MEDICION NACIONAL DE SATISFACCION USUARIAAPLICACIÓN 2009Hospital en Red Juan Noe Crevani

Junio 2010.-

MEDICION NACIONAL DE SATISFACCION USUARIA EN LA RED PUBLICA DE SALUD DE CHILE

Esta medición se llevó a cabo entre los meses de mayo a octubre del año 2009.

Su objetivo general es contar con un sistema nacional de medición de satisfacción usuaria que permita conocer de manera confiable la percepción de los usuarios del sistema frente a determinados servicios prestados por la red asistencial.

Los niveles de satisfacción y las calificaciones de productos, procesos y aspectos específicos se obtiene con la aplicación de escala de 7 puntos, donde 7 es la calificación de Excelencia o Total Satisfacción, y 1 es la nota de Pésimo o Total Insatisfacción.

El análisis por servicio revela una gran variabilidad en los niveles de satisfacción en la atención de urgencia, observándose casi 30 puntos de diferencia entre el mejor evaluado (Aysen 82,6) y el peor evaluado (Valparaíso San Antonio 53.5). De los 24 servicios evaluados 11 están por sobre el promedio y 13 en un nivel inferior al promedio.

CONCLUSIONES GENERALES

Al observar los índices de Satisfacción Global por tipo de atención, los mejores evaluados corresponden a usuarios Hospitalizados.

Al cruzar el indicador de Satisfacción Global con los índices parciales podemos identificar que la atención profesional es muy bien evaluada.

Si bien es efectivo que en varios de los indicadores se presentan altos niveles de satisfacción, también señalan que existe una necesidad por mejorar las condiciones de trato e información.

Se pueden identificar que los puntos peor evaluados por los usuarios en el área hospitalaria, son la infraestructura de baños y salas de espera. Reciben también una evaluación deficiente, los tiempos de espera.

Al observar los índices de satisfacción neta, es posible detectar que se mantiene un bajo nivel de satisfacción de la atención en los Servicios de Urgencia.

RECOMENDACIONES

Establecer un criterio único nacional de aplicación de los instrumentos para todos los servicios de salud, a fin de minimizar las diferencias en los mecanismos de aplicación.

Como desafío que se desprende del actual estudio, se encuentra la posibilidad de profundizar en variables de género, interculturalidad y otras dimensiones.

Aplicar esta medición en forma sistemática y periódica, de manera de obtener resultados que permitan la comparabilidad nacional y contrastar los resultados de cada servicio.

Combinar metodologías de carácter cuantitativo con metodologías cualitativas que permitan la validación por parte de los actores involucrados.

El desarrollo y validación de una medición a través de metodologías cualitativas permitiría contrastar los datos en ámbitos de acción destinados a la formulación y evaluación de procesos que permitan develar algunas realidades que se hacen menos detectables a través de la utilización de metodologías cuantitativas.