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INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO “PQRDS-F OCTUBRE”

25/11/2014

MENSUAL

Como parte del desarrollo de la Política de Servicio al Ciudadano de Migración Colombia para este año 2014 en Servicio al Ciudadano y con fundamento jurídico en las Directivas 018 de 04 de Junio de 2012 y 055 del 16 de julio de 2013; por las cuales se adopta el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano para Migración Colombia y otras disposiciones, se ejecuta el siguiente informe correspondiente al mes de octubre de 2014.

Para la Entidad desde sus inicios ha sido primordial la planeación estratégica en temas de servicio, promoviendo desde el interior las buenas prácticas en cada uno de sus servidores y reflejando el compromiso institucional para con sus ciudadanos, generando espacios de participación y reflexión. Es por eso que pensando en la mejora continua en el servicio y la calidad del mismo, se recopilan las experiencias de cada momento de verdad extractado del contacto con el ciudadano (Call Center, Chat, Video llamada, CVAC y demás canales habilitados) nacional y extranjero a fin de fortalecer con nuevas oportunidades el camino del buen Gobierno.

Los canales de servicio son tres; Presencial, Virtual y Telefónico.

BUZONES Y FORMATOS PQRDS-F Dentro del marco institucional detallado en la Política de Servicio al Ciudadano e implementado en las directivas 018 y 055 de 2012 y 2013 respectivamente, se desarrolla el cumplimento semanal de apertura de buzones por parte de las Regionales. Esta información es el insumo (actas de apertura de los 27 CFSM y 36 PCM), con el cual se construye parte de este informe y hace parte del instrumento con el cual se califican las Regionales mensualmente. De esta actividad se concluye para el mes de octubre, el cumplimiento y reporte de las actas de apertura de los buzones en la mayoría de las Regionales; excepto en algunos puntos de los cuales los enlaces del Grupo se Servicio al Ciudadano no reportaron lo establecido en la directiva 055, situación que se podrá validar en la calificación Regionales (cuadro 2).

INTRODUCCION

1

CANALES DE SERVICIO 3

2

ANTECEDENTES

2

2

PRESENCIAL 4

2


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MENSUAL

KIOSCOS REGIONALES Esta Herramienta se Implementó para afianzar el servicio presencial en los CFSM, se trata de un dispositivo virtual, que permite la accesibilidad a los ciudadanos a cada una de las opciones de contacto ofrecidas por la Entidad como: Chat, Video Llamada, Agendamiento entre otros, permitiendo también la opción de realizar impresiones de los formatos para trámites y o requisitos. Para el mes de octubre de 2014, la participación por ciudad en los CFSM de (Bogotá, Cartagena y Medellín) en cuanto al servicio de Kioscos arrojó los siguientes resultados:

Figura 1. Octubre 2014, Fuente – UNE-EMTELCO * El kiosco de la ciudad de Cali se encuentra temporalmente deshabilitado por trasteo de la regional Occidente.

EVENTOS DE SERVICIO REGIONALES

En el cumplimiento de las actividades desarrolladas periódicamente por las Regionales, como parte del apoyo presencial, todas reportaron actividades de servicio, siendo el 100% de gestión. Los talleres, reuniones inter – institucionales, y ferias aportaron en participación ciudadana. En el cuadro anexo se aprecia por Regional el número de informes reportados en servicio, actividades realizadas en el año 2014 y en actividades para el mes de Octubre.

REGIONALES INFORMES Y ACTIVIDADES 2014

NÚMERO DE INFORMES PRESENTADOS NÚMERO DE ACTIVIDADES/EVENTOS REALIZADOS EVENTOS OCTUBRE

Amazonas *10 158 30

Andina 10 214 24

Antioquia 10 98 11

Caribe 10 194 32

Eje Cafetero 10 50 5

Guajira 10 139 18

Nariño 10 95 12

Occidente 10 43 7

Oriente 10 109 8

Orinoquía 10 260 44

San Andrés 10 49 4

**Presentaron Informe después del tiempo Cuadro 1. Octubre 2014

342 326

261

Medellín Bogotá Cartagena

PARTICIPACIÓN POR CIUDAD


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MENSUAL

SEGUIMIENTO SERVICIO REGIONALES Como se mencionó anteriormente en los cumplimientos de las Regionales; el seguimiento que se hace periódicamente a fin de establecer una calificación cuantitativa sobre los diferentes temas evaluados en servicio y en continuidad con esta labor desde la socialización de las directivas 018 y 055. El resultado de éstos se aprecia en el siguiente anexo:

2014

REGIONALES CUMPLIMIENTOS COMPROMISOS REGIONALES OCTUBRE

2014 CUMPLIMIENTO

OCTUBRE

Amazonas 21 95,45%

Andina 22 95,65%

Antioquia 22 95,65%

Caribe 20 86,96%

Eje Cafetero 20 90,91%

Guajira 20 90,91%

Nariño 22 100,00%

Occidente 22 100,00%

Oriente 20 90,91%

Orinoquía 22 100,00%

San Andrés 22 100,00%

Compromisos Directiva 018 y 055

22

Cuadro 2. Octubre 2014

*Las Regionales que reseñan un asterisco, fueron quienes presentaron el informe mensual, posterior al tiempo establecido. ** A la regional Occidente no se le está contando el compromiso # 8 Revisión semanal Funcionamiento de los kioscos virtuales, ya que el kiosco se encuentra suspendido. Cuadro 2. La valoración cuantitativa se refleja sobre los compromisos calificados a las regionales, en temas de servicio, preceptuados en las directivas 018 y 055 .La ponderación que califica al mes de octubre de 2014 se ubica en veinte y dos (22) compromisos, para las Regionales de Andina, Antioquia y Caribe los compromisos valorados son veinte y tres (23), por ser quienes tienen Kisocos virtuales. De las once (11) regionales, solo una Regional se ubican por debajo del 90%, lo cual es el equivalente al cumplimiento de 20 compromisos o menos. Entre los aspectos que se califican se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, enlaces designados en los CFSM y PCM, funcionario para la atención al ciudadano, señalización, carteleras para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso del guion telefónico, uso de la base de conocimiento, envío de informes mensuales, entre otros.)

REGIONALES EN IMÁGENES Como parte del avance en la aplicación de la Política de Servicio al Ciudadano, las Regionales han desarrollado una nueva

imagen institucional contando con el apoyo misional y administrativo en cada uno de los casos. Es por ello que en las campañas que adelanta la Entidad se puede apreciar las Actividades de Migración Colombia.


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Amazonas Andina Antioquia Caribe

Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente

Oriente Orinoquia San Andres

Foto 1. Compilado de imágenes Regionales Octubre 2014

En la parte virtual los resultados son más categóricos, teniendo en cuenta la información recopilada por el aplicativo de PQRDS-F de la Entidad; el CVAC y el CVAC+ plus. Durante casi 3 años (34 meses), estos datos se han convertido en el insumo para la toma de decisiones en participación ciudadana, y han servido como soporte a las exigencias del Gobierno nacional en el tema de Anticorrupción y participación ciudadana. Con base en la información que el aplicativo recoge, se programan: mejoras, acciones preventivas, cambios de proceso, foros temáticos, campañas de información y prevención, y articula las herramientas para conocer las necesidades de la ciudadanía.

VIRTUAL

5


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Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias, y Felicitaciones, son las categorías de participación ciudadana, que se canalizan a través del CVAC, las cuales también se reciben a través del correo

[email protected]., un brazo de esta herramienta, que permite facilidad en la comunicación entre

Entidad y ciudadanos.

De lo anterior se concluye para el décimo mes e histórico desde su inicio, lo siguiente:

Cuadro 3. Octubre 2014. Cuadro 3. Detalla el estado del aplicativo en datos generales, sobre el número de PQRDS-F para el periodo comprendido entre el 01 de Enero de 2014 y el 31 de Octubre 2014 es de 5.147. De igual manera 14.074 es el número de ciudadanos registrados en los dos años de operación (01 de enero 2012 – 31 de Octubre 2014) y 99 el número de enlaces a nivel nacional activos. Igualmente estas interacciones recibidas, entre (peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones) se observan en los históricos.

CVAC HISTÓRICO Las estadísticas del CVAC, recopilan datos generales entre los años 2012, 2013 y 2014, permitiendo valorar la evolución por categoría, cuantificación y porcentaje de participación para cada año.

Figura 2. Octubre 2014, Fuente - CVAC

PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

2179

183 67 42

265

4169

312 481 58

869

3417

472 151 86

1021

EVOLUCIÓN PQRS-F

2012 2013 2014

ESTADÍSTICAS HISTÓRICO

5.1

mailto:[email protected]


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Figura 2. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos, muestra un leve aumento, entre cada año. Las peticiones son la principal categoría escogida por la ciudadanía, seguido por las felicitaciones. De estos datos se concluye que el canal virtual es uno de los preferidos para hacer consultas informativas, felicitaciones y quejas por el servicio. De las 14.074 PQRDS-F registradas, el 20% corresponde al año 2012, entre tanto el 43% al 2013 y el 37% a lo corrido del 2014.

CVAC y CANALES DE COMUNICACIÓN AÑO 2014 Los canales de comunicación son la herramienta más fuerte con la cual cuenta la Entidad, los cuales están a disposición del ciudadano, permitiendo mostrar los diferentes niveles de participación y conocer de primera fuente sus necesidades. En la siguiente gráfica se aprecia el seguimiento de las PQRDS-F por canal de recepción, acorde al histórico desarrollado por año. Figura 3. Octubre 2014, Fuente - CVAC Figura 3. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos a través de los canales, muestra un incremento en las solicitudes que se reciben por el correo electrónico, seguido del presencial. Se puede apreciar cómo se ha presentado la tendencia de PQRS-F en relación a cada año (2012, 2013 y 2014). Esta gráfica valora el peso que genera el correo electrónico, al constituirse en el principal canal de contacto.

CVAC y TOP 5 PRINCIPALES CONSULTAS AÑO 2014

En los últimos años se ha venido estableciendo las principales consultas sobre temas migratorios de interés particular para el ciudadano nacional y extranjero, convirtiéndose especialmente en el eje que impulsa las campañas informativas y establece el tema a tratar en cada uno de los foros programados por la entidad

2012 2013 2014

5.2 ESTADÍSTICAS CVAC III TRIMESTRE

WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL

54 76 48 136 115

335 266

194

53

192

5 61

803

947

PQRS-F x CANALES DE COMUNICACIÓN MIGRACIÓN COLOMBIA


19,92%

42,87%

37,21% 2012

2014

2013


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Figura 4. Octubre 2014, Fuente - CVAC Figura 4. Como una constante para los años 2012, 2013 y 2014 la cédula de extranjería ha sido la principal consulta y reclamación de los ciudadanos extranjeros como parte fundamental de los trámites realizados en la Entidad, Otro tipo de información (denuncias, hoteles y verificaciones extranjeros), junto con felicitaciones se han encontrado punteando las consultas.

CVAC y LUGAR DE CONTACTO AÑO 2014

Las principales consultas fueron originadas desde Colombia países adicionales de Sur América y Europa. Entre los menos consultados se encuentran África, Asía y Oceanía, no obstante el CVAC continúa ofreciendo un excelente oportunidad de contacto.

Figura 5 Octubre 2014, Fuente - CVAC

Figura 5. Por otra parte al comparar lugares de procedencia y sexo, se deja por fuera del continente Americano a Colombia. La mayor participación se refleja en los medios de contacto se observa en el año 2013 y en su mayoría Hombres. Asimismo Sur América y Europa refleja una participación importante, siendo Hombres el sexo que más consulta genera. Entre el 2012 y 2013, los resultados son categóricos; el 2013 supera ampliamente el número de consultas frente a su referente. A pesar de estar en octubre del 2014, el umbral ya es casi similar y su tendencia es superar el 2013.

CVAC y PRINCIPALES CONSULTAS AÑO 2014 Durante el año 2014, se han recibido 5.147 consultas, entre peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones, de éstas: cédula de extranjería, permisos menores, requisitos para salir del país y otro tipo de información; se constituyen en las principales sub categorías canalizadas por los ciudadanos.

PETICIÓN RECLAMOS FELICITACIONES QUEJAS SUGERENCIAS PETICIÓN RECLAMOS FELICITACIONES

105 9

463

192 4

314 73 176

4 2

420

2 1

302

11

464

1021

198

509

TOP 5 PRINCIPALES MOTIVOS PQRS-F CVAC

1.) Cédula de Extranjería 2.) Permios de Salida Menores 3.) Requisitos para salir del país 4. )Felicitaciones 5. )otro tipo de informacion

2012 2013 2014

ÁFRICA

ASIA

CENTRO AMÉRICA

COLOMBIA

EUROPA

NORTE AMÉRICA

OCEANÍA

SUR AMÉRICA

4

6

20

2401

118

57

2

128

3

2

29

5528

119

85

2

121

4

10

19

4594

179

148

4

189

LUGAR DE CONTACTO CVAC y NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR SEXO

2014 2013 2012

Mujer

Hombre

Sin identificar

9,55%

9,54%

0,78%

19,63%

21,28%

1,84%

18,35%

17,62%

1,41% 2012

2013

2014


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Esta gráfica muestra una tendencia para los motivos de consulta y las categorías; que podrían ser constantes durante los meses restantes del 2014 y de las cuales servirán para proyectar campañas informativas en el 2015.

Figura 6. Octubre 2014, Fuente - CVAC Figura 6. El CVAC permite dar una selección a las diferentes dudas e inquietudes que la ciudadanía presenta ante la Entidad, con el ánimo de ofrecer estadísticas puras al momento de conocer el comportamiento y proyectar acciones de prevención y mejora en temas migratorios informativos. Para el gráfico: Felicitaciones con 1.021 consultas, representa una oportunidad para continuar las líneas primarias de orientación, asimismo cédulas de extranjería como uno de los trámites más solicitados por los extranjeros sigue representando un escollo de difícil manejo para la Entidad.

CVAC y REGIONALES AÑO 2014

Migración Colombia en cumplimiento de la labor en Servicio al Ciudadano durante el año 2014 y sus diferentes canales de contacto, así como en sus Regionales, fortalecen la participación ciudadana desde cada aspecto. En el entendido de que en cada CFSM y PCM, se presentan los siguientes resultados. Las Regionales Andina, Occidente y Antioquia son quienes representan un mayor número de ciudadanos atendidos en cuanto a servicios y orientaciones. Por su parte Amazonas, Nariño y Orinoquía, son el opuesto en participación ciudadano.

Figura 7. Octubre 2014, Fuente - CVAC Figura 7. En el 2014 la Regional Andina abandera el tema en servicio y contacto ciudadano, registrando 2.834 consultas de las 5.147, por su parte Occidente con 491 consultas y, Antioquia con 314 registran una fuerte tendencia en el año 2014.

Act

ivid

ades

Le

gale

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ara

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anje

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en

Co

lom

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ón

Inad

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ón

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CFS

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Salv

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Vis

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nic

os

24

314

4

123

5 50 14

79 42 93 91 87

13 29 87

932

61 45

392

56 30

345 302

174

22

300

1021

MOTIVOS PQRS-F 2014

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

11

2373

153 118 482

47 17 15 121 55

22 3

240

10

24

8 20 7

96

11 2

83

4 333

13 63 0

250500750

100012501500175020002250250027503000

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBEDIRECCIÓNGENERAL EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES


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En esta misma vía el 66.39% de las consultas en general para la Entidad correspondieron a peticiones (información), el 19.84% a Felicitaciones, 9.17% quejas (tratos indebidos) y el restante 2.93% a reclamos, entre los más significativos.

CVAC y REGIONALES x CANALES DE CONTACTO AÑO 2014 Los siguientes resultados muestran el crecimiento que se ha generado en las Regionales, con la implementación y difusión de los canales de contacto a la ciudadanía. Principalmente en unas Regionales la participación por canales como el Presencial, representa el 100%, caso de San Andrés. Mientras que en otras el tema puede ser más heterogéneo; caso de Antioquia, Eje Cafetero y Nariño, o por el contrario se da el fenómeno de tener poca acogida algunos canales y mucha en otra, caso Caribe y Andina.

Figura 8. Octubre 2014, Fuente - CVAC Figura 8. En esta gráfica se aprecia el porcentaje de participación que genera cada canal de contacto en cada Regional, siendo para unas uno de mayor ponderación frente a las otras, por ejemplo en Amazonas el canal de contacto más usado es el Buzón, mientras que en Andina los es el correo electrónico. Si se tiene en cuenta el porcentaje de cada Regional para el canal del Correo electrónico, éste suma el 61.12%, en comparación al presencial que suma el 29.45%.

CVAC, CATEGORÍAS Y CANALES DE CONTACTO SEPTIEMBRE 2014 Para el Décimo mes del 2014, las herramientas de comunicación más usadas por los ciudadanos fueron; el correo electrónico y el buzón, según los reportes del CVAC. La proporción en cuanto a las peticiones se convierten para éste mes, en la categoría con mayor representación, seguido de las felicitaciones. De lo anterior se puede apreciar la siguiente gráfica:

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

AMAZONAS

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

DIRECCIÓN GENERAL

EJE CAFETERO

GUAJIRA

NARIÑO

OCCIDENTE

ORIENTE

ORINOQUÍA

SAN ANDRÉS

0,02%

3,71%

1,15%

0,87%

1,22%

0,33%

0,23%

0,17%

1,13%

0,39%

0,16%

0,04%

45,13%

2,23%

1,28%

8,86%

0,82%

0,17%

0,19%

1,48%

0,78%

0,10%

0,04%

0,72%

6,18%

2,72%

1,03%

0,74%

3,05%

5,52%

0,39%

6,94%

0,41%

0,43%

1,34%

WEB (CVAC)

TELÉFONO

CORREO ELECTRÓNICO

PRESENCIAL

ESTADÍSTICAS OCTUBRE 2014

5.3


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MENSUAL

Figura 9. Octubre 2014, Fuente – CVAC Figura 10. Octubre 2014, Fuente - CVAC

Figura 9-10. En el mes de octubre se registraron 699 consultas, de las cuales peticiones generó 499 interacciones de información; asimismo el correo electrónico representó el 63.09% de las consultas como el canal más elegido por los ciudadanos. Frente al canal presencial (Buzones) representa el 31.19%.El número de PQRDS-F recibidas en Octubre fue de 699

CVAC y OPORTUNIDAD RESPUESTA OCTUBRE 2014 Dentro del marco normativo sobre el cual se regula la atención del PQRSD-F en Migración Colombia, el Código Contencioso y de lo Administrativo, fija un tiempo límite de quince (15) días hábiles, a partir del momento en que se interpone la consulta. No obstante la Entidad tiene como estándar de calidad en la atención, un tiempo establecido de cinco (5) días. Por ello el seguimiento a las PQRDS-F, desde que se reciben, asignan y finalizan, juegan un rol importante al interior del proceso, garantizando el éxito de esta labor. Por lo anterior, en la siguiente gráfica se muestra el porcentaje de gestión frente a las PQRSDF, interpuestas por la ciudadanía.

Figura 11. Octubre 2014, Fuente - CVAC Figura 11. El seguimiento mensual que se hace a las PQRDS-F recibidas por el CVAC, muestra para Octubre un buen comportamiento; siendo el 98.14% de oportunidad. Asimismo el 65.52% se contestaron en un tiempo de menor o igual a cinco (5) días. Lo anterior sobre una base de 699 PQRDS-F en el acumulado para este mes. De la misma manera el 28.90% de las PQRDS-F se respondieron en un término de 5 a 15 días conforme a los tiempos previstos por la ley (ley 1437 de 2011). Por otra parte los tiempos de respuesta por categoría se pueden dilucidar; siendo peticiones la categoría más consultada con 465 registros y siendo la misma con 454 solicitudes contestada entre los tiempos estimados. De igual manera la segunda categoría más registrada es Quejas con 146 registros y siendo para este caso las 144 solicitudes contestadas antes del tiempo establecido.

PQRDS-F: 699

0

250

500

750

1000


421

10 5 5 6

135

1

76

PQRS-F VS CANALES DE COMUNICACIÓN OCTUBRE

WEB

TELEFONO

CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL

5,72% 63,09%

31,19%

WEB (CVAC)

TELÉFONO

CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL

0

100

200

300

400

500

600


38

1 1

421

10 5 5 6

135

1

76

PQRS-F OCTUBRE 2014

WEB CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL

P: 489 Q: 33 R: 22 S: 14 F: 107

11

2

0

0

0

7

2

1

1

0

129

22

3

2

0

318

120

1

4

76

454

144

5

7

76

PETICION

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

SEGUIMIENTO PQRS-F OCTUBRE 2014

SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días SOLUCIONADAS > 5 - <=15 Días SOLUCIONADAS >15 Días PENDIENTES

98,14% 74,25%

22,32% 1,57% 1,86%

SEGUIMIENTO PQRS-F Octubre 2014

SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días

SOLUCIONADAS > 5 - <=15 Días SOLUCIONADAS >15 Días

PENDIENTES


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MENSUAL

* Se evidencia un incremento en las quejas del mes de octubre ya que el aplicativo radico 112 veces una misma queja. Artículo 14 ley 1437 de 2011. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

En términos de contacto telefónico y como parte de proceso de Atención al Ciudadano, este canal es uno de los pilares al momento de tomar decisiones estratégicas para la Entidad. Por una parte el canal mayoritario (externo) se encuentra tercerizado y por otra se encuentra el PBX en las Regionales otro insumo con el cual se alimentan las estadísticas del canal telefónico

CALL CENTER Las estadísticas representadas por el Call Center a través de sus distintas modalidades (Atención de las líneas, Chat, Video Llamada, Agendamiento y Conmutador) permiten una perspectiva exacta de las preferencias de los ciudadanos que contactan a Migración Colombia por temas propios o relacionados con la Entidad. Para el mes de Octubre del 2014; se factibilizan los siguientes resultados: 16.041(100%) interacciones divididas entre Canal telefónico en Español 9.238(56%), Inglés 150(1%), Video llamada 359(3%), Chat 1.039(7%) y Conmutador 5.255(33%). Figura 12. Octubre 2014, Fuente – UNE – EMTELCO Figura 12. Octubre de 2014 se recibieron 16.041 consultas por los canales de atención al ciudadano.

En Octubre, la tipificación registrada por los “Agentes” se aprecia conforme a la siguiente gráfica.

TELEFÓNICO 6

Migración Colombia Español Migración Colombia Inglés Migración Colombia Video Migración Colombia Chat Migración Colombia Conmutador Consolidado

9.238

150 359

1.039

5.255

16.041

INTERACCIONES CALL CENTER SEPTIEMBRE 2014

56%

3% 7% 33%

100,0%

Migración Colombia Español

Migración Colombia Inglés

Migración Colombia Video

Migración Colombia Chat

Migración Colombia Conmutador

Consolidado


25/11/2014

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Figura 13. Octubre, Fuente – UNE - EMTELCO Figura 13. Se aprecia el comportamiento durante los primeros el mes de octubre del 2014, tanto por los canales internos del Call Center, como las diversas tipologías de consulta hechas por el ciudadano. En Octubre de 2014 se recibieron 16.041 consultas por los canales de atención al ciudadano.

En este mes ingresaron un total de 781 llamadas por la línea 018000 510454, las cuales se ven reflejadas en el consolidado de llamadas entrantes en los canales de español e inglés.

CONSULTA DE CÉDULA DE EXTRANJERÍA - OCTUBRE Para el mes de Octubre, continúo la campaña de consulta de la Cédula de Extranjería, a través del IVR Opción 3, en el cual los ciudadanos que se comunican a la línea de atención 606-5454 tienen la posibilidad de conocer el estado de su cédula con solo digitar el número de la misma. Aquí podrán conocer sí su cédula se encuentra disponible, el lugar donde puede ser reclamada. Si aún no se encuentra el documento disponible para ser reclamado, le genera el mensaje “su cédula se encuentra en trámite”. En el mes de Octubre, 415 ciudadanos utilizaron la opción en el IVR para realizar la consulta.

Figura 14. Octubre 2014, Fuente – UNE - EMTELCO

BUZÓN DE VOZ Esta es una herramienta que le permite a la Entidad extender su horario de atención después del cierre de la atención en oficinas, el cual es atendido por agentes especializados. Los ciudadanos que se comunican con la entidad, dejan sus inquietudes en el buzón virtual y al siguiente día hábil, los agentes retornan la llamada y resuelven la inquietud generada por el ciudadano

423

418

415

Agosto Septiembre Octubre

CONSULTA CÉDULA DE EXTRANJERÍA

6302

880 576

Call Center Chat Video Llamada

TIPIFICACIÓN OCTUBRE

15,5%

13,5%

13,4% 8,2%

7,2%

6,7%

5,2%

4,8% 3,5% 3,5%

No competencia - Información OtraEntidad

Requisitos para Salir del País

Permiso Menores

Certificado de MovimientosMigratorios

Llamada Muda

Cedula de Extranjeria - Consulta C.E

Requisitos para Ingresar a Colombia

Cedula de Extranjeria - Otros

Cedula de Extranjeria - InformaciónTrámite

Prórroga de Permanencia


25/11/2014

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Para el mes de Octubre se presentaron 2 peticiones a través del Buzón de voz, la cuales fueron atendidas posteriormente en un proceso de Outbound por el Call Center, generándole solución al ciudadano.

TIPIFICACIONES CALL CENTER – OCTUBRE Dentro del mismo servicio, Migración Colombia cuenta con la posibilidad de apreciar en la siguiente gráfica las 7.758 interacciones dadas, divididas por sexo (Masculino y femenino) con la a siguiente subdivisión: el 33.5% correspondieron a Extranjería, 31.9% a Control Migratorio (Permisos menores y requisitos salida país) y 6.7% a Verificación Migratoria.

Figura 15. Octubre 2014, Fuente – UNE - EMTELCO

Al interior de los servicios del Call Center se destaca el Sistema de agendamiento Virtual de turnos para trámites de Extranjería en su primera fase. Este servicio se puede conseguir a través de la línea 605-5454 y la Página WEB (www.migracioncolombia.gov.co), en donde el ciudadano puede programar su cita para realizar algún trámite acorde a las condiciones allí establecidas. El Décimo mes del 2014 se destacan los siguientes aspectos: Bogotá 33 citas programadas, seguido de Cartagena con 25; de las cuales corresponden a los 27 CFSM de todo el país.

MOTIVOS CONTACTO Y SEXO 6.1

AGENDAMIENTO OCTUBRE 6.2

33.5%

31.9%

15.5%

10%

6.7%

Extranjeria Control Migratorio Llamadas no efectivas Otros Temas Verificación Migratoria

5.007 2.248 503

Femenino Masculino (en blanco)

http://www.migracioncolombia.gov.co/


25/11/2014

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Ciudad Asignadas Cancelada Reasignada Total

Bogotá 26 6 1 33

Cartagena 25 25

Medellín 17 2 1 20

Cali 9 2 11

San Andres 10 10

Total General 87 10 2 99 Cuadro 4 Octubre de 2014, Fuente – UNE - EMTELCO

Cuadro 4. Detalla el agendamiento registrado para Octubre de 2014, en los CFSM. Figura 16. Octubre 2014, Fuente – UNE - EMTELCO

La figura 16 evidencia el uso de la herramienta de agendamiento de citas en los trámites y servicios Migratorios durante el año 2014, liderado por Bogotá con un total de 2.228 citas asignadas, lo que representa un 60%, seguido por Cartagena con 550 citas asignadas, el 14%. Este instrumento, le brinda al ciudadano atención inmediata sin tener que esperar o hacer filas en cada uno de los puntos de atención. Asimismo, le permite a la entidad brindar un proceso de organización de turnos, en la atención de los trámites que se realizan en los Centros Facilitadores de servicio migratorio produciendo mayor efectividad y mejor calidad al momento de prestar servicio. En la Línea Amiga del Migrante en el mes de octubre ingresaron 14.209 llamadas; de las cuales se atendieron 13.387(94.21%) de oportunidad y el Nivel de servicio 91.3%.

7 LÍNEA 153 - LÍNEA AMIGA DEL MIGRANTE

2228

550 451 330 34 13 12 5 7 5 2 3 1 2 2 1 1 47 0

250

500

750

1000

1250

1500

1750

2000

2250

2500

Agendamiento Trámites y Servicios Migratorios 2014

Asignada Cancelada Reasignada

60% 14%

12%

9% 1% 1% Bogotá

Cartagena

Cali

Medellín

Pereira


25/11/2014

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Figura 17. Octubre 2014, Fuente – UNE - EMTELCO Figura 17. Se aprecia la composición de la línea 153 en cuanto a las llamadas ingresadas: el 93% corresponde a llamadas mudas, 5% a llamadas equivocadas y el 2% restante a llamadas de broma. Para este mes el indicador de llamadas misionales es del (0%).

PBX, REGIONALES Y PRINCIPALES CONSULTAS SEPTIEMBRE 2014 En la gráfica 18 se puede observar la participación de cada Regional. Para el 2014 (Octubre), los datos ofrecen una perspectiva de crecimiento. Por otra parte las consultas más representativas por Regional, es para el trámite cédula de extranjería y requisitos para salir del país.

Figura 18. Octubre 2014, Fuente – CVAC

Figura 18. Durante Octubre de 2014 la Regional Antioquia, Oriente, y Andina abanderan el canal telefónico, el servicio y contacto ciudadano registra 681. Por su parte San Andrés, Amazonas y Caribe, registran un bajo contacto.

93%

5% 2%

TIPIFICACIÓN 153 - OCTUBRE

Llamada Muda Equivocada Broma

ESTADÍSTICAS PBX 2014

8

55 15 13

42 7 5 18 22 13 0

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS

CONSULTAS ATENCIÓN TELEFÓNICA REGIONALES Cédula de ExtranjeríaCertificado de Movimiento MigratoriosCertificado JudicialCertificado de NacionalidadDenuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de EllaDoble NacionalidadPrórroga de PermanenciaRegistro de ExtranjerosRegistro de Visa de Extranjeros Para Menores de EdadRequisitos Para Ingresar a ColombiaPermiso de IngresoRequisitos para Salir del PaísSalvoconductoMultas o SancionesVisitantes TécnicosVisasActividades Legales para Extranjeros en ColombiaInformación de Colombianos en el ExteriorRenuncia NacionalidadCorrección de Información en los Datos o DocumentosOtro tipo de Información

6% 4%

22%

7%

14% 0% 6%

15%

22%

2% 2%

AMAZONAS

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

EJE CAFETERO

GUAJIRA

NARIÑO

OCCIDENTE

ORIENTE

ORINOQUÍA

SAN ANDRÉS


25/11/2014

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PBX, REGIONALES Y SEXO DE CONTACTO 2014 Finalmente dentro de las precisiones que se hacen en la caracterización de la población que contacta periódicamente a Migración Colombia, se logra establecer para Octubre, que el número de mujeres (48.75%) fue levemente inferior frente a los Hombres (51.25%).

Figura 19. Octubre 2014, Fuente – CVAC

Figura 19. De los datos categorizados por sexo, se estima que el 51.25% correspondió a Hombres, entre tanto el 48.75% fue a Mujeres, este porcentaje se estimó sobre 681 llamadas.

GRUPO SERVICIO AL CIUDADANO COF

48,75%

51,25%

0,00%

PQRS POR GÉNERO PBX REGIONALES

Mujer

Hombre

Sin identificar

Total llamadas Recibidas PBX - 2014 - 681

memorando - migración colombia...title memorando author das created date 12/4/2014 8:39:50 am

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