marketing para servicios de salud ipae

5/15/2018 Marketing Para Servicios de Salud IPAE - slidepdf.com

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MARKETING PARASERVICIOS DE SALUD



Definición de Servicio

Son actividades identificables e

intangibles que constituyen el objetoprincipal de una transacción con lafinalidad de satisfacer al cliente



CONCEPTO DE SERVICIO

AMA (1960): “Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con los bienes”.

AMA (1981): “Actividades que pueden identificarse aisladamente,

esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”.

Kotler (1995): “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico”.

* Bienes tangibles puros * Bienes tangibles con algún servicio* Servicios acompañados de algunos bienes * Servicios puros



Características de los Servicios

Intangibilidad

Inseparabilidad de la fuente

Variabilidad

Carácter perecedero

Fluctuaciones de la demanda



Los compradores de servicios adquieren un dere-

cho, pero no la propiedad del soporte tangible delservicio.

Ausencia de propiedad

Los servicios no pueden almacenarse,inventariarse ni transportarse.

Difícil sincronización de la oferta y la demanda. Los servicios no se pueden devolver.

Caducidad

Dificultades de estandarización. Control de calidad difícil. Mayor riesgo percibido.

Variabilidad oheterogeneidad

El usuario participa en el proceso productivo.

Mayor comunicación entre comprador y vendedor. Distribución directa del servicio.

Inseparabilidad

No se puede transmitir la propiedad. Imposibilidad de protección por patentes. Dificultad de promoción. Dificultad de diferenciación. No se pueden almacenar. El precio es difícil de fijar.

Intangibilidad

CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES

DE LOS SERVICIOS Y SUS CONSECUENCIAS



Grado de contacto con el cliente

Contacto

elevado

Contacto

débil

Hospitales

Hoteles

TransporteRestaurantes

Correos Bienesduraderos



ATENCIÓNMÉDICA

TRATAMIENTOS

FARMACIA

RECEPCIÓN

S E G U R I D A D

ADMINISTRATIVOS

MA N T E N I MI E N T O

ESQUEMA DEL SERVICIO AMPLIADO



EL RIESGO EN LOS SERVICIOS

1. Riesgo físico.2. Riesgo psicológico.3. Riesgo social.4. Riesgo funcional.

5. Riesgo financiero.

Factores condicionantes:

Grado de conocimiento de los productos.

Precio. Disparidad de precios. Complejidad y disparidad

de las alternativas.



ESTRATEGIAS DE REDUCCIÓNDEL RIESGO

Diseño del entorno físico. Condiciones ambientales. Diseño de la planta.

Signos y símbolos. Aspecto de las personas. Utilización de tecnologías. Mensajes verbales y no verba-

les.

LAS EXPECTATIVAS DE LOSCONSUMIDORES DE SERVICIOS

Servicio deseado

Servicio adecuado

FACTORES QUE AFECTAN A LAS EXPECTATIVAS

Servicio deseado

1. Necesidades personales.2. Influencias personales.

Servicio esperado

1. Intensificadores transitorios2. Alternativas percibidas.3. Factores situacionales.4. Comunicación de la empresa

Servicio esperado y deseado

1. Experiencia.2. Información obtenida.3. Promesas explícitas.4. Promesas implícitas.



Clasificación de los servicios

Por el sector de actividad

Servicios de distribución.Servicios de producción.Servicios sociales.Servicios personales.

Por su naturaleza

Servicios de salud.Servicios financieros.Servicios profesionales.Servicios de hostelería, viajes yturismo.Servicios relacionados deporte.Servicios de los poderes públicos.Servicios distribución y alquileres.Servicios de educación e investig.Servicios de telecomunicaciones.Servicios personales y de repara-ciones y mantenimiento.

Por su función

Servicios de gestión y direcciónempresarial.Servicios de producción.Servicios de información ycomunicación.Servicios de investigación.Servicios de personal.Servicios de ventas.Servicios operativos.

Por el comportamiento del

consumidor.

Servicios de conveniencia.Servicios de compra.Servicios de especialidad.Servicios especiales.Servicios no buscados.



Dimensiones de los servicios.

Criterios para comprender y aislar la esencia de los servicios: Lovelock (1991)

¿Cuál es el objeto del servicio?

¿Cuál es el grado de vinculación de los consumidores con las empresas?

¿En qué medida interviene el consumidor en el diseño de su servicio?

¿Cómo es la naturaleza de la demanda del servicio con relación a la oferta?

¿Cómo se distribuye el servicio?

¿Cuánto duran los beneficios de los servicios?

¿Qué relación de poder se crea entre el comprador y el vendedor del servicio?



La Calidad deServicio

cómo

Estrategia



El Servicio de Calidad Superior está en función dela percepción de tus clientes, no de los estándaresde calidad de servicio.

Es el cliente quien decide si recibió un producto oservicio de calidad, independientemente de que losestándares hayan sido totalmente satisfechos.

Si el cliente no se siente bien servido, tu servicio alcliente no es el óptimo.

¿Servicio de Calidad?



¿QUÉ ES CALIDAD?

Cumplir con las necesidades del cliente y exceder lasexpectativas constantemente.

Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmentenecesita.

Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientesque si lo hacen.

Calidad en el Servicio:

Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada

CS = CR - CE



CREANDO SATISFACCION DEL CLIENTE

Una definición de servicio al cliente es:

RECONOCER sus NECESIDADES Y CREAR SU SATISFACCION. La Satisfacción del Cliente dependen de tres factores:

1. CONOCIMIENTO DE LAS “REGLAS DEL JUEGO”

Conocer el procedimiento, saber dónde están las cosas,y como opera elestablecimiento. Cuando los clientes conocen las reglas del juego, sienten

que tiene control sobre sus experiencias, asi como los empleados de todosnivel deberían conocerlas también.

2. CONOCIMIENTOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOSLa gente que conoce sus productos y servicios puede comunicar confianzacon información precisa y verdadera.

3. RESPUESTA RAPIDALa gente que se preocupa y está atenta de las necesidades del cliente debeactuar rápidamente.



¿ LA FÓRMULA?

Precio Calidad

Servicio Rapidez



CONFIABILIDAD

FACTORES DEL SERVICIO

SEGURIDAD

RAPIDEZ

EMPATIA

ELEMENTOS TANGIBLES



REDUCIR PREOCUPACION DEL CLIENTE

ESTRATEGIAS BASE

REDUCIR CANTIDAD DE CONTACTOSINCREMENTAR INTENSIDAD

REDUCIR VACIOS DE INFORMACION

EQUILIBRIO ENTRE AUTORIDAD YRESPONSABILIDAD



MEDIR Y CONTROLAR

LO QUE NO SE MIDE

NO SE PUEDE CONTROLAR

LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR

NO SE PUEDE ADMINISTRAR



APOYO FISICO

PERSONAL DE PRIMER CONTACTO

SOPORTE ADMINISTRATIVO

PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

GERENCIA DEL SERVICIO



Elaboración del Plan de Acción

Elementos básicos para construir el Plan de Acción

Filosofía Definir con todos los actores la filosofía delservicio desde una visión compartida

Análisis

Adaptación

Activación

Evaluación

Análisis del diseño actual del servicio implicaescuchar la voz del Cliente y contar con

información actualizadaRe-diseño del servicio de acuerdo a losresultados del análisis que nos dirán que es loque espera el Cliente

Prestación / puesta en marcha del servicio, deacuerdo al nuevo diseño, asegurando cada ciclodel servicio

Evaluación orientada a identificar brechas ynecesidades de mejoramiento en el servicio



Calidaddel

Servicio

Calidad

delProducto

Precio

FactoresSituacionales

Satisfaccióndel

Cliente

FactoresPersonales

Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del cliente

Confiabilidad

Capacidad deRespuesta

AseguramientoEmpatía

Tangibles



¿Y que haríamos?. Si…

Escuela….No me enseño bien el profesor Doctor…Me dijo que me sanaría Gobierno….Van tres veces que me piden lo mismo Lavandería...Dañaron mi camisaRestaurant…Esto no fue lo que ordene Gasolinero…No rinde igual la gasolina

Hotel…Cancelaron mi reservación indebidamente Despacho contable…hubo errores en el cálculo Agencia de publicidad…..Esto no era lo que le quería Boutique…No me quedó el pantalón…podría regresarme el dinero Manufactura…El lote llegó incompleto Taxis…Esperé demasiado tiempo

Líneas de autobuses…me manche el vestido con el asiento

¿qué estamos dispuestos a hacer?o más bien…¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga?

Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará



10 Recomendaciones

Convencerse de trabajar con calidad….siempre

Definir una estructura de trabajo para el proyecto

Capacitar al equipo

Elaborar un plan

Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace

Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes

Diseñar un sistema de indicadores

Revisar continuamente el sistema de calidad

Aprender del error, documentar las experiencias

No administrar el error, la desconfianza



¿Qué puede significar lo“Intangibile” para el Consumidor?

Incertidumbre

Desconfianza

Intranquilidad Inseguridad

Desconocimiento

Es necesario, por lo tanto,

...Tangibilizar los servicios



La “Tangibilización “ de los Servicios

Utilizar marcas Marcas individuales Marcas paraguas

Enfatizar los beneficios

El posicionamiento Utilizar celebridades

Estandarizar producción y entrega de losservicios

Administrar la evidencia Uso de estadísticas

Calzar oferta con demanda de servicios



Los Componentes de los Servicios

El cliente

Soporte físico

Personal en contacto

El servicio

La organización (interna y externa)

Los demás clientes



La Calidad en la Oferta de Servicios de Salud

Es una calidad de resultado

Hay mayor subjetividad (respecto a productos)

Dificultad para definir la calidad

Es necesario, por lo tanto:

Establecer el nivel de calidad

Verificar la calidad (medir la calidad)



Variables que Incidenen la Calidad de los Servicios de Salud

Las expectativas de los clientes

La oferta global

Los componentes de los servicios

Variabilidad (mantener la calidad en el tiempo y en la red)



Simultaneidad de la producción y el consumo

Diversas dimensiones de la calidad El servicio

Los elementosLos procesos

Dificultades para controlar la calidad

De mediciónDe control de la producciónDe los procesos

Los Problemas de la Calidad de los Servicios



Determinantes de la Calidad de los Servicios

Fiabilidad realizar servicio en forma seria y correcta

Sensibilidad deseo de ayudar y respuesta rápida

Aseguramiento competencia, cortesía, credibilidad y

capacidad de transmitir confianza

Empatía facilidad de acceso, comunicación, cuidadoy atención personalizada

Tangibilidad apariencia de instalaciones, equipos,personal y materiales de comunicación



Necesidades

Personales

Servicio

Esperado

ServicioPercibido

Entrega del

Servicio

Especificación de la

calidad del servicio

Comunicaciones

“boca oreja”

Experiencia

Pasada

Manejo deexpectativas

Modelo De Calidad Del Servicio

Comunicaciones

Externas

Brecha 1

Brecha 2

Brecha 3

Brecha 4

Brecha 5



Servicios de Excelencia

Concepto estratégico

Compromiso de la alta gerencia

Altos estándares

Sistemas de monitoreo

Satisfacción de las quejas de clientes

Satisfacción de empleados y clientes

Gestión de la productividad



Modelo Piramidal del Marketing Relacional

Tecnología

Empresa

Personal ClientesMarketing interactivo



Promesas y Actividades de Marketing Relacional

MarketingExterno

MarketingInteractivo

MarketingInterno

Hacer Promesas

Mantener

Promesas

Asegurar

Promesas

Hacer

Promesas



La gestión del personal de contacto

La gestión del soporte físico

Decisiones de precios y tarifas

Desarrollo y gestión de redes

Gestión de las Comunicaciones de Marketing

Gestión Operacional de los Servicios



Customer Relationship Management (CRM)Fidelización

Marketing de Retención

Proceso continuo de negocios, en el que laempresa intenta redefinir continuamente las

relaciones con los clientes, especial-menteaquellos más valiosos o más rentables, buscandoelevar su nivel de satisfacción y retención



Contribución de la Tecnologíade la Información al Proceso de CRM

Conocer mejor a los clientes Integrar, actualizar y modelar la información y conocimiento del cliente

Tener fácil acceso a la información

Gestionar la interacción con los clientes con una mezcla óptima de

canales Adecuar y personalización oportunamente las propuestas de valor

El aprendizaje mutuo para fortalecer la relación y la retención delcliente



Etapas del Proceso de CRM

Identificación de los clientes

Diferenciar a los clientes

Interacción efectiva y económica con los clientes

Personalizar la oferta de valor



El nuevo Marketing – Las 3 R

Retención – relación activa del cliente, que provoca una

corriente de ingresos a la organización

Relación de ventas de nuevos productos yservicios a clientes habituales

Referencias a clientes potenciales



Terroristas

Casi Apóstoles

Invertir en mejoras

Alta

Alta

Baja

Baja Satisfacción1 2 3 4 5

Invertir

Convertir

Neutralizar

Apóstoles



La ecuación de Valor para el Paciente

La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente

Resultados=> lo que realmente adquiere

Calidad => el modo en que los resultados se proveen• Cumplir las promesas• Puntualidad

• Confianza

• Empatía

• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido

Valor =resultados para el paciente+calidad de proceso

precio para el paciente+costo de adquirir el servicio



POR QUE SE PIERDEN CLIENTES?

1% de los clientes muere.

2% se muda.

4% sencillamente deja de ir.

5% cambia por recomendaciones de amigos. 9% puede obtener el servicio más barato en otro lado.

10% son quejosos crónicos.

68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es

indiferente a sus necesidades.



10 Principios de calidad en el servicio

Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella queconvierte los errores en clientes satisfechos

La calidad es una cadena de varios eslabones

La calidad empieza por los líderes

La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decreceLa calidad debe medirse continuamente

La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no

El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad

El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad

La calidad es una forma de vivir



TIPS



Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes atendidos ese día. Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente. Anotar información personal con tinta hoja en expediente del paciente:

Comentarios Personales. Flores para el día de la madre.

Facilite el pago de sus pacientes (Ej.: VISA, Descuento directo, abonos,Boletazo, etc.). Contrae personal excelente y estimule al personal para que sea

entusiasta, leal y comprometido. Sea empático con el paciente. Cultive pacientes entusiastas siendo optimista, dedicado y apasionado

por la su profesión. Haga que el paciente se sienta relajado y cómodo en la Clínica.

Pregúntele sobre su familia, lugar de nacimiento, a que se dedica porqué se dedica a eso, etc.

Reduzca el tiempo de espera en la recepción: no más de 10 –15minutos.



Ofrezca atención de – Urgencias 24 horas. Consulta Post-conclusión de tratamiento, entregue carta de

agradecimiento y regalo al paciente, como muestra de gratitud. Música a través de Audífonos (i.e., Walkman). Letrero con número telefónico visible para casos de urgencias.

Trate al nuevo paciente como si fuera huésped de honor. Tenga oficina privada y cuelgue sus diplomas. Si hace extracción en visitas de urgencias, suture para que regrese el

paciente y case la cita con le examen bucal completo. Solicite referencias de otros profesionales de la salud (i.e., ; Médicos

Generales, Dermatólogos, Plásticos, Pediatras, Ginecólogos, etc.) Sea delicado, use el toque fino; manos suaves sobre el paciente. Dígale al paciente que a usted le preocupa su bienestar.



Descubra por qué se va los pacientes de su clínica. Haga su miniestudio de opinión. Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan. Nota de gracias post tratamiento para niños. Escuche activamente al paciente.

Use las Farmacias y los Farmacéuticos. Hágales saber que ustedatiende urgencias las 24 horas. Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas, Colegios,

Asociaciones, Padres de Familia, Compañías. Presentaciones en Pre-Kinder y Kinder. Estrellas en los expedientes, para que el paciente vea la estrella por

cada persona que ha referido. Visite a los gerentes de hoteles y hágales saber su disposición para

atender Urgencias 24 horas y la facilidad que tiene con los idiomas quedomina.

Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.



Elabore un Boletín Informativo periódico (i.e., mensual, trimestral,cuatrimestral). Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias. Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas. Vístase como profesional, vístase para triunfar. Usar uniformes

diferentes para la asistencia Dental, personal administrativa y Doctor. Libros de colorear para niños en sala de recepción. Programe visitas de niños de algún kinder a su consultorio. Use diapositivas, fotos, power point o videos durante la presentación

del caso, para incrementar la aceptación de casos. Elogie a los pacientes por tener buena higiene, buena Odontología

hecha por otros colegas y buenos “chequeos”.

Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias depacientes.

Deles tarjetas de presentación a todo el personal de la clínica.



Coloque fotografía del paciente en la parte frontal del expediente. Estedetalle personaliza mucho la atención.

Anestesie sin dolor, use aguja fina, inserción rápida y técnica directa. Busque algún detalle o regalo para referidores, enfermos, recién

nacidos. Asista a los funerales de sus pacientes.

Invite a comer a sus mejores referidores. Despliegue tarjetas profesionales en la sala de Recepción. Siempre cargue tarjetas profesionales y distribúyalas donde vaya. Use

tarjetas que causen impacto.. Ten una página web y úsala como herramienta para tener nuevos

clientes o fidelizar a los actuales. Hágale saber a las enfermeras de escuelas y colegios que usted

atiende urgencias 24 horas; y que además atiende a niños indigentesgratuitamente.

¿Tienes un folleto de tu consultorio?



Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos, Clubes sociales,Clubes deportivos, torneos, etc.

Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes, de manera que sesientan cómodos con usted en el ambiente cerrado de la Clínica.

Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus pacientes siempre, ahora sepuede por email.

Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes siempre. Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas con números

telefónicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, policía)y su número de teléfono.

Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta con su nombre ynúmero de teléfono, pelotas anti-stress, etc…

Verifique su aliento, use enjuague antes de cada paciente; esto incluyeal resto del personal.

Dar analgésicos después de procedimientos cruentos (cirugías,limpiezas) en recipiente con su nombre y número de teléfono.



No regañe a los pacientes por su ignorancia. Demuestre que valora el tiempo del paciente Obsequie servicios de bajo costo: radiografía única, obturación

temporal, curaciones sencillas, etc. Cuando sea posible, use el primer nombre del paciente. En las

conversaciones menciones el nombre del paciente con frecuencia.

Sonría siempre, usted y todo el personal. Después de realizado el tratamiento del día menciónele al paciente

algún dato personal de visitas anteriores o la primera visita. Esta es lapost- venta de 60 segundos; ayuda a retener pacientes.

Recompense al personal por referir nuevos pacientes, ya sea condinero, tiempo libre pagado, obsequios.

Establezca metas de nuevos pacientes para el personal todos losmeses. Comprométalos en todas las estrategias de Mercadeo Internaso Externas.

Lleve un control de las diversas fuentes de referencias, para ver laefectividad de las diversas estrategias de marketing y fortalecer lasdébiles.



Permita que los pacientes tenga la oportunidad de que lo chequen,inclusive con una segunda opinión

Instale un teléfono (con control de llamadas de larga distancia ycelulares) en la sala de recepción.

Purgue los expedientes viejos; es más fácil reactivar pacientes viejosque conseguir nuevos pacientes.

Prescriba recetas de batidos o malteadas después de cirugías y paraser remetidas en una refresquería cercana a la Clínica y sin costo por elpaciente. Se leería así: Por su valentía demostrada durante la cirugía,este vale por ……

Haga que su esposa (o) participe en Clubes cívicos, de jardinería, juntacomunal, asociación de padres de familia, iglesia, etc.

Lleve un control de los pacientes de “recall” y llame a los pacientes par programar dichas citas. Carta de Bienvenida para nuevos vecinos en el barrio de la clínica,

algún comercio o algún médico en el edificio. Dar recordatorios de citas y que todos los pacientes salgan siempre

con cita, aunque sea la de seguimiento dentro de 4 meses.



Anuncie en los periódicos la apertura de Clínica o cambio dirección. Periódicamente encuestas de Mercadeo (para medir satisfacción) en su

Clínica con todos los pacientes. Desarrolle distintas Promociones de Salud, ejemplo: Mes de prevención

de cáncer, Mes de la Prevención de caries, Mes de salud física, etc.

Coloque un buzón de sugerencias en la sala de recepción. Ofrezca café, té o agua para los pacientes, acompañantes, vendedores,

cobradores, etc. Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su Clínica y reúnase

con ellos periódicamente para agradecerles su apoyo y para escucharlo que los pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.

Tire la casa por la ventana con una “Open House” para celebrar losaños de graduados (e.g., 1,5, 10, etc.) para agradecerles a suspacientes la lealtad y apoyo e invite a prospectos de pacientes(amigos).



Carta de día de la Amistad para todos sus pacientes. Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias (e.g., conferencias,

publicaciones, fotos de periódicos), para mostrar a pacientes. Enviar atractivos paquetes de promoción por fax a compañías y dar

seguimiento inmediato con llamada telefónica. Dar fotos de antes y después del tratamiento realizado a los pacientes. Escriba artículos para revistas de salud, estética, etc, que son

mensualmente distribuidas gratuitamente en hoteles, supermercados,farmacias, aeropuertos, etc.

Participe con un stand en Ferias de Salud, de Estética, Expomujer, etc,

mostrando sonrisas sanas y bonitas, haciendo exámenes grátis. Exhibición de obras de arte en la Clínica. Renovar la decoración, color, muebles, etc. cada 5 años.



MARKETING PARASERVICIOS DE SALUD



HABILIDADES EN LA COMUNICACIÓN



La comunicación es la herramienta

esencial a través de la cuál seorganizan las acciones de laspersonas en una organización

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN



BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN

• Desaparecen los rumores y la radio pasillo• Se comprenden mejor los problemas• Se moviliza la capacidad colectiva de solución deproblemas• Favorece la identificación del personal• Incrementa la participación• Se establecen políticas basadas en la consulta y en elconsenso

• Aumenta la productividad• La participación recibe el adecuado reconocimiento• Aumenta el sentido de pertenencia

INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE)



INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE)

SENTIR ACTUAR

PENSAR

DesarrolloCognitivo

Desarrollo

Emocional

Desarrollo

Conductual

IE



INTENCIÓN

Conducta emisor

verbal

no verbal

paraverbal

ELEMENTOS DE

COMUNICACIÓN

(no impresiones)

(sesgo de transmisión)



NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS

• ¿Cuál es mi trabajo?• ¿Cómo lo estoy haciendo?

• ¿A quién le interesa?• ¿Cómo le va a mi sector?• ¿Cómo le va a nuestra empresa?• ¿Cómo puedo contribuir yo?

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN



HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

• Ordenes verbales• Memorandum• Revista de la empresa• Noticias del día

• Cartas• Carteleras• Manual de inducción• Carteles o pósters• Teléfono / E-mail• Charlas, conferencias y reuniones informativas• Cursos y seminarios de formación



BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Clasificación en:

• Barreras en el emisor• Barreras en la transmisión• Barreras en el receptorBarreras físicas

Barreras semánticasBarreras psicológicas

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN



ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓNCONDUCTUALES NO VERBALES

MIRADA/CONTACTO OCULAR.

SONRISA.GESTOS.

EXPRESIÓN FACIAL.

POSTURA.

DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO.EXPRESIÓN CORPORAL.

AUTOMANIPULACIONES.

ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA.

ORIENTACIÓN.MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS.

MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS.

APARIENCIA PERSONAL.

LATENCIA DE RESPUESTA.




ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓNCONDUCTUALES PARAVERBALES

VOZ.

VOLUMEN.ENTONACIÓN.

CLARIDAD.

VELOCIDAD.

TIMBRE.TIEMPO DE HABLA.

PERTURBACIONES DEL HABLA.

PAUSAS/SILENCIOS EN LA CONVERSACIÓN.

MULETILLAS.VACILACIONES.

FLUIDEZ DEL HABLA.




ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓNCONDUCTUALES VERBALES

CONTENIDO GENERAL.

•Peticiones de nueva conducta.

•Contenido de acuerdo/desacuerdo.

•Contenido de alabanza/reproche.

•Preguntas (abiertas y cerradas).

•Contenido de aprecio/rechazo.

•Autorrevelaciones.

•Refuerzos verbales.

•Manifestaciones empáticas.

•Atención personal.•Humor.•Verbalizaciones positivas.•Variedad de temas.•Razones, explicaciones.•Iniciar la conversación.•Retroalimentación

COMUNICACIÓN EFECTIVA



COMUNICACIÓN EFECTIVA

• Simplificación y precisión en mensajes escritos

• Capacidad de escucha empática• Coherencia entre el mensaje y la acción

2 reglas básicas a tener en cuenta:

• 3 “ Q”

• QUÉ comunicar

• QUIÉN da la información

• A QUIÉN se le va a comunicar

• 3 “ C”

• CUÁNDO comunicar

• CÓMO comunicar

• CUÁNTO comunicar

PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA



PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

1º) EL EMISOR EMITE EL MENSAJE

2º) EL RECEPTOR ESCUCHA CON:- ESFUERZO FÍSICO.- ESFUERZO MENTAL.

3º) EL RECEPTOR DEBE:- CONCENTRARSE EN EL OTRO- COMPRENDER EL MENSAJE- RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES- CONFIRMAR EL MENSAJE

4º) SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2º y 3º SE PRODUCE LAESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES FIDEDIGNO.

SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2º o 3º, OYEPERO NO ESCUCHA Y EL MENSAJE ES DISTORSIONADO.

REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA



REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHAACTIVA.

TOMARSE EL TIEMPO NECESARIO PARA

ESCUCHAR.

CREAR Y ESTABLECER UN CLIMA

AGRADABLE.

ACEPTAR A LA OTRA PERSONA TAL YCOMO ES.

CONCENTRARSE Y EVITAR LA

DISTRACCIÓN.

PREPARARSE ACERCA DEL TEMA A

ESCUCHAR.

ESCUCHAR Y RESUMIR.

COMPRENDER LA ESTRUCTURA DEL

ARGUMENTO.

NO ADELANTAR CONCLUSIONES.

ESCUCHAR CON EMPATÍA. PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.



ESCUCHA La eficacia de la palabra hablada

depende no tanto de cómo

hablan las personas cuanto decómo escuchan.

ESCUCHA



ESCUCHA Algunos datos:

Escuchar Vs Leer: 3 a 1

Ritmo de habla: 125 palabras /minuto

* Pista principal Vs. Pista lateralRecuerdo Inmediato: 50 %

Dos meses después: 25 %

BUEN ESCUCHANTE



BUEN ESCUCHANTE Actividades mentales:

• Memorizar hechos vs. captar ideas

• Pensar por delante del hablante• Sopesar Evidencias

• Revisar y Resumir los puntos completados

•

Escuchar entre líneas



ESCUCHA ACTIVA

Tratar de que quien hable se relaje

• Demostrar interés

• Eliminar distracciones

• Ser paciente• Ser empático

• Controlar temperamento

• Dejar de hablar



Lo que

B entiende

Emisor

(A)

Lo que A tiene intención

de comunicarReceptor

(B)

FEEDBACK



Para que haya comunicación

y no simple transmisión deinformación debe haber una

interacción en dos

direcciones.

TIPS A LA HORA DE COMUNICAR



TIPS A LA HORA DE COMUNICAR • Evitar los Implícitos (Strawson)

* Sobreentendidos

* Presuposiciones

• Máximas de Grice

* Cantidad - (Ni más ni menos)* Calidad - (Verdad)

* Relación - (Relevante)

* Modo - Claridad

TIPS A LA HORA DE COMUNICAR



LEGIBILIDAD - Fórmula de Flesch

• Palabras y frases sencillas

• Uso de pronombres personales• Una imagen vale más que mil palabras• Oraciones y Párrafos cortos• Uso de verbos activos (decidió)• Usar sólo palabras necesarias• Estructura Clara (Títulos, subtítulos)



MANTENER CONVERSACIONES .

FORMULAR PREGUNTAS ABIERTAS.

Permiten respuestas amplias, ya que no pueden contestarse con unao pocas palabras

Las preguntas que empiezan por Quién, Cuándo y Dónde, suelen ser

generalmente cerradas.

Las que empiezan por Qué, Cómo y Por qué, suelen ser abiertas.

Gracias a ellas podemos:

Recabar información sobre la otra persona.

Escoger los temas sobre los que hablar.

Demostrar interés a nuestro interlocutor.

Conductas no productivas al escuchar



Conductas no productivas al escuchar

Falta de interés en el tema.

Fijarse solo en la forma y descuidar el contenido. Interrumpir al que habla.

Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.

Ideas preconcebidas, falta de empatía.

10 reglas de la buena escucha



g

1. Deje de hablar

2. Hacer que el que habla se sienta cómodo

3. Demuéstrele que desea escucharlo.

4. Elimine y evite distracciones.

5. Trate de ser empático con el otro.

6. Sea paciente

7. Mantenga la calma y el humor

8. Evite discusiones. Sea prudente con sus argumentos.9. Haga preguntas

10. Pare de hablar



ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE

Surge como respuesta de la metafísica como búsqueda de la“verdad” única

Calidad

(tareas/resultados)

Coordinación (relaciones

interpersonales)

Calidad de las personas

(uno mismo)

DEGRADACION DE LA COMUNICACION



DEGRADACION DE LA COMUNICACION

LO QUE SE QUIERE DECIR LO QUE SE SABE DECIR

LO QUE SE DICE

LO QUE SE OYE LO QUE SE ESCUCHA

LO QUE SE COMPRENDE

LO QUE SE ACEPTA

LO QUE SE RETIENE

LO QUE SE PONE EN PRACTICA

COMUNICACIÓN VERBAL



SIMPLICIDAD

CLARIDAD

MOMENTO YPERTINENCIA

ADAPTABILIDAD

CREDIBILIDAD



Grandes verdades sobre el

SERVICIO AL CLIENTE



Jorge AubertConsultor Marketing

marketing para servicios de salud ipae

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