COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Presentado por:

KRISHNA X. OVALLES G.

Profesora:

YAJAIRA PIÑERO PARRA

PROCESO COGNITIVO EN LA

TOMA DE DECISIONES

DEL CONSUMIDOR

CARIBBEAN INTERNATIONAL UNIVERSITY

MBA IN MARKETING

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

VENEZUELA

2014

PROCESO COGNITIVO En la toma de decisiones del consumidor

“Trate de que la ‘experiencia’ de la marca supere la ‘percepción’

que se tiene de ella”.

Stan Rapp

El comportamiento de compra del consumidor se refiere a la forma en que compran los consumidores finales —individuos y hogares que adquieren bienes y servicios para consumo personal—. Todos estos consumidores finales combinados constituyen el

mercado del consumidor. (Kotler, P. 128)

Modelo Comportamiento del Consumidor

(Kotler 2008. P. 129)

Factores que influyen el Comportamiento del Consumidor

(Kotler 2008, P. 130)

PROCESO COGNITIVO

http://definicion.de/procesos-cognitivos/

La capacidad que permite desarrollar conocimientos recibe el nombre de cognición. Se trata de la habilidad para asimilar y procesar datos, valorando y sistematizando la información a la que se accede a partir de la experiencia, la percepción u otras vías.

Los procesos cognitivos, por lo tanto, son los procedimientos que lleva a cabo el ser humano para incorporar conocimientos. En dichos procesos intervienen facultades muy diversas, como la inteligencia, la atención, la memoria y el lenguaje. Esto hace que los procesos cognitivos puedan analizarse desde diferentes disciplinas y ciencias.

Un proceso cognitivo puede iniciarse con la percepción (el acceso a información a través de los sentidos). La persona presta atención a aquello que percibe y, a través de distintos tipos de pensamientos y mecanismos de inteligencia, logra generar conocimientos que interioriza y almacena en la memoria. Dichos conocimientos, ya asimilados, pueden ser expresados y comunicados mediante el lenguaje.

PROCESO COMPRA DEL CONSUMIDOR

Schiffman y Kanuk 2010 , (P. 465)

PROCESO COMPRA DEL CONSUMIDOR

Insumo o Datos De Entrada

El componente insumo o datos de entrada de nuestro modelo de toma de decisiones del consumidor sebasa en influencias externas que sirven como fuentes de información sobre un producto en particular einfluyen en los valores, las actitudes y el comportamiento del consumidor relacionados con el producto.

Entre estos factores de insumo, los más importantes son las actividades de la mezcla de marketing de lasorganizaciones (las cuales intentan comunicar los beneficios de sus productos y servicios a los consumidores potenciales) y las influencias socioculturales, que, cuando se internalizan, afectan las decisiones de compra de los consumidores.

Schiffman y Kanuk 2010, (P. 465)

PROCESO COMPRA DEL CONSUMIDOR

Proceso

El componente proceso del modelo tiene que ver con la forma en la que los consumidores toman decisiones. Para comprender este proceso, debemos considerar la influencia de los conceptos psicológicos examinados en la parte dos. El campo psicológico representa las influencias internas (motivación, percepción, aprendizaje, personalidad y actitudes) que afectan los procesos de toma de decisiones de los consumidores (lo que necesitan o desean, su conciencia de las diferentes opciones de productos, sus actividades de recopilación de información, y su evaluación de las alternativas). El acto de tomar una decisión consta de tres etapas: 1. reconocimiento de las necesidades, 2. búsqueda anterior a la compra, y 3. evaluación de las alternativas.

Resultado o Datos De Salida

La porción del modelo de toma de decisiones del consumidor referente al resultado se ocupa de dostipos de actividad posterior a la decisión estrechamente asociados: el comportamiento de compra y la evaluación posterior a la compra. El objetivo de ambas actividades es incrementar la satisfacción del cliente con su compra.

Schiffman y Kanuk 2010, (P. 479)

Schiffman y Kanuk 2010, (P. 466)

CASO DE ESTUDIO: TIENDAS EPA

Es la red de tiendas con soluciones para proyectos relacionados con la construcción, decoración y remodelación, con un amplio surtido, los precios más bajos del mercado y un excelente servicio.

La sucursal observada de esta red de tiendas, fue la sede ubicada en Los Ruíces - Caracas

Iniciaron sus operaciones el 20 de agosto de 1992, en Valencia, y en la actualidad tienen presencia en 8 ciudades del país: Valencia, Barquisimeto, Caracas, Maracay, Puerto La Cruz, Maracaibo, Maturín y Punto Fijo.

CASO DE ESTUDIO: TIENDAS EPA

En medio de un complejo escenario económico, y con escases de algunos productos en el mercado venezolano, se observó que el surtido de algunos rubros en dicha tienda era inferior a lo habitual, aunque cuentan con alternativas como productos

sustitutivos para los compradores, no llegando así a verse los anaqueles vacíos.

Dentro del procesos de selección y compra de los productos, el cual en condiciones “normales” puede tener variaciones, en esta oportunidad motivado a

la poca oferta disponible, la selección estaba basada mas en disponibilidad de productos que en el gusto

o preferencia del consumidor.

CASO DE ESTUDIO: TIENDAS EPA

Dentro de las características y facilidades observadas en esta sede, se pueden indicar:

1. Accesibilidad

2. Cómodo y amplio estacionamiento

3. Personal técnico calificado para asesorar a los

clientes, se pudo observar disposición de servicio

y ayuda a los clientes, así como amabilidad en

su trato.

4. Gran número de cajas para pago, tanto en el

formato tradicional con cajero como con

autopago.

5. Servicios sanitarios.

6. Servicios de comida.

7. Servicios bancarios.

CASO DE ESTUDIO: TIENDAS EPA

Si bien el comportamiento del mercado venezolano está marcado por un alto nivel de consumo, la

tienda no estaba a su máxima capacidad, sino que podría considerarse que lucía con poca afluencia de

consumidores.

En relación a la mayor cantidad de productos observados, se encuentran los artículos

relacionados a la época decembrina y como campaña promocional actual, el nuevo disco de la agrupación musical venezolana GUACO, lo cual ha sido una estrategia constante en esta cadena de

tiendas quienes previamente apoyaron el disco del Maestro Simón Díaz.

En los pasillos y las colas para pagar, se podía oír a los clientes comentar la urgencia de comprar algunos productos en vista del importante

incremento que tiene las divisas extranjeras y su impacto en el precio de algunos productos o su

disponibilidad futura.

BIBLIOGRAFÍA

• Kotler, Philip y Gary Armstrong. (2008)Fundamentos del Marketing. 8va. Edición.Pearson Educación. México.

• Schifmann, Leon y Leslie Lazar Kanuk (2010)Comportamiento del Consumidor. 10ma. Edición.Pearson Educación. México.

• http://www.epa.co.cr:9080/PortalEPA/inicio.do?codpais=VE

• http://definicion.de/procesos-cognitivos/