mejoramiento de un sistema
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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE VILLAHERMOSA
Ingeniería Industrial
Materia: Ingeniería de Sistemas
Tema: Mejoramiento de Sistemas
“Actualización del Manual del Sistema de Gestión para la Mejora de la Calidad de la Comisión Estatal de Agua y
Saneamiento de Tabasco”
Catedrático: M. en C. Brissa Roxana de León de los Santos
Alumno: Pedro Luis Cornelio Gómez
Villahermosa, Tab., / 03 Octubre 2011
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Mejoramiento de un SistemaIntroducción
Este trabajo tiene como objetivo el identificar un sistema, la propuesta de
mejora y como se aplica; para ello se eligió: La actualización del Sistema de Gestión
para la mejora de la calidad aplicable a todos los departamentos administrativos
existentes dentro de la Comisión Estatal de Agua y saneamiento de Tabasco (CEAS), el
cual servirá de una forma capaz para ejecutar las actividades de todo el personal de
manera eficiente.
Para hacerlo se establecerá todos los puntos bases tomados en cuenta para la
realización de un sistema de gestión de mejora para la calidad (SGC) que más adelante
se describirán. Seguidamente se estudiarán las características y estructuras de dicho
sistema para comparar los efectos de este y establecer su grado de importancia su
concepto, estructura y aplicación dentro del área administrativa así como a la
demanda ciudadana referente al suministro de los servicios prestados por la
dependencia.
Posteriormente se analizará el objetivo general del manual del SGC para
obtener los resultados propuestos, mejora del servicio al cliente-ciudadano, un buen
manejo de la información por parte de la administración, un ambiente laboral estable
dentro de la dependencia, esto utilizando todas las técnicas o procesos que sean los
adecuados para tener resultados precisos en el conducción de la información que el
CEAS obtiene a través de las demandas ciudadanas, como también ofrecerle a los
clientes un servicio de calidad y evitar peticiones que no sean del convenio de la
organización.
Mejoramiento de un SistemaIdentificación del Problema
Debido a las anomalías existentes en las áreas administrativas por el mal uso
de la información con la que se trabaja, por las diferentes sugerencias que el cliente-
ciudadano exige para una mejor atención en el servicio prestado y para tener un
mejor desempeño en la cuestión laboral, es necesario la actualización del manual del
sistema de Gestión para la Mejora de la Calidad (SGC) el cual es aplicable dentro de la
Comisión Estatal del Agua y Saneamiento de Tabasco (CEAS), esto debido a razones
muy importantes:
La base de información con la que cuenta el manual del SGC está
obsoleta debido a la reestructuración del organismo.
Que los clientes ciudadanos pierden mucho tiempo en la elaboración de
filas largas al momento de realizar el pago del servicio que proporciona
SAPAET.
Que el personal que colabora en el sistema de servicio ejecuta los
mismos procedimientos administrativos como de servicio descrito en el
manual del SGC los cuales ya no dan resultado por la situación.
Debido al planteamiento anterior y de acuerdo a la información obsoleta
existente con la que cuenta el manual del SGC es necesario la actualización debido a
que existe una reestructuración en el organismo y se está empleando la información
inadecuada que hace evidente confusiones en el proceso del manejo de la misma así
como también encontrar nuevos procedimientos para que los clientes no realicen
grandes filas para el pago de dicho servicio y reciban mejores atenciones al momento
de realizar sus pagos.
Mejoramiento de un SistemaDiagnostico
Como técnica que se aplicó para obtener la información para la actualización
del manual del Sistema de Gestión de Mejora de la Calidad (SGC) el cual es utilizado
por el personal de la Comisión Estatal de Agua y Saneamiento de Tabasco (CEAS), fue
la recolección de datos a través del uso de la técnica de la entrevista la cual se
mencionó en el capitulo anterior, que puede ser utilizada por el analista para
desarrollar los sistemas de información, que fue aplicada a cada una de las personas o
directivos de la dependencia.
La entrevista se aplicó en determinados momentos, con la finalidad de
recopilar información que será útil para la actualización del manual del Sistema de
Mejora de la Calidad del organismo (SGC).
La principal herramienta utilizada para recabar la información necesaria fue a
través de la entrevista que consistió de una serie de preguntas aplicada a los
directivos de cada dirección que como guía se utilizó el modelo INTRAGOB el cual esta
orientado plenamente a las expectativas y necesidades de los clientes y ciudadanos en
la prestación de los servicios que el CEAS otorga a través del personal que esta a su
disposición, acompañado de un cuestionario aplicable a los directivos de las áreas y al
personal en general ver formato (anexo figura 2.1), este se utilizó de forma verbal y la
cual se aplicó a cada uno de los directivo encargado de las áreas del CEAS, para llevar a
cabo la aplicación de esta herramienta se tuvieron que plantear preguntas que se
enfocaran a las actividades que el personal ejecuta mediante el uso del sistema de
trabajo que como dependencia gubernamental establece.
Se entrevisto al personal de manera individual haciendo mención de las
preguntas que se propusieron (ver anexo 2.1) y que fueron revisadas por la persona
encargada del área responsable del uso del manual del SGC, en ocasiones se en
entrevisto al personal de manera individual y en muchas en grupo, porque sus
actividades tienen una interrelación en su ejecución.
Mejoramiento de un SistemaDesintegración el Problemas Menores
Mala calidad en el sistema de agua potable. Este problema se debe básicamente
a la falta de filtros en las plantas principales de suministros de agua debido a
que desde su toma principal que son los ríos principales de Tabasco.
Agua con aspecto no deseado Se debe a la a la operación deficiente de los
canales pluviales alimentadores de la red de agua por no tener un
mantenimiento adecuado, así como también a la falta de mantenimiento en la
cloración y monitoreo de la misma.
Mal servicio en el abastecimiento de agua potable: Esto depende que toda la
estructura de tuberías alimentadora que conforman a la red de agua potable no
tenga un mantenimiento adecuado por parte del personal de SAPAET y por no
existir una buena cobertura de tuberías en todo el sistema del servicio que
presta la organización.
Solución: Para obtener una solución a las anomalías antes mencionadas se planteo que
para mejorar la calidad del agua para satisfacción de los clientes que la consumen se
tiene que utilizar para su captación una galería de filtros loa cuales puedan tener un
mejor rendimiento en la extracción y captación de agua cruda, para su posterior
distribución en las condiciones técnicas y sanitarias que se recomiendan establecidas
en las normas respectivas, incluyendo las conducciones que sean necesarias para
llevar el agua producida hasta la concesión de distribución, también aplicar acciones
de limpiezas a los canales pluviales para solucionar el aspecto del agua que el usuario
recibe.
Mejoramiento de un SistemaPropuesta
En base a la actualización del manual del sistema de gestión para la mejora de
la calidad de la Comisión Estatal de Agua y Saneamiento de Tabasco (CEAS) y a su
situación actual, haciéndose la referencia de como esta laborando la dependencia, se
prosiguió a la recopilación de la información en base a la herramienta de la entrevista
para saber cotidianamente las referencias sobre las necesidades de los clientes
mediante el corto y largo plazo, al igual las oportunidades para anticiparse a las
expectativas de los mismos. Para la actualización del manual del Sistema de Gestión
para la Mejora de la Calidad (SGC), el CEAS presto con la ayuda de un residente
profesional del Instituto Tecnológico de Villahermosa el cual cursa la carrera de
Ingeniería Industrial con perfil en calidad y productividad, realizando con el la mejora
del presente manual actualizándolo para que la dependencia tenga al corriente las
actividades que se realizan dentro del organismo y así tener un respaldo para el
manejo de cada una de ellas y día con día ejercer una mejora continua.
En secuencia de lo anterior las principales actividades del residente profesional
son las que a continuación se mencionan y describen:
a).- Colaboración en la logística de la ejecución del desfile conmemorativo al día
internacional del agua, el cual su participación fue en la organización del mismo.
b).- En el análisis del manual del SGC el cual ya existía dentro de la organización
en donde su principal función fue la de revisar el manual y encontrar los detalles que
ya no eran aceptados por la dirección encargada de su manejo, así como también
eliminar la información existente dentro del manual que con el paso del tiempo se fue
quedando obsoleta.
c).- Visitar las diferentes áreas del sistema administrativo aplicando la técnica
de la entrevista para recopilar la información necesaria para la actualización del
manual del SGC.
d).- Recopilación de información base para aplicarla dentro del manual del SGC
y realizar de forma congruente bajo la supervisión del asesor externo asignado por la
Comisión Estatal de Agua y Saneamiento de Tabasco. Es por eso que el organismo
Mejoramiento de un Sistemallevó a la aplicación el modelo de calidad INTRAGOB el cual funciona como una nueva
filosofía de Gestión de la Administración Pública Federal orientada a satisfacer las
expectativas de los clientes y ciudadanos en forma integral, a mantener y mejorar los
resultados, y a desarrollar una visión preventiva que promueva el impulso de
estrategias y planes de acción a través de procesos y sistemas, dicho modelo está
constituido por ocho criterios los cuales a continuación se hacen mención: Criterios
del modelo INTRAGOB:
Satisfacción del Cliente y Ciudadano
Liderazgo
Desarrollo del Personal y del Capital Intelectual
Gestión de la Información, del Conocimiento y de la Tecnología
Planeación
Gestión y Mejora de Procesos
Impacto en la Sociedad
Resultados
Por consiguiente y para el buen funcionamiento del organismo se planteó la
descripción de cada criterio del modelo INTRAGOB, referente a todas las actividades
que el personal desempeña dentro del organismo con la ayuda del, manejo y la
actualización de la información que se maneja en el manual del sistema de gestión
para la mejora de la calidad en donde se especifican de forma concisa los métodos y
pasos que se utilizan para llevar acabo dichas actividades.
Mejoramiento de un SistemaConclusiones
En complemento y en base a la actualización del manual del Sistema de Gestión
para la mejora de la Calidad (SGC), incrementa el horizonte de conciencia dentro de la
Comisión Estatal de Agua y Saneamiento de Tabasco, pues cumple con la
responsabilidad de plantear una metodología para ejecutar todas las actividades de
una manera placentera y útil por lo que la actualización del manual del SGC especifica
la forma de cómo debe de funcionar la organización dentro de lo que es el ambiente de
trabajo respetando y llevando en mente el postrando de lo que son los valores de la
empresa, Misión y Visión de la misma para enfrentarse a un porvenir el cual será un
bienestar para todos los que colaboran dentro de ella.
El logro del manual del SGC requirió de elegir la mejor manera para que este se
ejecute que como principal objetivo es el de desarrollar el logro de la misión y
constituye una base principal para construir una visión futura para caminar hacia
delante y lograr ser una dependencia de prestigio, su análisis fue planteado para
identificar las oportunidades que dentro del organismo se presenten y a las amenazas
que vislumbren en el futuro, en donde el análisis interno de la empresa figura en los
puntos fuertes y débiles de la organización, por comparación implícita con las demás
dependencias existe en el país, ello tiene que ver con su habilidad distintiva (la
fortaleza principal), y se presume que una empresa desarrolla fortalezas en el campo
que considera como área estratégica.