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MATERIAL DE

HABILIDADES DE

COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

PROGRAMA DE SECRETARIADO EJECUTIVO

EDICIÓN 2016

C EN TRO DE ADIESTRAMIENTO EN SERVICIO

2 Manual de Habilidades de Comunicación con los Clientes

Manual de Habilidades de Comunicación con los Clientes 3

Introducción El programa de Habilidades de Comunicación con los Clientes abarca nociones sobre: comunicación, saber estar; cómo dar una buena primera impresión, como llevarse bien con los compañeros de trabajo, comportamientos y actitudes personales que facilitan la convivencia social en la empresa, los clientes, tipos de clientes y el servicio de atención al cliente. El desarrollo de este módulo, propone que los participantes en el ejercicio de su función o profesión puedan lograr una eficaz y eficiente comunicación, tanto con los Clientes Internos como con los Clientes Externos y a la vez, conocer, planificar y organizar los distintos eventos que pueden llevarse a cabo en su organización. Los contenidos propuestos contribuirán al desarrollo armónico de las relaciones sociales y profesionales dentro y fuera de la empresa.


La Comunicación

La comunicación es la acción y efecto de comunicar, es decir, la transmisión de señales mediante un código común al emisor y receptor, y constituye una de las formas en que las personas interactúan entre sí. Hay diversas formas de comunicación: oral. Gestual y escrita. Existen diversas interpretaciones para determinadas frases o gestos y distintos repertorios gestuales de acuerdo a las diferentes culturas, puesto que gran parte de nuestra conducta tanto verbal como gestual básica es aprendida y difiere en culturas diferentes. Por ello es muy importante tener en cuenta el origen de la persona con la cual se está tratando.

Comunicarse es saber oír comprensivamente o sea escuchar. La comunicación es más bien un proceso. Esto significa que ella debe ser creada, desarrollada y mantenida permanentemente.

En todo mensaje existe más de un sentido: lo que yo digo lo que yo creo que digo lo que el otro oyó lo que yo creo que el otro oyó lo que yo quiero lograr con lo que digo

Comunicación oral, gestual y escrita

La Comunicación oral:

La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma. Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un lenguaje. Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación oral que corresponde al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para transmitir la información.

Hay diversas situaciones en las que es fundamental el hecho de realizar una buena comunicación oral, por ejemplo en exámenes, entrevistas de trabajo, discursos, negociaciones, discusiones, ventas, etc.

La voz es una de las herramientas de comunicación más eficaz. Hay que hablar manejando un volumen adecuado. La dicción (la forma de emplear las


palabras para formar oraciones y la manera de pronunciar) debe ser clara, se debe marcar de manera precisa cada una de las letras o sílabas que forman parte de una palabra. La velocidad de la elocución debe ser correcta, moderada. Se debe resaltar más algunas palabras que otras, pronunciar determinadas frases a distinta velocidad, etc.

Para ayudar a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un espejo, cuidando la dicción, evitando los tonos nasales, tendiendo a la velocidad adecuada, prestando atención a la postura corporal que se adopta al hablar, también se recomienda el ensayo y la repetición sobre todo con aquellas palabras que resulten de difícil pronunciación; asimismo se debe manejar la ansiedad y tomar el aire necesario en las pautas correctas de una elocución. Con respecto a la comunicación oral, es muy importante poder mantener fluidas y optimas conversaciones (ya sean interpersonales cara a cara o por vía telefónica), y para ello se debe saber hablar correctamente, escuchar al interlocutor, mostrar interés, estar informados de los temas de actualidad, etc.

La comunicación gestual: La comunicación gestual corresponde al lenguaje corporal o no verbal y sirve para contradecir, complementar o reforzar tanto la comunicación verbal como la escrita, proporcionando señales informativas. Este tipo de comunicación es de suma importancia, sobre todo en el ámbito empresarial, ya que nos brinda información acerca de las emociones y las verdaderas intenciones que verbalmente no pueden expresar los funcionarios en un trance de negociación. Con respecto a la comunicación gestual se debe tener en cuenta la posición corporal (la posición de la cabeza, la posición de las manos y los gestos que se pueden realizar con ellas). También hay que tener en cuenta la distancia zonal, es decir, el espacio que la persona considera como propio y que necesita para interrelacionarse; esta distancia zonal varía según las culturas y la densidad de población del lugar en el que viven los individuos. Se establecen cuatro tipos de zonas: zona íntima (es la más importante, toda persona la cuida como su propiedad, solo se les permite el ingreso a esta zona a aquellas personas que están muy cerca a nivel sentimental), zona


personal (separa a las personas en una oficina o en una reunión), zona social (separa de toda persona con la que no se tiene una relación cercana), zona pública (es la distancia en la que la persona se siente más cómoda) y por lo general proporciona mas seguridad cuando se debe prestar suma atención al lenguaje gestual, sobre todo a la hora de realizar una negociación, es muy importante como se realiza el apretón de manos y la posición y los gestos durante la reunión.

La comunicación escrita:

La comunicación escrita, a diferencia de la oral o verbal, no está sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor, no siempre, es inmediata e; incluso, puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente. Por otro lado, la comunicación escrita aumenta las posibilidades expresivas y la complejidad gramatical, sintáctica y léxica con respecto a la comunicación oral. Si bien hay diferentes tipos de comunicaciones escritas, ya sean sociales (carta personal, tarjeta personal, invitación) o empresariales (nota, informe, Memorándum, parte, expediente, disposición, proyecto de ley, proyecto de decreto, invitación) básicamente se debe tener en cuenta la claridad, la precisión, la síntesis, la naturalidad y la cortesía.

A la hora de efectuar una comunicación escrita, se debe tener en cuenta la claridad informativa, la legibilidad, la estética, la distribución del texto, la elección de la papelería.

Nuevos modelos de comunicación

La simple recepción de información no nos hace personas más informadas y, mucho menos, personas que construyen conocimiento. Porque el conocimiento en sí, implica asimilación, análisis y reflexión, lo que lleva consigo procesos mentales de orden superior más allá del simple acceso a la información. Ante esta realidad, se imponen otros modos de actuación: ser receptores críticos de información y al mismo tiempo emisores creativos de los mensajes tecnológicos, haciendo realidad el término acuñado por Jean Cloutier: EMIREC, amalgama de emisor y receptor. Toda persona debe ser vista y reconocida como un EMIREC, propone Cloutier; todo ser humano debe estar dotado para realizar ambas funciones, y tiene derecho a participar en el proceso de comunicación actuando de forma alternativa como emisor y


receptor. Como decía Freire “no más educadores y educando sino educadores/educandos y educando/educadores, diríamos hoy: no más emisores y receptores sino EMIRECS; no más locutores y oyentes sino interlocutores (Kaplún, 1998; 65)”. Las herramientas digitales promueven nuevos modelos de comunicación en Internet, basados en el modelo EMIREC acuñado por Jean Cloutier: ser receptores críticos de información y emisores creativos.

La comunicación en el ámbito social y laboral

Aprender a escuchar, una cosa es oír y otra escuchar.

Escuchar es oír prestando atención. Es una falta de consideración no escuchar a quien está hablando. Es una descortesía.

Ventajas: Permite conocer a los demás. El más perjudicado es aquel que habla y no se le escucha. Permite conocer las impresiones. Se puede hablar de todo, siempre que exista un mismo nivel cultural. Cuidado con los temas políticos o religiosos. El valor del silencio: se debe hablar cuando es necesario. Las Habilidades de comunicación HABILIDAD: Capacidad para hacer una cosa. Sin importar el medio que utilicemos para comunicarnos, debemos desarrollar ciertas habilidades. Estas habilidades de comunicación son uno de los componentes de la Calidad del Servicio. Aun cuando la institución o empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo personal de una organización, no solo los empleados frontline, en el objetivo de cumplir las expectativas del cliente; estas destrezas se refieren a la comunicación y son:

La habilidad de DIAGNOSTICAR u OBSERVAR La habilidad de ESCUCHAR La habilidad de PREGUNTAR La habilidad de SENTIR (EMPATÍA).


DIAGNOSTICAR-ESCUCHAR-PREGUNTAR-SENTIR

LA HABILIDAD DE DIAGNOSTICAR A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos en la primera ocasión, su físico, sus movimientos corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia, trátese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una empresa. Según estudios realizados evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR El sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada. Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar ¿Y cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente?:


La percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas. Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que nos está comunicando. La evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo que es realmente importante.

LA HABILIDAD DE PREGUNTAR Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar la forma en que preguntamos y la expresión de la pregunta. La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.

LA HABILIDAD DE SENTIR Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes, a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismos, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así


podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente. Sintiendo, logramos convertirnos en "amigos" de nuestros clientes. Desarrollando las cuatro habilidades, la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas. Todas estas habilidades se pueden aprender con la práctica y la dedicación. La información es la materia prima de toda responsabilidad. Sin información no hay posibilidad de que nadie se sienta responsable, con información suficiente es imposible que el ser humano no se sienta responsable. Solo preguntando a las personas se puede conseguir su participación y solo valorando lo que hacen se puede conseguir su compromiso.

La Escucha activa

Consiste en utilizar todos nuestros recursos disponibles para escuchar consciente e interesadamente a la otra persona aunque lo que diga vaya en contra de nuestras ideas o principios.

La finalidad de escuchar consiste en comprender realmente el punto de vista de la otra persona, cómo piensa y siente, y cómo “ve y va por el mundo”.

La escucha activa no es una capacidad innata para todo el mundo y requiere práctica.

El Lenguaje asertivo. ¿Qué es la Asertividad?

Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son términos sinónimos. Sin embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.

La asertividad es una herramienta necesaria y útil en todos los roles o facetas de nuestras vidas. Es mucho más eficaz que una comunicación pasiva o agresiva.


Las Habilidades sociales SOCIAL: Perteneciente a la sociedad humana.

LLaass HHaabbiilliiddaaddeess SSoocciiaalleess ssoonn llaa ccaappaacciiddaadd ddee sseennttiirr yy ppeennssaarr ppaarraa eexxpprreessaarr aa

llooss ddeemmááss,, ddee mmaanneerraa aaddeeccuuaaddaa oo eeffiicciieennttee,, oobbtteenniieennddoo uunnaa ggeessttiióónn

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ppaarreejjaa yy llaabboorraalleess.. SSeerr hháábbiill ssoocciiaall eess sseerr aauuttéénnttiiccoo.. LLaa eexxpprreessiióónn ccoorrppoorraall

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ppeerrmmaanneennttee..

¿Para qué sirven?

Gracias a las habilidades sociales podemos:

Actuar adecuadamente ante distintas situaciones y con personas diferentes.

Relacionarnos mejor con nuestro entorno (amigos, familia, pareja, compañeros de trabajo, clientes/usuarios), sabiendo generar nuevas relaciones y mantenerlas.

Desarrollar con destreza nuestro trabajo.

Las Habilidades Sociales son importantes para nuestro bienestar y mejor desempeño laboral. Ya que proyectan satisfacciones y eficiencia de las personas y cimienta un factor para la calidad de vida. Por ejemplo: “El problema no es el problema, sino, cómo manejo el problema”. “Mi capacidad para manejar problemas tiene que ver con mi habilidad social”. ¿Cómo se aprenden? Las habilidades sociales SE APRENDEN CON LA EXPERIENCIA Y EL ENTRENAMIENTO en situaciones cotidianas. Observando modelos, siguiendo instrucciones y poniendo en práctica la habilidad. No teniendo la idea de que existen personas completamente hábiles o no. Solo comportamientos adecuados o inadecuados para cada situación concreta. Se puede:

Aprender una conducta nueva.

Modificar una conducta aprendida.

Eliminar una conducta que no deseamos.

http://revista.consumer.es/web/es/20010101/interiormente/


¿Qué es dar servicio?

Servicio es la labor encaminada a satisfacer las necesidades de la otra persona. Este servicio se percibirá agradable o desagradable según la sensación del receptor del mismo.

Y es la forma de cómo se da este servicio lo que hace que las personas se sientan bien o mal atendidas.

Nuestros Clientes, ¿quiénes son?

UUssuuaarriioo oo ppúúbblliiccoo,, eess uunnaa ppeerrssoonnaa oo eemmpprreessaa qquuee uuttiilliizzaa llooss sseerrvviicciiooss ddee oottrraa.. Tipos de Clientes

Los clientes internos son nuestros compañeros de trabajo, colegas, jefes, directores, subalternos, limpiadores, ordenanzas, serenos, es decir, todas las personas con quienes y para quienes trabajamos y con quienes tenemos una interrelación laboral: “Ellos dependen de nosotros para realizar sus trabajos y nosotros de ellos”.

Las personas extrañas a nuestra Institución, los clientes finales que adquieren nuestro servicio: los usuarios, públicos, ciudadanos, proveedores, gobiernos, autoridades, instituciones, familiares de jefes y compañeros, visitantes, acreedores, personas que llaman o personas que vienen por error, son nuestros clientes externos.

Servicio de Atención al Cliente Atender al cliente/usuario/público suele ser una tarea delicada en cualquier situación: las personas que brindan este servicio, representan a la Institución, muchas veces son las únicas representantes que conoce el cliente; por otra parte, casi nunca es posible adivinar con qué estado de ánimo llegarán las personas que necesiten de los servicios de la institución. Los aspectos mencionados anteriormente obligan a cualquier organización a pulir al máximo el Servicio de Atención al Cliente, a fin de considerar situaciones extremas, situaciones complejas, situaciones atípicas, además de las situaciones cotidianas que se presentan.

http://www.emagister.com/curso-atencion-publico-dar-servicio/que-es-dar-servicio


A la hora de valorar la calidad del servicio que se presta, se deben tener en cuenta las expectativas de las personas que recurren al mismo, considerar sus necesidades y deseos y brindar soluciones efectivas a los problemas que nos puedan plantear. La clave para dar un servicio de calidad estará compuesta por tres bases:

1. Personas altamente entrenadas, con conocimiento de lo que debe hacerse y con actitud proactiva.

2. Un sistema que facilite gestiones, papeleos y otros aspectos que hacen al servicio propio de la Institución,

3. Personas que deseen ayudar a los clientes sin pasar por alto ningún procedimiento de exigencia legal.

Calidad de servicio La calidad es la suma de valores agregados que se incorporan al servicio a lo largo del proceso, y que los clientes/ciudadanos extraen de ellos, es decir, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas. La calidad implica asumir compromisos y mejoramientos continuos y constantes con los clientes. También implica darse cuenta, saber hacer, saber no solo encontrar la técnica sino saber cuándo y cómo aplicarla. La calidad comienza y va más allá del cliente. Debe ser un valor compartido por todos sus miembros. El servicio es el conjunto de prestaciones principales brindado por la institución al cliente/público o usuario. Sin embargo cuando queremos dar una opinión de valor sobre la calidad del servicio, no nos referimos al servicio fundamental, sino muchas veces vamos a las prestaciones accesorias que se brindan alrededor de los servicios principales. En el mundo de los servicios profesionales a empresas, Larry Horner, Presidente de KPMG, ha escrito que un servicio profesional de calidad implica:

a) Calidad Técnica (profesionalismo, conocimiento, respuestas adecuadas a

los problemas de los clientes/usuarios)


b) Calidad de Servicio (la forma en que se entrega la primera, a los

clientes/usuarios)

Concretamente, en las instituciones de servicios profesionales el cliente valora encontrar un nivel apropiado de conocimiento de su necesidad, comprensión del problema, comunicación, personal comprometido con el servicio, cumplimiento de plazos, consejos generales, puesta al día de metodologías de gestión, etc.

La Cadena de responsabilidades y la calidad La Calidad del Servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la imagen de la institución u organización se pone en peligro. “Ellos dependen de nosotros y nosotros de ellos”. En otras palabras, se desarrolla al interno y al externo de la institución, la relación cliente-proveedor. Sin importar si una institución (organización) es privada o pública, la parte de servicio es fundamental para el pleno desarrollo de la misma, ya sea con o sin ánimo de lucro. Cualidades o Fortalezas de la Secretaria y del Secretario

Toda persona que deba estar al frente de una mesa de entrada o de cualquier oficina que trate con clientes, debe poseer cualidades que permitan que realice una tarea óptima, es decir, con eficiencia y eficacia. Estas cualidades o fortalezas, son: RReessppoonnssaabbiilliiddaadd,, DDiissccrreecciióónn,, CCoollaabboorraacciióónn oo eessppíírriittuu sseerrvviicciiaall,,

CCaappaacciiddaadd,, GGaannaass ddee aapprreennddeerr,, MMeennttee aabbiieerrttaa,, HHoonneessttiiddaadd,, BBuueennaa eedduuccaacciióónn,,

SSeerriieeddaadd,, IInniicciiaattiivvaa pprrooppiiaa,, RRaappiiddeezz oo aaggiilliiddaadd,, CCoorrddiiaalliiddaadd oo ttrraattoo aammaabbllee,,

CCoommpprroommiissoo..

Los Servicios a Clientes internos. Trabajo en equipo.

Cualquiera que haya viajado en un ascensor, conoce las reglas de etiqueta: entrar, apretar el número de piso, no empujar a nadie al entrar o salir, primero bajan las personas que están dentro y luego suben las que están esperando, no mirar a los ojos de las personas que están dentro, etc. El viajar en ascensor involucra comunicación entre pasajeros: la persona más cercana al tablero presiona los números. Las personas se aseguran de que no se sobrepase la máxima capacidad y que todos estén lo más cómodamente posible. Todas las personas desean cooperar porque tienen


una meta común, llegar a destino. La situación ideal en el trabajo se asemeja al viaje en un ascensor. Los funcionarios de una institución que internalizan las metas de la misma y que se apoyan mutuamente, contribuyen fuertemente al éxito de la organización (institución). Sin embargo, el apoyo interno debe ir más allá de las personas. El ascensor funciona adecuadamente cuando el motor funciona, los cables y poleas se hallan intactos y las partes funcionan sincronizadamente. De forma similar, cuando toda la institución funciona como un equipo, cuando todos las/os áreas/departamentos trabajan juntos para alcanzar la meta organizacional, es que la institución asciende al éxito. A causa de diferencias emocionales, jerárquicas o dispositivas, el equipo de la institución no siempre trabaja con la mejor de sus habilidades. Las experiencias conducen a la siguiente sugerencia: “para crear un equipo saludable en la institución, se deben desarrollar equipos que piensen de los compañeros como clientes”. Debemos estimular un enfoque más altruista que reemplace la mentalidad del “yo” que emerge en una atmósfera de competencia y que interfiere con el deseo de ayudarnos mutuamente. Los funcionarios que gustosamente se dan, que hacen lo mejor por el equipo, encuentran que lo que hacen por sus compañeros se les retorna: el trabajo se vuelve un lugar más placentero y la institución se impacta de manera positiva. Esto, en la práctica, se denomina “Servicio al Cliente Interno”. En toda ORGANIZACIÓN MODERNA, los diferentes departamentos o áreas son virtualmente mutuos clientes. Cuando la entrega, fabricación, diseño y marketing de un determinado producto o servicio, ocurre en un solo lugar, es necesario el mutuo alineamiento. Los departamentos trabajan para satisfacer los requerimientos de otros departamentos antes de satisfacer la meta final, el Cliente externo, el Usuario, el Consumidor, la Ciudadanía o Sociedad. La noción del mutuo servicio en el trabajo, debe originarse en el jefe, “iniciar y ejemplarizar el servicio al cliente interno”. Cuando uno y su departamento ha establecido relaciones con departamentos con los “que


hacen negocios”, se aseguran de que todos acepten las responsabilidades por las promesas que se hacen a los clientes internos; en otras palabras, cumplir con los compromisos.

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La capacidad de comunicación constituye una de las condiciones esenciales del buen funcionamiento de la organización moderna.

Para los funcionarios, la comunicación es un elemento de renovación y motivación. Todos necesitamos negociar, comprender, escuchar y proponer, mediante la comunicación. La comunicación está en el centro mismo del servicio prestado, de la competencia y los resultados, de la modernización o de los procesos de renovación emprendidos.

Necesidades del Cliente

Que se le escuche, Un servicio confiable, La información correcta, Que se le comunique con la persona correcta, Que le hagan sugerencias, Un servicio atento, Que en lo posible le satisfagan sus requerimientos.

El uso del teléfono El teléfono es un medio de comunicación imprescindible en toda oficina. Existe, actualmente, una diversidad de modelos de teléfonos: sencillos, sistemas centrales (central telefónica o call center) y móviles (celulares). Por tanto, el/la secretario/a recepcionista debe estar perfectamente familiarizado/a con la técnica para el manejo de estos equipos. El teléfono simplifica al máximo las comunicaciones externas e internas de la empresa o institución y permite una eficaz racionalización de las tareas, lo cual redunda en economía de tiempo y de personal.


En síntesis, los sistemas modernos de comunicación son muy importantes y facilitan mucho las tareas del/a secretario/a. Las llamadas telefónicas ¿Puede alguien imaginar una oficina sin teléfono? Se sostienen conversaciones telefónicas para verificar informaciones, formular preguntas, dar explicaciones, contratar servicios, comprar, vender, cancelar órdenes, etc. Como es un medio de comunicación muy conveniente, el teléfono desempeña un papel siempre necesario, aún con el avance de la tecnología, que nos permite el uso de otros medios de comunicación existentes hoy día. Aunque hay vendedores y representantes que tratan directamente con los clientes, el teléfono es quizá el responsable de la mayoría de los contactos con los clientes. ¿Sabe usted qué cantidad de los clientes reciben servicio por teléfono en comparación con los que son atendidos en persona por un representante de la compañía? Aunque algunas compañías difieren, no es poco usual que el 80% de los contactos con clientes se hagan por teléfono. Si la compañía resulta ser una en donde la mayoría de los contactos con clientes se hacen por teléfono, ¿sabe usted quiénes son principalmente responsables de la reputación de la compañía en los que se refiere al servicio al cliente?:

Aquellos que tratan personalmente con el cliente

Aquellos que hablan por teléfono con los clientes

Los gerentes y supervisores

La mejor respuesta es: Aquellos que usan el teléfono.

El/la secretario/a debe realizar y contestar toda clase de llamadas telefónicas. La eficacia de sus llamadas dependerá, en gran medida, del grado en que los interlocutores entiendan lo que le dice. Por consiguiente, es esencial conocer la técnica apropiada para utilizar el teléfono en las más diversas situaciones laborales y/o comerciales.


Atención telefónica Al atender las llamadas, unificar el modo de identificación, es decir:

Llamadas externas (central telefónica), identificar a la institución y el

saludo, si es necesario se identifica la persona.

Llamadas internas (de un área a otra), identificar al área y la persona, y si es necesario saludar, por ejemplo cuando se habla por primera vez en el día con esa persona.

Uso de las líneas telefónicas: 1. Evitar en lo posible, para uso personal. Si se utiliza que sea con la

brevedad posible, y no hacer esperar a una llamada entrante, por ese motivo.

2. Transferir las llamadas con agilidad, evitando mantener a los clientes en espera por mucho tiempo. Si no se puede evitar la espera, avisar al cliente que no se puede pasar su llamada donde solicitó y consultar si puede seguir esperando. Verificar si el cliente sigue en línea y consultar si seguirá en espera. Cuando se desocupa la línea y/o la persona, se pasa la llamada, avisando al cliente que está en espera, pidiendo disculpas por dicha demora en línea, de ser necesario.

3. La permanencia en el lugar de trabajo es de suma importante, significa que, no se debe abandonar sin dejar a un reemplazante que atienda el teléfono y aunque así sea, que la ausencia no sea por mucho tiempo, por la recarga de trabajo que implica para la persona que quedó sola en la atención telefónica.

Recepción de visitantes y/o usuarios

Orientar a los clientes correctamente, identificando los espacios dentro de la institución, por ejemplo, explicarle en qué piso, cual ascensor o por cual escalera bajar o subir, etc., y si es necesario acompañarlo/a hasta el lugar.

¿Qué es una queja?

Una queja, en forma simple, indica que el receptor del servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este usuario, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.


Son observaciones que hace el usuario/cliente al momento de ofrecerle el servicio. Puede ser sincera (cuando el usuario tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el usuario se defiende para evadir la acción de aceptación de los requisitos).

Normas para contestar las objeciones o quejas: Aceptarlas, no rechazarlas No interrumpirlas, escucharlas No evadirlas, afrontarlas No usar la política del avestruz No discutir, informar, persuadir Usar la técnica del sacacorchos, es decir cuando el cliente no puede

expresarse claramente, ayudarlo con preguntas adecuadas Usar un poco de buen humor Ser prudente, a veces uno quiere contestarle al cliente como se merece, no

hacerlo, que no tendrá prestigio. Todas las organizaciones reciben constantemente quejas de sus usuarios-clientes. La diferencia entre unas y otras es la frecuencia e intensidad de las quejas y la atención que se presta a la misma. Las organizaciones eexxcceelleenntteess tienden a llevar todo un sistema de registro de dichas quejas, seguido de la resolución y la eliminación de las causas de las mismas.

Formas de medir la satisfacción del usuario (público)

Encuestas de Satisfacción Usuaria online y en soporte papel.

Buzones de Sugerencias online y en soporte papel.

Libros de Sugerencias, Reclamos y Felicitaciones.

Entrevistas telefónicas Saludos, presentaciones y despedidas Los saludos constituyen el principio y el fin de un encuentro, conforman la primera impresión, que es fundamental, y la última, que es la que se llevará la persona que nos ha conocido de manera más nítida, por ser más reciente. El saludo constituye el primer contacto con los demás, es una norma social básica y elemental que, en formas diversas, está presente en


todas las culturas. Las más elementales reglas de educación exigen su respeto y le otorgan un lugar de privilegio. El modo de saludar define a las personas y un observador agudo podrá extraer de este gesto una serie de datos y pistas. Antiguamente se estilaba saludar a las damas besando el dorso de su mano, esto era conocido como el besamanos. Hoy en día esta modalidad prácticamente ha desaparecido pero en ocasiones muy especiales sigue conservando su vigencia. Se debe iniciar el saludo con una inclinación y sostener delicadamente la mano de la dama, posar los labios sobre el dorso de la mano de la dama sin producir ningún sonido, sin transmitir humedad, sin demorarse y sin mirar a los ojos mientras se lo hace, luego se debe soltar la mano y retomar la posición erguida; en la actualidad tiende a simplificarse, se produce la misma situación pero sin concretarse el beso, sin que haya roce. El saludo es el gesto que, acompañado de ciertas frases rituales como “Buenos días” o “Que tal, cómo le va?”, indica que las personas que se encuentran son conocidas entre sí. Si el encuentro se produce en la calle, al saludo puede seguir una conversación breve. En estos casos, la persona de mayor respeto es la que debe tomar la iniciativa de detenerse y conversar. El apretón de manos:

Es el saludo protocolar por excelencia. Se utiliza se el vínculo es convencional o recién se inicia. Comprende un acto físico y una serie de miradas, palabras y actitudes que aclaran y complementan su función, Es muy importante extender correctamente la mano para saludar ( estirar la mano, saludar y soltar ), mirar a los ojos a la persona que se está saludando y tener una actitud de sonrisa en el momento del saludo. Se acostumbra a dar la mano derecha t acompañar el gesto con una frase de cortesía ( encantado de conocerla, como está usted?). El beso:

Se practica con personas a las que ya se conoce con anterioridad o se mantiene una relación de cierto grado de confianza. Saludaremos con un beso cuando estemos seguros de que se nos devolverá el saludo y que será recibido como algo natural. Consiste en dar un beso en la mejilla


(posar suavemente los labios o juntar las mejillas) y, según los países y culturas, se reduce a un solo beso o a dos, alternado en cada una de las mejillas.

La presentación

El anfitrión debe ser el regulador de las relaciones entre sus invitados y esto comienza con el acto de la presentación. Para hacerlo bastará con mencionar de manera clara el nombre de las personas presentadas y agregar algún dato adicional, tal como la profesión o la relación con el anfitrión.

Luego de que se hayan dicho los dos nombres se darán las manos. Cuando se realizan las presentaciones no conveniente decir “mucho gusto”, “ es un honor”, o “ encantado”, lo que conviene decir es “ buenos días “ o “ que tal “, como está usted; si hemos tenido oportunidad de conversar con la persona, en el momento de la despedida si podremos utilizar ese tipo de expresiones.

Existen algunas reglas: 1- El varón debe ser presentado a la dama y no al revés. 2- La persona de menor jerarquía debe ser presentada a la de mayor

jerarquía o edad.

En las presentaciones es indispensable que el nombre de las personas presentadas sea pronunciado con claridad. A las presentaciones suele acompañar un apretón de manos que no debe ser ni demasiado flojo ni exageradamente fuerte. La iniciativa corresponde siempre a la mujer, a la persona de mayor edad o la de mayor jerarquía. En algunos casos éstos pueden limitarse a inclinar la cabeza, en cuyo caso se deberá responder del mismo modo.

En ciertas ocasiones, el anfitrión puede no estar seguro si las personas a ser presentadas ya son conocidas entre sí, en ese caso la presentación puede ir acompañada de la pregunta: “¿Ya se conocen?”.

Si la presentación es colectiva, en una reunión social por ejemplo, se usa la inclinación de cabeza y se omiten los apretones de mano.


Si un hombre está sentado llegado el momento de la presentación, deberá levantarse. No así, si una mujer está sentada. Salvo si se trata de la presentación de un anciano o de una mujer de mayor edad o jerarquía. La despedida:

Una manera correcta de despedirse da muestras de un trato elegante y delicado. En este caso también se respetan el orden y la jerarquía- A la hora de la despedida es muy importante la naturalidad y la brevedad. Una despedida concisa y natural es la que deja una mejor impresión. Se debe evitar cortar bruscamente una conversación como prolongar en exceso las frases de despedida. No se debe anunciar con anterioridad la intención de marcharse, cuando se considere que ha llegado el momento, corresponde levantarse y despedirse del modo apropiado. Si los anfitriones expresan su deseo de acompañar al huésped hasta la puerta, este no debe ser rechazado. En el caso de que los anfitriones acompañen a los invitados hasta la puerta, deberán cerrarla nuevamente en cuanto estos se hayan marchado. En los encuentros entre conocidos que no son amigos bastará con despedirse con una fórmula de cortesía, no se debe intercambiar teléfonos, correos, direcciones o prolongar la despedida con deseos forzados de nuevos encuentros. La conversación La habilidad del buen conversador no está en hablar siempre o todo el tiempo, sino en decir lo que corresponde en cada caso. En segundo lugar, debe buscarse la máxima naturalidad o sencillez. Debe evitarse el convertir la conversación en una conferencia o clase magistral. Con respecto al uso de un idioma extranjero en la conversación, deben tenerse en cuenta los siguientes puntos: si se trata de palabras sueltas y no hay equivalentes en el idioma de los presentes, pueden usarse siempre que se pronuncien correctamente, pero es de mala educación hablar en un idioma extranjero cuando alguno del grupo no lo entienda. La conversación debe llevar a la participación de todos los presentes, por lo tanto debe evitarse el monólogo y el saltar de un tema a otro.


La manera de tratar

El tema del tratamiento en la conversación se plantea cuando alguno de los interlocutores posee alta jerarquía oficial, diplomática o eclesiástica. La regla general en estos casos es dirigirse a él, o de él en su presencia, con el correspondiente título, precedido de la palabra “Señor”. Por ejemplo: “Señor Presidente”, “Señor Ministro” o “Señor Obispo”. El tratamiento de Vuestra Excelencia o Excelentísimo debe reservarse a la comunicación escrita. Excelencia es el tratamiento de uso más general y está dado al Presidente de la República y, por extensión, al Vice Presidente, a los Ministros del Poder Ejecutivo, de la Corte Suprema de Justicia. También se aplica a los Embajadores , enviados extraordinarios y Ministros Plenipotenciarios. A los Legados y Nuncios se les da el tratamiento de Excelencia Reverendísima. Al comienzo de una nota se puede poner: Excelentísimo Señor; A su Excelencia; Señor Embajador o Señor Ministro. Saber Estar

SSiiggnniiffiiccaa,, ccoommppoorrttaarrssee eenn ttooddoo mmoommeennttoo ccoonn eell ttoonnoo jjuussttoo yy aaddeeccuuaaddoo;;

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fflleexxiibbiilliiddaadd yy hhuummoorr ppaarraa ssaalliirr ddeell ppaassoo eenn ssiittuuaacciioonneess ddee ccoonnfflliiccttoo.. Las buenas maneras, la buena educación, la cortesía y la urbanidad. La urbanidad es cortesanía, comedimiento, atención y buen modo. Todo esto contribuye a tener una mejor convivencia con los demás. Cualquier sociedad cuanta con unas normas de comportamiento, no escritas en la mayor parte de los casos, pero que sin su tutela nos haría ser un grupo de seres incivilizados que campan a sus anchas; conocer este tipo de normas y ponerlas en práctica hace que la vida sea más agradable. El saber actuar en sociedad habla de valores en alza.

La buena educación y los buenos modales tienen como fin permitir a las personas reunirse con tranquilidad, permanecer juntas un cierto tiempo sin


fricciones o discordias y hacerse mutuas concesiones en un mismo estilo. Los buenos modales le dan un toque distintivo a la personalidad. Sin embargo los seres humanos no siempre se sienten totalmente en su entorno. Es necesaria una posición de seguridad para que la tranquilidad y la relajación resulten posibles. Este es el papel de las costumbres, que estimulan las confidencias personales y reducen los malentendidos, y de la cortesía, que nos proporciona la seguridad de que nuestro compañeros tienen la intención de ser amables.

Los Modales en nuestra Vida

El sentido común, la educación, el buen gusto y la naturalidad son los pilares en que se basan los modales en nuestra vida. Unos modales que no sólo denotan respeto hacia los demás, sino también un estilo vida, que se refleja desde el cuidado del aspecto externo hasta en la redacción de una carta, pasando por el comportamiento en un restaurante. Control de actitudes en acto de servicio Se denomina así al conjunto de cualidades que conforman el comportamiento de la Secretaria y del Secretario. Se trata de una serie de normas muy fáciles, como por ejemplo: El arte de caminar, El buen gusto en el vestir y el arreglo personal, Los modales y el modo de tratar a los clientes, El lenguaje correcto: “lenguaje comercial”, Aprender a escuchar y El valor del silencio.

Cómo me desenvuelvo en el mundo laboral:

En el mundo del trabajo, los modales y la forma de comportarse siguen las mismas normas que en la vida social. Todo contacto personal debe hacerse con cortesía y amabilidad, tanto si se trata de dar instrucciones a un subordinado como de recibirlas o de establecer una relación comercial con un cliente o con un proveedor.

El saber estar en el trabajo es, en definitiva, una aplicación comercial de una conducta personal correcta.

Con un subordinado: •Establecer un trato en que imperen la cortesía y la amabilidad, •Depositar la confianza en las personas que trabajan bajo nuestras órdenes,


•Si hay motivo de queja, se debe hablar con el interesado en privado, •Expresar satisfacción por el trabajo bien hecho.

Con el Superior (Jefe/a): •La actitud que debemos tener es de respeto y disponibilidad, •No mostrarnos aduladores para criticarle en privado, •Si tenemos quejas, expresarlas con sencillez y sinceridad, •Debemos mostrarnos colaboradores/as y con buena disposición.

Con nuestros compañeros y colaboradores: • Vamos a compartir muchas horas semanales, en un espacio muchas veces reducido: • Los buenos modos ayudan a limar asperezas y favorecer un ambiente de camaradería en el trato laboral diario. • Es un deber de cortesía y de educación mantenernos al margen de críticas y habladurías sobre compañeros profesionales.

La cortesía en los negocios El arte de ser agradable a los demás, el buen tacto, buscar el momento y el lugar adecuado para decir algo, no llamar la atención de los demás. Cuando decimos los defectos a los demás es importante dónde y cuándo lo decimos y cómo, se debe mantener una actitud lo más impersonal posible. Cuando uno tiene una línea de conducta, ésta ya está marcada con ella. Nunca debemos llevar nuestra vida privada a los negocios. Nunca cuentes tu debilidad al amigo porque cuando se vuelve tu enemigo lo usa en tu contra. No debe existir trato íntimo entre el jefe y secretario/a. No hablar de negocios con personas ajenas a ella, ni recibir amigos en el lugar de trabajo, ni tomar café con ellos en la oficina. Cuando un jefe es amigo de su colaborador/a esta relación nunca debe manifestarla dentro de la oficina. El jefe no debe llamar al secretario/a por su nombre delante de otras personas. El/la colaborador/a debe ser leal a su jefe y trabajar sólo para él, debe mantener la boca cerrada con respecto a temas de la oficina.

En el teléfono se debe tener un trato atento con todas las personas. Al contestar dar el nombre, cargo, despacho cuando es cargo público o privado. Es importante devolver todas las llamadas que recibimos. A nivel oficial, espera el de menor jerarquía, si no existe jerarquía espera la persona que


llama porque es el interesado. Se debe conocer el mensaje, pero no involucrarse en asuntos privados. Socialmente, cuando uno llama se debe identificar y preguntar si no se encuentra ocupada la persona para atendernos.

Los regalos de negocios se envían con tarjeta personal a la oficina y no a su casa. No pueden ser de uso personal, sino algo que puedan usar en su escritorio, bebidas o algún elemento de adorno. A la secretaria sólo se puede regalar flores o bombones, nunca cosas personales, si viaja puede traer un perfume, pero en este caso, se entrega con la tarjeta matrimonial.

La esposa debe mantenerse alejada de la oficina y no llamar 6 o 7 veces al día por teléfono.

Ética es la moral de la actitud. a todos le debemos respeto y consideración. “Saber respetar lo que no nos gusta”.

Presentación personal

Un/a buen/a secretario/a considera su aspecto personal como parte esencial de su carrera. El conjunto de lo que es Ud. se pone de relieve por su aspecto personal. El estilo de vestir debe ser acorde a la empresa y su posición. Saber vestir en toda ocasión Donde?, Cuándo?, Con quién?, Para qué?

El guardarropas profesional:

Confortable y de buena calidad La ropa debe esta impecable, limpio y bien planchado

Evite la ropa estrecha, polleras muy cortas, y cauteloso/a en el uso del pantalón.

Inclínese por lo adecuado a su figura y edad.

Combine variantes con inteligencia.

De preferencia utilice un sencillo pero elegante, que puede ser un tres piezas, pollera, blusa, saco o chaleco, con colores suaves.

Vístase de manera atractiva, para parecer más delgada use colores oscuros, rayas verticales, faldas recatas y trajes que no sean cruzados, evite los cuellos redondos.

Siempre lleve el saco puesto ante su jefe o visitas.


Las joyas o accesorios deben ser sencillos y discretos.

El maquillaje:

Debe ser natural., más acentuado por la noche. Durante la jornada de trabajo compruebe de vez en cuando si esta bien todavía, de lo contrario retóquelo. Se aconseja crema de limpieza para quitarse el maquillaje y la suciedad.

Higiene personal: El baño diario debe ser un momento agradable y relajante; una pequeña porción de jabón, aceite de baño, crema o colonia es especialmente suavizador de tensiones. Alterne la marca de desodorante que acostumbra usar, ya que el empleo continuo puede reducir su eficacia. El cabello: Requiere una atención especial es esencial para tener un buen aspecto. Manténgalo limpio y bien peinado, con un estilo adecuado. Elija un estilo bonito, agradable y fácil de peinar. Seleccione un champo adecuado. Cepíllese el cabello a menudo para darle cuerpo, estimula la circulación de la sangre y elimina la suciedad de su cuero cabelludo. Las manos: Están constantemente a la vista, trátelas con cremas, arréglese las uñas una vez por semana, limpie, corte y limelas, luego píntelas con tono suaves. Los pies: Son la base importante para sentirse bien en la oficina. Utilice zapatos cómodos de tacos medianos. Siempre debe estar limpios y en buen estado de uso. La figura: La esbeltez es el grado de armonía corporal determinado por la relación que existe en cada caso, entre el peso teórico, la estatura y la edad. Vigile su peso, la alimentación equilibrada y el sueño adecuados son indispensable para mantener una buena salud.

Ropa de Etiqueta:

En relaciones públicas y ceremonial, la mujer nunca debe usar pantalones ni minifalda, en el trabajo la moda no entra. La vestimenta debe ser sobria y sencilla. La ropa formal para los caballeros debe ser de color gris oscuro o azul marino, el negro es más elegante, pero si uno es de tez oscura no le


vendrá bien. Con traje a rayas, camisa lisa y corbata con dibujos pequeños. Con traje liso, camisa rayada y corbata lisa. Es de pésimo gusto usar corbata y pañuelo de la misma tela, dejar ver la marca de la corbata. El pañuelo elegante es el de color blanco y debe salir 1 cm. del bolsillo. Con traje gris, camisa blanca o rosa muy claro o de color celeste. Con traje azul, camisa blanca o celeste. Con traje marrón, camisa blanca o crema. Con traje claro, camisa blanca, nunca oscura. La corbata debe combinar con el traje.

Rol y ubicación de los funcionarios

El rol del/la secretario/a es ser un asistente de confianza, por lo tanto si cree que su rol es igual al de los demás, puede perjudicar la imagen de su jefe/a. Normas para entrevistas personales Vestir cuidadosamente para causar buena impresión. Los hombres con traje sobrio, zapatos bien lustrados y uñas cortas y limpias. Las mujeres con vestido sobrio, sin grandes collares o pulseras, nada que llame la atención. El color que no sea muy llamativo, no están permitidos escotes muy pronunciados, minifaldas y telas transparentes. Puntualidad en lo laboral Es importante llegar a hora, podemos perder el empleo por unos minutos. No podemos fumar. Podemos llevar un libro para leerlo mientras esperamos, tampoco podemos conversar con otras personas por ética, hacerlo es signo de inseguridad, lo cual perjudica nuestra imagen. Puntualidad en lo social Es importante llegar a hora, con un margen de tolerancia de quince minutos, es falta de respeto y consideración llegar tarde “no se hace esperar a la gente”.

Cine y Teatro: Nunca se debe llegar tarde.

Vernissage: Cuando llegamos, saludamos al pintor, recorremos, parándonos un minuto por cuadro, nos despedimos del pintor felicitándolo.


Las amistades en el trabajo

Cultívelas siempre que no distorsionen su criterio profesional.

Sus relaciones puede cimentar o perjudicar su imagen laboral

Deben estar fundadas en intereses comunes y la igualdad jerárquica. Las relaciones laborales con el sexo opuesto

Tenga buenos modales pero evite los prejuicios sexistas.

Recuerde que en el medio profesional la mujer se comporta como un par del hombre según su posición jerárquica relativa.

En una salida de negocios los gastos corren por cuenta del superior jerárquico independientemente del sexo.

Evite los contactos físicos. -SUPERIOR JERARQUICO: Evite el tuteo y la familiaridad. Respete los títulos y tratamientos. -PUBLICO EXTERNO: Evitar el tuteo inmediato. Recordar o registrar sus nombres. Mantener la discreción. Reconozca y utilice tratamiento correcto. -PARES: Mantener relaciones basadas en aspectos profesionales, evitando confabulaciones e intrigas. -SUBORDINADOS: Mantener una actitud respetuosa y considerada.

Jornadas de trabajo:

Pueden realizarse en un hotel, Puede servirse, si es de mañana, café, té, leche, medialunas, jugo de frutas. Si es almuerzo, sin alcohol, pollo a la parrilla con ensalada, de postre ensalada de frutas, café. Antes de preparar el menú averiguar si alguien es vegetariano.

Etiqueta La etiqueta es el conjunto de reglas y pautas de comportamiento que deben observarse en los actos oficiales o formales. Se incluye en el concepto de etiqueta las normas de decoro y estilo que rigen la indumentaria en determinadas situaciones.

Ceremonial Perteneciente o relativo al uso de las ceremonias. Conjunto de formalidades para los actos públicos y solemnes.


Protocolo

EEll pprroottooccoolloo eeqquuiivvaallee aall cceerreemmoonniiaall yy llaass ffoorrmmaalliiddaaddeess qquuee hhaann ddee sseegguuiirrssee eenn

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Anfitrión

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Lugar de Honor

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En el Ascensor: primero entra la mujer y luego el caballero, éste queda mirando la puerta. Al entrar se saluda.

En la Escalera: al subir, primero la dama y luego el caballero; al

bajar, primero el caballero y luego la dama. Puerta Giratoria: primero pasa el caballero, detiene la puerta

para que pase la dama. En el Automóvil: a la persona que se desea distinguir, se le da el

lugar de preferencia o sea al lado del dueño. No se debe poner el volumen de la radio muy alto. No jugar con la radio, la calefacción o el aire acondicionado


Atenciones: Las cinco palabras de oro que demuestran nuestra educación:

Sí, Señor/Señora

Gracias

Por Favor

Perdón, me equivoque

Con Permiso Conversaciones permitidas socialmente No todo está permitido. No se debe hablar de enfermedades ni de dinero o de problemas personales. Lo importante es como se dice, es el momento y el tono, especialmente si se trata de alguna crítica. No se habla de una persona ausente.

Ley de la Derecha y Ley de la Proximidad:

Ya la Biblia nos habla de que el lugar más importante es el de la derecha, porque dice: “Jesús se sentó a la diestra del Dios Padre”. En la precedencia se utilizan las leyes de la derecha y la de la proximidad. Ley de la derecha: es aquella que ubica al más importante a la

derecha del anfitrión. Ley de la proximidad: ubica al segundo en importancia al lado

izquierdo del anfitrión. Los lugares de honor no son las cabeceras, sino la derecha de los anfitriones. Ejemplo: Si se mira de frente, en orden lateral, los lugares de honor son:

8 6 4 2 p 1 3 5 7

centro absoluto

Izquierda derecha


Para tener en cuenta: el caballero debe, simbólicamente tocar la silla de la dama y acomodarle.

Organización de distintos tipos de Recepción Vino de Honor: Se realiza generalmente después de una conferencia, de un curso, lanzamiento de un libro o un vernissage. Se ofrece una copa de vino, blanco o champagne con un promedio de dos copas por persona. También se puede tener jugo de frutas, nunca gaseosa. Se calculan cuatro o cinco bocaditos por persona que pueden ser sandwiches o bocaditos salados. El vino de Honor se puede realizar a cualquier hora. Los mozos pasan sirviendo los bocaditos en bandejas. Se coloca una mesa con mantel y arreglo floral que sirve para apoyar vasos y colocar ceniceros. Cocktail: Se sirven sandwiches de miga simples, triples, bocaditos salados o canapés, variedad de bocaditos calientes y finalmente masas. Como bebidas se pueden servir diferentes tipos de cocktails, gin tonic, jugos de naranja o pomelo, whisky, etc. Cocktail Oficial: Se coloca una mesa central y otra de quesos, se sirve copas de vino tinto, principalmente el oporto. En la mesa central se puede colocar pavita, lechón, jamón serrano, frutas con queso, todo tipo de mousse, patés de diferentes clases, ostras, langostas, langostinos, centollas. Como bebida: vino blanco, agua mineral, whisky, champagne servida por los mozos, que también sirven un postre único que puede ser helado. Las servilletas se usan de papel cuando los invitados están de pie y cuando están sentados se usan servilletas de tela. En una recepción oficial de embajada, para recibir a los invitados se paran en forma oblicua a la puerta, ubicándose primero el Embajador, luego el Ministro, Consejero, etc. Si la invitación es a las 19:00 los anfitriones estará esperando a los invitados desde las 18:45 hasta las 19:15. Para la despedida otra vez deben tomar la línea oblicua para despedir a los invitados, en el mismo orden.


Buffet: También conocida como comida americana. Es informal, sólo se sirven: agua, vino tinto o blanco, de lo cual se encarga el mozo. Se calcula 1 mozo por cada 12 personas. Una mesa cabecera principal, varias mesas que pueden ser redondas y la cantidad necesaria; una mesa con cubiertos y otra con la comida, si no se tiene mucho espacio se pone todo en una mesa, éstas deben tener circulación; en las demás se colocan sillas, pan y servilletas. Secuencia en la mesa: platos - sirve la comida - ensalada - cubiertos cuchillo y tenedor - luego a su lugar.

Mesa Principal

El tipo de servicio ideal: “Eficaz y agradable” Como se expresó antes, las instituciones que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente, porque saben que de él es de quien dependen, y son las que se identifican con el servicio ideal porque brindan un servicio eficaz y agradable. Sin embargo, existen otras que, brindan un servicio incompleto, es decir que, son, por ejemplo:

Eficaz y desagradable, es decir, trabajan bien, pero, son antipáticos.

Ineficaz y agradable, trabajan mal, sin embargo, son amables.

Ineficaz y desagradable, además de trabajar mal, son antipáticos.


El Servicio al Cliente es RESPONSABILIDAD DE TODOS Cuando pensamos en el servicio al cliente, es común creer que ciertos individuos o departamentos son los únicos responsables de proporcionar dicho servicio. Sin embargo, en la mayoría de las organizaciones, los departamentos de servicio al cliente representan sólo una porción del total de los servicios de responsabilidad. Todos, desde el presidente de una compañía hasta un dependiente, proporcionan servicios al cliente y como tales contribuyen a la buena reputación de servicio y cortesía de una compañía. Si todos los empleados aprendieran a aplicar los conceptos de servicio que se presentan en este libro, sus compañías gozarían de una excelente reputación entre sus clientes. Es fundamental aprender buenas técnicas y tener habilidad, pero es más importante aplicar diariamente lo que se aprende.

Fin.


BIBLIOGRAFÍA

“SABER ESTAR”-El gran libro de los buenos modales, Editorial Grijalbo Mondadori S.A., Aragó 385, Barcelona, Año 1996. “LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE”-Serie McGraw-Hill de Management, Interamericana de España S.A., Aravaca 28023, Madrid. Año 1993. “COMUNICACIÓN Y MARKETING PÚBLICO”-Material del Curso online desarrollado por el INAP de España y la Fundación CEDDET. Año 2010. “INTELIGENCIA EMOCIONAL”-Material del Curso Taller online desarrollado en la Red de Expertos CEDDET. Fundación CEDDET de España. Año 2015. “LA CORTESÍA POR TELÉFONO Y EL SERVICIO AL CLIENTE”-Lloyd Finch, Grupo Editorial Iberoamérica S. A. de C. V., Serapio Rendón 125, Colonia San Rafael 06470, México, D. F. “UNA NUEVA GENERACIÓN DE TRIUNFADORES”-Un libro para la juventud de hoy de Miguel Ángel Cornejo, 1996, Editorial Grijalbo, S.A. de C.V. Calz. San Bartolo Naucalpan n°282, Argentina, Poniente 11230, Miguel Hidalgo, México D.F. “CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS Y EN LA ADMINISTRACION”-Andres Senlle-Ediciones Gestion 2000, 1996. LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN=COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Por Carlos López, material extraído de internet, página: www.emagister.com LA IMAGEN PROFESIONAL. Prof. Teresa Juliana García Sánchez. Centro de prendizaje enplenitud.com, página: www.enplenitud.com.

material de habilidades de · manual de habilidades de comunicación con los clientes 5 la...

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