modulo 2 del diplomado, trabajo final (angel silva)

7/26/2019 Modulo 2 Del Diplomado, Trabajo Final (Angel Silva)

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UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO

CENTRO INTERNACIONAL DE ACTUALIZACION PROFESIONAL

DIPLOMADO EN CONSULTORIA ORIENTADO A LA CALIDAD DE SERVICIO

MODULO II: PROCESOS Y MODELOS DE CONSULTORIA

PROFESOR: WILLIAN MEDINA QUERO

TRABAJO FINAL

Ejercicio de consolidacin del conocimiento adquirido durante el

Modulo 2 del Diplomado Orientado a la Calidad de Servicio usando la

experiencia adquirida en el proceso de consultora al SAIME

ESTADO BOLIVAR entre el 23 de Febrero al 30 de Abril del 2015.

Realizado Por:

Angel Roberto Silva B.

C.I.: 10.534.760

Caracas, 01 de Mayo del 2016


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A.- Descripcin de la organizacin.

MISION:

Brindar celeridad y funcionalidad a la identificacin ciudadana, mediante la implantacin

de alta tecnologa en sus procesos, con el propsito de garantizar oportunamente el

derecho a la identidad y seguridad jurdica, asi como el ejercicio de sus atribuciones de

migracin, adems de lograr el efectivo control de los extranjeros que se hallaren en el

pas, en la aplicacin de las polticas de identificacin, migracin y extranjera

emanados del Ministerio con competencia en la materia.

VISION:

Ser un servicio de referencia y slido prestigio a nivel nacional e internacional por la

excelencia en la gestin que presta en las areas de identificacin, migracin y

extranjera; contar con una plataforma tecnolgica moderna, solida y confiable que

avale la rapidez y calidad de los procesos dentro y fuera del territorio nacional;

garantizando el beneficio colectivo, la seguridad jurdica y la soberana del estado.

ESTRUCTURA

El Servicio Administrativo de Identificacin, Migracin y Extranjera (SAIME), es unorganismo burocrtico dependiente del Estado Venezolano y adscrito al Ministerio del

Poder Popular para las Relaciones Interiores, Justicia y Paz, encargada de la

identificacin y registro de los ciudadanos en Venezuela, as como de la emisin

del pasaporte venezolano y las solicitudes formadas por ciudadanos extranjeros.

En la actualidad se sustenta en una Sede Central, 83 oficinas territoriales y 42 oficinas

de Migracin, y se orienta en tres lneas de trabajo: Identificacin, Control de

Extranjeros y Migracin, las cuales a su vez se desglosan en una serie de 53 servicios.Esta institucin constituye un elemento clave en la sociedad venezolana, pues regula la

identificacin ciudadana en el pas.


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CULTURA E HISTORIA

La cultura e historia del SAIME se remontan a la primera mitad del siglo xx, cuando

surge la necesidad del control de la identidad y registro de las migraciones con claros

criterios policacos, debido a los movimientos migratorios originados por la Segunda

Guerra Mundial hacia Amrica.

CLIMA ORGANIZACIONAL:

El clima organizacional es tpicamente burocrtico con lineamientos centralizados

desde el ejecutivo nacional en donde predominan las actividades polticas de ndole

partidista resaltando los smbolos, eslogan e imagines usados por el actual Gobierno

Venezolano.

ENTORNO INTERNO:

El entorno Interno dominante en El Servicio Administrativo de Identificacin, Migracin y

Extranjera (SAIME) se ha caracterizado por la modernizacin y automatizacin de sus

procesos disminuyendo el tiempo de respuesta, sin embargo, esta modernizacin

carece de la adecuada formacin profesional de sus funcionarios dndole mayor

prioridad a su compromiso poltico-partidista a favor del partido del gobierno.

ENTORNO EXTERNO:

El entorno externo est dominado por las circunstancias polticas y econmicas de

Venezuela en donde la cada del precio del barril de petrleo unido con las

inadecuadas polticas econmicas ha dificultado la eficiente prestacin del servicio por

carencia de material y deterioro acelerado de sus equipos sin la oportuna y necesaria

sustitucin.

B.- Planteamiento de la Situacin:

La acelerada profundizacin de la crisis econmica Venezolana unida a una crisis de

valores y principios ha disminuido considerablemente el tiempo de respuestas

oportunas y eficientes de los servicios prestados por el Servicio Administrativo de

Identificacin, Migracin y Extranjera (SAIME), causando enormes molestias en sus

usuarios.


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Ante esta situacin la direccin de Recursos Humanos diseo el Plan OIR

(Observacin, Intervencin y Refuerzo) con el propsito de buscar analizar cmo se

encuentra el rea de atencin al ciudadano y cmo es percibida por los usuarios. En

este sentido se ejecutaron una serie de acciones para mejorar la calidad en la atencin

al ciudadano y proveer herramientas que beneficien su desempeo personal y laboralde los servidores pblicos.

C.- Objetivos de la Consultora:

Luego de que la Direccin de Recursos Humanos del SAIME ejecutara la primera y

segunda etapa del Plan OIR (Observacin, Intervencin) se dieron cuenta de la

carencia generalizada de compromiso en los funcionarios de todas las regiones en la

generacin de cambios individuales y grupales necesarios para lograr el objetivo

planteado;

Generar una diferenciacin en la prestacin de servicio basada en la

humanizacin del trato al ciudadano estableciendo la importancia de la

actitud y calidad en la atencin y trato con el publico interno y externo.

Ante la dificultad observada de no conformidad cuando se percataron que aun no

haban podido lograr el objetivo planteado, optaron por incluir en la ltima etapa del

Plan OIR (Refuerzo), sesiones de Consultoras y Coaching de Equipo orientados a la

creacin de Equ ipo s de Serv icio de A lto desempeoen las diferentes regiones con el

propsito de alcanzar el siguiente Objetivo;

Comprender al Servicio como un proceso sinrgico y emergente

producto del Trabajo en Equ ipoen cada una de las Oficinas del SAIME

a nivel Nacional.

Y de esta forma mejorar la Calidad del Servicio hacia el Ciudadano en cada unas de las

Regiones y Oficinas del SAIME.


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D.- Proceso de Consultora:

El proceso de consultora para el desarrollo y construccin de Equipos de Trabajotuvo

una duracin de 3 meses comprendido en tres etapas:

Etapa 1: diagnostico.

Durante la primera etapa diagnostica se realizaron las siguientes actividades,

estrategias y tcnicas:

1.- Reunin individual con cada uno de los jefes de oficina del SAIME del Estado

Bolvar: durante esta actividad se le hizo una entrevista a cada uno de los jefes de

oficina en donde se indago sobre los siguientes aspectos:

Definicin de Calidad de Servicio.

Situacin de la calidad se servicio hacia el cliente interno de la organizacin.

Situacin de la calidad de servicio hacia el ciudadano.

Factores que afectan la calidad de servicio.

Existencia de grupos y/o equipos de trabajo en la oficina.

Construccin de grupos de trabajos.

Eleccin de integrantes de los grupos de trabajo.

Aplicacin de herramienta Autodiagnostica para la medicin del liderazgo.

Definicin de Objetivos.

Construccin del Plan de Accin.

2.- Sesiones de consultora y coaching de equipo con cada uno de los grupos de

trabajo: durante esta actividad se desarrollo una sesin de consultora usando las

herramientas del coaching de equipo con el propsito de acompaar a los diferentes

grupos de trabajo hasta lograr el desarrollo y construccin de equipos de alto

desempeo capaces de lograr resultados positivos para el equipo y la organizacin.

Durante esta actividad se cubrieron los siguientes aspectos:


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Hora Actividad Explicacin

9:00 Actividad rompe hieloDurante esta actividad se cre una

atmosfera de confianza entre el consultory los participantes.

9:15 Inicio de la actividad informativa.

Durante esta actividad los participantesfueron informados en los siguientespuntos:

Objetivo de la Actividad.

Cronograma.

Acuerdos

Qu No es un equipo?

Qu SI es un equipo?

10:00Aplicacin de herramienta diagnostica paraidentificar la situacin del equipo: Instrumento demedicin de indicadores de la eficacia del equipo:

Durante esta actividad se le entrego acada participante el instrumento demedicin de indicadores de la eficacia delequipo en donde se hizo la demostracinde su aplicacin y anlisis.

11:00 Aplicacin de herramienta: Autoevaluacion porcompetencias.

Durante esta actividad los participantes

fueron informados en los siguientespuntos:

Qu es una competencia?

Para qu sirven las competencias?

Importancia de las competencias en unequipo?

Igualmente se les entrego a cadaparticipante un instrumento de evaluacinpor competencias en donde cada grupode forma participativa defini suscompetencias para el logro de sus

objetivos.12:00 Almuerzo Cada participante opto por escoger su

lugar de almuerzo.

13:30Revisin de las acciones y factores asociados alservicio SAIME y su incidencia a la atencin alCiudadano de acuerdo a la Visin, Misin y Valoresde la Organizacin para la definicin de un Objetivode cambio con resultados positivos.

Durante esta actividad se genero undebate entre los integrantes de losdiferentes grupos en los siguientespuntos: Definicin de un objetivo decambio orientado al logro de resultadospositivos: Construir un equipoefectiv o y de alto desem peo c apaz de

generar una diferenciacin en la

prestacin de servicio basada en la

humanizacin del trato hacia el

ciudadano estableciendo laimp ortancia de la acti tud y cal idad en

la atencin y trato con el publ ico

interno y externo.

14:00 Diseo e implementacin de un plan de accin.Durante esta actividad los diferentesgrupos disearon un plan de accin paralograr el objetivo definido.

15:00 Fin de la sesin de Consultora. Los diferentes grupos se comprometieroncon la ejecucin del plan de accin.


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Etapa 2: seguimiento.

La segunda etapa de seguimiento tuvo el propsito de evaluar los resultados producto

de la formacin de equipos de trabajo y de la ejecucin del plan de accin diseado

durante la primera etapa de Inicio y diagnostico. Durante esta etapa se realizaron lassiguientes actividades:

1.- Reunin individual con cada uno de los jefes de oficina del SAIME del Estado

Bolvar: durante esta actividad se realizo una reunin con cada uno de los jefes de

oficina del SAIME del Estado Bolvar en donde se evaluaron los resultados obtenidos y

las fallas detectadas en los diferentes equipos de trabajo durante la ejecucin del plan

de accin elaborados en la primera etapa del proceso de consultora.

Evaluacin de la ejecucin de las diferentes tareas programadas en el plan

accin por cada uno de los equipos de trabajo mediante un Checklist.

Aplicacin de herramienta Autodiagnostica para la medicin del liderazgo y su

comparacin con los resultados obtenidos durante la primera etapa.

Evaluacin de las fallas detectadas durante la ejecucin del plan de accin por

los diferentes equipos de trabajo en donde la carencia de destrezas y

habi l idades necesar ias para un a efect iva y ef ic iente com unicacin entre los

integrantes d el equipofue la principal falla detectada.

Definicin del objetivo de esta segunda etapa de seguimiento con el propsito de

corregir las fallas y avanzar en la ejecucin del plan de accin.

2.- Sesiones de consultora y coaching de equipo con cada uno de los grupos de

trabajo: durante esta actividad se desarrollo una sesin de consultora usando las

herramientas del coaching de equipo con el propsito evaluar los resultados obtenidos

producto de la ejecucin del plan de accindiseado por cada uno de los equipos y


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corregir las fallas detectadas. Durante esta actividad se cubrieron los siguientes

aspectos:


9:00 Dinmica de Integracin de Conocimientos yseguimiento del Plan de Accin diseado en la1ra Etapa.

Durante esta actividad los grupos de trabajo

debatieron sobre las siguientes preguntas:

Qu recuerdo de la Sesin Anterior?

Qu fue para m lo ms importante?

Qu estoy haciendo para ayudar a miequipo con el logro del Objetivo y obtenerresultados positivos?

10:30Ejercicios orientados a la incorporacin dedestrezas y habilidades para lograr unacomunicacin efectiva y escucha activa.

Durante esta actividad los grupos de trabajoejercitaron las siguientes destrezas yhabilidades:

Comunicacin Efectiva

Escucha activa

12:00 Almuerzo

Los almuerzos de los grupos de trabajo fueroncubiertos por la eficiente logstica desplegaday dirigida por los jefes de oficina, se acordcon los grupos tomar solo 30 minutos paraalmorzar.

12:30Revisin de las acciones ejecutas

Durante esta actividad cada uno de los gruposexpuso las acciones ejecutadas y las quefaltaron por ejecutar.

1:30 Sesin de consultoria y Coaching de Equipo conel propsito de incorporar en el equipo detrabajo las destrezas y habilidades necesarias

para hacer Reuniones efectivas y eficientes.

Durante esta actividad cada uno de losgrupos reformulo su Plan de Accinhacindolo ms realista y ejecutable usando

tcnicas efectivas y eficientes para lograracuerdos y resultados positivos durante lasreuniones de trabajo.

2:00Aplicacin de la Autoevaluacin usando laherramienta de Evaluacion por Competencias

Durante esta actividad cada uno de losparticipantes se autoevalu usando laherramienta de evaluacin porcompetencias con el propsito dediagnosticar el grado de compromiso decada uno de los integrantes de los equipocon el logro del objetivo y resultadospositivos para el equipo y cada uno de susintegrantes.

3:00Evaluacin de la ejecucin de las diferentestareas programadas en el plan accin medianteun Checklist.

Durante esta actividad cada equipo detrabajo evalu el cumplimiento de tareasprogramadas en su plan de accin y lascausas que impidieron su ejecucin.

4:00 Reformulacin del plan de accinEn esta actividad los equipos reformularonsu plan de accin incorporando indicadoresrealistas de eficiencia y efectividad.


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Etapa 3: cierre

La tercera etapa de cierre tuvo como propsito evaluar los resultados obtenidos de la

reformulacin y ejecucin del plan de accin rediseado durante la segunda etapa de

seguimiento, reflexin y anlisis grupal para detectar las opciones de mejora y diseode un plan de accin de mantenimiento y autogestin. Durante esta etapa se

ejecutaron las siguientes actividades:


9:15 Revisin de las acciones ejecutadasDurante esta actividad los participantesdebatieron sobre las actividades ejecutadas de suplan de accin.

10:00 Elaboracin de un Plan de Mantenimientoy Autogestin

Aprovechando la letra de la cancin de MercedesSosa Cambia todo Cambio. Los participantes

debatieron sobre las siguientes preguntas:

Qu Cambios quiero ver, escuchar y sentir enla Oficina SAIME en donde Yo trabajo?

Qu estoy haciendo para contribuir con elcambio que quiero ver, escuchar y sentir en laoficina SAIME en donde Yo trabajo?

11:00 Proyeccion de 1ra parte del Video: ElCirco de las Mariposas.

.

Durante esta actividad los participantes vieron la1ra parte del video El Circo de las Mariposas endonde debatieron sobre las siguientes preguntas:

Qu tipo de liderazgo observaron en el equipo

del Circo de los Fenmenos y que tipo deliderazgo observaron en el equipo el Circo de lasMariposas?

Cmo es la relacin entre los integrantes delequipo el circo de los fenmenos y como es larelacin entre los integrantes en el equipo delCirco de las Mariposas?

Uds se quieren parecer al equipo del Circo delas Mariposas o al equipo del Circo de losFenomenos?

Qu van hacer para lograr parecerse a eseequipo?

12:00 Almuerzo Cada participante opto por escoger su lugar dealmuerzo.

13:30Aplicacin de herramienta deautodiagnostico de la situacin actual delequipo: Instrumento de medicin deindicadores de la eficacia del equipo.

Durante esta actividad se le entrego a cadaparticipante el instrumento de medicin deindicadores de la eficacia del equipo con elpropsito de que se dieran cuenta del avance quehan tenido despus de las dos primeras etapasde consultora.


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E.- Hallazgos:

Durante el proceso de Consultoria se hicieron las siguientes hallazgos:

1.- Luego de aplicar la herramienta: Instrum ento de Medic in de Indicadores d e la

Ef icacia del Equipo se detecto quea las sesiones de consultora y Coaching deEquipo no asistieron grupos orgnicos necesarios para el cumplimiento del Objetivo.

2.- Luego de aplicar la herramienta: Evaluacin de las Competencias de Lid erazgo,

se detecto crisis de liderazgo en todas las oficinas del SAIMEESTADO BOLIVAR.

3.-Los asistentes a las sesiones de consultora no estaban informados de la actividad.

4.- A las sesiones de consultora y Coaching de Equipo no asistieron los lderesformales de las diferentes oficinas del SAIME Estado Bolvar, demostrando carencia

de compromiso.

F.- Modelos de Consultoria

Durante el proceso de consultora al SAIME Estado Bolivar se practico el siguiente

modelo:

Segn la clasificacin referida por la Oficina Internacion al del Trabajo (O.I.T.)

se practico una consultora externa realizada por un experto externo a la

Organizacin, con un enfoque hacia la mejora de los procesos.

Segn la clasificacin referida por Peter Block se practico una consultora

externa realizada por un experto especialista en herramientas y tcnicas en

Coaching de Equipos con el propsito de acompaar grupos de trabajo en su

desarrollo hacia la creacin de equipos de alto desempeo.

Segn la clasificacin referida por Edgard Schein se practico una consultora

orientada a la mejora de los procesos.


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G.- Conclusiones:

Es importante destacar que durante un proceso de consultora usando las tcnicas y

herramientas propias del Coaching de Equipos no se busca recoger quejas e

inquietudes de los integrantes de una organizacin, el propsito de una Sesin deconsultora y Coaching de Equipo es acompaar a los grupos en su proceso de

desarrollo y crecimiento en el logro de la creacin de un Equipo de A lto Desem peo

capaz de obtener resultados positivos para el equipo y cada uno de sus integrantes.

Sin embargo no se logro el objetivo por la carencia observada de compromiso en los

lideres de las diferentes oficinas del SAIME del Estado Bolvar en donde los mismos

participantes asistentes a las sesiones de consultora grupal y Coaching de Equipo se

hicieron la siguiente pregunta: Por qu los lideres y jefes de oficina no asisten a

los cursos ni a las sesiones de Coaching de Equipo? Esta fue una inquietud y queja

permanente de los funcionarios quienes manifestaron que si los lideres y jefes de

oficina hubieran asistido a las Sesiones de Coaching de Equipo el compromiso con el

Plan de Accin hubiera sido mayor.

La conclusin es que un proceso de consultora impuesto desde la cabeza burocrtica

sin la participacin ni compromiso de los lderes medios de la organizacin disminuye la

posibilidad de xito de los objetivos del cambio propuesto.

H.- Recomendacin

Iniciar, luego de hacer el diagnostico y definir el problema, con unas jornadas de

sensibilizacin hacia el cambio en toda la estructura de la organizacin disminuyendo

de esta forma su resistencia al cambio que permita la transicin hacia el logro de los

objetivos y las transformaciones deseadas.


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I.- Aprendizaje Adquirido

Durante el secundo modulo, Procesos y Modelos de Consultora, del Diplomado en

Consultora Orientado a la Calidad de Servicio con el Profesor; Lic. Willian Medina

Quero mi aprendizaje reforz los siguientes aspectos:

La importancia de cumplir con los objetivos de las diferentes etapas del proceso

de consultora para garantizar resultados que beneficien al sistema intervenido.

La importancia de tomar el problema observado por el cliente como hiptesis y

no como verdad absoluta ya que el cliente puede estar equivocado y como este

forma parte del sistema pudiera tener una observacin sesgada poco objetiva y

parcializada.

La importancia de detectar el Verdadero Problema mediante diferentes

tcnicas y herramientas efectivas y eficientes que permitan un diagnostico veraz

orientado a la verdadera solucin del problema y no al simple cumplimiento de

una orden emanada de las alturas de las estructuras burocrticas de la

organizacin.


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Bibliografia Consultada

Medina Queri, Willian, 2016. Laminas usadas durante la presentacin del 2do modulo,

PROCESOS Y MODELOS DE CONSULTORIA, del Diplomado en Consultoria

Orientado a la Calidad de Servicio 3ra edicin. Centro Internacional deActualizacin Profesional (CIAP) 8, 9, 15, 16 de Abril del 2016. Caracas

Venezuela.

Silva B, Angel R. 2015. Informes y documentos elaborados durante el Proceso de

Consultoria y Coaching de Equipo al SAIME ESTADO BOLIVAR. Idear

Consultores, del 23 de Febrero al 30 de Abril del 2015. CaracasVenezuela.

modulo 2 del diplomado, trabajo final (angel silva)

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