FACILITAR EL SERVICIO A CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS

ContenidoProporcionar

información a los clientes y usuarios de

acuerdo con los manuales de manejo de

información.

Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los

clientes.

Manejar relaciones interpersonales de

acuerdo con principios éticos y de

comunicación.

I. Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de

manejo de información

Nuestros Clientes

• Son las personas que a través de un procesos de intercambio, adquieren nuestros productos y servicios para satisfacer sus necesidades y deseos, generando valor a nuestra marca, y que hacen parte de la cadena de valor del servicio.

Para nosotros: ¿Quién es el cliente?

Clases de Clientes

Clientes Internos

Clientes Externos

Clientes internos

Son todos los funcionarios de la empresa que pertenecen a ventas, personal administrativo, Logística y directivos que Laboran, proporcionan su fuerza de Trabajo y entusiasmo, en espera de recibir:

Ingresos económicos

Satisfacción humana.

Auto realización.

Oportunidad de progreso

Seguridad y estabilidad laboral

ReflexiónCierto día caminaba por la calle un peregrino y encontró en su paso a

tres personas que picaban piedra.

El peregrino les preguntó:¿Qué hacen ustedes?

El primero de ellos le contestó:“No, aquí picando piedra”

El segundo le contestó:“No, aquí ganándome unos pesos”

Y el tercero contestó:“yo estoy trabajando en la construcción de la catedral más hermosa

que tendrá la ciudad”

¿Qué podemos hacer nosotros como miembros activos de la empresa, para que nuestro trabajo no sea una rutina, para crecer como persona cada día

y hacer crecer a nuestra empresa?.

Cliente Externo

Son todos nuestros clientes,

consumidores y usuarios, a quienes los clientes internos

aplicamos toda nuestra energía y

recursos con miras a:

Satisfacer sus necesidades y deseos

Obtener ganancia de ellos.

Fidelizarlos a nuestros productos y a nuestra marca

Generar valor agregado

Sobre mi cliente externo

¿Quién es?FICHA DE CLIENTE

¿Que busca? ¿Que espera de nosotros?

¿A que se dedica?

¿Cómo es su familia?

¿Cuales son sus

preferencias?

La Comunicación y los Clientes

IDEAS

• Sus necesidades• Sus gustos y

preferencias• ¿Qué le gustaría recibir

de nosotros?

INFORMACION

• PRODUCTOS Y SERVICIOS• FRECUENCIA DE COMPRA• OCUPACIÓN,

CONFORMACIÓN FAMILIAR, INGRESO

SENTMIENTOS

• SERVICIO AL CLIENTE• EVENTOS • PROMOCIONES• ORIENTAR PETICIONES O

RECLAMACIONES

¿Cómo nos comunicamos?

Las Palabras

El tono de voz

Gestos

Presentación Personal

Bienvenid@ En un momento lo atenderé

Siga…por favor

Buenos dias…PALABRAS Gracias

Con Gusto Tomaré su información…

¿En que le puedo servir?

¿Cómo proyecta usted su imagen personal?

Aplique el código de ética institucional Salude correctamente al llegar a su puesto de trabajo Aplique los adecuados tratamientos Aplique la etiqueta en las presentaciones Evite el amor en el trabajo Sea puntual Maneje una adecuada etiqueta telefónica Evite llevar los problemas personales Guarde respeto por las pertenencias del otro Mantenga adecuadamente su puesto de trabajo Evite comer en la oficina Sepa guardar las confidencias Evite los chismes

COMUNICACIÓN, IMAGEN Y PRESENTACIÓN PERSONAL

6 Consejos para una Presentación Exitosa

1. Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea básico, no está de más recordar la importancia de la limpieza y vigilar los pequeños detalles. Las uñas tienen que estar bien cortadas, el pelo y los dientes limpios. En el caso de las mujeres hay que vigilar que no tengamos manchas de maquillaje y que éste haya sido bien difuminado de forma que el resultado sea natural y favorecedor.

2. Asegúrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropa sea de marca, sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Hay que mirar los detalles, que las mangas no tiren, que no hayan espacios entre los botones porque la camisa es demasiado pequeña  etc. Todas las prendas tienen que sentarte como un guante, si hace falta que el sastre o la modista te lo arregle, hazlo, es una inversión que vale la pena.

3. Si son varias las personas que realizan la presentación, visualmente es muy atractivo que la ropa coordine y esté en línea con la imagen de marca de la empresa.

4. La ropa tiene que ser cómoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer la presentación con traje, pruébatelo bien, siéntate, levántate, muévete así estarás seguro/a de que no te oprime o te es incómodo. Los zapatos son una pieza clave de la imagen.

5. Vístete de forma adecuada a la ocasión pero siempre teniendo en cuenta tu personalidad. Cada persona es única y la ropa nos permite realizar diferentes combinaciones de colores, texturas, añadirles accesorios para conseguir un resultado original. Aunque vayas a una presentación, no te vestirás igual si tienes una personalidad más creativa o si eres clásica.

6. Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o. Es normal estar nervioso/a antes de hacer una presentación, incluso los grandes conferenciantes y oradores necesitan unos minutos previos para relajarse y calmarse. Mi consejo es que prepares de antemano todo el material necesario para hacer la presentación desde nuestras notas, las ayudas visuales o  las muestras. Y por favor, no llegues con prisas o con retraso.

Comunicación no verbal

• Se produce por cualquier medio que no sea el idioma, a través de:– Cabeza, cara y cuello– Contacto visual– Postura corporal

– Gestos– Piernas y pies

– Orientación del cuerpo– Boca– Voz

– Distancia corporal– Cabello– Olfato

– Tacto o piel

Cabeza, cara y cuello

Ubicación de la cabeza

Qué significa

Se lleva hacia delante Atención, cariño, violencia

Se lleva hacia atrás Espera, duda

Moverla hacia el interlocutor Atender

Moverla en sentido contrario Distracción, indiferencia

Inclinada hacia delante Miedo, rabia, inseguridad, sumisión.

Inclinada hacia atrás Resistencia, duda

Inclinada hacia un lado Escepticismo, incredulidad, vanidad

Contacto visual

• Se registran:– Apariencia externa y

física, ademanes, gestos, mímica.

– Temperamento, ritmo de movimiento, capacidad de reacción.

– Manifestaciones emocionales.

– Utilización del espacio.

Postura o cinestesia

• Señales claras: a medida que conozcamos mejor al emisor.

• Señales dobles: si el emisor es un extranjero, probablemente no sepamos interpretar sus señales corporales.

Ademanes y movimientos

• Movimientos de los brazos y las manos al hablar.

• Está relacionada con la personalidad, nacionalidad.

• Es difícil interpretarlos.

Las piernas y los píes

Ubicación de las piernas

Qué significa

Piernas muy abiertas Arrogancia, imposición

Piernas poco abiertas Seguridad, corrección, educación.

Muy juntas Tensión, miedo, nerviosismo.

Sentados y poca abiertas Control de sí mismo, relajamiento.

Sentados y muy abiertas Mucha concentración

Sentados y juntas Tensión, temor

Sentados y cruzadas Comodidad, inseguridad.

Boca• Labios: son una poderosa región erótica.• Dientes: el cuidado y el aseo distinguen a una

persona que se preocupa por su imagen.• Sonrisa: es quizá el gesto más significativo para

comunicar confianza y agrado.• Bostezo: respuesta natural a la fatiga y al

cansancio, pero en nuestras sociedades, se considera como una falta de cortesía y respeto.

Boca

• Aliento: su cuidado es decisivo par la imagen personal.

• Beso: Pueden ser de diversos tipos, puede ser tomado de manera no grata.

• Fumar: puede ser considerado como un signo de distinción y de elegancia, pero para muchas personas genera rechazo instantáneo.

Cabello

• Expresión de belleza, poder, fuerza y energía.

• Revela personalidad.• La forma de arreglarlo,

su cuidado e higiene son señales claras de comunicación no verbal.

Ropa, adornos y joyería

• Son diferenciales que nos hablan acerca d la filiación de quien los porta.

• Reflejan la forma en que la sociedad considera al individuo, así como la forma en que cada individuo se ve así mismo.

• Carecer de ciertos detalles, revelan nuestra “identidad” y aspiraciones.

• Máximo 5 accesorios a la vez.

¿Guarda su distancia?

DISTANCIA INTIMA Min. Contacto corporal, Máx a 20 cm

DISTANCIA PERSONAL MIN 60 cmMAX 1,50 m

DISTANCIA SOCIAL MIN 1,51m MAX 4m

DISTANCIA PÚBLICA MIN 4,1 mMAX 8 m

La Comunicación Eficaz

Querer servir

Saber preguntar

Analizar manifesta

cionesComprender

Actitud

Preferencias de los clientesCalidad en los productos

Calidad En el servicio

Horarios extendidos y publicados

Ayuda en la adquisición del producto

Asesoría en la selección de productos

Cambios en productos defectuosos

Recepción y solución de reclamos

Actitud deseada por el cliente• Contratos.• Reclamaciones y peticiones

Que se le ayude a diligenciar documentos:

• Formalismos: Don, Doña, Señor, Caballero, Señorita.Que lo saludemos por su nombre:

• Necesidades• Usos del producto, recomendaciones• Forma de consumo

Que le preguntemos que necesita y lo orientemos

• Novedades.• Ofertas.• Tendencias y moda

Que le mostremos todos los productos y servicios

• Índice de satisfacción.• Sugerencias• Nuevos productos

Que le hagamos una llamada posterior a la

compra.

¿Qué más agradecerían nuestros clientes?

Soy tu cliente recuérdame

En grupos observemos el video y practiquemos la lectura “Soy tu cliente,

recuérdame.

A continuación respondamos las preguntas de la guía y

socialicemos los comentarios.

Sobre el servicio al cliente:¿Qué opinan los Clientes?

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de estrategias simples pero de gran significado que una empresa diseña para satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes

Características del servicio al cliente• No se puede tocar pero se percibeIntangible• Existe mientras hay interacción o relación activaPerecedero• Ocurre desde el primer contacto hasta la

despedidaContinuo• Requiere la participación de todosIntegral• Es lo mínimo que espera el clientePromesa básica• Todos enfocan sus esfuerzos hacia el cliente.Foco• Permite diferenciar una marca o empresa de otraValor agregado

Hábitos de servicio

• Ser puntual• Cumplir lo prometido• Prometer menos y dar

mas• Hacer un esfuerzo extra• Ofrecer alternativas• Expresar empatía• Llamar al cliente por su

nombre• Sonreír y modular la

voz

Hábitos para desarrollarTratar al cliente como lo más

importante de nuestro trabajoTratar a los compañeros de trabajo

como si fueran clientesMantener el nombre de la compañía

en alto e identificar focos de mal servicio.

Evolución del servicio al cliente• Satisfacción de las necesidades y

expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad y atención

• “Hacer sentir bien al cliente”

ENFOQUE TRADICIONAL

• Estrategia institucional orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia de los clientes actuales y atraer nuevos clientes mediante la provisión de un servicio superior

ENFOQUE ACTUAL

Elementos de nuestro Servicio

Conocimiento del cliente

Satisfacción del cliente

Escuchar al cliente

Benchmarking

Educación del cliente

La actitud:

Forma de actuar de cada uno, es el comportamiento que tiene para hacer las cosas.El virus de la Actitud.

Reflexión en grupos:

1. ¿Tiene usted alguno de éstos virus?2. ¿Qué virus ha detectado dentro del grupo de

trabajo?3. ¿En que forma podemos contribuir para que

nuestros compañeros se curen de los virus?

Principios del Servicio:

SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO

PRACTICAR HABITOS DE CORTESÍA

USAR COMUNICACIÓN

POSITIVA

ESCUCHAR Y PREGUNTAR

ACTUAR PROFESIONALMENTE

Los momentos de verdad

Lo constituyen las diferentes etapas que conforman una misma cadena de experiencias conexas y continuas para el cliente externo necesarias para recibir los servicios.

Los momentos de verdad

FasesSaludo

Indagación y entrega

Cobro

Despedida y concertación

Saludo

• Reconozca la llegada del cliente.

• Salude al cliente con un formalismo

• Sonría y mire al cliente a los ojos.

• Utilice la palabra “Bienvenido”

• Evite frases de cajon: ¿Qué quiere? O ¿a la orden?

Indagación

• Verifique lo que el cliente necesita.

• Indague sobre necesidades ocultas.

• Aplique el método SPIN.• Haga uso de preguntas

abiertas.• Confirme con el cliente lo

que usted entendió sobre su necesidad

Argumentación

• Inicie por la primera necesidad.

• Aplique la técnica NCBV

• Apóyese en catálogos y manuales de los productos.

• Haga preguntas de confirmación.

Manejo de objeciones• Muéstrese interesado,

cooperativo y recursivo al prestar los servicios al cliente.

• Ofrezca siempre un valor agregado.

• Si el cliente hace comentarios sobre los productos o servicios tome nota y posponga la respuesta.

• Concerte con el cliente su próxima visita.

Momento de verdad amargo

• Causa una sensación de insatisfacción en relación con la calidad de la atención recibida; puede generar disgustos, quejas y pérdida de lealtad así como preferencia por otro producto o compañía.

Momento especial

Determina la ganancia o pérdida de credibilidad de una marca ante los ojos de un cliente.

Esto depende de la actitud del funcionario y la forma como se maneje la situación.

Momento estelar

El cliente experimenta una sensación de satisfacción y de ganancia con relación a la calidad del servicio recibido.

Genera lealtad, buenas referencias y una oportunidad para atraer más clientes

La Responsabilidad:

ese no es mi problema:

Una vez observado el video analice que “incendios” se pueden presentar en nuestra aula si no

asumimos nuestra responsabilidad”