INTRODUCCIÓN A LA ATENCION DE CLIENTES CONFLICTIVOS

INTRODUCCION A LA ATENCION DE CLIENTES CONFLICTIVOS

¿Cómo ATENDERLOS?

“Una Mirada FÁCIL….”

OBJETIVOS GENERALES

Comprender que el cliente es nuestra prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves para brindar una buena atención.

Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia.

Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo. Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.

Aprender a lidiar con clientes difíciles

Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.

Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso.

Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas áreas.

Prestaremos el mejor Servicios al cliente conociendo algunas técnicas a fin de que el proceso de

que llegar al objetivo o sea un camino mas fácil y

placentero.

OBJETIVO: Concientizar que existen técnicas para la mejor atención y así prestar un Servicio de Excelencia.

SERVICIO AL CLIENTE

En cualquier tipo de intervención que se lleva acabo entre la organización y el cliente, este contacto puede ser:

Personal Por teléfono Por correo

Ésta es la tarea mas importante que se lleva

adelante pues representan “la cara” de la organización, ya que según el trato que se les

brinden durante el contacto, es la imagen

que se llevan de la organización.

“NOSOTROS COMO SERVIDORES

DEBEMOS SER CONCIENTES DE

ELLO”

¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Es la persona más importante en cualquier negocio. No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del

mismo. Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le

hacemos un favor cuando contestamos su llamada. No solo debemos contestar su llamada; sino también

resolver su cuestión, o bien satisfacer su necesidad.

“SON Y SOMOS MUY IMPORTANTES PARA LA ORGANIZACIÓN”

¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

Externos: Vecinos y/o Contribuyentes Proveedores (Internos y Externos) Personal Administrativo de otras InstitucionesInternos: Empleados Municipales Proveedores: Pasantes y/o Contrataciones de

Servicios Otros (Sidicatos,etc. ..)

REQUISITO PRIMORDIAL: LA EMPATÍA

Ubicarnos en el lugar del cliente“Ponernos en los zapatos del cliente”

RE

CO

ME

ND

AC

I ON

ES

- Trata a tu cliente en la manera que te gustaría que te traten.

- Demuéstrales Interés genuino

- Atiende al cliente por su nombre

- Saluda y Agradece al cliente al irse.

- Recuerda siempre que el cliente es nuestra razón de ser.

¿CÓMO IDENTIFICAMOS POSIBLES ENFRENTAMIENTOS CON NUESTROS CLIENTES?

Reconocer los comportamientos y cuestiones que suelen desencadenar quejas y conflictos con los clientes.

Identificar comportamientos que producen enfrentamientos con los clientes.

Enumerar las cuestiones referentes a productos que enojan a los clientes.

Aplicar los pasos que aseguren la conclusión eficaz de una reclamación del cliente en una situación dada.

¿CÓMO?

Mencione cuáles son las quejas más comunes de los clientes en su departamento.…

INTERVALO

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AD

ES

NUESTROS ROLES

Representante de la institución. Proveedor de servicios y ayuda. Parte de un equipo de trabajo en la

institución. Líder en el cambio hacia un servicio

de excelencia.

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NUESTRAS RESPONSABILIDADES

Reforzar el servicio de excelencia. Apoderarnos para ayudar y

resolverle la inquietud del cliente. Proactivamente hacerse disponible

al cliente. Lograr experiencias inolvidables. Mejorar continuamente la

CALIDAD DEL SERVICIO.