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Negocio Electrnico y el Chat

Negocio ElectrnicoConjunto de actividades y prcticas de gestin empresariales resultantes de la incorporacin a los negocios de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) generales y particularmente de Internet, as como a la nueva configuracin descentralizada de las organizaciones y su adaptacin a las caractersticas de la nueva economa.

Las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como la mercadotecnia y ventas, la produccin y logstica, gestin y finanzas tienen lugar en el e-business dentro de redes informticas que permiten a su vez una descentralizacin en lneas de negocio.

Negocio ElectrnicoEl e-bussiness es un concepto general que abarca a su vez trminos particulares como:El e-commerceEl e-paymentEl e-logisticsFront-and-back-office Entre otrosComprende el uso de tecnologas EDI (Intercambio electrnico de datos), CRM (Gestin basada en la relacin con los clientes) o ERP (Sistema de planificacin de recursos empresariales), as como la adopcin de formas o modelos de negocio en red como B2B o B2C, y su integracin mediante nuevas actividades estratgicas como Business Intelligence (Inteligencia empresarial) o Knowledge Management (Gestin del conocimiento).

El ChatTambin conocido como cibercharla, designa una comunicacin escrita realizada de manera instantnea mediante el uso de un software y a travs de Internet entre dos, tres o ms personas ya sea de manera pblica a travs de los llamados chats pblicos o privada, en los que se comunican dos o ms personas.

El chat sirve para comunicarse con grupos de personas las cuales opinan de diferentes temas y se entretienen incluso con herramientas como el video chat y envindose enlaces para ver otras pginas y criticarlas

Son muchas las acepciones de la palabra chat, y por lo general agrupa a todos los protocolos que cumplen la funcin de comunicar a dos o ms personas, dentro de stos los clientes de chat (como, por ejemplo, X-Chat, ChatZilla (el cliente de Mozilla/SeaMonkey o el mIRC); stos usan el protocolo IRC, cuyas siglas significan Internet Relay Chat.

Otros son protocolos distintos pero agrupados en la mensajera instantnea, tales como Windows Live Messenger, Yahoo! Messenger, Jabber/XMPP o ICQ, entre los ms conocidos, o tambin el servicio SMS de telefona mvil.

Tambin se puede incluir aqu el peer-to-peer. Es muy usado, adems, el mtodo web chat, que consiste en enviar y recibir mensajes a travs de una pgina dinmica de Internet, o usando el protocolo "IRC" si se trata de un applet de Java.

Caractersticas.

Permite una interaccin fluida mediante texto sncrono.Incluye la foto de la informacin personal en la ventana de chat.Soporta direcciones URL, emoticonos, integracin de HTML, imgenes, etc.Todas las sesiones quedan registradas para verlas posteriormente, y pueden ponerse a disposicin de los estudiantes.Pueden programarse sesiones peridicas que aparecern en el calendario.Internet y la totalidad de sus aplicaciones estn disponibles las 24 horas del da todos los das. Slo un par de clicks separan a la persona del acceso al mundo virtual si tienen el software y el hardware necesario. Una vez ingresado a la red, siempre habr personas esperando alguien con quien conversar.

Usuarios del Chat

Es comn que los usuarios del chat (que suelen denominarse chaters) utilicen seudnimos o alias llamados nick. Entre los usuarios de este tipo de medios destacan los usuarios que en chats, foros y otros medios escriben utilizando un lenguaje saturado de palabras muy cortas, simplificando palabras y en general sin respetar las reglas de ortografa.

VideoChat

El videochat no es ms que una evolucin o mezcla entre la videoconferencia y el chat tradicional, dotando al usuario de tres modos de comunicacin sobre el mismo canal. Distintos sitios web ofrecen servicios de videochat en lnea, si bien tambin existen programas de cmputo especializados como Paltalk. As mismo, los programas de mensajera instantnea ms famosos, como Windows Live Messenger o Yahoo Messenger, Skype, tambin permiten el uso de audio y vdeo en sus comunicaciones.

Software y Protocolos

AOL Instant Messenger (AIM)Connecta 2000Gadu-GaduGoogle TalkICQ (OSCAR)Internet Relay Chat (IRC)XMPP (Jabber)MeetroMUDPichatSILCSkypeTeamSpeak (TS)Facebook MessengerWindows Live MessengerYahoo! MessengerWhatsapp

Algunos de los programas y protocolos ms utilizados son los siguientes:

Chat en el negocio electrnico: Imprescindible

El chat se revela como una de las herramientas ms efectivas para ofrecer una buena atencin al cliente en el e-commerce. Es inmediato, dinmico y permite una interaccin ms humana con el usuario; lo que convierte al chat en un must have en cualquier tienda online.

Algunas de las ventajas de esta forma de comunicacin son: Es una forma rpida y accesible para el cliente de tomar contacto con nuestro negocio. Facilita que podamos enviar mensajes a los usuarios. Podemos saludar, ofrecer ayuda o informacin adicional sobre el producto que estn buscando.

Eso s, es conveniente no abusar de este tipo de estrategias para que el usuario no se sienta acosado.Es la mejor manera de humanizar nuestra relacin con el usuario. Palia en gran medida la frialdad de una venta que no tiene un vendedor o un dependiente detrs del mostrador.La sensacin de que hay una persona detrs del siete genera confianza en el cliente.Ofrece privacidad a la hora de la consulta, lo que es muy til cuando el usuario quiere informacin en lugares o momentos en los que no desea que se sepa lo que est haciendo: jornada laboral, lugares donde no puede hablar por telfono, amigos o familiares que no desea que se enteren de la compra que quiere realizar, etc.

Permite ver los usuarios activos y cmo estn evolucionando en el site.Podemos automatizar las respuestas a preguntas ms frecuentes, sin perder de vista que se trata de una herramienta para personalizar la interaccin.Nos permite escuchar al cliente en tiempo real y darle la respuesta e informacin que necesita.Nos facilita la tarea de personalizar la atencin y la venta a nuestro cliente, puesto que se genera un dilogo.Nos ofrece la posibilidad, por lo tanto, de realizar la conversin de esa consulta en una venta efectiva... lo que no est nada mal, puesto que nos dedicamos a vender.Nos permite negociar con el cliente de una forma ms fluida y personal. Quizs a travs del chat identifiquemos una oportunidad real de venta y podamos hacer un descuento o un regalo que atraiga finalmente al cliente.

Y entre los requisitos imprescindibles para utilizarlo estn:

El chat, como en el caso de las RR.SS., debera utilizarse con una estrategia y planificacin previas. Y, por supuesto, atenderlo de forma constante. Debe estar atendido por alguien que pueda ofrecer una buena atencin y que tenga capacidad de negociacin y respuesta.Si la persona que va a atender el chat es distinta del responsable del site, sera conveniente monitorizar peridicamente su labor para comprobar si est siguiendo la poltica de la empresa y est prestando un servicio de calidad.

Aunque no es necesario que se est conectado durante las 24 h., s es imprescindible hacerlo en los momentos en los que se registra mayor trfico en la tienda. En el caso de empresas con mucho trfico, la atencin del chat deber ser constante.

Por supuesto, no se deben dejar de lado las otras vas de contacto: telfono y/o correo electrnico. Son requisitos obligatorios para este tipo de negocios. Ser la forma de que el usuario pueda contactar con nosotros si no estamos disponibles.

Es importante cuidar tanto la redaccin como el tono de las respuestas al cliente. Al ser un tipo de comunicacin que realiza con dinamismo e inmediatez, es fcil caer en el colegueo o en bajar la guardia con la correccin en la escritura. No es un WhatsApp que le mandamos a un amiguete, es una respuesta a un cliente.

Algunas aplicaciones para implementar el chat en vuestros negocios online son:ZopimClickDeskUserlikeZendeskComm100iAdvizeOlarkLivePerson

Las dos primeras tienen versin free (aunque limitada) y la mayora tienen opcin de prueba gratuita durante unos das. Los precios, en cualquier caso, no son demasiado elevados, teniendo en cuenta los beneficios de las herramientas.

Un servicio lleno de Ventajas

El estudio tambin demuestra que el 21% de los clientes de tiendas online prefieren usar el chat en vivo, mientras que el 23% prefiere ponerse en contacto a travs de telfono y slo un 2% escoge las redes sociales.

El correo electrnico sigue siendo la forma ms popular de los usuarios para comunicarse con la empresa, como as lo demuestra el 54% de compradores que todava prefiere este mtodo. De hecho, un 79% prefiere usar un chat en vivo antes que cualquier otra forma de contacto, porque permite resolver sus dudas inmediatamente.

Pero existen otras razones que convierten este servicio en atractivo para los usuarios: Un 51% afirma que puede realizar otras tareas mientras resuelve sus dudas con el servicio al cliente. Un 21% tambin lo ha elegido porque puede seguir trabajando mientras tanto.Un 46% piensa que se trata de la forma de contacto ms eficiente.Un 38% afirma que, una vez que recibe la contestacin de la empresa a travs del chat en vivo, puede hacerse una idea de cmo trabaja la marca.Un 29% declara que recibe mejor informacin que, por ejemplo, la que puede recibir en una respuesta a un correo electrnico. Un 15% piensa que tambin es mejor que una llamada telefnica.Un 22% prefiere aclarar sus dudas a travs de chat porque no le gusta hablar por telfono.Y un interesante 29% afirma que el chat en vivo con una empresa, le permite mantener el control de la conversacin.

Quienes ya han tenido alguna experiencia con este tipo de servicios se muestran muy satisfechos, ya que la comunicacin con la empresa no slo la han encontrado positiva, sino que la marca se muestra ms cercana, visible y accesible al usuario.