mÓdulo vi -...

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

ÁREA JURÍDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA

MÓDULO VI

“PROGRAMACIÒN Y OPERATIVIDAD DE EMPRESAS DE VIAJE Y “TRANSPORTE EN EL DESARROLLO DE

LA ACTIVIDAD TURÌSTICA”.

Período Académico: Marzo – Julio 2011

Duración: 30 créditos

LOJA – ECUADOR

2011

http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22

PROGRAMACIÓN Y OPERATIVIDAD DE EMPRESAS DE VIAJE Y TRANSPORTE EN EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TURISTICA.

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA ÁREA JURÍDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA

Dr. Gustavo Villacis Rivas. Mg. Sc.

RECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Dr. Ernesto González Pesantez Mg. Sc.

VICERRECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Dr. Rogelio Castillo Bermeo Mg. Sc.

DIRECTOR DEL ÁREA JURÍDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA

Dr. Mauricio Aguirre Aguirre Mg. Sc.

REPRESENTANTE NIVEL DE PREGRADO DEL AJSA

Lic. Diana Nagua Suing Mg, Sc.

COORDINADORA DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA

RESPONSABLES DEL REDISEÑO:

Lic. María Edith Salazar Quevedo Lic. Melissa Paulina Calle Iñiguez

Lic. Saida Yesenia León Chimbo



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MÓDULO VI

PROGRAMACIÓN Y OPERATIVIZADAD DE EMPRESAS DE VIAJE Y TRANSPORTE EN EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

TURÍSTICA

CONTENIDO PROGRAMAC IÓN MICRO-CURRICULAR

I. PRESENTACIÓN

II. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA QUE ABORDA EL

MÓDULO

III. OBJETO DE TRANSFORMACIÓN

IV. OBJETIVOS

V. COMPETENCIAS O PRÁCTICAS PROFESIONALES

VI. PERFIL PROFESIONAL QUE CUBR E EL MÓDULO.

VII. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN

FORMATIVA, EXPLICITANDO LAS CARACTERÍSTICAS E LAS

ACTIVIDADES

VIII. REFERENTES TEÓRICOS Y ACTIVIDADES PRÁCTICAS

IX. PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES O PASANTÍAS Y,

ACTIVIDADES DE VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDAD

X. METODOLOGÍA

XI. DETERMINACIÓN DE TIEMPO Y CRÉDITOS

XII. PRODUCTOS ACREDITABLES

XIII. CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN, ACREDITACIÓN Y

CALIFICACIÓN DE LOS APRENDIZ AJES

XIV. EQUIPO DOCENT E

XV. BIBLIOGRAFÍA

XVI. MATRIZ DE DESARROLLO DEL MÓDULO



iv

1.- PRESENTACIÓN

La Universidad Nacional de Loja consciente de su rol social de contribuir cada

vez más significativamente a la solución de los problemas locales, regionales y

nacionales, en 1990 tomó la trascendental decisión de impulsar la reforma

académica institucional mediante la implementación del Sistema Académico

Modular por Objetos de Transformación en toda sus unidades, como proyecto

fundamental para mejorar la calidad y pertinencia de la formación profesional

sobre la base de la integración estratégica de las funciones universitarias.

A partir de Septiembre de 2002 la Universidad Nacional de Loja, entra en un

proceso de reestructuración académica por Áreas Académico- Administrativas.

En este sentido, se pasa a conformar el Área Jurídica, Social y Administrativa,

por cuanto, así lo exige y determina las condiciones y exigencias institucionales.

Dentro de esta dinámica, el Área asume a la Carrera de Administración Turística

desde un enfoque integral y de bienestar del ser humano, en donde las

personas son el eje central de esta actividad, por lo tanto, el currículo de la

carrera en sus diferentes niveles, está orientado a formar un profesional con

clara conciencia social, económica, política y cultural que caracteriza a nuestra

sociedad y que son los aspectos que constituyen el entorno, reconociéndose en

él, factores que potencian y/o limitan el desarrollo regional.

En este contexto, el módulo de seis de la Carrera de Administración Turística, “

Programación y Operatividad de Empresas de Viaje y Transporte” se basa en la

dirección y gestión de empresas del sector turístico enfocándose en la calidad

total y en nuevas estrategias administrativas, fundamentadas en progreso de la

actividad Turística como un factor de desarrollo n correspondencia con el

propósito y objetivos, se plantea como un espacio de reflexión - acción sobre la

problemática de las empresas de viaje y transporte n el desarrollo local,

regional y nacional.



v

Para poder abordar está problemática, el módulo desarrollará un proceso de

investigación formativa que propicie un profundo conocimiento de la realidad

social, económica y política de la región sur del país, así como la comprensión

de cómo se está contr ibuyendo nuestr o accionar como estudiantes universitarios

en la solución de los problemas del entorno local, regional y nacional.

El Módulo está estructurado tres momentos fundamentales caracterizados como

tal, porque responden a un componente didáctico que interrelaciona las tres

funciones básicas de la Universidad Nacional de Loja (formación profesional,

investigación-desarrollo y vinculación con la colectividad), es una propuesta

metodológica que permite a los estudiantes conocer y explicar la realidad a

través de un proceso de acción- reflexión- acción, como postulado esencial del

SAMOT.

2.- PROBLEMÁTICA QUE ABORDA EL MODULO

La actividad turística del país, la región sur y nuestra localidad requiere del

aporte de profesionales para alcanzar mejores resultados. Uno de los pilares

clave para alcanzar este objetivo es contar con educación integral enfocada a

formar profesionales idóneos para el manejo sustentable de los recursos y

poder responder a la realidad actual, venciendo el paradigma de creer que el

Turismo puede segui r manejándose como un simple negocio y enfocándose a

desarrollar un turismo integral que debe responder a ciertos valores, tales

como: satisfacción , habil idad y gestión presentación de servicios,

comodidad., por tales razones se ve la universidad en la obligación de preparar

a los estudiantes del módulo seis denominado Programación y Operatividad de Empresas de Viaje y Transporte en el Desarrollo de la Actividad Turística, a tener todas las aptitudes de atender las corrientes de turismo

nacional e internacional. Actualmente la actividad turística se ubica en

importante para ingreso de divisas al país, lo cual demuestra la gran

importancia de la misma.



vi

Sin discutir la capacidad de la iniciativa de todos en generar riqueza y ser fuente

de trabajo, beneficios que se distribuyen a la sociedad, sí estamos convencidos

que se debe dar un enfoque diferente al Turismo sobre la Responsabilidad

Social, que se debe asumir como Profesionales que se desenvuelvan en

oficinas de información Turística, Agencias de viajes, medios de transporte entre

otros.

El problema que tiene las empresas de viajes, sobre todo de las pequeñas agencias de viajes y de transporte, es que no tienen los conocimientos técnicos para sintetizar operaciones de programación y ejecución y asimismo la baja confianza que tiene en si misma, a pesar de que estas empresas tienen una gran fuerza de venta, de pr escripción y orientación de la venta. 3.- OBJETO DE TRANSFORMACIÓN

El manejo y gestión de las empresas de viaje y transporte se ha visto limitada

por la ausencia de operatividad empresarial, inadecuada oferta de destinos y

productos turísticos y bajo aprovechamiento de los recursos e infraestructura

turística en la RSE, razón por la cual la formación del profesional en ingeniería

en turismo deberá estar enmarcado en un proceso teórico - práctico, de

reflexión - acción y vinculación con la colectividad; con una adecuada definición

de conceptos relacionados con la planificación, control y dirección; así como el

desarrollo de las destrezas y habilidades requeridas para la programación y

operatividad de las empresas de viaje y transporte.



vii

4.- OBJETIVOS

• Potenciar los conocimientos y principios adecuados para la

administración y operatividad de las empresas de Viaje y Transporte, así

como el diseño y programación de productos turísticos innovadores.

• Habilitar al estudiante en el manejo de las empresas de viajes y

transporte, proponiendo mejoras para la localidad, RSE y a ni vel nacional,

con el uso de metodologías y técnicas, con un enfoque estratégico en la

operación y competitividad.

• Proporcionar al estudiante los recursos necesarios para desarrollar

habilidades y destrezas para la aplicación de técnicas que requiere el

proceso investigativo, para dar solución a la problemática existente en la

empresas de viaje y transporte turístico.

5.- COMPETENCIAS O PRACTICAS PROFESIONALES ALTERNATIVAS PARA LAS QUE HABILITA EL MÓDULO.

• Diseña, elabora y ejecuta paquete turístico.

• Desarrollará su creatividad en el diseño, elaboración y ejecución de

rutas y circuitos.

• Identifica posibles productos turísticos y aplica estrategias para

posesionarlo en el mercado.

• Adquiere todos los conocimientos teóricos – prácticos para la dirección

y gestión de las empresas turísticas y de transporte.



viii

6.- PERFIL PROFESIONAL QUE CUBRE EL MODULO

Al finalizar el módulo de Programación y Operatividad de Empresas de Viaje

y Transporte en el Desarrollo de la Actividad Turística, el estudiante estará

en capacidad de desar rollar las siguientes prácticas profesionales:

• Suficientes conocimientos para en el diseño, elaboración y ejecución de

tours y paquetes turísticos con creatividad.

• Destreza para identificar posibles productos turísticos y aplicar

estrategias para posesionarlo en el mercado.

• Conocimientos teóricos – prácticos para la dirección y gestión de las

empresas turísticas y de transporte.

7.- PROCESO DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA (Momentos o fases)

El desarrollo del modulo implica un proceso de investigación-acción participativa

que se concretara en las siguientes tareas:

a) Revisión de la información sobre Programación y Operatividad de

Empresas de Viaje y Transporte en el Desarrollo de la Actividad Turística

a nivel local, nacional y mundial.

b) Caracterización de las Empresas de Viaje y Transporte

c) Identificación de las potencialidades y limitaciones para el desarrollo

óptimo de las empresas de viaje y transporte.

d) Propuesta para el mejoramiento de la elaboración de productos turísticos

a nivel local.



ix

Primer Momento: Revisión y sistematización de la información relacionada con la problemática de Programación y Operatividad de Empresas de

Viaje y Transporte en el Desarro llo de la Actividad Turística.

En este momento se cumplirá las siguientes tareas:

1) Revisión de bibliografía inherente a la temática.

2) Identificación de la problemática y definición del problema.

Segundo Momento: elaboración del Plan de investigación es

1) desarrollar el tema, problemática, justificación, objetivos, marco teórico,

metodología, cronograma, presupuesto y f inanciamiento e bibliografía.

Tercer Momento: aplicación de la metodología para el desarrollo delos objetivos planteados.

En este momento se cumplirá las siguientes tareas:

1. Aplicación de las herramientas y técnicas para el desarrollo de los

objetivos

2. Análisis e interpretación de resultado

3. Propuesta

4. Conclusiones y recomendaci ones

5. Disertación final de la investigación

8. REFERENTES TEORICOS Y ACTIVIDADES PRÁCTICAS

Los contenidos teórico-prácticos de apoyo en el proceso de investigación en los

diferentes momentos son:

MOMENTO I CAPITULO I: PRIMEROS VIAJES

1.1 El Primer Agente de Viajes

1.2 Evolución Histórica de los Viajes 32

1.3 Empresas de Viajes 32



x

1.4 Alfabeto

1.5 Glosario

CAPITULO II: LA ADMINISTRACIÓN EN EMPRESAS TURÍSTICAS

2.1 Introducción

2.2 Fases de la Administración

2.3 Proceso Administrativo

2.4 Características de la Administración

2.5 La Empresa Turística

2.6 El Empresario Turístico

2.7 El comportamiento humano

MOMENTO I I

CAPITULO III: CREACIÓN O DISEÑO DEL PRODUCTO

3.1 Diseño

3.2 Componentes del Producto Turístico Total

3.3 Concepto de Producto Turístico

3.4 El Ciclo de vida del Producto

CAPITULO IV: PAQUETE TURISTICO

4.1 Definición

4.2 Características

4.3 Tipos de Paquetes Tur ísticos

4.4 Proceso de Venta de Paquete Turísticos

MOMENTO III CAPITULO V: DEFINICIÓN, TIPOS E HISTORIA DEL TRANSPORTE

5.1 El Transporte

5.2 Diferentes modos de Transporte

CAPITULO VI: ARRENDAMIENTO DE AUTOMOVILES

6.1 Antecedentes

6.2 Tipos de Automóvi les



xi

6.3 Tarifas de renta de Automóvil es

6.4 Reservaciones de renta de Automóvil es

6.5 Requerimientos especiales

CAPITULO VII: VIAJES POR MAR, CRUCEROS

7.1 Antecedentes

7.2 Categor ías de los Cruceros

7.3 Investigación de los Cruceros

7.4 Planes de las cubiertas

7.5 Instalaciones

7.6 Alojamiento en las cabinas

7.7 Itinerarios de los Cruceros

7.8 Personalidad del barco

7.9 Tipo de Pasajeros

7.10 Servicio de Alimentos

7.11 Puer tos de escala

7.12 Excursiones en tierra

7.13 Selección de camarotes

7.14 Propinas

7.15 Cómo hacer reservaciones para un crucero

9. PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES

Los estudiantes realizarán las prácticas pre-profesionales en las empresas

y/o oficinas como Agencias de Viajes, Oficinas de Información Turística,

Aerolíneas, retadoras de vehículos, entidades públicas como Ministerio de

Turismo, Cámara de Turismo, Municipio, Consejo Provincial etc.; en donde

participarán en todas sus actividades; así mismo determinarán las

necesidades y potenci alidades de los diferentes establecimientos.

Giras de Estudio e Investigación.

Los estudiantes del Módulo 6 de la Carrera de Ingeniería en Administración

Turística realizarán la gira a la Región Sierra Norte, en donde visitarán los



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diferentes atractivos turísticos, se identificar posibles rutas – circuito como

Agencias de Viajes y el Aeropuerto de Quito,

Salidas de Observación

Las salidas de campo los estudiantes las realizarán a las distintas Agencias de

Viajes y Transporte tanto aéreo como terrestre, aerolíneas etc. para identificar

sus potencialidades, necesidades y valores. Así también a destinos turísticos

para poder reconocer los escenarios idóneos para desarrollarse como productos

– destinos turísticos.

10. METODOLOGIA

• Cada grupo tendrá un coordinador-docente que se encargará de

hacer el seguimiento de los referentes teóricos y brindará las

orientaciones necesarias a lo largo del proceso de investigación para

el logro de los resultados esperados.

• La conformación de varios grupos de estudiantes que determinarán

una problemática de estudio a investigar.

• El manejo de herramientas y mater iales didácticos

• Estudio personal de los referentes teóricos previstos y la elaboración

de mapas conceptual es, resúmenes, reportes individuales y grupales.

• La realización de talleres y otras estrategias para la construcción de

los productos de cada momento de la investigación, como para su

socialización y enriquecimiento.

• El estudiante tendrá salidas de observación y visitas técnicas lo que le

permitirá estar en contacto con las empresas de viaje y transporte.

• El estudiante tendrá la oportunidad de conjugar la teoría con la

práctica mediante el contacto con las empresas de transporte aéreo,

terrestre y agencias de viaje.



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11. DETERMINACION DE TIEMPO Y CRED ITOS

El módulo tendrá una duración de 96 días laborables equivalentes a 30

créditos, con un total de 480 horas, cumpliendo con lo estipulado en el

Reglamento de Régimen Académico de la Universidad Nacional de Loja,

Art. 70; programados en un período académico de un quimestre.

12. PRODUCTOS ACREDITABLES

La esfera cognoscitiva (pruebas), que se manifiesta en todo proceso de

evaluación y acreditación de los aprendizajes, está caracterizada por

parámetros que debe const ituirse en puntajes que alcancen el 20%.

Se consideran en este proceso actividades cognitivas tales como: estructuración

de definiciones y conceptos, elaboración de cuadros esquemáticos, mapas

conceptuales, cuadros sinópticos, reportes, análisis e interpretaciones,

opiniones; como recursos didáctico- metodológicos que permitirán observa y

medir los resultados obtenidos en el proceso tenemos: las pruebas orales u

escritas, resolución de cuestionarios, test.

La esfera psicomotriz (tareas individuales y grupales), fase de fundamental

importancia en el proceso de evaluación y acreditación de los aprendizajes, la

misma que determina el logro de habilidades y destrezas y que se pueden

categorizar en puntajes que alcancen un 20%.

Es la capacidad del alumno para la estructuración de conceptos, destreza para

subrayar contenidos y documentos, habilidad para reconocer ideas principales y

secundarias, habilidad para clasificarlas, dominio intelectual en la aplicación de

conceptos en el desarrollo de ejercicios, habilidad en el manejo de técnicas para

analizar, discutir e interpretar los diferentes hechos y fenómenos, habilidades y



xiv

destrezas en la elaboración de instrumentos como: entrevistas, encuestas,

guías de observación, recursos didácticos, etc.

La esfera afectiva (actitud en clases, individual y grupal), considerada como

la caracterización de los valores éticos y morales, que determinan el permite

evaluar esta actividad se mani fiesta en la observación intra aula.

Estas etapas por ser complementarias al proceso de formación profesional de

nuestros educandos consideramos que su valor alcanza el 20% de la

calificación.

El proceso de investigación, como un momento que permite verificar el grado

de asimilación de los contenidos expuestos así como su vigencia pertinencia y

relevancia.

Esta etapa es complementaria a las anteriores y por tal motivo se considera que

alcanza el 40% de la cali ficación.

13. CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN, ACREDITACIÓN Y CALIFICACIÓN DE LOS APRENDIZAJES

La evaluación estará presente desde el momento de la planificación del

módulo, durante su desarrollo y en todas y cada una de las actividades que se

llevan a cabo, de modo que lleguemos a interpretar, comprender y explicar

teórica y axiológicamente que está pasando con el aprendizaje individual y

colectivo de los estudiantes, con las condiciones que propician o dificultan el

aprendizaje que se está logrando, que se ha producido como se puede

potenciar el proceso y sus resultados.

Se evaluará cuatro esferas del conocimiento que son:

La esfera cognosci tiva



xv

La esfera psi comotriz

La esfera afect iva

El proceso de investigación

La acreditación requiere que en forma consciente y comprometida los

participantes:

a) Con referencia a la evaluación de los contenidos conceptuales: éstos

se refieren a conceptos, hechos o datos.

Para la evaluación de conceptos se pueden presentar tareas de definición de

significados, en las cuales se reproduce una definición; tareas de

reconocimiento de definición, en la que se le pide al alumno que reconozca

el significado de un concepto entre varias alternativas; la exposición

sistemática, en la que el alumno realiza una composición oral o escrita sobre

un concepto; la identificación de ejemplos o situaciones relacionadas con un

concepto; la resolución de problemas, en ella se presenta un problema cuya

resolución pasa por la utilización de un concepto antes aprendido.

b) Con referencia a la evaluación de contenidos procedimentales: su

sentido es comprobar su funcionalidad, es decir, evaluar si el alumno es

capaz de utilizar el procedimiento en otras situaciones, como es el caso de la

investigación.

Deberemos tener en cuenta como indicadores:

Si se tiene un conocimiento suficiente del procedimiento.

Si lo utiliza de manera correcta y precisa.

Si lo generaliza a otras situaciones.

Si lo tiene automatizado.

c) Con referencia a la evaluación de las actitudes: tendremos que tener

en cuenta que las respuestas son verbales o comporta mentales. Las

respuestas verbales se utilizan en la aplicación de escalas de actitudes y/o

cuestionarios, (pero éstas pueden ser engañosas el alumno contesta lo que



xvi

el profesor espera de él). Sería más importante evaluar las actitudes a partir

de comportamientos observables en los que tendremos que precisar los tres

componentes de una actitud (cognitivo o capacidad del alumno para pensar,

afectivo o sentimientos, espíritu, emociones o pasiones; y tendencia a la

acción). Estos tres componentes se pueden invalidar mutuamente ya que el

alumno puede pensar y sentir de una manera y actuar de otra.

La calificación será la valoración de los productos acreditables en una

escala de 1 a 10 puntos, siendo necesario para su aprobación obtener una

calificación mínima de 7,0 puntos (Art. 55).

Consecuentemente, la calificación y la acreditación, estarán en relación con

la evaluación de los aprendizajes; y, todo este proceso deberá permitir

constatar el nivel de logro de los aprendizajes previstos (prácticas

profesionales y perfil profesional que cubre el módulo).

En esta perspectiva, la evaluación-calificación-acreditación de los

aprendizajes se asumirá en referencia a cuatro aspectos:

1. La esfera cognoscitiva (pruebas) 20%

2. La esfera psicomotriz (tareas individuales y grupales) 20%

3. La esfera afectiva (actividad intra y extra aula) 20%

4. El proceso de investigación 40%

La calificación final del módulo será el promedio ponderado de las

calificaciones de cada uno de sus momentos.

14. EQUIPO DOCENTE

El equipo docente está formado por los docentes-coordinadores asignados a los

diferentes paralelos existentes del módulo 6 denominado “Programación y

Operatividad de Empresas de Viaje y Transporte en el Desarrollo de la Actividad

Turística.”



xvii

15. BIBLIOGRAFIA

• ORTEGA Enrique, Investigación y Estrategias Turísticas, primera edición,

editorial Thomson edi torial , 2003

• GONZALEZ María Ángeles, Fundamentos Teóricos y Prácticos de las

Agencias de Viajes, Segunda edi ción, Editorial Síntesis, 2002.

• FERNÁNDEZ Gómez Carmen y CASTRO Blanco Ana, Producción y venta

del servicio de Agencias de Viajes. , primera edición, editorial Síntesis

editorial , 2000

• PIÑOLE Isabel Albert, Gestión, Productos y Servicios de las Agencias de

Viajes, Primera Edición, 2002.

• MINISTERIO de Turismo, Guía de Introducción a las Operaciones Turísticas,

Módulo dos, 2007

• BLASCO Albert, Turismo y Transporte, Editorial Síntesis, 2003.

• Dennis L. Foster, Agencia de Viaje, Administración y Operación,2007

• Comercialización de los Viajes y Turismo, Cárdenas , 2008

• Ventas y Mercadotecnia para el Profesional en Turismo, Dennis L. Foster,

2007

• Introducción a los Viajes y al Turismo, Dennis L. Foster, 2008



xviii

• Administración de los Viajes , Acerenza, 2007

Páginas Web consultadas

• www.grupoecuatori al.com

• www. monografías. con


http://www.grupoecuatorial.com/

16. MATRIZ OPERATIVA

Modulo VI: Programación y Operatividad de Empresas de Viaje Y Transporte en el Desarrollo de la actividad Turística. Número de Créditos en total: 30 DURACIÓN DEL MOMENTO: 32 días MOMENTO UNO: Revisión de la información sobre la historia de los primeros viajes organizado e inicio de la agencias de viajes.

PERIODO PROCESO INVESTIGATIVO ESTRATEGIAS DE

INVESTIGACIÓN

REFERENTES

TEÓRICAS ESTRATEGIAS ACADÉMICAS

PRODUCTOS

ACREDITABLES

ACTIVIDADES

PRACTICAS

BIBLIOGRAFÍA DEL

MOMENTO

Marzo

–

Julio

2011

1. Revisión y

sistematización de la

información relevante

relacionada con la

iniciación de las

agencias de viajes y

empresas de viajes.

2. identificación

de problemas

fundamentales que

inciden en la RSE

sobre en la

Programación y

Operatividad de

Empresas de Viaje y

1. Sondeo

en la localidad,

para detectar

los problemas

fundamentales

que inciden en

la RSE sobre la

programación y

operatividad de

las empresas de

Viaje y

transporte.

1. Estudio

del programa del

módulo.

1.1 Primer

Agente de Viajes

.

1.2 Evolución

Histórica de

los viajes.

1.3 Empresa

s de viajes

1.4 Alfabeto

Las estrategias que se

utilizara para el normar

desarrollo de modulo

será el Encuadre, para

desarrollar el periodo

académico marzo- julio

2011, el mismo que se

hará con la participación

del docente – alumnos.

Las estrategias

metodológicas para los

contenidos incluyen:

1. Análisis de la

carta descriptiva, con la

Trabajo

individual y

grupal.

Sondeo de la

localidad, con

la finalidad de

detectar los

problemas de

la empresas

de viajes.

Ensayos

Problemática.

Trabajo escrito

identificación

Redacción de

documentos

Una salida de

campo

Una visita

técnica.

Lectura de

libros de

apoyo.

Socialización

del mismo.

Definición de

• González María

Ángeles,

Fundamentos

Teóricos y

Prácticos de las

Agencias de

Viajes, Segunda

edición, Editorial

Síntesis, 2002.

• FERNÁNDEZ

Gómez Carmen y

CASTRO Blanco

Ana, Producción y

venta del servicio

de Agencias de


“PROGRAMACIÓN Y OPERATIVIDAD DE EMPRESAS DE VIAJES Y TRANSPORTE EN EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TURISTICA”

XX

Transporte.

3. Análisis crítico

de causas y

consecuencias que

inciden en el problema

relacionado con las


transporte, con relación

al desarrollo social,

económico y cultural

de la región sur y del

país.

4. Lluvia de ideas

para la inicio de

investigación,

5. Caracterizació

n de las

problemáticas de las


transporte.

Aéreo

1.5 Glosario

de Términos

2. Administr

ación de las

Empresas.

2.1 Introducc

ión

2.2 Fases de

la

Administración

2.3 Proceso

Administrativo

2.4.Característica

s de la

finalidad de que

estudiante posea un

conocimiento básico del

modulo que está

cursando.

2. Los trabajos

extra clase, del momento

uno que se encuentran

en modulo el cual está

estructurado con su

metodología para cada

actividad.

3. El trabajo

autónomo para el primer

momento, el mismo que

está estructurado por

cada actividad que el

alumno deberá

desarrollar durante el

de problemas.

Fichas mapas

conceptuales,

resúmenes.

Pruebas

cognoscitivas

Proyecto de

investigación

Trabajo

autónomo.

Trabajo extra

clase.

Explosiones y

material de

apoyo.

grupos de

investigación.

Análisis de

documentos.

Viajes. , primera

edición, editorial

Síntesis editorial ,

2000

• BLASCO Albert,

Turismo y

Transporte, Editorial

Síntesis, 2003.

• Dennis L. Foster,

Agencia de Viaje,

Administración y

Operación,2007

• Introducción a los

Viajes y al Turismo,

Dennis L. Foster,

2008



XXI

administración

2.5 Género e

interculturalidad.

2.6 La empresa

turística.

2.7 El

empresari

o turístico

proceso de enseñanza –

aprendizaje.

4. Lectura dirigida.

5. Representar en un

cuadro sinóptico las

empresas de viajes y

determinar la situación

actual en el ámbito

local, regional y

nacional.

6. Análisis aspectos

teóricos de los

antecedentes de las

empresas turísticas.

7. Conformación equipos

de trabajo.

Exámenes

escritos –

orales.



XXII

MOMENTO DOS: Elaboración de Diseños de rutas, circuitos y estudio de productos turísticos

DURACIÓN 32 DÍAS

Periodo Proceso investigativo Estrategias de investigación

Referentes teóricas

Estrategias académicas

Productos acreditables

Actividades practicas

Bibliografía

Marzo – julio

2011

Proceso de

investigación con el

inicio de la

ejecución de

objetivos de la

investigación

E iniciará con la

socialización de los

lineamientos

metodológicos para

la fase de

planificación de la

investigación

modular, a fin de

que los alumnos

Levantamient

o del

diagnostico.

Aplicación de

encuestas

Tabulación

de encuestas

Interpretació

n de

resultados.

Creación y

Diseño del

Producto

• Diseño

• Componentes

del producto

turístico total

• Concepto de

producto

turísticos

• Ciclo de vida del

producto

• Paquete tur ístico

• Definición

• Características

Revisión

bibliográfica

de los

contenidos

del módulo.

Construcción

de esquemas

referenciales

y

conceptuales

para explicar

el

componente

del producto

Trabajo

individual y

grupal.

Ensayo

problemátic

a.

Investigació

n

Informes y

exposicione

s.

Pruebas

Salida de

campo.

Visita de

campo

Trabajos

de campo,

tales como

el

levantamie

nto de

informació

n para el

diagnostic

• González

María Ángeles,

Fundamentos

Teóricos y

Prácticos de las

Agencias de

Viajes, Segunda

edición, Editorial

Síntesis, 2002.

• FERNÁND

EZ Gómez

Carmen y

CASTRO Blanco



XXIII

conozcan este

proceso intelectual

para formular el

plan de la

investigación

formativa.

• Tipos de

paquetes

• Proceso de

venta

turístico.

Taller

práctico en

clase en

grupos de

trabajo

cognoscitiva

s.

o y

aplicación

de

encuestas.

Ana, Producción

y venta del

servicio de

Agencias de

Viajes. , primera

edición, editorial

Síntesis editorial ,

2000

• BLASCO

Albert, Turismo y

Transporte,

Editorial Síntesis,

2003.

• Dennis L.

Foster, Agencia

de Viaje,

Administración y

Operación,2007



XXIV

MOMENTO TRES: Definición de tipos e historia de transporte.

DURACIÓN: 32 días

Periodo Proceso

investigativo

Estrategias de

investigación

Estrategias

académicas

Productos

acreditables

Actividades

practicas

Bibliografía

recomendada para el momento

Marzo –

julio

2011

Definir y desarrollar

acciones para

realizar el proceso de

recopilación y

organización de la

información.

Elaboración de

técnicas cualitativas y

cuantitativas de la

investigación

Definición, tipos

e historia del

transporte

• El Transporte

• Diferentes

Medios de

transporte

• Arrendamiento

de Automóvi les

• Antecedentes

• Tipos de

automóviles

• Tarifas

Participación grupal

para la aplicación,

análisis e interpretación

de la información.

Comprobación y

cumplimiento de los

objetivos de la

investigación.

Análisis crítico de las

estrategias y criterio de

juicio de la

investigación.

Trabajo

individual y

grupal...

Exámenes

escritos –

orales.

Gira sierra

norte. Con una

duración de 5

noches, 6

días. Trabajo

Redacción de

documentos

Una salida de

campo

Gira sierra

norte, con

matriz de

evaluación

para cada día.

Trabajo

BLASCO Albert,

Turismo Transporte,


2003.

BLASCO Albert,

Turismo Transporte,


2003.



XXV

Construcción del

informe final y diseño

de la lógica de

exposición de los

resultados.

• Reservaciones

• Requerimientos

especiales

Exposición de

la investigación

Viajes por Mar y

Crucero

Categorías

instalaciones

Servicio

Reservas

individual y

grupal.

Informes y

exposiciones.

Investigación

Explosión de

la

investigación.

Examen,

Trabajos

grupales e

individuales

Trabajo

autónomo

autónomo.

Elaboración

de las

presentacione

s de la

investigación



26

MISIÓN Y VISIÓN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Misión

La formación académica y profesional de calidad en el marco del SAMOT, con

sólidas bases científicas y técnicas, pertinencia social y valores; la producción

y aplicación de conoci mientos científ icos, tecnológicos y técni cos, que apor ten

a la ciencia universal y a la solución de los problemas específicos del entorno;

la generación de pensamiento; la promoción, desarrollo y difusión de los

saberes y culturas; la oferta de servicios especializados; y, la gestión

participativa e innovadora, con personal idóneo, comprometido institucional y

socialmente

Visión

La Universidad Nacional de Loja es una institución de educación superior

pública y laica, abierta a todas las corrientes del pensamiento, orientadora de

la conciencia social; referente fundamental para el desarrollo de la Región Sur

y del País; con altos niveles de calidad, pertinencia y compromiso, reconocido

prestigio nacional e internacional, por el accionar de sus profesionales en

respuesta a las exigencias sociales, la generación y aplicación de

conocimientos científicos y tecnológicos, el reconocimiento de los saberes y

prácticas ancestrales y su permanente interacción con los sectores sociales.

Valores y Actitudes Institucionales

En nuestro trabajo de formar recursos humanos, investigar e interactuar con

la colectividad para aportar en el desarrollo regional y nacional, todos los

servicios de la UNL, nos comprometemos a fomentar y actuar bajo los

siguientes valores y actitudes:



27

Honestidad y Transparencia.- En todos los procesos institucionales,

relaciones interinstitucionales y personales como valores esenciales del

hombre y necesari o para la convivencia organizada.

Responsabilidad, Mística y Eficiencia.- En el cumplimiento de todas las

tareas asignadas, lo que incluye el manejo óptimo de los recursos

institucionales.

Respeto.- Entre todos los miembros de la comunidad universitaria y en las

relaciones del medio externo.

Equidad.- En las oportunidades y reconocimientos que brinda la institución a

sus integrantes, así como, en su accionar hacia la sociedad sin hacer

diferencias por factores sociales, culturales, étnicos, políticos, ideológicos,

filosóficos, religiosos o por procedencia geográfica.

Tolerancia.- A las distintas formas de pensamiento de los integrantes de la

comunidad universitaria y apertura en las relaciones con el medio externo.

Solidaridad.- Entre todos los miembros de la comunidad universitaria y con

los sectores menos favorecidos de la región y del país.

Lealtad y Compromiso.- Con la institución de la cual somos parte

Creatividad, Innovación y Excelencia. - En la calidad de servicios que ofrece

a la sociedad en el cumplimiento de la misión institucional.

Participación.- De todos los miembros de la comunidad universitaria en la

planificación, ejecución y evaluaci ón del accionar institucional.

La observación permanente de estos valores y actitudes promoverá la

comprensión y confianza entre los miembros de la comunidad universitaria,

hará nuestro trabajo productivo y agradable y, propiciará el reconocimiento

social a la labor institucional.



28

INDICE CAPITULO I: PRIMEROS VIAJES

1.1 El Primer Agente de Viajes 32

1.2 Evolución Histórica de los Viajes 32

1.3 Empresas de Viajes 32

1.4 Alfabeto 35

1.5 Glosario 36

CAPITULO II: LA ADMINISTRACIÓN EN EMPRESAS TURÍSTICAS

2.1 Introducción 43

2.2 Fases de la Administración 45

2.3 Proceso Administrativo 45

2.4 Características de la Administración 49

2.5 La Empresa Turística 49

2.6 El Empresario Turístico 53

2.7 El comportamiento humano 54

CAPITULO III: CREACIÓN O DISEÑO DEL PRODUCTO

3.1 Diseño 64

3.2 Componentes del Producto Turístico Total 64

3.3 Concepto de Producto Turístico 64

3.4 El Ciclo de vida del Producto 79

CAPITULO IV: PAQUETE TURISTICO

4.1 Definición 92

4.2 Características 95

4.3 Tipos de Paquetes Tur ísticos 95

4.4 Proceso de Venta de Paquete Turísticos 102



29

CAPITULO V: DEFINICIÓN, TIPOS E HISTORIA DEL TRANSPORTE

5.1 El Transporte 109

5.2 Diferentes modos de Transporte 110

CAPITULO VI: ARRENDAMIENTO DE AUTOMOVILES

6.1 Antecedentes 121

6.2 Tipos de Automóvi les 124

6.3 Tarifas de renta de Automóvil es 124

6.4 Reservaciones de renta de Automóvil es 124

6.5 Requerimientos especiales 125

CAPITULO VII: VIAJES POR MAR, CRUCEROS

7.1 Antecedentes 128

7.2 Categor ías de los Cruceros 130

7.3 Investigación de los Cruceros 131

7.4 Planes de las cubiertas 132

7.5 Instalaciones 132

7.6 Alojamiento en las cabinas 133

7.7 Itinerarios de los Cruceros 133

7.8 Personalidad del barco 134

7.9 Tipo de Pasajeros 134

7.10 Servicio de Alimentos 134

7.11 Puertos de escala 135

7.12 Excursiones en tierra 135

7.13 Selección de camarotes 136

7.14 Propinas 137

7.15 Cómo hacer reservaciones para un crucero 138



30

MOMENTO I

OBJETIVOS:

• Tecnificar los procedimientos administrativos y operativos de las

empresas de viajes y transporte.

• Elaborar estándares de calidad para los servicios que se

ofrecen en las agencias de viajes, direccionándolos a la

eficiencia, que ayuden a diferenciar los productos que veden

las agencias de viajes y transporte.



31

CAPITULO I

1. PRIMEROS VIAJES

1.1 El Primer Agente de Viajes

En 1841, Thomas Cook, un carpintero británico y misionero bautista, hizo arreglos

para el transporte de 570 pasajeros en ferrocarril, quienes viajaban para asistir a

una convención de abstemios. Cook, ferviente abstemio que combatía el

alcoholismo, alquiló un tren desde Loughborough, hasta Leicester, en donde se

reuniría la Sociedad de Abstemios. También imprimió folletos anunciando que

servirían “té y bollos” y habría “música de una banda militar” durante el recorrido

de 16 Km., todo por el precio de un chelín (alrededor de 15 centavos de dólar). El

5 de julio el tren especial salió a tiempo de Loughborough; ésta fue la primera

excursión organizada del mundo.

Cuatro años después, Cook se convirtió en agente de viajes de tiempo completo;

coordinaba excursiones en ferrocarril y en barcos de vapor en Inglaterra, Escocia

y Europa. Lo que hizo factible su empresa fue su habilidad para convencer a los

operadores de los ferrocarriles de que le pagaran una comisión por cada boleto

que vendiera. Casi sin ayuda, Cook logró sacar los viajes a grandes distancias del

reino de la aristocracia para ponerlos al alcance del ciudadano común.

Organizó la primera excursión internacional del mundo, desde Inglaterra, para

visitar la Exposición de París en 1855, pero el logro que coronó sus esfuerzos

sucedió el siguiente año, cuando organizó un recorrido por el continente europeo.

Desde entonces, en Estados Unidos la expresión “Cooks tours (excursiones de

Cook)” se ha incluido en el lenguaje cotidiano como una referencia humorística a

cualquier excursión informal con guía.



32

En 1891, la American Express Company, una subsi diaria de la l ínea de diligencias

Wells Fargo, introdujo el cheque de viajero. Las oficinas de American Express se

encontraron entre las primeras agencias de Estados Unidos que ofrecieron

reservaciones de viajes para el público general.

La cadena de agencias de viajes minoristas más grande del mundo Ask Mr.

Foster, la fundó en St. Augustine, Florida, hacia 1880, un vendedor de baratijas,

Ward G. Foster, propietario de una moderna tienda de regalos contigua a un hotel

de veraneo. Foster, un ávido estudiante de geografía, rápidamente se convirtió en

un centro información sobre viajes. Los empleados de la recepción del hotel se

indicaban a los huéspedes que solicitaban consejo acerca de un viaje que

cruzaran la calle y “le preguntaran al señor Foster”.

1.2 Evolución Histórica de los Viajes

Con anterioridad a la revolución industrial que se produjo en el siglo XIX la gente

apenas se “movía’ de su entorno y si lo hacía era por motivos muy concretos:

cuestiones de estado, comercio, búsqueda de nuevas tierras, religión, etc. El

hecho de “moverse” no se planteaba como un placer, sino como una necesidad,

como una situación larga y penosa durante la cual se podían sufrir enfermedades,

hambre, asaltos y hasta se corr ía el riesgo de morir.

Encontrarnos muestras de ello en los textos históricos que narran las invasiones

de los pueblos, las caravanas en busca de comercio o nuevas tierras donde

mejorar las condiciones de vida, las peregrinaciones religiosas, etc.

1.3 Empresas de Viajes

Son empresas mercantiles de servicios que acercan el producto turístico al

consumidor.



33

• ¿Por qué es una empresa mercantil? Porque dispone de una organización de

medios materiales y humanos cuyo pri ncipal objetivo es la obtención de lucro.

• ¿Por qué es de servicios? Porque los medios materiales y humanos de que

dispone los utiliza para la prestación de servicios a los consumidores: informando,

asesorando y mediando entre los prestatarios de servicios turísticos

(alojamientos, transpor tes, ocio, etc.).

• ¿Cómo acercan el producto turístico? La gran cantidad de información de que

disponen las agencias de viajes de los prestatarios de servicios turísticos y

capacidad legal para contratar con ellos, avalada por múltiples acuerdos

nacionales e internacionales, pactados tanto de forma individual como por su

pertenencia a las diferentes asociaciones existentes, hacen que el producto se

sitúe muy cerca del consumidor; de este modo, contratar varios servicios turísticos

se convierte para éste únicamente en acudir a una agencia de viajes de su

agrado, en realizar una simple llamada telefónica, e incluso en enviar su petición a

través de fax o mediante su ordenador personal. A partir de ese momento, la

agencia de viajes tiene la obligación y el deber de proporcionar cuanta

información demande el cliente, asesorarle en la toma de decisiones y realizar las

gestiones necesarias para contratar con cada uno de los prestatarios de los

servicios que el cliente solicite. Como contrapartida, la única obligación que el

cliente contrae con la agencia de viajes es la de pagar los servicios en la fecha o

fechas pactadas



34

PROYECTO EXTRA CLASE

OBJETIVO:

Investigar sobre la evolución de Agencias de Viajes a nivel internacional y

nacional.

PROCEDIMIENTO:

1. Consultar el inicio de las agencias de viaje con su relación al comienzo del

viaje organizado.

2. Investigar las primeras agencias de viajes, considerando los siguientes

periodos

• Hasta los años cincuenta

• A partir de los años cincuentas

Actividad en Clase:

• Mediante la técnica del cuadro sinóptico describir describa cada periodo de

evolución de las Agencias de Viajes existentes.



35

1.3. ALFABETO AÉREO

A: Alfa

B: Bravo

C: Charli

D: Delta

E: Eco

F: Fox

G: Golfo

H: Hotel

I: India

J: Juliet

K: Kilo

L: Lima

M: Mike

N: Nancy

O: Oscar

P: Papa

Q: Quebec

R: Romeo

S: Sierra

T: Tango

U: Uva

V: Víctor

W: Whisky

X: Xerox

Y: Yanky

Z: Zulu



36

1.4 GLOSARIO

• AIR BROKER - Empresa cuya función principal consiste en servir de

intermediaria entre los Tour Operadores y las compañías aéreas.

• AIR TERMINAL - Instalaciones que se encuentran generalmente en el

centro de la ciudad desde donde se operan los servicios de transporte

terrestre al aeropuerto.

• ALL INCLUSIVE - ALL IN TODO INCLUIDO - Plan de comidas que incluye

desayunos, almuerzos, cenas y bebidas

• ALLOTMENT. Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que

tiene un Tour operador con un Hotel .

• AP- AMERICAN PLAN - Habitación y desayunos.

• B&B - Bed & Breakfast. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo el

alojamiento y el desayuno.

• BACK to BACK - Operación de Tour operación charter consistente en un

programa regular de vuelos semanales (normalmente) en donde coinci de el

día de llegada y salida de los clientes de esa misma agencia ,

produciéndose CERO días intermedios perdidos por el Hotel. También es

aplicado al transporte de los turistas de los hoteles a los aeropuertos en

que las llegadas coinciden con las salidas.

• BONO DE AGENCIA - Documento empleado como acreditativo de la

reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es

entregado como forma de pago al proveedor del servicio

• BROCHURE : Folleto

• BUFFET - Término utilizado en restauración para definir un servicio donde

los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso

del cliente.

• BUY-IN - Viaje de incentivo caracterizado por poderse adquirir la parte del

viaje no ganada.



37

• CARRIER - Transportista. Generalmente se aplica a las compañías aér eas.

• CENA FRIA. Cena servida fuera de los horarios de comedor de un Hotel,

por motivos de llegada tarde de los clientes.

• CHARTER, COMPAÑÍA - Compañía aérea dedicada a la realización de

vuelos a la demanda, sin calendario ni itinerario prefijados. Se denominan

también "supleméntales" o FLETES

• CHECK IN - Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un

hotel o medio de transporte, también conocido como facturación en este

último caso.

• CHECK OUT - Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la

correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.

• CHEQUE DE VIAJE - Travellers Cheque. Documento emitido por una

entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otro país o servir

de medio de pago.

• CIRCUITO - Itinerario turístico, generalmente en autocar que tiene como

punto final de destino el mismo que el origen.

• CITY TOUR - Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad.

• CITY BY NIGHT - Itinerario turístico en autocar consistente en realizar una

visita la ciudad de noche y visitar salas de fiesta u otros espectáculos

nocturnos.

• COMPLEMENTARY - Indica un servicio que se presta gratuitamente.

• CRS – Computerized Reservation System. Sistema informático de

reservas, generalmente aéreas.

• CRUCERO - Viaje todo comprendido realizado por vía acuática en el que el

barco se convierte en un hotel flotante. Se aplica también el nombre al

buque que realiza este servicio.

• DBL - Código que denomina la habitación doble o dos personas en

habitación.



38

• DUTY FREE SHOP - Tienda libre de impuestos existente en las zonas

extra aduaneras de Aeropuertos Internacionales, puertos o medios de

transporte internacionales, no sometida a los impuestos naci onales.

• ECOTURISMO - Conjunto de actividades turísticas que implican un

contacto directo con la naturaleza.

• ENDOSO - Trámite efectuado por una compañía aérea titular de un billete,

para que éste pueda ser utilizado en los vuelos de otra compañía.

• EP - European Plan. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo

alojamiento.

• ESTACIONALIDAD - Tendencia de la demanda turística a concentrarse en

determinadas épocas del año o en determinadas zonas geográficas. En el

primer caso se trataría de estacionalidad en el tiempo y en el segundo

estacionalidad en el espacio,

• EXCURSIONISTA - También llamado "visitante de día", es aquel visitante

que no pernocta en el país visitado. Incluye a los pasajeros en crucero, que

regresan al barco a pernoctar.

• FACULTATIVO - OPCIONAL -Servicio, generalmente excursiones, que no

está incluido en el precio de un paquete turístico y por el que el cliente

debe pagar separadamente.

• FULL BOARD - Pensión Completa

• GARNI - Tipo de alojamiento que no dispone de restaurante y solo sirve

desayunos.

• GARANTIA - Tipo de contrato Hotelero en que el Tour operador paga por

habitación un precio lineal más barato, pero con la cláusula que debe pagar

el precio, ocupe la habitación o no.

• GRATUITY - Propina establecida en servicios turísticos.

• GUIA - Profesión turístico-informativa privada, cuya misión es informar a

los turistas en sus visitas.

• GUIA - INTERPRETE - Profesión turístico-informativa privada cuya misión

es informar a los turistas en el idioma que su t itular haya acreditado poseer .



39

• HOSTAL - Tipo de alojamiento turístico desaparecido en la mayoría de las

Comunidades Autónomas, que designa a una Pensión sin estrellas. Su

símbolo son las letras HS.

• HOTEL - Establecimiento que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios

complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada

de él, constituyendo un todo homogéneo, con entrada, ascensores y

escaleras de uso exclusivo. Su símbolo es la letra H.

• INCLUSIVE TOUR - Paquete turístico. Viaje todo incluido en el que se

vende por un precio global un conjunto de servicios, comprendiendo

generalmente el transporte, el alojamiento y otros.

• INTERLINE - Conexión entre el servicio de una compañía aérea con otra.

También empleado para definir una oferta especial para empleados del

sector turístico.

• ITINERARIO - Descripción y dirección de un camino, expresando los

lugares y posadas por donde se ha de tr ansitar.

• KING SIZE - Término utilizado en hostelería para definir las camas de

ancho superior a 1,50 m.

• MAYORISTA - Agencia de Viajes cuya función es vender sus productos y

servicios a los minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario directamente.

• MAYORISTA-MINORISTA - Agencia de Viajes que puede realizar

simultáneamente l as funciones de una mayor ista y una minorista.

• MCO - Miscellaneous Charge Order. Bono o "voucher" de una compañía

aérea que se ut iliza para cubrir otro tipo de servicios que no son los propios

de un billete aéreo.

• MCT - Minimum Connecting Time. Tiempo mínimo de conexión permitido

entre dos vuelos.

• MPM - Maximum Permitted Mileage. Máximo de millas permitidas en la

construcción de una tari fa punto a punto.



40

• MEDIA PENSION - Tipo de facturación hotelera que comprende el

alojamiento, el desayuno y una comida. También se denomina MAP

(Modifed American Plan).

• MINORISTA - Agencia de Viajes cuya función es vender al público,

teniendo prohibido hacerlo a otras Agencias.

MOTEL - Tipo de alojamiento turístico caracterizado por estar próximo a

carreteras y ofrecer alojamiento y garaje o aparcamiento independiente

para estancias de corta duración. Su símbolo es la letra M.

• NO SHOW - Término empleado para definir la no presentación de un

cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la

pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el

servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos.

• QUEEN SIZE - Término utilizado en hostelería para definir las camas de

ancho superior a 1,20 m.

• RESORT - Complejo residencial turístico autónomo.

• RETURN TICKET - Billete de ida y vuelta.

• RT - Round Trip. Viaje de Ida y Vuel ta.

• SGL - Código que significa Habitación Sencilla o una sola persona en una

habitación

• T.O. - Tour Operador. TTOO

• TOUR OPERADOR - Gran Agencia de Viajes caracterizada por producir y

vender una gran cantidad de vi ajes todo incluido a la oferta.

• TPL - Código que significa habitación triple o tres personas en una

habitación

• TRANSFER - Actividad consistente en transportar al cliente desde un

medio de transporte a otro, o desde el hotel a un medio de transporte o

viceversa.

• TRANSFERISTA - Empresa (Agencia, transportista o persona) que realiza

el transfer.



41

• TRAVELLER'S CHEQUES - Cheques de vi aje.

• TURISTA - Dícese de aquel visitante que permanece una noche por lo

menos en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado.

• VISITANTE - Toda persona que viaja por un período no superior a doce

meses a un lugar distinto a aquel en el que tiene su residencia habitual,

pero fuera de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es

el de ejercer una actividad que se remunere en el país visitado. Se dividen

a su vez en Turistas y Visitantes de Día.

• VOID - Indica "no válido" y se utiliza generalmente en los cupones de avión

que no van a ser utilizados.

• VOUCHER - Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de

la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es

entregado como forma de pago al proveedor del servicio.

• WAITING LIST - Lista de espera. Término empleado en las compañías

aéreas para designar que no existen billetes disponibles a menos que se

anule una reserva.

• ZONA DE TRANSITO - Parte de un aeropuerto, puerto o estación en el

que esperan los viajeros llegados de otro país que han de continuar viaje

hacia otro, el nuevo medio de transporte. Tales viajeros no están someti dos

a los trámites fronterizos normales.



42


OBJETIVO:

Identificar las diferentes clases de Agenci as de Viajes que existen en el Ecuador

y su marco legal.

PROCEDIMIENTO:

1. Consultar la clasificación de las Agencias de Viajes en el Ecuador y los

requisitos para su apertura.

2. Investigar que dice la Ley de Turismo sobre penas, sanciones a agencias de

viajes

Actividad en Clase:

• Mediante la técnica del collage describir cada uno de los tipos de Agencias

de Viajes existentes.



43

CAPITULO II

2. LA ADMINISTRACIÓN EN EMPRESAS TURÍSTICAS

2.1 INTRODUCCION

Quizá no exista un área más importante de la actividad humana que la de

administrar, ya que la tarea del administrador, a todos los niveles y en todo tipo

de empresas, consiste en crear y mantener y un ambiente adecuado en el que los

individuos, trabajando en grupo, pueden llevar a cabo funciones y objetivos

preestablecidos. En otras palabras, del administrador depende la asignación de

acciones necesarias que permitan a los individuos hacer sus mejores

contribuciones a los objetivos colectivos.

Desde que las personas empezaron a organizarse en grupos para alcanzar

objetivos que no podían lograrlos individualmente, la administración la

administración ha sido fundamental para asegurar la coordinación de los

esfuerzos individuales. A medida que la sociedad depende cada vez más del

esfuerzo de grupo, y en tant o los grupos organizados se han hecho más gr andes,

la tarea del administrador adquiere mayor importancia.

2.1.1. ¿Por qué Administrar?

La administración es esencial en toda cooperación organizada, así como en todos

los niveles de organización de una empresa. Corresponde ejercerla al presidente

de la corporación, al general del ejército, al supervisor de la tienda, al jefe de la

compañía, etc.

En contactos con varias empresas y organizaciones se ha oído decir con mucha

frecuencia que el “problema” de la empresa está en la “administración”, es decir,

en las personas pertenecientes a los niveles más altos de la organización.



44

Inclusive vicepresidentes de empresas han llegado a hacer este comentario,

referido, desde luego, al presidente.

Las dificultades y diferencias aparecen en cualquier nivel; por ello, la dirección

efectiva y perceptiva exige que todos aquellos que sean responsables por el

trabajo de otros, en todos los niveles y en cualquier tipo de empresa, se

consideren así mismos como administradores.

Con todo, l as personas que desempeñan un papel administrativo rara vez dedican

todo su tiempo y su talento a la Administración, pues casi todos los puestos de

una organización comprenden tareas no administrativas. Al observar los deberes

y funciones asociados con la función administrativa quizá más compleja de la

sociedad estadouni dense la del presidente de los Estados Uni dos se advierte que

gran parte de su trabajo no es administrativo. Lo mismo puede afirmarse del

presidente de una corporación comercial. Este fenómeno es más pronunciado a

medida que se desciende en la jerarquía organizacional: el número de tareas no

administrativas tiende a crecer. Sin embargo, este hecho no debe hacernos

subestimar de ninguna manera, la importancia fundamental de la administración.

Los ejecutivos de las empresas comerciales a veces dicen que los gerentes de

alto nivel tiene un objetivo: obtener utilidades. Las utilidades es solo una medida

del excedente de los ingresos de una empresa sobre los costos. En un sentido

muy real, el objetivo de un administrador debe ser lograr “excedentes”. Por tanto

su tarea debe ser crear el ambiente para que los individuos contribuyan al

esfuerzo de grupo y logren los objetivos con el menor costo de tiempo, dinero,

esfuerzo, inconvenientes y mater iales. Para que el administrador compruebe si los

esfuerzos de quienes dependen de el son eficaces y efectivos, es decir si logran

su objetivo al menor costo, debe conocer cuáles son los objetivos comunes, los

cuales deben ser verificables, con el fin de que el administrador tenga una medi da

de eficacia y de la efectividad de su grupo y de sí mismo, y en lo posible,

conocidos por todos aquellos que de él dependen.



45

2.2. FASES DE LA ADMINISTRACIÓN

La definición breve de la Administración se puede mencionar como: La función de

lograr que las cosas se realicen por medio de otros, u obtener resultados a través

de otros.

La administración también se puede definir como el proceso de crear, diseñar y

mantener un ambiente en que las personas, laborando o trabajando en grupos,

alcancen con ef iciencia metas seleccionadas.

Es necesario ampliar está definición básica. Como administración, las personas

realizan funciones administrativas de planeación, organización, integración de

personal, dirección y control.

2.2.1 Funciones o áreas funcionales de las organizaciones

Dirección de Recursos Humanos.

Dirección de Operaciones o Administración de Producción

Dirección Estratégica

Dirección de Mercadotecnia

Dirección Financiera

Administración de la Tecnología de información responsable de sistemas de

información.

2.3. Proceso Administrativo

El proceso administrativo es el núcleo de la administración de empresas como

disciplina de estudio, está presente en gran parte de las definiciones que

podemos encontr ar sobre ella.



46

El proceso consta de cuatro o más pasos, los que en su forma más básica y

aceptada son:

1. Planificación

2. Organización de Empresas

3. Economía y di rección de empresas

4. Control de Gestión

El proceso es además en ciclo continuo, ya que luego del último paso controlar se

vuelve a empezar con planificar.

Las funciones o procesos detallados no son independientes, sino que están

totalmente interrelacionados. Cuando una organización elabora un plan, debe

ordenar su estructura para hacer posible la ejecución del mismo. Luego de la

ejecución (o tal vez en forma simultánea) se controla que la realidad de la

empresa no se aleje de la planificación, o en caso de hacerlo se busca

comprender las causas de dicho alejamiento. Finalmente, del control realizado

puede surgir una corrección en la planificación, lo que realimenta el proceso.

El papel del administrador de Agencias de Viajes es muy variada dependiendo del

nivel que se sitúe el administrador, deberá vivir con la rutina y con la

incertidumbre diaria del nivel operacional o con la planificación, organización,

dirección y control de las actividades de su departamento o división en el nivel

intermedio, o incluso con el proceso decisorio en el nivel institucional, orientado

hacia un ambiente externo que la empresa pretende servir. Cuánto más se

preocupe el administrador para saber o aprender cómo se ejecutan las tareas,

más preparado estará para actuar en el nivel operacional de la empresa. Cuánto

más se preocupe por desarrollar conceptos más preparado estará para actuar en

el nivel institucional de la empresa.

Un administrador debe conocer como se prepara un presupuesto de gastos o una

previsión de ventas, como se construye un organigrama o flujo grama, como se



47

interpreta un balance, como se elabora la planificación y el control de producción,

etc. Ya que estos conocimientos son valiosos para la administración, sin embargo

lo más importante y fundamental es saber cómo utilizarlos y en qué cir cunstancias

aplicarlos de manera adecuada.

2.4. Características de la administración 2.4.1. Universalidad

El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social

que es el proceso global de toma de decisiones orientado a conseguir los

objetivos organizativos de forma eficaz y eficiente, mediante la planificación,

organización, integración de personal, dirección (liderazgo) y control.

Es una ciencia que se basa en técnicas viendo a futuro, coordinando cosas,

personas y sistemas para lograr, por medio de la comparación y jerarquía un

objetivo con eficacia eficiencia. La toma de decisiones es el principal fuente de

una empresa turística para llevar a cabo unas buenas inversiones y excelentes

resultados. Porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de

medios. La administración se da por lo mismo en el estado, en el ejército, en la

empresa, en las instituciones educativas, en una sociedad religiosa, etc. Y los

elementos esenciales en todas esas clases de administración serán los mismos,

aunque lógicamente existan variantes accidentales. Se puede decir que la

administración es universal porque esta se puede aplicar en todo tipo de

organismo social y en todos los sistemas pol íticos existentes.

2.4.2. Especificidad

Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole

distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña.

Se puede ser un magnífico ingeniero de producción y un pésimo administrador. La

administración tiene características específicas que no nos permite confundirla



48

con otra ciencia o técnica. La administración se auxilie de otras ciencias y

técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter específico,

es decir, no puede confundi rse con otras disciplinas.

2.4.3. Unidad temporal

Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo, éste

es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están

dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos

administrativos. Así, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de

controlar, de organizar, etc.

2.4.4 Unidad jerárquica

Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan en

distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa

forman un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último

empleado.

2.4.5. Valor instrumental

La administración es un medio para alcanzar un fin, es decir, se utiliza en los

organismos sociales para lograr en forma eficiente los objetivos establecidos.

2.4.6. Amplitud de ejercicio

Se aplica en todos los niveles de un organismo formal, por ejemplo, presidentes,

gerentes, supervisores, guía de grupos, etc.

2.4.7. Interdisciplinariedad

La administración hace uso de los principios, procesos, procedimientos y métodos

de otras ciencias que están relacionadas con la eficiencia en el trabajo. Está



49

relacionada con matemáticas, estadística, derecho, economía, contabilidad,

mercadeo, soci ología, psicología, filosofía, antropología, etc.

2.4.8 Flexibilidad

Los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las diferentes

necesidades de la empresa o grupo social.

2.4.9. Campo de aplicación

El administrador de agencias operadoras es un organizador de recursos

materiales y humanos. Estudiando administración de empresas turísticas las

habilidades y conocimientos que desarrolles le permitirán detectar, prevenir y

corregir errores en la planeación del trabajo de las personas.

Como administrador puede ayudar a las personas a hacer mejor las cosas y a ser

más efectivos en su t rabajo.

El campo de trabajo del administrador comprende todas las Organizaciones

Humanas, Públicas y Privadas, Despachos de Asesoría y servicios como

emprendedor independiente.

2.5 LA EMPRESA TURÍSTICA

La empresa turística es un todo organizado y estructurado por recursos

materiales, financieros y humanos, cuyo objetivo principal es producir y distribuir

productos y servicios a la sociedad. Por su parte el turismo, como fenómeno

humano de carácter complejo se origina por la necesidad inherente al individuo de

integrarse a su entorno, en cualquiera de sus ámbitos ya sean de índole físico,

cultural, de descanso, de conocimiento, de recreación, de placer, etc.,

aprovechando la variable tiempo para llevar a cabo una actividad de



50

desplazamiento desde su lugar de origen, hasta el de recreación, actividad que

conocemos como turística.

La actividad turística como tal conlleva una serie de características que deben

responder al fenómeno turístico, y entre ellas podemos mencionar las siguientes:

− Económicas, porque es una actividad generadora de riqueza

− Humana, ya que es una a ctividad satisfactoria de necesidades humanas

− Social, es decir de apoyo a la sociedad

− Administrativa, manejo racional y permanente de los diversos procesos y

procedimientos para cumplir con los objetivos

2.5.1. CARACTERÍSTICAS DÉ LA EMPRESA TURÍSTICA

Las características de toda empresa turística obedecen en general a su propia

estructura, en función de los servicios y actividades que desarrollan, de sus

relaciones con el entorno, de sus relaciones con el mercado al que se sirve, todo lo

cual le imprimen un perfil particular. De acuerdo con las actividades que el sector

turístico realiza, podemos decir que existen diversos tipos o perfiles de empresarios

turísticos, por lo que podemos mencionar dos tipos de características: las

generales, comunes a toda empresa turística y las específicas, relativas en

particular a la actividad que realiza la empresa.

2.5. 2. CARACTERÍSTICAS GENERALES

ü Estructura bastante rígida que obedece a la propia rigidez de la oferta turística

ü Unidad económica generadora de riqueza

ü Objetivos de servicio y de lucro

ü Organización y humana

ü Estructura forma! a la que se le aplican las técnicas de gestión



51

ü Poca diversificación de operaciones y tareas

ü Ubicación lejos del mercado turístico

ü Demanda flexible y elástica

ü Mercado nacional e internacional

ü Demanda intermitente, no continua

ü Mercado de masas

ü Producto tur ístico elaborado y consumido in situ

ü Producto turístico sujeto a la fluctuación de los precios y al control

gubernamental

ü Financiamiento propio, o por créditos públicos y privados

ü Personal calificado

2.5.3. CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LA EMPRESA TURÍSTICA

Según la actividad de la empresa turística, además de las características

generales podemos mencionar algunas especi ficas:

HOTELES

♦ Con capacidad de alojamiento reducido o extensa y con tendencia a la

expansión

♦ Rigidez excesiva en la ofer ta del servicio

♦ Personal altamente especializado

♦ Alto grado de seguridad y mantenimiento Gestión empresarial bastante

compleja

♦ Actividad comercial fluctuante debido al ciclo estacional

RESTAURANTES

♦ Tamaño Pequeño y mediano Flexibilidad en la oferta de su servicio

♦ Personal altamente calificado Alto grado de seguridad e higiene



52

♦ Mercado y mercado permanente y más o menos continua Gestión empresarial

menos compleja

TRANSPORTE

♦ Alto grado de comodidad y seguridad Excelente sistema administrativo

♦ Mercado sujeto al ciclo estacional

♦ Grandes inversiones en equipos y mantenimiento

♦ Personal altamente cali ficado

RECREATIVAS

♦ Diversificación de los servicios prestados

♦ Gran fuerza de venta, (promoción)

♦ Grandes inversiones

♦ Gestión y manteni miento permanente

OPERADORES Y AGENCIAS DE VIAJES

♦ Responsabili dad ante el usuario y el ofertante

♦ Capacidad de or ganizar paquetes turísticos

♦ Demanda elástica en función de los ciclos estacionases

♦ Dependencia de la oferta y la demanda

♦ Desempeña el rol a su vez de ofertante (hacia el turista) y de demandante (hacia

el prestador de servicios)



53

2.6 EL EMPRESARIO TURÍSTICO

Los cambios estructurales que caracterizan a Las sociedades del mundo

contemporáneo, se trasmiten a las instituciones; y a los grupos humanos e

individuos.

La demanda turística ha cambiado y lo seguirá haciendo con celeridad, sobre todo

en los segmentos que han incorporado a su estilo de vida los viajes y el turismo.

Esta demanda ha identificado en el turismo una significativa opción experiencial.

Esta porción de la demanda turística global establece pautas de comportamiento,

que con posteridad se masifican, pautas que son adoptadas o imitadas por otros

segmentos. Son los innovadores del turismo - los turistas - quienes buscan calidad

en los productos, experiencias, servicios, etc.

Los procesos de desarrollo turístico, desarrollo entendido como cambio continuo y

generalizado, y no solo como el crecimiento de ciertas variables, como gasto,

número de habitaciones, que resultan factibles y sostenidos cuando actúan

auténticos empresarios turísticos, desarrolladores de empresas que perciben los

negocios como un medio y no como un fin.

Los empresarios ubican su finalidad en el logro de calidad, en la capacidad para

estar a la altura de las expectativas y exigencias de los turistas, de las comunidades

locales y de sus empleados.

Así mismo, entienden que su papel se sitúa en el marco de una dinámica social

de la cual no pueden aislarse. Persiguen el que todos obtengamos beneficios

financieros y no financieros, y promueven la participación y el reconocimiento de

las persona. Son empresarios que identifican nuevos incentivos, que otorgan

poder a las personas.



54

El autentico empresario turístico obtiene utilidades a partir de la excelencia de los

procesos productivos en su compañía, de la calidad de diseño y operación de los

productos, servicios, experiencias que ofrecen.

Son utilidades derivadas de la operación, que para generarías se han requerido de

creatividad imaginación, constancia, disciplina y del uso de conocimientos

organizados. Todo ello en el contexto de las actividades de mercado y de

producción de la empresa. Por otro lado el autentico empresario turístico no actúa

empujado solo para ganar dinero. Su principal motivación es la de generar riquezas

y encontrar los canales y las modalidades para reproducirlos.

Cuando el dinero se transforma en un fin en sí mismo, pierde valor y agota sus

propias posibilidades. Por el contrario cuando es visto como un recurso adquiere

valor para concretar alternativas, para crear y recrear las condiciones de la

existencia individual, empresarial y social.

El dinero como meta de la gestión de una compañía inhibe habilidades y

destrezas. Como recurso, apoya las innovaciones, descubre las oportunidades,

que presentan los cambios. El dinero transformado en recurso genera riqueza, así

entendido y utilizado, se convierte en energía de muchos proyectos de desarrollo.

"Un país es en gran parte lo que son sus empresarios y empresas. Lo mismo

puede hacerse extensivo al sector turístico"

"El desarrollo del turismo es una ut opía en un país con empresar ios y empresas

rezagados en el mer cado"

2.6.1 LIDERAZGO DEL EMPRESARIO TURÍSTICO

El liderazgo empresarial manifestado hacia el interior de la organización y hacia el

entorno, resulta en una variable estratégica para el desarrollo global. Sin liderazgo

real no se comprenden los cambios y sus direcciones, ni las consecuencias que



55

arrojan sobre la competencia, la demanda, la propia organización y sus productos

y servicios.

El liderazgo en empresas modernas es incompatible con los conceptos de las

compañías de primera generación: la presión de las jerarquías, la rutina, la disciplina

y el control agobiante.

El Liderazgo moderno se mueve hacia la promoción de prácticas relacionadas

con:

• La integración de valores compartidos

• La evaluación constante del entorno

• La libre iniciativa que fomenta la creatividad y empuje de la persona

• El desarrollo humano

• El empleo de conocimientos científicos

• La generación y administración de información

• El apoyo y la operación descentralizada

• La motivación y la participación intensas

• El enfoque prospectivo y la sensibilidad por el presente

• La calidad en todos los niveles y hacia todos los usuari os de servicios, ya sean

internos o externos a la empresa

• La optimización del tiempo

• El trabajo en equipo

• La planeación continua

• El logro

2.6.2. EL LIDERAZGO EN EMPRESAS EN VÍAS DE DESARROLLO

En los países del tercer mundo, las pequeñas empresas son mayoría y son estos

países la muestra típica de sociedad con escasos r ecursos de capital.

Sin embargo su impacto en la sociedad es enorme en términos de empleados y

de volumen de ventas.



56

En oposición sus efectos en la productividad global son bajos, pues en la mayoría

de ellos no se aplican aspectos técnicos y administrativos que les permitirán

mejorar el rendimiento de sus operaciones. Esto se explica por la falta de

empleados preparados en algunos casos o por la urgencia de ventas, lo cual

favorece la aparición de múltiples desequilibrios internos que mas tarde o

temprano llegan a los clientes.

Empero, entre las pequeñas empresas es posible encontrar compañías líderes

con características de flexibilidad y creativas de alta productividad e innovadoras

en productos, servicios, experiencias.

En el campo del turismo, las agencias de viajes, son en gran número pequeñas

empresas que desempeñan papeles relevantes en el funcionamiento del

mercado. Avala lo señalado su volumen de ventas en conjunto y el contacto que

mantienen con la demanda masiva pero de manera especial porque en su gestión

la creatividad se puede expresar rápidamente a través de la integración y

combinación de diversos elementos que conforman paquetes distintivos y

diferenciados con acti vidades y experiencias no convencionales para los turistas.

2.7 EL COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN: MOTIVACIÓN, PARTICIPACIÓN, GRADO DE CONFLICTIVIDAD DEL PERSONAL Y

DIVERSIDAD CULTURAL EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

La función de dirección está íntimamente relacionada con el conocimiento del

comportamiento humano en la organización, hasta el punto de que las últimas

investigaciones en esta materia aseguran que el buen director no es solo aquella

persona que tiene un coeficiente intelectual elevado y una buena formación, sino

que existe un tipo de inteligencia relacionada con las emociones que es

fundamental a la hora de dirigir una empresa. Gardner (1989, p. 9) define esta

inteligencia emocional como “la capacidad de comprender a los demás: cuales

son las cosas que los motivan más, como trabajan y la mejor forma de cooperar

con ellos”.



57

Si bien todas estas habilidades sociales han sido importantes para la dirección de

las compañías en todas las épocas, actualmente en las empresas turísticas de

empresas de servicio en constante contacto con el cliente, mayor atención

debemos prestar a todo lo relacionado con el factor humano en la empresa pues

el empleado que produce el servicio es también es el que lo ofrece al cliente final,

repercutiendo su descontento en el turista también. Además, dado que

actualmente vivimos en una economía globalizada, donde la libre circulación de

trabajadores es un hecho cada vez más frecuente, así como la

internacionalización de las empresas turísticas, piénsese, por ejemplo, en las

grandes cadenas hoteleras que invierten en distintos países con culturas

totalmente diferentes, mayor énfasis tendremos que hacer aún en que nuestros

directivos comprendan la diversidad cultural de sus subor dinados.

Por todo ello haremos hincapié a la hora de abordar el tema de la dirección en las

empresas turísticas, en aspect os tales como l a motivación, par ticipación, grado de

conflictividad y de diversidad cultural del personal.

Según Koontz y Weihrich (1991, p. 340), “la motivación general que se aplica a

toda clase de impulsos, anhelos, necesidades, deseos y fuerzas similares. Decir

que los gerentes motivan a sus subordinados es decir que hacen aquellas cosas

que confían satisfacen esos impulsos y deseos, e inducirán a los subordinados a

que actúen en una forma determinada”. Por tanto, el estudio de la motivación lo

que pretende es ayudarnos a conocer los porqués de la conducta de las

personas, encontrando el origen de estos porqués en l as necesidades a sat isfacer

del individuo.

Existen distintas teorías sobre la motivación, entre las que cabe mencionar las

siguientes:

a) Teoría de Maslow, según la cual las personas son motivadas por

necesidades internas insatisfechas que orientan y determinan el

comportamiento. Existe una jerarquía de las necesidades humanas, que va

desde las necesidades fisiológicas (alimentación, sueño, necesidad de

protección o seguridad ante el peligro, etc.) hasta las sociales (necesidad



58

de afecto, de per tenencia y aceptación en un grupo, etc.) o las necesidades

psicológicas o relativas al ego (necesidad de estima, de poder, de éxito de

autorrelación,). Lógicamente, mientras no estén satisfechas las

necesidades fisiológicas o primarias, las necesidades de orden superior no

se activaran; pero una vez cubiertas las primeras, tendremos que tener en

cuenta estas últimas, las cuales no son idénticas en todas las personas,

variando en función de las diferencias culturales, sociales e individuales.

b) Teoría de Herzberg, que parte de que el hombre se caracteriza por dos

tipos de necesidades diferentes y que afectan de manera distinta al

comportamiento humano.

_ Factores ambientales o higiénicos: condiciones de trabajo, tipo de

supervisión, políticas administrativas, estatus y prestigio, relaciones

interpersonales, dinero y seguridad personal. Cualquier mejoría en estos

factores disminuirá la insatisfacción, pero no aumentara la satisfacción.

_ Factores motivacionales o de función: reconocimiento, trabajo

estimulante, mayor responsabilidad, crecimiento y desarrollo personal.

Cualquier mejora en estos factor es podrá motivar un mejor desempeño.

Estas teorías nos pueden ayudar a entender el comprometimiento humano

para así motivar al personal de nuestra compañía. No obstante, para

motivar necesitamos, además, conocer el carácter de nuestros

subordinados; así, por ejemplo, una persona muy bien preparada para

desempeñar su trabajo, pero algo introvertida e insegura, convendrá que

reciba un refuerzo a través de (caricias positivas), en palabras de James

(1993), entendidas estas como una forma de reconocimiento a la labor del

trabajador, mientras que a otro individuo con un carácter extravertido,

dinámico y al que le guste el riesgo tal vez la mejor forma de motivarlo sea

planteándole continuamente nuevos retos, pues de lo contrario perderá el

interés en su trabajo.

En el sector turístico, concretamente un estudio realizado sobre sobre las

empresas hoteleras (Martin Rojo, 1995) puso de manifiesto la dificultad de

motivar a los a los empleados mas antiguos que son ya fijos, existiendo



59

una mayor iniciativa y espíritu emprendedor en la plantilla mas joven;

asimismo, se contrasto que el principal móvil en la mayoría de los casos es

el dinero, seguido de la promoción personal.

Relacionado con el tema de la motivación encontramos el de la

participación del trabajador, entendida esta como la aportación activa y

continuada del individuo a las funciones administrativas relativas a su

propio trabajo, lo cual infunde al empleado sensación de confianza y

sentido de pertenencia a la empresa.

Tras una investigación realizada sobre las empresas de hostelería (Martin

Rojo 1995) se llegó a la conclusión de que la participación del personal en

las decisiones empresariales es importante a nivel staff, observándose una

actitud mucho más pasiva en los subordinados que ocupan puestos

inferiores; no obstante, cada vez se está fomentando más la participación

de los empleados a la hora de tomar des ciciones no muy comprometidas y

que estos t ienen perfecto conocimiento.

Realmente, conviene que los trabajadores participen en la empresa, pues

además de constituir una forma de motivación se pueden sugerir ideas que

redundaran en muchos casos en una me jora de la gest ión empresarial.

Otro aspecto, que influye enormemente en la dirección es el grado de

conflictividad en la empresa se entiende a pensar en esta como algo

negativo, cuando no siempre tiene que ser así; en este sentido, debemos

aclarar que el conflicto puede ser positivo o negativo para la actividad del

grupo.

En esta línea, Robbins (1991, p. 311) opina que un nivel óptimo es aquel

donde hay suficiente conflicto para impedir el estancamiento, estimular la

creatividad, permitir la liberación de tenciones y sembrar la semilla del

cambio, pero no tan intenso que menoscabe la coordinación de las

actividades.



60

Una cierta conflictividad despertara en los individuos una competitividad

positiva, entendida esta como un afán de superación. No obstante, esta

conflictividad puede resultar peligrosa en determinados casos,

dependiendo de su intensidad y dirección, ejemplo cuando genera

desconfianza entre los empleados, impidiendo la buena comunicación en la

empresa, cuando se crean grupos que imponen restricciones para

pertenecer a ellos o que incluyen arbitrariamente a algunas personas, etc.;

en estos casos el conflicto solo creara disfuncionalidades en la compañía y

malestar general entre sus miembros, debiendo tener el director la

suficiente capacidad de negociación para evitar que estas situaciones

extremas se produzcan.

Realmente, cada empresa constituye un ejemplo diferente, no pudiéndose generalizar; no obstante, nos puede ayudar a entender la situación en esta materia en el sector turístico la investigación sobre los hoteles antes citada, en la cual se detectó que el grado de conflictividad entre los individuos de la empresa y entre los distintos departamentos que la componen es el normal para un buen funcionamiento. El principal problema en estas compañías es el conflicto es el que existe a veces entre patrón y trabajador, entre empresarios y sindicatos, que ha acarreado tantas perdidas y disfuncionalidades a este sector en numerosas ocasiones, aunque en la actualidad podemos decir que no estamos atravesando un mal momento en este aspecto, observándose una mayor coordinación respecto a años anteri ores al colaborar para ello empresarios, sindicatos y la Administración Pública con competencias en turi smo. Finalmente, debemos conocer la diversidad cultural de los empleados que trabajen en las empresas turísticas. Un buen director debe considerar los aspectos psicosociales de la organización que dirige, debe tener en cuenta todo el cuerpo de creencias, ideología, costumbres, etc.; compartidos por los miembros de la compañía pero además es importante en una actividad como la turística, internacional por su propia naturaleza, conocer la diversidad cultural existente en un mundo globalizado como es el actual, adecuando el estilo de dirección a la cultura del país donde se tr abaje. Este aspecto es determinante en las empresas turísticas multinacionales.



61

PROYECTO EXTRA CLASE OBJETIVO:

Generar habilidades y conocimientos que permitirán detectar, prevenir y corregir

errores en la planeación del trabajo en las empresas turísticas.

PROCEDIMIENTO:

1. Investigar en las diferentes empresas turísticas existentes en la ciudad de Loja

cual es su demanda actual.

2. Investigar cuales son las empresas operadoras que actualmente existen en la

ciudad de Loja, y cuál es su oferta turística.

Actividad en Clase:

• Uso de la técnica del debate, con la finalidad de discutir la problemática

actual de las empresas de viajes en la ciudad de Loja.

• Elaborar un vocabulario de términos desconocidos.



62

TRABAJO AUTONOMO DEL PRIMER MOMENTO

1) Realizar el diseño y el presupuesto de un viaje sin utilizar los servicios de la

agencia de viaje, paralelamente redacte una memoria recogiendo las fuentes

de información consultadas, dificultades de acceso la mismas, y el tiempo real

empleado en la realización del trabajo.

2) Una vez finalizada la actividad anterior., acudir a unas agencias de viaje y

solicitar información para el mismo proyecto de viaje. Y comprare presupuesto.

3) Realice un inventario de las agencias de viajes de su localidad, diferenciado el

tipo de productos que comer cializan.

Bibliografía

• González María Ángeles, Fundamentos Teóricos y Prácticos de las Agencias

de Viajes, Segunda edi ción, Editorial Síntesis, 2002.

• FERNÁNDEZ Gómez Carmen y CASTRO Blanco Ana, Producción y venta

del servicio de Agencias de Viajes. , primera edición, editorial Síntesis

editorial , 2000

• BLASCO Albert, Turismo y Transporte, Editorial Síntesis, 2003.

• Dennis L. Foster, Agencia de Viaje, Administración y Operación,2007

• Introducción a los Viajes y al Turismo, Dennis L. Foster, 2008



63

MOMENTO II OBJETIVOS

• Diseñar nuevas estrategias de calidad para los productos

turísticos basadas en el modelo de cuatro líneas de actuación

como la mejora de la formación de los empresas de viajes y

transporte, el conocimiento de las características de su

demanda, la adecuación a dicha demanda a través de

productos turísticos sostenibles diferenciados para cada

segmento o cliente y el aseguramiento de un servicio de calidad

en el destino final de la RSE.

• Organizar paquetes, tours y full days de los diferentes puntos

Turísticos del de la provincia Y RSE



64

CAPÍTULO III

3. CREACIÓN O DISEÑO DEL PRODUCTO

3.1. PRODUCTO TURÍSTICO

Es el conjunto de elementos tangibles e intangibles, caracterizados en una

actividad específica, en un determinado destino. El turista compra la combinación

de actividades, Paquete turístico que incluye atractivos.

3.2. COMPONENTES

Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no

otro. Constituyen la materia prima en la cual el núcleo se organiza.

Facilidades: son un complemento del producto turístico. No generan flujo turístico

pero la falta de estas puede impedir la presencia de los turistas.

Accesos: son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos son

los medios para que esto sea posible.

Herencia cultural de un pueblo: es algo muy importante siempre y cuando la

expectativa del turista sea conocer culturas, lugares, eventos sociales, estilos de

vida autóctonos, etc. Es una importante motivación para los turistas.

Los componentes de un producto turístico deben estar desarrollados a fin de

atraer a los turistas de mercado potenciales específicos y crear una imagen

positiva del destino.

3.2.1. La imagen de un destino turístico

Hoy en día el turismo afecta a cada continente, país y ciudad. La economía está

influida, tanto por las personas que viajan a otras partes (gastos de importación

en otros lugares) como por las exportaciones de servicios turísticos (consumos

realizados por los turistas en los sitios que visitan). Los destinos turísticos deben

decidir qué mercados emisores son los más importantes, y cuáles desean captar,


http://www.monografias.com/trabajos54/resumen-economia/resumen-economia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/rega/rega.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/comercioexterior/comercioexterior.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/comerci/comerci.shtml


65

pues a pesar de que en la actualidad el turismo es el sector de crecimiento más

rápido, como cualquier industria depende de los ciclos, las modas, la intensa

competencia y el entorno en general (Kotler et al., 1997).

Es por ello que primeramente se establecerá lo que se entiende por destino

turístico, para luego centrar la atención en los aspectos conceptuales más

importantes sobre la imagen de los mismos.

3.2.2 Definición de destino turístico.

Cuando se hacía referencia a los componentes del producto turístico, se

menciona que la mayor parte de los mismos hacen referencia a: atracciones,

facilidades (servicios e instalaciones), los habitantes del destino, infraestructura y

superestructura, distinguiendo estos a los destinos, por lo que este se revela

como el núcleo principal del sistema turístico. Son los destinos y su imagen los



66

que atraen a los turistas, motivan la visita y ponen en marcha todo el sistema, y

por supuesto, son el punto de consumo de las múltiples actividades que

comprende la experiencia turística: la que se vive en el destino.

De hecho, los turistas viajan a destinos turísticos. Se considera pues como

destino turístico, tomando en cuenta las aportaciones de Valls, (1992), Kotler et

al., (1997) y Coltman (1989b), a todo elemento geográfico sea o no, división

administrativa, capaz de ser identificado con alguna denominación de cualquier

tipo, es decir, sitios con alguna forma de límite real o percibido que atraen a

visitantes no locales (turistas).

3.3. ESTRATEGIAS

Tendrá que decidir si se dirige a nuevos mercados o hacia los actuales, y por otro

lado, las acciones sobre el mercado escogido pueden realizarse con los productos

actuales o con nuevos pr oductos. Si se combinan estas opciones, se consiguen

cuatro estrategias turíst icas:

E. de penetración: Incrementar la cuota global del mercado, ofertando el mismo

producto existente sin incorporar ninguna modificación o mejora.

E. de desarrollo del producto turístico: Actuar sobre los mercados turísticos

actuales, incorporando nuevos productos que surjan como variaciones de los

productos turísticos existentes. Extensiones en la línea básica o con productos

sustitutivos.

E. de extensión del mercado turístico: Utilizar el mismo producto turístico,

intentando atraer nuevos consumidores turísticos, bien por su oferta a regiones

poco explotadas hasta el momento ( sol y playa en el mercado ruso), o bien por la

identificación de nuevos segmentos del mercado sobre los que no se habían

realizado las acciones adecuadas.

E. de diversificación turística:


http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml


67

Horizontal: Mayor cobertura del mercado turístico con una amplia gama de

productos turísticos para clientes con comportamientos similares a los ya

existentes.

Vertical: Los nuevos productos actualmente desarrollados por las organizaciones

logran captar nuevos mercados de forma que las nuevas actividades

desarrolladas no se di ferencian demasiado de las actuales.

Concéntrica: Prestación más integrada de todos los servicios que componen el

producto turístico, dotando de mayor homogeneidad la calidad e imagen de la

organización turística en los mercados turísticos, y con ello, innovar y desarrollar

su cartera de productos, y at raer a nuevos consumi dores turistas.

Supone el desarrollo de nuevos productos, basados en la satisfacción de nuevos

clientes, con nuevos destinos turísticos y con la incorporación de actividades

turísticas nuevas, muchas veces con escasa relación con la actividad principal

desarrollada por la organización turística.

3.4 CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO TURÍSTICO

Cuando un cliente adquiere un producto busca en realidad el servicio que

proporciona la posesión de ese producto, y a su vez, cualquier proceso de



68

entrega del servicio necesita apoyarse en algunos productos para que sea

tangible dicho servicio. Por lo que producto y ser vicios están compl ementados.

Particularizando en las características del producto en cuestión, en el "mix de

producto turístico", los elementos intangibles (relajación, imagen) dominan sobre

los elementos tangibles (construcciones, comida, regalos), siendo necesario un

esfuerzo de tangibilización del servicio ( Kotler et al., 1997)

La doctrina sobre marketing de servicios es relativamente unánime al reconocer

cuatro características básicas que se pueden atribuir a los servicios de forma

genérica (Eiglier y Langeard, 1989): a) intangibilidad, b) inseparabilidad, c)

heterogeneidad y d) caducidad. Pero existen otras tres características, además de

las anteriores, que se pueden asociar a los "productos turísticos" de forma

particular, y que han sido reconocidas por diferentes investigadores (Midieron,

1988; Hoyosa y Robinson, 1995; Ascani o, 1991; Aserena, 1990): e) agregabilidad,

f) estacionalidad y g) mayor subjetividad

Para detectar la percepción de las características de las empresas, productos,

marcas, lugares, entre otras se debe realizar el estudio de su imagen ( Murphy et

al., 2000); no obstante en concreto, a partir de la conceptualización realizada, los

estudios de imagen deben per seguir:

1. Las características o atributos que def inen la imagen y que son importantes

para los consumidores, tanto de forma positiva, como negativa se deben

conocer. (Las características pueden ser tangibles, simbólicas y sociales).

2. Evaluar la notoriedad espontánea o asistida de productos, marcas o

entidades, lugares, es decir, se debe evaluar, medir el grado de conoci miento

en sí mismos, y respecto a los demás ( atributos definidos).

3. Encontrar características que diferencien, en las imágenes percibidas de

los atributos relevantes la posición relativa de la empresa, marca o producto.

4. Determinar cuál es la mejor posición para el producto o marca; los estudios

de imagen deben desarrollarse en términos relativos, no en términos

absolutos pues los consumidores pueden valorar muy positivamente un


http://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtml

http://www.monografias.com/trabajos3/color/color.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtml


69

atributo, pero ese juicio no implica necesariamente una ventaja competitiva,

pues también pueden poseerl o los competidores.

No obstante, de forma periódica, habrá que comprobar si las diferencias

encontradas se mantienen.

El análisis del producto (o marca) requiere que en diferentes momentos o fases

del ciclo de vida ( del producto ) se efectúen comprobaciones de cómo es

percibido, y se intente, en ocasiones, cambiar la política de imagen del mismo

para favorecer las ventas del mismo ( Murphy et al., 2000; Pearce, 2000). Debido

a causas como la antigüedad del producto, cambios en los gustos de los

consumidores, o la aparición de competidores, se pueden encontrar dificultades

con el producto en si, por lo que un análisis del mismo facilita la implantación de

estrategias comerciales en general.

Además es importante conocer como se representa un producto en la mente de

los consumidores por lo que es imprescindible diseñar una estrategia de

posicionamiento del producto El tema del posicionamiento ha tomado un relevante

papel dentro de las nuevas estrategias de marketing, pese a su ambigüedad

conceptual , que le lleva a ser confundido con el término de imagen percibida. Por

ello, es necesario definir y desarrollar el concepto de posicionamiento, como algo

distinto de la imagen, y delimitarlo convenientemente.

3.5. SINGULARIDADES DEL PRODUCTO TURÍSTICO

Bien de consumo abstracto inmaterial e intangible: los consumidores no pueden

verlos antes de consumirlos. No se pueden comparar con otros productos antes

de su consumo.

Coincidencia espacial y temporal de la venta y de las prestaciones de servicio

turístico para su consumo: antes del consumo no hay nada ya que los servicios


http://www.monografias.com/trabajos16/proyecto-inversion/proyecto-inversion.shtml

http://www.monografias.com/Politica/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtml


70

son consumidos en el momento de su utilización. El servicio turístico puede ser

evaluado después de su ut ilización.

Imposibilidad de Stock: el producto turístico es de consumo inmediato, imposible

almacenamiento, los componentes de un producto turístico que no pueden ser

vendidos en un día, jamás serán recuperados.

Necesidad de la clientela en el lugar de la prestación: es preciso que el turista se

traslade al destino, esto lo diferencia de los bienes industrializados, la manera de

consumirlos.

Aún cuando la producción turística, desde el punto de vista económico tiene

similitudes con otros procesos productivos, ya que la base la constituye la

tradicional combinación de “trabajo, tierra y capital”, existen importantes

diferencias que fácilmente se visualizan en el concepto de “Producto Turístico”, al

que Acerenza (1984) definía como la amalgama de atractivos, facilidades y

accesibilidad. Esta definición la complementa Valls (1995), al incorporarle

elementos de marketing que actualmente inciden en la conceptualización y

posicionamiento que alcanza un producto turístico en el mercado. Es la suma de

componentes tangibles e intangibles que incluye los bienes, recursos,

infraestructuras, equipamientos, servicios, ingeniería de gestión, imagen de marca

y el precio que el turista percibe.

3.6. PRODUCT O TURÍSTICO INTEGRAL

Son todos aquellos elementos, productos y servicios que ofertados simultánea e

integradamente (atractivos turísticos, servicios, equipamiento, accesibilidad y

precio de venta) son capaces de generar un desplazamiento con fines turísticos.

También se puede entender Producto Turístico como un conjunto de elementos

capaces de configurar una “experiencia de viaje” que responda a determinadas

motivaciones de un grupo de consumidores.

Ahora bien, dado que los productos turísticos dependerán siempre de la

participación de más de un sector (alojamiento, organismos públicos, transporte,

etc.) la composición del mismo debe considerar tres aspectos fundamentales:



71

1. Núcleo del producto: Es el reflejo e interpretación de las motivaciones del

turista, que busca, mediante la realización del viaje, satisfacer sus

necesidades. Las necesidades pueden ser :

Funcionales: necesidades básicas originadas por el viaje (alojamiento,

alimentación, transporte, etc.)

Simbólicas: valores adicionales que ofrece el producto y que tienen un

significado psicológico que va más allá de los elementos físicos para alcanzar

connotaciones especiales. Por ejemplo la casa que vi vió el fundador del pueblo.

Vivenciales: son el cúmulo de sensaciones que vivirá el turista producto de la

visita y con las cuales finalmente asociará su viaje.

2. El Producto Tangible: Consiste en lo que efectivamente el cliente

comprara o recibirá por el precio pagado y que posteriormente se describe

de la mejor forma posible, a través de folletos, catálogos o similares, lo que

efectivamente el cliente comprará o recibirá por el precio pagado.

Es necesario tener presente que una de las principales características del

producto turístico es su intangibilidad al momento de la compra por lo cual

su descripción fidedigna y adecuada es factor esencial para generar su

venta.

3. El valor Añadido: son todas aquellas características derivadas del

producto, capaces de añadirle un valor y cuyo propósito final es ayudar o

reforzar la decisión de compra del turista.

El producto/servicio a comercializar en turismo no es un lugar concreto, sino

proporcionar al cliente una determinada gama de experiencias.

Caso de Análisis



72

PRODUCTO TURISTICO

1- Qué es el producto o destino turístico?

Dentro del concepto de marketing, un producto es un bien, tangible o intangible, orientado a sat isfacer una necesidad específica de los consumidores.

Turismo y Marketing autor: Claudia Rodríguez Un bien tangible es aquel que tiene un aspecto físico, visible, que antes de la compra el consumidor puede comprobar su calidad, su color, su tamaño, etc., ej. Un televisor . Un bien intangible es aquel que no es visible y la compra se da por promesas de efectividad por parte de las empresas, o recomendaciones de otros consumidores, es el caso de los servicios, ej. Los seguros. Estos se convierten en tangible una vez que el consumidor utilizó estos servicios y comprobó su efectividad o no. Un producto turístico, es considerado un conjunto de componentes Tangibles e intangibles que incluyen: Recursos y atractivos + Equipamientos e infraestructuras + Servicios + Actividades recreativas + Imágenes y valores simbólicos Estos componentes ofrecen Beneficios capaces de atraer a grupos determinados de consumidores, porque satisfacen las Motivaciones y Expectativas relacionadas con su tiempo libre.


http://www.turismoymarketing.com/ampliarnotapublica.php?numero=224


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Muchos destinos se identifican y confunden con un “producto” sobre todo cuando domina claramente un tipo de oferta, como el caso de Mar del Plata. Este un destino turístico, cuyo producto es sol y playa. Pero la mayoría de los destinos, desarrollados o emergentes, tienen potencial para ofrecer una amplia gama de productos. Ej. En Mar del Plata además de sol y playa, otro producto podría ser Cabalgatas o paseos en Cuadriciclos. Un producto turístico puede ser tanto una actividad (cabalgatas en un determinado Valle), una modalidad (en veranos nada mejor que el mar) o un destino Características de un producto turístico. - El producto es tangible - La oferta es intangible - Hay que mostrarla con imágenes - Su uso es ocasi onal - Su consumo es pr escindible - Su compra se decide en el momento o anticipadamente - Cada tipo de servicio tiene su marketing - Hay un mix de ofertas - Hay un mix de servicios Los productos tur ísticos responden a una necesidad básica: consumo del tiempo libre. Estas necesidades son de tipo psicológico y depende de las formas culturales de uso de tiempo libre que predominan en el círculo al que pertenece el consumidor potencial. La necesidad genera motivaciones las que crean expectativas y condicionan la elección del producto o destino del viaje. Una vez concluido el viaje se produce la satisfacción, que puede ser negativa o positiva. Un producto turístico presenta dos tipos de utilidades:



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- Utilidad básica: es aquella que está determinada por los atractivos y actividades o productos que se pueden realizar en un destino determinado. - Utilidad complementaria: es el valor agregado a cada producto. Los productos turísticos podemos dividirlos en tres niveles de grupo: - Productos turísticos empresariales: propio de las actividades turísticas (alojamiento en la Posada de Hamelin, excursión de pesca en la lancha, etc) que corresponde a un emprendimiento individual, decidido desde el sector de la oferta (empresa) - Productos turísticos motivacionales: responden a las razones que llevan a los turistas a desplazarse hacia un destino (ascender al Volcán Lanín, esquí en Cerro Catedral, etc.) - Productos turísticos integrales: este grupo es el resultado de los dos anteriores más los componentes que aportan los habitantes y actividades del destino Productos tur ísticos empresariales: Hemos dicho más arriba que estos productos surgen desde la empresa (oferta). Si el empresario es razonable, creará productos en base a cuatro preguntas fundamentales: 1. ¿Qué necesidades o deseos se busca satisfacer? Promesa y misión. 2. ¿Con qué productos? Segmentos 3. ¿Qué ventajas se poseen o se pueden poseer? Atributos. 4. ¿Cómo ganar y mantener la preferencia de la demanda? Valor agregado.

Productos turísticos

motivacionales



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La respuesta a la primera pregunta trata sobre el producto genérico (alojamiento, diversión, restaurante, etc). La respuesta a la segunda, mostrará cuál es el producto específico que conviene producir en función al segmento que quiero captar (refugio de montaña con cocina compartida, parque acuático, campings, etc) La respuesta a la tercera y cuarta señalarán cuáles son las posibilidades de éxito en los mercados competitivos: diferenciación por calidad, menor precio, mejor paisaje, vínculo con experiencias nuevas, etc. Productos turísticos motivacionales: Estos productos se generan para satisfacer una o varias motivaciones de los turistas. Esto se refiere al estímulo que lleva al turista a trasladarse a un destino turístico. Entre los elementos motivacionales podemos enumerar:

⇒ Recursos: mar, sol y playa, turismo en espaci os naturales, nieve, termas ⇒ Actividades: pesca, esquí, golf, compras, caza, etc. ⇒ Aspectos cultur ales: turismo étnico, curiosidad, pueblos andinos, museos, desfiles, congresos, tango, espectáculos, etc. ⇒ Efectos: turismo salud, estética y belleza, turismo formativo, deportes ⇒ Vínculos con otras act ividades: turismo rural, turismo minero, turismo urbano, turismo religioso, etc. ⇒ Rutas o caminos: Ruta 40, valles Calchaquíes, rutas



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gastronómicas, Ruta del Vino. ⇒ Modos de viajar: solos y solas, cruceros. ⇒ Marcas: Caribe, Costa Brava, Patagonia, Salta, Mendoza.

No debemos confundir lo productos motivacionales con los paquetes turísticos, ya que estos pueden contener algunos atributos que generen fuertes deseos de viajar. Más allá de esta división de grupos, los productos turísticos también poseen tres dimensiones: funcional, imaginaria o simbólica y económica. 1) Funcional: se refiere a las características utilitarias y se vincula con sus componentes físicos. Por ejemplo: un hotel es para dormir, una bicicleta es para desplazarse en el territorio. 2) Imaginaria o simbólica: esta dimensión se encuentra en la mente del consumidor. Por ejemplo: si el hotel esta frente al Glaciar Perito Moreno, para algunos dormir en él es símbolo de status. Pasear en bicicleta por la senda que utilizaron los rifleros del coronel Fontana para llegar al valle 16 de Octubre, donde hoy está la ciudad de Trevelín, provincia de Chubut, le otorga al paseo un significado diferente. 3) Económica: se refiere al deseo del consumidor de obtener más de aquello por lo que se paga (valor agregado). Por ejemplo: el hotel nos otorga un up grade superior porque contratamos 10 noches fuera de temporada. La casa que alquila las bicicletas nos ofrece un día gratis cada 4 de alquiler. 2 - Pautas para el desarrollo de



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un producto turístico. 2.1 Identificación de oportunidades para nuevos negocios. Los turistas pagan por los servicios que necesitan para disfrutar de su tiempo libre (transporte, actividades, visitas, etc.) y para sobrevivir (comer, dormir, ) pero buscan experiencias y utilidades, y eso es lo que compran. El turista busca: - Recursos atractivos = Oportunidades para descubrir. Cosas que ver . - Actividades = oportunidades para divertirse. Cosas que hacer . - Servicios, equipamientos e infraestructuras: facilitadores que permiten Hacer o Ver algo interesante. El turista compra: - Sueños, sueños de disfrutar de una agradable experiencia. - Imágenes y promesas, la promesa de que un viaje cumplirá con sus expectativas. 2.2 Cómo identificar mercados potenciales. Antes de entrar en el desarrollo de un producto, se debe analizar si existe un mercado. Para eso debemos tener en cuenta:



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- Destinos primarios. Su característica es que ofrecen una variedad de actividades o productos que justifican una estadía prolongada. Ej. Bariloche - Destinos secundarios: son destinos de visitas cortas desde un destino primario. La duración de la estadía es menor y no necesita tanta variedad de actividades. Ej. Cosquín. 2.3 Como identificar el potencial de un destino o producto. Para desarrollar un nuevo producto lo primero que se debe i dentificar es que se puede ver o hacer en un destino. Para esto debemos tener en cuenta los llamados Recursos Turísticos, que se dividen en los siguientes grupos : - Naturaleza: parques naturales o marino, playas, lagos, etc. - Patrimonio histórico: Museos, sitios históricos, catedrales, ciudades, etc. - Manifestaciones de la cultura tradicional y moderna: arte, gastronomía, folklore, música, arquitectura, estilo de vida, etc. Cuando estos recursos no son naturales, existen tres estrategias para generar atracción : 1 – Desarrollar atracciones artificiales: parques temáticos, resorts vacacionales, campos de golf, acuarios. Eventos especiales: festivales anuales o eventos diversos. 2 – Promover la práctica de actividades recreativas en lugares con cierto atractivo pero que quizás por si solas no justificarían un viaje. 3 – Agrupar atracciones del mismo tipo o relacionadas para crear una ruta, ejemplo la ruta del vino en Mendoza

Bariloche



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3.7. EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

3.7.1. FASE DE INTRODUCCIÓN

La fase de introducción empieza cuando el producto se lanza al mercado. Las

ventas se inician y crecen muy lentamente y l os beneficios son inexistentes ( o, en

todo caso, muy baj os) en casi toda esta fase debido al bajo volumen de ventas y a

los elevados gastos de promoción y distribución, que están en el nivel más alto en

comparación con las ventas ( el ratio promoción / ventas) debido a la necesidad

de un esfuerzo promocional elevado para a.- informar a los potenciales clientes de

la existencia de un producto nuevo y desconocido; b.- incitar a que prueben el

producto y c- asegurar la distribución en los puntos de venta detalli sta.

3.7.2. FASE DE CRECIMIENTO

Una vez superada la introducción, el producto pasa por la fase de crecimiento, en

la que las ventas aumentan rápidamente. En parte debido a la probable

intensificación de la competencia, aunque todavía es alto empieza a bajar

ligeramente en términos reales. La inversión en promoción sigue siendo alta, pero

debido al aumento importante de las ventas se produce una disminución del ratio

gastos de pr omoción / ventas. Los benef icios crecen también rápidamente, debido

a la disminución de los costes medios como consecuencia de las economías de



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escala de promoción y producción v al efecto de la curva de experiencia (los

costes medios disminuyen a medida que aumenta la producción acumulada

puesto que aprendemos a fabricar de forma más eficiente). En algún momento de

esta fase se producirá un punto de inflexión en la tasa de crecimiento de las

ventas pasando de un creci miento acelerado aun crecimiento desacelerado.

3.7.3. FASE DE MADUREZ

Las ventas dejan de crecer y se estabilizan. La final de esta fase empieza a

descender. La competenci a en precios es muy intensa en la fase de madur ez y se

suele producir una bajada continua de ellos en términos reales. Los beneficios se

estabilizan, y al final del período, como conse cuencia de la di sminución de ventas,

empiezan a bajar. La fase de madurez es la más larga del ciclo de vida del

producto. Su duración puede alargarse todavía más si se llevan a cabo

estrategias de mejora del producto o de búsqueda de nuevos usos para el mismo

v atracción de nuevos usuarios. Al final de esta fase es cuando empieza el

peligro. Si no se hace algo se llegará irremisiblemente a la fase de declive.

3.7.4. FASE DE DECLIVE 0 RECHAZO

Las ventas disminuyen sensiblemente y los beneficios tienden a desaparecer.

Esta disminución de ventas puede ser lenta o muy rápida. En todo caso conducirá

a excesos de capacidad, reducciones de precios y a la disminución de los

beneficios.

La disminución de ventas puede ser debida a múltiples razones:

ü Avances tecnol ógicos

ü Cambios en los gustos y modas de los consumidores.

ü Productos alternativos más económicos, atractivos, que reportan mayores

beneficios a los consumidores o se adaptan mejor a sus requerimientos y

necesidades.

ü Pérdida de competitividad debido a un aumento importante de la competencia

interior o, más frecuentemente, exter ior.



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3.8. DISEÑO DEL PRODUCTO

PRODUCTO TURÍSTICO: Conjunto de componentes que satisfacen una experiencia de viaje que responde a las expectativas de un segmento del mercado.

Algunas recomendaciones básicas que le ayudarán a estructurar la oferta de

servicios:

Sencillez : Diversificar no significa tener una gran cantidad de servicios, es

preferible unos pocos pero que sean importantes para su segmento de mercado,

esto por una parte facilita la elección a los clientes y por otra, hace más eficiente

la gestión de la empresa.

Contactos y relaciones de confianza: Con todos los agentes que intervienen en

el mercado turístico, clientes, proveedores, instituciones públicas, intermediarios o

distribuidores. Hay que establecer alianzas estratégicas con ellos, incluso con la

competencia, buscando un producto más competitivo, disminución de costos en

promoción, acceso a información, etc.

Creatividad: La capacidad que tiene el ser humano de crear no puede ser

reemplazada por mucho que avance la tecnología. Apelando a la creatividad se

puede diferenciar su producto y diseñar nuevas formas para mantenerse vigente

en el mercado.



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3.8.1. Planificación del itinerario

Diseñado el producto, se ha de establecer su distribución en el tiempo, es decir

las etapas de su desarrollo, haciendo un reparto inicial de las fechas disponibles

que sirva de borrador básico del itinerario final y estableciendo día a día los

servicios que se van a prestar. Este proyecto de itinerario requiere una

elaboración minuciosa y cuidada, teniendo siempre en cuenta las distancias que

vayan a recorrerse, así como los medios de transporte utilizados para establecer

una relación lógica entre la distancia recorrida y el tiempo invertido en ello.



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3.8.2. Elección de Proveedores

Establecido el itinerario y los servicios de los proveedores, trabajo difícil y delicado

si se tienen en cuenta que, en definitiva, son ellos los que en mayor grado

determinan el éxito de un producto.

Está selección requiere, en muchos casos, el desplazamiento del agente de vi ajes

para conocer in situ la calidad de la oferta.

Por supuesto que se hace necesaria una adecuación entre la demanda y la oferta

(no se puede seleccionar para un grupo con un presupuesto inicial bajo un hotel

de lujo), pero si se debe establecer una buena relación calidad precio que cubra

las aspiraciones del cliente.

A partir de aquí se procede a negociar con el proveedor, directamente o a través

del corresponsal de la agencia en el destino. Estas negociaciones fijarán las

condiciones de colaboración y prestación en lo que se refiere a precios, formas de

pago, tiempo de reléase, requisitos de prestación, etc.



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3.8.3. Cálculo d el Presupuesto de Viaje

La confección del presupuesto del viaje proporciona dos resultados distintos: por

un lado, el coste para el cliente y por otro la evaluación económica para la

agencia con toda clase de precisiones: lo que ha de cobrarse al cliente, lo que ha

de abonarse a los proveedores v lo que ha de quedar como beneficio para la

agencia.

Las formas de cotización suelen variar según la agencia del que se trate, pero hay

diversos conceptos genéri cos que deben tenerse siempre en cuenta:

ü Hay que recordar que la cifra resultante o precio del viaje debe ser apropiada

para «luchar» con la competencia.

ü Se cotizará cada servicio en precios netos por día y persona. En el caso de

que el precio dado por el proveedor sea bruto, se descontará la comisión.

ü Los impuestos con que se gravan estos servicios deben estar incluidos en el

precio del proveedor.

ü En caso de cotizaciones en una moneda extranjera, se debe tener en cuenta



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los posibles cambios monetarios de la misma.

ü Las distintas temporadas tur ísticas que afecten al viaje.

Los servicios que se van a incluir en el presupuesto son los siguientes:

ü El medio de transporte que se va a utilizar, así como la clase en la que se va a

viajar, sin olvidar en los casos necesarios, los impuestos y tasas

aeroportuarias.

ü El alojamiento previsto, teniendo en cuenta que si se trata de hoteles, el precio

se establece por persona en habitación doble, con suplemento si la habitación

es individual y con descuento si se trata de habitación triple; si son

apartamentos, el precio se fija igualmente por persona, pero en base a la

capacidad del mismo. Hay que prever también los distintos suplementos por

habitación superior (con vistas al mar, con salón, etc.), en aquellos hoteles en

los que sea posible.

ü El régimen alimenticio, que puede variar, como ya se ha visto, entre solo

alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensión, pensión completa y todo

incluido.

ü Los traslados o transfer en autobús, minibús, coche privado, etc.

ü Las visitas a la ciudad y las excursiones previstas a los alrededores

ü Los guías tanta acompañantes como locales.

ü Los servicios complementarios, como espectáculos, programa de animación,

etc.

ü Los seguros de vi ajes

ü Los gastos vari os, como visados, maleteros, etc.



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Además de estos ser vicios, que de alguna forma son l os componentes bási cos

del viaje, se deben incluir en el precio los siguientes costes:

ü Costes de marketing y publicidad del producto, que se calculan

proporcionalmente a lo gastado en campañas de promoción, en la elaboración

del folleto, etc.

ü Gastos generales de la empresa, distinguiendo la parte proporcional de gastos

fijos de la empresa y los costes variables derivados de la elaboración del

producto.

ü Comisión de los minoristas para el caso de viajes a la oferta vendidos a éstos,

teniendo en cuenta que está comisión se concede sobre el precio de venta al

público, no sobre el precio neto del viaje.

La suma de todos estos costes da como resultado el precio neto del viaje, al que

hay que añadir un porcentaje en concepto de beneficio para la agencia

organizadora, porcentaje variable según empresa y producto, pero que, como ya

se ha comentado, debe estar dentro de los már genes establecidos por el mercado

para que sea competi tivo.

Por último se tiene que añadir el 16 % del IVA sobre el beneficio que se obtiene

por venta del viaje, impuesto final tributable a la Hacienda pública.

3.8.4. Cálculo d el índice de ocupación o punto muerto

Es importante, una vez elaborado el presupuesto final, determinar el número

mínimo de "lazas que se han de vender para cubrir los costes fijos del viaje. Este

cálculo se realiza dividiendo el total de costes fijos (importes que no varían según

el número de personas que viajen) entre la cantidad resultante de restar el precio

de venta al público y los costes variables (importes que aumentan o disminuyen

con relación al número de personas que viajen), ambos por persona. El

coeficiente resultante indica a partir de qué número de plazas vendidas se

rentabiliza el viaje.



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3.8.5. Elaboración y diseño del folleto o proyecto de viaje

Con los datos anteriores, itinerario y presupuesto, ya está el producto listo para su

venta, y a partir de aquí comienza otra fase muy importante: la elaboración del

proyecto de viaje que se va a presentar al cliente, fase importante y delicada,

pues no debe olvidarse que se pretende vender un producto intangible que va a

llegar al cliente a través de ese programa o folleto.

En el caso de viajes a la demanda se suele presentar al cliente un programa de

viajes en el que deben f igurar los siguientes datos:

ü Itinerario exacto con desglose diario de los servicios incluidos en el precio.

Aquí se detalla el plan de transporte indicando horarios de salida y llegada y

medios utilizados, el plan de alojamiento, el régimen alimenticio y servicios

adicionales como traslados, visitas a la ciudad, etc.

ü Servicios extras de carácter opcional, con sus respectivos precios.

ü Uso de guías acompañantes y locales.

ü Precio de venta al público por persona en habitación doble y los distintos

suplementos o descuentos de acomodaci ón.

ü Condiciones particulares de contratación indicando lo que está y no está en el

precio.



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ü Condiciones generales de contratación de viajes combinados establecidos por

la ley.

3.8.6. Presentación del producto

La presentación del producto conlleva la promoción y distribución del mismo.

También aquí hay que distinguir entre el tratamiento dado a un viaje a la oferta y

el dado un viaje a la demanda. En el primer caso hay que conseguir motivar

primero al vendedor del viaje y posteriormente al comprador del mismo. Para

motivar a la gente se utilizan multitud de armas desde los desayunos de trabajo

hasta los viajes promocionales, pasando por los cócteles o la visita en la propia

agente de un promotor de la compañía mayorista. En cuanto al comprador,

además de ofrecerle un atractivo folleto de viajes, hoy en día se realizan otros

tipos de acciones publicitarias como pueden ser los anuncios en televisión o los

novedosos descuent os ofrecidos por anticipar la fecha de reserva.

3.8.7. Formalización y realización

Conseguida la captación del cliente, el siguiente paso ser ía la formalización del

viaje previa reserva del mismo. Comienzan aquí las fases de la venta de viajes

programados.

Una vez cerrada la salida, se procederá a la confirmación de plazas a los

proveedores y a la emisión de la correspondiente documentaci ón.

3.8.8. Control de calidad y seguimiento a la venta

Es importantísimo para asegurar la continuación del negocio y la confianza de los

clientes comprobar la calidad del producto vendido en todos sus aspectos. Estás



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comprobaciones se suelen hacer a través de los guías acompañantes del viaje y

suele dar una encuesta para que expongan su opinión sobre el viaje en general y

los servicios en particular.

En algunos casos es igualmente conveniente hacer una llamada a posteriori al

cliente, que suele agradecer el interés del agente por conocer el desarrollo del

viaje.

3.9. POSICIONAMIENTO DE UN PRODUCT O TURÍSTICO.

Para un producto turístico, de acuerdo con las características del sector y con las

particularidades inherentes a su imagen , el concepto de posicionamiento se

amplía hasta incluir no solamente el "producto turístico" en sí mismo, sino también

"las políticas y prácticas" a través de las cuales se presta (la estrategia operativa);

el "sistema turístico" en que se presta, el destino que lo presta y el "perceptor" (o

cliente), que juega un papel importante en la prestación de los servicios turísticos

Es por ello que la estrategia de posicionamiento es un elemento clave en la

gestión de marcas turísticas (Pearce, 2000); sin estrategia de posicionamiento no


http://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtml


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existe posibilidad de una correcta definición de la política de gestión e imagen de

marca en el turismo. Pero además, el posicionamiento hace referencia a la

imagen percibida, que no tiene que corresponderse necesariamente con las

características reales del producto turístico englobado bajo la marca, sino que

reflejará la utilidad o beneficios percibidos.

La estrategia de posicionamiento define la opción básica de marketing en un

mercado turístico determinado atendiendo a:

a) La posibilidad de obtención de un adecuado posicionamiento de la marca

turística (producto) que puede ser a su vez un criterio que determine la selección

del segmento objetivo;

b) El posicionamiento del "producto turístico" ayuda a los destinos turísticos a

lograr una ventaja competitiva sostenible (Kotler et al., 1997).

Se puede definir pues el posicionamiento del producto, como el lugar que ocupa

el producto turístico en la mente del consumidor atendiendo a un número de

atributos fundamentales, los cuales pueden ser tangibles o intangibles (Kotler et

al., 1997). El posicionamiento del producto turístico estará afectado no sólo por la

acción iniciada por la empresa a que pertenece en particular, sino también por las

acciones o actividades realizadas por sus competidores (Pearce, 2000).

Siguiendo la teoría de Heath y Wall (1992), la estrategia de posicionamiento de un

producto debe ser desarrollada tomando en c uenta otras entidades que ofer ten un

producto turístico similar al mismo mercado. Es decir, es el "arte" del desarrollo y

comunicación de diferencias significativas entre el producto turístico ofertado, y

aquellos productos competidores que sirven al mismo mercado (Kotler et al.,

1997).

De hecho, una mar ca engloba una amplia variedad de ser vicios turísticos que

determinan lo que el visitante considera como producto turístico ( Kotler et al.,

1997), en ocasiones suele suceder que un servicio determinado sea por si solo un

producto tur ístico. La calidad del producto turístico en sí, condicionan la selección

del destino, por lo que de este depende que el turista se desplace hacia dicho

destino y haga una estanci a prolongada en él.


http://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/epistemologia/epistemologia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml


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CAPÍTULO IV

PAQUETES TURÍSTICOS



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4.1. DEFINICIÓN

Según la ley 21/1995, sobre viajes combinados, se entiende como tal la

combinación previa de, por lo menos, dos de los siguientes elementos, vendida u

ofrecida en venta con arreglo a un precio global, siempre que dicha prestación

sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia, además de lo

siguiente:

a. Transporte

b. Alojamiento

c. Otros servicios turísticos no accesorios de transporte o del alojamiento y que

constituyan una par te significativa del viaje organizado.

Este paquete puede ser programado por propia iniciativa de la agencia

productora o bien a petición del cliente. En el primer caso es la agencia la que

determina todos los detalles del viaje alojamiento, medios de transporte, etc. En

el segundo caso, es el cliente el que decide estos detalles, generalmente con la

ayuda y asesor amiento facilitado por el agente de viajes.

4.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS PAQUETES TURÍSTICOS

El paquete turístico, integrado por diferentes productos, ha sido durante mucho

tiempo la forma clásica de ofrecer al cliente los servicios integrados. Sin embargo

hoy en día estamos asistiendo a unos cambios en la actitud del consumidor o

viajero harto ya de los mismos productos y de la misma forma de organizarlos y

con más cultura viajera y mayor dominio de otros idiomas que están orientando el

mercado a la producción individualizada (viajes a forfait), tanto entre minoristas

como entre compañías mayoristas.

Las compañías mayoristas, ante la fuerte competencia y los cambios de

costumbres de los consumidores, diversifican cada vez más su oferta, no

abandonan la producción de lo existente, pero tienden a crear nuevos productos,

cada vez más flexibles y adaptables al viajero y a introducirse en destinos en los

que antes no habían pensado. Es decir se aboga por la oferta amplia (al contrario

que las empresas minoristas, que tienden más a especializarse según tipos de



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clientes y necesidades), con lo que existen cada vez menos compañías

mayoristas especializadas en un determinado destino y más folletos en el

mercado. La oferta es tan amplia que en ocasiones el agente de viajes de

mostrador no sabe cuál elegir.

4.3. TIPOS DE PAQUETES TURÍSTICOS

Aunque se pueden establecer diferentes clasificaciones de los paquetes tur ísticos

según área geográfica en la que se desarrollan, temporada del año, duración,

etc., la que más puede definidos, de cara al trabajo en una agencia de viajes, es

aquella que los agrupa según el tipo de servicio que incluyen.

• Programas de Estancia

Resultan de la combinación de un medio de transporte y una estancia en un

alojamiento turístico y es el tipo de producto más indicado para el cliente que

solicita unas vacaciones tranquilas en una zona de playa o para el que gusta de

viajar a su aire, asegurándose únicamente el medio de transporte y el

alojamiento, sin horari os o visitas preestablecidas en el destino.

Según esto, los servicios que suelen incluir este tipo de programas son los

siguientes:

ü Transporte

ü Alojamiento en hotel

ü Traslados desde el aeropuerto o lugar de llegada al establecimiento hotelero y

viceversa

ü Asistencia al cliente

ü Seguro de viajes

ü Como oferta complementaria se suele ofrecer al cliente excursiones

opcionales no incluidas en el precio.



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• Circuito

Responden al concepto más clásico de viaje y adoptan, en funci ón del recorrido y

del medio de transporte, las siguientes denomi naciones:

Ø Circuitos terrestres: son aquellos que utilizan como medio de transporte

básico el autocar, efectuando un recorrido circular con un grupo de pasajeros.

Es el tipo de circuito más común para programas nacionales y en algunos

casos internacionales y se ajusta perfectamente al tipo de turista clásico que

quiere ver mucho en poco tiempo y que busca un viaje donde esté todo

organizado y programado.

Ø Circuitos auto terrestre: básicamente presenta las mismas características

que el anterior, pero utilizando como medio de transporte hasta el punto de

destino el avión y una vez allí, para los recorridos internos el autocar. Es la

oferta más usual en recorridos internacionales y se adapta perfectamente al

mismo tipo de demanda que el terrestre.

Ø Larga distancia: Aunque en cierto modo se asemeja a la tipología de circuito

auto terrestre, amplía su oferta con salidas individuales programadas que

permitan al cliente la exclusividad de un guía y de un vehículo particular como

medio de transporte interno. El cliente de larga distancia, aunque viajero

clásico, suele tener un alto nivel cultural y ser muy exigente con los servicios

contratados y con la prestación de los mismos.



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• Viajes alternativos

Programados realmente como circuitos, se diferencian de éstos en lo inusual de

los servicios que incluyen; es decir, para que un viaje se considere alternativo

tiene que presentar al viajero una ofer ta especial con destinos inéditos, medios de

transporte y alojamiento infrecuentes y un desarrollo diferente del viaje. Dentro de

este grupo, se incluyen los viajes de aventur a, tracking, vacaciones activas. Etc.

Suelen ser solicitados por viajeros jóvenes a los que les gusta salirse de lo

convencional, pero sin riesgos.

• Viajes a med ida

Como última consecuencia, posterior a los viajes alternativos, de los cambios de

tendencia en las formas de viajar que orientan a vender fórmulas mixtas donde el

cliente tenga la posibilidad de comprar servicios sueltos y programados a su

antojo, surgen los viajes a medida, basados en diferentes propuestas de servicios

que ofrecen al cliente la posibilidad de diseñar, improvisar y alterar sus planes de

viajes.

El viaje a medida oferta medios de transporte tradicionales en línea regular y con

salidas individuales, diversos tipos de alojamiento sin mínimos ni máximos de

estancia ni obligación de acogerse a ningún tipo de régimen alimenticio, circuitos

que comienzan en el destino y una amplia gama de servicios complementarios,

como puede ser el alquiler de autos o la compra de pases de metro o de entradas

a espectáculos.

4.4. ELABORACIÓN DE PAQUETES TURÍSTICOS

Se necesita hacer una comparación con otros productos de iguales

características de los existentes en el mercado, porque el precio y la calidad son

factores que aprueban la competitividad en el mercado.

Los paquetes pueden ser :



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Ø Tours.- se consideran a los paseos guiados por un guía o interprete, siguen

una ruta previamente determinada por quien organiza la actividad.

Grafica de rutas

Ø Tours en vehículos motorizados.- recorridos en vehículo organizados según

un calendario, horario o itinerario.

Ø Tours en vehículos no motorizados.- recorridos en bicicletas, caballo.

4.5. CONSTRUCIÓN DEL PAQUETE TURÍSTICO

1. Nombre del tour: primer atractivo con que cuenta el usuario para decidirse a

comprar. El nombre debe permitir tener una idea de que es lo que está

comprando.



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2. Diseño geográfico: permite visualizar el tour, incluye las principales ciudades,

señala fechas de recorrido, incluye fotografías, viñetas (dibujos o símbolos

para mapas).

3. Inventario de recursos: lisiado de atractivos a visitar.

4. Inventario de planta: listado de hoteles restaurantes y todo lo relacionado a la

planta turística.

5. Realización del circuito y de contratos: consiste en el acuerdo entre la

agencia de viajes y las prestadoras de servicios, tornando en cuenta las

dificultades y / o avances que pueden presentarse durante el circuito por la

ruta establecida de antemano.

6. Elaboración del programa: es una descripción detallada de las actividades

diarias de un tour. Contiene: día, lugar (sitio donde se realiza la mayoría de

actividades), actividades (detalle diario), horarios (tiempo para cada actividad),

servicios cotizados en el tour (a los que el turista tiene derecho)

7. Elaboración de costos: se refiere a los ingresos y egresos que ocasiona la

programación del tour.

8. Condiciones Generales: detalla condiciones y modificaciones que al

momento de elaborar el paquete es necesario hacer conocer al turista

(reembolsos y responsabilidades, penalidades, cancelaciones, para con los

turistas).

4.6. DESARROLLO DEL PRODUCTO TURÍSTICO

Al desarrollar un producto turístico se lo puede hacer de dos maneras, una de

ellas es haciendo los arreglos de la porción terrestre o landa tour corno se lo

conoce en ingles y luego las tarifas aéreas para formar lo que se conoce corno



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porción aérea, la suma de las dos nos dan lo que se conoce corno viaje todo

incluido.

• Desarrollo de la Porción Terrestre.

Imagínenos que se desea preparar un viaje a la ciudad de Loja, de una duración

de 3 días 2 noches, utilizando los servicios de alojamiento en régimen «plan

europeo» (solo hospedaje) y con base en ocupación doble, en este paquete se

desea incluir además, los siguientes servicios: traslados aeropuerto hotel y un

cita tour.

El procedimiento que se sigue en la preparación de este paquete, comprende

dos etapas:

a) Determinación del costo neto total de los servicios que integraran el

paquete.

b) Fijación del precio final de venta al público del paquete.

Para la determinación del costo neto total de los servicios, es necesario contar

con los precios individuales de cada uno de los servicios que se ofrecen.

Detalle Precios

Hotel

ü Tarifa con base a doble ocupación USD 15 ü Impuestos sobre la tarifa USD 12%

ü Impuesto de servicio sobre la tarifa USD 10% ü Comisión brindada por el hotel a la agencia USD 10%

Servicios complementarios

Traslado ATO - HTL USD 5

Traslado HTL - ATO USD 5

City tour USD 10

Una vez que se tienen los costos netos de los servicios se debe pensar en el

porcentaje, que la agencia desea obtener por la venta del paquete. Este

porcentaje comúnmente llamado mark up en marketing se le debe agregar los



99

costos para obtener el precio de venta al público, suponiendo que se desea tener

un porcentaje de 20 % (10 % para cubrir los gastos generales y 10 % para

beneficio de la agencia) , se debe emplear la siguiente fórmula:

Continuando con el ejemplo anterior, el margen que se deberá agregar a los

costos será de 25%

Si la agencia que elabora el paquete decide vender el mismo utilizando un

intermediario (Otra agencia), a quien le otorgara un cierto porcentaje sobre la

venta tendr ía que efectuar el procedimiento siguiente:

ü Costo neto total de los servicios

ü + El mark up

ü + comisión que se pagara al intermediario

ü = PRECIO DE VENTA FINAL AL PÚBLICO

Los factores que influyen en el turista para decidir el organizar el viaje de forma

individual o bien, elegir comprar un paquete turístico son, entre otros;

a) Las ventajas relativas de precios que ofrecen los paquetes turísticos en lugar

de comprar los elementos aisladamente.

b) La facilidad de compra de un paquete tur ístico.

c) El fácil acceso a los paquetes turísticos dado el alto número de agencias de

viajes.

d) La variedad de productos ofrecidos en los paquetes turísticos: programas de

turismo rural, de cruceros, culturales, de aventuras, etc.



100

Si el consumidor escoge organizar el viaje mediante paquete turístico, la fase

siguiente consiste en la recogida de folletos informativos de las agencias de vi ajes

para determinar qué viajes están disponibles, cuáles son los deseables y

finalmente cuál se puede pagar. El proceso de decisión viene determinado por el

perfil social, económico y cultural del turista, y en él estarán incluidos todas sus

necesidades, deseos y motivaciones. Posteriormente el proceso de la toma de

decisiones vacacionales se ve influenciado por el «precio tope» a pagar por sus

vacaciones.

La búsqueda de información gira alrededor de las siguientes fuentes: experiencia

personal, publicidad, recomendaciones de los amigos y familiares (boca oído),

agencias de viajes y folletos. En este momento y tras procesar toda la

información, se selecciona el lugar de vacaciones, el alojamiento, el transporte y

el agente de viajes, para por fin tomar la elección final y hacer la reserva.

Finalmente, se destaca los efectos de dos elementos: la satisfacción. Y la

motivación del viaje. De un lado, la satisfacción es el elemento determinante en el

proceso de feedback y conforma las futuras decisiones de consumo de estos

servicios bien para el propio turista, como para otros potenciales turistas a los

cuales pueda transmitir sus experiencias. De otro, las motivaciones son

importantes porque explican con mayor claridad las decisiones turísticas en la

selección del destino y los servicios contratados.



101

4.7. LA COMPRA DE PAQUETES TURÍSTICOS

Servicios de

transporte

Servicios de

alojamiento Tour

operador

Agencia

de Viajes Turista

Otros

servicios

turísticos

4.8. PROCESO DE VENTA DE PAQUETES TURÍSTICOS

1. En cuanto a producto: búsqueda de nichos concretos para posicionamiento

competitivo, énfasis en la fidelización, personalización del servicio, inversión en

recursos humanos, fortalecimiento de la cultura empresarial, desarrollo de

sistemas de información de oferta y demanda.

2. En cuanto a comunicación: realizar campañas micro destinadas a nichos

específicos y buscar alianzas estratégicas.

3. En cuanto al entorno: niveles máximos de calidad en todos los ámbitos del

entorno, desarrollo sustentable, mix de actores público-privado-voluntario.

La nueva era del turismo presenta:



102

Nuevos consumidores: mejor informados, con más experiencia previa, nuevas

prioridades, más conciencia ecológica, variedad de motivaciones, búsqueda de

nuevas experiencias, exigen atención personalizada, mejor calidad de servicios,

piden más posibilidades de elección, más flexibilidad en los itinerarios y más

autenticidad.

Los nuevos turistas presentan cambios en la estructura demográfica (aumento de

viajeros de tercera edad, jóvenes, creciente número de mujeres solas, parejas y

familias con menor número de hijos); más tiempo para viajar, pero más

fragmentación de los viajes, aumento de las rentas y menores restricciones

políticas y sociales para los viajes, mayor sensibilidad con la seguridad de los

viajes.

El mercado de los viajes motivados por naturaleza y cultura está en aumento,

crecen nuevos segmentos como los congresos, los cruceros, los viajes hacia

destinos más l ejanos.

Desde el punto de vista de la oferta la necesidad de diseñar productos, a partir de

los recursos, mayor colaboración entre sector privado y sector público y más

alianzas inter empresas (Huéscar, 2000).

Nuevas tecnologías: para producción más flexible, para optimizar la capacidad

de ocupación, para responder a las expectativas de distintos segmentos de

mercado. La tecnología permite la implantación de sistemas globales de

información, conexión entre distintos sectores de la industria y mejor manejo de la

información.

Mayor flexibilidad en los procesos productivos: ampliando las posibilidades de

ocio en los destinos, la flexibilidad se basa en l as nuevas tecnologías, en la mayor

eficiencia de los procesos, modernización de los activos y más investigación y

desarrollo.

Nuevas formas de gestión: integración diagonal (permiten simplificación y

abaratamiento de acciones de marketing, reducción de costos de operación y

mejor y más barata información de mercado) y economías de pr ofundización.



103

Transformaciones del entorno: liberalización de los mercados, menor injerencia

de la administración pública, mayor competencia y mejora de la calidad, peligro de

deterioro de los recursos del destino y globalización de los mercados.

Para el turista el producto turístico es aquel que cubre una experiencia de viajes

desde que sale de su residencia hasta que regresa (Experiencia Turística

Integral). Para el visitante el destino es un conjunto uni tario de experiencias.

• Importancia de la Investigación de mercado .

Saber quiénes son los clientes, que necesidades tienen y como satisfacerla, se

deben descubrir a través de una investigación de mercado, sin embargo, con

creatividad se pueden utilizar fuentes de información que generan igual o más

información que una investigación de alto costo. Entre las ideas que se pueden

poner en práctica para obtener información se encuent ran:

a) Creación de una base de datos: Se puede confecci onar en función de:

5. La información que reciba del cliente derivada de la prestación del servicio:

edad, lugar de origen, tamaño del grupo, forma de pago, etc.

6. Comentarios, quejas, peticiones, etc. efectuadas por los clientes.

7. Información que obtiene el PEC de los clientes, a través de la observación o

preguntas discretas.

b) Invitación a clientes y distribuidores. Invite a clientes o intermediario con los

cuales trabajan o pretende trabajar a que conozcan sus servicios y pregúnteles su

opinión.

c) Preguntar antes de actuar. Consulte a todas las personas que se vean

afectadas por sus decisiones y sólo hasta que tenga la convicción de que es una

buena decisión actué.

d) El huésped incógnito. Técnica útil para saber cómo funciona su negocio

cuando Ud. no está. Consiste en pedir a un amigo o conocido que haga uso de



104

los servicios de su empresa, sin identificarse y que posteriormente, con espíritu

crítico le dé su opinión

e) Contenidos del estudio del comportamiento del turista:

• Compra o Consumo

Factor a despegar

QUÉ Turismo de sol y playa o turismo urbano. (Servicio demandado.)

QUIÉN ¿Deciden los padres o los hijos o conjuntamente?

PARA QUÉ finalidad de la compra

POR QUÉ Moti vaciones de evasión, de trabajo, de estudios

COMO En paquetes or ganizados, pagando a plazos

CUÁNTO Número de servicios consumidos: agencia, hot el, transporte, animación

DONDE En internet, en agencia de viajes

CUÁNDO Con antelaci ón o en el último momento, en todos los festivos o sólo en

Verano

Qué evalúan los consumidores:

1. Buena cali dad intrínseca

2. Precio absoluto asequi ble

3. Servicios anexos

4. Sensibilidad de producto y marca

5. Imagen del sector

6. Imagen especi fica del producto y marca

7. Conocimiento personal

8. Certificaciones y etiquetas

9. Criterio de compra

10. Calidad del pun to de venta

11. Momento de necesidad

12. Tiempo necesario, tiempo consumido



105

¿QUE?

En cualquier tipo de empresa lo primero es tener clientes y servicios para

venderles que satisfagan sus necesidades, en función de los clientes. Estos

productos o servicios poseen dos dimensiones:

1. Lo más importante es tener presente que el cliente, particularmente en

turismo, busca adqui rir beneficios y no características.

2. Para poder responder a los beneficios, el servicio tiene que cumplir ciertas

condiciones, esas condiciones están determinadas por características tales

como: tipo de alojamiento, alimentación, facilidades de acceso,

estacionamiento, etc. y el conjunto de instalaciones que permiten que se

lleven a cabo las act ividades buscadas por los turistas. , Acerenza, 2007


OBJETIVO:

Generar habilidades y conocimientos que permitirán, desarrollar paquetes

turísticos.

PROCEDIMIENTO:

1. El docente proveerá al grupo de estudiantes de los elementos necesarios para

elaborar un producto



106

Actividad en Clase:

• Taller práctico en clase en grupos de trabajo

TRABAJO AUTÓNOMO DEL SEGUNDO MOMENTO

• Diseñar una ruta que recorra la provincia de Loja o la región sur del

Ecuador, en la utilice una o var ias manifestaciones cul turales.

• Analizar hacia que segmento de mercado podría orientarlo y como haría

para su comercialización.

Bibliografía

• ORTEGA Enrique, Investigación y Estrategias Turísticas, primera edición,

editorial Thomson edi torial , 2003

• PIÑOLE Isabel Albert, Gestión, Productos y Servicios de las Agencias de

Viajes, Primera Edición, 2002.

• MINISTERIO de Turismo, Guía de Introducción a las Operaciones Turísticas,

Módulo dos, 2007

• Comercialización de los Viajes y Turismo, Cárdenas , 2008

• Ventas y Mercadotecnia para el Profesional en Turismo, Dennis L. Foster,

2007



107

MOMENTO III

OBJETIVOS

• Presupuestar los tour organizados, paquetes y Full Day con accesibilidad

a los diferentes medios de transporte.

• Conocer los cruceros que operan en el país.

• Presupuestar paquetes con este tipo de medio de tr ansporte.



108

CAPITULO V

DEFINICIÒN, TIPOS E HISTORIA DEL TRANSPORTE

5.1 EL TRANPORTE

El transporte es el medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta

otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye

todos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las per sonas o

bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales

bienes. El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de

pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. Como en todo el mundo, el

transporte es y ha sido en Latinoamérica un elemento central para el progreso o el

atraso de las distintas civilizaciones y culturas.

Ya en el periodo precolombino los incas poseían un rudimentario pero eficiente

sistema de caminos interconectados a lo largo y ancho de su Imperio, por el cual

trasladaban distintos tipos de mercaderías. Bien a pie o a lomo de llamas sus

mercaderías lograban llegar a destino. A veces a través de puentes de cuerdas

entre las montañas. Otros pueblos utilizaron canoas o botes como medio de

comunicación.



109

La llegada de los europeos —españoles y portugueses— a lo largo de casi toda

América produjo grandes cambios en los medios de transporte. El principal modo

de comunicación era el marítimo, dado que era más eficiente y rápido para

puertos naturales y para los lugares en los que se construyeron puertos, tanto de

mar como de los caudalosos ríos americanos.

En el siglo XX la formación e instalación de grandes corporaciones de fabricantes

ha dado un gran impulso a la producción de vehículos tanto para el uso particular

como para el transporte público y de mercancías, así como la exportación a

terceros países. Con el crecimiento económico de los últimos años se espera que

Brasil y Argentina alcancen en poco tiempo cotas de utilización de vehículos al

mismo nivel que los países más desar rollados.

5.2 Diferentes modos de transporte

En general se utilizan cinco modos de transporte: acuático, por carretera,

ferroviario, aéreo y oleoducto.

5.2.1 Acuático

El temprano perfeccionamiento del transporte acuático estuvo estimulado por la

tendencia de las poblaciones a concentrarse en las costas o las vías fluviales. Los

antiguos romanos utilizaban embarcaciones a vela equipadas con varios bancos

de remos para transportar a sus ejércitos hasta Cartago y otros teatros de

operaciones. La construcción de barcos y el aparejo y manipulación de las velas

fueron mejorando con el tiempo. Con estos cambios, junto con la adopción de la

brújula marinera, hizo posible la navegación en mar abierto sin avistar la costa.

Al igual que sucedía durante la edad antigua en el Mediterráneo y otras zonas del

mundo, el hecho de que los asentamientos coloniales en América estuviesen

establecidos por lo general en las costas, los ríos o los lagos, fue a causa y

consecuencia de que las primeras rutas de transporte en las colonias fueran las

vías fluviales naturales, y los modos más eficientes de viaje se realizaran por

barco.



110

5.2.2 Barcos de vapor

Durante el siglo XIX se produjeron grandes avances gracias a la tecnología

producto de la energía a vapor. El Clermont, primer barco de vapor eficiente, fue

construido por el inventor estadounidense Robert Fulton. Hizo su viaje inaugural

en 1807 por el río Hudson desde la ciudad de Nueva York hasta Albany, que

realizó la distancia del viaje de ida y vuelta de casi 483 km en 62 horas. El primer

barco en emplear propulsión a vapor en una travesía transatlántica fue el barco

estadounidense Savannah en 1819, aunque se usaron las velas durante parte de

los 29 días de vi aje. Hacia 1840, mientras que un bar co de vapor podía hacer seis

viajes entre América y Europa, en el mismo tiempo un velero podía hacer sólo

tres. El conocido clíper, un tipo de velero rápido y elegante, fue el último de los

barcos de vela en utilizarse de forma comercial. Se construyó entre 1845 y 1851,

pero no pudo competir después de 1851 con los barcos de vapor cada vez más

grandes y rápidos.

Durante la década de 1870 llegó a las costas del Río de la Plata el barco francés

Le Frigidaire, que incluía unas cámaras frigoríficas. Esto produjo un gran avance

en el modo de producción del sector de las carnes, las cuales ya no debían



111

salarse para su exportación. Otros productos perecederos se vieron beneficiados

con la refrigeración.

5.2.3 Canales

La construcción de los canales creció entre 1815 y 1840, disminuyendo con el

avance de los ferrocarriles. El canal del Erie, terminado en 1825, abri ó una ruta de

bajo coste entre el este y el oeste de Estados Unidos y desvió hacia la ciudad de

Nueva York mucho tráfico que anteriormente descendía por el Mississippi hasta

Nueva Orleans. La ciudad de Nueva York, por tanto, dispuso de una posición

ventajosa respecto a Filadelfia y Baltimore, una situación que llevó a la

construcción urgente por parte de las últimas ciudades del Ferrocarril entre

Baltimore y Ohio y el Ferrocarril de Pennsylvania.

En España, aparte de la utilización del curso bajo del río Guadalquivir como vía

fluvial hasta la ciudad de Sevilla —uno de los puertos principales para las

embarcaciones que partían y procedían de América—, en el siglo XVII se

procedió a realizar importantes obras públicas hidráulicas. Estas correspondieron

al canal de Castilla y al canal Imperial, ambos construidos en el siglo XVIII. El

primero se utilizó para transportar el cereal que se producía en Castilla hasta Alar

del Rey, donde era desembarcado y llevado por carro y años más tarde por

ferrocarril hasta el puerto de Santander, donde era embarcado hacia las colonias

de ultramar. El segundo, que discurre en paralelo al río Ebro, prestó un excelente

servicio para el tráfico comercial y de viajeros entre los centros urbanos de Tudela

y Zaragoza. En la actualidad ambos canales son utilizados para el regadío y el

abastecimiento de agua de las poblaciones cercanas.

En América Latina, los ríos Amazonas y Paraná constituyen importantes vías

fluviales de navegación, pero sin duda el canal más importante es el canal de

Panamá. Éste une el Atlántico con el Pacífico a través del istmo panameño. Tiene

80,5 km de longitud, 91,5 m de anchura y una profundidad que varía entre 12,8 m

y 13,7 m, y alcanza una altura máxima de 26 m sobre el nivel del mar. Se

inauguró oficialmente el 21 de junio de 1920, con reconocimiento del derecho de

libre paso a las naves de todos los países. La duración de la travesía es de unas



112

ocho horas. La apertura de esta importante vía fluvial supuso una reducción

considerable del tiempo de viaje en el tráfico de mercancías por vía marítima a

escala mundial.

5.2.4. Embarcaciones modernas

El motor diesel ha supuesto para los barcos modernos un funcionamiento más

económico que ha reemplazado en gran medida a los motores de vapor. La

utilización de la energía nuclear en los barcos en la actualidad está restringida a

los navíos militares. Otros desarrollos en la navegación moderna son el

aerodeslizador, embarcación que va sobre un colchón de aire a unos centímetros

del agua o del terreno; equipada con reactores o con alas parecidas a las de un

avión o montantes que, a una cierta velocidad, levantan el casco del agua para

alcanzar velocidades mayores.

5.2.5 Carretera

En las trece colonias americanas originales, que se extendieron hacia el oeste

hasta el río Mississippi, el principal modo de transporte terrestre era por reata de

animales de carga y por caballos sobre los senderos de los nativos americanos.

Hacia 1800 se hicieron carreteras de tierra al quitar la maleza y los árboles de

estos senderos. Muchas de esas carreteras, sin embargo, se hacían casi

intransitables durante los periodos de mal tiempo. En 1820, la mejora de las

carreteras denominadas turnpikes (autopistas), en las que las empresas privadas

cobraban un peaje por haberlas construido, conectó todas las ciudades

principales superando al resto de carreteras.

El transporte terrestre se desarrolló más despacio. Durante siglos los medios

tradicionales de transporte, restringidos a montar sobre animales, carros y trineos

tirados por animales, raramente excedían de un promedio de 16 km/h. El

transporte terrestre mejoró poco hasta 1820, año en el que el ingeniero británico



113

George Stephenson adaptó un motor de vapor a una locomotora e inició, entre

Stockton y Darli ngton, en Inglaterra, el primer ferrocarril de vapor.

Desde tiempos del Imperio romano la península Ibérica contó con una red de

calzadas romanas que ha tenido una enorme importancia en la posterior

configuración del mapa geográfico y administrativo de Portugal y España. Por

ejemplo, más de la mitad de las actuales provincias y casi todas las diócesis

históricas españolas figuran como mansiones en el itinerario de Antonino.

Después de la caída del Imperio romano las calzadas romanas quedaron

abandonadas y apenas se realizaron reparaciones ni obras de conservación,

quedando como el único sistema viario y de comunicación peninsular durante diez

siglos. No fue hasta la llegada de los Borbones y la planificación de una red viaria

radial adaptada a la estructura centralizada de su administración cuando

quedaron relegadas al desuso las vías romanas.

Ha sido en el siglo XX cuando más se ha desarrollado la red viaria en España.

Sucesivos gobiernos han realizado grandes inversiones hasta conseguir unas

vías básicas de gran capacidad (autopistas y autovías) que permiten el

desplazamiento de gran número de personas y mercancías por el territorio

español con niveles de motorización próximos a los grandes países

industrializados.

En América Latina, el caballo, la mula y el transporte sobre ruedas fueron

introducidos por españoles y portugueses. Los mismos aprovecharon muchas

veces las rutas construidas por los indígenas.

Ya en el siglo XVIII existían carreteras que unían las actuales ciudades argentinas

de Tucumán y Buenos Aires, la ciudad de México con sus vecinas Guadalajara y

Jalapa, así como las andinas Lima (Perú) y Paita. También en Brasil se

construyeron carreteras costeras.



114

El sistema de carreteras comenzó a mejorar notablemente en toda Latinoamérica

a partir de 1930, siendo en la actualidad aceptable en muchos casos. Sin

embargo, las carreteras sudamericanas de las zonas tropical y subtropical sufren

de forma muy acusada las inclemencias climáticas, lo cual hace muy costoso su

mantenimiento y muchas veces inútil e intransitable su asfaltado durante algunas

épocas del año debido a las lluvias torrenciales. A esto, en algunos casos, hay

que añadir cierta desidia planificadora.

A pesar de ello, en la actualidad muchos países latinoamericanos cuentan con

sistemas de carreteras más o menos aceptables, siendo Argentina, Brasil y

México los países con mayor cantidad de kilómetros de carreteras mejoradas y

asfaltadas. En 1928, se acordó entre los países del sector construir una carretera

Panamericana que uniera todo el continente desde Alaska a Tierra de Fuego. Ya

en 1940 el 62% del tramo correspondiente a América Central estaba asfaltado y el

87% de América del Sur.

5.2.6. Ferrocarril

Hacia 1830, poco después de que la línea de ferrocarril de Stephenson empezara

a dar servicio en Inglaterra, había en Estados Unidos 1.767 km de ferrocarriles de

vapor. En 1839, el trazado se había incrementado hasta 8.000 km y desde 1850

hasta 1910 el crecimiento del ferrocarril fue espectacular. La construcción del

ferrocarril estimulaba en gran parte la colonización y el desarrollo del Oeste. El



115

primer ferrocarril de Estados Unidos fue establecido en 1827, si bien el verdadero

desarrollo se inició el 4 de julio de 1828, con el Ferrocarril entre Baltimore y Ohio.

La implantación del ferrocarril en España fue relativamente rápida. En parte

estuvo estimulado por la carencia de vías fluviales de navegación interior, a

diferencia de otros países del entorno. La primera línea ferroviaria fue inaugurada

en 1848 entre l as ciudades de Barcelona y Mataró. Hacia 1870 ya se contaba con

una red que era la tercera de Europa en extensión, tras Inglaterra y Francia. No

obstante, la decisión tomada en 1844 de dotar de un ancho de vía a la red

española de ferrocarril distinto al del continente europeo aisló a España del resto

del continente por este modo de transporte.

Después de un siglo de explotación privada del ferrocarril, en 1941 se crea la Red

de Ferrocarriles Españoles (RENFE), compañía de carácter estatal para la

explotación de una gran parte del trazado ferroviario. En las últimas décadas, la

mejora de la infraestructura viaria y el incremento de la motorización de las

familias y las empresas han supuesto una disminución acusada en el número de

viajeros y de mercancías transportadas por el tren. Sin embargo, la implantación

de servicios de alta velocidad en los últimos años ha supuesto una considerable

recuperación de viajeros en trayectos muy concr etos de la red.

A partir de 1850 este modo de transporte comenzó su expansión en América

Latina. La red ferroviaria —financiada por capital francés, inglés o

estadounidense—, si bien benefició el transporte de mercancías y pasajeros, fue

diseñada generalmente respondiendo a las necesidades comerciales de sus

propietarios y países de origen y no atendiendo a las necesidades de los países

latinoamericanos. En Argentina, las líneas férreas tenían sus terminales en las

ciudades portuarias: Buenos Air es y Bahía Blanca, en el litoral, y Rosario, en el río

Paraná. Lo mismo ocurrió en la ciudad uruguaya de Montevideo. En Brasil, la red

ferroviaria se extendía a través de la meseta de São Paulo, dado que allí se

concentraba la producción del preciado café. El caso mexicano es paradójico,



116

dado que los mismos ferrocarriles utilizados para el transporte de productos

terminaron siendo, a principios de siglo, la base fundamental del transporte de los

revolucionarios de Emiliano Zapata.

Brasil, Argentina y México poseían, ya en 1945, un 75% del tendido ferroviario de

la América Latina, lo cual contribuyó a convertirlos en tres países líderes de

Latinoamérica; no obstante, fue por aquellos años cuando los ferrocarriles

comenzaron a ser deficitarios, dando paso al transporte por carretera, tanto de

pasajeros como —y sobre todo— de mercancías. De este modo, y ya no

resultándoles beneficiosos a sus dueños, casi todo el sistema ferroviario de

Latinoamérica fue estat izado, muchas veces bajo un falso discurso nacionalista.

5.2.7. Aéreo

El transporte aéreo es la forma de transporte moderno que más rápidamente se

desarrolló. Aunque los pioneros de la aviación en Estados Unidos, Orville y Wilbur

Wright hicieron el primer vuelo en el aparato más pesado que el aire en Kitty

Hawk, Carolina del Norte, el año 1903, no fue hasta después de la I Guerra

Mundial cuando el transporte aéreo alcanzó un lugar destacado en todos los

países.



117

Tras la II Guerra Mundial los transportistas aéreos comerciales recibieron incluso

un mayor impulso cuando los propulsores de los aviones se hicieron más grandes

y eficientes. Un avance importante tuvo lugar en 1958 con la inauguración, por

parte de las líneas aéreas británicas y estadounidenses, del avión a reacción para

el transporte comercial. Aparte de los aviones supersónicos, un gran avance en

los viajes aéreos fue la introducción, en 1970, del Boeing 747, el llamado reactor

jumbo, que puede llevar desde 360 hasta más de 500 pasajeros en vuelos

regulares.

En España también tiene gran importancia el modo de transporte aéreo, tanto

para vuelos nacionales como para los internacionales. El primero es básico para

las relaciones entre los territorios insulares de Baleares y Canarias con la

Península; además, las distancias existentes en la Península entre la capital y las

ciudades costeras han hecho rentables los desplazamientos por avión. Los nudos

internacionales han incrementado cada vez más su importancia debido a la

situación estratégica de la Península en el mundo, sobre todo en las relaciones

entre Latinoamérica y los países europeos, al hecho de que sea un gran destino

turístico mundial.

También el transporte aéreo ha tenido un gran crecimiento en los últimos 40 años

en Latinoamér ica. Argentina, Brasil, Colombia, México y Venezuel a son los países

con mayor número de kilómetros volados en líneas aéreas regulares. Las grandes

ciudades latinoamericanas (Ciudad de México, Buenos Aires, São Paulo y Río de

Janeiro) son el principal punto de origen y destino de la región, aunque

regularmente sus líneas aéreas realizan vuelos hacia Extremo Oriente, Próximo

Oriente, Europa, Estados Unidos y Canadá. Colombia, en 1919, fue el primer país

que tuvo líneas aéreas comerciales.



118

PROYECTO EXTRA

OBJETIVOS:

• Conocer la Historia del Transporte y su evolución hasta la actualidad.

PROCEDIMIENTO:

1. Consultar sobre el desarrollo del transporte y su evol ución en el Ecuador.

Actividad en Clase:

METODOLOGÍA

• Análisis, subrayado, y búsqueda de ideas principales y palabras clave.

• Usando la técnica del collage, describir el proceso de desar rollo y evolución

del transporte en el mundo y en el Ecuador



119

TRABAJO AUTÓNOMO DEL MOMENTO TRES

OBJETIVOS:

• Identificar los diferentes tipos de trenes, aviones, ferrocarriles, autopistas, y

aeropuertos que existe en la actualidad.

PROCEDIMIENTO:

1. Conformar grupos de trabajo, y asignar una de las temáticas antes

expuestas.

2. Consultar en grupos sobre cada una de las temáticas relacionadas con el

transporte.

3. Preparar material para la exposición

4. La calificación será del informe del trabajo y de la exposición individual.



120

CAPI TULO VI

ARRENDAMIENTO DE AUTOMÓVILES

6.1 ANTECEDENTES

El automóvil se convirtió en un método de transportación popular cuando la Ford

Motor Company introdujo “el cochecito de hojalata” (el Modelo T en el año de

1908). Entonces los principales vehículos de motor empezaron a competir con los

carruajes tirados por caballos en las polvorientas carreteras. El Modelo T, con su

contorno “deportivo” y sus asientos acojinados, fue el primer automóvil diseñado

especialmente para pasajeros. De 10 mil automóviles el primer año, las ventas de

la Ford ascendieron a 2 millones de dólares anuales. Para no quedarse atrás,

William C. Durant, un fabricante de automóviles, unió a las compañías

Oldsmobile, Buick, Cadillac y Oakland para formar la General Motors Corporation.

Para el año de 1918, cuando se inauguró la primera oficina arrendadora de

automóviles de Hertz, se habían vendido casi dos millones de automóviles de

motor en Estados Unidos. Durante casi medio siglo, la frase de “renta de

automóviles” estuvo asociada con el nombre de Hertz. La competencia se avivó

cuando Warren Avis fundó una organización arrendadora rival en 1954, con



121

oficinas de franquicias en el sistema de aeropuertos en desarrollo por todo el

territorio de los Estados Unidos.

En 1958 Morris Mirkin, un hombre de negocios, inauguró una pequeña oficina, en

el frente de una tienda en Los Ángeles, con quince automóviles usados para

rentar a un precio de 4 dólares diarios y cuatro centavos por milla (menos de la

mitad de las tarifas que cobraban Avis y Hertz). Eligió el nombre de Budget

(económico) para atraer a los clientes preocupados por el costo, pero también

para reflejar su propia situación financiera. Recurrió a la ayuda de Jules Lederer,

un primo lejano. Lederer fundó una compañía de arrendamiento para financiar la

compra de 100 Chevrolets nuevos y Mirkin abrió tres oficinas más en Los Ángeles

y San Diego. Los socios empezar on a vender franquicias en el año de 1960.

Con 1500 agencias en Estados Unidos, Hertz es la cadena arrendadora de

automóviles más prolífica.

Las cadenas arr endadoras de automóviles más grandes.

Cadena

1. Hertz

2. Avis

3. Budget

4. National

5. Dólar

Lo mismo que los huéspedes de los hoteles, las personas que rentan automóvi les

están bajo la influencia de factores diferentes de los que afectan a los

vacacionistas. Es probable que un viajero de negocios se interese más en rentar

un automóvil que pueda recoger en el aeropuerto. Las personas que viajan por

placer pueden estar más interesadas en las tarifas bajas. Muchos viajeros de



122

negocios le conceden una gran importancia al lujo, con la esperanza de causar

una impresión favorable en las compañías que visitan, pero los vacacionistas a

menudo hacen hincapi é en la economía y la utilidad.

La mayoría de las reservaciones para rentar un automóvil se hacen con las

principales cadenas, muchas de las cuales ofrecen descuentos a los clientes

corporativos. Las cadenas arrendadoras de automóviles más grandes que

ofrecen comisiones a las agencias de viajes generando importantes ingresos.

Lo mismo que las líneas aéreas, las compañías arrendadoras de automóviles

ofrecen una extensa gama de precios, los cuales están sujetos a cambios

periódicos y a descuentos especiales de promoción. En general, la tarifa está

determinada por el tipo de automóvil, pero el mercado o la ubicación también son

factores importantes.

6.2. Tipos de automóviles

Los vehículos que ofrecen en renta, las compañías de aut omóviles caen dentro de

las siguientes categorías básicas, clasificadas de la más baja a la más alta, como

sigue:

1. Automóvi l económico (estándar o de transmisión automática)

2. Camioneta económica

3. Automóvi l compacto

4. Camioneta compacta

5. Automóvi l intermedio

6. Camioneta intermedia

7. Automóvi l estándar

8. Camioneta estándar

9. Automóvi l de lujo

10. Automóvi l especial



123

Además de estas categorías básicas, algunas compañías también ofrecen autos

deportivos, camionetas pick-up, camiones de mudanza y l imosinas.

6.3. Tarifas de renta de automóviles.

Casi todas las compañías ofrecen cinco tipos de tarifas de renta: diaria, de fin de

semana, semanal, mensual y promocional.

Una tari fa semanal típica por lo común es más baja que la tarifa diaria multiplicada

por siete. Una tari fa de fin de semana puede li geramente ser más alta que la tarifa

de un día. Una tarifa mensual típica puede equipararse al pago mensual del

préstamo para adquirir un automóvil nuevo, dependiendo del vendedor. Además,

las compañías pueden ofrecer periódicamente una tarifa promocional para

fomentar las rentas durante los periodos de poca demanda.

La tarifa de la renta puede basarse en el kilometraje, o puede ser una tarifa fija

con kilometraje ilimitado. Por ejemplo, una compañía puede, rentar un automóvil

económico a una tarifa de 39 dólares por día más 25 centavos por kilómetro,

mientras que otra podría rentar un automóvil a una tarifa de 45 dólares al día con

kilometraje ilimitado

En la tarifa de la renta puede estar incluido un límite de kilometraje. Por ejemplo,

la tarifa puede permitir hasta 160 kilómetros al día sin un cargo adicional; el

kilometraje que exceda el límite estará sujeto a un cargo adi cional por kilómetro.

6.4. Reservaciones de renta de automóviles

Se requieren nueve datos de información para reservar la renta de un automóvil:

1. Nombre de la agencia de viajes



124

2. Ciudad en donde se rentará el automóvil

3. Fecha para recogerlo

4. Fecha para entregarlo

5. Nombre del cliente

6. Información sobre la llegada (línea aérea, vuelo, hora de llega.

7. Hora estimada para recoger el automóvil.

8. Sitio en donde se devol verá el automóvil

6.5. Requerimientos especiales

En la actualidad, varios estados de Estados Unidos exigen asientos especiales

para bebés y niños menores de seis años. La mayoría de las principales

compañías proporcionan dichos asientos, y las tarifas varían. La solicitud de este

tipo de asientos debe hacer se al reservar la renta del automóvil.

Varios estados de la Unión Americana y algunos países exigen que todos los

ocupantes de un vehículo usen cinturones de seguridad.

Bibliografía

BLASCO Albert, Turismo y Transporte, Editorial Síntesis, 2003.



125

PROYECTO EXTRA

OBJETIVOS:

• Identificar las diversas clases de establecimientos de renta a car, como

elementos importantes de los productos turísticos

PROCEDIMIENTO:

• Investigar la oferta de los establecimientos de renta a car en la ciudad Loja.

Actividad en Clase:

• Mediante el uso de la técnica de la mesa de la idea principal, caracterizar a

cada uno de los establecimientos de renta a car.



126

TRABAJO AUTONOMO DEL MOMENTO TRES OBJETIVOS:

• Evaluar el servicio que presentan los diversos establecimientos de renta a

car.

PROCEDIMIENTO DEL TRABAJO DE CAMPO:

1. Conformar grupos de trabajo, y asignar uno de los establecimientos.

2. Visitar un establecimiento de renta car de la localidad y medir los

estándares de servicio y atención en una escala del 1 al 10, siendo 1 la

calificación más baja y 10 la más alta, tomando en consideración

elementos como: imagen del vendedor , imagen del establecimiento,

agilidad, eficiencia, calidad del producto.

3. Presentar el informe respectivo con los siguientes elementos:

• Caratula

• Objetivo

• Contenido

• Conclusiones

• Recomendaciones

• Anexos (fotos, trípticos, etc)

4. Preparar material para la exposición

5. La calificación será del informe del trabajo y de la exposición individual.



127

CAPITULO VII

VIAJES POR MAR, CRUCERO S

7.1 Antecedentes

El primer barco de crucero lo abordó el rey Carlos IV de Suecia en 1821, el primer

servicio regular de cruceros disponible para el público general lo operó el

Curacao, que navegaba con la bandera de I rlanda, en 1824

El Queen Mary realizó su primera travesía en 1936. Durante la Segunda Guerra

Mundial transportó a las tropas de asalto británicas. El segundo gran “hotel

flotante”, el Queen Elizabeth, fue el barco más grande que jamás se haya

construido con un largo de 1031 pies (325 m) y 14 cubiertas para 2300 pasajeros

En la actualidad, los barcos de cruceros se conocen todavía como “hoteles

flotantes”, pero un crucero es algo más que un viaje por mar. Un crucero es una

luna de miel, un aniversario de boda y un interludio romántico; es el ambiente

deslumbrante de los casinos, la fascinación de un salón de baile y el encanto que

tiene conocer a otras personas. Un crucero también es un refugio, un spa para el

cuidado de la un medio adecuado para hui r de todo



128

Los cruceros representan, desde la década de los años 80, un segmento de más

rápido crecimiento de la industria de viajes. Los puertos de escala varían desde el

Caribe, México y Alaska, hasta Europa, el Pacífico del Sur y el Lejano Oriente.

Una de las razones por las cuales los cruceros disfrutan de tanta popularidad es

que es posible conocer la mayor parte de los costos con anticipación. Por lo

común, la tarifa de un crucero incluye la cabina (o camarote), los alimentos,

actividades deportivas y recreativas, diversiones y, dependiendo del barco,

actividades para niños y adolescentes.

Las tarifas varían de una línea de cruceros a otra, según la temporada para viajar,

la duración del crucero, la ubicación y el tipo de alojamiento, la selección de

itinerario y la clase o calidad del barco. A pesar de que el precio del crucero

incluye casi todos los costos, es necesario enterar a los viajeros de los gastos

extra que no cubre el paquete básico del crucero; por ejemplo, impuestos

portuarios, bebidas, excursiones en tierra, propinas, lavandería y, en la mayoría

de los casos, la tarifa aérea.

El término punto de embarque se refiere a la ciudad de donde sale el crucero. Los

principales puntos de embarque en América del Norte incluyen la ciudad de

Nueva York, Miami, Ft. Lauderdale, San Juan (Puerto Rico), San Francisco, Los

Ángeles, Seattle, San Diego, Honolulu, Nueva Orleáns, Acapulco, Montreal y

Vancouver (Canadá).

Los puntos de destino de los cruceros con los precios más populares para los

estadounidenses incluyen el Caribe, las islas Bermudas, las Bahamas, el canal de

Panamá, México, Canadá, Alaska y Hawái. Aun cuando estos puntos de destino

son los más popul ares, hay cruceros disponibles casi a cualquier parte del mundo.

Para el agente de viajes minorista, un paquete de un crucero ofrece las ventajas

de comisiones atractivas, facilidad para hacer las reservaciones y una venta que

puede repet irse.



129

7.2. Categorías de Cruceros

En general, los cruceros se dividen en cuatro categorías:

1. Volumen, o para el mercado masivo

2. Upscale, o de alta calidad

3. Luxury

4. Specialty

Los volúmenes cruises son los más populares, representan así el 60% de la

industria. Estas líneas ofrecen viajes cortos de dos a cinco días; de duración

estándar de una semana; y más largos de nueve a 14 días. Esta categor ía incluye

tanto cruceros económicos como estándar. El alojamiento y el servicio son

comparables a los de la mayoría de los hoteles estándar. Las líneas de volumen

cruises tienden a conceder le más importancia a los itinerarios que al servicio.

Los upscale cruises son el segundo segmento más grande, ya que representan el

30% del mercado. Los cruceros en esta categoría son desde siete días y hasta

viajes de dos a tres meses. Un upscale cruise ofrece alojamiento, instalaciones,

servicio de alimentos y diversiones semejantes a los de un resort de primera clase

o de lujo.

Alrededor del 6% del mercado está dedicado a los luxury cruises; estos atienden

a los pasajeros con un alojamiento y un servicio de lo más elegantes (y costosos).

La tarifa a menudo es pr ohibitiva, esto con el fin de atender a un segmento eli tista.

Los specialty cruises por ejemplo para observar a las ballenas, bucear con

escafandra y visitar zonas arqueológicas atraen a alrededor del 4% de los

pasajeros estadounidenses aficionados a los cruceros. Este segmento es

particularmente popular entre los viajeros solteros y parejas sin hijos, las cuales

cuentan con un dobl e ingreso.



130

7.3. Investigación de los Cruceros.

Para poder venderle cruceros al público en una forma confiable, es preciso estar

familiarizado con los planos de cubierta, el tipo de alojamientos, los itinerarios y la

“personalidad” de los diversos barcos.

Los folletos sobre cruceros son la fuente de información más confiable los

siguientes factores son importantes para decidi r acerca de un crucero.



131

7.4. Planos de las cubiertas.

En las cubiertas inferiores se siente menos el balanceo del barco. Las cubiertas

medias y las superiores proporcionan facilidad de acceso a las instalaciones.

Mientras más arriba de la línea de flotación esté una cabina, mejor será la vista.

Las cabinas exteriores tienen una portañola o ventana e invariablemente son más

costosas. Las cabinas interiores no tienen ventana y, por consiguiente, su costo

es menor.

7.5. Instalaciones.



132

Todos los folletos de cruceros incluyen una lista completa de las instalaciones y

los servicios. Algunos barcos que realizan cruceros son considerablemente más

elaborados que otros.

7.6. Alojamiento en las cab inas.

El espacio en las cabinas varía según el número de camas, la sala de star y el

tipo de baño (por ejemplo, baño compl eto o con ducha) , además varias categorías

de cabinas de precio moderado, la mayoría de los cruceros también cuenta con

cabinas y suites de lujo, cuyo precio es muy al to.

7.7. Itinerarios de los cruceros.



133

Las fechas de sali da, las tarifas del crucero y los puntos de dest ino están incluidos

en todos los folletos de las líneas de cruceros. Estos aspectos a menudo

aparecen en una hoja extra incluida en el folleto.

En la mayoría de los casos, el itinerario de un barco es el factor más importante

en la decisión del cliente.

7.8. Personalidad del barco.

Cada barco tiene una “personalidad” única y variable, lo que depende en parte de

la nacionalidad de los oficiales, el personal y la tripulación. Por ejemplo, los

barcos franceses, italianos y griegos ofrecen considerables diferencias en lo

concerniente a los alimentos, así como a las costumbres en el servicio. Cuando

usted seleccione un barco para hacer un crucero, debe considerar el ambiente

general, el servicio y la cocina.

7.9. Tipo de pasajeros.

Ciertos barcos, o ciertos puntos de destino de los cruceros, tienen más atractivo

para los viajeros de un grupo de edades específico. Por ejemplo, los cruceros a

Alaska por lo general llevan a bordo personas mayores. Por lo común, mientras

más largo es el crucero, mayor es la edad de los pasajeros.

7.10. Servicio de alimentos.



134

Normalmente, todos los alimentos están incluidos en el precio básico de un

crucero. En la mayoría de los barcos lo usual es servir cuatro comidas

programadas, además de algunos bocaditos ligeros en el transcurso del día.

Además, el servicio a las cabinas por lo general es durante las 24 horas del día.

La cocina de los cruceros se cuenta entre las mejores del mundo. En general, los

barcos ofrecen dos turnos para l as comidas: a una hora temprana o primer turno y

a una hora avanzada o segundo turno. La decisión de elegir el primero o el

segundo turno es una cuestión de preferencia personal. La elección debe hacerse

tan pronto como sea posible, de manera que sea posible programar el turno

deseado en el momento de hacer la reservación.

La decisión concerniente al turno debe tomar en cuenta los si guientes factores:

1. Las familias con niños pequeños y los viajeros de edad avanzada a menudo

prefieren el primer turno.

2. Los pasajeros que desean prolongar la hora de los cócteles o quienes bajan a

tierra para las excursiones, por lo común prefieren el segundo turno.

3. Para obtener mejores lugares en el salón principal las noches que hay alguna

variedad, se recomienda el primer turno.

Por lo común es posible solicitar mesas en la sección para fumadores o no

fumadores y también manifestar una preferencia por el tamaño de la mesa.

7.11. Puertos de escala.

Las escalas en puertos exóticos son una de los principales atractivos de los viajes

en crucero. Las compras y las atracciones locales determinan el atractivo de

cada puerto y la duración de la estancia.

7.12. Excursio nes en tierra.

Los pasajeros de los cruceros tienen la opción de inscribirse en las excursiones

con guía o de usar la transportación local para visitar por su cuenta los sitios

interesantes. Antes de llegar a tierra, en la mayoría de los barcos se programa



135

una conferencia exhibición de películas o diapositivas que describen la región.

Las excursiones en tierra por lo general son económicas y de al ta calidad.

A menudo, estas excursiones pueden reservarse a través de una compañía de

excursiones.

7.13. Selecció n de camarotes.

Después de los itinerarios, la selección de camarote es el segundo más

importante en la decisión de hacer un crucero. Los términos cabina y camarote

se usan indistintamente para referirse a los alojamientos para dormir a bordo de

un crucero. Hay tres elementos que afectan la selección del camarote:

1. Características

2. Tamaño

3. Ubicación

La mayoría de los clientes tiene una preferencia específica en lo concerniente al

alojamiento para dormir, pero el presupuesto y el número de miembros del grupo

son factores limitantes.

Los camarotes menos costosos, con camas alta y baja, son los más adecuados

para los viajeros preocupados por el costo, las personas que viajan solas y los

niños. Los camarotes más costosos, con dos camas bajas, son los que prefieren

la mayoría de los pasajeros de los cruceros. Hay disponible una cantidad limitada

de cabinas con camas dobles para las parejas que van de luna de miel o para los

viajeros solos que prefieren más comodidad. Los alojamientos más costosos son

cabinas exteriores de lujo, con cama king size, ideales para los recién casados o

los pasajeros que buscan la mejor ubicación.

En los volumen cruises el tamaño de la cabina es limitado, lo cual está basado en

la premisa de que la mayor parte del tiempo que dura el crucero se pasa afuera.

El tamaño de la cabina varía según el barco; pero, como regla general, mientras



136

más grande es la cabina, mayor es la tarifa. Las familias con niños tal vez deseen

considerar la posibilidad de solicitar cabinas comunicadas más pequeñas, si el

costo lo permite, para disponer de más espacio e intimidad.

La ubicación de la cabina incide en el costo. Las cabinas exteriores con ventana

invariablemente son de mayor precio que las interiores.

Sin embargo, la ubicación en el proa, en la popa (la parte posterior o a mitad del

barco es sólo cuestión de preferencia. Las cabinas en las cubiertas más altas,

cerca de los salones públicos, por lo común son las más costosas. En estas

cubiertas suelen ubicarse las suites y las cabinas exteriores de lujo con ventanas

más grandes.

En la mayoría de los barcos, los salones públicos están distribuidos en las dos o

tres cubiertas superiores. Un factor primordial, en la selección del camarote es la

ubicación y la disposición de los salones comedores.

7.14. Propinas.

Nunca se les da propina a los oficiales del barco.

7.15. Como hacer reservacio nes para un crucero.

Antes de hacer una reservación para un crucero, es necesario obtener la

siguiente información del viajero:

• Itinerario deseado

• Tiempo disponible

• Presupuesto total

• Grado de lujo deseado

• Requerimientos de cabina

• Actividades deseadas

• Fecha de salida preferida



137

• Opciones para los alimentos

• Requerimientos dietéticos especiales

• Turno (temprano o tarde)

• Tamaño de la mesa

• Mesa en la sección de fumadores o de no fumador es

• Impedimentos médicos y físicos

• Si desea hacer reservaciones para las excursiones en tierra,

Es aconsejable estudiar varias ofertas de cruceros que satisfagan requerimientos

mínimos y discutir las opciones con un consultor de viajes profesional. Después

de seleccionar el barco y la fecha de salida el viajero debe elegir una categoría de

precio y determinar qué tipo cabinas hay disponibles en la categoría deseada. En

general, las reservaciones deben hacer se tan pronto como sea posi ble.

Como regla general, después de confirmar verbalmente su reservación, el

pasajero debe pagar un depósito, el cual se envía a la línea de cruceros dentro

de los siete días siguientes. El límite para recibir el depósito se conoce como

fecha de opción del depósito o time limit. Si la línea del crucero no recibe el

depósito en esa fecha, la reservación quedará automáticamente cancelada. Es

preciso hacer el pago final entre 45 y 60 días antes de la salida.

a) Políticas para las reservacio nes.

Las líneas de cruceros por lo común observan las siguientes normas para hacer

reservaciones:

-Garantía de precio.- La línea de cruceros le garantiza al pasajero la categoría

que seleccionó, o una mejor, según la disponibilidad. Si se ofrece una garantía de

precio, siempre debe aceptarse. Los barcos que siguen esta norma no asignan

las cabinas específicas sino hasta que está muy cer cana la fecha de sali da.

-Lista de espera.- Si no es posible una, garantía de precio, la línea de cruceros

puede ofrecerl e al pasajero ponerlo en lista de espera. Los viajeros que pagan por



138

adelantado la totalidad del viaje tienen prioridad en la lista de espera sobre

quienes sólo han pagado un depósito y sobre aquellos que no han pagado nada.

-Base compartida.- Algunas líneas de cruceros pueden ofrecer una opción

mediante la cual garantizan cobrarle la mitad de la tarifa doble a un pasajero que

viaja solo en vez de la tarifa individual, la cual es más costosa. Aunque el

pasajero tiene la seguridad de que compartirá una cabina con una persona del

mismo sexo, no existe ninguna seguridad de que haya compati bilidad entre ellos.

-Precauciones.- Es necesario advertirles a los pasajeros de un crucero acerca

de ciertas precauciones y restricciones antes de hacer una reservación:

• Las sanciones o mul tas por cancelación que consigna el folleto del crucero

• Pasaportes, vi sas, pruebas de ciudadanía (cuando sea apli cable)

• Requerimientos de salud y vacunación

• Seguro de viaje, incluyendo el seguro por cancelación

• Cheques de vi ajero en vez de efect ivo

Después de que el pasajero haya pagado el depósito, se le entrega un recibo que

contiene la siguiente información:

• Nombre del barco

• Fecha de salida

• Categoría de precio

• Tipo de cabina

• Área de destino

• Puerto de embarque y de terminación

• Número de cabina

• Número de ocupantes de la cabina

Después de que el agente de viajes haya enviado el pago final, la línea de crucero

expide los documentos para el crucero y, en el caso paquete aéreo/marítimo, los

boletos de avión y el cupón para el hotel.



139

b) Puntos de destino de los cruceros

Los puntos de destino más populares de los cruceros, son: el Caribe, las

Bahamas y las Bermudas; México y el Canal de Panamá; Hawái y Alaska;

Canadá; y los mares Mediterráneo y Egeo. El Caribe y las Bahamas son las

áreas más popular es en pasajeros estadounidenses.

Bibliografía

BLASCO Albert, Turismo y Transporte, Editorial Síntesis, 2003.



140

TRABAJO AUTONOMO DEL MOMENTO TRES OBJETIVOS:

• Investigar las diferentes empresas de cruceros internacionales que existen

con la finalidad de conocer los servicios que ofrecen

PROCEDIMIENTO:

1) Consultar en internet las páginas web correspondientes a cruceros: Royal

Caribbean, Celebrity Cruces y Queen Mar y.

2) Describir cada uno de los servicios que estos cruceros presentan,

infraestructura, actividades, y costos de cada uno de los paquetes que

ofertan.

3) Organización en grupos de trabajo



141

ADENDUM

ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOS:

• Describir la relación que hay que mantener con cada tipo de cliente y los

elementos críticos en su relación.

• Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal

• Describir los procesos generales de atención al cliente

• Resolver diferentes disfunciones ocasionadas por errores de coordinación y

comunicación

• Desarrollar el concepto de cali dad aplicado al servicio y la atención al cliente

• Aplicar técnicas de venta adaptándolas a cada tipo de cli ente

CONTENIDOS:

1. El servicio

2. El personal de servicio

3. La comunicación

4. El cliente

5. Normas básicas de actuaci ón

6. La calidad

7. La venta



142

ADENDUM

Tráfico aéreo

Objetivos

• Conocer cómo funcionan los aeropuertos naciones e

internacionales.

• Aprender el lenguaje de tráfico aéreo, como códigos de aeropuertos,

ciudades, compañías aéreas etc.

• Identificar compañías aér eas y rutas de las que operan en el país.

Contenidos

1. Que es tráfico aéreo.

2. Descripción de Aviación.

3. Compañías aéreas que operan en el país

4. Sistemas de reservas computarizados Aviones. Rutas aéreas. Sistema

CNS/ATM. Navegación por satélite.

5. Boleto aéreo

6. Aeropuertos nacionales del país

7. Aeropuertos internacionales


mÓdulo vi -...

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