modelo de evaluación - inlac · alcanzar los objetivos de los clientes y los objetivos de...

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PIERRE L’ESPERANCE

Como tener una coherencia interna para alcanzar los objetivos de los

clientes y los objetivos de desempeño

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Modelo de Evaluación

Enfoque ResultadosIntegraciónAprendizajeImplementación

Alcanzar los objetivos de los clientes y los objetivos de desempeño Inlac – Jueves 26 de Mayo 2011

LE GROUPE

3

Total = 1000 puntos

Atención prestada a los clientes y al mercado

450

Atención a recursos humanos

85

La gestión de los procesos

85

Medición, análisis y gestión de la información 90

Planeación estratégica 85

Liderazgo 120

85

Resultados de la organización


Las 7 secciones y su ponderación

LE GROUPE

4

1. Liderazgo

ENFOQUE – IMPLEMENTACIÓN – APRENDIZAJE – INTEGRACION

Liderazgo de la Alta Dirección• Visión y valores • Comunicación y desempeño

organizacional

Gestión de la empresa y responsabilidad publica

• Gestión de la empresa• Ética profesional y legal

Análisis y evaluación


LE GROUPE

5

2. Planeación estratégica

Elaboración de la estrategia• Proceso de elaboración de la estrategia• Objetivos estratégicos

Implementación de la estrategia• Elaboración e implementación de los planes de

acción• Pronostico del desempeño




LE GROUPE

6

3. Atención prestada a los clientes y al

mercado

Conocimiento de los clientes y del mercado

• Segmentos de mercado y tipos de clientes• Análisis• Adaptación de los métodos utilizados

Relación con los clientes• Desarrollo de la relación cliente• Evaluación de la satisfacción




LE GROUPE

7

4. Medición, análisis y

gestión de la información

Medición y revisión del desempeño organizacional

• Medición del desempeño• Análisis y revisión del desempeño

Gestión de la información y del conocimiento organizacional

• Disponibilidad de la información y de los datos• Gestión del conocimiento organizacional• Calidad de la información y de los datos




LE GROUPE

8

5. Atención prestada a

los recursos humanos

Organización laboral • Organización y gestión laboral• Rendimiento de los empleados y prácticas de

gestión • Contratación y capacitación profesional

Aprendizaje y motivación • Educación, formación y desarrollo • Motivación y desarrollo profesional

• Satisfacción y bienestar• Entorno laboral • Apoyo a los empleados y satisfacción




LE GROUPE

9

6. Gestión des procesos

Procesos que crean valor• Identificación y requisitos• Medición o indicadores • Mejora y control

Proceso de apoyo• Identificación de requisitos• Medición o indicadores• Mejora y control • Planeación operativa

LE GROUPE




10

Resultados en materia de productos yserviciosResultados en relación con los clientes

Resultados financieros y resultados enrelación al mercado

Resultados con relación a recursos humanos

Resultados con relación a la eficaciaoperativa

Resultados relacionados con el liderazgo yresponsabilidad publica

7. Resultados de la

organización

LE GROUPE



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Los equipos de evaluación cada año son másexigentes. Por lo tanto, revisar los requisitos,especialmente para las PyME, para las cualesciertos criterios son difícil de alcanzar.

Orientación del Jurado de selección del GranPremio de la calidad de Québec y del Premio deCalidad Malcolm Baldrige.

CARACTERISTICAS DE LAS PyME

LE GROUPE


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DIMENSIONES DE LOS PROCESOSEVALUADOS

CUATRO DIMENSIONES

Enfoque

Implementación

Integración

Secciones 1, 2, 3, 4, 5, 6

Aprendizaje

Secuencia planificada, actividades repetitivas, de etapas por las que un

producto o servicio determinado se entrega a un cliente o usuario interno o externo de

una organización

LE GROUPE


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DIMENSIONES EVALUADASRESULTADOS

CUATRO DIMENSIONS

Nivel de desempeño

Tendencias de mejora

Integración

Sección 7

Desempeño comparativo

Rendimiento y beneficios logrados tras la aplicación de los elementos contenidos en

las secciones 1 al 6

LE GROUPE


14

Nivel actual sobre la base de por lo menos los últimos 3 años, de acuerdo con diversos

indicadores

TENDENCIAS DE MEJORASección 7

Tasa, alcance y tendencias de mejora obtenidas por los objetivos de los últimos tres años (mínimo).

NIVEL DE DESEMPEÑOSección 7Sección 7

LE GROUPE


DEFINICIÓN DE LAS DIMENSIONES RESULTADOS

15

Desempeño de la organización en comparación con la competencia y las organizaciones de clase

mundial

INTEGRACIÓNSección 7

Integración y vínculos entre el sistema de medición en relación con las necesidades de los clientes,

productos, servicios, mercados, procesos y planes de acción

DESEMPEÑO COMPARATIVOSección 7

LE GROUPE


DEFINICIÓN DE LAS DIMENSIONES RESULTADOS

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EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS: AYUDA

Amplíe sus conocimientos Siga las metodologías probadas Búsqueda de referencias, fuentes Comprender el dominio de actividad Aprovechar las experiencias: la propia y de los

demás Orientación al trabajo individual y optimizar el

trabajo en equipo Dividir lo difícil y complejo en componentes más

simples Aplicar un proceso riguroso

LE GROUPE


17

A

D

APP

INT

PF

PAM

B

PRO

RC

CODIGO

Enfoque (Approche)

Implementación (Déploiement)

Lieu

Temps

Type

Aprendizaje (Apprentissage)

Integración (Mejora)

Punto fuerte (Point fort)

Punto de mejora (Point à améliorer)

Marcado (Balisage)

Proactivo, innovador(Proactif, innovateur)

Reactivo (Réactif )

DIMENSION EJEJMPLO

Encuestas de clientes de una organización: método, técnica,herramienta, procedimiento, política, sistema.

Aplicación:

En todas partes, los servicios claves, reducir los niveles.Regularmente, cada trimestre, calendario.Indicador clave, prioridades, principales productostransacciones, etc.

El enfoque es revisado cada seis meses por el comité deevaluación de las urnas.

Los resultados del sondeo apoyan la planeación estratégica, eltablero y la orientación del cliente.

Las encuestas fueron implantadas en todos los puntos deservicio

La formación sobre la aplicación de las encuestas fuerondada solo en la oficina central.La organización siempre compara sus resultados de lasencuestas con sus competidores

Nuestro nuevo sistema ha sido adoptado por los ministeriosprovinciales

Cuando surge un problema, se informa al Director.

TECNICAS DE ANALISIS, CASO EFICAZ

LE GROUPE


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EL EQUIPO DISPONIBLE: UN CONSENSO SOLIDO

Pedir las puntuaciones individuales. Intervalo < 20 % : hacer la media Intervalo > 20 % : explicar las posiciones extremas

Conjunto de fuerzas y priorizarlas (máximo 7 por sub-sección - GE).

Coloque los elementos de mejora en común ypriorizarlos. Identificar los temas para aclarar y validarlas pruebas documentales por si hay visita en sitio.(máximo 7 por sub-sección - GE).

Resolver las contradicciones y decidir en casosextremos.

Establecer el puntaje del desempeño final.

El procedimiento a seguir

LE GROUPE


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LE GROUPE

Modelo de excelencia de Québec Inlac – Jueves 26 de Mayo 2011

Beneficios de un proceso de mejora continua

Desempeño de las empresas ganadoras en comparación con las empresas no ganadoras

(% de las empresas por encima del grupo de control)

: Empresas no ganadoras del mismo sector

: Empresas ganadoras del Gran Premio

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Informe de investigación

LE GROUPE


Los indicadores de desempeño seleccionados para la finalidad del estudio son :• Margen de beneficio neto;• Margen de beneficio bruto;• Retorno de la inversión;• Capital de trabajo;• Endeudamiento;• Variación del volumen de negocios;• Variación en los activos totales de explotación

Impacto de la gestión de la calidad en el desempeño financiero de los ganadoresdel Grands Prix de la calidad de Québec

21

Resultados

LE GROUPE


Entre las 11 empresas que participaron en el estudio, cinco son los ganadores del Gran Premiode la Calidad de Québec, cuatro son ganadores del Premio Grand Mention y dos del PremioMención. Los resultados obtenidos de acuerdo a los indicadores financieros son:

• 7 de 9 empresas logran calificaciones por encima de la media industrial y su relación con elmargen de beneficio neto;• 3 de 5 empresas registraron una puntuación superior a la media industrial para el margenbruto;• 8 de 11 empresas recibieron un puntaje mas alto que la media industrial para retorno de lainversión;• 8 de 10 empresas han superado la media industrial con respecto al Fondo del capital detrabajo;• 6 de 10 empresas tienen niveles de deuda por debajo de la media industrial;• 5 de 9 empresas vieron aumentar su volumen de negocios más fuerte que el promedio de lamedia industrial;• Por último, 7 de 10 empresas vieron aumentar sus activos durante el periodo de evaluación(3 años).

22

LE GROUPE


Los resultado concretos en cinco empresas ganadoras del Gran Premio de la Calidad deQuébecEn Québec, el nivel del Grand Prix de Québec es el mas alto reconocimiento seguido de PremioGrand Mention y del Premio Mention. Queremos aislar los resultados financieros obtenidos por lascinco empresas ganadores del Grand Prix. Los resultados son los siguientes:

• 4 de 4 empresas recibieron por encima de la media de la industria para el margen del beneficioneto y mucho mas, 4 de 4 empresas registraron una puntuación superior a la mejor quartilindustrial;• 2 de 2 empresas recibieron una puntuación por encima de la mediana industrial y el más bajoporcentaje del margen bruto;•4 de 5 empresas han obtenido un puntuación superior a la media industrial lo que respecta alretorno de la inversión y 2 de 4 empresas han obtenido calificaciones más altas que el mejor quartil;• 4 de 5 empresas se encuentran más allá de la línea media industrial de capital de trabajo, mientrasque 2 de 4 empresas obtuvieron una mayor puntuación en el quartil más bajo;• 3 de 5 empresas tienen una deuda por debajo de la media industrial y 2 de 4 empresas tienen unendeudamiento inferior al mejor quartil industrial;• 3 de 4 empresas registraron un crecimiento en el volumen de sus negocios superior a la mediaindustrial, mientras que los datos en el quartil industrial mas alto no están disponibles;• Por último, 4 de 5 empresas tuvieron un crecimiento de sus activos durante el periodo de evaluado(3 años).

Resultados

23

Conclusiones de la encuesta

LE GROUPE


Las tendencias que surgen de los análisis financieros de los ganadores, encomparación con los grupos de control se concluye que:

• El desempeño financiero de las empresas ganadoras se evalúa en general mejorque las empresas pertenecientes a los grupos, y esto es aún más cierto cuando nosaíslan, para fines de comparación, habiendo ganado el Grand Prix;• La gestión de calidad apoyada en siete grandes áreas evaluadas en el Grand Prix dela Calidad de Québec son la fuerza de liderazgo, la planeación estratégica, laatención a los clientes y el análisis de mercado, medidas de análisis y gestión de lainformación, el desarrollo de los recursos humanos, gestión de procesos ydesempeño de la organización, pueden mejorar el desempeño financiero de unamanera sensible y la competitividad empresarial;• Más específicamente, los resultados nos revelan que la aplicación del enfoque decalidad permite una sana gestión financiera que se traduce en un nivel deendeudamiento más bajo y una gestión de liquidez mas sereno;

24

LE GROUPE


• Permite que la aplicación de métodos de gestión orientados hacia la mejoracontinua de los diferentes procesos de negocio puedan alcanzar varios objetivos quetoda empresa desea: el crecimiento del negocio y maximización de la riqueza de losaccionistas que se traducen en un mejor rendimiento de la inversión;• En un contexto de globalización donde más se destaca la intensidad competitiva,la gestión de la calidad y la aplicación de mejores prácticas se ha convertido encuestiones estratégicas que las empresas no pueden pasar por alto e ignorar porquees una cuestión de supervivencia.

Conclusiones de la encuesta

Préparé par J.G. Legendre Consultants Inc. Les Grands Prix québécois de la qualité 2011 - 25

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Ganadores del Grands Prix de Québec2010 •GE Aviation - Bromont

2009 •Aluminerie Alouette

2008 • Johnson & Johnson - Site de Montréal• Ordre des conseillers en ressources humaines et en relations industrielles agréés du Québec

2007 • Pratt & Whitney Canada• Desjardins – Vice-présidence Service d’accès (Accès D)• Centre de services partagés d’Hydro-Québec• Usinatech inc.

2006 • Gaz Métro

2005 • Norampac, Division Vaudreuil• LVM-Fondatec• Ordre des CRHA et CRIA du Québec

2004 • PACCAR du Canada ltée, usine de Sainte-Thérèse• Ordre des comptables en management accrédités du Québec

2003 • Fordia ltée, Saint-Laurent• Norampac inc., Division Drummondville

2002 • Breton, Banville & Associés, Mont-Saint-Hilaire• Chaussures Régence inc., Charlesbourg

2001 • Régie des rentes du Québec

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Lauréats des Grandes Mentions2010 •Centre spécialisé de technologie physique du Québec inc.

•Bridgeston Canada inc. – Usine de Joliette

2009 •Héma-Québec•Groupe Novatech inc.

2008 • Banque Nationale–Centres relation client

2007 • A. Lassonde inc. • GE Aviation Bromont• CAE Opérations • H. Fontaine Ltée• Rideau inc.

2006 • Service 911 Québec de Bell Canada

2005 • Pratt & Whitney Canada • Relizon Canada inc., usine de Drummondville• Proden inc. • Sous-Traitance Industrielle Québec (STIQ)• Sixpro inc.• Wyeth Canada, usine de Montréal, Saint-Laurent

2004 • Banque Nationale du Canada, secteurs Particuliers et Gestion du patrimoine et Services aux entreprises

2003 • Petresa Canada inc., Bécancour• Poulies Maska, Sainte-Claire

2002 • Johnston-Vermette, Cap-de-la-Madeleine • Aluminerie Alouette, Sept-Îles• Paccar du Canada ltée, Usine de Sainte-Thérèse

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Lauréats des Mentions

2010 Pluritec Centre de relations clients de la CSST

2009 Chaussures Régence inc.

2008 Carrefour Jeunesse Emploi de l'Outaouais Caisse populaire Desjardins de Farnham

Groupe Lacasse Teknika HBA

2007 • Bombardier Transport Amérique du Nord• SCA Amérique du Nord - Canada• Centre de gestion de l’équipement roulant

• Société des Technologies d’Aluminium du Saguenay inc. (STAS inc)

• Quartier international de Montréal

2006 • Le Mûrier inc.• Adfast Corp. inc.• Nutech inc.

• Texel, Division de ADS• CIMA +

2005 • Caisse populaire Dorval-Pointe-Claire • Hydro-Québec – Centre de services partagés • Impressions Alliance 9000 inc. • INOVESCO • Petites-Mains

• Les Produits Verriers Novatech inc.• Revenu Québec • Sécuro Vision inc.• SOPREMA inc.

2004 • Relizon Canada, usine de Drummondville

2003 • Filochrome inc. • Johnston-Vermette

• SR Telecom inc.

2002 • Chemin de fer Charlevoix inc.• Hostellerie Baie Bleue • Ordre des conseillers en ressources humaines et en

relations industrielles agréés du Québec

• Siemens Canada ltée, Division Production, Ingénierie et Formation, Opérations de Drummondville

• Stelfil ltée

«Hace 10 años, emprendimosun enfoque sistemático haciala excelencia. Pero como nohay progreso sin medida, enprimer lugar hemos buscadoel instrumento que permitaevaluarnos.»

Su elección se detuvo enQUALImètre Movimiento dela calidad de Québec.

«Es un instrumento muy poderoso. Los beneficios que han obtenido, valen la pena, porel momento, la inversión que han hecho.» « Si la primera acción realizada fue un shock,todos los sectores de la empresa de 1500 empleados rápidamente comenzaron a trabajarpara corregir las debilidades identificadas por QUALImètre. »

En cuatro años de esfuerzos, Gaz Métro así ha logrado obtener un Grand Prix.

Robert Tessier, presidente y jefe de la direccion de Gaz Métro, Galardonado del Grand Prix en 2006, categoría Grande empresa de servicios

«Dos años después de recibir nuestro Grand Prix, nos solo hemos visto nos haregistrado un impresionante crecimiento en las ventas durante el último año, perola visibilidad creada por este premio nos ha permitido reforzar nuestro equipomediante la contratación de elementos de calidad mucho mas fácilmente. ¿Quequieres? Los mejores atraer a los mejores! »

Luc Paquet, Presidente-director general de Fordia ltéeGalardonado del Grand Prix en 2003, categoría PyME industrial

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Los ganadores del Grands PrixAviación GE - Bromont Grand Prix 2010Categoría Empresa Grande de Manufactura, institución o filial de una empresa grande

Principales fortalezas1. Liderazgo de la dirección en el

ejercicio de la planeación estratégica

2. Planeación estratégica3. Excelencia orientada al cliente 4. Medición, análisis y gestión de

la información5. Rendición de cuentas de los

empleados6. Aprendizaje organizacional e

individual 7. Gestión de procesos 8. Gestión de hecho9. Innovación 10. Resultados

LE GROUPE


32

Ganadores del Grands PrixBridgestone Canada inc. –Planta Joliette Grande Mention 2010Categoría Empresa Grande de Manufactura, institución o filial de una empresa grande

Principales fortalezas1. Liderazgo2. Planeación estratégica3. Medición, análisis y gestión

de la información4. Recursos humanos5. Innovación, creatividad y

gestión de conocimientos

LE GROUPE


33

Ganadores del Grands PrixCentro especialista entecnología física de Québecinc.Grande Mention 2010Categoría Organismos y asociación sin finde lucro

Principales fortalezas1. Liderazgo2. Planeación estratégica3. Orientado a clientes4. Medición, análisis y gestión de

la información 5. Gestión de procesos6. Innovación

LE GROUPE


34

Ganadores del Grands PrixPluritec Mention 2010Categoría PyME de servicios independientes

Principales fuerzas1. Cultura corporativa basada en la

rendición de cuentas de empleados y complicidad en el trabajo –

2. Medición, análisis y gestión de la información

3. Recursos humanos4. Control de procesos clave5. Desempeño financiero

LE GROUPE


35

Ganadores del Grands PrixCentro de relaciones con clientes de la CSST Mention 2010Categoría Organismo público

LE GROUPE


Principales fuerzas1. Cultura corporativa basada en la

rendición de cuentas de empleados y complicidad en el trabajo –

2. Medición, análisis y gestión de la información

3. Recursos humanos4. Control de procesos clave5. Desempeño financiero

2750, Rue Einstein, bureau 350Québec (Québec) Canada G1P 4R1 Tel : (418) 650-0675 email : [email protected]

260, Rue Sherbrooke Est, bureau 124Montréal (Québec) Canada H2X 1E1Tel : (514) 286-9693 36

Alcanzar los objetivos de los clientes y los objetivos de desempeño

INLAC Jueves 26 de Mayo 2011

LE GROUPE

Strategy Consulting Improvement

Productivity Communication Teamwork

ISOLE GROUPE

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