memorando para: de asunto

PARA: JUAN MAURICIO RAMIREZ CORTES
Secretario Distrital de Hacienda
DE: Oficina Atención al Ciudadano
ASUNTO: Informe mensual de Peticiones, Quejas y Reclamos septiembre de 2021.
En cumplimiento de lo establecido en la Resolución SDH 000118 del 04 de septiembre de 2018 “Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PQRS en la Secretaria Distrital de Hacienda”, así como en el procedimiento CPR-125 Seguimiento y control peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, remito el informe del asunto generado por la Oficina de Atención al Ciudadano, el cual encontrara anexo a este memorando.
El informe mensual de Peticiones, Quejas y Reclamos contiene datos cuantitativos y cualitativos en relación con el trámite surtido frente a las quejas, reclamos y sugerencias recibidos en la Secretaria Distrital de Hacienda, así como el seguimiento a los derechos de petición en relación con la entrega derespuesta por parte de las dependencias competentes de resolver los mismos durante el periodo mencionado.
Lo anterior con el propósito de que sea evaluado el contenido y adoptar las propuestas de mejora y de ser necesario, se incorpore por parte de cada área actividades en los planes de acción, operación, monitoreo y seguimiento con miras a incrementar la calidad del Sistema de Atención al Ciudadano.
Teniendo en cuenta la Política y/o Cultura de Cero Papel, la entrega del informe a Subsecretarios, Directores, Subdirectores, Jefes de Oficina y Jefes de Oficina Asesora se realiza a través del Sistema de Gestión Documental (CRM - SAP) y allí se debe recibir y consultar el informe.
Cordialmente,
c.c. Subsecretarios, Directores, Subdirectores, Jefes de Oficina y Jefes de Oficina Asesora a través de CRM – SAP
Folios: 1 Anexo: 32
Proyectado por: Victoria Sánchez 15-10-2021
nuvic
Sello
Oficina de Atención al Ciudadano
INFORME MENSUAL DE PQRS SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA
SEPTIEMBRE 2021
INFORME MENSUAL DE PQRS Secretaria Distrital de Hacienda
En cumplimiento a lo establecido en la Ley 190 de 1995, Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014 y la Resolución SDH- 000118 de 2018, la Oficina de Atención al Ciudadano de la Secretaría Distrital de Hacienda, presenta el informe mensual de seguimiento a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PQRS, recibidas y atendidas, a través de los diferentes canales de atención que se tienen dispuestos en la Entidad, para el período comprendido entre el 1 y el 30 de septiembre 2021.
El objetivo del presente informe es presentar el comportamiento de las PQRS recibidas y solucionadas en la Secretaría Distrital de Hacienda, buscando una atención con calidad y eficiencia de cara al ciudadano.
En el informe, se presentan estadísticas de acuerdo con el número total de PQRS recibidas por la Secretaría, discriminadas por tipología de petición y canal de recepción, realizando un análisis a partir del cumplimiento de los criterios de claridad, calidad, calidez y oportunidad de las respuestas que se emiten a las PQRS de origen ciudadano. .
Atendiendo la función de la Oficina de Atención al Ciudadano, se presenta además el resultado del seguimiento a la gestión de las PQRS que se aplica a la muestra aleatoria elegida en cada periodo, identificando inconformidades o debilidades en la atención. Así mismo, se presentan los resultados de la encuesta de percepción de los ciudadanos frente a la respuesta obtenida, teniendo como resultado las observaciones y/o sugerencias, para la atención de las PQRS surgidas de los ejercicios de seguimiento efectuados por la O.A.C.
Todo lo anterior, con el fin de formular recomendaciones para mejorar la prestación del servicio al ciudadano y generando acciones de mejora para fortalecer el proceso interno de las PQRS en cada una de las áreas
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Contenido INFORME MENSUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA MES DE
SEPTIEMBRE DE 2021 ................................................................................................................................................................ 4
1.1 Peticiones recibidas por canal de ingreso y Tipología ................................................................................ 4
1.2 Tipologías de peticiones más destacadas durante el periodo ...................................................................... 5
1.3 Temas y subtemas más consultados por los peticionarios .......................................................................... 5
1.4 Temas asociados a reclamos presentados ................................................................................................... 6
1.5 Temas asociados a quejas presentados ....................................................................................................... 7
1.6 Temas asociados a denuncias presentadas ................................................................................................. 9
1.7 Traslado de peticiones por competencia a otras entidades ....................................................................... 10
1.8 Peticiones recibidas y finalizadas del mes de septiembre de 2021 ........................................................... 10
1.9 Peticiones cerradas de periodos anteriores a septiembre de 2021 ............................................................ 12
2 Seguimiento a la oportunidad de las respuestas ................................................................................................................... 13
2.1 Tiempos promedio de respuesta por dependencia y tipología septiembre de 2021 y periodos anteriores 13
2.2 Solicitudes Pendientes de Respuesta ........................................................................................................ 15
2.3 Participación por localidades ................................................................................................................... 17
2.4 Participación por estrato socioeconómico ................................................................................................ 18
2.5 Reporte informe PQRS Veeduría Distrital ............................................................................................... 19
3 Seguimiento a la calidad de las respuestas de los requerimientos de los ciudadanos – periodo agosto 2021 ....................... 20
3.1 Resultado seguimiento integral de las respuestas dadas a las PQRS ........................................................ 20
3.2 Resultado de satisfacción por la atención a las PQRS – periodo agosto 2021 ......................................... 25
4 Conclusiones y Recomendaciones ....................................................................................................................................... 30
4.1 Conclusiones a Resultado seguimiento integral de las respuestas dadas a las PQRS ............................... 30
4.2 Conclusiones a partir de la satisfacción por la atención de las PQRS. ..................................................... 31
4.3 Conclusiones tiempos promedio de respuesta y acciones realizadas en virtud del registro público de derechos de
petición .............................................................................................................................................................. 31
INFORME MENSUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA MES DE SEPTIEMBRE DE 2021
1 Estadísticas del mes
En el mes de septiembre 2021 a través del aplicativo CRM-Correspondencia, se recibieron para la Secretaría Distrital de Hacienda 27.200 comunicaciones oficiales. De las cuales 3.056 ingresaron por la herramienta Bogotá Te Escucha y 20.239 a través de los demás canales dispuestos por la Secretaría.
Las otras 3.905 comunicaciones corresponden a títulos ejecutivos (2.979), tutelas (237), informativos (260), oficios y oficios de remisión (271), consultas (137), tramites especiales OEF (21), las cuales por su denominación en el sistema no hacen parte de las PQRS.
1.1 Peticiones recibidas por canal de ingreso y Tipología
Las 27.200 comunicaciones oficiales se recibieron a través de los diferentes canales de atención, de las cuales 23.295 son consideradas PQRS, acorde a la denominación de sus tipologías, tal como se relacionan en la tabla y gráfico No.1 registrados a continuación. De las cuales el 73.28% de las peticiones se recibieron a través del correo electrónico- e-mail, seguido por canal escrito con un porcentaje del 13.56% y radicación en SDQS (Bogota Te Escucha) con un porcentaje de receptividad del 13,12%; los canales menos representativos fueron buzón con el 0,04% y canal presencial 0%.
Tabla N°1. PQRS por canal ingreso y Tipología
TIPOLOGIA
7 6.789 1.481 2.666
5 0,02%
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de Corte:30-09-2021
Gráfico No. 1 Peticiones recibidas por canal de ingreso y Tipología
Es importante tener en cuenta que las tipologías relacionadas son las que están incorporadas en el CRM Correspondencia, fuente de la información para este informe; pues las tipologías: solicitudes de acceso a la información, solicitud de copias, sugerencias, felicitaciones, denuncias y consultas, que se presentan en los reportes de Bogotá Te Escucha en este se verán reflejados en las tipologías disponibles en nuestro sistema interno.
* Dentro de las tipologías que se incluyen para el análisis de las PQRS en el informe, tenemos “tramites especiales”
que si bien a la luz del Manual de Gestión de Peticiones no se incluyen, los mismos a la final son derechos de petición de interés particular, que piden actuación de la entidad para cumplir con las obligaciones establecidas en la norma y se rigen bajo normatividad especifica que establece condiciones de tiempo, modo y lugar para su realización, por lo que es importante el seguimiento a los mismos.
1.2 Tipologías de peticiones más destacadas durante el periodo
Dentro de las tipologías de peticiones más destacadas durante el periodo se observa que los derechos de petición corresponden al 55,53%, del total de peticiones recibidas, seguido por las solicitudes con el 37,95% así como tramites especiales con 6,04%.
1.3 Temas y subtemas más consultados por los peticionarios
A continuación, se muestran en la siguiente gráfica los 10 temas y subtemas más consultados por los peticionarios durante el presente período. Se tiene que el tema más representativo es el asociado a solicitud información, relacionado con (Bogota solidaria, cuentas de cobro, facturas, devoluciones, información presupuestal, procesos de negociación de deuda, solicitud información de pagos).
Seguido por inscripción y/o actualización RIT, registro de títulos ejecutivos, programas persuasivos de recaudo, estados de cuenta, devoluciones y/o compensaciones, requerimientos información de otras entidades, análisis de cuenta, facilidad y acuerdos de pago.
RECLAMOS; 168
QUEJAS; 73
SOLICITUDES; 10.887
DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCION ; 5
Las menos representativas copias de actos oficiales.
Gráfico No. 2 Temas y subtemas más consultados
Es importante tener en cuenta que la información presentada es a partir de la información de entrada contenida en el reporte generado en el CRM Correspondencia, específicamente el campo de subtipo de documento, por lo que vemos nuevamente tipologías documentales como Derecho de petición, información; el reporte no tiene información específica acerca del trámite con el cual se atendió cada una de las peticiones, y la mayoría de los registros no contiene el número de correspondencia de salida (CEE) lo que dificulta entre otros la generación de información más específica.
1.4 Temas asociados a reclamos presentados
Durante el periodo analizado se registraron 168 reclamos, los cuales se relacionan a continuación:
Tabla No.2 Reclamos por asunto
Reclamo Cantidad
Reclamo por la información exógena reportada a la DIAN 45
Pago impuesto predial y/o vehículo no aparece registrado en la página de la entidad 17
Revisión y devoluciones liquidación impuesto de vehículo 8
Reclamación por respuesta a solicitud de devolución impuesto predial 6
Reclamación por el no desembargo de la cuenta bancaria 4
No es posible pagar impuesto con tarje de crédito porque la opción no lo permite o pago en línea 3
No recibió respuesta a su solicitud 2
No he podido descargar recibo pago impuesto de vehículo y/o predial 2
Requiere disminución intereses y/o sanción impuesto vehículo 2
Depuración de inconsistencias en recibos de impuesto predial 2
reclamo pago liquidación terminación contrato prestación de servicios con secretaria de desarrollo económico 2
No está de acuerdo con la respuesta a su derecho de petición e incumplimiento de términos 1
PROGRAMAS PERSUASIVOS DE RECAUDO
12%
8%
Reclamo Cantidad
Cobro de sanción en impuesto de vehículo 2021 la S.D.H. no genero factura para pago 1
No ha recibido pago por estar en programa parceros por Bogota 1
No se respetan los turnos asignados con antelación y solo se atiende los turnos asignados por ventanilla 1
Saneamiento predial por equivocación en una letra en el chip 1
Revisión y ajuste para el saldo que figura en mora para 2019 ICA, ya que posteriormente se realizó la corrección 1
Remite nuevamente soporte pago predial por solicitud de impuestos 1
Ciudadano reclama tener en cuenta el pago de impuesto de vehículo con el beneficio del decreto 678 de 2020 1
Ciudadano no ha podido acogerse al acuerdo de alivios tributarios para predial, a pesar de seguir todas las instrucciones 1
Inconformidad por el incremento exagerado en impuesto predial 1
No hay información precisa de la solicitud, caso SDQS 2766762021 fue devuelto para ampliación de información en BTE 1
Sistema liquida el Impuesto de Industria y Comercio de manera anual y la organización siempre ha realizado presentación con periodicidad bimestral
1
Informar porque la secretaria de hacienda reporto a nexsys de colombia en el boletín de deudores morosos? 1
Presenta inconformidad embargo 1
No se logró realizar la presentación de impuestos debido a que la plataforma de S.H.D. no nos permitió el ingreso requerimos restablecer la contraseña y poder realizar la respectiva declaración.
1
reclamo solicitud inscripción al RIT 1
No han podido hacer pago de impuesto de industria y comercio problema sistema 1
Le están llegando correo sobre deuda y dice no tener bienes en Bogotá 1
No aparece registrado el bien a su nombre para pago impuesto predial 1
Llegan impuestos de vehículo y moto a la dirección de mi casa y no soy propietario 1
Solicitud cita presencial un año y no ha podido obtenerla 1
No hay información de un vehículo cargada en el runt 1
Solicitud recuperación de contraseña plataforma virtual 1
Corregir número de identificación del propietario en el impuesto predial 1
Total 168
1.5 Temas asociados a quejas presentados
Para este periodo se presentaron 73 quejas, por el aplicativo de CRM- correspondencia.
De otra parte, es importante mencionar que en el aplicativo Bogotá Te Escucha ingresaron 68 quejas, las cuales presentan situaciones como que al momento de direccionarlas fue cambiada la tipología teniendo en cuenta que lo descrito por el ciudadano no correspondía a dicha tipología sino a un reclamo o a un derecho de petición; fueron direccionadas a otras entidades teniendo en cuenta que no eran de nuestra competencia o se le solicitó al ciudadano ampliación de la queja teniendo como presente que no era clara la misma. . A continuación, se presenta el estado de cada petición radicada bajo la tipología queja:
Tabla No.3 Quejas
N. Radicado Dependencia tramite estado de la petición Total
2021ER165192O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA EN TRÁMITE - No corresponde a una queja 1
2021ER165069O1 OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO EN TRÁMITE - No corresponde a una queja 1
2021ER161247O1 OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO FINALIZADO 1
2021ER160512O1 OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO EN TRÁMITE - No corresponde a una queja 1
2021ER154573O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No corresponde a una queja 1
2021ER171955O1 DESPACHO DIRECTOR DE IMPUESTOS EN TRÁMITE - No corresponde a una queja 1
2021ER170744O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO - No corresponde a una queja 1
2021ER169541O1 OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO EN OFICINA 1
2021ER167830O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO 1
2021ER166615O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA EN OFICINA - No corresponde a una queja 1
2021ER164047O1 DESPACHO DIRECTOR DE IMPUESTOS FINALIZADO 1
2021ER163776O1 SUBDIRECCION DE TALENTO HUMANO FINALIZADO 1
2021ER163770O1 OFICINA DE CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES ENTREGADO - No corresponde a una queja 1
2021ER163767O1 OFICINA DE COBRO PREJURIDICO FINALIZADO 1
2021ER163744O1 SUBDIRECCION ADTIVA Y FINANCIERA FINALIZADO 1
2021ER163722O1 OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO EN TRAMITE 1
2021ER160683O1 OFICINA DE REGISTRO Y GESTION DE LA INFORMACION FINALIZADO 1
2021ER159872O1 OFICINA DE COBRO PREJURIDICO ENTREGADO - No corresponde a una queja 1
2021ER159779O1 OFICINA DE COBRO ESPECIALIZADO EN TRÁMITE - No corresponde a una queja 1
2021ER157641O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA FINALIZADO 1
Total 73
1.6 Temas asociados a denuncias presentadas
A partir del reporte generado en CRM se presentan denuncias por parte de los ciudadanos, se identifican que ingresaron 5 denuncias por posibles hechos de corrupción, las cuales fueron asignadas por el sistema directamente a la Oficina de Control Disciplinario Interno.
Tabla No.4 Denuncias
1.7 Traslado de peticiones por competencia a otras entidades
Durante el periodo analizado se realizaron 29 traslados de peticiones, relacionados con temas administrados por otras entidades, la mayoría de ellos corresponden a Catastro, secretaria de Planeación, secretaria de Movilidad, Personería de Bogota, secretaria de Educación, por temas relacionados con avaluó catastral, plusvalía, información exógena, Bogotá, solidaria en casa, cargue curso pedagógico por comparendo. La información se puede observar en la Tabla No.5.
Tabla No.5 -Traslado peticiones por competencia a otras entidades
Entidad que recibe Total traslados
CATASTRO 10
Total general 29
Fuente: Reporte Bogotá Te Escucha Fecha de Corte: 30-09-2021
1.8 Peticiones recibidas y finalizadas del mes de septiembre de 2021
Durante el mes de septiembre de 2021, se efectuó el cierre de 388 peticiones del mismo período, siendo las oficinas que más peticiones finalizaron las siguientes: Oficina de Recursos Tributarios 41.49%, Oficina de Control Masivo 17.53%, Oficina Depuración Cartera 9.54%, Subdirección de Gestion Judicial 7,73%, Oficina de Gestion del Servicio 7.73%, Oficina de Liquidación 5.41%.
A continuación, se muestra la participación de cada dependencia frente a los cierres de peticiones realizados.
Gráfico No. 3 Peticiones recibidas y finalizadas del mismo periodo
Tabla No.6 – Peticiones recibidas y finalizadas por dependencia septiembre
Dependencia número de peticiones Porcentaje
OF. RECURSOS TRIBUTARIOS 161 41,49%
OF. CONTROL MASIVO 68 17,53%
OF. DEPURACION CARTERA 37 9,54%
SUBD. GESTION JUDICIAL 30 7,73%
OF. GESTION DEL SERVICIO 30 7,73%
OF. LIQUIDACION 21 5,41%
SUBD. DETERMINACION 6 1,55%
OF. REGISTRO Y GESTION DE INFORMACION 4 1,03%
OF. FISCALIZACION GRANDES CONTRIB. 3 0,77%
OF. GENERAL FISCALIZACION 3 0,77%
OF. CONTROL INTERNO 2 0,52%
DESPACHO DIR. IMPUESTOS BOGOTA 2 0,52%
SUB. DE TALENTO HUMANO 2 0,52%
DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HDA. 1 0,26%
SUBD. PROYECTOS ESPECIALES 1 0,26%
OF. NOTIFICACIONES Y DOC. FISCAL 1 0,26%
Total general 388 100,00%
SUBD. GESTION JUDICIAL OF. DEPURACION CARTERA OF. COBRO PREJURIDICO
OF. GESTION DEL SERVICIO
OF. FISCALIZACION GRANDES CONTRIB.
DISTRITAL DE HDA.
SUBD. PROYECTOS ESPECIALES
Se realiza un llamado a las áreas para que al momento del cierre de las peticiones se realice el ejercicio a través tanto de CRM Correspondencia como de la herramienta Bogotá Te Escucha, teniendo en cuenta que, en la herramienta Bogotá Te Escucha, se cerraron un total de 57 peticiones y en CRM se presenta un cierre de 1.373.
1.9 Peticiones cerradas de periodos anteriores a septiembre de 2021
Durante el mes de septiembre de 2021 se cerraron 3.978 peticiones de períodos anteriores, se destacó la Oficina de Oficina de Cobro Prejurídico frente al mayor número de peticiones cerradas 2.057), seguida por Oficina de Gestion del Servicio (911), Oficina de Depuración de Cartera (184), Oficina Gestion de Cobro (154); respectivamente frente al total de peticiones cerradas de otros períodos.
Nota: Se evidencia que existen (438) peticiones finalizadas que no registra la dependencia responsable fin del trámite, por lo que no es posible identificarlas; resaltada en color amarillo; no obstante, se solicita a la Subdirección de Gestión Documental revisar el reporte enviado con el fin de identificar posibles fallas en el mismo.
En la tabla registrada a continuación, se muestra de manera detallada el número de peticiones cerradas de períodos anteriores por dependencia y tipología de la petición recibida y gestionada en la entidad.
Se realiza un llamado a las áreas para que al momento del cierre de las peticiones se realice el ejercicio a través tanto de CRM Correspondencia como de la herramienta Bogotá Te Escucha, teniendo en cuenta que se cerraron un total de 1.618 peticiones de periodos anteriores en SDQS y en CRM la cifra ascendió a 3.978.
Tabla No. 7 Peticiones cerradas periodos anteriores por tipología y dependencia
Dependencia
OF. DEPURACION CARTERA
OF. REGISTRO Y GESTION DE INFORMACION
OF. CONTROL INTERNO
OF. RECURSOS TRIBUTARIOS
2 Seguimiento a la oportunidad de las respuestas
2.1 Tiempos promedio de respuesta por dependencia y tipología septiembre de 2021 y periodos anteriores
En el mes de septiembre de 2021, se dio solución con respuesta definitiva a un total de 4.366 peticiones, de las cuales 388 corresponden al período actual y 3.978 a períodos anteriores comprendidos entre (octubre de 2020 hasta septiembre de 2021). En la gráfica No. 4 se muestra el resumen del tiempo que conllevó la generación de la respuesta al peticionario.
Gráfico No. 4. Peticiones gestionadas septiembre de 2021 – período actual y períodos anteriores Vs. Rango de tiempos de atención.
Peticiones gestionadas septiembre 2021, período actual y periodos anteriores Vs. Rango de tiempos de atención
3655
493 218
0 a 15 dias 16 a 30 dias mas de 30 dias
Dependencia
SUBD. GESTION CONTABLE HACIENDA
DESPACHO DIR. IMPUESTOS BOGOTA
SUB. DE TALENTO HUMANO
DESPACHO DIR. GESTION CORPORATIVA
Gráfico No. 5 Peticiones gestionadas septiembre de 2021 – período actual y períodos anteriores por tipología.
En la siguiente tabla se muestra por cada una de las áreas de la dependencia y los rangos de días de gestión de las peticiones solucionadas con respuesta definitiva durante periodos anteriores y el período analizado, correspondiente a (octubre de 2020 hasta septiembre 30 de 2021).
Tabla No. 8 peticiones gestionadas por dependencia septiembre de 2021- periodo actual y periodos anteriores
Dependencia tramite 0 a 15 días 16 a 30 días más de 30 días Total
OF. COBRO PREJURIDICO 6 1 2.056 2.063
OF. GESTION DEL SERVICIO 44 105 792 941
Dependencia responsable del trámite no registra 0 0 438 438
OF. DEPURACION CARTERA 60 108 53 221
OF. RECURSOS TRIBUTARIOS 166 0 0 166
OF. GESTION DE COBRO 0 0 154 154
OF. LIQUIDACION 22 0 75 97
OF. CONTROL MASIVO 72 0 0 72
SUBD. GESTION JUDICIAL 61 0 0 61
OF. COBRO GENERAL 4 0 29 33
SUBD. PLANEACION E INTELIGENCIA TRIB 0 0 24 24
OF. REGISTRO Y GESTION DE INFORMACION 7 0 17 24
OF. CONTROL INTERNO 10 1 0 11
OF. COBRO ESPECIALIZADO 6 0 3 9
SUBD. DETERMINACION 8 0 0 8
OF. CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES 5 1 2 8
DESPACHO DIR. DISTRITAL COBRO 0 0 4 4
SUB. DE TALENTO HUMANO 3 0 1 4
DESPACHO DIR. IMPUESTOS BOGOTA 4 0 0 4
OF. GENERAL FISCALIZACION 4 0 0 4
DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HDA. 1 0 2 3
OF. FISCALIZACION GRANDES CONTRIB. 3 0 0 3
DERECHO DE PETICION 78%
Dependencia tramite 0 a 15 días 16 a 30 días más de 30 días Total
SUBD. GESTION CONTABLE HACIENDA 2 0 0 2
SUBD. EDUCACION TRIBUTARIA Y SERVICIO 0 0 2 2
OF. CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 0 2 0 2
SUBD. PROYECTOS ESPECIALES 1 0 1 2
OF. NOTIFICACIONES Y DOC. FISCAL 1 0 0 1
DESPACHO DIR. DISTRITAL PRESUPUESTO 0 0 1 1
OF. ATENCION AL CIUDADANO 1 0 0 1
DESPACHO DIR. GESTION CORPORATIVA 1 0 0 1
OF. CONTROL RECAUDO TRIBUTARIO 0 0 1 1
SUBD. DESARROLLO SOCIAL 1 0 0 1
Total general 493 218 3.655 4.366
2.2 Solicitudes Pendientes de Respuesta
En la tabla número 9 se puede observar las peticiones pendientes de trámite por cada área, a partir de lo cual se identifica lo siguiente:
Las peticiones que aparecen sin asignar no son un estado de CRM – Correspondencia, es un estado que se determina a partir de los reportes y sirve para identificar la correspondencia recibida a la cual no se le han asignado trámites de correspondencia.
Se identifica que el 48.2% de las peticiones pendientes no tienen identificada la dependencia responsable del trámite porque no está diligenciado el campo “DEP.RESP. TRAMITE” de la base de datos de CRM; adicionalmente se encuentran en el Despacho del secretario Distrital de Hacienda pendientes de tramite el 16.3%, seguido de la Oficina de Gestión del Servicio con un 8.4%, la Oficina de Cobro especializado con 3.8%% y Subdirección de Gestion Judicial 2%.
Tabla No. 9 Peticiones en trámite por dependencia y rango de días de gestión
Dependencia Responsable del Trámite 0 a 15 días 16 a 30 días Mas de 30 días
Total Porcentaje
Dependencia responsable del trámite no registra 10.989 6.353 17.846 35.188 48,2%
DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HDA. 447 344 11.139 11.930 16,3%
OF. GESTION DEL SERVICIO 332 1.551 4.227 6.110 8,4%
OF. COBRO ESPECIALIZADO 925 628 1.215 2.768 3,8%
SUBD. GESTION JUDICIAL 480 130 873 1.483 2,0%
DESPACHO DIR. IMPUESTOS BOGOTA 275 480 672 1.427 2,0%
SUB. DE TALENTO HUMANO 418 318 588 1.324 1,8%
OF. GESTION DE COBRO 828 64 270 1.162 1,6%
OF. CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES 151 370 633 1.154 1,6%
OF. LIQUIDACION 4 11 832 847 1,2%
OF. COBRO PREJURIDICO 168 209 405 782 1,1%
OF. DEPURACION CARTERA 217 172 323 712 1,0%
OF. GESTION INGRESOS 130 136 381 647 0,9%
OF. COBRO GENERAL 162 196 269 627 0,9%
SUBD. COBRO NO TRIBUTARIO 418 41 49 508 0,7%
SUBD. PLANEACION E INTELIGENCIA TRIB 87 113 305 505 0,7%
Total Porcentaje
DESPACHO DIR. DISTRITAL COBRO 89 107 160 356 0,5%
SUBD. DESARROLLO SOCIAL 114 87 94 295 0,4%
SUBD. EDUCACION TRIBUTARIA Y SERVICIO 15 92 183 290 0,4%
SUBD. INFRAESTRUCTURA Y LOCALIDADES 93 80 111 284 0,4%
SUBD. PROYECTOS ESPECIALES 113 83 80 276 0,4%
DESPACHO DIR. GESTION CORPORATIVA 45 42 165 252 0,3%
OF. GESTION PAGOS 141 61 46 248 0,3%
DESPACHO DIR. INFORMATICA Y TECNOLOGIA 77 57 101 235 0,3%
SUBD. ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 62 37 122 221 0,3%
DESPACHO DIR. DISTRITAL PRESUPUESTO 119 14 59 192 0,3%
SUBD. ASUNTOS CONTRACTUALES 38 35 100 173 0,2%
OF. REGISTRO Y GESTION DE INFORMACION 59 36 76 171 0,2%
OF. ATENCION AL CIUDADANO 119 10 28 157 0,2%
SUBD. CONSOLIDACION, GESTION E INVEST. 48 39 36 123 0,2%
DESPACHO SUBSECRETARIO TECNICO 32 2 80 114 0,2%
OF. NOTIFICACIONES Y DOC. FISCAL 52 37 25 114 0,2%
DESPACHO TESORERO DISTRITAL 34 13 40 87 0,1%
SUBD. JURIDICA HACIENDA 25 24 33 82 0,1%
OF. GESTION SERVICIO Y NOTIFICACIONES 37 20 24 81 0,1%
SUBD. ANALISIS Y SOSTENIBILIDAD PPTAL. 11 7 59 77 0,1%
OF. ADMON. FUNCIONAL DEL SISTEMA 5 23 44 72 0,1%
SUBD. FINANZAS DISTRITALES 5 5 62 72 0,1%
OF. GENERAL FISCALIZACION 8 12 49 69 0,1%
OF. CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 57 8 2 67 0,1%
SUBD. COBRO TRIBUTARIO 30 19 15 64 0,1%
DESPACHO SUBSECRETARIO GENERAL 8 11 41 60 0,1%
SUBD. GESTION CONTABLE HACIENDA 16 14 29 59 0,1%
OF. CONSOLIDACION 30 12 11 53 0,1%
SUBD. GESTION INFORMACION PPTAL. 19 9 25 53 0,1%
OF. CONTROL MASIVO 16 10 22 48 0,1%
SUBD. DETERMINACION 2 8 37 47 0,1%
OF. ASESORA DE COMUNICACIONES 4 15 27 46 0,1%
OF. RECURSOS TRIBUTARIOS 6 7 29 42 0,1%
DESPACHO DIR. ESTAD. Y ESTUDIOS FISCALES 1 1 38 40 0,1%
SUBD. JURIDICO TRIBUTARIA 14 16 9 39 0,1%
OF. PLANEACION FINANCIERA 29 5 3 37 0,1%
SUBD. FINANCIAMIENTO CON OTRAS ENTIDADES 1 0 33 34 0,0%
SUBD. OPERACION FINANCIERA 11 8 13 32 0,0%
OF. ASESORA DE PLANEACION 7 8 16 31 0,0%
OF. INTELIGENCIA TRIBUTARIA 0 1 26 27 0,0%
OF. ANALISIS Y CONTROL RIESGO 7 7 11 25 0,0%
Total Porcentaje
OF. OPERACIONES FINANCIERAS 12 4 7 23 0,0%
OF. CONTROL RECAUDO TRIBUTARIO 11 2 7 20 0,0%
OF. OPERACION SISTEMA GESTION DOCUMENTAL 11 1 7 19 0,0%
SUBD. GESTION DOCUMENTAL 4 6 7 17 0,0%
SUBD. SOLUCIONES TIC 2 3 10 15 0,0%
OF. EDUCACION TRIBUTARIA 1 1 12 14 0,0%
OF. FISCALIZACION GRANDES CONTRIB. 5 0 9 14 0,0%
OF. TECNICA SISTEMA GESTION DOCUMENTAL 0 3 7 10 0,0%
SUBD. BANCA MULTILATERAL Y OPERACIONES 3 5 1 9 0,0%
DESPACHO DIR. DISTRITAL CREDITO PUBLICO 0 2 7 9 0,0%
SUBD. INFRAESTRUCTURA TIC 1 3 5 9 0,0%
SUBD. RECAUDACION Y CUENTAS CORRIENTES 1 0 5 6 0,0%
SUBD. ANALISIS FISCAL 1 4 1 6 0,0%
SUBD. SERVICIOS TIC 2 1 3 6 0,0%
SUBD. PLANEACION FINANCIERA E INVERS. 2 1 0 3 0,0%
SUBD. ANALISIS SECTORIAL 0 0 3 3 0,0%
CORRESPONDENCIA 0 0 1 1 0,0%
Total general 18.167 12.375 42.526 73.068 100,0%
Es importante resaltar que la base de datos de CRM correspondencia no nos permite establecer fácilmente si las peticiones pendientes se encuentran en términos o fuera de términos, teniendo en cuenta que el reporte no cuenta con la discriminación del trámite solicitado o con el cual se va a resolver la petición, así como tampoco con una fecha límite ajustada a alguno de los anteriores. Se aclara que las peticiones relacionadas corresponden únicamente a PQRS.
2.3 Participación por localidades
Para el presente período la participación por localidad más representativa fue para Suba con 89 peticiones, seguida de la localidad de Usaquén con 75 peticiones, Kennedy 71, Engativá 50 peticiones, entre otras, siendo las menos representativas, las localidades de Sumapaz, Antonio Nariño, Tunjuelito, Barrios Unidos. Se precisa que se tienen 2.060 peticiones para las cuales no registra Localidad asociada. La información detallada se puede observar en la Gráfica registrada a continuación:
Gráfico No.6 -Participación por localidades
Fuente de reporte aplicativo de Bogotá Te Escucha 30-09-2021
2.4 Participación por estrato socioeconómico
Los estratos más representativos fueron el estrato 2 con (194) peticiones, estrato 3 con (193) peticiones, estrato 4 con (83) peticiones. Se tienen (2.174) peticiones para las cuales no se registró el nivel de estrato socioeconómico.
El estrato 5 y 6 fue el que menos peticiones presentó durante el periodo, con 33 y 15 peticiones respectivas.
Gráfico No. 7 Peticiones recibidas por estrato socioeconómico
1; 77 2; 194 3; 193
4; 83
5; 33
6; 15
14 - LOS MARTIRES 1% 17 - LA CANDELARIA 1% 20 - SUMAPAZ
0%
10 - ENGATIVA 2%
09 - FONTIBON 1%
1% 06 - TUNJUELITO
74% 03 - SANTA FE
Tabla No.10 Peticiones recibidas por estrato socioeconómico
Tipo petición 1 2 3 4 5 6 (en blanco) Total general
CONSULTA 12 35 20 6 3 2 78 156
DENUNCIA POR ACTOS DE CORRUPCION 1 4 5
DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL 3 10 9 1 1 62 86
DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR 41 104 125 58 18 12 1.868 2.226
FELICITACION 8 8
RECLAMO 11 27 20 14 11 1 67 151
SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACION 3 9 6 2 25 45
SOLICITUD DE COPIA 1 3 6 1 25 36
SUGERENCIA 2 2
Total general 77 194 193 83 33 15 2.174 2.769
Dentro del tipo de requirente que más presenta PQRS durante el periodo de análisis, encontramos a las personas naturales, con (2.337) solicitudes, seguido del Jurídico con (352) peticiones, Establecimiento Comercial (3) y (77) peticiones donde el ciudadano no relaciona nada en este campo.
Según la participación por calidad del requirente observamos que los peticionarios que se identifican al realizar su solicitud fueron (1.079) que corresponden al 38.97% del total de los peticionarios, funcionarios (1.614) que corresponde al 58.29%, anónimos (74) correspondiente al 2.67%, pendientes por identificar (2), 0.07%.
2.5 Reporte informe PQRS Veeduría Distrital
En cumplimiento de lo establecido en la Circular 006 de 2017, donde señala que de acuerdo con el Decreto Distrital 371 de 2010 - artículos 3 y 4 en donde señala que: “las entidades del Distrito deben garantizar el registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así como también la elaboración de un informe estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deberá ser remitido a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C, y a la Veeduría Distrital, con el fin de obtener una información estadística precisa, correspondiente a cada entidad",.
Por lo anterior la Veeduría Distrital y la secretaria general de Bogota, han diseñado un formato para la elaboración y preparación del citado informe el cual deberá ser implementado por las entidades distritales a partir del mes de marzo y presentado en el mes de abril de la presente vigencia. En adelante, el informe deberá ser presentado tanto a la Secretaria General, como a la Veeduría Distrital, a más tardar los primeros 15 días hábiles al mes siguiente del respectivo corte.
La debida presentación del informe en mención deberá ser registrado en la página web de la Red Distrital de Quejas y Reclamos http://redquejas.veeduriadistral.gov.co, sin que se haga necesario remitir la información por oficio o de manera escrita. Es importante destacar que dicho formato fue elaborado y ajustado en desarrollo del trabajo realizado por el nodo intersectorial de informes PQRS, de la Red Distrital de Quejas y Reclamos.
Por parte de la Secretaría Distrital de Hacienda, se elaboró y cargó en la página web de la Red Distrital de Quejas y Reclamos, el informe mensual de PQRS registradas en el período comprendido entre el 01 y el 30 de septiembre de 2021, (Fecha de cargue de la información (14-10-2021). el cual se encuentra pendiente de aprobación por parte de la Veeduría Distrital.
3 Seguimiento a la calidad de las respuestas de los requerimientos de los ciudadanos – periodo agosto 2021
3.1 Resultado seguimiento integral de las respuestas dadas a las PQRS
De un total de 9304 PQRS finalizadas por la SDH entre el 1 y 31 de agosto del 2021 y que se recibieron entre octubre 2020 y agosto de 2021, esto según información generada a través del aplicativo CRM-Correspondencia y la herramienta Bogotá Te Escucha, se toma una muestra representativa que se halla utilizando la fórmula de determinación proporcional:
Donde se aplican los parámetros de nivel de confianza, proporción, precisión adecuados sin usar estratificación y aplicado sobre la totalidad de tamaño de población, y distribuido correspondientemente. En este caso corresponde a 347 registros para evaluar el cumplimiento de los criterios (oportunidad, coherencia, claridad y calidez) definidos por la Secretaría General y en el instructivo 125-I-03 “Seguimiento a la Calidad de la Respuesta” de la Secretaría Distrital de Hacienda.
En esta oportunidad las áreas que más finalizaron peticiones fueron:
Tabla No.11 Áreas con más peticiones finalizadas
Dependencia Número de Peticiones Finalizadas
OF. GESTION DEL SERVICIO 3.581
DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HDA. 675
OF. GESTION DE COBRO 595
OF. COBRO ESPECIALIZADO 454
SUBD. GESTION JUDICIAL 428
Estas corresponden a un 61,62% de las PQRS finalizadas.
En la parte inicial del procedimiento para la evaluación de las respuestas a PQRS, respecto a la frecuencia de las formas de finalización de las respuestas, se identificaron a partir de la base de datos las siguientes observaciones que se resumen en el siguiente grafico:
Gráfico No. 8 Formas de finalización de las respuestas PQRS muestra agosto 2021
Formas de finalización de las respuestas PQRS muestra a agosto 2021
No registra respuesta, Finalizada sin CEE
28%
7%
1%
12%
Fuente: Reporte CRM-correspondencia-Fecha de Corte: 31-08-2021
Continuando con el procedimiento, se realizó la revisión de las respuestas, encontrando 126 respuestas sin evaluar (36%) por no contar con imagen, por finalizarse sin código CEE, o porque la respuesta no corresponde a la petición y 221 respuestas que si fueron evaluadas (64%).
Gráfico No. 9 No. respuestas evaluadas y no evaluadas en la muestra
En relación con las 126 respuestas que no pudieron ser evaluadas, se identificó que 26 corresponden a peticiones o respuestas en proceso de cargue de imágenes por parte del operador, razón por la que se recomienda a la Oficina de Operación del Sistema de Gestión Documental, para que acorde con las tareas de supervisión del contrato se gestione esta actividad oportunamente.
De igual forma. dentro de estas respuestas no evaluadas, se identificaron 98 registros que son finalizados sin un código correspondencia externa enviada (CEE), o sin adjuntar la copia de la respuesta dada, cuyas tipologías en la
N° RESPUESTAS EVALUADAS Y NO EVALUADAS EN LA MUESTRA AGOSTO-21
Evaluadas con alguna Respuesta Sin Respuesta para Evaluar
36%
64%
base de CRM SAP son Derecho de Petición, Reclamos y Solicitudes, para estos casos se hace un llamado para que los servidores de las respectivas áreas apliquen el procedimiento 120-P-02 Administración de Comunicaciones Oficiales, y remitan a la Oficina de Operación del Sistema de Gestión Documental, (proveedor 4/72) las imágenes realizando el cargue de las mismas y se concerté con sus indicaciones, en su guía, junto con la Oficina de Operación del Sistema de Gestión Documental para que en adelante se clasifiquen adecuadamente (tipo documental) algunos de estos documentos que se consideren no deben tener respuesta con CEE.
Acerca de las respuestas donde se pudo obtener la imagen, 221 peticiones, se realizó la evaluación de los criterios de Claridad, Coherencia, Oportunidad y Calidez acorde al procedimiento 125-P-02, en las que se observaron que el 81% de las respuestas evaluadas cumplieron entre 3 y 4 criterios, y el 19% restante cumplieron solo 1 ó 2 criterios.
Gráfico No.10 Criterios cumplidos en respuestas evaluadas (%).
Realizando un análisis de las respuestas que fueron evaluadas, se presentan los siguientes porcentajes de cumplimiento frente a cada criterio que se debe cumplir en las respuestas:
Tabla No.12 Porcentajes de cumplimiento frente a los criterios
CRITERIOS No DE RESPUESTAS PORCENTAJE
Claridad Cumple Claridad 187 84,6%
No cumple Claridad 34 15,4%
Calidez Cumple Calidez 214 96,8%
No cumple Calidez 7 3,2%
Oportunidad Cumple Oportunidad 98 44,3%
No cumple Oportunidad 123 55,7%
Coherencia Cumple Coherencia 181 81,9%
No cumple Coherencia 40 18,1%
Según estos resultados, en esta oportunidad, el criterio con bajo cumplimiento es la oportunidad en la respuesta con un 44,3%, ya que las áreas que están dando la respuesta lo hacen fuera de los términos legales establecidos; por otro lado, el criterio con mayor desempeño fue la calidez con un 96,8% En la gráfica siguiente se muestra la relación entre los criterios y su cumplimiento.
Gráfico No.11 comportamiento criterios en la muestra de respuestas evaluadas.
En cuanto al criterio de claridad, se encuentran respuestas que utilizan varios párrafos de normatividad, lenguaje técnico jurídico y/o en ocasiones incluyen información irrelevante que se puede dar al utilizar respuestas ‘Tipo’ entregando información de la que inicialmente no se preguntaba, se recomienda tener en cuenta los lineamientos de lenguaje claro para la construcción de las respuestas. Acerca del criterio de calidez en las respuestas, solo en un 12% de las respuestas evaluadas se encontró una frase de ofrecimiento de disculpas por la tardanza en la respuesta, por lo que se hace un llamado a todas las áreas para incluir este tipo de frases como también seguir incluyendo las de cordial saludo o despedida.
En relación con el criterio de coherencia se identificaron algunos casos donde la redacción de la respuesta presenta contradicciones, en el 2% de estas se envió incorrectamente (dirección o dirección de email), y también se detectaron un número mínimo de peticiones (2) donde la respuesta cargada no corresponde a dicha petición, por lo que se hace un llamado a las áreas a estar pendientes de que las respuestas cargadas sean las correspondientes.
Cuando se observa el criterio de oportunidad, a pesar de ser el criterio con menor cumplimiento, examinando las respuestas, en su mayoría adjuntan la prueba de entrega al destinatario, donde se recomienda que dicha prueba aparezca en todos los casos. Igualmente se hace un llamado para que las áreas realicen un correcto manejo de CRM Correspondencia y asocien la CER con el CEE.
En lo corrido del año 2021, los criterios de evaluación respuesta PQRS, han tenido el comportamiento mostrado en la gráfica siguiente:
COMPORTAMIENTO CRITERIOS EN LA MUESTRA DE RESPUESTAS EVALUADAS
120,0%
Cumple Calidez
No cumple Cumple No cumple Cumple No cumple Calidez Oportunidad Oportunidad Coherencia Coherencia
Gráfico No.12 criterios muestra respuesta PQRS- 2021.
0%
Donde de forma general se observa que el criterio de oportunidad ha estado entre un 20% y un 44% de cumplimiento. Aunque se observa un alza en la cifra en agosto, esta debería estar entre un 80% y un 100% de cumplimiento por lo que se debe continuar con las acciones o planes de choque.
En cuanto a los criterios de coherencia, claridad y calidez, el promedio del cumplimiento de estos para la evaluación de los criterios en la respuesta PQRS, en el año ha estado entre un 82% y un 95%, entonces no se debe bajar la guardia o distraer la atención, ya que en meses anteriores han aparecido medidas bajo el 80%. También es importante aplicar todas las recomendaciones y llamados expuestas anteriormente.
350%
91% 91%
81% 77%
Coherencia 82% 81% 77% 91% 91% 91% 91% 82%
Oportunidad 35% 25% 20% 30% 36% 36% 36% 44%
Calidez 96% 91% 95% 97% 99% 99% 90% 97%
Claridad 82% 78% 84% 97% 95% 95% 93% 85%
ESCALA DE ACEPTACION
1
2
3
4
5
3.2 Resultado de satisfacción por la atención a las PQRS – periodo agosto 2021
Del total de respuestas enviadas por la SDH vía email a los ciudadanos de las PQRS interpuestas, comprendida entre el 1 al 30 de septiembre del 2021, en las cuales se les allego una encuesta sobre la percepción de la respuesta dada, solo 283 ciudadanos nos hicieron llegar la encuesta diligenciada, los registros están en un archivo de Excel.
Posteriormente se realiza un análisis a cada una de las respuestas para evaluar el cumplimiento de los criterios (coherencia, claridad y calidez) definidos por las Secretaría General en el instructivo 125-I-03 “Seguimiento a la Calidad de la Respuesta”
Se observa para este periodo un aumento en la encuesta de un 19.91% con respecto al mes anterior, ya que pasaron de 236 a 283, lo cual nos permite determinar que las encuestas varían de un mes a otro de acuerdo con la cantidad de PQRS que ingresan a la entidad. Esto nos permite realizar el seguimiento a las PQRS que interponen nuestros ciudadanos.
Se tomó el total de 283 ciudadanos que recibieron y dieron respuesta a la SDH respuesta a sus requerimientos, del cual se obtuvo el siguiente resultado:
Para el resultado se tomó en cuenta la siguiente escala
1. Del total de los 283 ciudadanos que contestaron la encuesta nos arrojaron la siguiente Información.
¿La respuesta recibida tiene una “Relación Lógica” con su solicitud y resuelve sus interrogantes?
Gráfico N°13.
DIFERENCIA %
VERDE
54.66
56.18
1.52
AMARILLO
4.66
4.94
0.28
ROJO
40.67
38.86
-1.81
Analizando los resultados obtenidos y contenidos en la gráfica y el cuadro Excel, podemos ver que del total de las respuestas (283), 110 personas encuestadas no están de acuerdo con esta clase de respuesta, dándonos un porcentaje del 38.86% y al compararlo con el mes anterior el cual nos arrojó un porcentaje del 40.67%, podemos observar una pequeña disminución del -1.81%, esto nos permite deducir que cada mes se ve una leve mejoría en esta clase de respuestas lo que nos lleva a concluir que las estrategias implementadas poco a poco están dando los resultados esperados, pero aun así se deben seguir mejorando o en su defecto implementar nuevas herramientas que nos permitan mejorar continuamente, esto con el fin de poder lograr una mejor satisfacción de nuestros ciudadanos y que cada día estos tengan más confianza en la entidad.
LA RESPUESTA RECIBIDA TIENE UNA "RELACION
LOGICA" CON SU SOLICITUD Y RESUELVE SUS INTERROGANTES
1
87
2
23
3
14
4
34
5
125
LA RESPUESTA RECIBIDA TIENE UNA "RELACION LOGICA" CON SU SOLICITUD Y RESULVE SUS INTERROGANTES
87
125
23
Pregunta 1 Mejora a la Atención de PQRS
¿La respuesta recibida se brindó con un lenguaje comprensible para usted?
Gráfico N°14.
DIFERENCIA %
VERDE 61.86 65.72 3.86
AMARILLO 6.77 5.30 -1.47
ROJO 31.35 28.97 -2.38
Observando los resultados que presentan el gráfico y el cuadro Excel, se puede determinar que del total de la población de muestra (283), 82 ciudadanos muestran una insatisfacción con esta clase de respuesta, lo que nos representa un 28.97%, al compararlo con el resultado del mes anterior, 31.35%, la inconformidad de nuestros ciudadanos de un -2,38% esto nos demuestra que la insatisfacción por la clase de estas respuestas se ha venido reduciendo de un mes al otro, por lo tanto las estrategias han dado poco a poco los resultados esperados para poder seguir disminuyendo esta inconformidad por parte de nuestros ciudadanos, así las cosas se recomienda seguir reforzando la capacitación de las personas que dan estas respuestas ya sean antiguos o nuevos de lo contrario se podría presentar un aumento en la insatisfacción de los ciudadanos y una pérdida de credibilidad hacia la entidad por parte de estos, lo cual nos llevaría al incumplimiento de la meta trazada.
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO CON UN
LENGUAJE COMPRENSIBLE PARA USTED
1
59
2
23
3
15
4
49
5
137
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO CON UN LENGUAJE COMPRENSIBLE PARA USTED
59
Pregunta 2 mejora a la atención de PQRS
¿La respuesta recibida de brindo con un trato digno, amable y respetuoso hacia usted?
Gráfico N°15
DIFERENCIA %
VERDE
71.61
76.67
5.06
AMARILLO
7.20
7.73
0.53
ROJO
21.18
15.54
-5.64
Revisando los datos que se reflejan en la gráfica y el cuadro Excel podemos determinar que del total de la población de muestra (283) 44 de nuestros ciudadanos se sintieron insatisfechos con la respuesta brindada, esto nos representa un 15.54%, al compararlo con el resultado del mes anterior que fue del 21.18%, se ve una disminución del -5.64%, lo que nos permite deducir que las estrategias utilizadas si están dando sus resultados esperados, por lo que se recomienda que se deben mantener y seguir monitoreando para seguir disminuyendo la inconformidad de nuestros ciudadanos ante estas clases de respuestas, Por otro lado estas estrategias se deben mejorar, para lograr que nuestros ciudadanos sienten que se les trata con respeto, amabilidad y dignidad como debe ser.
Al total de la población de muestra (283) ciudadanos, se le saco el promedio de ciudadanos insatisfechos el cual fue
de 79, lo que nos representa un porcentaje del 27.91% y al compararlo con el resultado del mes anterior que fue de
30.93%, se observa una disminución de un -3.02% en la insatisfacción de nuestros ciudadanos, claramente se
denota que las estrategias implementadas si están dando los resultados esperados, así las cosas se ve la necesidad
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO CON UN TRATO DIGNO, AMABLE Y RESPETUOSO HACIA
USTED
1
33
2
11
3
22
4
40
5
177
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO CON UN TRATO DIGNO, AMABLE Y RESPETUOSO HACIA USTED
33 11
Pregunta 3 mejora a la atención de PQRS
de seguir mejorando las estrategias utilizadas con el fin de poder disminuir la insatisfacción de nuestros ciudadanos,
de lo contrario se podría ver un aumento en la insatisfacción lo que nos podría llevar a no cumplir con sus metas
propuestas.
También se podría ver afectad la imagen y credibilidad de la entidad ante toda la ciudadanía lo cual no es bueno,
porque la ciudadanía ya no tendría la misma confianza y esto podría conllevar a que algunos de nuestros ciudadanos
se fueran para otra entidad y se podrían perder recursos que son importantes para el mantenimiento de la entidad y
de sus ciudadanos.
Por otro lado, se pretende que la entidad no tenga problemas de investigación y sanción alguna por no atender las
PQRS cumpliendo con los 4 ítems estipulados en las Normas Vigentes. Se recomienda seguir manteniendo la mejora
continua se espera una disminución de las quejas y reclamos que interponen nuestros ciudadanos.
QUE NOS DICEN NUESTROS CIUDADANOS
PREGUNTA 1 ¿La respuesta recibida tiene una “Relación Lógica” con su solicitud y resuelve sus interrogantes?
1- La respuesta debería ser clara, ya finalmente queda uno en las mismas, porque en la respuesta no definieron nada.
2- HE ENVIADO LOS DOCUMENTOS PARA EL RIT 3 VECES DESDE JUNIO Y AUN NO HE RECIBIDO
RESPUESTA, ESTA RESPUESTA SOLO ME INDICA EL TRAMITE QUE DEBO HACER EL CUAL COMO YA INDIQUÉ REALICE TRES VECES Y AUN NO TENGO RESPUESTA.
3- Se debe leer las solicitudes y responder lo que se pide. Esa respuesta se evidencia que es un copie y pegue.
4- La solicitud que presente no es acordé con la respuesta y le dieron otra interpretación y yo solicité otra cosa
no saben leer y contestaron para salir del lado. No me siento atendido
5- HONESTIDAD. El DERECHO DE PETICIÓN que envié NO fue de INFORMACIÓN. Era para una ACCIÓN DE RECTIFICACIÓN. Al NO cumplirse lo pedido, es obvio que mi Derecho de Petición NO HA SIDO RESPONDIDO. Aclaro que NO me interesa los problemas que el resto del mundo pueda tener con la SDH. Aclaré, además, que jamás he cambiado el avalúo catastral mediante autoevalúo, por lo que NADA de ese tema tiene que ver con mi caso. Insisto: USTEDES NECESITAN HONESTIDAD. Lean mi Derecho de Petición y respóndanlo de acuerdo con el pedido.
PREGUNTA 2 ¿La respuesta recibida se brindó con un lenguaje comprensible para usted?
1- dar información clara, sé que al correo pueden enviar el estado de cuenta, pero lo que me dicen es ir a oficina virtual, hace unos días realice otro proceso y me enviaron los listados de estado de cuenta.
2- ser más claros con el motivo de estos cobros, a la fecha no entiendo porque me están cobrando esa multa
ni si quiera sé de qué se trata la multa.
3- En las 2 anteriores respuestas recibidas sobre este mismo tema, no hubo la claridad suficiente. En esta ocasión, es decir al tercer intento, su respuesta fue perfectamente clara y acertada.
4- Que envíen al menos una simple respuesta no toda una carreta donde uno no entiende nada.
5- Buenas noches disculpe la molestia. la verdad es que dan un lenguaje muy jurídico. Y como en mi caso únicamente cuento con un bachillerato. Y como siempre he trabajado de celador. Ustedes comprenderán que este trabajo es de tiempo completo. Y el tiempo que yo tengo es muy poco gracias.
6- La respuesta no es clara, las fechas no coinciden con la radicación del correo, hay varios trámites de devolución son impuestos que tocó pagar dobles por falta de información, y por este motivo se solicita devolución de lo que no se tenía que pagar, me gustaría recibir una respuesta concreta del éxito o no del trámite y si la devolución se demora lo entiendo pero creo que ya es tiempo después de 53 días de radicado el correo conocer al menos una respuesta del proceso muchas gracias por comunicarse y por realizar esta encuesta.
7- No entendí absolutamente nada de la respuesta recibida por parte de ustedes
PREGUNTA 3 ¿La respuesta recibida de brindo con un trato digno, amable y respetuoso hacia usted?
1- RESPETO HACIA EL CIUDADANO, ORDEN, EFICACIA Y OPORTUNIDAD PARA RESPONDER, REVISIÓN COMPLETA Y MINUCIOSA DE LA DOCUMENTACIÓN ADJUNTA AL REQUERIMIENTO O SOLICITUD…, YA QUE LA RESPUESTA A MI REQUERIMIENTO NO FUÉ LÓGICA, Y POR ENDE ESTOY COMPLETAMENTE INSATISFECHA. MI REQUERIMIENTO O SOLICITUD ES DEL AÑO 2021.
2- Solo quiero dar las gracias por su colaboración Dios los bendiga.
3- ¿Muy bonito el mensaje, pero nada tiene que ver lo que mandaron con la solicitud que hice inicialmente, lo que quiero es que me dejen de enviar mensajes de texto sobre productos que no tengo, me respondieron diques medios de pago... ????? por favor despidan a quien haya hecho eso, claramente responde por responder y no por dar al cliente una solución.
4 Conclusiones y Recomendaciones
4.1 Conclusiones a Resultado seguimiento integral de las respuestas dadas a las PQRS
• Dadas las peticiones o respuestas en proceso de cargue de imágenes por parte del operador, se recomienda
a la Oficina de Operación del Sistema de Gestión Documental, para que acorde con las tareas de supervisión
del contrato se gestione esta actividad oportunamente.
• Se hace un llamado a las áreas para que continúen trabajando sobre las peticiones finalizadas sin un código
correspondencia externa enviada (CEE), o sin adjuntar la copia de la respuesta dada, y que sus tipologías
en la base de CRM SAP sean Derecho de Petición, Reclamos y Solicitudes, recordarles que se debe aplicar
el procedimiento 120-P-02 Administración de Comunicaciones Oficiales, entonces remitan a la Oficina de
Operación del Sistema de Gestión Documental, (proveedor 4/72) las imágenes para realizar el cargue;
importante que se concerté su Guía con sus indicaciones, junto con la Oficina de Operación del Sistema de
Gestión Documental para que en adelante se clasifiquen adecuadamente (tipo documental) algunos de estos
documentos que se consideren no deben tener respuesta con CEE.
• Se recomienda a las áreas para que se tengan en cuenta los lineamientos de lenguaje claro en la
construcción de las respuestas mejorando el criterio de claridad, evitando utilizar lenguaje muy técnico o
enredado y explicando la legislación citada en su respuesta.
• Se hace un llamado a las áreas a que continúen, actualicen o ideen nuevas acciones para cumplir con la
oportunidad en las respuestas a las PQRS y que las mismas sean documentadas a través de planes de
mejora o de choque en el Sistema de Gestión de Calidad de la SHD
• Se hace la recomendación a las áreas de incluir frases de ofrecimiento de disculpas, con las respuestas
fuera de oportunidad, así como también seguir incluyendo las de cordial saludo o despedida, esto para
mantener o mejorar la calidez en la respuesta.
• Se hace un llamado a las áreas a estar pendientes de que las respuestas cargadas en el sistema CRM SAP
sean las correspondientes o respectivas a la petición dada, y que se envíen correctamente a las direcciones
informadas por los receptores.
• Se recomienda a la Oficina de Operación del Sistema de Gestión Documental que continúen con el cargue
de la prueba de entrega junto con la respuesta en todas las peticiones; igualmente se hace un llamado para
que las áreas realicen un correcto manejo de CRM Correspondencia y asocien la CER con el CEE.
4.2 Conclusiones a partir de la satisfacción por la atención de las PQRS.
• Las estrategias implementadas se deben mantener y realizar el seguimiento a estas con el fin de mejorarlas o en caso contrario replantearlas para lograr la mejoría en la atención a las PQRS, y así evitar el incremento de la insatisfacción de los usuarios.
• Se recomienda seguir con la capacitación del recurso humano que se encarga de dar estas respuestas para que cada día mejoren en sus respuestas y así poder tener satisfechos a nuestros ciudadanos.
• El seguimiento a las PQRS debería ser más constante, y más rígido con el fin de poder encontrar donde están las falencias y así prestar un mejor servicio a nuestros ciudadanos que se encuentren insatisfechos,
• Se recomienda seguir mejorando en las respuestas que se les dan a los ciudadanos, con el fin de evitar futuras investigaciones o sanciones por el incumplimiento a las Normas y Leyes Vigentes a la fecha.
4.3 Conclusiones tiempos promedio de respuesta y acciones realizadas en virtud del registro público de derechos de petición.
Con corte al 30 de septiembre de 2021, se tienen algunas respuestas emitidas fuera de los términos de ley establecidos según “Decreto Legislativo 491 de 2020 que amplió los términos de atención por parte de las autoridades a las peticiones que se encuentren en curso o que se radiquen durante la emergencia sanitaria”, con un tiempo promedio de respuesta de cincuenta y dos (52) días. (Fuente reporte BTE).
En virtud del seguimiento a la gestión de peticiones en la entidad se efectuaron las siguientes acciones:
Se continuó con el seguimiento a la gestión de las peticiones recibidas en la entidad, pendientes por gestionar en términos de oportunidad y con extemporaneidad, así como en la calidad de las respuestas emitidas.
Se observó que algunas dependencias continúan efectuando la finalización o cierre de los trámites en el sistema CRM-SAP sin registrar el número de la respuesta emitida o según el caso, no se describe de manera puntual la
gestión realizada en la entidad frente al trámite realizado como respuesta a la solicitud presentada por el peticionario.
De conformidad con el plan de choque formulado, se avanzó en la implementación de estrategias orientadas a la descongestión de las PQRS recibidas en la entidad (pendientes por gestionar) y en la optimización de los tiempos de respuesta.
En el presente período se contó con la puesta en producción de la interfaz entre Bogotá Te Escucha y el Sistema de Gestión Documental CRM SAP Bog-Data, se avanzó en la socialización de operación de la interfaz y en la reinducción a las servidoras y servidores públicos de la entidad frente a la atención de peticiones (Finalización de los trámites y cargue de respuestas emitidas) y el manejo del Sistema Bogotá Te Escucha según la normatividad vigente.
Se brindó acompañamiento a las diferentes áreas de la entidad en la ejecución de los planes de trabajo formulados y en la adopción de estrategias de mayor efectividad para la disminución del represamiento de peticiones registradas según análisis de datos y especificidad de los trámites puntuales a cargo.
La Entidad continúa gestionando un número significativo de peticiones, y se puntualiza, tener un alto porcentaje de peticiones allegadas y relacionadas con los programas de Ayuda Solidaria.
Aprobado por: Fernando Suarez Arias- jefe Oficina de Atención al Ciudadano (E) 14-10-2021
Revisado por: Gustavo Navarro Cocunubo Profesional Especializado Oficina de Atención al Ciudadano 14-10-2021
Proyectado por: Carolina Moreno López, Profesional Universitario Oficina de Atención al Ciudadano Mabel Rocío Sánchez, Profesional Universitario Oficina de Atención al Ciudadano Luisa Delgadillo Profesional Universitario Oficina Atención al Ciudadano William Alfonso Espitia – Profesional Universitario -Oficina Atención al Ciudadano
14-10-2021

memorando para: de asunto

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