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IBNORCA NORMA BOLIVIANA NB-ISO 10015

Gestión de la calidad - Directrices para la formación 0 INTRODUCCIÓN Los principios de la gestión de la calidad que fundamentan la familia de normas ISO 9000 (de la cual forma parte la serie ISO 10000) enfatizan la importancia de la gestión del recurso humano y la necesidad de una formación apropiada. Éstos reconocen que es probable que los clientes respeten y valoren el compromiso de una organización con sus recursos humanos y su capacidad para demostrar la estrategia utilizada para mejorar la competencia de su personal. El personal en todos los niveles debería tener una formación que satisfaga el compromiso de la organización con el suministro de productos de una calidad exigida, en un mercado rápidamente cambiante en donde los requisitos y expectativas del cliente crecen continuamente. Esta norma internacional proporciona directrices para ayudar a la organización y a su personal cuando abordan temas relacionados con la formación. Se puede aplicar en donde se necesite orientación para interpretar referencias a la "educación" y la "formación" en la familia de normas ISO 9000 para el aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad. Cualquier referencia a la "formación" en este documento incluye todos los tipos de educación y formación. Los objetivos de una organización relacionados con la mejora continua, incluyendo el desempeño de su personal, pueden estar afectados por diversos factores internos y externos que incluyen los cambios en el mercado, la tecnología, la innovación y los requisitos de los clientes y otras partes involucradas. Tales cambios pueden exigir que la organización analice sus necesidades relacionadas con la competencia. La Figura 1 ilustra la manera en que se puede seleccionar la formación como un medio efectivo para tratar estas necesidades. Figura 1 - Mejora de la calidad a través de la formación

NECESIDADES DE MEJORA

ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LAS ORGANIZACIONES

OTRAS NECESIDADES COMPETENCIA- NECESIDADES

RELACIONADAS

NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO

OTRAS NECESIDADES

FORMACIÓN

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La función de esta norma internacional es brindar orientación que pueda ayudar a que una organización identifique y analice las necesidades de formación, diseñe y planifique la formación, provea la formación, evalúe los resultados de ella y realice el seguimiento y mejora de los procesos de formación con el propósito de lograr sus objetivos. Hace énfasis en la contribución de la formación a la mejora continua y está destinada a ayudar a las organizaciones a hacer que su formación sea una inversión más efectiva y eficiente. 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Estas directrices comprenden el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora de estrategias y sistemas para la formación, que afectan la calidad de los productos suministrados por una organización. Esta norma internacional aplica a todo tipo de organizaciones. No está destinada para uso en contratos, reglamentaciones, ni para certificación. No agrega, cambia, ni modifica los requisitos para la serie NB-ISO 9000. Esta norma internacional no está destinada para ser usada por los proveedores de formación que prestan servicios a otras organizaciones. Nota. La fuente principal de referencia para los proveedores del servicio de formación debería ser la norma NB-ISO 9004:2000.

Los proveedores del servicio formación pueden usar esta norma internacional cuando traten las necesidades de formación de su propio personal. 2 REFERENCIA NORMATIVA El siguiente documento normativo contiene disposiciones que, a través de la referencia en este texto, constituyen disposiciones de esta norma internacional. Para referencias fechadas, no aplican las enmiendas posteriores ni las revisiones de cualquiera de estas publicaciones. Sin embargo, se exhorta a las partes con acuerdos basados en esta norma a que investiguen la posibilidad de aplicar la edición más reciente del documento normativo indicado a continuación. Para referencias no fechadas, aplica la última edición del documento normativo al que se hace referencia. Los miembros de ISO e IEC conservan registros de las normas internacionales válidas actualmente. NB-ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para el propósito de esta norma, aplican los siguientes términos y definiciones y los que se suministran en la norma NB-ISO 9000. 3.1 Competencia Aplicación del conocimiento, habilidades y comportamientos al desempeño. 3.2 Formación Proceso para proveer y desarrollar el conocimiento, las habilidades y los comportamientos para cumplir los requisitos.

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4 DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN 4.1 Formación: un proceso de cuatro etapas 4.1.1 Generalidades Un proceso planificado y sistemático de formación puede contribuir de manera importante para ayudar a una organización a mejorar sus capacidades y lograr sus objetivos de calidad. Este proceso de formación se ilustra en el diagrama del ciclo de formación en la Figura 2. Para incrementar la legibilidad de esta norma y distinguir claramente entre la orientación y el uso del modelo de proceso que describe la orientación; el modelo de proceso aparece en las Tablas A.1 a A.5 del Anexo A. Para seleccionar e implementar la formación para llenar los vacíos entre la competencia exigida y la existente, la Dirección debería hacer el seguimiento a las siguientes etapas: a) Definición de las necesidades de formación; b) diseño y planificación de la formación; c) proveer la formación; d) evaluación del resultado de la formación. Tal como se ilustra, el resultado de una etapa suministrará entradas para la siguiente. 4.1.2 Compra de productos y servicios relacionados con la formación Debería ser responsabilidad de la Dirección decidir respecto de la compra interna o externa, la adquisición de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro etapas del proceso de formación y su seguimiento (ver Tablas A.1 a A.5).

Figura 2 - Ciclo de formación

MONITOR 4. Evaluación del resultado de la formación

2. Diseño y planificación

de la formación

3. Proveer la formación

MONITOR

1. Definir necesidades de formación

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Por ejemplo, algunas organizaciones podrían hallar que es benéfico usar la pericia externa para llevar a cabo un análisis de sus necesidades de formación. 4.1.3 Participación del personal La participación apropiada del personal cuya competencia se está desarrollando, como parte del proceso de formación, puede dar como resultado que dicho personal tenga mayor sentido de pertenencia al proceso, lo que lleva a que asuman más responsabilidad para asegurar su éxito. 4.2 Definición de las necesidades de formación 4.2.1 Generalidades El proceso de formación se debería iniciar después de realizar un análisis de las necesidades de la organización y de registrar los temas relacionados con la competencia, como se ilustra en la Figura 1, en la introducción. La organización debería definir la competencia necesaria para cada labor que afecte la calidad de los productos, evaluar la competencia del personal que va a realizar la labor, y desarrollar planes para llenar cualquier vacío existente relativo a la competencia. La definición se debería basar en un análisis de las necesidades presentes y las esperadas de la organización, en comparación con la competencia existente de su personal. Los propósitos de esta etapa deberían ser: a) Definir los vacíos entre la competencia existente y la exigida; b) definir las necesidades de formación de los empleados cuya competencia actual no corresponde con la competencia exigida para las labores; y c) documentar las necesidades específicas de formación. Se debería orientar el análisis de los vacíos entre la competencia existente y la exigida, para determinar si dichos vacíos se pueden llenar a través de la formación o si son necesarias otras acciones. (ver Tabla A.1). 4.2.2 Definición de las necesidades de la organización Se deberían considerar las políticas de calidad y de formación de la organización, los requisitos de la gestión de la calidad, la gestión de los recursos y el diseño del proceso, cuando se inicia la formación, como elemento de entrada para el proceso indicado en el numeral 4.2, para asegurar que la formación exigida se dirigirá hacia la satisfacción de las necesidades de la organización. 4.2.3 Definición y análisis de los requisitos de la competencia Los requisitos de la competencia deberían estar documentados. Esta documentación se puede revisar periódicamente o, si es necesario, cuando se asignan los trabajos y se evalúa el desempeño.

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La definición de las necesidades futuras de una organización con relación a sus metas estratégicas y objetivos de calidad, incluyendo la competencia que se exige a su personal, se puede derivar de varias fuentes internas y externas tales como:

- Cambio tecnológico o en la organización que afecta a los procesos de trabajo o tiene impacto en la naturaleza de los productos suministrados por la organización;

- datos registrados de procesos de formación actuales y anteriores; - la apreciación de la organización acerca de la competencia del personal para realizar

labores específicas; - rotación de personal o registros de variación transitoria que involucran a personal

temporal; - necesidad de certificación interna o externa para el desempeño de labores

específicas; - solicitudes de los empleados identificando oportunidades de desarrollo personal que

contribuyen a los objetivos de la organización; - el resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debido a reclamos del

cliente o informes de no conformidades; - legislación, reglamentación, normas e instrucciones que afectan a la organización,

sus actividades y recursos; e - investigación de mercados identificando o anticipando nuevos requisitos del cliente.

4.2.4 Revisión de la competencia Se debería realizar una revisión regular de documentos que indiquen la competencia exigida para cada proceso y de los registros que incluyen listas de la competencia de cada empleado. Los métodos utilizados para revisar la competencia pueden incluir los siguientes:

- Cuestionarios /entrevistas con empleados, supervisores, directores; - observaciones; - discusiones en grupo; y - entradas provenientes de sujetos expertos en la materia.

La revisión se relaciona con los requisitos de la labor y el desempeño de la misma. 4.2.5 Definición de los vacíos en la competencia Se debería comparar las competencias existentes con las exigidas para definir y registrar los vacíos en la competencia. 4.2.6 Identificación de las soluciones para llenar los vacíos en la competencia Las soluciones para llenar los vacíos en la competencia se pueden encontrar a través de la formación u otras acciones de la organización como el rediseño de los procesos, el reclutamiento de personal totalmente formado, la contratación externa, la mejora de otros recursos, la rotación del trabajo o la modificación de los procesos de trabajo. 4.2.7 Definición de la especificación para las necesidades de formación Cuando se selecciona una solución de formación para llenar los vacíos en la competencia, se debería especificar y documentar las necesidades de formación.

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La especificación para las necesidades de formación debería documentar los objetivos y los resultados esperados de la formación. La entrada para la especificación de las necesidades de formación debería ser suministrada por la lista de requisitos para la competencia que se encontró en el numeral 4.2.3, los resultados de la formación previa, y los vacíos actuales en la competencia y las solicitudes de acción correctiva. Este documento debería formar parte de la especificación del plan de formación y debería incluir un registro de los objetivos de la organización, los cuales se considerarán como entradas para el diseño y planificación de la formación y para el seguimiento del proceso de la formación. 4.3 Diseño y planificación de la formación 4.3.1 Generalidades La etapa de diseño y planificación proporciona la base para la especificación del plan de formación. Esta etapa incluye:

a) Diseño y planificación de acciones que se deberían realizar para tratar los vacíos en la competencia identificados en el numeral 4.2.5; y

b) definición de los criterios para la evaluación de los resultados de la formación y para hacer el seguimiento del proceso de formación (véase numeral 4.5, capítulo 5 y Tabla A.2).

4.3.2 Definición de las restricciones Se debería determinar y hacer una lista de los elementos pertinentes que restringen el proceso de formación. Estos pueden incluir:

- Requisitos regulativos impuestos por la ley; - requisitos de la política impuestos por la organización, incluyendo aquellos

relacionados con los recursos humanos; - consideraciones financieras; - requisitos de programación y tiempo; - disponibilidad, motivación y capacidad de los individuos que van a recibir la

formación; - factores como la disponibilidad de recursos "de la casa" para llevar a cabo la

formación o la disponibilidad de proveedores de formación reconocidos; - restricción en cualquier otro recurso disponible.

La lista de restricciones se debería usar en la selección de los métodos de formación (4.3.3) y del proveedor del servicio de formación (4.3.5) y para el desarrollo de la especificación del plan de formación (4.3.4). 4.3.3 Métodos de formación y criterios para la selección Se debería hacer una lista de los métodos potenciales de formación que satisfagan las necesidades de la misma. El tipo apropiado de formación dependerá de los recursos, restricciones y objetivos listados.

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Los métodos de formación pueden incluir los siguientes:

- cursos y talleres internos o externos; - pasantías (apprenticeships); - entrenamiento y asesoría en el sitio de trabajo; - autoformación; y - aprendizaje a distancia.

Se debería definir y documentar los criterios para la selección de los métodos apropiados, o la combinación de métodos. Estos criterios pueden incluir los siguientes:

- fecha y ubicación; - instalaciones; - costo; - objetivos de la formación; - grupo objetivo de personas que reciben la formación (por ejemplo, posición actual o

prevista para un profesional, pericia específica y/o experiencia, número máximo de participantes);

- duración de la formación y secuencia de implementación; y - formas de valoración (assesment), evaluación y certificación.

4.3.4 Especificación del plan de formación Se debería establecer una especificación del plan de formación, para negociar con un proveedor potencial de formación, las disposiciones de los procesos de formación específicos, por ejemplo, la entrega de un contenido específico de formación. La especificación del plan de formación es apropiada para establecer una comprensión clara de las necesidades de la organización, los requisitos y los objetivos de la formación, que definen lo que la persona que recibe la formación podrá lograr como resultado de la misma. Los objetivos de la formación se deberían basar en la competencia esperada desarrollada en la especificación para las necesidades de formación, con el propósito de asegurar la prestación efectiva del servicio de formación y crear una comunicación clara y abierta. La especificación debería considerar los siguientes aspectos:

a) objetivos y requisitos de la organización;

b) especificación para las necesidades de formación;

c) objetivos de la formación;

d) personas que reciben la formación (grupos objetivo o personal objetivo);

e) métodos de formación y bosquejo del contenido;

f) programación de requisitos tales como duración, fechas y eventos especiales;

g) requisitos para los recursos tales como materiales y personal para la formación;

h) requisitos financieros,

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i) criterios y métodos desarrollados para la evaluación de los resultados de la

formación para medir los siguientes aspectos:

- Satisfacción de quien recibe la formación; - adquisición de conocimiento, habilidades y comportamientos por parte del

quien recibe la formación; - desempeño en el sitio de trabajo de quien recibe la formación; - satisfacción de los Jefes de quien recibe la formación; - impacto en la organización de quien recibe la formación; - procedimientos para el seguimiento del proceso de formación (véase capítulo

5). 4.3.5 Selección de un proveedor del servicio de formación Cualquier proveedor potencial, interno o externo, debería estar sujeto a un examen crítico antes de ser seleccionado para proveer el servicio de formación. Este examen puede incluir la información escrita del proveedor (por ejemplo, catálogos, volantes) y los informes de evaluación. Se debería basar el examen en la especificación del plan de formación y en las restricciones encontradas. La selección se debería registrar en un acuerdo o contrato formal que establezca la propiedad, responsabilidades y funciones para el proceso de formación. 4.4 Proveer la formación 4.4.1 Generalidades Es responsabilidad del proveedor del servicio de formación llevar a cabo todas las actividades especificadas para la prestación de dicho servicio en la especificación del plan de formación. Sin embargo, la función de la organización que apoya y facilita la formación, así como el suministro de los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor del servicio de formación, puede incluir: - apoyar tanto a quien recibe como a quien proporciona la formación; y - hacer el seguimiento a la calidad del servicio de formación prestado. NOTA Quien proporciona la formación es la persona que aplica el método de formación.

La organización puede apoyar al proveedor del servicio de formación en el seguimiento del suministro de la formación (véase capítulo 5). El éxito de estas actividades se ve afectado por la eficacia de las interacciones entre la organización, el proveedor del servicio de formación y quien lo recibe. El propósito de los siguientes numerales es proporcionar orientación acerca de la manera en que la organización puede llevar a cabo estas actividades (véase Tabla A.3).

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4.4.2 Proveer apoyo 4.4.2.1 Apoyo en la preformación El apoyo en la preformación puede incluir las siguientes actividades: - instruir al proveedor del servicio de formación con información pertinente (véase

numeral 4.2); - instruir a quien recibe la formación acerca de la naturaleza de la misma y de los

vacíos en la competencia que ésta pretende llenar; y - permitir el contacto entre quien proporciona y quien recibe la formación. 4.4.2.2 Apoyo a la formación El apoyo a la formación puede incluir las siguientes actividades: - proveer herramientas, equipo, documentación, software o instalaciones pertinentes para quien recibe y /o para quien proporciona la formación; proveer oportunidades adecuadas y pertinentes para que quien recibe la formación aplique la competencia que está desarrollando; y dar retroalimentación acerca del desempeño de la labor a solicitud de quien proporciona y quien lo recibe la formación. 4.4.2.3 Apoyo al terminar la formación El apoyo al terminar la formación puede incluir actividades como: - Recibir la información de retroalimentación por parte de quien recibe la formación; - recibir la información de retroalimentación por parte de quien proporciona la formación;

y - suministrar información de retroalimentación a los directores y al personal involucrado

en el proceso de formación. 4.5 Evaluación de los resultados de la formación 4.5.1 Generalidades El propósito de la evaluación es confirmar que se han cumplido los objetivos tanto de la organización como de la formación, es decir, que la formación ha sido efectiva. Las entradas para la evaluación de los resultados de la formación son las especificaciones de las necesidades de formación y del plan de formación, así como los registros de la entrega del servicio de formación. Con frecuencia, los resultados de la formación no se pueden analizar ni validar totalmente hasta que no se pueda observar y probar en su trabajo a quien ha recibido la formación. En un periodo específico de tiempo después de que la persona ha completado su formación, la dirección de la organización debería asegurar que se realice una evaluación para verificar el nivel de competencia alcanzado. Se debería llevar a cabo las evaluaciones tanto a corto como a largo plazo:

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- A corto plazo, se debería obtener la información de retroalimentación por parte del quien recibe la formación, acerca de los métodos de formación, los recursos utilizados y el conocimiento y habilidades logradas como resultado de la misma; y

- a largo plazo, se deberían evaluar el desempeño en el trabajo y las mejoras en la productividad que ha logrado quien recibe la formación.

La evaluación se debería realizar con base en criterios establecidos (véase numeral 4.3.4). El proceso de evaluación debería incluir la recolección de datos y la preparación de un informe de evaluación que también suministra una entrada para el proceso de seguimiento (véase Tabla A.4). 4.5.2 Recolección de datos y preparación de un informe de evaluación Un informe de evaluación podría incluir los siguientes aspectos: - especificación para las necesidades de formación; - criterios de evaluación y descripción de fuentes, métodos y programación para la

evaluación; - análisis de los datos recolectados e interpretación de los resultados; - revisión de los costos de la formación; y - conclusiones y recomendaciones para la mejora. La presencia de no conformidades puede exigir acciones correctivas. La terminación de la formación se debería documentar en los registros de la formación. 5 SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL PROCESO DE FORMACIÓN 5.1 Generalidades El propósito principal del seguimiento es asegurar que el proceso de formación, como parte del sistema de calidad de la organización, se gestiona e implementa según lo exigido para proveer evidencia objetiva de que el proceso cumple efectivamente los requisitos de formación de la organización. El seguimiento implica la revisión del proceso completo de formación en cada una de las cuatro etapas (véase la Figura 2). El seguimiento debería ser realizado por personal competente de acuerdo con los procedimientos documentados de la organización. Cuando sea posible, se aconseja que dicho personal sea independiente de las funciones en las cuales está directamente involucrado. Los métodos para el seguimiento podrían incluir: consulta, observación y recolección de datos. Durante la etapa de especificación del plan de formación se debería decidir cuáles métodos usar (véase numeral 4.3.4). El seguimiento es una herramienta de mucho valor para incrementar la eficacia del proceso de formación (véase la Tabla A.5). 5.2 Validación del proceso de formación Las entradas para el seguimiento podrían incluir todos los registros de todas las etapas del proceso de formación. Con base en estos registros, se puede realizar una revisión de las diferentes etapas para detectar no conformidades, con el propósito de tomar acciones preventivas y correctivas. Tales entradas se pueden recolectar progresivamente para

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proporcionar la base para la validación del proceso de formación y para hacer recomendaciones para la mejora. Si se siguen los procedimientos y se cumplen los requisitos especificados, entonces los registros de la competencia del personal se deberían actualizar de modo que reflejen esta calificación adicional. Si los procedimientos no se siguen y se cumplen los requisitos, entonces se debería revisar los procedimientos y actualizar los registros de la competencia del personal de modo que reflejen esta calificación adicional. Si los procedimientos se siguen y no se cumplen los requisitos, entonces puede ser necesaria una acción correctiva para mejorar el proceso de formación o desarrollar una solución apropiada no relacionada con la formación. En general, la revisión del proceso de formación debería identificar cualquier oportunidad adicional para mejorar la eficacia de cualquier etapa del proceso de formación. Se debería conservar registros apropiados de las diversas actividades de evaluación y seguimiento realizadas, de los resultados obtenidos y de las acciones planificadas.

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Anexo A (Informativo)

Tablas

Tabla A.1 - Definición de las necesidades de formación (4.2)

Entradas Proceso Resultados Registro Definición de las necesidades de la organización (4.2.2) Política de calidad. Política de formación. Requisitos de la gestión de la calidad. Gestión de los recursos. Diseño del proceso.

Considerar todas las entradas cuando se inicia la formación.

Decisión de iniciar el proceso de formación.

Decisión de iniciar el proceso de formación.

Definición y análisis de los requisitos de competencia (4.2.3) Cambio tecnológico o en la organización que afecta el trabajo o tiene impacto en la naturaleza de los productos suministrados por la organización. Datos registrados de procesos de formación actuales o anteriores. Apreciación por parte de la organización de la competencia del personal para realizar las labores específicas. Rotación de personal o registros de variación transitoria que involucran a personal temporal. Necesidad de certificación interna o externa para el desempeño de labores específicas. Solicitudes de los empleados que identifican oportunidades de desarrollo personal que contribuyen a los objetivos de la organización. Resultados de revisiones de procesos y acciones correctivas debido

Documentar los requisitos de competencia.

Requisitos de competencia.

Lista de los requisitos de competencia.

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Entradas Proceso Resultados Registro a los reclamos del cliente o a informes de no conformidades. Legislación, reglamentaciones, normas e instrucciones que afectan a la organización, sus actividades y recursos. Investigación de mercados que identifica y anticipa nuevos requisitos del cliente. Revisión de la competencia (4.2.4) Registros de competencia. Datos acerca de los requisitos y del desempeño de la labor provenientes de: Cuestionarios/entrevistas con empleados, supervisores, directores. Observaciones. Discusiones en grupo. Entradas provenientes de sujetos expertos en la materia.

Revisión de la competencia existente.

Conocimiento de la competencia existente.

Lista de la competencia existente.

Definición de los vacíos en la competencia (4.2.5) Lista de la competencia exigida y lista de la competencia existente.

Definir los vacíos en la competencia.

Conocimiento de los vacíos en la competencia.

Lista de los vacíos en la competencia.

Identificación de las soluciones para llenar los vacíos en la competencia (4.2.6) Lista de los vacíos en la competencia

Identificar y seleccionar la formación como una solución.

Formación seleccionada como una solución.

Formación seleccionada como una solución.

Definición de la especificación para las necesidades de formación (4.2.7) Lista de los requisitos de competencia. Lista de los vacíos en la competencia. Resultados de la formación previa. Solicitudes de acción correctiva.

Documentar los objetivos de la formación y los resultados que se esperan de la formación.

Especificación de las necesidades de formación.

Documento de la especificación de las necesidades de formación.

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Tabla A.2- Diseño y Planificación de la formación (4.3)

Entradas Proceso Resultados Registro Definición de las restricciones (4.3.2) Requisitos regulativos. Requisitos de la política. Consideraciones financieras. Requisitos de programación y tiempo; recursos para la formación y disponibilidad de proveedores del servicio de formación honorables. Disponibilidad, motivación y capacidad de los individuos que van a recibir la formación. Otros factores logísticos.

Identificar las restricciones.

Conocimiento de las restricciones para la formación.

Lista de las restricciones.

Métodos de formación y criterios de selección (4.3.3) Especificación de las necesidades de formación. Lista de recursos, restricciones y objetivos. Lista de métodos opcionales de formación. Criterios para la selección de los métodos de formación.

Identificar los métodos de formación.

Conocimiento de los métodos de formación.

Lista de los métodos de formación.

Especificación del plan de formación (4.3.4) Objetivos y requisitos de la organización. Especificación de las necesidades de formación. Objetivos de la formación. Grupos objetivo de personas que reciben la formación o personal objetivo. Métodos de formación y bosquejo del contenido.

Definir la especificación del plan de formación.

Especificación del plan de formación.

Documento de la especificación del plan de formación.

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Entradas Proceso Resultados Registro Programación de los requisitos. Recursos y requisitos financieros. Criterios para la evaluación de los resultados de la formación. Procedimientos de seguimiento. Selección de un proveedor del servicio de formación (4.3.5) Información escrita del proveedor potencial del servicio de formación. Informes de evaluación. Especificación del plan de formación. Restricciones identificadas.

Seleccionar un proveedor del servicio de formación.

Proveedor del servicio de formación identificado.

Acuerdo o contrato formal que establezca la propiedad, las responsabilidades y funciones para el proceso de formación.

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Tabla A.3 - Proveer para la formación (4.4)

Entradas Proceso Resultados Registro Proveer apoyo (4.4.2) Apoyo en la preformación (4.4.2.1) Especificación de las necesidades de formación. Lista de los vacíos en la competencia. Especificación del plan de formación

Instruir a quien proporciona y a quien recibe la información.

Informes de instrucción.

Informes de instrucción para la preformación.

Apoyo a la formación (4.4.2.2) Herramientas, equipo, documentación, software o instalaciones. Oportunidades para aplicar la competencia. Oportunidades para la retroalimentación acerca del desempeño de la labor.

Proveer apoyo para la formación a quien proporciona y a quien recibe la formación

Informes del apoyo a la formación.

Informes del apoyo a la formación.

Apoyo al terminar la formación (4.4.2.3) Informes de la instrucción para la preformación. Informes del apoyo a la formación.

Recibir la información de retroalimentación por parte de quien recibe y de quien proporciona la formación. Proveer información de retroalimentación a los directores y otros empleados involucrados en el proceso de formación.

Informes acerca de la retroalimentación.

Informes acerca de la retroalimentación al final de la formación.

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Tabla A.4 - Evaluación de los resultados de la formación (4.5)

Entradas Proceso Resultados Registro Recolección de datos y preparación del informe de evaluación (4.5.2) Especificación para las necesidades de formación. Especificac ión del plan de formación. Registros de la entrega del servicio de formación.

Recolectar y evaluar los datos con base en los criterios establecidos. Analizar los datos e interpretar los resultados, revisar el presupuesto, verificar el logro de la competencia específica. Acciones correctivas recomendadas.

Informe de evaluación.

Informe de evaluación. Registros de la formación.

Tabla A.5. Seguimiento y mejora del proceso de formación (capítulo 5)

Entradas Proceso Resultados Registro Validación del proceso de formación (5.2) Decisión para iniciar la formación. Listas de las competencias exigida y existente. Lista de los vacíos en la competencia. Especificación de las necesidades de formación. Especificación del plan de formación. Acuerdo o contrato formal que establezca la propiedad y responsabilidades para el proceso de formación. Registros de la entrega del servicio de formación. Informe de la evaluación.

Proveer evidencia objetiva de que el proceso de formación es efectivo en el cumplimiento de los requisitos de formación de la organización mediante consulta, observación y recolección de datos. Identificar no conformidades para tomar acciones preventivas y correctivas.

Informes del seguimiento.

Informes del seguimiento. Solicitud de acciones preventivas y correctivas.

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Anexo B (Informativo) Bibliografia

NTC-ISO 10015 - GESTIÓN DE LA CALIDAD- DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN