mesa y bar

DEPARTAMENTO DE MESA Y BARFUNCIONARIO: ROLANDO BOCANEGRA VIDAL MAITRE

MISIONNuestra misin es la bsqueda de la mejora continua de todos nuestros procesos mediante el trabajo en equipo, creando un desarrollo personal de cada integrante de mesa y bar, brindando un buen servicio demostrando tica, compromiso, profesionalismo, comunicacin y respeto, teniendo como objetivo: SATISFACCION TOTAL DE NUESTROS SOCIOS

INTRODUCCION GENERALEl concepto que contiene este manual es la descripcin de actividades que ya conocemos, sabemos la importancia de la atencin personalizada y profesional, de un anfitrin conocedor de nuestro servicio y calidad. El mesero ocupara ese lugar, pero es muy importante que aplique todas y cada una de las normas al pie de la letra, con cada uno de los clientes y con cada uno de los detalles de servicio, esto le permitir ser un magnifico mesero.

En este manual encontrar una recopilacin de informacin detallada acerca de todos y cada una de los procesos y funciones que el mesero debe realizar, que van desde una cordial bienvenida hasta el agradecimiento de un cliente satisfecho por el servicio ofrecido, as como el manejo de las diferentes tcnicas, para poder llevar a cabo un excelente servicio. Este trabajo basado en el servicio a la mesa, atencin al cliente y reas de servicio, se combina adems con todos aquellos rasgos y sentimientos que un mesero como persona, como ser humano tiene, ya que es muy fcil ser cliente, llegar a la mesa y ordenar o pedir un servicio, llegar molesto a un establecimiento y pedir que nos atiendan como queremos y a la hora pedida y dems, peroy el mesero?, tambin tiene problemas?, est molesto?; estas son cuestiones que como meseros debemos dominar, porque nuestro trabajo es fundamental, somos, junto con el cliente la parte ms importante de un restaurante, somos los que hacemos que exista el servicio, unas gracias, una propina, un vuelva pronto y todo aquello que hace posible la existencia de esta profesin.

OBJETIVO DEL MANUALEste manual de capacitacin tiene como objetivo principal instruir a aquellas personas, que deseen insertarse a trabajar como meseros, y para perfeccionar a aquellos que ya lo son, dado que en muchas ocasiones dejan a un lado algunos de los puntos como lo es el manejo de clientes difciles, su autoestima, y pierden de las manos el objeto real por el que se encuentran trabajando.

ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO DE MESA Y BARGerente General Gerente Operativo Matre

Capitn

Mesero Ayudante de mesero

Barman Ayudante de barman

Cajas

ACTITUDLa expresin de la cara debe ser siempre agradable y sonriente no debe demostrar malestar o cansancio. La comunicacin es uno de los aspectos primordiales para dar una buena impresin, no olvide contestar y preguntar en forma clara, usando voz moderada y lenguaje claro, no use trminos muy estructurados, por que puede confundir al cliente, sea amable en todo lo solicitado contestando siempre CON MUCHO GUSTO! y agregando la palabra SEOR, SEORA o SEORITA, le dar otra presentacin, recuerde no interrumpir las conversaciones del cliente.

PRESENTACION

Bao diario Uso de desodorante Higiene bucal Cabello corto ( corte conservador) Afeitarse a diario ( no se permite usar barba ni bigote) Manos arregladas y uas limpias con corte uniforme Accesorios discretos Lustrar Zapatos El mesero no debe traer pulseras de ningn tipo Puntualidad No usar el celular en lugares de trabajo

MAITRE

OBJETIVO Planear, programar, organizar, dirigir, supervisar y controlar los procesos operativos relacionados con mesa y bar en reas de servicio a fin de garantizar un excelente servicio.

FUNCIONES Debe hacer una comunicacin continua con sus capitanes Verificar elementos de trabajo bolgrafo, encendedor, comanda Hacer entrega documentada de comandas bajo planilla de control Verificar la planilla de eventos y el personal asignado por la oficina de alimentos y bebidas para estos eventos. Verificar rdenes de evento, personal asignado al mismo evento y requerimientos especiales como horarios de servicio, color de mantelera y men especfico. Analizar con el personal de Supervisores y capitanes los diferentes eventos y define necesidades inmediatas Informar y verificar la existencia de productos para la venta en el rea de cocina fra, cocina caliente y trasmite la informacin de forma general a todo el personal.

Supervisar que las reas o puntos de venta estn dotados con todos los elementos necesarios para prestar un servicio eficiente nice in place (dotacin del lugar) Se comunica con capitanes y meseros y supervisa todos los eventos dentro del club. Coordinar con el rea de cocina y verificar los tiempos de entrega del plato, la presentacin, y que la calidad de los productos sean los indicados. Analizar la facturacin y verificar que este correctamente, reportar al Jefe de Alimentos y Bebidas cualquier anomala bien sea por baja de garanta o incremento de garanta por una orden de evento. Reportar al Gerente Operativo sobre necesidades de reas tales como mantenimiento, dotacin, materiales, necesidades de personal y califica el desempeo de la labor de Capitanes y meseros.

Evaluar al finalizar el turno junto con Capitanes el desempeo de los meseros, barman, bufeteros y los reporta al Gerente Operativo. Verificar y garantizar el buen servicio de Alimentos y Bebidas en los diferentes puntos de ventas del club. Supervisar y controlar el personal a su cargo para asegurar un excelente servicio. Entregar y controlar las comandas al grupo de meseros con el fin de tomar el pedido y cobrar el servicio. Suministrar al grupo de meseros los menajes y materiales que se requieran para ofrecer un buen servicio. Hacer seguimiento a la facturacin de los productos que pide el husped. Entregar el turno al Jefe inmediato o a su compaero de turno para informar sobre los diferentes servicios que se ofrecen en los puntos de ventas.

Asegurar que el grupo de meseros a su cargo estn informados sobre el men del da. Conocer y aplicar los procesos de venta segn cartas de servicio previamente establecidas HABILIDADES Servicio y atencin al cliente Administracin del recurso humano Calidad en el servicio Liderazgo Relaciones interpersonales. Responsabilidad. Dinamismo. Organizacin, Facilidad de expresin oral y escrita.

ESTANDARESUNIFORMES Y PRESENTACIN *Debe presentarse uniformado, con placa de identificacin, cumpliendo con el protocolo de presentacin. Uniforme limpio, cabello corto, aseado, bien peinado y afeitado. *El jefe debe estar vestido de pantaln y camisa ATENCIN A LOS SOCIOS *Atiende con buenos modales y respeto, no debe tutear, ni abusar de la confianza con la persona. *Se dirigir a los socios en un tono amable sin tutear.

CONTESTADA DEL TELEFONO *Mximo al tercer repique de la siguiente forma: departamento de mesa y bar buenos (das) (tardes) (noches) habla(N.N) demostrando claridad al hablar (despacio y bien vocalizado) para trasmitir seguridad y confianza a la persona que est del otro lado. REQUISITOS ACADMICOS *Tcnico en mesa y bar Capacitaciones *Servicio y atencin al cliente *Etiqueta y protocolo de servicio *Fundamentos de Gastronoma *Fundamentos de enologa *Relaciones humanas *Procedimientos para preparar el servicio.

CAPITAN DE MESEROS

OBJETIVOOrganizar y controlar el desarrollo operativo de las actividades del Departamento en los diferentes puntos de venta a fin de garantizar un excelente servicio a los huspedes y dems clientes del Hotel.

FUNCIONES Revisar la planilla de eventos en las reas de servicio y saln

de convenciones . Atender en forma permanente y personal a los clientes, con el fin de tomar sus sugerencias para lograr mejorar el servicio posteriormente. Manejar la carta men y la carta vinos, para ofrecer un excelente servicio al cliente. Verificar que se encuentre completo y dispuesto el nice in place con el fin de prestar un excelente servicio. Asegurar que el buffet siempre este surtido y con una excelente presentacin

DEBE TENER EN CUENTA Atiende con buenos modales y respeto, no debe tutear,

ni abusar de la confianza con la persona. Se dirigir a los huspedes en un tono amable sin tutear. Entrega las cuentas con pasa cuentas. Utiliza charol en todo momento para manejar el servicio.

MESERO

Qu es un mesero?El mesero es la principal persona con quien el cliente va a interactuar en el rea del restaurante. El mesero es responsable de muchas cosas que se vern a continuacin, sin embargo dentro de este captulo desarrollaremos aspectos importantes que se derivan de las actividades que realiza este personaje, y que son importantes para tomar en cuenta a la persona que realiza esta actividad, su desarrollo profesional y personal, de manera tal que perfeccione el servicio que ofrece actualmente.

AUTOESTIMA DEL MESEROCuando una persona se siente a gusto consigo misma, puede llegar a desarrollar muchsimas actividades sin temor a nada, sin embargo este punto es complicado cuando se maneja la interaccin con los clientes, debemos recordar que un mesero nunca se sentir menos ante algn cliente, por que su actividad es tan importante como lo es el cliente.

FUNCIONES DE UN MESERO1. Presntese con el encargado en turno para que este le designe el rea en la que trabajar por plaza 2. Pregunte si existe indicacin especial 3. Verifique que su estacin haya sido aseada por el personal de limpieza 4. Limpie y alinee las sillas de su estacin 5. En conjunto con sus compaeros realice el montaje de mesas Simetra de mesas (calzar las mesas, ya sea con corcho o madera) Limpieza de parasoles Secar y organizar loza Doblar servilletas Rellenar saleros y pimenteros

6. Son los que tienen contacto directo con los socios por lo que es crucial la actitud de servicio, desde el primer momento del contacto. Darles la bienvenida a los socios. 7. Ofrecer algn aperitivo. 8. Una vez ofrecido aperitivo o bebida, enseguida ofrecer la carta de alimentos. 9. Tomar rdenes, empezando por las damas en sentido de las manecillas del reloj, y retirando la carta a los que ya ordenaron. 10. Llevar alimentos y bebidas a la mesa si es necesario. 11. Llevarles su cuenta a la mesa 12. Darles una despedida agradable.

CUALIDADES DEL MESERO La humildad La paciencia El optimismo

El contacto y sobre todo la capacidad de saberse

adaptar a las diferentes situaciones

BARMAN

OBJETIVOPreparar las bebidas y ccteles en general, de excelente calidad, que satisfagan completamente las expectativas y gusto de los clientes.

FUNCIONES Atender personalmente a los huspedes que lleguen a la

barra ofrecindoles un excelente servicio para su satisfaccin. Preparar y entregar a los meseros las bebidas y ccteles que sean solicitados para atender a los huspedes. Coordinar junto con el asistente de bar, todo lo que se requiera para cuando se presentes eventos especiales. Realizar y controlar el inventario de todos los productos que se manejan en el bar para poder prestar un servicio eficiente. Realizar desglose de las bebidas consumidas en el plan todo incluido del club

DEBE TENER EN CUENTA: Atiende con buenos modales y respeto, no debe tutear,


MESERO ROOM SERVICE

OBJETIVOAtender y brindar el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones del husped con el fin de asegurar comodidad y un excelente servicio.

FUNCIONES

Atender el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones. Organizar el menaje del rea de Room Service. Garantizar el buen funcionamiento de su rea de trabajo. Preparar el caf. Recoger y verificar que en las habitaciones del club no halla losa sucia. Repartir y colocar el men del da en las reas de los mostradores, Caja. Elaborar la comanda y marchar el pedido. Anotar en el libro todos los pedidos solicitados en las habitaciones de los edificios del hotel. Servir los alimentos y bebidas al husped y recoger la losa una vez termine. Reportarse ante el supervisor para entregar el turno de trabajo. Mantener comunicacin con la caja de cafetera con el fin de atender los pedidos solicitados

DEBE TENER EN CUENTA Atiende con buenos modales y respeto, no debe tutear,


IMPORTANCIA DE RECORDAR EL NOMBRE DEL CLIENTERecordar nombres y caras es una de las cosas ms importantes, para un mesero es primordial que recuerde ciertos aspectos del cliente, como que le gusta, que acostumbra pedir, su nombre, todo esto nos beneficia en nuestra vida profesional y personal, ya que: Demostramos inters por una persona llamndola por su nombre. El recordar su nombre a la gente le gusta de sobre manera. El mejor cumplido que le puede dar a una persona es mostrarle que le importa, y eso se transmite llamndola por su nombre. Hay algo de magia al or nuestro nombre

LA MEMORIA Es muy importante en el mesero, recordar todo tipo de

detalle de nuestro comensal, ya que es muy descorts estar preguntando en cada momento Qu orden? De qu sabor? Me dijo fro o caliente? Ya que interrumpe o da la impresin de que no est concentrado en lo que hace, por lo que una recomendacin es memorizar, sino todo la mayora y apuntar en la comanda algunas observaciones.

HERRAMIENTAS DE TRABAJO Esfero. Comandas. Encendedor.

Descorchador. Charola de servicio

IMAGENLas herramientas, las funciones y las labores, nos permiten llegar a un punto crucial, una vez que los meseros estn preparados tericamente sobre lo que van a hacer, lo que van a utilizar, es importante puntualizar ciertos aspectos repetitivos, pero muy importantes, dado que la imagen que proyecten ser la forma en que los perciban y posiblemente en como los traten.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIODeber ser cortes y de buenos modales, con espritu de servicio, simpata y personalidad, conocer los conceptos bsicos de servicio a clientes, como: servicio de comedor y bar, conocimientos bsicos de gastronoma, y conocimientos bsicos sobre vinos y licores.

ATENCION Y BUEN SERVICIO A LA MESAEl servicio en un restaurante involucra un sin fin de detalles, pero lo mas importantes es que el cliente se vaya satisfecho de la atencin que le dieron, aunque los personajes de la historia sean estereotipados, la persona que acta como mesero debe tratar de que la escena sea exitosa. En un restaurante es importante recibir una atencin inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el men, tomar la orden, y traer los platos; es importante que el mesero est muy al pendiente de sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna sea.

PRESENTACION Y DESCORCHE Despus de la eleccin del cliente, la botella de vinos se presenta cerrada,

mostrando la etiqueta al anfitrin, de la siguiente manera: Vino tinto con una servilleta como base. Vinos blanco, rosado y espumoso en una enfriadera con la mitad de agua y la otra con hielo; al mostrarla tomarla con una servilleta sin ocultar la etiqueta de la botella. Al ofrecer dos tipos de vinos se recomienda servir primero el vino blanco. Nunca deber ponerse directamente en el vino, as como, no se debe elevar la temperatura, ya que esto altera sabor, aroma y espritu del vino. Despus que el anfitrin apruebe la marca, tipo y cosecha deseada se procede a descorchar la botella. Cortar con el descorchador la cpsula metlica o plstica, debajo del gollete. Al retirar la cpsula se debe eliminar el polvo o lacre impregnado en la boca de la botella con una servilleta. Introducir el tirabuzn en el centro del corcho sujetando firmemente la botella. Al girar el descorchador mantener inmvil la botella y jalar en forma vertical con movimientos suaves. Como medida de seguridad utilizar una servilleta en caso de rotura de la botella.

Al retirar el corcho, tomarlo con la servilleta para sacarlo del tirabuzn,

pero antes pasar el corcho por la boca de la botella para retirar parte del lacre que an queda adherido al envase. La temperatura de servicio de vinos recomendable es: Vinos blancos, rosados y espumosos de 6 a 8 C. Vino tinto a temperatura ambiente de 16 a 18 C El vino se sirve a una distancia de 5 a 10 cm. de la copa. Se vierte el liquido hasta partes de la capacidad de la copa. Los vinos rosados y blancos se sirven en una copa ms pequea que la utilizada para tinto, ya que por servirse fros los primeros, el cliente los degustar a esa temperatura si se vierte en la copa una pequea porcin. Para destaponar una botella de Champagne, est deber tener una inclinacin de 45 respecto a la enfriadera, y evitar as que el lquido se derrame. Despus de quitar el papel metlico y el alambre, sujetar con firmeza el tapn librndolo poco a poco para aflojarlo. La fuerza contenida en el interior de la botella se debe al gas carbnico mezclado en el vino, lo cual har saltar el corcho.

PROCEDIMIENTOS GENERALESProcedimiento Llegar a realizar la funcin que nos asignen Como se hace el procedimiento Debemos ubicarnos en el sitio que nos asignen nuestros jefes cumpliendo a cabalidad nuestra labor a realizar, a no ser que ellos decidan reubicarnos La persona que esta en la parte de adentro debe permanecer con tapabocas, todo el que ingrese a esta zona de igual manera deber portar tapabocas. esta rea deber Permanecer aseada Para que Para la prestacin de un mejor Servicio

Zona pantry

Por higiene, y por la manipulacin de alimentos y para un mejor servicio

Ahorro servilletas

La persona encargada del servicio de cocina Para evitar el gasto deber disponer de trapos limpios, para innecesario cuando salgan los platos servidos y estn de servilletas chorreados limpiarlos con estos y no utilizar servilletas

Presentacin personal

Al ingresar al club debern Buena imagen presentarse aseados, uniformes personal y del club planchados, los hombres afeitados, corte de cabello bajo, zapatos embolados, mujeres cabello recogido, con su moo correspondiente. Se debern presentar como mnimo diez minutos antes para empezar labores asignadas en sus respectivas reas Esta totalmente prohibido el uso de celulares por lo tanto no lo debemos cargar , se debe dejar guardado en lo posible no traerlo Todos debemos mirar el chek is list que esta a la entrada de la oficina y cumplir a cabalidad ya que el jefe de turno supervisara Para realizar mejor nuestras labores asignadas Para no entorpecer el servicio

Puntualidad al trabajo

El no uso de celulares

Nice in place

Para el desempeo de un buen servicio

Seccin del lavaplatos

Todo el personal que llegue con loza a esta zona deber descomidar y organizar los Platos por tamao y la cubertera depositarla en el sitio correspondiente y la basura En su parte respectiva no por fuera En el momento de descargar la loza se debe reciclar los productos no perecederos Como el azcar, sabro , instacream, mermelada ,mantequilla colocando esta en un recipiente con hielo para que no se deteriore la calidad

Para mantener un buen aseo y organizacin

Reciclaje de mercanca

Ahorro de mercanca y gasto innecesario de nuestros productos

Trabajo por zonas

Cada persona debe permanecer en su respectiva rea, si le solicitan algo debe desplazarse con rapidez y volver a su sitio de trabajo o cubrirse con su compaero, nunca debe permanecer sola un rea Todo el personal deber portar su nombre ya que sin esto no podr laborar

Para prestar un buen servicio y as evitar Inconvenientes Para que los socios nos identifiquen y nos llamen por el nombre

Identificacin

Mquina del caf

Se deber prender en la maana al primer turno y en la noche se deber apagar con Su respectiva limpieza supervisando el jefe de turno Las personas que atienden el mostrador debern utilizar tapabocas, guantes Cuestin de manipulacin de alimentos Los parasoles de la terraza de madera se debern recoger y agrupar ordenadamente

Con el fin de cuidar y preservar los implementos del club Por la manipulacin de alimentos Preservar las cosas del club

Personal del mostrador Cierre fin de semana

Control de mercanca

Las seoras estn encargadas con una induccin anticipada de que la mantequilla que se recicle se debe depositar en una hielera con hielo, esto con el fin de que no se deteriore la calidadEsta rea debe permanecer muy bien presentada, total aseo y la parte del lavado de vasos El tiempo que tenemos para recibir los alimentos es de 30 minutos, este transcurre desde El momento que se les de la orden

Costos y buen manejo de mercanca

Limpieza de la seccin del lavaplatos Horario de alimentacin

Por presentacin e higiene Esto con el fin de no entorpecer el Servicio

Bares

El Mesero encargado velara por que no falte ningn tipo de licor, pasantes, etc. informando al maitre cualquier anomala que se presente, deber revisar todos los bares que estn surtidos y en total aseo El mesero encargado deber realizar los inventarios los primeros da de cada mes previa Autorizacin del jefe

Para la prestacin de un buen servicio Control y buena imagen del club

Inventarios

Control

Bar golf

El mesero encargado ser la persona Buen servicio en este encargada fines de semana que este punto se punto abra a primera hora Hora teniendo hielo y caf listo el capitn principal ser la persona encargada de mantener un stop e informar al Jefe para solicitar las cantidades a solicitar Todo el personal fijo sern responsables de mantenerlas alineadas, limpios y en buen Estado Para la buena prestacin de un servicio Por presentacin y buena imagen del club

Menaje

Parasoles

Saln de jvenes

El mesero encargado ser responder por todo lo que all este, el buen uso y funcionamiento de este El capitn principal y mesero encargado debern revisar que las sillas estn aptas para su uso, en caso de que estn daados debern llevarlas para que se les haga su debida reparacin El jefe de cajas deber mantenerlos al da funcionando, cajas limpias y ordenadas deber velar porque las impresoras estn funcionado, que no vaya a faltar papel

Para una buena atencin Buena imagen y presentacin de nuestra rea

Sillas del comedor

Computadores

Presentacin y funcionalidad

Limpieza de forros y descansabrazos Limpieza faldones

El jefe de cajas deber velar que este siempre Imagen y limpios y hacerlos cambiar con autorizacin del presentacin jefe de turno El capitn principal deber estar pendiente que siempre estn limpios o en su defecto Mandarlos a lavar El mesero encargado ser la persona encargada que estn en buena presentacin para el servicio Presentacin y buena imagen Buena presentacin e imagen del club

Sillas de terraza De madera y terraza principal

EL RESTAURANTE

DESCRIPCIONEl Anapoima club campestre, ofrece numerosos platos de cocina nacional e internacional. Se ofrece una carta variada y equilibrada, a la vez que varios mens para grupos y el plato sugerido del da. Trabajamos con platos convencionales de buenos y diferentes texturas, atrevidos contrastes de sabores, y unas decoraciones cuidadas pero simples a la vez, jugando con los diversos colores en el plato. El objetivo es sorprender al cliente y que este se divierta comiendo.

HORARIOS El horario de comedor es de 7:00 a.m. a 11:00 a.m. del

desayuno, los huevos hasta las 12 m. En los mostradores Almuerzos de 12:30 a 4:00 p.m. Cena de 6:30 p.m. a 10:30 p.m. Servicio a la carta hasta las 11:00 p.m.

MONTAJES DE LAS MESASMESA DE DESAYUNO: Individual Servilleta de papel Cuchillo parte derecha, tenedor parte izquierda, cucharita parte superior Plato de pan a la izquierda junto a tenedor Salero Sillas perfectamente alineadas.

MESA DE ALMUERZO Y CENA: Individual Servilleta de papel Cuchillo parte derecha, tenedor parte izquierda, cucharita parte superior Salero Sillas perfectamente alineadas

AREAS DE SERVICIO

ZONA DE PISCINA Esta rea esta compuesta por 90 mesas y

asoladoras de la mesa numero 1 al 60 es la zona de adultos y de la mesa 61 al 90 es la zona de nios, en esta rea se encuentra servicio de bar y cafetera.

ZONA SOCIAL (AREA DE SEDE) El servicio de sede se compone del comedor

principal, deck del comedor, terraza principal, bar principal, y terraza del bar principal, con sus respectivas mesas numeradas por sitio.

MANEJO DE CLIENTESExiste varias tipologas de clientes en este mbito: El Cliente Tmido: Genuino inters y un entendimiento paciente pondr a este tipo de cliente ms relajado. Inclusive un comentario del clima puede hacerlo sentir como en casa. El Cliente Enojado: Un cliente enojado desea transmitir dos mensajes, uno que tiene que ver con los hechos y el otro con sus sentimientos, al haber un choque de posiciones su estado de animo cambia, se recomienda que al tratar con este tipo de clientes, no niegue su enojo, decirle NO HAY MOTIVO PARA ENOJARSE solo lo enojar ms.

Cliente Infeliz: Todos los conocemos, son individuos que

caminan con aire hostil. Entran en el lugar y hace una afirmacin tal como estoy seguro de que no tiene lo que busco. Estos clientes no tienen un problema contra usted o su empresa, su conflicto es con la vida en general. Muestre a esta gente tanta compasin y calidez como le sea posible. El Cliente Discutidor: Estas personas se complacen en las discusiones. Son agresivos y probablemente no estn de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Su primer impulso ser no estar de acuerdo y discutir, pero no se permita caer en la trampa. Cliente que no Habla: Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea penosa. Puede deberse a que honestamente no esta seguro de lo que busca o tal vez sea muy difcil expresarse. Sea paciente. Aydelo a que se sienta relajado. No formule preguntas que requieran de una respuesta elaborada.

Cliente Conversador: Estos individuos pueden acaparar

mucho de su tiempo si se le permite. Entran a su empresa y para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si no hay mas clientes a la vista es posible que escuchar no signifique un problema, pero si otros estn esperando necesita apresurar al conversador. Trate de mantener en mente que la razn por la que estas personas hablan mucho es porque se encuentran solas. Cliente Seductor: Los coqueteos pueden provenir tanto de hombres como mujeres. Durante el tiempo de atencin intercalan comentarios con doble sentido e implicaciones sexuales. Mientras lo hacen lo observan cuidadosamente para ver si reacciona de alguna manera. La reaccin de la mayora es apenarse, ponerse a la defensiva o desairarlos. Ninguna de estas tcnicas es efectiva. Cuanto ms apenado o molesto usted se sienta, mas comentarios harn esos clientes.

Cliente Quejoso: El quejoso habitual no le gusta nada.

El servicio es malo, las tarifas son altas, hasta el diseo del edificio esta mal. No permita que este individuo lo desaliente o desanime. Asuma que es parte de su personalidad. Cuando el quejoso llama, intente separar las quejas legtimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva. Djelo hablar. Si la queja es vlida, tome los pasos adecuados para resolver el problema. Cliente Grosero u Ofensivo: Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Su primer pensamiento para estos clientes es volverse sarcstico o ponerlos en su lugar No lo Haga! Un recurso ms efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable.

Cliente Exigente: Estos son individuos que lo interrumpen

cuando usted se encuentra en medio de una conversacin con otro cliente y demandan su atencin inmediata. Esta reaccin nace de un sentir de inseguridad; al ser exigentes, se sienten en ms control. Cliente Confianzudo: Sea corts, digno, y evite largas conversaciones. Aljese de la mesa, excepto cuando el servicio es necesitado. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente, usted slo se ver mal y se rebajar al mismo nivel de rudeza del cliente. Cliente Indeciso: Al igual que el conversador, estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo, el mismo que debera emplear para atender a otros clientes. Estos individuos estn verdaderamente aterrorizados ante la idea de tomar una decisin incorrecta.

CUANDO UN CLIENTE SE MOLESTA Cuando nadie lo saluda al entrar o lo atienden con indiferencia Cuando se obliga al cliente a ocupar una mesa determinada Cuando el telfono suena ms de tres veces antes de ser

contestado Cuando en una mesa de cuatro personas o ms solo se dan una o dos cartas Cuando un cliente, tras consultar la carta, tiene que esperar ms de diez minutos a que le tomen la nota Cuando la relacin precio-calidad no es la correcta Cuando un cliente pide una cosa y le traen otra Cuando se le dice a un cliente que tiene que esperar diez minutos y se le demora treinta

Cuando la cuenta est arrugada , sucia y equivocada Cuando tras pedir la cuenta, est tarda en llegar y hay que

reclamarla Cuando hay excesivos ruidos Cuando falta el cenicero, se pide y lo traen tarde Cuando los ceniceros tienen ms de seis colillas Cuando faltan los cubiertos adecuados y no se sirven con el plato Cuando hay telaraas en el techo Cuando el misan place esta desordenado Cuando en el misan place hay vasos y platos sucios amontonados Cuando los alimentos que hay que servir calientes no lo estn, y los que han de servir fros estn a temperatura ambiente Cuando el pan esta rancio y duro Cuando el segundo plato se sirve sin haber acabado el otro Cuando se acaba algn producto de la carta sin previo aviso y es un plato sugerido

Cuando las bebidas gaseosas no tienen gas Cuando el caf no est bien caliente Cuando la papa francesa parece un chicle Cuando se retira la bebida sin haber terminado Cuando los platos o vasos son excesivamente calientes Cuando se piden pan o tostadas y tardan en llegar Cuando se sirve a destiempo los platos y los complementos o acompaamientos Cuando se sirven las cosas de picar y de espera del primer plato junto con el mismo Cuando la presentacin del plato crea confusin al cliente Cuando los platos estn excesivamente llenos Cuando la carne no est en el punto debido Cuando se sirve el vino con el resto del tapn del corcho Cuando la mantequilla est rancia Cuando la espera entre plato y plato es excesiva Cuando tardan en retirar los platos una vez terminados Cuando la comida huele a nevera o cuarto frio Cuando junto a la mesa del cliente est la mesa auxiliar donde se dejan los platos sucios de otras mesas

RECOMENDACIONES PARA UN BUEN SERVICIO

Usted puede llegar a ser un mesero de buena clase;

sonriendo y saludando al cliente, proporcionndole lo que necesite, no permitiendo que se pare a tomar el salero o cualquier otro objeto que debiera haber en la mesa, dndole amablemente las gracias e invitndole a que vuelva. Practquelo!: deja ms que haciendo lo contrario. Si no tiene por costumbre sonrer, por curiosidad hgalo; vera que da muy buenos resultados. Si un cliente est sentado en tal forma que no se le pueda servir conforme a las normas del servicio, por ejemplo, pegado a una pared, o sostiene una conversacin con otra persona, etctera, es correcto prescindir de las reglas y servirle adaptndose a las circunstancias; es preferible esto ltimo o estarle interrumpiendo o molestando frecuentemente.

Nunca de la impresin de cansancio o fastidio ante un cliente. Nunca coma ni beba frente a un cliente y menos en un

recipiente en los que a l se le sirve Cuando por alguna causa tenga duda de su aliento, mastique uno cascarita de limn. Anteponga el sustantivo "seor" al dirigirse a sus jefes y compaeros en general, Seor Barrios: Seor Muoz, Seora Hernndez, Seorita. Salazar, etctera. Jams discuta con un Chef o Cocinero, piense que es jefe o subjefe de un departamento y elemento muy importante en una empresa; cualquier cosa que usted no considere correcta, hgalo saber a su jefe inmediato. Nunca discuta lo ms mnimo con nadie frente a los clientes. Nunca hable con un cliente de poltica o religin o cosas en las que usted debe contradecirle, aunque usted tenga la razn o sea ms inteligente. Evite las visitas a la hora de su tumo de trabajo con sus compaeros o externos en la portera.

Al hacer firmar la cuenta decir con mucho gusto haberle servido Sea usted siempre considerado con el personal de la cocina, es muy

importante. No llame por apodo a nadie en este lugar donde trabaja. Es casi seguro que un cliente no conozca frases o claves que sus compaeros y usted entienden; NUNCA! se dirija a el en esos trminos. Los vasos y copas se sirven al cliente tomndose de la base (lo ms abajo posible) y nunca de arriba donde el cliente pone sus labios; para recogerlos (sucios) no deben metrseles los dedos, es de mal gusto para el cliente. El cambio constante de ceniceros es muy importante y se cambian de la siguiente manera: Se toma uno limpio y se coloca encima del sucio, se retiran as los dos. Luego se coloca el limpio en el lugar que ocupaba el sucio (Esto es para proteger los alimentos y cara del cliente Recuerde que en un establecimiento privado, los clientes son siempre clientes y usted debe tratarlos por igual. No es aconsejable que por usted ganarse una propina sirva de ms a un cliente, eso es robar a la empresa y... a lo mejor ni usted queda satisfecho.

Cuando ofrezca algo no utilice el "NO", por ejemplo "No desearan una

botella de vino?, No deseara postre?", etctera; diga: "Desearan los seores una botella de vino?, Qu les gustara tomar de postre?" o bien les sugiero esto o esto otro: Hablemos positivamente! Los diminutivos son de muy mal gusto como "Cafecito", "Vinito", "Panecito", etctera, no los acostumbre. No se recargue en las sillas o mesa donde haya clientela (Ni donde no haya). El aseo personal es indispensable, el bao, el cepillado de dientes, la ropa limpia, los zapatos lustrados, el pelo arreglado y las uas limpias harn que usted sea bien apreciado, y si se aplica esmalte natural en las uas, nadie se reir porque es sinnimo de elegancia y buen gusto. Tenga cuidado de no rozar ni al cliente ni a la mesa con el cuerpo. Las tandas, rifas y colectas, aparte de que no estn permitidas por ninguna empresa, ocasiona discusiones, pleitos y desatencin al trabajo. En su trabajo nunca inicie una ni participe en ellas, slo que sean para una causa noble o cuando haya un acuerdo colectivo para llevar a cabo una festividad o un acto de carcter empresarial previamente aprobado.

Por ninguna razn debe apresurar al cliente y menos con la cuenta. Nunca cometa la indecencia de participar en una conversacin (a menos que le pregunten algo) y en tal caso, conteste amablemente y retrese. En un comedor est prohibido hablar en voz alta, y tenga presente que una discusin con un cliente le puede ocasionar hasta la prdida del empleo. A algn cliente le agradara platicar con usted, posiblemente le pregunte acerca de los alrededores, donde comprar algo, alguna direccin etctera; Atindalo! pero procure ser breve ya que posiblemente tiene usted ms clientes que atender. La venta es el factor principal de que usted tenga trabajo, implsela! trate de vender ofreciendo los productos recomendados y de sugerencia en general. Jams se dirija a un cliente hacindole seas. Tenga presente que una orden de un cliente echa a andar todo un mecanismo y que un error lo entorpece y hace que se pierda algo muy importante: El tiempo. Al tomar una orden es importante la precaucin de terminar con una persona

para seguir con la otra. Un buen mesero se conoce y se reconoce como tal cuando rene las siguientes caractersticas; Inters, honestidad, iniciativa, honradez, voluntad, capacidad, lealtad y confiabilidad.

En esta empresa existen reglamentos internos, evtese un mal rato

respetndolos. Reciclar individuales de papel para en buen estado para volver a hacer uso de este. No sea faltista y sea puntual, muchos son jefes debido a la constancia de estas dos reglas. Cercirese bien de lo que ordena un cliente; si no la escuch usted bien, solicite con respeto que le repita la orden. Cuando el trabajo le d oportunidad, acuda al tocador a revisar su apariencia, uniforme, peinado, ojos, dientes y nariz. Algunas empresas proporcionan uniforme para trabajar, no le haga alteraciones ni modificacin alguna. No se faje el pantaln, no se abroche los zapatos ni rasque ninguna parte del cuerpo frente a un cliente. Es denigrar el oficio, el ser humano, la tica profesional y moral as como altamente vergonzoso y de psima propaganda para una empresa el pedir propina, NO LO HAGA!, A propsito de propina, dice el diccionario que es: "pequea gratificacin con que se recompensa un servicio eventual", entendindose que no es una obligacin, sino un regalo que voluntariamente se da. Si al servicio se le agrega la sonrisa, el saludo, la amabilidad y la eficiencia, es seguro que la "pequea gratificacin" ya no lo ser tanto.

Recoger la loza sucia en la medida en que los clientes

terminen de comer o recogerla en la habitacin, con el fin de mantener una presentacin agradable en la mesa o habitacin durante el servicio. Tomar la orden de pedido en la correspondiente comanda y le da curso en la caja, la cocina y el bar si es el caso, con el fin de agilizar el pedido y realizar el cobro. Conoce perfectamente los platillos del men, as como el tiempo de elaboracin y los ingredientes con que estn preparados. Obtener siempre resultados altos en las encuestas de satisfaccin de clientes. Mnimo de cuatro puntos de los cinco posibles. El mesero debe utilizar camiseta blanca debajo de la camisa del uniforme Utilizar siempre la pala para servir hielo al vaso.