SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE GUANAJUATO

Método de Señalización

"El camino marca una dirección. Y una dirección es mucho más que un resultado."

Jorge Bucay

Categoría: Calidad en el Servicio

Año 2014.

2

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 3

ANTECEDENTES .............................................................................................................. 4

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 4

OBJETIVOS ...................................................................................................................... 5

General .......................................................................................................................... 5

Específicos ..................................................................................................................... 5

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................ 5

NIVEL DE IMPACTO ......................................................................................................... 6

DESARROLLO DE LA BUENA PRÁCTICA Y METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN .. 8

Metodología de la Buena Práctica .................................................................................. 8

Croquis del Centro de Atención ........................................................................ 8

Número Identificador y Color Distintivo ........................................................... 10

Implementación del Método de Señalización .................................................. 11

ANÁLISIS FODA .............................................................................................................. 13

BENEFICIOS EXTERNOS E INTERNOS ........................................................................ 14

CRONOGRAMA .............................................................................................................. 15

REQUERIMIENTOS ........................................................................................................ 16

Técnicos ....................................................................................................................... 16

Humanos ...................................................................................................................... 16

Materiales .................................................................................................................... 16

MERCADO POTENCIAL ................................................................................................. 17

EVALUACIÓN.................................................................................................................. 18

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 19

3

INTRODUCCIÓN El presente trabajo describe la implementación de una buena práctica en el centro de atención y los beneficios obtenidos hasta el momento. El proyecto contiene un apartado de antecedentes, donde se narra la problemática vivida en el centro de atención. También; se da a conocer la justificación, señalando la importancia de la implementación de la buena práctica. Posteriormente; se detalla el objetivo general y los objetivos particulares de la buena práctica, los cuales evalúan el éxito de la buena práctica al puntualizar el fin último. Después; el planteamiento del problema, narra las variables de la problemática y sus consecuencias. En seguida; el apartado de nivel de impacto, relata lo que se ha logrado y las mejoras en el centro de atención gracias a la implementación de la buena práctica. Mientras que en el desarrollo de la buena práctica y metodología de implementación, se muestra la forma, técnicas y herramientas utilizadas para llevar a cabo la buena práctica. Con la intención de ver la cara estratégica de la buena práctica, se incluyó un análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la buena práctica. Los resultados positivos de la buena práctica, se presentan en el apartado de beneficios externos e internos, con el soporte de un diagrama. Además; en el trabajo se muestra un cronograma de actividades y los requerimientos básicos para aquellos lectores interesados en conocer cómo se ejecutó la implementación; y si su oficina puede adoptar la buena práctica. Como penúltimo; está el apartado de evaluación, en el cual se menciona cómo se cumplió el objetivo del proyecto y cómo ha impactado en los indicadores de percepción ciudadana. Finalmente; y como último punto, se agregó la bibliografía utilizada en el desarrollo del proyecto como sustento teórico de la buena práctica.

4

ANTECEDENTES En el ciclo de servicio de la USAE, se carecía de un método de señalización efectivo, que facilitara a los usuarios la identificación del servidor público que lo atendería. El usuario asistía a la USAE; en el acceso lo primero que veía era un módulo de información, el cual tiene el objetivo de orientar, canalizar e informar a los usuarios. Sin embargo; la acción de canalizar no era nada efectiva porque al usuario se le daban instrucciones poco claras y nada concretas de con quién acudir específicamente, obligando a que el usuario deambulara por la oficina preguntando al resto de los servidores públicos, con quién pasar. Los puntos de contacto que tenía el usuario con diversos servidores públicos eran demasiados, generando una brecha en el servicio y obstaculizando una atención adecuada. Cabe mencionar, que la deficiente canalización no era culpa del módulo de información, sino de la falta de señalamientos claros.

JUSTIFICACIÓN La presente buena práctica toma importancia por la razón der ser del centro de atención. Sin un método de señalización el servicio prestado no es de calidad y calidez. Sin una orientación clara, no se logra una calidad en el servicio porque el usuario experimenta incertidumbre y desconfianza al ingresar a la oficina. Al tener usuarios que preguntan constantemente, se altera la calidez en las respuestas de los servidores públicos, porque comienzan a dar un trato monótono. El método de señalización es fundamental para tener una positiva percepción ciudadana e indicadores con buenos resultados. Peter Hingston (2002), menciona que “la señalización es una necesidad práctica para la mayoría de las organizaciones. El diseño de letreros y señales es otra manera de reforzar la imagen.”1

1 Peter Hingston. Marketing efectivo. (2002). Pearson Educación. México.

5

OBJETIVOS

General Orientar con exactitud a los usuarios que nos visitan, con instrucciones

claras de dónde y quién específicamente lo atenderá para facilitar el flujo de los usuarios y mejorar la calidad en la atención que se brinda en la USAE.

Específicos Realizar un croquis del centro de atención para orientar a los usuarios.

Asignar en cada escritorio y servidor público un número y color para que el usuario los logre distinguir.

Implementar el método de señalización para mejorar la información que se brinda a los usuarios.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La carencia de un método de señalización afecta a los usuarios que acuden a solicitar un trámite o servicio a la USAE. Afecta a los usuarios porque ingresan al centro de atención desorientados y caminan sin idea dentro de las áreas de atención. Este problema impacta a los indicadores de percepción ciudadana.

En el indicador de trato porque se les canaliza sin claridad y sin una preocupación de orientarlo correctamente.

En Tiempo porque en lo que el usuario vaga dentro del centro de atención y logra encontrar a la persona que lo atenderá, debe buscar y esperar.

En el indicador de confianza porque el usuario no recibe información clara o que sea de fiar.

Información porque no se brinda instrucciones exactas.

Finalmente; en imagen porque se da la impresión de un lugar desorganizado.

Solucionar este tipo de problemas, mejoran la satisfacción del usuario.

6

Las principales variables del problema son:

Carencia de señalética.

Letreros poco visibles y confusos.

Desorganización al interior del centro de atención. Algunas consecuencias del problema son:

Flujo de usuarios desorientados.

Intranquilidad de los usuarios al asistir a la USAE.

Pésima imagen organizacional.

Malestar de los servidores públicos que notan el descontrol por la afluencia de usuarios que visitan el centro de atención.

Jaime Varo (1994), argumenta que “la señalización es el conjunto de todas las indicaciones fijas que ayuda al usuario a moverse y a comportarse de una forma eficaz e inteligente por el interior del centro; constituye un apoyo a la participación activa del usuario en el proceso de producción del servicio”.2

NIVEL DE IMPACTO Se mejoró el ciclo de servicio general de la USAE, al reducir los puntos de contacto y el tiempo que los usuarios pasan dentro del centro de atención. La orientación que se brinda a los usuarios es efectiva, satisfaciendo a los usuarios que nos visitan. Figura 1: Ciclo de Servicio.

Fuente: Elaboración propia.

2 Jaime Varo. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios: un modelo de gestión hospitalaria. (1994).

Díaz de Santos. España.

Atención de trámites y

servicios en la USAE

INICIO

1.- Acudo a la USAE.

2.- Ingreso a las

instalaciones.

3.- Pregunto en el módulo de

información dónde me brindan el

servicio/trámite que necesito.

4.- Me dirijo al número

de escritorio del servidor público que

me atenderá.

5.- Manifiesto mi necesidad.

6.- Me brindan el servicio/trámite.

7.- Me retiro.

FIN

7

Figura 2: Comic del Ciclo de Servicio con el Método de Señalización.

Fuente: Elaboración propia.

8

DESARROLLO DE LA BUENA PRÁCTICA Y METODOLOGÍA DE

IMPLEMENTACIÓN

Metodología de la Buena Práctica Figura 3: Pasos de Implementación.

Fuente.- Elaboración propia.

Croquis del Centro de Atención

El primer paso a seguir en la metodología de la buena práctica es elaborar un croquis del centro de atención. El cual contiene un plano del centro de atención, donde se identifica el espacio de cada área, lugares que ocupan los servidores públicos y los principales trámites y servicios. En el croquis se asigna un color que distinga las diversas áreas de la USAE y se asigna un número al escritorio que ocupa cada colaborador. El croquis se elaboró con el programa de Microsoft Office Visio. Con el cual se crean diagramas profesionales y simplifica la información compleja. El software permite elaborar un plano exacto en poco tiempo.

Elaboración del croquis

Asignar número

identificador y color

distintivo

Implementar método de

señalización

9

Figura 4: Croquis del Centro de Atención.

Fuente.- Elaboración propia.

10

Número Identificador y Color Distintivo

Posteriormente; se instala en cada escritorio ocupado por un servidor público, el número identificador, con el nombre corto del colaborador y el color asignado para su área. A continuación; se presenta el ejemplo: Figura 5: Ejemplo de correo electrónico.

Fuente.- Correo enviado por medio del módulo de información.

Señalamientos de

seguridad.

Señalética.

Número. Nombre. Color de

área.

11

Implementación del Método de Señalización

La implementación del Método de Señalización consta de dos actividades básicas.

1. La primera, consiste que en el módulo de información se oriente al usuario con exactitud e indicaciones claras, acerca de quién lo atenderá (número de escritorio y nombre de servidor público); y hacia dónde dirigirse (derecha o izquierda, y color del área).

Figura 6: Módulo de Información.

Fuente.- Fotografía

12

2. La segunda actividad; consiste en instalar una lona con el croquis de la

USAE a la vista de los usuarios. En el croquis se distinguen las áreas por colores, números de escritorios y principales trámites y servicios.

Figura 7: Lona con croquis del centro de atención.

Fuente.- Fotografía.

13

ANÁLISIS FODA Figura 8.- Diagrama del Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la buena práctica.

Fuente.- Elaboración propia

-La buena práctica agrega valor al modelo MAS al ciudadano.

-Identidad en el servidor público al tener un número distintivo, color

asignado y nombre a la vista de los usuarios.

-Se requiere de mantenimiento cada 6 meses para mantener en buenas condiciones los señalamientos.

-Algún cambio de área implica un rediseño en la señalización.

-Complementar el método de señalización al marcar el suelo de las

áreas para orientar mejor.

-Señalamientos suscptibles a sufrir daños por el flujo normal de usuarios.

FODA FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

AMENAZAS

14

BENEFICIOS EXTERNOS E INTERNOS

Figura 9.- Diagrama de Beneficios.

Fuente.- Elaboración propia

BENEFICIOS

EXTERNOS

BENEFICIOS

INTERNOS

Flujo de usuarios controlado.

Mejor flujo de usuarios y menos asesorías de

orientación.

Mejor organización.

Identidad en el personal.

Usuarios con claridad de dónde y quién los atenderá,

Mejora la confianza en los usuarios que nos visitan.

Difusión de información útil para las usuarios.

Mejora de la imagen e instalaciones.

15

CRONOGRAMA Figura 10.- Cronograma de actividades.

ACTIVIDADES Semana del mes

1ra. 2da. 3ra. 4ta.

Elaborar croquis. ■ Asignar número identificador y color distintivo. ■ ■ Implementar método de señalización. ■

Fuente.- Elaboración propia Las actividades de la buena práctica son simples en comparación al impacto que logran.

16

REQUERIMIENTOS La implementación de la buena práctica requiere lo siguiente:

Técnicos

- Microsoft Office Visio.

Humanos

- Personal de la USAE.

Materiales

- Computadora.

- Letreros.

- Lona.

17

MERCADO POTENCIAL La buena práctica se ajusta a la necesidad de cualquier oficina de la SEG. Figura 11.- Mercado potencial de la buena práctica.

Fuente.- Elaboración propia

Cualquier oficina de la SEG

(Subsecretaría, Dirección General, Dirección de Área,

Unidad, Coordinación o Departamento).

Cualquier Escuela. Cualquier Delegación

Regional, USAE o CEDE.

18

EVALUACIÓN La buena práctica nos ayuda a orientar a los usuarios que nos visitan, facilitando a los usuarios, identificar el área y al servidor público que atenderá su necesidad. Para evaluar la buena práctica, se recabó un dato de la encuesta externa de percepción ciudadana aplicada por el Programa MAS en el 2013. En donde el resultado a la pregunta ¿Le parecen adecuados los letreros para encontrar e ingresar a las áreas del centro de atención?, el 86% de los usuarios respondió que sí. Figura 12.- Resultados de la evaluación externa del Programa MAS.

1.- ¿Le parecen adecuados los letreros para encontrar e ingresar a las áreas

del centro de atención?

Fuente.- Encuesta de Percepción Ciudadana del Programa MAS 2013.

Sin duda; con el cambio de instalaciones y la maduración de la buena práctica, se esperan mejores resultados para el presente año. Ya que sondeando a una muestra de nuestros usuarios, el 100% ha respondido que si le parecen adecuados los letreros para encontrar e ingresar a las áreas del centro de atención.

19

BIBLIOGRAFÍA

Peter Hingston. Marketing efectivo.

(2002). Pearson Educación.

México.

Jaime Varo. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios:

Un modelo de gestión hospitalaria. (1994).

Díaz de Santos. España.

20

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE GUANAJUATO