módulo 04 administración de la...
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Módulo 04
Administración de la CalidadPor: Daniel Vargas
MÓDULO IV: ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD
• Facilitador: Daniel Vargas• e-mail: [email protected]
12 y 13 de agosto del 2016
PMI es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
3
Objetivo
Identificar las características relevantes de calidad en los
proyectos.
Desarrollar la planeación, aseguramiento, y control de
calidad en los proyectos de acuerdo al PMI®
Adquirir o repasar conceptos, técnicas y herramientas –de
la Administración de la Calidad– aplicables a la
administración de proyectos.
Desarrollar un Plan de Calidad de referencia de acuerdo
con el PMI®
PMI es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
4
Contenido
Gestión de Calidad del Proyecto
Planificación de la Calidad
Conceptos de calidad
Necesidades de calidad
El costo de la calidad
Herramientas de Calidad
Plan de Calidad
Plan de Mejora de Procesos
Filosofía de Deming, Juran, Crosby
5
Punto de vista Japonés y su contribución a la
calidad
Estándares ISO 9000
Aseguramiento y Control de Calidad
Procesos normales y no normales
Control estadístico del proceso
Las cinco M’s de la calidad
Desviaciones y mediciones
Muestreo de la calidad
Glosario de Términos
Bibliografía y Sitios Web
Contenido … continua
Incluye los procesos y actividades de la
organización ejecutante que determinan
responsabilidades, objetivos y políticas de
calidad a fin de que el proyecto satisfaga las
necesidades por la cuales fue emprendido.
Implementa el sistema de gestión de calidad por
medio de políticas y procedimientos, con
actividades de mejora continua de los procesos
llevados a cabo durante todo el proyecto, según
corresponda.
Gestión de la Calidad del
Proyecto
Ges
tión
de la
Cal
idad
del
Pro
yect
o
Planificar la Calidad. Es el proceso por el cual se identifican los
requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y sus
entregables, documentando la manera en la que el proyecto
demostrará su cumplimiento con esos requisitos.
Realizar el Aseguramiento de Calidad. Es el proceso que
consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de
las mediciones de control de calidad, para asegurar que se
utilicen las normas de calidad apropiadas y las definiciones
operacionales.
Realizar el Control de Calidad. Es el proceso de monitorear y
registrar los resultados de la ejecución de actividades de
control de calidad, a fin de evaluar el desempeño y
recomendar cambios necesarios.
7
Gestión de la Calidad del Proyecto
8
Entradas
(Inputs)
Herramientas
y Técnica
(Tools &
Techniques)
Salidas
(Outputs)
PMBOK 5th Ed.
Project Quality
Management Overview
8.1 Plan Quality
Management
.1 Inputs.1 Project management plan.2 Stakeholder Register.3 Risk register.4 Requirements documentation.5 Enterprise environmental factors.6 Organizational process assets
.3 Outputs.1 Quality management plan.2 Process improvement plan.3 Quality metrics.4 Quality checklists.5 Project documents updates
.2 Tools & Techniques.1 Cost- benefit analysis.2 Cost of quality.3 “Seven basic quality tools”.4 Benchmarking.5 Design of experiments.6 Statistical sampling.7 Additional quality planning tools.8 Meetings
8.2 Perform Quality
Assurance
.3 Outputs.1 Change requests.2 Quality management plan updates.3 Project documents updates.4 Organizational process assets updates
.2 Tools & Techniques.1 Quality management and control tools.2 Quality audits.3 Process analysis
.1 Inputs.1 Quality management plan.2 Process improvement plan.3 Quality metrics.4 Quality control measurements.5 Project documents
.1 Inputs.1 Project management plan.2 Quality metrics .3 Quality checklists.4 Work performance data.5 Approved change requests.6 Deliverables.7 Project documents.8 Organizational process assets
.2 Tools & Techniques.1 “Seven basic quality tools”.2 Statistical sampling.3 Inspection.4 Approved change requests review
.3 Outputs.1 Quality control measurements.2 Validated changes.3 Validated deliverables.4 Work performance information.5 Change requests.6 Project management plan updates.7 Project documents updates.8 Organizational process assets updates
8.3 Control Quality
9
Procesos de la
Dirección de Proyectos
Procesos orientados al
producto
10
Alcance
Tiempo Costo
P Charter/aprobación
P Charter/posibles
ajustes en el Pedido
Planeación:
necesidades,
requisitos; P de C; ….
Métricas, COQ…..
Validar el alcance:
Aceptación de
entregables
INICIO PLANEACIÓN EJECUCIÓNVIGILANCIA Y
CONTROLCIERRE
CALIDAD
RH
COMUNICACIONES
RIESGO
INTEGRACIÓN
ALCANCE
TIEMPO
COSTO
PROCURACIÓN
INTERESADOS
Aseguramiento: metodologías…
auditorías, análisis de
procesos, solicitudes de
cambio….MC….
Control: datos, gráficas,
acciones…..cambios validados,
entregables validados…..
Alcance / WBS
Tiempo Costo
Línea base
Informar los cambios
Inspección
Personal con
competencias
Riesgos
Lecciones
aprendidas
Necesidades y
Requisitos de
los interesados
Ctrl Integrado de Cambios
Alcance
Tiempo Costo
Ejecución del trabajo
del proyecto
La Calidad a lo largo del ciclo de vida del proyecto
Planificación de la Calidad
Pla
nific
ació
n de
la C
alid
ad
Planificar la Calidad. Es el proceso por el cual se
identifican los requisitos de calidad y/o normas
para el proyecto y sus entregables, documentando
la manera en la que el proyecto demostrará su
cumplimiento con esos requisitos.
13
La administración de la calidad moderna, complementa a la
administración de proyectos. Ambas disciplinas reconocen la
importancia de:
o Satisfacción del cliente; cumplir sus expectativas
o Prevención sobre inspección; se planea, se diseña y se
construye; no sólo se inspecciona
o Mejora continua; el ciclo planear-hacer-revisar-actuar (PDCA) es
la base de la mejora continua; otras iniciativas son aplicables –
TQM, Lean six sigma, Malcolm Baldrige, CMMI
o Responsabilidad de la administración o dirección; proveer los
recursos adecuados
Planeación de la Calidad
Definiciones
Cumplir requisitos. (Crosby)
Adecuación para el uso. (Juran)
La calidad debe orientarse a las necesidades del
consumidor, presente y futuro. (Deming)
14
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con
los requisitos. (ISO-9000–2015)
Conceptos de Calidad
La calidad y el grado no son lo mismo.
La calidad es “el nivel en el que un conjunto de
características inherentes satisface los requisitos ”.
El grado es una categoría que se asigna a
productos o servicios que tienen el mismo uso
funcional pero características técnicas diferentes.
Mientras que un nivel de calidad que no cumple
con los requisitos de calidad es siempre un
problema, un grado bajo puede no serlo.
15
cont.
Conceptos de Calidad
Política y Objetivos de la Calidad
La política y los objetivos de la calidad
proporcionan un marco de referencia para dirigir
la organización.
La política de calidad está compuesta de las
intenciones globales y la orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección. (ISO-
9000–2005)
16
Conceptos de Calidad
Objetivo de la calidad
El objetivo de calidad es algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad. (ISO-9000–2005).
Debe:
Ser alcanzable.
Definir metas específicas.
Ser entendible correctamente por toda la organización.
Establecer lapsos específicos de cumplimiento.
Ser SMART: ESpecífico; Medible; Acordado; Realista y en el Tiempo
establecido
17
Conceptos de Calidad
La eficacia (efectividad) es la extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (ISO-
9000–2005)
La eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados. (ISO-9000–2005)
18
La verificación es la confirmación, mediante la aportación de
evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos
especificados. (ISO-9000–2005)
La validación es la confirmación, mediante la aportación de
evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos
especificados para una utilización o aplicación específica prevista.
(ISO-9000–2005)
Conceptos de Calidad
Lo que ahora demandan los clientes
Menos defectos.
Productos personalizados (customized.)
Requerimientos de desempeño más altos.
Investigación y desarrollo de productos más
rápidamente.
Niveles tecnológicos superiores en sus productos.
Mejores materiales y mejores procesos.
Márgenes de utilidad menores para los contratistas.
Mejor servicio después de la venta.
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Necesidades de los Clientes - Calidad
Variables que afectan las expectativas del mercado
Facilidad de venta (salability): balance entre costo y calidad.
Facilidad de elaboración (produceability / manufacturability):
habilidad para producir con la tecnología y los trabajadores
disponibles, a costos aceptables.
Aceptación de la sociedad (social acceptability): grado de
conflictos entre los procesos –y sus productos– y los valores
sociales (riesgos, medio ambiente.)
Facilidad de operación (operability): grado en que un producto
puede ser operado sin que provoque accidentes o
enfermedades.
20
Necesidades de los clientes - Calidad
Variables que afectan ….. ………continua
Disponibilidad (availabillity): probabilidad de que –cuando sea
requerido– un producto funcione satisfactoriamente.
Confiabilidad (reliability): probabilidad de que un producto
funcione correctamente, sin fallas, bajo condiciones y lapsos
predeterminados.
Facilidad de mantenimiento (maintenability): facilidad para que a
un producto se le pueda dar limpieza, mantenimiento correctivo,
preventivo; o predictivo.
21
Necesidades de los clientes - Calidad
Definiciones relacionadas con los Costos
de la calidad
Conformance
Prevention costs
Appraisal costs
Nonconformance
Internal failure costs
External failure costs
22
Costos de Calidad
23
Costos de Calidad
Minimizing costs of quality
24
Costos de Calidad
Optimal rate
100%
defecti
ve 100
%
goo
d
25
Las mediciones ayudan a poner de manifiesto los problemas en el
desempeño de los procesos. Para ello su usan diversas herramientas que
ayudarán a entender las causas de los problemas.
“Las siete herramientas básicas de Calidad”
(TQC Tools)
Listas de verificación
Diagramas de flujo
Histogramas y gráficas de barras
Gráficas de Pareto
Diagramas de dispersión
Diagramas de causa y efecto
Gráficos de control
Herramientas de Calidad
Característica:________________Tiempo requerido: ______________
Periodo de medición:
Registró: _________ Verificó: _______ Muestreo: __________
Total
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
PROCESO ___________________________
Cantidad
Alta
correlación
lineal positiva
X
Y
Herramientas de Calidad
Diagrama de Pareto (DP)
Es un gráfico especial de barras cuyo campo de análisis o aplicación son los datos categóricos cuyo objetivo es ayudar a localizar el o los problemas vitales, así como sus causas más importantes.
Herramientas de Calidad
Hoja de verificación o de registro.
Esta hoja es un formato creado para recolectar datos, de tal forma que su registro sea sencillo y sistemático. Una característica que debe tener es que visualmente ofrezca un primer análisis que permita apreciar la magnitud y localización de los problemas principales.
Producto; ensamble; material; etc.: Inspeccionado: Fecha:
Inspeccionó:
DEFECTUOSO POR FRECUENCIA SUBTOTAL
TOTAL
HOJA DE VERIFICACIÓN PARA RECOLECTAR DATOS
Proceso de referencia:
Herramientas de Calidad
Diagrama de causa - efecto o Diagrama de Ishikawa
Es un método gráfico mediante el cual se representa y analiza la relación entre un efecto (problema) y sus posibles causas. Uno de los más usuales es el método de las 6 Ms que agrupa las causas potenciales en seis ramas principales, las 6Ms: métodos de trabajo, mano o mente de obra, materiales, maquinaria, medición y medio ambiente
Herramientas de Calidad
Diagrama de flujo de procesos
Es una representación gráfica de la secuencia de los pasos o actividades de un proceso, incluidos transportes, inspecciones, esperas, almacenamientos, actividades de reproceso, etc.
Llegada del
pasajero
¿Exceso de
equipaje?
¿Tiene el
boleto?
Se le proporciona
el Pase de
Abordar
El pasajero
aborda el avión
Espera el vuelo
que le
corresponde
Verificación del
equipaje
Si
Si
No
No
Herramientas de Calidad
Diagrama de dispersión
Es una gráfica del tipo X-Y de particular utilidad para analizar la relación entre dos variables numéricas; se conoce como diagrama de dispersión, y la clave de su interpretación estará en ver si los puntos siguen algún patrón
Herramientas de Calidad
Histograma
Es una representación gráfica, en forma de barras, de la distribución de un conjunto de datos o una variable, cuyos datos se clasifican por su magnitud en cierto número de grupos o clases, y cada clase se representa por una barra, cuya longitud es proporcional a la cantidad de datos que pertenecen a dicha clase
Herramientas de Calidad
Carta o Gráfica de Control
Es una gráfica que nos permite observar y analizar el comportamiento de un proceso a través del tiempo. Esto permitirá distinguir las variaciones por causas comunes (Ms) de las debidas a causas especiales (atribuibles), lo que ayudará a caracterizar el funcionamiento del proceso y así decidir las mejores acciones de control y de mejora.
Herramientas de Calidad
The Seven Management and Planning Tools
Affinity diagram: (diagrama de afinidad) organizes a large number of ideas into their natural relationships.
Relations diagram: (diagram de interrelaciones) shows cause-and-effect relationships and helps you analyze the natural links between different aspects of a complex situation.
Tree diagram: (diagrama de árbol) breaks down broad categories into finer and finer levels of detail, helping you move your thinking step by step from generalities to specifics.
Matrix diagram: (diagramas matriciales) shows the relationship between two, three or four groups of information and can give information about the relationship, such as its strength, the roles played by various individuals, or measurements.
Herramientas de Calidad
The Seven Management and Planning Tools
Matrix data analysis: (matrices de priorización) a mathematical technique for analyzing matrices, often replaced in this list by the similar prioritization matrix. One of the most rigorous, careful and time-consuming of decision-making tools, a prioritization matrix is an L-shaped matrix that uses pairwise comparisons of a list of options to a set of criteria in order to choose the best option(s).
Arrow diagram: (diagramas de red) shows the required order of tasks in a project or process, the best schedule for the entire project, and potential scheduling and resource problems and their solutions.
Process decision program chart (PDPC): (gráficas de programación de decisionesde proceso) systematically identifies what might go wrong in a plan under development.
Herramientas de Calidad
Herramientas de Gestión y Control de
Calidad
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Benchmarking
Involucra la comparación de prácticas reales o planeadas de un
proyecto con las de proyectos comparables para identificar las
mejores prácticas, generar ideas para la mejora, y proporcionar una
base para la medición del desempeño.
Diseño de experimentos “DOE”
Es un método estadístico empleado para identificar qué factores
pueden influenciar variables específicas de un producto o proceso
bajo desarrollo o en producción. DOE puede ser usado durante el
proceso de Planeación de la calidad para determinar el número y
tipo de pruebas y su impacto en el costo de calidad.
Muestro estadístico
Se basa en seleccionar una parte de una población de interés para
realizar la inspección. La frecuencia y el tamaño de la muestra deben
se determinados durante el proceso de Planeación de la Calidad,
con el fin de que el costo de calidad incluya el número de pruebas, el
desperdicio esperado, etc.
Herramientas de Calidad
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Herramientas adicionales de Planeación de la Calidad
• Tormenta de ideas , bajo el liderazgo de un facilitador, se
generan ideas acerca de la planeación del proyecto, ya sea por
medio de una sesión tradicional y abierta de tormenta de ideas,
con ideas que aportan los participantes, o en una sesión
estructurada donde se utilizan técnicas de entrevista masiva.
• Diagramas de afinidad, usados para identificar visualmente los
agrupamientos lógicos en base a relaciones naturales.
• Análisis de campos de fuerzas, diagramas de las fuerzas a favor y
en contra de un cambio.
Herramientas de Calidad
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• Reuniones
Los equipos de proyecto pueden tener reuniones planeadas para
desarrollar el Plan de Gestión de Calidad. Los participantes pueden
ser; el patrocinador del proyecto; miembros específicos del equipo de
proyecto; interesados seleccionados; y cualquier otro con
responsabilidad en la Gestión de Calidad del Proyecto (planeación,
aseguramiento, y control).
• Técnicas de grupo nominal, que permiten que las ideas se analicen en
una tormenta de ideas en grupos pequeños y luego sean revisadas por un
grupo más amplio.
• Herramientas de Gestión y de Control de Calidad, herramientas
usadas para eslabonar y secuenciar las actividades identificadas.
Herramientas adicionales de Planeación de la Calidad - continua
Herramientas de Calidad
39
El Plan de Gestión de Calidad es un componente del Plan
para la Dirección del Proyecto que describe cómo
implementará la política de calidad de la organización.
Describe cómo el equipo de dirección del proyecto planea
cumplir los requisitos de calidad establecidos por el proyecto.
El plan de gestión de calidad debe revisarse en una etapa
temprana del proyecto, para asegurarse de que las decisiones
estén basadas en informaciones precisas.
Plan de Calidad
40
• Una métrica de calidad describe, en términos muy específicos un
atributo del producto o del proyecto y la manera en la que el proceso de
control de calidad lo medirá.
• Una medición es un valor real.
• Algunos ejemplos de las métricas de calidad son: desempeño a tiempo ó índice
de puntualidad, control de costos, frecuencia de defectos, índice de fallas,
disponibilidad, confiabilidad, cobertura de prueba.
Plan de Calidad
REQUISITOS DEL
CLIENTE
Características
que el cliente
demanda. Atributos.
INDICADOR -
MÉTRICA
Forma de medir el
atributo.
Fórmula para realizar el cálculo.
TOLERANCIA
ACEPTADA
Variación que
puede aceptarse.
CONTROL DE
CALIDAD
Inspección,
verificación,
validación,
evaluación, punto de control.
QUIÉN
Área que la
medirá y cómo
colectará los datos –registros.
CADA
CUÁNDO
Frecuencia.
HERRAMIENTA DE
CALIDAD EMPLEADA
7QCT
41
Plan de Mejoras del Proceso
El plan de mejoras del proceso detalla los pasos para analizar los
procesos de Gestión del Proyecto y de Desarrollo del Producto para
identificar actividades que incrementan su valor. Las áreas por
considerar incluyen:
• Límites del proceso. Describen la finalidad de los procesos, su inicio y
finalización, sus entradas y salidas, los datos requeridos, el propietario y
los
Interesados del proceso;
• Configuración del proceso. Una descripción gráfica de los procesos
con las interfaces identificadas que se utilizan para facilitar el análisis;
• Métricas del proceso. Junto con los límites de control, permiten analizar
la eficacia del proceso.
• Objetivos de desempeño mejorado. Guían las actividades de mejora
del
proceso.
Plan de Mejora de Procesos
42
Modelo SIPOC
(SIPOC = Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers)
43
Análisis de Procesos
44
# ANÁLISIS DESCRIPCIÓN
Examinar cada decisión que
se toma.
o ¿Es una actividad de comprobación?
o ¿Es una comprobación completa o permite que se
vayan sin detectar ciertos tipos de errores?
o ¿Es una comprobación redundante?
Examinar cada ciclo de
relaboración
o ¿Necesitaríamos desempeñar estas actividades si
no tuviéramos fallas?
o ¿Cuánto “cuesta” este ciclo (pasos, tiempo perdido,
recursos consumidos, mediciones requeridas, etc.)?
o ¿Evita este ciclo que se vuelva a presentar el
problema?
Examinar cada actividad o ¿Es una actividad redundante?
o ¿Cuál es su valor en relación con su costo?
o ¿Cómo se han prevenido los errores de esta
actividad?
Examinar los documentos o
la base de datos
o ¿Es esto necesario?
o ¿Cómo se mantiene actualizado?
o ¿Hay una única fuente para esta información?
o ¿Cómo podemos utilizar esta información para
monitorear y mejorar el proceso?
Análisis de Procesos
Act Plan
Check Do
The Deming Cycle for Improvement.
45
Edward Deming
Crear constancia de propósito para la mejora de los productos y
servicios.
Adoptar una nueva filosofía.
Evitar la dependencia de la inspección masiva.
Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base
únicamente del precio.
Descubrir el origen de los problemas.
Poner en práctica métodos modernos de capacitación para el
trabajo.
46
Edward Deming
... cont.
Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los
trabajadores de producción.
Eliminar todo temor que impida que los trabajadores puedan trabajar
para la compañía
Romper las barreras entre áreas de trabajo.
Eliminar lemas, exhortaciones, y metas dirigidas a la fuerza de
trabajo.
Eliminar metas numéricas.
47
Edward Deming
... cont.
Eliminar barreras para dar orgullo al trabajador.
Instituir un programa vigoroso de educación y entrenamiento.
Tomar acciones para llevar a cabo la transformación.
48
Edward Deming
Principios absolutos
La definición de calidad es ‘cumplir con los requisitos’(conformance to requirements).
El sistema de calidad debe estar orientado a la ‘prevención’.
El estándar de calidad es ‘cero defectos.’
La medición de la calidad es ‘el costo del incumplimiento.’
49
Philip Crosby
Juran - Trilogía
Planeación de la calidad,
Control de la calidad, y
Mejoramiento de la calidad.
50
Joseph Juran
Taguchi
Diseño (‘off – line’)
Desviación respecto a la meta.
Diseño robusto.
Función de (pérdida) costo.
Mejoramiento continuo
Kaizen
51
Punto de vista japonés
IDENTIFICATION ANALYSIS
Checklists & Cause and Histograms
Data Tables Effect
Analysis Scatter
Diagrams
Pareto Trend
Analysis Analysis Control
Charts
The Seven Quality Control Tools.
52
Punto de vista japonés
Círculos de Calidad - Elementos claves
Dan un esfuerzo de equipo.
Son completamente voluntarios.
Los empleados son entrenados en dinámica de
grupos, motivación, comunicación y solución de
problemas.
Los miembros confían unos en los otros.
53
Punto de vista japonés
Manufactura Justo-a-Tiempo
54
The ISO 9000 family addresses various aspects of quality
management and contains some of ISO’s best known standards.
The standards provide guidance and tools for companies and
organizations who want to ensure that their products and services
consistently meet customer’s requirements, and that quality is
consistently improved.
It is implemented by over one million companies and
organizations in over 170 countries.
ISO 9000 - Quality management
Normas de la serie ISO 9000
55
There are many standards in the
ISO 9000 family, including:
•ISO 9001:2015 - sets out the
requirements of a quality
management system
•ISO 9000:2015 - covers the basic
concepts and language
•ISO 9004:2009 - focuses on how
to make a quality management
system more efficient and effective
•ISO 19011:2011 - sets out
guidance on internal and external
audits of quality management
systems.
Normas de la serie ISO 9000
Entradas
7. Procesos de Apoyo
8. Operación
5. Liderazgo
10. Mejora
9. Evaluación del
desempeño6. Planificación
4. Organización y su contexto
Requisitos del cliente
4. Necesidades y expectativas
de las partes interesadas pertinentes
Productos y Servicios
Satisfacción del cliente
Resultados del SGC
Salidas
PLANIFICAR HACER
VERIFICARACTUAR
4.0 Sistema de Gestión de la Calidad
Malcolm Baldrige National Quality Award
(MBNQA)
Leadership
Strategic Planning
Customer and Market Focus
Information and Analysis
Human Resource Focus
Process Management
Business Results
56
Malcolm Baldrige Award
Realizar el Aseguramiento de Calidad. Es el proceso
que consiste en auditar los requisitos de calidad y los
resultados de las mediciones de control de calidad, para
asegurar que se utilicen las normas de calidad y las
definiciones operacionales apropiadas.
Se busca crear confianza de que el producto futuro, o un
producto aún no terminado (trabajo por realizar - work in
progress)”, será completado de manera que cumpla los
requisitos y expectativas especificadas.
Realizar el Aseguramiento
de la Calidad
Ase
gura
mie
nto
de la
Cal
idad
58
Es un proceso de ejecución que utiliza datos creados
durante el proceso del “Plan de Gestión de la Calidad” y
el de “Controlar la Calidad”.
Cubre también la mejora continua del proceso, el cual es
un medio iterativo de mejorar la calidad de todos los
procesos.
La mejora continua del proceso reduce las actividades
inútiles y elimina aquéllas que no agregan valor al
proyecto; esto permite que los procesos operen con
niveles más altos de eficiencia y efectividad.
Realizar el Aseguramiento de la Calidad
Realizar el Aseguramiento de Calidad
59
Definiciones de Aseguramiento de la Calidad
Parte de la administración de la calidad que se orienta a
proporcionar confianza de que los requerimientos serán
cumplidos. (ISO-9000 –2005)
Consiste en evaluar el desempeño general del proyecto
sobre una base regular para proporcionar confianza de
que el proyecto satisfará los estándares de calidad. (PMI)
60
Realizar el Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento (garantía) de la calidad se logra a
través de dos preceptos fundamentales: (1) documentar lo
que “debe hacerse”, y (2) hacer “lo que está documentado.”
Respecto a lo anterior, las auditorías de calidad sirven
para obtener evidencias de los cumplimientos o
incumplimientos con base en los documentos establecidos.
61
Aseguramiento de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
62
Una auditoria de calidad es una revisión estructurada e
independiente para determinar si las actividades del proyecto
cumplen con las políticas, los procesos y los procedimientos
del proyecto y de la organización.
Auditoría (audit): Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoría.
Criterios de la Auditoría (acceptance criteria): Conjunto de
políticas, procedimientos o requisitos, utilizados como referencia.
Auditor (auditor): Persona con la competencia para llevar a cabo la
auditoría.
Aseguramiento de la Calidad
63
Los objetivos de una auditoria de calidad son:
Identificar que todas las buenas y mejores prácticas sean
implementadas;
Identificar todas las no conformidades, brechas y deficiencias;
Compartir las buenas prácticas introducidas o implementadas en
proyectos similares de la organización y/o industria;
Ofrecer asesoramiento de manera positiva y proactiva, para
mejorar la implementación de procesos que ayuden al equipo a
incrementar la productividad;
Resaltar las contribuciones de cada auditoría en la base de datos
de lecciones aprendidas de la organización.
Aseguramiento de la Calidad
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Aseguramiento de la Calidad
Análisis de procesos.
El análisis de procesos sigue los pasos descritos en el Plan de Mejoras
del Proceso para determinar las mejoras necesarias.
Este análisis examina también los problemas y restricciones
experimentados, así como las actividades que no agregan valor,
identificadas durante la ejecución del proceso.
El análisis de procesos incluye el análisis causal, que es una técnica
específica para identificar un problema, determinar las causas
subyacentes que lo ocasionan y desarrollar acciones preventivas.
65
Aseguramiento de la Calidad
1. Reconocer el problema y establecer prioridades.
2. Crear un Equipo de Mejora
3. Definir el problema
4. Desarrollar mediciones del desempeño
5. Analizar el problema y el proceso.
6. Determinar las causas posibles
7. Seleccionar e implementar la solución.
8. Evaluar la solución: hacer seguimiento
9. Asegurar la permanencia.
10.Mejora continua.
Metodología para la solución de problemas.
Realizar el Control de Calidad. Es el proceso de
monitorear y registrar los resultados de la ejecución de
actividades de control de calidad, a fin de evaluar el
desempeño y recomendar cambios necesarios.
Definiciones de Control de Calidad
Parte de la administración de la calidad que se orienta a
cumplir los requerimientos de calidad. (ISO-9000 –2015)
Consiste en (1) monitorear resultados específicos del
proyecto para determinar si cumplen con los estándares de
calidad seleccionados, y en (2) identificar las formas de
eliminar las causas del desempeño no satisfactorio. (PMI)
Controlar la Calidad
Con
trol
de
Cal
idad
Controlar la Calidad
67
Inputs Tools & Techniques Ouputs
.1 Project management plan
.2 Quality metrics
.3 Quality checklists
.4 Work performance data
.5 Approved change requests
.6 Deliverables
.7 Project documents
.8 Organizational process assets
.1 “Seven basic quality tools”
.2 Statistical sampling
.3 Inspection
.4 Approved change requests review
.1 Quality control measurements.2 Validated changes.3 Validated deliverables.4 Work performance information.5 Change requests.6 Project management plan updates.7 Project documents updates.8 Organizational process assets updates
Definiciones relacionadas con el Control de Calidad
Requisito (requirement):
Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria. (ISO-9000 –2005)
Control
Proceso de comparar el desempeño real contra el
desempeño planeado, analizando variaciones, evaluando
posibles alternativas y tomando las acciones correctivas
apropiadas que sean necesarias. (PMI).
68
Control de Calidad
Distribución Triangular.
6/36
5/36
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
4/36
3/36
2/36
1/36
Suma
Probabilidad
69
Procesos Normales
Distribución Normal.
70
Procesos Normales
71
Es simétrica.
A la izquierda de la media (m) caen el 50% de las mediciones.
A la derecha de la media (m) caen el 50% de las mediciones.
Son más frecuentes las pequeñas desviaciones respecto a la media.
Son menos frecuentes las grandes desviaciones respecto a la media.
En el intervalo (m ± s ) de la media más o menos una desviación
estándar aparecen el 68.289% de las mediciones.
En el intervalo (m ± 2s ) de la media más o menos dos desviaciones
estándares aparecen el 95.450% de las mediciones.
En el intervalo (m ± 3s ) de la media más o menos tres desviaciones
estándares aparecen el 99.73% de las mediciones.
Procesos Normales – Características
de la Curva Normal
72
Al intervalo (m ± 3s ) se le conoce también como el de ‘Seis sigma’;
pues tiene tres desviaciones estándares a la izquierda y otras tres a la
derecha.
El ancho de este intervalo ( 6s ) equivale a la ‘Capacidad (capability)
del proceso’; y sirve para determinar los Índices de capacidad del
proceso (Cp y Cpk) comparando las especificaciones de los productos
contra éste.
Procesos Normales –
Características de la Curva Normal
Gráficas de Variables Continuas
Promedios y rangos (X-barra y R).
Promedios y desviaciones estándares
(X-barra y s).
Promedios y variancias (X-barra y s2).
73
Control Estadístico de Proceso
Gráficas de variables por Atributos
Proporción no conforme ( p ).
Número de piezas no conformes por muestra.
( np ) y ( c ).
Promedio de atributos no conformes por pieza.
( u ).
Random variation
74
Control Estadístico de Proceso
75
Control Estadístico de Proceso
Límite Central
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Va
ria
ció
n d
el e
sta
dís
tico
+ 3
Sig
ma
- 3 S
igm
a
En
tre
esto
s lím
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tra
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.73
% d
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s
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sib
les v
alo
res q
ue
pu
ed
a t
om
ar
la v
ari
ab
le
Línea de tiempo (min, hr, días, etc.)
GRÁFICA FUERA DE CONTROL
Límite Superior de Control
Límite Inferior de Control
Regla del 7; Fuera de Control; existe una
causa asignable
Fuera de Control; existe una causa asignable
Fuera de Control; existe una causa asignable
UCL
LCL
Process
Average
Process run
76
Control Estadístico de Proceso
Control chart trend
UCL
LCL
Process
Average
77
Control Estadístico de Proceso
Control chart periodicity
UCL
Process
Average
LCL
78
Control Estadístico de Proceso
Hugging the centerline
1/3
1/3
1/3
UCL
LCL
Process
Average
79
Control Estadístico de Proceso
Las 5 M’s de la Calidad
EFECTO:
MATERIALESMÉTODO
MAQUINARIA MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE
80
Control Estadístico de Proceso
Conceptos relevantes
Cualquier proceso de medición genera un error; por lo tanto en una medición lo que se observa no es exactamente la realidad, más bien es la realidad más un error de medición.
81
Mediciones y desviaciones
Random, precise, and accurate.
82
Mediciones y desviaciones
83
Valor
verdadero
No preciso y no
exacto
Valor
verdadero
Preciso pero no
exacto
Valor
verdadero
Exacto pero no
preciso
Exacto y preciso
Valor
verdadero
Exactitud y
precisión
ITESM-CEM
Precisión (precision) es la
consistencia con la que los
valores de mediciones repetidas
se agrupan y tienen poca
dispersión.
Exactitud (accuracy) es la
medida en que el valor medido
está cercano al valor verdadero.
Mediciones y
desviaciones
84
Índices para los planes de muestreo de aceptación
En una relación cliente – proveedor , con un plan de muestreo de
aceptación de por medio, hay dos intereses:
• el proveedor quiere que todos los lotes que cumplen con un nivel de
calidad adecuado sean aceptados,
• el cliente desea que todos los lotes que no tienen un nivel de calidad
aceptable sean rechazados.
Se diseñan planes de muestreo con alta probabilidad de aceptar lotes
buenos y baja probabilidad de aceptar lotes malos.
Se definen índices que establecen: calidad aceptable, intermedia y no
aceptable, con sus correspondientes probabilidades de aceptación.
Muestreo de Calidad
85
Nivel de calidad aceptable (NCA) - (AQL Acceptable Quality
Level) – Nivel de calidad del productor.
Se define como el porcentaje máximo de unidades que no
cumplen con la calidad especificada y que, para propósitos de
inspección por muestreo, se puede considerar como
satisfactorio o aceptable como un promedio para el proceso.
Si un lote tiene un nivel de calidad igual al NCA, entonces la
probabilidad de aceptarlo debe ser alta (0.90 a 0.95), y a esa
probabilidad se le designa 1 - a , Riesgo del Productor
Muestreo de Calidad
86
Nivel de Calidad límite (NCL) – (LQL Limiting Quality Level)
Es el nivel de calidad que se considera no satisfactorio y los
lotes con este tipo de calidad deben ser rechazados casi
siempre.
Si un lote tiene calidad igual al NCL, entonces la probabilidad
de aceptarlo debe ser muy baja (generalmente de 0.05, 0.10), y
a esta probabilidad se le designa con la letra b. – Riesgo del
Consumidor
Muestreo de Calidad
Glosario de Términos
87
Criterios de aceptación / Acceptance criteria
Aquellos criterios, incluidos los requisitos de desempeño y
condiciones esenciales, que deben cumplirse antes de que se
acepten los entregables del proyecto.
Producto / Product.
Un artículo producido, que es cuantificable y que puede ser un
elemento terminado o un componente. Otras palabras para hacer
referencia a los productos son materiales y bienes. Compárese con
resultado y servicio. Véase también producto entregable.
Glossary
88
Diagrama de control / Control chart
Una representación gráfica de datos del proceso a lo largo del tiempo y
comparados con límites de control establecidos, que cuentan con una línea
central que ayuda a detectar una tendencia de valores trazados con respecto
a cualquiera de los límites de control. También conocido como: Gráfico de
Control.
Costo de la calidad / Cost of Quality (COQ)
Método para determinar los costos incurridos para asegurar la calidad. Los
costos de prevención y evaluación (costos de cumplimiento) incluyen costos
de planificación de calidad, control de calidad y aseguramiento de calidad
para asegurar el cumplimiento de los requisitos (es decir, capacitación,
sistemas de control de calidad, etc.). Los costos de fallas (costos de no
cumplimiento) incluyen los costos de reprocesar productos, componentes o
procesos que no cumplen, los costos de la garantía del trabajo y desperdicio,
y la pérdida de reputación. También conocido como: Costo de la Calidad.
Glossary
89
Bibliografía Evans, J. R., Lindsay, W. (2000), “Administración y control de la calidad”,
Quinta edición, International Thomson Editores, México.
Juran, J. M., Gryna, F. M. (1994), “Análisis y Planeación de la Calidad”,
Tercera edición, McGraw-Hill, México.
Kerzner, Harold (2001), “Project Management – A systems approach to
planning, scheduling, and controlling”, Seventh Edition, John Wiley and Sons,
New York.
Newell, Michael (2002), “Preparing for the Project Management Professional
(PMP®) Certificaction Exam”, Second Edition, American Management
Association, New York.
Project Management Institute (2000), “A guide to the project management
body of knowledge (PMBOK ® guide)”, 5fth Edition, Newton Square,
Pennsylvania USA.
90
91
Sitios Web
ISO
http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-
14000/iso9000/selection_use/iso9000family.html –Página
que describe brevemente las normas de la serie ISO 9000,
agosto/2013.
ASQ
http://www.asq.org/ –Página de la Sociedad Americana para
la Calidad, American Society for Quality (ASQ),
agosto/2013.
Administración de la Calidad
Fin de la Sesión
Agosto 2016
Diplomado en Administración
de Proyectos
92