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PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO PARA LA GERENCIA DE GESTIN DOCUMENTAL Y CENTRO DE SERVICIOS

COMPARTIDOS DEL GRUPO BANCOLOMBIA EN MEDELLN

MNICA CRISTINA HERNNDEZ MUOZ

Trabajo de grado para optar al ttulo de especialista en Gerencia de Servicios de Informacin

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA ESCUELA INTERAMERICANA DE BIBLIOTECOLOGA

ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE SERVICIOS DE INFORMACIN MEDELLN

2010

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CONTENIDO Pg. INTRODUCCIN..... 12

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 14

1.1 JUSTIFICACIN. 18

1.1.1 Beneficios22

1.2 OBJETIVOS. 24

1.2.1 Objetivo general.............. 24

1.2.2 Objetivos especficos.................... 25

1.3 ALCANCE.............................................................................. 25

2. METODOLOGA.. 32

2.1 MARCO REFERENCIAL Y CONCEPTUAL........... 39

2.1.1 Conocimiento..40

2.1.2 Tipos de conocimiento...40

2.1.3 Informacin..41

2.1.4 Relacin informacin conocimiento..41

2.1.5 Capital Intelectual...42

2.1.6 Gestin del Conocimiento.43

2.1.7 Aprendizaje Organizativo..43

3. RESULTADOS................................................................................. 50

3.1 RESULTADOS DE ENTREVISTAS. 50

3.2 HIPTESIS.51

3.2.1 Gestin del Conocimiento51

3.2.2 Innovacin..52

3.2.3 Fuga de informacin 52

3.3 ANLISIS DE ENTREVISTAS...52

3.4 RESULTADO DE ENCUESTAS54

3

3.4.1 Hiptesis 54

3.4.2 Gestin del Conocimiento 54

3.4.3 Innovacin. 55

3.4.4 Fuga de informacin 56

3.5 ANLISIS DE LAS ENCUESTAS 57

4. PROPUESTA.. 58

5. CONCLUSIONES 62

6. RECOMENDACIONES. 64

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS. 66

ANEXOS 67

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LISTA DE ILUSTRACIONES Pg. Ilustracin 1. Gestin estratgica del conocimiento.. 23

Ilustracin 2. Gerencia gestin documental. 26

Ilustracin 3. Mapa del proceso (Transferir Informacin)....29

Ilustracin 4. Mapa del proceso (Administracin de informacin)..30

Ilustracin 5. Mapa del proceso (Consultas de informacin)..31

Ilustracin 6. Espina de pescado: Causa efecto aplicacin del

Modelo de Gestin del Conocimiento.38

Ilustracin 7. Anlisis de riesgo: aplicacin del modelo de

Gestin del Conocimiento.39

Ilustracin 8. Modelo de gestin del conocimiento por la gerencia de

Gestin Documental del Grupo Bancolombia58

Ilustracin 9. Proceso de innovacin de conocimiento para la Gerencia

de Gestin Documental.60

5

LISTA DE GRFICOS Pg. Grfico 1. Gestin del conocimiento.. 55

Grfico 2. Innovacin.. 56

Grfico 3. Fuga de informacin. 56

6

LISTA DE ANEXOS Pg. Anexo A. Formato de Direccin de proceso en la gerencia de Gestin

Documental del Grupo Bancolombia..66

Anexo B. Entrevista sobre Gestin del Conocimiento para los lderes

de la Gerencia de Gestin Documental del Grupo Bancolombia67

Anexo C. Encuesta sobre gestin del conocimiento, aplicada a los lderes

de procesos en la Gerencia de Gestin Documental del Grupo

Bancolombia.. 69

Anexo D. Definicin de recursos para la ejecucin del proyecto de

Investigacin sobre Gestin del Conocimiento en la Gerencia de Gestin

Documental del Grupo Bancolombia...72

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GLOSARIO

Aprendizaje: es el proceso a travs del cual se adquieren nuevas habilidades, destrezas, conocimientos, conductas o valores como resultado del estudio, la

experiencia, la instruccin, el razonamiento y la observacin.

Aprendizaje Organizativo es el enfoque subyacente que da sentido y continuidad al proceso de creacin de valor o de intangibles. El Aprendizaje, en suma, es la

clave para que las personas y la organizacin puedan ser ms inteligentes,

memorizando y transformando informacin en conocimiento. Se pueden asociar a

este enfoque los conceptos de "organizaciones inteligentes", "organizaciones que

aprenden"(learning organizations)

Capital estructural: es el conocimiento que la organizacin consigue explicitar, quedan incluidos los conocimientos estructurados de los que depende la eficacia y

la eficiencia interna de la empresa: sistemas de informacin y comunicacin,

tecnologa disponible, sistemas de gestin, procesos de trabajo, patentes. El

capital estructural es propiedad de la empresa, queda en la organizacin despus

que las personas la abandonan. Un slido capital estructural facilita un incremento

en el flujo de conocimiento e implica una mejora en la efectividad de la

organizacin.

Capital Humano: se refiere al conocimiento que poseen las personas y que es til para la empresa, este capital no es propiedad de la empresa, sino de las personas

que trabajan en ella, a medida que los individuos incrementen sus conocimientos,

crecer el capital humano. Capital intelectual: es la posesin de conocimientos, experiencia aplicada, tecnologa organizacional, relaciones con los clientes y destrezas que dan a las

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empresas una ventaja competitiva en los mercados, se divide en Capital Humano,

Capital Estructural y Capital Relacional.

Capital relacional: Es lo que est posicionado en la mente de los dems actores del sector con relacin a la organizacin. Este capital debe reflejar las relaciones

que se tienen con los clientes, los proveedores, la competencia, los organismos

gubernamentales, etc.

Comunidades de prctica: son grupos, asociaciones, sociedades constituidos con el fin de desarrollar un conocimiento especializado, compartiendo

aprendizajes basados en la reflexin compartida sobre experiencias prcticas.

Conocimiento explicito: es aquel que est codificado y es transmisible a travs de algn sistema de lenguaje formal como por ejemplo documentos

presentaciones, diseos, especificaciones, etc.

Conocimiento tcito: es aquel que no se encuentra codificado como por ejemplo experiencias de trabajo, emocionales, vivenciales, habilidades y creaciones, etc.

Creatividad: es la capacidad para crear de nuevas ideas y conceptos, y las asociaciones entre los mismos, que da como resultado soluciones originales a los

problemas.

Gestin del Conocimiento: la creacin de conocimiento organizacional debe entenderse como la capacidad orgnica para generar nuevos conocimientos,

diseminarlos entre los miembros de una organizacin y materializarlos en

productos, servicios y sistemas. Es la clave del proceso a travs del cual las firmas

innovan. (Nonaka, 1995)

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Gestin de la informacin: se refiere a las distintas etapas del tratamiento de la informacin, desde la produccin, hasta el almacenamiento, la recuperacin y la

disposicin. La informacin puede hallarse en casi cualquier formato y provenir de

cualquier fuente.

Innovacin: es la aplicacin de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prcticas, con la intencin de ser tiles para el incremento de la productividad.

Socializacin del conocimiento: es el proceso de adquirir conocimiento a travs de exposiciones, documentos, experiencias y observacin.

Valor agregado: es el valor adicional que adquieren los servicios al ser transformados durante el proceso productivo.

Valor del mercado: el valor de mercado de una compaa (aquel por el cual se cotizara en bolsa) es entonces equivalente a la suma de su Valor Contable y de

su Capital Intelectual.

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RESUMEN

El presente trabajo de investigacin documenta; basado en antecedentes,

modelos y referencias, el estudio de factibilidad que se realiz en la Gerencia de

Gestin Documental del Grupo Bancolombia en Medelln, para implementar un

modelo de Gestin del Conocimiento que desarrollar, en el momento de su

aplicacin, de forma eficaz la captura y transformacin de informacin a nuevo

conocimiento e innovacin.

Se presenta entonces, un modelo orientado a apoyar la implementacin de la

Gestin del Conocimiento que se soporta dentro de la cultura organizacional con

una visin centrada en los colaboradores del rea y sus procesos; adems, deja

ver la participacin activa de los lderes de procesos, jefe de centro y gerente del

rea.

PALABRAS CLAVE Gestin del Conocimiento, lecciones aprendidas, modelos, gestin de informacin,

aprendizaje organizacional, comunidades de prctica, innovacin, capital

estructural, capital humano, capital intelectual, socializacin, disposicin de la

informacin, documentacin, publicacin, conocimiento tcito, conocimiento

explcito.

ABSTRACT The present work of investigation documents, based on antecedents, models and

references, the feasibility study that was realised in the Management of

Documentary Management of the Bancolombia Group in Medellin to implement a

model of Management of the Knowledge, that developed at the time of its

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application of effective form the capture and transformation of information to new

knowledge and innovation.

One appears then, a oriented model to support the implementation of the

Management of the knowledge that supports within the organizational culture with

a vision centered in the collaborators of the area and their processes, to others lets

see the active participation of the leaders of processes, head of center and

manager of the area.

KEY WORDS Learned management of the knowledge, lessons, models, management of

information, organizational learning, communities of practice, innovation, structural

capital, capital human, intellectual capital, socialization, disposition of the

information, documentation, publication, tacit knowledge, explicit knowledge.

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INTRODUCCIN

El conocimiento existe actualmente en todas las organizaciones, en sus

colaboradores y hasta en sus clientes o usuarios, sin embargo, slo aquellas

compaas que quieran ser competitivas, mantenerse en el tiempo o permanecer y

transcurrir deben generar valor e innovar en sus procesos y servicios, todo esto

puede lograrse si se integra capital intelectual, humano y organizacional, de

manera tal que la compaa est comprometida, y todos sus colaboradores

aporten su conocimiento y experiencias en pos de contribuir y optimizar los

procesos de modo que ste pueda ser utilizado como un recurso y activo valioso

dentro de la organizacin, y permita su integracin y utilizacin.

El conocimiento es el nico recurso ilimitado de las organizaciones y tambin el

nico que aumenta con su uso, es por ello que se debe explicitar para poder

transformarlo, divulgarlo y publicarlo. En este trabajo de investigacin se puede

observar el modelo que se aplicar en la Gerencia de Gestin Documental del

Grupo Bancolombia en Medelln, para capturar, documentar, gestionar, transferir y

transformar el conocimiento y sobre todo para compartir el que an no ha sido

publicado. Antes de conocer el modelo, se aclarar de una forma concreta que es

Gestin del Conocimiento y el porqu de la importancia de su aplicacin en una

organizacin, teniendo en cuenta siempre el capital humano, y aspectos como la

fuga de conocimiento y gestin de informacin, todos conceptos muy utilizados en

la era del conocimiento.

En el presente trabajo de investigacin, se muestra y justifica cual fue el proceso

para escoger el modelo ms adecuado a implementar en la Gerencia de Gestin

Documental del Grupo Bancolombia en Medelln, con base en las diferentes

teoras sobre Gestin del Conocimiento, y en la descripcin y retroalimentacin de

modelos ya implementados en diferentes organizaciones.

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Se exponen las motivaciones y objetivos de la investigacin, adicional a esto la

evolucin sobre la pertinencia de implementar un modelo de Gestin del

Conocimiento y como ste puede llegar a generar valor agregado a la Gerencia,

de modo que sus empleados y colaboradores fomenten de manera continua su

conocimiento y generen para sta un capital intelectual medible, codificado,

organizado y transformado dando como resultado la creacin de comunidades de

prctica y comunidades de investigacin Aportela (2008) que capaciten,

innoven, integren y fomenten el conocimiento, incluyendo como principio las

personas y sus iniciativas.

Para finalizar, se eligi entre todos los modelos expuestos (Nonaka y Takeuchi,

Bueno E, Garvin D, entre otros) el ms adecuado para implementar en la Gerencia

de Gestin Documental, donde se vincula a todos sus colaboradores y se tiene

como objetivo fomentar y registrar las buenas prcticas y experiencias que cada

integrante y colaborador ha tenido dentro de los procesos o actividades que se

manejan en el da a da, para as esperar generarle a la organizacin un cambio

que contribuya con su crecimiento y permanencia, y a su vez, innovar y crecer

como colaboradores dentro de la misma institucin.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Grupo Bancolombia como organizacin lder en servicios bancarios en

Colombia, debe cada da adaptarse a los rpidos cambios que exige la actual sociedad de la informacin y el conocimiento. Esta adaptacin slo es posible por medio de la implementacin de una herramienta que permita la gestin y administracin de estos

factores.

La herramienta propuesta, para facilitar esta adaptacin es un modelo de Gestin

del Conocimiento, que contribuya a que los objetivos, misin y visin propuestos

por el Grupo Bancolombia se cumplan, para el caso por medio de la recuperacin,

documentacin y manejo de la informacin, que apoye el mejoramiento de los

procesos dentro de la Organizacin.

Es necesario decir que un modelo de Gestin del Conocimiento implementado en

el Banco, debe llevar, en el mediano plazo, a convertir el Grupo en una

Organizacin que transforma el conocimiento por medio de la innovacin, aunque

es claro que el core del negocio no es el conocimiento, si convierte en factor

crtico, teniendo en cuenta una situacin especial generada por la globalizacin de

mercados, cuya dinmica es enfrentarse a nuevas competencias basadas en

conocimiento, que a su vez generar situaciones de sostenibilidad y

competitividad en el tiempo, lo anterior fue trazado como objetivos de la

Vicepresidencia Financiera para este ao; pero para lograr todo ello, se requiere

de la participacin de todos los empleados de la Organizacin mediante tcnicas

de colaboracin masiva, como grupos de investigacin, comunidades de prctica,

entre otros.

Esta investigacin se fundamenta en los diferentes estudios realizados por

algunos autores sobre el tema y debe justificar la propuesta de implantacin del

modelo de Gestin del Conocimiento. Quienes afirman que los activos fijos de las

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compaas no estn generando ni sostenibilidad en el tiempo, ni ventajas

competitivas o valor agregado; es entonces cuando los lderes de las compaas

se dan cuenta que los activos intangibles Maroto (2008) son los que brindan a

las organizaciones el valor y la oportunidad que requieren para perdurar y ser

competitivas.

Actualmente las organizaciones en el mbito mundial estn implementando

modelos de Gestin del Conocimiento, y hace alrededor de veinte aos se viene

hablando del tema en el mundo; en el caso de pases como Colombia, la Gestin

del Conocimiento se ha venido implementando en las organizaciones desde hace

quince aos aproximadamente, para no ir muy lejos, en Medelln, adelantan

proyectos de KM, empresas como: EPM, Isagen, Corona, Noel o el Grupo

Bancolombia. En el caso de Empresas Pblicas de Medelln el programa de

Gestin del Conocimiento lleva alrededor de catorce aos de trayectoria y es una

de las pioneras en este campo; su aplicacin ha consistido en documentar todos

los procesos en sus reas, aplicando las buenas prcticas y potenciando sus

experiencias, EPM documenta la experiencia del operario y la aprovecha para el

beneficio del proceso y para el de la organizacin; a su vez, su filosofa es apuntar

a la obtencin de resultados, por ello capacitan a su personal para ganar eficiencia

y competitividad, todo esto lo comparten en grupos por especialidades y reas, y

en conjunto transforman esa informacin en conocimiento; cmo? mejorando

procesos por medio de la documentacin y lectura, capacitndose y

retroalimentndose del conocimiento de otros y sobre todo innovando en el

desarrollo de su gestin.

En el caso del Grupo Bancolombia se comenz ms o menos desde el ao 2008 a

integrar el sistema tecnolgico para que las gerencias contribuyan con este

modelo por medio de la Intranet del Banco y con un portal que permitiera a todas

las gerencias ingresar all sus buenas prcticas, tambin se llevan a cabo,

actualmente, crculos de comunicacin que consisten en desarrollar y exponer un

tema donde participan todos los integrantes del rea y comparten experiencias en

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cuanto a l. El Banco comenz a proyectar la Gestin del Conocimiento con estas

experiencias, para lograr interiorizarla en sus empleados, ya se habla entonces, de

comunidades de prctica y mejoramiento de procesos y actualmente se realizan

grandes campaas de sensibilizacin sobre el tema. Con este trabajo se espera

contribuir an ms a toda esa iniciativa tanto para el rea de Gestin Documental

como para el Grupo Bancolombia, ya que hasta el momento la campaa del

Banco an no haba llegado al interior de la Gerencia de Gestin Documental.

En el transcurso de esta investigacin se encontr, que uno de los principales

aspectos que se deban tener en cuenta es darle continuidad a las actividades que

se estn llevando a cabo en el Banco y que hasta el momento no incluan a la

Gerencia de Gestin Documental, lo anterior debido a los escasos acercamientos

que se tenan con los modelos de Gestin del Conocimiento, se deba entonces

desarrollar en la Gerencia diferentes campaas sobre innovacin, tratar de

establecer un lenguaje diferente para hablar de conocimiento, que todo esto fuera

enfocado a los empleados, y que apuntara a la cultura de la Organizacin.

Tambin se deba comenzar a realizar estudios sobre la importancia de disponer y

documentar todo el conocimiento que posean las personas en el momento de

desarrollar sus procesos; adems de esto comenzara a concientizar a las

personas sobre la fuga de informacin actual, lecciones aprendidas y buenas o

malas prcticas experimentadas para documentarlas, todo esto necesitaba de una

herramienta que abarcara todas las caractersticas expuestas, tal como las de un

modelo de Gestin del Conocimiento que an no estaba implementado en la

Gerencia y que requera ser liderado, diseado y propuesto.

Teniendo en cuenta que el Grupo Bancolombia apenas incursionaba en la

implementacin del modelo de Gestin del Conocimiento, se poda decir que otra

de las situaciones que existen en el Grupo y no menos importante que la

continuidad sobre el tema, es el ignorar las ventajas que posee un modelo de

Gestin del Conocimiento, debido a que no todas las direcciones del Banco

podan estar conscientes o conocer el beneficio y aprendizaje que se obtiene por

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medio de un conocimiento organizado y que es inherente en cada uno de los

empleados, ya que se genera despus de vivir experiencias en el da a da de la

ejecucin de los procesos.

Las entrevistas que fueron aplicadas al Jefe de centro y al Gerente al momento de

comenzar esta investigacin, arrojaron como conclusin, que exista

desconocimiento sobre el tema y de all puede partir el mnimo inters que se

identific alrededor de la Gestin del Conocimiento, la razn como lo plantean

todos los autores investigados en este trabajo, entre ellos Nonaka y Takeuchi

(1995) que dicen que los administradores piensan que el conocimiento es un

recurso intangible y no podra ser medido de forma cuantitativa, esto conllevara a

no generar valor, y a no poderse plasmar en una estadstica; hoy al proponerles el

modelo de Gestin del Conocimiento se han dado cuenta que lo antes

mencionado efectivamente no era cierto, pues en los resultados expuestos por

muchas organizaciones internacionales como Nokia, Microsoft, o nacionales como

Noel, EPM, despus de aplicar sus modelos, concluyeron que estos modelos s

generaban valor y mucho ms construccin intelectual dentro de las compaas.

Los lderes del rea manifestaron algunas inquietudes sobre su medicin, estado y

resultados en el momento de plantearles toda la teora acerca de la Gestin del

Conocimiento.

Otra de las situaciones que se pudo observar por medio de las entrevistas y

encuestas aplicadas a sus empleados y directivas en el Grupo Bancolombia y

especficamente en la Gerencia de Gestin Documental donde se propuso y se

quiere implementar el modelo de Gestin del Conocimiento, es la falta de espacios

para que sus integrantes socialicen sus procesos, la fuga de informacin y la

escasa difusin que se le da a compartir experiencias y buenas prcticas en la

Gerencia, todo esto debido al desconocimiento que pueden tener sus directivas

frente al tema y la no existencia de un modelo de Gestin del Conocimiento.

18

Por ltimo, otra de las situaciones que se pudo observar como resultado de las

encuestas, es que las personas, a pesar de su voluntad y deseo de aprender

sobre el tema, no comparten su conocimiento ni su gestin diaria, por falta de

tiempo, (muchas actividades laborales) o porque lo ven como una carga ms, por

poca motivacin, por desconocimiento de un modelo adecuado, por

desconocimiento de sus resultados, por miedo a ser reemplazados y hasta

conformismo en lo que hacen; en consecuencia no se innova en los procesos,

mucho menos se comparten, publican, disponen o documentan, cerrando as la

contingencia en caso de que alguien falte o renuncie y se lleve consigo todo el

aprendizaje y experiencia, permitiendo que este se quede en una sola persona o

no se transmita, arriesgndose a perder todo el capital intelectual invertido en este

empleado y generando un costo mayor para la Organizacin al capacitar a otra

persona para que realice determinada actividad; el no innovar y no generar valor

agregado al proceso son algunas de las principales consecuencias de no tener

implementado un modelo de Gestin del Conocimiento.

Con base en estos argumentos se plantean dos inquietudes que fueron parte de la

motivacin para la realizacin de esta investigacin por qu es importante

proponer un modelo de Gestin del Conocimiento en el rea de Gestin

Documental del Grupo Bancolombia? y Qu valor agregado obtendra la

Gerencia de Gestin Documental si aplica este modelo? Estas dos inquietudes

esperbamos puedan resolverse en el momento de concluir esta investigacin.

1.1 JUSTIFICACIN

Las organizaciones de todo el mundo, sea cual sea su mercado, se encuentran en

un momento clave donde requieren contar con un modelo de Gestin del

Conocimiento. La sociedad del conocimiento y la informacin son conceptos que

se hacen cada vez mas importantes dentro de las compaas y las teoras

gerenciales van determinando una tendencia hacia la Gestin del Conocimiento,

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convirtindola en un modelo esencial en la organizacin, ya que

permanentemente, a travs del conocimiento, se aumenta su valor econmico,

educativo, cultural y social; a su vez, el modelo de Gestin del Conocimiento

proporciona calidad, oportunidad, mejoramiento en los procesos y perdurabilidad

en el mercado a travs del tiempo.

Es el conocimiento el que permite a las organizaciones aumentar su valor en

cualquier campo. Por esta razn y con el funcionamiento en el conocimiento

organizacional o colectivo existente se llevar al Grupo Bancolombia a ser lder en

estos temas. Es el momento para que el Banco comience a identificar y

documentar el conocimiento de los empleados, a preguntarse quien es experto en

qu y por qu y a su vez a incluir en sus proyectos el modelo de Gestin del

Conocimiento en el momento que requiera disminuir tiempos de produccin,

costos, mejoramiento de procesos e incursionar en la innovacin.

Reconocer lo vital del conocimiento dentro de cualquier organizacin y en el caso

especial del Grupo Bancolombia, proponer una investigacin que ayude al logro

de los objetivos del Banco y especialmente de la Gerencia de Gestin

Documental, en cuanto a conocimiento, mejoramiento e innovacin se refiere, una

investigacin que se espera sirva y contribuya al mejoramiento y crecimiento de la

Gerencia por medio del modelo de Gestin del Conocimiento

En primer lugar, por medio del modelo de Gestin del Conocimiento propuesto, se

lograrn identificar las principales brechas que actualmente se presentan en la

Gerencia de Gestin Documental en cuanto a la fuga de informacin, el

desconocimiento del enfoque de Gestin de la informacin y Gestin del

Conocimiento; ya que con herramientas como la documentacin de procesos,

registro de buenas y malas prcticas y con la captura de datos referentes al da

da laboral, se identificarn las brechas que hoy hacen que se caiga en

20

reprocesos, aumento de costos, tiempo y reinvencin de soluciones a los errores

cometidos.

En segundo lugar, se propone un modelo de Gestin del Conocimiento que se

adecua a las necesidades de la Gerencia de Gestin Documental y que se espera

sea implementado haciendo participes a sus directivos y todos los miembros del

rea, que est alineado con la cultura organizacional del Banco y que apunta a los

objetivos propuestos para el ao en curso por la Gerencia, como es el

mejoramiento y calidad de los servicios ofrecidos, la documentacin e innovacin,

la perdurabilidad y oportunidad de los procesos.

A su vez, con el modelo de Gestin del Conocimiento propuesto se generar un

documento que servir de gestin e investigacin sobre los procesos del rea,

donde se oriente el registro, las buenas y malas prcticas, las experiencias, las

sugerencias, el funcionamiento y sobre todo la creacin o mejoramiento que

aporten los empleados para los mismos, y que sirva como base de las futuras

situaciones en las que se tomen decisiones que involucren cambios en los

procesos.

La fuga de conocimiento que fue identificada en el rea, es una de las principales

consecuencias de no tener implementado un modelo de Gestin del Conocimiento

en la Gerencia, es por ello que una de las razones para realizar esta propuesta es

poder terminar con ese ciclo y lograr documentar las buenas prcticas e

innovacin de los empleados, poner a disposicin todo el aprendizaje que se

pueda obtener de ellos para beneficio de la organizacin, reconociendo

habilidades, motivaciones y experiencias para dejarlas plasmadas como buenas y

malas prcticas; este es uno de los principales beneficios que traer el modelo a la

Gerencia en el momento de ser implementado, y a su vez con la herramienta

tecnolgica implementada ya en el Banco se pondra a disposicin para todos los

empleados del Grupo Bancolombia.

21

Esta idea surgi, de la necesidad de contribuir y agregar valor a los procesos y

procedimientos que se manejan en el rea de Gestin Documental, tambin darles

protagonismo a todos sus colaboradores, quienes se esfuerzan y tienen para dar

al Grupo Bancolombia mucho ms conocimiento del aportado actualmente.

Con todos los factores ya mencionados y que justifican esta investigacin se dio

paso a tratar de identificar la respuesta a las dos preguntas planteadas en la

introduccin de esta investigacin, porqu es importante proponer un modelo de

Gestin del Conocimiento? y Qu valor agregado obtendramos aplicando este

modelo? Para llegar a la respuesta, primero se procur entender que es Gestin

del Conocimiento y Parra (2004) nos da una definicin muy amplia acerca del

tema: Gestin del Conocimiento es la capacidad que tienen las personas de crear

y generar nuevas ideas basndose en algo ya hecho, un mejoramiento, que se

debe materializar en servicios, productos o sistemas para ponerlo a disposicin de

otras personas y sobre todo aprovecharla para beneficio propio y el de la

organizacin, esto se logra combinando experiencia, habilidades y conocimiento

del proceso. Se debe tener en cuenta que existen sin nmero de definiciones

sobre este concepto, sin embargo para el desarrollo de esta investigacin nos

basamos en la definicin anteriormente expuesta.

Tambin se estudiaron diferentes modelos propuestos por Parra M. (2008),

Nonaka y Takeuchi (1999), EPM (1995), entre otros, que para el desarrollo de esta

investigacin son considerados los ms importantes y destacados, y que sirvieron

como base para proponer el que sera aplicado a la Gerencia de Gestin

Documental del Grupo Bancolombia, todo esto teniendo en cuenta, como lo

indican los autores consultados Nonaka y Takeuchi (1999), cada modelo es

propio de una organizacin, ya que la Gestin del Conocimiento debe estar

siempre ligada a la cultura organizacional, esto debido a que cada Organizacin

es nica, tiene objetivos y metas trazadas que la diferencian de las dems y sus

22

intereses y logros deben estar respaldados por herramientas y procesos que

contribuyan a alcanzarlos.

Por ltimo, teniendo clara la definicin de Gestin del Conocimiento, despus de

haber estudiado a diferentes autores sobre el tema y haber identificado las causas

principales de la falta de un modelo de Gestin del Conocimiento en la Gerencia

de Gestin Documental, se pudo plantear e identificar cules seran los principales

beneficios para la Gerencia.

1.1.1 Beneficios

1. Como primer beneficio y el ms importante, sera identificar todos y cada

uno de los procesos realizados actualmente en el rea, combinado con las

experiencias de cada empleado en su da a da, lo que generara mejores

prcticas y oportunidad a la hora de resolver una situacin frente a un

cliente, pues ya identificado y documentado el proceso y la experiencia en

una herramienta como la base de datos se agilizara en el tiempo de

respuesta, a su vez se re aprendera de la experiencia de las personas que

lo ejecutan y de sus procedimientos, como se realizaba en el pasado, como

son ahora y como podra llevarse a cabo en el futuro.

2. Otro de sus beneficios y que se espera resulte de esta investigacin en el

momento de ser aplicado el modelo es poder tener la capacidad de generar

nuevo conocimiento por medio de la innovacin y mejoramiento en los

procesos, esto dar como resultado un mejoramiento contino y

disminucin de errores en la prestacin de los servicios, documentndolas y

compartindolas con el rea; ya que uno de los factores esenciales del

modelo propuesto en la Gerencia es poner al servicio toda la informacin y

conocimiento transformado para darle gestin. Es muy importante identificar

que informacin se puede utilizar y recuperar de los empleados para

23

programar a su vez capacitacin y establecer redes de aprendizaje que les

ayude a otras personas interesadas dentro de la organizacin a cumplir sus

metas y logros; todo esto, una vez el modelo de Gestin del Conocimiento

est implementado en la Gerencia de Gestin Documental.

3. Por ltimo algo considerado muy til en las Organizacin para el

seguimiento de los resultados, es poder medir y valorar todo el

conocimiento; hasta el momento se haba considerado intangible, pero con

la llegada de modelos ya establecidos y que arrojan excelentes datos de

medicin como los estudiados en esta investigacin, tales como los de

EEPPM (1995), Nonaka y Takeuchi (1999), Bueno, E, (1999), Garvin

(1998), entre otros, fue posible contribuir a con los objetivos propuestos y

valorar el conocimiento dentro de la Organizacin.

Es importante mencionar que la seleccin del modelo, se bas entre otras cosas

en la recopilacin de la informacin por medio de estrategias y metodologas

diseadas para la trazabilidad de informacin que simplemente se resume en que

los gestores y administradores de la informacin y dueos de los procesos

principales que se manejan en el rea fueron sensibilizados previamente por el

Banco sobre la Gestin del Conocimiento, se les facilit una herramienta

tecnolgica que consiste en identificar cualquier dato relevante en sus procesos,

comenzando desde un signo hasta llegar al ltimo peldao de la escala que es la

competitividad, donde llegan a utilizar todo el conocimiento adquirido de un

proceso para luego transformarlo en innovacin. Esta herramienta estar

dispuesta en el momento de la aplicacin del modelo en la Gerencia.

24

Ilustracin 1. Gestin Estratgica del conocimiento

Fuente: North (2001)

1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo general. Proponer un modelo de Gestin del Conocimiento en la Gerencia de Gestin

Documental y Centro de Servicios Compartidos del Grupo Bancolombia en

Medelln durante el ao 2010. Se espera potenciar la innovacin, detener la fuga

de conocimiento y mejorar los procesos del rea por medio de metodologas de

documentacin que permitan su aplicacin.

25

1.2.2 Objetivos especficos Articular estratgicamente el modelo de Gestin del Conocimiento en la Gerencia de Gestin Documental

Identificar las necesidades del rea para definir el modelo ms adecuado de Gestin del Conocimiento en torno a los resultados deseados

Identificar las principales causas que propician la fuga de informacin en la Gerencia de Gestin Documental para lograr eliminarlas en el momento que se

ejecute del modelo

Identificar los antecedentes sobre los estudios que se hayan realizado sobre el tema para complementar la investigacin y obtener de ellos los factores

claves a mejorar con la implementacin del modelo

Documentar los procesos del rea en conjunto con la Gerencia para que sirva de soporte y apoyo en su mejoramiento

Lograr, por medio de la implementacin del modelo de Gestin del Conocimiento ser ms competitivos, giles y oportunos en la prestacin de los

servicios del rea

1.3 ALCANCE

El modelo propuesto se disea para probarlo y aplicarlo en la Gerencia de Gestin

Documental del Grupo Bancolombia, por esta razn se tom como punto de

partida la investigacin de los diferentes modelos existentes, definiendo desde los

conceptos hasta su aplicacin. Por tal motivo, esta propuesta parti de la

26

observacin del manejo de los procesos en el rea, brechas de informacin,

desperdicios y experiencias; cada una de estos datos pas por el proceso de

valoracin hasta su resultado final, la consulta (encuesta).

Ilustracin 2. Gerencia Gestin Documental.

Fuente: Bueno E. (1999)

Este esquema propone seis tipos de procesos para el logro de los objetivos que se

quiere obtener con la propuesta, y que al aplicar el modelo estuvieron presentes:

9 Detectar: es localizar el conocimiento (pensamiento) que sea de valor para el Grupo, y est contenido en todos los colaboradores del rea. De acuerdo con

sus capacidades se determinarn las nuevas fuentes de accin.

9 Clasificar: es el proceso de seleccin del modelo. Su eleccin se basa en criterios como el organizacional, comunal o individual y estarn aplicados al

inters, prctica y accin.

9 Organizar: el proceso de almacenar de forma estructural la informacin seleccionada para su mejor aprovechamiento.

EXPONER

FILTRAR

ORGANIZAR

USAR

DETECTAR

CLASIFICAR

GERENCIA GESTIN

DOCUMENTAL

27

9 Filtrar: actividad que permite seleccionar cuando se organice la informacin, puede ser consultada por el medio elegido de almacenamiento. Estas

bsquedas se basarn en estructuras simples y complejas.

9 Exponer: toda esta captura de informacin debe ser expuesta a todos los colaboradores del rea de manera simple, de modo que sea comprendida por

todas las personas.

9 Usar: este conocimiento ya evaluado y clasificado, debe ser aplicado a todas esas situaciones pendientes por resolver (innovacin), ya que la idea de

este conocimiento es transformar los procesos y reducir sus brechas.

Este esquema fue elegido despus de conocer las principales necesidades dentro

del rea y cules eran los puntos que se deban tener en cuenta e identificar en el

momento de la realizacin de la propuesta; el esquema que se presenta en este

trabajo se ajust al modelo que se quera presentar a la Gerencia de Gestin

Documental, ya que abarca desde el punto ms mnimo de un proceso hasta el

aspecto ms general del mismo; de igual forma se consider que deba ser

nuevamente evaluado por la Gerente y Jefe de Centro del rea, de manera que

los puntos frgiles de los procesos quedaran totalmente cubiertos. Seguidamente

y despus de elegir el esquema, se sigui trabajando en l para el cumplimiento

de las metas expuestas en este proyecto de investigacin hasta llegar a su

aplicacin.

Se tuvo en cuenta que en la Gerencia de Gestin Documental, se debe aplicar un

modelo muy simple en el que pudieran participar todos los integrantes, por ese

motivo se dise un formato para la documentacin de los procesos, (Anexo A)

este formato sirve para conocer ms a fondo cada uno de los procesos ejecutados

en el rea.

28

Con el conocimiento previo de todos los procesos del rea, es mucho ms fcil

identificar y comenzar a transformar todo el aprendizaje y conocimiento que posee

cada uno de los integrantes del rea. Para esto se hace necesario documentar

cada uno de los procesos y establecer un mapa de los mismos.

9 Transferencia de Informacin. El proceso de transferencia se presenta cuando las reas del Grupo Bancolombia envan la documentacin de tipo

administrativa al archivo central, una vez sta cumpla con el tiempo de

permanencia en el archivo de gestin. Las transferencias deben obedecer a un

cronograma llamado Plan de Transferencias, sin embargo, existe la posibilidad de

transferir en otras fechas diferentes a las all acordadas.

Para una correcta transferencia se deben tener en cuenta todas las instrucciones

del Programa de Gestin Documental que anteceden este subproceso. Las cuales

consisten bsicamente en la forma de clasificar y codificar la documentacin por la

cual responden ante la Organizacin.

La principal herramienta para la transferencia de informacin es el "Acta de

Transferencia", en la cual se relacionan una a una las carpetas o paquetes a

enviar al archivo central con la informacin clara y suficiente, para que la

recuperacin de las mismas sea fcil y oportuna.

29

Ilustracin 3. Mapa del procesos (Transferir Informacin)

Fuente: Mapas de procesos, Grupo Bancolombia, 2000

9 Administracin de Informacin. El proceso de administracin de informacin se presenta cuando cualquiera de las reas del Grupo Bancolombia

30

genera documentos y solicita a la Gerencia de Gestin documental su asesora

para la administracin de la informacin.

Gestin documental recibe, clasifica, procesa, separa, enva y custodia toda la

informacin que es enviada por parte de las reas del Grupo. La custodia en un

archivo central hasta su disposicin final.

La principal herramienta para la administracin de la documentacin es el

Programa de Gestin Documental (PGD) donde se generan las tablas de

retencin documental, flujos de procesos, acuerdos de servicios y actas de

compromiso.

Ilustracin 4. Mapa del proceso (Administracin de informacin)

Fuente: Mapas de procesos, Grupo Bancolombia, 2000

31

9 Consulta de informacin: el proceso de consulta de informacin se presenta cuando cualquier empleado del Grupo requiere consultar o conocer

sobre la informacin administrada por Gestin Documental en cualquier tipo de

formato (digital, fsico, microfilmado).

Gestin Documental recibe, valida y gestiona la solicitud enviada por los usuarios;

el insumo base para la realizacin de la consulta es la solicitud enviada por la

base de datos o correo electrnico.

Ilustracin 5. Mapa del proceso (Consultas de informacin)

Fuente: Mapas de procesos, Grupo Bancolombia, 2000

32

9 Custodia de informacin. Este proceso se presenta cuando Gestin Documental despus de haber recibido toda la informacin transferida por las

diferentes reas del Grupo Bancolombia enva los documentos al archivo central

para ser custodiado hasta su disposicin final, con base en las Tablas de

Retencin Documental.

La principal herramienta para el desarrollo de esta actividad es la Tabla de

Retencin Documental, sta permite conocer el periodo de tiempo en que los

documentos deben estar custodiados, cuando deben pasar a un medio alterno y

cuando deben ser depurados bajo todas las polticas de seguridad del Banco.

No existe un mapa porque que este proceso lo ejecuta un tercero

9 Depuracin de informacin. El proceso de depuracin se presenta cuando la informacin custodiada en el archivo central del Grupo Bancolombia

cumple con su ciclo de vida, precisamente el que indica la Tabla de retencin

Documental. La documentacin es depurada no sin antes quedar depositada en

un medio alterno, (microfilmacin, backup, digitalizacin) adicional a esto el comit

creado por cada rea dentro del Grupo evaluar documento por documento

reafirmando o no su depuracin.

No existe un mapa porque que este proceso lo ejecuta un tercero

2. METODOLOGA

Este proyecto es de corte cualitativo y cuantitativo, est basado en una

herramienta procedimental como la entrevista y la encuesta. Se utiliz para la

identificacin de uno de los valores que se utilizan para el logro de los objetivos en

el rea, busca describir el estado actual de la Gerencia de Gestin Documental del

33

Grupo Bancolombia en Medelln para validar la viabilidad de la aplicacin del

modelo de Gestin del Conocimiento, y hace parte de las metas del Servicio de

Valor Agregado (SVA) del ao 2010 que se ha propuesto la Gerencia para

presentar a la Vicepresidencia Administrativa. Ser aplicativa por que el modelo de

ser aprobado podr experimentarse, evaluarse y medirse para aprovechamiento

del rea y sus empleados.

La propuesta del modelo se bas en las necesidades de informacin de los

integrantes del rea, se utilizaron tcnicas como las entrevistas aplicadas a la

Gerente y jefe de Centro de Medelln. Se realiz un anlisis comparativo entre la

situacin actual de los procesos y el futuro manejo de los mismos en el momento

de desarrollar el modelo en el rea de Gestin Documental del Banco, adicional a

esto se realizaron encuestas a los cinco dueos de los procesos en el rea.

Se definieron cinco fases, cada una con sus actividades para la realizacin de la

investigacin:

Fase uno. Antecedentes y estudios realizados sobre Gestin del Conocimiento en el mbito internacional, nacional y en el Grupo Bancolombia.

Actividades

Revisin bibliogrfica Clasificacin bibliogrfica Anlisis bibliografa Fase dos. Diagnostico del rea de Gestin Documental en cuanto a la

Gestin del Conocimiento.

Actividades

34

Recopilacin de informacin (planilla de documentacin del proceso Anexo A)

Entrevistas estructuradas (Anexo B) Anlisis de entrevistas Documentacin de entrevistas Encuestas a los dueos del proceso (Anexo C) Recursos (Anexo D)

Fase tres. Eleccin del modelo a aplicar segn las necesidades del rea

Actividades

Recopilacin bibliogrfica de los diferentes modelos Anlisis de modelos Recursos (Anexo D) Documentacin del modelo elegido

Fase cuatro. Definicin de herramientas a utilizar en el modelo de Gestin del Conocimiento

Actividades

Definicin de herramientas Recursos (Anexo D) Documentacin y aplicacin de las herramientas

Fase cinco. estructura y documentacin del modelo

Actividades

35

Desarrollo del modelo Recursos (Anexo D) Aplicacin del modelo Pruebas Cierre y entrega del modelo a aplicar

En la primera fase se identific y recolect la informacin necesaria para definir

los aspectos iniciales que alimentarn los mapas de conocimiento, las buenas y

malas prcticas que se vivieron en otras organizaciones, la metodologa para la

incorporacin en el plan estratgico y el modelo de gestin que se utilizara para la

sensibilizacin, la socializacin, el anlisis, los estudios, la recoleccin de datos,

las ubicaciones y definiciones para lo cual se utilizaron instrumentos y

herramientas acorde con las necesidades especficas (entrevistas y encuestas).

En la segunda fase se desarroll una sensibilizacin y socializacin del concepto

de Gestin del Conocimiento entre los miembros de la Gerencia de Gestin

Documental, se estudi y analiz las posibles ventajas del modelo propuesto, los

procesos actuales y su ejecucin; la estructura y cultura organizacional, los

sistemas de informacin actuales, y el entorno organizacional, haciendo nfasis en

el estudio de diferentes modelos de conocimiento representativos para la

Gerencia. Adicional a esto, se indag en el rea para conocer que expectativas o

referencias tenan sus miembros acerca del programa de Gestin del

Conocimiento, se buscaron personas estratgicas en el rea como la Gerente y el

Jefe del Centro en Medelln; se recolect la informacin que se haba generado

hasta el momento sobre el tema en el Grupo, incluyendo sus lneas de negocio y

se procedi a documentar todo lo que se vena haciendo sobre el tema en el

Banco.

En la tercera fase se recolect informacin por medio de encuestas y se aplic a

los colaboradores que intervienen en los procesos del rea, se identificaron las

36

necesidades de la Gerencia, sus brechas, sus inquietudes y lo que esperaban de

la propuesta, se defini que tipo de modelo se aplicaba con ayuda de toda la

informacin anteriormente recolectada, teniendo en cuenta las necesidades que

se observaron, documentaron y discutieron al interior del rea.

En la cuarta fase se definieron los instrumentos para la recoleccin de datos; uno

de esos instrumentos es la observacin, ayud a identificar la cultura del

conocimiento y las competencias en la Gerencia, esta observacin fue dividida en

dos partes: primero se consult sobre las competencias profesionales, laborales,

especficas y del puesto de trabajo; en la segunda parte se trat de averiguar la

percepcin por parte del Gerente, Jefe de Centro y Colaboradores sobre el manejo

y reconocimiento de los procesos cuando se aplique la Gestin de Conocimiento,

reconocimiento fundamental para la construccin del modelo, basado en el

anlisis de las respuestas dadas por los encuestados y que sirvi para alimentar

la ltima fase, en donde se eligi el modelo.

La fase final de esta investigacin se bas en la documentacin de los procesos

desarrollados en la Gerencia de Gestin Documental, y en la definicin del modelo

de Gestin del Conocimiento, esta etapa recopil toda la informacin generada a

partir de los instrumentos aplicados a los empleados del rea, adems de la

identificacin de las brechas de conocimiento, fuga de conocimiento y aspectos

generales a tratar en el momento de la ejecucin del modelo. A partir de esto se

pueden generar recomendaciones para el rea y se contribuir al mejoramiento del

servicio. En esta etapa tambin se cerrar y entregar la propuesta de

investigacin.

En la metodologa propuesta tambin se defini como aspecto importante de la

investigacin el anlisis de riesgo. Con base en las fases descritas anteriormente,

se logr identificar las posibles situaciones que se deben prever y corregir en cada

una de las actividades de esta propuesta.

37

Para la definicin del anlisis de riesgo se tom como modelo el diagrama de

Gantt donde se describi cada uno de los posibles riesgos identificados en todas

las etapas del proyecto.

Costos: se encuentra definido el modelo a escoger y el recurso econmico. Se

debe tener en cuenta que para esta investigacin no se requirieron ms recursos

que el analista, lo dems se necesitara en el momento de su aplicacin.

Calidad: aqu tambin se encuentra contemplado el modelo elegido y su anlisis,

las herramientas como la encuesta, los formatos de entrevista y la plataforma

tecnolgica requerida para su aplicacin.

Tiempo: el diseo de la plataforma y el talento humano, esto implica distribucin

de tiempo acertado para lograr el objetivo.

Alcance: este riesgo se mitigar con la medicin de satisfaccin de los usuarios en

el momento que los procesos mejoren en tiempo, recursos, valor econmico e

innovacin.

38

Ilustracin 6. Espina de pescado: Causa efecto aplicacin del modelo de Gestin del Conocimiento

En el estudio realizado frente a los posibles riesgos a prever, se obtuvo como

resultado en la valoracin un estado TOLERABLE frente a la mayora de las situaciones expuestas. A continuacin se muestra la representacin grfica de

todos los estados estudiados:

39

Ilustracin 7. Anlisis de riesgo: aplicacin del modelo de Gestin del Conocimiento

2.1. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL Para el desarrollo de esta investigacin se identific en primera instancia los

trminos Conocimiento e informacin, dado que se trata de la base fundamental

para la generacin de cualquier modelo de Gestin del Conocimiento en una

Organizacin.

40

2.1.1 Conocimiento. La enorme cantidad de informacin que se dispone sobre cualquier aspecto que

le pueda interesar al hombre, se convierte hoy en da en mejoramiento obligado para los diferentes compaas que se ocupan del manejo del conocimiento; ste

no debe entenderse nicamente como el resultado generado por investigaciones

cientficas, sino que se debe incluir, a todas las elaboraciones humanas, que

pretendan el desarrollo alrededor de las experiencias vivenciales que conllevan al

descubrimiento y dominio del mundo para el bien de la humanidad Correa, L

(2008)

Parra, Ivan (2008) ha definido cinco aspectos para definir el conocimiento: el

aspecto filosfico, con la epistemologa relativa a la teora del conocimiento; el

aspecto cientfico, con descubrir la forma de preguntar a la naturaleza para

conocerla y entenderla; el aspecto de la ingeniera, con los ingenieros informticos

a la tarea de disear software para la codificacin de la informacin; el aspecto de

la contabilidad, con la determinacin del valor del conocimiento como activo

intangible de las organizaciones; y el quinto aspecto la moderna teora

organizacional, con las organizaciones que aprenden.

2.1.2 Tipos de conocimiento 9 Conocimiento Generativo, productivo y representativo: el conocimiento

generativo es el resultado de la creacin del nuevo conocimiento. El

conocimiento productivo es el resultado de la aplicacin del conocimiento

generativo en los procesos. El conocimiento representativo es el proceso de

transferir conocimiento explcito a los interlocutores de la organizacin.

9 Conocimiento Organizacional: se representa en las ideas generales e importantes de la organizacin, como la misin, visin, objetivos, polticas,

etc. Y son el resultado de los procesos de transformacin entre los

41

diferentes tipos de conocimiento. Tambin se considera conocimiento

explcito.

Existen sin nmero de aspectos que tratar para definir el conocimiento, sin

embargo para esta investigacin se tomar como definicin la establecida por

Davenport y Prusak, (1998) quienes definen el conocimiento como: una mezcla de

experiencias, valores, informacin y saber hacer que sirve como marco para la

incorporacin de nuevas experiencias e informacin, y es til para la accin.

2.1.3 Informacin Es una estructura de datos con sentido en un contexto. Transformamos datos en

informacin cuando:

Contextualizamos: propsito de los datos

Categorizamos: medir bajo unidad de anlisis

Calculamos: analizamos datos matemtica o estadsticamente

Corregimos: eliminamos errores de los datos Condensamos: resumir los datos en

forma concisa

La informacin, procesa y genera el conocimiento humano, ya que las personas

tienen la capacidad de generar y perfeccionar cdigos y smbolos con significados

que conforman lenguajes comunes tiles para la convivencia en la sociedad, a

partir del establecimiento de sistemas de seales y lenguajes para la

comunicacin.

2.1.4 Relacin informacin - conocimiento

Para que el conocimiento interiorizado en cada individuo se haga perceptible a los

dems, debe exteriorizarse y estar cargado de significado y contexto; es ah donde

se materializa y se vuelve informacin. La informacin es producto de la

42

comunicacin, que a su vez, se transforma en conocimiento y es comprensible

para los dems, sin embargo, esta accin no garantiza que se produzca

necesariamente esa comprensin e integracin del conocimiento en el receptor.

2.1.5 Capital intelectual Es la posesin de conocimientos, experiencia aplicada, tecnologa organizacional,

relaciones con los clientes y destrezas que dan a las empresas una ventaja

competitiva en los mercados, a su vez se divide en Capital humano, relacional y

estructural.

9 Capital Humano: son las personas de la organizacin, sus conocimientos, habilidades, sentimientos, principios, valores, estilos de comunicacin,

liderazgo; etc., todo lo relacionado con la comunicacin grupal.

9 Capital relacional: Son las relaciones de las personas que integran la organizacin con las personas que se encuentran en su entorno. Las

buenas relaciones con el entorno proporcionan a la organizacin ventajas

competitivas de alto valor; ellas, se facilitan con el uso de las herramientas

tecnolgicas.

9 Capital estructural: Es todo aquel conocimiento que est inmerso o embebido en el diseo organizacional (estructura interna, flujos de

procesos, modelos de sistemas), en la cultura, en los sistemas tecnolgicos

y administrativos usados, en todos aquellos recursos de informacin que

son patrimonio de la empresa. Tambin es Capital Estructural lo

correspondiente a los derechos de propiedad intelectual como patentes

sobre diseo y mtodos de construccin de productos o mtodos de

implementacin de servicios, lo correspondiente a los Copyright de libros,

manuales, software, etc.

43

2.1.6 Gestin del Conocimiento

La Gestin del Conocimiento debe entenderse como la capacidad orgnica para

generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los miembros de una

organizacin y materializarlos en productos, servicios y sistemas. Es la clave del

proceso a travs del cual las firmas innovan Nonaka, (1995)

A su vez, la Gestin del Conocimiento, busca hacer un mayor aprovechamiento a

los recursos de la organizacin. Sin embargo, en muchas ocasiones las

organizaciones no utilizan todo su potencial basado en el conocimiento para

enfrentar da a da los cambios establecidos por el mercado, dado que

generalmente no se encuentran organizados los procesos para la exteriorizacin

del conocimiento, y la cultura organizacional establecida no ayuda al uso de ese

conocimiento, por lo que es muy probable que existan ventajas potenciales que no

han sido consideradas a explotar o las estrategias establecidas no las apoyan

directamente.

Para entender un poco ms a fondo que es Gestin del Conocimiento, y teniendo

en cuanta que anteriormente se explic el trmino Conocimiento, se explicar

que es Gestin: es la realizacin de tareas o actividades propias de un proceso.

Se podra decir entonces que la Gestin del Conocimiento es la realizacin de las

actividades de organizar, documentar, disponer y organizar el conocimiento.

Otro concepto que se debe tener en cuenta, desde el punto de vista estratgico, y

que ayudar en la aplicacin del modelo de Gestin del Conocimiento es:

2.1.7 El Aprendizaje Organizativo.

Es el enfoque subyacente que da sentido y continuidad al proceso de creacin de valor o de intangibles. El Aprendizaje, en suma, es la clave para que las personas

y la organizacin puedan ser ms inteligentes, memorizando y transformando

informacin en conocimiento. Se pueden asociar a este enfoque los conceptos de

44

"organizaciones inteligentes", "organizaciones que aprenden" (learning

organizations).

En esta investigacin se identificaron algunos estudios que se han realizado con

referencia a la Gestin del Conocimiento en el mundo, en Colombia y en el Grupo

Bancolombia, pues hace falta centrarse en la gua que se va seguir para

desarrollar los conceptos ya definidos y que sern aplicados al modelo propuesto.

Muchos de los autores que han desarrollado teoras sobre la Gestin del

Conocimiento, han justificado sus excelentes resultados tanto a corto, mediano

como a largo plazo en las organizaciones.

Uno de ellos y el de ms conocimiento en el tema, sin duda alguna es Peter

Senge (1995), su modelo de aprendizaje organizacional que est plasmado en el

libro La quinta disciplina hace nfasis en las cinco disciplinas aplicadas en la

organizacin que favorecen el cambio a travs del aprendizaje:

o El dominio personal o La visin compartida o El aprendizaje en equipo o Los modelos mentales o El pensamientos sistmico

Estas cinco disciplinas actan de modo complementario en la organizacin y

tienen sinergia cuando son aplicadas conjuntamente, tiene entonces mucha

importancia que para su aplicacin en el modelo de Gestin del Conocimiento

todos los colaboradores tengan una visin compartida, dominen su personalidad y

desempeo, aprendan en equipo y tengan un pensamiento sistmico o en comn,

que todos tengan una misma visin de la organizacin. Esto es visto por Peter

Senge (1995) como la organizacin: donde las personas continuamente

expanden su capacidad para crear resultados que desean, donde nuevos patrones

45

expansivos de conocimiento se nutren, donde las aspiraciones colectivas se

liberan y donde las personas continuamente aprenden a como aprender juntos.

Otro de los autores que desarrollaron un modelo sobre Gestin del Conocimiento

es Garvin (1998) que plantea que una organizacin puede desarrollar aprendizaje

orientndose en solo tres condiciones: significado, gestin y medicin. Plantea que

son organizaciones con habilidades para crear, adquirir y transferir

conocimientos, as como para modificar su comportamiento y reflejar un nuevo

conocimiento y perspicacias. Esas organizaciones son capaces de enfrentar cinco

actividades principales:

o La solucin sistmica de problemas o La experimentacin con nuevos enfoques o Aprender de sus propias experiencias e historias pasadas o Aprender de las experiencias y mejores prcticas de otros o Transferir conocimiento en forma rpida y eficaz en la organizacin

El aprendizaje organizacional puede ser diseado segn Garvin (1998) a travs

de estas actividades:

9 Cognitiva, donde los miembros de la organizacin son expuestos a nuevas ideas, expanden su conocimiento comienzan a pensar en forma diferente.

9 De comportamiento, donde comienzan a internalizar nuevas, perspicacias alteran su comportamiento.

9 Relativos a los resultados, donde los cambios en el comportamiento conducen a mejoras medibles en los resultados: calidad superior, mejores

salidas, incremento en el mercado u otras ganancias tangibles.

46

El aprendizaje y la construccin del conocimiento debe ser transmitido en un ciclo

corto y sencillo, y este ocurre cuando existe una modificacin o transformacin de

una accin como respuesta a los resultados, en el caso del rea de Gestin

Documental, con la modificacin de un proceso o procedimiento de administracin

de la informacin que ayude o contribuya a solucionar un error. Debemos tener en

cuenta que la transformacin del nuevo conocimiento tiene como meta aumentar

la eficacia de la organizacin o centro de informacin. Para Nonaka y Takeuchi

(1995) que desarrollan otro de los modelos sobre Gestin del Conocimiento, dicen

que la informacin capturada desde afuera que se usa en la resolucin de

problemas, adems de crear nuevo conocimiento desde su interior, redefine y

conecta el conocimiento existente, as se puede recrear un ambiente para crear

nuevo conocimiento.

Ellos adems hablan de conocimiento tcito y conocimiento explcito, y definen

ambos: el primero se refiere a que no se encuentra codificado, como por ejemplo

experiencias de trabajo, emocionales, vivenciales, habilidades y creaciones. El

segundo se refiere a que est codificado y es transmisible a travs de algn

sistema de lenguaje formal como por ejemplo documentos, presentaciones,

diseos, especificaciones, etc.

El proceso de comunicacin del conocimiento en las organizaciones segn estos

autores se da por medio de la conversin del conocimiento tcito en conocimiento explicito, esto genera como resultado, la creacin del conocimiento organizacional frente al individual, pero y Cmo se da esa creacin y conversin del

conocimiento? Por medio de creacin de mapas de conocimiento, sesiones de

dialogo grupal e innovacin.

La aplicacin de un modelo efectivo para una organizacin, fue el Navigator de

Skandia de Edvinsson y Malore (1997) ellos afirmaron que parte del valor de la

organizacin est integrado por el capital financiero y el capital intelectual y

47

especficamente una organizacin debe basarse en el capital intelectual de sus

equipos de trabajo el cual es necesario hacerlo visible, desarrollando herramientas

de medicin.

Algunas de ellas, segn afirman los autores son:

o Capital humano: nmero de empleados, nmero de directivos, tiempo de formacin.

o Clientes: clientes perdidos, das dedicados a visitar a los clientes. o Procesos: Ordenadores personales/empleados, gastos TI/empleados. o Capacidad de innovacin: Inversin en desarrollo de nuevos mercados,

inversin de apoyo y formacin de nuevos productos.

Uno de los modelos ms interesantes para estudiar es el de KPMG Consulting

Tejedor y Aguirre (1998) El modelo a parte de exponer los factores que

condicionan la capacidad de aprendizaje de una organizacin, as como los

resultados esperados del aprendizaje, tambin refleja sus caractersticas bsicas,

como son: la interaccin de todos los elementos, la estructura organizativa, la

cultura (valores, principios, normas, procedimientos), el liderazgo, los mecanismos

de aprendizaje, las actitudes de las personas, la capacidad de trabajo en equipo,

etc., todas estas caractersticas no son independientes sino que estn conectadas

entre s. Adems de sus caractersticas los autores mencionan los factores que

segn ellos condicionan el aprendizaje:

9 Compromiso firme y consciente de toda la empresa 9 Comportamientos y mecanismos de aprendizaje a todos los niveles 9 Desarrollo de las infraestructuras que condicionan el funcionamiento de la

empresa.

48

Los resultados obtenidos por parte de KPMG con la aplicacin de este modelo

fueron:

o Posibilidad de evolucionar permanentemente o Mejora en la calidad de los resultados o Integracin mayor de la empresa con su entorno y su desarrollo o El desarrollo de las personas que participan en el futuro de la empresa

Existen muchos otros modelos que podran ser descritos, sin embargo para el

propsito de esta investigacin no fue necesario y basto con los anteriormente

expuestos, as se procedi a proponer a las directivas un modelo aplicable a la

organizacin. Por esta razn y con base en estas argumentaciones se eligi el

modelo de Gestin del Conocimiento para la Gerencia de Gestin Documental del

Grupo Bancolombia, aplicando y combinando cada uno de estos modelos desde la

captura hasta la disposicin final de la informacin y su transformacin en nuevo

conocimiento.

Estas teoras llevan a concluir que existe una creciente conviccin de que saber

sobre el conocimiento es indispensable para el xito en las organizaciones en

estos tiempos y posiblemente tambin para su supervivencia y perdurabilidad. An

antes de que se hablara de competencias bsicas, o de organizaciones

inteligentes, los buenos gerentes y administradores valoraban la experiencia y el

know how de sus empleados es decir su conocimiento. Sin embargo, slo

recientemente, se est comprendiendo que se requiere mucho ms que un

mtodo fortuito para gestionar el conocimiento si se desea triunfar y perdurar en el

mercado o banca mundial de hoy y del maana.

Desafortunadamente en el desarrollo de esta investigacin no se encontr un

modelo de referencia para entidades financieras en Colombia, el mximo

acercamiento que se tuvo fue con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID)

49

que estableci un programa de lecciones aprendidas el k2practice (Knowledge to

Practice (2007) para su organizacin, donde incluyen tanto a sus empleados como

sus socios, su objetivo fue crear un espacio para la mejora de las prcticas de

quienes estn comprometidos al lanzamiento de cambios positivos a travs del

desarrollo del sector privado, ayudando a la creacin de puestos de trabajo y a la

mejora del bienestar, esta iniciativa fue lanzada en todos los pases donde el

Banco tuviera interaccin y gener ms de mil nuevos proyectos en ochocientas

instituciones del sector privado, algunos de sus proyectos pueden ser consultados

en la pgina web del Banco.

En s, el K2practice es una herramienta que posee cuatro componentes: El

repositorio de informacin, que es el almacn de documentos que alimenta todo el

sistema; las comunidades de prctica, que promovern la participacin de las

agencias ejecutoras y otros socios para crear y compartir experiencias; las

lecciones y experiencias para la replicabilidad, que consiste en anlisis temticos

que identifiquen nuevas formas para replicar proyectos en otros contextos y a

mayor escala, y finalmente, el componente de adaptacin al cambio

organizacional, que consiste en capacitacin y en el diseo de incentivos formales

e informales para ganar ms eficiencia en la aplicacin del conocimiento relevante

a los nuevos proyectos. Para capturar todo el potencial de esta iniciativa se dise

un sitio de Internet de ltima generacin que est orientado al cliente y a la

participacin.

En Colombia, mientras tanto, podemos encontrar referencias como Corona, Noel y

EPM ya mencionada anteriormente. Tanto para Corona como para Noel el

programa de Gestin del Conocimiento comenz hace cinco aos ms o menos,

su intencin era mejorar el servicio y proponerles a sus empleados un nuevo

esquema de innovacin a travs del conocimiento propio. Todo esto les permiti a

ambas empresas conocer a sus empleados y contar con una evolucin continua

dentro de sus procesos; a su vez se entendi que con este programa en sus

50

organizaciones obtendran un dominio sobre los productos y su calidad. Todo el

estudio realizado en ambas compaas cont con antecedentes y referentes de

empresas que manejaran sus mismos productos, sin embargo siempre estuvieron

alineados con la cultura organizacional que les exiga un modelo muy especfico y

cuidadoso.

Para concluir, en Colombia, segn las anteriores referencias, se puede decir que

los modelos de Gestin del Conocimiento estn rompiendo con la brecha de la

administracin tradicional y estn volviendo al interior de las organizaciones a

estudiar sus capacidades, conocimientos y experiencias que resultan cien por

ciento valiosas para el crecimiento y permanencia de una empresa.

3. RESULTADOS

A continuacin se presentan los resultados arrojados por esta investigacin donde

se reflejan en cada uno de los puntos expuestos las opiniones, observaciones y

conclusiones que arrojaron los usuarios entrevistados y encuestados sobre el

modelo de Gestin del Conocimiento. Estas herramientas fueron aplicadas con

transparencia esperando que sus resultados ayudaran a diagnosticar y

complementar el modelo escogido para la Gerencia de Gestin Documental en el

Grupo Bancolombia.

3.1 RESULTADO DE LAS ENTREVISTAS

La finalidad de la entrevista, aplicada a los lderes del rea (Gerente y jefe de

centro), fue determinar que tanto conocan ellos el termino Gestin del

Conocimiento y cmo desde su liderazgo podran contribuir al desarrollo de esta

investigacin y en s de la aplicacin del modelo propuesto de Gestin del

Conocimiento.

51

En esta entrevista se tom una muestra del 100% de los lderes de la Gerencia de

Gestin Documental y se trataron temas sobre innovacin, fuga de conocimiento,

espacios de documentacin de procesos, entre otros.

El formato de la entrevista se puede observar en la seccin de anexos (Anexo # B)

3.2 HIPTESIS

Una de las principales teoras que se tenan en el momento de realizar estas

entrevistas, era que tipo de aprendizaje acerca del trmino Gestin del

Conocimiento podran tener los lderes del rea, debido a que en el Grupo

Bancolombia la implementacin de un modelo para esta disciplina apenas se est

considerando. Fue por este motivo que se crey necesario como primera instancia

hacer un diagnstico sobre el tema para poder establecer que tanto apoyo se

recibira en la aplicacin de un modelo propuesto para la Gerencia de Gestin

Documental por parte de los lderes.

3.2.1 Gestin del Conocimiento. Cuando se les pregunt a los entrevistados sobre el trmino Gestin del Conocimiento las personas coincidieron en afirmar

que es un modelo que ayuda a que la informacin que posee cada persona dentro

de la Gerencia se transfiera de un integrante a otro y de esta manera no se pierda

o quede en el aire en el momento de ser transferido o desvinculado del rea.

Adicionalmente reconocieron que existe fuga de informacin por no tener

establecido un programa que promueva la documentacin de los procesos,

manifestaron que se hace necesario por medio del modelo de Gestin del

Conocimiento que se establezca una estrategia que garantice que la fuga de

informacin se reduzca considerablemente y estn dispuestos a promover

espacios para que los empleados compartieran, documentaran y trasformaran sus

procesos por medio de la innovacin; esto se concluyo cuando se les pregunt por

los espacios que se podran brindar para compartir conocimiento y ambos

52

coincidieron en decir que de su parte promoveran cada que sea necesario o por

qu no de forma peridica, espacios donde los colaboradores y dueos de

procesos puedan fomentar buenas prcticas y la documentacin de todas las

experiencias, con el fin de contribuir al mejoramiento de los procesos y el servicio.

3.2.2 Innovacin. Cuando se les pregunt a los lderes sobre el trmino innovacin, tenan muy clara su definicin y aportaron de diferentes formas ideas

para innovar dentro de los procesos y como dentro de este programa se podran

transformar, homologar y mejorar los procesos, todo apuntando a elevar el servicio

y mejorar la calificacin dentro de la Vicepresidencia Administrativa. Las personas

entrevistadas coinciden en afirmar que con el modelo de Gestin del Conocimiento

se puede lograr una transformacin del negocio con visin, compromiso e

innovacin, involucrando tanto a los lderes de cada proceso como aquellos que

solo intervienen en l o son participes de algn sub proceso.

3.2.3 Fuga de informacin. En cuanto a la fuga de informacin, tanto el jefe de centro como la gerente opinaron sobre la necesidad de tener documentados los

procesos por medio de una herramienta interactiva que permita a los empleados

transferir la informacin por medio de esa documentacin; adicional a esto la

Gerente propuso capacitar a los empleados en el liderazgo orientado a saber

divulgar la informacin que posean.

3.3 ANLISIS DE ENTREVISTAS Como conclusin general de estas entrevistas se observ que los lderes de la

Gerencia, aunque conocen el termino de Gestin del Conocimiento no conocen

exactamente los beneficios y ventajas que se obtendran en implementar el

modelo; la hiptesis que se tena antes de ser aplicada la entrevista sobre el

conocimiento del trmino result no ser lo ms importante para los lderes, pues

se identific que tienen una gran preocupacin por la fuga de informacin y

53

conocimiento que actualmente se presenta en el rea y se propone evaluar una

estrategia dentro del modelo que conlleve a cerrar esta brecha.

Ambos lderes estn dispuestos a realizar un plan de apoyo al modelo propuesto

donde se esperan resultados tales como el mejoramiento y transformacin de los

procesos del rea, esto se puede interpretar as debido a que una de sus

recomendaciones fue documentar cada uno de los procesos a intervenir y dejar

evidencia de de los hallazgos de brechas y malas prcticas que tenga como

objetivo disminuir riesgos operativos.

Se debe tener claro entonces que una de las principales recomendaciones para la

implementacin de este modelo es contar con un sistema para documentar los

procesos, su transformacin y sus posibles cambios, que estn a disposicin de

los dems colaboradores y de todo el Grupo Bancolombia.

Tambin se puede concluir que los lderes de la Gerencia se mostraron

interesados en promover la innovacin de sus empleados, ya que se mostraron

especialmente motivados cuando se les pregunto por la transformacin de los

procesos por medio de esta prctica. Se puede decir entonces que una de las

principales estrategias que se deben tener en cuenta a la hora de implementar el

modelo es motivar e incentivar a los colaboradores a llegar a la innovacin por

medio de capacitacin, buenas prcticas, liderazgo, trabajo de mentores, entre

otras.

Por ltimo, tanto el jefe de centro como la Gerente estn comprometidos a

capacitar y liderar todas las actividades que contribuyan a disminuir la fuga de

informacin que actualmente se presentan en el rea de Gestin Documental. Se

propone entonces abrir espacios para compartir la informacin, capacitar a los

lderes en cuanto a cmo transferir informacin, incorporar la metodologa de

tutores, grupos de investigacin, expertos y trabajo de pares, que consista

54

especialmente en transferir, complementar y documentar el conocimiento que se

tiene en la Gerencia

3.4 RESULTADO DE ENCUESTAS La finalidad de las encuestas fue conocer y determinar que acercamiento tenan

los dueos de los procesos dentro del rea de Gestin Documental sobre los

diferentes modelos de Gestin del Conocimiento, a su vez se quera establecer

cul sera el grado de compromiso e importancia que le daran estos lderes al

modelo de Gestin del Conocimiento en el momento de implementarse en la

gerencia.

En estas encuestas se tom una muestra del 100% de los lderes de los procesos

de la Gerencia de Gestin Documental y se trataron temas sobre innovacin, fuga

de conocimiento, espacios de documentacin de procesos, entre otros.

El formato de la encuesta se puede observar en la seccin de anexos (Anexo # C)

3.4.1 Hiptesis. Una de las principales teoras que se tenan en el momento de realizar estas encuestas, fue saber que referentes tenan las personas dueas de

los procesos sobre el concepto Gestin del Conocimiento, debido a que en el

Grupo Bancolombia un modelo para esta disciplina apenas se estaba

implementando. Fue por este motivo que se crey necesario como primera

instancia hacer un diagnstico sobre el tema y poder establecer desde qu punto

se debera comenzar con la capacitacin. Adicional a esto se quera conocer por

parte de los lderes, que se requera para mejorar y que podan esperar que sus

jefes ofrecieran para dicho mejoramiento.

3.4.2 Gestin del Conocimiento. Cuando se les pregunt a los encuestados si conocan o no el trmino Gestin del Conocimiento, el 70% de ellos contest de

forma negativa, la gran mayora de los empleados de la Gerencia de Gestin

55

Documental no tiene idea de las ventajas que ofrecen los diferentes modelos de

Gestin del Conocimiento. 30% que respondi de forma positiva estn

confundidos con el trmino y piensan que se trata de ejecutar un proceso con

conocimiento de causa, cuando se conoce exactamente el proceso que se est

llevando a cabo en el momento.

Grfico 1. Gestin del conocimiento

Fuente: Resultado del trabajo de investigacin

3.4.3 Innovacin. Cuando se les pregunto a los encuestados sobre la innovacin, el 100% de ellos contest que se poda y queran innovar dentro de los procesos

que hoy ejecutan, sin embargo a pesar de su inters, manifestaron no estar

capacitados para mejorar o transformar los procesos. Cuando se les pregunt que

requeran para desarrollar la innovacin el 100% de ellos respondi que

necesitaba capacitacin y espacios para socializar sobre el mejoramiento de esos

procesos y experimentar con otras personas sobre las buenas prcticas que se

llevan a cabo dentro del Banco.

56

Grfico 2. Innovacin

Fuente: Resultado del trabajo de investigacin

3.4.4 Fuga de informacin. En cuanto a la fuga de informacin los encuestados respondieron as: el 100% de ellos cre que en la Gerencia existe fuga de

informacin debido a que no se tienen procesos documentados, buenas y malas

prcticas y no existe un mtodo que propicie la transferencia de informacin.

Cuando se les pregunt a los encuestados que propondran para frenar la fuga de

informacin, el 80% de ellos respondi que la documentacin de procesos sera lo

ms indicado para que el conocimiento no se perdiera cuando un empleado ya no

laborara ms con el Banco, el 20% propuso grupos de expertos donde se hablara

de todo lo que se ejecutara dentro de sus procesos y donde se pudiera compartir

todo el conocimiento que actualmente se tiene.

Grfico 3. Fuga de informacin

Fuente: Resultado del trabajo de investigacin

57

3.5 ANALISIS DE LAS ENCUESTAS

El resultado de las encuestas indic que los lderes de los procesos no conocan

exactamente lo que era un modelo de Gestin del Conocimiento, ya que la

mayora de ellos lo asociaba a desarrollar los procesos con conocimiento de

causa, es decir, que la Gestin del Conocimiento simplemente se trataba de

ejecutar actividades dentro de los procesos conocindolas a la medida. Sin

embargo se observ un gran inters por parte de los lderes para participar en

toda la metodologa que previamente a la aplicacin de la encuesta se les explic,

manifestaron que tendran la mayor disposicin para el aprendizaje activo que se

les pueda brindar para conocer sobre los beneficios y ventajas de este modelo

aplicado en la Gerencia de Gestin Documental del Grupo Bancolombia.

En cuanto a la innovacin se evidenci que los encuestados an no la han

implementado en los procesos que desarrollan en el da a da debido a la falta de

capacitacin y espacios donde puedan compartir sobre los temas que manejan y

conocen dentro de la organizacin. Aqu se considera de suma importancia

implementar el trabajo de pares, estmulos para transferir, compartir y transformar

la informacin de forma parcial o radical, esto como se sabe, servir para mejorar

el servicio de efectividad dentro de la Gerencia.

Uno de los factores ms importantes que tuvo este trabajo de investigacin fue

identificar la fuga de informacin que actualmente se presenta en el rea de

Gestin Documental; en las encuestas se reconoci este factor como una de las

principales brechas en cuanto a informacin, los lderes de los procesos se

concientizaron de esta situacin e indicaron estar comprometidos a terminar y

mejorar con esta brecha por medio de la transferencia de informacin. Ellos

hicieron observaciones como la falta de capacitacin, espacios, carga laboral y

desconocimiento en el tema.

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En conclusin y a pesar del desconocimiento que se identific con los lderes de

los procesos, se pudo determinar con las encuestas que el 100% de las personas

encuestadas y entrevistadas estn interesados en mejorar los procesos por medio

de un modelo de Gestin del Conocimiento, innovar y frenar la fuga de informacin

que hoy en da se presenta. Tienen inters en capacitarse frente a las diferentes

modalidades que existen para la transferencia y documentacin de la informacin

y sobre todo en compartir su conocimiento con otros a los que les interese, para el

mejoramiento del servicio dentro de la Gerencia.

4. PROPUESTA

Finalmente, y despus de una larga y exhaustiva bsqueda dentro de los

diferentes modelos de Gestin del Conocimiento, entrevistas a los lderes de la

Gerencia, buscando conocer cul era el grado de conocimiento sobre el trmino,

los beneficios y su importancia en la aplicacin, adems con la ayuda de las

encuestas a los diferentes lderes de los procesos, buscando alternativas,

brechas y participacin, se seleccion entonces, basados en cada uno de las

teoras expuestas anteriormente el modelo ptimo de Gestin del Conocimiento

para la Gerencia de Gestin Documental, que cumpliera y contribuyera al logro de

los objetivos tanto de esta investigacin como los propuestos por la Gerencia.

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Ilustracin 8. Modelo de Gestin del Conocimiento para la Gerencia de Gestin Documental del Grupo Bancolombia.

EXTERIORIZACIN: en esta fase el conocimiento no solo es compartido si no que

se transforma para buscar soluciones y buenas practicas basados en la necesidad de mejorar y solucionar problemas o situaciones.

Conocimiento tcito - explicito

Asociacin: cuando el conocimiento ya est publicado y puesto a disposicin de las dems personas se asocian nuevas ideas, innovacin y soluciones, aqu el conocimiento se documenta.

Conocimiento explicito - explicito

SOCIALIZACIN : el conocimiento comienza a ser compartido por sus

dueos, este pasa de un integrante a otro por medio de capacitaciones,

mentores, lderes y comunidades de prctica.

Conocimientotcito tcito

CAPTURA: el conocimiento comienza a interiorizarse y se es consciente de l y del reconocimiento de los procesos a partir de los datos para convertirse en informacin.

Conocimiento tcito

INTERIORIZACINC A P T U R A

SOCIALIZACIN

EXTERIORIZACINASOCIACIN

MODELO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO PARA LA GERENCIA DE GESTIN DOCUMENTAL DEL GRUPO

BANCOLOMBIA

Fuente: Modelo Nonaka y Takeuchi (1995)

Para este modelo se definieron cuatro fases: captura, socializacin, exteriorizacin

y asociacin:

1. Interiorizacin captura. Esta fase consistir en clasificar el conocimiento y la informacin que poseen los empleados de la Gerencia, con respecto a

sus habilidades, experiencias, fortalezas, prcticas y criticidad, no todo el

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conocimiento es de valor para la organizacin por eso de esta manera debe

clasificarse. Para esto se utilizar el formato para conocimiento del proceso

(Anexo A)

o Actividades - Conocer el proceso

- Documentar el proceso

- Conocer la gestin del empleado con respecto al proceso

- Identificar las buenas prcticas

- Clasificar la informacin recopilada

o Herramientas - Observacin

- Entrevista

2. Socializacin: en esta fase se profundizar en conceptos como mentor o lder, comunidades de prctica, trabajo colaborativo, trabajo de pares,

aprendizaje basado en problemas y grupos de estudio donde se

compartirn los mismos intereses y se efectuar la transferencia de

conocimiento.

o Actividades - Sensibilizacin frente al trabajo en equipo y transferencia de

informacin

- Capacitacin en liderazgo

- Conocimiento de malas prcticas y problemas incurridos en el

pasado

o Herramientas - Entrevistas

- Capacitacin

3. Exteriorizacin: en esta fase el conocimiento no solo se transfiere si no que se construyen nuevas ideas y se transforman por medio de la

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innovacin con programas como lderes de soluciones, grupos de expertos,

profesionales del conocimiento, entre otros, estimulando a los empleados

por medio de incentivos y reconocimientos. Se proponen por ejemplo

sistemas de puntos acumulados, desarrollo de liderazgo, nmero de

procesos transformados, calidad de los procesos transformados, entre

otros.

Ilustracin 9. Proceso de innovacin de conocimiento para la Gerencia de Gestin Documental

Fuente: Empresas Pblicas de Medelln (1997)

o Actividad