CALIDAD EN LOS SERVICIOS

HOSPITALARIOS.

PRIMERA PARTE

Desarrollan:

-Javier Landeros; Capitán de Fragata S.S.N. M.G. Pediatra Intensivista

Área de Sanidad en el Hospital Naval de Alta Especialidad.

-Luis Ángel García, Teniente de Corbeta S.S.N. LPisc.

Área de Atención Psicológica en el Hospital Naval de Manzanillo, Colima.

-Rubén García, Director General de SAHEM de México S.C.

www.holistika.com.mx

(222) 1414979 ó 6502907

PRESENTACIÓN.

Este material es resultado del estudio, análisis y

experiencias vividas en el proceso de certificación del

Hospital Naval de Manzanillo Colima. Su proceso aún

está en marcha. Año 2012

La aplicación de esta propuesta se está llevando a

cabo en el Hospital Naval de Alta Especialidad en la

Ciudad de México.

OBJETIVO:

Introducir el enfoque del modelo de

atención centrado en el paciente.

LAS METAS INTERNACIONALES

PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE.

1. Identificar correctamente a los pacientes

2. Mejorar la comunicación efectiva

3. Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo

4. Garantizar cirugías en el lugar correcto, con el procedimiento

correcto y al paciente correcto.

5. Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la atención

médica

6. Reducir el riesgo de daño al paciente por causa de caídas

(Fuente: Organización Mundial de la Salud, citado en “Estándares para la Certificación de

Hospitales”: 2011)

Usuarios satisfechos y saludables

• Políticas de calidad

• Planes estratégias y

operativos con enfoque

de calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

Unidades de Calidad

Equipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• Estandarización

• Autoevaluación

• Acreditación

• Mejora Continua.

• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

COMPONENTES DEL SISTEMA.

Liderazgo

Planeación

Estratégica

Clima y

Desempeño

Laboral

Enfoque al

cliente

Gestión de

Procesos

Resultados

Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento

Perfil Organizacional:

Atmósfera, relaciones y Retos

MARCO DE REFERENCIA BALDRIGE PARA EL DESEMPEÑO DE

EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS DE SALUD.

IDENTIFICACIÓN

DEL PACIENTE CANALIZACIÓN

NECESIDADES

Y REQUISITOS

DEL PACIENTE

PACIENTES

SATISFECHOS

Gestión de recursos

-Humanos

-Financieros

-Infraestructura

-Materiales

-Tecnológicos

Mejora Continua

-Auditorias -Satisfacción del paciente

-Acciones preventivas

-Acciones Correctivas

--Seguimiento de quejas

--Datos estadísticos

Responsabilidad de la Dirección

+ Planeación gerencial

Gestión de la calidad

PROCESO GENERAL

SALIDA

7

ENTRADA

SISTEMA DE INVENTARIO, GOOGLE TALK, CORREO ELECTRONICO

ANALISIS

CLINICOS

TRATAMIENTO ALTA

DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS DEL SERVICIO HOSPITALARIO:

BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

• VERIFICAR

• Autonomía

• Capacidad de auto-evaluación moral

• Responsabilidad personal en la realización del destino Colectivo

• ESTANDARIZAR

• Capacitación de Integración

• Participación en Grupos

• Liderazgo

• Aceptación

• HACER

• Aplicación Correcta de conocimientos

• Crear productos pertinentes para satisfacer necesidades sociales

• PLANEAR

• Estrategias Cognitivas.

• Procesamiento de Información

• Resolución de Problemas

Aprender- Conocer

Aprender -Hacer

Aprender -Ser

Aprender-Vivir

Juntos

CIRCULO DE LA MEJORA CONTINUA.

Usuarios

externos

calidad

Usuarios Internos

Institución

ACTORES PRINCIPALES.

-ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE.

SOPORTE DE SERVICIOS A PACIENTES

-Oferta de servicios innovadores

-Acceso a la información

- Realimentación del cliente

CREACIÓN DE CULTURA DE ATENCIÓN.

-Mecanismos para la creación de conciencia de

atención enfocada en el paciente.

-Mecanismos de convivencia directa con el paciente.

-MEDICIÓN. ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.

-Medición de desempeño

-Análisis de desempeño

-Mejora continua

ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE EXCELENCIA

CENTRADA EN EL PACIENTE (Baldrige).

-CLIMA Y DESEMPEÑO LABORAL

-GESTIÓN DE PROCESOS

-Mapeo de procesos

-Enfoque de procesos clave

-Acciones preventivas

-RESULTADOS.

ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE EXCELENCIA

CENTRADA EN EL PACIENTE (Baldrige).

• Acceso a la atención y continuidad de la misma

• Derechos del paciente

• Evaluación del Paciente

• Servicios auxiliares de Diagnóstico

• Atención de pacientes

• Anestesia y atención quirúrgica

• Manejo y uso de medicamentos

• Educación del paciente y de su familia

ESTÁNDARES CENTRADOS EN EL PACIENTE

(Sistema Nacional de Establecimientos de Atención

Médica).

Evaluación.

-¿Qué es calidad?

-¿Qué es calidad en el servicio?

-¿Qué estándares de calidad manejo en mi área de

trabajo?

-¿Cuáles son los requerimientos básicos de calidad

en el servicio?

-¿Cómo comienzo a dar un mejor servicio?

PAPEL DE LA

ADMINISTRACIÓN.

Promover la implantación y

permitir la participación.

Educar, motivar,

concientizar y capacitar.

Ser ejemplo Reconocer los

logros.

REQUISITOS DEL MODELO

PARA SU IMPLANTACIÓN.

Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambio

Convencimiento del valor del personal

Que el proceso inicie en la cabeza de la organización.

Que la administración comprenda el compromiso

Partir de un diagnostico

Tener constancia en el proceso

Capacitación continua

METODOLOGÍA DE

IMPLANTACIÓN.

Diagnóstico

Atención de Áreas de

oportunidad en el servicio.

Mejora continua

Estructuración de los actores del proceso

COMPONENTES

Misión Institucional. • Razón de ser.

• Utilidad:

• Orienta y da guía. Toma de decisiones.

• Orienta el esfuerzo. Del personal hacia el cliente.

Visión Institucional.

• Marca alcances

Filosofía de Trabajo. • Indica el comportamiento

• Para crear una filosofía de trabajo se debe observar

• La misión

• Las conductas actuales observadas por el personal que debemos cambiar para alcanzar la misión.

PLAN DE DIFUSIÓN DE LA

NUEVA CULTURA

En un proceso de calidad es necesario difundir la nueva

cultura.

• Objetivo

• Que todo el personal se entere del proceso iniciado, y

comprendan y participen en los cambios que se van dando de

manera consciente y comprometida.

Evaluación de la cultura de calidad.

• Comprobar que los estándares se estén siguiendo

• Evaluar el desarrollo y tomar medidas de reforzamiento.

• Designar comisión.

• Realizar encuestas.

• Evaluación de filosofía, valores y principios.

Valores y Principios.

• Valores.

• Atributos en los que creemos y a los que les damos la

validez suficiente para observarlos por voluntad propia y

respetarlos en todas las circunstancias.

• Principios.

• Lo que entendemos o queremos entender por los valores

seleccionados.

Procesos sociales

• Donde se aterrizan todo lo anteriormente descrito;

todos los procesos que tienen que ver con la gente.

PLAN PARA IMPLANTAR EL MODELO

DE ATENCIÓN CENTRADA EN EL

PACIENTE.

Primera parte

• Fomentar el comité rector del proceso

• Estructuración del comité.

• Integración del comité.

• Capacitación del comité.

• Realizar diagnóstico de inicio

• De la calidad

• De la productividad

• De la integración de personal

Segunda parte

• La responsabilidad que adquieren al aceptar el compromiso de cambio.

• Definición de los principales procesos sociales.

• Planeación de la difusión del proceso de mejora y de la nueva cultura de calidad a todo el personal.

• Seguimiento de implantación de la nueva cultura.

PLAN PARA IMPLANTAR EL

MODELO.

Tercera parte

Proyecto de calidad total

• De comunicación

• De participación del personal

• De capacitación

• De formación de equipos de trabajo

• De reconocimientos al personal

PLAN PARA IMPLANTAR EL MODELO.

Cuarta parte:

Proyectos de mejora continua

•Para alcanzar la visión establecida

Plan de continuidad

•De evaluación y seguimiento

EJERCICIOS.

-Evaluación de Trabajo en Equipo.

-Evaluación de Clima Laboral

-Evaluación de Desempeño

-Evaluación de la Satisfacción del Paciente.

NO TE PIERDAS LA SEGUNDA PARTE.

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trabajo. Si lo requieres contáctanos a nuestro correo electrónico o

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