memoria social bba

BBVA, trabajamospor un futuro mejor

para las personas

Informe Anual 2011 Responsabilidad

Corporativa

Índice

4 Perfil Grupo BBVA Chile

11 Carta del Presidente

13 Principios y Política de RC Misión y visión ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................13. Rentabilidad ajustada a principios ..................................................................................................................................................................................................................................................13. Responsabilidad Corporativa .............................................................................................................................................................................................................................................................. 14 Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa ......................................................................................................................................................................................15 Sistema y función de cumplimiento ........................................................................................................................................................................................................................................... 16. Sistema de Gobierno Corporativo ..................................................................................................................................................................................................................................................17 Sistema de Gestión del Riesgo ........................................................................................................................................................................................................................................................ 20 Estándares de conducta y otros principios ...................................................................................................................................................................................................................... 20

24 Grupos de Interés Herramientas de comunicación .....................................................................................................................................................................................................................................................24 Mecanismos de consulta y diálogo ............................................................................................................................................................................................................................................25 Evaluación de las políticas de RSE ............................................................................................................................................................................................................................................... 27 Trabajo conjunto con ONG y organismos multilaterales ..................................................................................................................................................................................28 Asuntos relevantes ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................28 Contexto y asuntos sensibles ............................................................................................................................................................................................................................................................29

31 Educación Financiera “Adelante con tu futuro” ............................................................................................................................................................................................................................................................................. 3.2 Educación previsional ................................................................................................................................................................................................................................................................................. 3.2

34 Inclusión Financiera Bancarización ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................3.4 Microfinanzas ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................3.5 Emprendedores sociales .........................................................................................................................................................................................................................................................................3.6.

38 Banca Responsable Finanzas responsables ...............................................................................................................................................................................................................................................................................3.8 Orientación al cliente ..................................................................................................................................................................................................................................................................................... 41 Recursos humanos ........................................................................................................................................................................................................................................................................................46. Compras responsables ..............................................................................................................................................................................................................................................................................55 Medio ambiente .................................................................................................................................................................................................................................................................................................56.

60 Compromiso con la Sociedad Niños Adelante ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................6.0 Otras líneas de acción .................................................................................................................................................................................................................................................................................6.2

64 Progresos 2011 y objetivos 2012

Este es el quinto informe anual de Responsabilidad Corporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVA

en Chile. Contiene información relativa al desempeño en esta materia durante 2011 de las siguientes

empresas: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida S.A.; BBVA Comercializadora

Limitada; BBVA Servicios Corporativos Limitada; AFP Provida S.A.; Forum Servicios Financieros S.A.,

y Aplica Soluciones Tecnológicas. Como en el Informe de RC 2010, este año la información se ha

plasmado siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por

nuestros grupos de interés. Este planteamiento permite centrar la discusión y afrontar con mayor

claridad cuáles son nuestros principales compromisos y actuaciones. Este informe ha sido verificado

por Deloitte de acuerdo con el alcance expresado en el informe de revisión independiente. La

información completa se puede encontrar en www.bbva.cl, www.bbvaprovida.cl y www.forum.cl.

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

2


Aporte de las empresas del Grupo BBVA a Chile durante 2011

Programas de formación en educación previsional y finanzas personales.

522 toneladas de residuos

de papel gestionados.

Primera exposición en Chile de las obras del escultor vasco Eduardo Chillida.

4.000 personas participaron en V Corrida Solidaria Grupo BBVA-Hogar de Cristo.

deporte

cultura

5.146 preescolares beneficiados con el programa Niños Adelante.

formación

educación

Entorno Económico y Sistema Financiero 3

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Apoyo a microemprendedores a

través de la Fundación Microfinanzas BBVA.

Expansión de plataforma de atención en Internet, telefonía móvil y equipos de autoservicio.

Primera edición del programa “Jóvenes

Emprendedores Sociales”.

40,6 horas de capacitación promedio al año por empleado.

Incorporación de criterios sustentables en el diseño y construcción de las sucursales.

5 jóvenes chilenos participaron en la Ruta Quetzal BBVA 2011.

sustentabilidad

emprendimientoeducación

4


El Grupo BBVA es una entidad financiera global con

destacada posición en España y América Latina, y una

creciente participación en Europa, Estados Unidos y Asia *.

En Chile, el Grupo BBVA tiene presencia a través de

BBVA Inversiones Chile S.A., matriz de las sociedades

pertenecientes al Grupo BBVA en nuestro país y cuyas

oficinas centrales se encuentran en Santiago.

Este Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

considera las siguientes empresas del Grupo BBVA:

• BancoBilbaoArgentariaChileysusempresasfiliales:

- BBVA Asesorías Financieras S.A.

- BBVA Corredores de Bolsa Ltda.

- BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A.

- BBVA Asset Management Administradora General de

Fondos S.A.

- BBVA Corredora Técnica de Seguros Ltda.

- BBVA Factoring Ltda.

• ForumServiciosFinancierosS.A.

• AdministradoradeFondosdePensionesProvidaS.A.

• BBVAComercializadoraLimitada

• BBVASegurosdeVidaS.A.

• BBVAServiciosCorporativosLimitada

• AplicaSolucionesTecnológicas

Perfil del Grupo BBVA Chile

Sobre Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile (BBVA Chile)

Al cierre de diciembre de 2011, BBVA Chile contaba

con una dotación de 2.582 empleados y una

participación de mercado de 6,98%, lo que lo

convierte en el quinto banco privado del país.

Sus negocios están dirigidos a todos los segmentos

de clientes, desde personas a empresas de escala

internacional, para cuya atención cuenta con una extensa

red de oficinas, que integran 142 sucursales bancarias

y 10 cajas auxiliares, además de una plataforma de

531 cajeros automáticos y el sitio web www.bbva.cl.

68,2%Grupo BBVA

16,3%Grupo José Said 12,4%

GrupoJaime Said

2,9%GrupoSumar

Principales Accionistas de BBVA Chile(cifras a diciembre de 2011)

04

* Ver listado completo de países en donde opera la compañía en www.bbva.com



Estructura BBVA Chile

Comité de Auditoría

Contraloría

Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas

Servicio de Estudios Económicos

Clientes Globales Dirección Financiera Fiscalía

Gestión del Riesgo Medios

Recursos Humanos

Mercados

Red Banca Personas y Empresas

Banca Masiva

Innovación y Marketing

Gerente General

Desarrollo, Transformación

y Calidad

Directorio

Administración de BBVA Chile

Gerente General:

Ignacio Lacasta C. Español

Gerente División Comercial Personas y Empresas:

Manuel Olivares R. Chileno

Gerente División Comercial Masiva:

Miguel Ángel Domenech C. Chileno

Gerente División Marketing e Innovación:

Gregorio Ruiz-Esquide S. Chileno

Gerente División Banca Mayorista:

Fernando Pardo L. Chileno

Gerente División Gestión del Riesgo:

Alberto Oviedo O. Chileno

Gerente División Fiscalía y Secretaría General:

Rony Jara A. Chileno

Gerente División Financiera:

Salvador Milán A. Español

Gerente División de Medios:

Luis Javier Blas A. Español

Gerente División Recursos Humanos:

Marcos Balmaceda M. Chileno

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile(cifras consolidadas en millones de Clp de cada año)

Principales cifras de balance 2011 % crec. 2010

Activos Total 8.552.514 15,5% 7.406.967

Créditos y cuentas por cobrar a clientes 6.015.766 12,5% 5.347.209

Colocaciones Comerciales 3.361.684 6,7% 3.150.793

Colocaciones Hipotecarias Vivienda 1.880.711 16,2% 1.618.339

Colocaciones de Consumo 897.408 33,2% 673.573

Depósitos y otras obligaciones a la vista 976.387 10,1% 886.430

Dépositos y otras captaciones a plazo 3.980.477 21,0% 3.290.852

Patrimonio 542.648 8,8% 498.575

Principales cifras de resultados

Ingreso neto por intereses y reajustes 161.832 10,2% 146.789

Total Ingresos Operacionales 293.718 1,5% 289.242

Resultado Operacional 84.602 66,0% 50.966

Utilidad Consolidada del Ejercicio 74.420 54,1% 48.282

Índices de Rentabilidad y Suficiencia Patrimonial

Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE) 13,7% - 9,7%

Rentabilidad sobre Activos Totales (ROA) 0,87% - 0,65%

Capital Básico/ Activos Totales 5,69% - 6,20%

Patrimonio Efectivo/ Activos Ponderados por Riesgo 11,65% - 12,92%

Otros Datos Relevantes

Número de Empleados 2.535 1,3% 2.502

Número de Oficinas 142 -32,1% 209

Sucursal Bancaria 132 22,2% 108

Oficina Transaccional - -100,0% 43

Cajas Auxiliares 10 -82,2% 58

Número de cajeros automáticos 531 23,8% 429

05

6


06

VICUÑA MACKENNA: Vicuña Mackenna 888

ALAMEDA: Av. Libertador B. O´Higgins 2682

ARAUCO MAIPÚ: Av. Vespucio 399, local 1

BANDERA: Bandera 287

CERRILLOS: Pedro Aguirre Cerda 5819

LO VALLEDOR: Av. Cerrillos 4030, local 10

MALL PLAZA OESTE: Av. Américo

Vespucio Sur 1501, local 1001

LOS ANDES: O’Higgins 358

MAIPÚ: 5 de Abril 98

GRAN AVENIDA: Av. José Miguel Carrera 5171

LA BOLSA: Moneda 1096

EL LLANO: El Llano Subercaseux 3259

MELIPILLA: Merced 711 - Melipilla

PANAMERICANA: Av. Américo Vespucio 2930

RANCAGUA: Calle O’ Carrol 456

RANCAGUA CARRETERA DEL COBRE:

Carretera Frei Montalva 340 loc. 9

SAN ANTONIO: Av. Barros Luco 1732

SAN BERNARDO: Av. Colón 718

SAN FELIPE: Calle Arturo Prat 83

SAN FERNANDO: Libertador B. O’Higgins 570 A

PATRONATO: Santa Filomena 540

SANTA CRUZ: Rafael Casanova 33

TALAGANTE: O’Higgins 793

CIUDAD EMPRESARIAL: Santa Clara 301,

local 1801 y 2801, C. Empresarial

MATÍAS COUSIÑO: Moneda 967

MALL PLAZA NORTE: Av. Américo Vespucio

1737, locales 196-200-204-208

PEÑALOLÉN: Av. Consistorial 2701

MAIPÚ PAJARITOS: Av. Pajaritos 2626

ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo

4501 locales 2 y 3

NUEVA LA DEHESA: Av. La Dehesa 1939

CHICUREO: Av. Colina Sur 14600

ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo 4501,

locales 2 y 3

PROVIDENCIA SANTA MAGDALENA:

Av. Santa Magdalena 187

WORLD TRADE CENTER: Av. Vitacura 2736, local 103

EL GOLF: Av. Apoquindo 3640

ESTORIL: Av. Estoril 200, local 4, Las Condes

NUEVA COSTANERA: Isidora Goyenechea 2800,

Piso 7, Las Condes

LA BOLSA PREMIUM: Moneda 1096, 4to piso

PROVIDENCIA: La Concepción 46, piso 2

VIÑA DEL MAR PREMIUM: 13 Norte 853,

oficina 602-603

SUCURSALES REGIONES

ANTOFAGASTA: San Martín 2688

ANTOFAGASTA PARQUE BRASIL: José

Miguel Carrera 1613, Antofagasta

MALL ANTOFAGASTA: Balmaceda 2355

local 1B, Mall Plaza Antofagasta

ARICA: 21 de Mayo 402

IQUIQUE: Plaza Prat 594

IQUIQUE CAVANCHA: Tadeo Haenke

N° 1706, Plazuela Los Héroes, Iquique

CALAMA: Sotomayor 1919

MALL CALAMA: Balmaceda 3242, local 114

CHORRILLOS CALAMA: Av.

Chorrillos 0873, Calama

COPIAPÓ: O’Higgins 640

COQUIMBO: Aldunate 1055

CORACEROS: Libertad 1385

LA SERENA: Arturo Prat 410

LA SERENA-BALMACEDA: Av. Balmaceda 1940

MALL LA SERENA: Alberto

Solari 1400, local A, 134 B

QUILLOTA: La Concepción 351

QUILPUÉ: Av. Portales 715

REÑACA: Borgoño 14611

VALPARAÍSO: Prat 810

VIÑA - ARLEGUI: Arlegui 665

VIÑA - CENTRO: Av. Valparaíso 536

CHILLÁN: Arauco 666

CONCEPCIÓN: Av. O’ Higgins 396

CONCEPCIÓN AV. PEDRO DE VALDIVIA:

Av. Pedro de Valdivia 1093

El TRÉBOL: Av. Jorge Alessandri 3177

local B-3, Mall Plaza El Trébol

SAN PEDRO: Calle Nueva 1162

COYHAIQUE: Condell 254

CURICÓ: Estado 324

LINARES: Independencia 302-308

LOS ÁNGELES: Lautaro 325, locales 1 , 2 y 3.

OSORNO: Juan Mackenna 879

PUERTO MONTT: O’ Higgins 156

PUERTO VARAS: San Pedro 326

PUNTA ARENAS: 21 de Mayo 1133

TALCA: 1 Sur 922

MALL MAULE: Av. Circunvalación

Oriente 1055, local 3

TALCAHUANO: Av. Colón 453-456

TEMUCO: Andrés Bello 890

TEMUCO - AV. ALEMANIA: Av. Alemania 0888,

local 6

VALDIVIA: Camilo Henríquez 601

VILLARRICA: Pedro de Valdivia 770

Sucursales BBVA

GENTE BBVA: Bandera 287 2do piso

BILBAO: Bilbao 4038

CANTAGALLO: Av. Las Condes 12207

EL BOSQUE: El Bosque 95

EL FARO: Av. Apoquindo 5680

ISIDORA GOYENECHEA: Isidora

Goyenechea N° 2880

LA DEHESA: Av. La Dehesa 457, Lo Barnechea

LAS CONDES: Av. Las Condes 8642

LO CASTILLO: Av. Vitacura 3790

LOS COBRES: Av. Vitacura 6715

LOS DOMINICOS: Av. Apoquindo N° 8375

LOS LEONES: Av. Providencia 2335

LOS TRAPENSES: Av. Los Trapenses 3023,

local 6-7

PADRE HURTADO: Av. Padre Hurtado 1389

PARQUE ARAUCO: Av. Kennedy 5151, local 501-B

PLAZA PEDRO DE VALDIVIA:

Av. Pedro de Valdivia 1718

PROVIDENCIA: Av. 11 Septiembre 2045

STA. M. DE MANQUEHUE: Sta. María

de Manquehue 6902, local 16-18-19

TOMÁS MORO: Av. Cuarto Centenario 7393

MALL PASEO LOS DOMINICOS:

Camino El Alba 11969, local 310

NUEVA LAS CONDES: Av. Presidente

Riesco 5435, local 2 y 3

AHUMADA: Ahumada 158

ALTO FLORIDA: Av. La Florida 9261

FRANKLIN: San Diego 2168

HUÉRFANOS: Huérfanos 1234

LA FLORIDA: Av. Vicuña Mackenna 7438

LA REINA: Aguas Claras 1655

MIRAFLORES: Miraflores 399, local 1-A

MONEDA: Moneda 906

ÑUÑOA: Irarrázaval 2711

PARQUE FORESTAL: San Antonio 735

PLAZA EGAÑA: Av. Irarrázaval 5442

PLAZA ITALIA: Av. Libertador B. O’Higgins 108,

local 105

PLAZA VESPUCIO: Av. Vicuña Mackenna

Oriente 7116

PUENTE ALTO: Av. Concha y Toro 640

RODRIGO DE ARAYA: José

Pedro Alessandri 2400

SAN DIEGO: San Diego 601

SAN PABLO: San Pablo 3190

SANTA ELENA: Santa Elena 2235

TAJAMAR: Providencia 1082



Fiscalía ContraloríaRecursosHumanos

CumplimientoNormativo

Seguridadde la

Información

Sobre Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A.

Con 3.518.003 afiliados promedio durante 2011, entre

trabajadores dependientes e independientes, AFP Provida

es la administradora líder del sistema previsional chileno.

Cuenta a lo largo de Chile con una red de 59

centros de servicios, en los que entrega una oferta

de productos y servicios que cubre tanto ahorro

previsional obligatorio como ahorro voluntario.

Principales Accionistas de AFP Provida(cifras a diciembre de 2011)

Estructura Organizativa de AFP Provida

Grupo BBVAmediante BBVA

Inversiones Chile S.A.:

51,62%

The Bankof New York:

22,62%

Larraín VialCorredora de

Bolsa

6,43%

07

8


08

Gerente División Planificación y Control de Gestión:

•MaríaPazYáñezMacías

Gerente División Contabilidad Previsional:

•JuanSepúlvedaParra

Gerente Área Comercial:

•CarloLjubeticRich

Gerente Área Inversiones:

•GonzaloCamargoCárdenas

Gerente Área Operaciones:

•MagalyPachecoMena

Gerente General:

•RicardoRodríguezMarengo

Fiscal:

•RodrigoPeñaSocías

Contralor:

•VíctorOgnoCanales

Gerente de Recursos Humanos:

•MauricioArayaAhumada

Gerente División Marketing Previsional:

•IvánBaezaGalaz

Gerente División Riesgos:

•SantiagoDonosoHüe

Administración de AFP Provida S.A.

Sucursales AFP Provida

Arica

Colón 366

Iquique

Serrano 363

Tocopilla

21 de Mayo 1492

María Elena

Prat esq. O’Higgins

Calama

Ramírez 1925-B

Antofagasta

San Martín 2748 piso 1

El Salvador

Potrerillos 1104

Chañaral

Merino Jarpa 547

Copiapó

Colipi 560

Vallenar

Prat 751

Coquimbo

Melgarejo 1270

La Serena

Los Carrera 204

San Fernando

L. B. O’Higgins 799

Curicó

Merced 263 Piso 1

Talca

2 Oriente 1260

Constitución

Cruz 301

Linares

O’Higgins 498

Parral

Urrutia 285

Concepción

Lincoyán 356, piso 1

Talcahuano

San Martín 191

Chillán

Arauco 646

San Carlos

Serrano 563

Los Ángeles

Colón 492

Nacimiento

San Martín 316

Coronel

Manuel Montt 370

Temuco

Antonio Varas 842 Piso 1

Angol

Pedro Aguirre Cerda 456

Villarrica

Camilo Henríquez 392

Valdivia

Independencia 533

La Unión

Esmeralda 716, local 6

Osorno

Francisco Bilbao 1073

Puerto Montt

Urmeneta 478

Castro

Esmeralda 252

Coyhaique

Condell 197

Punta Arenas

Julio Rocca 899

Nueva Matriz

Huérfanos 1436, local 9

San Martín

San Martín 69

Apoquindo

Av. Apoquindo 4251

Macul

Alessandri 43

San Miguel

José Miguel

Carrera 4293

Maipú

Esquina Blanca 0199

Talagante

O’Higgins 728

Melipilla

Ortúzar 601

Puente Alto

Av. Gabriela Oriente

02750, local G

San Bernardo

O’Higgins 435

Santiago Centro

San Antonio 41

Arturo Prat

Arturo Prat 157

Ovalle

Victoria 369

Illapel

Constitución 148

San Felipe

Av. Arturo Prat 1047

Los Andes

Av. Argentina 017

Valparaíso

Condell 1184 Piso 1

Viña del Mar

Av. Valparaíso 175

Quilpué

Andrés Bello 618

Quillota

O’Higgins 175

La Calera

Carrera 641

San Antonio

Barros Luco 2023

Rancagua

Cuevas 561

Santa Cruz

José Toribio Medina 34



Cifras Consolidadas de desempeño de AFP Provida S.A. en 2011

2011 2010 2009 VariaciónAFP PROVIDA M$ MUSD M$ M$ 2011 / 2010

ESTADO DE SITUACIÓN

Total Activos 390.348.628 751.827 377.991.694 344.665.081 3,3%

Total Patrimonio 304.780.529 587.020 293.994.570 269.378.558 3,7%

Total Encaje 201.417.946 387.939 204.526.114 179.129.386 -1,5%

ESTADO DE RESULTADOS

Ingresos Ordinarios 153.247.876 295.162 147.455.769 181.173.148 3,9%

Resultado del Encaje -3.469.461 -6.682 21.885.653 32.829.188 -115,9%

Gastos Operacionales -58.943.496 -113.528 -63.328.846 -121.767.784 -6,9%

Resultado Operacional 90.834.919 174.952 106.012.576 92.234.552 -14,3%

Resultado No Operacional 5.731.662 11.039 3.606.993 -3.343.173 58,9%

Ganancia del Ejercicio 78.854.935 151.878 91.623.753 74.441.954 -13,9%

Rentabilidad sobre Patrimonio Promedio 30,04% 40,82% 32,96%

VALOR DE MERCADO Y DATOS POR ACCIÓN

Valor de Mercado (M$ de cada año, excepto USD) 755.070.584 1.454.296 836.309.420 506.251.800 -9,7%

Cotización de la Acción ($ de cada año, excepto USD) 2.279 4,39 2.524 1.528 -9,7%

Resultado por Acción ($) 238,00 0,46 276,54 224,69 -13,9%

Valor Libro de la Acción ($) 919,91 1,77 887,35 813,05 3,7%

Relación Precio/Utilidad 9,58 9,13 6,80

Relación Precio/Valor Libro 2,48 2,84 1,88

FONDOS DE PENSIONES

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo A 3.189.411.460 6.142.934 4.136.506.747 3.586.357.414 -22,9%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo B 3.548.056.061 6.833.698 4.110.364.144 3.721.869.743 -13,7%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo C 8.962.013.590 17.261.197 9.439.564.523 8.630.174.054 -5,1%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo D 3.397.261.107 6.543.261 3.012.607.486 2.596.373.156 12,8%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo E 1.052.818.589 2.027.771 542.051.708 564.733.771 94,2%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo A -11,6% 11,6% 43,8%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo B -8,0% 11,2% 33,4%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo C -4,2% 8,8% 22,5%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo D 0,0% 6,5% 14,9%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo E 4,2% 5,8% 7,3%

Número de Afiliados (promedio) 3.518.003 3.552.056 3.514.137 -1,0%

Número de Cotizantes (promedio) 1.786.857 1.785.997 1.745.147 0,0%

Número de Pensiones 578.117 514.873 460.296 12,3%

INFORMACIÓN ADICIONAL

Número de Acciones 331.316.623 331.316.623 331.316.623 0,0%

Número de Accionistas 1.725 1.789 1.829 -3,6%

Número de Empleados 1.350 1.334 1.452 1,2%

Número de Centros de Servicios 59 59 82 0,0%

Valores expresados en pesos ($), miles de pesos (M$) y miles de dólares (MUSD).

1 USD = $ 519,20 (Dólar Observado al 31 de diciembre de 2011).

Cifras año 2009 en base comparable a ejercicios 2010 y 2011.

Centros de Servicios a diciembre 2011: 57 Agencias y 2 Centros de Atención Exclusiva AFC.

09

010 Informe Anual 2010 Responsabilidad Corporativa10

Sobre Forum Servicios Financieros S.A.

Forum lidera en el mercado local el negocio del

financiamiento automotor. Su oferta de productos

considera el otorgamiento de crédito y leasing automotriz

tanto a personas naturales como a empresas para la

adquisición de vehículos livianos, pesados y motos.

Con sede principal en Santiago, a través de alianzas

y acuerdos comerciales con marcas y distribuidores

del sector, en la actualidad cuenta con acceso a más

de 500 puntos de venta a lo largo del país.

Sobre BBVA Comercializadora Limitada

Controlada en un 100% por el Grupo BBVA, BBVA

Comercializadora Limitada es una empresa que actúa

por cuenta de terceros en las gestiones necesarias

para la colocación de todo tipo de productos y

servicios que dichas instituciones le encarguen.

Para BBVA Chile, BBVA Comercializadora Limitada

desarrolla gestiones administrativas de colocación

Valor generado y distribuido (en millones de pesos de cada año en formato de contabilización)

Alcance: BBVA Chile y AFP Provida. En el caso de los recursos destinados a la sociedad, corresponden a los aportados por BBVA Chile, AFP Provida y Forum Servicios Financieros.Fuente : Estados financieros consolidados y auditados de 2011, 2010 y 2009.

de productos de activos, como créditos de consumo,

cuenta corriente, tarjetas de crédito e hipotecario, tanto

a nivel de empresas como de personas naturales.

Sobre BBVA Seguros de Vida S.A.

BBVA Seguros de Vida S.A. gestiona las inversiones de seguros

y pensiones del Grupo BBVA en el mercado nacional.

Su actividad se orienta a la oferta de coberturas colectivas

de desgravamen y seguros colectivos temporales de vida, así

como a la gestión de seguros de invalidez y sobrevivencia.

Sobre BBVA Servicios Corporativos

BBVA Servicios Corporativos Limitada se constituyó para prestar

todo tipo de servicios y asesorías en materias de gestión,

administración y demás rubros de apoyo a sus respectivos giros

y a las sociedades pertenecientes al grupo empresarial BBVA en

Chile y en el extranjero. Desde 2009, también presta servicios

de apoyo a BBVA Chile, como asesorías en materia financiera,

jurídica, auditoría de recursos humanos y estudios económicos.

Estructura de Propiedad de Forum

Servicios Financieros S.A.

Principales Accionistas de ForumServicios Financieros

FamiliasYarú y Avayú

49%

Grupo BBVA

51%Beneficios Tributarios 2011 2010 2009

Valor Generado y Distribuido 2011 2010 2009

Valor Directo Generado 374.560 359.316 268.456

Ingresos Financieros 161.832 146.789 102.181

Ingresos por Comisiones 212.728 212.527 166.275

Valor Distribuido 335.167 304.633 289.413

Gastos de administración 107.337 97.558 69.962

Gastos en personal 98.346 93.626 99.508

Dividendos pagados 101.278 93.106 95.097

Impuestos sobre beneficios 28.207 20.343 24.846

Valor Retenido (directo generado - distribuido) 39.392 54.684 -20.957

m

Valor Generado y Distribuido. Detalle por Grupo de Interés 2011 2010 2009

(en millones de pesos de cada año en formato de contabilización)

Accionista (dividendos) 101.278 93.106 95.097

Empleados (gastos de personal) 98.346 93.626 99.508

Clientes (intereses y cargas asimiladas) 161.832 146.789 102.181

Proveedores (gastos de administración) 107.337 97.558 69.962

Sociedad (recursos destinados apoyo a la comunidad) 1.302 1.201 1.041

Sociedad (impuestos sobre beneficios) 28.207 20.343 24.846

Banco 413 638 540

Crédito por gastos por capacitación 226 242 348

Crédito por adquisición de activos fijos 0 24 25

Crédito por donaciones 187 372 167

Provida 379 428 314




Forum 88 135 110




Total Beneficio Tributarios 880 1.201 965

Cifras en millones de pesos de cada año

Carta del Presidente 011

Carta del Presidente

El 2011 fue muy positivo para las empresas

del Grupo BBVA en Chile en materia de

Responsabilidad Corporativa (RC). En cada

uno de los cuatro ejes definidos en el Plan

Estratégico de RC (educación financiera,

inclusión financiera, gestión responsable

y compromiso con la sociedad) logramos

avances importantes, que en conjunto nos

permitieron seguir afianzando un modelo

de gestión basado en la sustentabilidad

y cuyo objetivo es hacer realidad en el

día a día nuestra visión de trabajar por

un futuro mejor para las personas.

En el ámbito de la educación financiera, a

través del programa “Adelante con tu Futuro’’,

BBVA Chile capacitó a cerca de 300 personas,

entre clientes y no clientes, en temáticas

como el ahorro, la salud crediticia y el uso

de tarjetas de crédito. De igual modo, AFP

Provida continuó profundizando la formación

previsional de la población, con especial

énfasis en los beneficios del pilar solidario y

las ventajas tributarias del ahorro previsional

voluntario, mediante cursos de especialización,

charlas abiertas y soportes interactivos.

En el plano de la inclusión financiera, el

trabajo desarrollado estuvo marcado

por dos grandes hitos: los lanzamientos

del Fondo Esperanza SpA y el programa

Jóvenes Emprendedores Sociales.

La Responsabilidad Corporativa es un elemento

inseparable de nuestra actividad empresarial y forma

parte esencial de nuestros principios corporativos.

Resultado de una alianza suscrita entre Fondo

Esperanza y la Fundación Microfinanzas

BBVA, Fondo Esperanza SpA otorga

microcréditos para emprendimiento bajo

la modalidad de bancos comunales, en

una red que a fines de 2011 abarcaba

130 ciudades entre Iquique y Chiloé.

Con el programa Emprendedores Sociales,

en tanto, el Grupo BBVA busca impulsar

en Chile la innovación y la construcción de

proyectos sustentables entre los grupos menos

favorecidos de la sociedad. Esta iniciativa, en

la cual contamos con el valioso apoyo del

Ministerio de Desarrollo Social, el Hogar de

Cristo y el Instituto Vertical, forma a los jóvenes

en las competencias técnicas y habilidades

sociales necesarias para idear, planificar y

ejecutar proyectos de emprendimiento.

En lo que se refiere a gestión responsable,

concretamos dos nuevos proyectos bajo

los estándares de los Principios del Ecuador

para la evaluación y administración de

los riesgos socioambientales, al tiempo

que reforzamos nuestros sistemas de

prevención del fraude financiero.

Iniciamos, además, profundas

transformaciones en nuestros métodos

de medición para comprender mejor

las necesidades de nuestros clientes

12


y potenciamos con nuevas aplicaciones y prestaciones

nuestra red de canales de atención remotos.

A nivel corporativo, a fin de promover el desarrollo de los

colaboradores del Grupo, presentamos la política de Movilidad

Interna.Yenmateriademedioambienteseguimosavanzando

en los objetivos de reducción de emisiones y consumo de

recursos que nos planteamos en el Plan Global de Ecoeficiencia.

En lo que se refiere a nuestro compromiso con la sociedad,

uno de los principales logros fue la elaboración de la “Política

de Trabajo con Familias’’. Diseñado con la asesoría de Unicef,

este documento busca sentar las bases para la integración

plena de los familiares y apoderados al proceso educativo

de los preescolares que forman parte del programa “Niños

Adelante’’. Esta iniciativa conjunta de las empresas del Grupo

BBVA en Chile y el Hogar de Cristo tiene como objetivo entregar

una educación de calidad a los menores que asisten a los

jardines infantiles y salas cuna con que cuenta esta fundación

a nivel nacional. Desde el inicio de su ejecución en 2007, el

número de niños a los que ha beneficiado supera los 15.000.

En este Informe de Responsabilidad Corporativa podrán

encontrar no sólo los compromisos y acciones más relevantes

del desempeño social, económico y ambiental de las empresas

del Grupo BBVA en Chile durante 2011, sino que también la

forma en que nos estamos preparando como organización para

afrontar los nuevos retos que se han ido abriendo a la sociedad

y al sector privado en general en materia de sustentabilidad,

como la demanda creciente de mayores niveles de

información y la aplicación de mejores de sistemas de

control que ayuden a evitar las malas prácticas comerciales.

Para garantizar la exhaustividad y fiabilidad de este informe,

hemos decidido verificar nuevamente su contenido con la

firma independiente Deloitte.

La RC es un elemento inseparable de nuestra actividad

empresarial y forma parte esencial de nuestros principios

corporativos. Con todo, estamos conscientes de lo mucho

que nos falta por avanzar.

El período analizado nos reafirmó que para los

ciudadanos, las temáticas que debería abordar la

industria financiera de forma prioritaria siguen girando

en torno a aspectos como “buen servicio al cliente’’,

“productos adaptados al target’’, “condiciones económicas’’,

“lenguaje claro y transparencia’’ y “acceso al crédito’’.

En los próximos años, estos serán algunos de los principales

ejes en los que vamos a trabajar para seguir ampliando el

alcance de nuestros programas y extender transversalmente

la RC a todas las unidades y actividades de nuestro Grupo.

Ignacio Lacasta C.

Presidente Grupo BBVA Chile




Misión y VisiónLa misión que mueve e inspira a las

empresas del Grupo BBVA en Chile es

la de aportar las mejores soluciones a

sus clientes, un crecimiento rentable

a sus accionistas y progreso a las

sociedades en que están presentes.

Estos compromisos configuran su visión,

cuya idea central es “Trabajamos por

un futuro mejor para las personas’’.

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile son

conscientes que el éxito de sus negocios está

íntimamente relacionado con el desarrollo

de las personas y sociedades con las que

interactúan. Por esta razón han definido

que su principal objetivo consiste en

construir un futuro mejor para todas ellas.

La identificación de las personas, y en

especial de los clientes, como foco principal

de sus negocios le ha permitido generar una

identidad corporativa y un posicionamiento

de mercado desde un modelo de gestión

responsable que representa un sello

valorado, reconocido y diferenciador.

Rentabilidad ajustada a principiosCon el fin de avanzar en su desafío de construir

un futuro mejor para las personas a partir

de un comportamiento empresarial ético, las

empresas del Grupo BBVA han establecido

la integridad, la prudencia y la transparencia

como los principios rectores de su actividad. La

definición y los enfoques de aplicación de cada

uno de estos lineamientos son los siguientes:

INTEGRIDAD:

Manifestación de la ética en las actuaciones del Grupo BBVA y en sus relaciones

con los stakeholders.

TRANSPARENCIA:

Máxima en toda la actividad para velar por un

acceso a la información clara y veraz dentro de los límites de lo legal.

PRUDENCIA:

Principio de precaución en la

asunción del riesgo.

14


Estas orientaciones confirman al Grupo BBVA y a sus empresas

en Chile como organizaciones que se preocupan no sólo por

su crecimiento, sino también por un desarrollo sostenible que

armonice la prosperidad económica con el progreso social y el

cuidado del medio ambiente, y cuyas actuaciones trascienden

el tradicional modelo de rentabilidad ajustada al riesgo para

situarse en una mirada de rentabilidad ajustada a principios.

Los principios de integridad, prudencia y transparencia

impregnan la actividad diaria bajo la forma de los

siete valores corporativos del Grupo BBVA:

Responsabilidad CorporativaLa política de Responsabilidad Corporativa (RC) del Grupo

BBVA tiene como principal objetivo definir e impulsar

comportamientos que permitan generar valor para todos

sus grupos de interés (clientes, empleados, accionistas,

proveedores y sociedad) y para BBVA (en términos de

valor en reputación y valor económico directo).

La política de RC

del Grupo BBVA

tiene por finalidad

definir e impulsar

comportamientos

que permitan

generar valor para

todos sus grupos

de interés y para la

misma organización.

Valores Corporativos del Grupo BBVA

1234567

Cliente como centro de nuestro negocio

Creación de valor

para los accionistas, como resultado de nuestra

actividad

Equipocomo artífice de la creación de valor

Innovacióncomo palanca de progreso

Ética e Integridad como forma de entender y desarrollar nuestra

actividad

Responsabilidad Socialcomo compromiso con el desarrollo

Estilo de gestión como generador de entusiasmo



Sistema de gestión de la Responsabilidad CorporativaLa instancia encargada de integrar los criterios,

actuaciones y políticas de Responsabilidad

Corporativa en todos los ámbitos de negocio

y apoyo es el Comité de Responsabilidad

y Reputación Corporativas (RRC).

En Chile, este órgano está encabezado por el

presidente del Grupo BBVA Chile y cuenta con

una secretaría a cargo de la Unidad de RRC.

Las divisiones que lo integran son la Comercial,

Banca Empresa y Personas, Clientes Globales

y Banca de Inversión, Innovación y Marketing,

Financiera, Recursos Humanos, Riesgos,

Medios, Servicios Jurídicos y Mercados.

A través de la Unidad de RRC este Comité

reporta directamente a los estamentos

superiores de la organización a nivel global.

Una Visión:Trabajamos por un futuro mejor para las personas

Un Modo de Hacer:Rentabilidad Ajustada a Principios

Integridad Prudencia Transparencia

Principios

Valores Corporativos

Sistema de Gestión

1. Cliente 2. Creación de Valor 3. Equipo 4. Estilo de Gestión

5. Ética e Integridad 6. Innovación 7. Responsabilidad Social Corporativa

Sistema y Función de Cumplimiento

Sistema de Gestión del Riesgo Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa

Sistema de Gobierno Corporativo

Estándares de Conducta y otros Compromisos

Principalescompromisos de lapolítica de RC del

Grupo BBVA

Desarrollar en todo momento la actividad principal de forma excelente.

Crear “oportunidades

sociales de negocio” que generen valor

social y valor para BBVA.

Invertir en las sociedades donde el Grupo está presente mediante el apoyo a distintas iniciativas, especialmente las relacionadas con la educación.

Maximizar los impactos positivos

de su negocio en la sociedad, así

como minimizar los posibles

impactos negativos.

16


No obstante lo anterior, a partir de 2011

el Grupo BBVA a nivel global comenzó a

introducir cambios a este modelo de gestión.

De esta forma, el Comité de Dirección del

Grupo pasó a ejercer la función del Comité de

Responsabilidad y Reputación Corporativas

(RRC) con el propósito de traspasar el impulso

de estas temáticas al máximo órgano ejecutivo.

El objetivo que se ha propuesto el Grupo BBVA

es replicar este modelo a nivel de cada uno de

los países donde está presente, incluido Chile.

Focos estratégicos

La Responsabilidad Corporativa en las

empresas del Grupo BBVA en Chile tiene un

carácter multidimensional y se desarrolla

con una visión “global/local’’. Esta impronta le

permite adaptar los lineamientos globales que

emanan desde la casa matriz a la realidad y

circunstancias particulares de nuestro país.

En un contexto marcado por la caída de la

confianza pública en el sector financiero,

las empresas del Grupo BBVA en Chile

continuaron en 2011 reforzando los programas

y acciones que desarrollan en los cuatro

ejes considerados por el plan estratégico de

Responsabilidad Corporativa aprobado a nivel

global en 2008: educación financiera, inclusión

financiera, banca responsable y compromiso

con la sociedad (ver capítulos respectivos).

Sistema y función de CumplimientoConsiderado una de las bases del compromiso

asumido por el Grupo BBVA de conducir

todas sus acciones y negocios de acuerdo con

estrictos cánones de comportamiento ético,

el sistema de Cumplimiento es el encargado

de articular las actividades en torno a la

promoción de políticas y procedimientos,

la difusión y formación en esta materia, y

la identificación, evaluación y mitigación

de eventuales riesgos de cumplimiento.

En sintonía con los principios del Bank

for International Settlements (BIS) y con

la normativa europea MiFID, la función de

cumplimiento entiende por riesgos aquellos

que afectan los siguientes ámbitos:

Consejo de Administración

Es responsable de la aprobación y seguimiento de la política de Responsabilidad Corporativa.

Se encarga del impulso y el seguimiento de los programas de RRC a nivel global.

Su rol consiste en impulsar y hacer seguimiento de los programas de RRC a nivel local o en el área de negocio concreta. Estarán

presididos por el Country Manager o director del área de negocio.

Tienen la labor de implantar y ejecutar los programas de RRC y su secretaría recae en el Departamento de Responsabilidad

Corporativa.

Está presidido por el director de compras, inmuebles y servicios del Grupo (CIS).

Lo preside el director de Riesgos del Grupo.

Comités de Dirección locales y en áreas de

negocio

Comités operativos de carácter transversal

Comité Ecoeficiencia y Compras

Responsables

Comité de Riesgos Sociales, Ambientales

y Reputacionales

Comité de Dirección del

Grupo

Sistema de Gobierno de la RC en el Grupo BBVA

Focos Estratégicos de la RC en el Grupo BBVA

Ejes del Plan Estratégico de

Responsabilidad Corporativa

de BBVA

Educación Financiera

Banca Responsable

Compromiso con la

sociedad

Inclusión Financiera



De carácter global y dinámico, por cuanto evoluciona

en el tiempo, el modelo de aproximación y gestión del

riesgo de Cumplimiento asociado con estas materias

tiene como pilares básicos los siguientes elementos:

• Unaestructuraorganizativaadecuada,conuna

clara asignación de roles y responsabilidades

a lo largo de la organización.

• Políticasyprocedimientosquemarcanclaramente

los posicionamientos y requisitos a aplicar.

• Procesosdemitigaciónycontrolesqueaseguranel

cumplimiento de dichas políticas y procedimientos.

• Unainfraestructuratecnológicacentradaenla

monitorización y dirigida a asegurar el fin anterior.

• Mecanismosypolíticasdecomunicacióny

formación dirigidos a sensibilizar a las personas

del Grupo sobre los requisitos aplicables.

• Métricaseindicadoresdesupervisiónquepermitenel

seguimiento de la implantación del modelo a nivel global.

• Revisiónperiódicaeindependientedela

efectiva implantación del modelo.

Sistema de Gobierno CorporativoEl sistema de Gobierno Corporativo de las empresas

del Grupo BBVA en Chile se estructura a partir de un

proceso dinámico que considera factores como:

• Laevoluciónsocial.

• Losresultadosdesugestión.

• Lanuevanormativa.

• Adaptacionesdelasmejoresprácticas

del mercado en este campo.

Los directorios de las empresas que integran el Grupo

BBVA en Chile se componen de la siguiente manera:

Directorio de BBVA Chile

De acuerdo con la Ley General de Bancos, el

directorio de BBVA Chile está integrado por nueve

miembros titulares y dos suplentes. Su presidente

no ejerce cargo ejecutivo en la empresa.

Al alero del directorio también opera el Comité de Auditoría.

Este órgano tiene por finalidad garantizar la seguridad

en todos los aspectos que involucren la mantención,

evaluación, aplicación y funcionamiento de los controles

internos y de gestión de riesgo en el cumplimiento de las

normas y procedimientos que rigen su práctica y en la

comprensión de los riesgos que puedan significar para el

banco y sus sociedades filiales los negocios que realicen.

Lo integran a lo menos dos miembros del directorio, el

gerente general, el fiscal (o quien haga las veces de tal)

y el contralor. De acuerdo con los términos fijados por el

mismo directorio del banco y en línea con los criterios

internacionales en la materia, los miembros del directorio

que conforman esta instancia deben ser independientes.

Otro órgano dispuesto por BBVA Chile es el Comité

de Control para la Prevención del Lavado de Activos y

Financiación del Terrorismo. Esta instancia tiene como

objetivo fijar las políticas de actuación que desarrollan

todas las áreas del banco contra el lavado de dinero,

asignando tareas, analizando los casos que le presenta

el gerente de Cumplimiento y adoptando las decisiones

relacionadas con casos de operaciones sospechosas. Este

comité sesiona trimestralmente y está conformado por un

director, el gerente general, los gerentes de las divisiones

Comercial Red Banca Personas y Empresas, Fiscalía y

Secretaría General, además del gerente de Cumplimiento.

Sistema y Función de

Cumplimiento

Protección de datos

personales

Tratamiento de los

conflictos de interés

Conducta en los

mercados

Prevención del blanqueo de capitales

y de financiación del terrorismo

18


Directorio de AFP Provida S.A.

El directorio de AFP Provida está conformado por

siete directores titulares y dos suplentes. Su presidente

no ejerce cargo ejecutivo en la empresa.

En virtud de lo dispuesto por el Decreto Ley Nº 3.500, la

Ley sobre Sociedades Anónimas y la normativa vigente,

dos de los siete directores titulares son “Autónomos e

Independientes’’. Cada uno de ellos, asimismo, dispone

de un “Director Suplente Autónomo e Independiente’’.

AFP Provida S.A., según lo establecido por la Ley 19.075

de diciembre del año 2000 y la Circular Nº 1.526 de la

Superintendencia de Valores y Seguros de febrero de 2001,

cuenta con un Comité de Directores cuyas facultades y

funciones reemplazaron las del anterior Comité de Auditoría.

Este órgano lo integran tres directores titulares, dos de los

cuales deben ser “Autónomos e Independientes’’, tal como lo

determina el D.L. 3.550 y la Ley sobre Sociedades Anónimas.

En 2011, este Comité de Directores efectuó doce

sesiones. Además de sus integrantes, en estas instancias

participaron el gerente general, el responsable de

Auditoría y el secretario del Comité. En algunas de ellas,

asimismo, también estuvieron presentes los socios de

la firma de auditoría externa Deloitte y los gerentes

responsables de las distintas divisiones de Provida.

Entre las actividades desarrolladas por el Comité

de Directores durante 2011 se cuentan:

(i) La revisión del informe de los auditores externos, del

balance y demás estados financieros correspondientes al

ejercicio 2010;

(ii) La revisión de otros informes elaborados por la firma de

auditoría externa;

(iii) El análisis de los informes realizados por la División de

Auditoría de Provida;

Directorio BBVA Chile

Directorio AFP Provida S.A.

Cargo Nombre Nacionalidad Fecha de nacimiento

Presidente José Said Saffie Chileno 17 / 04 / 1930

Vicepresidente Vicente Rodero Rodero Español 30 / 06 / 1957

Director Juan María Arrien Colominas Español 05 / 03 / 1954

Director Luis Carranza Ugarte Español 21 / 12 / 1966

Director Ricardo de Tezanos-Pinto Domínguez Chileno 20 / 08 / 1960

Director Jaime Said Handal Chileno 17 / 09 / 1951

Director Salvador Said Somavía Chileno 16 / 09 / 1964

Director José San Blas Contreras Español 15 / 04 / 1954

Director Susana Tonda Mitri Chilena 23 / 08 / 1954

Director suplente José Domingo Eluchans Urenda Chileno 06 / 08 / 1953


Presidente Joaquín Cortez Huerta Chileno 11 / 04 / 1951

Vicepresidente Jesús del Pino Durán Español 25 / 12 / 1952

Director Luis Fernando Ferreres C. Español 12 / 10 / 1954

Director Francesc Jorda Carré Español 13 / 12 / 1953

Director José Martos Vallecillos Español 03 / 06 / 1956

Director María Cristina Bitar Maluk Chilena 25 / 11 / 1969

Director Jorge Marshall Rivera Chileno 10 / 06 / 1954

Director suplente Jorge Granic Latorre Chileno 09 / 04 / 1965

Director suplente Osvaldo Puccio Huidobro Chileno 21 / 12 / 1952

Nota: Al cierre de 2011, el cargo de segundo director suplente estaba vacante.



(iv) El análisis de las resoluciones y oficios emitidos por el

organismo fiscalizador;

(v) La revisión y evaluación del Plan de Auditoría Interna del

ejercicio; y

(vi) El análisis de los antecedentes relativos a operaciones a las

que se refieren los artículos 147 y siguientes de la Ley 18.046,

recomendando la aprobación de las operaciones con

entidades relacionadas que fueron sometidas a su

conocimiento.

Durante el ejercicio correspondiente al año 2011, el Comité

de Directores no incurrió en gastos, salvo en los derivados

del pago de las remuneraciones a sus miembros.

AFP Provida S.A. también cuenta con un Comité

de Inversiones y Solución de Conflictos de Interés.

Conformado por tres directores, dos de los cuales

son “autónomos’’, sus responsabilidades son:

• Supervisarelcumplimientodelaspolíticasde

inversión elaboradas y aprobadas por el Directorio.

• Revisarlosobjetivos,políticasyprocedimientos

para la administración del riesgo de las

inversiones de los fondos de pensiones.

• Examinarlosantecedentesrelativosalas

operaciones de los Fondos de Pensiones con

instrumentos derivados y títulos extranjeros.

• Elaborarlapolíticadesolucióndeconflictosdeinterésy

supervisar el cumplimiento de dicha política.

• EvacuaruninformeanualalDirectoriodetodaslasmaterias

antes referidas.

• Elaboraruninformeanualdelasmateriasquelepueda

encargar el Directorio.

Directorio de Forum Servicios Financieros

El máximo órgano de gobierno corporativo de Forum

Servicios Financieros es el directorio. Esta instancia está

compuesta por siete miembros titulares. Su presidente

no ejerce ningún cargo ejecutivo en la empresa.

Forum Servicios Financieros también cuenta con un

Comité de Auditoría, que integran cinco directores y en

el que participan como invitados el gerente general y el

contralor de la empresa. Entre sus funciones se cuentan:

• Proponeraldirectoriounanóminaparalaelecciónde

auditores externos.

• Proponeraldirectoriounanóminaparalaelecciónde

firmas auditoras.

• Tomarconocimientoyanalizarlosresultadosdelas

auditorías y revisiones internas.

• Coordinarlastareasdelacontraloríainternaconlas

revisiones de los auditores externos.

• Analizarlosestadosfinancierosintermediosydecierrede

ejercicio anual para informar al directorio.

• Analizarlosinformes,contenido,procedimientosyalcance

de las revisiones de los auditores externos.

• Analizarlosinformes,contenidoyprocedimientosde

revisión de los evaluadores externos de riesgo.

• Informarsedelaefectividadyconfiabilidaddelossistemas

y procedimientos de control interno de la empresa.

• Analizarelfuncionamientodelossistemasdeinformación,

su suficiencia, confiabilidad y aplicación a las tomas de

decisiones.

Directorio Forum


Presidente Ignacio Lacasta Casado Español 24 / 02 / 1962

Vicepresidente Isidoro Palma Penco Chileno 31 / 05 / 1946

Director Salvador Milán Alcaraz Español 18 / 06 / 1958

Director Rony Jara Amigo Chileno 01 / 12 / 1963

Director Manuel Olivares Rossetti Chileno 11 / 08 / 1965

Director Alberto Oviedo Obrador Chileno 14 / 12 / 1968

Director Mauricio Budnik Rosenblut Chileno 28 / 10 / 1952

20


El carácter dinámico y variado de los riesgos a los que se ven

expuestas las empresas del Grupo BBVA, cuya naturaleza

trasciende el ámbito meramente financiero para extenderse

a los planos social, ambiental y de reputación, las han llevado

a asumir tres compromisos claves en esta materia:

Para avanzar en el logro de estos objetivos, las empresas del

Grupo BBVA se apoyan en dos principios básicos de actuación:

1. Reconocer la independencia y globalidad de la gestión de

riesgo dentro del Grupo.

2. Que la gestión del riesgo debe realizarse a lo largo de toda la

vida de este factor, desde el análisis previo hasta la

aprobación, para llegar así a su extinción.

Estándares de conducta y otros compromisosCódigo de conducta

El Código de Conducta del Grupo BBVA determina los

fundamentos del comportamiento ético y las pautas de

actuación necesarias para preservar una de las principales

fuentes de creación de valor de sus empresas: la integridad

corporativa.

De aplicación obligatoria a la totalidad de las entidades y

empleados que integran el Grupo, esta guía materializa el

conjunto de compromisos asumidos por BBVA con sus

grupos de interés directos: accionistas, clientes, empleados y

proveedores y con las sociedades en las que la compañía opera.

1

2

3

Preservar la solvencia de las empresas del Grupo, para lo cual la exposición al riesgo se mantiene en límites controlados, basados en parámetros previamente establecidos y con un perfil equilibrado.

Trabajar en torno a la idea de una rentabilidad ajustada a riesgo; es decir, conseguir que todas las decisiones contribuyan a crear valor mediante la consideración de los riesgos.

Abordar la gestión de riesgos de modo que las políticas que de ella se deriven conecten claramente con los objetivos estratégicos del Grupo.

• Informarseacercadelacatamientodelas

políticas institucionales relativas a la debida

observancia de las leyes, regulaciones y normativas

internas que debe cumplir la empresa.

• Tomarconocimientoyresolveracercade

conflictos de intereses e investigar actos de

conductas sospechosas y fraudes.

• Conocer,analizaryverificarelcumplimientodel

programa anual que desarrollará la auditoría interna.

• Darconocimientoaldirectoriodeloscambios

contables que ocurran y sus efectos.

• Cualquieraotratarea,actividadofunciónqueeldirectorio

de Forum Servicios Financieros S.A. o los integrantes

del Comité de Auditoría estimen necesaria, ya sea

con carácter permanente, específico o esporádico.

• Interiorizarsedemateriasquerefuercenlacalidad,

seguridad y confiabilidad de los controles internos de Forum

Servicios Financieros S.A., como pueden ser la revisión

de las políticas para detectar y sancionar las operaciones

de lavado de dinero y su aplicación; requerimientos a

la auditoría interna para efectuar algunas revisiones

específicas; recomendaciones para requerir la revisión de

determinadas situaciones a auditores externos y cualquier

situación que a juicio del Comité amerite su intervención.

A nivel global, el Sistema de Gobierno Corporativo del

Grupo BBVA se basa en los principios y elementos que

considera el Reglamento del Consejo de BBVA. Este

documento regula el régimen interno y el funcionamiento

del Consejo y de sus comisiones, así como los derechos y

deberes de los consejeros que conforman su estatuto.

Más detalles sobre la estructura y funcionamiento de este

sistema se pueden consultar en el Informe Financiero

2011 y el Informe Anual de Gobierno Corporativo,

ambos disponibles en el sitio web www.bbva.com.

Sistema de Gestión del RiesgoPrincipio de Precaución

Considerando que el riesgo es un factor inherente al negocio

financiero, para gestionarlo en su actividad diaria y en todas

sus operaciones, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile

aplican el principio de precaución. Este enfoque garantiza

que las decisiones de las compañías conllevan sólo riesgos

prudentes, consistentes y basados en la experiencia.



Formación de Código de Conducta, Derechos Humanos y Prevención de Lavado de Activos

Indicador 2010 2011

Empleados con formación en Código de Conducta 329 32

Horas de formación anual en Código de Conducta 531 64

Empleados con formación en Derechos Humanos 0 319

Horas de formación anual en Derechos Humanos 0 321

Empleados con formación en prevención de lavado de activos 3.273 932

Horas de formación en prevención de lavado de activos 10.616 3.002

Porcentaje de empleados con formación en prevención de lavado de activos 60,5% 16,3%

Política de Conducta en el Ámbito de los Mercados de Valores

Esta política es una expresión de las pautas que fija el

Código de Conducta del Grupo BBVA en lo que se refiere a

los mercados de valores. Además de principios y criterios

generales de actuación comúnmente aceptados a nivel

internacional para preservar la integridad en los mercados,

recoge las guías de comportamiento mínimas que toda

persona que integre el Grupo debe observar en cuestiones

como el tratamiento de la información privilegiada, la

prevención de la manipulación de cotizaciones, la gestión

de potenciales conflictos de interés que pudieran surgir y la

operativa por cuenta propia de los empleados en los mercados.

Políticas o normas específicas de las áreas funcionales

Junto con el Código de Conducta, el Grupo

BBVA dispone de otras herramientas específicas

para la gestión de los compromisos básicos en

cada área funcional. Algunas de ellas son:

Principios aplicables a los procesos

de desinversión de bienes y equipos mediante

ofertas a los empleados.

Normas de relación con personas y entidades de relevancia pública en materia de

financiaciones y garantías.

Principios básicos de gestión del

riesgo y Manual de políticas de gestión del

riesgo.

Principios aplicables a los intervinientes en el proceso de

aprovisionamiento.

Estatuto de la Función de Cumplimiento.

Reglamento Interno de Conducta en el ámbito de los mercados de valores.

Herramientas para la

gestión de los compromisos de las áreas funcionales.

Estatuto del Consejero.

Alcance: Grupo BBVA Chile.

22


Conducta en los negocios

En 2011, el Grupo BBVA continuó perfeccionando a nivel

global su modelo de gestión de la integridad en los

negocios, incorporando iniciativas de marcado carácter

y aceptación internacional. Entre éstas destacan:

• Laextensióndeprocesosyherramientasavanzadasde

control de los estándares de conducta en los mercados de

valores ya existentes en Europa, Estados Unidos y México a

nuevas jurisdicciones en América Latina.

• Laimplantacióndecriterioscorporativoscomunesanivelde

Grupo dirigidos a una aplicación uniforme de los principios

de transparencia, objetividad y no discriminación en los

procesos de adquisición por empleados de bienes

pertenecientes al Grupo.

Siguiendo las pautas y criterios emitidos tanto por autoridades

locales como por organismos supranacionales, el Grupo

también realizó importantes esfuerzos de mejora en la

transparencia y comunicación respecto de las características

y riesgos de sus productos, y en los procesos de adecuación

de los mismos a las necesidades de sus clientes.

Toda esta labor se suma a las revisiones y actualizaciones

permanentes de los marcos internos de conducta en los

mercados de valores, y la incorporación a este ámbito de acción

de los principios y criterios generales de actuación contenidos

en el Código de Conducta del Grupo, ajustándolos a los

requerimientos legales específicos de cada jurisdicción. De este

modo, se definieron una serie de reglamentos aplicables a todos

aquellos empleados que desarrollan funciones vinculadas con

el mercado de valores y que se relacionan con temáticas como:

• Tratamientodeinformaciónprivilegiada.

• Prevencióndelamanipulacióndecotizaciones.

• Gestióndepotencialesconflictosdeinterés.

• Laoperativaporcuentapropiaquerealicenenlosmercados.

Para 2012, el Grupo BBVA se ha planteado como

objetivo seguir profundizando todo lo que se refiere a

transparencia, comunicación y adecuación de los productos

a las necesidades de los clientes, poniendo el foco en

las oportunidades que a nivel global pueden surgir para

homogeneizar prácticas y criterios en este plano, reforzando

los procesos con un apoyo importante en la tecnología.

Los énfasis estarán principalmente en la información que se

entrega al cliente sobre las características, riesgos y costos

de los productos más complejos; la revisión de formatos y

contenidos tanto de los contratos como de la información

previa a la contratación; la entrega a las fuerzas de venta

de la red comercial de criterios concisos y claros para la

presentación transparente de los productos y el reforzamiento

de los procesos de obtención de información de los clientes.

Cumplimientos legales

Durante el ejercicio 2011 no se registraron multas ni

sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o

normativas relacionadas con aspectos medioambientales,

con el desempeño en la sociedad o en el suministro y el

uso de productos y servicios de las empresas del Grupo

BBVA en Chile. Asimismo, no se detectaron sentencias o

resoluciones que hayan acogido demandas instadas por

empleados relacionadas con actitudes de discriminación.

Acuerdos internacionales suscritos

Durante 2011, el Grupo BBVA a nivel global reafirmó

su compromiso con los principales acuerdos

internacionales existentes en materia de Responsabilidad

Corporativa y Sostenibilidad, como son:

• ElPactoMundialdelasNacionesUnidas.

• LosObjetivosdeDesarrollodelMileniodelasNaciones

Unidas.

• LaIniciativaFinancieradelProgramadelasNacionesUnidas

para el Medio Ambiente (UNEP FI).

• LosPrincipiosdeEcuador.

• LosPrincipiosparalaInversiónResponsable(PRI)de

Naciones Unidas.

• ElCarbon Disclosure Project, CDP.

En 2011 no se registraron multas ni sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o normativas relacionadas con aspectos medioambientales, con el desempeño en la sociedad o en el suministro y uso de productos y servicios de las empresas del Grupo BBVA en Chile.



El Grupo BBVA también reconoce públicamente su adhesión y

respeto a la Declaración de Derechos Humanos de las Naciones

Unidas; a la normativa laboral básica de la Organización

Internacional del Trabajo, y a las líneas directrices de la

OCDE para las empresas multinacionales, actualizadas en

2011. Además, manifiesta su compromiso y alineamiento con

la nueva política sobre Responsabilidad Social Corporativa

publicada en octubre de 2011 por la Comisión Europea.

Compromiso con el Pacto Mundial

Desde 2002, el Grupo BBVA participa a nivel global activamente

en el Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Entre aquel

Erradicar la pobreza extrema y el hambre Fundación Microfinanzas BBVA

Programa Emprendedores Sociales

Programa Niños Adelante

Educación universal Programa Niños Adelante

Rutal Quetzal

Plan estratégico de RRC

Igualdad entre géneros Fundación Microfinanzas BBVA

Plan corporativo “Igualdad de género’’

Firma de declaración de Principios de Naciones Unidas para el

Empoderamiento de las Mujeres

Reducir la mortalidad entre niños No existen iniciativas específicas

Mejora de la salud materna No existen Iniciativas específicas

Combatir el VIH/SIDA Proyecto de investigación sobre el control de la malaria monitorizado por la

Organización Mundial de la Salud (OMS)

Sostenibilidad del medio ambiente Plan Global de Ecoeficiencia

Gestión del impacto ambiental indirecto a través de los Principios del Ecuador

Desarrollo de productos y servicios con criterios ambientales

Fomentar una alianza mundial No existen iniciativas específicas

año y 2011, cinco bancos del Grupo se han sumado a esta

iniciativa como firmantes a nivel local. En Chile, el Banco

BBVA adhiere a los principios del Pacto Global, si bien no

forma parte del conjunto de sus empresas signatarias.

Compromiso con los Objetivos de Desarrollo del Milenio

Desde el lanzamiento de esta iniciativa en 2000, el Grupo BBVA

trabaja continuamente para contribuir al logro de los Objetivos

de Desarrollo del Milenio. Los aportes que hace la organización

para hacer realidad cada uno de los desafíos contenidos en

este compromiso mundial se reflejan en la siguiente tabla:

Objetivo del Milenio Iniciativa relacionada de las empresas del Grupo BBVA en Chile

24


Las empresas del Grupo BBVA en Chile mantienen con

sus stakeholders un diálogo transparente y continuo que

le han permitido construir espacios de valor compartido

y establecer los fundamentos de una relación de largo

plazo, equilibrada y focalizada en la mejora continua.

Los principales grupos de interés son sus empleados, los

clientes, los accionistas, sus proveedores, los organismos

reguladores y la sociedad. Con cada uno de ellos, las

empresas del Grupo han reafirmado compromisos duraderos

sobre la base de la visión y los principios corporativos, y

en torno a los temas comunes de mayor relevancia.

Grupos de Interés

Herramientas de comunicaciónCon el fin de informar a estos grupos de interés todas las

acciones que desarrolla para integrar sus inquietudes y

demandas al modelo de gestión corporativo, el Grupo

BBVA y sus empresas en Chile disponen de una serie

de soportes y plataformas de comunicación.

El más importante de estos canales es la interacción

cotidiana que establecen las distintas áreas y unidades del

Grupos de Interés de las empresas del Grupo BBVA y su compromiso con cada uno de ellos

Crear más valor de forma sostenible en el tiempo.

Accionistas

Buscar las mejores soluciones que hagan del Grupo BBVA su primera

opción.

Clientes

Contribuir de forma activa al desarrollo sostenible de las

sociedades en las que el Grupo está presente.

Sociedad

Un estilo de gestión que genere entusiasmo y facilite la formación, la motivación y el desarrollo personal y

profesional.

Empleados

Actuar con integridad y cumplir rigurosamente la legalidad.

Reguladores

Encontrar en el Grupo BBVA un aliado para el beneficio mutuo.

Proveedores

Principales grupos de interés del Grupo BBVA

Informe de Gestión 25

Grupos de Interés

Grupo con las personas y organismos con que se

vinculan en el ejercicio diario de sus actividades.

En esta categoría también se puede destacar el

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa.

Este documento considera contenidos respaldados

por procesos de verificación, certificación y

aseguramiento, por lo que representa un instrumento

fiable para responder a la creciente demanda

social por más transparencia e información.

Unido a lo anterior, y con el objetivo de seguir ampliando

la difusión de las principales actividades de

Responsabilidad Corporativa que realizan BBVA Chile, AFP

Provida y Forum Servicios Financieros, en 2011 el Grupo

BBVA lanzó el sitio web www.bbvaresponsable.cl. Esta

plataforma entrega, a partir de un lenguaje claro y sencillo

y de una manera dinámica y visualmente atractiva,

noticias actualizadas sobre los programas y acciones que

desarrolla el Grupo en Chile en el marco de su estrategia

de sustentabilidad. Además de una nutrida sección de

videos y de información histórica sobre las actividades de

RC, el portal contiene enlaces al sitio del Grupo BBVA

global www.bancaparatodos.com y a la web de la

Fundación Microfinanzas BBVA.

Al lanzamiento de este sitio web se sumó también en

2011 la habilitación por parte del área de Responsabilidad

y Reputación Corporativas del Grupo BBVA en Chile

una cuenta en Twitter (@BBVAresponsable) y otra en

Facebook (facebook.com/BBVAResponsable), para

intensificar la difusión de las iniciativas de responsabilidad

social corporativa entre los diferentes grupos de interés.

A fines de 2011, la cuenta en Facebook tenía 2.550

seguidores, mientras que la de Twitter, 385.

Mecanismos de consulta y diálogoPara profundizar el proceso de diálogo permanente y

conocimiento recíproco que mantiene con los grupos

de interés, el Grupo BBVA en Chile cuenta asimismo con

mecanismos de análisis y canales de consulta que no sólo

permiten actualizar periódicamente las expectativas de

los stakeholders, sino que también ayudan a identificar

potenciales riesgos futuros y a diseñar planes de

mitigación bajo el concepto de desarrollo compartido.

Dichos sistemas de diálogo e integración pueden

dividirse en tres grandes grupos, en función del

aspecto de gestión que aborda su análisis:

Con los datos aportados desde estas distintas fuentes,

el área de Responsabilidad y Reputación Corporativas

elabora diagnósticos globales que combinan

información cualitativa con datos cuantitativos.

Las herramientas de evaluación que aplicó el Grupo BBVA

en Chile durante 2011 para conocer la opinión de sus

grupos de interés sobre distintos aspectos del desempeño

corporativo aportaron datos claves en la definición de las

estrategias y acciones de las compañías en el país.

Desglosados por stakeholder, entre los mecanismos

de relacionamiento e instrumentos de evaluación más

importantes desarrollados por el Grupo BBVA en Chile

durante el ejercicio 2011 se pueden destacar los siguientes:

Clientes

Con el fin de monitorear la evolución de las expectativas de

los clientes, gestionar sus inquietudes e identificar las nuevas

tendencias de consumo y estilos de vida de los distintos

segmentos sociodemográficos, las empresas del Grupo BBVA en

Chile realizan encuestas, análisis de reclamos y satisfacción, focus

group y estudios externos. Entre estas investigaciones se cuentan:

• Estudiosdecomportamiento

• Estudiosdenecesidadesdecolectivos

• Estudiospreviosacampañascomerciales

• FocusGrouppreviosacampañascomerciales

Los datos aportados por estos trabajos le permiten a

las diferentes compañías tanto mejorar sus productos y

servicios como diseñar nuevas soluciones que entreguen

valor en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

1

2

3

Evaluación periódica del desempeño de la compañía a partir de la relación cotidiana de

cada área corporativa con los grupos de interés. Por ejemplo, la encuesta de satisfacción

del empleado

Análisis regulares en el ámbito de la reputación, la marca y la

sostenibilidad, como encuestas de reputación interna y externa,

o estudios de opinión pública

Trabajo analítico permanente e informes y documentos de trabajo

elaborados por los Servicios de Estudios BBVA Research

26


En el caso del Banco BBVA Chile, las investigaciones

desarrolladas a partir de las inquietudes planteadas por

los clientes mediante los distintos canales dispuestos para

estos fines derivaron a lo largo de 2011 en el diseño de

propuestas para enfrentar los problemas más recurrentes

en servicio y el lanzamiento del piloto del nuevo “Centro de

Atención de Reclamos’’ (CAR). Esta instancia fue concebida

por la empresa para centralizar la gestión de las demandas

de los usuarios y responderlas de manera oportuna (ver

más información en capítulo Orientación al Cliente).

Empleados

Entre los mecanismos de escucha y sistemas de comunicación

utilizados por las empresas del Grupo BBVA en Chile con el fin

de conocer las necesidades y expectativas de sus empleados

destacan las encuestas de clima y de reputación interna. Estas

oportunidades de participación se complementan con otras

plataformas de desarrollo dispuestas para los empleados,

como son las evaluaciones de desempeño y los planes de

movilidad individual (ver capítulo Recursos Humanos).

Una de las herramientas de consulta que aplica el Grupo

BBVA en Chile a sus dotaciones es la encuesta Great

Place To Work. Este sondeo mide la satisfacción de los

empleados con la organización en que realizan su trabajo.

Este estudio evidenció por sexto año consecutivo una

mejoría en los resultados generales obtenidos por el

Grupo BBVA en Chile. El desempeño demostró la eficacia

de la labor que vienen realizando tanto los empleados

como las diferentes empresas del Grupo por hacer

de éste uno de los mejores lugares para trabajar.

Accionistas

La instancia de retroalimentación más importante que ha

dispuesto el Grupo BBVA en Chile para su relación con los

accionistas la constituyen los procesos de comunicación

y análisis de la evolución del Plan Estratégico.

Estas instancias se desarrollan en el marco de:

1. Las juntas anuales de accionistas. En estos espacios, en los

casos de BBVA Chile y Provida, también pueden participar los

accionistas minoritarios (Forum es una Sociedad Limitada,

por lo que no cuenta con accionistas minoritarios).

2. Las sesiones de los respectivos directorios, reuniones en las

que se abordan tanto la marcha financiera de la institución

como las condiciones del entorno y otros tópicos de interés.

Otro mecanismo que utiliza el Grupo BBVA en Chile para

informar a los accionistas sobre el desempeño y perspectivas

de las empresas son las memorias financieras. Estos

documentos entregan un resumen de los negocios y

actividades de la organización durante el ejercicio anterior,

así como un informe de gestión y los estados financieros

consolidados auditados por una firma independiente.

Proveedores

Con la finalidad de conocer las expectativas y necesidades

de sus proveedores, el Grupo BBVA en Chile utiliza

principalmente los procesos de homologación que ha

establecido para sus empresas externas y las reuniones

que éstas sostienen regularmente con las áreas de

Compras de las diversas compañías. A estos mecanismos

de diálogo se suma una encuesta que desarrolla el Grupo

BBVA para medir la satisfacción de sus proveedores.

El primero de estos estudios se realizó en 2009. El

próximo está previsto que se aplique en 2012.

Reguladores

Los principales mecanismos de diálogo establecidos

por el Grupo BBVA en Chile para desarrollar su

relación con los organismos reguladores son:

• Lasreunionesinformativasquerealizanconestosentes

oficiales las áreas de Finanzas y de Control de Gestión, así

como la Gerencia General.

• Informesperiódicosenviadosalassuperintendenciasde

Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), de Valores y

Seguros (SVS), y de Pensiones.

• AtravésdelaparticipaciónactivadelBancoBBVAChiley

de la AFP Provida en las asociaciones de Bancos e

Instituciones Financieras (ABIF) y de AFP, respectivamente.

Estas agrupaciones gremiales tienen por objetivo coordinar

temas normativos y de industria con los organismos

reguladores sectoriales.

Comunidad y sociedad

Con el propósito de identificar, analizar y luego incorporar

a su desempeño las necesidades y expectativas de la

sociedad respecto del negocio financiero, el Banco BBVA

Chile desarrolla una encuesta para medir la percepción de

su reputación bajo el modelo internacional del Reputation

Institute, más conocido como Reptrack. Esta herramienta se

aplica a clientes y no clientes, y permite evaluar el impacto de

las acciones que desarrolla la organización en aspectos como

oferta de productos y responsabilidad social, entre otros.

El último de estos procesos efectuado en 2011

arrojó entre sus principales conclusiones:


Grupos de Interés

• Mientrassureputaciónsemantieneestableentrelos

clientes respecto de la medición de 2010, BBVA Chile es

el único banco de los cuatro considerados en la muestra

que mejora su percepción entre los no clientes.

• LamejoraexperimentadaporBBVAChileensu

percepción ante la opinión pública se explica

especialmente por su desempeño en aspectos como

Orientación al Cliente, Innovación y Ciudadanía. Dicha

valoración tiene, asimismo, un impacto directo en las

variables de comportamiento medidas en la encuesta,

como “recomendaría’’, “invertiría’’ y “trabajaría’’.

• Comoconclusióngeneral,elinformeplanteala

necesidad que BBVA Chile siga trabajando en las

dimensiones de Orientación al Cliente e Innovación para

consolidar una diferenciación clara en estos ámbitos

en la industria. Esta recomendación es particularmente

interesante si se considera que ambos ejes de acción

son los menos ocupados por la competencia y los

más alineados con la estrategia del banco.

Para 2012 está previsto que AFP Provida también

cuente con una medición de su reputación externa,

bajo el modelo Reptrack, del Reputation Institute.

A nivel global, otra de las herramientas de escucha con la

sociedad aplicadas por el Grupo BBVA durante 2011 fue la

consulta de GlobesScan sobre el futuro de la industria financiera.

Este estudio de opinión lo realizaron de manera conjunta la

consultora GlobeScan y la Universidad de Berkeley, y tuvo

por objetivo principal dilucidar cómo generar un entorno en

el que los bancos puedan seguir prosperando y generando

al mismo tiempo el máximo valor para la sociedad.

La encuesta consideró entrevistas a 59 líderes de opinión de la

industria de los servicios financieros, gobierno, organizaciones

multilaterales, centros de educación e investigación y la

sociedad civil de un total de 26 países, incluido Chile. Entre

las oportunidades que identificaron los expertos consultados

para que la industria financiera recupere su nivel de reputación

(deteriorado en los últimos seis años como consecuencia de la

crisis de crédito en Estados Unidos), crezca y genere relaciones

positivas con la comunidad está la profundización del concepto

“innovación inclusiva’’. Este enfoque tiene como uno de sus

principales elementos la inclusión financiera, uno de los pilares

de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA.

Evaluación de las políticas de RSEEn el contexto de su relación con la sociedad, especial importancia

tienen para las empresas del Grupo BBVA en Chile los canales de

interacción y los programas de relacionamiento que impulsa con

organizaciones especializadas en la difusión de la Responsabilidad

Social Empresarial como modelo de gestión corporativa.

En su calidad de socio de AcciónRSE, entidad sin fines de

lucro que promueve el desarrollo sustentable en el país, el

Grupo BBVA en Chile participa activamente, por ejemplo, en el

proyecto asociativo EducaRSE. Esta iniciativa busca coordinar y

fomentar la contribución del sector empresarial a la mejora de

la educación en el país a través de una alianza público-privada.

Desde el año 2010, BBVA Chile también forma parte del Ranking

Nacional de Responsabilidad Social que elabora la fundación

PROhumana. Esta encuesta evalúa la percepción y el conocimiento

que tienen los empleados respecto de cómo se desarrollan

las distintas esferas de la RSE al interior de la compañía.

En la evaluación de 2011, BBVA Chile se ubicó en el séptimo lugar

de las empresas más responsables de Chile, un salto de cinco

lugares en comparación con el puesto número 12 que alcanzó

en el proceso anterior y que le permite estar en el top ten de las

compañías más destacadas en este ámbito a nivel nacional.

Este desempeño le significó al Banco recibir el “Sello Plata

2011’’ como acreditación de la fundación PROhumama por

sus avances en materia de Responsabilidad Corporativa.

En 2011, BBVA Chile fue distinguido entre las empresas socialmente más

responsables del país.

Comparación de resultados en Rankingnacional de RSE PROhumana

Año 2010

49,3%

Evaluación integralempresa

Encuesta empleados

Año 20114,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

0,5

0

Alcance: BBVA Chile

28


Con el objetivo de medir el grado de conocimiento que

tienen los clientes de las acciones que desarrolla BBVA Chile

en el ámbito de la RSE, la opinión y la valoración que éstos

hacen de dichas iniciativas, y sus expectativas y demandas

al respecto, a fines de 2011 la Gerencia de Comunicaciones y

Reputación Corporativas encargó a una consultora externa

la realización de una encuesta sobre estas materias.

El proceso contempló la aplicación de tres sondeos

sucesivos a un total de 595 clientes de la compañía,

en torno a seis de los ejes de acción y aspectos más

importantes de los programas de RC de BBVA:

• EducaciónFinanciera

• FundaciónMicrofinanzas

• NiñosAdelante

• ActividadesCulturales

• MedioAmbiente

• Premiosyreconocimientos

Entre los resultados de este estudio se pueden destacar los

siguientes:

• Losclientesvaloraroncomo“muypositiva’’lainiciativadel

banco de conocer sus opiniones y sugerencias sobre sus

políticas de RSE, y agradecieron la información que se les

entregó sobre el significado y objetivo de estas acciones.

• El69,3%delosconsultadosconsideraaBBVAChilecomo

un banco responsable y comprometido con el país, mientras

que sólo el 3% lo califica como “muy poco comprometido’’.

• Existetodavíaentrelosclientesundesconocimientosobrelas

acciones concretas que lleva adelante el banco en el plano

de la RSE. Sobre esta base, la mayoría de los encuestados

demanda mayor información acerca de estas iniciativas.

• ParalosclientesdeBBVAChileesmuyimportantequeel

banco sea premiado y reconocido por lo que hace en RSE.

Por lo mismo, piden ser informados al respecto e informar

masivamente a la opinión pública sobre esta materia.

Trabajo conjunto con ONG y organismos multilateralesUno de los focos de acción de las políticas que desarrollan

las empresas del Grupo BBVA en Chile en el marco de

su compromiso con la sociedad es el fomento de la

educación como palanca de desarrollo del país (ver capítulo

Compromiso con la Sociedad). Para la ejecución de estos

programas, trabajan en conjunto con instituciones como

la Fundación Hogar de Cristo, Unicef, el Ministerio de

Desarrollo Social y la Pontificia Universidad Católica.

A nivel global, en el marco de su interés por promover el

desarrollo económico y social en las regiones en que está

presente, el Grupo BBVA mantiene una estrecha relación

con instituciones financieras multilaterales como:

• BancoMundial

• BancoInteramericanodeDesarrollo(BID)

• CorporaciónAndinadeFomento(CAF)

• BancoCentroAmericanodeIntegraciónEconómica(BCIE)

Con algunas de estas entidades, en América Latina el

Grupo BBVA ha trabajado intensamente en el desarrollo de

los mercados de capitales locales, a través de programas

de bancarización y apoyando la actividad crediticia.

Considerando el liderazgo regional de Chile en lo que se refiere

al sistema privado de pensiones, el Servicio de Estudios de las

empresas del Grupo BBVA en el país se ha convertido en un

estrecho colaborador del BID para la ejecución de programas

de promoción y de regulación de los sistemas de pensiones en

América Latina. Esta labor se ha complementado con el desarrollo

conjunto de estudios, publicaciones y foros, cuyo objetivo

es el fortalecimiento de los modelos de pensiones locales.

En este plano también hay que destacar la colaboración

que presta el Grupo BBVA a la Organización de Estados

Iberoamericanos para la Educación y la Cultura (OEI).

Asuntos relevantesLos procesos de consulta que desarrollan el Grupo BBVA y

sus empresas entre los stakeholders han servido para definir

la estrategia de Responsabilidad Corporativa en torno a cuatro

grandes temas relevantes: Educación Financiera, Inclusión

Financiera, Banca Responsable y Compromiso con la Sociedad.

No obstante ello, el Grupo a nivel global está

permanentemente analizando tanto la vigencia de estas

temáticas como la aparición de asuntos emergentes.

En 2011, el Grupo BBVA organizó con esta finalidad un

taller de trabajo con los responsables de las distintas

áreas de RC de la compañía en el mundo.

A partir de los resultados obtenidos en los distintos estudios

aplicados a lo largo del año a los grupos de interés de

la empresa, algunas de las tendencias globales que se

identificaron en esta instancia y que servirán para que

cada país actualice sus estrategias de RC fueron:

• Lacrecienteimportanciaqueleotorgalaopiniónpúblicaa

la situación económica y el empleo, dos de los problemas

más relevantes para los ciudadanos de la mayoría de

los países cubiertos por estas investigaciones.


Grupos de Interés

• Otroasuntoquecobrórelevanciaen2011fueel

“crimen/seguridad’’, ítem que ocupa el primer puesto

de importancia en las preocupaciones en México.

• Laprevalenciadelostemaseconómicoscoincide

con el descenso de la importancia otorgada a los

problemas medioambientales, que pasan del tercer

puesto en importancia en 2010 al séptimo en 2011.

• Paralosciudadanos,lastemáticasquedebería

abordar un banco de forma prioritaria siguen girando

en torno a la relación banco-cliente, a través de

aspectos como “buen servicio al cliente’’, “productos

adaptados al target’’, “condiciones económicas’’,

“lenguaje claro y transparencia’’ y “acceso al crédito’’.

• Comoconsecuenciadelacrisiseconómicaquesevive

en algunas de las regiones en las que el Grupo está

presente, a estos asuntos se suman otros relacionados

con la contribución de los bancos a una economía

sólida y al mantenimiento y creación de empleo.

Sobre la base de estas nuevas prioridades expresadas

en las encuestas y estudios desarrollados por el

Grupo en 2011, el listado de asuntos relevantes tanto

para BBVA a nivel global como para sus grupos de

interés quedó configurado en la tabla adjunta.

Contexto y asuntos sensiblesDurante el primer semestre de 2011, el desempeño

económico global estuvo marcado por una reactivación

moderada de las principales economías del mundo, que

mantuvo bajo control los rebrotes de incertidumbre. En este

período, gracias especialmente al impulso de las naciones

emergentes, el mundo en su conjunto creció cerca de 4%.

Dicho panorama, sin embargo, cambió radicalmente en el

segundo semestre del año. Los problemas de deuda soberana

de las economías europeas, particularmente los de Grecia, no

fueron abordaron satisfactoriamente, por lo que terminaron

contagiando a economías de importancia más sistémica, como

Italia y España. En medio de este contexto, la situación fiscal de

Estados Unidos también comenzó a generar inquietud. Este

escenario impactó en los mercados financieros emergentes,

en los que se registraron depreciaciones de las monedas,

caídas bursátiles y salidas de flujos de capital, y tuvo cierto

efecto en la actividad de algunas de estas economías.

En línea con la evolución económica global, durante la primera

mitad del año 2011, Chile alcanzó un crecimiento promedio de

8,3%. Este nivel de expansión se explicó fundamentalmente por

la recuperación industrial después del terremoto de 2010 y el

dinamismo de la demanda interna, que aumentó 11,8% en este

período. En el segundo semestre, no obstante, el incremento

del PIB se moderó como consecuencia de la desaceleración

de los principales socios comerciales de nuestra economía,

la convergencia del ritmo de crecimiento hacia su tendencia

y una base de comparación más exigente. Como resumen,

Chile creció a lo largo de 2011 a una tasa del 6,3% anual,

una cifra superior al aumento de 5,2% que logró en 2010.

Orden Asunto Principales aumentos en relevancia

1 Contribución a una economía sólida y creación

de empleo

2 Acceso al crédito (personas y empresas)

3 Estabilidad y robustez financiera de la entidad

4 Operar con los más altos estándares éticos

5 Transparencia/accountability

6 Relación calidad-precio (comisiones, intereses)

7 Lenguaje claro y transparente

8 Calidad de productos y servicios

9 Bancarización de población con bajos ingresos

10 Apoyo a los gobiernos en los asuntos

relevantes para la población

11 Comercialización de productos con

complejidad adaptada al target

12 Educación financiera

13 Financiación de proyectos responsables

14 Retribución de puestos directivos y del consejo

15 Medidas de protección del fraude

16 Trabajar en el desarrollo y motivación de los

empleados

17 Promover la igualdad y diversidad

18 Acciones de apoyo a la comunidad (acción social)

19 Uso de tecnología al servicio de las

personas: multicanalidad

20 Protección de la privacidad

21 Conciliación laboral-personal

22 Ecoeficiencia

23 Desarrollo de productos social

y medioambientamente responsables

24 Respuesta ante catástrofes humanitarias

30


En ese marco, el mercado financiero local mostró un importante

dinamismo crediticio, un mejoramiento en la calidad de la

cartera y altos niveles de solvencia. Esto permitió que el

sistema bancario chileno finalizara el año con un muy buen

nivel de generación de beneficios y rentabilidad: En términos

reales, el crecimiento nominal de los activos alcanzó en 2011

el 16,7%, nivel muy superior al 6,2% que registró en 2010.

El favorable desempeño económico que exhibieron los

bancos chilenos en 2011 contrastó, sin embargo, con el

impacto reputacional que le significó a toda la industria

la revelación de una serie de malas prácticas cometidas

por algunos actores del denominado retail financiero.

Estas denuncias se produjeron en un contexto nacional

marcado por el aumento de las demandas sociales,

un mayor empoderamiento de los consumidores

y un rol fiscalizador más activo por parte de la

autoridad, todo lo cual se tradujo en un incremento

de las solicitudes de información y de las quejas

por parte de los clientes del sistema financiero.

En este contexto, las empresas del Grupo BBVA en Chile

continuaron profundizando la entrega de información clara

y oportuna a los clientes, así como el diseño de productos y

servicios en sintonía con las necesidades e inquietudes de

los distintos segmentos socioeconómicos de la población.

En 2011 las empresas del Grupo BBVA continuaron profundizando

la entrega de información clara y oportuna a los clientes, así como

el diseño de productos y servicios en sintonía con las necesidades

de los distintos segmentos socioeconómicos de la población.

Negocios y Actividades 31



La educación financiera es una de las

prioridades estratégicas de la política de

Responsabilidad Corporativa del Grupo

BBVA y sus empresas filiales. Entendemos

que instruir a las personas respecto de

cómo funciona el sistema financiero y

previsional supone un desafío que puede

traducirse en beneficios tanto para los

individuos como para sus comunidades,

la industria local y para el propio Grupo.

En 2011, el Grupo BBVA consolidó a nivel

internacional el Plan Global de Educación

Financiera que viene desarrollando desde

2009. Este programa tiene por finalidad

apoyar la educación financiera de las personas

para facilitar de esa manera la mejora actual

y futura de su situación económica.

El Plan Global de Educación Financiera se

ejecuta mediante acciones específicas en

AFP Provida

impulsa un

programa de

educación

previsional,

cuyo objetivo

es favorecer

decisiones

informadas de

sus afiliados y

de la comunidad

en general.

Fortalece el sistema financiero, estimulando

ahorradores consistentes y generando deudores

responsables.

Mejora la situación económica de las personas.

Impulsa el ahorro.

Facilita la gestión de créditos para las

entidades financieras.

Beneficios de la educación financiera

32


cada una de las áreas geográficas en que está presente el

Grupo BBVA. En América Latina se orienta principalmente a

acompañar a las personas de escasos recursos en su proceso

de bancarización y se denomina “Adelante con tu Futuro”.

Con el fin de seguir profundizando su compromiso con

la educación financiera, en 2011 el Grupo BBVA firmó un

convenio a nivel internacional con la Organización para la

Cooperación y Desarrollo Económico, OCDE, para realizar

en el marco del Informe PISA 2012 un estudio acerca de

las nociones de educación financiera de los jóvenes de

los países pertenecientes a este bloque multinacional. El

objetivo de la investigación es recopilar antecedentes que

permitan establecer materias como la relación entre los

consultados y la crisis económica que impera en Europa o la

relevancia que éstos le asignan a dicho escenario, y a partir

de esos datos diseñar políticas y programas de acción.

Además, a fines de 2011, el Grupo BBVA participó activamente

en la Conferencia Internacional sobre Educación Financiera, que

se realizó en Ciudad del Cabo (Sudáfrica). En este encuentro,

expertos de todo el mundo compartieron experiencias en

materia de educación financiera e identificaron las prácticas

que han demostrado mayor éxito en el apoyo y protección

de los consumidores. El Grupo aportó a este debate toda la

experiencia que ha acumulado en lo que se refiere al fomento

de decisiones financieras informadas y a la entrega de una

comunicación clara, transparente y responsable a las personas.

“Adelante con tu Futuro’’ Esta es una iniciativa impulsada por el Grupo BBVA que tiene

por finalidad capacitar en finanzas personales a clientes y

no clientes en América Latina, a través de talleres interactivos

que abordan materias como el ahorro, la salud crediticia y el

uso de tarjetas de crédito. Elaborado en conjunto con el Museo

Interactivo de Economía (MIDE) y el Instituto Tecnológico de

Monterrey (ambos de México), en Chile este programa lo ejecuta

el Banco BBVA en alianza con la Universidad del Desarrollo.

En 2011, “Adelante con tu Futuro’’ favoreció en nuestro

país a un total de 291 personas. Entre sus principales

actividades consideró cursos en las municipalidades

de Maipú y Renca, y en instituciones como Fondo

Esperanza, World Vision y Universidad del Desarrollo.

Gracias al trabajo realizado por la Gerencia de Convenios de la

División Banca Masiva de BBVA Chile, esta iniciativa también

se materializó en empresas como Walmart y Homecenter.

Estos esfuerzos realizados por BBVA Chile para generar

conciencia sobre la importancia de la educación financiera

se complementaron a lo largo del año 2011 con una

campaña radial con consejos de salud financiera.

Para 2012, el objetivo que se ha propuesto el

programa “Adelante con tu Futuro’’ es impactar

a 2.000 personas a nivel nacional.

Si desea conocer más detalles sobre este programa,

puede visitar www.adelantecontufuturo.cl

Educación previsionalOtro eje de acción del Grupo BBVA en Chile en este ámbito

es la capacitación de diferentes colectivos de la población en

materias previsionales y aspectos que involucra la puesta en

marcha gradual de la reforma al sistema privado de pensiones.

En este marco se inserta el programa de educación

previsonal que desarrolla AFP Provida a fin de favorecer

una toma de decisiones informada tanto por parte de

los afiliados como de la comunidad en general.

En 2011, el foco de esta iniciativa estuvo en la divulgación de

los beneficios del Pilar Solidario y las ventajas tributarias del

Ahorro Previsional Voluntario. De igual forma, se continuó

trabajando en fórmulas para mejorar el acceso al sistema y en

colaborar en la formación de expertos en seguridad social.

En 2011, el programa de educación financiera de BBVA Chile “Adelante

con tu Futuro’’ benefició a 291 personas. El objetivo para 2012 es elevar

esta cifra a 2.000 personas.



Cursos de especialización en Seguridad Social

Charlas previsionales a empresas y abiertas a la comunidad

Charlas de educación previsional

Campus Provida

Insertos y mailing

Folletos numerados

Incorporación del teléfono móvil y las redes sociales

Iniciativas de educación

previsional de AFP Provida Descripción y desempeño en 2011

Buscan capacitar a ejecutivos de las áreas de Recursos Humanos en materia previsional. A partir del análisis de los principales cambios contenidos en la reforma previsional su objetivo es formar “Expertos en Seguridad Social”. En 2011, en alianza con la Universidad Adolfo Ibáñez, AFP Provida finalizó la tercera versión de su Diplomado en Seguridad Social con un total de 106 graduados. El programa contempló clases presenciales, tutorías y formación a través de una plataforma tecnológica, y estuvo a cargo de un cuerpo docente de amplia trayectoria y experiencia.

Tienen por finalidad dar a conocer las bases del sistema privado de pensiones, los recientes cambios realizados en el marco de la reforma previsional y el funcionamiento de los multifondos. En el marco de esta iniciativa, en 2011 AFP Provida ofreció una charla previsional a su dotación bajo el nombre de “Mejora tu pensión desde hoy’’. La exposición se centró en dos temáticas principales: por qué es importante ahorrar para el futuro y las estrategias para maximizar los beneficios mediante las ventajas tributarias disponibles.

Se realizaron con el objetivo de analizar la coyuntura económica, financiera y previsional. Estuvieron a cargo de expertos en economía y de especialistas del Servicio de Estudios del Grupo BBVA en Chile.

Es un espacio con contenidos online que se aloja en el sitio web www.bbvaprovida.cl. Contiene información actualizada en materia previsional e incluye retroalimentación a través de la encuesta que exige su Certificación ISO, norma que garantiza la calidad y permanente mantención del material que se entrega en esta plataforma.

Material que se envía a través de email y cartolas cuatrimestrales físicas a los afiliados y que incluye información sobre los beneficios del sistema previsional y en especial de los que se desprenden del pilar solidario de la reforma.

Confeccionados y actualizados de acuerdo con lo establecido en la circular 1.518 de la Superintendencia de Pensiones, estos documentos instruyen a la ciudadanía sobre los aspectos y beneficios fundamentales del sistema de pensiones.

Mediante estos nuevos canales, AFP Provida difunde información relevante sobre los beneficios del sistema previsional y entrega una orientación directa y online respecto de diversos trámites.

Entre estas actividades destacaron:

34



Uno de los principales ejes de acción de la política de

Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA y sus empresas

en Chile es la inclusión financiera. Este desafío lo entendemos

como la necesidad de acercar los productos financieros a

aquellos segmentos de la población sin experiencia previa

de endeudamiento, con el fin de mejorar sus condiciones

de vida y abrirles nuevas oportunidades de desarrollo.

Este compromiso social se materializa prestando servicios

bancarios a personas de escasos recursos y asistiéndolas

en este proceso de incorporación al sistema financiero a

través de iniciativas de educación en este ámbito. Además,

por intermedio de la Fundación Microfinanzas BBVA, una

entidad independiente sin fines de lucro, el Grupo contribuye

al mejoramiento de las perspectivas económicas de estos

colectivos con el otorgamiento de créditos a pequeña

escala para el desarrollo de proyectos productivos.

BancarizaciónEn sintonía con las políticas de Inclusión Financiera establecidas

a nivel global y en el marco del Plan de Bancarización que

lanzó el Grupo BBVA en 2007 en México y América del

Sur, el área de Convenios de BBVA Chile impulsa desde

hace 10 años acuerdos con empresas de diversos rubros

ofreciendo a sus empleados la oportunidad de consolidar sus

deudas mediante un crédito de consumo único, sanamente

estructurado, con una cuota fija adecuada y en condiciones

ventajosas, tanto desde el punto de vista de los plazos como

desde la perspectiva de las tasas y la política crediticia.

Gracias a estos lineamientos, el área de Convenios

de BBVA Chile representa una oportunidad cierta

de bancarización para segmentos que enfrentan

dificultades de acceso al sistema financiero formal.

A fines de 2011, el número de operaciones

vigentes del área de Convenios Consumo llegaba

a 67.154, por un monto de $252.837.000.

De forma simultánea, en 2011 el área de Convenios Hipotecarios

de BBVA Chile promovió acuerdos con compañías de

diferentes sectores con el fin de ofrecer a los trabajadores

instrumentos de financiamiento para sus viviendas.

Entre las herramientas que esta unidad puso a disposición

de los empleados de las empresas en convenio se cuentan:

Préstamos de fines generales para

incorporar a la deuda hipotecaria compromisos

de corto plazo

Oferta de instrumentos para el financiamiento de vivienda del área de Convenios Hipotecarios

Créditos para adquirir inmuebles

Refinanciamiento para bajar carga

financiera o plazo de pago



Al cierre de 2011, el número de

operaciones vigentes del área de

Convenios Hipotecarios alcanzaba a

3.227, por un monto de $104.789.000.

Microfinanzas

La Fundación Microfinanzas BBVA fue

creada en 2007 por el Grupo BBVA al

alero de su estrategia de Responsabilidad

Corporativa y con el objetivo de combatir

la exclusión financiera. Autónoma en

términos de personalidad jurídica y

gestión, invierte sus beneficios en las

actividades propias de la fundación, sin

aportar ningún tipo de retorno a BBVA.

Sus principales propósitos son:

• Impulsareldesarrolloeconómicoysocial

autosostenible de sus clientes en la base de

la pirámide a través de microfinanzas

productivas; es decir, el otorgamiento de

productos y servicios financieros

vinculados a emprendimientos.

• Aportaralacreaciónyconsolidación

de entidades microfinancieras

sostenibles en América Latina, mediante

la transformación y desarrollo de

entidades preexistentes y la generación

de instituciones nuevas, de cuya

gestión además se hace responsable.

A fines de 2011, su cartera en los seis países

en que está presente en América Latina

superaba el millón de clientes atendidos, lo

que representa un universo de 3,7 millones

de personas impactadas directamente con

su trabajo. A la misma fecha, el valor de los

créditos que había otorgado se elevaba a

2.500 millones de euros, con un promedio

de importe por préstamo de 900 euros.

Entre las principales actividades que

desarrolló la Fundación Microfinanzas

BBVA en 2011 a nivel regional se cuentan:

En Chile, la

Fundación

Microfinanzas

BBVA está

presente a través

de dos entidades

microfinancieras:

Emprende

Microfinanzas

y Fondo

Esperanza SpA.

Elaboró un código universal

de gobierno corporativo para

instituciones microfinancieras.

Actividades de la Fundación

Microfinanzas BBVA en

América Latina durante 2011

Capacitó a más de 1.200 gestores especialistas en

microfinanzas a través de su programa

de formación para oficiales de crédito.

Formó en buen gobierno a más de 130 miembros directivos de entidades microfinencieras, mediante sus talleres de capacitación en gobierno corporativo para IMF.

Diseñó una guía de aplicación de

principios de buen gobierno para IMF.

36


En Chile, la Fundación Microfinanzas BBVA está

presente a través de dos entidades microfinancieras:

Emprende Microfinanzas y Fondo Esperanza SpA.

• Emprende Microfinanzas: Entrega productos financieros

especialmente diseñados para cubrir las necesidades

de los emprendedores más vulnerables del país, con el

objetivo de promover su desarrollo económico y social.

Como institución surgió a partir de la asociación entre la

Fundación Microfinanzas BBVA y la Cooperativa de Servicios

Liberación (ex Credicoop), entidad chilena de ayuda mutua.

• Fondo Esperanza SpA: Esta institución es el resultado

de un acuerdo suscrito en enero de 2011 por Fundación

Microfinanzas BBVA y Fondo Esperanza. Participada en un 51%

por FMBBVA y en un 49% por FE, esta nueva entidad opera

sobre la base de una metodología de bancos comunales,

grupos de entre 18 y 25 personas que viven en un mismo

sector y que se unen para obtener microcréditos, modalidad

que en el futuro complementará con el crédito individual.

Con una tasa de devolución de los préstamos cercana al 99%,

a fines de 2011 apoyaba a más de 52.000 emprendedores

de 130 comunas ubicadas entre Iquique y Chiloé.

Emprendedores SocialesUno de los mayores problemas derivados de la exclusión

financiera tiene que ver con la imposibilidad de algunos

grupos vulnerables de la población para acceder a

financiamiento de actividades productivas y de innovación.

Con el fin de hacer frente a esta realidad, en 2011, BBVA lanzó

en Chile el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’.

Esta iniciativa tiene como principal objetivo fomentar el

emprendimiento en los segmentos sociales más desfavorecidos

a través de la entrega a estudiantes de carreras técnicas de

habilidades para idear, crear y planificar proyectos de innovación,

y del financiamiento de las mejores propuestas presentadas.

Con el apoyo del Fondo de Solidaridad e Inversión

Social (Fosis) y la Fundación Súmate del Hogar de Cristo,

durante 2011, 13 jóvenes participaron en el marco de

este programa en un ciclo de formación que tuvo por

finalidad convertirlos en agentes de cambio de su entorno

y promover entre ellos alternativas de autoempleo.

Este proceso contó con el apoyo de seis colaboradores del

Grupo BBVA en Chile en calidad de mentores y culminó

con la presentación de proyectos de emprendimiento con

carácter social. Las tres propuestas ganadoras fueron:

• Primer lugar: “Proyecto de reciclaje de materiales de

desecho’’, de Gonzalo Ceballos (20 años) y Luis Farías

(19 años). Este trabajo plantea crear una empresa

sustentable que permita generar oportunidades

de trabajo en sectores vulnerables y sea al mismo

tiempo un aporte al cuidado del medio ambiente.

• Segundo lugar: “Chileconectados”. Este proyecto

propone la instalación de una antena para proveer de

internet inalámbrica a sectores que no son atendidos

por las grandes empresas de telecomunicaciones.

• Tercer lugar: “Inter Agro, Cultivando Futuro”. Esta iniciativa

busca mejorar la calidad de vida de los pequeños

agricultores con la facilitación de un servicio de distribución

de cosechas que llegue directamente al consumidor final.

En 2011, 13 jóvenes participaron en el programa Emprendedores Sociales, cuyo objetivo es fomentar el emprendimiento en los segmentos más desfavorecidos de la población.



Los responsables de estas tres propuestas ganadoras

recibieron de parte del FOSIS capital semilla para poner

en marcha su iniciativa. BBVA Chile se comprometió

al mismo tiempo a duplicar dicha cantidad en

caso de que los proyectos así lo ameriten.

A fines de 2011, el programa Jóvenes Emprendedores

Sociales fue distinguido por el Ministerio de Desarrollo

Social con el sello “Juntos por un Chile sin pobreza”

por su contribución a este desafío nacional.

En 2011, los programas del Grupo BBVA Chile “Niños Adelante’’ y “Emprendedores Sociales’’ fueron distinguidos por el Ministerio de Desarrollo Social con el sello “Juntos por un Chile sin pobreza’’,

por su contribución desde los ámbitos de la educación y el fomento del emprendimiento en grupos vulnerables, respectivamente, a la erradicación de la pobreza en el país.

El sello fue recibido por el presidente del Grupo BBVA Chile, Ignacio Lacasta, de manos del director del Fondo de Solidaridad e Inversión Social (Fosis), Claudio Storm.

38


Banca Responsable

En 2011, el Grupo

BBVA concretó

dos proyectos de

infraestructura

a través de

los Principios

del Ecuador,

focalizados en

los sectores de

concesión vial

y hospitalario.

Inspirado en su misión, “Trabajamos por un

futuro mejor para las personas”, el Grupo BBVA

y sus empresas en Chile tienen como uno de

sus principales objetivos aportar al crecimiento

sostenible de los países en donde operan.

En sintonía con esta declaración y sobre la

base del convencimiento que la prosperidad

de las organizaciones debe ir de la mano del

bienestar de las sociedades, el Grupo BBVA

se ha convertido en una de las instituciones

financieras más activas en el financiamiento

de proyectos y del comercio internacional.

Con un modelo de gestión responsable

que se materializa en todos sus procesos,

desde el diseño de los productos hasta la

administración de riesgos con enfoque de

impacto social y ambiental, su creciente

presencia en Asia y el liderazgo consolidado

con que cuenta en América Latina le

permiten actualmente ser un referente en

materia de apoyo a inversiones y en fomento

al intercambio en ambos continentes.

Finanzas Responsables

Gestión responsable del riesgo

En el marco de su preocupación por mitigar

los eventuales efectos extrafinancieros de

un proyecto, el Grupo BBVA y sus filiales

mantienen una actitud preventiva y de alerta

permanente en lo que se refiere a la gestión de

los riesgos ambientales y sociales involucrados

en cada una de sus operaciones crediticias.

Con el propósito de velar por el cumplimiento

de esta directriz, entre otras acciones, integran

tanto la variable ambiental como el impacto

social y aspectos de Gobierno Corporativo

(ESG, por sus siglas en inglés) a la hora de

evaluar la factibilidad de los proyectos.

A fin de seguir avanzando en esta

línea, durante 2011, las principales

iniciativas desarrolladas por el Grupo

BBVA a nivel global fueron:

• Creación del Comité de Riesgos Sociales, Ambientales y Reputacionales: Su función

será el impulso y seguimiento de la gestión

de los riesgos reputacionales clave y de las

acciones que fomenten la integración de

los riesgos sociales y ambientales.

• Elaboración de un nuevo procedimiento para la aplicación y seguimiento de los Principios del Ecuador (PE). Los PE son

un conjunto de estándares que aplican

al sector financiero internacional para

determinar, evaluar y administrar el riesgo

socioambiental en la financiación de

proyectos. Basados en la política y normas

de desempeño sobre sostenibilidad

social y ambiental de la Corporación

Financiera Internacional y las guías sobre

ambiente, salud y seguridad del Banco

Mundial, estos lineamientos fueron

adoptados por el Grupo BBVA en 2004.

BBVA cuenta con unidades coordinadoras en

materias ambientales y sociales dentro del área

de Riesgos, y con responsables nombrados

para estas temáticas por banco/país.

En lo que se refiere al proceso de decisión

de riesgo de crédito, el Grupo pone como

condición que los proyectos cumplan

con los requisitos de impacto ambiental

establecidos en los PE. El área encargada de

verificar esta exigencia como precedente a

los giros es la de seguimiento mayorista.


Banca Responsable

Es importante destacar que BBVA Chile es un actor relevante

en el financiamiento de project finance, mecanismo utilizado

en su mayor parte para el financiamiento de infraestructura.

En este ámbito, durante 2011 el Banco concretó dos proyectos

de infraestructura a través de los Principios de Ecuador,

focalizados en los sectores de concesión vial y hospitalario,

ambos de gran impacto para el desarrollo económico del

país y el mejoramiento de la calidad de vida de la población.

Respecto al riesgo medioambiental y social de estos

proyectos (incluidos temas de derechos humanos) descritos

en los informes sobre cumplimiento de los Principios

del Ecuador, ambos obtuvieron calificación “B”, lo que

significa que son proyectos de riesgo medioambiental

medio, con impacto localizado y reversible.

Sobreendeudamiento y soluciones integrales

El Grupo BBVA aspira a contribuir a que sus clientes

mantengan grados de endeudamiento que sean acordes

con sus niveles de ingresos actuales y proyectados. Esta

condición no sólo es ética y socialmente deseable, sino que

además resulta necesaria con miras a garantizar que las

obligaciones sean cubiertas oportuna y satisfactoriamente.

Con el fin de establecer de antemano las posibilidades reales

de cada persona para asumir obligaciones crediticias, BBVA

Chile cuenta con un módulo de capacidad de pago en

todos los sistemas de scoring del banco. Estas plataformas

determinan a partir de información confiable las garantías

de cumplimiento de deuda que ofrecen los clientes.

Auditoría Interna

El sistema de Gobierno Corporativo del Grupo BBVA incorpora

la auditoría interna como una actividad permanente, imparcial

y objetiva de consulta y evaluación de los sistemas de control

interno y gestión de riesgo, necesaria para mejorar la eficacia

y eficiencia y apoyar el cumplimiento de sus desafíos.

En las empresas del Grupo BBVA Chile, la función de

auditoría es controlada por las Comisiones de Auditoría

y Cumplimiento de los respectivos directorios (más

información en capítulo Principios y Políticas de RC,

apartado Sistema de Gobierno Corporativo).

Prevención del fraude

Las empresas del Grupo BBVA en Chile incorporan de manera

permanente en sus productos y servicios tecnologías de

avanzada para la prevención del fraude que, además de

impedir o dificultar la comisión de delitos por parte de

terceros, refuerzan la confianza y fidelidad de los clientes.

En esa línea, durante 2011, el área de Tecnología y

Operaciones de BBVA Chile puso en marcha nuevas

medidas para detectar y prevenir el fraude especialmente

en los ámbitos de las tarjetas de crédito y la banca online.

Entre los sistemas aplicados por esta unidad se encuentran

el monitoreo criptográfico y la confirmación de operaciones

por SMS en el caso de clientes particulares y pymes.

Prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo

Desde la perspectiva de su compromiso por favorecer y

preservar el bienestar de los distintos entornos sociales en

los que desarrolla sus actividades, el Grupo BBVA se plantea

la lucha contra el lavado de activos y el financiamiento

del terrorismo como una prioridad estratégica. Para el

Grupo, estos esfuerzos no sólo preservan la integridad

corporativa, sino que también resguardan la confianza

de las personas, instituciones y la comunidad.

Con el fin de evitar que sus productos y servicios sean

empleados para la comisión de delitos, el Grupo BBVA

cuenta con un modelo de gestión de prevención

de blanqueo de capitales que incorpora tanto las

regulaciones de los países en donde opera como los

estándares de la industria financiera internacional y

las recomendaciones de organismos internacionales

como el Grupo Acción Financiera Internacional (GAFI).

Una de las principales iniciativas realizadas por el

Grupo BBVA en 2011 para seguir profundizando su

compromiso en esta materia fue la revisión por parte

de Auditoría Interna de las políticas corporativas de

prevención de lavado de activos y financiamiento

del terrorismo en América del Sur, proceso que

culminó con la verificación de su consistencia.

En Chile, durante 2011 el Grupo BBVA ejecutó

una serie de acciones tendientes a cumplir con

estos mismos objetivos. Entre ellas destacan:

(I) Reformulación de las actividades de capacitación.

El propósito de esta medida fue hacer más

eficientes estos procesos a partir de una adecuada

segmentación de los programas formativos.

(II) El equipo del área de Cumplimiento realizó una

pasantía en la head office, para adquirir nuevos

conocimientos, metodologías y enfoques de evaluación.

(III) Se mejoraron las herramientas de monitoreo.

40


(IV) BBVA Chile participó en el ciclo “Pasantías Financieras

Especializadas contra el Lavado de Activos y

Financiación del Terrorismo”, organizado por la Oficina

de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito

(UNODC) y la Unidad de Análisis Financiero (UAF).

(V) El Grupo BBVA efectuó en Chile las IV Jornadas

de Cumplimiento, evento que reunió a los

ejecutivos de las distintas filiales de la compañía

que desarrollan funciones en ese ámbito.

(VI) Colaboración permanente con la industria financiera

a través del Comité de Prevención de Lavado de

Activos de la Asociación de Bancos e Instituciones

Financieras (ABIF), instancia que preside BBVA Chile.

Productos y servicios responsables

a) Previsión Social

Con la gestión de los fondos de pensiones de más de 12

millones de afiliados en los cinco países en que está presente

en América Latina (Chile, Colombia, México, Perú y Bolivia)

y una amplia oferta de productos y servicios orientados al

sistema voluntario de capitalización, el Grupo BBVA es líder en

la región en la administración de ahorros para la jubilación.

Comprometido con el manejo responsable de dichos recursos,

desde 2008, el Grupo incorpora aspectos ambientales,

sociales y de gobierno corporativo al adoptar decisiones

de inversión en este ámbito. De igual modo, a partir de la

experiencia que ha ganado en esta materia, también aporta

al desarrollo y consolidación de los sistemas de pensiones en

el mundo con la participación de sus expertos en distintas

instancias de análisis y la elaboración de documentos de

investigación por parte de sus unidades de estudio.

Entre estas publicaciones destaca la edición a fines de

2010 del libro “Las reformas de los sistemas de pensiones

en Latinoamérica; Avances y temas pendientes”,

una reflexión sobre el modelo de capitalización

individual y la exitosa experiencia chilena.

AFP Provida, en su condición de líder del mercado nacional

con fondos de pensiones bajo administración por más

de 39.000 millones de dólares al cierre del ejercicio 2011,

es uno de los principales inversionistas institucionales

del país. Así lo demuestra su participación en los últimos

años en grandes proyectos de infraestructura y desarrollo

como la Autovía Panamericana Santiago-Los Vilos (218

km); el aeropuerto La Florida de La Serena (3.000 m2); el

túnel urbano Variante Av. El Salto–Av. Kennedy (4,1 km);

los hospitales de Maipú y La Florida (766 camas) y el

centro penitenciario Cárceles Grupo I (Iquique, La Serena y

Rancagua, con 112.000 m2 construidos totales), entre otros.

AFP Provida también es un actor decisivo en el mercado

chileno en número de pensionados (con el 37,4% del

total) y en la gestión de los aportes voluntarios (con el

26,7% de participación de mercado). Además, ofrece

la asesoría de su subgerencia de Ahorro y Previsión

en materia previsional, tributaria y financiera.

b) Factoring

Enfocada principalmente a las pequeñas y medianas empresas,

para las que esta herramienta representa una relevante fuente

de financiamiento, la unidad de Factoring de BBVA Chile

opera sobre la base de modelos de atención diseñados para

cubrir las necesidades específicas de cada grupo de clientes.

c) Comercio Exterior

Con una destacada trayectoria y una reconocida calidad

de servicio en materia de importaciones y exportaciones,

BBVA Chile cuenta en su área de comercio exterior con

ejecutivos especializados, tarifas de servicio adaptadas a

las posibilidades de los clientes y un foco permanente en

la innovación. La labor que ha desarrollado en este último

plano le ha permitido ofrecer productos de avanzada,

como la emisión de cartas de crédito directas al banco

del proveedor del cliente, órdenes de pago en dólares sin

gastos de corresponsal intermediario, atención de cartas

de crédito para empresas de terceros países y operaciones

con países miembros del convenio recíproco de ALADI.

En 2011, el área de Tecnología y Operaciones de BBVA Chile puso en

marcha nuevas medidas para detectar y prevenir el fraude especialmente

en los ámbitos de las tarjetas de crédito y la banca online.


Banca Responsable

d) Leasing

La línea de financiamiento vía leasing que ofrece

BBVA Chile desde el año 2010 ha permitido impulsar

la inversión de cientos de empresas locales y se ha

convertido en la principal opción de financiamiento para

los clientes del segmento Pymes de la institución.

e) Financiamiento de estudios de educación superior

• Crédito de pregrado: Tiene un monto de hasta 250 UF

por año de estudios y un plazo máximo para pagar de

13 años. Los estudiantes pueden pagar sólo intereses

durante sus estudios y en los dos años siguientes a su

titulación, con un plazo máximo de seis años. También,

si lo prefieren, tienen la posibilidad de cancelar cuotas

iguales durante toda la vida del crédito, para así comenzar

a amortizar inmediatamente el capital del crédito.

• Crédito de postgrado: Se financia con recursos de Corfo

y beneficia a estudiantes de postgrados que hayan sido

aceptados en programas de máster o doctorado con

una duración mínima de un año en universidades en el

extranjero. Cubre hasta 3.000 UF por programa de estudios

y tiene un plazo para pagar que puede llegar a los 10 años.

En 2011, el BBVA Chile concretó 944 operaciones para el

financiamiento de estudios de educación superior, por un

monto de $MM 3.012. Esta cifra representa un crecimiento

del 42,4% en el número de colocaciones respecto de

2010, año en que alcanzaron las 663, y de 55,8% en el

monto de las mismas en comparación con 2010.

Orientación al clienteCalidad, satisfacción y atención al cliente

En 2011, el Grupo BBVA inició la aplicación de un plan

regional en América del Sur centrado en el mejoramiento

de los estándares de calidad con miras a conformar una

organización alineada en el concepto “customer centric’’.

En este contexto, durante el período el área de

Calidad de BBVA Chile emprendió grandes desafíos en

materia de mediciones y atención de reclamos.

En efecto, y en la búsqueda constante por entender mejor

las necesidades de los clientes, se realizaron profundas

transformaciones en los sistemas de medición, como la

implementación de un sistema para monitorear la satisfacción

del servicio denominado IReNe (Índice de Recomendación

Neta). Esta plataforma abarca la experiencia de clientes

con los principales productos y servicios del Banco y da

Tiempos promedio de respuesta(días)

2010

49,7%

2009

7

2011

5

8

7

6

5

4

3

2

1

0

8

Alcance: BBVA Chile.

Alcance: BBVA Chile.

Indice de satisfacción de clientes

20102009

49

2011

62

70

60

50

40

30

20

10

0

60

Promediosatisfacción de

la industria

42


certificados y claves dentro de los plazos establecidos (tres

horas).

• EnelcasodelaunidaddeReclamosySugerencias,la

recertificación aseguró que el 100% de las gestiones (es

decir, la entrega de certificados y claves) son efectuadas

dentro de los parámetros definidos por la regulación vigente.

En 2011, uno de los focos de trabajo de Provida estuvo centrado

en la optimización de los procesos y servicios con miras a

mejorar la posición de la compañía en el Índice de Calidad de

Servicio de las AFP (ICSA). Regulado por la Superintendencia

de AFP, este indicador mide la calidad de servicio de las

administradoras a partir de aspectos como la eficiencia

en los trámites de obtención de pensiones, la capacidad y

rapidez de respuesta ante las consultas y requerimientos

de los afiliados y el público en general, y la gestión de las

cuentas de sus afiliados y de los recursos que administran.

Desde que comenzó a aplicarse esta medición en 2006,

AFP Provida ha mostrado un aumento sostenido en su

desempeño. En la evaluación efectuada en marzo de 2011, la

compañía alcanzó una calificación de 7,84, nota 1,24 puntos

mayor que la que obtuvo el mismo mes de 2010, de 6,70.

Entre los principales avances alcanzados por

la administradora en 2011 en las materias

consideradas en estas mediciones se cuentan:

• Trámites de pensión: Reducción de los tiempos

promedio de 35% respecto de 2010 para

pensión de vejez y vejez anticipada.

• Relación con el afiliado: Mejoras en los procesos de

pago con el aumento de proveedores, reducción de

errores operativos a prácticamente cero y puesta en

marcha de nueva normativa de reclamos formales.

• En gestión de cuentas: Reducción del 9% en el tiempo

de recaudación respecto de 2010 y aumento de 99,24% a

99,51% en el mismo período en los recursos acreditados

en las cuentas dentro del mismo mes de pago.

• Alcance de Certificación ISO 9001 de los procesos de inversiones: Se incorporaron los procesos de Contabilidad

de los Fondos de Pensiones. Los ciclos involucrados

recibieron una certificación para el período comprendido

entre el 28 de abril de 2011 y el 1 de enero de 2013.

• Gestión de claves de seguridad: Las claves de

seguridad llegaron en 2011 a las 124.692, lo que

representó un aumento de 139% respecto de 2010.

• Robustecimiento del proceso de Inversiones: se

incrementó la segregación funcional del Front Office y se

cuenta específica de los focos de mejora de cada uno

de ellos. Esta metodología reduce la complejidad de las

mediciones, destacando la sencillez de su aplicación, la

cual contribuye a realizar gestiones simples y eficientes.

Cabe destacar que en términos de satisfacción, entre los

años 2008 y 2010, BBVA Chile registró una subida neta

del 40%. En 2011, esta evolución se estabilizó en el marco

del proceso de incremento en el número de clientes y

expansión corporativa que se registró a lo largo del año.

En materia de reclamos y con el objetivo de hacerles la

vida más fácil a los clientes, el área de Calidad se abocó a

la construcción de un modelo centralizado de atención,

el cual busca analizar y gestionar los reclamos de clientes

con calidad y eficacia, además de identificar oportunidades

de mejora, problemas recurrentes o incidencias.

En este contexto, hacia fines de año inició su actividad

como proyecto piloto el Centro de Atención de Reclamos

(CAR), encargado de llevar a la práctica este modelo y

cuyo objetivo es administrar eficientemente la cadena de

reclamos para que el proceso sea más ágil para el cliente.

A lo anterior se sumó la creación de un nuevo Comité

Operativo de Calidad, cuya función es definir y hacer un

seguimiento quincenal a los planes de acción en este ámbito.

En 2011, los reclamos recibidos por BBVA Chile se concentraron

principalmente en los productos de tarjetas de crédito, con

el 40% del total; y cuentas corrientes, con el 19%. Por nivel

de incidencia, a éstos les siguieron los generados por banca

Internet, con el 11,5%, y servicios de oficina, con el 8,9%.

b) AFP Provida

En el marco de su esfuerzo permanente por mejorar

los estándares de servicio y satisfacción al cliente, AFP

Provida consolidó en 2011 el proceso de obtención de

recertificaciones ISO que había iniciado el año anterior.

Estos sellos de calidad han significado para la AFP la puesta

en marcha de una serie de correcciones en los procesos y

el desarrollo de un sistema de gestión de calidad basado

en la mejora continua, todo lo cual le ha permitido dar

saltos cualitativos en términos de atención al cliente.

Entre las iniciativas llevadas a cabo en 2011 en

el contexto de este proceso se cuentan:

• LaobtencióndelarecertificaciónISO9001paraelCall

Center, su unidad de atención de reclamos y sugerencias, el

sitio web público www.bbvaprovida.cl y el área de

inversiones. En el caso del Call Center, la recertificación

validó que AFP Provida cumple en un 90% con la entrega de


Banca Responsable

creó la unidad de Middle Office en la Gerencia de

Inversiones. También se fortaleció el equipo de Back Office

y la dotación, actividades de control y el proceso inversor

de la Gerencia de Riesgos.

Este conjunto de iniciativas permitió que AFP Provida se

consolidara en 2011 en el tercer lugar del ranking comparativo

del ICSA.

c) Forum Servicios Financieros

Gracias a la consolidación en Internet de la plataforma

de servicio al cliente, los usuarios pueden realizar

consultas, plantear reclamos y obtener certificados

en tiempo real, entre otras operaciones.

Multicanalidad

Las empresas del Grupo BBVA en Chile tienen como uno de

sus retos poner a disposición de las personas donde sea que

ellas se encuentren su oferta de productos y servicios.

En esta línea, la multicanalidad se ha convertido en

un concepto clave a la hora de diseñar la oferta de

BBVA Chile, AFP Provida y Forum. A ello se suma el

compromiso asumido por el Grupo para acercar su red

de sucursales y oficinas a los segmentos de la población

menos familiarizados con el sistema financiero.

Entre las principales plataformas con que cuentan

las empresas del Grupo BBVA en Chile para ofrecer

servicios y atención a sus clientes se encuentran:

a) Canal telefónico AFP Provida

El plan de desarrollo del canal telefónico de AFP Provida

estuvo orientado a la especialización en la atención de sus

afiliados, independientes y pensionados, para lo cual se

creó un IVR con estas tres grandes ramas, que permite un

mejor acceso sin perder de vista la calidad de servicio.

En el período también se habilitó el número 600

660 55 55 para la atención de empleadores. Este

servicio está a cargo de ejecutivos previsionales

altamente capacitados para dar respuesta a los

requerimientos de este segmento de clientes.

El call center atendió el 100% de las llamadas telefónicas que

recibieron las oficinas de la AFP a nivel nacional (830.000,

un 34% más que en 2010), lo que permitió focalizar el

esfuerzo de los ejecutivos previsionales en la atención

presencial de los afiliados que acuden a estas oficinas.

Estos logros son el resultado de la aplicación de una

serie de iniciativas, como el desarrollo de mejoras en

los procesos; acciones para garantizar la seguridad de

la información; proyectos de eficiencia de la plataforma

de ejecutivos y medidas para aumentar la calidad del

servicio, todas las cuales permitieron elevar los indicadores

de gestión y la percepción global de los clientes.

b) Línea BBVA

Este es un canal automatizado de autoatención que

permite a los clientes, previa validación con el ingreso del

Evolución de AFP Provida en el Índice de Calidad de Servicio de las AFP

Alcance: AFP Provida.

44


RUT y una clave personal, resolver consultas relacionadas

con funcionalidades básicas de productos y servicios.

Operativo las 24 horas del día y los siete días de la

semana, estos dispositivos canalizaron durante 2011

un total promedio de 185 llamadas mensuales.

c) Canales en Internet

Los sitios web www.bbva.cl, www.bbvaprovida.cl y

www.forum.cl permiten a los clientes realizar

una serie de transacciones con una eficiencia

y rapidez del más alto estándar.

En febrero de 2011 se puso en funcionamiento la nueva web

de personas de BBVA Chile. Ésta incorpora una nueva imagen

en la que el cliente puede personalizar su sitio en función

de sus propias necesidades. Además quedó habilitada

para nuevos dispositivos como las tabletas electrónicas. A

los avances en el front, el sitio web del banco sumó otras

funcionalidades, como la toma de depósitos a plazo, compra

y venta de acciones, gestión de delegaciones, identificación

de segmento, nuevas cartolas e incremento de medidas

de seguridad. A partir del siguiente ejercicio, éstas podrán

ser visualizadas desde el canal móvil (smartphones).

Gracias a esta amplitud de servicios, en 2011, el número

de transacciones realizadas a través de este sitio web

se incrementó en 47% en comparación con 2010.

El sitio web www.bbvaprovida.cl, ofrece a sus

afiliados una alternativa de administración virtual

con la más alta disponibilidad de la industria,

permitiéndoles acceder todos los días del año y las

24 horas del día a sus cuentas previsionales.

En 2011, la AFP rediseñó y modernizó el look corporativo

de esta plataforma con el objetivo de mejorar la

experiencia en la navegación y potenciar el acceso a

sus contenidos dinámicos y relevantes. Este proceso de

actualización se tradujo en un aumento en el periodo de

más del 10% en la cantidad de visitantes únicos al sitio

en comparación con el número registrado en 2010.

d) Cajeros automáticos

A fines de 2011, BBVA Chile contaba a lo largo del país con una

red de 531 cajeros automáticos. Esta cifra representa un

crecimiento del 23,8% respecto de la que se registraba a fines

del año 2010.

e) Autoservicios Banco Fácil

Este es un canal automatizado exclusivo para los

clientes de BBVA Chile que facilita y garantiza la

seguridad de sus transacciones. Entre otras aplicaciones,

permite la firma del contrato de banca a distancia,

actualizar datos y obtener estados de cuenta de tarjeta

de crédito, tanto nacional como internacional.

Gracias a una serie de campañas dirigidas a promover

su uso, se depositó a través de estos dispositivos el

27% de los cheques recibidos por el banco y se cobró

el 60% de los vales vista canalizados por BBVA.

f) Servicios a través del teléfono móvil

BBVA Chile cuenta con una banca móvil desde

2010: BBVAMovil.cl. Este nuevo canal de contacto

permite a los clientes recibir información de

productos a través de SMS, realizar consultas y

efectuar transacciones como transferencias de

fondos y pagos de cotizaciones previsionales.

Al respecto, cabe destacar que BBVA fue el primer banco de

Chile que, en alianza con Previred, habilitó el pago de

cotizaciones a través de su banca móvil.

AFP Provida también profundizó su oferta de servicio a través

de los teléfonos móviles, potenciando las transacciones

por este medio y poniendo a disposición de los clientes

aplicaciones descargables. Entre estos avances se cuentan:

• Aplicativos de servicios móviles para IPhone y Android: Sistema de descarga para smartphone que

permite buscar oficinas mediante geo-referenciación

GPS, guiando automáticamente al cliente a la oficina

más cercana a su ubicación. También sirve como

plataforma de acceso al sitio web de AFP Provida.

• Portal web público móvil: En esta plataforma,

los afiliados y no afiliados pueden obtener

información general de la administradora.

• Sucursal virtual móvil para smartphone: A través de

este canal, los usuarios pueden obtener certificados

y saldos, y hacer solicitudes de retiro de ahorros

y cambios de fondo, entre otras operaciones.

Seguridad, protección y continuidad del negocio

El Grupo BBVA creó en 2009 la Unidad de Gestión Global de

Riesgo de Fraude, instancia cuya función consiste en definir

estrategias e impulsar iniciativas en esta dirección en el marco

de los principios corporativos. Adicionalmente, y con un

horizonte de trabajo de cinco años, el Grupo puso en marcha

un plan director de seguridad de la información, diseñado

para enfrentar el fraude tecnológico en el mercado financiero.


Banca Responsable

En Chile, BBVA trabajó durante 2010 y 2011 en la incorporación

y aplicación de los principales aspectos contenidos en este

plan, cuyo objetivo es cumplir con las mejores prácticas

basadas en los estándares internacionales ISO 27001.

Este esfuerzo se complementó con la activa participación

de BBVA Chile en el Comité de Prevención de Fraude de la

Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, cuya finalidad

es optimizar los niveles de seguridad a nivel de industria.

A esto se sumó la preocupación del Grupo BBVA por preparar

a sus empresas en Chile ante posibles interrupciones de

la actividad en situaciones de excepción, tal como ocurrió

con motivo del terremoto del 27 de febrero de 2010. En

este plano, también destacó la participación de BBVA

Chile en el Comité Técnico de Continuidad del Negocio

de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.

Comunicación transparente, clara y responsable

La confianza en el sector financiero ha descendido

dramáticamente desde el estallido de la actual crisis

económica, debido entre otras razones a:

• Lacomplejidaddelosproductosyserviciosfinancieros.

• Elincrementodelacomercializacióndeproductosy

servicios opacos.

• Elmantenimientodelaasimetríainformativaentrela

entidad financiera y el cliente.

Para facilitar a los clientes la toma de las mejores decisiones

financieras, BBVA está trabajando en dos campos:

• Educaciónfinanciera,paraloqueyacuentaconel“Plan

global de educación financiera 2008-2012’’.

• Sencillezenlaoferta,unodecuyosprincipalesatributoses

la comunicación transparente, clara y responsable (TCR) en

todos los puntos de contacto y en la relación con el cliente.

En esta última línea, en 2010 se elaboró un “Manual

de comunicación TCR’’ en el marco de un comité

científico formado por empleados de BBVA y expertos

externos. Ese mismo año, BBVA Seguros adhirió

voluntariamente a dos nuevas guías de buenas prácticas

aprobadas por las principales aseguradoras:

• Guíadebuenasprácticassobrediscapacidad,quebusca

promover medidas tendientes a evitar la discriminación en

la contratación de un seguro por parte de personas con

discapacidad.

• Guíadebuenasprácticassobreunit linked, cuya finalidad

es facilitar a los clientes, antes de la contratación, la

comparación entre los distintos seguros de vida de la

modalidad unit linked.

En este plano, también cabe destacar la suscripción por

BBVA Chile del Código de Conducta y Buenas Prácticas

Bancarias de la Asociación de Bancos e Instituciones

Financieras, a través del cual la institución ratifica su

política de transparencia con los clientes y garantiza que

el contenido de su publicidad e información al público

sea completa y clara. Mediante este documento, el banco

se compromete de igual forma a mantener a sus clientes

debidamente informados de las características de sus

productos y, especialmente, de los cambios en sus condiciones

con la debida antelación. En el marco de su política de

transparencia, BBVA Chile creó en 2008, además, el Comité

de Transparencia, con la finalidad de hacer un seguimiento

de las acciones que pudieran tener impacto en el cliente

desde el punto de vista de la transparencia en la información.

Este comité elaboró un índice de transparencia para

ponderar la evolución de los reclamos en estas materias.

Publicidad responsable

Transparencia, publicidad y etiquetado

En la actualidad, generar y aumentar la confianza de los

clientes del sistema financiero es un desafío que está

íntimamente relacionado con la necesidad de hacer

cada vez más transparentes las operaciones de las

compañías y entregar los productos y servicios de la

industria con un lenguaje claro, preciso y sin omisiones.

En línea con estos requerimientos, el Grupo BBVA ha puesto

énfasis en desarrollar una oferta basada en la claridad y

la transparencia, que se diseña a partir de un modelo que

considera un enfoque de marketing responsable y la entrega

de información completa, precisa y oportuna a los clientes.

En el marco de este compromiso, BBVA Chile adhiere

al Código de Conducta y Buenas Prácticas Bancarias

de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras

(ABIF), guía que regula las conductas de los bancos

para la realización de sus actividades, la prestación de

servicios y la entrega u otorgamiento de productos.

El área de Seguros, asimismo, suscribe de forma voluntaria a

las Guías de Buenas Prácticas aprobadas por las principales

aseguradoras.

Entre las iniciativas que BBVA Chile ha puesto en

marcha para garantizar la transparencia y claridad

de sus productos y servicios se encuentran:

46


Todos estos principios son resguardados en los

procesos de selección, reclutamiento y compensaciones,

y han permitido conformar en la actualidad una

dotación heterogénea en términos profesionales.

Empleo

A nivel global, el Grupo BBVA es un importante

generador de empleo. Con presencia en 32 países,

la dotación total del conglomerado a fines de

2011 se elevaba a 104.000 colaboradores.

En Chile, a la misma fecha, el conjunto de empresas que

conforman el Grupo BBVA contaba con 5.710 empleados, 297

más que a diciembre de 2010. De todas estas unidades de

negocio, al cierre del período, las que poseían las plantillas más

numerosas eran el Banco BBVA Chile, con 2.582 empleados,

y AFP Provida, con 1.342 (ver tabla plantilla por empresas).

En 2011, la rotación en BBVA Chile llegó al 11,4%; en

AFP Provida, al 8,3%, y en Forum, al 8,2%.

Selección y movilidad interna

En el Grupo BBVA y sus empresas en Chile, los procesos

de selección se basan en criterios objetivos y tienen

entre sus principios el resguardo de valores como

la diversidad y la igualdad de oportunidades.

Este modelo de reclutamiento opera sobre la base de perfiles

funcionales y de competencias definidas asociadas a cada

puesto, y en la elección de los aspirantes toma en cuenta

aspectos como su experiencia, logros y aprendizaje.

• Apartirde2010elbancorealizaenformacentralizadala

entrega de productos de un plan de cuenta corriente, con el

objetivo de unificar la entrega de información a los clientes.

• Lascartolasdecuentacorrientedetallancómosecalcula

la comisión y el tipo de descuento que se realiza.

• ElbancomantieneensusitiowebelportalBBVA

Transparente, cuyo objetivo es entregar a los clientes

información de las campañas, tarifas y comisiones, con el

detalle de los contratos de planes de productos y tarjetas.

• EnelmarcodelanuevanormativadelSernacFinanciero,

realizó los cambios normativos correspondientes y

publicó en su sitio web un menú especial dedicado

a este tema, en el que se señalan las modificaciones

a la ley, conceptos generales y un apartado sobre

qué es lo que debe conocer el cliente, además de

información respecto de condiciones y contratos.

• Elsitiocorporativotambiéncontieneconsejos

para el buen uso de productos y un manual de

recomendaciones para su contratación.

• Deigualforma,enwww.bbva.cllosusuariospueden

encontrar la “Guía para el cliente bancario”, elaborada

por la Superintendencia de Bancos e Instituciones

Financieras, y cuyo objetivo es orientar a las personas

ante eventuales conflictos con las empresas del sector.

Recursos HumanosPerfil de los empleados y diversidad

Los empleados del Grupo BBVA representan su principal

activo. Elemento clave de la gestión corporativa,

su papel es determinante en la apuesta de valor

diferenciadora que impulsa BBVA a nivel global.

Con el fin de potenciar al máximo su aporte a la organización

y estimular de manera permanente sus habilidades, el

Grupo BBVA y sus empresas en Chile desarrollan en el

ámbito de los recursos humanos un modelo basado en las

competencias y la comunicación transparente, cuyos valores

inspiradores son la diversidad, la igualdad de oportunidades, el

reconocimiento al mérito, el desarrollo personal y profesional,

el clima laboral y la satisfacción con el entorno de trabajo.

En línea con su visión de “trabajar por un futuro mejor

para las personas”, los principales objetivos a los que

apuntan el Grupo BBVA y sus fiiales a través de esta

estrategia son atraer, retener y desarrollar el talento, pero

siempre desde el respeto y la inclusión de la diferencia.

Sociedad 2011 2010

Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A. 1.342 1.326

Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Ltda. 6 6

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile 2.582 2.454

BBVA Administradora General de Fondos S.A. 37 38

BBVA Asesorías Financieras S.A. 7 10

BBVA Comercializadora Ltda. 596 525

BBVA Corredores Técnica de Seguros S.A. 36 34

BBVA Corredores de Bolsa S.A. 15 14

BBVA Factoring Ltda. 27 20

BBVA Seguros de Vida S.A. 29 26

BBVA Servicios Corporativos Ltda. 460 453

Ecasa S.A. 86 88

Forum Distribuidora S.A. 8 9

Forum Servicios Financieros S.A. 479 406

BBVA Inversiones Chile S.A. 0 4

Total General 5.710 5.413


Plantilla por empresas


Banca Responsable

Datos total plantilla 2011 2010

Chilena 7

Extranjera 4


Nacionalidad de directivos corporativos

Voluntarias 112 67

Jubilaciones 0 0

Prejubilaciones 0 0

Incentivadas 47 96

De mutuo acuerdo 30 13

Disciplinarias 6 51

Otras (términos de plazo, fallecimiento natural) 11 6

Total 206 233


Bajas empleados AFP Provida 2011 2010

Voluntarias 47 42

Jubilaciones 0 0

Prejubilaciones 0 0

Incentivadas 16 24


Disciplinarias 0 0


Total 73 69

Bajas empleados Forum 2011 2010

BBVA Chile y Filiales 11,4% 14,0%

AFP Provida 8,3% 17,6%

Forum 8,2% 13,7%

Comercializadora Chile 24,8% 35,0%


Rotación media 2011 2010

Voluntarias 365 180

Jubilaciones 0 0

Prejubilaciones 0 0

Incentivadas 197 108


Disciplinarias 15 85


Total 632 429

Bajas empleados BBVA Chile y filiales 2011 2010

Bajas empleados BBVA Comercializadora 2011 2010

Voluntarias 148 95

Jubilaciones 0 0

Prejubilaciones 0 0

Incentivadas 75 66


Disciplinarias 6 1


Total 238 182


Número Total de Empleados 5.710 5.413

Edad Promedio (años) 39,3 39

AntigüedadPromedio(años) 7,5 7,3

Distribución por género

- Hombres 2.593 / 45% 2.558 / 47%

- Mujeres 3.117 / 55% 2.855 / 53%

Plantilla por edad

- Hasta 25 años 200 165

- Entre 25-35 años 1.922 1.752

- Entre 35-44 años 1.649 1.778

- Entre 45-55 años 1.475 1.298

- 55 o más años 464 420

Directivos corporativos por edad

- Hasta 25 años 0 0

- Entre 25-35 años 0 0



- 55 o más años 0 0

Distribución por categoría funcional Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Comité de Dirección y

Directivos Corporativos 11 0 10 0

Directores 41 9 45 8

Mandos Intermedios 454 337 614 384

Especialistas 1.112 1.180 546 732

Fuerza Ventas 703 1.542 503 1.066

Puestos Base 272 49 840 665

Tipo de Contrato Hombres Mujeres Hombres Mujeres

- Indefinido 2.563 3.045 2.499 2.743

- Plazo Fijo 30 72 59 112


48


A fin de impulsar el desarrollo profesional de sus empleados,

el Grupo BBVA busca priorizar, en la medida de las

posibilidades, la cobertura de vacantes con candidatos

de la propia organización. En el marco de esta definición,

en 2011 el Grupo BBVA lanzó a nivel global su Política de

Movilidad Interna. Entre otros aspectos, este conjunto de

lineamientos establece la obligación de dar a conocer

públicamente entre los colaboradores todos los procesos

internos de selección que se originen, independientemente

del nivel, la naturaleza o el área en que éstos se generen. De

igual modo, plantea que cualquier profesional interesado

puede presentar su candidatura a estas vacantes.

Distribución de plantilla por regiones

Para canalizar estas postulaciones, el Grupo BBVA dispone de

una plataforma informática a nivel internacional denominada

«Apúntate», entre cuyos principales propósitos se cuentan:

Esta Política de Movilidad Interna también contempla la

posibilidad que los colaboradores puedan incorporarse

al Plan Internacional de Desarrollo, un programa interno

que apunta a la adquisición o perfeccionamiento de

conocimientos entre empleados de distintas unidades.

De no encontrar a personas en la propia organización que

cumplan con el perfil requerido, el Grupo BBVA inicia la

Impulsar la movilidad del talento entre las distintas áreas, tanto a nivel local

como internacional.

Objetivos de plataforma “Apúntate’’ del Grupo BBVA.

Potenciar la transparencia, la igualdad de oportunidades y la objetividad en el desarrollo y promoción de los equipos.

Región Provida BBVA Chile Filiales FORUM Comercializadora Total

BBVA Chile Chile general

I 15 35 0 0 2 52

II 46 89 1 7 25 168

III 21 11 0 4 1 37

IV 34 44 1 5 15 99

V 95 166 2 8 27 298

RM 844 1.848 609 499 466 4.266

VI 35 49 0 1 0 85

VII 40 64 1 3 5 113

VIII 84 128 1 32 19 264

IX 34 50 0 9 21 114

X 44 49 0 5 5 103

XI 7 10 0 0 4 21

XII 12 13 0 0 1 26

XIV 17 14 0 0 4 35

XV 14 14 0 0 1 29

Total general 1.342 2.584 615 573 596 5.710



Banca Responsable

búsqueda de candidatos externos. La difusión de estos

procesos se realiza a través de diarios, sitios web, head

hunters, alianzas con universidades, bases de datos,

ferias de trabajo y referidos. Una vez que se integran a

la empresa, los profesionales que son contratados por

medio de este mecanismo reciben una inducción, para

posteriormente comenzar su ciclo de formación continua.

Evaluación y desarrollo profesional

Losempleadosconmásdeseismesesdeantigüedadenlas

empresas del Grupo BBVA en Chile son evaluados bianualmente

a través de un proceso que tiene por finalidad identificar

los espacios de mejora que presenta cada colaborador en

lo que se refiere a manejo de habilidades y conocimiento,

y constatar la evolución de su desempeño respecto de

los objetivos trazados en las mediciones anteriores.

A partir de los resultados de esta valoración de competencias,

se define un plan de formación a la medida del empleado con

un horizonte de duración de dos a tres años. Denominado

Plan de Desarrollo Individual (PDI) y diseñado de manera

conjunta entre la persona y su superior jerárquico, este

programa no sólo establece la capacitación adicional que

el colaborador necesita para desempeñar su labor de

la forma más adecuada, sino que además contempla el

entrenamiento paulatino que éste requiere para acceder

a puestos de mayor responsabilidad en la organización.

De manera paralela a estos procesos de gestión

de desempeño y de crecimiento profesional, las

empresas del Grupo BBVA en Chile también impulsan

programas de desarrollo especialmente dirigidos a

quienes cumplen funciones directivas. Estos planes

tienen por finalidad reforzar entre los ejecutivos de

la compañía habilidades y conocimientos para:

Gestionar los recursos, procesos de negocios y equipos de personas a

cargo de manera eficaz y eficiente para contribuir a los resultados del negocio.

Influir al interior de la organización para

emprender iniciativas innovadoras que impacten

positivamente en los resultados del negocio.

Adquirir herramientas técnicas para implementar

metodologías de seguimiento de proyectos y planes de acción que promuevan el

aprendizaje en la organización.

Liderar los procesos de cambio organizacional

e innovación.

En 2011, los empleados del Grupo BBVA en Chile accedieron a un total

de 231.588,9 horas de capacitación, lo que implica un promedio anual

de 40,6 horas de formación por trabajador.

50


Formación y gestión del conocimiento

Para ejecutar los Planes de Desarrollo Individual, todos los años

las empresas del Grupo BBVA en Chile ponen a disposición de

sus colaboradores un conjunto de programas formativos, cuyos

contenidos están en directa relación con las brechas detectadas

en los procesos de valoración de competencias. Entre estas

acciones se cuentan talleres presenciales y los cursos online

considerados en la plataforma e-Campus. Este soporte virtual

está habilitado en la intranet corporativa y permite elaborar

planes individuales de capacitación a partir de la combinación

de módulos de entrenamiento en ámbitos como idiomas,

gestión financiera y de riesgos, y gestión comercial y del cliente.

En el año 2011, los empleados del Grupo BBVA en Chile

dedicaron un total de 231.588,9 horas a capacitación, lo que

implica un promedio anual de 40,6 horas de formación por

trabajador.

En el marco del proceso de expansión en el que se encuentra

BBVA Chile, durante 2011 el foco de los programas de

capacitación estuvo en la formación de los ejecutivos de las

nuevas sucursales que se incorporaron a la red y en el

reforzamiento de las habilidades de gestión comercial y relación

con el cliente.

En este contexto, uno de los programas de entrenamiento

más relevantes fue el de “Certificación de Conocimiento de

Productos Bancarios’’. Esta iniciativa tuvo por finalidad hacer

un diagnóstico sobre el nivel de comprensión que tienen los

ejecutivos del área comercial del banco de las características

y ventajas de los productos y servicios que ofrecen, y a partir

de esa información identificar las mejoras que se requieren

para elevar los estándares de asesoría financiera, atención

al cliente y gestión de la operatividad de la institución.

Otros programas de formación impulsados por la empresa en

2011 fueron:

• Crecer Adelante: Creado en 2007, este programa se

realiza todos los años con el objetivo de fortalecer

las capacidades y actualizar los conocimientos de

los colaboradores. Considerado la ruta de desarrollo

de quienes se desempeñan en el área comercial, a él

postulan los colaboradores con miras a asumir una nueva

posición en las diferentes empresas. Para cursarlo, los

interesados deben participar en un proceso previo de

selección y entrevistas. En 2011, además del ciclo anual

permanente se realizó un miniciclo adicional. Ambos

procesos convocaron a un total de 37 empleados.

• Formación de Trainee: A través de esta iniciativa, se

capacita a profesionales recién egresados de la universidad

para que luego se integren a distintas posiciones en la

organización. Se extiende por tres meses y contempla

cursos teóricos (presenciales y online) y una pasantía a

cargo de agentes o gerentes de oficina que actúan en

calidad de mentores. Mediante este mecanismo, en 2011

las empresas del Grupo BBVA en Chile incorporaron

a 63 jóvenes, uno más que en el año anterior.

• Plan de Talentos: Este programa tiene por finalidad

gestionar de forma diferenciada a aquellos profesionales

cuya aportación marca diferencia. Implica un proceso

de identificación y luego uno de desarrollo de la

gestión diferenciada, como formación especial.

Clima laboral

Desde 2005, todos los años las empresas del Grupo

BBVA en Chile desarrollan una encuesta para medir

la satisfacción de sus empleados. Elaborada sobre la

base del modelo de Great Place To Work, esta consulta

permite a los colaboradores expresar su opinión sobre

aspectos como las condiciones en que desempeñan su

trabajo y su experiencia de desarrollo profesional.

El sondeo aplicado en diciembre de 2011 arrojó como

principal resultado un aumento en el promedio global de

las afirmaciones positivas. Para el Grupo BBVA en Chile, esta

favorable evolución responde a las acciones y programas que

en los últimos años se han puesto en marcha con el objetivo

de convertirlo en un lugar cada vez mejor para trabajar.

En 2011, los esfuerzos en este ámbito, además de apuntar

a la corrección de las brechas detectadas en la encuesta

GPTW de 2010, estuvieron marcados por la definición

por parte del Grupo BBVA de las cuatro actitudes que

Colectivo Promedio 2010 Promedio 2011

Directivos 22,7 34,3

Predirectivos 22,7 35,4

Jefes de equipo 23,7 5

Técnicos 32,2 27,8

Comerciales 154,5 93,6

Administrativos 51,1 7,7

Total 44,4 40,6


Promedio de horas de formación por categoría de cargo

Horas promedio

2008 42,1

2009 49,6

2010 44,4

2011 40,6


Promedio de horas de formación al año por empleado


Banca Responsable

conforman la nueva cultura corporativa y que deben

inspirar todas las actuaciones de sus colaboradores:

sencillez, colaboración, foco en el cliente y simplicidad.

En ese contexto, los programas aplicados por las

empresas del Grupo BBVA en Chile en 2011 fueron:

• Seinicióuntrabajodeapoyoaniveldejefaturasenlas

unidades consideradas más críticas en términos de clima. El

programa involucró la participación de 26 líderes responsables

de distintos negocios y tuvo por finalidad asesorar a estos

gerentes en materias como elaboración de planes de acción

y detección de brechas. En 2012, el objetivo es extender

esta experiencia a un universo mayor de personas.

• Seefectuóunprogramadereconocimientoparalos

trabajadores que en su desempeño diario encarnaron

fielmente las cuatro actitudes corporativas. La iniciativa

contempló la entrega de un regalo y un agradecimiento en

la intranet para los galardonados. A la luz de la favorable

valoración que hicieron de esta iniciativa los colaboradores,

se replicará en 2012 en el marco del plan de reconocimiento

corporativo que se desarrollará desde este año.

El desafío que se plantea el Grupo BBVA en Chile para

2012 es mejorar aún más sus indicadores de clima a partir

de un plan que otorgue mayor visibilidad al conjunto de

programas que desarrolla el área de Recursos Humanos

y oriente a la organización en la búsqueda de un entorno

laboral cada vez más atractivo para los empleados.

Remuneraciones

En las empresas del Grupo BBVA en Chile existen

rentas diferenciadas por cargo y responsabilidad. A

diciembre de 2011, el sueldo mínimo de ingreso para

contratos indefinidos(*) era 1,648 veces superior al salario

mínimo legal vigente a esa fecha, de $182.000.

A la misma fecha, además, la relación entre el salario base

(entendido como renta fija mensual) de hombres y el salario base

de las mujeres, para igual cargo y empresa, era de 1,09 veces.

Comunicación interna

Aportar a un clima de confianza sustentado en el diálogo

abierto y transparente, así como en el respaldo al equipo, es el

principal objetivo de la estrategia de comunicaciones internas

que desarrollan las empresas del Grupo BBVA en Chile.

A fin de avanzar en este propósito, las materias que se

transmiten a los empleados a través de todos los soportes con

que cuenta el Grupo para estos efectos se concentran en cinco

ámbitos de interés: la innovación, el negocio, el crecimiento,

la globalidad y las políticas y acciones de buen ciudadano.

Los canales utilizados para estos efectos son:

a) Intranet Es la plataforma más importante para las comunicaciones

internas. Contiene información sobre las diferentes

áreas y negocios que realizan tanto el Grupo como

sus empleados, a nivel local y global. En este soporte

también se aloja el Portal del Empleado, un espacio en el

que los trabajadores pueden hallar toda la información

personal básica relacionada con recursos humanos.

b) Boletín audiovisual Con el fin de reforzar y sintetizar lo informado en intranet, el

Grupo BBVA distribuye entre sus empleados a nivel global

un newsletter audiovisual a través del correo corporativo.

c) Cartelera digitalEste sistema de comunicación opera con una red de pantallas

LCD ubicadas en las sucursales de BBVA Chile y sirve al banco

para entregar información tanto a empleados como a clientes.

Libertad de asociación: representación sindical y resolución de conflictos

El Grupo BBVA impulsa el diálogo y la negociación con

los sindicatos como estrategia para alcanzar acuerdos

en los asuntos de interés común más relevantes.

Las empresas del Grupo en Chile respetan el

rol y la responsabilidad que les confiere a las

representaciones sindicales la legalidad vigente.

En Chile, los sindicatos constituidos en las empresas

que conforman el Grupo BBVA son los siguientes:

• Sindicato BBVA Chile: Esta organización reúne al 47,16%

(1.246 personas) de la dotación del banco. Cuenta con

7 dirigentes que participan en un comité quincenal

de coordinación encabezado por la gerencia de

Recursos Humanos En este ámbito existe un convenio

colectivo con vigencia hasta noviembre de 2012.

• Sindicato Ventas AFP Provida: Su directiva la componen

5 dirigentes y cuenta con 310 personas sindicalizadas, que

representan el 23,08% de la dotación de la AFP. En este plano,

existe un contrato colectivo vigente hasta enero de 2013.

• Sindicato Administrativo AFP Provida: Con una

directiva conformada por 5 dirigentes, cuenta con 443

trabajadores sindicalizados, que representan el 32,99%

* La remuneración fija mensual mínima se aplica a todos los cargos en todas las empresas del Grupo siempre que se trate de contratos indefinidos y que no sean cargos que compongan la fuerza de venta, cuya remuneración es preferentemente variable.

52


de la dotación de la AFP. En este ámbito, el contrato

colectivo tiene vigencia hasta diciembre de 2013.

• Sindicato BBVA Comercializadora Ltda.: Con 5

dirigentes en su directiva, tiene 246 trabajadores

sindicalizados, que representan el 40% de la

dotación total de esta área. El contrato colectivo

acordado está vigente hasta junio de 2014.

Salud laboral

Para el Grupo BBVA la seguridad y la salud de sus

colaboradores es un objetivo estratégico. Con el fin de

garantizar un entorno laboral sin riesgos, la compañía impulsa

de manera permanente mejoras en las condiciones de trabajo

y un modelo de gestión preventivo que reduzcan la posibilidad

de accidentes y promuevan el bienestar de sus empleados.

Para gestionar la prevención de riesgos, en cada

empresa del Grupo BBVA en Chile existe un área

especializada, a cargo de la cual está la organización

y la mejora continua de los procedimientos y

programas que se desarrollan con este propósito.

De igual modo, en todas estas compañías opera un

Comité Paritario de Higiene y Seguridad, que conforman

delegados de cada institución y trabajadores elegidos por

sus pares, cuya función consiste en detectar y evaluar los

riesgos de accidentes y enfermedades profesionales, de

acuerdo con lo establecido en el Decreto N° 54/1969.

Entre los programas desarrollados en 2011 por el Grupo

BBVA en Chile con el objetivo de garantizar la seguridad

y velar por la salud de sus colaboradores, mejorar su

calidad de vida y consolidar una cultura de prevención

y hábitos saludables en la organización se cuentan:

• Programa riesgo persona: Además de contemplar la

entrega de información sobre alimentación saludable, en

2011 este programa incluyó la realización de controles

de glicemia, colesterol y arterial a través de la Asociación

Chilena de Seguridad. En el marco de este proyecto,

durante el año también se realizaron eventos de

divulgación como el encuentro “Vivir sano es sentirse

mejor: desayuno saludable”. En esta actividad, expertos

nutricionistas detallaron cuáles deben ser los alimentos

indispensables a primera hora del día y respondieron

las consultas de los asistentes. Asimismo, se efectuó

una campaña interna para generar conciencia sobre

la necesidad de cuidar el corazón y se distribuyó un

Manual de Bienestar con consejos sobre los nutrientes

necesarios para fortalecer el sistema inmunológico.

• Programa de vacunación: Dirigido a todos los trabajadores,

en 2011 tuvo por finalidad prevenir la influenza.

• Programa de salud bucal “Te regalamos una sonrisa”. Tiene

por propósito brindar atención dental de carácter integral y

con un enfoque preventivo tanto a los trabajadores como a

sus familias. El programa otorga cobertura en condiciones

preferentes en todas las especialidades odontológicas.

• Orientación a los empleados para apelar ante el rechazo

de una licencia médica por parte de Fonasa o las isapres.

• Entrega del libro “Guía de Autocuidado”, editado por la

Clínica Mayo.

• Programa “800Doctor”: Es un servicio telefónico gratuito de

atención telefónica dirigido tanto a los trabajadores como a

sus familias y que orienta en materias como:

- Enfermedades, malestares y síntomas.

- Imprevistos de salud.

- Uso, dosis e interacción de medicamentos.

- Seguimiento de enfermedades crónicas.

- Urgencias médicas y primeros auxilios.

- Aspectos del embarazo.

- Seguimiento de dietas alimentarias.

- Acciones de autocuidado de la salud.

Este servicio lo brinda un equipo de médicos y enfermeras

profesionales, y está disponible las 24 horas los 265 días del año.

• Programa de bienestar: BBVA Chile suscribió acuerdos

con distintos gimnasios en Santiago, San Felipe, Temuco

y Punta Arenas para que sus empleados accedan

a sus instalaciones con tarifas preferenciales.

• Programa de prevención de riesgos: Bajo la dirección

del Comité de Continuidad y del Comité de Crisis y en

el marco de un permanente diálogo con los sindicatos,

las empresas del Grupo BBVA en Chile actualizan

periódicamente sus equipos y protocolos de prevención

de riesgos. Este programa considera un “Reglamento de

Prevención para Empresas Constructoras y Contratistas” y

un “Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo”.

• Programa de protección contra incendios: Este plan incorpora los siguientes tópicos:

- Auditorías y/o inspecciones efectuadas por profesionales

de la Mutual de Seguridad a los edificios centrales,

sucursales y plantas dentro de un recinto.

- Instalación de señalética de evacuación.

- Realización de simulacros de evacuación.

- Control de mantención de los equipos

y elementos contra incendio.

• Plan de emergencia: Se activa anualmente con acciones

de prevención como simulacros para respaldar la acción


Banca Responsable

de los líderes de crisis y facilitar una respuesta óptima

frente a situaciones no deseadas, como sismos, incendios,

inundaciones o accidentes internos que involucran al

personal y clientela. Ante este tipo de eventualidades, las

empresas del Grupo BBVA en Chile ponen en marcha

un protocolo compartido por todas las instancias de la

empresa y que está a cargo de personal capacitado. Estas

actividades preventivas son organizadas y calendarizadas

por las respectivas áreas de prevención de riesgos y

cuentan con el apoyo de la Mutual de Seguridad, que

contribuye con inspecciones, estudios y auditorías.

Las mediciones de rendimiento de estos ejercicios son

posteriormente solicitadas a proveedores certificados.

BBVA Chile está afiliado a la Mutual de Seguridad,

ente de seguridad social en el que la compañía

registra las enfermedades profesionales, accidentes

del trabajo y licencias de sus trabajadores.

BBVA Chile cumple en este ámbito las exigencias de la Ley N°

16.744 sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades

Profesionales, y el Decreto Supremo N° 594, “Reglamento

sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en los

lugares de trabajo”.

Pasión por las Personas

A través del programa “Pasión por las Personas’’, el Grupo

BBVA en Chile materializa el compromiso que ha asumido

con el bienestar de sus trabajadores. Esta plan, cuya

finalidad es generar satisfacción y orgullo de pertenencia

entre los colaboradores, combina iniciativas de estímulo

económico con incentivos emocionales, sobre la base

de cuatro grandes líneas de acción que la compañía

ha definido bajo el concepto ParaTiBBVA. Éstas son:

a) Calidad de vida

Uno de los factores que mayor incidencia tiene en la

percepción de bienestar de los colaboradores es la

conciliación del desempeño laboral con la vida familiar.

Para responder a esta necesidad, las empresas del

Grupo BBVA en Chile desarrollan de manera permanente

programas e iniciativas que apuntan a equilibrar ambas

facetas, y cuyo foco principal es el reforzamiento de

la relación entre el empleado y sus hijos. En esta línea,

durante 2011 se llevaron a cabo proyectos como “Verano

Entretenido” e “Invierno Entretenido’’ (ambos destinados a

los hijos de los trabajadores y que consisten en escuelas

de temporada que incluyen actividades deportivas y de

entretención). A ellos se sumó “Refréscate” (un programa

de cursos de verano para empleados) y la realización de

eventos deportivos y jornadas de prevención en salud.

Estas acciones complementaron otras ya en marcha,

como la que permite a los empleados de BBVA Chile y

AFP Provida terminar su labor los viernes a las 17:00 horas

o la posibilidad que se les entrega a quienes están de

cumpleaños de trabajar esos días media jornada, hasta

las 14:00 horas, para disfrutar la tarde en familia.

b) Beneficios personales

Las empresas del Grupo BBVA en Chile complementan

las remuneraciones de sus trabajadores con

una amplia gama de beneficios económicos.

Entre los más importantes se encuentran:

Beneficios a los que pueden acceder los trabajadores del Grupo BBVA en Chile dependiendo de su empresa

Bono incentivo

Bono vacaciones

Bono invierno

Bono Fiestas Patrias

Gratificación garantizada

Beca escolar

Asignación escolaridad

Asignación preuniversitario

Bono matrimonio

Reembolso gastos nacimiento (asignación o bono)

Ayuda por fallecimiento

Colación / alimentación (o asignación)

Desayuno

Radiotaxis o taxis

Asignación caja

Asignación de movilización

Préstamos al personal

Préstamo hipotecario

Préstamo complementario

Seguro de vida

Salas cuna (asignación)

Extensión sala cuna

Uniforme (ropa de trabajo)

Seguro de Salud Complementario

Viáticos

Bono por resultado

Asignación especial (hijo discapacitado)

Permiso (días) por matrimonio

Permiso por nacimiento de hijos

Permiso por fallecimiento

Fondo de bienestar

Becas de estudios superiores

Capacitación

Premioantigüedad

Bono catalogación

Aguinaldo de Navidad

Bono por fallecimiento


54


C) Deporte y recreación

Otro de los ejes del plan “Pasión por las Personas” del Grupo

BBVA en Chile, es el fomento de la actividad deportiva.

Entre las acciones desarrolladas con esta finalidad en 2011

destaca la organización de la V Corrida Solidaria Grupo BBVA-

Hogar de Cristo (ver capítulo Compromiso con la Sociedad).

En este plano también resalta la realización de una nueva

versión de la Liga BBVA de Fútbol Siete, torneo en el cual

participaron más de 50 equipos representativos de las distintas

unidades de las empresas del Grupo a nivel nacional.

d) Voluntariado

Las empresas del Grupo BBVA en Chile facilitan a sus

empleados la posibilidad de aportar con sus habilidades

técnicas y personales a los proyectos a favor de la comunidad

que contempla el Plan Global de Voluntariado Corporativo.

En 2011, los colaboradores que integran el

Voluntariado Corporativo del Grupo BBVA en Chile

tuvieron la opción de participar en 20 actividades

organizadas en diferentes zonas del país.

Entre éstas se cuentan acciones orientadas a la protección

y preservación del medio ambiente, como el ciclo formativo

que se realizó para los apoderados y las educadoras de

tres jardines infantiles del programa “Niños Adelante’’ (“Sol

Naciente”, de Lo Espejo; “Raúl Silva Henríquez”, de Quilicura,

y “Papelucho”, de San Bernardo) y que abordó el concepto

de ecoeficiencia mediante charlas teóricas y jornadas en

terreno de plantación de árboles, poda, sellado de puertas

y ventanas e instalación de recipientes de compostaje.

A estos proyectos se sumaron las dos campañas de

ayuda a nivel nacional para beneficiar a los preescolares

que forman parte del programa “Niños Adelante”:

• Campaña de Invierno: Se reunieron recursos para

adquirir 3.000 frazadas.

• Campaña “Navidad con Sentido”: Permitió la compra de

3.000 regalos, que posteriormente fueron entregados por

los propios voluntarios.

En ambas iniciativas participaron más

de 6.000 colaboradores.

En 2011, también destacó la participación de seis

colaboradores de las empresas del Grupo BBVA en Chile

en el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales”. Esta

iniciativa tiene como objetivo fomentar el emprendimiento

en los segmentos sociales más desfavorecidos a través

de la entrega a estudiantes de carreras técnicas de

habilidades para idear, crear y planificar proyectos de

innovación. Durante este proceso, los voluntarios de la

empresa actuaron como mentores de los 13 jóvenes que

participaron en la primera versión de este programa.

El Voluntariado del Grupo BBVA Chile apoya a los preescolares en situación de pobreza del

programa Niños Adelante. En la fotografía, Francisca Cofré, Ingrid Klenner, Rodrigo Allende

y Marcos Balmaceda durante la celebración de la Navidad con Sentido 2011.


Banca Responsable

El Voluntariado Corporativo de las empresas del Grupo

BBVA en Chile es liderado por un Comité, integrado por

colaboradores de BBVA Chile, AFP Provida y Forum. Opera,

además, con objetivos anuales previamente establecidos

y una orgánica que considera reuniones trimestrales de

seguimiento. Todas sus campañas y actividades, asimismo, se

informan oportunamente al resto de la dotación a través de

correos electrónicos, noticias, videos y la Intranet Corporativa.

Compras responsables Principios que rigen el proceso de compras

El proceso de compras del Grupo BBVA se enmarca en

el Código de Conducta y está basado en valores como el

respeto a la legalidad, integridad, concurrencia, objetividad,

transparencia, creación de valor y confidencialidad.

La aspiración en este campo es que los proveedores cumplan

con los estándares corporativos, incluidas materias sociales y

medioambientales, así como la legislación que les sea aplicable.

En Chile, con el fin de seguir homogeneizando los

procesos de aprovisionamiento y mejorando los controles

internos en este ámbito, las empresas del Grupo BBVA

continuaron en 2011 aplicando el modelo corporativo

de compras. Orientado a resguardar la relación entre las

compañías y sus proveedores, algunos de los aspectos

más importantes de este estándar de actuación son:

• Todaslasadquisicionesdebienesyserviciossecentralizan

en las respectivas unidades de Compra.

• Todoslosproveedoresdebensometerseauncicloprevio

de evaluación de riesgos denominado proceso de

homologación.

• Aquellosproveedoresconunaparticipación

preponderante en el devenir de las empresas del Grupo

BBVA y que son catalogados como críticos están afectos a

una revisión sistemática de sus antecedentes financieros,

niveles de servicio, cumplimiento normativo y evaluación

de riesgo en general.

• Todacontratacióndeunbieny/oservicioestáasociadaa

una orden de compra, un acta de aprobación y un contrato

cuando corresponda.

En el marco de la decisión de otorgar preferencia a las

adquisiciones de bienes y servicios de proveedores locales, en

2011 las compras realizadas por el Grupo BBVA en Chile a

empresas constituidas en el país correspondieron al 98,55% del

total.

Sistema de homologación

El proceso de homologación tiene por finalidad asegurar,

antes de que se concreten las compras, que los proveedores

cuentan con la capacidad productiva, financiera, jurídica y

comercial que requieren las empresas del Grupo BBVA en

Chile para garantizar el cumplimiento de los compromisos

contratados, especialmente en lo que se refiere a calidad,

niveles de servicio y costos. Su aplicación involucra tres

etapas:

Proveedores locales

• Número: 3.189• 98,55% de facturación total

• Número: 47• 1,45% de facturación total

Proveedores internacionales

1. La unidad de Compras efectúa un

filtro previo a partir de un cuestionario para

determinar la situación técnica, productiva,

financiera y laboral de las empresas.

2. Con estos antecedentes, los

compradores evalúan si el proveedor cumple con los parámetros mínimos exigidos. Este proceso se aplica a todos los

proveedores sin relación recurrente.*

3. El área de Fiscalía analiza la información

legal y emite un informe sobre la sociedad y los

poderes presentados por el proveedor.

Fases del Proceso de homologación de proveedores

* Cabe consignar que a los suministradores que tienen una relación recurrente con el Grupo BBVA se les solicita además una Evaluación de Riesgo de Crédito. De este proceso están eximidas todas aquellas empresas o instituciones que pertenecen al Grupo BBVA, los proveedores corporativos y compañías que se consideran como instituciones del sistema financiero y de seguridad social locales.

56


Desde que se comenzó a aplicar en el año 2005 y hasta fines

de 2011, en el proceso de homologación han participado

483 proveedores. En 2011, de los 158 que se sometieron

a esta evaluación, 125 la superaron satisfactoriamente.

Herramientas de gestión

En 2011 se consolidó en BBVA Chile el uso de la herramienta

Adquira (www.adquira.es), cuya función es facilitar el

comercio electrónico con los proveedores. Esta plataforma

optimizó el ciclo de aprovisionamiento en aspectos como:

• Servicioalclienteinterno.

• Tiemposdenegociación.

• Integracióndeunsistemainformáticoúnico.

2009 96 93 3

2010 55 46 9

2011 158 125 33

Alcance: BBVA Chile y AFP Provida.

Homologación de proveedores

Año Proveedores Proveedores Proveedores que iniciaron que superaron rechazados el proceso el proceso

Cumplir con la normativa ambiental en el país donde el

Grupo BBVA esté situado.

Conocer y gestionar los riesgos medioambientales de sus operaciones, y mantener una revisión permanente para

mejorar el estándar de sus externalidades.

Cumplir los objetivos de ecoeficiencia en el uso de recursos naturales.

Influir positivamente para un comportamiento ambiental

adecuado en los grupos de interés.

Respaldar las medidas globales de lucha y prevención del

cambio climático.

Entregar información a sus empleados para que se capaciten y

sensibilicen respecto de la necesidad de respetar el medio ambiente.

Promover la existencia de productos y servicios financieros

con beneficio ambiental.

• Transparenciaenlasoperacionesdecompras.

• Eficienciaalconvertirseenelcanalúnico

de relación con los proveedores.

• Ahorrossustancialesdecostosparabienescommodities.

• Reduccióndecostosporcontrataciónde

servicios estándares de cobertura nacional.

• Automatizaciónparaelprocesodeabastecimiento.

Medio ambiente Gestión ambiental y cambio climático

Aplicable a todas las filiales y actividades del Grupo BBVA a

nivel global, la política medioambiental apunta a compatibilizar,

desde la perspectiva del desarrollo sostenible, las dimensiones

económica, social y ambiental de la gestión corporativa y

a impulsar la integración de los criterios ambientales en

todas las áreas en que se desenvuelve la organización.

El sistema de gestión ambiental mediante el cual se aplica

esta política busca por su parte gestionar tanto los impactos

ambientales directos (el consumo de recursos naturales)

como los indirectos (las consecuencias ambientales de

sus productos y servicios) con un enfoque integral que

involucra a todos quienes forman parte del conglomerado.

Objetivos de la Política Medioambiental del Grupo BBVA


Banca Responsable

Plan Global de Ecoeficiencia 2008 - 2012

En 2008, el Grupo BBVA aglutinó los esfuerzos que venía

realizando desde el año 2003 en el marco de su Política

Medioambiental en un Plan Global de Ecoeficiencia

diseñado con un horizonte de trabajo de cuatro años

y que planteó a la organización importantes metas de

reducción en el consumo de energía, agua y papel, y

en la generación de emisiones de CO2. Éstas son:

- 20% CO2 -10% Papel -7% Agua-2% Energía (electricidad)

Plan de Ecoficiencia. Objetivos de reducción a 2012 por empleado

Desempeño ambiental del Grupo BBVA en Chile

BBVA Chile considera

en la construcción

de sus nuevas

sucursales normas

de arquitectura

ecoeficiente.

Ámbito 2009 2010 2011

Consumo de Papel

Consumo de papel 375.100 kg 411.100 kg 434.132,12 kg

Consumo de papel amigable con el medio ambiente - 410.400 kg 430.716,29 kg

Consumo de Energía

Consumo directo de energía (gas natural) - 30.056 m3 26.556,50 m3

Consumo directo de energía (gasóleo) - 1.467,1 lt 3.716,89 lt

Consumo eléctrico - 15.752.179 KwH 15.196.740,11 KwH

Consumo de Agua

Consumo de agua 175.456 m3 160.255 m3 125.674 m3

Gestión de Residuos

Residuos de papel gestionados 34.200 kg 69.100 kg 522.751 kg

Residuos electrónicos gestionados 1.600 kg 46.700 kg 9.308 kg

Residuos informáticos gestionados 4.030 unidades 279 unidades

Viajes en Avión

Viajes en avión 8.404.276 km 9.618.846,33 km

Viajes Terrestres

Coches directivos (km) 320.000 306.667 253.676

Coches servicios (km) 1.326.000 1.430.000 1.140.800

Videoconferencias

Videoconferencias 564 unidades 739 unidades 730 unidades

Alcance:Gas natural: Consumo de oficinas de BBVA Chile y AFP Provida en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona en donde se utiliza este combustible para calefacción.Gasoil: Consumo de edificios centrales Grupo BBVA Chile, excepto Forum.Indicadores restantes de consumo: Grupo BBVA Chile, excepto Forum.

58


Para tal efecto, el Plan Global de Ecoeficiencia establece cinco

ejes prioritarios de actuación:

En el marco de esta estrategia, una de las principales iniciativas

impulsadas por BBVA Chile durante 2011 fue la definición de

nuevas normas de arquitectura ecoeficiente en sus sucursales.

Este modelo busca alcanzar mayores estándares de eficiencia

energética en tres ámbitos específicos: el consumo de agua,

el consumo eléctrico y la creación de espacios de trabajo

más amigables y sustentables. Las principales innovaciones

que plantea en cada uno de estos aspectos son:

• Consumo eléctrico: Considera la incorporación de

sistemas para programar los circuitos de alumbrado

en letreros y zonas 24 horas; el diseño de estos últimos

elementos con tecnología LED, que gasta un 65%

menos de electricidad que los equipos fluorescentes, y la

instalación de sensores de movimiento y luminarias de

bajo consumo. En cuanto a climatización, la arquitectura

de algunas oficinas incorpora equipos a demanda

que permiten reducir en 30% el gasto eléctrico.

• Consumo de agua: Incluye la instalación

de grifería con temporizador en baños y

estanques de doble cámara en sanitarios.

• Espacios de trabajo más amigables y sustentables: Contempla en las ventanas cristales termopanel y

filme con control solar, para disminuir las pérdidas de

aire caliente y frío, y reflectar importantes porcentajes

de radiación solar. Además, se consideran fachadas

ventiladas, con una piel externa al inmueble que asegura su

estabilidad térmica, y sombreaderos en el caso de algunas

sucursales del norte, para atenuar la radiación solar.

Estas iniciativas vienen a complementar el trabajo de

ecoeficiencia que desarrolla el Grupo BBVA en Chile desde 2008

y que tiene como principales hitos las siguientes acciones:

• Climatización: Se activaron dispositivos de control

horario y homologación de termostatos.

• Iluminación: Se instalaron lámparas de alta eficiencia

que consumen 15% menos de electricidad, generan

25% menos de calor y mejoran hasta en 20% la

luminosidad. En la remodelación de oficinas también se

ha considerado potenciar la presencia de luz natural.

• Equipamiento general: Se redujo el servicio de ascensores

desde las 18:30 horas; se retiraron los secadores

eléctricos de los baños; en las sucursales se instalaron

pantallas con menor consumo de energía; se ha logrado

contar con un Datacenter más eficiente gracias a la

utilización de un software que permite simular distintos

ambientes (virtualización de ambientes), mientras

que los servicios de impresión, los equipos de fax,

impresoras, escáner y copiadoras fueron reemplazados

por máquinas multifuncionales. A ello hay que agregar

que desde 2009 en las oficinas y edificios centrales

se utiliza papel ecológico premier, que cumple con la

certificación PEFC de sustentabilidad ambiental.

Plan de Reciclaje de Oficina

En línea con su política de protección del medio ambiente,

BBVA mantuvo en 2011 el plan de reciclaje de papel que

inició en 2010 y cuyo objetivo es aportar a la conservación

del entorno a través de la reutilización de este material. El

programa funciona en todos los edificios centrales del Grupo.

En 2011, también se establecieron mecanismos de

destrucción de documentos en el archivo central (de

acuerdo con la norma de la SBIF), lo que aumenta

de manera importante el reciclaje de papel.

Formación y sensibilización medioambiental

En 2011, por segundo año consecutivo, las empresas del Grupo

BBVA en Chile participaron en la campaña internacional “La

Hora del Planeta”, una iniciativa que busca sensibilizar a la

población sobre la problemática del Cambio Climático instando

a apagar por unas horas la iluminación de hogares y edificios.

Principales Focos del Plan Ecoeficiencia

Compras sostenibles

Recursos naturales

Ecosocios

EmisionesEficiencia

energética


Compromiso con la Sociedad

Alcance:

Gas natural: Consumo oficinas de BBVA Chile y AFP Provida en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona donde se utiliza este combustible para calefacción.

Gasoli: Consumo edificios centrales Grupo BBVA Chile, excepto Forum.

Electricidad y viajes en avión: Consumo Grupo BBVA Chile, excepto Forum.

Viajes terrestres: Cálculo sobre la base de una estimación para BBVA Chile.

Notas:

Factores de conversión para cálculo de emisiones de CO2 de acuerdo a Guía Corporativa de Indicadores Ambientales de BBVA.

Cálculo de emisiones de CO2

Factor de Cantidad Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2 (ton)

conversión 2011 2011 2010 2009

Electricidad (kw/h) 0,357 15.196.740 5.425,2 5.623,5 5.456,9

Gas Natural (m3) 2,19 26.556 58,2 65,8 -

Gasoil (m3) 2,74 3.717 10,2 4,0 -

Total Viajes Avión 9.618.846 1.145,3 978,4 823,8

Km avión tramos < 500 km 0,18 129.455 23,3 14,8 26,3

Km avión tramos 500 - 1600 km 0,15 1.952.492 292,9 180,6 115,3

Km avión tramos > 1600 km 0,11 7.536.899 829,1 783,0 682,2

Total Viajes Terrestes 1.394.476 278,9 347,4

Km coches directivos 0,2 253.676 50,7 61,4 64

Km coches servicios 0,2 1.140.800 228,2 286,0 265,2

Total Emisiones CO2 (toneladas) 6.917,8 7.019,1 6.609,9

Tal como ocurrió en 2010, en esta ocasión el Grupo colaboró

apagando las luminarias de sus oficinas centrales e invitando

a las familias de sus colaboradores a sumarse a esta cruzada.

Adicionalmente, y con el fin de involucrar a sus colaboradores

en este desafío global de preservación y cuidado del

medio ambiente, en 2011 las empresas del Grupo BBVA

en Chile organizaron una serie de acciones internas

de fomento de buenas prácticas diarias. Entre ellas se

cuentan campañas para transmitir mensajes como:

• ApagatuPCantesdeirteatucasa.

• Sitrabajasenedificioscentrales,reciclalospapelesqueno

vayas a usar más.

• Enelbañoyenlascocinaspreocúpatedenodejarelagua

corriendo.

• Alsalirdetuoficinaosaladereunión,apagalaluz.

En la misma línea, se lanzó el programa “Grupo BBVA

Sustentable. Comprometidos con el Medio Ambiente”, cuyo

objetivo fue reforzar entre los empleados la necesidad de

respetar el ecosistema. Este plan se estructuró sobre tres

ejes: comunicación, voluntariado y formación. Entre sus

primeras actividades destacó una acción informativa para

invitar a los colaboradores y a sus familias a sumarse a la

campaña nacional de ahorro de energía. El programa contó

con un mini-sitio en la Intranet Corporativa, con consejos e

ideas de buenas prácticas ambientales para los empleados.

•EmisionesdirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(gasnaturalygasoil):68,4(t)CO2

•EmisionesindirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(consumoeléctrico):5.425,2(t)CO2

•OtrasemisionesindirectasdeGasesdeEfectoInvernadero,GEI(viajesenaviónyviajesterrestres):1.424,2(t)CO2

60



En 2011, los

preescolares

beneficiados

por el programa

Niños Adelante

ascendieron

a 5.146.

El Grupo BBVA entiende que trabajar por

un futuro mejor para las personas, tal como

lo establece su misión corporativa, no sólo

implica ejecutar su actividad de la manera

más eficiente posible y sobre la base de

estrictos estándares éticos. Este compromiso

supone más bien la creación de un valor

sostenible que aporte bienestar a todos sus

grupos de interés, desde los empleados y

accionistas hasta los clientes y la sociedad

en general, y que contribuya especialmente

a crear nuevas oportunidades de desarrollo

a los sectores menos favorecidos del país.

Con el propósito de avanzar en este último

desafío, las empresas del Grupo BBVA en Chile

reúnen bajo su Plan de Acción Social una

serie de programas e iniciativas cuyos focos

principales son la educación, la integración, el

acceso a la cultura y el fomento del deporte.

Niños AdelanteExiste abundante evidencia empírica respecto

de los efectos positivos de una educación

preescolar de calidad en el posterior desarrollo

socioafectivo y cognitivo de un niño o

niña entre 2 y 5 años. En los sectores de

mayor pobreza, esto se traduce en un

factor clave para lograr una mayor igualdad

de oportunidades e integración social.

En Chile, son alrededor de 340.000 los

niños menores de 5 años que viven

en familias pertenecientes al 20% más

pobre de la población. Es por ello, y

para contribuir con futuros ciudadanos

capaces de romper con el círculo de la

pobreza, que BBVA Chile, AFP Provida y

Forum en alianza con la Fundación Hogar

de Cristo crearon en 2007 el programa

Niños Adelante. Esta innovadora iniciativa

consiste en un plan de mejoramiento de

la calidad de la educación implementado

en los jardines infantiles y salas cuna

del Hogar de Cristo a nivel nacional.

Este programa para elevar la calidad de

la educación en sectores vulnerables

contempla estándares que se

refieren no sólo a los aprendizajes,

sino también a todos los elementos

de contexto en los cuales éstos se

Programa Niños Adelante en cifras 2011

Cobertura 105 jardines infantiles y salas cuna

Preescolares beneficiados 5.146

Padres/madres y/o adultos responsables que participan en el programa 7.719

Tasa de retención de preescolares 83%

Tasa de asistencia de preescolares 74%

Talleres y capacitación realizados a equipos educativos 194

Horas de capacitación 11.872

Educadoras capacitadas 292



Evaluación y seguimiento durante

todo el proceso.

Equipamiento pedagógico de la metodología

Montessori.

Integración de las familias en el proceso

educativo de los preescolares.

Voluntariado de las empresas del

Grupo BBVA.

Aspectos de gestión del programa Niños Adelante

A mediados de 2011, BBVA trajo a Chile a Iker Casillas, arquero del Real Madrid y de la selección española de fútbol. Entre las actividades

que realizó destacaron dos clínicas de fútbol en beneficio del programa “Niños Adelante”.

producen. Uno de sus pilares básicos es la capacitación

a través de equipos técnicos especializados de las

educadoras de los jardines infantiles y salas cuna.

Los aspectos de gestión pedagógicos y psicosociales más

relevantes considerados en el programa son los siguientes:

Durante 2011, los preescolares favorecidos por esta

iniciativa llegaron a los 5.146, lo que eleva el universo

total de niños beneficiados desde el inicio de su

ejecución a más de 15.000. Entre 2007 y fines de

2011, asimismo, la cantidad de educadoras formadas

en el marco de este programa ascendió a 1.292.

Uno de los hitos de 2011 fue la elaboración con la

asesoría de Unicef del documento “Política de Trabajo

con Familias’’, que establece las bases y criterios

para la plena integración de los apoderados y las

familias al proceso educativo de los preescolares.

Distribuido a jardines infantiles y salas cuna insertos

en el programa Niños Adelante a lo largo de todo el

país, este documento se funda en el convencimiento

de que la participación del núcleo familiar es

esencial para alcanzar una educación de calidad.

Una de las acciones que se desarrollará en 2012 al alero

de la “Política de Trabajo con Familias” será la campaña

“Leamos con nuestros hijos”, cuyo objetivo es promover la

integración de los apoderados en el proceso educativo a

través de la lectura. Este proyecto considera la distribución

de set de libros en los jardines infantiles y salas cuna, la

realización de talleres en torno al concepto de “lectura

dialogada” y el apoyo gráfico mediante dípticos y afiches.

62


Fundación PROhumana y revista Qué Pasa reconocieron, por segundo año consecutivo, a BBVA Chile entre las empresas socialmente más responsables del país.

Otras líneas de acciónOtros ejes de trabajo del Plan de Acción

Social del Grupo BBVA en Chile son:

a) Actividades culturales

• Exposición “Chillida: Reflexión Materia’’. En 2011, el

Grupo BBVA trajo por primera vez a Chile el trabajo del

afamado escultor vasco Eduardo Chillida (San Sebastián,

1924-2002), uno de los artistas hispanoamericanos más

importantes del siglo XX. La muestra incluyó 65 esculturas

de hierro, acero, alabastro y tierra, dibujos, collages y

gravitaciones-relieves de papeles suspendidos de hilos.

• Concierto para preescolares del programa Niños Adelante de Talca: La actividad se realizó en el Teatro

Regional del Maule, en Talca, y convocó a más de 500

personas, entre estudiantes, padres y educadores. En

la ocasión, la Orquesta Sinfónica Regional interpretó

la obra “Pedrito y el lobo’’, de Sergei Prokofiev.

b) Asesoría legal gratuita

Las fiscalía de BBVA Chile y AFP Provida asesoran

legalmente en forma gratuita a la Corporación para la

Nutrición Infantil (Conin), la Cruz Roja de Chile y a personas

particulares derivadas por la Fundación Pro Bono.

c) Aportes a fondo mixto de apoyo social

BBVA Chile, AFP Provida y Forum contribuyen al fondo mixto

de apoyo social, instrumento público creado en el marco de

la Ley N° 19.885 de Donaciones con Fines Sociales y cuyo

objetivo es fomentar los aportes privados a iniciativas en favor

de personas en situación de pobreza y/o con discapacidad.

d) Fomento del deporte

Las empresas del Grupo BBVA en Chile y el Hogar de Cristo

organizan todos los años la ya tradicional Corrida Solidaria,

una actividad deportiva y familiar que se realiza para ir en

ayuda de los preescolares que integran el programa Niños

Adelante. En 2011, la quinta versión de este evento reunió en

Santiago a más de 4.000 personas, entre los que se contaron

destacadas personalidades del mundo del espectáculo

y la televisión. Tal como ocurrió el año anterior, en esta

ocasión la corrida también se efectuó en Viña del Mar.

Con el fin de promover la participación en ambas carreras,

así como para apoyar las distintas iniciativas sociales

que desarrolla el Grupo BBVA, trajo en el mes 2011 a

Chile al arquero del Real Madrid, Iker Casillas. Entre otras

actividades, el destacado deportista dictó una clínica

de fútbol en beneficio del programa Niños Adelante y

participó en la ceremonia de despedida de los cinco

estudiantes chilenos que participaron en el programa

cultural y de aventuras Ruta Quetzal BBVA 2011.



e) Discapacidad

BBVA Chile puso a disposición de sus clientes una red

de cajeros automáticos denominada “Banco Fácil’’, que

además de ventajas desde el punto de vista transaccional

incluye un sistema de video con lenguaje de señas

dirigido a usuarios con discapacidad auditiva.

Con el patrocinio de Fundación Pro Bono y del Servicio

Nacional de la Discapacidad (Senadis), las empresas del Grupo

BBVA en Chile también elaboraron el “Manual de Derechos

de las Personas con Discapacidad Mental’’. La finalidad

de este documento es orientar a toda la comunidad

acerca de los principales aspectos legales que regulan la

situación de las personas con discapacidad mental en el

contexto de sus derechos fundamentales. Este trabajo, en

cuya confección participaron activamente las fiscalías de

BBVA Chile y AFP Provida, recopila todas las normas que

existen en el ordenamiento jurídico del país referidas a

los derechos de las personas con discapacidad mental.

f) Ruta Quetzal BBVA

La Ruta Quetzal BBVA es un proyecto educativo

patrocinado por el Grupo BBVA que brinda a jóvenes

de todo el mundo la posibilidad de participar de una

expedición para descubrir la dimensión geográfica,

histórica y humana de América Latina y Europa.

Se trata de una experiencia orientada no sólo a

la ampliación de conocimientos, sino también

al desarrollo de valores como la solidaridad, la

cooperación y el respeto de la diversidad.

Para participar, los postulantes deben tener 16 o 17

años; contar con un nivel medio de español escrito y

hablado, y haber resultado seleccionados en un concurso

previo de trabajos cuyo tema se define cada año.

En 2011, la Ruta Quetzal BBVA partió en Perú, siguiendo

los pasos de Baltasar Jaime Martínez Compañón, y

continuó en España, en un recorrido que incluyó el

mar Cantábrico hasta llegar a la ciudad de Trujillo. En

esta versión participaron 5 estudiantes chilenos.

g) Apoyo a formación en postgrados

Desde el año 2006, BBVA Chile apoya el “Magíster

en Periodismo’’ que dictan el diario El Mercurio y la

Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad

Católica y que tiene como finalidad profundizar en la

formación teórica y práctica del periodismo. Además

de su aporte al financiamiento del ciclo, todos los

años, el banco entrega una beca al mejor postulante.

En 2011, la arquitecta Rayna Razmilic fue quien recibió

este beneficio, equivalente al 100% del arancel.

El aporte comunitario directo realizado por las empresas del

Grupo BBVA en Chile durante 2011 llegó a los $1.154.565.732.

Si a esta cifra se agregan los $ 147.703.294 correspondientes

al apartado de gastos en comunicación, el aporte total de la

institución en este ámbito en 2011 se elevó a $1.302.269.026.

En 2011, la V Corrida Solidaria BBVA-Hogar de Cristo reunió en

Santiago a más de 4.000 deportistas.

64


Progresos 2011 y Objetivos 2012

POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

•Funcionamientoregular

del Comité de RRC.

•Estainstanciafuncionó

con regularidad en 2011.

•Funcionamientoregular

del Comité de RRC.

•ParticiparenelRanking

Nacional de RSE elaborado

por PROhumana.

•EnelRanking2011,BBVA

se ubicó en el séptimo

lugar de las empresas más

responsables de Chile.

•ParticiparenelRanking

Nacional de RSE elaborado

por PROhumana.

•Mantenerlaverificación

del Informe Anual de RC

por una empresa externa.

•En2011,BBVAverificó

nuevamente su Informe

Anual de RC.

•Mantenerlaverificación


por una empresa externa.

•Continuarconlasmejoras

del Informe Anual de RC en

términos de alcance, cobertura

y medición de indicadores

•ElInformedeRCdelBBVA

correspondiente al desempeño

2011 profundiza las áreas de

trabajo de la institución en el

ámbito de la sustentabilidad

y aporta más datos para

comprender el contexto y

facilitar la comparabilidad

de la información.



en términos de alcance,

cobertura y medición

de indicadores.

PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS

•Continuarmidiendo

prioridades y percepciones de

empleados, clientes y opinión

pública, de tal forma de integrar

sus expectativas en la gestión.

•En2011,BBVArealizóuna

serie de mediciones para

monitorear y actualizar las

inquietudes e intereses de

sus principales stakeholders,

como un estudio para evaluar

la percepción de los clientes

sobre las acciones de RSE del

Grupo y la consulta mundial

GlobesScan respecto del futuro

de la industria financiera.

•Continuarmidiendo

prioridades y percepciones

de empleados, de clientes

y opinión pública, de tal

forma de integrar sus

expectativas en la gestión.

•Potenciarladifusiónentre

empleados de las actuaciones

de RC, utilizando como

canal troncal la Intranet.

•En2011,BBVAdifundió

de forma permanente

sus actividades de RC

a través de Intranet.

•Potenciarladifusión

entre empleados de

las actuaciones de RC,

utilizando como canal

troncal la Intranet.

•Continuarconelproceso

de mejora de los canales

de comunicación a

todos los colectivos.

•En2011,BBVAlanzóelsitio

web bbvaresponsable.cl y

habilitó cuentas en Twitter

y Facebook para difundir

sus actuaciones de RC.

•Continuarmejorando

estos canales de

comunicación. Una de

las metas es lograr 8.000

seguidores en Facebook.

PROGRESOS 2011OBJETIVOS 2011ÁMBITO OBJETIVOS 2012

64


Grupos de Interés

•RealizacióndelaVCorrida

Solidaria BBVA-Hogar de Cristo.

•En2011,BBVArealizó

este evento en Santiago

y Viña del Mar.

•OrganizarlaVI

versión de este evento

y realizar en Viña

del Mar la primera

Maratón Solidaria

de 42 kilómetros.

•Aumentarelnúmero

de visitas a Intranet.

•Entre2010y2011,el

número de visitas a Intranet

subió de 79.230 a 94.178.

•Seguiraumentando

el número de visitas

a Intranet.

INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA

•Fomentarelusoyexpandir

el parque de servicios de

autoatención y automatizados.

•En2011,lareddecajeros

automáticos de BBVA

Chile creció a lo largo

del país en 23,8%.

•Seguirexpandiendo

el parque de servicios

de autoatención y

automatizados.

•Ampliarelimpactoy

cobertura de los servicios

microfinancieros a

través de la Fundación

Microfinanzas BBVA.

•En2011,laFundación

Microfinanzas BBVA y el

Fondo Esperanza acordaron

la creación en Chile del

Fondo Esperanza SpA,

entidad de microfinanzas que

opera con la metodología

de bancos comunales.

•Seguirampliandoel

impacto y cobertura de los

servicios microfinancieros

a través de la Fundación

Microfinanzas BBVA.

FINANZAS RESPONSABLES

•Continuarconaplicación

de Principios de Ecuador.

•En2011,BBVAconcretódos

proyectos en el marco de

los Principios del Ecuador.

•Continuarconaplicación

de Principios de Ecuador.

•Continuarconavances

en materia de riesgos

medioambientales y sociales

•Anivelglobal,BBVAcreóel

Comité de Riesgos Sociales,

Ambientales y Reputacionales

y elaboró un procedimiento

para la aplicación y

seguimiento de los PE.

•Continuarconavances

en materia de riesgos

medioambientales y sociales.

ÁMBITO PROGRESOS 2011OBJETIVOS 2011 OBJETIVOS 2012

ORIENTACIÓN AL CLIENTE


en canales automatizados.

•En2011,BBVAsiguió

mejorando sus canales

automatizados, especialmente

en el área de Banca Móvil y

en su plataforma en Internet.

•Continuarconmejorasen

canales automatizados.

•BBVAcuentaensusitio

web con la página “BBVA

Transparente”, a través de la cual

pone a disposición la información

corporativa más relevante.

•Continuarconmejoras

en la transparencia

de la información.

•Continuarconmejoras

en la transparencia

de la información.

66


GESTIÓN RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS

•Desarrollarnuevasiniciativas

para impulsar mejoras en la

satisfacción de los empleados.

•En2011,entreotrasacciones,

BBVA lanzó su Política de

Movilidad Interna y comenzó

a aplicar un miniprograma

de reconocimiento a

sus trabajadores.

•Desarrollarnuevas

iniciativas para impulsar

mejoras en la satisfacción

de empleados.

•Potenciarformaciónvirtual. •BBVAdesarrollóen2011

un total de 231.588 horas

de capacitación para sus

empleados, gran parte

de las cuales se realizó a

través de su plataforma

de formación virtual.

•Seguirpotenciandola

formación virtual.

COMPRAS RESPONSABLES

•Maduracióndelasvariables

revisadas en los cuestionarios

de homologación a fin de

que en ejercicios sucesivos

representen una parte de

la calificación otorgada

a los proveedores.

•Pendiente •Maduracióndelas

variables revisadas en

los cuestionarios de

homologación a fin que

en ejercicios sucesivos

representen una parte de

la calificación otorgada

a los proveedores.

•Fomentarproyectossociales con proveedores.

•Pendiente Fomentar proyectos

sociales con

proveedores. La acción

planificada para 2012

es la mejora de la

infraestructura de uno

de los jardines infantiles

del programa Niños

Adelante, ubicado en

la ciudad de Santiago.

•Consolidaraplicacióndeencuesta de satisfacción a proveedores.

•Pendiente •Consolidaraplicacióndeencuesta de satisfacción a proveedores.

MEDIO AMBIENTE

•SeguimientoPlanGlobalde Ecoeficiencia.

•Serealizóunmonitoreopermanente de los principales indicadores y objetivos considerados en el Plan Global de Ecoeficiencia.

•Continuarrealizando

seguimiento de este

programa. De igual forma, comenzar a trabajar en la elaboración de un nuevo PGE, puesto que el actual concluye en 2012.

PROGRESOS 2011OBJETIVOS 2011ÁMBITO OBJETIVOS 2012

Progresos 2011 y Objetivos 2012

66


Grupos de Interés

•Continuarconavancesen objetivos de Plan Global de Ecoeficiencia.

•Entrelosprincipaleshitosde 2011 está el aumento entre 2010 y 2011 de 69 toneladas a 522 toneladas en el volumen de residuos de papel gestionados.

•Continuarconavancesen objetivos del Plan Global de Ecoeficiencia.

•Aplicacióndeencuestade satisfacción a familias de preescolares insertos en programa Niños Adelante.

•Laencuestade2011reveló un aumento en la satisfacción de las familias con el programa.

•Aplicacióndeencuestade satisfacción a familias de preescolares insertos en programa Niños Adelante.

COMPROMISO CON LA SOCIEDAD

•EnalianzaconUNICEFyelHogar de Cristo lanzar “Política de Trabajo con Familias” para el programa Niños Adelante.

•En2011,BBVA,UNICEFy el Hogar de Cristo lanzaron esta herramienta con el objetivo de sentar las bases y criterios para lograr la plena integración de las familias en el proceso educativo de los preescolares del programa.

•Seguirdifundiendola “Política de Trabajo con Familias” entre los padres y apoderados de los niños que participan en el programa.

•ReporteAnualdelprogramaNiños Adelante para 2011.

•En2011serealizóunreporte con los principales logros del programa desde su creación en 2007.

•ReporteAnualpara2012.

•Continuarmidiendocalidad de educación.

•En2011serealizóunamedición de los progresos individuales que muestran los niños del programa en cada ámbito formativo por zona geográfica.

•Continuarmidiendocalidad de educación.

PROGRESOS 2011OBJETIVOS 2011 OBJETIVOS 2012ÁMBITO

Informe de Revisión Independiente.

Informe de Revisión Independiente del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) 2011 de las empresas

del Grupo Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) en Chile: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida S.A.; BBVA

Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos Limitada; Administradora de Fondos de Pensiones Provida

S.A.; Forum Servicios Financieros S.A., y Aplica Soluciones Tecnológicas, en adelante las empresas del Grupo BBVA en

Chile.

Alcance de nuestro trabajo.

• RevisióndeseguridadlimitadadelaadaptacióndeloscontenidoseindicadoresdelIARCconloestablecidoen

la Guía para la elaboración de Memorias de Sustentabilidad GRI en su versión 3.0 (G3) en cuanto al perfil de la

organización e indicadores principales relacionados a las dimensiones Económica, Social y Ambiental.

• La informaciónproporcionada sobre el gradode avance y cumplimientode los compromisosdeRRCpara el

ejercicio 2011.

Estándares y procesos de verificación.

Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con la Internacional Standard on Assurance Engagements

Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information (ISAE 3000) emitida por el International

Auditing and Assurance Standard Board (IAASB) de la International Federation of Accounts (IFAC).

Nuestro trabajo de revisión ha consistido en la formulación de preguntas a diversas unidades de las empresas del

Grupo BBVA en Chile que se han visto involucradas en el proceso de realización de este reporte, así como en la

aplicación de procedimientos analíticos y pruebas de revisión por muestreo que se describen a continuación.

• ReuniónconelGerentedeComunicacionesExternasdelGrupoBBVAChile,Sr.RobertoOrdoñez.

• ReunionesconlosresponsablesdelaelaboracióndelIARC2011paraconocerlosprincipios,sistemasyenfoques

de gestión aplicados.

• Análisis de la cobertura, relevancia e integridad de la información incluida en el IARC 2011, en función del

entendimiento de las empresas del Grupo BBVA en Chile de los requerimientos de los grupos de interés sobre los

aspectos materiales descritos en el apartado Materialidad y Participación de los Grupos de Interés.

• AnálisisdelaadaptacióndeloscontenidosdelIARC2011alosrecomendadosenlaGuíaGRI-G3ycomprobación

que los indicadores principales incluidos en este Reporte se corresponden con los protocolos establecidos por

dicho estándar y que se justifican los indicadores no aplicables o no materiales.

• Comprobación,mediantepruebasderevisiónenbasealaseleccióndemuestrasrepresentativasdelainformación

cuantitativa y cualitativa correspondiente a los indicadores GRI incluida en el IARC 2011 y su adecuada compilación

a partir de los datos suministrados por las fuentes de información de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Informe de Revisión Independiente del IARC 2011 de las Empresas del Grupo BBVA en Chile

ERSAv. Providencia 1760Piso 9Providencia, SantiagoChileFono: (56-2) 729 8281Fax: (56-2) 374 9190e-mail: [email protected]

Conclusiones.

• NosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerqueelIARC2011delGrupoBBVAenChileno

ha sido elaborado de acuerdo con la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad del Global Reporting

Initiative en su versión 3.0 (G3) en los aspectos señalados en el alcance.

• Nosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerquelainformaciónproporcionadasobrelos

progresos para el ejercicio 2011 contenga errores significativos.

• NosehapuestodemanifiestoningúnaspectoquenoshagacreerqueBBVACHILEnopuedaaccederalnivel B

del GRI (G3).

Informe de Mejoras.

Adicionalmente, se presenta a las empresas un informe de oportunidades de mejoras orientadas a reforzar

aspectos de gestión y la capacidad de reporte de su desempeño en materia de sustentabilidad.

Responsabilidad de la Dirección de BBVA y de Deloitte.

• LapreparacióndelIARC2011,asícomoelcontenidodelmismoesresponsabilidaddelasempresasdelGrupoBBVA

en Chile, las que además son responsables de definir, adaptar y mantener los sistemas de gestión y control interno

de los que se obtiene la información.

• Nuestraresponsabilidadesemitiruninformeindependientebasadoenlosprocedimientosaplicadosennuestra

revisión.

• Este informehasidopreparadoexclusivamenteeninterésdelGrupoBBVAenChile,deacuerdoa lostérminos

establecidos en la Carta de Compromiso.

• HemosrealizadonuestrotrabajodeacuerdoconlasnormasdeindependenciarequeridasporelCódigodeÉtica

de la IFAC.

• Lasconclusionesdeverificación realizadasporDeloitte sonválidaspara laúltimaversióndel IARCennuestro

poder, recibida con fecha 08/08/2012.

• El alcance de una revisión de seguridad limitada es sustancialmente inferior al de una auditoría o revisión de

seguridad razonable. Por lo tanto no proporcionamos opinión de auditoría sobre el IARC 2011 de las empresas del

Grupo BBVA en Chile.

Saluda Atentamente a ustedes,

Fernando Gaziano Perales.

Socio

Agosto 09, 2012.

70


Perfil, Alcance, Relevancia, Materialidad y Cobertura de la Memoria

Las empresas del Grupo BBVA en Chile

elaboran anualmente un Informe de

Responsabilidad Corporativa desde 2007. En

el presente informe se incluye información

relativa al Banco BBVA Chile y sus filiales

(BBVA Asesorías Financieras S.A., BBVA

Corredores de Bolsa S.A., BBVA Sociedad de

Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Administradora

General de Fondos S.A., BBVA Corredora

Técnica de Seguros Limitada, BBVA Factoring

Limitada), Proex, AFP Provida y Forum

Servicios Financieros para 2011, en la mayoría

de los casos, con datos referentes de 2009

y 2010. Si dichos datos han sufrido alguna

modificación con respecto a los facilitados

en años anteriores es debido a una mejora

en los métodos de cuantificación y medición

de las variables afectadas. En relación con

el Informe de 2010 se han consolidado y

mejorado algunos aspectos: Continúa la

organización de los diferentes capítulos

del Informe por temas relevantes y se ha

incorporado información para hacer más

equilibrado y comparable el contenido del

reporte, especialmente en relación con los

indicadores medioambientales de consumo de

gas natural y petróleo. Asimismo, el presente

Informe se publica en versiones impresa y

digital (www.bbva.cl; www.bbvaprovida.cl;

www.forum.cl <http://www.forum.cl/> ).

Referencias Básicas y EstándaresInternacionales

Se han respetado los principios y requisitos

de Global Reporting Iniciative (GRI),

reportando los indicadores requeridos

para optar a una categoría B del GRI G3.

De igual forma, las empresas del Grupo

BBVA en Chile han pretendido demostrar

su compromiso con los Objetivos del

Milenio de la Organización de las Naciones

Unidas (ONU) y los principios del

Pacto Mundial de la ONU.

Rigor y Verificación

Las empresas del Grupo BBVA en Chile

cuentan con diversos instrumentos

para garantizar la calidad y veracidad

de la información proporcionada

en este informe. En este proceso se

involucran diversas áreas que son

auditadas (interna y externamente).

Las Unidades de Comunicaciones,

Responsabilidad y Reputación

Corporativas gestionan la compilación,

revisión y edición de la información.

Criterios del Informe

70


Grupos de Interés

ENFOQUESDEGESTIÓNYDIRECCIÓN/INDICADORESCENTRALESDimensión económica Pág. alcance de verificaciónINFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓNDesempeño económicoEC1. Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo 10 (1)ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios nodistribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernosEC3. Cobertura de las obligaciones de la organización En 2011 no existen planes (1)debidas a programas de beneficios sociales especiales de jubilación. EC4. Ayudas financieras significativas recibidas 10 (1)de gobiernosEC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar 51y el salario mínimo localPresencia en el mercadoEC6. Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente 55 (4)a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. EC7. Procedimientos para la contratación local y proporción 46-47 (1)de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.Impacto económico indirectoEC8. Desarrollo e impacto de las inversiones en 38-39, 56-59, 60-63 (1)infraestructuras y los servicios prestados principalmentepara el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especieDimensión ambiental (a)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓNMaterialesEN1. Materiales utilizados en peso o en volumen 57 (1)EN2. Porcentaje de los materiales utilizados que 57son materiales valorizados

1. Estrategia y análisis Páginas 1.1 Declaración del máximo responsable sobre la relevancia 11, 12, 29 de la sostenibilidad para la organización y su estrategia. 1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades. 31, 34, 38, 56, 60 Ver tabla de Progresos y Objetivos2. Perfil de la organización Páginas2.1 Nombre de la organización 4-112.2 Principales marcas, productos y/o servicios 4-112.3 Estructura operativa de la organización 4-112.4 Localización de la sede principal de la organización 4-112.5 Número de países en los que opera la organización 4-112.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica 4-112.7 Mercados servidos 4-112.8 Dimensiones de la organización informante 4-112.9 Cambios significativos durante el período cubierto por la memoria 4-11 en el tamaño, estructura y propiedad de la organización2.10 Premios y distinciones recibidos durante el período informativo 27-623. Parámetros de la memoria Páginas PERFIL DE LA MEMORIA3.1 Período cubierto por la información contenida en la memoria 2, 703.2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere) 2, 703.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.) 2, 703.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o 73 su contenido ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria 24-303.6 Cobertura de la memoria 2, 703.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria 2, 703.8 La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos 4-11 (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre períodos y/o entre organizaciones3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, 70 incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria 3.10 Descripción del efecto que pueda tener volver a expresar la 70 información (la reexpresión de información) perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión. 3.11 Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance, 70 la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria ÍNDICE DEL CONTENIDO DEL GRI3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en la memoria 71, 72 VERIFICACIÓN3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación 68, 69 externa de la memoria. Si no se incluye el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base de cualquier otra verificación externa existente. También se debe aclarar la relación entre la organización informante y el proveedor o proveedores de la verificación4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés Páginas GOBIERNO4.1 La estructura de gobierno de la organización, incluyendo 17, 18 / IGC los comités del máximo órgano de gobierno responsable http://inversores.bbva.com/ de tareas tales como la definición de la estrategia o la TLBB/tlbb/jsp/rie/ supervisión de la organización Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.2 Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de 17, 18 / IGC gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, http://inversores.bbva.com/ su función dentro de la dirección de la organización y las TLBB/tlbb/jsp/rie/ razones que la justifiquen) Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura 17, 18 / IGC directiva unitaria, se indicará el número de miembros del http://inversores.bbva.com/ máximo órgano de gobierno que sean independientes TLBB/tlbb/jsp/rie/ o no ejecutivos Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar 22, 26, 51 recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno4.5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano IGC de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos http://inversores.bbva.com/ de abandono del cargo) y el desempeño de la organización TLBB/tlbb/jsp/rie/ (incluido su desempeño social y ambiental) Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno 17-18, 20-22

4.7 Procedimiento de determinación de la capacitación 17, 18 / La elección de los respectivos y experiencia exigible a los miembros del máximo directorios de las empresas del Grupo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la BBVA en Chile se realiza de acuerdo organización en los aspectos sociales, ambientales y con la normativa vigente y los criterios económicos establecidos por los accionistas y los códigos de las compañías / IGC http://inversores.bbva.com/TLBB/ tlbb/jsp/rie/Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, 13-23, 31, 34, 38, 56, 60 códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar 17-18, 20-22 la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo IGC órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño http://inversores.bbva.com/ económico, ambiental y social TLBB/tlbb/jsp/rie/ Gobierno_corporativo/ Estatutos_Sociales/index.jsp COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución 13-22, 38-404.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa 22-23, 60-63, que la organización suscriba o apruebe 31-33, 34-374.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya 25-28 PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido 24-284.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete 24-284.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés 24-284.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria 26-28

Indicadores GRI

72


LEYENDA

Principales Áreas y Unidades Responsables

(a) Riesgos, Compras, Inmuebles y Servicios, Responsabilidad y Reputación Corporativas y las áreas de negocio.

(b) Recursos Humanos. (c) Recursos Humanos, Compras,

Inmuebles y Servicios.(d) Responsabilidad y Reputación

Corporativas, y Cumplimiento. (e) Innovación y Marketing, Calidad,

Fiscalía, Comunicaciones, Cumplimiento y las áreas de negocio.

Justificación de la no inclusión de los siguientes indicadores principales de GRI en el Informe deRC 2010EN 11. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad. EN 12. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad. EN 19. Indicador no material. Respecto al uso de sustancias que dañan la capa de ozono, ninguna de las instalaciones de BBVA Chile, AFP Provida

EnergíaEN3. Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias 57-59 (6)EN4. Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias 57-59 (1)AguaEN8. Captación total de agua por fuentes. 57 (1)BiodiversidadEN11. Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentrode espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. No material * (3)EN12. Descripción de los impactos más significativos en la No material * (3)biodiversidad en espacios naturales protegidos, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenasa la áreas protegidas. Emisiones, vertidos y residuosEN16. Emisiones totales, directas e indirectas, de gases 59 (1)de efecto invernadero, en pesoEN17. Otras emisiones indirectas de gases de efecto 59 (1)invernadero, en pesoEN19. Emisiones de sustancias destructoras de la capa No material * (3)de ozono, en pesoEN 20. NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire No material * (3)por tipo y pesoEN 21. Vertimiento total de aguas residuales, según su No material * (3)naturaleza y destinoEN22. Peso total de residuos gestionados, según tipo y 57 (1)método de tratamiento El mantenimiento de las impresoras y la gestión de los toners respectivos los realiza una empresa externaEN23. Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos No material * (3)Productos y serviciosEN26. Iniciativas para mitigar los impactos ambientales 56-59 (1)de los productos y servicios y grado de reducción de ese impactoEN27. Porcentaje de productos vendidos y sus materiales No material * (3)que son recuperados al final de la vida útil , por categorías de productosCumplimiento normativoEN28. Coste de la multas significativas y número de sanciones 22 (1)no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental Dimensión Social: Prácticas laborales y ética en el trabajo (b)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE DIRECCIÓNEmpleoLA1. Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región 46-47 (1)LA2. Número total de empleados y rotación 46-47 (2)media de empleados, desglosados por grupos de edad, sexo y región Relaciones empresa/trabajadoresLA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un 51, 52 (1)acuerdo colectivoSalud y seguridad en el trabajoFormación y educaciónLA10. Promedio de horas de formación al año por 50 (2)empleado, desglosado por categoría de empleado Diversidad e igualdad de oportunidadesLA13. Composición de los órganos de gobierno corporativo 47 (1)y plantilla , desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a grupo minoritario y otros indicadores de diversidadLA14 Relación entre el salario base de los hombres respecto del 51 salario base de las mujeres, por categoría profesionalDimensión Social: Derechos Humanos (c)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE DIRECCIÓNPrácticas de inversión y aprovisionamientosHR1: Porcentaje y número total de acuerdos de inversión 38-39 (1)significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanosHR3. Total de horas de formación de los empleados sobre 21 (1)políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el procentaje de empleados formados

No discriminaciónHR4. Número total de incidentes de discriminación y 22 (1)medidas adoptadasLibertad de asociación y convenios colectivosHR5. Actividades de la compañía en las que el derecho No se han identificado (1)a libertad de asociación y de acogerse a convenios actividades en las que elcolectivos puedan correr importantes riesgos, y derecho a libertad de asociaciónmedidas adoptadas para respaldar estos derechos y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos. 51, 52Abolición de la explotación infantilHR6. Actividades identificadas que conllevan un riesgo 20-21, 23 (5)potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminaciónPrevención del trabajo forzoso y obligatorioHR7. Operaciones identificadas como de riesgo significativo 20-21, 23 (5)de ser origen de episodios de trabajo forzoso o no consentido y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. Dimensión Social: Sociedad (d)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓNCorrupciónSO3. Porcentaje de empleados formados en las políticas y 21 (1)procedimiento anticorrupción de la organización Política PúblicaCumplimiento normativoSO8. Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. 22 (1)Dimensión Social: Responsabilidad de producto (e)INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓNSalud y Seguridad del ClienteEtiquetado de Productos y ServiciosPR3. Tipos de información sobre los productos y servicios 45-46 (1)que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativosComunicaciones de marketingPR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, 42-45 (1)incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.Cumplimiento normativoPR9. Coste de aquellas multas significativas fruto del 22 (1)incumplimiento de la normativa en relación con el suministroy el uso de productos y servicios de la organización.

o Forum Servicios Financieros contiene CFCs. EN 20. Indicador no material. Debido a que las entidades del Grupo BBVA en Chile pertenecen al sector servicios, las emisiones de SO y NO no son relevantes pues derivan únicamente de los viajes de los empleados. EN 21. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos por lo que los vertidos se hacen a través de la red urbana. EN 23. Indicador no material. Las entidades del Grupo BBVA en Chile tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, la captación de agua y su vertido se hacen a través de la red urbana. EN 27. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros se limitan a la comercialización de estos productos sin responsabilidad directa sobre la gestión de los envases de los mismos.

Notas Alcance de Verificación(1) Indicador verificado con revisión finalizada

de acuerdo a Protocolo GRI.(2) Indicador con compromiso de ampliar

su cobertura según Protocolo GRI.(3) Indicador con justificación de su

no aplicación o no material.(4) No se reporta proporción de gastos.(5) No Verificado.(6) No se dispone de información para verificar

consumo de combustible de viajes terrestres para el caso de vehículos propios.

adelante.

Para expresar su opinión, duda o sugerencia sobre este informe, contactar a:

Gerencia de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas

Pedro de Valdivia 100, piso 2, [email protected]éfono: 56.-2-6.792124

www.bbva.clwww.bbvaprovida.clwww.forum.cl

El IARC 2011 del Grupo BBVA Chile se desarrolló con la asesoría de Plus Comunica.

Diagramación: Pamela Alfaro R.Fotografías: Banco de Imágenes Grupo BBVA Chile

memoria social bba

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