satisfacer lasnecesidades del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables,

d) establecer, definir y comunicar políticas y objetivos en los aspectos de calidad,ambiente, seguridad y salud en el trabajo en el marco de la sostenibilidad,e) proveer de los recursos necesarios para la implementación del sistema de gestión

integrado, yf) realizar revisiones periódicas del sistema de gestión integrado.

5.2.2 Responsable del sistema de gestión

La dirección debe designar y documentar a una/as persona/s que asuman la responsabilidad yaseguren el cumplimiento del sistema de gestión integrado. Debe/n ser responsable/s de:

a) asegurar que el sistema de gestión integrado sea implementado y mantenidoefectivamente,


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b) comunicar a la dirección los resultados de la gestión incluyendo las no conformidades yoportunidades de mejora,

c) facilitar a las partes interesadas autorizadas, el acceso a la documentación del sistemade gestión integrado,

d) asegurar la capacitación y adiestramiento del personal para la gestión de los procesos,

manejo de indicadores y documentación del sistema,e) establecer reuniones periódicas con el personal para resolver asuntos operativos,oportunidades de mejora en la calidad, discrepancias entre turnos y puestos, quejas yrecomendaciones. Se debe registrar los resultados de estas reuniones.

NOTA. La dirección puede ejercer la función de responsable del sistema de gestión parcial o totalmente .

5.3 Control de documentos

La organización debe elaborar y mantener una lista de control de documentos para el sistema degestión integrado y asegurar que:

a) los documentos estén aprobados por quien defina la dirección antes de su puesta enpráctica,

b) los documentos estén disponibles y correspondan a las versiones vigentes, yc) los documentos obsoletos estén controlados para evitar su uso no intencionado.

5.4 Control de registros

La organización debe documentar y mantener una lista de control para los registros del sistema degestión y que defina:

a) la identificación,b) quien elabora,c) donde se archiva,d) que tiempo y como se conservan.

El acceso a los registros para consulta debe ser sencillo y deben mantenerse legibles.

5.5 Política del sistema de gestión

La dirección debe documentar y establecer la/las políticas de calidad, ambiente, seguridad y salud en eltrabajo integradas o individuales.

Esta política debe ser:

a) adecuada al propósito u objeto social de la organización,b) relacionada a los objetivos y necesidades de los clientes,c) integrada con el compromiso del cuidado ambiental, la prevención de riesgos y la mejora

continua,d) conocida por el personal de la organización y publicada para las partes interesadas

como los visitantes.

5.6 Objetivos.

La dirección debe establecer los objetivos del sistema de gestión relacionados con las políticas.


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Los objetivos del sistema de gestión deben ser:

a) documentados,b) medibles yc) monitoreados a través de indicadores.d) corresponder a los principales servicios prestados.

5.7 Identificación de los procesos

La organización debe identificar en un diagrama los procesos de dirección, prestación de servicios(alojamiento) y de soporte a la gestión.

5.8 Planificación de los recursos

La dirección debe asegurar que se planifican los recursos, se documentan e implementan

programas con el detalle de:

a) acciones,b) responsables,c) plazos yd) recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestión, así como

cumplir los requisitos legales aplicables.

La dirección debe desarrollar y poner en marcha un programa que de evidencia de un compromisode participación con la comunidad local.

5.9 Revisión del sistema

El sistema de gestión integrado debe ser revisado por la dirección al menos una vez al año paraasegurar su mejoramiento. La información a revisar comprende:

a) resultados de las auditorías o verificaciones,b) resultados de la medición de la satisfacción del cliente,c) resultados del manejo de quejas y sugerencias reportadas por las partes interesadas,d) resultados de los objetivos del sistema de gestión y sus indicadores,e) cumplimiento de programas,f) estado de las acciones correctivas,g) cumplimiento del plan de capacitación y adiestramiento del personal,

h) asuntos pendientes de revisiones anteriores, yi) cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestión integrado

incluyendo los temas legales aplicables.

El resultado de la revisión por parte de la dirección debe registrarse.

6. RECURSOS

6.1 Recursos humanos

La organización debe:a) establecer y documentar los puestos de trabajo y sus responsabilidades en la


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organización,b) establecer y documentar las competencias necesarias de los puestos de trabajo

considerando la educación, formación y habilidades;c) asegurar la profesionalización o certificación de la competencia laboral del personal

según los requisitos legales vigentes,d) establecer responsabilidades para la supervisión de calidad de servicio y la atención

de quejas o sugerencias del cliente,e) definir reglas documentadas de cortesía y trato a los clientes,f) documentar el proceso de reclutamiento y selección de personal,g) realizar y documentar la inducción del personal nuevo, considerar en esta actividad

al menos: política, objetivos, reglamentos internos y procesos aplicables;h) realizar y documentar la capacitación y adiestramiento en al menos: manejo de

emergencias, prácticas ambientales, prevención de riesgos laborales y servicio alcliente;

i) programar anualmente y actualizar los turnos de trabajo detallando los esquemas yhorarios del personal, teniendo en cuenta la ocupación prevista por áreas deresponsabilidad específicas y difundir este documento entre el personal de laorganización.

NOTA. Por ejemplo recepción, habitaciones, compras, limpieza.

Durante la gestión de recursos humanos considerar la igualdad de oportunidades de empleo a losresidentes locales y de ascenso a todos los empleados.

6.1.1 Comunicación interna

La organización debe definir y establecer un sistema de comunicación interna para asegurar queel personal conozca:

a) los resultados del servicio,b) la satisfacción de los clientes,

c) los comentarios y sugerencias de las partes interesadas.

6.1.2 Higiene del personal

La organización debe adiestrar al personal sobre prácticas de higiene personal. Deben mantenerregistros del adiestramiento.

6.2 Infraestructura

6.2.1 Generalidades

La organización debe:

a) mantener en perfecto estado la infraestructura y asegurar el cumplimiento de lareglamentación correspondiente a su clase y categoría,

b) cumplir las regulaciones ambientales y de seguridad exigidas por la autoridadcompetente,

c) asegurar la armonía con el entorno cuando el establecimiento este instalado enparques o áreas protegidas;

d) mantener y respetar las características de acuerdo a la temática y ambientacióncuando la oferta del servicio lo especifique.

NOTA. Se recomienda poseer instalaciones adecuadas para personas con capacidades especiales.

6.2.2 Señalización interior


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La organización debe asegurar para el establecimiento la señalética informativa visible y normalizadade áreas y servicios, así como de seguridad para prohibiciones, obligaciones y peligros.

6.2.3 Iluminación y ventilación

La organización debe asegurar un ambiente iluminado, limpio, climatizado o ventilado.

6.2.4 Infraestructura para el servicio

La organización debe asegurar una infraestructura para el servicio funcional, limpio y confortable conelementos decorativos.

6.2.5 Área de fumadores

La organización debe asegurar el cumplimiento de la legislación vigente en cuanto al área parafumadores.

6.2.6 Servicios sanitarios

Respecto de los servicios sanitarios, la organización debe:

a) limpiar y mantener periódicamente, asegurando su higiene y desinfección antes,durante y después de la prestación del servicio, registrar las acciones de limpieza;

b) asegurar la renovación del aire con un sistema de ventilación o renovación acorde altamaño y condiciones.

c) contar con inodoros con tapas, lavabos, espejos, iluminación, jabón líquido,basureros con tapa, rollos de papel higiénico en sus dispensadores, secador de airecaliente y/o dispensador de toallas de papel con su correspondiente basurero.

7. GESTION DEL SERVICIO

7.1 Prestación del servicio

7.1.1 Comunicación y comercialización

En la comunicación y comercialización, la organización debe asegurar:

a) aplicar reglas de cortesía y trato con el cliente;b) el fácil acceso a la información y los documentos relacionados con las condiciones del

servicio ofertado o contratado en cuanto a tarifas, horarios, formas de pago, condiciones yconfirmación;

c) el material promocional impreso o digital con la información verídica y no ambigua de losservicios del establecimiento;

d) proveer sin ambigüedad a los clientes las condiciones de la prestación del servicio ycondiciones de uso de las instalaciones en castellano y en otro idioma extranjero;

e) informar de prácticas de protección ambiental adoptadas por la organización,f) contar con un sistema de señalización de las áreas de uso común, y

g) la implementación de un procedimiento documentado para la comercialización que incluya:la promoción, venta y la gestión de reservas.


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7.1.2 Oferta de servicios

En cuanto a la oferta de servicios de hospedaje, la dirección debe:

a) planificar periódicamente la oferta,b) definir tarifas para el alojamiento, calendarios, modalidades y otros servicios

complementarios;c) exhibir en un lugar visible, los precios de los diferentes servicios, artículos a la venta y

horarios de los servicios que se presta;d) informar a los clientes en forma clara y visible los diferentes medios de pago.

7.1.3 Reservas

La gestión de reservaciones debe considerar la implementación de un procedimiento que incluya:

a) informar a los clientes las políticas de servicio en la confirmación de la reserva como lahora límite de la misma,

b) conocer en todo momento la ocupación del establecimiento,c) garantizar la reserva una vez confirmada,d) política de depósito, garantía y reembolso,e) comunicar al cliente con relacional el estado de lista de espera, considerar la capacidad

del establecimiento.f) comunicar cambios ocurridos en la reserva posteriores a la confirmación yg) comunicar internamente las disposiciones de ocupación y disponibilidad.

Se debe registrar inmediatamente la reserva con:

! datos del cliente - huésped,

! cantidad de personas,! cantidad y tipo de habitaciones,! datos de contacto,! tarifas y forma de pago,! necesidad de traslados,! fecha y hora de ingreso, y! otros requerimientos especiales en el caso de solicitarlos.

7.1.4 Ingreso de huéspedes

La dirección debe implementar un procedimiento documentado para gestionar el ingreso de loshuéspedes, en base a políticas previamente definidas y comunicadas por la organización a los clientes,que asegure:

a) el registro de ingreso de los huéspedes,b) facilitar los trámites en caso de ingreso de grupos,c) posibilitar el traslado y/o custodia del equipaje,d) facilitar la orientación precisa para el acceso del huésped a la habitación y cuando sea

posible, acompañar al huésped a la habitación. En este caso, la persona encargada deesta tarea debe abrir la puerta, comprobar el estado de la habitación y el baño, ofrecer alcliente la información básica sobre el manejo de equipos y principales horarios de losservicios,

e) informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento comoobras, limitaciones de horarios o servicios;


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f) alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en quelas habitaciones no estén disponibles a la llegada del huésped;

g) información acerca del límite de crédito al huésped, así como las acciones a realizar encaso de que dichos límites sean superados por el cliente.

7.1.5 Atención al huésped durante la estadía

La dirección debe asegurar que:

a) las solicitudes del huésped durante su estadía se resuelvan en los tiempos estipulados porla organización,

b) se disponga de información sobre sitios de interés, actividades sociales, culturales,entretenimientos y servicios;

c) se cuenta con personal que esté a disposición del huésped para atender y resolver susquejas y solicitudes,

d) dispone de un servicio para la recepción y entrega de mensajes dirigidos a los huéspedes,debidamente documentado;

e) se confirme con el cliente la fecha y hora de salida previstas.

7.1.6 Atención telefónica y por medios electrónicos


a) disponer de servicio telefónico para uso del huésped,b) informar al cliente de las tarifas y modo operativo del teléfono a su llegada al

establecimiento,c) contar con un instructivo para el personal encargado de la atención telefónica y de

medios electrónicos para respuestas oportunas y que incluya normas de cortesía,d) disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero, en el caso de que elestablecimiento lo requiera;

7.1.7 Egreso de huéspedes


a) disponer de un procedimiento documentado para gestionar el egreso de los huéspedesque incluya la facturación y cobro de los servicios contratados y/o consumos, en base apolíticas previamente definidas y comunicadas por la organización a los clientes,

b) disponer de un método efectivo para la custodia de equipaje, en caso de prestar dicho

servicio

7.1.8 Servicio de alimentación

Cuando la organización de acuerdo a su clasificación ofrezca este servicio, debe disponer de unmétodo para gestionar el servicio (desayuno u otros), en base a políticas previamente definidas ycomunicadas a los clientes, que asegure:

a) se respete la modalidad de la oferta informada al cliente,b) se respeten los horarios de inicio y fin del servicio, considerando alternativas;c) la limpieza de los espacios de servicio ante cualquier incidente,d) el montaje del salón acorde a lo establecido por la organización,e) la prestación del servicio considerando para ello un volumen de menaje, mantelería y


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elementos de soporte, según la capacidad del establecimiento; yf) reponer los productos y garantizar el servicio durante el horario establecido.

NOTA 1. Se recomienda disponer de productos dietético.NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y agua purificada con registro sanitario .

7.1.9 Servicio a la habitación

La organización debe disponer de un método para gestionar el servicio de habitaciones, en base apolíticas previamente definidas y comunicadas a los clientes, que asegure:

a) disponer de una carta que contenga la variedad de productos que se ofrecen, sus precios,el horario del servicio y el método para realizar los pedidos;

b) la comunicación del plazo máximo de atención de los pedidos,c) que las habitaciones cuenten con el mobiliario necesario para poder consumir los productos

del servicio, o se provea del equipamiento para tal fin;d) recolección de utensilios y menaje utilizados; y

e) las condiciones de temperatura e higiene del servicio.

NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un idioma extranjero, además del castellano.

7.2 Procesos de soporte

7.2.1 Mantenimiento

La organización debe mantener las instalaciones y equipamiento del establecimiento considerando:

a) la disponibilidad y correcto funcionamiento de los equipos e instalaciones con la aplicación deintervenciones correctivas o preventivas,

b) la comunicación efectiva de daños y pedido de intervenciones por parte de cualquier personaempleada del establecimiento,

c) un programa documentado para la inspección y mantenimiento preventivo para equiposcríticos, instalaciones, mobiliario y elementos decorativos, identificando las intervenciones demantenimiento, los responsables, cronograma y recursos,

d) el registro de las intervenciones realizadas en los equipos e instalaciones con la fecha,responsable, descripción y recursos utilizados en la intervención.

7.2.2 Limpieza

La organización debe definir e implementar instructivos de trabajo estandarizados para la limpieza y

desinfección de las instalaciones y equipos del establecimiento; así como un programa de limpieza ydesinfección que incluya:

a) asignación de tareas,b) información de ingresos y salidas del personal;c) indicaciones sobre uso y cuidados de los producto de limpieza considerando las especificaciones

de su hoja de seguridad (para las personas y el ambiente);d) el manejo integral de plagas a cargo de personal competente;e) disponer de un espacio independiente, exclusivo y señalizado para el almacenamiento de

productos y equipos de limpieza y desinfección; los productos deben estar identificados,f) definir e implementar rutinas de limpieza y/o desinfección para servicios higiénicos, mobiliario e

instalaciones del establecimiento.

NOTA 1. Se recomienda el uso de productos de limpieza y desinfección compatible con el ambiente.

NOTA 2. Se recomienda la clasificación de los desechos de basura .


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7.2.3 Limpieza y acondicionamiento de habitaciones

La organización debe disponer de un instructivo documentado para gestionar la limpieza y

acondicionamiento de las habitaciones, que asegure:

a) la limpieza y arreglo de las habitaciones vacías antes del horario establecido de ingresode huéspedes,

b) la limpieza y arreglo de las habitaciones ocupadas con frecuencia diaria y en horariosconvenientes a excepción de solicitud expresa del huésped; y

c) comunicar el horario de la limpieza de las habitaciones ocupadas.

La organización debe definir, documentar y comunicar al personal responsable de las tareas, loscriterios para su realización, comprendiendo los requisitos de limpieza:

! normal y diariamente para habitaciones ocupadas;! profunda en habitaciones libres, y

La organización debe implementar un procedimiento documentado para manejar los objetosolvidados por los huéspedes en las habitaciones, para su posterior devolución en caso de reclamo.

La organización debe en caso de proveer artículos de bienvenida, de alimentos y bebidas en lahabitación, revisar el inventario y reponer de dichos artículos. En el caso de alimentos debe controlarsu caducidad.

7.2.4 Recursos y materiales de trabajo


a) controlar el inventario de los productos de limpieza, materiales, blancos y equipos;b) revisar el estado de los blancos para identificar roturas, manchas o cualquier otro defecto

que requiera su cambio;c) sustituir los blancos de cama y baño en uso con frecuencia definida o reutilizar bajo

expresa voluntad de los huéspedes en relación a la política ambiental; yd) asegurar la cantidad de blancos de cama y baño suficientes para prestar un servicio

efectivo.

NOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y baño.

7.2.5 ComprasLa organización debe disponer de un método para gestionar las compras de bienes y servicios parael establecimiento que asegure:

a) la identificación de bienes, servicios y proveedores críticos para la prestación;b) la selección de proveedores que posean de preferencia operaciones o productos con

certificados de calidad,c) la información documentada y actualizada de proveedores,d) los registros de compra con información de los pedidos,e) métodos de abastecimiento (mínimos y máximos) para asegurar la disponibilidad,f) los registros de verificación en la recepción de los bienes, yg) la compra de bienes, insumos y servicios locales de preferencia.


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8. GESTION AMBIENTAL

En relación a la gestión ambiental la dirección debe:

! cumplir con los requisitos legales ambientales que apliquen,

! designar a una persona responsable de la gestión ambiental del establecimiento y encargarle el

seguimiento y control del programa; y la comunicación de políticas y objetivos ambientales al personal,! definir, implementar y documentar un programa de buenas prácticas ambientales para el

establecimiento que incluya:

a) implementar acciones de reducción de impacto ambiental en consumo de energía y agua,b) tratamiento de aguas residuales,c) gestión de residuos,d) las compras de productos inocuos y amigables con el ambiente,e) gestión de patrimonio cultural,f) conservación de la biodiversidad, ecosistemas y paisajes;g) promover la participación del personal en las acciones del programa,h) revisión del nivel de cumplimiento del programa,

i) el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios, y j) el registro de los resultados.

NOTA 1. Se recomienda comunicar a los clientes el cumplimiento de las prácticas ambientales

NOTA 2. Se recomienda la aplicación de acciones de responsabilidad social. En el anexo C se detallan ejemplos deacciones de responsabilidad social.

9. GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

En relación a la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, la dirección debe:

a) cumplir con los requisitos legales aplicables para la seguridad y salud en el trabajo;b) designar a una persona de entre los empleados como responsable de la gestión de la

seguridad y salud en el trabajo que prevenga accidentes y enfermedades profesionales y seencarga del seguimiento y control de los programas; así como de la comunicación de políticas yobjetivos relacionados;

c) definir, implementar y documentar los programas preventivos que incluyan al menos:

! la vigilancia de la salud de los trabajadores,! el control y prevención de riesgos,! capacitación y adiestramiento en la prevención y control de riesgos,

d) implementar acciones para:

! la eliminación de peligros y reducción de riesgos,! promover la participación del personal en las acciones de los programas,! revisión del nivel de cumplimiento de los programas,! el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios y! el registro de los resultados,

e) en relación al manejo de emergencias debe definir, documentar e implementar un planque incluya:

! la disponibilidad de un mapa de seguridad,

! señalética de seguridad e información,! sistema de detección de humo y combate de conatos de incendio y/o extintores


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operativos,! luces de emergencia,! designación de personal responsable para la comunicación y evacuación;! lista de teléfonos de emergencia publicada en sitios visibles; y! protocolo para el manejo de emergencias para huéspedes (muerte, accidentes,

problemas de salud, riñas, delitos contra la propiedad).

10. REQUISITOS DE MEJORA

10.1 Medición

La dirección debe:

a) definir, medir y documentar el seguimiento de los indicadores de los objetivos delsistema de gestión integrado,

b) definir, implementar y documentar un sistema de medición de la satisfacción del cliente.

Registrar los resultados de estas mediciones y considerar en la revisión por la dirección.

10.2 Auditorías internas

La organización debe definir, documentar e implementar un procedimiento para realizarperiódicamente auditorías internas o verificaciones para determinar si el sistema de gestión esconforme a los requisitos de la presente norma. Los informes de dichas auditorías deben serregistrados.

10.3 Quejas y sugerencias

La dirección debe definir, documentar e implementar un sistema para el tratamiento y respuesta dequejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Registrar los resultados.

10.4 Mejora continua

La dirección debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que asegurenla mejora continua, considerando:

a) quejas, reclamos y sugerencias de los clientes, proveedores o del personal,b) solicitud de reparaciones;c) no conformidades,d) condiciones y actos inseguros;e) resultados de indicadoresf) resultados de mediciones de la satisfacción del cliente

10.5 Acciones correctivas

La dirección debe establecer un método para la gestión de acciones correctivas ante no conformidades

y desvíos relacionados con el cumplimiento de requisitos, asegurando que incluya:


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a) análisis de la causa,b) responsables,c) la aplicación de acciones que eliminen las causas, yd) el registro de los resultados.

NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvíos potenciales relacionados con

requisitos.


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ANEXO A

PRACTICAS AMBIENTALES PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

A.1 Control del consumo de energía

! Establecer mecanismos para el ahorro de energía, como por ejemplo bajar la calefacción o elaire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitación o utilizar losequipos de lavandería y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento disponede piscina, apagar el motor por la noche.

! Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivopara asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo.

! Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energía, como las sábanas y las toallasde color o productos ecológicos que pueden lavarse a baja temperatura.

! Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias enzonas de uso intermitente, como salas de reuniones, depósitos, servicios públicos o del personal,entre otros.

! Reducir el número de ascensores o de escaleras mecánicas en funcionamiento en momentos deescasa utilización.

! Utilizar fuentes de energía renovable.! Utilizar lámparas de bajo consumo.

A.2 Control del consumo de agua

! Revisar periódicamente el consumo de agua de cada área del hotel; como cocina, lavandería,

habitaciones, etc. a efectos de localizar fugas para su reparación.! Proponer a los huéspedes que utilicen las toallas o las sábanas durante más de un día. Sugerir

medidas que permiten ahorrar agua en la utilización de los grifos.! Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de

descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologías se basan en el criteriode reciclado.

! Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendopreferentemente especies autóctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardinesdurante el día.


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A.3 Gestión de aguas residuales

! Reciclar el agua residual no proveniente de sanitarios para su posterior utilización como porejemplo para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras

áreas verdes.! Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado.! Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente.! Minimizar la utilización de cloro, detergentes y otras sustancias químicas que se viertan al

sistema de efluentes.

A.4 Gestión de residuos

! Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para así establecer métodos parasu eliminación.

! Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R:

Reducir - Reutilizar y Reciclar.! Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para

productos reciclables en las habitaciones de huéspedes y contenedores para restos orgánicosen las zonas de cocina.

! Recuperar artículos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plástico.! Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgánico.! Conservar residuos sólidos en un lugar seguro e higiénico hasta su retiro.

A.5 Utilización de productos químicos

! Limitar el número de productos químicos que se utilizan en el hotel.

! Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales.

! Usar dosificadores automáticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarsede que se utilizan las cantidades exactas de sustancias químicas para cada tarea.

! Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas térmicas,cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas.

! Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo deagotamiento del ozono.

! Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autóctonas que requieran menos agua,pesticidas, abonos y herbicidas.

! Utilizar abono orgánico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes químicos.

A.6 Política de compras

! Preferir en las compras productos con certificado de calidad y en especial biodegradables.! Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prácticas.! Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prácticas ambientales.! Facilitar información a los huéspedes sobre compras de productos locales que deben evitar por

estar confeccionados a partir de especies en peligro.! Adquirir productos de papel compatibles con el ambiente.! Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,

almacenamiento, transporte y eliminación.! Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y demás

papelería comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la

organización.


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A.7 Contribución con la biodiversidad

! Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias más adecuadaspara la conservación de la biodiversidad.

! Preservar las especies autóctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el

establecimiento.! Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación

o similares, como por ejemplo limpieza de las playas.! Informar a los huéspedes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la

biodiversidad.


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ANEXO B

PRACTICAS AMBIENTALES GENERALES

B.1 Control de consumo de energía

! Establecer mecanismos para el ahorro de energía, como por ejemplo temperatura de salón,iluminación, lavaplatos solamente con carga completa.

! Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivopara asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo.

! Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias enzonas de uso intermitente, como baños, depósitos, vestuario del personal, entre otros.

B.2 Control de consumo de agua

! Revisar periódicamente las instalaciones, a los efectos de localizar fugas para su reparación.! Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de

descarga parcial y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologías se basan en el criterio dereciclado.

! Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendopreferentemente especies autóctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardinesdurante el día. Utilizar sistemas de riego por goteo.

B.3 Tratamiento de aguas residuales

! Reducir la cantidad de aguas residuales que se producen, disminuyendo el consumo de agua.! No verter en desagües aceite y grasas utilizados y procesarlos por separado.! Utilizar productos de limpieza compatibles con el medio ambiente.! Minimizar la utilización de cloro, detergentes y otras sustancias químicas contaminantes.! Asegurarse que se depura adecuadamente el agua, antes de ser vertida.! De no existir un sistema local de tratamiento de aguas, determine cuáles son las mejores

opciones a su alcance.

B.4 Gestión de residuos

! Clasificar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para así establecer métodospara su eliminación.

! Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R:Reducir - Reutilizar y Reciclar.

! Recuperar artículos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plástico.! Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgánico.! Colocar cestos en lugares estratégicos.! Conservar residuos orgánicos en un lugar seguro, higiénico y refrigerado.

B.5 Utilización de productos químicos


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! Limitar la cantidad de residuos que se generan por el uso de los productos químicos que seutilizan en el establecimiento.

! Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales como la sal, el vinagre y elbicarbonato para limpiar (hornos, desagües, ventanas y suelos, entre otros).

! Usar productos de limpieza, pinturas, disolventes y productos compatibles con el ambiente.

! Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas térmicas,

cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivaspara la capa de ozono.

! Transformar los equipos existentes para que utilicen sustancias con un potencial bajo o nulo deagotamiento del ozono.

! Comprar equipos nuevos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono.

B.6 Política de compras

! Solicitar a los proveedores que adopten y apliquen una política ambiental y prácticas comerciales

leales.! Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,

almacenamiento, transporte y eliminación.! Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, permitan fortalecer las

relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento.

B.7 Sensibilización y preservación de la biodiversidad

! Auspiciar la sensibilización y educación ambiental de la comunidad.! Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación

o similares.! Informar a los clientes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la biodiversidad.


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ANEXO C

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Acciones recomendadas de responsabilidad social

! Favorecer y respaldar activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo.! Adquirir bienes y servicios locales, comprando a empresas medianas o pequeñas y a

empresarios de minorías étnicas y grupos indígenas.! Contratar personal local.! Ejecutar programas de formación básica y de promoción para que la población local pueda

aspirar a puestos de responsabilidad más adelante.! Organizar cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma

predominante de los huéspedes.! Alentar al personal a integrarse en proyectos para la comunidad local y a seguir las prácticas

ecológicas en el hogar.! Informar a los huéspedes de las características culturales y religiosas locales y asesorar sobre la

actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Orientar a los huéspedes a comprar pro-ductos locales.

! Donar equipamiento, productos o materiales del establecimiento a la comunidad local.


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ANEXO D

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Acciones recomendadas de seguridad

! Contar con un listado de contactos de emergencias: médicas, servicio de ambulancia, fuerzas deseguridad, bomberos, defensa civil, entre otros.

! Establecer un sistema de iluminación de emergencia.! Llevar un registro de incidentes de seguridad.! Participar de reuniones periódicas con las fuerzas de seguridad locales para coordinar medidas

preventivas.


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APENDICE Z

BIBLIOGRAFIA

INN - Instituto Nacional de Normalización (Chile)NCh 2760 Clasificación, calificación y terminología de los establecimientos de alojamiento turístico

IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓNIRAM – SECTUR 42200 Hoteleria. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.Requisitos.

IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓNIRAM 3800:1998 – Sistemas de gestión de la seguridad y salud ocupacional. Requisitos.

ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATIONISO 9001:2000 – Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATIONISO 18513:2003 – Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.Terminology.

ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATIONISO 14001 – Sistemas de gestión ambiental. Requisitos.

ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATIONISO 14050 - Gestión ambiental. Vocabulario.

OHSAS 18001 – Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. Requisitos.

ONN - OFICINA NACIONAL DE NORMALIZACIÓN (Cuba),NC 126:2001 – Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes

que prestan servicio al turismo.

Otras publicaciones

Criterios Globales de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores – Global SustainableTourism Council.

Reglamento de MINTUR

Guía de buenas prácticas higiénico-sanitarias en restauración colectiva. Conserjería de sanidad ypolítica social. Región de Murcia, España. 1997.

Buenas prácticas medioambientales – servicios – hostelería y ocio. Consejo de cámaras de laGeneralitat Valenciana – Consellería de Medi Ambient. Valencia, España. 1997.


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INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Documento: TITULO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE ICS: XX XXXPROYECTO A1 LA CALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD

EN EL TRABAJO.ALOJAMIENTO REQUISITOSORIGINAL: REVISION:Fecha de iniciación del estudio Fecha de aprobación2015-07-29 Oficialización

Acuerdo MinisterialRegistro OficialFecha de iniciación de estudio: 2015-xx-xx

Fechas de consulta pública: de a

Comité Interno:Fecha de iniciación: aaaa-mm-dd Fecha de aprobación: aaaa-mm-ddIntegrantes del Comité Interno:

NOMBRES: INSTITUCION REPRESENTADA

Sara Tarré COMPASS S.A.

Andre Obiol COMISERSA S.A.

Patricio Burneo UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

Ricardo Rivas UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

Miguel Arias CORPORACION NUEVA ALEJANDRIA


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Otros trámites: Esta NTE INEN 0:xx (Primera revisión) remplaza a la NTE INEN xx: 0000

La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto deNorma

Oficializada como: Voluntaria Por Resolución No. XXXX de 20aa-mm-ddRegistro Oficial No. xxx de aaaa-mm-dd

norma subsector alojamiento proyecto a1 (1)

Documents