ÍNDICE

INTRODUCCIÓN..........................................................................................................1

CRITERIO 1. LIDERAZGO ............................................................................................2

CRITERIO 2. ESTRATEGIA.........................................................................................11

CRITERIO 3: PERSONAS ...........................................................................................22

CRITERIO 4: ALIANZAS y RECURSOS........................................................................31

CRITERIO 5: PROCESOS, PRODUCTOS y SERVICIOS .................................................41

CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES ...........................................................54

CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS..........................................................61

CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD ............................................................64

CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE.............................................................................70

ANEXOS ....................................................................................................................79

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INTRODUCCIÓN

La AE de Madrid es el organismo autónomo del Ayuntamiento de Madrid, desde junio de 2015 adscrito al Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2 de sus Estatutos (BOCM de 30 de junio de 2004 y de BOAM de 29 de julio de 2004), tiene como finalidad la gestión de las políticas municipales de empleo mediante la orientación y formación de las personas sin empleo, la intermediación laboral y el fomento del empleo estable y de calidad. Para el cumplimiento de los fines que tienen asignados, la AE de Madrid (en adelante AE) asume una serie de competencias y presta un conjunto de servicios, principalmente destinados a dos colectivos: los ciudadanos desempleados y las empresas. Los servicios vienen recogidos en su Carta de Servicios de la AE y serán desarrollados en el subcriterio 6a. Servicios prestados a personas desempleadas Información/ Orientación laboral/Formación para el Empleo/Intermediación laboral/Planes Especiales Servicios prestados a las empresas Información/Prospección empresarial / Formación/Realización de prácticas profesionales/Gestión de Alianzas/Intermediación laboral ���� Antecedentes: el Instituto Municipal para el Empleo y la Formación Empresarial

AÑO EVOLUCIÓN 1990 Creación IMEFE 1996 Incremento desempleo. Inclusión programas

orientación laboral e Intermediación 2003 Nuevos objetivos estratégicos:, la promoción

activa del empleo mejorando los procesos de intermediación laboral; consolidar una relación con el ciudadano accesible, receptiva y próxima, para lo cual se define la atención al ciudadano.

2004 Creación de la Agencia de Desarrollo Económico “Madrid Emprende”, dirigida a emprendedores y la Agencia para el Empleo de Madrid, dirigida a trabajadores, ocupados y desempleados. Desaparece el IMEFE.

2005 Descentralización de la AE y creación de las 3 primeras Agencias de Zona incorporándose a su organigrama 33 Técnicos de Empleo.

���� Misión, Visión y valores Misión: gestionar las políticas municipales de empleo, mediante la intermediación laboral, orientación y formación de los desempleados y trabajadores, y el fomento del empleo estable y de calidad, con un servicio ágil, personalizado y gratuito que persigue el reequilibrio territorial. Visión: La orientación profesional como derecho, Más formación, más oportunidades de empleo Mas atención al empresariado como máximo generador de empleo, Planes Integrales de empleo para colectivos especiales. Valores: Igualdad, Orientación al ciudadano, Intervención individualizada, Gestión responsable. ���� La AE: evolución y desarrollo Los Estatutos del nuevo organismo autónomo local entran en vigor el 1 de julio de 2004, en 2012 se modifican los estatutos reconociendo a la AE como Agencia de Colocación; la Agencia nace como gestor de las políticas municipales de empleo. Esto implicó afrontar el desempleo desde un enfoque diferente en cuanto a la planificación y a la gestión de las políticas de empleo, orientándolas hacia la implementación de acciones innovadoras y personalizadas (la tasa de desempleo en la Ciudad de Madrid el

año 2004 era del 5,7%). Los objetivos estratégicos del Ayuntamiento de Madrid han ido variando de acuerdo a la realidad social en materia de empleo: para el periodo 2007 –2011propiciar las mejores condiciones de acceso al mercado de trabajo para todos los ciudadanos, 2011-2015: fomentar el espíritu emprendedor y la creación de empleo estable en la ciudad que viene determinado por 1.- el fuerte incremento de la tasa de desempleo de la Ciudad de Madrid, que llega en 2011 al 17,66% y en 2012 al 18,66%; 2.- la importante disminución de los ingresos de la AE derivada de los Planes de Ajuste de las 3 organizaciones que la financian: el propio Ayto., la Comunidad de Madrid y el Fondo Social Europeo; y 3.- la autorización recibida de la Comunidad de Madrid como Agencia de Colocación para el ejercicio de la intermediación laboral. (modificación de Estatutos por acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de 25 abril 2012). ���� La AE características Mantiene una estructura sólida y sostenible para el desarrollo de las políticas activas de empleo en el territorio municipal: durante más de dos décadas desarrolla un servicio estable y de calidad, bajo los principios de igualdad de oportunidades, transparencia, gratuidad, calidad en la prestación y atención personalizada. Al tratarse de un organismo autónomo local tiene una serie de características: ���� Está dotado de personalidad jurídica pública diferenciada,

patrimonio y tesorería propios, así como autonomía de gestión para el cumplimiento de sus fines.

���� Genera un presupuesto propio que da estabilidad al modelo. ���� En su Consejo Rector, máximo órgano de dirección, están

presentes organizaciones políticas, sindicales y sociales, así como Áreas de Gobierno.

Está descentralizada, acercándose al ciudadano • Desarrolla una red de centros territorializados y servicios

flexibles adaptados a cada situación, integrando equipos proactivos en la búsqueda de soluciones.

���� Creación progresiva de agencias y centros, conforme se recoge en el cuadro “EVOLUCIÓN”.

���� Las personas de la organización son pioneras en el acompañamiento individualizado, análisis de la situación, diseño del itinerario de inserción y seguimiento, en definitiva, se gesta un proceso de acompañamiento en la inserción laboral.

Planifica basándose en diferentes sistemas de análisis, evaluación y medición: ● Análisis trimestral la Encuesta de Población Activa (EPA). ● Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los servicios públicos de la Ciudad (desde 2006/2014). ● Investigaciones y Estudios sobre la evolución del desempleo y seguimiento del mercado laboral. ● Prospecciones con empresas a nivel de actividad y sectorial. ● Sistema de Sugerencias y Reclamaciones (en adelante SyR, desde 2005). ● Cuestionarios de satisfacción para los usuarios de orientación laboral, formación y programas de formación y empleo. ● Visitas de supervisión e inspección de los cursos y programas de formación y empleo. ● Autoevaluación. ● Encuestas de clima laboral (desde 2011/2014).

Aporta valor añadido: Evoluciona incorporando programas y adaptando servicios a las necesidades generales y de colectivos específicos. Se esfuerza en impulsar el equilibrio territorial. Genera planes para atender a poblaciones o colectivos con especiales características. Amplía sus competencias, en 2012 es homologada como Agencia de Colocación y dispone de autorización para la emisión de los primeros certificados de profesionalidad. Se apoya en las alianzas para mejorar y ampliar sus actuaciones.

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Está comprometida con la mejora continua: La AE ha realizado un importante esfuerzo en la mejora de gestión y calidad de los servicios en todos los ámbitos clave de acuerdo con el Modelo EFQM, realizando 4 autoevaluaciones desde desde 2006 (selllo EFQM 200), 2008 (Sello 300)y 2011 (Sello 200), 2013,(Sello 300+). A partir de estas evaluaciones se han puesto en marcha diversos Planes de Mejora. Se compromete y escucha a los ciudadanos: Carta de Servicios: la Agencia para el Empleo ha elaborado una Carta de Servicios en 2009 que abarca todo su ámbito de actuación y que se evalúa anualmente. Necesidades y expectativas de los usuarios: Los medios de participación utilizados son, entre otros, el Sistema de SyR, los cuestionarios de satisfacción para usuarios de orientación laboral, formación y programas de formación y empleo y las visitas de supervisión e inspección de los cursos y programas de formación y empleo. Código de Buenas Prácticas: La Agencia incorpora el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid y realiza anualmente un seguimiento de su cumplimiento que es remitido a la Inspección General de Servicios del Ayto. de Madrid desde donde se da traslado para su conocimiento, debate y consideración, a la Comisión permanente de Hacienda y Administración Pública del Pleno del Ayto. de Madrid, previo conocimiento del Comité de Ética Pública. Crea, directamente dependiente de la Gerencia, una unidad responsable de calidad y relaciones institucionales: Dada su relevancia, en el año 2010, la hasta entonces Inspección de Servicios se transforma en el actual Departamento de Calidad y Relaciones Institucionales desde donde se impulsa la mejora continua al resto de la organización. ���� Entorno El empleo/desempleo es siempre un factor que incide de forma muy importante en la sociedad. En los últimos años se ha convertido en el principal problema de los ciudadanos de Madrid (ver encuesta de calidad de vida y satisfacción con los servicios). Además, las entidades locales están inmersas en una situación de austeridad presupuestaria que impulsan a realizar un esfuerzo de mejora de la eficacia y eficiencia para mantener los servicios. La AE en este marco ha debido responder a la situación de crisis presupuestaria y la reducción consiguiente en los recursos disponibles entre 2010 y 2014, manteniendo un servicio gratuito personalizado y eficaz a las personas que se encuentran en situación de desempleo en Madrid. prestando especial atención a aquellas personas a las que con mayor intensidad golpea la crisis: jóvenes, parados de larga duración, desempleados mayores de 45 años, mujeres con especiales problemas de empleabilidad, personas con discapacidad e inmigrantes…; incidiendo en la reorientación sectorial y reciclaje profesional.

���� Estructura e Instalaciones, ver anexos 1, 2 Y 3.

CRITERIO 1. LIDERAZGO

La AE es una organización que se ha adaptado a las necesidades de sus grupos de interés y a su entorno social y esto no hubiera sido posible sin un liderazgo de diferentes tipos: • El Liderazgo jerárquico u orgánico: en la Agencia para el

Empleo de Madrid se considera líder a todas aquellas personas de la organización que realizan labores de dirección, coordinación o responsabilidad con personas a su cargo (Gerente, Subdirectores generales, Jefes de Servicio -Sº-, de Departamento –Dpto- o de Agencias de Zona), que tienen que ver con la función de impulsar la misión, visión y valores de la AE, gestionar equipos humanos y recursos, así como gestionar el cambio. Las

decisiones que pueden adoptar dependen de su posición en la estructura de la organización y sus respectivos ámbitos competenciales.

• El liderazgo no jerárquico ejercido por personas de todos los ámbitos de la organización y desplegado en el trabajo de diferentes grupos de mejora y equipos sectoriales de trabajo. Este puede ser: o Transversal: impulsa acciones transversales relacionadas

con la mejora continua. Se ejerce tanto por el Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales, que asume el impulso de la calidad y la evaluación en la organización, así como las funciones de inspección de los servicios, como por el Área de Comunicación con funciones tanto de comunicación interna como la externa.

o Un liderazgo técnico informal integrado por aquellos profesionales que por su experiencia, formación específica o actuación relevante aportan un valor añadido a la calidad de los servicios. Estos líderes a veces no ocupan un puesto de nivel directivo o de responsabilidad, no tienen jefatura en el organigrama, pero asumen protagonismo y liderazgo por su especialización y/o calidad técnica, realizando un trabajo excelente del que aprenden otras personas de la organización.

Fig. 1: Líderes en la Agencia para el Empleo LIDERES FUNCIONES

JERÁRQUICOS/

ORGÁNICOS

• Gerente • Subdirectores

generales • Jefes de

Servicio, de Departamento y de Agencias de Zona

Personas de la organización que realizan labores de dirección, coordinación o responsabilidad, con personas a su cargo. Impulsan la estrategia y gestionan equipos humanos y recursos y gestionan el cambio.

TRANS-VERSAL

Jefe de Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales.

Impulsa acciones trasversales relacionados con la mejora continua y, en consecuencia, con la calidad, la evaluación y la comunicación.

NO JERÁR-QUICOS

TÉCNICO INFORMAL

Profesionales que por su experiencia, formación específica o actuación relevante aportan un valor añadido a la calidad de los servicios. No ocupan un puesto de nivel directivo.

Lideran gestión del conocimiento y forman parte de grupos de trabajo y mejora.

1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia.

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ALINEADOS E INTEGRADOS EN LA ESTRUCTURA MUNICIPAL. En la Introducción de la presente Memoria se ha visto las actuales Misión, Visión y valores de la Agencia que fueron definidos y declarados desde su constitución y han sido revisados en tres ocasiones -la última en el cuarto trimestre de 2014- y que se encuentran alineados e integrados, como no puede ser de otra manera, en la estrategia municipal, al ser la AE un organismo público del Ayuntamiento de Madrid.

Los principios éticos y de responsabilidad social se derivan e interrelacionan con los valores que promueve:

•••• Igualdad: integra la igualdad de oportunidades, la no discriminación, el equilibrio territorial, así como la gratuidad.

•••• Orientación al ciudadano: proximidad, participación y transparencia.

•••• Intervención individualizada: cercanía. •••• Gestión responsable: eficacia y eficiencia.

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La AE ha actuado a lo largo del tiempo con estabilidad en el mantenimiento de sus fines y con flexibilidad adaptando los recursos a las necesidades de cada momento. Un ejemplo de ello es que el Gobierno Municipal, para asegurar el futuro de esta política, consideró el EMPLEO como una de las 18 Áreas de Acción que constituyen el ámbito de actuación de sus políticas municipales. Asimismo, a lo largo del tiempo ha venido siendo recogido invariablemente como uno de los objetivos de la Estrategia municipal, plasmada en su Mapa Estratégico, definiendo de esa manera el impulso al empleo como un elemento estratégico:

•••• 2011/2015: “Fomentar el espíritu emprendedor y la creación de empleo estable en la ciudad”.

•••• 2007/2011: “Propiciar las mejores condiciones de acceso al mercado de trabajo para todos los ciudadanos”.

•••• 2003/2007: “Promover activamente la incorporación al empleo”.

Los compromisos contraídos por el Gobierno de Madrid con la ciudadanía en el Programa electoral se materializa en acciones concretas a través del Programa Operativo de Gobierno (en adelante POG) que tiene carácter cuatrianual coincidiendo con el mandato corporativo, con responsable de ejecución, calendario y sistema de evaluación que se cumple rigurosamente. En el periodo 2011/2015, este organismo autónomo ha tenido planificado desarrollar tres proyectos: 1. Apoyo a la inserción laboral; 2. Más y mejor formación para el empleo y 3. Planes integrales de empleo.

Al objeto de hacer realidad los compromisos asumidos en el POG, la AE planifica anualmente las actuaciones a acometer, elaborando para ello el Plan de Actuación donde se concretan tanto los contenidos, actuaciones y objetivos a alcanzar por programas y S.G., así como los medios materiales a utilizar. El Plan de Actuación Anual se elabora con la participación de todas las S.S.G.G. y es aprobado por el Consejo Rector de la Agencia, su máximo órgano de gobierno y dirección. Los resultados de la encuesta de clima laboral pusieron de manifiesto en 2012 que un 54% de las personas de la AE no conocían suficientemente el Plan de Actuación Anual por lo que se hacía necesario disponer de canales de información efectivos que lo hicieran visible. Desde el año 2012 los Planes de Actuación se encuentran a disposición de las personas de la organización a través de la intranet municipal ayre en el sectorial Empleo-Agencia (en adelante ayre>Empleo-Agencia), desde entonces, conforme a la encuesta realizada en 2015, se ha incrementado en un 19% las personas que dicen conocer y comprender el Plan Anual (puntuación igual o superior a 5). Los Planes de Actuación se despliegan en toda la Organización realizándose seguimiento trimestral de cumplimiento de objetivos.

Al objeto de asegurar la sostenibilidad de las actuaciones a acometer, el Plan de Actuación se encuentra alineado con el presupuesto anual, que al igual que el anterior, en su elaboración participan la Gerencia y todas S.S.G.G. de la AE en coordinación con el Área de Gobierno de la que depende la AE. El anteproyecto de presupuesto es aprobado por el Consejo Rector y finalmente el proyecto, por la Junta de Gobierno, que lo eleva al Pleno del Ayto de Madrid para su aprobación definitiva.

LIDERAZGO ORIENTADO AL CIUDADANO, ESFORZÁNDOSE EN EL REEQUILIBRIO TERRITORIAL Y EN LOS COLECTIVOS CON ESPECIALES DIFICULTADES. La AE se encuadra dentro de la llamada dimensión local de las políticas de empleo, ofreciendo a las personas desempleadas, bajo los principios de igualdad de oportunidades, transparencia, gratuidad y calidad en la prestación

de servicios, una atención personalizada en forma de itinerarios integrados en función de sus características y requerimiento personales y profesionales (Planes especiales de Empleo) y territoriales (Planes de Barrio y Proyecto Urban Villaverde).

LIDERAZGO PARTICIPATIVO. Tanto en el enfoque como en el despliegue, los líderes desarrollan un liderazgo participativo integrando en sus estructuras directivas a organizaciones empresariales y sindicales, y utilizando en muchas ocasiones convenios de colaboración, como es el caso de la Federación Regional de Asociaciones Vecinales de Madrid para el desarrollo de los Planes de Empleo de Barrios. Asimismo, mantiene un criterio ético y de responsabilidad social orientándose a aquellos ciudadanos con mayores dificultades o características específicas, desarrollando una intensa actividad de participación en foros y colaboración con entidades sociales.

LIDERAZGO ACTIVO Y CON CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN. Los líderes han diseñado actuaciones de proactividad que no se limitan únicamente a ofertar unos servicios, sino que realizan una búsqueda activa de las nuevas necesidades como así se pone de manifiesto con el trabajo de prospección que se realiza. Así, entre los últimos cambios desarrollados, se da más peso al reciclaje profesional y preparación laboral a la persona desempleada para que vuelva al trabajo facilitando la capacidad de cambio del sector y se utiliza el envío de SMS a usuarios potenciales. Sirva de ejemplo, la puesta en marcha en 2015 del “Plan Reorienta 45+” dirigido a desempleados mayores de 45 años que necesitan redefinir su objetivo profesional o el Plan Progresa con Madrid dirigido a jóvenes recién licenciados, colectivo que en muchas ocasiones se ve obligado a emigrar en busca de oportunidades profesionales.

LIDERAZGO COMPARTIDO. La AE ha sido capaz de generar identidad como estructura independiente y a la vez compartir el liderazgo, tal como se evidencia a través de su sistema de reuniones (subcriterio 3d) o por su capacidad de delegar en los responsables de las agencias de zona (subcriterio 3c), que actúan con autonomía dentro de los protocolos marco de la institución, en su territorio.

COMPROMISO CON LOS CIUDADANOS COMO VALOR AÑADIDO. La carta de Servicios (CS) de la AE abarca a todo el ámbito de actuación de la misma, siendo accesible tanto a través de la web municipal como a través de ayre>Empleo-Agencia. En su elaboración y evaluación anual participan diversos líderes de la organización, a través del Grupo de Redacción y Gestión que se constituye al respecto, lo que supone un importante ejemplo del liderazgo compartido. Además, en la CS se recogen los valores y principios básicos que rigen su actuación (calidad, mejora continua, eficacia, eficiencia y profesionalidad), estableciendo los compromisos de calidad con el ciudadano, medibles y cuantificables.

LIDERAZGO Y CÓDIGO ÉTICO. Los líderes de la AE están alineados y promueven los principios éticos suscritos en el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayto. de Madrid, en el que no sólo se recogen una serie de principios de actuación y buenas prácticas administrativas, cuyo objetivo último es incrementar los niveles de transparencia en la gestión y definir principios éticos y de conducta de los empleados municipales, sino que además dedica parte de su articulado a sectores concretos de actuación, entre ellos, la atención al ciudadano (art. 8), el sistema de sugerencias y reclamaciones (art. 13) o la normalización de impresos (art. 16). Se dio a conocer a las personas de la

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Organización mediante correo masivo enviado desde la Subdirección de Régimen interior y Asuntos Generales. El contenido del Código está publicado y es accesible para todos los trabajadores y otras unidades del Ayto a través de AYRE y la web municipal. Desde el Dpto de Calidad se evalúa y envía información a la Inspección General de Servicios desde donde se centraliza su recepción y elabora el informe anual de cumplimiento del CPBA que está publicado en la intranet municipal Ayre. En esta misma línea, a finales de 2014 se elaboraron unas bases generales que regulan el acceso de los usuarios a la formación impartida desde la AE, estas bases fueron aprobadas por Gerencia, presentadas ante el Consejo Rector y publicadas tanto en el Boletín del Ayto como en madrid.es y pretenden velar por la equidad y transparencia estableciendo mecanismos como son la constitución de comisiones mixtas de selección con la aplicación de criterios objetivos de baremación.

La AE da especial importancia a la DIFUSIÓN de su misión visión y valores como forma de promover la accesibilidad “igual para todos” de sus programas y la transparencia, favoreciendo a través de sus programas especiales la oferta a colectivos con especiales dificultades, así como a las empresas. Esta difusión se realiza a través de los canales generales de atención al ciudadano (telefónico, presencial y web de Línea Madrid), específicos (presencial y telefónico -Agencias de Zona-, sectorial de la AE en madrid.es, folletos, SMS dirigido a usuarios potenciales) y de la intranet ayre>Empleo-Agencia, utilizando para ello:

•••• El Plan de Actuación anual de la AE. •••• Los folletos de información. Con el lema “Ahora más que nunca

puedes contar con nosotros”, se difunden en la web municipal folletos de contenido general, otros más específicos dirigidos a las empresas, referido a bolsas de empleo, además de trabajarlo en todas y cada una de las agencias de zona.

•••• La CS, publicada tanto en su versión íntegra en pdf, como en su versión navegable y folleto divulgativo (información ampliada en la Introducción/viaje hacia la Calidad/punto 5).

Por último, cabe reseñar que el 87% de las personas que han participado en la encuesta para la identificación de mejoras en el trabajo afirman conocer la Misión, Visión y valores de la Agencia y más de la mitad, la Carta de Servicios (valoración igual o superior a 5 en una escala de 0 a 10).

1b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento.

Los líderes gestionan la organización recibiendo información interna y estructurándola en un Cuadro de Mando. Se realiza un sistema de seguimiento de indicadores, utilizando un conjunto de indicadores clave. Los principales indicadores se actualizan trimestralmente utilizando el conocimiento disponible para interpretar el rendimiento actual y previsible de los procesos relevantes.

El Cuadro de Mando de la AE se elaboró para dar respuesta a un área de mejora detectada durante el proceso EFQM 2006 y es el resultado del trabajo de un grupo de mejora en el que participaron personas de las diferentes S.S.G.G. junto con la entonces Gerente de la AE. El cuadro de mando le permite a la Gerencia adoptar las decisiones correctoras ante posibles desviaciones de objetivos. Para ello, desde el Dpto. de Calidad se realiza un seguimiento trimestral que se documenta, dando traslado a la Gerencia de los resultados obtenidos. El Gerente de la AE junto con el Comité de Dirección son quienes analizan las posibles desviaciones, sus causas y las medidas a adoptar. El cuadro de mando es un documento vivo, es decir, si bien se revisa anualmente tras la aprobación de los Planes de Actuación anuales conforme a las diferentes programaciones y planes previstos (ver crit.2).

El Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales al objeto de velar por la fiabilidad de estos indicadores, centraliza su recepción y difusión (a excepción de los indicadores relativos al POG que, desde el año 2012 son cualitativos y su seguimiento se encuentra centralizado en el Área de Comunicación); a tal efecto, desde cada Subdirección general se ha designado un único interlocutor que es el encargado de remitir los datos generados desde los procesos que son de su competencia al Dpto. de Calidad, desde donde se realiza su verificación, seguimiento y publicación. Todo ello queda recogido en la Memoria de Actividades y Memorias de Cumplimiento de Objetivos Presupuestarios y de Gestión, indicadores de los Planes específicos y en el Observatorio de la Ciudad.

Este sistema de indicadores (ver figura1b.1) se encuentra desplegado en toda la organización mediante el Plan de Actuación y la Memoria anual de actividades que son publicados en la intranet municipal AYRE. Los indicadores alineados con la estrategia municipal (SIGE, POG y presupuestarios) -ver criterio 2- se integran en el Observatorio de la Ciudad, instrumento para la planificación y evaluación de la gestión municipal y para la información a la ciudadanía de los resultados de la actividad.

PROCESOS. Las decisiones de los líderes se fundamentan en información y datos fiables que permiten evaluar el rendimiento de los procesos. Como desarrollamos en los subcriterios 2b, 2d y 5a se definen los procesos clave, y se utilizan los datos e información

TIPO

Indica- dores

Frecuencia

Seguimiento

Propietario/s

Visible

S.I.G.E: - Estratégicos -de Acción

Anual Trimestral

Dpto. de Calidad

P.O.G. Cuatri-anual

Trimestral

Área de Comunicación

Carta de Servicios (incluidos indicadores de syr)

Anual Anual

Dpto. de Calidad Área de Comunicación (syr)

Presupuestarios

Anual Trimestral

S.G.A.G.F

C L A V E

Procesos clave

Trimestral

Responsable proceso

Cuadro de Mando Integral Observatorio de la Ciudad

O P E R A T I V O S

Gestión Anual Trimestral

Dpto. de Calidad

Cuadro de Mando Integral Plan de Actuación Memoria Anual de Actividades

CUADRO DE MANDO: con seguimiento y remisión al Gerente trimestralmente está formado por una selección de indicadores clave y operativos

Fig. 1b.1: Sistema de indicadores de rendimiento

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del conjunto de estos indicadores establecidos para evaluar el rendimiento de los mismos.

La AE tiene definido su Mapa de Procesos, identificados sus procesos y según su naturaleza, éstos se encuentran clasificados en procesos estratégicos, operativos y de soporte; también se encuentran determinados los procesos considerados clave y sus interrelaciones. A su vez, la AE ha documentado los procesos y designado a sus propietarios (subcriterio 5a). Actualmente, un Grupo de Mejora está realizando la cuarta revisión del Mapa de Procesos que se prevé esté finalizada en noviembre de 2015; el nuevo Mapa de Procesos adaptado a los cambios experimentados en los servicios ofrecidos a la ciudadanía se comunicará a los trabajadores a través de ayre>Empleo-Agencia.

Los líderes conocen la opinión de los trabajadores. Se han realizado 2 encuestas a las personas de la AE, una en 2012 y otra en 2015 que expresan la voluntad de los líderes de conocer la opinión de las personas de la organización, e identificar e impulsar las capacidades de la organización basadas en datos objetivos. Tanto en la encuesta realizada en el año 2012 como en la de 2015, las personas han valorado positivamente el estilo directivo de la organización puntuando con 5 o más puntos en una escala de 0 a 10 el trato correcto y respetuoso por parte de los responsables; se han identificado mejoras relativas a la participación, la innovación, la organización de las tareas y el reconocimiento. Los líderes de la AE han impulsado la incorporación de sistemas de participación y comunicación para las personas de la organización y otros grupos de interés diseñando y desplegando distintos canales de participación (foros, jornadas, buzón electrónico de sugerencias) facilitando la alineación del personal con la organización.

Como ya se ha comentado, los líderes promueven la constitución de grupos de mejora como sistema de participación en la autoevaluación y mejora de la Agencia. En 2015, se han constituido 6 grupos de mejora en los que están participando 35 personas.

La gestión interna, es evaluada, entre otros, por el Consejo Rector de la Agencia integrado por representantes de los diferentes grupos municipales, agentes sociales (organizaciones empresariales y sindicales), así como por la Federación Regional de Asociaciones vecinales de Madrid; por el Pleno del Ayto., así como por el propio Comité de Empresa. Las conclusiones de todas sus sesiones se recogen en actas.

Anualmente se elabora una Memoria de actividades alineada con el Plan de Actuación de la Agencia, que se remite previamente para su estudio y posterior aprobación en la correspondiente sesión del Consejo Rector.

Como consecuencia de toda la información recopilada, los líderes mejoran la gestión de la organización:

•••• Se ha impulsado la realización de encuestas de Identificación de Mejoras en el Trabajo en 2012 y en 2015 para conocer la opinión de los trabajadores en diversos ámbitos de su gestión (resultados en criterio 3) y poner en marcha áreas de mejora.

•••• Asimismo se han realizado 5 autoevaluaciones EFQM, la última en 2015 con una metodología muy rigurosa, en la que se constituyó un equipo autoevaluador formado por personas de distintos ámbitos. En esta última autoevaluación se identificaron 133 áreas de mejora y siguiendo los criterios de “capacidad e impacto” el equipo de autoevaluación, teniendo en cuenta el momento actual de la organización y su misión, su visión y sus objetivos estratégicos, seleccionó aquellas áreas de mejora

sobre las que incidirán las acciones que integran el Plan de Mejora de la organización (ver Plan de Mejora 2015/2017 en Apéndice), para cuyo desarrollo se han constituido diversos grupos de mejora.

•••• La Carta de Servicios como herramienta de gestión de calidad fue elaborada por un equipo de redacción formado por trabajadores de las diferentes S.S.G.G. de la AE en 2009. La misma se evalúa anualmente (se ha evaluado en 5 ocasiones), la última vez en 2015, adaptándose a las nuevas exigencias del entorno e incorporando nuevos servicios dirigidos a las empresas usuarias con la finalidad de estimular y favorecer el desarrollo empresarial y el dinamismo económico. De este modo, desde los 6 servicios contemplados en 2009 con 21 actividades, se ha pasado a los 11 servicios actuales desagregados en 37 actividades que ahora, a su vez, se encuentran reagrupados según que el destinatario a quien van dirigido sea una persona desempleada o una empresa. La Carta de Servicios de la Agencia es accesible tanto a través de la web municipal como a través de la intranet Ayre>Empleo-Agencia. Además la Cs de la Agencia para el Empleo se ha sometido en 2014 a una auditoria externa, siendo certificada por AENOR conforme a la Norma UNE 93200.

•••• Los líderes implantan nuevas acciones para mejorar la eficiencia en la prestación de servicios, destacando la reorganización de los servicios prestados conforme al modelo de negocio Canvas, esta nueva estrategia implicará la segmentación pormenorizada de los clientes de la AE (usuarios y empresas), el establecimiento de alianzas, la posibilidad de acceso a bases de datos de otras entidades y organismos, la implantación de la AE en las redes sociales, la implantación de un portal de empleo, formación a la carta o la utilización de técnicas de venta para promocionar la utilización de los servicios. Su implantación será progresiva comenzando a partir del segundo semestre de 2015.

Capacidad Evaluada

Descripción Desarrollo

Organizativa Estructura que cubre todos los servicios.

Conseguir una mayor interrelación entre subdirecciones.

Recursos económicos

Presupuesto anual, Subvenciones.

Ajuste económico, mejorar eficiencia.

Gestión Estratégica

Estrategia definida y alineada con la del Ayto.

Necesidad de optimizar recursos.

Tecnológicos Aplicaciones informáticas que facilitan gestión interna.

Necesidad de interconectividad. Necesidad de formación.

Personas Plantillas formadas. Contratación según necesidades. Grupos de trabajo.

Necesidad de evaluar el desempeño. Mejorar el proceso de la contratación. Impulsar grupos de trabajo.

Mejora e Innovación

Abierta a los procesos de cambio. Autoevaluaciones CS.

Mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios.

Fig. 1b.2: Capacidad interna de la organización

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Existen mecanismos de control y evaluación por los que los líderes responden de su gestión interna ante los grupos de interés y la sociedad, entre otros, cabe citar el Consejo Rector, el Pleno del Ayuntamiento o el Comité de empresa.

1c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos.

La AE tiene identificados los grupos de interés y aliados estratégicos (ver criterio 4). Los líderes desarrollan sistemas y órganos de participación (Comisiones de Seguimiento de convenios, Mesas de empleo de distrito, Comisiones de Seguimiento de Planes de Empleo de Barrio, Grupo de Trabajo del Consejo Local para el Desarrollo y el Empleo) y consultan con ellos y se tienen en cuenta sus sugerencias. Se ponen los medios para anticipar y dar respuesta a sus necesidades y expectativas. Para detectar esas necesidades se utilizan, entre otras, las siguientes herramientas: Barómetro de Economía, estudios de la S.G. de Fomento de Empleo, evaluación de las actuaciones propias de la AE. A su vez, para atender y dar respuesta de forma personal y prácticamente inmediata existe el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

A modo de ejemplo, destacar:

• La Agencia para el Empleo ha participado en 2014, como miembro activo, en las Mesas de Empleo de distrito, en la que impulsa y lidera las iniciativas en materia de empleo. El objetivo de estas mesas es aunar experiencias, compartir recursos y aprovechar los resultados de los foros de participación y actividades de los equipos de zona, analizando la realidad de la población, entorno y recursos de empleo y formación del distrito a través del intercambio eficaz de información actualizada (a lo largo del año 2014 la AE ha participado en 14 Mesas de Empleo).

• Foro de las Ciudades por el Empleo: Este Foro que en su inicio fue impulsado a iniciativa del Ayuntamiento de Madrid, a través de la propia Agencia para el Empleo (actualmente su impulso es responsabilidad de todos sus miembros), tiene el propósito de desarrollar sus trabajos con una doble orientación, política (análisis de problemas comunes e idoneidad de las políticas públicas) y técnica (para el desarrollo riguroso de sus objetivos operativos, y para la participación de los ayuntamientos interesados a través de los recursos y de las fórmulas de cooperación que pudieran establecerse). En 2014 se realizaron 2 Foros y una reunión.

• Objetivo Empleo: creado en 2015 fruto de la alianza entre la AE, la Cámara de Comercio de Madrid y el Fondo Social Europeo, se concibe como un punto de encuentro entre el tejido empresarial local, las personas sin trabajo y los agentes vinculados al empleo. A través de seminarios, presentaciones de las empresas y otras actividades (http://www.objetivoempleomadrid.com/).

• Mesa de trabajo para el intercambio de experiencias: constituida en abril de 2015, en ella participan, además de la AE, las agencias para el empleo de los Ayuntamientos de Alcorcón y Alcobendas. Su objetivo es el intercambio de buenas prácticas y crear sinergias de colaboración.

Como en la mayoría de las organizaciones de la Administración, el principal grupo de interés es el ciudadano, en el caso de la AE además, otro grupo de interés fundamental alineado con su estrategia, son las empresas madrileñas tal y como se recoge en su Misión. La AE tiene identificados a sus grupos de interés y les da respuesta, con las actuaciones que se planifican en el Plan de Actuación y que se exponen en la Memoria anual de Actividades.

La Gerencia y las Subdirecciones Generales de AE se implican con sus grupos de interés:

GRUPOS DE INTERÉS

HERRAMIENTAS PARA CAPTAR

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

LÍDERES IMPLICADOS

M A R C O

INSTITUCIONAL

Consejo Europeo Gobierno España Comunidad de Madrid

Estrategia Europa 2020 Fondo Social Europeo Plan de empleo Comunidad de Madrid

Ayto. de Madrid Gerencia AE

S O C I E D A D

Asociaciones. Agentes Sociales.

Encuestas de calidad de vida y satisfacción con los servicios públicos Encuesta de Población activa Mesas de empleo en distritos

Ayto. de Madrid Gerencia , S.S.G.G.

C I U D A D A N O S

Ciuda-danos

Canal presencial, telefónico, web municipal, SMS para usuarios potenciales. Encuesta calidad de Vida y Sistema de SyR

Gerente, Subdirectores Generales de Fomento del Empleo y Formación, Área de Comunicación, Jefes de Servicio, de Dpto., de Unidad, coordinadores de cada Subdirección y responsables de Agencias de Zona.

Personas desempleadas

Encuestas de satisfacción, syr, entrevistas individuales, itinerarios formativos y reuniones grupales, Pleno del Ayto.

Gerente, Subdirectores Generales de Fomento del Empleo y Formación, Área de Comunicación, Jefes de Sº, de Dpto. y de Unidad, coordinadores de cada Subdirección y responsables de Agencias de Zona.

U S U A R I O S

Empresas

Foro de Empresas, mesas sectoriales, convenios, contratos, acuerdos, entrevistas, prospecciones (Técnicos de Empleo de Prospección)

Gerente, Subdirectores Generales de Fomento del Empleo y Formación, Área de Comunicación, Jefes de Sº, de Dpto. y de Unidad, coordinadores de cada Subdirección y responsables de Agencias de Zona.

SOPORTE

PERSONAS

Personas que trabajan en AE

Contratación, Convenio Colectivo, Formación, Participación, Innovación, Mejora, autoevaluación, clima laboral Foro, buzón SyR y Ayre

Gerente, S.G. de Recursos Humanos, Responsables de Equipos, Dptos. Evaluación y Calidad y Comunicación.

COLABORADORES

NECESARIOS Otros Organismos Públicos

Reuniones, entrevistas y jornadas

Gerente, Subdirectores Generales, Jefe del Dpto. de Calidad y Relaciones

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Institucionales y Asesores.

Otras Áreas del Ayto.

Reuniones, jornadas, entrevistas, equipos de trabajo.

Gerente, Subdirectores Generales, Jefes de Servicio y de Dpto., Jefes de Unidad y Coordinadores.

PROVEEDORES

IAM Otros proveedores

Reuniones, contratos, mesas de contratación.

Gerente, S.G. de Asuntos Generales y Régimen Interior y S.G. de Administración y Gestión Financiera.

Fig. 1c.1: Grupos de interés y detección de necesidades

Los líderes promueven la participación de los grupos de interés externos. Además de lo ya descrito a lo largo de este subcriterio, cabe destacar: la participación de agentes sociales y grupos de interés en el Consejo Rector (introducción criterio 1) y el sistema de reuniones (subcriterio 3d), los ciudadanos y las diferentes fuerzas políticas que les representan se implican activamente en las actividades de la AE y utilizan los cauces de participación establecidos en la normativa vigente (específicamente en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana).

Los líderes escuchan necesidades y expectativas. En la Consulta sobre la atención al ciudadano realizada a través de la Encuesta de Calidad de Vida en la Ciudad y Satisfacción con los Servicios Públicos, que lleva a cabo la DGCyAC, se realizan más de 2.500 entrevistas a residentes nacionales o extranjeros, mayores de 16 años, que vivan habitualmente en la ciudad de Madrid la mayor parte del año. La importancia del estudio es que se consigue la percepción del ciudadano sea o no usuario de los servicios municipales. En ellas hay varias preguntas relacionadas con Empleo donde se intenta medir el nivel de información que tienen de las actuaciones que en esta materia acomete el Ayto. de Madrid a través de la AE. Los datos recogidos se analizan e incorporan a la estrategia en materia de empleo de la ciudad de Madrid. Los resultados son comunicados a la ciudadanía a través de www.madrid.es (Portal de Transparencia).

Los líderes se basan en estos datos para entender las necesidades y expectativas de los ciudadanos y de los grupos clave de interés (criterio 8a).

Desde el punto de vista de la ciudadanía, ésta tiene a su disposición los órganos y canales de participación normalizados, establecidos por el Ayto., entre los que pueden destacarse:

•••• Sistema de SyR. Para atender y dar respuesta de forma personalizada a todas las sugerencias relativas a los servicios prestados por este organismo y a las reclamaciones, por cualquier tipo de incidencia producida durante la prestación de sus servicios, el Ayto. de Madrid dispone desde 2005 de un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. La AE alineada con la estrategia del Ayto. de Madrid ha establecido el compromiso de contestar dichas reclamaciones en un tiempo medio de 30 días. Tanto las sugerencias como las reclamaciones, y especialmente estas últimas, se entienden como un instrumento muy valioso para contribuir a la mejora continua de los servicios (resultados en subcriterio 6b).

•••• Ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito. •••• Proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del

Ayto. •••• Peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. •••• Foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión.

Asimismo, la AE escucha sistemáticamente la opinión de sus clientes (personas sin empleo y empresas mediante diferentes herramientas que se desarrollarán a los largo de los subcriterios 5b y 5e (encuentros, seguimientos de coordinación, inspecciones, reuniones sistematizadas, cuestionarios de satisfacción, etc.).

En particular, respecto de las empresas, los líderes impulsan la realización de convenios –se desarrollará en el criterio 4-, potenciando la fidelización de las mismas con los servicios de la AE, a través de un incremento en la calidad en la prestación del servicio y la realización de contactos personalizados posteriores a estos.

Los líderes despliegan estas iniciativas con los diferentes grupos de interés externos a través de la firma de acuerdos marco, protocolos y convenios (subcriterio 4a). Por ejemplo, en el caso concreto del Convenio de Colaboración entre la AE y la Federación Regional de Asociaciones Vecinales de Madrid para el desarrollo dentro de los Planes de Barrio de un proyecto de formación y dinamización de empleo (resultados de los Planes de Barrio en subcriterios 6b y 8a).

A su vez, se ha impulsado la creación de comisiones para realizar la evaluación y seguimiento de los diferentes Planes Especiales y como consecuencia de dichas evaluaciones se impulsan diferentes propuestas en materia de empleo como pudieran ser las presentadas por el Grupo de Trabajo del Consejo Local para el Desarrollo y el Empleo que dio origen a la elaboración del Plan Reorienta 45+, del Consejo Municipal de la Discapacidad, propuestas de Asociaciones de Vecinos, etc.

Además los líderes dan a conocer y promocionan los servicios de la AE a través de:

���� www.madrid.es ���� Medios de Comunicación: notas de prensa de las que

posteriormente se hacen eco los medios de comunicación. ���� Folletos y publicaciones propios. ���� Folletos, campañas y material promocionales realizados

por terceros, tales como los trípticos informativos de las programaciones de formación.

���� Reuniones, jornadas y foros organizadas por la AE. ���� Mobiliario urbano: mupis (muebles urbanos para la

presentación de información), opis (objeto publicitario iluminado) y marquesinas de autobuses.

���� Autobuses de la EMT: vinilos informativos laterales y traseros.

���� Acuerdos con Entidades para la difusión como es el caso de la producción de packs promocionales.

���� SMS masivos (poe ej.: a usuarios para dar a conocer el inicio de programaciones).

���� Correo electrónico, y en particular las listas de correo electrónico.

���� Intranet municipal ayre, especialmente su canal ayre>Empleo-Agencia.

Como consecuencia de la implicación de los líderes con sus GI externos, se han realizado mejoras para ser más próximos y accesibles a los ciudadanos, apoyándose en las nuevas tecnologías. En este sentido se ha incorporado a la Agencia el

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canal twitter como herramienta de gestión y comunicación con nuestros grupos de interés. También se ha incorporado en 2015 la cita previa para nuestro principal grupo de interés que son los usuarios de nuestros servicios, la gestión telemática de los servicios (se ampliará a lo largo del criterio 5).

Son transparentes. La Agencia para el Empleo refuerza el valor de la transparencia y la ética en sus actuaciones, difundiendo toda la información de su organización y funcionamiento en la Intranet municipal ayre que permite el acceso, no sólo de las personas que forman la Agencia, sino en general de todos los trabajadores municipales. La información más relevante se publica además en www.madrid.es/ para los ciudadanos, y se comunica a los grupos de interés en el marco del Consejo Rector.

Sus indicadores estratégicos y operativos de gobierno están incluidos en el Observatorio de la Ciudad de Madrid, que se publica en la web del Ayuntamiento de Madrid y que se evalúa anualmente. El Observatorio es un sistema de información municipal en el que se informa a los ciudadanos de la gestión municipal.

En el Observatorio está incluida la CS de la Agencia para el Empleo en la que se establecen compromisos de calidad de los servicios con los ciudadanos.

La AE, a su vez, participa de modo relevante en los proyectos de "portal de transparencia" y "datos abiertos" (http://datos.madrid.es), incorporando un volumen importante de conjuntos de datos.

Otros grupos de interés considerados además colaboradores necesarios, son las unidades del Ayto. que prestan algún servicio a la AE, con los que se mantiene una estrecha relación. Los más importantes de estos proveedores/grupos de interés “internos” son: el IAM (Informática del Ayto. de Madrid) con el que la colaboración es prácticamente diaria en todo aquello que tiene que ver con los sistemas informáticos y la D.G. de Calidad y Atención al Ciudadano, en todo aquello relacionado con la Excelencia, la Cartas de Servicio, el Observatorio de la Ciudad, Intranet AYRE, página WEB, teléfono 010 o Línea Madrid. Otros proveedores internos son la Secretaría General Técnica del Área de Gobierno a la que está adscrita, la Dirección General (D.G.) de Recursos Humanos, la D.G. de Patrimonio, así como la D.G. de Presupuesto (subcriterios 2a y 4a).

1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización.

Resulta más fácil generar la innovación y la creatividad si dotamos a las personas de las herramientas, metodologías y sistemas que ayuden a desarrollarlas, incluyendo las políticas, los sistemas de gestión, la información y el conocimiento que la organización pone a disposición de las personas para generar la innovación

Así algunas de las acciones y herramientas que han impulsado los líderes son: el trabajo en equipo y la constitución de grupos de mejora, los “foros de empleo” y las propuestas de mejora individuales o grupales. Al potenciar la iniciativa y la creatividad de las personas de la AE, se logra el objetivo de que las personas se sientan implicadas con la organización y su estrategia, y responsables de su trabajo.

Los líderes escuchan a las personas de la organización y a tal efecto se han realizado 2 encuestas de identificación de mejoras en el trabajo, la última en 2015 con una participación del 33%. En la encuesta de Identificación de mejoras en el trabajo se realizan varias preguntas relativas al estilo directivo de los líderes:

• En mi trabajo dispongo de la autonomía adecuada para tomar las decisiones necesarias en el día a día.

• Cuento con el apoyo y ayuda de mis responsables en el trabajo diario.

• Nuestros responsables cuentan con nosotros para tomar decisiones que afectan a nuestro trabajo.

• Mis responsables me tratan de manera correcta y respetuosa.

• Mis responsables actúan conforme a lo que dicen y son consecuentes con las decisiones tomadas.

En 2013, liderados por la dirección de la AE, se pusieron en marcha los grupos de mejora sobre: Gestión de la Información y análisis de la información disponible para la mejora, gracias a los cuales, se han implantado mejoras como son la intranet empleo>Agencia, el buzón de sugerencias o el foro on line de empleo. A su vez, en 2014 los líderes impulsaron la constitución y dirección de los trabajos de grupos de mejora en materia de personas, que definen y actualizan, en el marco del sistema de gestión por procesos, un proceso sobre personas, con subprocesos e indicadores específicos.

En 2015, de igual manera liderados por la dirección de la AE, se han puesto en marcha 6 grupos de mejora en los que actualmente participan alrededor de 37 personas de la organización, entre otros: Información Interna o Fomento de la participación interna y externa. Promueven la participación y la autonomía de las personas de la organización. Con el impulso de los líderes, la Agencia para el Empleo se asegura de que las personas dispongan del grado de delegación necesario para actuar con autonomía y que la atención a los ciudadanos sea óptima. Especialmente importante es la delegación en los Técnicos de Empleo adscritos a las diferentes Agencias de Zona y los Coordinadores de Formación que están perfectamente capacitados y formados y en los que los líderes delegan tanto la prestación de los servicios como la toma de decisiones. Asimismo, en este marco, el valor de los lideres técnicos informales (introducción del Criterio 1) es fundamental.

Los líderes fomentan la participación en actividades de mejora mediante la implantación de instrumentos de participación de todas las personas de la AE (buzón de sugerencias, foros de empleo, grupos de mejora abiertos) y su difusión a través de su publicación en la intranet municipal “ayre”, avisos o correos electrónicos).

Una organización sólida y ordenada con dispositivos flexibles descentralizados territorialmente. Los líderes de la organización han establecido un sistema funcional que permite que una parte de la estructura sea descentralizada (Agencias de Zona) y flexible de tal manera que comprende y se adapta a la situación y necesidades del territorio que tiene adscrito, en relación tanto para personas desempleadas como empresas de la zona. Esta cualidad abarca, a su vez, la identificación e intervención con colectivos de especial dificultad en el territorio, contando con los recursos de programas especiales de empleo. En particular en materia de cultura de excelencia, en la AE se han realizado 4 autoevaluaciones conforme al Modelo EFQM y elaborado una CS, que se evalúa anualmente. La AE fue pionera en el uso del Modelo EFQM en el Ayto. (2006), que hoy lo utilizan un grupo reducido de organizaciones municipales que se asocian para la comparabilidad y la mejora (Línea Madrid, Madrid Salud, Policía, Municipal, Samur PC, Bomberos, Agentes de Movilidad y Cifse). Su uso supone profundizar en el liderazgo participativo, a través de la creación de grupos de trabajo que identifican los aspectos fuertes y las áreas de mejora de la organización; en la autoevaluación 2015 ha participado los siguientes trabajadores, todos ellos líderes en la Organización:

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Fig. 1d.1: Participantes en autoevaluación 2015

Como consecuencia de los procesos de autoevaluación impulsados por la Dirección de la AE, desde el año 2006, se han constituido 16 equipos de mejora formados por personal de las diferentes Subdirecciones Generales. En estos procesos se visualiza el liderazgo participativo que facilita la delegación e implanta una cultura de implicación y asunción de responsabilidades.

AÑO ACCIONES DE MEJORA

Implantado/

Desplegado/

Evaluado

Equipos de

Mejora

2006

Sistema de Indicadores. Implantación de intranet. Elaboración de la Carta de Servicios.

SI 3

2008

Elaboración de Cuestionario de Clima Laboral. Medición de la Satisfacción de Usuarios. Revisión del Mapa y elaboración del inventario de procesos.

SI 3

2010

Realizar Prueba Piloto de realización de Encuesta de Clima Laboral. Redefinición del Mapa de Procesos y definición de interrelaciones. Análisis de los ítems de las encuestas de satisfacción de usuarios.

SI 3

2013 Plan de Mejora AE 2013/2015 2013/2015 7

2015 Plan de Mejora AE 2015/2017 2015/2017 6

Fig. 1d.2: Equipos de Mejora de Autoevaluación

Con respecto al Plan de Mejora 2015/2017, se han priorizado aquellas mejoras que figuran en el Apéndice a esta memoria, designando objetivos, plazos y responsables. A 1 de julio de 2015 los grupos han sido constituidos con un total de 37 participantes fijos a los que se añadirán todos aquellos interlocutores, de la AE O de otras Unidades del Ayto., que puedan participar puntualmente dependiendo de la fase de implantación y las necesidades detectadas; cada Grupo de Mejora ha definido su Plan de Trabajo y todos los Planes de Acción se encuentran iniciados.

Cabe destacar que este nuevo Plan de Mejora 2015/2017 pretende impulsar la participación de las personas de la AE, definir e impulsar la comunicación tanto interna como externa, adecuar el mapa de procesos a la nueva realidad de la AE, revisando para ello el mismo, sus fichas y los indicadores asociados y evaluar las capacidades y necesidades de las personas en relación con los procesos de la AE. El mismos es el resultado de las Áreas de Mejora detectadas, tanto durante el proceso de autoevaluación, como de las conclusiones extraídas de la encuesta de detección de mejoras en el trabajo.

Asimismo, la AE prioriza la formación de sus trabajadores con el reconocimiento de que las personas en su actuación profesional son el mayor valor de la organización, para ello la AE creó la

Unidad de Formación Continua en el Sº de Planificación y Desarrollo de la S.G. de Recursos Humanos; esta S.G. asumió el compromiso de formar a la totalidad de sus empleados, diseñando a tales efectos distintas acciones formativas y habiendo diseñado los procesos relacionados con la detección de necesidades y la aprobación del plan de formación específico de la AE (subcriterio 3b). La detección de las necesidades y la generación de un programa de formación específico se realizan de forma sistematizada entre todas las personas de la organización, participando en su aprobación los representantes sindicales de los trabajadores. Se incluye acciones formativas en materia de calidad, así como de habilidades de carácter transversal para los empleados y, a su vez, se revisan las necesidades formativas específicas de cada puesto de trabajo, y el perfil competencial de los ocupantes para planificar un itinerario formativo tendente a potenciar la capacitación profesional en aras a garantizar una mejor prestación del servicio público encomendado.

Los líderes promueven la igualdad de oportunidades, conforme con las políticas del Ayto, promoviendo la igualdad de oportunidades en todos sus ámbitos y sin constancia de indicios de discriminación de ningún tipo a la hora de acceder a nuevos puestos, de optar a actividades de formación o de poder conciliar la vida personal y laboral. Todo ello está regulado por procedimientos administrativos formalizados que garantizan la equidad en todo lo referente a la organización. La implantación de la igualdad de oportunidades en el acceso al puesto de trabajo en la Agencia pudiera verse reflejada en el hecho de que el 70% de los puestos de dirección se encuentran cubiertos por mujeres.

A su vez, los líderes impulsan la igualdad de oportunidades y la diversidad priorizando el acceso a los programas de formación y empleo a aquellos colectivos con especiales dificultades de inserción (mujeres con especiales problemas de empleabilidad, personas con discapacidad, mayores de 45 años, inmigrantes, mujeres víctimas de violencia de género) y realizando programas específicos para estos colectivos.

Finalmente cabe señalar que, con el fin de adecuar los recursos de la AE a los cambios experimentados, los líderes elaboraron en septiembre de 2010 una Relación de Puestos de Trabajo, instrumento que se carecía hasta entonces, que ha permitido una ordenación racional del personal de acuerdo con las distintas actividades a realizar desde las diferentes Subdirecciones de la Agencia.

1e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestione el cambio de manera eficaz.

Como ya se ha desarrollado en el subcriterio 1c, la AE, analiza las demandas de sus Grupos de Interés internos y externos mediante diversas herramientas. Al respecto, dispone de una Red de empleo sólida y con experiencia en la adaptación. Los Estatutos de la AE en su art. 3b) indican que debe “promover y desarrollar una formación y orientación, tanto ocupacional como profesional y continua, tendente a cualificar a los trabajadores en las necesidades reales de trabajo existentes en el Municipio”.

Por tanto, la AE recibe el encargo, y así lo ejecuta, de analizar de forma periódica la situación de empleo de la ciudad a través de análisis externos e internos y de poner en marcha actuaciones para la cualificación de las personas desempleadas. Esta competencia se une a otras que pueden ser consideradas herramientas para la conocer y operar sobre las necesidades reales de trabajo como son: 1) establecer convenios con otros organismos o entidades

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para potenciar el desarrollo del empleo, 2) participar en planes nacionales y programas de la Comunidad de Madrid, establecidos en el marco de la Estrategia Europea de Empleo, así como en proyectos europeos o internacionales que puedan potenciar el desarrollo del empleo en la ciudad y 3) obtener y gestionar subvenciones y otras ayudas del Estado, de la Comunidad de Madrid, de Instituciones públicas o privadas y de particulares, legitima a la AE en la capacidad de análisis y actuación para hacer adaptaciones y cambios en su enfoque e intervención, alineando sus recursos a las necesidades y expectativas de la población en cada momento.

En este sentido, la AE analiza sus recursos internos para asegurar la sostenibilidad de su actividad, asignando los recursos, tanto materiales como humanos y económicos (presupuesto) necesarios.

La AE comprende los fenómenos externos analizando la información disponible (EPA y paro registrado), elabora estudios de la S.G. Fomento al respecto e impulsa el cambio de la organización. Así, como consecuencia de la realidad de fuerte reducción de financiación proveniente de la Comunidad de Madrid, los líderes han impulsado nuevos enfoques en las políticas activas de empleo desarrolladas desde la AE. De esta forma, en 2014, la atención a las grandes empresas se encuentra diferenciada, el número de especialidades formativas con certificado de profesionalidad se ha incrementado, se han potenciado las alianzas de colaboración público privada destinadas a facilitar la inserción de colectivos con especiales dificultades de inserción.

Mediante un sistema eficiente de observación y prospección del mercado de trabajo que detecte los cambios en las demandas de cualificación y competencias del tejido productivo (subcriterio 2a), la AE gestiona el cambio con agilidad mediante la implantación de planes especiales o el diseño y presupuestación de nuevos programas en sus Planes anuales de Actuación.

Alineación con la estrategia municipal. Existe una voluntad institucional de cambio y modernización que permita a las estructuras municipales adaptarse y orientar su actuación al ciudadano. Desde el 2003, existe un Departamento de Calidad, que es el encargado de liderar la calidad de los servicios y estructurar la gestión del cambio.

Tal como se ha señalado en el viaje a la calidad, la AE se ha ido dotando progresivamente de una estructura y una funcionalidad eficaz y eficiente, identificando colectivos o situaciones a las que cada vez se le ha dado una respuesta más operativa, todo ello en el marco de la estrategia municipal y el POG. La Agencia cuenta con recursos tanto económicos como materiales y humanos y se realizan los cambios precisos para alcanzar sus objetivos (elaboración de su relación de puestos de trabajo, apertura de Agencias de Zona, rehabilitación de edificios, implantación de software como ATLAS, SAP, etc.).

Mejora de la eficiencia económica. Adaptación a la situación actual de desempleo y de austeridad económica. En el contexto actual, el mayor desafío al que se enfrentan las entidades locales es la mejora de la eficiencia económica que pasa por mejorar el déficit presupuestario. En lo que a esta cuestión importa, la AE ha detectado la necesidad de adaptarse de forma ágil a las demandas de una sociedad cada vez más cambiante y en la que ha aumentado considerablemente la tasa de desempleo y, por consiguiente, sus usuarios; a lo que se añade la realidad de que las Administraciones que financian sus recursos se encuentran

inmersas en estrictos procesos de ajuste económico y contención del gasto. Para adaptarse a esta realidad la Agencia y sus líderes por un lado han reajustado su presupuesto mediante diversas medidas (suspensión de ayudas, paralización de proyectos sobre inmuebles o medidas para reducir el gasto de teléfono), realizando la asignación de recursos con criterios de rentabilidad y ahorro.

Por otro lado, la Agencia está transformando “su manera de hacer las cosas”. Se ha diseñado un nuevo sistema que pretende mejorar la atención prestada al ciudadano, potenciando la realización de seminarios profesionales tanto en competencias profesionales, como otras de carácter socio laboral que puedan ser determinantes a la hora de acceder a un puesto de trabajo. A su vez, la AE, al considerar imprescindible facilitar la inserción laboral de un mayor número de personas desempleada, ha incrementado desde 2012 el número de desempleados madrileños incorporados a los Programas de Formación y Empleo y en materia de intermediación laboral ha constituido un equipo de técnicos de empleo especializados en grandes empresas y se ha implantado un nuevo sistema de recogida de ofertas de trabajo “on line” a través de la página web de la Agencia para el Empleo. El resultado ha sido que el número de contratos captados en intermediación laboral, y pese a la existencia de una situación de crisis económica, ha pasado de ser 460 en el año 2012 a 1.509 en 2014 y en los programas de formación y formación y empleo de 765 participantes en 2012 a 1.345 en 2013.

Incremento de las competencias técnicas. Los líderes han impulsado el despliegue de este enfoque mediante la implantación de cambios oportunos al detectar nuevas necesidades en el servicio que se presta a los ciudadanos. Así, tras el RD 1796/2010 de 30 de diciembre por el que regula las Agencias de Colocación, la AE se convirtió en Agencia de Colocación autorizada en tiempo record, el 2 de enero de 2012. Además, ha obtenido autorización para emitir Certificados de Profesionalidad en 72 especialidades formativas en los diferentes centros de formación que gestiona, adecuando sus temarios a los contenidos oficiales de los módulos de los certificados.

Cambio e innovación. La AE se encuentra inmersa en un proceso de evaluación, cambio e innovación profundo a todos los niveles (servicios, procesos y recursos) que afecta a toda la organización y es impulsado por sus líderes. Sirva como ejemplos la citada Autorización como Agencia de Colocación, el incremento en el número de especialidades formativas con Certificados de Profesionalidad entre los años 2013 y 2015, la implantación de la Gestión Telemática entre 2013 y 2014 (cita previa, solicitudes cursos o de recogida de ofertas de trabajo) o las mejoras que impulsan la gestión del conocimiento (Intranet Ayre Sectorial en el año 2013, Buzón de sugerencias en 2014, o en 2015 los Foros de Empleo, Jornadas internas, Jornadas Formativas para los Técnicos de Empleo y la implantación de biblioteca on line para el intercambio de información en la S.G. de Fomento de Empleo). En 2015, además, cabe citar la realización de jornadas y encuentros con clientes y grupos de interés (ej.: evento Objetivo Empleo y Foro de Empresas), aparición de la AE en redes sociales, firmas de convenios con empresas para la cobertura en exclusiva de puestos de trabajo o la previsión de utilización en las entrevistas de orientación de un test de competencias que facilite fijar objetivos profesionales y la derivación a los diferentes servicios de la AE.

La Carta de Servicios de la AE dispone desde 2014 del Certificado UNE 93200 y, para ello, la gerencia de la AE autorizó a AENOR la realización de un estudio de cliente misterioso en el que se

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comprobó la fiabilidad de los compromisos adquiridos en ésta, reuniéndose además con trabajadores de diferentes niveles jerárquicos, implicados en la consecución de los procesos operativos, para conocer su opinión sobre los puntos fuertes y las áreas de mejora.

Comunicación de los cambios. Para su correcto despliegue y posterior evaluación de resultados, todos los cambios importantes son comunicados desde la Dirección quien informa, comenta y justifica, cuando es necesario, los cambios mediante, en primer lugar, sesiones de comunicación con el resto de los líderes, quienes los difunden de forma vertical en cascada al resto de la Organización y/o mediante correo electrónico masivo y/o cuando procede, a través de ayre>Empleo/Agencia o el Newsletter.

CRITERIO 2. ESTRATEGIA

La AE es el organismo público gestor de las políticas activas de empleo del Ayto. de Madrid –actualmente dependiente del Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo (13/06/2015) y anteriormente del A.G. de Economía, Hacienda y Administración Pública-, entendiendo por éstas, en su concepción más actual recogida en el Real Decreto-ley 3/2011, el conjunto de acciones y medidas de orientación, empleo y formación dirigidas a mejorar las posibilidades de acceso al empleo, por cuenta ajena o propia, de las personas desempleadas, al mantenimiento del empleo y a la promoción profesional de las personas ocupadas y al fomento del espíritu empresarial y de la economía social (Real Decreto-ley 3/2011, de 18 de febrero, de medidas urgentes para la mejora de la empleabilidad y la reforma de las políticas activas de empleo). La estrategia de la AE forma parte de la estrategia municipal. La AE en el Sistema de Gestión Estratégica Municipal (SIGE). La Misión, Visión y valores de la AE se alinean con la estrategia global que el Gobierno de la Ciudad de Madrid ha definido para lograr el modelo de Ciudad al que se aspira y para hacer de Madrid una ciudad de referencia, competitiva y sostenible. Esta estrategia se estructuran en torno a 5 ejes que establecen las orientaciones generales de la política del Gobierno de la Ciudad: ● Ciudad cohesionada ● Ciudad con calidad de vida ● Ciudad sostenible ● Ciudad competitiva ● Ciudad bien gobernada, y se expresa a través de 27 objetivos estratégicos, que se representan gráficamente en el Mapa Estratégico del Ayto. de Madrid. La evaluación y seguimiento de los objetivos estratégicos se realiza a través de los indicadores estratégicos que se han establecido p ara cada uno de ellos.

Fig. 2.1: Mapa estratégico municipal 2011-2015

En el eje “Ciudad competitiva” se pretende desarrollar el potencial económico de la Ciudad y situar a Madrid entre las grandes metrópolis del mundo. En el marco de este eje se encuentra el objetivo estratégico “Fomentar el espíritu emprendedor y la

creación de empleo estable en la ciudad” en cuyo desarrollo participa la AE y para cuyo seguimiento y evaluación se identifican 4 indicadores estratégicos: Creación de nuevas empresas, Empleos netos creados en la Ciudad de Madrid, Personas atendidas por la AE y Proyectos empresariales asesorados por los servicios municipales. (Subcriterio 9a).

Para la implantación de la estrategia definida por el Gobierno de la Ciudad, la gestión municipal se organiza en Áreas de Acción, para las que se han definido unos indicadores que aportan información para mejorar la prestación de los servicios a la ciudadanía. Una de estas Áreas es EMPLEO lo que indica la importancia que tiene este ámbito para la estrategia municipal y para la que se han establecido 18 indicadores de acción (ver subcriterio 9a).

La estrategia de Madrid se hace operativa mediante la planificación a medio plazo (4 años) a través del Programa Operativo de Gobierno (POG) y a corto plazo, de forma anual, a través del Presupuesto General (Sistema de Gestión Presupuestaria) y de los planes anuales de actuación.

2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo.

La estrategia se despliega anualmente a través del Plan de Actuación, alineado con el SIGE, con el POG y con el Presupuesto. De esta forma, las políticas de apoyo tanto al tejido empresarial madrileño como a los desempleados del municipio se planifican en las necesidades futuras detectadas en los principales grupos de interés. La Estrategia de la AE integra expectativas, necesidades detectadas, así como la tendencia del mercado laboral.

Para conocer con un alto nivel de detalle las necesidades y expectativas actuales y futuras de sus grupos de interés, la AE ha desarrollado un sistema de detección de necesidades que favorece el feedback y el aprendizaje de la organización, identificando: 1) ● si el grupo de interés es interno o externo; 2)detección de necesidades; 3) medición; 4) evaluación y revisión.

GRUPOS

De

INTERÉS

E/I

DETECCIÓN DE NECESIDADES

Y EXPECTATIVAS

MEDICIÓN EVALUACIÓN Y REVISIÓN

PARA QUIEN TRABAJA LA AE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y RESPUESTA A LA ESTRATEGIA

MUNICIPAL A Y T O

D E

M A D R I D

I

Estrategia Municipal. Área de Acción “Empleo” SIGE, POG, Cartas de Servicio y Presupuestos

Indicadores estratégicos (SIGE), Indicadores operativos o seguimiento de fases (POG), Indicadores de compromisos de la C.S. (incluidos indicadores syr), Memoria de cumplimiento de objetivos presupuestarios

SIGE y POG: evaluación anual revisión cuatrienal C.S. y Presupuestos: evaluación y revisión anual

EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LA POBLACIÓN EN GENERAL (INFORMES POBLACIONALES)

S O C I E D A

E

Encuestas de calidad de vida y Satisfacción con los servicios públicos (DGCyAC)

Información sobre percepción del problema de empleo y satisfacción con el servicio (usuarios y no usuarios)

Seguimiento bienal

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Encuesta de Población Activa (EPA). INE

Seguimiento cuatrimestral

Boletines de paro registrado de la Ciudad de Madrid

Información estadística sobre empleo, desagregada por sexo, edad, nivel formativo, sector, nacionalidad, distrito, barrio, perceptor de prestaciones.

Seguimiento mensual

D

Informes sobre desempleo

Información estadística de empleo

Seguimiento según realización

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CIUDADANOS (USUARIOS/NO USUARIOS POR LA RELACIÓN DIRECTA O INDIRECTA

CON AE) Canal presencial, telefónico, web municipal, SMS para usuarios potenciales

Interacción con ciudadanos (si/no usuarios)

Continuado

C I U D A D A N O S

E

Sistema de sugerencias y reclamaciones

Análisis de sugerencias y reclamaciones

Evaluación continua/Informe anual

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE USUARIOS DE AE

Encuestas de satisfacción,

En todas las actuaciones, desagregación por cursos y planes especiales

En todas las actuaciones

Sugerencias y reclamaciones

Análisis de sugerencias y reclamaciones

Seguimiento anual

Entrevistas individuales, itinerarios formativos y sesiones grupales, Pleno del Ayto.

E

Visitas de inspección y coordinación de cursos

Interacción con los usuarios Evaluación de los cursos con diferentes metodologías cualitativas y cuantitativas con desagregación por cursos y planes especiales

Segmentación por colectivo, edad, sexo, distrito, nivel de estudios, tipo de discapacidad, etc.

En el 100% de los cursos

U S U A R I O S

E

Mesas de empleo de distrito, foros, reuniones, convenios, contratos, acuerdos, entrevistas, prospecciones

Prospecciones desagregadas por territorio y sector de actividad

Segmentación por tamaño y sector

Programación de prospecciones por territorio y sector de actividad

CON QUIÉN TRABAJA LA AE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PERSONAS DE LA

ORGANIZACIÓN

Análisis de la autoevaluación Clima Laboral

Encuesta de satisfacción con autoevaluación: Indicadores

Bienal

Grupos de Mejora

Nº grupos de mejora

Buzón de Sugerencias Nº sugerencias

PER SONAS

I

Foros

Anual

MARCO DE ACTUACIÓN CON COLABORADORES NECESARIOS Y PROVEEDORES

E

Identificación de fondos para el empleo (nacional, comunidad y fondos europeos)

Reuniones, revisión de las regulaciones, análisis y captación de fondos, oportunidad de comparaciones

Según programación

Aportación presupuestaria

Designación de objetivos, indicadores y acciones presupuestarias

Periódica

Coordinación para la realización de prácticas o empleo en alumnos de la AE

Coordinación con otras áreas

C O L A B O R A D O R E S

N E C E S A R I O S

o Otros organis

mos público

s o Otras

áreas del

Ayto.

I

Participación de AE en otros planes estratégicos

Participación en otros planes estratégicos: Estrategia estatal de Emprendimiento y Empleo Joven 2013-2016, Plan Municipal para la Inclusión de las Personas con Discapacidad del Ayuntamiento de Madrid “Madrid Incluye”, la Estrategia para la Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres de la Ciudad de Madrid, el II Plan contra la Explotación Sexual y la Atención a la Prostitución de la ciudad de Madrid y el Plan de Adicciones de la Ciudad de Madrid.

PRO VEE

DORES

E

Proveedores a través de contratación

Seguimiento de contratos

Periódica

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS COMPARTIDAS CON LA AE DE LOS

ALIADOS EN MATERIA DE EMPLEO Convenios Colab. Fed Regional Asociaciones Vecinales de Madrid, Cámara de Comercio, FAMMA, Transexualia, FUAM, etc.

Reuniones de coordinación, análisis y diseño de planes de barrio

Seguimiento periódico de convenio

E

As. empresarios y sindicales en Consejo Rector

Reuniones Consejo Rector

Cumplimiento de Acuerdos y directrices consejo Rector

A L I A D O S

E

Foro de ciudades por el empleo, comisión de seguimiento de planes de barrio, comisión del Plan Emplea Mujer y Plan Empleo Joven

Comisiones de Seguimiento, Reuniones, foros, mesas de empleo de distrito

Periódica

Fig. 2a.1: Grupos de interés y detección de necesidades

La estrategia de la Agencia se centra en las necesidades de sus grupos de interés, focalizando especialmente en la ciudadanía y el

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tejido empresarial de la ciudad de Madrid, todos sus servicios se encuentran orientados a ellos.

Con respecto a los ciudadanos, la detección de necesidades se segmenta en los colectivos de la tabla siguiente. También tienen en cuenta otras variables; en ambos casos se realizan análisis y se desarrollan medidas.

Parados de larga duración

Personas con discapacidad

Territorio: Planes de Empleo de Barrio y Programa Urban

Villaverde

Jóvenes desempleados

Mayores de 45 años Sectores de

actividad

Mujeres con especiales

problemas de empleabilidad

Inmigrantes Familias

profesionales

Fig. 2a.2: Segmentación: por colectivos (fondo azul) y otras variables (fondo naranja)

La AE trabaja para sus grupos de interés. A través de los mecanismos recogidos en la tabla de la Fig. 2a.1: Grupos de interés y detección de necesidades, la AE identifica las necesidades, expectativas, situación y demás circunstancias de sus GI que le permiten adaptar su estrategia, teniendo en cuenta para el enfoque de su actuación las políticas europeas, nacionales y autonómicas en materia de empleo.

La AE recoge en diferentes informes técnicos un análisis en materia de empleo, utilizando como fuente la Encuesta de Población Activa (EPA), INE, las Encuestas de Calidad de Vida y Satisfacción con los servicios Públicos de la ciudad de Madrid (DGCyAC), así como los datos de empleo publicados por la Dirección General de Estadística del Ayto. de Madrid etc.

Parte de esta información junto con la recogida por los técnicos de Prospección, permite la elaboración y publicación sistemática de informes elaborados por la AE. Los informes recogen y sistematizan la situación, necesidades y expectativas en materia de empleo, realizando un análisis crítico y propuestas para la mejora de los problemas identificados. Estos informes se encuentran segmentados por edad, sexo, colectivo, tipo de discapacidad, tipos de contrato, etc.

Fig. 2a.3: página Web Agencia para el Empleo

Aportan un importante valor añadido porque: ▪ Definen una visión municipal de la problemática sobre el empleo, anticipa futuros escenarios y hace propuestas para mejorar la situación. ▪ Se generan alianzas con las Áreas de Gobierno y la Comunidad de Madrid. ▪ Se refuerza un ejercicio de transparencia que se sostiene en el tiempo. Fundamentan la estrategia anual del Organismo desplegadas en su Plan de Actuación.

Especialmente en materia de formación profesional para el empleo, la estrategia de la Agencia para el Empleo pretende realizar una adecuación entre la oferta y la demanda de cualificaciones, lo que requiere anticiparse a las necesidades demandadas por las empresas y ofrecer a las personas

desempleadas una formación ajustada a esas necesidades, debido a la evolución constante de los requerimientos del mercado laboral, creando con ello mejores oportunidades de empleo y de desarrollo económico. De ahí, la importancia de los elementos de estudio y análisis para conseguir un sistema eficiente de observación y prospección del mercado de trabajo que detecte los cambios en las demandas de cualificación y competencias del tejido productivo y así proceder a introducir tales demandas cualificativas en la siguiente programación de cursos de formación para personas desempleadas.

Los informes elaborados por el Departamento de Estudios y Prospectiva Empresarial de la AE se emiten trimestralmente y se publican en la intranet municipal Ayre encontrándose a disposición de todas las personas de la Organización. Entre los años 2008 y 2013, se editaba la revista “Barómetro de Empleo” que recogía la información de estos informes que se publicaban en la web municipal. A partir de ese año como consecuencia de la ejecución de políticas de contención del gasto, no ha sido posible su maquetación, publicándose los mismos en la web a través del Observatorio de la Ciudad.

En los estudios de satisfacción de los usuarios de la Agencia se analizan anualmente las expectativas y percepción del grado de satisfacción con los servicios, segmentado por Programación y Servicio prestado hasta 2014 y desde este año, fruto de la revisión de los cuestionarios realizada durante el primer trimestre de 2015, segmentado además por sexo y edad. Como resultado de la implantación del Plan de Mejora 2013/2015, se ha elaborado un cuestionario de satisfacción dirigido a las empresas que utilizan los servicios de intermediación y prácticas no laborales de la AE, los primeros datos se obtendrán en enero de 2016 y serán tenidos en cuenta para fijar las líneas de actuación anuales fijadas en el Plan de Actuación.

Además la AE identifica las necesidades y expectativas de sus GI: ■ Realizando prospecciones a empresas en cada territorio, donde se recogen sus necesidades y expectativas a futuro. ■ Impulsando, elaborando y/o participando con sus aliados en planes de empleo específicos, como es el caso de su participación desde 2013 en la Estrategia estatal de Emprendimiento y Empleo Joven 2013-2016, Plan Municipal para la Inclusión de las Personas con Discapacidad del Ayuntamiento de Madrid “Madrid Incluye”, la Estrategia para la Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres de la Ciudad de Madrid, el II Plan contra la Explotación Sexual y la Atención a la Prostitución de la ciudad de Madrid y el Plan de Adicciones de la Ciudad de Madrid. ■ Analizando las necesidades de colectivos con especiales dificultades de inserción y/o que promuevan el equilibrio territorial. ■ Conociendo las necesidades, e identificando puntos fuertes y áreas de mejora a través de la autoevaluación, la revisión de la CS y la encuesta de detección de mejoras en el trabajo de las personas de la organización, lo que permite priorizar las áreas de mejora. ■ Conociendo objetivos y actuaciones, optando y obteniendo financiación externa específica para la puesta en marcha de Programas de Orientación, Formación y/o Empleo, en base a las necesidades y expectativas conocidas. ■ Colaborando con otros municipios para fortalecer y comparar para mejorar, un ejemplo de ello es su participación en el Foro de Ciudades por el Empleo compuesta actualmente por 22 grandes ciudades españolas de más de 100.000 habitantes (Ver criterio 4).

La AE crea sinergias con los diferentes grupos de interés a través de mesas de trabajo, convenios, acuerdos, planes específicos etc., equilibrando objetivos comunes y apoyando su

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consecución. También se trabaja con otras áreas del Ayto. como la Agencia de Desarrollo Económico “Madrid Emprende”, el organismo público municipal “Madrid Salud”, la DGCyAC, el A.G. de Familia y Servicios Sociales, etc. (subcriterio 4a), a fin de: ● aunar fuerzas para la consecución de las actuaciones ● tener un enfoque complejo donde se integran diferentes visiones ● y dar una respuesta segmentada e individualizada a cada situación, lo que permite prevenir y minimizar riesgos y crear diferentes escenarios en función de las características y situación de la persona, impulsando el valor de compartir en beneficio de los ciudadanos.

La Agencia tiene alianzas sólidas y fundamentadas con diversas entidades, empresas, organismos y sindicatos alineadas con su misión, visión y valores, que apoyan claramente su estrategia y añade valor a los servicios ofrecidos a la ciudadanía (subcriterio 4a y resultados en criterios 6 y 8).

Las actuaciones de la AE redundan en beneficio de sus grupos de interés y de la sociedad en general, y muy especialmente de las personas desempleadas incrementando su empleabilidad y sus posibilidades de insertarse laboralmente y de las empresas al disponer de candidatos formados que se ajustan a sus requerimientos, así como del tejido productivo impulsando espacios de encuentro, intercambio y colaboración. La AE analiza los resultados de los informes, datos, indicadores, actividades, etc. y examina las desviaciones tanto negativas como positivas y las tendencias del entorno, reajustando dependiendo de éstas las actuaciones para el siguiente año y cuando se elabora, la planificación de carácter plurianual (SIGE y POG), sirva como ejemplo: Los contenidos formativos se ajustan las necesidades del mercado de trabajo, atendiendo a los requerimientos de productividad y competitividad de las empresas y a las aspiraciones de promoción profesional y desarrollo personal de sus usuarios; las actuaciones de orientación laboral tienden al tratamiento individualizado y especializado a las personas en situación de desempleo y a su adecuación a las características del territorio, teniendo en cuenta la realidad del mercado de trabajo y las peculiaridades locales y sectoriales; se ponen en marcha Programas Especiales dirigidos a colectivos específicos dependiendo de las tendencias del mercado (Planes de empleo de Barrio dirigidos a barrios de la ciudad especialmente castigados con el desempleo, Plan Progresa con Madrid dirigido a jóvenes recién titulados toda vez que este colectivo se ve, en ocasiones, obligado a emigrar en busca de oportunidades o el Plan Reorienta 45+ dirigido a desempleados mayores de 45 años que tengan una difícil expectativa de encontrar un empleo por provenir de sectores de actividad en recesión, preferiblemente con escasa formación o que hayan sido despedidos después de muchos años trabajando en la misma empresa, que se ha elaborado en coherencia con los informes del Consejo Económico y Social (CES) que subrayan la importancia de acometer políticas capaces de mejorar la situación actual en el mercado de trabajo de un amplio grupo de personas con edades comprendidas entre los 45 y los 64 años.

2b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades.

La AE dispone de un sistema integrado de información (con objetivos y estándares establecidos) que recoge una información completa y actualizada acerca de las actividades que desarrolla y que permite su trazabilidad y evaluación en función de sus propios recursos y capacidades, garantizando su comparabilidad y coherencia, cualquiera que sea la financiación bajo la cual se

desarrolle. De esta forma, en el diseño de las estrategias de la AE, se analiza la tendencia de su rendimiento operativo, sus competencias clave y resultados finales a fin de comprender sus capacidades actuales y potenciales teniendo en cuenta la información interna obtenida como consecuencia del desempeño de las actividades de la organización, utilizando un sistema de indicadores que confluyen en el Cuadro de Mando y que ayudan a la organización a desarrollar su estrategia y prever actuaciones de futuro.

La AE evalúa su rendimiento a través de un sistema de información relevante que mide tanto la situación externa (marco en el que la Agencia desarrolla su actividad) como sus capacidades de respuesta, eficacia y eficiencia.

Fuente de información

INFORMACIÓN ANALIZADA

ALCANCE EVALUACIÓN

Políticas de empleo europeas, nacionales, autonómicas y de otros agentes externos

Normativa y recomendaciones

Toda la actividad

Continuada

Datos estadísticos sobre empleo, informes técnicos, prospección

Informes poblacionales. Prevalencia e incidencia de desempleo, situación de las empresas. Análisis segmentado por colectivos, nivel formativo, sector, nacionalidad, distrito, barrio, perceptor de prestaciones...

Toda la actividad

Continuada/

Cuatrimestral

Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los servicios públicos de la Ciudad de Madrid

Informe de Resultados de la Encuesta (indicadores de percepción ciudadana sobre empleo)

Toda la actividad

Bienal

Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

Informes anuales (indicadores de S,R YF)

Toda la actividad

Continuada (informe anual)

Encuestas de satisfacción de usuarios y visitas de inspección de cursos

Informes (indicadores de percepción)

Toda la actividad

Continuada (informe anual)

Planes europeos, nacionales y autonómicos de empleo

Normativa para la consecución de financiación

Toda la actividad

Continuada

E

X T

E

R N

A

Participación en mesas de empleo de distrito, foros, asociaciones....

Información relevante

Toda la Actividad

Periódica

Autoevaluación EFQM 2006, 2008, 2010, 2013 y 2015

Percepción de las personas de la organización

Toda la organización

Bienal

Encuesta de Identificación de Mejoras en el Trabajo

Indicadores de percepción de las personas de la organización

Toda la organización

Bienal

Grupos de

Mejora Conclusiones de grupos

Toda la organización

Bienal

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Evaluación de Riesgos Psicosociales

Informes Toda la

Organización Según

necesidades

Evaluación de riesgos laborales en oficinas

Informes Toda la

Organización Según

programación

Gestión Estratégica

Indicadores Estratégicos y de Acción

Toda la Actividad

Anual

Programa Operativo de Gobierno

Fases e indicadores de resultados

Toda la Actividad

Trimestral

Presupuesto de la AE y su cumplimiento

Seguimiento presupuestario a través de SAP Indicadores y objetivos presupuestarios

Toda la Actividad

Anual

Plan de Actuación

Previsiones anuales

Toda la Actividad

Anual

Cuadro de Mando

Indicadores de actividad

Toda la Actividad

Trimestral

Carta de Servicios (CS)

Compromisos e indicadores

Toda la Actividad

Anual

Procesos Indicadores de rendimiento por procesos

Toda la Actividad

Anual

Colaboradores necesarios

Información de coordinación con Áreas de Gobierno y de colaboración con otros planes estratégicos

Toda la Actividad

Anual

I N

T E

R

N A

Tecnología. Actividad en red y web

Rendimiento de los procesos internos (medición de visitas y visualizaciones)

Sectorial Mensual

Fig. 2b.1: Sistema de información

Como ya se puso de manifiesto durante el desarrollo del subcriterio 1b, la Agencia dispone de un completo sistema de indicadores sistematizado e implantado en el año 2006 como resultado del proceso de autoevaluación realizado. Desde entonces, tras sucesivas evaluaciones anuales, los indicadores han ido variando en función de los cambios en la estrategia de la AE, al igual que una mayor fiabilidad de éstos tras su centralización y comprobación en el Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales. Sirvan como ejemplo de esta variación la consideración a partir de 2012 de las empresas usuarias como clientes de la AE, tal como se contempla en su Carta de Servicios, la incorporación de compromisos atendiendo a nuevos servicios prestados como las prácticas no laborales o la redefinición de los compromisos relativos a satisfacción atendiendo a las recomendaciones realizadas por AENOR en su informe de Certificación UN 93200, etc.). Otro factor a tener en cuenta ha sido la implantación y mejora de software de gestión específico tanto en procesos operativos como en los de apoyo (ver criterio 4).

En cuanto al despliegue, el equipo de dirección de la AE maneja como elementos más importantes para conocer su rendimiento y capacidades y así fundamentar sus estrategias de carácter plurianual (SIGE y POG) y anual (elaboración del Presupuesto, Plan de Actuación y CS.) los siguientes:

INFORMACIÓN EXTERNA: ■ Las políticas de empleo que se marcan desde la Unión Europea, el Gobierno de España y la Comunidad de Madrid que establecen el marco de actuación. ■ Los Planes europeos, nacionales y autonómicos de desarrollo de las políticas de empleo, su financiación y sus priorizaciones. ■

Toda la información estadística poblacional cuantitativa e informes cualitativos sectoriales y comparativos de la situación del empleo en Madrid. ■ La percepción de los ciudadanos, vertida en la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los servicios públicos de la ciudad de Madrid, con periodicidad bienal. ■ El análisis de las sugerencias y reclamaciones formuladas por los usuarios en relación con los servicios prestados por la AE (resultados en subcriterio 6b), vertidas en el sistema de SyR. ■ La percepción de los usuarios a través de las encuestas de satisfacción y de entrevistas en las visitas de inspección de cursos. ■ Las conclusiones de la participación en mesas de empleo de distrito, foros, así como de la comisiones de seguimiento de Convenios de colaboración con entidades y de Planes de Empleo especiales.

INFORMACIÓN INTERNA: ■ La evaluación del SIGE se realiza mediante un seguimiento a través del indicador del objetivo estratégico vinculado con la AE “Fomentar el espíritu emprendedor y la creación de empleo estable en la ciudad” (resultados en subcriterio 9a). � La evaluación del POG se realiza a través del seguimiento del grado de cumplimiento del número de acciones definidas en el Programa Operativo de Gobierno (resultados en subcriterio 9a). � El seguimiento de la ejecución del Presupuesto a través del sistema de información presupuestario disponible a través de la herramienta integrada de gestión económico financiera (SAP), donde se dispone de un amplio menú para consultas e informes. El presupuesto cada vez está más ajustado a necesidades e ingresos, tiene asociados unos indicadores de los que se realiza seguimiento periódico y en caso de desviación, se estudian las causas y se toman decisiones. � La evaluación del cumplimiento de los objetivos de los programas presupuestarios mediante la elaboración de la Memoria Anual en la que se da cuenta del grado de ejecución del presupuesto y de los valores alcanzados en los indicadores que se determinaron para evaluar los objetivos, comparándolos con las previsiones establecidas en el momento de asignar los créditos presupuestarios (resultados en subcriterio 9b). � La evaluación y seguimiento de indicadores de gestión de la actividad y del rendimiento (Cuadro de Mando seguimiento trimestral). Resultados en Criterios 6 y 9. � Las previsiones contenidas en el Plan de Actuación anual y los resultados que se alcanzan y que son contemplados en la Memoria de Actividades anual, que se aprueban por el Consejo Rector. � El seguimiento continuado de los indicadores de procesos. En el marco del sistema de gestión por procesos se encuentra el proceso “Política y Estrategia” que se desagrega para hacerlo operativo en tres subprocesos: ● Planificación Estratégica ● Gestión de Calidad ● Inspección de Servicios; este proceso se encuentra íntimamente relacionado con el proceso estratégico “Relaciones Externas”, con dos subprocesos Alianzas y Comunicación. El proceso “Política y Estrategia” permite ordenar, operativizar y participar a la organización la estrategia y su vinculación con relaciones externas permite hacer conocedores y colaboradores a los aliados y comunicar externamente la misma. Tanto el propio proceso como el seguimiento de los resultados ayudan a comprender operativizar la estrategia compartida con los aliados, teniendo como destinatario el ciudadano de Madrid. � La evaluación del cumplimiento de los compromisos de la CS mediante el análisis de los estándares definidos. Esta evaluación se lleva realizando anualmente desde la aprobación de

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la misma. La Carta de Servicios de la Agencia para el Empleo se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid el día 22 de enero de 2009 y ha sido evaluada en seis ocasiones, la última de ellas en marzo de 2015. La CS de la AE se encuentra certificada desde diciembre de 2014 por AENOR en la Norma UNE 93200 (resultados en subcriterios 6a y 9a). � Los informes de autoevaluación EFQM relativos a la organización, donde se analizan puntos fuertes y áreas de mejora. � Los resultados del clima laboral realizado en 2012 y la encuesta para la “Identificación de Mejoras en el Trabajo” realizada a través de la intranet municipal ayre en abril de 2015 y que están publicitados en Inicio>ayre sectorial>Empleo-Agencia>Personas, recogiéndose los puntos fuertes y las áreas de mejora según el personal de la AE. � Las conclusiones de los grupos de mejora constituidos 2006/2013, resultado de los procesos de autoevaluación de acuerdo con el Modelo EFQM. � El análisis de los resultados de las estadísticas que muestran el rendimiento de los procesos internos, la medición de visitas y visualizaciones de www.madrid.es (WEBTRENDS implantado en 2008), de los datos de administración electrónica y de las diferentes aplicaciones de gestión. Todos estos resultados se han ido incorporando a la información manejada por la Dirección a medida que se han ido implantando. (Resultados en subcriterio 6b). � Las conclusiones de la coordinación mantenida con Áreas de Gobierno, como colaboradores necesarios en la misión asignada a la AE y resultados de la colaboración de AE con otros planes estratégicos.

En cuanto a la evaluación, revisión y perfeccionamiento, para dar un paso más en el camino recorrido, como consecuencia de la implantación del Plan de Mejora 2013/2015, se han introducido diferentes Mejoras como pudieran ser la implantación de la Intranet Ayre Sectorial Agencia/Empleo, la gestión telemática a través de la Web Municipal (cita previa, solicitud de cursos, solicitud on line de candidatos, etc.) o los Foros de Empleo para el intercambio de conocimientos. A su vez, fruto del proceso de autoevaluación 2015, se ha incorporado al Plan de Mejora 2015/2017 aspectos como la integración transversal de procesos, el diseño e implantación de un Plan de Comunicación Interna y Externa, la mejora del procedimiento de detección de necesidades de formación continua o la evaluación de sus Grupos Interesados.

2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan.

La definición y desarrollo de la estrategia de la AE hace posible cumplir su Misión, aproximarse a su Visión e integrar de forma transversal sus Valores. La solidez de su desarrollo lleva a que el Ayto. considere el EMPLEO como un elemento fundamental al identificarlo como una de las 18 Áreas de Acción que define. La integración de la Estrategia de la AE se consolida y despliega en cascada (ver fig. 2.1):

� Se integra en el marco de la estrategia europea, nacional y autonómica (Estrategia Marco)

� Forma parte de la estrategia municipal (Sistema de Gestión Estratégica –SIGE- y Mapa Estratégico).

� Se despliega en el Programa Operativo de Gobierno (POG) que controla y evalúa el cumplimiento de sus proyectos y acciones.

� Se encuentra dotado presupuestariamente, y da cumplida respuesta del mismo, a través de sus objetivos, indicadores y acciones.

� Se operativiza anualmente en un Plan de Actuación, también con objetivos e indicadores establecidos.

� Se compromete con el ciudadano, a través de la Carta de Servicios (CS).

� Recopila en su Cuadro de Mando todos los indicadores.

Así, la Estrategia de la AE está definida desde el punto de mayor rango dentro del sistema (Sistema de Gestión Estratégica SIGE, resultados en el subcriterio 9a) hasta el más operativo (Cuadro de Mando), lo que produce una importante solidez al sistema, dado, además, que las líneas y objetivos estratégicos se despliegan a través de la Gestión por Procesos (Criterio 5) en todas las áreas de la organización.

La Agencia centra sus esfuerzos en el marco de su Misión, Visión y valores y en sus principales grupos de interés (las personas desempleadas, las empresas y la sociedad en general), planifica anualmente y asegura la sostenibilidad económica en todas sus actuaciones, se compromete con los ciudadanos y mide de manera integral su gestión.

Estrategia marco: contexto institucional y social de la estrategia de la AE. Con relación al contexto institucional. ■ En el contexto europeo, las orientaciones comunitarias parten de lo establecido en la Comunicación “Europa 2020. Una estrategia para un crecimiento inteligente, sostenible e integrador”, de 3 de marzo de 2010, que la Comisión hizo al Consejo Europeo y que éste ha respaldado. En este marco se establece la consecución del objetivo global para 2020 de lograr que el 75 por ciento de la población, de entre 20 y 64 años, deba estar empleada mediante, entre otras cosas, una mayor participación de las mujeres y los trabajadores de mayor edad y una mejor integración de los inmigrantes en la población activa. En este sentido, más allá de las orientaciones generales, apenas hubo novedades relevantes en 2014 en el ámbito europeo debido a que fue un año de elecciones europeas y de cambio, por tanto, de la Comisión, no habiendo resultados importantes en medidas e iniciativas de empleo. ■ En el contexto español, resaltar que el artículo 40 de la Constitución recoge el principio rector dirigido a todos los poderes públicos, que obliga a llevar una política orientada al pleno empleo. La aprobación de la Estrategia Española de Activación para el Empleo 2014-2016 se configura como el nuevo escenario plurianual con principios básicos de actuación que, en general, no suponen una rectificación respecto a algunas medidas adoptadas en los años previos. La prioridad en la atención a los jóvenes, a tenor de las elevadas cifras de desempleo juvenil en España, se ha venido desarrollando a través de la puesta en marcha de la Estrategia estatal de Emprendimiento y Empleo Joven (2013-2016) a la cual la Agencia para el Empleo se ha adherido. Con relación al contexto social. Tanto en el año 2012 como en el 2014, el Paro (falta de oportunidades de empleo) es la primera preocupación de los madrileños, al igual que sucede en ciudades como Barcelona o Bilbao. Este dato en sí mismo habla de la relevancia de estas políticas, máxime cuando se ha agravado la percepción de este problema que en 2006 se encontraba en el 8º lugar, pasando en 2007 al 6º y en 2008/2009 al 3º y 4º respectivamente. A su vez, según la Encuesta de calidad de vida y Satisfacción con los servicios públicos de 2014, la ciudadanía madrileña en un 84% de los encuestados se manifiesta en contra de reducir el gasto en formación y orientación laboral.

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El despliegue de la estrategia se desarrolla fundamentalmente mediante:

Sistema de Gestión Estratégica (SIGE). El Ayto. ha revisado su estrategia 2011-2015, ajustándola al nuevo mandato municipal. Esta revisión se ha operativizado a través del segundo Mapa Estratégico y que integra un eje estratégico más (ahora son 5) e incorpora 24 obj. estratégicos (antes 33) .

AE despliega su estrategia en base a diferentes sistemas de gestión/evaluación y utilizando variadas herramientas, hasta llegar a su Cuadro de Mando que da soporte de forma ordenada a toda la información relevante. Estos sistemas de gestión y evaluación se engranan para priorizar la información relevante, revisar la evolución de la organización de acuerdo con la estrategia y anticipar decisiones que faciliten su cumplimiento.

Por otra parte cumple el objetivo de avanzar en una organización guiada por la eficacia, la eficiencia, la calidad y la transparencia, aplicando un modelo de gestión que se orienta hacia la mejora continua, siendo un elemento relevante el proceso de autoevaluación/evaluación EFQM realizado en 2010, 2012 y 2015.

En el marco del SIGE, el objetivo estratégico “Fomentar el espíritu emprendedor y la creación de empleo estable en la ciudad” se evalúa a través de 4 indicadores estratégicos, que se complementan con los 18 indicadores de acción y se revisan anualmente. (ver subcriterio 9a).

Programa Operativo de Gobierno. El POG establece el conjunto ordenado de los objetivos operativos que fija el Gobierno de la Ciudad para un determinado mandato y de los proyectos y acciones que se deben llevar a cabo para conseguir esos objetivos. Así, el objetivo estratégico “Fomentar el espíritu emprendedor y la creación de empleo estable en la ciudad” se despliega en varios objetivos operativos: en uno de ellos (“Intensificar las acciones de orientación, formación y reinserción profesional de los desempleados madrileños”) se sitúan las actuaciones y servicios de la AE. Para su implantación, el POG se organiza en las mismas 18 Áreas de Acción que el SIGE. Adscritas al Área de EMPLEO se desarrollan cuatro proyectos. La AE es responsable de tres de ellos (del cuarto es responsable la D.G. Comercio y Desarrollo Económico), que se desagregan en 24 acciones activas: ● Apoyo a la inserción laboral, con 6 acciones ● Más y mejor formación para el empleo, con 10 acciones ● Planes integrales de empleo, con 6 acciones ● Fomento de la Cultura Emprendedora, con 1 acción ● Sistemas de Calidad y Excelencia, con 1 acción.

Sistema de Gestión Presupuestaria (partidas, objetivos e indicadores presupuestarios). Si por un lado, el POG tiene como contenido las iniciativas a poner en marcha durante el mandato, por otro el Presupuesto General incluye todos los gastos que está previsto realizar en un año, ya sea para acometer nuevas iniciativas o para mantener las actividades ordinarias de la AE.

La Agencia, al ser Organismo Autónomo, tiene presupuesto propio que se recoge en la Sección Presupuestaria 503 del Presupuesto General del Ayto. de Madrid (subcriterio 9b) y en el que se definen para cada año los objetivos, las actividades a desarrollar y los indicadores para evaluar la consecución de estos objetivos.

La AE elabora su Presupuesto alineado con el Plan de Actuación. Ambos son presentados para su aprobación ante el Consejo Rector de la Agencia en las mismas fechas lo que asegura la sostenibilidad económica de su estrategia. En su elaboración participan la Gerencia y todas S.S.G.G. de la AE en coordinación

con el Área de Gobierno de la que depende. El anteproyecto de presupuesto es aprobado por el Consejo Rector y finalmente el proyecto, por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, que lo eleva al Pleno del Ayto de Madrid para su aprobación definitiva.

Plan de Actuación anual. El Programa Operativo de gobierno se despliega anualmente a través del Plan de Actuación. Está alineado con el SIGE, con el POG y con el Presupuesto. El Plan de Actuación: detalla, fundamenta y desarrolla su estrategia para el año de referencia en base a la detección de necesidades; integra las actuaciones a desarrollar durante el año y fija los indicadores de seguimiento con objetivos marcados, siendo prioritario: ● Consolidar las actuaciones que mantengan su validez ● Innovar aquellas que deban adaptarse a las nuevas circunstancias ● Mejorar los servicios o actuaciones. Todo ello aproxima a la organización a su visión.

Las políticas de apoyo tanto al tejido empresarial madrileño como a los desempleados del municipio se planifican basándose además de en los parámetros y factores ya descritos en subcriterios anteriores, especialmente en las necesidades futuras detectadas en los principales grupos de interés. En el Plan se definen los indicadores de gestión y fija sus objetivos (subcriterio 1a, 1b y 2b) para cada actuación/programa realizando un seguimiento trimestral y evaluando anualmente su consecución.

Sistema de Cartas de Servicios. La AE se compromete con el ciudadano a través de su CS. La Carta, que alcanza a toda la actividad de la Agencia, establece 10 compromisos con el ciudadano; su cumplimiento se evalúa con 19 indicadores (subcriterios 6a y 9b). Expresa el esfuerzo de la AE por realizar un servicio de calidad y de tal manera es así, que se compromete a ello de forma expresa con el ciudadano. En febrero de 2015 la CS de la AE recibió la acreditación de AENOR UNE 93200:2008 que asegura la fiabilidad y veracidad tanto del proceso de elaboración como de su contenido, evaluación y revisión. El cumplimiento con la Norma UNE 93200 asegura que las Cartas de Servicio no se conviertan en meras declaraciones de intenciones, olvidando su verdadero sentido de asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios.

Cuadro de Mando de la AE. La Agencia dispone de un Cuadro de Mando en el que integra, para su correcto seguimiento, análisis y evaluación, los indicadores, estratégicos, operativos, presupuestarios y de acción. Con seguimiento y remisión al Gerente trimestralmente, su organización y funcionamiento está centralizado por el Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales.

SOPORTE A LA ESTRATEGIA

DE LA AE OBJETIVO ALCANCE

RECURSOS BÁSICOS: PERSONAS, INFRAESTRUCTURAS Y MEDIOS MATERIALES

Personas de la organización

Aportan valor añadido a la estrategia

Ciudadanos

Infraestructuras y recursos materiales

Dan el soporte físico y tecnológico para el desarrollo de la estrategia

Ciudadanos

SISTEMAS QUE ESTRUCTURAN Y OPERATIVIZAN LA ESTRATEGIA

Sistema de Gestión Estratégica

Integra la estrategia AE a la estrategia municipal. Indicadores

Ayto.

Programa Operativo Gobierno

Operativiza los compromisos adquiridos con los ciudadanos en el programa de gobierno. Fases o indicadores

Ayto.

Presupuesto Da soporte económico a la estrategia de la AE.

Ayto.

18

Objetivos e indicadores

Plan de Actuación

Despliegue de la estrategia en un periodo anual AE

Carta de Servicios

Despliega su estrategia en definición y compromisos con los ciudadanos

Ayto.

Procesos Proceso de Política y Estrategia y subprocesos. El resto de procesos

AE

Cuadro de Mando

La estrategia se despliega en el Plan de Actuación y se monitoriza con los indicadores relevantes

AE

Aplicaciones operativas o de gestión

Integración en ATLAS, SAP y ATENEA. AE

Fig. 2c.1: Sistemas de Gestión de la Estrategia de la AE

LA ESTRATEGIA ES EVALUADA, REVISADA Y PERFECCIONADA. En el caso del SIGE y del POG (resultados incluidos en subcriterio 9a cada cuatro años, según los mandatos municipales. En el caso del Presupuesto, el Plan de Actuación y la CS (resultados incluidos en los criterios 6 y 9), anualmente.

El objetivo estratégico incluido en el SIGE en el que se enmarca la AE “Fomentar el espíritu emprendedor y la creación de empleo estable en la ciudad” se evalúa a través de los 4 indicadores estratégicos enumerados ad initio y los 18 de indicadores del Área de Acción EMPLEO. Aunque la estrategia se fija para 4 años (Mapas Estratégicos 2011-2015; 2007-2011 y 2003-2007) anualmente la AE recopila y publica los datos en el Sistema de Información del Observatorio de la Ciudad que son publicitados en la web municipal. De la misma manera, la evaluación del POG se realiza a través de la ejecución de las 22 acciones definidas. Para medir el desarrollo de estas acciones, la AE definió una serie de indicadores o hitos, cuya evaluación se realiza trimestralmente, participando todas las Subdirecciones implicadas en su consecución, e igualmente de forma anual la AE recopila y carga los datos en el Sistema de Información del Observatorio de la Ciudad. Existe la posibilidad de realizar replanificaciones, como las que sufrió el POG 2007-2011 como consecuencia de la aprobación del 1er. Plan de Ajuste del Ayto. La ejecución del Presupuesto de la AE es objeto de evaluación una vez finalizado el ejercicio presupuestario y antes de la elaboración del presupuesto siguiente, por medio de la Memoria de Cumplimiento de Objetivos presupuestarios, en la que se analiza en detalle el gasto efectivamente realizado y el cumplimiento de los objetivos marcados tanto financieros como de actividad. De manera parecida, la CS es objeto de un Informe anual de evaluación y sus indicadores de medición del grado de cumplimiento de los compromisos asumidos se publican también anualmente en el Sistema de Información del Observatorio de la Ciudad. En cuanto al Plan de Actuación, trimestralmente se mide el grado de consecución de los objetivos con el fin de detectar posibles desviaciones, analizar las causas y adoptar medidas correctoras que permitan alcanzarlos. La revisión y cuando procede, mejora de los indicadores a establecer en el Plan de Actuación anual, coincide con su elaboración. En la elaboración y seguimiento del Plan de Actuación participan la totalidad de Subdirecciones Generales y el Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales siendo el responsable último de su elaboración la Gerencia conforme a lo establecido en los Estatutos. En el Cuadro de Mando el seguimiento se realiza trimestralmente, a través de las reuniones del Comité de Dirección, utilizando los indicadores establecidos en cada uno de los sistemas anteriores y otros datos segmentados no incluidos en ellos, así como otra información cualitativa, con el fin de monitorizar la información y detectar desviaciones.

Como ya se explicó en los Subcriterio 2a y 2b, la Agencia revisa su estrategia en función de las nuevas necesidades detectadas tanto en el mercado laboral como en las fuentes de financiación, así cabe citar como ejemplos la posibilidad de emisión desde el año 2012 de Certificados de profesionalidad de los cursos de la AE, la acreditación obtenida como Agencia de Colocación, la creación de una Oficina de atención a grandes empresas o la prestación de nuevos servicios como es la utilización por las empresas de las aulas de los centros de la AE mediante precio publico. Conforme a la Encuesta de calidad de vida y Satisfacción con los servicios públicos en la que el desempleo se sitúa como el primer problema que preocupa a la población de Madrid, el impacto que genera a nivel de entorno social, familiar y personal y la situación de precariedad y dificultad hacen que la AE evalué los riesgos de su actuación y competencia en el marco municipal, identificando los factores de éxito (fig. 2d.3), que le permiten ser eficaz y eficiente en el marco de sus competencias: 1.- Monitorización permanente de la situación del empleo en la ciudad de Madrid y los análisis técnicos asociados a través del Dpto de Estudios y Prospectiva Empresarial. 2.- Segmentación de datos por colectivos, territorio municipal y tipología de actividad (desempleados y empresas). 3.- Valor de las personas de la organización, su profesionalidad, competencia y proactividad (ej.: satisfacción en relación con monitores por parte de los participantes superior a 8 sobre 10). 4.- Cercanía y adaptación de la respuesta ante las demandas de los desempleados y las empresas, y la situación del entorno a través de los seguimientos realizados durante la prestación del servicio, los cuestionarios de satisfacción, los contactos con las empresas realizados por los Técnicos de prospección e intermediación y el sistema de SyR. 5.- Gestión del cambio ágil y en función de las necesidades tanto durante la prestación del servicio a través de los informes de inspección y coordinación como durante el año en curso en el caso de detección de necesidades que se considere prioritarias cubrir (ej.: en 2015 realización del macroevento “Objetivo Empleo” como punto de encuentro entre el tejido empresarial local, las personas sin trabajo y los agentes vinculados al empleo). 6.- Financiación mixta: municipal y externa. 7.- Alianzas firmes y sostenidas. 7.- Mejora continua (Modelo EFQM, CS y gestión de conocimiento).

2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.

La AE es consciente de la importancia de la comunicación, por lo que publica la información relativa a la estrategia tanto en internet como en la intranet municipal ayre. La información sobre su estrategia está a disposición de sus GI internos y externos, maximizando así el valor de la transparencia que la AE ha desarrollado.

CONTENIDO CANAL

Misión visión y valores Intranet

POG, SIGE, CS y Presupuesto Web madrid.es/ Intranet

Mapa de Procesos Intranet

Estudios de Sat. de Usuarios Web madrid.es/ Intranet

Plan de Actuación Intranet

Plan de Formación Intranet Fig. 2d.1: Canales para comunicar la estrategia

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Fig. 2d.2: madrid.es/observatorio de la ciudad

Toda la información referida a la estrategia municipal y, como parte de ella, a la estrategia de la AE está disponible para el ciudadano en la página del Observatorio de la Ciudad en la web municipal, no sólo las acciones, objetivos, compromisos e indicadores sino también los datos anuales de seguimiento de todos ellos. El Sistema de Información del Observatorio de la Ciudad, aunque es gestionado y coordinado por la DGCyAC, la carga y seguimiento de sus indicadores está descentralizada La información también está publicada en ayre>calidad y evaluación, siendo por tanto de conocimiento general de todo el personal de la AE y del resto del Ayto.

Además, la Agencia despliega la comunicación de su estrategia a los diferentes grupos de interés:

•••• A los grupos políticos que conforman el Pleno del Ayto. a través de los informes en respuesta a sus propuestas/preguntas.

•••• A los representantes de los ciudadanos, trabajadores y empresarios que forman parte del Consejo Rector como máximo órgano de gobierno y dirección de la Agencia

•••• A los ciudadanos: mediante la publicación de la información que estima de interés (C.S., indicadores, oferta formativa...) en la pág. web municipal (ámbito de empleo).

•••• A las personas de la organización a través de los sistemas arriba mencionados y de los contenidos de ayre-empleo agencia. En la encuesta de identificación de mejoras en el trabajo, el conocimiento de los objetivos de la organización es evaluado positivamente en el 54% de los cuestionarios recogidos, conociendo el 70% de los trabajadores bastante bien

o muy bien la misión, visión y valores. Cabe resaltar la edición de un video explicativo del nuevo sistema de gestión del conocimiento - Tod@s conectad@s-, a disposición de las personas de la organización en la intranet municipal Ayre.

•••• A las personas desempleadas: a través de www.madrid.es, de los folletos publicitarios, CS. y verbalmente a los usuarios de las programaciones durante su participación.

•••• A las empresas: a través de www.madrid.es, de la CS. y del equipo de técnicos de empleo de prospección que contactan con ellas y las visitan.

•••• A sus aliados: a través de los foros, jornadas, etc. en que la AE participa.

•••• Al resto del Ayto. de Madrid a través de la intranet municipal ayre>Empleo/Agencia y de jornadas y mesas de trabajo en las que participa.

•••• A todos los grupos de interés a través de los medios de comunicación, tanto prensa escrita como radio y televisión, y desde 2015 redes sociales. La AE dispone de una emisora de radio en el centro de Barajas que, además de utilizarse para realizar las prácticas en los cursos de comunicación, emite cuñas informativas sobre sus actuaciones.

Los resultados obtenidos por la AE son reflejados anualmente en la Memoria de Actividades que se difunde a los grupos de interés internos a través de su publicación en la web y en ayre>Empleo-Agencia.

Las líneas estratégicas expuestas en el subcriterio anterior, se despliegan a través de los procesos operativos del mapa de procesos por medio de sus indicadores. Quedan asimismo recogidos en el Cuadro de Mando.

En lo que se refiere a la supervisión y mejora de la estrategia, cabe señalar la importancia de la interrelación entre los Procesos y los Factores Críticos de Éxito (en adelante FCE) de la AE. Los FCE constituyen los elementos que ayudan a la organización a cumplir sus objetivos con éxito. Realizar una matriz con los procesos da información de qué procesos aportan más valor para el cumplimiento de la estrategia y permite, orientar las acciones de mejora más relevantes. Se detalla la Matriz de Procesos Clave/ Factores de éxito.

Factores de Éxito (FE)

Monitoriza-ción

situación empleo

Segmenta-ción de datos por colectivos

Valor de las

personas

Cercanía y adaptación respuesta a demandas

Gestión cambio ágil

Financiación mixta

Alianzas firmes y

sostenidas

Mejora continua

Ponderación 2 1 2 1 1 2 2 2

Puntua-ción total

PROCESOS Política y Estrategia

5 4 3 5 4 4 4 5 67

Intermediación 4 4 4 5 3 3 5 4 61 Orientación 5 3 5 5 4 2 3 3 60 Formación 3 4 5 4 3 4 4 3 58 Prospección 5 2 4 4 3 3 5 3 58 Formación y Empleo

3 4 5 3 3 4 4 3 57

Gestión de personas

1 3 5 4 4 2 2 5 53

Gestión económica

1 1 2 2 4 5 4 3 49

Relaciones externas

3 3 2 3 3 2 5 3 48

21

Información y atención al ciudadano

2 2 5 4 3 2 2 4 48

Gestión de Instalaciones y equipos

2 2 2 1 2 3 3 3 41

Gestión de compras y contratación

1 1 2 2 3 3 3 4 41

Fig. 2d.3: Matriz FCE/Procesos

Los indicadores fijados para cada uno de los sistemas estratégicos y para los procesos son evaluados anualmente, estas mediciones aportan datos significativos para la toma de decisiones y la mejora continua. Las herramientas, utilizadas para el seguimiento de los indicadores implicados en el proceso de planificación y revisión de la estrategia son:

• Aplicaciones del Sistema de Evaluación de la Gestión Observatorio de la Ciudad: SIGE, POG y CS.

• Herramientas de análisis de los estudios de satisfacción.

• Cuadro de Mando

Todos los resultados se reflejan en informes anuales (Informe de Evaluación de Cartas de Servicios, Memoria de Actividades o memoria de cumplimiento de objetivos presupuestarios). Las áreas de mejora detectadas se incorporan al plan de actuación siguiente. Además, se informa de los resultados a todos los GI internos a través de diversos medios contemplados y evaluados con la publicación sistemática de notas de prensa, boletín informativo, contactos por correo electrónico o reuniones periódicas.

REVISIÓN, MEJORA E INNOVACIÓN 2013-2015

Especialmente significativo es el esfuerzo hecho por la Agencia con la colaboración de la DGCyAC del Ayto. de Madrid a nivel técnico, para dar respuesta a las áreas de mejora puestas de manifiesto durante el último proceso de autoevaluación finalizado en octubre de 2012, relacionadas con la comunicación interna. Para ello, se constituyó un equipo de mejora compuesto por personas de las diferentes Subd. Grales. que ha permitido a la AE disponer de un espacio propio en ayre, el ya mencionado ayre>Empleo-Agencia desde donde hace visible su estrategia tanto a las personas de la AE como al resto del Ayto. de Madrid. Del mismo modo, como resultado de la Autoevaluación 2015, se han puesto en marcha en junio de 2015, 2 grupos de mejora relacionados con comunicación interna y externa. A su vez, cabe reseñar también como mejora la realización con medios propios del referido video - Tod@s conectad@s- que explica de forma didáctica la estrategia de la AE. Este video se difunde a todas las personas de la organización a través de la intranet municipal ayre.

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CRITERIO 3: PERSONAS

El mayor valor de la AE son las personas, configuradas en equipos interdisciplinares que no sólo realizan su trabajo, sino que éste lo despliegan bajo el principio de la búsqueda activa y la proactividad. La AE cuenta con una SG de RR.HH. que asume la gestión del proceso de RRHH. Ésta Subdirección General tiene un dimensionamiento de 28 personas y el volumen de gestión presupuestaria entre los ejercicios 2009-2014 del Capítulo 1 “Gastos de Personal” ha supuesto el 76,85% del total del Gasto del Presupuesto de la AE.

El personal de la AE tiene distintas tipologías, desde la propia plantilla estructural hasta los usuarios que son contratados directamente por la AE para el desarrollo de programas públicos y talleres de formación y empleo: � Un primer anillo engloba a las personas de Estructura y fijas discontinuas, que ocupan puesto en la Relación de Puestos de Trabajo (en

adelante RPT). Los Fijos Discontinuos prestan servicio, cuando procede, hasta un máximo de 10 meses al año; están adscritos al Convenio del Ayto. con diferentes categorías profesionales y acceden a la formación completa del Plan de Formación Municipal. � Un segundo anillo integra a las personas contratadas temporalmente en el marco de las políticas activas de empleo y sus contratos pueden durar entre 6 meses y 9 meses. Son personas cualificadas: directores de taller o monitores que no forman parte de la RPT y están adscritos a Convenio del Ayto. con la salvedad de la disposición adicional 8ª que supone unas condiciones retributivas y de prestación social diferentes; a su vez, tienen acceso a la Formación Específica que organiza la propia AE. � Un tercer anillo: en el que se contemplan los usuarios alumnos, con cualificación muy diversa dependiendo del programa público de fomento de empleo a desarrollar, con un volumen que ha llegado anualmente a unas 2.800 personas.

Tipo de contrato

Tiempos contrato

RPT Convenio Categoría profesional

Formación Contratación Forma de financiación

Laborales de estructura

Completa SI Ayto. Distintas categorías

Plan de formación municipal

Estable, ocupando puesto en RPT

Presupuesto municipal

Laborales fijos discontinuos

Parcial de 9 a 10 meses

SI Ayto Distintas categorías

Plan de Formación Municipal

Estable, ocupan puesto en RPT, acceso: Bolsas específicas

Presupuesto municipal

Temporales Obras y servicios

De 6 meses a 9 meses

NO Ayto con disposición adicional 8ª

Alta cualificación Técnica

Cursos Restringidos (Plan de Formación Municipal) y Formación específica AE

Temporales de Obras y Servicios: Técnicos de Bolsas, procesos selectivos Mixtos con la Oficina del SEPE (Servicio Público Estatal de Empleo), procesos de Bolsas y candidaturas validadas por Cdad. Madrid

Mixta: fondos europeos, autonómicos y presupuesto municipal

Temporales Obras y Servicios Inserción profesional

En función del programa

NO

Estatuto de los Trabajadores y Convenio de referencia de su subvención

Diversa cualificación

Formación específica AE

Temporales de Obras y Servicios de Inserción: Trabajadores con baja cualificación, se seleccionan de las listas de candidatos enviadas por las Oficinas del SEPE o de entre los usuarios orientados por los Técnicos de Empleo de la AE, aplicando baremación de Bases Generales de acceso de la AE.

Mixta: fondos europeos, autonómicos y presupuesto municipal

Fig. 3: Tipología de Personal de la AE

3a. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización.

La AE considera un factor de éxito el “Valor de las personas de la organización, su profesionalidad, competencia y proactividad” (subc.2c), al estimar que constituyen una pieza clave en la prestación de los servicios de su competencia. Valores como la profesionalidad, el conocimiento, el respeto o la empatía constituyen elementos esenciales de gran parte de su personal (liderazgo técnico informal, Criterio 1). Por esta razón, con el objetivo de alcanzar el éxito mediante las personas, en la AE se gestionan de una forma eficaz y eficiente los recursos humanos (en adelante RR.HH.), tratando de mejorar sus condiciones dentro del marco jurídico del Ayto de Madrid y siempre en relación con su estrategia y en concreto con su Misión, Visión y valores.

La gestión de las personas se realiza en la AE en el marco de la normativa establecida en materia de función pública. De esta forma, las actuaciones relativas al personal, como son la

selección, la contratación, la movilidad, los permisos, etc. se regulan por unas normas de carácter general: el Estatuto Básico del Empleado Público (Ley 7/2007, de 12 de abril) y, los Acuerdos-Convenio para los empleados públicos del Ayto. de Madrid y sus Organismos Autónomos. Este marco normativo garantiza la equidad en todo lo relacionado con el empleo, sin olvidar que la política de RR.HH. de la AE contempla, entre otros, aspectos la igualdad de oportunidades, la diversidad, la no discriminación, la libertad de asociación, la integración de personas con discapacidad, así como la seguridad y salud en el trabajo. La SG. de RR.HH. desarrolla la estrategia, identificándose el proceso Gestión de Personas en el Mapa de Procesos como de apoyo. Entre las funciones y actividades de la SG. de RR.HH. destacan: ● La gestión de la provisión de puestos de trabajo que se ejecuta mediante concursos generales de méritos y procesos de libre designación.

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● Gestión del Capítulo 1 “Gastos de Personal” del presupuesto. ● La negociación operativa con la representación sindical. La AE cuenta con representación sindical propia dentro del Ayto., que interviene en distintas negociaciones relacionadas con la gestión de personal. Asimismo, aplica el Acuerdo de Convenio

Colectivo del Ayto. de Madrid en el que se recogen, entre otros: los criterios sociales de flexibilidad horaria, permisos de paternidad y maternidad, excedencias, igualdad de oportunidades, diversidad cultural y de género.

El personal de la AE se adapta a sus necesidades. Dentro de su personal, cabe distinguir el denominado personal de estructura y el personal temporal.

Personal de Estructura en RPT

Técnico 198

Administrativo 35

Otros 17

Fijos

Total 250

Técnico 47

Administrativo Fijos Discon-tinuos

Total 47

TOTAL 297

El personal de estructura se encuentra adscrito a una plaza concreta de la Relación de Puestos de Trabajo (RPT) de la AE. Dentro del mismo y desde noviembre de 2010, se distingue el personal de estructura fijo ((funcionarios, indefinidos o interinos) y el personal de fijo discontinuo que es aquel personal contratado para los periodos del año con una mayor actividad en la Agencia de cara a desarrollar las políticas activas de empleo (evolución en subcriterio 7b). Además, el personal de estructura está integrado por dos colectivo diferenciados, aquellos trabajadores que realizan funciones técnicas, de gestión o administrativas similares a las del resto del Ayto. y aquellos cuya labor se orienta a desarrollar las políticas activas de empleo (técnicos de empleo, formadores transversales, ligados a los programas de formación o cualquier otra línea de actuación sobre usuarios beneficiarios de estas políticas). Este personal es estable, ligado a los puestos de la RPT y con una media de antigüedad de 15 años.

Fig. 3a.1: Personal de Estructura

El personal temporal: la AE contrata anualmente trabajadores cuya contratación está supeditada fundamentalmente al tipo de programas de formación profesional de empleo o mixtos y a las subvenciones recibidas al respecto, con una marcada temporalidad en sus contrataciones. Se contrata:

1. Monitores, directores de curso de los distintos módulos formativos para desarrollar los cursos de formación profesional para el empleo y los programas mixtos de formación y empleo. La selección de personal temporal, en línea con el art. 8 del Acuerdo del Condiciones de Trabajo comunes al personal laboral del Ayto. de Madrid y sus Organismos autónomos, se realiza a través de las correspondientes bolsas de trabajo en las especialidades correspondientes (monitores de los distintos módulos formativos). Dichas bolsas de trabajo se ajustan a los criterios que en esta materia rigen con carácter general en el ámbito del Ayto. Las bolsas tienen una vigencia de 3 años prorrogables por un periodo máximo equivalente al inicial.

Atendiendo a las necesidades y expectativas de su principal grupo de interés –las personas desempleadas-, la AE ha adaptado su estrategia, impulsando al respecto aquellos cursos de formación destinados a la obtención de certificados de profesionalidad, título oficial con validez y reconocimiento en todo el territorio nacional que acredita la capacitación para el desarrollo de una actividad laboral, ayudando a consolidar y a servir de palanca para la recuperación económica. Para ello, el docente de estos cursos debe estar debidamente validado por la Comunidad de Madrid, lanzando convocatorias especificas de bolsas de trabajo para los mismos, lo que asegura la calidad de la formación impartida.

2. Usuarios de programas de empleo. Se integran a través de contratos temporales de obras y servicio. Se utilizan diferentes procesos de selección en función de la financiación de cada programa: procesos mixtos con la oficina del SEPE (Servicio Público Estatal de Empleo), procesos de Bolsas y candidaturas validadas por Comunidad de Madrid o procesos

de selección de alumnos trabajadores de Talleres de Formación y Empleo (TFyE) que al ser enteramente de financiación municipal, la selección de sus participantes se realiza al amparo Bases Generales de acceso que han sido publicadas en 2015 en el Boletín Oficial del Ayto. de Madrid y en la web municipal y que velan por la equidad y transparencia en el acceso a formación.

Al objeto de alinear los planes de gestión de las personas con la estrategia de la organización, la AE ha desplegado:

���� Como resultado de la Autoevaluación 2015, se ha puesto en marcha un grupo de mejora por el que se está impulsando una experiencia piloto en la que se implementará en la Organización una evaluación de en relación con los procesos existentes en la Agencia para el Empleo.

���� La RPT de la AE contiene una relación pormenorizada y justificada a nivel económico y de funciones de cada uno de los puestos que la integran. La jerarquización de los puestos viene dada, comenzando a valorar los puestos de la mayor a la menor unidad, siguiendo la lógica del organigrama de cada dependencia, estando, a su vez, definidos los perfiles profesionales de cada puesto. La descripción de puestos y su jerarquía dentro de la organización fue consensuada en los grupos de trabajo multidisciplinares integrados por la Coordinación de RR.HH, representantes del Área de Hacienda, Técnicos de la AE y la representación Social.

���� Para el caso de provisión de un puesto no de estructura, el responsable directo diseña el perfil profesional (formación y experiencia) al que da su visto bueno la Dirección. Ese perfil sirve como base para la selección del personal que va a estar adscrito a ese puesto.

���� Se ha realizado una adaptación a la herramienta general del Ayto. SAP/RRHH3 para los programas de Usuarios, que hasta entonces se encontraban ubicados en un entorno específico.

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���� La planificación y gestión de los RR.HH. de la AE está alineada con su esquema de procesos, siendo la Gestión de Personas un proceso de apoyo de la organización y la Contratación temporal de trabajadores, uno de sus subprocesos clave. En 2012 se revisó el Mapa de Procesos y como resultado de la Autoevaluación 2015 se plantea como mejora de implantación inmediata la nueva revisión del Mapa de Procesos, que ya ha sido realizada y la elaboración de los procesos de apoyo. Los procesos de la AE se despliegan en subprocesos, procedimientos y protocolos (subcriterio 5a), y al respecto, las actividades de gestión de las 7 unidades de la Subdirección General de RRHH (Selección, Formación, Contratación, Nóminas Seguridad Social, Gestión de RRHH y Prevención de Riesgos Laborales) tienen establecidos sus propios procedimientos, todos ellos consensuados en los respectivos equipos de trabajo.

���� En la actualidad se ha lanzado un procedimiento de revisión de los procesos de la SG RR.HH., que alcanzará la revisión de todas la Unidades que integran la Subdirección.

���� Se realizan reuniones periódicas con los representantes de los trabajadores a fin de comunicar y negociar acuerdos a afrontar en materia de RRHH. Estas reuniones están presididas por Gerencia con la participación también de la S.G. de RRHH. De estas reuniones, el Comité de Empresa elabora un Acta de la que da traslado a todos los trabajadores mediante correo electrónico.

La AE mide la satisfacción de su personal. La AE mide, revisa y evalúa sus procesos, entre ellos el de gestión de personas. En el año 2012 se realizó la primera encuesta de Clima laboral en la AE. Fruto de su evaluación se elaboró un Plan de Acción que actualmente se encuentra implantado, con las siguientes acciones: Foro para el intercambio de conocimientos, Ayre Sectorial, Buzón de Sugerencias, así como el incremento de la participación en grupos de mejora.

En el año 2015 se ha realizado una nueva encuesta que ha pasado a llamarse “de identificación de mejoras en el trabajo”, al reflejar mejor su objetivo de impulsar en la Organización la Mejora en el Puesto de Trabajo. Respecto a la metodología y alcance de esta nueva encuesta, se ha partido del concepto de clima organizacional, entendido como la expresión de las percepciones o interpretaciones, sentimientos y actitudes que el personal hace del ambiente interno de la organización. La investigación ha sido cuantitativa y descriptiva, realizada sobre una población teórica de 297 trabajadores, 98 participantes (si bien todos ellos fueron invitados) y un error muestral del 7%. El Estudio se ha focalizado en la Estructura central de la AE. Abarca, por tanto a aquellos trabajadores que ocupan puesto en la RPT que se encontraban contratados en el momento de enviar las invitaciones de participación a la encuesta por correo electrónico. La invitación fue cursada desde la Gerencia. Los resultados de la misma se detallan en el subcriterio 7.1.

Fruto de la revisión y evaluación de la última encuesta se ha procedido a reforzar la herramienta de la siguiente forma:

- Se implantará un Indicador Resumido del Clima (irc): Indicador que constará de hasta 15 preguntas representativas de la Encuesta original, que permitirá hacer un seguimiento o termómetro respecto de la evolución del clima laboral.

- Un indicador de Avances (ia) que constará de determinadas preguntas (cinco o seis) elaboradas especialmente para conocer la percepción respecto de ciertos temas o materias donde a la SG RR.HH le interesa conocer sus opiniones, como también respecto de acciones de mejora que se implementen y se requiera medir su impacto. Es una instrumento, similar al que se diseñó en la medición ex post, que se propone utilizar para medir la percepción de éxito de las medidas y acciones que se implementen.

Con todos los planes de gestión de las personas y las acciones de mejora de las Encuestas al personal de la organización se persigue:

• Sensibilizar hacia el cambio organizacional a través de actividades que conlleven la toma de conciencia hacia, principalmente, la misión y visión institucional en la que están inmersos.

• Desarrollar un liderazgo en distintas líneas de la organización.

• Implementar políticas que incentiven el cambio gradual. • Estimular procedimientos administrativos y sistemas de

comunicación ascendentes y descendentes que hagan viables las tareas organizacionales y generen mejores expectativas de realización personal y de atención al cliente interno y externo.

• Promover la participación de los trabajadores en la organización, difusión y consecución de actividades. de celebración y/o reconocimiento institucional que favorezca la horizontalidad de las relaciones de integración social.

Comparativamente, con el resto del Ayto., la AE realiza un mayor esfuerzo de gestión al tener un volumen mucho mayor de contratación laboral, competencia que en el resto del Ayto. se encuentra centralizada en la Coordinación General de RRHH.

REVISIÓN MEJORA E INNOVACIÓN 2013-2015

En 2015 se ha revisado el cuestionario de la encuesta de identificación de mejoras en el puesto de trabajo, al objeto de simplificarlo e incluir ítems que permitan la comparabilidad con otras unidades del Ayuntamiento. Otra mejora introducida en esta nueva encuesta 2015 ha sido su cumplimentación telemática a través de ayre, al objeto de evitar desplazamientos a las personas participantes. En cuanto a los procesos, se ha constituido un grupo de mejora, que además de revisar el Mapa de Procesos y elaborar los procesos de apoyo, tienen como objetivo revisar y evaluar los procesos de personas ya existentes. Desde 2015, resultado de la evaluación de riesgos psicosociales realizada, se llevan a cabo reuniones periódicas quincenales para poner en común el trabajo de la SG de R.I. y AA.GG.

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Tipo de actividad Frecuencia PERSONAL AFECTADO Indicadores Evidencias

Encuesta de identificación de mejoras en el trabajo Bienal Personal de estructura

Satisfacción interna

Participación Informe de resultados de encuesta (ayre)

Informes psicosociales A solicitud Personal de estructura Indicadores psicosociales Informe de resultados

Reuniones Departamentos Puntualmente Cualquier departamento Número de reuniones Actas y convocatorias de reuniones.

Procesos de Autoevaluación Bienal Autoevaluadores Número reuniones

Satisfacción con autoevaluación

Informe de autoevaluación y Plan de mejora

Grupos de mejora Bienal Personal estructura

Número de grupos formados Número de acciones de mejora generadas Número de acciones de mejora implantadas

Plan de mejora

Planes de Acción (ayre)

Buzón de sugerencias Puntual Todo el personal de AE Número de sugerencias Buzón

Foro de empleados Continua Personal de estructura Número de entradas Foro

Fig.3 a. 2: Participación del personal de AE

3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas.

La AE diseña Planes de Formación propios encaminados a conseguir que las personas mantengan y/o desarrollen habilidades y capacidades necesarias para llevar a cabo las actuaciones presentes y/o futuras de organización. La formación es fundamental para la mejora de las capacidades de las personas, haciendo que cualquier organización esté mejor preparada y adaptada a las necesidades cambiantes de la sociedad. La creatividad y la innovación son dos de los elementos más importantes en los que se sustenta la evolución de una organización como la AE, cuyo soporte fundamental son las personas. Dentro de la S.G. de RR.HH, la Unidad de Formación Continua del Servicio de Planificación y Desarrollo, tiene asignada la detección de las necesidades formativas de la plantilla y la proyección de planes de formación continua dirigidos a la totalidad de personal que presta sus servicios en la AE de Madrid.

Como antecedente en materia de formación en la AE, hay que partir del primer proceso de autoevaluación EFQM acometido en el año 2006, por el cual se desplegó por primera vez la acción de mejora “Elaboración del Plan de Formación interna para el personal de la AE”. Hasta ese momento los trabajadores del organismo no recibían formación continua y específica para el desarrollo de sus puestos de trabajo.

Así, en la actualidad los trabajadores de la AE de Madrid tienen acceso a un Plan de Formación con 2 tipos de planes formativos diferenciados: el municipal común a todo el Ayto. y el propio de la AE.

Plan de formación municipal: Se trata de una formación abierta a todos los trabajadores municipales, cuyo objetivo es la promoción y carrera administrativa de los empleados públicos, con el objetivo de favorecer el desarrollo profesional. Este Plan de Formación se aprueba anualmente por la Comisión General de Formación de los Empleados Públicos del Ayto. de Madrid y sus Organismos Autónomos y es diseñado y ejecutado por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid (IFyEGL).

La oferta incluye acciones formativas para la promoción y carrera administrativa de los empleados públicos, más un conjunto de acciones distintas al formato de cursos, tales como Jornadas, Seminarios, Conferencias y Sesiones Formativas. Junto al tradicional formato presencial, el Plan integra, a su vez, un relevante número de acciones formativas en formato virtual, garantizando así la máxima flexibilidad en el acceso a la formación.

Plan de formación propio de la Agencia: Se trata de una formación restringida, dirigida exclusivamente a los trabajadores dirigida a mejorar el desempeño del puesto de trabajo en el entorno competencial del Organismo. Entre las acciones formativas desarrolladas en este plan de formación destacan aquellas que se centran en la atención de colectivos desfavorecidos, mejora de la calidad en la atención al ciudadano y la gestión de competencias y de planes de formación. En 2015 se ha planificado, entre otras, acciones formativas de Políticas Publicas y Estrategias Empresariales, Marketing y Comunicación de los Servicios de la Agencia para el Empleo, Fondos Europeos destinados al Empleo, Igualdad de Oportunidades en el ámbito del Empleo, Coaching o Excel. A su vez, para 2015 se ha implantado la denominada "formación a la carta" para atender necesidades de formación de forma inmediata (ej. curso de técnicas de ventas para los técnicos de empleo).

En el Criterio 7 se recogen los datos desagregados por año de la formación del personal de la AE, tanto la cuantificación de las acciones formativas como del número de ediciones, horas lectivas, alumnos asistentes, ratio horas/persona y la satisfacción general de las acciones formativas (escala 1 a 5).

Detección de Necesidades formativas. Son varias las formas de detección de necesidades:

• Evaluación de las acciones formativas ejecutadas en ejercicios anteriores. A la finalización de cada acción formativa, los trabajadores cumplimentan un cuestionario de satisfacción, incluyéndose en el mismo una pregunta abierta para indicar qué cursos, jornadas o seminarios serían de utilidad para la mejora de sus capacidades en el puesto de trabajo. De igual modo, desde la SG de RR.HH. se solicita al resto de SG, que indiquen nuevas necesidades formativas o si las acciones formativas programadas en el ejercicio

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anterior, deben ser incorporadas al próximo ejercicio, por continuar existiendo la necesidad formativa que en origen fue detectada, o porque existan peticiones de formación sin atender.

• Cambios normativos o de procesos/procedimientos de trabajo, toda vez que la formación debe ajustarse a los cambios (Formación a la carta).

• Líneas estratégicas de la AE. Se incorporan a los planes anuales de formación acciones formativas que den respuesta a una línea estratégica marcada desde la Dirección de la Agencia, como por ejemplo fue la de acciones formativas de habilidades como el Coaching.

• Propuestas que surgen en las reuniones que se mantienen con los agentes sociales. Tras analizar su idoneidad, se incorporan al plan de formación restringido, como por ejemplo la acción formativa Responsabilidad Social Corporativa, que surgió como propuesta de una sección sindical.

• Por último, se tiene también en cuenta la petición que se formula por parte de los trabajadores, entendiendo que ésta puede estar relacionada con necesidades formativas que se detectan en el día a día del trabajo con el usuario.

El contenido del Plan de Formación de la AE se consensúa con el IFyEGL y los agentes sociales y es conocido por los trabajadores a través de su publicación en el Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid (BOAM) y en la intranet municipal ayre.

A su vez, ante los cambios tecnológicos, la AE se asegura dar la formación necesaria para los mismos, habiéndose elaborado Planes específicos de Formación en el uso de aplicaciones informáticas de reciente implantación o para personas de reciente incorporación. Ejemplo de estos planes de formación han sido los relativos a los sistemas informáticos PLYCA, SAP, ATLAS, ATENEA, Registro y web.

También se ofertan cursos gestionados por los sindicatos, tanto presenciales como on-line que se difunden por medio de correo electrónico, permitiendo la AE el acceso en horario laboral a, al menos, dos cursos anuales.

La formación, una herramienta clave para alcanzar el máximo valor de las personas. La AE gestiona de una manera eficaz y eficiente los planes de formación y desarrollo de las personas habiéndose establecido para ello en el marco del proceso de Gestión de Personas, el subproceso de Desarrollo, Formación y Competencias, con un doble objetivo: 1. dar oportunidad de formación, desarrollo y participación en acciones de mejora a las personas que trabajan en la Agencia y en estrecha colaboración con el IFyEGL; y 2. programar anualmente las acciones formativas y de mejora que reflejen las demandas internas y las requeridas por la propia organización. La AE considera la formación de sus personas un componente relevante de los factores de éxito: “valor de las personas” y “cercanía y adaptación de la respuesta ante las demandas”, por lo que dedica esfuerzos a la mejora continua de este proceso. Comparativamente, con el resto del Ayto. la Agencia realiza un mayor esfuerzo al desarrollar una formación propia complementaria al plan de formación municipal anual.

En la CS de la AE, se han establecido el siguiente compromiso con los ciudadanos relativo a la formación de los trabajadores

de la AE: “los servicios de la AE se prestarán por profesionales especializados, estando todo su personal debidamente formado para el desempeño de sus funciones. Se ofrecerá anualmente a todo el personal de la Agencia para el Empleo de Madrid un mínimo de diez cursos que incluirán 500 horas de formación continua especializada y de perfeccionamiento, que les permita actualizar sus conocimientos para el adecuado desempeño de sus funciones”. Dicho compromiso dispone de unos objetivos y de unos indicadores asociados para medirlos, que una vez evaluada la CS, se han cumplido.

REVISIÓN, MEJORA E INNOVACIÓN 2013-2015

El Plan de Formación se revisa, evalúa y mejora anualmente teniendo en cuenta tanto las evaluaciones realizadas por los alumnos como las propuestas realizadas por el resto de la organización. Cabe destacar que al objeto de impulsar la colaboración de todas las personas de la AE, se constituyó en 2014 en la S.G. de RRHH un equipo de trabajo que elaboró un procedimiento específico para la detección de necesidades formativas orientado a que el diseño de los Planes de Formación den respuesta tanto a las necesidades de las personas como de la propia organización. Si bien este procedimiento se encuentra implantado, documentado y se ha difundido a todos los trabajadores a través de la intranet municipal ayre > Agencia-Empleo, en la actualidad, se va a proceder a revisar con la finalidad de definir una herramienta útil para evaluar el desempeño de las personas, que corrija las carencias formativas e impulse la participación para su elaboración; esta acción de mejora se encuentra incorporada en el Plan de Mejora 2015/2017.

En cuanto a la satisfacción de los participantes en los cursos, ésta se mide a través de un cuestionario de satisfacción que es cumplimentado el último día de clase, los datos se tratan y analizan emitiendo un informe sobre las conclusiones extraídas, que es visible al resto de la organización a través de intranet municipal ayre > Agencia-Empleo (Resultados en subcriterio 7b). En 2012 se incorporó un nuevo modelo de evaluación realizado por el IFyEGL, que evalúa 6 factores clave de la acción formativa: la programación, la metodología, las condiciones físicas del aula, la documentación, la valoración global de la acción formativa y el formador. Conforme a la de evaluación del año 2014 de la formación, la valoración global del Plan de formación Municipal ha alcanzado un 4,11 y la valoración global de Programación AE un 4,35 en una escala de 0 a 5.

3c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad.

La estructura y el modelo de atención de la AE impulsan en las personas la autonomía y la capacidad creativa e innovadora. A este respecto, la AE se asegura de que las personas, tanto a nivel individual como de equipo, estén plenamente alineadas con la Misión, Visión y objetivos estratégicos de la organización creando e impulsando una cultura en la que se desarrollen y valoren la dedicación, habilidades, talento y creatividad de las personas.

El itinerario de inserción laboral y el seguimiento personalizado de sus usuarios son dos elementos de la actuación donde la AE es referente. La base imprescindible

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para el desarrollo de estas y otras actuaciones son sus personas.

En materia de empleo, la AE establece unas condiciones que garantizan que todos los ciudadanos puedan acceder en las mejores condiciones al mercado de trabajo. Para ello, las personas de la organización prestan una atención basada en la relación interpersonal y la confianza integrando todos los recursos existentes para dar cobertura a las carencias detectadas en cada una de las personas que se atienden, configurando un itinerario personalizado e integrado de inserción laboral, lo que indica como las personas de la organización han desarrollado una capacidad de adaptarse a las situaciones y a los nuevos retos.

Esta fortaleza de la organización se ha podido desarrollar por la capacidad de descentralización y adaptación que ha promovido la AE en su estructura, permitiendo que con unas directrices marco definidas los equipos interdisciplinares integrados en las agencias de zona, desarrollen un trabajo flexible y apegado al territorio y a sus vecinos.

Ello se soporta en la estructura creada y la distribución de responsabilidades y funciones derivadas de la gestión por procesos, posibilitando tanto la ejecución de la tarea diaria de forma responsable y eficaz y la constante mejora, producto de esa permanente adaptación, lo que facilita el desarrollo de actuaciones creativas e innovadoras, potenciando las capacidades de las personas de la organización.

Dada la estructura organizativa descentralizada de la AE, las Agencias de Zona actúan con autonomía en su labor de fomento de búsqueda activa de empleo según las circunstancias de sus respectivos ámbitos y proactividad en la captación de colectivos con especiales dificultades para la inserción laboral y en el desarrollo de itinerarios de inserción laboral individualizados. Todo lo cual, forma parte del modelo de intervención de la AE, lo que supone un valor añadido y un beneficio neto para los ciudadanos, contribuyendo a mejorar las condiciones sociales y mejorar el desequilibrio territorial en materia de empleo, focalizando y apoyando a aquellas personas con dificultades para que puedan acceder en igualdad de condiciones a un puesto de trabajo. De la misma manera actúan los trabajadores destinados en los Centros de Formación de la AE en el desarrollo de los cursos y talleres que imparten. Con el impulso de los líderes, la AE se asegura de que las personas dispongan del grado de delegación necesario para actuar con autonomía y que la experiencia de los ciudadanos sea óptima. Especialmente importante es la delegación que realiza en particular en los Técnicos de Empleo adscritos a las diferentes Agencias de Zona y en los Coordinadores de Formación que están perfectamente capacitados y formados y en los que los líderes delegan tanto la prestación de los servicios como la toma de decisiones. Asimismo, en este marco, el valor de los lideres técnicos informales (ver introducción del Criterio 1) es fundamental.

En los Planes de Actuación en los que se despliega la estrategia, como en el documento Misión, Visión y valores que es visible para toda la organización a través de la ayre>Agencia-Empleo, los trabajadores conocen cómo se alinean sus objetivos con la misión y visión de la AE.

A su vez, se ha creado una cultura de calidad y mejora en la organización y prueba de ello son las herramientas desplegadas para que las personas puedan participar y alinearse con los objetivos (ver Fig.3 a 3). Las iniciativas de mejora surgen como consecuencia del análisis de los datos obtenidos de todas las herramientas de participación de las personas desplegadas y en general para su implementación, se valen de la constitución de grupos de mejora. En 2015, se han constituido 6 grupos de mejora en los que están participando 35 personas.

Además, la AE vela por el cumplimiento del Código de Buenas Prácticas Administrativas (CBPA) del Ayto. de Madrid, no sólo por la supervisión de los líderes, sino además por la intervención del Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales que examina su cumplimiento y elabora un informe anual a la Inspección General del Ayto. de Madrid.

La AE evalúa, revisa y mide para mejorar. Partiendo de la encuesta de clima laboral de 2012 y de la autoevaluación conforme al EFQM de dicho año, se llegó a las siguientes conclusiones: ■ Las personas conocían la Misión, Visión y valores de la Agencia. ■ Se hacía necesario la implantación de un medio que asegurase que la estrategia fuese comunicada de manera eficiente a todas las personas de la organización. ■ Que, si bien las personas proponían a los líderes responsables de los procesos, mejoras innovadoras que impactaban sobre la eficiencia y eficacia de los procesos y que los líderes las analizaban y en su caso, remitían a la Gerencia para su aprobación, el no disponer de un procedimiento implantado y sistematizado único e idéntico para toda la Organización, no permitía conocer su impacto por lo que se hacía necesario establecer mecanismos eficaces que impulsaran la participación y las aportaciones con impacto sobre la mejora de procesos y servicios.

Al respecto, las personas de la AE fueron capaces de adaptarse a la innovación: ■ Con el apoyo de la DGCyAC, las personas de la AE tienen acceso a ayre y disponen dentro de ésta un espacio desde donde se hace visible la información específica de la AE de Madrid (subcriterio 3d). ■ Se elaboró e implantó un “Procedimiento para la Mejora” cuya finalidad es facilitar la canalización, evaluación e impulso de las aportaciones para la mejora realizadas por los trabajadores de la AE en relación con los procesos y subprocesos en los que participan directa o indirectamente, este procedimiento se ha difundido a todos los trabajadores a través de ayre. De igual forma, dentro del Plan de Mejora de la AE 2013/2014 el Plan de Actuación “Fomento de la Participación” constaba de 2 acciones de mejora que actualmente se encuentran implantadas a través de Ayre Sectorial: la habilitación de un Buzón de Sugerencias y la realización de un Foro para el Intercambio de Información.

Con la finalidad de impulsar una mayor participación y promover la innovación de las personas de la AE, se ha contemplado en el Plan de Mejora 2015/2017 la implantación de un concurso de ideas, de tal forma que las personas de la AE podrán aportar ideas novedosas en cualquier campo de gestión y/o prestación de servicios y dependiendo de su viabilidad e impacto se seleccionará una de ellas, se

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comunicará al resto de la Organización y se impulsará su desarrollo.

3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización.

La comunicación interna ha estado desde los comienzos de la organización en proceso de mejora continua, de tal manera que desde 2006 (fecha de la primera autoevaluación de la organización conforme al EFQM) hasta la fecha, han ido mejorando los sistemas de comunicación. En la última autoevaluación vuelve a plantearse una mejora, que supone seguir construyendo un sistema cada vez más eficaz. Para

abordar estas mejoras se han utilizado las aportaciones realizadas en las autoevaluaciones (2006, 2008, 2010, 2012 y 2015), las encuestas de clima laboral (2012 y 2015) y la propia experiencia y desarrollo de la organización.

La AE de Madrid es consciente de que una buena comunicación significa eficiencia, coordinación y organización por lo que se esfuerza por entender y dar respuesta las necesidades de comunicación e información de las personas de la organización, estableciendo las mismas posibilidades de acceso de todas las personas a la estrategia e información relevante de la misma. La comunicación a las personas se realiza en diferentes ámbitos:

Comunicación Contenido y despliegue Canal acceso Periodicidad Responsable Documentos soporte

Marca

Representa la cultura de la organización; aporta a las personas modelos, tipografías en distintos soportes, señalítica y cartelería.

Todos los canales Continuado Área de Comunicación Gerencia

Manual de Identidad Corporativa

Estrategia Española de Empleo, Plan Anual de Política de Empleo, Estrategia Europea de Empleo.

www.sepe.es

ec.europa.eu

Periódico En vigor Gerencia

Políticas europeas, Plan Estatal de Empleo, Plan de Empleo Comunidad de Madrid

Desarrolla la estrategia municipal. Integra el Área de Acción EMPLEO del SIGE.

www.madrid.es

ayre empleo-madrid

Periódico Gerencia

Objetivos e indicadores SIGE, POG, Presupuesto, Plan de Actuación anual, CS.

Estrategia de AE

El Plan de Actuación y las Reuniones (1) precisan y asignan objetivos y prioridades.

Presencial Reuniones (1), emails, intranet municipal ayre Empleo-Agencia

Continuado Gerencia

Plan de Actuación Anual

Estrategia operativa

Referida a todas las comunicaciones que operativizan la estrategia .

Presencial Reuniones (1) Telefónico, emails, ayre Empleo-Agencia

Continuado SS.GG. Jefes de Sº Jefes de Dpto.

Instrucciones, directrices, notas de respuesta a situaciones concretas

Servicios Metodología y contenidos para la prestación de los servicios. Se despliega por los equipos apoyándose en documentos técnicos, folletos y protocolos.

Reuniones (1) Telefónico ayre>Empleo Red común emails Videos en ayre: Conéctate

Periódico Gerencia

Documentos técnicos y folletos en soporte papel, difusión de programas a través de la web. madrid.es y de otras redes de empleo (estatal, autonómica), ayre>Empleo

Evaluación Evaluación, tanto relacionada con el rendimiento como con la percepción de los usuarios, sistematizada y ordenada dando respuesta al SIGE y POG, teniendo como soporte el Cuadro de Mando.

Grupos de trabajo (1) ayre>Empleo Red común

Periódico Gerencia

Indicadores Cuadro de Mando Seguimiento CS Informe visitas pág. Web Informe anual de SyR Encuestas satisfacción usuarios Visitas de inspección a cursos

Compromiso con los ciudadanos: CS

Aprobada en 2009, a través de reuniones del GRG (1) se evalúa la anualmente, identificando áreas de mejora.

Grupo GRG(1) ayre>Empleo madrid.es

Anual Gerencia

Informes de Evaluación de la CS

Procesos La organización tiene identificados sus procesos estratégicos, operativos y de soporte, subprocesos, procedimientos y protocolos.

Reuniones de mejora (1)

ayre>Empleo

Anual Gerencia y SS.GG.

Mapa de Procesos -> procesos, subprocesos, procedimientos, protocolos e indicadores

Mejora continua La AE tiene sistematizada la identificación de áreas de mejora en base a diferentes actuaciones.

Grupos de mejora (1) ayre>Empleo

Periódico Gerencia y SS.GG.

Conclusiones de grupos de mejora Autoevaluaciones Áreas de mejora en CS

Información institucional

La AE publica el resultado de su actuación. ayre>Empleo www.madrid.es

Continua Anual Gerencia

Medios de comunicación Memoria anual

Actualización de información

La AE informa a las personas de la organización a través de los tablones de anuncio y newsletter.

Presencial ayre>Empleo madrid.es

Newsletter: mensual Estudios: trimestral Gerencia

Tablones de anuncios Newsletter Correo Electrónico

Otras publicaciones

Datos sobre demografía, sectores económicos y de empleo.

www.madrid.es ayre>Empleo

Periódico D.G. Estadística

Anuario Estadístico Datos Paro / Empleo

Condiciones Laborales

Condiciones laborales (económicas, prestaciones sociales y prevención de riesgos laborales).

Reuniones con representantes de los trabajadores (1) Convenio/ Actas

Periódico Gerencia SG de RR.HH.

Convenio Colectivo Ayto.

Otros Convenios sectoriales

Formación Formación general y restringida específica para profesionales de la AE.

Reuniones (1) ayre>Empleo ayre>Formación

Anual Gerencia SG de RR.HH.

Plan anual de Formación Municipal Plan anual formación AE

Colaboración y participación en foros

Información sobre foros, mesas de empleo y acuerdos con entidades.

Reuniones (1) ayre>Empleo Red Común

Periódico Gerencia SS.GG.

Documentos técnicos de interés

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Participación en eventos y jornadas

Información relevante extraída de eventos y jornadas.

Reuniones (1) ayre>Empleo -Agencia Red Común

Periódico Gerencia SS.GG.

Documentos técnicos de interés

Gestión del Conocimiento

Foros de Empleo Buzón de Sugerencias Intranet Ayre Video Tod@s conectad@s

ayre>Empleo

Diaria Área de Comunicación S.G. Fomento de Empleo Gerencia

Telemático

Fig. 3d.1: Sistema de comunicación interna (1) Se detalla en tabla de reuniones

Reuniones Periodicidad Agente Asistentes Convoca- toria

Acta

Sentido de la

comunicación

Consejo Rector AE Cuatrimestral Presidente Presidente, Secretario y Vocales (16) además del

Gerente, SGs (5) Sí Sí

Comité de Dirección AE

Flexible Gerente Gerente, SG (5) y Jefe Dpto Calidad Si (general) NO

Reuniones Gerencia Flexible Gerente Gerente y personas de la organización según tema a

tratar NO NO

Reuniones coordinación Dpto. de Calidad

Semanal Jefe de Dpto

Jefe del Dpto y responsables de inspección NO NO

Reuniones de gestión de los Dptos

Flexible Jefe de Dpto

Jefe del Dpto, Jefes de Unidad, coordinadores y directores de centro, según el Dpto del que se trate

y tema a tratar NO NO

Reuniones de coordinación Agencias de Zona

Flexible

Coordina-dores de

técnicos de empleo

Coordinadores y técnicos de empleo SÍ NO

Reuniones de coordinación Centros de Formación

Flexible Técnicos de

Gestión Coordinadores, técnicos de empleo y monitores SÍ NO

Reuniones interdepartamen-tales

Flexible SG SG, Jefes de Sº y Jefes de Dpto NO NO

Reuniones con los representantes de los trabajadores

Mensual Gerente Gerente, SG de RR.HH y representantes de los

trabajadores SI SI

Reuniones de coordinación de RR.HH.

Cada 15 días SG de RR.HH.

SG, Técnicos de Apoyo, Jefes de Unidad SI SI

Reuniones de revisión de procesos de RR.HH.

Mensual

Jefe Unidad

PRL y Tco de Gestión Formación

Personal de todas las unidades de RRHH SI SI

Comisión de Formación Continua

Bimensual Instituto

Formación del Ayto

IFyEGL, Tco de Gestión de Formación, otras unidades del Ayto y Agentes sociales

SÍ SÍ

Comisión de Prevención de Riesgos Laborales

Flexible S.G. de PRL

Ayto Otras Unidades del Ayto, Agentes sociales, Jefe de

Unidad de PRL SÍ SÍ

Fig. 3d.2: Sistema de Reuniones

Las Reuniones, periódicas o flexibles, de diferente tipología son clave para el funcionamiento de la AE. Como puede observarse en la tabla anterior se establecen reuniones con todas las estructuras de la organización, utilizándose tanto comunicación vertical, como horizontal ascendente y descendente. Un ejemplo de ello son las reuniones con los representantes de los trabajadores a fin de comunicar y negociar acuerdos a afrontar en materia de RR.HH; estas reuniones están presididas por el Gerente con la participación también de la S.G. de RRHH; de ellas el Comité de Empresa elabora un acta de la que da traslado a todos los trabajadores mediante correo electrónico.

A su vez, en la mayor parte de las SS.GG. en que se estructura la AE se realizan periódicamente reuniones con el personal acerca de la marcha en general de la misma. En el caso de RR.HH, éstas están sistematizadas.

Ayre>Empleo-Agencia. La AE como unidad del Ayto. tiene acceso a ayre desde su puesta en marcha. Es un instrumento de comunicación y gestión del conocimiento general del Ayto. en el que de forma progresiva se ha ido incorporando información relevante para toda la organización y su personal (datos personales, datos económicos, formación o control horario). Como intranet que es, el acceso es limitado al personal del Ayto. a través de la identificación mediante las

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claves de usuario y contraseña, también se puede acceder a ayre desde la web.

Como consecuencia de las conclusiones de la encuesta de clima laboral de 2012 y de la autoevaluación conforme al EFQM de dicho año, se detectó la necesidad de disponer de un espacio propio para compartir información específica de la Agencia, creando un espacio de intercambio y participación. Se adoptaron medidas técnicas y se analizó mediante un equipo interdepartamental de mejora, la información que debía hacerse visible, creándose el espacio sectorial ayre>Empleo-Agencia disponible para los trabajadores de la AE, cuyo objetivo es el de agilizar la comunicación y el intercambio de información entre las personas de la Agencia y otros empleados municipales.

Como herramienta de comunicación, difusión interna y biblioteca de toda la documentación e información relevante, en ayre>Empleo-Agencia se publica: documentos de interés general como el Mapa de Procesos, la Misión, Visión y valores o los Planes de Actuación; todos los protocolos, instrucciones y otra documentación relevante; y datos, estadísticas y resultados de los servicios prestados. Además, manteniendo un criterio de transparencia y de apertura a la colaboración con otras unidades municipales, se ha decidido que sea visible para todas ellas. La intranet es una herramienta sistemática fundamental para la difusión del conocimiento dentro de la AE.

Notas internas y correo electrónico. Son también muy utilizados. Este último ha facilitado y agilizado la comunicación de la organización en todas las direcciones; se usa como herramienta de comunicación para transmitir de forma inmediata los cambios en los procedimientos, protocolos, tareas, que afectan al trabajo diario destacando que las personas de estructura de AE disponen todas ellas de cuenta de correo y acceso a intranet.

Red común propia de la AE. La Agencia cuenta con una red común propia donde están accesibles los documentos técnicos necesarios para el trabajo interno; no es accesible a todo el Ayto.

Newsletter. Se trata de un boletín informativo publicado y distribuido de forma regular, en el que se tratan temas de interés para el personal de la AE. Se elabora desde junio de 2010 con periodicidad mensual; se difunde mediante correo electrónico y desde su implantación, también a través de la intranet municipal ayre>Empleo-Agencia.

Foros on line para el Intercambio de Información. Se han creado 8 foros de empleo on line donde las personas de la organización puedan comunicarse, intercambiar información y expresarse sobre eventos o materias relacionadas con el empleo.

Fig. 3d.3: Interfaz de la pág. de ayre de la AE

Tal como puede verse en el Mapa de Procesos de la AE (subcriterio 5a) la Comunicación se considera, junto con el subproceso Alianzas, un subproceso dentro del proceso estratégico Relaciones Externas, lo que unido a la creación de una unidad responsable de comunicación, dependiente de la S.G. de Régimen Interior y Asuntos Generales (ver organigrama en ANEXO 1), con competencias tanto en comunicación interna como externa, desplegadas en toda la organización, demuestra la importancia dada a esta cuestión.

Como mejoras cabe destacar que en 2015 se ha implantado un boletín de noticias en la S.G. de Fomento del Empleo que recoge información de interés para las personas que la componen, que resulta espacialmente de utilidad para los distintos técnicos de empleo distribuidos en las Agencias de zona. Este boletín se distribuye por correo electrónico. Además, está previsto que en 2015 la AE tenga presencia por sí misma en Redes Sociales (twitter).

La comunicación ha sido uno de los aspectos evaluados en la última autoevaluación EFQM 2015 y en la última encuesta de identificación de mejoras en el trabajo, y como resultado, se ha constituido un grupo de mejora de comunicación interna, con el objetivo de integrar y dar un marco a todas las iniciativas de comunicación existentes en la AE y planificar acciones a futuro.

3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

La AE vela porque todas las personas de la organización trabajen en un entorno seguro y saludable adaptado a sus necesidades. En la estructura organizativa de la Agencia hay una Unidad de Prevención de Riesgos Laborales que periódicamente forma al personal en temas de prevención y se encuentra implantado un procedimiento de actuación en caso de emergencia, que es periódicamente ensayado, revisado y mejorado.

El Plan de Prevención de la AE se despliega en todas las áreas de la AE de forma sistemática e impacta a través de: ■ la elaboración de planes de actuación específicos en materia de seguridad, ergonomía y salud. ■ la creación de equipos de emergencia en todos los centros de la AE ■ la impartición de formación en prevención de riesgos laborales ■ la realización de simulacros para casos de emergencias ■ el reconocimiento médico laboral de salud de todos los trabajadores y en el caso de las mujeres también, si lo solicitan, ginecológico (182 reconocimientos médicos al personal de estructura en 2014) ■ reconocimientos médicos de usuarios de programas de formación y empleo adaptados al tipo de actividad ■ difusión de programas de deshabituación del tabaco ■ la evaluación de riesgos para la salud del personal en las distintas dependencias de la AE ■ La elaboración de manuales de evacuación y planes de contingencia ■ la realización de controles de calidad del agua en centros de la AE ■ la elaboración y/o implantación de procedimientos documentados como pudiera ser el de “Actuación en Emergencia” que periódicamente es ensayado, revisado y mejorado ■ la impartición de módulos transversales (de interés general para el alumno independientemente del contenido del curso que esté

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recibiendo) en prevención de riesgos laborales, medioambiente e igualdad de oportunidades.

Han existido hasta 2012, diferentes niveles de beneficios sociales que no son particulares de AE, sino generales para todo el Ayto. En 2015 se han recuperado dichas ayudas sociales para las personas y los premios por antigüedad. Los acuerdos del Ayuntamiento de Madrid-Sindicatos para los distintos periodos se encuentran publicados en la intranet ayre.

Existe un Protocolo municipal de actuación frente al acoso en el entorno laboral invocado sistemáticamente por los propios líderes de la AE en caso de que se detecte el más mínimo riesgo en este sentido.

Las mujeres son mayoría en la AE lo que supone que la igualdad de género es un hecho. La gerencia y tres subdirecciones generales (de 5) están ocupados por mujeres.

Otro hecho a destacar es la aplicación de la política general del Ayto. sobre las personas con discapacidad en relación a la oferta pública de empleo en cumplimiento de la normativa.

El programa Aventaja consiste en un sistema de servicios y beneficios destinado a todos los empleados municipales; para acceder a los servicios que ofrecen las empresas, siendo necesario que el trabajador se identifique con la tarjeta corporativa ante las empresas que ofrecen sus servicios. El plan de conciliación familiar-laboral asegura que las condiciones de trabajo sean las propias para conciliar la vida familiar y la laboral, a través de medidas recogidas en Convenio, con especificidades propias en materia de horarios, cambio de turnos y jornadas, que permiten afirmar que existe una conciliación real de la vida personal y profesional, gracias al horario flexible y a mejoras específicas, por ejemplo para los trabajadores con menores a su cargo.

La AE se alinea con las directrices de la Política Ambiental del Ayto. de Madrid, elaborando en 2015 su propia Declaración de Política Medioambiental, que refleja la preocupación de la organización por el medioambiente. (Ver subcriterio 4c)

Cabe indicar que la AE pregunta a sus trabajadores dentro de la encuesta de Identificación de mejoras en el trabajo, acerca de las condiciones de trabajo: mediciones acerca de las condiciones de trabajo (luz, temperatura, etc.); la disposición de medidas de seguridad y prevención de riesgos laborales acordes al trabajo que se realiza; y el horario laboral que permite la conciliación de la vida laboral y familiar y acerca reconocimiento a los trabajadores (ver resultados Criterio 7).

CONDICIONES DE TRABAJO

14) Mi carga de trabajo es adecuada respecto al tiempo disponible 15) Se dispone de las medidas de seguridad y prevención de riesgos laborales acordes al trabajo que realizamos (luz, limpieza, temperatura, seguridad….)

16) El horario laboral me permite la conciliación de la vida laboral y familiar.

RECONOCIMIENTO

29) Se reconoce de forma justa el trabajo bien hecho, tanto por superiores como por compañeros. 30) Las promociones y reconocimientos son equitativos.

Fig. 3e.1: Preguntas cuestionario Identificación de mejoras en el trabajo.

Asimismo, a los trabajadores que participan en los procesos de autoevaluación EFQM, se les entrega por parte de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano un reconocimiento a su trabajo en el que se hace constar las horas trabajadas y, a su vez, han recibido un correo electrónico por parte de la Gerencia agradeciendo su participación y contribución en el desarrollo de la Autoevaluación. REVISIÓN, MEJORA E INNOVACIÓN 2013-2015

En cuanto a mejoras a destacar, se ha revisado tanto el contenido como la forma de acceso de la encuesta de Identificación de Mejoras en el trabajo. En este sentido, el cuestionario 2015 se ha simplificado con respecto al anterior, incluyendo preguntas recogidas en otras encuestas a unidades del Ayuntamiento, para conseguir obtener datos comparativos, manteniéndose las preguntas claves del anterior cuestionario para conservar las series de datos. La forma de acceso a la encuesta se ha realizado a través de la intranet, lo que ha facilitado no sólo su cumplimentación, sino la obtención de resultados de forma inmediata y visible para todos los participantes.

CRITERIO 4: ALIANZAS y RECURSOS

La AE de Madrid lleva a cabo una eficaz gestión de sus alianzas externas y proveedores con el objetivo de trabajar juntos y aumentar su eficacia y generar valor para todos los grupos de interés, estas alianzas tienen el foco puesto en “responder con agilidad a las necesidades en materia de empleo tanto de las personas desempleadas como de las empresas” tal como establece en su Misión. Asimismo, esta gestión da respuesta a la visión y valores de la organización. Sus Alianzas son uno de los puntos fuertes de la AE y se realizan para: •••• Unir esfuerzos que integren diferentes ámbitos de

actuación.

•••• Desarrollar Programas alineados con la misión, visión y valores de la AE que requieren disponer de medios materiales y humanos de los que la AE carece (instalaciones, profesorado especializado o equipamiento).

•••• Obtener financiación externa para la implantación y/o ampliación de las actuaciones de la AE.

•••• Promover sinergias que beneficien tanto a la AE como a sus aliados (win win).

A su vez, la AE gestiona eficientemente sus recursos, con el objetivo de establecer un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la sociedad y el medio ambiente, siempre teniendo en cuenta que pertenece al Ayto. de Madrid y dentro de las posibilidades que ofrece el marco normativo de la Administración.

4a. Gestión de aliados y proveedores para asegurar un beneficio sostenible.

Entre los procesos de la AE y como proceso estratégico, se ha identificado el proceso de Relaciones Externas (Criterio 5). En él que se incluye un subproceso Gestión de Alianzas cuyo objetivo es la identificación y gestión de la mejora continua de las alianzas de la AE para un mejor y más efectivo

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cumplimiento de sus objetivos. La Agencia dispone de indicadores con objetivos asociados, un extracto de los resultados obtenidos se desarrollan en los criterios 6, 8 y 9.

La AE impulsa y formaliza los contratos de servicios necesarios para el buen funcionamiento de la misma. La selección de los proveedores para la gestión de servicios (limpieza, seguridad, mantenimiento, rehabilitación) son responsabilidad de la Agencia y se realizan velando por el escrupuloso cumplimiento de la legislación vigente en relación con los contratos públicos. A este respecto, se detallan en los pliegos de cláusulas administrativas diferentes mecanismos de control y vigilancia que para ejercer la supervisión de la ejecución del contrato que garantice su correcto cumplimiento, definiendo un sistema de penalidades como medida para conseguir o restablecer el cumplimiento y la correcta ejecución del contrato, cuando el contratista incurra en actos u omisiones que dificulten o impidan su normal desarrollo. A su vez, para todos los contratos, en los pliegos se designa por parte de la AE a un responsable del contrato, entre cuyas funciones se encuentran exigir la existencia de los medios y organización necesarios para la prestación de los servicios en cada una de sus fases, dar las órdenes oportunas para lograr los objetivos del contrato, proponer las modificaciones que convenga introducir para el buen desarrollo de los servicios, tramitar cuantas incidencias surjan durante el desarrollo de los servicios y convocar cuantas reuniones estime pertinentes para el buen desarrollo de los mismos.

En particular cabe señalar que cuando los cursos de formación no se imparten con medios materiales y personales propios de la Agencia o para satisfacer necesidades formativas específicas, se utiliza como modalidad de gestión de la formación la figura contractual de Acuerdo Marco, que cuenta con unas empresas seleccionadas por su experiencia, medios materiales y didácticos, instalaciones, monitores y coordinadores necesarios para la impartición de cursos de formación profesional para el empleo, que permite una mayor flexibilidad en su ejecución y dar respuesta de forma adecuada necesidades formativas novedosas que se detectan en el mercado laboral en cada momento. Los proveedores de formación, según consta en los pliegos, están obligados al cumplimiento de la normativa vigente de integración social de personas con discapacidad y de prevención de riesgos laborales. A su vez, en la selección de las empresas del Acuerdo Marco de Formación, aparte de la proposición económica, se valora que tanto el material didáctico para los alumnos como la documentación justificativa de la acción formativa sea en soporte digital.

La AE tiene identificadas y segmentadas sus diferentes alianzas en línea con su estrategia: “fomentar el empleo, a través del apoyo al emprendimiento y a la creación de puestos de trabajo estable”, de igual forma, estas alianzas se encuentran alineadas con la misión, visión y valores de sus aliados.

De manera más específica y a modo de ejemplo, algunas de las alianzas que ha mantenido la AE durante los años 2013 y 2014 se puede consultar en el ANEXO 4.

Las Alianzas se despliegan a través de los diversos convenios, acuerdos y/o protocolos firmados con los distintos aliados,

Asimismo, destacando la suscripción en 2014 de 65 convenios de colaboración con empresas para la realización de prácticas no laborales de alumnos formados en la Agencia (Fig. 4a.1). En base a las fuentes de información que son utilizadas por la AE para conocer las necesidades y expectativas de sus grupos de interés (subcriterios 1c y 5b) y en función de éstas, anualmente, se planifica, en relación con los aliados, la estrategia a seguir que se documenta en el Plan de Actuación de la AE (criterio 2) e informa de los resultados en su Memoria anual de actividades que es presentada ante el Consejo Rector y visible para todos los grupos de interés tras su publicación en la web municipal. Los resultados se revisan y evalúan anualmente y dan lugar a diversas vías de actuación que son plasmadas en su Plan de Actuación Anual, sirva como ejemplo el Plan Reorienta 45+, ya comentado en el subcriterio 2a aprobado para su desarrollo en 2015, consecuencia de la situación del colectivo desempleado mayor de 45 años y que tiene entre sus objetivos, impulsar la cooperación con otras Administraciones en aquellas acciones de políticas activas y cualificación profesional que éstas desarrollen y que puedan resultar efectivas para la integración laboral, la formación o recualificación de las personas desempleadas participantes en el Plan. Además por primera vez en la AE, está previsto realizar una evaluación de impacto que permitirá poder conocer el impacto que las actuaciones desarrolladas están teniendo en el empleo de los participantes.

Como ya se ha explicado, estas alianzas se concretan en Planes de Empleo, Planes Especiales, Foros, Mesas, encuentros, programas de empleo específicos, etc. que como se muestra en el cuadro anterior, apoyan y beneficia tanto la misión de sus aliados como la de la propia Agencia, encontrándose, como no puede ser de otra forma, alineada con su estrategia. (ver tabla 4a.1)

Otros tipos de alianzas:

Asociaciones. Además, la AE mantiene otras alianzas como pudiera ser la Asociación Transexual Española o Fama al objeto de apoyar la inserción laboral de personas transexuales o personas con discapacidad respectivamente. En 2009 se mantuvo una alianza con la Asociación para la prevención, reinserción y atención de la mujer prostituta (APRAMP). En cuanto a las personas con discapacidad, otro de los colectivos considerados con especiales dificultades de inserción, la AE está participando en el Primer Plan Municipal para la Inclusión de las Personas con Discapacidad del Ayto. de Madrid 2014-2015 denominado “Plan Madrid Incluye” que engloba actuaciones inclusivas y accesibles para las personas con discapacidad de todas las Áreas de Gobierno municipales.

Proyecto “Juntos por el empleo de los más vulnerables”. La AE está participando en la iniciativa Juntos por el empleo de los más vulnerables que pilota la Fundación Accenture y que trata de impulsar una estrategia colectiva entre los diferentes actores y organizaciones (16 entidades procedentes del sector público, 57 entidades del sector privado y 47 organizaciones sociales) para dar un salto cualitativo en la inserción laboral o emprendimiento de los sectores más vulnerables de la sociedad. En particular, está colaborando en el proyecto de puesta en marcha de un Observatorio de Empleo, que integra un modelo de predicción de demanda

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laboral de puestos de trabajo que permita visualizar la demanda laboral a medio plazo. Estas previsiones se elaboran a partir de análisis estadísticos de históricos y series temporales, en los que se destacan las oportunidades laborales para los colectivos vulnerables.

Fig. 4a.1: Imagen del Observatorio de empleo

Organizaciones públicas y privadas para el fomento de la Calidad. La Agencia de Evaluación y Calidad (AEVAL) dependiente del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, el Club de Excelencia en Gestión, AENOR …

Unidades del Ayto. que colaboran con la AE recibiendo alumnos en prácticas y participantes de programas de empleo de la misma o, en concreto, Mercamadrid que firmó con fecha 8 de marzo de 2011 un acuerdo de colaboración, con vigencia de 4 años prorrogables, por el que se mantienen las actuaciones conjuntas iniciadas en su día con la extinguida Fundación Mercamadrid. De este modo, la Empresa mixta continúa cediendo a la Agencia el uso de una oficina auxiliar, que acoge la Bolsa de empleo del sector alimentario donde se presta un servicio de intermediación laboral. Además de estas alianzas, la AE de Madrid mantiene otras con otros colaboradores necesarios de otras Unidades del propio Ayto. de Madrid que tienen objetivos diferentes y que están enfocadas al desarrollo de acciones conjuntas en beneficio de los clientes finales y del propio personal de la organización. Estas colaboraciones son principalmente con Informática del Ayto. de Madrid (IAM) para el desarrollo de aplicaciones y resolución de problemas tecnológicos, con la Secretaría General Técnica del Área de Gobierno de Economía, Hacienda

y Administración Pública, D.G. de Gestión de RR.HH., el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, la D.G. de Presupuestos, la D.G. de Gestión y Defensa del Patrimonio, entre otras.

Fig. 4a.2: Imagen del Foro de ciudades por el empleo

Con la finalidad de detectar nuevas alianzas, la AE participa en

el Foro de las ciudades por el Empleo que impulsado en 2008 por del Ayto. de Madrid a través de la propia AE, tiene como objetivo mejorar la eficacia de las políticas de empleo y formación que desarrollan los grandes municipios, a través de la cooperación, la formación y el intercambio de buenas prácticas. En 2014 el Foro lo componen 20 ciudades de más de 100.000 habitantes, frente a las 13 de 2011. A lo largo del año 2014 se han celebrado dos Foros y una Reunión: los días 8 de mayo y 20 de noviembre de 2014 se celebraron en Badajoz y Oviedo respectivamente el XII y XIII Foro de Ciudades por el Empleo en los que se debatió sobre el seguimiento de la Ley de racionalización y sostenibilidad de la Administración Local y diferentes aspectos de la Reforma de las Políticas Activas de Empleo. A su vez, el día 8 de julio de 2014 la Agencia para el Empleo de Madrid acogió una reunión técnica del Foro de Ciudades por el Empleo que giró en torno a Iniciativas y Proyectos Europeos. La AE impulsa y participa con diversos Agentes Económicos y Sociales y Entidades en planes para los colectivos más desfavorecidos, mujeres con especiales dificultades de inserción y jóvenes, como es el caso del “Plan Emplea Mujer” y “Plan Empleo Joven” (subcriterio 5b), estos planes tienen definidos diferentes líneas de actuación e indicadores y se realizan comisiones de seguimiento periódicas de cada uno de ellos de las que se levantan actas. Además, se elabora un balance semestral de seguimiento (resultados de ambos Planes en subcriterio 8a).

PLAN ESPECIAL ALIADOS PARTICIPANTES

Plan Emplea Mujer

� Dirección General de Igualdad de Oportunidades

� Agencia de Desarrollo Económico “Madrid Emprende” � Observatorio Económico de la Ciudad de Madrid � Dirección General de Innovación Tecnológica

Plan Empleo Joven

� Agencia de Desarrollo Económico - Madrid Emprende � Dirección General de Innovación y Tecnología – Madrid Tecnología � Dirección General de Participación Ciudadana � Observatorio Económico � Dirección General de Educación y Juventud � Dirección General de Igualdad de Oportunidades � Agentes sociales: CEIM, CC.OO. y UGT � Movimiento asociativo: Entidades Juveniles miembros del Consejo Sectorial de Juventud del Ayto. de

Madrid

Plan Madrid Incluye

� Área de Gobierno de Economía, Hacienda y � Administración Pública � Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias � Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad � Área de Gobierno de Urbanismo y Vivienda � Área de Gobierno de Las Artes, Deportes y Turismo y Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales

y Participación Ciudadana � Entidades sociales representativas de la discapacidad.

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� Organizaciones sindicales CCOO y UGT � Organización empresarial CEIM. � Real Patronato de la Discapacidad. � Dirección General de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid

Fig. 4a.3: Aliados de la AE en los Planes Especiales

REVISIÓN, MEJORA E INNOVACIÓN 2013-2015

En 2013 la AE procedió a actualizar toda la información de los servicios prestados de su Carta de Servicios, ampliando los servicios ofrecidos con la finalidad de estimular y favorecer el desarrollo empresarial y el dinamismo económico. Entre los nuevos servicios que se han incorporado se encuentra el de “Gestión de Alianzas” que integra todas aquellas acciones que tienen por objeto el establecimiento y gestión de alianzas, especialmente con el empresariado como máximo generador de empleo, con el objetivo de crear sinergias y generar valor para las iniciativas de fomento del empleo y de mejora de la competitividad de la economía de ciudad. Sus actividades principales son: a) Impulsar la cooperación con las empresas en aquellas acciones de políticas activas y cualificación profesional que éstas desarrollen y que puedan resultar efectivas para la integración laboral, la formación o recualificación de los desempleados; b) Incentivar, apoyar y reconocer los programas empresariales innovadores que desarrollen nuevas soluciones para favorecer la inserción laboral; c) Promover proyectos europeos o internacionales que puedan potenciar el desarrollo del empleo en la ciudad, así como d) Fomentar y apoyar iniciativas de colaboración público-privada y de responsabilidad social corporativa de integración laboral. A estos efectos, la AE inserta en la web municipal los logotipos de sus entidades colaboradoras, promueve la suscripción de acuerdo de colaboración para la acogida y realización de prácticas no laborales en cursos que gestiona (se suscribieron 65 convenios de prácticas en 2014) y participó en 2014 como jurado en el Premio de Innovación Social-Foro de Empresas por Madrid que tenía por objeto premiar iniciativas innovadoras dirigidas a la inserción laboral de los madrileños desempleados mayores de 45 años.

Con la finalidad de mejorar la actividad de prospección y contacto con las empresas, se han tenido en cuenta las directrices enmarcadas dentro de la Estrategia Europea de instaurar y desarrollar buenas relaciones con los empresarios y transformar progresivamente los servicios, modernizándose la gama de servicios prestados de cara a las empresas, creando oficinas específicas por sectores, mejorando la imagen de cara a la ciudadanía y utilizando la tecnología de la información. De tal forma que se ha constituido un equipo de técnicos de empleo especializados en grandes empresas y se ha implantado un nuevo sistema de recogida de ofertas de trabajo “on line” a través de su página web.Las alianzas formalizadas a través de convenios de colaboración incluyen como cláusula la creación de una Comisión de Seguimiento del desarrollo del mismo. En esta Comisión de Seguimiento participa la organización a través de los líderes quienes realizan un seguimiento estratégico de la consecución de los fines pretendidos con el establecimiento de la alianza y representantes de todas las partes del convenio, por lo que se evalúa siguiendo los principios de colaboración, respeto y transparencia y se revisa que la relación es sostenible y positiva para todos los firmantes.

En el Plan de Mejora de la AE 2015/2017 se incluye el plan de mejora de “Gestión de Alianzas” en el que se realizará, entre otras cosas, un catálogo de actuales y potenciales aliados (entidades, proveedores, asociaciones, etc.) y definirá la forma en que éstos serán valorados tras su colaboración con la Agencia.

4b. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido.

La AE para poder cumplir con su Misión y sus objetivos estratégicos señalados tanto en la introducción como a lo largo del Criterio 2, necesita una organización eficaz y eficiente desde el punto de vista económico y financiero, tanto en el corto como en el medio y largo plazo, así como una capacidad económica al servicio de la Misión y la Visión establecidas.

Uno de los valores de la AE es la eficiencia y eficacia y este es un elemento que impregna la cultura de la organización y que además se ha debido adaptar a la realidad del entorno social y de los clientes externos, especialmente las personas desempleadas de la ciudad de Madrid, a los que van dirigidos los servicios que presta la organización. Siendo la interacción del coste/beneficio la que refleja la eficiencia de la organización.

La AE cuenta con 3 fuentes de financiación: los Fondos de la Comunidad de Madrid, los Fondos Europeos y los Fondos Municipales.

Desde la modificación estructural del presupuesto del Ayto. de Madrid en 2006, éste se concibe como una herramienta para la planificación, la evaluación de la gestión y la difusión de compromisos a los ciudadanos, integrándose en el Sistema de Evaluación de la Gestión Municipal como uno de los sistemas de información del Observatorio de la Ciudad.

A fin de garantizar la transparencia, el Ayto. ha incorporado en el canal de acceso público en la pág. web municipal Observatorio de la Ciudad (www.madrid.es/observatoriodelaciudad); subcriterio 2a información sobre el Sistema de Gestión Presupuestaria donde cualquier ciudadano puede consultar los Presupuestos Generales (serie de tres años hasta 2012), el plan de ajuste de 2012-2022, las memorias de cumplimiento de objetivos presupuestarios (serie de tres años hasta 2011), los boletines de seguimiento y los resúmenes de indicadores y magnitudes presupuestarias: resúmenes del Ayto., resúmenes de su Sector Público, magnitudes presupuestarias e indicadores de transparencia presupuestaria.

La AE es un organismo que se encuentra integrado en la estructura y procedimiento administrativo que define el Ayto. y las Administraciones Públicas; la gestión económica de la AE se ordena de acuerdo con la exhaustiva y exigente normativa presupuestaria e instrucciones vigentes, que se complementan en el Ayto. con la Guía Metodológica para el establecimiento de objetivos, actividades e indicadores de los programas presupuestarios del Ayto. de Madrid aprobada en 2006.

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La gestión económica de la AE se despliega a través de la S.G. dedicada exclusivamente a la Administración y Gestión Financiera con Áreas claramente diferenciadas y mediante tres fases o momentos: 1º la elaboración del presupuesto; 2º la gestión del presupuesto aprobado y 3º la elaboración de la Memoria de Cumplimiento de Objetivos Presupuestarios. Las tres fases se realizan conforme a un procedimiento claramente definido en todas ellas mediante una herramienta unificada para todo el Ayto. (SAP), sistema integrado (ERP) para la gestión económico-financiera y de RR.HH. del Ayto., que es una aplicación corporativa utilizada para el seguimiento continuo del cumplimiento presupuestario de uso obligatorio para todas las Áreas.

Fig.4b.2: Fases de elaboración presupuesto 1º Elaboración del presupuesto. La gestión del presupuesto municipal conlleva la elaboración de programas presupuestarios diferenciados para las grandes Áreas de actividad de la Agencia, lo que aporta mayor claridad en la ejecución y asegura la aplicación de los fondos a cada gasto de manera más eficiente.

El proceso que dirige la elaboración de los Presupuestos se enmarca dentro de los Procesos Estratégicos de la AE denominado Planificación y Gestión Estratégica, como se detalla en el Criterio 5 (Fig. 5a.1.).

En la elaboración del presupuesto se desarrollan las fases reflejadas en la Fig. 4b.1, vinculando al programa presupuestario, objetivos, acciones, indicadores y metas. Así, en el Presupuesto 2015, la AE ha identificado 7 objetivos, 38 indicadores y 37 actividades.

En el momento de elaborar los presupuestos cada S.G. de la Agencia elabora una propuesta tomando como referencia las actuaciones a realizar previstas en el Plan de Actuación y el Presupuesto del ejercicio anterior. Las propuestas de presupuestos son estudiadas por la Gerencia de la AE y discutidas en el Comité de Dirección. El proyecto de presupuesto de la AE debe ser aprobado, en primera instancia, por su Consejo Rector como máximo órgano de gobierno y dirección en el que participan las diferentes fuerzas políticas y agentes sociales, para, posteriormente, ser elevado al Pleno del Ayto. de Madrid para su aprobación definitiva formando parte de los Presupuestos Generales del Ayto. y ser publicado en el Boletín Oficial del Ayto. de Madrid (BOAM).

El presupuesto de la Agencia al ser un presupuesto con financiación de entidades externas, desde 2010 refleja, a través del módulo de SAP de financiación afectada,

específicamente en su presupuestación los importes de subvención de los programas realmente concedidos a fecha de su aprobación y ello para ajustar lo más posible el mismo a la realidad de la actividad de la Agencia.

2º Gestión del Presupuesto aprobado. La ejecución del Presupuesto a lo largo del ejercicio correspondiente se desarrolla por la AE conforme a las Bases de Ejecución Presupuestarias aprobadas por el Pleno de la Corporación Local, siendo la Delegada del A.G. de Economía, Hacienda y Admón. Pública quien dicta las Instrucciones sobre operaciones de cierre del ejercicio. La ejecución del presupuesto de gastos del Ayto. comprende cuatro fases: Fase A: autorización del gasto/ Fase D: disposición del gasto/ Fase O: reconocimiento y liquidación de la obligación /Fase P: ordenación del pago. En las Bases de Ejecución se establecen asimismo los supuestos en los que, atendiendo a la naturaleza de los gastos y a criterios de economía y agilidad administrativa, se acumulan fases en un solo acto administrativo. Concretamente, en el Ayto. de Madrid, se pueden acumular las Fases AD y Fase ADO.

Todos los actos administrativos, que den lugar a reconocimiento de obligaciones o gastos, deberán ser fiscalizados por la Intervención con el fin de asegurar que se ajustan a los principios de legalidad, eficiencia, eficacia y economía.

Existe un procedimiento establecido para llevar a cabo, dentro del año en curso, modificaciones en los presupuestos, iguales para cualquier unidad del Ayto, que tienen que ceñirse a las instrucciones aprobadas por la D.G. de Presupuestos.

La gestión económica de la AE, en línea con los objetivos estratégicos del Ayto. de Madrid y de la propia Agencia, desarrolla e implanta estrategias económico-financieras, mecanismos y procesos para apoyar la estrategia general de la organización y alinea su gestión con los objetivos estratégicos; se dispone de indicadores asociados, objetivos y un seguimiento de todos ellos con tendencias de al menos los últimos 4 años (resultados en subcriterios 9a y 9b).

Dentro de su Mapa de Procesos, la Gestión Económica se ha definido por la AE como un proceso de apoyo por ser uno de que dan soporte a los procesos operativos que se realizan, toda vez que con el mismo se asignan los recursos suficientes para que dichos procesos puedan desarrollarse.

3º Elaboración de la Memoria de Cumplimiento de Objetivos Presupuestarios. Finalizado el ejercicio presupuestario la AE realiza una evaluación individualizada del cumplimiento de cada uno de los objetivos y metas generales previamente establecidos en el Presupuesto relacionando su grado de cumplimiento con la ejecución de los créditos destinados al efecto, para su integración en la Memoria de Cumplimiento de Objetivos Presupuestarios del Ayto. de Madrid, Memoria que acompaña a su Cuenta General (resultados en subcriterio 9b). En la tabla siguiente se recogen como ejemplo los datos de 2014 donde se aprecia el porcentaje de de ejecución presupuestaria.

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EJECUCIÓN PRESUPUESTO 2014

Crédito Definitivo Obligaciones Reconocidas

Grado de Ejecución

TOTAL 28.308.814,20 26.571.328,12 93,86% Dirección y Gestión Administrativa 13.697.862,38 11.139.560,78 81,32% Formación Profesional para el Empleo 3.883.090,53 4.945.064,89 127,35% Políticas Activas de Empleo Municipales 7.743.994,54 7.212.385,88 93,14% Gestión de Fondos Europeos 484.131,75 445.421,61 92,00% Programas Mixtos ET/TE 12.000,00 11.629,76 96,91% Programa Intermediación Laboral 2.487.735,00 2.817.265,20 113,25%

Fig. 4b.3: Cumplimiento presupuestario de la AE 2014

Los procesos presupuestarios de la AE son objeto de seguimiento, evaluación, medición y mejora. Cabe citar como ejemplos de mejora en la gestión de los recursos financieros al servicio de las estrategias y de las alianzas el hecho de que, en 2010 la AE instaurara un nuevo procedimiento de contratación administrativa más flexible para la impartición de cursos de formación a través de contratos derivados de un Acuerdo Marco con el objeto de seleccionar las empresas que impartirían los cursos, agrupados por familias profesionales, a realizar entre los años 2010 y 2014, que ha permitido anticipar la ejecución de las acciones formativas y programar su inicio a lo largo de todo el año, así como dar respuesta a las diversas necesidades formativas que se han ido planteando de forma sobrevenida; la inclusión de cláusulas que reportan valor añadido a los contratos, valoradas en su adjudicación, sin que supongan incremento del importe de los mismos (ej.: gestores en exclusiva de los servicios, mejoras en seguridad, limpieza, transporte, etc.); la realización sistemática de estudios de los inmuebles de la AE, con previsión de modificaciones, reformas y mejoras de los mismos, así como adaptación a los trabajadores y usuarios en función del servicio que se presta en cada edificio para su posterior inclusión en el presupuesto; la implantación de procesos económico-financieros rigurosos que permiten utilizar los recursos del modo más eficaz y eficiente, su control y revisión, que apoyan la estrategia de la organización; así como la reducción del gasto, sirviendo como ejemplos la supresión de prensa escrita por digital (pasando de 2.472,40 euros en 2011 a 419,99 en 2014) o en el alquiler de equipos informáticos que ha experimentado una reducción en un 50% en el coste unitario entre 2011 y 2015.

4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales.

La Misión de la AE ha sido definida como “Responder con agilidad a las necesidades en materia de empleo tanto de las personas desempleadas como de las empresas, viniendo con ello a coadyuvar al equilibrio territorial”. Algunos de sus valores definidos son cercanía, equilibrio territorial y eficiencia y eficacia. Es en esta estrategia donde se decidió la descentralización de la AE, creando las Agencias de Zona y los Centros de Formación, a lo que se ha sumado la reciente autorización de la AE como Agencia de Colocación, para lo que se ha tenido que desarrollar una gestión de edificios, equipos y materiales que apoye dicha estrategia.

Los edificios en los que la AE presta sus servicios están adscritos por el Ayto. de Madrid y las grandes obras y reformas de edificios e instalaciones que han sido acometidas

en la Agencia han sido consideradas como estratégicas por su envergadura, interés general, coste y complejidad técnica. Estas obras han requerido un gran esfuerzo organizativo y de coordinación, ya que incluían reformas de gran impacto, acometida de instalaciones y equipamientos complejos. En el ANEXO 3 se recogen todos los recursos de edificios y oficinas que tiene la AE, en total 2.200 m2 de superficie disponible.

La política de gestión de activos de la AE responde a las necesidades y expectativas de los principales clientes externos de la organización, personas desempleadas y las empresas de Madrid, y tiene en cuenta la gestión de recursos económico-financieros.

En esta línea, la adaptación de las infraestructuras a las personas con discapacidad es especialmente importante, ya que la accesibilidad para todos es una de las demandas de los ciudadanos de Madrid y de la sociedad en general y una obligación para todos los edificios públicos. Actualmente todos los Centros de la Agencia a excepción del Centro de Formación de los Cármenes (para el que se están realizando actualmente las obras oportunas) disponen de accesos adaptados o de algún itinerario practicable, así como el compromiso de la paulatina incorporación de medios tecnológicos y físicos tendentes a suprimir cualquier tipo de barrera arquitectónica o de comunicación.

El despliegue abarca a la totalidad de las instalaciones de la Agencia y se incluyen todos los elementos de seguridad, ascensores, calderas, equipos de aire acondicionado, testigos para personas con discapacidad, inhibidores de distorsión de equipos auditivos, sistemas de alimentación eléctrica ininterrumpida y otros elementos susceptibles de calibración, contratando empresas especializadas y homologadas para su ejecución. Como ejemplos cabe señalar:

•••• La ampliación del Centro de Oficios de Usera en el año 2010, estas nuevas instalaciones permiten formar un mayor nº de alumnos en oficios que cada vez requieren mayor preparación.

•••• La reforma reciente en la Agencia de Zona de Vicálvaro con la instalación de rampas y aseos para discapacitados.

•••• El trasladado entre los años 2013 y 2014 de las Agencias de Zona de Villaverde al edificio de la C/ Orovilla y la de Hortaleza al centro de Barajas (hasta entonces oficinas auxiliares) al objeto de racionalizar el gasto.

•••• Las obras de acondicionamiento de los centros de formación a fin de adecuarlo a los requisitos exigidos para la acreditación del centro para impartir cursos con certificado de profesionalidad (actualmente todos ellos se

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encuentran autorizados para expedir certificados de profesionalidad).

•••• La puesta en marcha de la Agencia de Zona de Puente Vallecas en diciembre de 2010 y de Arganzuela en la calle Ronda de Toledo al objeto de acercar los servicios de la AE a los ciudadanos y ciudadanas madrileños, así como el equipamiento completo de esta última.

El despliegue de esta estrategia se desarrolla en el proceso Gestión de Instalaciones y Equipos que es uno de los procesos de apoyo incluidos en el Mapa de Procesos de la Agencia (ver Criterio 5), de alto impacto en el desarrollo de las actividades de la organización. Este proceso se encarga del desarrollo de los planes y políticas relativos a todo lo relacionado con el buen estado de los activos, es decir, de las instalaciones, equipos y materiales.

Su gestión, en el caso de los centros adscritos a la AE, corresponde a la S.G. de Asuntos Generales y Régimen Interior que para todo lo relacionado con sus infraestructuras, se encarga de elaborar los dosieres de los nuevos emplazamientos, que describen los planos, estructura, ubicación de puestos, mobiliario y equipamiento; así como de seleccionar los materiales y mobiliario que más se ajustan a la imagen corporativa. Toda esta gestión está en relación con el proceso de Gestión de Compras y Contratación que también se incluye dentro del Mapa de Procesos de la AE como proceso de apoyo (ver Criterio 5).

Como ha quedado patente en el subcriterio 4a, la AE mantiene, a través de la S.G. de Asuntos Generales y Régimen Interior, una estrecha alianza con la D.G. de Gestión y Defensa del Patrimonio del Ayto., en la redacción de proyectos y ejecución de las obras en los locales destinados a oficinas de atención, tras las cuales se encarga del aprovisionamiento de los elementos físicos de las oficinas (mobiliario, accesorios, etc.). Lo mismo sucede con el organismo público municipal Informática del Ayto. de Madrid (IAM) para el equipamiento de equipos informáticos de los centros y resto de los servicios implicados.

Asimismo, todos los activos de la Agencia están inventariados correspondiendo la realización de dicho Inventario a la propia AE en su calidad de Organismo Autónomo y, en su caso, a Informática del Ayto. de Madrid (IAM) en todo aquello relacionado con equipos informáticos.

La Agencia dispone dentro de su presupuesto anual de los créditos necesarios para la conservación y mantenimiento de sus activos. También se han establecido partidas económicas específicas para la gestión de los consumos energéticos y de comunicación telefónica, si bien la gestión de las comunicaciones telefónicas corresponde a Informática del Ayto. de Madrid (IAM).

La AE cuenta con un manual de identidad corporativa adaptado al manual del Ayto. de Madrid, donde se regulan apartados como los colores básicos, la tipografía, los soportes gráficos de comunicación, tanto de uso interno como externo. En 2009 fue modificado al cambiar el logo general del Ayto. (de minúsculas a mayúsculas con ¡ !) por lo que fueron adaptados los de la AE (Fig.4c.1) .Esta imagen corporativa está presente, con gran nivel de detalle, en los dossiers o

especificaciones técnicas y de calidad y en los lugares destinados a la atención al ciudadano.

Fig. 4c.1: Logotipos actuales de la AE En relación con la Salud y Seguridad Laboral,la Agencia se encuentra integrada en el Plan de Prevención de Riesgos del Ayto. de Madrid, en el que se asumen las 4 disciplinas preventivas: Seguridad, Higiene Industrial, Ergonomía-Psicosociología y Medicina del Trabajo y dispone de una Unidad de Prevención de Riesgos propia que es la responsable de su implantación y mantenimiento. Todos los Centros de la Agencia cuentan con un plan de autoprotección y evacuación que se revisa anualmente y que conlleva la realización de simulacros para afianzar la seguridad de los edificios y de las personas. Además, se realizan evaluaciones de riesgos y salud laboral de los diferentes centros y se realiza una revisión de impacto de instalaciones sobre las personas (evaluación de riesgos laborales, revisiones generales de oficinas, etc.). (Resultados en subcriterios 7b y 8b).

En la AE se aplican las directrices de la Política Ambiental del Ayto. de Madrid, lo que refleja su preocupación por el medioambiente y la decisión de asumir la responsabilidad de un futuro sostenible. Por ello se realizan de forma planificada y periódica acciones de sensibilización sobre gestión ambiental a través de cartelería en los edificios, folletos, documentos en la intranet, etc. para sensibilizar en el ahorro de agua, papel y energía. Una acción a destacar es la información realizada sobre el tema a través de los “salvapantallas” en los equipos informáticos de todo el personal del Ayto. A su vez, se han mejorado los sistemas informáticos al objeto de reducir el consumo de papel (ej. supresión de papel por digitalización de documentación en registro o la implantación de la bandeja de dependencias que sustituye la remisión de índices en papel, la facturación electrónica, realización de la encuesta de identificación de mejoras en el puesto de trabajo a través de la intranet municipal) que serán explicados en el siguiente subcriterio.

Específicamente la AE dispone desde el 14 de junio de 2012 de un Gestor energético designado por el Gerente de la AE que se integra en esta política seguida desde el Ayto. de Madrid, cuyas funciones son: ● Analizar los resultados obtenidos en la implantación de las buenas prácticas, en la ejecución de medidas identificadas en estudios y auditorías energéticas realizadas y en la aplicación de programas de ahorro energético contemplados en contratos de mantenimiento. ● Colaborar en la implantación de empresas de servicios energéticos en los edificios de su ámbito. ● Desarrollar medidas relativas a la contratación de los servicios de mantenimiento de edificios e instalaciones de su ámbito y recopilar la información en su ámbito del resto de contrataciones.

Otras acciones en relación con el ahorro energético son: ■ la implantación de la tramitación telemática de solicitudes de días

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de vacaciones y de libranza, justificación de ausencias y la solicitud y gestión de cursos de formación de personal a través de la Intranet municipal ■ La edición en soporte informático de diversos documentos que antes se editaban en papel, como las memorias de actividades de la AE y otros documentos diversos que antes se publicaban. ■ La implantación de horario flexible con la salida de todos los trabajadores municipales de las oficinas como máximo a las 17 horas, promoviendo con ello la conciliación de la vida familiar y laboral de las personas trabajadoras. ■ La concesión del bono anual de transporte a los empleados municipales, favoreciendo así la utilización del transporte público de su personal.

Es el propio personal el que realiza las labores de reciclaje de papel, plásticos, pilas, etc. Para ello, existen contenedores o papeleras identificados para depositar los residuos reciclables que recoge el Área de Medioambiente del Ayto. Por otro lado, también se aplican las directrices del Ayto. en materia de ahorro y consumo de recursos, como p. ej. agua y electricidad, según la Guía de Buenas Prácticas Ambientales del Ayto., que está accesible a todo el personal a través de la intranet ayre.

Cabe señalar que la Agencia gestiona de forma responsable los equipos y materiales que se quedan obsoletos, en especial los equipos y materiales informáticos, utilizando los servicios del Ayto. de Madrid para la recogida de los mismos para favorecer su correcto reciclaje y la adecuada gestión de los residuos peligrosos para el medio.

Como información adicional, destacar que el sitio web www.madrid.es donde se integra la web de la AE de Madrid cumple con el riguroso estándar “AA” de la “Web Content Accessibility Initiative” (WCAI) del “World Wide Web Consortium” (W3C).

Fig. 4c.2: Folletos informativos

Fig. 4c.9: Interfaz de la pág web de accesibilidad

Fig. 4c.3: Interfaz de la pág web de accesibilidad

El Portal Web del Ayto. de Madrid obtuvo el Premio TAW 2007 a la Web pública más accesible de ámbito local y ha obtenido la certificación en accesibilidad TIC de AENOR, según la Norma UNE 139803, "Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos

en la Web" con fecha 07/12/2011. Esta certificación se renueva todos los años, habiéndose obtenido la última en el año 2014.

Asimismo, la ciudadanía puede acceder a la información relativa a la AE a través del Teléfono 010 que dispone de servicio Telesor que permite la comunicación en modo texto y en tiempo real para personas con discapacidad auditiva y/o del habla a través de dispositivos móviles y ordenadores con conexión a Internet.

Por otro lado, en materia de edificios e instalaciones ,en los cuestionarios de satisfacción que cumplimentan los alumnos formados por la AE en 2014 se ha obtenido una valoración de 9,14 sobre 10 y de 9,11 sobre 10 en medios materiales. En la Encuesta para la Identificación de Mejoras en el Trabajo realizada a los trabajadores en 2015 el 65% de las personas que han participado en la misma afirman que los medios materiales de los que se dispone en la AE son adecuados para realizar correctamente el trabajo y el 67% estima que se dispone de las medidas de seguridad y prevención de riesgos laborales acordes al trabajo realizado.

Desde 2015 AE dispone de una Declaración de Política Ambiental que implica un compromiso expreso al más alto nivel con la sostenibilidad y el medio ambiente comprometiéndose a:

- Cumplir la legislación y reglamentación ambiental aplicable y así como otros posibles requisitos que la organización decida asumir de manera voluntaria.

- Identificar, evitar y prevenir la contaminación ambiental generada como consecuencia del desarrollo de las actividades propias de la organización.

- Incentivar la formación, participación e iniciativa medioambiental de las personas que forman parte de la AE.

- Establecer metas y objetivos en materia de Medio Ambiente, en el marco de sus sistemas de gestión y mejora continua, y especialmente en el ámbito dedicado a la “gestión de los edificios, equipos y materiales” del programa EFQM.

- Desarrollar el compromiso con la mejora continua en el desempeño ambiental de la Organización.

Además de mantener y ampliar las acciones de mejora de la gestión ambiental, éstas se han sistematizado: se realiza un uso sostenible de papel. Ejemplos: ■ gestión electrónica en ayre de permisos e incidencias ■ reducción en nº de impresoras y extensión de la impresión a doble cara ■ uso de papel reciclado o procedentes de fuentes sostenibles ■ instalación de nuevas impresoras compartidas en 2014 ■ eliminación de faxes en oficinas; se gestionan adecuadamente los residuos habiéndose dotado a los lugares de trabajo de dispositivos para la retirada de material contaminante a puntos limpios (papeleras especiales para reciclado de papel). Se favorece la utilización del transporte público del personal, a través de la concesión del abono anual de transporte a los empleados y en lo que a la formación profesional para personas desempleadas se refiere, los cursos formativos impartidos por la AE –salvo los destinados a obtener un certificado de profesionalidad cuyo contenido formativo está tasado por su propia normativa- tienen unos módulos

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formativos transversales obligatorios relativos a medioambiente, igualdad, prevención de riesgos y orientación.

4d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia.

La AE da gran importancia a la innovación y por lo tanto es indispensable realizar una gestión eficaz de la tecnología en el marco de la estrategia, ya que los temas tecnológicos están presentes, implícita o explícitamente, en todas sus líneas estratégicas.

Una de las herramientas informáticas que ha tenido un mayor desarrollo en la AE en los últimos años ha sido su página web, precisamente para responder con más eficacia a su misión. Como canal de gestión de la información, cumple una función muy importante como medio de comunicación: proporciona información relevante; facilita el acceso a la realización telemática de trámites al ciudadano; el uso del Buscador de AE en la Web municipal aporta a los ciudadanos la información correcta, actualizada y homogénea sobre trámites y recursos. Por medio de la web, se pretende: ■ la fácil localización de la información solicitada ■ el control por parte del usuario (sabe dónde se encuentra en todo momento, sabe cómo actuar en caso de error…). ■ la facilidad de uso de los trámites en la Web (se facilita a la ciudadanía la posibilidad de solicitar cursos a través de la Web, cita previa, presentar una sugerencia o reclamación,…).

Fig. 4d.1: Interfaz de la pág. web la AE

La información, organizada de acuerdo a las necesidades de los ciudadanos y no en base a la estructura de la AE, se publica por la propia Agencia por ser unidad gestora web desde el año 2007 (el sistema establecido por el Ayto es coordinado por la DGCyAC y descentralizado en unidades gestoras). La responsabilidad de la página de la AE corresponde al Área de Comunicación de la Agencia. Se realizan revisiones periódicas y actualización de la misma siempre que procede.

Para este canal se ha apostado decididamente por estar a la vanguardia, lo que se ha traducido en unos resultados excelentes en cuanto a valoraciones de los usuarios y también por parte de entidades externas, con incremento en el nº de accesos durante el año 2012 (resultados en subcriterio 6b webtrends).

El Portal Web del Ayto. de Madrid ha obtenido diversos premios y menciones y alcanzado posiciones muy favorables en rankings:

- Premio Computer World 2014 al registro digitalizado.

- Mejor web municipal europea y 3ª del mundo (e-Governance Institute de EEUU y universidades d Rutgers (New Jersey) y de Kent).

- Premio “Platinum Contact Center 2013” a la mejor solución tecnológica para la atención al ciudadano.

- Premio “Platinum Contact Center 2012” al mejor servicio de asistencia al ciudadano III edición (010).

- Certificado AENOR a sitios web accesibles, nivel de Accesibilidad AA, en 2011.

- Premio PRODIS 2011 en la categoría Administración, otorgado por CERMI Comunidad de Madrid. Máxima calificación web (estudio de las 18 ciudades más importantes nacionales (2009, revista Consumer Eroski).

- Máxima puntuación en la satisfacción de los sitios web municipales, realizada por la OCU.

- World e-Government Award en 2008. - 5ª puntuación en el estudio mundial sobre gobernanza

digital en Ayuntamientos 2007, copatrocinado por NNUU. - Liderazgo mundial en ‘usabilidad' (compartido con

Londres) y el número dos (y liderazgo en las web europeas) en ‘contenido', en 2007. Madrid pasó del puesto 54 al 5.

- Premio TAW 2007 a la web pública más accesible de ámbito local (Tecnimap 2007).

La gestión del software y de los equipos informáticos está centralizada en el organismo municipal Informática del Ayto. de Madrid (IAM), disponiéndose de equipos de atención a usuarios presenciales y de gestión telefónica y telemática, con una política de renovación de equipos cada 4 años.

Las aplicaciones informáticas utilizadas en la AE son:

Fig. 4d.2: Software utilizado por la AE

Un ejemplo de despliegue de alta tecnología en los programas de formación es que para los cursos y talleres relacionados con medios de comunicación, la AE dispone de una emisora de radio ubicada en el Centro de Formación Ocupacional de Barajas con tecnología puntera, a disposición de los alumnos que se estén formando.

A su vez, para la prestación de determinados servicios, la AE tiene acceso a diversas bases de datos de otros Organismos públicos como GESLAU (Base de Datos de alumnos de la Comunidad de Madrid), habiéndose solicitado la integración con otras bases de datos externas, a fin de que se realice a lo largo de 2015.

Desde la creación de la AE, se ha procedido al desarrollo tecnológico de los medios de trabajo para facilitar e implicar a las personas su tarea y permitir así una respuesta

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de mayor calidad a los ciudadanos, facilitando la gestión de sus procesos. Algunas de las acciones que se han llevado a cabo son: ■ Dotación de equipo informático, con conexión a Internet de banda ancha, a todos los trabajadores en todos los puestos de trabajo. ■ Acceso a la Intranet ayre del Ayto. de Madrid que permite el acceso a la información desde cualquier conexión a Internet, a través de una cuenta de usuario y donde se dispone, tal como se ha visto en el subcriterio 3d, de un canal abierto con amplios contenidos. ■ Acceso y cuenta de correo electrónico propia de todos los trabajadores. ■ Formación de los trabajadores en nuevas tecnologías.

La AE ha hecho un esfuerzo por adaptarse a las nuevas tecnologías en los últimos años implantando, revisando y mejorando sus aplicaciones y herramientas informáticas alineadas con su estrategia y formando a las personas en su utilización. Sirva como ejemplo la formación específica en la herramienta informática SAP (en todas sus áreas de gestión) que se realizó en 2011, en colaboración con el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, para dar solución a la necesidad formativa planteada como consecuencia de la implantación de esta herramienta informática en la AE. A su vez, anualmente en la programación formativa abierta a todos los empleados municipales se incluyen cursos de formación en SAP, a los que pueden acoger las personas de la AE que así lo consideren necesario.

Otro ejemplo de mejora y adaptación de la AE a las demandas y necesidades de sus alumnos en los cursos de formación profesional para el empleo es que la AE se asegura de que las empresas adjudicatarias disponen de los medios informáticos tanto de software como de hardware actualizado y novedoso al exigir en los Pliegos de Prescripciones Técnicas a las empresas licitadoras que realicen en los proyectos formativos una descripción de instalaciones y medios materiales, que son comprobados mediante visitas previas al inicio del curso por los coordinadores de la S.G. de Formación. Además, durante la ejecución de los cursos, el Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales a través de los responsables de Inspección evalúan los medios tecnológicos desplegados para asegurarse que se ajustan a lo aprobado en el proyecto formativo de la Adjudicataria y emite informes que son enviados a la S.G. de Formación al objeto de que se introduzcan mejoras en caso de que fuera necesario.

A partir del año 2014, fruto de la implantación de uno de los Planes de Acción 2013/2015 de la AE, se ha implantado la gestión telemática a través de la Web, la ciudadanía puede realizar los trámites con la AE on line, siendo éstos por ejemplo: solicitud de cursos, solicitud de candidatos, petición de cita previa en las Agencias de Zona (cita para los servicios de orientación, intermediación y autoempleo), consulta de ofertas de trabajo, así como inscripción en la bolsa de empleo.

4e. Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.

La AE tiene entre uno de sus objetivos el suministrar de manera eficiente la información y el conocimiento tanto a las personas y líderes de la organización para la toma de

decisiones, como a los usuarios y grupos de interés para responder a sus necesidades y expectativas.

También en este caso, uno de los valores de la organización está directamente relacionado con la información y el conocimiento como es la transparencia, definida como “compromiso de dar a conocer, de manera cierta, clara y sencilla, la información relativa a sus recursos, procedimientos, objetivos y resultados”. Este concepto es fundamental en la AE y todas las actuaciones lo tienen en cuenta.

En línea con este enfoque la AE tiene implantado un completo sistema de recogida de indicadores a distintos niveles, que es centralizada en el Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales quien la contrasta y verifica antes de su remisión.

Los diferentes niveles de indicadores son los que se explicaron mediante cuadro en el subcriterio 1b, existiendo 3 niveles:

•••• Indicadores Clave: SIGE (Estratégicos y de Acción), POG, CS y Presupuestarios: son parte del Observatorio de la Ciudad y, por ello, visibles para la totalidad de ciudadanos a través de su página web (subcriterios 1b y 2d). A ello se unen los de Procesos Clave. Son utilizados para la toma de decisiones que impactan sobre la estrategia de la AE. Se dispone de objetivos y evolución de más de 3 años (resultados en subriterios 9a y 9b).

•••• Indicadores Operativos: utilizados para alcanzar los objetivos marcados, son recogidos en el Plan de Actuación anual y sus resultados en la Memoria anual de Actividades (resultados más relevantes incluidos en criterios 6, 7 y 8). Se realiza seguimiento trimestral y se adoptan medidas correctoras ante posibles desviaciones.

•••• Indicadores del Cuadro de Mando: utilizados por Gerencia al objeto de detectar con agilidad desviaciones frente a objetivos, conocer y anticiparse a posibles escenarios y conocer en todo momento cual es la marcha de la AE.

Estos indicadores se traducen posteriormente en Memorias e informes y son utilizados a todos los niveles para la toma de decisiones (ver Criterios 1 y 2).

Cada indicador tiene marcado un objetivo y se realiza un seguimiento (Fig. 1b.1) del grado de cumplimiento justificando las causas de las desviaciones tanto negativas como positivas.

Tal como se señaló en el subcriterio 3d, en el Mapa de Procesos de la AE (subcriterio 5a) la Comunicación se considera, junto con el subproceso Alianzas, un subproceso dentro del proceso estratégico Relaciones Externas, lo que unido a la creación de una unidad responsable de comunicación, dependiente de la S.G. de Régimen Interior y Asuntos Generales (ver organigrama en Introducción), con competencias tanto en comunicación interna como externa, desplegadas en toda la organización, demuestra la importancia dada por ésta a esta cuestión. Además el proceso Personas, también está implicado en la gestión del conocimiento, en concreto en el subproceso de Desarrollo, Formación, Competencias y Clima Laboral, por el que se trata de asegurar que el conocimiento y el aprendizaje se mantienen dentro de la

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Organización y no se pierda, afianzando el crecimiento y la eficiencia.

La AE tiene definidas las funciones de las personas; inherente a esta definición está asegurar el conocimiento, la actualización y el aprendizaje afianzando la maduración y la eficiencia de la atención al ciudadano. Para lo que se imparte formación a las personas en alianza con el Instituto de Formación de la Ciudad de Madrid y formación específica impartida por entidades privadas (subcriterio 3b). En el Plan de Mejora 2015/2017 está previsto elaborar un procedimiento de detección de necesidades formativas para el eficiente desarrollo de las funciones propias de cada puesto de trabajo.

Base documental intranet y página web

municipal

Canales de participación: sugerencias internas, foros

Red Común Grupos de trabajo y mejora

Gestión por procesos Sistema de reuniones Formación y gestión

del conocimiento Participación en foros, congresos,

jornadas, … Otros canales: correos electrónicos, señalítica

Difusión en medios de comunicación: prensa, radio

Fig. 4e.1: Canales de participación y comunicación

El hecho de disponer de un sistema basado en la gestión por procesos (documentos y registros) garantiza que toda la información de lo que se hace y de cómo se hace, quede reflejada y permanezca tanto en los propios procedimientos, como en los correspondientes documentos y registros. Además, el sistema establece las funciones y responsabilidades en cada proceso.

En relación con las mejoras implantadas a partir del año 2013: Intranet municipal Ayre:

• Ayre General: se han ampliado las prestaciones (solicitud de cursos de formación continua, ayudas, solicitud de vacaciones y días de libranza, justificación de ausencias, etc.) y habilitado el acceso desde casa.

• Ayre sectorial: habilitado tras la implantación de uno de los Planes de Acción del Plan de Mejora 2013/2015, la información se revisa y actualiza periódicamente.

• La Encuesta para la Identificación de Mejoras en el Trabajo, por primera vez, se ha realizado a través de Ayre sin necesidad de desplazamiento para los trabajadores.

• Foro de Empleo: consecuencia de la implantación del Plan de Mejora 2013/2015, las personas de la AE disponen de un espacio común de intercambio de información, su objetivo es impulsar la participación y gestionar el conocimiento.

• Buzón de Sugerencias: habilitado en Ayre sectorial tras la implantación del Plan de Mejora 2013/2015, al objeto de impulsar la participación, gestión del conocimiento y la innovación.

Gestión del conocimiento:

• Boletín Informativo de la S.G. de Fomento de Empleo: remitido sistemáticamente a todas las personas de la S.G. y contiene un resumen de todas las novedades tanto en información de empleo como de gestión.

• Tod@s conectad@s: sistema de comunicación y gestión del conocimiento, pretende gestionar una visión común del empleo con 5 líneas de actuación (foro, biblioteca, marco legal, noticias y día a día con noticias de actualidad al minuto), para darlo a conocer se ha editado un video explicativo del nuevo sistema de gestión del conocimiento que se encuentra a disposición de las personas en la intranet municipal Ayre.

Carta de Servicios:

• Revisada, evaluada y mejorada en 6 ocasiones, en diciembre de 2014 obtuvo la acreditación UNE 93200 concedida por AENOR.

CRITERIO 5: PROCESOS, PRODUCTOS y SERVICIOS

La actividad de la AE está orientada a la atención a las personas desempleadas y empresas, en línea con el Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayto. de Madrid. Dada la variedad de servicios que la Agencia ofrece, desde la Gerencia se impulsó en el año 2008 la implantación real y efectiva de un Mapa de Procesos por considerarse fundamental como herramienta de partida para la gestión por procesos, estableciéndose como marco de referencia de las diferentes actividades que se desarrollan en la Agencia y las interrelaciones entre ellas El Mapa de Procesos de la AE posibilita:■ Clarificar la actividad, permitiendo una mayor agilidad y flexibilidad en la gestión. ■ Definir responsabilidades en cuanto a la gestión de los diferentes procesos. ■ Establecer el marco para desarrollar un proyecto de implantación de gestión por procesos en la Agencia. ■ Aportar información para la evaluación, revisión y mejora del Cuadro de Mando de la AE basado en los resultados de los procesos clave.

5a. Los Procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.

Fig. 5a.1: Mapa de Procesos (versión 2015)

Los Procesos Operativos constituyen la razón de ser de la Agencia, tienen impacto en el ciudadano desempleado y las empresas creando valor para ambos y, como no podía ser de otra manera, están directamente relacionados con los servicios

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prestados; constituyen las actividades esenciales de los servicios.

Los Procesos de Apoyo son los que dan soporte al resto de los procesos y aportan los recursos necesarios para que se puedan realizar los demás servicios, están perfectamente identificados y todos tienen propietario asignado. Parte de estos procesos son comunes a todas las unidades del Ayto, tienen instrucciones, modelos y protocolos establecidos con carácter general por las unidades responsables del Ayto. (DG de Presupuestos, DG de Recursos Humanos, IAM...) que están publicados en la intranet municipal ayre.

La AE considera CLAVE y como tal se distinguen en su Mapa, todos los Procesos Operativos, aquellos procesos ligados a sus operaciones y servicios y que tienen un mayor impacto en los FCE (subcriterio 2d). Además, considera clave el Proceso de Planificación Estratégica, ya que orienta y planifica a medio y largo plazo y tiene una influencia decisiva en los demás procesos, y dentro del Proceso de Relaciones Externas el Proceso de Alianzas, por constituir éstas una fuente clave de financiación de la Agencia y, en consecuencia, de los servicios prestados (alianzas con la Comunidad de Madrid e Instituciones gestoras de Fondos Europeos, subcriterio 4a). Es también clave, dentro del Proceso de Gestión de Personas, el de Contratación temporal de los trabajadores dada la importancia que éstos tienen en el desarrollo de dos servicios básicos de la Agencia, la formación y los programas mixtos de formación y empleo, que también tienen incidencia clara en el éxito de la organización y el cumplimiento de sus objetivos. La consistencia del Mapa y su correcta descripción ayuda al éxito de la organización. Los procesos se describen identificando a los responsables o propietarios de cada uno de ellos, se recoge toda la información relevante que se completa con el correspondiente diagrama de flujo. Gran parte de esta información se elaboró con motivo de la aprobación de la CS de la AE conforme a la Metodología del Ayto. de Madrid y los modelos entonces establecidos, estando disponible para toda la organización en el Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales. El Mapa de Procesos está publicado en ayre sectorial (ayre>Empleo-Agencia) desde 2013.

Existe asimismo una unidad dentro de la AE, dedicada específicamente a las funciones de Evaluación y Calidad, y liderada por un perfil orientado a tales funciones.

El seguimiento y evaluación de la totalidad de los procesos se realiza con los indicadores asociados y objetivos a cada uno de ellos; estos indicadores pueden ser de percepción -derivados de las encuestas, general y de satisfacción de usuarios y personal- y de rendimiento.

• Procesos/subprocesos estratégicos: resultados en los Criterios 9 (Política y Estrategia) y 8 (Relaciones Externas). Se realiza seguimiento trimestral.

• Procesos/subprocesos operativos: resultados más representativos en los Criterios 6 y 9 segmentados por subproceso y 8 segmentado por proceso. Se realiza seguimiento trimestral.

• Procesos/subprocesos de apoyo: la mayor parte disponen de indicadores asociados y objetivos. Se realiza seguimiento anual.

Desde la autoevaluación 2010, la AE se ha esforzado por revisar, evaluar y mejorar los indicadores que utiliza teniendo en cuenta 3 criterios: � Definir una tabla de indicadores por tipo de proceso: los indicadores “clave” hacen referencia a los procesos estratégicos (subcriterio 1b). �

Utilizar el mínimo nº de indicadores diferentes: utilizar un mismo indicador para medir conceptos iguales independientemente del grupo de indicadores al que pertenezca (clave, operativo o cuadro de mando). � Asegurar la fiabilidad de la información para la toma de decisiones, para ello se adoptaron 2 medidas: 1) la extracción de datos de las diversas herramientas informáticas implantadas (subcriterio 4d); 2) la centralización en el Dpto. de Calidad y Relaciones Institucionales de la recepción y difusión de indicadores, tanto claves como operativos (subcriterio 1b). El Mapa de Procesos de la AE se despliega mediante un inventario de procesos y subprocesos elaborado igualmente en el año 2008 como consecuencia del proceso de autoevaluación seguido; el inventario, al igual que el Mapa, se han revisados en 4 ocasiones, la última se está realizando actualmente con fecha prevista de finalización octubre de 2015. En el inventario de la totalidad de procesos (Fig. 5a.3) se define el proceso principal y sus subprocesos determinando su responsabilidad e interrelaciones con otros procesos. Además, para los procesos operativos, desde 2013 se dispone de fichas por proceso publicadas en Ayre sectorial que son revisadas bianualmente (actualmente un grupo de mejora está procediendo a su revisión y a la elaboración de las fichas relativas a los procesos de apoyo y estratégicos) con descripción, documentación asociada, interrelaciones, flujogramas y áreas de mejora detectadas sobre las que la AE actúa para mejorarlas.

Fig. 5a.2: Extracto del inventario de Procesos

(elaborado en 2008, rev.2015)

Para cada proceso y subproceso, se han inventariado los procedimientos que se encuentran documentados, (ejemplos en la fig. 5a.4) haciéndose visibles en la intranet ayre>Empleo-Agencia, aquellos considerados de interés bien por su impacto o por la descentralización de los servicios, al objeto de sistematizar su utilización en toda la organización, asegurar su implantación y gestionar el conocimiento.

PROCESO SUBPROCESO PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

FORMACIÓN y EMPLEO

Prog. Talleres de Formación y Empleo (TFyE)

Manual de procedimiento de TFyE

FORMACIÓN Desarrollo de Cursos Manuales de Procedimiento Programación Municipal, Urban y Comunidad de Madrid

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Gestión de Calidad Procedimiento para la Mejora

Prevención de riesgos laborales

Manuales de Procedimiento de vigilancia en la salud

Gestión de Personal Procedimiento para permisos y licencias

Desarrollo, formación, competencias

Procedimiento para la detección de necesidades

GESTIÓN DE PERSONAS

Selección de personal Procedimiento para la gestión de la Bolsa de Trabajo

Tesorería y gestión de pagos

Procedimiento de registro único de facturas GESTIÓN

ECONÓMICA Justificación de la financiación

Procedimientos para la liquidación cursos

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Fig. 5a.3: Inventario Procedimientos Documentados

La AE evalúa, revisa y mejora anualmente sus procesos al objeto de adaptarlos tanto a las necesidades y expectativas de sus principales grupo de interés (demandantes de empleo, empresas, Ayto., etc.) como a los cambios experimentados en el mercado de trabajo. Se han introducido diversas mejoras que se han ido documentando en las 4 ediciones del Mapa de Procesos y del inventario. Sirva de ejemplo de los últimos cambios: � Información y Atención al Ciudadano: se detectó la necesidad de revisar las líneas de teléfono en las Agencias de Zona (la ciudadanía, en determinados casos, llamaba y nadie contestaba su llamada toda vez que no se le informaba que la línea estaba ocupada) y buscar otras formas que agilizaran el subproceso de citación, en este sentido, en 2014 se habilitó una respuesta automática informando del estado de la línea en las Agencias de Zona y se implantó la Gestión Telemática a través de la web (solicitudes de cursos, cita previa, solicitud de candidatos por parte de las empresas, situación de los procesos de selección.) � Formación: se incorporó al proceso, la acreditación de los cursos impartidos con certificados de profesionalidad; también se incorporaron cambios en los procedimientos que pretenden incrementar el grado de satisfacción de los alumnos, de esta forma el número de especialidades formativas acreditadas pasan de 21 en 2011 a 73 en el primer trimestre de 2015. En 2015 se elaboraron unas Bases Generales de acceso a los cursos que han sido publicadas en el Boletín Oficial del Ayto. de Madrid y en la web municipal que velan por la equidad y transparencia en el acceso a formación. A su vez, ante la drástica reducción en las subvenciones concedidas por parte de la Comunidad de Madrid, la AE en 2014 ante la necesidad de dar respuesta a los requerimientos de sus usuarios, aumentó el número de cursos realizados con fondos municipales y por lo tanto las plazas ofertadas con las mejoras que a lo largo de este criterio se comentarán, de esta forma, el número de plazas pasan de 1.125 en 2012 a 2.772 en 2014. � Formación y Empleo: En el año 2013 se incorpora al proceso, la acreditación de la formación impartida en los programas de formación y empleo con el fin de que sus participantes puedan obtener certificados de profesionalidad, pasando de 4 programas de formación y empleo destinados a la obtención de certificados a 14 en 2014, todo ello con la consiguiente adecuación, tanto de infraestructuras y contenidos como de procedimientos; se generaliza la denominación de Talleres de Formación y Empleo, por entender que refleja mejor el objeto de este tipo de programación, en lugar de la denominación de “Programas de Formación en Alternancia” (PFA) implantados en el año 2013 (que, a su vez, vinieron a sustituir a los entonces Talleres de Inserción Ocupacional Municipal con la finalidad de posibilitar el acceso del máximo número de alumnos, como consecuencia de la falta de financiación proveniente de la Comunidad de Madrid para realizar Escuelas Taller y Talleres de Empleo, pasando de 221 participantes en 2012 a 570 en 2013). Cabe citar también como ejemplo de mejora en los procedimientos y servicios, la elaboración e implantación de las Bases Generales de acceso con la participación, en el caso de estos programas, de una comisión mixta en la selección de participantes. � Orientación: como consecuencia de las previsiones sobre la tasa de desempleo, se impulsó en 2013 el estudio de un nuevo modelo de atención al ciudadano, para así poder reducir las listas de

espera; por este motivo, se diseñaron e implantaron los denominados seminarios profesionales en 4 de las 8 Agencias de Zona (año 2013) para así poder llegar orientar a un número mayor de usuarios. A su vez, se procedió a realizar una revisión del proceso igualmente para intentar reducir el tiempo de espera del usuario, que había pasado de 14 días en 2011 a 21 en 2012 (ver subcriterio 9a compromiso 2 de la CS); desde enero de 2011 se remite a la Subdirección General una evaluación semanal mediante la aplicación informática ATLAS de la Agenda de los Técnicos, al objeto de reducir estos tiempos de espera de los usuarios a través de la racionalización de agendas y en 2014 se ha procedido a implantar la cita previa electrónica. Consecuencia de toda la revisión del proceso efectuada ha sido la reducción del tiempo de espera en 2014 en un 43% (tiempo de espera en 2014, 12 días). � Intermediación: la autorización recibida por la AE como Agencia de Colocación en 2012 ha supuesto una nueva revisión de los servicios y de los procesos, habiéndose incorporado los cambios experimentados al Mapa de este proceso. A su vez, la prestación del servicio se realiza ahora segmentada dependiendo del tipo de empresa y perfil del desempleado. � Gestión de personas: como consecuencia de la primera encuesta de clima laboral y de la segunda encuesta de Identificación de mejoras en el trabajo realizada a los trabajadores en 2015 (subcriterio 7a), se ha procedido a realizar la segunda revisión, evaluación y mejora del proceso de gestión de recursos humanos, definiéndose nuevos indicadores anuales y está previsto desarrollar 2 acciones de Mejora como son la elaboración de un nuevo procedimiento para la detección de necesidades de formación y la puesta en marcha de una experiencia piloto que permita elaborar e implantar una herramienta de evaluación de capacidades, requerimientos, necesidades y expectativas de las personas vinculadas a los requerimientos de los diferentes procesos y subprocesos que conforman el Mapa de la AE (criterio 3b).

Fig.5a.4: Modelo de Gestión 2015

Cabe destacar que, al objeto de impulsar la inserción laboral de los colectivos prioritarios de la AE y la calidad del servicio de intermediación, en el año 2014 se ponía de manifiesto la necesidad de estudiar un nuevo modelo que asegurara la máxima adecuación de los servicios prestados a cada uno de sus clientes (desempleados y empresas), para ello en 2015 se está diseñando un nuevo enfoque de gestión (Fig. 5a.5, fecha prevista de implantación cuarto trimestre de 2015) basado, entre otras cosas en la segmentación de clientes (fig. 5a.5):

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Fig. 5a.5: Segmentación

Usuarios desempleados: en función de su grado de

empleabilidad (la empleabilidad hace referencia a la competencias y

cualificaciones transferibles, que refuerzan la capacidad de las personas para aprovechar las oportunidades de educación y de

formación que se les presenten con miras a encontrar y conservar un trabajo, progresar en la empresa o al cambiar de empleo y adaptarse a la evolución de la tecnología y de la evolución del mercado de trabajo).

Empresas y otras entidades públicas y privadas que buscan candidatos para trabajar en sus organizaciones: en función de su tamaño + empresas responsables.

El sistema de gestión por procesos de la AE se refuerza por la existencia de su CS, la evaluación anual de la CS de la AE trae consigo la continua revisión y mejora de sus compromisos y, en consecuencia, de los servicios y procesos a los que se refieren. La AE considera claves los indicadores asociados a los compromisos de la Carta (subcriterios 6a y 9b). La CS de la AE está avalada con la obtención de la certificación UNE 93200 en diciembre de 2014. A modo de ejemplo, cabe destacar los cambios introducidos en la evaluación 2013, en la que se consideran clientes por primera vez tanto a los usuarios como a las empresas, se reestructuran y redefinen en base a éstos los nuevos compromisos y estándares asociados y se redefinen los servicios existentes y se incluyen otros nuevos (ver subc. 5b).

5b. Los Productos y Servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.

Como ha sido descrito con anterioridad, la AE dispone de herramientas suficientes para captar las necesidades y expectativas cambiantes de sus principales usuarios, los ciudadanos desempleados y las empresas, así como las de otros grupos de interés, tanto externos como internos (subcriterio 1c). La adaptación a estas necesidades cambiantes es una filosofía de la AE como ha quedado recogido al describir su estrategia y tal como se ha visto en el subcriterio anterior y permite ofrecer sus servicios, ajustándolos continuamente a las necesidades de los usuarios.

Para el cumplimiento de la estrategia, la AE ha segmentado sus servicios de acuerdo a sus principales GI, personas desempleadas y empresas:

Servicios prestados a las personas desempleadas:

1. Información. Servicio integrador de la atención presencial (agencias de zona de la AEM), telefónica (010) y telemática (http://www.madrid.es/) que permite al ciudadano acercarse al Ayuntamiento a través de cualquiera de tales canales para obtener información actualizada que le facilite el proceso de su inserción laboral o mejorar sus posibilidades de ocupación. Sus actividades principales son: Servir de puerta de entrada dando acceso a las personas sin empleo a los servicios que presta la Agencia; Tramitar las solicitudes de citas de atención presencial en las Agencias de Zona y Suministrar información sobre todas aquellas actuaciones municipales de fomento y formación para el empleo.

El Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 regula por primera vez en el Ayto. de Madrid los servicios de atención al ciudadano, específicamente las actividades que la integran (información, registro y sugerencias y reclamaciones) y su organización, (portal web, teléfono 010 y Oficinas de Atención al Ciudadano generales -Línea Madrid- y especializadas), atribuyendo a la DGCyAC la misión de generar una atención integral a la ciudadanía, articulada en torno a varios elementos entre ellos 1) el Sistema de Información Único, al que vierten información todas las unidades del Ayto. (también la AE) y del que beben los 3 canales de atención regulados en el Decreto; 2) el Sistema Único de Registro del Ayto. de Madrid; 3) el Sistema General de SyR y 4) los Sistemas especiales de tramitación y gestión.

Cuadro 5b.1: Puntos de información

ACTIVIDADES ORGANIZACIÓN Información Registro Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones Trámites y gestiones

ELEMENTOS INTEGRADORES

Sistema de Información Único Registro Único del Ayto. de Madrid Sistema General de SyR Sistemas especiales de tramitación y gestión

� Portal web

madrid.es � Teléfono 010

Línea Madrid � Oficinas de

Atención al Ciudadano Línea Madrid

� Oficinas de Atención al Ciudadano Especializadas

� DGCyAC

Agencias de Zona: oficinas de atención al ciudadano especializadas

� Son unidades administrativas que por razón de la materia el Ayto. de Madrid pone a disposición de los ciudadanos. � Prestarán funciones de información y realización de gestiones relacionadas con su respectivo ámbito de actuación, dependiendo orgánica y funcionalmente del órgano que tenga atribuida la competencia en la materia.

2. Orientación laboral. Servicio prestado desde las Agencias de Zona por los técnicos de Empleo de la AE, integrado por las acciones y medidas de información, acompañamiento, motivación y asesoramiento que, teniendo en cuenta las circunstancias personales y profesionales de la persona atendida, permiten determinar sus capacidades e intereses y gestionar su

itinerario individual de inserción laboral, la búsqueda de empleo o la puesta en práctica de iniciativas de autoempleo. Sus actividades principales son: Evaluar las necesidades y

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demandas de personas en situación de desempleo con especiales dificultades de inserción laboral; Formar y entrenar en competencias profesionales para la búsqueda de empleo a través de ciclos de seminarios informativos; Posibilitar la realización de un itinerario individual y personalizado de empleo para facilitar su inserción laboral, estimulando la búsqueda activa de empleo; Tutorizar a personas con especiales dificultades de integración en el mercado de trabajo a fin de mejorar sus posibilidades de ocupación; Facilitar el acceso de las personas desempleadas al resto de servicios que ofrece la Agencia acordes a sus necesidades y en función de especiales circunstancias personales derivar a otros servicios, entre ellos los servicios sociales y Sensibilizar, asesorar y formar en materia de autoempleo (trabajo por cuenta propia). 3. Formación para el Empleo. Servicio que integra todas aquellas acciones y medidas de aprendizaje, formación, recualificación o reciclaje profesional desarrolladas en los Centros de Formación de la AE o instalaciones de empresas colaboradoras para favorecer y posibilitar su inserción laboral. Sus actividades principales son: Impartir cursos de formación profesional para el empleo adecuados a las necesidades del mercado de trabajo y que mejoren la cualificación profesional y empleabilidad del demandante de empleo; Proporcionar a los alumnos, mediante la impartición de cursos de formación profesional para el empleo dirigidos a la obtención de Certificados de Profesionalidad, un título oficial con validez en todo el territorio nacional que acredita la capacitación para el desarrollo de una actividad laboral; desarrollar programas de formación y empleo para personas con especiales dificultades de inserción laboral que impliquen la realización de un trabajo efectivo en un entorno real, con objeto de mejorar su empleabilidad y adquirir experiencia laboral; conceder ayudas económicas para facilitar la asistencia a determinados cursos de formación; promover la realización de prácticas no laborales en empresas y entidades que posibiliten aplicar en un entorno real de trabajo las capacidades y competencias adquiridas durante la acción formativa; potenciar la impartición de cursos de formación que ofrezcan compromisos de contratación para los alumnos formados y realizar seguimiento de la inserción laboral de los alumnos formados. La oferta formativa se distribuye por sectores de actividad resaltando su correspondencia con la estructura económica local y regional, en la que predomina el sector servicios. Así, en 2014 el sector servicios aglutinó el 60,38% de la totalidad de las acciones ejecutadas. Se ofrecen: ■ Programas de carácter general destinados al conjunto de la población municipal, ■ Programas de carácter específico: bien por sus contenidos formativos, bien por su implantación territorial, se circunscriben a determinados sectores de actividad y/o a áreas geográficas concretas (Programa Empleo en Proximidad, Programa Urban Villaverde o programación formativa de los Planes de Barrio) ■ Prácticas no laborales ■ Becas de Ayuda al Estudio. Cuadro 5b.2: Programaciones de formación

PROGRAMACIÓN TIPO FINANCIACIÓN Programación AE – CAM Formación Profesional

para el Empleo Cofinanciado AE / CAM

Municipal Formación Profesional para el Empleo

Municipal

URBAN Villaverde Formación Profesional Fondos Europeos

para el Empleo Programa de Inserción Laboral (P.I.L. )

Formación y Empleo Cofinanciado AE / CAM

Formación en Alternancia (PFA/TFyE)

Formación y Empleo Municipal

4. Intermediación laboral. Servicio gratuito que tiene por objeto poner en contacto las ofertas de empleo del mercado de trabajo con los trabajadores que buscan un empleo, para su colocación. Sus actividades principales son: Ofrecer a las personas desempleadas los puestos de trabajo que la Agencia para el Empleo recibe de las empresas, con objeto de favorecer la colocación de los demandantes de empleo, de acuerdo con los perfiles solicitados; gestionar bolsas de empleo y facilitar a las personas desempleadas un empleo adecuado a sus características. La AE solicitó autorización como Agencia de Colocación sin ánimo de lucro a la Comunidad de Madrid en agosto de 2011, solicitud que fue aprobada mediante Resolución del Director General de Empleo de la Comunidad –cuya concesión fue notificada el 17 de enero de 2012- con nº de expediente 034/2011 y código de Agencia de colocación 1300000002. La Agencia queda plenamente facultada para ejercer actividades de intermediación laboral con objeto de elevar las oportunidades de las personas desempleadas que posibiliten su colocación, así como facilitar a los empleadores las personas trabajadoras más apropiadas a sus requerimientos y necesidades. Se trata de un servicio gratuito tanto para el empresariado como para demandantes de empleo, a través del cual se ofrece agilidad en la búsqueda de candidatos y eficacia en cuanto a la adecuación de los perfiles. Para ello, la Agencia organiza las Bolsas de Empleo, cuyo objetivo fundamental es lograr la casación directa entre oferta (empresario) y demanda (demandante de empleo). Las Bolsas de Empleo con las que ha contado la Agencia en el año 2014 para prestar estos servicios fueron 11, de las que 8 tienen ámbito territorial (una por Agencia de Zona) y 3 sectorial (Sector Alimentario -en Mercamadrid-, Bolsa de Autoempleo y Bolsa de Empleo especializada Sector Empleos Blancos -se pone en funcionamiento en noviembre de 2012 en cumplimiento a una medida del Plan de Empleo Joven-).

5. Planes Especiales. Este servicio consiste en la puesta en macha de planes específicos para la colocación de personas desempleadas integrantes de colectivos que presenten mayores dificultades de incorporación al mercado de trabajo. Su actividad principal es: Elaborar y ejecutar planes de empleo a fin de prestar apoyo de forma específica a los colectivos que más lo necesitan, especialmente los jóvenes, mujeres con especiales problemas de empleabilidad, parados de larga duración, mayores de 45 años, personas con discapacidad o en situación de exclusión social e inmigrantes. Los Planes iniciados antes del año 2013, vigentes a diciembre de 2014 son:

Los Planes de Barrio cuyo origen se encuentra en el acuerdo firmado en 2008 entre el Ayto. de Madrid y la Federación Regional de Asociaciones vecinales de

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Madrid y que contemplan, en función de las necesidades detectadas en cada barrio, una o varias de las siguientes actuaciones: orientación, intermediación laboral, prospección empresarial, programas mixtos de formación y empleo, formación ocupacional y autoempleo. Se han acordado 16 Planes de Empleo de Barrio para el periodo 2009 – 2012 y 5 nuevos Planes para el periodo 2011 – 2015.

El Plan Emplea Mujer 2010-2015 se aprueba en abril de 2010 por el Consejo Local para el Desarrollo y el Empleo como plan de apoyo al empleo de las mujeres de la Ciudad de Madrid. Desarrolla un conjunto de 75 medidas específicas con las que se pretende incidir en la mejora de la empleabilidad de la mujer por medio de una formación para el empleo adaptada a las necesidades del mercado de trabajo.

El Plan de Empleo Joven se aprueba en diciembre de 2011 por el Consejo Local para el Desarrollo Económico y Social de la Ciudad de Madrid, con vigencia hasta marzo de 2015. Con la puesta en marcha de este Plan, la AE promueve y favorece la empleabilidad de los jóvenes mediante actuaciones y estrategias adecuadas para dotarles de las herramientas que mejoren su formación, fomenten su autonomía, y favorezcan su inclusión social y profesional.

Servicios prestados a las empresas 1. Información. Servicio integrador de la atención presencial (agencias de zona de la AE), telefónica (010) y telemática (http://www.madrid.es/) que permite a la empresa acercarse al Ayuntamiento a través de cualquiera de tales canales para obtener información actualizada sobre los servicios que presta la Agencia que contribuyen a la mejora de su competitividad. Sus actividades principales son: Servir de puerta de entrada dando acceso a las empresas a los servicios que presta la Agencia y Suministrar información sobre todas aquellas actuaciones municipales que den respuesta a las necesidades en materia de capital humano, empleo y formación de las empresas. 2. Prospección empresarial. Servicio que contacta con el tejido empresarial a fin de dar a conocer los servicios prestados por la Agencia para el Empleo, exponiendo especialmente las actuaciones que se ofrecen desde la bolsa de empleo de la Agencia a fin de facilitar la incorporación de candidatos formados y profesionales cualificados para la cobertura de puestos de trabajo. Sus actividades principales son: Atender de manera personalizada a las empresas exponiendo todas aquellas actuaciones municipales que den respuesta a las necesidades en materia de capital humano, empleo y formación de las mismas; Informar sobre los incentivos y medios disponibles para el fomento de la contratación, así como realizar acciones de sensibilización para la contratación de colectivos con especiales dificultades de inserción; Asesorar sobre medidas de fomento de empleo, acceso y tramitación de las mismas, modalidades y normas de contratación y ayudas para la formación de las personas trabajadoras y llevar a cabo investigaciones, estudios y análisis sobre la situación del mercado de trabajo, teniendo en cuenta las peculiaridades locales, para conocer los sectores de actividad que generan empleo a fin de adecuar la oferta de cursos de formación a las necesidades del mercado laboral. 3. Formación. Servicio que, en una clara estrategia de apoyo al sector empresarial, tiene por finalidad favorecer todas

aquellas actuaciones que tratan por todos los medios conseguir recursos humanos bien formados y potenciar la competitividad de las empresas. Sus actividades principales son: Facilitar la consecución de profesionales cualificados que contribuyan a la mejora de la competitividad de las empresas; Poner a disposición, mediante precio público, de talleres y aulas de formación, homologados y acreditados para la impartición de acciones de formación destinadas a la obtención de certificados de profesionalidad, o cuando las empresas requieran impartir la formación inherente a los Contratos de Formación y Aprendizaje y Facilitar a las empresas la impartición de actividades formativas de cualificación profesional que sean financiadas por los servicios públicos de empleo al contar con un compromiso de contratación de los alumnos participantes. 4. Realización de prácticas profesionales. Servicio que promueve la realización de prácticas profesionales no laborales, incorporando en las empresas a personas cualificadas, motivadas y con formación actualizada. Sus actividades principales son: Promover la incorporación de alumnos en formación de la Agencia para el Empleo para realizar prácticas profesionales no laborales en empresas y Facilitar la participación de las empresas en programas de formación y prácticas de recién titulados que desarrolle el Ayuntamiento de Madrid en colaboración con Universidades. 5. Gestión de Alianzas. Servicio que integra todas aquellas acciones que tienen por objeto el establecimiento y gestión de alianzas, especialmente con el empresariado como máximo generador de empleo, con el objetivo de crear sinergias y generar valor para las iniciativas de fomento del empleo y de mejora de la competitividad de la economía de ciudad. Sus actividades principales son: Impulsar la cooperación con las empresas en aquellas acciones de políticas activas y cualificación profesional que éstas desarrollen y que puedan resultar efectivas para la integración laboral, la formación o recualificación de los desempleados; Incentivar, apoyar y reconocer los programas empresariales innovadores que desarrollen nuevas soluciones para favorecer la inserción laboral; Promover proyectos europeos o internacionales que puedan potenciar el desarrollo del empleo en la ciudad y Fomentar y apoyar iniciativas de colaboración público-privada y de responsabilidad social corporativa de integración laboral. 6. Intermediación laboral. Servicio gratuito que se ofrece para facilitar a los empleadores los trabajadores más apropiados a los requerimientos y necesidades de las empresas. Con objeto de ofrecer agilidad en la búsqueda de candidatos y eficacia en cuanto a la adecuación de los perfiles, este servicio se presta tanto con una atención presencial y personalizada, así como también "on line" a través de la web municipal http://www.madrid.es/. Sus actividades principales son: Atender de manera especializada y personalizada a las empresas que puedan ofertar puestos de trabajo y necesiten captar trabajadores y Facilitar la contratación de trabajadores adecuados a sus requerimientos y necesidades mediante la selección y envío de los candidatos más adecuados a las características de cada oferta.

Las fuentes de información que utiliza la AE para conocer las necesidades y expectativas de sus grupos de interés (ver

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subcriterio 1c) y, en función de estas, adaptar y mejorar los servicios que presta son:

Técnicos de Empleo de Prospección. A fin de mejorar la eficacia de los servicios ofrecidos a los madrileños y adecuar éstos tanto a sus necesidades y expectativas como a las del mercado laboral, la AE cuenta con un equipo de Técnicos de Empleo de Prospección cuyo cometido entre otros, es la realización de investigaciones y estudios sobre la evolución del desempleo y seguimiento del mercado laboral, trabajar en red con el tejido empresarial, participación y desarrollo comunitario y sensibilizar, difundir y llegar a acuerdos con empresas y entidades, para la realización de actuaciones conjuntas en programas de formación y empleo.

Estudios sobre sectores generadores de empleo; encuestas y estudios realizados para elaborar Planes Especiales (Plan Empleo Joven, Plan de Discapacidad). En el año 2014 se han elaborado estudios trimestrales de los sectores generadores de empleo (especialmente centrados en jóvenes y mujer) en los que se realiza un análisis de los perfiles ocupacionales más demandados en jóvenes de 16 a 24 años o en personas con discapacidad. También se elaboran informes trimestrales de evolución interanual de las altas de autónomos en la Seg. Social o de los contratos indefinidos según ocupaciones y actividades económicas. Se analiza la información de la Encuesta de Población Activa (EPA); estadísticas propias del Ayto. contenidas, sobre todo, en la información sobre empleo elaborada por la D.G. de Estadística (www.madrid.es/economía) y del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS). Los informes se encuentran accesibles en Ayre y en la web municipal.

Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de los ciudadanos. En el marco del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto. de Madrid, la AE dispone de un proceso establecido y formalizado para la recepción y tratamiento de sugerencias y reclamaciones a través de los canales habilitados por el Ayto., en los que se recibe información acerca del desempeño de los servicios prestados.

Resultados de las autoevaluaciones EFQM. Las autoevaluaciones con el modelo EFQM, realizadas por un equipo de evaluadores internos cualificados y tutorizada por evaluadores externos cualificados como licenciatarios, han sido una de las fuentes de información más importantes para detectar áreas y procesos de la organización en los que aparece un mayor margen para la mejora. Es el equipo de Dirección el que, una vez consensuadas las oportunidades de mejora por parte del equipo evaluador, aprueba las mejoras a introducir (subcriterio 1d).

Cuestionarios de Satisfacción cumplimentados por los usuarios de los diferentes servicios de la AE.

Sistema de indicadores (ver subcriterio 2 y 1b) y sistema de reuniones (subcriterio 3d, fig. 3d.2).

Propuestas e información relevante de aliados y grupos de interés (subcriterio 4a, fig. 4a.1): otros organismos públicos competentes en materia de empleo, agentes sociales, Federación Regional de Asociaciones Vecinales de Madrid y Consejos Sectoriales (de Juventud o Discapacidad). Esta información se genera en diversas reuniones, en comisiones

de seguimiento, mesas de empleo (14 en 2014), comisiones técnicas o jornadas.

Otros: informes de inserción laboral de los cursos de la programación anterior, cursos más demandados en anteriores convocatorias, inspecciones y visitas de coordinación durante la ejecución de cursos.

Una vez evaluadas las expectativas y necesidades de los grupos de interés, los aliados y sobre todo de la población desempleada y empresas, los servicios se despliegan para dar mayor valor a sus usuarios y a la ciudadanía en general justificando y documentando la estrategia anual en los diferentes Planes de Actuación.

En cuanto al ciclo de la mejora continua de sus servicios, cabe señalar que la AE realiza un seguimiento y evaluación de los diferentes servicios de formación por medio de visitas de inspección presenciales realizadas por los responsables de inspección del Dpto de Calidad y Relaciones Institucionales, quienes emiten, tras cada actuación un informe que es remitido a la S.G. correspondiente para la adopción, en su caso, de medidas correctoras. También se realizan visitas de seguimiento realizadas por los coordinadores de la S.G. de Formación en las que se detecta el grado de satisfacción de los usuarios que permiten actuar ante cualquier incidencia durante la prestación de los servicios (subcriterios 1e, 3c y 4c). En los servicios financiados por la Comunidad de Madrid (resultados en criterios 6 y 9) es ésta quien realiza las labores de inspección. La AE da gran relevancia a este seguimiento y evaluación al identificar en su Mapa de Procesos como parte del proceso “Política y Estrategia” el Subproceso Inspección de servicios.

La AE evalúa el resultado de todas sus actividades anuales a través de sus Memorias de Actividad y explicita su planificación en el Plan de Actuación anual asegurando la implantación y despliegue de sus servicios alineados con la estrategia. Se realiza seguimiento trimestral de consecución de objetivos, se estudian las causas ante posibles desviaciones y se adoptan medidas. Sirva como ejemplos de mejoras:

En julio de 2014 (coincidiendo con la evaluación de su CS) se realizó una revisión de los servicios prestados.

JULIO 2013 JULIO 2014

Servicios Prestados al usuario/a desempleado/a

Servicios Prestados a las personas desempleadas

1- Información 1- Información

2.- Orientación laboral personalizada 2.- Orientación laboral

3.-Formación 3.- Formación para el Empleo

4.- Fomento del Empleo 4- Intermediación laboral

5- Intermediación laboral 5.- Planes Especiales.

Servicios Prestados a las Servicios Prestados a las

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empresas usuarias empresas

1- Realización de prácticas profesionales 1- Información

2- Intermediación laboral. 2.- Prospección empresarial

3.- Formación

4.- Realización de prácticas profesionales

5.- Gestión de Alianzas

6.- Intermeciación laboral.

Cuadro 5b.3 Evolución de los servicios prestados

Implantación en 2014 de la cita previa en el servicio de Información y atención al ciudadano. Implantación entre los años 2013 y 2014 de la gestión telemática.

En materia de Orientación laboral, al objeto de adecuar el servicio ofertado a las necesidades de sus clientes, en 2015 se han implantado entre otras las siguientes mejoras: un sistema de derivación por segmentación, básico en el nuevo modelo de “negocio” adoptado; se han puesto en marcha diferentes programas ya mencionados en el criterio 4, como el Programa Reorienta 45+ (en colaboración con los Agentes Sociales de la Ciudad de madrid) dirigido a personas desempleadas mayores de 45 años que tengan una difícil expectativa de encontrar un empleo por provenir de sectores de actividad en recesión, preferiblemente con escasa formación o que hayan sido despedidos después de muchos años trabajando en la misma empresa; así como, la implantación definitiva en 2015 de los seminarios profesionales, dado el éxito de la experiencia piloto iniciada en el año 2013 en 4 Agencias de Zona.

Formación Profesional: La AE diseña las actuaciones formativas adaptándolas a las necesidades reales del mercado de trabajo y acreditando los Centros de Formación para impartir dicha formación con arreglo a los Certificados de Profesionalidad, para poder acreditar de forma oficial la formación impartida que permita mejorar las posibilidades de inserción laboral. En 2011, cinco Centros fueron acreditados por la Comunidad de Madrid para impartir 21 especialidades formativas a ellos vinculadas. En 2014, se dispone de acreditación para la obtención de estos Certificados en todos los Centros de Formación y se ha incrementado en 52 el número de especialidades formativas acreditadas, siendo en el 2015, 73 las especialidades impartidas por la AE que permiten obtener dicho título reconocido a nivel nacional. En esta línea destacar que por primera vez en 2013 se realizaron 3 Talleres de Formación y Empleo con Certificado de Profesionalidad frente a los 14 impartidos en 2014.

Formación y Empleo: En 2012 la AE consideró imprescindible la modificación y reorientación de los Talleres de Inserción Ocupacional Municipal (TIOM) que pretendían mejorar la capacidad de ocupación en aquellos colectivos con riesgo de exclusión en el mercado laboral (mujeres con especiales problemas de empleabilidad, mayores de 45 años,

parados de larga duración, inmigrantes, etc.). La Agencia pretendió dar la oportunidad a un mayor nº de desempleados madrileños de aprender un oficio o cualificación profesional, que les permitiera insertarse en el mercado laboral. Con este objetivo, transforma los Talleres de Inserción Ocupacional Municipales (TIOM´s), en los Programas de Formación en Alternancia (PFA). En 2015, estos Programas pasan a llamarse Talleres de Formación y Empleo por entender que esta denominación da una visión más clara de su alcance.

Desde el año 2013 la AE desarrolla Programas de Colaboración Social que son aquellos celebrados entre las Administraciones Públicas y los perceptores de prestación o subsidio de desempleo, que entre otros requisitos, tienen que ser de utilidad social y redundar en beneficio para la comunidad. Las actividades que componen estos programas son: ■ Desarrollo de programas formativos ■ Solicitud de participación a las Áreas de Gobierno y Distritos del Ayuntamiento de Madrid y coordinación de la distribución de los desempleados participantes ■ Realización de procesos de selección rigurosos ■ Adquisición y distribución de indumentaria y equipos ■ Tramitación y pago de los complementos a la prestación por desempleo y cuotas de la Seguridad Social ■ Seguimiento

Como mejora importante en 2015, se está realizando por primera vez una evaluación del impacto de los Talleres de Formación y Empleo, Plan Reorienta 45 y Planes de Empleo de Barrio. Esta evaluación ayudará a: ■ Asegurar el cumplimiento de los objetivos , programas e iniciativa contemplados en el Plan ■ Adoptar las medidas correctoras que sean necesarias ante la evolución de las variables sociales y/o económicas que puedan afectar durante la ejecución del Plan ■ Asegurar la máxima coordinación entre todos los agentes participantes ■ Poder conocer el impacto que las actuaciones desarrolladas están teniendo en el empleo ■ Posibilitar la máxima transparencia, al objeto de que la ciudadanía y los agentes sociales y económicos estén permanentemente informados de la evolución de la ejecución y de los resultados alcanzados.

Planes especiales: Durante los años 2014 y 2015, la AE pone en marcha diversos planes especiales al objeto de dar respuesta a las necesidades detectadas tanto en su entorno como en sus Grupos de Interés . Destacar entre éstos: El Plan Progresa con Madrid 2014/2015 (dirigido a jóvenes recién titulados) es un programa de formación y prácticas profesionales remuneradas que desarrolla el Ayuntamiento de Madrid en colaboración con la Universidad Autónoma de Madrid y las empresas privadas que quieran adherirse al mismo. La Universidad Autónoma participa a través de la Fundación de la Universidad Autónoma de Madrid, encargada de la formación de los becarios, correspondiente a un curso de 20 créditos ETCS. Plan Reorienta 45+ 2015/2016 ya comentado al hablar de la orientación laboral, está dirigido a personas desempleadas mayores de 45 años que tengan una difícil expectativa de encontrar un empleo por provenir de sectores de actividad en recesión, preferiblemente con escasa formación o que hayan sido despedidos después de muchos años trabajando en la misma empresa. Para ello, se ha implantado en 2015 una plataforma online con contenidos para la búsqueda de empleo, orientación laboral y formación. Plan

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Madrid Incluye 2014/2015: El compromiso de la Agencia para el Empleo con el Plan consiste en apoyar la autonomía profesional y laboral de las personas con diferentes tipos de discapacidades a través del empleo, incluyendo actuaciones en materia de orientación laboral, formación para el empleo e intermediación laboral. En este marco, la AE elabora estudios trimestrales de investigación a fin de conocer el mercado de trabajo para las personas con discapacidad, analizando el perfil demográfico de las mismas y el perfil de los contratos de trabajo. Estrategia de Emprendimiento y Empleo Joven 2013-2016 La AE pone a disposición de las empresas y asociaciones empresariales madrileñas las instalaciones adecuadas y necesarias para la impartición de la formación inherente a los Contratos de Formación y Aprendizaje de jóvenes regulados por el Real Decreto 1529/2012, sus programas de formación en alternancia en los que en 2014 han participado 34 jóvenes menores de 30 años, así como las actuaciones que realiza de información al empresariado madrileño sobre las medidas de apoyo y posibilidades de contratación de jóvenes. Estrategia para la Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres de la Ciudad de Madrid 2011/2015: La AE pone, a partir del año 2013, a disposición de este Plan su servicio de Prospección, en esta ocasión, orientado a la sensibilización del empresariado sobre las oportunidades de contratación estable de mujeres, eliminando los prejuicios de partida que lo dificultan e informando a las empresas de la legislación vigente sobre los beneficios a la contratación femenina.

Gestión de alianzas: la AE, tras finalizar en el año 2013 el contrato suscrito con una consultora para la coordinación e impulso de las mesas sectoriales, y siendo consciente de la importancia de impulsar espacios de encuentro con sus aliados, impulsa las Mesas de Empleo, de cuyo trabajo realizado y conclusiones extraídas se desarrollaron numerosos proyectos, foros y talleres todos recogidos en la memoria anual de actividades de la AE, sirva de ejemplo el Proyecto Ap-Tivate (de orientación laboral personalizada a mujeres inmigrantes), Curso de Telemarketing para mujeres inmigrantes extracomunitarias, talleres de emprendimiento y proyecto Abriendo Caminos, fruto del trabajo de la mesa del distrito Centro o el Proyecto “Carabanchel se mueve en Red” fruto del trabajo realizado en la Mesa de Empleo de Latina y Carabanchel.

5c. Los Productos y Servicios se promocionan y se ponen en el mercado eficazmente.

La atención al ciudadano y en concreto a la población desempleada y a las empresas, para satisfacer sus necesidades y expectativas es la razón de ser de la AE. Todos sus servicios están enfocados a satisfacer estas demandas generadas por la sociedad en su conjunto y todas sus estrategias de actuación y sus procesos están enfocados a alcanzar los máximos niveles de satisfacción. Para la puesta en el mercado de sus servicios y tomando en consideración las características y necesidades de sus distintos grupos de usuarios, la AE utiliza los siguientes medios -> canales:

•••• Agencias de Zona y Oficinas auxiliares -> canales presencial y telefónico: Actualmente hay 8 Agencias de Zona con sus respectivas áreas de influencia y 4 Oficinas

auxiliares que dan cobertura a los 21 distritos del municipio de Madrid (subcriterio 4c). Presencial o telefónicamente se atiende de forma personalizada, de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas. Se puede llamar a la Agencia de Zona correspondiente al distrito de residencia y establecer una cita presencial. Prestan servicios de información especializada en materia de empleo, orientación laboral personalizada, asesoramiento e información en materia de autoempleo, prospección e intermediación laboral (Agencia de Colocación Autorizada 1300000002 a través de las Bolsas de Empleo.

•••• Teléfono 010 de información del Ayto. de Madrid -> canal telefónico: El Teléfono 010 es el canal telefónico de atención al ciudadano Línea Madrid a través del cual es posible obtener información sobre el Ayto. y los servicios que presta y, en general, sobre la ciudad de Madrid en todos aquellos temas de interés para la ciudadanía, entre ellos, el empleo. Está disponible en horario ininterrumpido, 24 horas todos los días del año, con posibilidad de ser atendido también en inglés y francés (de lunes a viernes de 8 a 22 horas; domingos y festivos de 9 a 21 horas). En aquellos casos en los que no se pueda proporcionar al ciudadano la información solicitada en el momento de su llamada, ésta se facilitará telefónicamente en un plazo inferior a 48 horas. Se accede al servicio marcando 010 (si la llamada se realiza desde la ciudad de Madrid) ó (34) 915 298 210 (si la llamada se realiza desde fuera del municipio de Madrid).

•••• Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid -> canal presencial. A través de las 26 Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid (23 de ellas repartidas por todos los Distritos junto a 3 oficinas auxiliares), el Ayto. facilita a todos sus vecinos y visitantes la realización de gestiones y un punto de información sobre la Ciudad y el propio Ayto (incluida la Agencia para el Empleo). Para evitar esperas, las gestiones más complejas se realizan con cita previa mientras que la información y el resto de gestiones se realizan sin cita, bastando con acudir a las oficinas. Su horario es de lunes a jueves de 8:30 a 17 horas; los viernes laborables y el mes de agosto (de lunes a viernes) de 8:30 a 14 horas. Los días 24 y 31 de diciembre, permanecen cerradas.

���� Web www.madrid.es > AE de Madrid -> canal web: es el portal institucional del Ayto. de Madrid. Proporciona información de interés general del propio Ayto., de los servicios municipales y de la Ciudad de Madrid. En materia de empleo se facilita, entre otras, la siguiente información: información institucional, servicios prestados a desempleados y empresas (formación, formación y empleo, autoempleo, bolsa de trabajo,…), publicaciones, licitaciones, noticias y enlaces de interés. Asimismo, se difunden todos los contratos a través del “Perfil del Contratante” y a través del BOAM, las convocatorias de becas de ayuda al estudio para facilitar el acceso de los usuarios a los cursos. Desde madrid.es se enlaza con la sede electrónica del Ayto., portal donde actualmente se presta el servicio de gestiones y trámites. A través de este canal, como consecuencia de la implantación del Plan de Mejora 2013/2015, los ciudadanos pueden solicitar on-line los cursos de formación, solicitar cita previa para los servicios de orientación y bolsa de

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trabajo o descargarse los modelos de solicitud y las empresas, a su vez, pueden solicitar candidatos a la bolsa de empleo para incorporarlos a sus procesos de selección a fin de cubrir los puestos de trabajo vacantes. Además, tras la implantación del las bases generales de acceso a formación, desde 2015 se informa a los solicitantes de los cursos a través de la web de cual es el estado del proceso de selección y se facilita la solicitud de módulos concretos dentro de cada Certificado de Profesionalidad. En 2012, el especial informativo de la AE fue el más visitado de la Web Municipal (Webtrends), siendo en 2013 y 2014 el segundo y el cuarto más visitado respectivamente. En los seis primeros meses del 2015 la Agencia para el Empleo ha recibido 194.473 visitas, volviendo a ocupar el segundo puesto en número de visitas a los especiales informativos. La información general sobre empleo se incorpora al gestor de contenidos del Sistema de Información Único del Ayto. (vignette, VCM) por la propia AE que es desde 2007 unidad gestora web independiente, conforme al modelo de gestión descentralizada establecido en el Ayto.

���� Durante los años 2014 y 2015, la AE ha continuado la reorganización de los “Puntos de prestación de los Servicios” como respuesta, no sólo a las necesidades de los usuarios y el mercado laboral, sino también de los recursos disponibles, a fin de racionalizar la prestación. En este sentido y a modo de ejemplo, se ha cerrado y readcrito la AZ de Villaverde trasladando su actividad a otro centro de la AE en el mismo distrito, el Centro de Desarrollo Empresarial de Villaverde y se ha habilitado espacios en las Oficinas Centrales para acoger a un equipo de Técnicos de Empleo especializado en la atención a grandes empresas.

Los servicios de la AE se dan a conocer a todos los ciudadanos por medio de su CS aprobada por la Junta de Gobierno el 22 de enero de 2009 y evaluada en 2015. Con ella no sólo se difunden los servicios prestados por la

Agencia, también se establecen y se da a conocer los compromisos con los ciudadanos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad. Estos compromisos tienen unos indicadores que permiten evaluar anualmente los servicios prestados y adoptar acciones de mejora a partir de dichas evaluaciones (subcriterio 6a y 9b).

Además la AE promociona sus servicios a través de:

���� www.madrid.es ���� Medios de Comunicación: notas de prensa de las que

posteriormente se hacen eco los medios de comunicación.

���� Folletos y publicaciones propios. ���� Folletos, campañas y material promocionales

realizados por terceros, tales como los trípticos informativos de las programaciones de formación.

���� Reuniones, jornadas y foros organizadas por la AE. ���� Mobiliario urbano: mupis (muebles urbanos para la

presentación de información), opis (objeto publicitario iluminado) y marquesinas de autobuses.

���� Autobuses de la EMT: vinilos informativos laterales y traseros.

���� Acuerdos con Entidades para la difusión como es el caso de la producción de packs promocionales.

���� SMS masivos (p. ej.: a usuarios para dar a conocer el inicio de programaciones).

���� Correo electrónico, y en particular las listas de correo electrónico.

���� Intranet municipal ayre, especialmente su canal ayre>Empleo-Agencia.

���� Encuentros ���� Cuñas publicitarias en la emisora de radio propia de la

AE.

Así, la AE dispone de un amplio abanico de medios que posibilitan una comunicación eficaz con los distintos tipos de público objetivo definidos. Los formatos se adecúan en todo caso a la imagen corporativa de la Agencia y a la del Ayto. (subcriterios 6b y 8a).

La AE no sólo conoce la medición del impacto de las campañas o la información publicada en la Web municipal a través de las visitas realizadas a las páginas de empleo (“Webtrends”) (o en los medios de comunicación (subcriterios 2b, 2d y 6b), también evalúa e innova formas de comunicar su estrategia y servicios, sirva como ejemplo la incorporación de la Agencia a la intranet municipal ayre, (subcriterios 1e, 2d y 3d) y, a través de Línea Madrid, a las redes sociales. Está previsto que en 2015 la AE tenga presencia per se en Redes Sociales: twitter, videos.

En último lugar reseñar la promoción de la AE en portales de relevante entidad como son el del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) dependiente del Ministerio de Empleo y Seguridad Social. Así como en la página de la Comunidad de Madrid.

REVISIÓN, MEJORA E INNOVACIÓN 2013-2015

Cabe resaltar las mejoras puestas en marcha con objeto de las autoevaluaciones acometidas tanto 2013 como 2015, en las que se identificaron como prioritarias las relativas a Comunicación, habiéndose puesto en marcha al respecto diversas acciones (buzón de sugerencias o espacio propio en la intranet ayre) y, a su vez, en junio de 2015 se ha constituido un 2 grupos de mejora que tienen como objetivo principal la puesta en marcha de 2 Planes de Comunicación, uno de comunicación interna y otro de comunicación externa.

5d. Los Productos y Servicios se producen, distribuyen y gestionan.

Se ha detallado en el subcriterio 5b qué servicios han sido desarrollados, su difusión y mejora. Este subcriterio se focaliza en el modelo de intervención que genera una cadena de valor eficaz y eficiente en la atención de las personas desempleadas de la ciudad de Madrid, conforme van pasando por los diferentes servicios prestados. Esta cadena de valor se representa en la fig. 5d.1.

La estrategia se hace operativa: Plan de Actuación, procesos, procedimientos y protocolos de actuación. Como se indicó en la introducción del Criterio 2, la Estrategia de la AE está definida desde el punto de mayor rango dentro

Fig. 5c.1: Portada de la CS

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del sistema (sistema de gestión estratégica SIGE, resultados en el subcriterio 9a) hasta el más operativo (Cuadro de Mando), lo que produce una importante solidez al sistema, dado, además, que las líneas y objetivos estratégicos se despliegan a través de la Gestión por Procesos en todas las áreas de la organización. La estrategia municipal sobre empleo se operativiza en el Plan de Actuación anual, que se difunde a toda la organización.

Para asegurar la adecuada prestación de sus servicios, la AE dispone de sus procesos operativos (subcriterio 5b) a los que se vinculan procedimientos y protocolos y, en algún caso, instrucciones de trabajo. Se ha realizado la vinculación de subprocesos, procedimientos, protocolos e instrucciones y otra información relevante al Catálogo de Servicios y se ha elaborado un inventario de procedimientos que se encuentra a disposición de las personas a través de la ayre>Empleo-Agencia.

Esto garantiza una homogeneidad y una sistemática en los procesos y procedimientos de actuación que proporciona la seguridad al ciudadano de que, con independencia del momento en el que sea atendido y por quién, la calidad de la atención será prácticamente la misma.

Fig. 5d.1: Operativización de la estrategia de la AE

Accesibilidad: La descentralización y aproximación del despliegue a través de las Agencias de Zona. La AE despliega sus servicios a través de las agencias de Zona, descentralizándo y aproximándolos a los ciudadanos. Este despliegue específico es fundamental para dar valor añadido a la tarea. La descentralización en cada Agencia permite que los equipos interdisciplinares desarrollen un trabajado adaptado.

Para ello, se tienen en cuenta 3 factores necesarios. 1. Barrio o distrito: cada Agencia de Zona conoce, comprende y actúa sobre su área territorial, conociendo y haciendo

prospección del tejido empresarial y las oportunidades de empleo. A través de los Planes de Barrio, en colaboración con la Federación Regional de Asociaciones Vecinales de Madrid, se conocen y consideran las necesidades concretas y las aplican en la orientación e intermediación laboral. De esta manera, se ayuda a reducir los desequilibrios entre territorios. 2. Colectivo: los equipos interdisciplinares valoran la situación de cada persona desempleada, realizando un análisis de si existen criterios para integrar a la persona en alguno de los planes dirigidos a colectivos específicos (Plan Emplea Mujer, Empleo Joven, …). 3. Actividad laboral: se tiene en cuenta la especialización o experiencia previa de la persona desempleada, así como sus capacidades para establecer proyectos de futuro.

La atención individualizada: el itinerario de inserción laboral. El itinerario de inserción laboral permite diseñar individualizadamente un proceso teniendo en cuenta todo lo anterior (donde vive, si cuenta con alguna situación de especial dificultad para el empleo y su experiencia profesional). Las características individuales de capacitación y el entorno familiar y social, permiten elaborar un proyecto de inserción completamente adaptado a las características y necesidades de la persona desempleada, realizando los técnicos de empleo el acompañamiento. Es en estas entrevistas donde se fijan las diferentes derivaciones de los usuarios al resto de servicios.

Apoyo en el liderazgo y las alianzas. Los líderes se aseguran de que las personas dispongan del grado de delegación necesario para actuar con autonomía y que la experiencia de los ciudadanos sea óptima. Especialmente importante es la delegación en los Técnicos de Empleo adscritos a las diferentes Agencias de Zona y los Coordinadores de Formación que están perfectamente capacitados y formados y en los que los líderes delegan tanto para la prestación de los servicios como para su toma de decisiones (subcriterio 3c). Esta capacitación se evidencia en el alto grado de satisfacción de los usuarios tanto de orientación como de formación en relación con los servicios recibidos (subcriterio 6a). Además la AE se ha esforzado por conocer y realizar adaptaciones a los servicios para atender las necesidades de determinados segmentos de población y así, acercarse más al ciudadano; para ello ha desarrollado planes o acciones que dan soporte y garantía de calidad a los servicios.

Otro factor importante que asegura la calidad en la prestación de los servicios es la participación de los diferentes grupos de interés con los que se firman convenios y se realizan seguimientos periódicos de los convenios y protocolos firmados a través de Comisiones en las que participan los diferentes grupos de interés participantes. Estas Comisiones velan por incrementar la utilidad de estos acuerdos. Cabe destacar, que la AE como Agencia de Colocación, se integra en materia de intermediación laboral en el Sistema Nacional de Empleo como Entidad autorizada por la Comunidad de Madrid.

La AE gestiona sus productos y servicios públicos considerando cualquier impacto en la salud pública, la seguridad y el medio ambiente (subcritrio 4c), para ello se han realizado diversas actividades: reciclaje de papel, cartón y

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cartuchos de tóner de impresoras, reutilización de papel, cursos de deshabituación del tabaco. Se ha creado al respecto la figura de Gestor Energético.

Conscientes de la importancia que tiene el medioambiente, en todas las actividades formativas los alumnos reciben cuatro módulos transversales de carácter obligatorio relativos a medioambiente, igualdad de oportunidades, prevención de riesgos y orientación laboral (resultados en subcriterio 8b).

Visión global de la evaluación y la revisión. La AE adapta los servicios prestados a las necesidades de sus grupos de interés impactando directamente sobre la creación y/o mejora de éstos (ver subc. 5b). En este sentido, además de ser evaluados, revisados y mejorados anualmente, actualmente se encuentran en revisión los procedimientos de orientación, intermediación, prospección y autoempleo (subcriterio 1e) y de igual forma, tras la implantación de los Programas de Formación en Alternancia (PFA), en 2015 llamados Talleres de Formación y Empleo (TFyE) se ha elaborado e implantado un manual de procedimiento para su gestión que se encuentra publicado en Ayre Sectorial junto con unas Bases Generales de Acceso a la Formación en la AE que sistematizan el acceso de alumnos velando por la transparencia y la equidad.

En el caso de formación, cada curso dispone de coordinadores que, además de visitar periódicamente los cursos para asegurarse de que la calidad de los mismos responde a las expectativas de los alumnos y adoptar medidas correctoras cuando es necesario, se ponen a disposición de los mismos para solucionar cualquier problema o duda que pudiera surgirles. Además, los procedimientos se encuentran documentados, revisados y mejorados. Esta información es analizada también de forma global, con el fin de mejorar los procesos estableciendo comparaciones y tendencias (criterio 6a).

5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.

La AE de Madrid es consciente de que uno de los principales objetivos de cualquier organización es conseguir la satisfacción de sus usuarios y obtener la información pertinente acerca de dicha satisfacción a través de sus percepciones y opiniones directas. Además, tal como ya se ha indicado a lo largo de la Memoria, la Agencia responde a las necesidades y expectativas de sus grupos de interés (subcriterio 1c) y aliados (subcriterios 1c y 4a).

El proceso que apoya esta relación con los grupos de interés es el Proceso estratégico Relaciones Externas que agrupa a los subprocesos Comunicación, Alianzas y Organización de eventos.

Para todo ello, la AE en aras de mantener un dialogo constante con sus GI y con la intención de ser proactiva con sus necesidades, dispone de las herramientas de comunicación y de detección de necesidades siguientes:

���� El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto. de Madrid da cumplimiento al Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayto. de Madrid y al compromiso 6 de la CS de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto. de Madrid aprobada el 10 de mayo de 2012 (analizar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas en cada unidad del Ayto. de Madrid como mínimo una vez al año y, en base a las mismas, detectar las áreas donde se deben mejorar los servicios prestados y elaborar, aprobar e implantar acciones o planes de mejora de los servicios.). Subcriterios 1a, 1c, 2a, 2b, 5b y 6b. El Sistema permite a los usuarios de la AE poner sugerencia, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) por cualquier alteración producida a lo largo de la prestación de los servicios, para lo cual se han establecido varias canales para interponerlas y, así, facilitar a los usuarios el ejercicio de su derecho. Estos son: el teléfono 010, las Oficinas de Atención al Ciudadano, los registros, el registro electrónico, la web municipal www.madrid.es/contactar y el correo postal o electrónico a la unidad competente. Las S, R y F se tramitan en todo en Ayto. con una aplicación informática única: SYR (subcriterio 4d). En el año 2015, como consecuencia de las observaciones recogidas en el informe de auditoría de AENOR, se ha modificado la redacción de los compromisos de SYR de todas las Cartas de servicios aprobadas, con objeto de hacerlos invocables a los destinatarios. En concreto el compromiso de SYR de la CS de la AE se redactó de la siguiente forma: La AE se compromete con los ciudadanos a contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días hábiles o menos desde su presentación. (Compromisos de la CS de SyR antes mencionada, recogidos en la CS de la AE).

En el año 2014 se recibieron a través de SYR un total de 96 S, R y F en la AE (no admitidas 1) siendo 11 el nº de sugerencias y 84 el de reclamaciones y 1 felicitación. En relación al canal de entrada, el más frecuente en 2014 fue el presencial, con un 61,46%, mientras que las entradas por internet descendieron con respecto al 2013, representando el 33,33%. El tercer canal de entrada fue el teléfono 010, pero solo con un 5,21% del total.

Los resultados de las series de las SyR tramitadas quedan recogidos en el subcriterio 6b gestión de las SyR están también incluidos en la CS de la AE.

Fig. 5e.1: Canal web SyR

53

Todos los años la AE analiza y evalúa las S, R y F tramitadas y se propone áreas de mejora derivadas de las mismas. En primer lugar se realiza un análisis cuantitativo y cualitativo de las recibidas, indicando su tipología, los canales de entrada, las materias y submaterias sobre las que versan, el tiempo medio de contestación, sus motivos y motivos de terminación. En segundo lugar, se elabora una relación de las áreas de mejora detectadas a raíz de las sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, de las actuaciones realizadas durante el año en curso y de las propuestas de actuación aprobadas para el año siguiente. A modo de ejemplo, en el informe para la anualidad 2014, se pone de manifiesto la necesidad de revisar los procedimientos de atención y agilizar tanto la atención personalizada, como el acceso a la formación. ���� Conforme a lo anterior, la AE introduce la mejoras oportunas, así a modo de ejemplo, en 2014 reclamaciones que tradicionalmente se venían repitiendo hasta 2013 como los problemas para contactar telefónicamente con las agencias de zona o los retrasos en el pago de becas prácticamente han desaparecido, al implantarse un servicio de contestador automático, en el primer caso, y un nuevo sistema de gestión, en el segundo (ver subc. 5a). En 2015 se sigue revisando los procedimientos de atención al objeto de agilizar tanto la atención personalizada como el acceso a la formación, apartado en el que ya se han introducido interesantes mejoras como la implantación de las bases generales de acceso a la formación, la presentación de solicitudes on-line, que ha sustituido a la presencial evitando desplazamientos innecesarios al ciudadano o la información puntual on line sobre el estado de los procesos selectivos, entre otras.

���� Cuestionarios de satisfacción: la AE mide la satisfacción de los usuarios mediante cuestionarios que son cumplimentados por la totalidad de alumnos de los cursos y programas de formación y empleo durante su desarrollo y a la finalización, y por los usuarios de orientación y atención personalizada tras la prestación del servicio (subcriterio 6a). Existen por tanto varios tipos de cuestionarios; todos ellos pueden descargarse en formato pdf en la intranet de la AE -> ▪ Cuestionario de satisfacción para los cursos de Formación ▪ Cuestionario de satisfacción Programas de Formación y Empleo ▪ Cuestionario de satisfacción de los usuarios de atención personalizada ▪ Cuestionario de satisfacción de los participantes en Seminarios.

Los cuestionarios son cumplimentados transcurrido el 50% de horas lectivas y a la finalización de éstas por el 100% de los alumnos tanto de formación como de formación y empleo, el cuestionario intermedio sirve para detectar posibles áreas de mejora subsanables durante la ejecución de la acción formativa, sirva de ejemplo las incidencias relativas a materiales entregados, desviaciones del programa formativo previsto o instalaciones. En cuanto a los cuestionarios de atención personalizada, éste es entregado tras la atención a todos los usuarios para su cumplimentación y entrega. El cuestionario de alumnos de seminarios, es entregado a la finalización a todos los participantes para su cumplimentación.

Fig.5e.2: Cuestionario de satisfacción R2014

Los cuestionarios de satisfacción son evaluados, revisados y mejorados anualmente, para ello en el año 2013 se formó un equipo de trabajo al objeto de unificar criterios conforme a las pautas dadas desde la DGCyAC en cuanto a la redacción de las preguntas, forma de puntuar y de unificar los cuestionarios utilizados desde cada una de las programaciones. Las mejoras fueron implantadas en 2014. De igual forma, en 2014, se constituyó un nuevo equipo de trabajo que acometió su evaluación y revisión e introdujeron mejoras como son la segmentación por edad y sexo en los cuestionarios alineado con el nuevo concepto de “cliente por segmento” ya comentado anteriormente, cambio de escala a “0-10”, se ha dejado de hablar de grado de satisfacción para hablar de usuarios con puntuaciones superiores a “x” y se unificaron los cuestionarios para los Programas de Formación y Empleo independientemente del origen de su subvención. estos cuestionarios han sido implantados para las diferentes programaciones a ejecutar en 2015.

���� Encuesta de calidad de vida y satisfacción con los servicios públicos de la Ciudad de Madrid: tiene como objetivo analizar el grado de satisfacción de los madrileños con los servicios públicos municipales, así como conocer la opinión ciudadana respecto a la agenda pública y el gobierno de la ciudad. Es promovida por la DG Calidad y Atención al Ciudadano, instrumento del Ayto. de Madrid para la evaluación de la gestión municipal, (subcriterio 8a) y responde a las previsiones formuladas por el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, donde se establece la necesidad de recoger adecuadamente la demanda de las necesidades de los ciudadanos.

Encuesta domiciliaria dirigida a los residentes en Madrid mayores de 16 años que se realiza periódicamente con la finalidad de recoger información sobre: la satisfacción con vivir en Madrid y la calidad de la vida en la ciudad; los principales problemas de la ciudad (agenda pública) y las posibles medidas para abordarlos; la satisfacción con los servicios y actuaciones municipales; la valoración sobre la suficiencia de los equipamientos; el grado de información sobre los asuntos

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municipales, los medios de comunicación a través de los cuales la obtienen y el impacto de los distintos canales de información municipal y la valoración que hacen los ciudadanos de aspectos relacionados con la administración y gobierno de la ciudad.

La encuesta de 2014, de carácter bienal, es la sexta de la serie que viene haciendo el Ayto. desde 2006, con la excepción de los años 2010 y 2011 en la que no fue posible su realización. La metodología seguida en todas es similar, aunque se han realizado pequeños ajustes, para que los resultados sean comparables. Los resultados se recogen en el subcriterio 8a.

���� CS de la AE. Los niveles de satisfacción deseados por la organización, tanto en lo que se refiere a la satisfacción global del servicio como a ciertos atributos de calidad concretos, forman parte de los 10 compromisos de la CS de la AE y se consideran claves (resultados subcriterios 6a y 9b), estableciéndose 19 indicadores para medir su cumplimiento. ���� Visitas de coordinación e inspección: con impacto a corto plazo (evaluación y mejora de incidencias durante la prestación del servicio) y a largo plazo (evaluación y mejora

para la prestación de servicios futuros de iguales características). ���� Atención personalizada: tal como se adelantó en el subcriterio 1a, la AE está muy interesada en ofrecer una atención al usuario personalizada en la que haya un contacto continuo a lo largo de la prestación de los servicios. Así se ha creado la estructura para disponer de personal cualificado responsables de mantener este contacto (subcriterio 3b): ���� Atención y orientación laboral personalizada: técnico de referencia al que el usuario puede consultar por correo electrónico, por

teléfono o presencialmente las dudas que pudieran surgirle durante su búsqueda de empleo.

���� Coordinadores de formación: los coordinadores inauguran los cursos de la AE y están a disposición de alumnos durante el curso en caso de que surgieran dudas de funcionamiento o incidencias. Para ello, especialmente en aquellos cursos impartidos por terceros, además de dejar sus datos de contacto durante la inauguración, éstos se encuentran expuestos en la puerta de todas las aulas.

���� Talleres de Formación y Empleo: se asigna un técnico de empleo para los participantes de taller cuyo cometido es acompañarle en la búsqueda de empleo y un técnico de prospección cuyo cometido es visitar empresas para captar ofertas de empleo relacionadas con los contenidos de los mismos.

���� De igual forma, la Agencia dispone de un equipo de técnicos de empleo de prospección cuyo cometido, entre otros ya mencionados en los Criterios 2, 4 y 5 es visitar empresas a fin de dar a conocer los servicios prestados por la AE, en especial ofrecer el servicio ofrecido desde la bolsa de empleo de la AE que facilita la incorporación de candidatos cualificados y preseleccionados por los técnicos de empleo de intermediación a sus procesos de selección. Además, durante las visitas de prospección, los Técnicos conciencian, informan e impulsan la igualdad de oportunidades y ofrecen cualquier otra información de interés para el empresario (ej.: subvenciones para el fomento de la contratación). Resultados en subcriterio 6b.

Para facilitar el contacto con los usuarios, la Agencia dispone de cuentas de correo genéricas en las Agencias de Zona y como Agencia de Colocación, dispone además de teléfonos de cita previa y solicitud de información (ver nº de usuarios informados en subcriterio 6b).

Se realizan seguimientos de inserción laboral periódicos y sistemáticos de los usuarios de las diferentes programaciones mediante contacto telefónico (existe al respecto un protocolo de llamada) y/o presentación del contrato de trabajo en el caso de los alumnos que causan baja por este motivo mientras el curso se está impartiendo (resultados en subcriterio 8b). Los seguimientos realizados son:

���� Atención personalizada: al 100% de los usuarios tutorizados insertados (compromiso 7 de la CS, resultado en subcriterio 9b).

���� Cursos de formación: al 100% de los alumnos a los 3 y 6 meses de finalizar (compromiso 6 de la CS).

CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

En el eje “Ciudad competitiva” del Sistema de Gestión Estratégica Municipal (SIGE) se integra el objetivo estratégico “Fomentar el espíritu emprendedor y la creación de empleo estable en la ciudad” cuyo desarrollo en materia de empleo le compete a la AE, la cual considera un valor fundamental la percepción de sus usuarios respecto a los servicios prestados, y por ello establece al respecto sistemas de valoración e introduce indicadores en el SIGE y en su Carta de Servicios. 6a. Percepciones ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE AE. La AE mide la satisfacción para los servicios principales ofrecidos por la AE (Orientación laboral, Formación y Formación y Empleo). Existe serie de más de seis años en la satisfacción de usuarios segmentada en: 1) acciones de orientación desagregada, a su vez, por Agencia de Zona 2) acciones de formación, desagregada por tipología y desde 2015 por nivel formativo, sexo y edad. La media global de satisfacción es de 9,23 sobre 10 en orientación (tendencia constante) y 8,66 en formación (tendencia interanual positiva), alcanzando la AE los objetivos establecidos al respecto. La evaluación, revisión y mejora de los cuestionarios es bianual y, en los casos de nuevos servicios antes de su puesta en marcha. La última revisión de los cuestionarios de satisfacción de los usuarios se realizó en noviembre de 2014 que conllevó la modificación de las puntuaciones, siendo a partir de este año del 0 a 10 para unificarlas con el resto del Ayuntamiento. De igual forma, en los cuestionarios para las programaciones Formación para el Empleo 2015 se modificaron los ítems y se incluye segmentación según edad, sexo y nivel de estudios. Para ello, se constituyó al respecto una mesa de trabajo en la que participaron los Jefes de Departamento de la S.G. de

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Fomento de Empleo y el Dpto. de Calidad y RRII. A su vez, actualmente se encuentran en fase de elaboración los cuestionarios de satisfacción dirigidos a las empresas. También se cuenta con datos de satisfacción de los usuarios de autoempleo (ver gráfico adjunto).

SERVICIOS PRESTADOS A LOS DESEMPLEADOS

Servicio de Información y Orientación Laboral

La orientación laboral se realiza desde el año 2012 exclusivamente con fondos propios de la AE desde las Agencias de Zona. La satisfacción de los usuarios de Orientación es igual o superior a 9 puntos sobre 10 desde el año 2011, siendo a partir de ese año prácticamente constante. Se aprecia una ligera tendencia

negativa entre los años 2013 y 2014 que, tras su análisis, se ha determinado se debe a que en 6 de las 8 Agencias de Zona se sustituyeron las entrevistas de acogida individuales como primer contacto con el usuario, por un seminario informativo grupal. Consecuencia del resultado obtenido, tanto en número de atenciones como en términos de satisfacción, en 2015 se ha vuelto a instaurar la entrevista individual de acogida y se está diseñando un nuevo modelo de entrevista basado en competencias de la persona (determinadas mediante la realización de un test) y de la segmentación en base a su empleabilidad adecuando a sus características los servicios de la AE. Como se refleja en el gráfico, la AE dispone de objetivos anuales que se fijan anualmente, éstos se han superado en toda la serie histórica.

PROMEDIO DE DÍAS 2012 2013 2014

Tiempo medio transcurrido entre solicitud cita y prestación del servicio en AE en servicio de orientación laboral

21 15 12

La satisfacción de los usuarios de autoempleo es muy alta superando desde el año 2009 los 9,4 puntos sobre 10. Desde 2009 se aprecia tendencia constante. Se ha alcanzado el objetivo. El éxito en la prestación de este servicio se fundamenta en la atención personalizada y en la adecuación de la información facilitada a las características propias de cada usuario. En cuanto al promedio de días (tabla adjunta), se reduce considerablemente el tiempo de espera debido, fundamentalmente a la implantación de los seminarios profesionales en el año 2013, la reorganización de la agenda de los Técnicos de Empleo y la implantación de la cita previa a través de la web.

Servicio de Formación para el Empleo (Formación Profesional) SATISFACCIÓN ALUMNOS

Cursos financiados por la AEM

9,18,1 8,1 8,1 8,1 8,0

8,58,68,08,38,38,6

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014

SATISFACCIÓN

OBJETIVO

2011 2012 2013 2014Prog. Municipal 8,20 7,51 8,30 8,56P. de Barrio 8,30 8,56 8,80 9,67

SATISFACCIÓN 2011 2012 2013 2014

CONTENIDOS 8,05 7,70 8,00 8,89

MEDIOS MATER. 8,20 7,90 8,60 9,11

INFRAESTRUCTUR. 8,3 7,95 8,60 9,14

FORMADORES 9,15 8,75 9,30 9,60

COORDINACIÓN 7,90 7,90 8,50 8,86SATISF. GLOBAL 8,10 8,10 8,75 9,20

SATISFACCIÓN ALUMNOS Cursos financiados por la Comunidad de Madrid

9,18,1 8,1 8,1 8,1 8,0

8,58,58,2 8,27,98,0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014SATISFACCIÓN

OBJETIVO

SATISFACCIÓN USUARIOS DE ORIENTACIÓNFinanciación Municipal

8,0 8,0 8,0 8,0 8,0 8,0

9,09,18,88,9 9,39,3

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014

SATISFACCIÓN OBJETIVO

SATISFACCIÓN USUARIOS AUTOEMPLEOFinanciación Municipal

8,0 8,0 8,0 8,0 8,0 8,0

9,59,59,49,59,49,6

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014

SATISFACCIÓN OBJETIVO

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El grado de satisfacción media de los cursos financiados con fondos municipales (incluidos los cursos adscritos a los Planes de Barrio) presenta tendencia claramente positiva desde el año 2013 coincidiendo con la implantación gradual de los Certificados de Profesionalidad.

Destacar lo siguiente: 1) En 2012 se produjo por primera y única vez una ligera desviación respecto al objetivo marcado en el Plan de Actuación. En 2014 se revisó al alza el objetivo, que se superó. 2) desde el año 2012 se ha incrementado la satisfacción media en prácticamente un 14% (1,1 puntos sobre 10).

De las tablas adjuntas cabe destacar: 1) Especialmente significativa es la satisfacción mostrada por los alumnos participantes en los cursos de los Planes de Empleo de Barrio, 1,1 puntos superior al resto de cursos en 2014. Tendencia positiva en ambas programaciones. 2) Tendencia positiva en todos los ítems medidos desde el año 2012. 3) La Satisfacción Global se ha incrementado desde 2012 en 1,2 puntos, este ítem se mide a través de 3 preguntas: ¿el curso mejora de su cualificación profesional?, ¿recomendaría el curso?, ¿su realización mejora sus expectativas de encontrar trabajo? 4) En relación con las infraestructuras, incremento significativo de la satisfacción como resultado de la adecuación los centros a los requisitos exigidos por la CM para impartir los Certificados de Profesionalidad.

La recogida y el tratamiento de cuestionarios de la programación formativa financiada por la Comunidad de Madrid es realizada por ese organismo remitiendo los datos a la AE a su finalización. En el gráfico se aprecia una tendencia interanual que se puede considerar constante hasta el año 2013 incrementándose en un 11% entre los años 2013 y 2014. Se alcanzan los estándares marcados tanto en la Carta de Servicios como en los diferentes Planes de Actuación. Se aprecia un incremento del 6% en el porcentaje de satisfacción entre los años 2011 y 2012 coincidiendo con la emisión, por primera vez, de los certificados de profesionalidad y la realización de prácticas no laborales (en 2012 sólo se emitieron certificados para esta programación que en años posteriores se ampliaron al resto de programaciones).

SATISFACCIÓN ALUMNOS Cursos financiados con Fondos Europeos

9,2 8,9 8,7 8,68,78,6

8,08,08,08,08,08,0

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014

SATISFACCIÓN OBJETIVO

La tendencia constante en el grado de satisfacción de los cursos ejecutados con fondos europeos desde 2011. Hasta ese año tendencia ligeramente negativa por la finalización de programas e inicio de otros, como el programa Urban, cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) dentro de la Iniciativa Europea Urban. Éste es un programa de intervención territorial dirigido a desempleados del Distrito de Villaverde, que ha sido seleccionado como ejemplo de buenas prácticas.

Servicio de Formación para el Empleo (Formación y Empleo)

El indicador dispone de tendencia de más de 4 años y objetivos que se han cumplido entre los años 2009 y 2012. En el año 2013 no se realizó ningún programa de este tipo por falta de financiación de la Comunidad de Madrid.

Tendencia constante de más de 4 años con cumplimiento de objetivos en todos los ejercicios. Del análisis de los datos segmentados se desprende que lo que mejor valoran los alumnos es el profesorado (con una

media de 9,2 puntos en una escala del 0 al 10) siendo el aspecto peor valorado el contenido, motivado por las valoraciones realizadas respecto a la duración de los Programas (les parecen cortos), en este sentido recordar que los contenidos y duraciones están adaptados a lo exigido para los Certificados de Profesionalidad (fijados por la Comunidad de Madrid).

Indicadores de satisfacción en la Carta de Servicios

SATISFACCIÓN USUARIOS SERVICIO ORIENTACIÓN LABORAL

8,0 8,0 8,0 8,0 8,0 8,0

9,19,0 9,29,49,39,2

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014

SATISFACCIÓN OBJETIVO

SATISFACCIÓN USUARIOS SERVICIOS DE FORMACIÓN Y FORMACIÓN Y EMPLEO

8,0 8,0 8,0 8,0 8,08,5

9,48,58,58,38,48,6

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014

SATISFACCIÓN

OBJETIVO

Satisfacción Programas Formación y Empleo Financiados por la Comunidad de Madrid

8,07,68,68,58,48,5

8,08,08,08,0

0123456789

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014

SATISFACCIÓN OBJETIVO

Satisfacción Programas Formación y Empleo Financiados por la AEM

8,408,408,408,508,50 8,008,008,008,008,008,00 8,00

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014

SATISFACCIÓN OBJETIVO

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BENCHMARKING

Si analizamos la situación de la AE respecto de Línea Madrid, el Ayto de Barcelona y la Comunidad de Madrid, como se puede comprobar en el cuadro adjunto, se observa que el grado de satisfacción de los usuarios atendidos por la AE es, desde el año 2011, sensiblemente superior. (fuente: DGCyAC).

2011 2012 2013

AE (*) 9,2 9,3 9,4

Línea Madrid 9 8.7 8.8

6b. Indicadores de rendimiento

La AE dispone de indicadores que le permite medir la eficacia y la eficiencia de su estrategia, sus procesos y sus servicios.

SERVICIO DE ORIENTACIÓN LABORAL

Se dispone de datos de actividad segmentados por sexo, formación, edad y colectivo para cada una de las programaciones

El compromiso 2 de la CS, que recoge datos de la media de autoempleo y orientación por cuenta ajena, hasta el año 2014 tenía la siguiente redacción: “Proporcionar, en el servicio de orientación laboral, una atención personalizada e individualizada, adaptada a las necesidades de los usuarios y las usuarias, a través de un personal especializado, obteniendo una valoración media de la satisfacción igual o superior a 8, en una escala de 0 a 10, en las encuestas realizadas.” En todos los años se supera ampliamente esta meta. Tras la evaluación en 2015 de la CS, la redacción de este compromiso ha cambiado quedando como sigue: “Proporcionar, en el servicio de orientación laboral por cuenta ajena, una atención adaptada a las necesidades de cada usuario, a través de un personal debidamente especializado, de manera que el 70% de los usuarios encuestados valoren con 7,5 ó mas el servicio recibido, en una escala de 0 a 10”. La nueva redacción ha sido recomendada por AENOR al auditar a CS de la AE.

En cuanto a la satisfacción de los alumnos de las acciones formativas, el indicador hasta el año 2013 era “Grado de satisfacción de los usuarios con los cursos y talleres en la encuesta de satisfacción” (el estándar era 80%). Pero en 2014, el indicador se modificó por “satisfacción media de los usuarios con los monitores, que imparten cursos y talleres en la encuesta de satisfacción” (el estándar se aumentó al 8,50). Ya en el 2015 se volvió a cambiar por recomendación de AENOR al auditar a CS de la AE: “Porcentaje de alumnos que muestran una satisfacción igual o superior a 8 puntos respecto a los monitores” (con un estándar de 80% mínimo).

BENCHMARKING 2011 BENCHMARKING 2012 BENCHMARKING 2013

AE Com.

Madrid Ayto Bcn

AE Com.

Madrid Ayto Bcn

AE Com.

Madrid Ayto Bcn

Satisfacción global presencial 9,2 8.3 8.4 9,3 8.3 7.3 9,4 8.3 8.3

SERVICIOS PRESTADOS A LOS DESEMPLEADOS

SERVICIO DE INFORMACIÓN

USUARIOS INFORMADOS EN LA AEM

120.215137.729

114.535

74.936 85.291

132.998

99.43792.024

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Nº USUARIOS

Agencias de Zona -> Oficinas de información especializadas

El nº de usuarios informados desde las Agencias de Zona tanto presencial como telefónicamente creció un 84% entre los años 2007 y 2012, como consecuencia de la apertura y rehabilitación de nuevas Agencias de Zona, la ampliación de los horarios de las mismas para adaptarse a las necesidades de los ciudadanos y al incremento de la tasa de desempleo. Tras la implantación de la gestión telemática y la supresión del horario de tarde consecuencia de la baja afluencia de usuarios en esa franja horaria y las mejoras introducidas en la web (contenidos y gestión telemática), entre 2012 y 2014 el número de usuarios informados decrece un 17%.

Información general Línea Madrid (010, OAC´s y web www.madrid.es)

Oposiciones y Empleo

2009 2010 2011 2012 2013 2014

OAC´s 14.316 6.047 11.379 6.272 11.717 12.506

Teléfono 010 47.273 19.968 37.574 20.710 16.624 12.128

madrid.es 3.636.814 3.814.706 2.997.536 2.733.349 1.873.451 1.907.599

Usuarios que solicitan información relativa a empleo a través de los 3 canales de Línea Madrid.

58

ejecutadas en los últimos años por la AE (ver Programaciones en criterio 5), esta información se encuentra publicada en las Memorias Anuales de Actividad que se pueden consultar en la web municipal. Además, se definen objetivos en el Plan de Actuación Anual correspondiente.

Usuarios orientados

18.991 20.169

11.801

9.248

22.13318.650

16.940

10.70011.000

17.400

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

2010 2011 2012 2013 2014

USUARIOS ORIENTADOSOBJETIVO

Tendencia claramente positiva hasta el año 2012, apreciándose una reducción entre este año y el 2013 debido a que la Comunidad de Madrid dejó de subvencionar programas de orientación y en diciembre de 2012 finalizó el Programa de Empleo en Proximidad, financiado por el Fondo Social Europeo que contaba con acciones de orientación laboral. A partir del año 2013, por lo tanto, son los técnicos de empleo de la AE los únicos que, desde las Agencias de Zona, prestan el servicio de orientación tanto por cuenta ajena, como por cuenta propia (autoempleo), apreciándose un crecimiento del 28% gracias a la reorganización del servicio con la implantación de los Seminarios Profesionales como forma habitual de trabajo. En cuanto a los objetivos, éstos han sido superados en todos los ejercicios excepto una leve desviación en 2013 motivada por la ya comentada desaparición de las subvenciones de la Comunidad de Madrid.

Nº PARTICIPANTESSeminarios informativos

3258

80077000

0

2000

4000

6000

8000

10000

2013 2014

USUARIOS PARTICIPANTES EN SEMINARIOSOBJETIVO

En el año 2013, se puso, como experiencia piloto, la impartición de los seminarios profesionales de orientación al objeto de dar respuesta a las necesidades de los usuarios. En el año 2014, se incrementa el número de participantes (por la implantación de los seminarios como forma habitual de trabajo en todas las agencias de zona) en un 146%, para este año, finalizada y evaluada positivamente la experiencia piloto, se fijan objetivos que han sido superados.

Usuarios Tutorizados

4.286 48244230

41535494

44004400 4400

2000

4400

01.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.0009.000

10.000

2010 2011 2012 2013 2014

USUARIOS TUTORIZADOSOBJETIVO

Se entiende por usuarios tutorizados aquellos que han pasado por una primera entrevista de orientación y que, por sus características, requieren un proceso de intervención y tutorización para mejorar su situación ante el empleo. Para entender el gráfico adjunto, hay que interrelacionarlo con el gráfico de usuarios orientados para poder determinar el porcentaje de usuarios orientados que han sido tutorizados. En términos absolutos, se aprecia una tendencia positiva hasta el año 2013 que, sin embargo, representa una derivación de poco menos del 25% de los usuarios orientados. En el año 2013 la tendencia se invierte ligeramente intensificándose la personalización del servicio prestado, en este año se tutoriza un 45% de los usuarios orientados. La tendencia para el año 2014 es constante. En cuanto a los objetivos, se alcanzan en toda la serie histórica.

SERVICIO DE FORMACIÓN PARA EL EMPLEO

Se dispone de datos de actividad segmentados por sexo, formación, edad y colectivo para cada una de las programaciones ejecutadas en los últimos años por la AE, esta información se encuentra publicada en las Memorias Anuales de Actividad que se pueden consultar en la web municipal. Además, para cada tipo de Programación, se definen objetivos en el Plan de Actuación Anual correspondiente.

Tendencias de más de 4 años tanto en números de cursos de formación profesional como en alumnos formados, apreciándose tendencia positiva respecto a número de cursos realizados apreciándose ligera tendencia negativa entre los años 2013 y 2014 consecuencia de la no convocatoria de subvenciones por parte de la Comunidad de Madrid. En cuanto a consecución de objetivos, se aprecia desviación negativa entre los años 2010 y 2012, que es subsanada para los años 2013 y 2014, tras evaluar su planificación y la implantación de la nueva concepción de cursos con Certificados de Profesionalidad que impulsó la reorganización tanto de medios materiales como de contenidos (en el año 2013 el 44% de los cursos impartidos fueron con Certificado de profesionalidad, porcentaje que, en 2014 se elevó al 53%).

Alumnos Formados Formación Profesional

2.833

2.238

3.254

4.062

2.513

3.6023.225

2.1802.725

3.888

0500

1.0001.5002.0002.5003.0003.5004.0004.5005.000

2010 2011 2012 2013 2014

ALUMNOS FORMADOS OBJETIVO

Cursos de Formación Profesional

221

170

250 276

181 260

207162

180

264

0

100

200

300

400

500

2010 2011 2012 2013 2014

Nº CURSOS OBJETIVO

59

Tendencia positiva en el número de Programas de Formación y Empleo impartidos y alumnos formados. Tendencia negativa entre los años 2011 y 2013. En el año 2012, la Comunidad de Madrid redujo drásticamente las subvenciones dirigidas a este tipo de Programas por un cambio de estrategia en el impulso de las Políticas Activas de Empleo, de esta forma, de los 45 Programas para los que la AE había previsto recibir subvención y fueron solicitados, la CM sólo aprobó 28, produciéndose una desviación negativa respecto a objetivos en ese año. En diciembre de 2013, sin estar previsto, la CM convocó subvenciones para unos nuevos Programas de Formación y Empleo, los Programas de Inserción Laboral (PIL), la AE se adapta con agilidad a los requerimientos y en 2014 pone en marcha además de los PFA previstos, 43 Programas de Inserción Laboral, casi el 80% con Certificado de Profesionalidad.

Nº de Programas Impartidos Formación y Empleo

53 55

67

31

40

5754

2227

61

0102030405060708090

100

2010 2011 2012 2013 2014

PROGRAMAS IMPARTIDOS OBJETIVO

Nº Participantes Programas de Colaboración Social

145

297

200

0

100

200

300

400

500

2013 2014

ALUMNOS PARTICIPANTES OBJETIVO

En estos 2 años de existencia del programa, se aprecia tendencia positiva en el número de participantes y consecución de objetivos en 2014.

INTERMEDIACION LABORAL

Como primer análisis, destacar que durante los años 2013 y 2014 la AE ha enfatizado la personalización del servicio de intermediación al objeto de enviar los candidatos más idóneos a los puestos de trabajo ofertados por las empresas. De esta forma, en el año 2014 se enviaron de media 5 candidatos a cada puesto de trabajo frente a los 4 enviados en 2012 (mayor calidad del servicio ofrecido a las empresas), se reducen el número de inscripciones en la bolsa consecuencia del cambio en el proceso tanto de orientación como de intermediación, hasta el año 2013 los usuarios podían inscribirse directamente en bolsa sin necesidad de ser entrevistados por un Técnico de Orientación que determinara su empleabilidad. El número de inserciones a través de las bolsas de empleo de la AE crece alrededor de un 330% entre los años 2012 y 2014 (subc. 9a).

Candidatos enviados a ofertas

7.922

11.12612.39311.877

17.526

9.800

14.000

6.000

9.800

9.800

02.0004.0006.0008.000

10.00012.00014.00016.00018.00020.000

2010 2011 2012 2013 2014

Desempleados enviados a las ofertas Objetivo

Nuevas Inscripciones en Bolsa de Empleo

19.287

11.091

19.61320.989

10.00012.000

12.000

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

2011 2012 2013 2014

INSCRIPCIONES BOLSA EMPLEO OBJETIVO

PLANES ESPECIALES

Plan Emplea Mujer: este plan ha estado vigente entre los años 2010 y 2014. Su objetivo era ejecutar las 75 actuaciones previstas en el Plan, la AE ha cumplido el 100% de las actuaciones (consecución de objetivo) impulsando la inserción laboral de las mujeres. Se adjunta cuadro de indicadores con intervenciones realizadas durante la vigencia del Plan.

2010 2011 2012 2013 2014 TOTALMujeres Orientadas laboralmente 9.155 9.500 10.929 6.196 5.946 41.726 Cursos de Formación impartidos 221 215 181 276 250 1.143 Alumnas en cursos de formación 1.799 1.392 1.361 2.133 1.480 8.165 Alumnas formadas en programas de formación y empleo 1.229 1.296 1.213 256 479 4.473

Becas de Ayuda al estudio concedidas a mujeres desempleadas

662 520 664 528 602 2.976

Mujeres enviadas a ofertas de puestos de trabajo en programas de intermediación laboral

8.932 6.474 4.589 5.740 6.785 32.520

Empresas contactadas para informar de las bonificaciones y fomentar la contratación estable de mujeres

1701 6256 3603 2903 1.188 15.651

Alumnos Formados Programas de Formación y Empleo

2.066 2.032

996

570

1.760

2.1222.026

380525

2.220

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

2010 2011 2012 2013 2014

ALUMNOS PARTICIPANTES OBJETIVO

60

Plan Empleo Joven: este plan ha estado vigente entre los años 2012 y 2014. Su objetivo era ejecutar las 60 actuaciones previstas en el Plan, la AE ha cumplido el 100% de las actuaciones (consecución de objetivo) impulsando la inserción laboral de los jóvenes con edades comprendidas entre los 16 y 24 años. Se adjunta cuadro de indicadores con intervenciones realizadas durante la vigencia del Plan.

2012 2013 2014 TOTALEstudios realizados sobre las tendencias del Mercado Laboral y sectores generadores de empleo 3 5 5 13

Acciones participativas con jovenes para informar de las competencias de empleabilidad 44 39 33 116

Jóvenes orientados e informados mediante itinerarios por Competencias Profesionales Específicas. 365 516 224 1.105

Jóvenes desempleados a los que se han fomentado en la creación de Redes 332 248 117 697 Jóvenes que han participado en acciones de motivación sobre la Formación Profesional 593 708 847 2.148

Planes de empresa realizados por jovenes que han participado en acciones de motivación sobre la Formación profesional 104 280 376 760

Acciones formativas en nuevas tecnologías de corta duración (alfabetización informática e Internet) como herramientas de formación y búsqueda de empleo

76 122 31 229

En cada barrio concertado se desarrolla un Plan de Empleo que comportan tres líneas de actividad: Dinamización y orientación búsqueda de empleo, Formación e Intermediación Laboral. Se dispone de objetivo y éste se alcanza anualmente. Desde su inicio (ver tabla desagregada por año) 2.527 personas han recibido orientación laboral, y 54 han recibido asesoramiento para el autoempleo 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Usuarios orientados 646 579 295 295 589 418 Asesoramientos autoempleo

12 14 14 14 - - - -

SERVICIOS PRESTADOS A LAS EMPRESAS (ver indicadores de los servicios de información y formación en el aptdo. “Servicios prestados a los desempleados”)

SERVICIO DE PROSPECCIÓN

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014CONTACTOS CON EMPRESAS 3.973 8.034 10.999 10.637 9.164 9.627 11.587 7.944 OBJETIVO 6.000 9.000 15.000 12.100 9.000 9.000 10.800 10.800

CONTACTOS CON EMPRESAS

Este indicador, que forma parte del SIGE y del Cuadro de Mando de la AE. La tendencia entre los años 2009 y 2011 es negativa no alcanzando el objetivo previsto hasta el año 2011. Se aprecia un incremento de empresas contactadas en el año 2013. Es en el año 2014 cuando, al objeto de incrementar el número de inserciones y la calidad del servicio prestado, se decide constituir un equipo de Técnicos especializados en la atención a grandes empresas y redirigir los esfuerzos hacia la preselección de candidatos para su remisión a los procesos de selección.

SERVICIO DE PRÁCTICAS NO LABORALES

Alumnos formados en PNL Financiación comunidad de Madrid

417

550

149

750

0100200300400500600700800900

1.000

2013 2014

Alumnos formados en practicas nolaborales financiados por la CAMOBJETIVO

Las prácticas no laborales asociadas a las especialidades formativas impartidas con Certificados de Profesionalidad, fueron implantadas en 2013 exclusivamente para los cursos financiados por la Comunidad de Madrid siendo en 2014 cuando estos módulos de prácticas comenzaron a impartirse en los cursos de la Programación Municipal participando en ellas 125 alumnos de esta programación (no incluidos en el gráfico adjunto, por lo que el total de alumnos en prácticas 2014 serían 274). Recordar que el incumplimiento en el objetivo fijado se debe, una vez más, a la falta de convocatoria de subvenciones por parte de la Comunidad de Madrid.

Alumnos FormadosPlanes de Barrio (convenio FRAVM)

81

243 270267

75

255 255270

0100200300400500600700800900

1.000

2011 2012 2013 2014

ALUMNOS FORMADOS OBJETIVO

61

SERVICIO DE INTERMEDIACIÓN LABORAL

Media de candidatos enviados a las empresas por cada puesto de trabajo ofertado.

Este indicador forma parte de la Carta de Servicios de la AE 2014 y tiene su origen en la revisión realizada en julio de 2013. Hay otros indicadores de la AE que permitirían el cálculo en ejercicios anteriores, de esta forma, como ya se comentó en el aptdo. de intermediación (personas desempleadas), el número de candidatos que como promedio se envían a cada puesto de trabajo ofertado, pasa de 4 en el año 2012 a 5 en 2014. El objetivo (media de 3 candidatos por puesto ofertado) se ha superado.

Tras la implantación de la gestión telemática en el año 2013 que facilita a las empresas realizar la solicitud de candidatos de la Bolsa de Trabajo de la AE para sus procesos de selección, el número de ofertas gestionadas por este medio ha crecido un 21%.

(*datos a junio de 2015)

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Sugerencias y Reclamaciones Tiempos de Respuesta

7086

36 33

88 89

125109

2030

24 26

0

30

60

90

120

150

180

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Nº SUGERNCIAS Y RECLAMACIONESTIEMPO DE RESPUESTA

Sugerencias y Reclamaciones Comparativa Tiempos de Respuesta

4933

39 44

20 26

0

30

60

90

120

150

180

2012 2013 2014

Tiempo medio respuesta Ayto.Tiempo medio respuesta AE

El compromiso 10 de la CS de la AE establece el objetivo: tiempo medio de contestación igual o menor a 30 días desde su presentación. Entre los años 2009 y 2014 se han tramitado 567 SyR, tendencia negativa hasta el año 2012, Las reclamaciones se incrementaron entre los años 2009 y 2010 en gran medida por la mayor facilidad de acceso de los ciudadanos al Sistema de SyR, manteniéndose estable a partir de ese momento, cumplimento de objetivo los años 2013 y 2014 (tiempo medio inferior a 30 días). Por otro lado destacar que, reclamaciones que tradicionalmente se venían repitiendo como los problemas para contactar telefónicamente con las agencias de zona o los retrasos en el pago de becas prácticamente han desaparecido tras la implantación de las mejoras oportunas, al implantarse un servicio de contestador automático, en el primer caso, y tras la revisión del proceso, un nuevo sistema de gestión, en el segundo. Se dispone de datos segmentados a disposición del evaluador.

En cuanto al canal elegido para su tramitación, el canal más utilizado es el presencial a través de los registros oficiales seguido, en segundo lugar, por el canal telemático (www.madrid.es).

N ú m e r o % t o t a l T e l e m á t i c o 3 2 3 3 , 3 3 %

T e l é f o n o 5 5 , 2 1 %

P r e s e n c i a l 5 9 6 1 , 4 6 %

C o r r e o p o s t a l 0

T o t a l 9 6 1 0 0 %

CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

7a. Percepciones

En la semana del 22 al 29 de Abril de 2015, la AE realizó su segunda encuesta. El cuestionario fue cumplimentado por un 33% de los trabajadores, índice de participación usual para encuestas de este tipo (intranet) dentro del Ayuntamiento de Madrid La investigación se ha realizado sobre una población de 297 trabajadores. Se ha valorado un error muestral de un 7%. Puesto que la forma de valoración era diferente en las encuestas 2012 y 2015, para realizar la comparativa entre ambos años se ha realizado la siguiente conversión: Nada/algo =de 0 a 4 puntos, Bastante/mucho = de 5 a 10.

2013 2014 2015 Nº OFERTAS WEB 39 79 47 (*)

Nª TOTAL OFERTAS 1213 1337 695 (*) TOTAL 178 (*datos a junio de 2015)

62

79

6959 62

4957

13

25

4656

70

87

7376

6653

6364

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

CT SG ED P CPA CMVV CEyF CTyGD ATD

2012

2015

CT Condiciones de Trabajo SG Satisfacción Global ED Estilo Directivo P Participación CPA Conocimiento del PA CMVV Conocimiento M,V y V CEyF Conocimiento Estruc. Y Func. De la AE

CTyGD Conocimiento del Trabajo y Grado de Decisión

ATD Autonomía en la Toma de Decisiones

(* Datos del gráfico: porcentaje de personas que puntúan con 5 o más puntos en una escala de 0 a 10)

Condiciones de Trabajo: Tendencia negativa debido, fundamentalmente, a la implantación de la jornada laboral de 7,5 horas diarias y la pérdida de días de libranza. En 2015, el 69% de los encuestados puntúan con 5 o más puntos las condiciones de trabajo (medidas de prevención y conciliación entre la vida laboral y profesional). Satisfacción Global: medido a través de la pregunta “Estoy Satisfecho de Trabajar en la AE”, se aprecia tendencia ligeramente positiva (3%). El 62% de las personas encuestadas dijeron que su satisfacción global es 5 o superior.

Estilo Directivo: Medido a través de 3 preguntas, nivel de autonomía para la toma de decisiones, apoyo y ayuda de mis responsables y los líderes cuentan con las personas para la toma de decisiones. Se aprecia un incremento del 8% en el número de personas satisfechas con el estilo directivo debido a que ante la pregunta “mis responsables me tratan de manera correcta y respetuosa” en 2015 el 57% de las personas encuestadas han valorado con 5 a más puntos frente al 59% que en 2012 consideraban que el trato era bastante o muy correcto.

Participación: Tendencia positiva debido a la implantación de los foros de empleo, buzón de sugerencias y al incremento del número de personas de la Organización que participan en los grupos de mejora y de trabajo.

Conocimiento del Plan de Actuación: más de la mitad de las personas de la AE dicen conocer el Plan de Actuación Anual y

comprenderlo. Se aprecia una tendencia positiva con incremento del 10% consecuencia de la implantación de Ayre Sectorial.

Conocimiento de la Misión, Visión y Valores: en 2015, crece un 17% el número de encuestados que dicen conocer bien la misión, visión y valores de la AE. Este incremento se debe a la implantación de Ayre Sectorial donde se encuentra expuesto. Un 87% de las personas puntúan esta pregunta con 5 o más puntos. Conocimiento de la Estructura y Funcionamiento de la AE: Tendencia ligeramente positiva respecto al año 2012. Un 76% de encuestados dicen conocer bien este aspecto.

Conocimiento del Trabajo y Grado de Decisión: Tendencia negativa respecto a 2012 que será explicada cuando se relacionen las áreas a mejorar más repetidas por los encuestados.

Autonomía en la toma de decisiones: tendencia prácticamente constante

respecto 2012. Un 64% de las personas encuestadas consideran que disponen de suficiente autonomía para tomar decisiones que afectan a su trabajo. Aspectos que han mejorado desde el año 2012: En la encuesta 2015, las personas consideran que el aspecto que más ha mejorado desde el año 2012 es el relativo a equipamiento informático y nuevas tecnologías (17% de las personas que responden esta pregunta), seguido de las condiciones ambientales (11%), intranet ayre y el liderazgo ejercido desde la Gerencia (con un 9% cada uno).

En la encuesta 2015 se preguntó a las personas los aspectos que consideraban debían mejorar, en la tabla adjunta se listan los 18 más repetidos por los encuestados. De todo lo anterior y alineado con las conclusiones del Proceso de Autoevaluación, se han extraído una serie de Áreas de Mejora que serán acometidas con la implantación del Plan de Mejora de la AE 2015/2017.

Aspectos que han Mejorado desde 2012Equipamiento Informático/software 9Condiciones Ambientales Puesto de Trabajo Y Edificios 6Ayre (sectorial y trámites/información) 5Gerencia 5Buzón de Sugerencias/Participación 4Comunicación Interna 3Movilidad 2Conciliación Vida Personal y Laboral 2Página Web 2Mayor Descentralización en la prestación de Servicios 2Acceso de los usuarios a los Servicios de la AE 2Supresión del Turno de Tarde 2Innovación 1Recuperación Ayudas Sociales 1Formación 1Horario Flexible 1Imagen de la AE 1Técnicos de Empleo 1Control del Trabajo 1Contratación del Personal Fijo Discontinuo 1Implicación de los S.G. 1Cultura de Calidad 1

Comunicación/colaboración y Coordinación entre S.G./Dptos 37

Promoción y Reconocimiento 14

RPT que responda a la realidad/Clasificación Profesional 14

Liderazgo 13

Comunicación Vertical 11

Difusión de los servicios de la AE a la Ciudadanía 11

Relaciones entre Compañeros/D.G./JS (ambiente, colaboración y Trabajo en Equipo) 10

Control/Cumplimiento de Jornada Laboral (a todos los niveles) 10

Formación Continua 9

Definición de funciones/responsabilidades/competencias 8

Estabilidad Laboral 8

Recuperar Derechos 7

Respeto/valoración por el Trabajo Realizado/consecución de objetivos 6

Profesionalidad 5

Paeticipación/Trabajo en Equipo 4

Relación con los líderes (trato de los líderes) 4

Software / nuevas Tecnologías 4

Evaluación de Rdosy Trabajo D.G. y Jefes de Servicios (colaboración, estilo, asumción resp) 4

ASPECTOS MEJORABLES

63

De los aspectos analizados, se destacan los siguientes puntos fuertes (% de personas que evalúan con 6 o más puntos):

De los aspectos analizados, se destacan las siguientes áreas de mejora (% de personas que evalúan con 4 o menos puntos):

Comparativa Madrid Salud/AE: La AE ha comparado los

resultados de su encuesta con la realizada por Madrid Salud en 2014 (Ayuntamiento de Madrid) basándose en las puntuaciones

medias obtenidas, destacar que los resultados de ambas encuestas son similares a excepción de aspectos como:

Desarrollo Profesional: baja valoración en ambas entidades,

si bien, la puntuación media otorgada por las personas de la AE es de 1,7 (escala de 0 A 10). Utilidad de la Formación Continua: la puntuación media en la Agencia es inferior a 5 puntos. La AE prevé mejorar esta área de mejora con la implantación del Plan de Acción “Desarrollo y Formación” del Plan de Mejora 2015/2017 (Acción de mejora: 4.1 Procedimiento de Detección de Necesidades Formativas), para ello, en junio de 2015, la AE ha constituido un Grupo de Mejora. Si bien el 57% de las personas encuestadas en 2015 puntuaron con 5 o más puntos el trato de sus superiores, la valoración media de todas las respuestas recibidas no alcanza el 5. Este área de Mejora será acometida, tras su evaluación, con la implantación de las acciones resultado del análisis.

7b. Indicadores de rendimiento

Nº de Planes de Acción de Mejora, Nº de Equipos de Mejora y Nº de Reuniones con Sindicatos

AÑO PLANES DE ACCIÓN EQUIPOS DE MEJORA AÑO REUNIONES GERENTE/SINDICATOS

2006 3 3 2009 39

2008 4 3 2010 50

2010 3 3 2012 54

2012 8 7 2013 31

2013 8 7 2014 20

2014 8 7 2015 14 13

Formación Continua

El ejercicio 2014 ha supuesto en esta materia el planteamiento de la remodelación del procedimiento de detección de necesidades y del Mapa de procesos de la Unidad de Formación, ya que determinadas incidencias motivaron la no ejecución de algunas acciones que inicialmente estaban programadas. Para corregir estas disfunciones, se han tomado determinadas medidas que serán implantadas durante el ejercicio 2015:1º.- Homologación de los criterios de contratación, con los existentes en el Instituto de Formación y Estudios

PLAN DE FORMACIÓN AE 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Acciones formativas 17

(8+9*) 14

(3+11*) 14

(13+1*) 9 14

3

Ediciones 21

(8+13*) 19

(4+15*) 21

(20+1*) 11 14

4

Total horas lectivas 478 505 524 247 310

Alumnos asistentes 214 288 184 128 106 45

Satisfacción (evaluación) sobre 5 4 4 4 4.14 3.64 4.35

AE LM

Imagen de la Ciudadanía sobre la AE 4,8 5,4

Conocimiento M,V y V 6,8 6,6

Conozco la CS 5,5 6,2

Conocimiento del PA 5,3 6,5

Se dispone de Medidas de PRL 6,1 6,4

Desarrollo Profesional 1,7 3,2

Utilidad de la Formación Continua 3,6 5,2

Autonomía en la Toma de Decisiones 5,4 7,2

Trato adecuado de los Superiores 4,5 6,9

Estoy Satisfecho de Trabajar en la AE 5,7 6,6

% Trabajadores

Falta de Desarrollo Profesional 82,65% 81

Trabajo descoordinado y no cooperativo entre Subdirecciones

78,57% 77

Asignación y Responsabilidades no ajustadas

69,39% 68

La Formación no responde a las necesidades

60,20% 59

Falta de Innovación 58,16% 57

Falta de Información y Comunicación 54,08% 53

Imagen y sentimiento de pertenencia a la Organización 45,92% 45

% Trabajadores

Conocimiento de la Estructura de la Organización

66,33% 65

Conocimiento de la Misión, visión y Valores de la AE

64,29% 63

Conciliación de la Vida Laboral y Familiar 62,24% 61

Medios y Ambiente saludable en el Trabajo 59,18% 58

Satisfacción Global de trabajar en la AE 55,10% 54

Autonomía 51,02% 50

64

del Gobierno Local de Madrid 2º Adecuación trimestral del programa de formación específico de la Agencia para el Empleo de Madrid, a las necesidades reales de los trabajadores de la Agencia para el Empleo de Madrid (Plan de Mejora AE 2015/2017). 3º Programación de sesiones formativas para colectivos determinados: se programarán por primera vez, sesiones formativas cortas, encaminadas a dar respuesta a un tema concreto. Prevención de Riesgos Laborales Actuaciones realizadas en el Ejercicio 2014:

• Nº de Reuniones de Comisión e Información preventiva: 13 reuniones • Controles higiénicos, Ambientales y de Iluminación: Agencia de zona de Carabanchel. • Formación e Información: 315 horas en Formación de primeros Auxilios.

Información Específica en el Puesto de Trabajo: 1.117 personas formadas.

Planificación de Emergencias: Simulacros de Emergencias realizados en la totalidad de centros de la AE.

Detalle de la Actividad de Emergencia:

Reconocimientos Médicos 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Periódicos de Estructura 110 0* 201 192 0* 182

Iniciales (programas de Formación y Empleo)

485 847 743 826 260 122

TOTAL 595 847 944 1018 260

304 (* No realizado para los trabajadores de estructura, toda vez que la periodicidad marcada es 18 meses)

CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

8a. Percepciones

Percepción de los Ciudadanos

La AE tiene un impacto relevante en la ciudadanía, dado que el empleo/desempleo es aquella situación que los ciudadanos de Madrid consideran el mayor problema, tanto de la agenda pública como de la egocéntrica. Por ello monitorizar tanto la situación objetiva del empleo como la percepción de los ciudadanos es uno de los elementos básicos para actuar. A partir del análisis la AE es consciente que gestionar las políticas de empleo municipales, incide de forma directa en los ciudadanos no solo en lo relativo al empleo sino en relación con el entorno social y familiar, por ello, la AE impulsa valores como igualdad ● la no discriminación ● el equilibrio territorial, intervenir con los colectivos con mayor dificultad de inserción laboral y en las áreas territoriales de mayor problemática con una metodología de búsqueda activa.

Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos: se trata de la sexta encuesta de una serie que se inició en 2006 y se realizó anualmente hasta 2009, siendo interrumpida en 2010 y 2011 y retomada en 2012 con carácter bianual. A través de esta encuesta se recogen las opiniones de la ciudadanía madrileña respecto una amplia batería de cuestiones relacionadas con su visión de la ciudad, de su calidad de vida y de sus principales problemas. Asimismo, se recogen las valoraciones de 45 servicios públicos municipales. Conforme a las conclusiones extraídas, destacar que el principal problema de la ciudad y el que más preocupa a la ciudadanía desde el año 2012 es el paro.

Nº Sesiones EMERGENCIAS 2013 2014

Formación de Equipos de Emergencia(Sesiones) 3

6

Formación Práctica Equipos de Intervención 1

Formación Personal General (sin responsabilidad en Emergencias) 6

Simulacros de Emergencia 3 10

65

Dada la actual coyuntura económica, en el periodo 2014 se han incorporado en dicha encuesta las siguientes preguntas relacionados con el problema del paro:

En 2014 se mantiene el orden en el ranking de los ámbitos de calidad de vida en la ciudad: el ocio y la diversión junto con la oferta cultural son los mejor valorados. A ellos se unen los aspectos relativos a la movilidad y a la facilidad para hacer deporte, incluidos en

66

2014. Continúan en los últimos lugares el coste de la vida, las oportunidades de empleo y la facilidad para emprender un negocio. En cuanto a la distribución territorial, la satisfacción con la Formación y Orientación para el Empleo divide a los distritos en dos grupos prácticamente iguales en nº: la mitad de ellos sus notas varían entre los 5,0 del distrito de Salamanca y el 5,9 de Ciudad Lineal. En el otro grupo quedan los distritos cuya calificación no llega al aprobado: del 3,4 de Puente de Vallecas al 4,9 de Chamberí o Retiro. La media de satisfacción en la ciudad de Madrid, alcanza el aprobado.

Atención a colectivos con especial dificultad -> Planes Especiales

En este subcriterio se incluyen todas aquellas actuaciones que exceden de los servicios propios de la AE (ver subc. 5b y 6b) y son realizados conjuntamente con sus aliados. El objetivo, en todos los casos, es el cumplimiento del 100% de las líneas de actuación descritas en cada Plan. Se han cumplido dichos objetivos.

Balance del Plan Emplea Mujer (finalizado en diciembre de 2014): Actuaciones: más de 3.000 mujeres han dispuesto de un acompañamiento social. Se han realizado 142 talleres de formación pre-laboral (547 mujeres pertenecientes a colectivos en riesgo de exclusión). 5.890 mujeres desempleadas han sido atendidas en programas de apoyo sociolaboral. Se ha informado a 15.816 mujeres sobre las posibilidades de acceso a ludotecas y centros abiertos para niños (servicios de apoyo a la conciliación). Se ha informado a 5.358 mujeres del procedimiento y requisitos para la evaluación y acreditación de las competencias profesionales. Se ha motivado a mujeres gitanas para que inicien un proceso de formación cualificada y 90 de ellas lo han iniciado. Se han realizado 3 talleres de sensibilización de mujeres gitanas a fin de evitar que orienten su actividad económica hacia trabajos vinculados a la economía sumergida. Se han editado 10.000 trípticos multilingües en inglés, francés, árabe y rumano y atendido a 1.140 mujeres inmigrantes, se han realizado 7 talleres de formación sobre igualdad de género y 8 sobre “violencia de género” dirigidos a personal técnico. Se ha incorporado un apartado específico de género en las 6 Mesas para el Empleo de los distritos de Carabanchel, Latina, Villaverde, Vicálvaro, Ciudad Lineal, Centro y Arganzuela para estimular la inserción de las mujeres en el mercado laboral. Se ha incorporado la perspectiva de género en 91 reuniones celebradas en tales Mesas de Empleo. Se ha creado una Bolsa de Empleo especial para mujeres mayores de 45 años. Se ha promovido la creación de cooperativas y empresas de Economía Social formadas por mujeres asesorando al efecto a 14.283 mujeres. Se ha realizado una campaña de sensibilización a PYMES de menos de 25 trabajadores, microempresas y empresas de la economía social(más de 2.205 empresas contactadas). Se han realizado 147 jornadas de información al empresariado sobre las oportunidades de contratación estable de mujeres (14.468 empresas). Se han realizado 113 encuentros con empresas para debatir dificultades de contratación de mujeres en sectores donde están subrepresentadas (1.508 empresas). Se han realizado 55 Jornadas sobre "Gestión de la Igualdad” dirigidas a personas emprendedoras y tejido empresarial de la Ciudad de Madrid con 1.477 participantes. Se han elaborado una treintena de estudios de investigación en distintas facetas de conocimiento del mercado de trabajo de Madrid, analizando las distintas tendencias de empleo para mujeres. Resultados del Plan Empleo Joven (finalizado en diciembre de 2014, ver rdos. desagregados por años en subc. 6b): además de las actuaciones descritas en el subc. 6b, se han realizado otras actuaciones no consideradas como actividad normal de la AE. De esta forma se han realizado, entre otras actuaciones, las siguientes: 137 mesas informativas en Institutos de Educación Secundaria y Centros de Formación Profesional. se editaron 60.000 folletos para dar a conocer este Plan mediante su distribución en 200 puntos. Se han realizado estudios periódicos de los sectores empresariales que generan empleo y detectar los perfiles ocupacionales más demandados en jóvenes 16-25 años y se elaboró una Guía de Ocupaciones con futuro. Se ha asesorado a 697 jóvenes menores de 25 años en la creación de “Grupos de Apoyo” y “Redes Sociales”. Se convocó un Concurso de Ideas para jóvenes con vocación emprendedora. Se ha informado a 4.421 jóvenes a fin de fomentar la movilidad para estudiar y trabajar en Europa, así como divulgar el uso de la Red EURES para encontrar empleo en otros países de la UE. Se ha divulgado y dado a conocer las entidades asociativas y sin ánimo de lucro a 4.512 jóvenes. Se ha motivado el asociacionismo a 466 jóvenes. Se ha creado una Bolsa especializada en Empleo Joven con 6.640 jóvenes inscritos. Se impulsó una campaña de sensibilización: “Contrata a un joven, invierte en futuro”. En el ejercicio de la intermediación laboral y en función de los requerimientos y necesidades de empleadores, se ha propiciado la contratación de 641 jóvenes desempleados de 16 a 24 años. Se ha informado a 9.227 empresas sobre ayudas públicas, financiación de proyectos y bonificaciones para la contratación de jóvenes y en las cuotas de la Seguridad Social. Se ha sensibilizado a 4.662 empresas para fomentar la realización de contratos formativos para jóvenes. Se ha informado a 1.549 empresas a fin de promover el Programa de Cualificación Profesional Inicial. Se ha informado a 1.114 empresas para impulsar el partenariado. Se han realizado actividades de sensibilización sobre igualdad de oportunidades en institutos y centros educativos a las que han asistido 12.099 jóvenes.

Balance Plan de Empleo de Barrio (no finalizado, balance a diciembre de 2014): En cada barrio concertado se desarrolla un Plan de Empleo que comportan tres líneas de actividad: Dinamización y orientación búsqueda de empleo, Formación e Intermediación Laboral. De esta forma, la dinamización de Empleo de Barrio consiste en intervenir promoviendo la confianza de los vecinos en actividades y políticas activas de empleo, facilitando el acceso a los recursos públicos en materia de empleo a aquel sector de la población que se encuentre en situación de desventaja social, bien por falta de información, por sus particulares circunstancias o bien por problemas de comunicación. Este objetivo implica un elemento altamente innovador, pues las políticas generales de empleo, comúnmente, tienen como objetivo la captación de población desempleada en general y no profundizan en la captación de las personas que sufren en mayor medida los procesos de desigualdad. Ya han sido atendidos por dinamizadores de empleo de barrio 4.596 personas pertenecientes a colectivos que presentan mayores dificultades de inserción residentes en los barrios concertados con objeto

67

de derivarles cuando procede al servicio de Orientación Laboral de la AE. En 2015 está previsto que los dinamizadores atiendan a 900 personas pertenecientes a colectivos con especiales dificultades de acceso al mercado laboral con el fin de que realicen un Itinerario personalizado de inserción laboral. El 70% de ellos (630 usuarios) se prevé que se incorporen a un proceso de orientación laboral a realizar por el Servicio de Información y Orientación Profesional de la Agencia para el Empleo. Con objeto de ejecutar los fines propios de la Agencia con la mayor eficacia posible, se ha venido entendiendo adecuada la suscripción de convenios anuales con la Federación Regional de Asociaciones Vecinales de Madrid para el desarrollo en el ámbito de los Planes de Barrio de un proyecto dinamización de Empleo por parte de la misma, articulando para ello la puesta en marcha de los recursos necesarios, que respondan a los objetivos que se persiguen.

2014 2013 2012 2011 2010 2009 Usuarios atendidos por el dinamizador 943 723 513 513 1077 1340 Usuarios derivados a intermediación 463 485 250 250 - - - -

Resultados del Plan Madrid Incluye: La Agencia para el Empleo de Madrid está participando en el desarrollo del primer Plan Municipal para la Inclusión de las Personas con Discapacidad del Ayuntamiento de Madrid (Plan “Madrid Incluye”) aprobado en diciembre del año 2013 y con una vigencia de dos años (2014-2015). El compromiso de la Agencia para el Empleo con el Plan consiste en apoyar la autonomía profesional y laboral de las personas con diferentes tipos de discapacidades a través del empleo, incluyendo actuaciones en materia de orientación laboral, formación para el empleo e intermediación laboral. Durante el año 2014 se ha prestado una orientación laboral a 502 personas con discapacidad, de ellas se ha realizado un acompañamiento a 138 para que alcancen sus objetivos profesionales y formado a 102 en los cursos de formación profesional para el empleo. Se ha prestado asesoramiento y acompañamiento en la puesta en marcha de iniciativas empresariales a 29 personas con discapacidad. Asimismo, se han desarrollado actividades de información y sensibilización empresarial para fomentar la contratación de personas con discapacidad, informando al respecto a 1.129 empresas sobre diferentes aspectos y beneficios sociales para su contratación. En el ejercicio de la intermediación laboral y en función de los requerimientos y necesidades de empleadores, se ha propiciado la contratación de 213 personas con discapacidad. A su vez, se han elaborado 4 estudios trimestrales de investigación a fin de conocer el mercado de trabajo para las personas con discapacidad, analizando el perfil demográfico de las mismas y el perfil de los contratos de trabajo. Estrategia de Emprendimiento y Empleo Joven: La Estrategia de Emprendimiento y Empleo Joven 2013-2016 se enmarca en el objetivo del Gobierno de impulsar medidas dirigidas a reducir el desempleo juvenil, ya sea mediante la inserción laboral por cuenta ajena o a través del autoempleo y el emprendimiento. Para ello, la Agencia para el Empleo pone a disposición de las empresas y asociaciones empresariales madrileñas las instalaciones adecuadas y necesarias para la impartición de la formación inherente a los Contratos de Formación y Aprendizaje de jóvenes regulados por el Real Decreto 1529/2012, sus programas de formación y empleo en los que en 2014 han participado 34 jóvenes menores de 30 años, así como las actuaciones que realiza de información al empresariado madrileño sobre las medidas de apoyo y posibilidades de contratación de jóvenes, con las que se ha informado a 1.044 empresas sobre tipos de contratos y bonificaciones para la contratación de jóvenes. Estrategia para la Igualdad de Oportunidades entre Hombres y Mujeres de la Ciudad de Madrid: Desde el servicio de Prospección Empresarial de la Agencia para el Empleo en 2014 se ha contactado con 1.188 empresas sensibilizando al empresariado sobre las oportunidades de contratación estable de mujeres, eliminando los prejuicios de partida que lo dificultan e informando a las empresas de la legislación vigente sobre los beneficios a la contratación femenina. Difusión

Medios de Comunicación

La Agencia, a través del Área de Comunicación, aparte de elaborar diversas notas de prensa para su publicación en medios de prensa sobre noticias de interés relacionadas con la AE, centraliza además la organización de los actos institucionales. En el cuadro adjunto se muestra el nº de notas de prensa publicadas desde el año 2009, no se encuentran fijados objetivos por considerarse que no es un dato que pueda preverse.

Publicaciones -> Estudios de Empleo

Dirigida a los ciudadanos de Madrid y publicada en el Observatorio de la Ciudad, los estudios, de periodicidad trimestral, ofrecen a los ciudadanos y a los diferentes sectores económicos de la Ciudad la información más precisa y el más detallado análisis sobre el empleo en la ciudad. Se trata de un avance del Ayto. de Madrid, en su afán de conocer más profundamente el funcionamiento de la economía de la ciudad en este caso a través de la más importante de sus actividades: el trabajo. En el marco de la

Apariciones en Medios de CominicaciónNotas de prensa

36

2123 25

11 9

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Notas de Prensa

E S T U D I O S R E A L I Z A D O S A Ñ O 2 0 1 4

4 E s tu d io s t r im e s t ra le s d e C o y u n tu ra d e A c t iv id a d e s E c o n ó m ic a s g e n e ra d o ra s d e E m p le o . E s to s e s tu d io s c o n s t itu y e n u n a h e rra m ie n ta m u y ú t i l p a ra la s ta re a s d e o r ie n ta c ió n la b o ra l, p ro s p e cc ió n em p re s a r ia l y a se s o ra m ie n to e n a u to e m p le o

1 E s tu d io a n u a l, re s u m e n 2 0 1 4 d e a c t iv id a d e s e co n ó m ica s g e n e ra d o ra s d e e m p le o .

4 E s tu d io s tr im e s t ra le s so b re p e r f i le s o cu p a c io n a le s m á s d e m a n d a d o s e n jó v e n e s 1 6 -2 4 a ñ o s : e s to s e s tu d io s p e rm ite co n o c e r la s o c u p a c io n e s y la s a c t iv id a d e s e c o n ó m ic a s q u e m á s c o n tra ta n a lo s jó v e n e s .

1 E s tu d io a n u a l, re s u m en 2 0 1 4 d e p e r f i le s o c u p a c io n a le s m á s d e m a n d a d o s e n jó v en e s 1 6 -2 4 a ñ o s .

4 E s tu d io s t r im e s t ra le s s o b re m e rca d o d e t ra b a jo d e la d is c a p a c id a d . E s to s e s tu d io s o fr e c en u n a n á l is is d e la s p e rs o n a s d is c a p a c i ta d a s d e s e m p le a d a s a s í c o m o la co n t ra ta c ió n p o r o cu p a c io n e s y a c t iv id a d e s e c o n ó m ica s .

4 In fo rm es t r im e s t ra le s so b re la e v o lu c ió n in te ra n u a l d e la s a lta s d e a u tó n o m o s e n la se g u r id a d s o c ia l e s t ru c tu ra d o s e n a c t iv id a d e s e c o n ó m ica s .

4 In fo rm e s t r im e s t ra le s s o b re la e v o lu c ió n in te ra n u a l d e lo s c o n t ra to s in d e fin id o s e s t ru c tu ra d o s e n o cu p a c io n e s y a c t iv id a d e s e c o n ó m ic a s .

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proactividad la AE se esfuerza por poner a disposición de los ciudadanos información objetiva, relacionada y relevante que pueda ser de su interés.

Transparencia

En el marco del portal de transparencia, la AE contribuye a ese valor e incorpora en el mismo:

Datos Sistema Gestión Estratégica Convenios en vigor

Datos Programa Operativo de Gobierno Carta de Servicio

Presupuesto Estudios incorporados en Banco de estudios

El Índice de Transparencia de los Aytos. (ITA) constituye una herramienta para medir el nivel de transparencia ante los ciudadanos y la sociedad de los 110 mayores Ayuntamientos españoles a través de un conjunto integrado de 80 indicadores. El ITA se calcula y publica por la organización sin ánimo de lucro Transparency International España (TIE); considera varios aspectos de la relación exterior de las Administraciones Públicas, entre ellas la relación con los ciudadanos y la sociedad que tienen que ver muy directamente con la labor de LM. Se presentan a continuación los datos obtenidos de 2008 a 2012 por el Ayto., comparado con los mismos valores obtenidos por el Ayto. de BCN, el principal benchmark de LM. En 2011 no se calculó por ser un año electoral, en 2012 se añadió un grupo nuevo de indicadores, el grupo F, relacionados con la nueva Ley de Transparencia, y TIE ha anunciado el siguiente para finales de 2014.

Barcelona 2008 2009 2010 2012

Transparencia global 81,3 90 88,8 88,8 Información sobre la corporación municipal 100 94,1 84,2 94,1 Relaciones con los ciudadanos y la sociedad 100 95,0 94,4 100,0 Transparencia en las contrataciones de servicios 75,0 89,5 94,7 75,0 Transparencia económico-financiera 50,0 57,1 100 92,9

Transparencia en urbanismo y obras públicas 71,1 94,1 76,5 88,2

Indicadores nueva Ley de Transparencia 2012 - - - 73,3

Cabe destacar el impulso que el Ayto. ha dado en los últimos años a la transparencia en su gestión partiendo de niveles en 2008 muy bajos. Es muy significativa la evolución positiva de la transparencia global que a partir de 2009 mejora significativamente, así como la información sobre la corporación municipal, la transparencia económico-financiera y las relaciones con los ciudadanos y la sociedad. En relación a los otros índices, salvo en el de transparencia financiera, en el que hay diferencia significativa, las tendencias son positivas y las puntuaciones muy altas. En el caso del Ayto. de Barcelona no todas las tendencias son crecientes y en todos los índices ha sido alcanzado o superado por el Ayto. La transparencia en AE se materializa igualmente en la publicación en el portal de datos abiertos del Ayuntamiento de

Madrid (http://datos.madrid.es), lanzado en 2013, de un conjunto de datos.

Premios

•••• El Observatorio Internacional de la Democracia Participativa (OIDP) otorgó al Ayto. de Madrid en el año 2012, la “VI Distinción "Buena Práctica en Participación Ciudadana" por los Planes de Barrio (promovido por la Dirección General de Participación Ciudadana con la participación de la AE a través de los “Planes de Empleo de Barrio”), este galardón reconoce aquellas experiencias innovadoras en el campo de la democracia participativa, desarrolladas en el ámbito local y que favorecen la participación e implicación de la ciudadanía en los procesos de elaboración e implementación de las políticas públicas. Las candidaturas debían centrarse en experiencias de participación ciudadana en los últimos cuatro años y encontrarse vigentes en el momento de su envío.

•••• El Programa de Empleo de Proximidad (PEP) de la Agencia, dedicado a la formación y el empleo en el sector de la dependencia, ha sido seleccionado como buena práctica para la exposición “OPEN DAYS 2013 - 100 EUrban Solutions”, que tuvo lugar el mes de octubre de 2013 en Bruselas.

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•••• El sitio web www.madrid.es cumple con el riguroso estándar “AA” de la “Web Content Accessibility Initiative” (WCAI) del “World Wide Web Consortium” (W3C). El Portal Web del Ayto. de Madrid ha obtenido varios premios y reconocimientos entre ellos, el Premio TAW 2007 a la Web pública más accesible, de ámbito local, entregado en el marco de Jornadas sobre Tecnologías de la Información para la Modernización de las Administraciones Públicas (Tecnimap 2007), celebradas en Gijón en noviembre de ese año.

8b. Indicadores de Rendimiento

Accesibilidad

Oficinas AE: Todos los centros de la AE excepto el C.F.O. que se están realizando las obras de adaptación, son accesibles a las personas con discapacidad.

Teléfono 010: se facilita la accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidades auditivas o con cualquier dificultad de comunicación verbal que soliciten información sobre empleo a través del teléfono 010.

Web municipal: se garantiza que la información pueda ser accesible a los ciudadanos al cumplir los requisitos de accesibilidad de los contenidos de Nivel Doble A de las directrices de accesibilidad para el contenido web 1.0 del W3C-WA

Medio ambiente

Se utiliza y difunden todos los contenidos de sensibilización desarrollados por el Área de Gobierno de Medio Ambiente del Ayto..

Se utiliza ayre y correos electrónicos para todas las comunicaciones, reduciendo el gasto de papel

Se ha reducido el nº de impresoras y fotocopiadores en la AE, con el fin de reducir el gasto energético y de papel.

Se gestionan adecuadamente los residuos.

Se destruye controladamente la información sensible.

Se favorece la utilización del transporte público, a través de la entrega del abono anual.

Adecuación de la AE a la ley orgánica 15/1999 de protección de datos

La AE tiene inscritos sus ficheros de datos personales en el registro de la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid. En materia de protección de datos, el Ayto. de Madrid ha creado una estructura organizativa de interlocutores, formando al personal de la AE directamente implicado en dicha estructura. El cargo de responsable de los referidos ficheros de datos personales recae en el Gerente de la Agencia.

Apoyo en la implantación del código de buenas prácticas administrativas

La AE está participando en la implantación del Código que entró en vigor el 27 de enero de 2009 y forma parte de la su Red de Interlocutores a fin de instaurar la cultura de la ética y transparencia de la gestión pública, para ayudar a que los servicios que gestiona la Agencia internalicen y se apropien de los objetivos del Código.

Impulso de las medidas de prevención de riesgos laborales

Evaluaciones de riesgos: Controles higiénicos, Ambientales y de Iluminación: Agencia de zona de Carabanchel.

Formación en primeros auxilios: Desde el año 2011 y gracias a la colaboración del Centro de Madrid Salud (CMS) de Arganzuela se han programado cursos en Primeros Auxilios para los usuarios de los Programas de Formación y Empleo en los que sea necesario complementar la formación impartida en dichos programas/cursos, debido a que su contenido formativo está orientado al servicio a terceras personas. En 2014, Se ha impartido formación de 20 horas en primeros auxilios a los participantes del PFA de atención sociosanitaria a personas en instituciones sociales 2014 Edición 1.

Información y entrega de documentación: A fin de dar cumplimiento al deber de protección en la Ley 31/95 de 8 de noviembre, (LPRL), la Agencia para el Empleo de Madrid ha adoptado las medidas adecuadas para que los trabajadores y usuarios de programas recibieran información necesaria en relación a los riesgos para la seguridad y salud en su puesto de trabajo o actividad (art. 18 Ley 31/95), entregando esta información preventiva, elaborada por la Unidad de prevención, a más de mil personas de diferentes programas, según se detalla a continuación: 9 PFA, 9 Programas de Colaboración Social, 16 PIL. Además, se entrega de documentación elaborada para las mujeres embarazadas trabajadoras de la Agencia para el Empleo de Madrid.

Controles de las condiciones de trabajo: En 2014 se ha evaluado la Agencia de zona de Carabanchel.

70

Formación e información: se han impartido módulos medioambientales, de prevención de riesgos laborales y de igualdad de oportunidades en las acciones de formación de la AE.

Participación en foros, mesas, consejos como miembro responsable de la sociedad

AÑO Asistencia a Comisiones

y Mesas Sectoriales/empleo

Asistencia a Foros y Jornadas

2009 2 7

2010 3 5

2011 4 4

2012 4 7

2013 9 4

2014 22 8

• Mesas de Empleo: para aunar experiencias, compartir recursos y aprovechar los resultados de los foros de participación y

actividades de los equipos de zona, analizando la realidad de la población, entorno y recursos de empleo y formación del distrito a través del intercambio eficaz de información actualizada.

Centralización de gestiones soporte

Para garantizar un funcionamiento más eficaz, se mantiene la gestión centralizada de los siguientes servicios y contratos:

CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE

La AE consigue resultados clave que hacen que cumpla su misión y se aproxime a la visión, en el marco de la especial dificultad social existente y en situación de austeridad presupuestaria actual. Las personas, su experiencia y profesionalidad, son un valor fundamental para ajustar su estrategia a esta complejidad de factores, optimizando sus actuaciones con eficacia y eficiencia.

Los indicadores establecidos se integran, junto con los presupuestarios y los de CS, así como los resultados de las encuestas de satisfacción de ciudadanos y usuarios, en el OBSERVATORIO DE LA CIUDAD cuyos datos están disponibles para todos los ciudadanos en la página del Observatorio y en el portal de transparencia, ambos en web. municipal. Dentro del Subcriterio 9a, Resultados clave de la actividad, se analizan los resultados del SIGE, POG e inserción laboral. Dentro del 9b, los presupuestarios y los de CS. De sus procesos clave, los resultados de satisfacción se han analizado en el 6a, Percepciones, y los de rendimiento en el 6b..

Módulos de Prevención de Riesgos Laborales y Medio Ambiente e Igualdad de Oportunidades

en cursos y Programas Formativos

256

221

314 305

217

239 239256

217 221

305 314

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

2009 2010 2011 2012 2013 2014

MODULOS DE PREVENCIÓN Y MEDIO AMBIENTE IMPARTIDOS

MODULOS DE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES IMPARTIDOS

Alumnos Módulo de Prevención de Riesgos Laborales, Medioambiente e igualdad de oportunidades

en Cursos y Programas Formativos

5.346 4.690 5.0214.565

4.315

5.198

4.690 5.0214.565

4.315

5.1985.346

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2009 2010 2011 2012 2013 2014

MODULOS DE PREVENCIÓN Y MEDIO AMBIENTE IMPARTIDOS

MODULOS DE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES IMPARTIDOS

Almacenes Centrales Contrato de Logística Equipamientos centralizados de mobiliario y ofimática

Contrato de limpieza

Archivo General Contrato de Mantenimiento integral de edificios

Gestión centralizada del Inventario de la AE

Contrato de Suministro de bienes para oficios

Arrendamiento de vehículos

Contrato de Seguridad Registro General Servicio de Conductores

Compras centralizadas

Contrato de Arrendamiento de equipos informáticos

Servicio de Ordenanzas Suministros y contratos centralizados de agua, gas, energía eléctrica e hidrocarburos

Contratación General Contrato de Suministro de consumibles de impresión y libros

Servicio de Operarios Contrato de Transporte urbano de personas

• Comisiones de seguimiento: Al objeto de velar por el correcto desarrollo, ejecución y consecución de los objetivos previstos en los diferentes Planes especiales y Convenios firmados.

• Foro de las Ciudades por el Empleo: Compuesto en 2014 por un total de 18 ciudades, su misión es mejorar la eficacia de las políticas activas de empleo y formación que desarrollan los municipios a través de la cooperación, la formación y el intercambio de buenas prácticas. Entre los años 2013 y 2014 se han reunido un total de 6 veces.

• Mesas Sectoriales: para el intercambio de ideas, conocimientos y experiencias entre los diferentes agentes económicos y sociales que intervienen en un determinado sector con capacidad potencial de generación de empleo.

71

9a. Resultados clave de la actividad

RESULTADOS SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA (SIGE)

1) La AE contribuye, con las administraciones públicas y los agentes sociales implicados, a reducir la tasa de desempleo de la ciudad de Madrid si la comparamos con el desempleo nacional. En los últimos años ese diferencial ha ido incrementándose lo que indica que en la ciudad de Madrid se ha conseguido que el desempleo se incremente en menor medida que en el resto del territorio. Son especialmente relevantes los datos de 2013.

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Diferencial entre la tasa de desempleo nacional y de la ciudad de Madrid.

-3,45 -2,09 -2,43 -4,15 -4,69 -6,22 -5,60 -7,68 -8,28 -7,26

2) La AE contribuye con las administraciones públicas y los agentes sociales implicados, a reducir la diferencia de las tasas de actividad entre hombres y mujeres en la ciudad de Madrid.

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Diferencia entre las tasas de actividad de mujeres y hombres

-15,40

-16,20

-14,50

-12,70

-12,55

-10,38

-10,50

-10,02

Ambos indicadores reflejan el esfuerzo de las administraciones en la ciudad de Madrid, para paliar el efecto del desempleo y conseguir resultados positivos referenciándolo al territorio nacional en el primer resultado o a la evolución temporal en el segundo resultado.

Algunos indicadores estratégicos que a continuación se detallan, reflejan una tendencia negativa debido a: 1) la situación de austeridad presupuestaria y 2) la incidencia de la actividad de la AE respecto a la financiación externa como es el caso de: ● personas atendidas por la AE (hombres y mujeres) ● “alumnos participantes en formación profesional” (hombres y mujeres) ● “beneficiarios desempleados de los talleres de inserción laboral” (general, hombres y mujeres) ● desempleados enviados a ofertas en programas de intermediación laboral(.general, hombres y mujeres) ● talleres para la inserción laboral.

El “Nº de personas Atendidas por la AE” ya fue elegido como indicador estratégico en el año 2006 por considerarse representativo de la actividad de la Agencia y es el resultado de sumar los usuarios que, durante el año, han participado en los diferentes programas de formación, orientación y fomento del empleo sumando además, los candidatos enviados a las ofertas desde el servicio de intermediación laboral. En este gráfico no se marcan objetivos aunque se dispone de ellos toda vez que sería, de igual manera, el resultado de sumar los objetivos individuales marcados para los servicios mencionados y que ya se han tratado individualmente en esta Memoria. La tendencia desde el año 2011 de este indicador estratégico viene marcada fundamentalmente por 2 factores: la menor financiación recibida

de la Comunidad de Madrid tal y como se expone a continuación al hablar de los “indicadores de actividad por programa presupuestario” (ver P.O.S., E.T., T.E., OPEA y cursos de formación) por el menor nº de candidatos enviados a las empresas. Si bien se produce un cambio de tendencia positivo a partir de 2013 debido fundamentalmente a la aparición de los programas financiados por la Comunidad de Madrid ( PIL) y a un incremento de los candidatos enviados a la empresas. No obstante, en este marco de especial dificultad la AE mantiene o incrementa su nivel de atención y la calidad en el servicio en los siguientes resultados: Referidos a volumen -> ● Contactos con empresas realizados por la AE. ● Cursos impartidos en programas de formación ocupacional de la AE. ● Usuarios de los programas de orientación laboral de la AE (general, hombres y mujeres). Referidos a satisfacción -> ● Satisfacción ciudadana con los servicios municipales de formación y orientación para el empleo. ● Satisfacción de los usuarios de programas de formación y empleo de la AE. ● Satisfacción de los usuarios del Servicio de Orientación de la AE.

Indicar además, el esfuerzo que realiza el Ayto. al destinar una parte de su presupuesto a las políticas activas de empleo.

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Porcentaje de presupuesto municipal

destinado a EMPLEO 0,65 0,76 1 0,95 1,19 0,88 0,53 0,53

N º Personas A t end idas A EM

29. 070 27. 368

34. 577 38. 089

40. 92841. 05137. 090

43. 913

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

50.000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

72

INDICADORES DE AE EN EL SISTEMA DE GESTION ESTRATÉGICA (SIGE-> ESTRATEGICOS Y ACCIÓN)

INDICADORES SIGE 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Diferencia entre las tasas de actividad de mujeres y hombres

-15,90 -15,40 -16,20 -14,50 -12,70 -12,55 -10,38 -10,50 -10,02

Empleos netos creados en la Ciudad d e Madrid

28.441 -

67.215 -

90.350 - 28.707

- 10.730

- 51.914 - 13.648 332.574

Personas atendidas por la Agencia para el Empleo

42.067 41.051 40.928 37.090 43.913 38.098 34.577 27.368 29.070

Tasa de empleo de la población joven de 20 a 24 años

57,77 56,14 49,11 42,62 42,90 38,17 34,22 33,02 32,89

Alumnos participantes en los programas de formación profesional finalizados

3.246 2.772 1.815 2.980 3.194 2.614 2.824 4.379 3.563

Beneficiarios desempleados de los Talleres para la inserción laboral de la Agencia para el Empleo.

438 164 488 380 533 302 221 570 966

Contactos con empresas realizados por la Agencia para el Empleo

8.034 10.999 10.637 9.164 9.627 11.587 7.944

Cursos impartidos en programas de formación ocupacional de la Agencia para el Empleo

238 173 121 196 221 170 181 276 250

Desempleados enviados a ofertas en programas de intermediación laboral

16.666 17.394 11.462 17.526 11.877 7.922 11.126 12.393

Diferencial entre la tasa de desempleo nacional y Ciudad de Madrid

-2,09 -2,43 -4,15 -4,69 -6,22 -5,60 -7,68 -8,28 -7,26

Paro registrado 103.015 110.048 161.021 210.504 219.637 225.382 249.954 242.836 226.775

Población activa 1.660,50 1.661,60 1.704,80 1.682,80 1.688,30 1.704,70 1.686,20 1.592,80 1.598,80

Porcentaje de desempleados de larga duración

31,10 27,15 24,58 23,32 31,56 35,06 36,28 40,20 42,37

Porcentaje de desempleados que perciben prestación

57,90 62,20 54,40 65,40 57,60 53,10 50,70 49,80 46,90

Porcentaje de presupuesto municipal destinado a Empleo

0,68 0,65 0,76 1,00 0,95 1,19 0,88 0,51

Satisfacción ciudadana con los servicios municipales de formación y orientación para el Empleo.

5 4,50

Satisfacción de los usuarios de programas de formación y empleo de la Agencia para el Empleo.

85,33 80,50 85,00 85,00 83,19 84,50 84,00 78,05

Satisfacción de los usuarios del Servicio de Orientación de la Agencia para el Empleo.

89,50 91,23 90,33 91,75 92,33 92,66 94,00 92,20

Talleres de formación para la inserción laboral de la Agencia para el Empleo

20 10 24 18 29 19 12 31 65

Tasa de desempleo 6,21 6,17 9,76 14,14 14,11 16,96 18,09 17,45 16,44

Tasa de empleo 57,92 57,60 56,38 55,33 53,46 52,19 51,'4 50,36 51,73

73

Usuarios de los programas de orientación laboral de la Agencia para el Empleo

18.200

19.610

17.649

18.598

18.991

20.169 22.133 12.506

11.802

RESULTADOS PROGRAMA OPERATIVO DE GOBIERNO (POG)

SEGUIMIENTO POG 2011-2014 (a 31 de diciembre de 2014): el seguimiento del Plan Operativo de Gobierno se encuentra publicado en la web municipal:

http://www-2.munimadrid.es/SBAE_261_SF_POG_Internet/informeAccAreasFuncCiudadano.do?KeyProyecto=0&KeyArea=660

De las 24 acciones del POG responsabilidad de la AE, 21 se encuentran cumplidas y 2 en ejecución. Actualmente, la acción que hace referencia a la construcción de un nuevo centro de formación aulario en el distrito de Barajas se encuentra aplazada como consecuencia de los recortes presupuestarios.

PROYECTO ACCIÓN ESTADO DE LA ACCIÓN

Apoyo a las empresas de inserción laboral

Bolsa de empleo joven en el marco laboral europeo Creación de bolsas de empleo específicas Creación de la red de empresas de responsabilidad social de la Ciudad de Madrid Detección de nuevos yacimientos de empleo y profesiones de desarrollo futuro

Apoyo a la inserción laboral

Firma de convenios con empresas para realizar prácticas no laborales

Cumplida

Acreditación de los centros de formación de la AE para impartir especialidades formativas vinculadas a los certificados de profesionalidad

Actualización de la CS de la AE Campañas de promoción y divulgación del Serv. Integrado de Orientación Profesional en los medios de comunicación

Cumplida

Construcción del nuevo centro de formación aulario en el Distrito de Barajas Aplazada Convenio de colaboración con la Fundación Laboral de la Construcción para la puesta en marcha de un centro de formación para la construcción Conversión de la AE en Agencia de Colocación Foro de Ciudades por el empleo

Cumplida

Mejora de infraestructuras y centros para impartir cursos de formación para el empleo

En ejecución avanzada

Plan de Formación anual Cumplida

Más y mejor formación para el

empleo

Transformación del Centro de formación Los Cármenes En fase inicial

Plan empleo de Barrios

Plan de empleo joven Plan de empleo para personas con discapacidad Plan de empleo mujer Plan para personas paradas de larga duración y mayores de 50 años

Planes integrales de empleo

Renovación del acuerdo para el empleo y el desarrollo económico-social de la Ciudad de Madrid: Pacto por el empleo

Cumplida

Sistemas de Calidad y Excelencia

Autoevaluación de la AE con modelo excelencia EFQM y obtención del correspondiente sello EFQM

Cumplida

Fomento de la Cultura

emprendedora

Plan de actuación conjunto con la AE para favorecer la creación de empresas y de empleo

Cumplida

INSERCIÓN LABORAL

La AE contribuye a la mejora de las condiciones sociales a través de la inserción laboral. Se realiza un seguimiento de inserción de los usuarios de los servicios de la AE tras finalizar la actividad en la que hayan participado a los 3 y 6 meses y se estudia el grado de inserción a través de llamadas telefónicas a cada usuario en las que se confirma su situación laboral. Además, la AE como Agencia de colocación (bolsa de trabajo), dispone de datos de inserción en intermediación, toda vez que las empresas están obligadas a enviar a la Agencia copia del contrato de trabajo suscrito con nuestro

Número de Inserciones Intermediación Laboral y Seguimientos

560 460

1.138

1.509

1.156

804535

305 189

1.013659

1.500

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Bolsa de Trabajo Seguimientos Objetivo

74

usuario y además, una vez enviada la información a la Comunidad de Madrid, desde allí se comprueba a través de la base de datos de la Seguridad Social. Tendencia positiva en el número total de inserciones desde el año 2009 (no se han incluido los datos de seguimientos a los 3 y 6 meses en 2014 por no estar disponible el dato). Destacar el resultado obtenido tras la constitución de un equipo especializado en atención a grandes empresas en el año 2013, pasando el número de inserciones en la bolsa de trabajo de 460 en 2012 a 1509 en 2014 (incremento del 330%). En el año 2014 se fija por primera vez objetivo de inserción a través de la bolsa de trabajo que se ha superado

9b. Indicadores clave de rendimiento de la actividad

RESULTADOS PRESUPUESTARIOS DE LA AE

Tras la finalización del ejercicio, se elabora la Memoria Anual de Cumplimiento de objetivos presupuestarios, a continuación se presenta en dos tablas un comparativo resumen de los años 2009, 2010, 2011, 2012 y 2013 pudiéndose consultar las Memorias completas tanto en ayre como en la web municipal: http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Ayuntamiento/Hacienda/Informacion-financiera-y-presupuestaria/Presupuestos/Ejecucion-presupuestaria/Memorias-de-cumplimiento-de-objetivos?vgnextfmt=default&vgnextchannel=2f78c1258a2f8210VgnVCM2000000c205a0aRCRD

Como puede observarse globalmente mejora la ejecución presupuestaria en la serie anual:

Programa Presupuestario 2010 2011 2012 2013 2014

DIRECCIÓN Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA 15.861.037 11.366.220 10.753.348 12.041.216 11.139.561

Este Programa da cobertura presupuestaria a los gastos de funcionamiento de la estructura de la Agencia, tanto en relación con medios humanos como con medios materiales y de inversión. Se aprecia un fuerte incremento en inversión durante el año 2010 como consecuencia de 5 obras financiadas por el Fondo Estatal de Inversión Local de conformidad con lo prevenido en el RDL 9/2008 que fueron adjudicadas por importe de 882.229,48 euros (IVA inc.) que se mantiene durante el ejercicio 2010 junto con el equipamiento de los nuevos centros para su puesta en marcha durante el mismo. En cuanto al ejercicio 2014 destacar que se ha continuado con el proceso de acreditación de los centros de la Agencia para la formación vinculada a Certificados de Profesionalidad, incrementándose en 2014 la oferta en 21 nuevas especialidades formativas que permiten obtener dichos títulos, reconocidos a nivel nacional.

Programa Presupuestario 2010 2011 2012 2013 2014

FORMACIÓN PROFESIONAL PARA EL EMPLEO 2.316.227 2.348.227 1.246.267 1.606.269 4.945.065

Este programa incluye los créditos que financian las acciones de formación profesional realizadas por la AEM que se cofinancian por la Comunidad de Madrid a través de 2 modalidades: Suscripción de Convenio anual entre la AEM y la Comunidad de Madrid y Cursos correspondientes al derogado Plan de Formación e Inserción Profesional (FIP). Incremento de las transferencia corrientes en un 275,3% entre los ejercicios 2010 y 2011 debido a que con cargo a este último se imputaron 450.000 euros de gasto debidamente comprometido en el ejercicio 2010, es decir, corresponde a cursos realizados en el 2010 y cuyas obligaciones no pudieron reconocerse. Además, cabe señalar que durante el ejercicio 2010 se contabilizaron gastos comprometidos en 2009 en concepto de becas. En cuanto al ejercicio 2012, la AEM ha hecho frente a 2 condicionantes, la inexistencia de convocatorias de subvención por parte de la Comunidad de Madrid y por otra la firma del Convenio para el periodo 2012-2013 el 31 de diciembre de 2012. La oferta de Formación Profesional para el Empleo de la Agencia a través de programas financiados por la Comunidad de Madrid se ha visto condicionada en 2014 por las distintas Ordenes de subvenciones de la Consejería de Empleo , Turismo y Cultura de la Comunidad de Madrid , a las que se presentó en concurrencia competitiva la Agencia para el Empleo. Cabe destacar la concesión a la AE de subvención de 43 proyectos de empleo y formación Programa de Inserción laboral (PIL) para personas desempleadas de larga duración que hayan agotado las prestaciones por desempleo.

Programa Presupuestario 2010 2011 2012 2.013 2.014

POLÍTICAS ACTIVAS DE EMPLEO MUNICIPALES 5.533.979 8.168.288 8.496.414 4.599.444 7.212.386

Con este programa se financia con fondos municipales, entre otras acciones, la programación municipal de formación, los Talleres de Inserción Ocupacional municipal (TIOM), Programas de Formación en Alternancia, los servicios prestados a la ciudadanía desde las Agencias de Zona, los planes de Empleo en los Planes de Barrio, el Plan Emplea Joven y el Plan Emplea Mujer. En el año 2013 la oferta formativa se ha centrado fundamentalmente en la contratación de cursos de formación para desempleados en centros externos, directamente o a través de un Convenio con la Federación Regional de Asociaciones de vecinos de Madrid, y en el desarrollo de los Programas de Formación en Alternancia, programas combinados de formación y empleo, que sustituyen a los Talleres de Inserción Ocupacional municipal (TIOM). Durante el ejercicio 2014 el Ayuntamiento de Madrid ha continuado e incrementado el esfuerzo mantenido en los últimos años por desarrollar Políticas Activas de Empleo con fondos propios.

Programa Presupuestario 2010 2011 2012 2013 2014

GESTIÓN DE FONDOS EUROPEOS (PROGRAMA OPERATIVO FEDER VILLAVERDE)

59.158 197.681 355.666 292.145 445.422

75

Indicadores de actividad por partida presupuestaria

2010 2011 2012 2013 2014 PROGRAMA PRESUPUESTA./Indicador Realiza

do Objetivo

Realiza do

Objetivo Realiza

do Objetivo

Realiza do

Objetivo Realiza

do Objeti

vo FORMACIÓN OCUPACIONAL CONVENIO S.R.E. PLAN F.I.P.

Cursos 120 144 85 132 63 59 71 71 90 53

Teniendo en cuenta que a día de hoy, las políticas activas de empleo se han canalizado a través de subvenciones, las principales razones de las desviaciones en el nº de cursos respecto a objetivos durante los años 2010 y 2011 son, entre otras, que no todos los cursos solicitados a la Comunidad de Madrid son concedidos o el retraso en las aprobaciones por parte de la Comunidad de Madrid de forma que parte de los cursos previstos no se realicen por falta de tiempo. Al mismo tiempo, la progresiva incorporación de certificados de profesionalidad a la oferta formativa de la AE ha provocado que la duración de éstos sea mayor y, por lo tanto, el nº de cursos adjudicados disminuya. No obstante esta tendencia se revierte a partir del año 2012 produciéndose incluso una desviación positiva de 37 puntos, debido a la inclusión de 43 programas PIL financiados por la Comunidad de Madrid.

POLÍTICAS ACTIVAS DE EMPLEO MUNICIPALES

Usuarios Orientados en acogida 6.528 7.700 7.125 7.700 10.715 7.700 10.585 7.700 8.206 9.000 TIOM 4 14 12 12 12 12 31 24 39 27 PM 68 36 56 45 142 75 69 64 182 90

Este indicador hace referencia exclusivamente, a diferencia del incluido en el subc. 6b, a los usuarios orientados para encontrar un puesto de trabajo por cuenta ajena (no se suma autoempleo). Cumplimento de objetivos hasta el año 2013, respecto al 2014, ligera desviación respecto a objetivos compensada por un incremento en el número de asesoramientos de autoempleo (orientación por cuenta propia). Por otra parte se cumplen los objetivos en el nº de Talleres de Inserción Ocupacional Municipal excepto durante el año 2010 como consecuencia de la necesidad de adaptar la contratación de los monitores de estos programas a la normativa laboral vigente pasando a considerarse como personal fijo discontinuo de la AE. En cuanto a los cursos de formación, a partir del año 2010 y hasta el año 2014, se superan las previsiones.

GESTIÓN DE OTROS FONDOS EUROPEOS

Cursos 2 49 29 30 30 38 27 27 58 30

En este punto se incluyen programas financiado con Fondos europeos. El no alcanzar los objetivos previstos en el año 2010, se debe a la no aprobación de financiación europea para la participación de la AE en los proyectos europeos: Iniciativa MAR, DAPHNE y LEONARDO. En 2012 la empresa adjudicataria del lote 8 del acuerdo marco, encargada de impartir los cursos de energías solares, fue retrasando el inicio de los cursos y se declaró en concurso de acreedores sin ejecutar esos cursos. Lo que derivó en el proceloso procedimiento de la resolución del contrato del adjudicatario inicial, adjudicación y contratación de la segunda oferta con mayor puntuación, etc., lo que a su vez, y dada la duración de estos cursos y de que se trata de módulos de un certificado que van encadenados, hizo imposible la ejecución de parte de ellos dentro del año 2012, con la consiguiente incidencia sobre los indicadores anuales. Para los años 2013 y 2014 (Programa URBAN Villaverde), tendencia positiva y cumplimiento de objetivos.

PROGRAMAS MIXTOS ESCUELAS TALLER/ES EMPLEO

Programas E.T. 16 5 13 7 3 3 Programas T.E. 12 13 12 11 5 5 Programas cofinanciados por la Comunidad de Madrid a través de Subvenciones de fondos estatales que combinan formación y empleo. Las Escuelas Taller están dirigidas específicamente a jóvenes menores de 25 años. Se cumplieron los objetivos. Al depender de fondos externos, las tendencias no son relevantes. A partir del año 2013 no ha habido convocatoria de subvenciones de la Comunidad de Madrid.

FOMENTO DE EMPLEO PARA LA CORPORACIÓN LOCAL

Programas POS 38 38 38 38 Trabajadores solicitados sobre concedidos

100% 100% 100% 100%

Programa cofinanciado por la Comunidad de Madrid. Se alcanzaron los objetivos marcados y se solicitaron y obtenido financiación para realizar la contratación del máximo nº de trabajadores participantes permitidos por la Comunidad de Madrid en cada caso. A partir del año 2011 no ha habido convocatoria de subvenciones de la Comunidad de Madrid.

PROGRAMA INTEGRADO DE EMPLEO

Usuarios desempleados acciones OPEA

7.696 6.240 9.872 6.240

Financiado por la Comunidad de Madrid. Tendencia positiva y consecución de objetivos. A partir del año 2012 la Comunidad de Madrid no convocó subvenciones.

76

2010 2011 2012 2013 2014 PROGRAMA PRESUPUESTA./Indicador Realiza

do Objeti vo

Realiza do

Objeti vo Realiza

do Objeti vo

Realiza do

Objeti vo Realiza

do Objeti

vo PROGRAMA INTERMEDIACIÓN LABORAL

Candidatos enviados a ofertas de trabajo

17.526 14.000 11.877 9.800 7.922 9.800 11.126 9.800 12.393 6.000

Tendencia positiva salvo en el año 2.012 habiéndose superado ampliamente los objetivos marcados en el año 2.014 (ver subcriterio 6b).

Ejecució n Presup uest ar ia

79%

89%88%92% 93%

84%

83%

94%

81%84%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2010 2011 2012 2013 2014INGRESOS

GASTOS

Mejora de la Ejecución Presupuestaria

Se dispone de datos de ejecución presupuestaria con tendencia positiva durante los últimos 5 años. Como consecuencia de las medidas adoptadas (subcriterio 1e) y de la implantación del sistema informático SAP que facilita el seguimiento, en el ejercicio 2012 por primera vez se supera el objetivo marcado en términos de ejecución presupuestaria en un 8%, produciéndose además en el ejercicio 2014, la máxima ejecución alcanzada por la AE en los últimos 5 años.

CARTA DE SERVICIOS

A continuación se presentan los indicadores de la CS y la evolución de los resultados correspondientes a los últimos 4 años. Se pueden consultar todos los indicadores en la web municipal: http://www-2.munimadrid.es/SBAE_263_SF_CS_Internet/listaValoresAnualesIndicadoresCS.do.

A partir de 2013 en la cuarta evaluacion de la Carta de Servicios se realizó una reestructuración de los servicios, adaptando y añadiendo nuevos compromisos a la misma. Finalmente, durante el año 2014 se han recibido 86 reclamaciones de las que 20 fueron contestadas en un plazo de 15 días y el resto en un plazo igualo o inferior a 30 días desde su presentación.

77

Tiempo medio transcurrido entre la solicitud de la cita y la entrevista personal en la AE (Nº de días).

% de técnicos de orientación que tienen una titulación universitaria y con, al menos, un año de experiencia en orientación laboral en la AE.

Personal del Servicio de Orientación de la Agencia para el Empleo debidamente identificado.

Se cumple en el periodo el compromiso “el tiempo de respuesta se encontrará entre los 15 y los 30 días” situándose entre los años 2009 y 2011 en el límite mínimo. En el año 2012 aumenta el promedio a 21 días debido al gran aumento de la demanda en ese año. A partir de este año el tiempo de respuesta disminuye.

En los últimos 6 años se ha garantizado al 100% el compromiso de atender las demandas de orientación con personal especializado, todos ellos con formación universitaria y experiencia en orientación laboral, lo que sin duda impacta en una mayor calidad y eficacia del servicio y por lo tanto, en la mayor satisfacción de los usuarios.

Este indicador es implantado en el año 2014 como consecuencia de la revisión, evaluación y mejora de la CS en el año 2013. Se ha cumplido el compromiso adquirido con la ciudadanía.

Agencias de Zona de la Agencia para el Empleo correctamente identificadas.

Porcentaje de formadores que poseen una titulación especializada y/o una capacitación profesional equivalente.

Valoración media de los usuarios /as con los monitores de la Agencia para el Empleo, que impartan cursos y talleres en la encuesta de satisfacción.

Indicador implantado en el año 2014 como consecuencia de la revisión, evaluación y mejora de la CS en el año 2013. Cumplimento del objetivo marcado.

El 100% de los formadores a lo largo del periodo poseen una titulación especializada y/o poseen una capacitación profesional equivalente, acorde con las materias que imparten. El alto nivel formativo y de experiencia de los formadores tiene efectos directos en los resultados mostrados en el subc. 6a.

Indicador implantado en el año 2014 como consecuencia de la revisión, evaluación y mejora de la CS realizada en el año 2013. El nivel de satisfacción de los alumnos participantes respecto de los monitores (formación profesional y formación y empleo) es de 9,36 puntos sobre 10 y se ha superado en 0,86 puntos el estándar marcado.

78

Porcentaje de usuarios que han sido formados por la AE, a los que se les ha realizado seguimiento para comprobar su inserción laboral a los 3 y 6 meses.

Asesoramientos individuales para el Autoempleo realizados por la AE.

Media de candidatos enviados a las empresas por la Agencia para el Empleo por cada puesto de trabajo ofertado.

La monitorización a los 3 y 6 meses post-formación de la inserción laboral de los usuarios constituye un elemento clave para la evaluar los resultados obtenidos.

Dicha monitorización se ha llevado a cabo en el 100% de los casos durante 6 años consecutivos, lo que sin duda reporta información valiosa para la mejora de la formación implementada de manera sistemática.

El asesoramiento individualizado para el autoempleo consistente en la orientación y colaboración efectiva en la elaboración del Plan de viabilidad del proyecto de trabajo por cuenta propia, es sin duda una de las acciones que más se adapta a las necesidades individuales y más motivación y satisfacción reporta a los usuarios.La Agencia supera ampliamente el compromiso especialmente en el último año.

Indicador implantado en el año 2014 como consecuencia de la revisión, evaluación y mejora de la CS realizada en el año 2013. Se ha superado en un 67% el compromiso de los candidatos enviados a las empresas por la Agencia para el Empleo por cada puesto de trabajo ofertado (ver subc. 6b).

79

ANEXOS

•••• 1. Estructura e Instalaciones

•••• 2. Aliados estratégicos externos e internos

•••• 3. Estrategia

•••• 4. Resultados en las Personas

•••• 5. Responsabilidad Social Corporativa y Resultados en la Sociedad

•••• 6. Resultados Clave

•••• 7. Listado de Acrónimos

80

ESTRUCTURA e INSTALACIONES

1. Organigrama de la Agencia para el Empleo

2. Distritos de Influencia de las Agencias de Zona

81

3. Instalaciones de la AE

FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Centros de la Agencia para el Empleo de Madrid

(direcciones postales)

Teléfonos

Agencia de Zona de Tetuán

C/ Juan Pantoja, 2

28039 - Madrid

915.336.559 Alvarado (L1) 124,128,3,64 y 66 _

Agencia de Zona de Vicalvaro

Avda. de Daroca, 327

28032 - Madrid

917.753.950 Vicálvaro (L9) 4,100,106 y 130 _

Agencia de Zona de Villaverde (también Centro de Formación)

Avda. Orovilla 54

28041 - Madrid

917.239.310 Ciudad de los Ángeles (L3)

23,123,85,59,22,79 Villaverde Bajo

(C3,C4)

Agencia de Zona de Retiro Avenida Ciudad de Barcelona, 162

28007 - Madrid

915.133.085 Pacífico

(L1 y L6)

8,10,24,37,54,56,57 y 141

_

Agencia de Zona de Barajas (también Centro de Formación)

Avda. Cantábria, 6

28042 - Madrid

913.242.837 Alameda de Osuna

(L5) 112, 1142, 115 _

Agencia de Zona de Carabanchel

C/ Cidro, 3

28044 - Madrid

915.088.758 San Francisco/

Carabanchel Alto (L11)

108, 118, 155 _

Agencia de zona de Arganzuela

Ronda deToledo, 10

28005 - Madrid

913.643.460 Puerta de

Toledo/Acacias (L5) 3,17,18,23,25,35 41,

148,C1,C2,3 _

Agencia de Zona de Puente de Vallecas

C/ Concejo de Teverga, nº 1

28053 - Madrid

914.779.664 Puente de

Vallecas/villa de Vallecas

24,57,103,111,144 Entrevías (C7,C2)

Oficinas Centrales

Pso. de los Pontones, 10

28005 – Madrid

913.649.300

Puerta de Toledo (L5),

Pirámides (L5)

17. 36. 18, 23, 35, 3, 60, 41, 148, C-1, C-2

Pirámides (C10)

Centro de Formación Ocupacional La Latina

(Oficina Auxiliar)

C/Alhambra, 89

28047 – Madrid

914.220.890

914.225.404 Laguna (L6) 17, 25, 31,55,119

Laguna (C5)

Centro de Formación Ocupacional para la Mujer

C/Huelga, 5

28031 – Madrid

913.329.034 Congosto (L1) 142, 54 Atocha

(todas las líneas)

82

FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE Centros de la Agencia para el Empleo de Madrid

(direcciones postales)

Teléfonos

Centro de Formación de Oficios de Usera

C/Ginebro 1, 28041 – Madrid

917.239.088 San Fermín- Orcasur

(L3) 116, 76 Orcasitas (C5)

Centro de Formación Jerte

C/Jerte, 3

28005 – Madrid

913.644.189 _ 148,3 _

Oficina Auxiliar de Mercamadrid (Oficina Auxiliar) (Bolsa de Empleo sector alimentario)

C/40 Mercamadrid, M-40 salida 20

28053 Madrid

917.851.337 _ T32,130 _

Centro Vallecas Viverismo:

Cº del Pozo del Tío Raimundo, 6

28031- Madrid

609.887.209 _ 130,102 El Pozo (C2,C1,C7)

Centro de Formación Áncora

C/ Áncora 41

28045- Madrid

915 063 410 Palos de la Frontera

(L3) 102, 8, 55

83

4. Aliados estratégicos externos e internos

ALIADOS ESTRATÉGICOS EXTERNOS E INTERNOS

BENEFICIO

ALIADOS Para su Aliado Para la AE Evaluación y Revisión

D.G. Calidad y Atención al Ciudadano

Coordinación y asesoramiento de personal de la AE en procesos de Autoevaluación EFQM Participación en diversas ponencias y cursos organizados por la D.G. Información de la AE para Benchmark, etc

Asesoramiento en procesos de Autoevaluación, Certificación y Planes de Mejora Asesoramiento en la evaluación y revisión de la CS Participación en Foros Formación Benchmark, Canales de Comunicación e indicadores (línea Madrid, web, Ayre) etc.

Tras cada colaboración mediante reuniones de trabajo y cuestionarios de satisfacción.

Inspección General de Servicios

Implantación, evaluación y revisión del Código de Buenas Prácticas Evaluación y Revisión del CBP.

Asesoramiento Información sobre otras Unidades del Ayto.

Anual mediante informe de evaluación.

Madrid Salud

Participación en campañas y estudios de investigación Benchmark Participación en el Plan de Adicciones de la Ciudad de Madrid y comisiones Técnicas, etc.

Revisiones Técnicas para el personal de la AE. Campañas antitabaco Coordinación e impulso del Plan de Adicciones, benchmark, etc

Tras cada actuación

A.G. Familia , SS.SS. y

Participación Ciudadana

Participación de la AE en Planes de Barrio, Estrategia para la Igualdad de Oportunidades, Plan Madrid Incluye y Plan contra la Explotación Sexual y la Atención a la Prostitución de la ciudad de Madrid

Impulso y coordinación de los Planes de Barrio, de la Estrategia para la Igualdad de Oportunidades, del Plan Madrid Incluye

Anual

INT

ER

NO

S

Todas las unidades del Ayuntamiento de Madrid y Juntas de

Distrito

Disponer de personal en Formación crear sinergias y mecanismos de colaboración (protocolos, etc.) a través de los Planes Especiales

Formación práctica a los alumnos de los programas de formación y empleo crear sinergias y mecanismos de colaboración (protocolos, etc.) a través de los Planes Especiales

Continuo y anual mediante correos electrónicos, reuniones e informes.

BENEFICIO

ALIADOS ESTRATÉGICOS

Para su Aliado Para la AE Evaluación y Revisión

Gobierno de España

Impulsar la Estrategia de Emprendimiento y Empleo Joven. Promover el empleo juvenil.

Fomento del empleo juvenil. Puesta a disposición de las empresas y asociaciones empresariales madrileñas de las instalaciones necesarias para la impartición de formación inherente a los Contratos de Formación y Aprendizaje de jóvenes. Incrementar la empleabilidad de los jóvenes. Información al empresariado madrileño sobre las medidas de apoyo y posibilidades de contratación de jóvenes.

Anual

Comunidad de Madrid

Disponer de aliados especializados en su red de Agencias de Zona y colaboradores en formación.

Disponer de financiación externa para la prestación de sus servicios. Obtención de acreditación como Agencia de Colocación.Obtención de autorización para emitir Certificados de Profesionalidad

Continuo durante la prestación del servicio y anual mediante inspecciones, informes de evaluación y cuestionarios de satisfacción

84

ALIADOS ESTRATÉGICOS EXTERNOS E INTERNOS

BENEFICIO

ALIADOS Para su Aliado Para la AE Evaluación y Revisión

Federación Regional de

Asociaciones Vecinales de

Madrid

Financiación, formación, orientación y empleo para los vecinos desempleados de barrios más desventajados a través de sus asociaciones vecinales.

Impulsar y promover el empleo de las personas con mayores dificultades de inserción laboral.

Comisión de seguimiento y evaluación semestral

Empresas

Posibilidad de incorporación de personas cualificadas, motivadas y con formación actualizada a través de prácticas no laborales. Candidatos preseleccionados para puestos vacantes. Participar en foros de encuentro (promoción e información). Mesas de trabajo (detección de necesidades, innovación).

Incrementar la empleabilidad de sus usuarios. Dinamizar el tejido productivo.

Tras cada actuación

Grandes ciudades españolas

Cooperación e intercambio de buenas prácticas.

Cooperación e intercambio de buenas prácticas.

Tras cada actuación

Institucines gestoras de

Fondos Europeos

Intervención territorial para mejorar la cualificación profesional de personas desempleadas y colectivos desfavorecidos o en riesgo de exclusión.

Financiación externa en Políticas Activas de Empleo. Incremento de la empleabilidad de los de personas desempleadas y colectivos desfavorecidos o en riesgo de exclusión.

Continua mediante: inspecciones con emisión de informes y cuestionarios de satisfacción. Anual

Ministerio Rumano y Asociación

Novápolis

Aprender buenas prácticas de la Agencia en materia de Empleo

Intercambio de experiencias y promoción de buenas prácticas

Tras cada actuación

Agentes sociales (organizaciones empresariales y

sindicales)

Participación en la organización y funcionamiento de la AE.

Forman parte del Consejo Rector de la AE. Colaboraciones en planes especiales de empleo (Plan Reorienta 45+)

Tras cada actuación

Federación de Personas con Discapacidad

Física y Orgánica

Promover la empleabilidad y autonomía de personas con discapacidad a través de seminarios prefesionales y prácticas no laborales.

Impulsar y promover la empleabilidad de las personas con discapacidad.

Sistematizada mediante Comisión de Seguimiento

Cámara de Comercio de

Madrid

Participación conjunta en proyectos. Obtención de fondos europeos.

Participación conjunta en proyectos. Obtención de fondos europeos.

Tras cada actuación

Cámara de Comercio Alemana

Difusión y captación de personas interesadas en programas de Formación Profesional Dual en Alemania.

Fomento del aprendizaje bajo la modalidad de formación profesional dual.

Tras cada actuación.

Fundación de la Universidad

Autónoma de Madrid

Financiación para el Plan Progresa con Madrid. Formar alumnos y fomentar su inserción mediante prácticas laborales en empresas.

Incrementar la empleabilidad de jóvenes recién titulados.

Periódica mediante Comisión de seguimiento

Fundación Real Madrid

Selección personas desempleadas para participar en el proyecto "Emprendeporte"

Mejorar la condición física y psíquica de parados de larga duraciónpara poder afrontar su estado de desempleo.

Tras cada actuación.

85

ANEXO

ESTRATEGIA

Diseño e implantación de un nuevo modelo estratégico EN LA AE

86

1.- INTRODUCCIÓN

La Agencia para el Empleo, bajo el liderazgo de su Gerente, inició un proceso de cambio y redefinición del modelo estratégico en el mes de enero de 2015. Este proceso de cambio se vio lógicamente afectado por la celebración de unas elecciones municipales y la incorporación de un nuevo equipo de gobierno en mayo de 2015. A comienzos de verano de 2015 se realizó una redefinición de los objetivos y del papel de la Agencia, culminando en la presentación y aprobación de un nuevo modelo estratégico plenamente alineado con el nuevo mapa de prioridades políticas.

El modelo se implantó en fase de pruebas a través de 4 grandes procesos de selección de personal. Dichos procesos permitieron testar el modelo y de los mismos se extrajeron conclusiones que han permitido una última adaptación del éste y la elaboración de una segunda versión del mismo que está aplicándose en el momento actual.

1.- FASE DE ANÁLISIS

1.- ANÁLISIS DE RESULTADOS Y DE BENCHMARKING

El punto de partida de todo el proceso de cambio fue la realización de un análisis en profundidad de la Agencia, de los recursos de los que disponía y de los resultados que se obtenían de la aplicación de los mismos. En términos generales existía una sensación de que, a diferencia de lo que ocurría en otras partes de la Administración, el problema de la Agencia no era de escasez de recursos como consecuencia de los recortes presupuestarios, sino más bien de la ausencia de un modelo estratégico que permitiese una asignación eficiente de los mismos. El análisis inicial se realizó gracias a que la Agencia cuenta con un sistema informático que registra, de forma similar a un work-flow, todas las actuaciones asociadas a sus procesos operativos identificando la persona que lo realiza, los tiempos y sus resultados. Además, la implantación previa de un modelo de calidad permitía contar con múltiples sistemas de medición y de indicadores, entre los que se encuentran encuestas de satisfacción realizadas a usuarios de forma generalizada. Por otro lado, dada la relevancia que actualmente tiene en todos los países la gestión de las políticas activas de empleo, existe una amplia bibliografía que permite realizar un benchmarking nacional e internacional de las mejores prácticas empleadas por organismos similares a la Agencia en todo el mundo. Así, se han tenido en cuenta, entre otro la experiencia de los siguientes organismos:

• One Stop Centers en USA (son espacialmente interesantes los Report to Congressional Requesters, elaborados por la

United States General Accounting Office )

• En Europa, los Pôle emploi en Francia

• Cruz Roja y Barcelona Activa, en España

Además, también existen una serie de agentes o players de referencia en el mercado laboral con un importante nivel de experiencia y calidad. En especial en esta fase de definición se han mantenido conversaciones, para intercambiar experiencias y puntos de vista, entre otros con representantes de entidades que pudieran aportar perspectiva y visión estratégica a la Agencia. Así se han mantenido contactos entre otros, con el Grupo Hays (un consultor internacional de primer nivel que comparte procesos con la Agencia, pero que está enfocado a otro target de usuarios) y con la Oficina de Intermediación y Orientación Laboral de la Universidad Europea de Madrid . La información obtenida en estos agentes, a los que se presentó el modelo estratégico en fase de definición, ha sido de gran importancia en el proceso.

87

2.- DEFINICIÓN DEL MODELO DE LA AGENCIA PARA EL EMPLEO A TRAVÉS DE THE BUSINESS MODEL CANVAS

La definición del modelo estratégico de la Agencia se ha realizado partiendo de la utilización del modelo Canvas (Business Model Canvas). La aplicación de este modelo ha resultado ampliamente satisfactoria, porque ha proporcionado una excelente base sobre la que analizar todos los aspectos necesarios para la definición de un nuevo modelo estratégico.

Ilustración 1_Pizarra del proceso de elaboración de Canvas

Una de las características del proceso de definición del canvas ha sido su carácter participativo. Se constituyó un equipo formado por 9 personas que representaban los distintos niveles jerárquicos que intervienen en los procesos clave de la Agencia. El proceso se desarrolló en varias reuniones mantenidas a lo largo del mes de abril y finalizó con la elaboración del documento abajo referenciado como ilustración 2.

Ilustración 2: Modelo Canvas de la Agencia para el Empleo

Las principales conclusiones del modelo fueron las siguientes:

• La Agencia tiene un patrón de plataforma multilateral: La Agencia para el Empleo desarrolla una actividad de intermediación, también denominada de plataforma multilateral. Las plataformas multilaterales reúnen ados o más grupos de clientes distintos pero interdependientes, en el caso de la Agencia estos dos grupos serían los trabajadores desempleados y las empresas. Este tipo de plataformas solamente son valiosas para un grupo de clientes si los demás grupostambién están presentes, de tal manera que la plataformacrea valor al permitir la interacción entre los diferentes

88

grupos. Este valor además aumenta a medida que crece el número de usuarios, fenómeno que se conoce como «efecto de red». Esta identificación ha resultado clave para el resto de decisiones que se adoptaron en la definición e implantación del modelo estratégico.

• La Agencia cuenta con dos grandes segmentos de mercado o clientes, los desempleados y las empresas.

• Los recursos clave son:

o Las personas: La plataforma solo puede funcionar si se cuenta con personal cualificado motivado y debidamente formado, que aporte un alto valor añadido a ambos segmentos.

o La plataforma: Contar con una plataforma que permita poner en conexión de una forma ágil a usuarios y empresas y que aporte todas las posibilidades que ofrece hoy en día la tecnología, especialmente a través de la tecnologías móviles y redes sociales.

o El conocimiento: El mercado laboral está en constante evolución, y por ello es preciso contar con un sistema que proporcione información de calidad actualizada sobre la que fundamentar todas las decisiones que se adopten.

3.-SEGUNDO NIVEL DE DEFINICIÓN

Una vez construido el esqueleto del modelo con Canvas, se constituyeron grupos de trabajo para avanzar en el desarrollo de los principales elementos identificados en él y contrastar sus resultados. Para cada grupo de trabajo se seleccionaron personas que tuvieran una cierta relación con el ámbito del mismo, intentando que fuesen lo más multidisciplinar posible y lograr también el máximo nivel de participación y difusión, tratando de evitar la participación de personas que ya habían formado parte del Canvas. Cada uno de los grupos trabajó de manera autónoma, una vez que se definieron sus objetivos y presentaron los resultados una vez finalizaron los mismos. Los grupos de trabajo fueron los siguientes:

El trabajo obtenido ha sido de una elevada calidad, las principales conclusiones han sido:

• En el grupo de trabajo de segmento-usuarios: se ha procedido a realizar una subsegmentación de los usuarios desempleados. Dada la escasez de recursos de la Agencia y el elevado número de desempleados (más de 200.000) es

89

Ilustración 3 Foro de Empleo

preciso proceder a segmentar a los usuarios, para definir una nivel de servicios acorde con las necesidades reales de éste. Los segmentos se han definido entorno al concepto de empleabilidad. A partir de este los segmentos identificados son:

i. - Baja empleabilidad. ii. - Media empleabilidad. iii. - Alta empleabilidad. iv. - Usuario social.

El grupo contrastó esta subsegmentación, definió con precisión cada uno de los subsegmentos y elaboró un modelo que, a través de un sistema de baremos y puntuaciones, permite clasificar a cualquier usuario en uno u otro segmento. Para cada uno de los segmentos, se definió además un nivel de servicios. Además, uno de los elementos que se identificó como clave fue introducir un modelo de orientación basado en competencias.

• En el segmento-empresas: El grupo se encontraba con un problema similar al de usuarios, la necesidad de incrementar el nivel de detalle y contrastar la subsegmentación propuesta por el modelo Canvas. Para realizar este trabajo se analizó tanto la experiencia acumulada por la Agencia para el Empleo, a través de la información proporcionada por el sistema informático actual (ATLAS), como la información generada por fuentes oficiales (Comunidad de Madrid, SEPE). Una de las conclusiones obtenidas del estudio es la aplicación de la máxima 20/80 a las demandas de puestos de trabajo por parte de las empresas a la Agencia. Ello determina que existen un número reducido de posiciones – en el entorno de 20- que suelen ser las que habitualmente piden las empresas a la Agencia y que además coinciden con profesiones correspondientes segmento de empleado. Además en el estudio se analizó el comportamiento habitual de las empresas, identificando dos criterios clave a la hora de segmentar, la existencia o no de un departamento exclusivo de RRHH y además la naturaleza de los puestos ofertados, distinguiendo entre puestos de estructura y puestos de rotación.

• En conocimiento y comunicación: Se constituyó un grupo de trabajo que elaboró un plan para generar conocimiento y

diseñar canales de comunicación ascendentes y descendentes para lograr que éste fluyese a lo largo de toda la organización. Las principales acciones desarrolladas han sido:

a. Elaborar un mapa de recursos basado en un modelo cooperativo. Este mapa de recursos se ha elaborado

para que todos los técnicos vuelquen en él, todos los recursos de empleo que se puede poner a disposición de los desempleados y de las empresas. Actualmente el modelo se aloja en el servidor de la Agencia, pero contempla la evolución de una herramienta wikiempleo, basado en la plataforma colaborativa mediawiki.org, un software gratuito, para su utilización con otros servicios de empleo públicos.

b. Poner en marcha un soporte de comunicación continuo, a través de email. Para ello se ha creado una cuenta en mailchimp, servicio que permite remitir comunicaciones de forma atractiva a la vez que monitorizar la lectura de las comunicaciones. Se han enviado distintas comunicaciones desde el mes de julio.

c. Crear medios colaborativos, como un foro, en el que se comentan todas las actuaciones desarrolladas por la AE, la puesta en marcha de proyectos, etc.

90

Ilustración 5 Diseño de requerimientos

d. Incorporación de otros medios de obtención y difusión del conocimiento, como la creación de un perfil público en Netvibes con información agregada de empleo.

• En tecnología: La plataforma tecnológica es un elemento clave para el modelo. Por esta razón desde el mes de abril, se ha trabajado en dos líneas:

a. Una dirigida a establecer una alianza con centro de tecnología del Ayuntamiento y de esta manera asegurar los

recursos financieros para adquisición de la herramienta Este extremo se logró y tras las elecciones y el nombramiento de un nuevo director general de tecnología del Ayuntamiento se ha realizado una nueva presentación y se han asegurado los créditos para el mismo.

b. Una vez asegurados los créditos, se ha elaborado un mapa de requerimientos (asociados a los procesos clave) y se están manteniendo entrevistas con los principales proveedores del sector (Oracle, Linkedin) y con el apoyo del centro de informática, se está eligiendo en el momento actual el paquete de software a adquirir.

• En RRHH, dada la complejidad de este componente en la Agencia se ha avanzado en dos direcciones. Por un lado se han identificado los problemas en las personas en el Área y se ha incorporado al equipo en el mes de septiembre como

Ilustración 4_Netvibes de la Agencia para el Empleo

91

responsable un experto en el área de RRHH, que cuenta con los conocimientos y habilidades necesarios para resolverlos. Por otro lado, se ha solicitado la realización de un assestment externo, con el objetivo de analizar las necesidades de desarrollo profesional de la plantilla. Con carácter inmediato se realizó en el mes de septiembre una primera sesión de formación para todo el personal técnico a la que se ha invitado a expertos en últimas novedades en selección y orientación laboral.

• Canales: Los canales son los sistemas empleados por la Agencia para establecer contacto con los dos segmentos de

clientes definidos en el Canvas. Su finalidad es dar a conocer los servicios que presta, y comunicarles la propuesta de valor. La tecnología está revolucionando de forma especialmente intensa el mercado laboral, de tal manera que internet, las redes sociales y los dispositivos móviles son elementos imprescindibles para la prestación del servicio público de empleo. Las propuestas de mejora en esta área pasan por la introducción de nuevo canales propios y la generación de alianzas en socios municipales y extramunicipales para poder generar una auténtica red que permita llegar a la Agencia a todos los rincones de la ciudad. Las principales acciones desarrolladas han sido:

a. En lo referente a la introducción de canales propios destaca la puesta en marcha de un portal propio. En este

sentido está en fase de desarrollo avanzado un portal de empleo exclusivo para la Agencia, que permita conectarse con los ciudadanos de manera electrónica y automatizar gran parte de los procesos que en el momento actual son presenciales y que consumen gran cantidad de recursos (como el alta en el servicio) a la vez que permite prestar servicios en modalidad de autoservicio a gran cantidad de usuarios sin coste asociado.

b. En lo referente al establecimiento de una red de canales ajenos, cabe destacar las conversaciones mantenidas

con dos agentes clave, que han cristalizado en la ampliación de manera notable del impacto de la Agencia. Los dos agentes son:

i. Red de bibliotecas municipales, con más de 35 puntos repartidos por toda la ciudad, es un espacio al

que acuden de manera habitual desempleados. Se ha elaborado un plan de actuación conjunta, a través del cual se van a implantar de forma escalonada a lo largo de 2016 puntos de empleo en todas las bibliotecas municipales y se va a elaborar una programación conjunta.

ii. Red de centros de juventud. A través del contacto con la Dirección General de Juventud del

Ayuntamiento de Madrid, se ha conectado los 50 centros de juventud con la Agencia. En el mes de septiembre de 2015 se han realizado campañas de difusión de los recursos de la Agencia entre los centros de juventud y se ha programado una jornada para el mes de noviembre dirigida a formar en recursos de empleo a todos los mediadores que trabajan directamente con jóvenes.

2.-FASE DE DESARROLLO

2.1 UN NUEVO OBJETIVO Y UN REDEFINICIÓN DEL MODELO ESTRATÉGICO

Como se ha comentado, el cambio de Equipo de Gobierno del Ayuntamiento supuso una cierta desorientación inicial en el proceso de cambio en el que estaba inmersa la Agencia. Es por ello por lo que, se decidió interrumpir temporalmente el proceso de cambio hasta que tanto los objetivos, como el modelo de Agencia se definieran con claridad desde el nivel político. La Agencia se fundó en un momento en que el empleo era un problema que afectaba esencialmente a colectivos con dificultades de inserción, y a ellos se dirigían gran parte de sus actividades y recursos. Sin embargo la crisis económica generó un súbito crecimiento del paro y generalizó su impacto en la práctica totalidad de estamentos de la población. Además, el hecho de que el empleo no se encontrase entre las competencias genuinamente municipales, acentuó el “desconcierto” de la Agencia. Todo ello unido a la aparición de un nuevo equipo de gobierno, con un nuevo marco de prioridades distinto al anterior, determinó la necesidad de redefinir los objetivos de la Agencia y desarrollar una nueva estrategia alineada con éstos. Estos se definieron en el mes de agosto, cristalizando en las siguientes premisas: El presupuesto total de la Agencia de aproximadamente 30 millones de euros, supone una cuantía anual aproximada de 150 euros por desempleado y año, equivalente al coste aproximado de un seminario. Por esa razón se considera que es preciso distinguir

92

entre dos visiones: a visión macro, que estaría enfocada a la generación de empleo en la ciudad de Madrid y la visión micro, enfocada a algo mucho más concreto, la inserción laboral de los desempleados madrileños. A partir de la visión micro se establece un objetivo claro para la Agencia: “mejorar la inserción laboral de los madrileños”, especialmente de los colectivos más alejados del mercado laboral. A este objetivo se asociaba una línea de acción principal: Rediseñar la Agencia para el Empleo para convertirla en el instrumento que facilite la contratación de los madrileños en desempleo. Este rediseño exige varios cambios esenciales:

o Focalizarse en la inserción: La inserción es el objetivo estratégico y el origen y fin de todos los servicios prestados. Toda la actividad de la Agencia debe generar de forma directa o indirecta contratación

o Integración: Pasar de un modelo estratégico en el que todos los servicios se prestan de forma aislada, sin comunicación entre sí, a un modelo completamente integrado en el que los resultados de cada uno de los subprocesos alimentan a los siguientes.

o Segmentación: Partir de recursos escasos obliga a segmentar para poder modular los niveles de servicios que se prestan a cada uno de los segmentos en función de las prioridades definidas y de sus necesidades.

2.2.- UN NUEVO MODELO

A partir de la definición del objetivo general, se presentó un modelo estratégico, elaborado a partir de las conclusiones de los grupos de trabajo. Este modelo basa en dos ejes que alinean todo el conocimiento obtenido de la fase de diagnóstico a través del Canvas y de los grupos de trabajo, con los objetivos definidos en el punto anterior: la generación de valor real y la creación de una cartera de posiciones.

• Generación de valor añadido: Es preciso rediseñar los procesos para que todos los servicios prestados generen verdadero valor, a los dos niveles de clientes – usuarios y empresas.

o A los usuarios: El valor proviene de generar oportunidades reales de empleo para éstos. La metodología se

basa en introducir un elemento que va a ser central, el estudio por competencias personales y profesionales. El valor también proviene de la segmentación, lo que permite dar un servicio adecuado a las necesidades y ofrecer al un modelo de orientación personalizada y por competencias.

o A las empresas: Pasar de un modelo de mera intermediación, a la realización de verdadera selección, a través del reclutamiento de candidatos en el tiempo y con el perfil solicitado por la empresa. ¿Cómo se asegura la generación de valor? A través del establecimiento de un procedimiento que garantice la calidad de los procesos. Durante el verano se diseñó y puso en marcha, como ya se ha mencionado, un nuevo procedimiento de selección de personal.

Ilustración 6 Comparativa entre los modelos iniciales y propuesto

93

Este procedimiento se aplicó en dos grandes procesos de selección realizados con ocasión de la apertura de dos macro tiendas en la ciudad de Madrid. Los nuevos procesos suponían la actuación conjunta, por primera vez, de las unidades de orientación e intermediación de la Agencia, así como la actuación coordinada de las ocho Agencias de Zona. El protocolo también contempla el establecimiento de objetivos e indicadores de resultados y de calidad definidos para cada uno de los participantes del proceso, la definición de responsables, la elaboración de modelos de documentos para todas las actividades incluidos en el mismo (entre otras las dinámicas de grupo, entrevistas telefónicas, etc.). El proceso de implantación de los procedimientos se ha realizado a través de sesiones que se han impartido en los distintos centros de trabajo.

Una vez finalizados estos dos procesos se realizó un análisis de resultados, de los puntos fuertes y áreas de mejoras en los mismos, con representantes de todas las unidades participantes. A partir de la información obtenida en esta auditoría, que denominamos post mortem, se mejoraron los procesos y se aplicaron los procedimientos ya mejorados en dos nuevos procesos de selección que culminaron en el mes de septiembre. El resultado, como puede observarse en la tabla, fue un completo éxito (datos del primer gran proceso finalizado):

% Puestos cubiertos Candidatos entrevistados por contrato

Media anterior de la Agencia (2011/2015) 29,8% 27,26

Nuevos procesos 61% 3,66

• Especialización. La cartera de posiciones: Esta es otra de las claves del modelo estratégico. Del análisis de los grupos

de trabajo, se concluyó que la mayor parte de las contrataciones en Madrid y peticiones a la Agencia se producen en unas pocas posiciones. Aplicando la máxima 20/80, la estrategia pasa por definir cuales son las posiciones que pueden ser estratégicas para la Agencia y a partir de las mismas crear una cartera de “productos” de la Agencia. Ello permite actuar de forma planificada en el proceso de orientación profesional de los desempleados madrileños y además responder a las solicitudes de este tipo de puestos por parte de las empresas de una forma casi inmediata, que es uno de los atributos más demandados por éstas.

Ilustración 7 Manual proceso de selección McDonald´s

94

Este modelo estratégico se está aplicando en el momento actual a través de la elaboración de un plan especial de empleo en Navidad. Este plan pretende aprovechar el incremento del estacional de la contratación para testar el modelo estratégico completo. En este plan especial de Navidad se han seleccionado 12 posiciones estratégicas, se ha puesto marcha el proceso de definición de las mismas, un proceso de selección de personal correspondiente a estas posiciones, con su correspondiente procedimiento (con responsables, objetivos e Indicadores asociados, diseño de modelos de actuación personalizados para cada una de las posiciones, etc.) acompañada de un proceso de comercialización dirigido a todas aquellas empresas que han solicitado trabajadores en los meses navideños en los últimos tres años, así como todas aquellas empresas con las que nunca se ha contactado, pero que se prevé que pueden realizar contrataciones en las posiciones seleccionadas, durante los meses objeto del programa.

Con los resultados obtenidos en 2015, en el mes de enero de 2016 se procederá a la evaluación, revisión y perfeccionamiento del nuevo modelo, desplegándose a continuación en toda la Organización para el ejercicio 2016.

Evaluación de impacto: Además del establecimiento de un nuevo modelo de indicadores clave, uno de los elementos que se considera clave es avanzar en la valoración del impacto de los principales recursos de los que dispone la Agencia. Esta evaluación es especialmente importante en aquellos recursos que tienen un mayor coste. Por esta razón se realizó una evaluación de impacto mediante la contratación de una entidad externa para todas las acciones desarrolladas en el marco de los denominados planes de barrio. Actualmente, se ha adjudicado y está iniciándose una nueva evaluación de los talleres de formación y empleo, que ese recurso de mayor coste de los que dispone la Agencia.

3.-INDICADORES CLAVE

Como no puede ser de otra forma, se ha desarrollado en enero de 2015 un sistema de indicadores clave que serán revisados, evaluados y perfeccionados en enero de 2016. Durante el año 2015, estos indicadores conviven a modo de prueba con los indicadores del Cuadro de Mando actual (ver Criterio 9 y Anexo) toda vez que los objetivos anuales de la Agencia para el Empleo, se fijan en el Plan de Actuación aprobado en el segundo semestre del ejercicio anterior.

Tabla de Indicadores 2016:

PROCESO 1: ORIENTACIÓN LABORAL

AGENCIA DE ZONA

ARGANZUELA CARABANCHEL HORTALEZA

PUENTE VALLECAS

RETIRO TETUAN VICÁLVARO VILLAVERDE Otros TOTAL

DATOS DE PARO REGISTRADO (área de influencia de cada A Z)

INFORMACIÓN A USUARIOS DESEMPLEADOS

Total usuarios informados

% sobre paro registrado

Nuevos usuarios dados de alta

Hombre

Mujer

% sobre paro registrado

PRIMERA ACOGIDA

Nuevos usuarios que reciben asesoramiento individual

Hombre

Mujer

Nuevos usuarios que reciben asesoramiento grupal

Total nuevos usuarios asesorados / orientados

% sobre paro registrado

ASESORAMIENTO Y SEGUIMIENTO

Segundos asesoramientos y seguimientos (Dato de mayo)

Hombre

Mujer

% sobre paro registrado

FORMACIÓN A TRAVÉS DE SEMINARIOS

96

AGENCIA DE ZONA

ARGANZUELA CARABANCHEL HORTALEZA

PUENTE VALLECAS

RETIRO TETUAN VICÁLVARO VILLAVERDE Otros TOTAL

Seminarios profesionales

Usuario receptores seminario profesional

Seminarios de informática

Usuarios reciben seminario informática

Total usuarios receptores de seminarios

% sobre paro registrado

AUTOEMPLEO

Nº de asesoramientos realizados para el autoempleo

Hombre

Mujer

% sobre paro registrado

PROCESO 2: FORMACIÓN

AGENCIA DE ZONA

ARGANZUELA CARABANCHEL HORTALEZA

PUENTE VALLECAS

RETIRO TETUAN VICÁLVARO VILLAVERDE Otros TOTAL

TALLERES DE FORMACIÓN Y EMPLEO MUNICIPALES

Importe total del presupuesto estimado para todo el ejercicio (en euros)

Número de Talleres de formación y empleo finalizados o en proceso

Usuarios de talleres de Formación y Empleo en proceso o finalizados durante el ejercicio

% sobre paro registrado

PROGRAMA DE RECUALIFICACIÓN PROFESIONAL PARA DESEMPLEADOS PARTICIPANTES EN TRABAJOS TEMPORALES DE COLABORACIÓN SOCIAL

Importe total de las subvenciones concedidas

Número de programas

Número de usuarios participantes que están actualmente en proceso o finalizados durante el ejercicio

% sobre paro registrado

97

AGENCIA DE ZONA

ARGANZUELA CARABANCHEL HORTALEZA

PUENTE VALLECAS

RETIRO TETUAN VICÁLVARO VILLAVERDE Otros TOTAL

Total participantes en programas formación y Empleo municipales y otros

% sobre paro registrado

FORMACIÓN PROFESIONAL PARA EL EMPLEO MUNICIPAL

Importe total del presupuesto estimado para todo el ejercicio (en euros)

Número de Cursos de Formación Profesional finalizados o en proceso

Usuarios de Cursos de Formación Profesional en proceso o finalizados durante el ejercicio

% sobre paro registrado

PROCESO 3: PROSPECCIÓN

AGENCIA DE ZONA

ARGANZUELA CARABANCHEL HORTALEZA

PUENTE VALLECAS

RETIRO TETUAN VICÁLVARO VILLAVERDE Otros TOTAL

Nº empresas contactadas

PROCESO 4: INTERMEDIACIÓN

AGENCIA DE ZONA

ARGANZUELA CARABANCHEL HORTALEZA

PUENTE VALLECAS

RETIRO TETUAN VICÁLVARO VILLAVERDE Otros TOTAL

Nº de puestos ofertados

Nº de Inscripciones en Bolsa de Empleo

Hombre

Mujer

% sobre paro registrado

Usuarios valorados para el envío a ofertas de trabajo

98

AGENCIA DE ZONA

ARGANZUELA CARABANCHEL HORTALEZA

PUENTE VALLECAS

RETIRO TETUAN VICÁLVARO VILLAVERDE Otros TOTAL

Hombre

Mujer

% sobre paro registrado

Nº de candidatos preseleccionados y enviados

Hombre

Mujer

% sobre paro registrado

Nº de contrataciones

Hombre

Mujer

% sobre paro registrado

99

ANEXO

RESULTADOS EN LAS PERSONAS

100

La Agencia para el empleo dispone de un amplio sistema de indicadores relativos a personas, en este Anexo se amplía la información incluida en la Memoria EFQM respecto al Criterio 7.

ENCUESTA DE CLIMA LABORAL

Tal y como se recoge en la Memoria, en la semana del 22 al 29 de Abril de 2015, la Agencia para el Empleo realizó su segunda encuesta de Clima Laboral, en este anexo se amplían los resultados incluidos en el mencionado documento de la siguiente forma:

•••• Encuesta 2011: % respuestas bastante + mucho (escala: nada – poco – bastante – mucho)

•••• Encuesta 2015: % respuestas con 5 o más puntos (escala: 0 – 10)

Señalar que se han analizado 17 áreas consideradas de importancia en las que se agrupan las 37 preguntas que conforman el cuestionario de satisfacción contestado por los trabajadores de la Agencia:

Resultados obtenidos (2015/2011):

•••• Aspectos Relacionados con la Organización

IMAGEN 2015 2011

Pregunta 1 Valore la imagen que cree que la ciudadanía tiene de la Agencia para el Empleo 51% 58%

Pregunta 2 Como empleado de la AE de Madrid considero que pertenezco a una organización de calidad y prestigio

51% 48%

Valoración media 51% 53%

Si bien se percibe que en la Imagen ha bajado la valoración con respecto a 2011, continúa siendo fuerte el sentimiento de orgullo por pertenecer a la Organización, factor que se ha incrementado en un 3% con respecto al año 2011.

OBJETIVOS 2015 2011

Pregunta 3 Conozco bien la misión, visión y valores de la AE de Madrid 73% 70%

Pregunta 4 Conozco bien la Carta de Servicios y los compromisos en ella reflejados 64% n.d.

Pregunta 5 Conozco y comprendo los planes de actuación anuales de la AE de Madrid 56% 46,0%

Pregunta 6 La AE de Madrid pone los medios y recursos necesarios para alcanzar sus objetivos 48% 37%

Valoración media 60% 51%

Aspectos relacionados con la organización

Imagen Objetivos

Estructura de la Organización Innovación

Aspectos relacionados con el propio trabajo

Funciones y Responsabilidades Organización de tareas

Recursos Condiciones de trabajo

Información/ Comunicación Desarrollo Profesional

Formación

Aspectos personales

Estilo de Dirección Reconocimiento

Participación Ambiente de Trabajo

Salario, otros incentivos Gestión Laboral

101

Tendencia positiva respecto 2011, se destaca que se ha incorporado a la Encuesta la pregunta número 4, relacionada con la Carta de Servicios. Se indica muy positivo el hecho de que en una primera consulta la Organización conozca en un 64% el compromiso que se tiene con la ciudadanía.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN 2015 2011

Pregunta 7 Conozco bien la estructura (organigrama, responsabilidades) y el funcionamiento de la AE de Madrid

76% 73%

Pregunta 8 Las diferentes subdirecciones y servicios de la AE de Madrid trabajan de forma coordinada para ofrecer un buen servicio

19% 19%

Valoración media 47% 46%

Se demanda mayor coordinación entre las diferentes S.S.G.G. de la AE, aspectos a los que se está dando respuesta con la implantación de 3 de los Planes de Acción que conforman el Plan de Mejora 2015/2017 de la AE: Comunicación Interna” “Procesos” y “Participación” y la revisión del organigrama y RPT .

INNOVACIÓN 2015 2011

Pregunta 9 La AE de Madrid busca y desarrolla habitualmente nuevas metodologías y herramientas para mejorar los servicios

36% 19%

Pregunta 10 La AE de Madrid está al día de todas las prácticas y medios novedosos existentes en su sector de actuación

29% n.d.

Valoración media 32% %

La pregunta 10 se ha incorporado en 2015 al cuestionario por lo que no se dispone de comparativa. Al objeto de impulsar la innovación, como ya se explicó en la Memoria, la AE está impulsando tanto la participación de las personas (buzón de sugerencias, concurso de ideas que actualmente se encuentra publicado y en fase de presentación de propuestas, grupos de trabajo, etc.) como el intercambio de experiencias con sus grupos interesados, aliados y otras AAPP (encuentros, foro de las ciudades, jornadas de empleo como pudiera ser objetivo empleo, etc.) para el intercambio de buenas prácticas.

•••• Aspectos Relacionados con el propio trabajo:

FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD 2015 2011

Pregunta 11 Conozco claramente qué se espera de mí en mi trabajo y el nivel de decisión que se me otorga

53% 66%

Pregunta 12 La asignación de tareas y responsabilidades se realiza con equilibrio y equidad, atendiendo a las capacidades de las personas

28% 25%

Valoración media 40% 45%

102

Se percibe como demanda importante el análisis de las cargas de trabajo y la responsabilidad que conlleva la asignación de tareas, evaluadas por la organización como mal repartidas, en este sentido y como ya se ha comentado anteriormente, la AE ha procedido a la revisión de su organigrama, de la RPT y está fomentando la movilidad dentro de la Organización.

RECURSOS MATERIALES 2015 2011

Pregunta 13 Los medios materiales de los que se dispone en la AE de Madrid son adecuados para realizar correctamente el trabajo.

65% 52%

Valoración media 65% 52%

CONDICIONES DE TRABAJO 2015 2011

Pregunta 14 Mi carga de trabajo es adecuada respecto al tiempo disponible 64% 48%

Pregunta 15 Se dispone de las medidas de seguridad y prevención de riesgos laborales acordes al trabajo que realizamos (luz, limpieza, temperatura, seguridad)

67% 74%

Pregunta 16 El horario laboral me permite la conciliación de la vida laboral y familiar 70% 84%

Valoración media 67% 71%

Como aspecto positivo destaca la subida en 16 puntos sobre la percepción de lo adecuado de la carga de trabajo.

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 2015 2011

Pregunta 17 Existen canales adecuados para comunicar a los responsables los temas relativos a mi trabajo y los problemas

43% 58%

Pregunta 18 Entre los compañeros hay una buena comunicación que facilita la realización del trabajo 51% 61%

Valoración media 47% 59%

Se señala la necesidad de fomentar la Comunicación tanto a nivel horizontal como vertical, para ello, en el mes de mayo se constituyó un grupo de mejora que se encuentra diseñando un Plan de Comunicación interna que será implantado en 2015, además, bajo el lema “todos conectados” para la gestión del conocimiento, se ha creado los foros de empleo a través de la intranet municipal como espacio para el intercambio de información.

DESARROLLO PROFESIONAL 2015 2011

Pregunta 19 Existe posibilidad de Desarrollo Profesional en la AE de Madrid 14% (*)

Pregunta 20 Mis capacidades son valoradas y potenciadas dentro de la Organización 24% (*)

Valoración media 19% %

No se aporta comparativa con la encuesta de 2011, ya que estos Ítems han sido introducidos en el Ejercicio 2015.

103

FORMACIÓN 2015 2011

Pregunta 21 La formación que se proporciona responde a las necesidades y peticiones del personal

38% 36%

Pregunta 22 Los sistemas formativos permiten a las personas formarse en horarios adecuados 55% 46%

Valoración media 46% 41%

Se aprecia un incremento de 5 puntos porcentuales en el apartado de Formación. Para aumentar y consolidar la tendencia, se ha impulsado un grupo de Mejora que está analizando las competencias requeridas para el desarrollo de cada puesto en aras de adaptar la oferta formativa a estas necesidades.

•••• Aspectos Personales

ESTILO DE DIRECCIÓN 2015 2011

Pregunta 23 En mi trabajo dispongo de la autonomía adecuada para tomar las decisiones necesarias en el día a día.

62% 63%

Pregunta 24 Cuento con el apoyo y ayuda de mis responsables en el trabajo diario 55% 58%

Pregunta 25 Nuestros responsables cuentan con nosotros para tomar decisiones que afectan a nuestro trabajo

37% 36%

Pregunta 26 Mis responsables me tratan de manera correcta, respetuosa y de forma cercana 73% 78%

Pregunta 27 Mis responsables actúan conforme a lo que dicen y son consecuentes con las decisiones tomadas

54% 46%

Valoración media 56% 56%

En las respuestas abiertas se ha registrado una valoración positiva a los cambios introducidos en el estilo de dirección.

RECONOCIMIENTO 2015 2011

Pregunta 28 Se reconoce de forma justa el trabajo bien hecho, tanto por superiores como por compañeros.

39% 53%

Pregunta 29 Las promociones y reconocimientos son equitativos 17% 14%

Valoración media 28% 34%

104

PARTICIPACIÓN 2015 2011

Pregunta 30 En la AE de Madrid existen espacios, momentos, canales adecuados para la participación de los empleados

31% 14%

Pregunta 31 En la AE de Madrid existe una cultura de participación 19% 11%

Valoración media 25% 12%

El dato es muy positivo, dado que se percibe un incremento deL 100% con respecto al Ejercicio 2011, ligado a la implementación de medidas como el sistema de Sugerencias o los distintos Grupos de Mejora.

AMBIENTE DE TRABAJO 2015 2011

Pregunta 32 Las relaciones personales con los compañeros son buenas, propiciando un buen ambiente de trabajo

55% 60%

Pregunta 33 Cuando tengo un problema, la AE de Madrid atiende mis necesidades personales relacionadas con el trabajo (atenciones familiares, etc)

49% 56%

Valoración media 52% 58%

SALARIO/OTROS INCENTIVOS 2015 2011

Pregunta 34 Mi salario es acorde con mi aportación a la AE de Madrid 54% 42%

Valoración media 54% 42%

Se aprecia un incremento de 12 puntos porcentuales en la satisfacción de la percepción salarial/trabajo debido a que los trabajadores municipales, han recuperados las ayudas sociales (ver Anexo Criterio 7) y un 75% de la paga extraordinaria que se dejó de cobrar en diciembre de 2012.

RELACIONES LABORALES 2015 2011

Pregunta 35 El marco de las Relaciones Laborales se centra en un marco de cumplimiento y respeto por todas las partes implicadas

44% 28%

Valoración media 44% 28%

SATISFACCIÓN GLOBAL 2015 2011

Pregunta 36 Estoy satisfecho de trabajar en la AE 62% 59%

105

REUNIONES

AÑO REUNIONES

GERENTE/SINDICATOS

2009 39

2010 50

2012 54

2013 31

2014 20

Formación Continua

El compromiso de la AE con la formación continua abarca al personal destinatario del Plan de Formación General, y al resto de trabajadores del Organismo afectados por el ámbito de aplicación de la Disposición 8ª del Convenio Único. Junto a estos dos Colectivos, se da también especial tratamiento a la formación en materia de Preventiva al Colectivo de Usuarios de Políticas Activas de Empleo. Anualmente el Plan de Formación es aprobado en Sede de la Subdirección de Formación del Ayuntamiento de Madrid, realizándose la validación de las acciones formativas en las Subcomisiones correspondientes.

•••• Objetivos:

Los indicadores objetivos que se establecen son los recogidos a máximos en el Plan de Formación, que se encuentra publicitado y ofertado en AYRE. En el Plan se recoge número de acciones formativas, ediciones, nº de alumnos. Junto a estos Indicadores “tipo”, la Agencia para el Empleo dispone también de los recogidos en el cuadro adjunto, éstos se encuentran agrupados atendiendo a si son de coste, de proceso y de resultado. En la actualidad se ha constituido un proceso de perfeccionamiento de detección de las necesidades de formación, donde se están implementando la forma de medir el impacto de la formación. Están en estudio los siguientes indicadores:

o Grado de autonomía de los empleados e incidencia de la formación en el desempeño del puesto de trabajo. (ítem a introducir en la encuesta de clima laboral).

o % de satisfacción percibido por los usuarios de los servicios respecto a la atención recibida por el empleado público que le ha atendido. (comparar ítem con la incidencia que tiene el medidor en el resto de la Organización.

106

1 2 ediciones

grado

cumpl horas

grado

cumpl plazas

grado

cumpl 3 4 5 6 %satisfacción

grado

cumpl 7

Objetivos 23 35,00% 12 300 148 12,33 25,00 2,03 0,28 5 100%

Ejecución 26,25 29,23% 21 1.088 336 16,00 51,81 3,24 0,63 4 100%

Objetivos 23 35,00% 12 309 160 13,33 25,75 1,93 0,33 5 100%

Ejecución 26,63 30,01% 19 1.220 431 22,68 64,21 2,83 0,88 4 100%

Objetivos 24 33,00% 26 623 390 15,00 23,96 1,60 1,43 5 100%

Ejecuión 26,67 24,12% 21 1.929 465 22,14 91,86 4,15 1,70 4 100%

Objetivos 21 35,00% 11 247 165 15,00 22,45 1,50 0,60 5 100%

Ejecución 19,01 34,85% 11 1.202 319 29,00 109,27 3,77 1,16 4,14 100%

Objetivos 21 35,00% 14 566 210 15,00 40,43 2,70 0,56 5 100%

Ejecuión 20,49 31,44% 14 890 222 15,86 63,57 4,01 0,59 3,64 95%

Objetivos 21 35,00% 20 465 290 14,50 23,25 1,60 0,97 5 100%

Ejecución 19,92 30,01% 4 705 205 51,25 176,25 3,44 0,69 4,35 100%

INDICADORES

Indicador 1 Coste Hora/persona empleada en la formación restringida (realizada en horario laboral) DATOS

Indicador 2 % Costes Directos de la actividad formativa/ % Costes Indirectos Ediciones Nº de ediciones formativas ofertadas y ejecutadas

Indicador 3 Nº medio de participantes por edición = Nº Participantes / Nº Ediciones Horas Nº de horas lectivas ofertadas y ejecutadas

Indicador 4 N º medio de horas lectivas por edición = Nº Total de horas lectivas / Nº Ediciones Plazas Nº de plazas ofertadas y ejecutadas

Indicador 5 Nº medio de horas de formación por participante = Nº Horas formación / Nº de Participantes

Indicador 6 Nº Participantes / Nº Plantilla

Indicador 7 Nº de cursos calificados por encima de 7 (sobre 10) (sobre 5)

OBJETIVOS VS EJECUCIÓN ANUAL INDICADORES DE

COSTE

TOTAL FORMACIÓN (Incluye datos F. Municipal, Restringida y en Prevención)

CONTROL DE INDICADORES

2011

2012 82,80%

INDICADORES DE PROCESO INDICADORES DE RESULTADO

105,71%

175,00% 362,67% 227,03%

158,33% 394,82% 269,38%

80,00%

80,00%

80,00%80,77% 309,63% 119,23%

87,00%

100,00% 486,64% 193,33%

100,00% 157,24%

20,00% 151,61% 70,69%

72,80%

2009

2010

2013

2014

(*)Horas lectivas se ha sumado la carga lectiva de prevención y transversal Porcentajes de grado de cumplimiento:

o En el indicador de coste correspondiente al ejercicio 2009, se observa una desviación que se corresponde a un incremento del 41,67% del número de ediciones y trabajadores, que participaron en formación, en relación al objetivo inicialmente previsto.

o En el indicador de coste correspondiente al ejercicio 2011, se observa una desviación que se corresponde a un incremento del Nº de participantes de la formación de carácter transversal ejecutada durante el ejercicio, en relación al objetivo inicialmente previsto.

o En cuanto al grado de cumplimiento de ediciones ejecutadas durante el ejercicio 2014, tal y como se reportó con anterioridad, durante el ejercicio 2014 se detectaron una serie de incidencias importantes que motivaron optar por la no ejecución de algunas ediciones formativas que inicialmente estaban programadas, para poder reprogramar todos los aspectos formativos y de calidad. Estas acciones formativas han sido trasladadas al ejercicio 2015, con las adaptaciones que se determinaron necesarias.

•••• Desglose de Ejecución Anualizada:

EJERCICIO 2009: La programación específica programada para el año 2009, incluyó acciones formativas dirigidas preferentemente al personal técnico encargado de las políticas activas de empleo, la atención a los usuarios desempleados, la orientación laboral, la prospección empresarial (Técnicos de Empleo, AEDL´S y OPEA). La Agencia para el Empleo planificó una programación específica dirigida de manera exclusiva al personal de la Agencia con el marcado objetivo de continuar la mejora de la capacitación profesional de los trabajadores de las distintas Áreas de Gestión. Durante este ejercicio, se lleva a cabo una experiencia piloto programando dos acciones formativas en modalidad E-LEARNING (ONLINE), con la finalidad de extender a otros colectivos la oferta formativa, que hasta este momento no habían podido acceder a la misma, debido a unas condiciones laborales especiales.

En el año 2009, se formó a un total de 336 trabajadores, repartidos entre personal destinatario del Plan Municipal de Formación y personal afectado por el ámbito de aplicación de la Disposición Adicional Octava, con el siguiente contenido formativo:

107

Denominación de la acción formativa Nº edicionestotal horas

lectivasAño de

ejecuciónColectivo

destinatarioPrimeros Auxilios 2 16 2009 Disp. Adicional 8ªIntervención sociolaboral con inmigrantes, dinámicas y técnicas grupales 1 25 2009 Disp. Adicional 8ªRecursos para la integración social de colectivos en riesgo de exclusión 1 30 2009 Disp. Adicional 8ªPromoción de los itinerarios integrados de inserción laboral 1 21 2009 Disp. Adicional 8ªProtección de datos y legislacón en políticas activas de empleo 1 21 2009 Plan Municipal de Formacióntécnicas de reclutamiento y selección de personal 1 31 2009 Plan Municipal de FormaciónEvaluación de la formación 1 21 2009 Plan Municipal de FormaciónDiseño, programación y evaluación de cursos 1 30 2009 Disp. Adicional 8ªFormación por compentecias 1 30 2009 Disp. Adicional 8ªLas claves de la gestión de proyectos 1 25 2009 Plan Municipal de FormaciónLa gestión multiproyectos 1 21 2009 Plan Municipal de FormaciónIgualdad de oportunidades 1 42 2009 Disp. Adicional 8ªCompetencias profesionales 1 50 2009 Disp. Adicional 8ªCalidad de atención al ciudadano 2 42 2009 Disp. Adicional 8ªInnovación y gestión del conocimiento 1 31 2009 Plan Municipal de FormaciónGestión de la calidad 1 21 2009 Plan Municipal de FormaciónLa comunicación en los equipos de mejora 1 21 2009 Plan Municipal de FormaciónPrevención de Riesgos Laborales 2 610 2009 Disp. Adicional 8ª/Estructura

21 1088 EJERCICIO 2010: La programación específica programada para el año 2010, incluyó acciones formativas dirigidas preferentemente al personal técnico encargado de las políticas activas de empleo, la atención a los usuarios desempleados, la orientación laboral, la prospección empresarial (Técnicos de Empleo, AEDL´S y OPEA). Por segundo año consecutivo, se han ejecutado dos acciones formativas en modalidad E-LEARNING (ONLINE) dirigidas de manera exclusiva al personal docente de la Agencia para el Empleo, y adaptada a sus periodos de contratación y condiciones laborales. Esta formación online, supuso que la oferta formativa se haya extendido a colectivos que hasta ese momento no habían podido acceder a los planes de formación continua. Por otra parte, se continúa la formación en materias de carácter transversal, tales como Calidad, Prevención de Riesgos laborales, y gestión de proyectos. Esta formación de carácter transversal ha sido diseñada para homogeneizar procesos en toda la Organización, y tiene carácter estratégica. En el año 2010, se formó un total de 431 trabajadores en plantilla, repartidos entre personal destinatario del Plan Municipal de Formación y personal afectado por el ámbito de aplicación de la Disposición Adicional Octava. Respecto a las acciones formativas ejecutadas durante el año 2010:

Denominación de la acción formativa Nº edicionestotal horas

lectivasAño de

ejecuciónColectivo

destinatarioEvaluación, reconocimiento y acreditación de competencias profesionales 2 60 2010 Plan Municipal de FormaciónLa comunicación en los equipos de mejora 1 21 2010 Disp. Adicional 8ªCoaching nociones básicas 1 21 2010 Disp. Adicional 8ªLegislación en materia de extranjería 1 25 2010 Plan Municipal de FormaciónGestión de planes y proyectos de formación 1 30 2010 Plan Municipal de FormaciónGestión y evaluación de proyectos europeos 1 25 2010 Disp. Adicional 8ªCalidad de atención al ciudadano 2 42 2010 Disp. Adicional 8ªIntervención sociolaboral con inmigrantes, dinámicas y técnicas grupales 1 25 2010 Disp. Adicional 8ªRecursos para la integración social de colectivos en riesgo de exclusión 1 25 2010 Disp. Adicional 8ªFormación por compentecias 2 60 2010 Disp. Adicional 8ªDiseño, programación y evaluación de cursos 1 60 2010 Disp. Adicional 8ªIgualdad de oportunidades 1 21 2010 Disp. Adicional 8ªResponsabilidad social corporativa 1 30 2010 Disp. Adicional 8ªEvaluación, reconocmiento y acreditación de competencias profesionales 1 60 2010 Disp. Adicional 8ªPrevención de Riesgos Laborales 2 715 2010 Disp. Adicional 8ª/Estructura

19 1220

108

EJERCICIO 2011: La programación específica programada para el año 2011, se continúa centrando en acciones formativas dirigidas al personal técnico encargado de las políticas activas de empleo y que prestan sus servicios de manera directa a nuestro cliente externo (el ciudadano desempleado). Entendiendo que la calidad de este servicio debe ser garantizada, la formación continua debe ser un pilar necesario para que los profesionales que prestan estos servicios estén altamente cualificados y en todo momento, adaptados a las novedades normativas y de todo tipo, que puedan mejorar los servicios prestados. Se inicia, en colaboración con el Instituto de formación y estudios del gobierno local de Madrid, la formación específica en la herramienta informática SAP (en todas sus áreas de gestión), para dar solución a la necesidad formativa planteada como consecuencia de la implantación de esta herramienta informática en la Agencia para el Empleo. Los trabajadores que deben trabajar con SAP, reciben formación específica al respecto, mejorando por tanto su capacitación profesional. De igual modo, y como consecuencia de la fase de detección de necesidades formativas, se inicia la formación en Responsabilidad Social Corporativa, incluyéndola por primera vez en la programación específica de la Agencia para el Empleo, con dos ediciones a los efectos de intentar formar a un importante número de trabajadores en esta materia. Datos sobre los destinatarios del Plan de Formación en el Ejercicio 2011: Total de 465 plazas y las siguientes acciones:

Denominación de la acción formativa Nº edicionestotal horas

lectivasAño de

ejecuciónColectivo

destinatarioLa comunicación en los equipos de mejora 1 25 2011 Plan Municipal de FormaciónCoaching nociones básicas 3 63 2011 Plan Municipal de FormaciónResponsabilidad social corporativa 2 50 2011 Plan Municipal de FormaciónGestión de Recursos Humanos y RPT 1 25 2011 Plan Municipal de FormaciónTécnicas de Venta 1 25 2011 Plan Municipal de FormaciónCalidad de atención al ciudadano 1 21 2011 Plan Municipal de FormaciónNormativa de Recursos Humanos en la Administración Pública 1 50 2011 Plan Municipal de FormaciónGestión por competencias 1 25 2011 Disp. Adicional 8ªEvaluación, reconocmiento y acreditación de competencias profesionales 2 60 2011 Plan Municipal de FormaciónIgualdad de oportunidades 2 50 2011 Plan Municipal de FormaciónLegislación en materia de extranjería 1 25 2011 Plan Municipal de FormaciónLa formación por competencias 1 50 2011 Plan Municipal de FormaciónDiseño de acciones formativas 1 25 2011 Plan Municipal de FormaciónGestión y asesoramiento en políticas de bienestar social e inmigración 1 30 2011 Plan Municipal de FormaciónPrevención de Riesgos Laborales 2 1405 2011 Disp. Adicional 8ª/Estructura

21 1929

EJERCICIO 2012: La programación específica programada para el año 2012, incluyó acciones formativas dirigidas preferentemente al personal técnico encargado de las políticas activas de empleo, la atención a los usuarios desempleados, la orientación laboral, la prospección empresarial (Técnicos de Empleo, AEDL´S y OPEA). Se inicia, en colaboración con el Instituto de formación y estudios del gobierno local de Madrid, la formación específica en la herramienta informática PLYCA y Aplicación específica de Registro (en todas sus áreas de gestión), para dar solución a la necesidad formativa planteada como consecuencia de la implantación de esta herramienta informática en la Agencia para el Empleo. Los trabajadores que deben trabajar con estas herramientas informáticas, reciben formación específica al respecto, mejorando por tanto su capacitación profesional.

Datos sobre los destinatarios del Plan de Formación: En el año 2012, se formaron 319 trabajadores, de los cuales, todos ellos eran destinatarios del Plan Municipal de Formación. Las acciones formativas ejecutadas durante el año 2012:

109

Denominación de la acción formativa Nº edicionestotal horas

lectivasAño de

ejecuciónColectivo

destinatarioResponsabilidad social corporativa 1 25 2012 Plan Municipal de Formación

Normativa de Recursos Humanos en la Administración Pública 1 25 2012 Plan Municipal de Formación

Coaching nociones básicas 2 42 2012 Plan Municipal de FormaciónCoaching, nivel intermedio 1 21 2012 Plan Municipal de Formación

Diseño, programación y evaluación de cursos 1 25 2012 Plan Municipal de FormaciónCreación del tejido asociativo desde las Entidades

Locales 1 21 2012 Plan Municipal de FormaciónAtención al ciudadano. Habilidades para el trato con

gente difícil 1 21 2012 Plan Municipal de FormaciónLegislación en materia de extranjería 1 25 2012 Plan Municipal de Formación

Técnicas de selección por competencias 1 21 2012 Plan Municipal de FormaciónPrevención de Riesgos Laborales 1 976 2012 Disp. Adicional 8ª/Estructura

11 1202

EJERCICIO 2013: La programación específica programada para el año 2013, incluyó acciones formativas dirigidas preferentemente al personal técnico encargado de las políticas activas de empleo, la atención a los usuarios desempleados, la orientación laboral, la prospección empresarial (Técnicos de Empleo, AEDL´S y OPEA). Se inicia, en colaboración con el Instituto de formación y estudios del gobierno local de Madrid, la formación específica en la herramienta informática PLYCA y Aplicación específica de Registro (en todas sus áreas de gestión), para dar solución a la necesidad formativa planteada como consecuencia de la implantación de esta herramienta informática en la Agencia para el Empleo. Los trabajadores que deben trabajar con estas herramientas informáticas, reciben formación específica al respecto, mejorando por tanto su capacitación profesional. Las plazas de los cursos que se impartieron fueron 222, y las acciones formativas:

Denominación de la acción formativa Nº edicionestotal horas

lectivasAño de

ejecuciónColectivo

destinatarioCoaching nociones básicas 1 21 2013 Plan Municipal de FormaciónOrientación laboral y promoción de la calidad en la formación profesional para el empleo 2 120 2013 Plan Municipal de FormaciónProgramación didáctica de acciones formativas para el empleo 40 2013 Plan Municipal de FormaciónLegislación en materia de extranjería 1 25 2013 Plan Municipal de FormaciónNormativa de Recursos Humanos en la Administración Pública 1 25 2013 Plan Municipal de FormaciónCoaching, nivel intermedio 2 42 2013 Plan Municipal de Formación

Evaluación del proceso de enseñanza aprendizaje en formación profesional para el empleo 1 37 2013 Plan Municipal de FormaciónPrevención de Riesgos Laborales 4 540 2013 Disp. Adicional 8ª/EstructuraPrimeros Auxilios 2 40 2013 Disp. Adicional 8ª/Estructura

14 890

EJERCICIO 2014: La programación específica programada para el año 2014, tuvo que ser planteada de nuevo puesto que como consecuencia de la remodelación del procedimiento de detección de necesidades formativa y del mapa de procesos de la Unidad de Formación, se detectaron varias incidencias que motivaron la no ejecución de acciones formativas inicialmente previstas. Para poder corregir las disfunciones detectadas, se paró la ejecución de la actividad formativa para de manera simultánea, diseñar qué medidas son las que deberían implantarse durante el ejercicio siguiente en aras de adecuar la formación a los requerimientos formativos detectados. Datos del 2014: 205 plazas y la siguiente oferta formativa

Denominación de la acción formativa Nº edicionestotal horas

lectivasAño de

ejecuciónColectivo

destinatarioOrientación laboral y promoción de la calidad en la formación profesional para el empleo 1 60 2014 Plan Municipal de FormaciónLegislación en materia de extranjería 1 25 2014 Plan Municipal de FormaciónNormativa de Recursos Humanos en la Administración Pública 1 25 2014 Plan Municipal de FormaciónPrevención de Riesgos Laborales 1 595 2014 Disp.Adicional 8ª/Estructura

4 705

110

•••• Evaluación del Grado de Satisfacción:

En cuanto al grado de satisfacción del personal de la AE que ha participado en los cursos entre los años 2009 y 2011, la valoración fue de 4 en una escala de 5 (tendencia constante). Durante el año 2012, se incorporó a la programación específica de la AE, un nuevo modelo de evaluación de la calidad, que evalúa seis factores claves en la acción formativa: la programación, la metodología, las condiciones físicas del aula formativa, la documentación, la valoración global de la acción formativa y el formador habiendo sido la satisfacción media del 4,14 en una escala de 5.

Este modelo de evaluación de la calidad y satisfacción de los usuarios de las distintas acciones formativas organizadas en la Agencia para el Empleo, se lleva a cabo de manera homogénea en todos los Departamentos y Organismos municipales, y se coordina desde el Departamento de Evaluación de la Formación de la Subdirección General de Formación del Ayuntamiento de Madrid, el cual, finalizada la ejecución de cada Plan Anual de Formación, remite a cada interlocutor de formación (en este caso a la Agencia para el Empleo de Madrid), un informe en el que se detalla el grado de satisfacción conseguido en aquellas acciones formativas pertenecientes al Plan Municipal, correspondientes a su programación específica (aquella que está dirigida en exclusiva al personal de la Agencia para el Empleo). Los datos se estudian en comparación con el resto de acciones formativas desarrolladas en el resto del Ayuntamiento de Madrid y OOAA, a los efectos de poder evidenciar la existencia o no de desviaciones con respecto a la media general, y en su caso, tomar medidas para evitar dichas desviaciones. La Agencia para el Empleo, en este caso, dispone de los informes correspondientes a los ejercicios 2012 a 2014

Informe de satisfacción correspondiente al ejercicio 2012 (Actividades formativas incluidas en el Plan Municipal de Formación)

Informe de satisfacción correspondiente al ejercicio 2013 (Actividades formativas incluidas en el Plan Municipal de Formación)

111

Informe de satisfacción correspondiente al ejercicio 2014 (Actividades formativas incluidas en el Plan Municipal de Formación. El informe emitido por la Subdirección General de Formación para el ejercicio 2014 está estructurado de forma diferente a ejercicios anteriores, si bien, evalúa los mismos factores)

112

113

Prevención de Riesgos Laborales

•••• Evaluaciones de Riesgos Laborales: Todos los centros y programas de la Agencia para el Empleo disponen de una Evaluación de Riesgos Laborales. El Plan de Prevención del Ayuntamiento de Madrid y Organismos Autónomos establece la revisión de las Evaluaciones de Riesgos cada cinco años, siempre y cuando no cambien las condiciones de trabajo de los Centros. En relación a este criterio, y atendiendo a los Programas de Políticas Activas de Empleo, la última revisión se realizó en el año 2013. Se ha excepcionado a la regla general, los centros en los casos en que había una apertura o reforma integral del mismo.

EVALUACIONES DE RIESGOS LABORALES

2010 2011 2012 2013 2014

Centros 3 3 2 2(*) 1(*) Programas 11 16 7 14 0

Total 14 19 9 14 0 (*) Son informes y no ERL al haber cambio en los Centros.

•••• Formación en Prevención de Riesgos laborales: En el cumplimiento de los artículos 18 y 19 de la Ley 31/95 de 8 de

noviembre, LPRL, la Agencia para el Empleo de Madrid gestiona la formación en prevención de riesgos laborales según los riesgos existentes en el puesto de trabajo. Dentro de la formación específica en el puesto de trabajo se les entrega a los trabajadores documentación escrita referente a la formación impartida. (Esta formación pasa a desplegarse en la Unidad de Formación Continúa a partir del Ejercicio 2014).

FORMACIÓN PRL (horas) 2009 2010 2011 2012 2013 Trabajadores de Estructura 0 0 0 28 36 Trabajadores de Programas 122 143 281 163,5 80

Total 122 143 281 191,5 116

FORMACIÓN PRL (asistentes) 2009 2010 2011 2012 2013 Trabajadores de Estructura 0 0 0 213 96 Trabajadores de Programas 679 1.116 2.196 1.375 586

Total 679 1.116 2.196 1.588 682

•••• Formación en Primeros auxilios: Desde el año 2011 y con la colaboración del Centro de Madrid Salud (CMS) de Arganzuela se programan cursos en Primeros Auxilios para los usuarios de los programas en los que sea necesario complementar la formación impartida, debido a que su contenido formativo está orientado al servicio a terceras personas. El curso de primeros auxilios tiene un total de 20 horas.

FORMACIÓN PRL (Nº asistentes) 2011 2012 2013 2014 Número de asistentes 62 64 32 16 Sesiones / horas 4/80 4/80 2/40 1/20

•••• Detalle de la Actividad de Emergencia: En lo que a medidas de emergencia se refiere y según el artículo 20 de la Ley 31/95 de 8 de noviembre, LPRL, la Unidad de Prevención de Riesgos de la Agencia para el Empleo de Madrid lleva a cabo las siguientes actuaciones:

o Plan de Autoprotección en cuatro Centros: Pontones, Ronda de Toledo, CFO Los Cármenes y CFO Usera. o Anualmente sesiones de formación teórica para el personal del edificio que forma parte de los equipos de

emergencia en 7 de los 10 centros. o Cada tres años sesiones de formación teórica para el personal del edificio que no forma parte de los equipos de

emergencia de los centros de los cuatro centros que tienen Plan de Autoprotección. o Una vez formados las personas que pertenecen a los equipos de Intervención se realizan formaciones prácticas

una vez que hay rotación de personas en estos puestos. o Más allá del cumplimiento de la normativa que nos obliga en solo cuatro centros se realiza un simulacro anual en la

totalidad de los centros de la Agencia para el Empleo.

114

EMERGENCIAS 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Formación de Equipos de Emergencia (Sesiones) 6 9 5 8 7 7 Formación Práctica Equipos de Intervención 1 1 0 0 0 1 Formación Personal General (Sesiones personas sin resp. en Emergencias)

6 9 3 1 0 4

Simulacros de Emergencia 5 4 8 15 12 10

•••• Vigilancia de la Salud: La Agencia para el Empleo de Madrid ha llevado a cabo, con el consentimiento del trabajador, la vigilancia de la salud, para dar cumplimiento a la legislación vigente (art. 22 de la Ley 31/95, de 8 de noviembre).

VIGILANCIA DE LA SALUD (Reconocimientos médicos laborales)

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Reconocimientos Médicos Periódicos (sin reconocimiento ginecológico)

(con reconocimiento ginecológico)TOTALES

65 45

110

0

95

106 201

87

105 192

0

81

101 182

Reconocimientos Médicos Iniciales (programas)

485

847

743

826

260

122

Total 595 847 944 1018 260 304

•••• Vacunación gripe: Desde la Agencia se facilita la vacunación de la gripe a los trabajadores de la Agencia para el Empleo de Madrid que no están incluidos en los supuestos para los que la Seguridad Social facilita dicha vacunación. Esta se realiza en los centros de Madrid Salud.

VACUNACIÓN DE LA GRIPE 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Trabajadores de Estructura 25 43 43 40 38

•••• Controles calidad agua: En los años 2010 y 2011 se han realizado controles de calidad del agua en la totalidad de centros de la Agencia. Desde entonces se realizan controles si existe alguna duda de la calidad del agua por parte de cualquier trabajador.

CALIDAD AGUA 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Nº de Centros 5 9 5 3 2 1

Absentismo Índice de Absentismo: Incremento puntual, debido a la Contratación de nuevos Trabajadores en los nuevos Programas (PIL y TFyE), siempre se ha mantenido por debajo del dato medio del mercado, cumpliendo así el objetivo principal marcado. Dentro de acciones de perfeccionamiento, en la Unidad de Prevención se está implementado el control de estos índices para no sobrepasar los datos de ejercicios anteriores.

ABSENTISMO 2013 2014 2015 sept

Nº Trabajadores contratados (*) 1.179 987 806 Número de casos Accidente de Trabajo Sin Baja 27 71 29 Número de casos Accidente de Trabajo Con Baja 6 25 20 Número de casos Contingencia Común 129 238 195 Días de baja Accidente de Trabajo 265 693 727 Días de baja Contingencia Común 6.082 7.528 5.420 Índice de absentismo Accidente de Trabajo 0,05 0,14 0,27 Índice de absentismo AT datos de mercado 0,66 1,69 1,91 Índice de absentismo Contingencia Común 0,81 1,69 1,91 Índice de absentismo CC datos de mercado (**) 3,20 3,38 3,64

(*) Datos de trabajadores contratados sin contemplar la duración media (**) sobre empresas de más de 250 trabajadores y CNAE 84

115

Seguimiento mensual indicadores CP (Contingencias Profesionales):

ÍNDICE DE ABSENTISMO CP

Absentismo

Trab. Días Baja Mes Año

2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015

Enero 257 1.071 678 0 0 4 0,00 0,00 0,02 0,00 0,00 0,02

Febrero 274 1.039 689 16 33 0 0,21 0,11 0,00 0,10 0,05 0,01

Marzo 301 998 693 5 24 13 0,05 0,08 0,06 0,08 0,06 0,03

Abril 367 984 787 0 33 24 0,00 0.11 0,1 0,06 0,07 0,04

Mayo 542 1.048 789 0 86 90 0,00 0,26 0,37 0,04 0,11 0,11

Junio 556 544 868 0 68 94 0,00 0,42 0,36 0,03 0,13 0,16

Julio 559 617 906 29 16 160 0,17 0,08 0,57 0,06 0,12 0,22

Agosto 355 612 884 39 24 145 0,35 0,13 0,53 0,09 0,11 0,26

Septiembre 458 612 578 30 40 124 0,22 0,22 0,72 0,11 0,11 0,27

Octubre 630 582 31 58 0,16 0,32 0,09 0,12

Noviembre 651 516 34 93 0,17 0,60 0,10 0,14

Diciembre 1.077 542 13 33 0,04 0,20 0,05 0,14

(Días naturales de baja en el año)*100 / (Días transcurridos)*(Promedio trabajadores año)

(Días de baja sin incluir día por recaída)

Detalle del Gasto en el Plan de Acción Social Las personas del Ayuntamiento de Madrid pueden acceder anualmente a las ayudas económicas que a continuación se detallan:

•••• Ayuda de transporte •••• Ayudas asistenciales •••• Ayuda de educación infantil •••• Ayuda por gastos de adopción o acogimiento •••• Ayuda de estudios para la formación del personal •••• Ayuda de estudios para la formación de los hijos •••• Ayuda de comedor para hijos •••• Ayuda para la preparación de procesos selectivos de promoción interna •••• Ayuda por discapacidad física, intelectual o sensorial •••• Ayuda por discapacidad de ascendientes a cargo •••• Ayuda para tratamiento psicológico.

La aplicación del Plan de Ajuste 2012-2022 supuso, entre otras medidas, la suspensión de la vigencia, con efectos de 1 de abril de 2012, de la mayoría de las líneas de ayudas para empleados, jubilados y pensionistas previstas en el Capítulo VIII "Acción Social" del Texto Refundido del Acuerdo sobre Condiciones de Trabajo Comunes al Personal Funcionario y Laboral del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos autónomos, para el periodo 2012-2015. La suspensión se concretó en el Acuerdo de la Junta de Gobierno de 29 de marzo de 2012, por el que se adoptan medidas en materia de personal.

116

La cancelación del citado Plan de Ajuste, que fue aprobado por Acuerdo del Pleno de 26 de noviembre de 2014, supuso, entre otras medidas, la necesidad de efectuar un pronunciamiento expreso en relación con aquellas disposiciones convencionales cuya vigencia quedó suspendida, entre las que se encontraban las relativas a la acción social de empleados públicos, jubilados y pensionistas. De esta forma, el Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 27 de noviembre de 2014 ha dispuesto levantar con efectos de 1 de enero de 2015 la suspensión de la vigencia de las disposiciones convencionales en materia de acción social.

IMPORTES DE AYUDAS CONCEDIDAS PRIMER SEMESTRE 2015 N º e x p e d ie n te I m p o r te

2 0 1 5 0 1 0 0 2 1 5 8 2 5 1 8 .6 7 9 ,5 7

2 0 1 5 0 1 0 0 2 1 7 4 5 7 6 3 5 ,0 0

2 0 1 5 0 1 0 0 2 1 8 4 2 8 9 .5 8 6 ,1 5

2 0 1 5 0 1 0 0 2 1 8 7 8 8 7 1 1 ,3 7

2 0 1 5 0 1 0 0 2 2 0 6 2 5 1 3 .7 0 5 ,8 4

2 0 1 5 0 1 0 0 2 2 1 2 0 2 5 .4 4 3 ,0 6

2 0 1 5 0 1 0 0 2 2 3 4 7 1 1 7 .1 4 9 ,7 8

2 0 1 5 0 1 0 0 2 2 5 2 3 0 6 .4 3 7 ,3 6

2 0 1 5 0 1 0 0 2 2 7 0 1 2 2 .5 6 6 ,3 7

2 0 1 5 0 1 0 0 2 2 8 2 0 0 1 .8 8 0 ,2 7

2 0 1 5 0 1 0 0 2 3 1 0 7 8 7 9 ,9 9

2 0 1 5 0 1 0 0 2 3 1 0 8 7 5 .4 1 0 ,1 0

T O T A L 8 2 .2 8 4 ,8 6

N º e x p e d ie n te I m p o r te

2 0 1 5 0 1 0 0 2 1 7 1 6 3 7 .4 0 0 ,0 4

T O T A L 7 .4 0 0 ,0 4

N º e x p e d ie n te I m p o r te

2 0 1 5 0 1 0 0 2 2 7 1 5 0 1 .0 6 3 ,3 5

T O T A L 1 .0 6 3 ,3 5

N º e x p e d ie n te I m p o r te

2 0 1 5 0 1 0 0 2 3 1 3 4 3 3 .3 0 0 ,0 0

2 0 1 5 0 1 0 0 2 3 1 3 4 5 1 .5 4 8 ,3 8

T O T A L 4 .8 4 8 ,3 8

N º e x p e d ie n te I m p o r te

2 0 1 5 0 1 0 0 2 2 7 8 5 1 1 4 4 .8 0 5 ,5 0

T O T A L 1 4 4 .8 0 5 ,5 0

N º e x p e d ie n te I m p o r te

2 0 1 5 0 1 0 0 2 1 5 7 5 6 1 0 .4 5 6 ,8 0

T O T A L 1 0 .4 5 6 ,8 0T O T A L E S 2 5 0 .8 5 8 ,9 3

3N º R E U N IO N E S C O N L A M E S A D E A C C I Ó N S O C IA L

A B O N O E N M E T Á L I C O D E T R A N S P O R T E

A B O N O T R A N S P O R T E

D IS C A P A C ID A D F ÍS I C A , I N T E L E C T U A L O S E N S O R IA L

T R A T A M IE N T O P S IC O L Ó G IC O P R I M E R C U A T R IM E S T R E

E D U C A C IÓ N IN F A N T I L

Reconocimiento Premio de Antigüedad

nº premios importe s.social total

12 101.889,69 27.345,68 129.235,37

nº premios antigüedad 25 años

117

ANEXO

S.R.C. y RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

118

La Agencia para el Empleo, además de lo descrito en la Memoria, realiza diversas actividades que evidencian tanto su compromiso social como su compromiso con el medio ambiente.

Compromiso social

Las personas de la AE, desde el año 2012, promueven e impulsan diferentes actividades solidarias como pudieran ser la recogida de alimentos para diferentes entidades benéficas, recogida de tapones de plástico para niños enfermos (Fundación SEUR), recogida de regalos para Residencias de la tercera edad sin recursos (ReyesMagodeverdad.com), ayuda a personas sin hogar (Comunidad Sant´Egidio), etc. todas ellas se comunican a los trabajadores mediante envío de correo electrónico, explicando de qué campaña se trata y determinando plazos y lugares. Sirva de ejemplo:

RECOGIDAS SOLIDARIAS DE ALIMENTOS EN LA AE

FECHA ENTIDAD KILOS

jun-13 Mensajeros de la Paz. Campaña “Alimentando Corazones”. 148

nov-13 Banco de Alimentos de Madrid. Gran Recogida de Alimentos. 605

nov-14 Banco de Alimentos de Madrid. Gran Recogida de Alimentos. 465

Barreras arquitectónicas

En la actualidad los 11 edificios adscritos a la AE para desarrollar su actividad, están en su totalidad dotados de baños adaptados para personas con discapacidad. En 2012 se iniciaron los trámites para adecuar los cuatro edificios que en ese momento no disponían de ellos, finalizando ese mismo año las obras de la Agencia de Zona de Vicalvaro y del Centro de Formación de Jerte, en 2013 las obras del Centro de Formación de Viverismo situado en Vallecas Villa y en 2014 las del Centro de Formación de Áncora, terminando así de completar la dotación en todos los centros. En la eliminación de todo tipo de barreras arquitectónicas también se trabaja para facilitar la accesibilidad en todos los edificios a personas con movilidad reducida, en la actualizad sólo dos ellos necesitan obras de acondicionamiento, estando ya en curso el expediente para la realización de las obras de adecuación necesarias para uno de ellos bajo el titulo “PROYECTO DE REFORMA DEL CENTRO DE FORMACIÓN OCUPACIONAL LOS CARMENES”, en la C/ Alhambra n.º 89, con un plazo de ejecución de 3 meses y un presupuesto de 331.159,76€ Compromiso con el medio ambiente •••• Todos los folletos de la AEM de información al ciudadano se imprimen con el sello FSC (Consejo de Administración

Forestal) que acredita que provienen de un manejo sostenible de los bosques. Nuestro Organismo quiere participar en el consumo sostenible de madera, papel u otros derivados forestales.

•••• El 90% del papel utilizado en la AE es ecológico. •••• Reducción en el consumo de papel:

���� Digitalización de documentos: hasta finales del año 2013 la documentación aportada al registro de la AE por parte

del ciudadano era en papel, ese año, se adecuó el sistema informático para proceder a su digitalización por lo que el soporte papel desaparece, además, este nuevo procedimiento implica la utilización de un ahorro en etiquetas de entrada del 50%.

119

Registro 2013 2014 2015

(Hasta septiembre) Entradas digitalizadas 84 2.019 1.889

���� Implantación en 2014 del Sistema de Distribución de Registro (Bandeja Registro de Dependencias) que sustituye la

remisión de índices en papel. ���� Facturación electrónica a partir del año 2014. ���� Gestión electrónica en Ayre de permisos en incidencias implantada a finales del año 2013.

•••• Retirada de aparatos de fax: En el mes de marzo de 2013 se procedió a la retirada de la práctica totalidad de los aparatos de fax de la Agencia para el Empleo de Madrid. Estos aparatos fueron retirados por el IAM, procediéndose a su destrucción siguiendo los protocolos correspondientes para evitar su impacto en el medio ambiente y facilitando el reciclaje de los elementos susceptibles de ello. Esta retirada de faxes fue consecuencia de la implantación mayoritaria de los correos electrónicos como medio de comunicación y de envío de documentación, aprovechando la posibilidad de firmar digitalmente los documentos, lo que aporta una mayor seguridad que la que se obtenía de su envío vía telefax. Con la retirada de estos aparatos se consiguieron los siguientes efectos: Ahorro en energía eléctrica, papel y tóner, lo que redunda en un menor impacto en el medio ambiente y un uso responsable y respetuoso del mismo. Por otro lado, se ahorra en costes de mantenimiento y reparación de estos aparatos. En términos numéricos, estuvieron instalados, ya fuera de manera definitiva o temporal (programas, cursos) 49 faxes Canon L 100 y 20 faxes Canon L 120. De estas 69 máquinas, que requerían otras tantas líneas telefónicas, así como tóner, papel y mantenimiento y reparación, en la actualidad quedan tan sólo 6 operativas, distribuidas en lugares estratégicos de la AE, y como apoyo en caso de necesidad perentoria. Así pues, la disminución supone que, en la actualidad, están en uso tan sólo el 8,70% de los aparatos instalados originalmente.

•••• Sustitución y reducción de aparatos multifunción: También a principios de 2013 se procedió a dar de baja las 35

máquinas multifuncionales propiedad de la AE, para sustituirlas por aparatos multifunción más modernos y respetuosos con el medio ambiente reduciendo, a su vez, el número de aparatos instalados. Esta medida se simultaneó con el estudio de utilización de impresoras que, de igual manera, fueron reducidas drásticamente evitando la configuración de una impresora por puesto para transformarla en impresoras multipuesto. En cuanto a las multifuncionales, se pasó de 35 aparatos a los actuales 20, lo que supone una reducción cercana al 43%, a lo que hay que sumar el ahorro energético, de papel, de mantenimiento y reparación y, por supuesto, de tóner. Todo ello redunda, como no podía ser de otra manera, en una importante reducción del impacto medioambiental.

•••• Reducción del número de impresoras: Aún cuando no se cuenta con las cifras concretas, puesto que la instalación y

retirada, así como el mantenimiento y reparación de las impresoras es competencia exclusiva del IAM, se está en condiciones de afirmar que la retirada de impresoras monopuesto, y su transformación en impresoras multipuesto ha supuesto una reducción de este tipo de maquinaria en torno al 60%, con el consiguiente ahorro en papel, tóner y electricidad, así como de los costes derivados de mantenimiento y reparación. Las tres medidas anteriores se complementaron, como decíamos al principio, con la implantación masiva del correo electrónico como herramienta de comunicación, así como con la posibilidad de incorporar a los mismos, documentación firmada digitalmente.

•••• Disminución del número y coste de fotocopiadoras: Al igual que en los casos anteriores, y aunque el contrato de

arrendamiento de material reprográfico tiene una duración de 48 meses, en el contrato ya aprobado para 2015 se produce una disminución del número de fotocopiadoras arrendadas tratándose, además, de máquinas modernas con características medioambientales mucho menos agresivas, mas ahorradoras en todos los aspectos y de menor y más barato mantenimiento. Así, se ha pasado de 35 máquinas fotocopiadoras en blanco y negro, a 28 máquinas mejor distribuidas. Aún cuando la reducción en número es del 20%, económicamente supone una rebaja del 45,30%, pasando de un coste de contrato de 235.327,04€ a 128.733,16€, incluyendo el mantenimiento y reparación, así como el consumible de impresión o tóner.

•••• Desinsectación y desratización en los edificios de la AE con productos que no pasen a formar parte de la cadena

trófica. •••• Intervenciones en las instalaciones de los edificios para reducir los consumos energéticos. De forma paulatina, se han

ido incorporando mejoras que ayudan a reducir el consumo de suministros y se sigue trabajando cada año en la incorporación de instalaciones más eficientes.

120

•••• Control de consumo de agua: Todos los centros nuevos y los de alta ocupación se encuentran dotados de grifos temporizados en urinarios, lavabos y duchas. A su vez, las cisternas de doble descarga ya están instaladas en más del 75% de los inodoros.

•••• Control de consumo energético electricidad y gas: se han instalado detectores crepusculares para el alumbrado

exterior y detectores de presencia para el alumbrado interior, termostatos y relojes para la programación de las instalaciones de Climatización y se ha sustituido una caldera de gasóleo por dos calderas MODULANTE de gas.

•••• Gestión de residuos:

���� Reciclaje de papel y tóner: En todos los Centros de la AE existen contenedores para el reciclaje de papel y de tóner y consumibles de impresión, de forma que se asegure la reutilización de los elementos susceptibles de ello, así como la descontaminación de los cartuchos de tóner e impresión, de alta carga agresiva. En ambos casos es la empresa de limpieza la encargada de asegurarse del destino de estos contenedores.

���� Residuos industriales propios. La AE está registrada en la Dirección General de Medio Ambiente como Pequeño Productor de Residuos Peligrosos con número de inscripción P78079007F/MD171/2012/68766, se realiza la retirada a punto de gestión siempre con el correspondiente certificado de retirada, gestión y reciclaje de cada uno de los residuos según su naturaleza y la normativa que lo regule.

•••• Desde junio de 2012, se incluye en los Pliegos de Prescripciones Técnicas para los contratos de limpieza, las

obligaciones del contratista en las medidas para buenas prácticas medioambientales valorándose, para ello, que dispongan de un plan de gestión medioambiental, la utilización de materiales ecológicos y disponer de certificado ISO (Medioambiente).

•••• Utilización de productos respetuosos: En el contrato de limpieza de los Centros de la AE, y como parte de sus pliegos,

se exige a la empresa adjudicataria la utilización de materiales y productos de limpieza que se ajusten a las normas medioambientales y sean lo menos contaminantes posible.

•••• Racionalización del uso de vehículos, reducción de los mismos y aprovechamiento del combustible: en la misma línea

de lo anteriormente expuesto, se ha pasado de un parque móvil de 8 vehículos en 2012, a 6 en 2013, 3 en 2014 y a finales de 2015 se reducirá finalmente a 2 unidades. La racionalización en el uso de los vehículos y la reducción en su número supone una menor carga contaminante y de reparación/mantenimiento, con el consiguiente impacto favorable para el medio ambiente. De la misma forma, se eliminó el servicio de taxi para los trabajadores de la AEM, fomentando el uso del transporte público y racionalizando los trayectos del parque móvil.

•••• En Junio de 2015, la Gerente de la Agencia para el Empleo firma la primera “Declaración de Política Medioambiental

de la AE” que se ha difundido a todo el personal a través de la intranet Empleo – Agencia.

121

ANEXO

RESULTADOS CLAVE

122

La Agencia para el Empleo de Madrid considera claves, además de la información expuesta en EL Criterio 9 de la memoria, los indicadores que conforman su Cuadro de Mando, especialmente aquellos referidos a aquellas actividades en los que tiene capacidad de decisión, porque su desarrollo depende en exclusiva de su propio presupuesto y no de la aportación o no de fondos de agentes externos. A continuación se presentan dichos indicadores, de los que se hace un seguimiento trimestral:

Indicadores clave

Personas informadas Programas de Formación y Empleo

Personas orientadas por cuenta ajena Alumnos en programas de formación y empleo

Personas orientadas en autoempleo Contactos con empresas

Personas tutorizadas Inscripciones en Bolsa de Empleo

Cursos de formación profesional para el empleo Candidatos valorados

Alumnos formados en cursos de formación profesional Candidatos enviados a ofertas

Porcentaje grado de satisfacción en cursos Contratos en Intermediación Laboral

En materia de información, que viene conformada por la suministrada a los usuarios en los centros de la Agencia tanto presencial como telefónicamente y que permite al ciudadano acercarse al Ayuntamiento con la finalidad de facilitar el proceso de su inserción laboral o mejorar sus posibilidades de ocupación, se observa el cumplimiento de objetivos en todos los años de la serie y ello, a pesar de que para cada año el estándar establecido aumenta para adecuarlo a los resultados obtenidos.

2011 2012 2013 2014 CUADRO DE

MANDO Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido

PROCESO 1: INFORMACIÓN

Personas informadas

70.000 120.215 172% 75.000 137.729 184% 80.000 132.998 166% 90.000 114.535 127%

La Agencia para el Empleo de Madrid presta un servicio de orientación laboral que busca asesorar en técnicas de búsqueda de empleo y salidas profesionales, descubriendo potencialidades de desarrollo y empleo, fomentando con ello la inserción laboral de las personas atendidas.

2011 2012 2013 2014 CUADRO DE

MANDO Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido

PROCESO 2: ORIENTACIÓN

Personas orientadas por cuenta ajena

7.700 7.125 93% 7.700 10.715 139% 7.700 7.327 95% 9.000 8.206 91%

Personas orientadas en autoempleo

3.000 2.906 97% 3.000 3.580 119% 3.000 1.921 64% 2.000 3.595 180%

Personas 4.400 4.824 110% 4.400 5.494 125% 4.400 4.153 94% 4.000 4.230 106%

123

tutorizadas

Usuarios informados en la AEM

114.535

132.998120.215 137.729

70.00075.000

80.00090.000

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

2011 2012 2013 2014

Nº USUARIOS OBJETIVO

Orientación laboral por cuenta ajena

7.327

8.206 10.715

7.125

7.7009.000

7.700

7.700

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

20.000

2011 2012 2013 2014

USUARIOS ORIENTADOS OBJETIVO

En materia de información se observa el cumplimiento de objetivos en todos los años de la serie y ello, a pesar de que para cada año el estándar establecido aumenta para adecuarlo a los resultados obtenidos.

En materia de orientación laboral por cuenta ajena se aprecia un crecimiento del 12% entre 2013 y 2014 gracias a la reorganización del servicio con la implantación de los Seminarios Profesionales como forma habitual de trabajo.

Orientación laboral en Autoempleo

2.9063.580

3.595

1.921

3.000

3.000

2.000

3.000

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

5.000

2011 2012 2013 2014

USUARIOS ORIENTADOS OBJETIVO

Personas tutorizadas

4.824 5.494

4.230

4.153

4.400 4.400

4.000

4.400

-

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

2011 2012 2013 2014

USUARIOS TUTORIZADOS OBJETIVO

En materia de orientación laboral en autoempleo se reajustó el estándar para 2014 para ajustarlo en función del resultado del año anterior, que fue superado.

La AE tutoriza y acompaña a personas con especiales dificultades de integración en el mercado de trabajo a fin de mejorar sus posibilidades de ocupación. Se aprecia el cumplimiento de objetivos, salvo en el ejercicio 2013, que se produjo un cumplimiento del 94% del estándar establecido

La formación de las personas desempleadas es uno de los aspectos clave para mejorar la competitividad del mercado laboral, entendida como la capacidad para responder de manera eficiente a las necesidades del sistema productivo y de la población activa. La impartición de acciones formativas al afectar al nivel de cualificación de la oferta de trabajo, refuerza el potencial de crecimiento de la economía y aumenta, a su vez, las posibilidades reales de que las personas sin empleo, lo encuentren.

124

2011 2012 2013 2014 CUADRO DE

MANDO Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido

PROCESO 3: FORMACIÓN

Cursos de formación

profesional para el empleo

45 56 124% 142 75 53% 64 69 108% 90 182 202%

Alumnos formados en

cursos de formación profesional

675 740 110% 1.892 1.052 56% 850 1.001 118% 1.475 2.395 162%

Porcentaje grado de satisfacción

en cursos 84% 83% 99% 90% 81% 90% 90% 86% 96% >8,5 9,1 107%

Programas de Formación y

Empleo 12 12 100% 12 12 100% 22 31 141% 27 24 89%

Alumnos participantes en programas de formación y

empleo

200 200 100% 190 216 114% 380 570 150% 525 351 67%

En cuanto a las tendencias de 4 años tanto en números de cursos de formación profesional como en alumnos formados, se aprecia tendencia positiva.

Cursos de Formación

56

75

182

69

64

142

90

45

0

50

100

150

200

2011 2012 2013 2014

ALUMNOS FORMADOS OBJETIVO

Alumnos formados en cursos

1.001

2.395

1.052

740

675

1.475

1.892

850

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

2011 2012 2013 2014

ALUMNOS FORMADOS OBJETIVO

En cuanto a consecución de objetivos, se aprecia desviación negativa en los años 2011 y 2012, que es subsanada para los años 2013 y 2014, tras evaluar su planificación y la implantación de la nueva concepción de cursos destinados a la obtención de Certificados de Profesionalidad que impulsó la reorganización tanto de medios materiales como de contenidos (en el año 2013 el 44% de los cursos impartidos fueron con Certificado de profesionalidad, porcentaje que, en 2014 se elevó al 53%).

125

Programas de Formación y Empleo

31

24

12

12

12

27

12

22

0

10

20

30

40

2011 2012 2013 2014

PROGRAMAS IMPARTIDOS OBJETIVO

Alumnos de Formación y Empleo

200 216

351

570

380

190

525

200

0

100

200

300

400

500

600

700

2011 2012 2013 2014

ALUMNOS PARTICIPANTES OBJETIVO

Respecto a los programas de Formación y Empleo que se destinan a personas con especiales dificultades de inserción laboral e implican la realización de un trabajo efectivo en un entorno real, con objeto de mejorar su empleabilidad y adquirir experiencia laboral, se aprecia el cumplimiento de objetivos establecidos, salvo en 2014 por la anulación de tres programas.

La Agencia para el Empleo de Madrid, en materia de prospección e intermediación laboral, contacta con el tejido empresarial a fin de dar a conocer los servicios prestados por la misma, exponiendo especialmente las actuaciones que se ofrecen desde la bolsa de empleo de la Agencia a fin de facilitar la incorporación de candidatos formados y profesionales cualificados para la cobertura de puestos de trabajo.

2011 2012 2013 2014 CUADRO DE

MANDO Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido Objetivo Realizado Cumplido

PROCESO 4: PROSPECCIÓN

Contactos con empresas

9.000 9.164 102% 9.000 9.627 107% 10.800 11.587 107% 10.800 7.944 74%

PROCESO 5: INTERMEDIACIÓN LABORAL

Inscripciones en Bolsa de Empleo

12.000 19.287 161% 12.000 20.989 175% 12.000 19.613 163% 12.000 11.091 92%

Candidatos valorados

18.000 40.489 225% 18.000 17.224 97% 18.000 24.388 135% 18.000 25.014 139%

Candidatos enviados a

ofertas 9.800 11.877 121% 9.800 7.922 81% 9.800 11.126 114% 9.800 12.393 126%

Contratos Intermediación

laboral - - 535 - - - - 460 - - - - 1.156 - - 1.500 1.509 101%

126

Contactos con empresas

10.800 9.164

7.944

11.587

9.627

9.00010.800

9.000

0

3.000

6.000

9.000

12.000

15.000

2011 2012 2013 2014

CONTACTOS CON EMPRESAS OBJETIVO

Candidatos enviados a ofertas

11.877 12.39311.126

7.922

9.8009.8009.800

9.800

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

2011 2012 2013 2014

CANDIDATOS ENVIADOS A OFERTAS OBJETIVO

Candidatos valorados

18.000

40.489

25.01424.388

17.22418.000 18.000

18.000

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

50.000

2011 2012 2013 2014

CANDIDATOS VALORADOS PARA OFERTAS DE TRABAJO OBJETIVO

Número de Inscripciones en Bolsa de Empleo

20.98919.613

11.091

19.287

12.000 12.000

12.00012.000

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

2011 2012 2013 2014

INSCRIPCIONES BOLSA EMPLEO OBJETIVO

En el año 2014, al objeto de incrementar el número de inserciones en el mercado de trabajo y la calidad del servicio prestado, se decide redirigir los esfuerzos hacia la preselección de candidatos para su remisión a los procesos de selección. Respecto a este último indicador de candidatos enviados a ofertas, se observa una tendencia positiva -salvo en el año 2012 que es el año que menor número de puestos de trabajo fueron captados debido a la intensidad de la crisis.

En cuanto al número de contratos, tras la constitución de un equipo especializado en atención a grandes empresas en el año 2013, se pasó de 460 contratos en 2012 a 1509 en 2014 (incremento del 330%). En el año 2014 se fija por primera vez en el Plan de Actuación de la AE el objetivo de consecución de 1.500 contratos de trabajo, que fue alcanzado.

Como se ha expuesto, la Agencia para el Empleo de Madrid realiza un seguimiento trimestral de todos los indicadores considerados claves anteriormente expuestos y que conforman su Cuadro de Mando. A continuación se presentan dichos indicadores segregados por trimestres del presente ejercicio 2015:

2015 1º TRIM 2º TRIM 3º TRIM Objetivo Total Cumplido

Personas informadas 30.527 23.956 23.154 90.000 77.637 86%

Personas orientadas por cuenta ajena 2.400 1.912 1.165 9.000 5.477 61%

Personas orientadas en autoempleo 1.551 823 509 2.000 2.883 144%

Personas tutorizadas 1.160 909 272 2.500 2.341 94%

Cursos de formación 0 26 46 160 72 45%

Alumnos formados en cursos 0 333 590 2.600 923 36%

Programas de Formación y Empleo 3 19 5 34 27 79%

127

2015 1º TRIM 2º TRIM 3º TRIM Objetivo Total Cumplido

Alumnos de formación y empleo 44 286 75 600 405 68%

Contactos con empresas 1.545 730 277 11.000 2.552 23%

Inscripciones en Bolsa de Empleo 3.070 2.774 2.248 10.000 8.092 81%

Candidatos valorados 9.675 11.118 7.424 18.000 28.217 157%

Candidatos enviados a ofertas 4.613 5.434 3.305 9.800 13.352 136%

Contratos en Intermediación Laboral 260 444 467 2.000 1.171 59%

A su vez, en el Observatorio de la Ciudad se publican dentro del Área de Acción de EMPLEO otros indicadores en los que los anteriores pretenden incidir, como son, entre otros, el Paro registrado, la Población activa, el porcentaje de desempleados de larga duración, diferencia entre las tasas de actividad de mujeres y hombres y la Tasa de empleo, tal como vienen reflejados en la Memoria.

EJECUCIÓN DEL PRESUPUESTO DE LA AGENCIA PARA EL EMPLEO DE MADRID POR PROGRAMAS DE GASTO (2011 - 2014)

El presupuesto está configurado para que, además de ser un instrumento para la planificación y distribución de recursos económicos, sea considerado como un vehículo de expresión de los servicios que se ponen a disposición de las personas desempleadas, concretando objetivos e indicadores que permitan hacer el seguimiento y evaluación de los programas presupuestarios.

La ejecución presupuestaria de la Agencia para el Empleo tiene características propias que le diferencian de otros organismos al depender de la existencia o no de convocatorias de subvenciones de la Comunidad de Madrid, su relevancia radica en que los créditos asignados se encuentran destinados a paliar el desempleo en la Ciudad de Madrid, por ello, la AE realiza un esfuerzo importante en la ejecución presupuestaria que anualmente se aprueba para el cumplimiento de su misión.

AÑO PROGRAMA DE GASTO PRESUPUESTO EJECUCIÓN %

2011 240.00 DIREC. Y GESTIÓN ADMINISTRAT. AGENCIA 16.415.676,73 11.366.220,36 69,24

241.02 FORMACIÓN PROFESIONAL PARA EMPLEO 2.810.259,00 2.348.227,36 83,56

241.03 POLÍTICAS ACTIVAS DE EMPLEO MUNICIP. 9.539.245,47 8.168.288,15 85,63

241.04 PROGRAMA EMPLEO DE PROXIMIDAD 561.302,97 533.861,06 95,11

241.05 GESTIÓN FONDOS EUROPEOS 722.834,00 197.680,75 27,35

241.06 PROG. MIXTOS ESCUELAS TALLER/ES EMP. 4.741.963,00 5.319.279,71 112,17

241.07 FOMENTO EMPLEO CORPORAC. LOCAL 14.857.053,00 15.383.038,32 103,54

241.08 PROGRAMA INTEGRADO DE EMPLEO 1.189.708,00 1.203.749,90 101,18

128

TOTAL 50.838.042,17 44.520.345,61 87,57

2012 240.00 DIREC. Y GESTIÓN ADMINISTRAT. AGENCIA 15.123.680,04 10.753.348,33 71,10

241.02 FORMACIÓN PROFESIONAL PARA EMPLEO 2.041.660,13 1.246.267,21 85,59

241.03 POLÍTICAS ACTIVAS DE EMPLEO MUNICIP. 9.927.243,00 8.496.413,48 85,59

241.04 PROGRAMA EMPLEO DE PROXIMIDAD 245.686,00 73.397,41 29,87

241.05 GESTIÓN FONDOS EUROPEOS 758.962,00 355.665,86 46,86

241.06 PROG. MIXTOS ESCUELAS TALLER/ES EMP. 2.883.618,00 2.314.060,51 97,49

241.07 FOMENTO EMPLEO CORPORAC. LOCAL 10.334.030,00 10.074.999,44 97,49

241.08 PROGRAMA INTEGRADO DE EMPLEO 899.198,00 911.925,99 101,18

TOTAL 42.214.077,17 34.226.078,23 81,08

2013 240.00 DIREC. Y GESTIÓN ADMINISTRAT. AGENCIA 12.867.992,15 12.041.216,02 93,57

241.02 FORMACIÓN PROFESIONAL PARA EMPLEO 2.069.968,13 1.606.269,28 77,60

241.03 POLÍTICAS ACTIVAS DE EMPLEO MUNICIP. 4.991.580,55 4.599.444,30 92,14

241.05 GESTIÓN FONDOS EUROPEOS 570.022,00 292.145,08 51,25

241.06 PROG. MIXTOS ESCUELAS TALLER/ES EMP. 6.061,32 15.140,86 249,79

241.07 FOMENTO EMPLEO CORPORAC. LOCAL 3.700,00 35.820,33 968,12

241.09 INTERMEDIACIÓN LABORAL 4.818.120,00 4.694.888,84 97,44

TOTAL 25.327.444,15 23.284.924,71 91,94

2014 240.00 DIREC. Y GESTIÓN ADMINISTRAT. AGENCIA 13.697.862,38 11.139.560,78 81,32

241.02 FORMACIÓN PROFESIONAL PARA EMPLEO 3.883.090,53 4.945.064,89 127,35

241.03 POLÍTICAS ACTIVAS DE EMPLEO MUNICIP. 7.743.994,54 7.212.385,88 93,14

241.05 GESTIÓN FONDOS EUROPEOS 484.131,75 445.421,61 92,00

241.07 FOMENTO EMPLEO CORPORAC. LOCAL 12.000,00 11.629,76 96,91

241.09 INTERMEDIACIÓN LABORAL 2.487.735,00 2.817.265,20 113,25

TOTAL 28.308.814,20 26.571.328,12 93,86

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LISTADO DE ACRÓNIMOS

AAVV: Asociaciones de Vecinos

AE: Agencia para el Empleo de Madrid

AYTO: Ayuntamiento

CAM: Comunidad de Madrid

CEDDET: Centro de Educación a Distancia para el Desarrollo Económico y Tecnológico.

CEIM: Confederación Empresarial de Madrid

CEOE: Confederación Española de Organizaciones Empresariales

CCOO: Comisiones Obreras

D.G.: Dirección General

S.G.: Subdirección General

EMT: Empresa Municipal de Transporte

ESUs: Encuestas de Satisfacción de Usuarios.

FEDER: Fondo Europeo de Desarrollo Regional

FRAVM: Federación Regional de Asociaciones de Vecinos de Madrid

FSE: Fondo Social Europeo.

IAM: Informática del Ayuntamiento de Madrid

IFyEGL: Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local

IMEFE: Instituto Municipal para el Empleo y la Formación Empresarial

MUPIS: Muebles Urbanos para la presentación de Información

OPEA: Orientación Profesional para el Empleo y el Autoempleo

OPI: Objeto Publicitario Iluminado

PFA: Programa de Formación en Alternancia

POG: Plan Operativo de Gobierno

POS: Programa de Obras y Servicios

RRHH: Recursos Humanos

SIGE: Sistema Estratégico de Gestión

SIOP: Servicio de Información y Orientación Profesional

SRE: Servicio Regional de Empleo

SyR: Sugerencias y Reclamaciones

TIOM: Taller de Inserción Ocupacional Municipal

UE: Unión Europea

UGT: Unión General de Trabajadores