Gestin de Servicios Fundamentos ITIL 2011 Edition

CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Mdulo 10

Fase del Ciclo de Vida:

Operacin del Servicio

(Referencias: . (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

La Operacin del Servicio cubre la coordinacin y ejecucin de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes, con el nivel de servicio acordado.

Tambin tiene la responsabilidad de gestionar la tecnologa necesaria para la prestacin y el soporte de los servicios.

Introduccin

Disponer de procesos bien diseados e implementados sirve de muy poco si no se organiza correctamente la ejecucin diaria de dichos procesos.

Es necesario realizan sistemticamente actividades diarias de:

Recopilacin de datos,

Valoracin de mtricas

Monitorizacin del rendimiento.

Para poder introducir mejoras

La Operacin del Servicio tiene como objetivo la ejecucin de los procesos que optimizan los costos y la calidad del servicio en el ciclo de vida de la Gestin del Servicio.

Contribuye a que el cliente (negocio) logre sus objetivos.

Garantizar el funcionamiento eficaz de los componentes que dan soporte al servicio.

Objetivos

Tratar el conflicto buscando el equilibrio entre mantener la situacin existente o reaccionar a los cambios en el entorno tcnico y de negocio.

La operacin del servicio tiene que garantizar la estabilidad y disponibilidad de la infraestructura de TI y el cambio de las necesidades del negocio

Bsqueda del equilibrio:

Lograr un equilibrio ptimo entre calidad y costos.

Lograr un equilibrio adecuado entre comportamiento proactivo y reactivo.

Contina

El punto de vista externo se centra en la forma en que los usuarios y clientes experimentan los servicios mientras que el interno analiza la forma en la que la organizacin de TI gestiona los componentes y sistemas para proporcionar servicios.

Opinin interna de TI frente a opinin externa de Negocio

Equilibrio entre ambos extremos

|Es muy importante que la planilla deoperacin del servicio participe tambin en eldiseo del servicio, en la transicin delservicio y, si es necesario, en la estrategia delservicio.

|Esto favorecer la continuidad entre losrequisitos del negocio, el diseo yoperacin de la tecnologa,garantizando que se han tenido encuenta los aspectos operativos.

Participacin del personal de Operacin

La comunicacin es fundamental.

Los equipos y departamentos de TI,

al igual que los usuarios, clientes

internos y equipos de operacin del

servicio, deben mantener una

comunicacin efectiva entre ellos.

Una buena comunicacin puede evitarproblemas.

Importancia de la Comunicacin

Gestin de Eventos

Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin de Peticiones

Gestin de Accesos

Procesos en la Operacin del Servicio

Los procesos de operacin del servicio son:

Gestin de evento: supervisa los eventos que se producen en la infraestructura de TI con el fin de monitorizar el rendimiento. Este proceso puede estar automatizado para efectuar un seguimiento y escalado ante circunstancias imprevistas.

Procesos de la Operacin del Servicio

Gestin de Incidencias: se concentra en restaurar el fallo del servicio lo antes posible para los usuarios, de manera que su impacto sobre el negocio sea mnimo.

Gestin de Problemas: incluye todas las actividades necesarias para diagnosticar las causas subyacentes de las incidencias y para encontrar una solucin a esos problemas.

Contina

Gestin de Peticiones: se encarga del tratamiento de peticiones de servicio de los usuarios, proporcionando un canal de solicitud, informacin y ejecucin de la peticin.

Gestin de Accesos: permite utilizar el servicio a los usuarios autorizados y limita el acceso a los usuarios sin autorizacin.

Contina

La Operacin del Servicio cuenta con las Funciones lgicas siguientes:

Centro de servicio al usuario,

Gestin Tcnica,

Gestin de operaciones de TI

Gestin de Instalaciones

Gestin de Aplicaciones

Organizacin de la Operacin del Servicio

Funciones de operacin del Servicio

El Centro de Servicio al usuario es el punto nico de contacto (SPOC- Single Point of Contact) para los usuarios de TI y se ocupa de procesar todas las incidencias, solicitudes de acceso y peticiones de servicio. El objetivo principal del centro de servicio al usuario es restaurar el servicio normal en el menor tiempo posible.

Centro de Servicio

La Gestin Tcnica comprende los grupos, departamentos o equipos que tienen conocimientos tcnicos y se encargan de la gestin general de la infraestructura de TI.

La Gestin Tcnica desempea un papel doble:

Es depositaria de la experiencia y los conocimientos tcnicos relativos a la gestin de la infraestructura de TI.

Se ocupa de los recursos necesarios para dar soporte al ciclo de vida de la Gestin de Servicios de TI.

Gestin Tcnica

Existen distintas actividades operativas que se emplean para adaptar la tecnologa a las metas de procesos y servicios.

Entre ellas tenemos:

Gestin del mainframe,

Gestin y soporte de servidores,

Gestin de red,

Administracin de Base de Datos,

Gestin de servicios de Directorios.

Contina

La Gestin de Operaciones de TI es responsable de realizar las actividades operativas diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI, de acuerdo a los estndares de rendimiento definidos durante el diseo del servicio. La Gestin de Operaciones de TI desempea un doble papel:

El Control de Operaciones de TI, para garantizar la realizacin de tareas rutinarias.

Gestin de Instalaciones, para la gestin fsica del entorno de TI, habitualmente centro de datos o salas de ordenadores.

Gestin de Operaciones de TI

Entre ellas tenemos:

Centro de Proceso de datos

Centro de Recuperacin

Consolidacin

Contratos

Gestin de Instalaciones

La Gestin de Aplicaciones es responsable de gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida. La Gestin de Aplicaciones desempea un papel importante en el diseo, prueba y mejora de las aplicaciones que forman parte de los servicios de TI. Una de las decisiones claves a las que contribuye es la de si una aplicacin se debe adquirir para soportar la funcionalidad requerida, o desarrollar internamente de acuerdo a los requisitos de la organizacin.

Gestin de Aplicaciones

Ciclo de vida de la Gestin de Aplicaciones

Monitorizacin y control: se basa en un ciclo continuo de monitorizacin, reporte y actuacin. Este ciclo es muy importante para la provisin, soporte y mejora de los servicios.

Operaciones de TI: las actividades de operaciones de TI se refieren a las actividades rutinarias, necesarias para gestionar la infraestructura de TI.

Actividades de la Operacin del Servicio

Responsable del centro de servicio al usuario

Supervisor del centro de servicio al usuario

Analista del centro de servicio al usuario

Sper usuarios

Gestores/responsables de equipo tcnico

Analista/arquitectos tcnicos

Operadores tcnicos

Gestor de operaciones de TI

Roles y Responsabilidades de la Operacin del Servicio

Responsable de turno

Analistas de operaciones de TI

Operadores de TI

Gestores/responsables de equipo de aplicaciones

Analistas/arquitectos de aplicaciones

Gestor de incidencias

Gestor de problemas

Gestor de contratos

Gestor de construccin

Contina

Un requisito importante de la Operacin del Servicio es contar con Una tecnologa integrada (o conjunto de herramientas) para la Gestin de Servicios de TI, con funcionalidades esenciales:

Autoayuda, Un motor de gestin de procesos o flujo de trabajo, Un sistema de gestin de configuracin, Control remoto, Funcionalidades de diagnstico, Paneles de control, Capacidades de generacin de informes, Integracin con la Gestin de Servicio de Negocio.

Mtodos, Tcnicas y Herramientas

Existen algunas directrices generales de implantacin para la operacin del servicio:

Gestionar los cambios en la operacin del servicio

Operacin del servicio y gestin de proyectos

Identificar y gestionar los riesgos en la operacin del servicio

Personal de operaciones en el diseo del servicio y la transicin del servicio

Planificacin e implantacin de tecnologas para la gestin del servicio

Implantacin y Operacin

Para el xito de la operacin del servicio se deben superar algunos retos, tales como:

Falta de involucracin entre personal de desarrollo y proyectos.

Justificacin financiera.

Retos para los gestores de operacin del servicio.

Retos para alcanzar el xito

Existen algunos factores crticos de xito:

Soporte de la direccin.

Definicin de campeones,

Soporte del negocio.

Contratacin y retencin de personal.

Formacin sobre gestin del servicio.

Herramientas apropiadas.

Validez de las pruebas.

Medicin y reporte.

Factores crticos de xito

Financiacin y recursos insuficientes.

Prdida de impulso en la implantacin de la

operacin del servicio.

Prdida de empleados importantes.

Resistencia al cambio.

Falta de apoyo de la direccin.

Reticencias a la gestin del servicio, tanto

por TI como por el negocio.

Cambios en las expectativas de los clientes.

Riesgos para el xito de la Operacin del Servicio

Carmen Rosa Chvez Valderrama

INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Carmen.chavez@usil.pe