marketing lic. javier eduardo curo yllaconza. el término marketing es un anglicismo que tiene...
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MARKETING
Lic. JAVIER EDUARDO CURO YLLACONZA
El término marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones.
Según Philip Kotler (considerado por algunos padre del Marketing) es «El proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios».
También se le ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo.
Es en realidad una subciencia o área de estudio de la ciencia de Administración.
El marketing es también el conjunto de actividades destinadas a lograr con beneficio la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio.
En español, marketing suele traducirse como mercadotecnia, mercadeo o mercática.
La palabra marketing está reconocida por el DRAE; aunque se admite el uso del anglicismo, la RAE recomienda usar con preferencia la voz española mercadotecnia.
El marketing involucra estrategias
de mercado, de ventas, estudio de
mercado, posicionamiento de
mercado, etc.
Frecuentemente se confunde este
término con el de publicidad,
siendo esta última solo una
herramienta de la mercadotecnia.
Definición de marketing
• Proceso de planificación y ejecución del producto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, a fin de crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como de las organizaciones”
• American marketing asociation.
DEFINICION DE MERCADOTECNIA
4No sólo es vender…….
4No sólo es hacer publicidad…….
4No sólo es analizar el mercado…….
4No sólo es tener buenas idea…….
4No sólo es ganar dinero…….
DEFINICION DE MERCADOTECNIA
Es el proceso que, partiendo del
conocimiento cualitativo y cuantitativo
del entorno y el mercado, se ocupa de
planear y ejecutar la concepción,
desarrollo, precio, promoción y
distribución de ideas, marcas, bienes
y servicios para crear intercambios
que satisfagan los objetivos de los
individuos y las organizaciones.
DEFINICION DE MERCADOTECNIA
Orientaciónal Cliente
Coordinación delas actividades
de mercadotecnia
Consecución de los objetivos del desempeño
organizacional
Satisfaccióndel cliente
ÉxitoOrganizacional
CONCEPTO DE INTERCAMBIO
4 Debe haber por lo menos dos partes.
4 Cada una debe tener algo que la otra desea.
4 Cada parte será capaz de comunicarse con la otra y
entregarle los bienes que esta desea.
4 Cada parte tendrá la libertad de aceptar o rechazar la
oferta de la otra.
4 Cada quien deseará negociar con la otra parte.
DEFINICION DE MERCADOTECNIA
CLIENTES
VENTAS
EJECUTIVOS
GERENCIA
ORGANIZACIÓN
TRADICIONAL
DEFINICION DE MERCADOTECNIA
GERENCIA
EJECUTIVOS
VENTAS
CLIENTES
ORGANIZACIÓN
MODERNA
CONCEPTOS CENTRALES
Mercados meta y segmentación.
Industria
(un conjunto
de vendedores)
Mercado
(un conjunto
de compradores)Dinero
Bienes y Servicios
Comunicación
Información
CONCEPTOS CENTRALES
4 Necesidades, deseos
y exigencias.
4 Producto u oferta.
4 Intercambio y
transacciones
4Valor y satisfacción.
4Relaciones y redes.
4Canales de mercadotecnia.
4Cadena de abastecimiento.
4Entorno de mercadotecnia.
CONCEPTOS CENTRALESMezcla de mercadotecnia.
Mezcla de
mercadotecnia
Mercado meta
Producto
Variedad
Calidad
Nombre de marca
Características
Empaque
Tamaños
Servicios
Garantías
Devoluciones
Diseño
Precio
Precio de lista
Descuentos
Complementos
Período de pago
Condiciones de crédito
Promoción
Promoción de ventas
Publicidad
Fuerza de ventas
Relaciones Públicas
Marketing directo
Plaza
Canales
Cobertura
Surtidos
Ubicaciones
Inventario
Transporte
MERCADOS A ANALIZAR
4 Mercado Consumidor.
4 Mercado Competidor.
4 Mercado Proveedor.
4 Mercados Distribuidor.
4 Mercado de Bienes Sustitutos.
MERCADO CONSUMIDOR
4 Según la actitud de compra:
4 Racionales.
4 Por hábito.
4 Por impulso.
4 Según la actitud de compra:
4 Bienes de Capital.
4 Bienes de Consumido Intermedio.
4 Bienes de Consumo Final.
4 Servicios.
MERCADO PROVEEDOR
4 Disponibilidad de insumos y precios.
4 Se comparte al proveedor con la competencia?
4 ¿Qué cambios puede generar el proyecto en el Mercado Proveedor?
4 Estudio de condiciones de crédito, plazos de entrega y cumplimientos de entrega.
4 ¿Proveedores altamente confiables?
4 ¿Es posible realizar una integración hacia atrás?
MERCADO DISTRIBUIDOR
4 Intermediarios que hacen accesible el producto o servicio al consumidor final.
4 Será importante en función al proyecto a desarrollar.
4 Formas de intermediarios:
4 Distribución propia.
4 Distribución por terceros.
4 Distribución mixta.
4 Análisis costo - beneficio.
MERCADO COMPETIDOR
4 Aspecto favorable de la competencia: provee información para el análisis del Proyecto.
4 “Competencia de nichos”.
4 Dificultad radica en prever la reacción de los competidores.
4 Análisis de políticas arancelarias al competir en el extranjero.
4 Potenciales competidores.
4 Barreras de ingreso al mercado.
Calidad del
ProductoServicios
Características
físicas
Garantía
Reputación
de la empresa
Color
Precio
Marca
Empaque
Diseño
PRODUCTO
PRECIO
Contamos con un buen producto
¡A qué precio lo vamos a vender?
Precio de lista
Descuentos
Complementos
Período de pago
Condiciones de crédito
PLAZA
Contamos con un buen producto
El producto tiene un precio
Debemos saber a qué mercado
objetivo entregarlo!!!
Canales
Cobertura
Surtidos
Ubicaciones
Inventario
Transporte
PROMOCION
Contamos con un buen producto
El producto tiene un precio
Sabemos como distribuirlo
¿Qué más faltaría?
PROMOCION
Promoción de ventas
Publicidad
Fuerza de ventas
Relaciones Públicas
Marketing directo
CONCEPTOS CENTRALES
Estrategia de mezcla de mercadotecnia.
Productos
Empresa Servicios
Precios
Promoción
de Ventas
Publicidad
Fuerza
de Ventas
Relaciones
Públicas
Marketing
Directo
Canales de
Distribución
Clientes
Meta
Combinación de oferta
Combinación de promoción
¿Qué vende la mercadotecnia?
4Bienes
4Servicios
4Experiencias
4Eventos
4Personas
4Lugares
4Propiedades
4Organizaciones
4Información
4Ideas
¿Quiénes utilizan la mercadotecnia?
4 Empresas privadas
4 Instituciones
públicas
4 ONG´s
4 Universidades
4 Institutos
4 La Iglesia
4 Ministerios
4 Municipalidades
4 Partidos políticos
4 El Estado
4 Organizaciones sin
fines de lucro
TIPOS DE MERCADOS
4 Mercados de Consumo
4 Mercados de Negocios
4 Mercados Globales
4 Mercados sin fines de lucro y gubernamentales
EVOLUCION DE LA MERCADOTECNIA
4 El concepto de producción.
4 El concepto de venta.
4 El concepto de mercadotecnia.
4 El concepto de mercadotecnia directa.
4 El concepto de mercadotecnia electrónica.
CONCEPTO DE VENTA
Fábrica ProductosVender yPromover
Utilidades segúnvolumen de ventas
Punto de
PartidaFoco Mecanismos Fines
CONCEPTO DE MERCADOTECNIA
Mercado
Meta
Necesidades
de clientes
MercadoteniaIntegrada
Utilidades segúnsatisfacción de clientes
Punto de
PartidaFoco Mecanismo
sFines
ALGUNAS PREGUNTAS
4 ¿Es lo mismo comprar un vehículo que comprar una camisa?
4 ¿Es lo mismo comprar un paquete de arroz que comprar un televisor?
4 ¿Acaso las compras del individuo son siempre racionales?
ENTONCES….
4 Al analizar los procesos de compra de los consumidores, habrá que prestar atención a cuestiones relacionadas al conocimiento humano, tales como la motivación, percepción, personalidad, aprendizaje, cultura, etc.
4 Habrá que identificar procesos y factores que influyen y mueven a las personas a comprar algo.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
4 Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante bienes y/o servicios.
4 Proceso de decisión y actividad física que los individuos realizan cuando buscan, evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades.
4 El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del grado de importancia del objeto en cuestión.
CLIENTE vs. CONSUMIDOR
Cliente:
4Es quien periódicamente compra en una tienda o empresa.
4Puede ser o no el usuario final.
Consumidor:
4Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad.
4Puede ser la persona que toma la decisión de compra.
EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR4 Máquina de afeitar:
4 Cliente: Pedro compra su máquina de afeitar.
4 Consumidor: Pedro utiliza la máquina de afeitar.
4 Pañales Pampers:
4 Cliente: María compra los pañales para su hijo Carlitos.
4 Consumidor: Carlitos utiliza los pañales.
4 Colonia Adidas:
4 Cliente: María compra una colonia para su esposo Pedro.
4 Consumidor: Pedro utiliza la colonia que le regalo su esposa María.
ROLES EN LA COMPRA
4 Iniciador: Es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el proceso de compra.
4 Influenciador: Tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto.
4 Decisor: Es quien autoriza la compra.
4 Comprador: Es la persona encargada de realizar la compra.
4 Usuario: Es la persona a la que está destinado el producto.
EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA
Producto: Alimento para perros “Mimaskot”
4 Iniciador: El niño, dueño del perro, se percata que su perro ya no tiene comida.
4 Influenciador: El veterinario recomendó una marca particular de comida para perro.
4 Decisor: El papá autoriza al hijo la compra de la comida para el perro.
4 Comprador: El papá realiza la compra.
4 Usuario: El perro consume el alimento.
TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
4 Teoría Económica: El consumidor escoge entre las posibles alternativas aquella que le brinde un máximo beneficio procurando la mejor relación calidad-precio.
4 Teoría Psicoanalítica: Propone que existen fuerzas internas (impulso agresivo u otro) que guían el comportamiento del consumidor, por lo que no siempre se dejan llevar por criterios económicos.
TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
4 Teoría del Aprendizaje: Al principio el consumidor podrá comportarse de acuerdo a principios económicos, pero luego de haber probado el producto, tomará otra base para su decisión.
4 Teoría Social: Los consumidores adoptan ciertos comportamientos de consumo con el objeto de integrarse en su grupo social.
MODELO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
PROCESO DE DECISIÓN
DE COMPRA
FACTORES INTERNOS• Necesidades, motivaciones, deseos• Percepción• Actitudes• Aprendizaje• Personalidad
ESTIMULOS
DE MKT
FACTORES EXTERNOS• Cultura• Clases sociales• Grupos sociales• Demográficos y económicos
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
Conducta posterior a la compra
Reconocimiento del problema o necesidad
Búsqueda de información
Identificación y evaluación de alternativas
Decisión de compra
RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA O NECESIDAD
4 Desequilibrio entre un estado real y lo deseado.
4 Expuesto a estímulo (interno o externo).
4 Entonces se genera un deseo debido a la existencia de una necesidad insatisfecha.
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN PARA COMPRAR UN CARRO
CONJUNTO
TOTAL
• Toyota
• Nissan
• BMV
• Volswagen
• Ford
• Honda
• Daewoo
• Hyundai
• Mercedes Benz
CONJUNTO DE
CONCIENCIA
• Toyota
• Nissan
• Volswagen
• Honda
• Daewoo
• Ford
CONJUNTO DE
CONSIDERACIÓN
• Toyota
• Nissan
• Honda
CONJUNTO DE
ELECCIÓN
• Toyota
• Búsqueda Interna
• Búsqueda Externa
TAREA: Realice un ejemplo de Búsqueda de información para decidir para un almuerzo con tu enamorado(a)
CONJUNTO
TOTAL
CONJUNTO DE
CONCIENCIA
CONJUNTO DE
CONSIDERACIÓN
CONJUNTO DE
ELECCIÓN
• Búsqueda Interna
• Búsqueda Externa
DECISIÓN DE COMPRA
Evaluación y
selección de
alternativas
Intención
de
compra
Actitudes
de
otros
Factores
situacionales
inesperados
Decisión
de
compra
CONDUCTA POSTERIOR A LA COMPRA
Acciones
posteriores a
la compra
Satisfacción
posterior a
la compra?
Uso
posterior a
la compra
Decisión
de
compra
• Encantado
• Satisfecho
• Decepcionado
• Lealtad
• Recompra
• Devolución
• Quejas
• Guardado
• A la basura
• Lo venden
• Nuevos usos
FACTORES INTERNOS
Necesidades,
motivación
y deseos
Percepción
Actitudes
Aprendizaje
Personalidad
NECESIDADES SEGÚN MASLOW
Fisiológicas
necesidades de alimentación, vestido, vivienda
Seguridad
necesidades de protección, seguridad, orden
Pertenencia
afecto, pertenecer a un grupo, aceptación
Estimación
autorespeto, reputación, prestigio
Autorealización
MOTIVACIÓN
4 ¿La mercadotecnia puede crear necesidades en los individuos?
4 ¿La mercadotecnia puede detectar motivaciones para orientar su proceso de
búsqueda en la satisfacción de cierta necesidad?
4 Habrán tres niveles de motivos:
4 Primer nivel: el comprador reconoce y habla sobre los motivos por los
cuales compra el producto.
4 Segundo nivel: el comprador reconoce pero no habla sobre los motivos
por los cuales compra el producto.
4 Tercer nivel: el comprador no reconoce los motivos por los cuales
compra el producto.
EJEMPLO
4 Necesidad: hambre
4 Motivación: ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto producto que satisfaga su necesidad de hambre?
4Una comida rápida y barata.
4Una comida en un lugar agradable.
4Pedir comida para la casa.
4 Deseo: Pizza Hut por delivery.
EJEMPLO
4 Necesidad: Seguridad del individuo y su familia
4 Motivación: ¿Qué motivará al consumidor a elegir cierto seguro médico?
4Amplia cobertura a nivel nacional (red de clínicas).
4Prestigio de la empresa.
4Bajas primas.
4 Deseo: Rimac
LA PERCEPCIÓN
La percepción será la imagen mental que se forma el individuo con ayuda de la experiencia y necesidades.
Necesidad Motivación Percepción
• Recibir
• organizar
• dar significado
información
Decisión
de
compra
CARACTERISTICAS DE LA PERCEPCIÓN4 Subjetiva: las reacciones ante un mismo estímulo
varían de un individuo a otro.
4 Selectiva: debido a la naturaleza humana, no podemos percibir todo al mismo tiempo, y seleccionamos nuestro campo perceptual en función a lo que deseamos percibir.
4 Temporal: el proceso de percepción de los individuos evoluciona en el tiempo en función a sus experiencias, variación de sus necesidades y motivaciones.
FUENTES DE ACTITUDES
Experiencia
personal
Pertenencia
a
grupos
Personas
importantes en
nuestras vidas
ELEMENTOS DEL APRENDIZAJE
Estímulo
Formación
de
hábito
Expectativas
Necesidades
Conocimientos
Prueba del
Producto
Consumo del
Producto
LA PERSONALIDAD
4 Imagen de uno mismo.
4 Asociar imagen de marca con el consumidor (Gatorade).
4 Concepto de uno mismo (imagen propia).
IMAGEN DE
MARCA
IMAGEN DE
MERCADO OBJETIVO
FACTORES EXTERNOS
Factores Culturales:• Cultura• Subcultura• Clase social
Factores sociales:• Grupos de referencia• Familia• Status sociales
Factores Personales:• Ciclo de vida• Ocupación• Estilo de vida
IMPORTANCIA DE IDENTIFICAR LOS PARTICIPANTES
4 ¿Quiénes son los principales participantes en las decisiones de compras?
4 ¿En qué decisiones influyen?
4 ¿Qué nivel de influencia tiene?
4 ¿Qué criterios de evaluación usa?
4 ¿Cuál es su poder dentro de la organización?
PROCESO DE COMPRA
Reconocimiento
del problema
Descripción
de necesidades
Especificación
de productos
Búsqueda de
proveedores
Selección de
proveedores
Solicitud de
propuestas
Especificación
del pedido
Revisión del
desempeño