martin kade efqm fundacion europea de de gestion de calidad procal (proceso de calidad) una...
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Martin Kade
EFQMFUNDACION EUROPEA DEDE GESTION DE CALIDAD
PROCAL (Proceso de Calidad)
Una experiencia del MINSA en
Arequipa, Cusco y Junín
Martin Kade
EFQM, un instrumento quedocumenta y apoya la mejora contínua de la calidad
Liderazgo100 puntos (10%)
Agentes Facilitadores 500 puntos (50%) Resultados 500 puntos (50%)
Política yEstrategia
80 puntos (8%)
Procesos140 puntos (14%)
Satisfacción del cliente
200 puntos (20%)
Resultado del trabajo
150 puntos (15%)
Orientación alRecurso Humano
90 puntos (9%)
Recursos90 puntos (9%)
Satisfacción delPersonal
90 puntos (9%)
Impacto enla Sociedad
60 puntos (6%)
Martin Kade
EFQM, un instrumento quedocumenta y apoya la mejora continua de la calidad
Liderazgo100 puntos (10%)
Agentes Facilitadores 500 puntos (50%) Resultados 500 puntos (50%)
Política yEstrategia
80 puntos (8%)
Procesos140 puntos (14%)
Satisfacción del cliente
200 puntos (20%)
Resultado del trabajo
150 puntos (15%)
Orientación alRecurso Humano
90 puntos (9%)
Recursos90 puntos (9%)
Satisfacción delPersonal
90 puntos (9%)
Impacto enla Sociedad60 puntos (6%)
Martin Kade
La Red de Servicios de Salud
Calidad en redes de servicio
Martin Kade
Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM -
Liderazgo y gerencia
Planificación
Procesos
Gestión de otros recursos
Gestión del personal
Resultados
Responsabilidad Social
ProcesosLiderazgo y
Gerencia Planificación
Satisfacción del usuario
Gestión de Personal
Gestión deOtros recursos
Satisfacción delPersonal
Martin Kade
Satisfacción del personal
Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM -
Satisfacción del usuario
Rendimiento final
Resultados
Responsabilidad Social
ProcesosLiderazgo y
Gerencia Planificación
Satisfacción del usuario
Gestión de Personal
Gestión deOtros recursos
Satisfacción delPersonal
Responsabilidad Social
Martin Kade
Momento estructural
Momento dinámico
Complementaridad de los enfoques
Para disminuir resistencias (en personal y usuarios) es necesario que las normas que establecen esta regulación sean las mínimas necesarias y establecer una dinámica de trabajo en equipo entre los niveles de atención.
Calidad
Martin Kade
Relación: adherencia, simpatía, compromiso, asertividad, aprecio, ....(calidad subjetiva)
Producto: efectividad, costo, capacidad técnica, operatividad....(calidad objetiva)
Que es calidad en servicio?
Martin Kade
Quien define las variables de calidad?
Usuario
Q es: • Competencia técnica• Simpatía en el trato• Comodidad
Bien público
Q es:• Servicios accecibles• Accesibilidad equitativa•Evitar sobre- prestación•Optimo uso de los factores de producción
Proveedor
Q es:• Utilizar la mejor tecnología del mercado• Evitar sub- prestación•Una organización, que reconoce mi esfuerzo
Martin Kade
Quality control, quality assurance
Metodos “externos” de mejora de calidad
Demotivación, pasividadNegación del error
ControlIneficiencia
“Medicina defensiva”
Martin Kade
Espiral del empoderamiento
MotivaciónBúsqueda creativa de mejoras
Empoderar,confiar, tolerar,
respetar, comunicarEficiencia
Metodos “internos” de mejora de calidad
Quality management, Total Quality,
Martin Kade
Motivación
Controln
Nada Mucho
Demora en la atención de mas de 15 minutosEmpoderamiento
Martin Kade
El usuario sabe que el error es posible. Por ello, una relación sólida entre proveedores y usuarios no puede basarse en la mágica promesa que el error no ocurrirá nunca. Debe basarse en la seguridad, que el error se busca constantemente, en la honesta actitud del proveedor, de mejorar continuamente la calidad del servicio .
“ En medicina, la tolerancia es esencial en la búsqueda del error...solo con esta ética se puede establecer una nueva confianza...que deriva del respeto mutuo y del deseo de mejorar la vida de los pacientes”.
Karl Popper, 1983 BJM
La responsabilidad del proveedor
Martin Kade
Calidad DATOSSistema de Información
AUTOEVALUACIÓNCQ
MANUALES Normas
y procedimientos
Momento estructural
Momento dinámico
Complementaridad de los enfoques
Martin Kade
DATOSSistema de Información
AUTOEVALUACIÓNCQ
MANUALES Normas
y procedimientos
Momento estructural
Momento creativo
Complementaridad de los enfoques
CQ
Momento creativo
DATOSSistema de Información
MANUALES Normas
y procedimientos
Momento estructural
Martin Kade
Resultados (50%)
Criterios Facilitadores (50%)
Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM
Martin Kade
Taller con gerentesEventos con todo el personal
Martin Kade
“Grupo focal” EFQM con voceros
Parafrases Generalización
1.No tenemos los suficientes equipos para trabajar en computación2.Nuestras oficinas no son adecuadas3.El presupuesto lo conocemos solo nosotros en economía, porque en base a eso compramos, el resto no lo conoce.4.Los recursos no se distribuyen equitativamente.5.Materiales y equipos se dan por necesidad, pero no es adecuado.7.Las Infraestructura es inadecuada, no cabemos, no podemos trabajar a gusto.8.Los equipos están mal distribuidos, unos tiene mas que otros, que si lo necesitan.9. Nos dan lo que no necesitamos, y lo básico no lo tenemos.10.No conocemos cuanto es, ni como se distribuye el presupuesto11.No hay racionalidad en la distribución12.Mandan sets de cirugía donde no hay cirujanos y en otras partes faltan recursos13. No hay equidad en la distribución14.No hay transparencia en el manejo de los recursos.15.Equipos tenemos, pero no es adecuado a las necesidades que tenemos.17.Se ha pedido ahora un inventario de los equipos de cada establecimiento 18.Contamos con grandes centros pero sin capacidad resolutiva 19.No hay apoyo a la periferia con materiales.20.Fortalecimiento si ha equipado la zona, pero inadecuadamente e inequitativamente.21. Equipan por equipar, en mi centro no hay obstetriz, pero tengo camilla ginecológica. 22.Se nos ha pedido el inventario de equipos, debe ser para redistribuir.23 Ahora se distribuye mejor el dinero, nos llega aunque sea una migaja.24.No sabemos que pasa con los fondos.24.Los equipos están mal distribuidos, hay kit odontológico en centros sin odontólogo.25.Fortalecimiento mando equipos duplicados a centros que no los pidieron.26.Hay equipo de más porque siempre se pide a futuro.27.La redistribución de los equipos es difícil, la comunidad no deja.28.Muchos bienes del estado se usan a titulo personal.
Distribución inequitativa, irracional de recursos/equipo(4,5,8, 11, 12, 13, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 26, 27,)Falta de equipo/ ambientes de trabajo no ergonomicos(1,2,7, 9, 19,)Falta de transparencia en el manejo financiero(3, 10, 14, 24) Se hará un inventario (17, 22)Se distribuye mejor el dinero(23)Uso de bienes del estado a título personal (28)
Resumen:Hay claro consenso en la mala planificación y distribución del recurso físico (sobreequipamiento, mala distribución, inflexibilidad de traspaso de recursos).Hay quejas sobre falta de equipo y sobre la falta de transparebcia en el manejo económico.Hay voces aisladas que indican mejoras (inventario, distribución del dinero), otras que indican malversación.
Ejemplo: “Gestión de otros recursos”
Martin Kade
Programa para la Red
Verificación
Comparación de documentos: inventario, adquisiciones, balance
Transparencia del balance financiero, auditoria....
Opinión experto sobre uso y cuidado del material
Existencia de un sistema de mantenimiento preventivo....
“En el año 2003, la Red tiene un comité de gestión consolidado, que realiza la planificación, programación, asignación y control interno del presupuesto ejecutado por el gerente y su equipo administrativo.
En la red se realiza una rendición semestral del balance financiero, de manera simple y comprensible para todo el personal, tanto de los recursos propios como de las transferencias de diversas fuentes.
La Red cuenta con un inventario regularmente actualizado de sus recursos físicos (equipos,infraestructura) ..... información critica para coordinar y negociar la adquisición de estos equipos e infraestructura por diferentes fuentes o para redistribuir equitativamente el recurso dentro de la Red.
Todo el personal de la Red percibe que las adquisiciones se hacen de acuerdo a criterios objetivos y no se opone a la redistribución
de equipo en caso de necesidad. Existe búsqueda y generación de recursos no ordinarios, con la participación de la comunidad organizada.El personal requiere y usa adecuada y eficientemente los equipos e insumos y cuida o da mantenimiento preventivo a sus equipos e infraestructura menor.
El comité de gestión asegura el mantenimiento preventivo regular del equipo bio-medico e industrial.
Ejemplo: “Gestión de otros recursos”
Martin Kade
Gerencia
Procesos
Satisf. Usuario Planificación
Gestión de Personal
Responsab. Social
Satisfacción del Personal
Gestión de otros recursos
Resultados de la votación para priorizar criterios EFQM
Martin Kade
con un programa común...Resultados
Responsabilidad Social
ProcesosLiderazgo
Agentes Facilitadores (50%) Resultados (50%)
Planificación
Satisfacción del usuario
Orientación alPersonal
Orientación de otros recursos
Satisfacción delPersonal
...mejora su servicio.
Un equipo de trabajo...
Martin Kade
Presentación: [email protected]
Página Web: htpp://www.minsa.gob.pe/PMSS
Gracias por su atención!