maria itzel alcÁntara romÁn abril 2013 - uttt.edu.mx · 4.2.4.1 retención de registros 39...

“Implementación y Actualización del Sistema de gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la

planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA TULA TEPEJI

NOMBRE DEL PROYECTO

“Implementación y Actualización del Sistema de gestión de calidad ISO-TS

16949 en las áreas de producción en la planta CLT-PGW Cristal laminado

y templado S.A. de C.V.”

PROYECTO PROFESIONAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

INGENIERO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS EN GESTIÓN

EMPRESARIAL.

PRESENTA:

MARIA ITZEL ALCÁNTARA ROMÁN

ABRIL 2013



2

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA TULA TEPEJI

NOMBRE DEL PROYECTO

“Implementación y Actualización del Sistema de gestión de calidad ISO-TS

16949 en las áreas de producción en la planta CLT-PGW Cristal laminado

y templado S.A. de C.V.”

PROYECTO PROFESIONAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

INGENIERO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS EN GESTIÓN

EMPRESARIAL.

PRESENTA:

MARIA ITZEL ALCÁNTARA ROMÁN

ASESOR INDUSTRIAL

ASESOR ACADÉMICO

ING. IGNACIO ÁGUILAR

GERENTE DE CALIDAD

M en C ISMAEL ACEVEDO

SÁNCHEZ

Tula de Allende, Hgo. Abril de 2013



3

AGRADECIMIENTOS

La persona con la cual estoy muy agradecida es con mi madre, porque ella ha sido la

única persona que ha creído en mí, la única que me ha dado la oportunidad de

demostrarle que soy capaz de lograr todo lo que me proponga, es por eso que le doy

las gracias. Es la única que me ha ayudado de todas las maneras habidas y por haber

para que este proyecto pudiera ser realizado, porque detrás de todo este trabajo existe

mucho esfuerzo de ella, por lo que me atrevo a decir que sin el apoyo de ella, no

hubiera podido realizarlo, porque siempre ha estado conmigo cuando la necesito,

porque no le ha importado que me equivoque, porque siempre está ahí para

levantarme, porque no le importa que haga, ella siempre está conmigo, es por eso que

nada me sería suficiente para agradecerle todo lo que ha hecho por mí. ¡GRACIAS

MAMÁ POR ESTA SIEMPRE CONMIGO!

También agradezco a las personas de la empresa Cristal laminado por haberme dado

la oportunidad de realizar mi estadía en su empresa, quizás el trabajo no fue mucho

pero espero y pueda servir de algo este proyecto en un futuro, ya que esta empresa

siempre ha estado preocupada por brindar un buen servicio y atención a todos sus

clientes.

Y a mí asesor académico por ser muy paciente y explicarnos las correcciones de

nuestros errores con la mayor claridad posible para lograr un buen trabajo.

Gracias a todos por apoyarme en todo momento.



4

Í N D I C E

RESUMEN 7

ABSTRACT 8

INTRODUCCIÓN 9

ANTECEDENTES

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 11

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13

JUSTIFICACIÓN 14

OBJETIVO GENERAL 16

OBJETIVOS ESPECIFICOS 16

CAPITULO I MARCO TEÓRICO 17

1. Historia de la calidad 18

1.1 La gestión por Calidad Total: visión de cliente y eficiencia 20

2. Primeras estrategias de la gestión de la Calidad 21

3. Autores involucrados en la calidad 22

3.1 William Edward Deming 22

3.2 Joseph M. Juran 26

3.3 Genichi Taguchi 28

3.4 Kaoru Ishikawa 28

3.5 Philip B. Crosby 29

3.6 Taylor 31

3.7 Armand Vallin Feigenbaum 32

4. Norma ISO / TS 16949:2008 35

4.1 Sistema de gestión de calidad 35

4.1.1 Requisitos generales 36

4.2 Requisitos de la documentación 36

4.2.1 Generalidades 36

4.2.2 Manual de la calidad 37



5

4.2.3 Control de documentos 37

4.2.3.1 Especificaciones de ingeniería 38

4.2.4 Control de documentos 38

4.2.4.1 Retención de registros 39

CAPITULO II SUPUESTOS TÉCNICOS 40

Supuestos Técnicos 41

CAPITULO III PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PLANTEAMIENTO DEL

PROBLEMA 43

Propuesta de solución al planteamiento del problema 44

Encuesta 47

CAPITULO IV EVALUACIÓN, ANÁLISIS DE RESULTADOS, PRODUCTO Y/O

IMPACTO 49

Análisis e interpretación de resultados de las encuestas aplicadas 50

1. Características de los documentos 53

1.1 Procedimientos 53

1.2 Instrucciones 57

1.3. Formatos 59

2. Control de documentos 59

Problemas presentados 63

Análisis y resultados 65

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 66

Conclusiones 67

Recomendaciones 68

GLOSARIO

ANEXOS

BIBLIOGRAFIA



6

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 24

Figura 2 27

Figura 3 29

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 54

Tabla 2 64



7

RESUMEN

La actualización del sistema de gestión de calidad en las áreas de producción tiene la

finalidad de lograr que todo el personal tenga información al día en sus carpetas, así se

beneficiara el proceso y sobre todo no se contaran con documentos obsoletos que

ocasionen alguna confusión que pudiese estropear el trabajo de las personas.

La importancia de realizar esta actualización en la documentación es tener un buen

control sobre la documentación que se ocupa en piso, así mismo mantener una buena

comunicación con el personal encargado de realizar las debidas actualizaciones,

emisiones y revisiones de los documentos que son ocupados por el personal operario,

sin olvidar que la distribución debe realizarse en tiempo y forma de acorde al

procedimientos AC-02-001 y AC-02-002 (Anexo 1 y 2).

Para Cristal laminado o templado S.A. de C.V. contar con un sistema de Calidad como

lo es ISO/TS 16949 es una gran responsabilidad porque esta norma es de gran

importancia a nivel nacional y el mantenerse en las debidas actualizaciones es algo

que por ningún motivo debe dejar de hacerse, también es importante recordar que la

empresa hoy en día cuenta con reconocimientos de calidad a nivel nacional, siendo el

más reciente FUNDIBEQ (Premio Iberoamericano de la Calidad).



8

ABSTRACT The update of the system of quality management in the areas of production has the

purpose of achieving that the every staff has information a day in his folders, this way

one was benefiting the process and especially they were not relying on obsolete

documents that they should cause any confusion that could spoil the work of the

persons.

The importance of realizing this update in the documentation is to have a good control

on the documentation that deals in floor, likewise to support a good communication with

the staff entrusted to realize the due updates, emission and reviews of the documents

that are occupied by the personal operative, without forgetting that the distribution must

realize in time and to form of chord the documents AC-02-001 and AC-02-002 (I Annex

1 and 2).

For Cristal laminado o templado S.A. de C.V to possess a quality system since it is

ISO/TS 16949 is a great responsibility because this norm performs great national

importance and to be kept in the due updates is something that for no motive must stop

being done, also it is important to remember that the company nowadays possesses

recognitions of national quality, being the most recent FUNDIBEQ (Latin-American

Prize of the Quality).



9

INTRODUCCIÓN

El proyecto que se presenta a continuación se realizó durante los meses de Enero,

Febrero, Marzo y Abril de 2013. El cual contiene lo relacionado con la actualización de

documentos en el área de producción de la Empresa CLT-PGW (Cristal laminado o

templado S.A. de C.V.

Comienza en la mención del planteamiento del problema donde se especifica cual es el

fin que tiene la realización de Actualizar la documentación correspondiente al sistema

de Calidad ISO-TS 16949.

El proyecto contiene límites y alcances a los que se somete la empresa al realizar este

tipo de actividades, y el principal objeto en todo esto es que siempre exista información

actualizada en todas las áreas, especialmente en las áreas de producción, para que las

personas que hacen uso de ella no tengan problemas a la hora de querer revisarla y

sobre todo que no existan confusiones, porque en muchas ocasiones no se actualiza la

información en todas las carpetas de la planta, lo cual ocasiona que es sistema de

gestión de calidad no cumpla sus expectativas en todos los aspectos.

Es indispensable que existan los medios de comunicación entre las personas que

participan en el manejo de la documentación, para que no existan las confusiones

desde aquí y se pueda lograr la actualización de la documentación, y sobre todo no

dejar da hacer una revisiones periódicas para que la documentación se mantenga en

orden.



10

Es importante comprometer a las personas que hacen uso de la información a que

ellos también contribuyan al cuidado de estas carpetas que son para su beneficio,

porque en repetidas ocasiones se encuentran documentos fuera de su lugar y

documentos en mal estado, lo cual es un factor que no beneficia el sistema de

calidad, porque las personas que realizaron la distribución dan por hecho que el

documento asignado a cada carpeta se encuentra en su lugar, sin contar que los

documentos se pierden o maltratan y la persona encargada de distribuirlos no lo sabe.

Contiene un Marco teórico en el cual se explica ampliamente todo lo correspondiente a

lo que es calidad, así mismo hace mención de las características de la norma

ISO/TS16949, esto para que se entienda mejor el porque de la realización de este

proyecto. También se trabajó en un marco metodológico en el cual involucramos tipo

de método, investigación y técnicas, los cuales son referencias muy relevantes para la

culminación de dicho proyecto.



11

ANTECEDENTES

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Razón Social

CLT-PGW S.A. de C.V, Cristal laminado o templado

Misión: Ser una empresa totalmente comprometida a realizar productos y servicios

que proveen y conforman a las exigencias de cliente y al mantenimiento de un proceso

de mejora de calidad continua para alcanzar la satisfacción de cliente total.

Nuestros valores son:

Dedicación al cliente. Las necesidades los conducirán a nosotros y las

expectativas de nuestros clientes. Usaremos el Proceso de Calidad CLT para

satisfacer las exigencias de cliente totalmente.

Respeto para la dignidad, derechos y contribuciones de empleados.

Manejaremos sitios de trabajo sanos y sin hostigamiento, proporcionaremos la

igualdad de oportunidades a todos, la diversidad de valor, promoveremos el

trabajo en equipo y crearemos un entorno donde animan al estudio, las

opiniones son expresadas y el potencial de cada persona puede ser realizado.

Reconocimiento de las preocupaciones y las necesidades de sociedad.

Manejaremos a nuestra empresa en un camino que apoya el aparato

empresarial privado. Nos comunicaremos con el público sobre nuestra

empresa, funcionaremos seguramente con prácticas sanas ambientales y será

una contribución y la organización sensible en cualquier parte donde nosotros

conduzcamos el negocio.



12

Compromiso a integridad y altas normas éticas. Seguiremos nuestra herencia

de las altas normas de conducta en todos los niveles en el funcionamiento de

nuestro negocio.

Relaciones de proveedor. Desarrollaremos las relaciones de proveedor que

enfocan la mejora mutua continua y una responsabilidad compartida de

encontrar nuestras exigencias de cliente.

Giro

Manufactura y comercialización

Actividades

Es una empresa de manufactura y comercialización de cristal de seguridad para la

industria automotriz de equipo original y de repuesto.

Domicilio Oficial

Ubicada en Lateral norte autopista M-19 L-128 , Parque industrial entre oriente 5 y

oriente 9. Tepeji del Rio de Ocampo Hidalgo C.P. 42890.

Teléfonos y Fax

01 (773) 73 100 20 01 (773) 73 100 21

Área donde se realiza la estadía

Gerencia de Calidad



13

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Implementación y Actualización del Sistema ISO-TS 16949 en el área de

producción en la planta CLT-PGW “Cristal laminado y templado S.A. de

C.V.”

En la empresa CLT-PGW específicamente en el área de Producción no se tiene un

control de documentos, por tal motivo existe un descontrol en la mayoría de las áreas

de la empresa, esto porque el área de calidad en ocasiones no es avisada de los

cambios realizados en los formatos o cualquier otro documento utilizado en el área de

producción.

El área de Calidad es la encargada de manejar y actualizar todos los formatos habidos

y por haber en la planta, sin embargo en ocasiones no es posible porque no se cuenta

con el personal y la comunicación suficiente para tener actualizado al 100% el sistema,

ya que en ocasiones se realizan cambios en algunos de los documentos y estos no son

informados a la persona encargada de revisar, actualizar y distribuir los documentos

recientes, es por eso que existen muchas anomalías que no pueden ser resueltas o

descubiertas de inmediato.

Por tal motivo surge la necesidad de realizar un estudio que sirva de base para

encontrar y aplicar el mejor de los procedimientos para tener un control sobre estos

documentos y así poder solucionar el problema de comunicación y falta de personal,

con esto también le facilitaremos la información actual y a la brevedad a todas las

áreas y personas que utilizan y manejan cualquier tipo de documentos.

De no tener información actual y confiable se estaría violando una de las normas por

las cuales es regida la empresa, y se podrían tener muchos problemas, como atrasar el

desarrollo de la misma, a estas alturas esto sería una falta muy grave porque la

empresa ya cuenta con reconocimientos a nivel internacional y una falta de este tipo

encontrada en una auditoría externa podría ser muy penalizada, es por eso que es

importante mantener la información al día pero sobre todo que se encuentre distribuida

en todas las áreas de la empresa y así mismo se esté trabajando con la misma.



14

JUSTIFICACIÓN

Los beneficios obtenidos al realizar el estudio de cuál es la mejor forma de utilizar y

respetar el procedimiento son muy variados, empezando por tener a todo el personal

al día en cuanto a la información, esto se lograra teniendo las carpetas de documentos

actualizadas.

Es importante que todo el personal este capacitado, y tenga la mayor información y

conocimiento de los documentos utilizados en la empresa, porque en estos se

encuentra la información de los procesos así como de las normas y requisitos para

cada producto fabricado, y estos se van actualizando dependiendo de los reclamos de

los clientes, de los problemas observados en planta, esto para día a día ir cortando de

raíz cualquier error, y claro ir de la mano con la mejora continua en todos los aspectos

para beneficios de la empresa.

Sin contar que en las auditorias son ellos quienes responden a las preguntas y dudas

de los auditores.

Se tiene que utilizar este medio un poco obsoleto porque el sistema electrónico que se

ocupa en la empresa es muy caro, y las licencias sólo son otorgadas a los niveles

gerenciales. Cabe mencionar que existe una carpeta por cada área de trabajo

(Bystronic, Horno Glasstech, Medallión, Estación de conector, Estación de Ensamble

DS, Empaque templado, Ensamble laterales, Acabado laterales, APS, SAPS, Cugher,

Horno Glassrobot, Ensamble parabrisas, Autoclave, Acabado parabrisas) y al ser un

promedio de 15 máquinas sólo del área de producción en ocasiones realizar la

distribución de los documentos en todas las áreas es muy tardado.

Es por eso que una sólo persona es insuficiente, para; imprimir, sacar las copias, sellar

los documentos y distribuirlos en todas las áreas, agregando que tiene que buscar al



15

encargado de la máquina para que firme de recibido y sepa el por qué se actualizo,

implemento o elimino algún documento.

Al realizar la actualización de documentos conforme lo rige el procedimiento (Anexo 1)

es beneficio para todos, porque se estaría creando la cultura de responsabilidad a todo

el personal, tanto aquellos encargados de actualizar los documentos, como a quien los

distribuye y sobre todo al personal operario del área.



16

OBJETIVO GENERAL

Revisar que el procedimiento para el control de documentos y datos AC-02-001

(Anexo 1) elaborado bajo los requerimientos de la norma ISO-TS 16949, sea

llevado al pie de la letra. El cual permitirá el control de documentos en la

empresa CLT-PGW.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar si la información que se encuentra en el procedimiento, es realmente

entendida y conocida por todo el personal encargado de la actualización e

implementación de documentos.

Actualizar el procedimiento ya existente, realizando las correcciones

necesarias, con la finalidad de verificar que cumpla con las expectativas

deseadas.

Realizar una encuesta la cual ayude a comprender a los empleados la

importancia de realizar al pie de la letra dicho procedimiento.



17

CAPITULO I

MARCO TEÓRICO



18

MARCO TEÓRICO

3. Historia de la calidad.

Desde sus inicios el hombre empieza a tomar en cuenta la importancia de la calidad en

su vida, así como el entorno que lo rodea, previo a la conformación de los primeros

núcleos humanos, las personas tenían pocas opciones para elegir lo que habrían de

comer, vestir, donde vivir y como vivir, desde este entonces se toma que sobrevivirá el

más fuerte, pues cada quien debería valerse de sus habilidades para sobrevivir.

Para estos tiempos la calidad se definía como todo aquello que mejorara las

condiciones de vida.

Conforme el ser humano evoluciona culturalmente y se dinamiza el crecimiento de los

asentamientos humanos, la técnica mejora y comienzan a darse los primeros esbozos

de manufactura; se da una separación importante entre usuario o cliente y el fabricante

o proveedor. La calidad se determina a través del contacto entre los compradores y los

vendedores, las buenas relaciones mejoraban la posibilidad de hacerse de una mejor

mercancía, sin embargo dentro de las existencias disponibles .

Conforme la técnica se perfecciona y las poblaciones se transforman poco a poco en

pueblos y luego en ciudades de tamaño considerable, aparecen los talleres de

artesanos dedicados a la fabricación de gran variedad de utensilios y mercancías, cada

taller se dedicaba a la elaboración de un producto, eran especialistas en ello y basaban

su prestigio en la alta calidad de sus hechuras, las que correspondían a las

necesidades particulares de sus clientes, estas especificaciones eran transmitidas

directamente por estos, es decir se trabajaba a la medida; en muchos sentidos se

trataba de obras de arte. En esta etapa surge el comerciante sirviendo de intermediario

entre el cliente y el fabricante.



19

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30’s antes de la

Segunda Guerra Mundial, y aunque no mejoro sustancialmente, si logro que estos

primeros lograran que la calidad se elevara; los primeros estudios se realizaron en

Estados Unidos de América. (JOSE CRUZ RAMIREZ)

Y fueron realizados por El Doctor Shewhart (1931) quien simuló modelos teóricos,

marcando números en 3 conjuntos de fragmentos metálicos diferentes. Luego usó un

tazón ordinario de cocina -el tazón de Shewhart- para contener partículas, según los

diferentes tamaños de muestras obtenidos de sus 3 diferentes poblaciones. Había un

tazón que jugó un papel vital en el desarrollo de sus ideas y en la formulación de los

métodos que culminaron en las gráficas de control de Shewhart. Fue un físico,

ingeniero y estadístico, conocido como el padre del control estadístico de calidad,

aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con propósitos

industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio en las líneas de

producción, el resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la

productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis especifico del origen de

las mermas, con la intención de elevar la productividad.

Cuando en 1939 estalló el conflicto Bélico, el control estadístico del proceso de

convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así

como los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno

consistente en el control estadístico del proceso, que llevó a los norteamericanos a

crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo

fundamental de esta creación era el establecer con absoluta claridad que a través de

un sistema novedoso era posible garantizar los estándares de calidad de manera tal

que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los principales

interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta fue el gobierno

norteamericano y especialmente la industria militar de la Unión Americana, para los

militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos parecieran

simple y sencillamente porque sus paracaídas no se abrían.



20

Se intensifico la búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de una

visión de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente de los

paracaídas sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento que

Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas

principales estaban esencialmente en el equipo pesado.

Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo

mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad, así nace un verdadero

control de calidad, se ideo un sistema de certificación de la calidad que la armada de

los Estados Unido de América inició desde antes de la guerra. Las primeras normas de

calidad funcionaron precisamente en la industria militar y fueron llamadas las normas

Z1, estas fueron de gran éxito para la industria y permitieron elevar los estándares de

calidad dramáticamente evitando así el derroche de vidas humanas; Gran Bretaña

también se aplico con el apoyo de los aliados (EUA), a su industria militar, de hecho

desde 1935, una serie de normas de calidad. A las primeras normas de calidad

británicas se les conoce como el sistema de normas 600, para los británicos fue

importante participar en la guerra con cada vez mejor armamento que pudiera tener

clara garantía de calidad. Los británicos adoptaron esta norma (Z1) y con esta pudieron

garantizar mayores estándares de calidad a sus equipos.

1.2 La gestión por Calidad Total: visión de cliente y eficiencia.

La era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva

competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón como amo

del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la globalización de la calidad, una

nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto

satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto en

Europa como en Japón y los Estados Unidos de América detono precisamente al

terminar la Segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las

naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estándares de calidad, es



21

por ello que el antecedente de la ISO esta precisamente ligado, cuando entre 1950 y

1960 la calidad se convirtió en una tendencia en el mundo entero.

Estas políticas para elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de

diagnóstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento

mundial por la calidad se ha convertido en una verdadera tendencia a partir de 1952.

Los procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la vuelta al

mundo. Se sabe que en Japón hay más de 10,000 especialistas en calidad y que más

de 5 millones de personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en el

manejo de las disciplinas de calidad; en Canadá más de 5 mil personas también son

especialistas en calidad y en la unión Americana la cifra puede llegar a ser de casi 350

mil personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o

áreas relacionadas con la calidad, en tanto que alrededor de 20 millones de personas

han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las técnicas, políticas,

procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la calidad, es por ello que se dice

que la calidad se ha globalizado. (JURAN 1990)

2. Primeras estrategias de la gestión de la Calidad.

Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados

Unidos la calidad se basa en dos principios; 1) Inspección del producto por los

consumidores, el cual se sigue utilizando en la actualidad en algunos mercados porque

la inspección del producto final el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en

la no-existencia de problemas. 2) El concepto de artesanía, en donde los consumidores

confían en la reputación y la habilidad de los artesanos experimentados, ya que se les

consideraba un tesoro nacional.

Fue entonces que se expandió el comercio más allá de las fronteras de los pueblos y

con la ayuda de la tecnología, se inventaron nuevos conceptos y herramientas para



22

generar ayuda en la gestión de la calidad; especificaciones por muestra y garantías de

calidad en los contratos de venta.

A diferencia de los pueblos, en las grandes ciudades los artesanos se organizaron en

gremios, los cuales eran estrictos en el cumplimiento de la calidad del producto y

dentro de esos cumplimientos se incluían las siguientes estrategias:

1) Especificaciones impuestas para los materiales de entrada, procesos y artículos

terminados.

2) Auditorias del comportamiento de los miembros del gremio.

3) Controles de exportación sobre los artículos terminados.

Con la Revolución industrial en Europa se desarrollo un sistema de factorías que

rápidamente sobrepaso a los talleres independientes, los artesanos se convirtieron en

empleados de las factorías y los maestros en capataces y fue así como la Revolución

Industrial apresuró el desarrollo de nuevas estrategias:

1) Especificaciones escritas para los materiales, procesos, artículos terminados y

ensayos. (JOSÉ RUIZ).

2) Mediciones y los correspondientes instrumentos de medida y laboratorios de

ensayo.

3) Formas de normalización.

Fue así como la Revolución Industrial se expandió de Europa a América siguiendo las

prácticas Europeas.

3. Autores involucrados en la calidad

3.1 William Edward Deming (1986).

Nunca definió con gran precisión el significado de calidad, es por eso que

conceptualiza y desarrolla el circulo de Deming para la mejora (planear, actuar,

comprobar y ejecutar), mismo que considera los elementos básicos del proceso

administrativo, siempre consideró que el principal responsable del funcionamiento del



23

programa para la calidad era la dirección de la organización, a través de técnicas

administrativas.

“La satisfacción del consumidor es no sólo para llenar sus expectativas sino para

excederlas”, la meta es agregar valor a lo que el consumidor quiere.

Deming dentro de su filosofía habla acerca del sistema de cuatro conocimientos

profundos; es decir cuatro partes interrelacionadas:

1. Apreciación de un sistema: Un sistema en un conjunto de funciones o actividades

dentro de una empresa, que funcionan juntas para buscar el objetivo de la

organización.

Un sistema de producción está compuesto de muchos subsistemas más pequeños,

que interactúan entre sí. Todos estos subsistemas están vinculados entre sí en forma

de clientes internos y proveedores. Muchos factores dentro del sistema afectan el

rendimiento individual de un empleado, como lo son: la capacitación recibida, la

información y los recursos proporcionados, el liderazgo de supervisores y gerentes, las

interrupciones en el trabajo, las políticas y prácticas administrativas.

2. Comprensión de la variación: las variaciones la vemos por todos lados y existen

dos tipos de variación.

*Causas comunes de variación: son las causas que generalmente son provocadas por

el funcionamiento normal de las máquinas, el desgaste provocado por el uso a través

del tiempo.

*Causas especiales de variación: son las causas que normalmente son provocadas por

materiales defectuosos o problemas externos.

De acuerdo con Deming “la administración debe trabajar siempre tratando de reducir la

variación. Con un menor variación se benefician tanto el productor como el

consumidor: el productor al necesitar menos inspección, al experimentar menos

desperdicio y re trabajo, y al obtener una productividad más elevada”.



24

3. Teoría del conocimiento: “No hay conocimientos sin interpretación”. La teoría del

conocimiento es la rama de la filosofía ocupada en la naturaleza y ámbito de los

conocimientos, sus presuposiciones y bases, y en general la confiabilidad en las

declaraciones de conocimientos.

4. Psicología: La psicología es una oportunidad para que las empresas logren l

calidad total, siempre y cuando el empleado contribuya con las decisiones de la misma.

Deming propone que hay dos tipos de motivación humana.

*La motivación extrínseca; es la motivación que se encuentra en el ambiente laboral,

es decir toda la motivación que sucede alrededor del trabajador.

*Motivación intrínseca; es la motivación que se encuentra en el interior del trabajador,

ésta es la de mayor importancia, ya que es fundamental para el desempeño del

trabajador.

Figura 1: “Circulo de Deming”

Fuente: Elaboración propia a partir de las aportaciones de Deming

Su propuesta de catorce puntos son la base para la transformación, la adopción y la

actuación de la administración, se aplican tanto en las pequeñas como en las grandes

organizaciones ya sean de servicios o dedicadas a la fabricación de bienes, estos se

conocen como la filosofía Deming para la calidad, y son:



25

1. Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos y servicios.

2. Adoptar la nueva filosofía.

3. Terminar la dependencia en la inspección.

4. Considerar calidad, servicio y precio en productos que se compren y servicios que

se adquieran.

5. Mejorar constantemente los sistemas de producción y de presentación de servicio.

6. Instituir métodos modernos de adiestramiento en el trabajo.

7. Instituir el liderazgo en la supervisión.

8. Eliminar el miedo.

9. Romper las barreras entre áreas funcionales.

10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral.

11. Eliminar estándares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas numéricas.

12. Eliminar las barreras que estorban al operario.

13. Instituir un programa intenso de educación y adiestramiento.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Deming nos habla de las siete enfermedades fatales, las cuales no concuerdan con la

búsqueda de la calidad:

1. Carencia de constancia en el propósito.

2. Énfasis de utilidades a corto plazo.

3. Evaluación del desempeño, clasificación de méritos o revisiones anuales del

desempeño.

4. Movilidad de la administración.

5. Operar con una empresa solo con base en cifras visibles.

6. Costos médicos excesivos para cuidados de la salud de los empleados, que

incrementan el costo final de bienes y servicios.

7. Costos de garantía excesivos, alimentados por abogados que funcionan con base en

honorarios contingentes.



26

3.2 Joseph M. Juran

Juran (1992) nos proporciona la definición de calidad como la adecuación al uso o

“adaptarse al propósito o al uso” y este significado cuenta con dos conceptos

importantes: el primero es que las características del producto deben responder a las

necesidades del cliente y el segundo es que no deben existir deficiencias en el

producto.

La filosofía de Juran, así como de los demás filósofos de la calidad está enfocado a

que las empresas consigan y mantengan por consiguiente, el liderazgo en la calidad,

definir los papeles de los altos directivos para conducir sus empresas hacia ese

objetivo y disponer los medios que han de utilizar los directivos para ese liderazgo.

Juran basa su teoría acerca de la calidad a partir de las observaciones hechas a los

japoneses y sus estrategias utilizadas, las cuales incluían:

-Ocupación de la alta dirección.

-Formación para todas las funciones y en todos los niveles.

-Mejora de la calidad a un ritmo continuo y revolucionario.

La gestión de la calidad se hace por medio del uso de los procesos llamado de La

trilogía de Juran

a) Planificación de la calidad: provee que las fuerzas operativas con los medios para

producir productos que satisfagan las necesidades de los clientes. El proceso de la

planeación busca reducir la cantidad de desperdicio que se llega a convertir en crónica

debido a que el proceso fue diseñado de esa forma,

b) Control de calidad: inspecciona la calidad dentro del proceso para eliminar el

desperdicio crónico diseñando un sistema que ataque dicho problema. (JURAN, 1988)



27

c) Mejora de la calidad: para poder mejorar el proceso de la calidad, Juran propone

diez pasos:

1. Construir la alerta de la necesidad de mejora.

2. Poner metas para la mejora.

3. Organizarse para alcanzar las metas.

4. Proveer entrenamiento en las áreas de la empresa.

5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.

6. Reportar los progresos.

7. Otorgar conocimientos.

8. Comunicar los resultados.

9. Llevar el conteo.

10. Mejoras anuales.

Figura 2: “Diagrama de Juran”

Fuente: Elaboración propia a partir de las aportaciones de Juran.



28

3.3 Genichi Taguchi

De acuerdo con Taguchi, (1996) la calidad se mide en base a las características del

producto y “la calidad de un producto es medida en términos de las características. La

calidad sólo tiene un evaluador: El cliente”. (ROSS, 1996)

Según Taguchi la calidad es “la pérdida impartida a la sociedad desde el momento en

que un producto es desembarcado” y en cuanto a pérdida se refiere a:

-Falla general del producto.

-Falla para encontrar los requerimientos de los consumidores.

-Falla para alcanzar el desempeño ideal.

-Efectos colaterales causados por los productos.

Taguchi afirma que “en una economía competitiva la mejora de la calidad continua y la

reducción de costos son necesarios para permanecer en el negocio”.

3.4 Kaoru Ishikawa

Ishikawa (1949) está considerado en el Japón como el principal precursor de la

Administración de la Calidad Total. Se inspiró en los trabajos de Deming y Juran y, en

menor grado de Feigenbaum. Es muy admirado por las siguientes contribuciones:

1. Círculos de Control de Calidad (CCC), fue el primero en introducir este concepto y

ponerlo en práctica con éxito.

2. Fue el creador de los diagramas de Causa-efecto de Ishikawa (espina de pescado),

que se usan actualmente en todo el mundo en la mejora continua, para representar los

análisis de los efectos y sus posibles causas. (HUMBERTO, 2006)



29

Figura 3: “Diagrama de causa-efecto de Ishikawa”

Fuente: Elaboración propia a partir de las aportaciones de Ishikawa.

3.5 Philip B. Crosby

Para Crosby (1987) la calidad se puede resumir simplemente con cumplir con los

requisitos o requerimientos. Igualmente, menciona que la calidad es algo gratuito que

no cuesta nada pero al mismo tiempo no se puede considerar como un regalo, es

decir, un producto de calidad no va a generar costos para una organización, pero un

producto de calidad no va generar costos para una organización, pero un producto que

carece de calidad sí produce costos. El mejoramiento de la calidad se alcanza

haciendo que todo el mundo “haga las cosas bien desde la primera vez” (HBP)

Crosby habla de los cuatro principios absolutos:

1. Calidad se define como cumplir con los requisitos

2. El sistema de calidad es la prevención

3. El estándar de realización es cero defectos

4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. (CROSBY, 1987)



30

El estándar de realización es cero defectos, no niveles aceptables de calidad: El

estándar de realización es el medio que permite la compañía progresar, puesto que

sirve para que todas las personas reconozcan la importancia de cada una de las

millones de acciones que se llevan a cabo. Una compañía con millones de actividades

individuales no puede admitir un uno o dos por ciento de errores. El no cumplir

totalmente con los requisitos de un estándar de realización, puede provocar cualquier

trastorno.

En 1961 Crosby crea el concepto de cero defectos, el cual afirmaba que había que

establecer con precisión lo que se quería que hicieran las personas. Se deseaba

simplemente realizar bien el trabajo desde la primera vez, disminuyendo los errores al

máximo. Dichos errores son causados por dos factores principales: la falta de

conocimiento y la falta de atención; y se pretendía minimizarlos al máximo.

El costo de la calidad sólo se ha utilizado como un medio para medir defectos en la

línea de producción y no ha sido empleado como instrumento gerencial. Actualmente,

dicho costo de calidad se divide en dos áreas: el ´precio del incumplimiento (PI) y el

precio del cumplimiento (PC).

Al precio del incumplimiento lo constituyen todos los gastos realizados en hacer las

cosas mal; éste muchas veces asciende al 20% o más de las ventas de las empresas

manufactureras y 35% de los costos de operación de las empresas de servicio.

El precio del cumplimiento es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien.

Abarca la mayoría de los costos de las funciones profesionales de la calidad, los

esfuerzos de prevención y la educación en calidad; esto representa entre un 3 y 4 % de

las ventas en una compañía bien dirigida.

Programa de Crosby para la mejora de la calidad:

1. Compromiso gerencial.

2. Equipo de mejoras de calidad.

3. Medición de la calidad.

4. Costo de la evaluación de la calidad.

5. Percepción de calidad.



31

6. Acciones correctivas.

7. Formación de un comité adecuado para el programa cero defectos.

8. Capacitación de supervisores.

9. Día de cero defectos.

10. Establecimiento de las metas.

11. Eliminación de las causas de errores.

12. Reconocimientos.

13. Consejos de calidad.

14. Hacerlo nuevamente.

(CANELA LÓPEZ)

3.6 Taylor

El sistema de Taylor (1878) tiene el enfoque central de dicho sistema fue separar la

planificación y la ejecución y se logró gracias a un crecimiento de la productividad.

Para establecer un equilibrio, los directores de fábrica adoptaron una nueva estrategia:

un departamento central de inspección, encabezado por un inspector.

Las empresas ante las nuevas especialidades necesitaban un lugar en el organigrama

y fue entonces que se crearon departamentos de amplia base, los cuales los

nombraron como control de calidad, garantía de calidad, etc. Dichos departamentos

estaban dirigidos y supervisados por un director de calidad y realizaban actividades

orientadas a la calidad: inspección y ensayos, ingeniería de calidad e ingeniería de

fiabilidad.

El objetivo de los departamentos de calidad orientado hacia la calidad siguió siendo la

inspección y ensayo; es decir la separación del producto bueno del malo y fue así

como se logró la idea de gestión para la calidad: cada departamento funcional

ejecutaba la función que tenía asignada y luego pasaba el resultado al siguiente

departamento funcional. Al final, el departamento de calidad separaba el producto que



32

cumplía con los estándares de calidad del que no cumplía con los estándares

establecidos.

3.7 Armand Vallin Feigenbaum (1922).

Era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. En

1951 escribió su obra más importante, Total Quality Control (Control de la calidad

total), hoy en su tercera edición.

Promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la

calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica

que requiere que todo el personal de una compañía esté informado, de la misma forma

en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las

empresas actuales. La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de

planta; es una filosofía y un compromiso con la excelencia.

La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración. El control de

la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de

actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad

fundamental de la dirección general, así como las principales operaciones de

marketing, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la

función de control de la calidad en sí misma en los niveles más económicos. La

definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: “La calidad total

significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos”

Tres Pasos hacia la Calidad (ARMAND VALLIN FEIGENBAUM, 1951)

1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la administración y el

liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos

específicos. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional

enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener

una focalización constante en la conservación de la calidad.



33

2. Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad no

puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa

moderna, todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad

de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina,

así como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una

performance libre de fallas o defectos.

3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que necesaria.

La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital

importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de

planificación empresarial..

Los Cuatro Pecados Capitales (ARMAND VALLIN FEIGENBAUM, 1951)

1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos

cuando es necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la

dirección.

2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede involucrarse en una actividad

proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa.

3. La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro

el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido

con las industrias automotriz.

4. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos

en cada sector de la compañía.



34

19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad (ARMAND VALLIN FEIGENBAUM,

1951)

1. Definición del control de la calidad total.

2. Calidad ver sus calidad.

3. Control.

4. Integración.

5. La calidad incrementa las ganancias.

6. Se espera calidad, no se la desea.

7. Los seres humanos influyen en la calidad.

8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios.

9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto.

10. El control del proceso.

11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo

acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de

técnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del

personal, las máquinas y la información, de la compañía y la planta de una manera

eficaz.

12. Beneficios.

13. El coste de la calidad.

14. Organice para el control de la calidad.

15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad.

16. Compromiso permanente.

17. Use herramientas estadísticas.

18. La automatización no es una panacea.

19. El control de calidad en las fuentes. (JOSÉ RUIZ)



35

4. Norma ISO / TS 16949:2008 (Plexus ISO/TS 16949:2008 Training System TM)

4.1 Sistema de gestión de calidad.

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos

de esta Norma internacional.

La organización debe

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su

aplicación a través de la organización,

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,

c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la

operación como el control de estos procesos sean eficaces,

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para

apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y

la mejora continua de estos procesos.

La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta

Norma Internacional.

En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso

que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe

asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados

externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión de la calidad.

NOTA Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se

ha hecho referencia anteriormente deberían incluir los procesos para las actividades de

gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones.



36

4.1.1 Requisitos generales- Suplemento

El asegurar el control sobre los procesos contratados externamente, no debe liberar a

la organización de la responsabilidad de la conformidad con todos los requisitos del

cliente.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la

calidad,

b) un manual de la calidad,

c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma internacional,

d) los procedimientos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos, y

e) los registros requeridos por esta norma internacional.

NOTA 1 Cuando aparezca el término “procedimiento documentado” dentro de esta

Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado,

implementado y mantenido.

NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede

diferir de una organización a otra debido a

a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades;

b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y

c) la competencia del personal.

NOTA 3 La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.



37

4.2.2 Manual de la calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión,

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la

calidad, o referencia a los mismos, y

c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de

la calidad.

4.2.3 Control de documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse.

Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con

los requisitos citados en 4.2.4.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios

para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente,

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de

los documentos,

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los puntos de uso,

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables,

f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se

controla su distribución, y prevenir el uso no intencionado de documentos

obsoletos, y

g) aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por

cualquier razón.



38

4.2.4.2 Especificaciones de ingeniería

La organización debe tener un proceso para asegurar la revisión oportuna, la

distribución y la implementación de todos los estándares y especificaciones del cliente

y de los cambios basados en la programación requerido por el cliente. La revisión

oportuna debería implementarse lo más pronto posible, y no debe exceder de dos

semanas.

La organización debe mantener un registro de las fechas en las que se implemente

cada cambio en la producción. La implementación debe incluir documentos

actualizados.

NOTA Un cambio en esos estándares y especificaciones requiere un registro

actualizado de la aprobación de partes de producción del cliente, cuando estas

especificaciones estén referenciadas en los registros de diseño o sí estas afectan

documentos del proceso de aprobación de partes de producción, tales como el plan de

control, los FMEA’s, etc.

4.2.5 Control de documentos

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión

de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y

recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los

controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la

recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

NOTA 1 La “disposición” mencionada arriba incluye la eliminación.

NOTA 2 En los “registros” también se incluyen los registros especificados por el

cliente.



39

4.2.5.1 Retención de registros

El control de registros debe satisfacer los requisitos reglamentarios y los del cliente.

(ISO 2009)



40

CAPITULO II

SUPUESTOS

TÉCNICOS



41

SUPUESTOS TÉCNICOS

¿Cómo se podrá llevar un mejor control de documentos respetando el procedimiento

implementado por la empresa?

¿Todo el personal de la empresa relacionado con el manejo de documentos, conoce y

entiende el procedimiento de control de documentos?

¿Es necesario realizar cambios al procedimiento de control de documentos?

¿Para qué nos ayuda realizar una encuesta a los empleados, acerca del uso del

procedimiento de control de documentos?

El principal problema es el descontrol de documentos, sobre todo los que son

utilizados en el área de producción.

Una solución a este problema es contar con una persona más en el área, para

que ella pueda tener al día la documentación de la empresa, pues con una sola

persona encargada de toda la información sin contar que tiene otras

actividades, se puede decir que es sumamente difícil tener controlada toda la

información.

Es indispensable que el personal que vaya actualizar o implementar un

procedimiento o formato avise al personal.

Es importante que el personal respete los 10 días hábiles que se les otorgan

para distribuir los documentos, después de haberlos actualizado.

Sería de mucha utilidad que todo el personal conociera todos lo escrito en el

procedimiento, esto para que, como ya se mencionó antes se cree la cultura de

la responsabilidad y todos contribuyan a la actualización de los documentos.



42

Otra alternativa es realizar la actualización del documento entre las personas

involucradas que lo van utilizar, esto para que contenga una información más

completa y sobre todo que el personal en conjunto conozca de que se está

hablando, y que es lo que se quiere lograr con la emisión o actualización del

mismo; porque la mayoría de las veces el trabajo sólo es realizado por una sola

persona y firmada por su jefe, y la información sólo se limita a los que ellos dos

necesitan, sin contar con la experiencia y opiniones del personal que va llevar a

la practica el procedimiento, instrucción o formato.



43

CAPITULO III

PROPUESTA DE

SOLUCIÓN AL

PLANTEAMIENTO

DEL PROBLEMA.



44

PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PLANTEAMIENTO DEL

PROBLEMA.

Se trabajó en base al método inductivo-deductivo, debido a que estudia casos

individuales para llegar a una generalización, conclusión o norma general, y enseguida

se deducen las normas individuales (MAURICE DE LA MORA, 1998).

El proyecto tiene la necesidad, de la aplicación de métodos de investigación, por tal

motivo se decidió realizar una encuesta, y para la recopilación de datos se tomaron en

cuenta los siguientes aspectos:

Planeación

Recopilación

Procesamiento

Interpretación de resultados

La encuesta nos va proveer datos relacionados con la importancia que tiene el control

de documentos en la empresa, y sobre todo servirá para darnos cuenta sí el personal

encargado de emitir, revisar o actualizar los documentos tiene el conocimiento de los

procedimientos emitidos por la empresa, tanto para el control de documentos y para la

elaboración de los mismos.

En cuanto al tipo de investigación se ocupó descriptiva y exploratoria; descriptiva

debido a que plantea específicamente un problema real dentro de la empresa, y el

objetivo de la investigación consistirá en conocer una descripción más exacta de las

actividades a realizar del personal encargado de actualizar los documentos.



45

Para la recolección de datos en la investigación descriptiva, primero se toma en cuenta

la población, una vez identificada la población con la que se trabajará, entonces se

decide si se recogerán datos de la población total o de una muestra representativa. En

este caso, debido al número de personas encargadas del manejo de documentos en

CLT-PGW, sólo se tomara una muestra, y será exploratoria porque investiga mediante

la encuesta que se aplicará, además la exploración permitirá obtener datos y

elementos que ayudaran a formular con mayor precisión la investigación del proyecto.

Las técnicas de investigación realizadas para la posible solución del problema son:

Documental; porque está basada específicamente en la recopilación de

información, a través de las diversas fuentes bibliográficas (libros y páginas de

internet). Esta técnica será implementada principalmente para realizar la

fórmula de las encuestas y poder sacar la muestra.

De campo; está técnica tiene como finalidad recabar datos a partir de la

aplicación de herramientas, como la encuesta.

La encuesta se aplicará a los empleados de CLT-PGW y de acuerdo a los resultados,

se elaborara un instructivo para el personal de nuevo ingreso que esté relacionado con

la actualización, emisión y revisión de documentos.



46

20.9088

0.9156

Población y muestra

La población es de 48 empleados.

Tamaño de la muestra

Para determinar el tamaño de la muestra, se tomó en cuenta la siguiente información:

El número de empleados es de 48.

Nivel de confianza de un 90% y una grado de error de 0.1

FÓRMULA

n=

Dónde:

Z= Nivel de confianza (1.65)

e= Grado de error (0.1)

N= Universo (48)

p= Probabilidad de ocurrencia (0.80)

q= probabilidad de no ocurrencia (0.20)

n =

n =

n= 22.836173 -------- 23 Encuestas

(Z2pqN)

(Ne2 + Z2pq)

(((1.65)2) (.80)(.20)(48))

((48)((.1)2) + ((1.65)2) (.80)(.20))



47

ENCUESTA

El presente cuestionario tiene como finalidad obtener información para el proceso de

control de documentos en los empleados de CLT-PGW.

Instrucciones

Lea cuidadosamente cada pregunta antes de contestar, señale con una “X” la opción

seleccionada, no dejar ninguna pregunta sin contestar.

1.- ¿Conoce usted el procedimiento AC-02-001?

Sí _______ No _______

2.- ¿Cuándo emite algún documento nuevo se basa en el procedimiento AC-02-

002?

Sí ______ No _______

3.- ¿Reporta a alguien cuando actualiza, emite o modifica algún documento?

Sí ______ No _______



48

4.- ¿Algún superior le revisa a usted a detalle el documento que actualiza o

emite?

Sí ______ No _______

5.- ¿Usted revisa periódicamente los documentos que actualiza, y se cerciora

que este distribuido en todas las áreas?

Sí ______ No _______

¡Gracias por su colaboración!



49

CAPITULO IV

EVALUACIÓN,

ANÁLISIS DE

RESULTADOS,

PRODUCTO Y/O

IMPACTO.



50

EVALUACIÓN, ANÁLISIS DE RESULTADOS,

PRODUCTO Y/O IMPACTO.

ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

APLICADAS.

Con estos resultados nos damos cuenta que son más personas las que desconocen el

procedimiento, aunque sólo es una persona de diferencia, esto hace ver que por estos

motivos el control de documentos es un poco complicado.



51

La mayoría de las personas cuando actualizan algún documento sólo lo realizan en lo

que ya está establecido, y cuando lo emiten sólo lo realizan en base a su criterio.

En este punto es indispensable avisar al Administrador de documentos, para que ella

pueda subirlo al Powerway y suministrarles la lista maestra para la distribución, y si es

una persona nueva, tiene que pedir el documento para realizar la actualización.



52

En muchas ocasiones las personas encargadas de firmar el documento, sólo se

limitan a realizar esto, pero con esta encuesta nos dimos cuenta que en su mayoría las

personas que son responsable de revisar el documento, lo realizan a detalle.

Es muy difícil mantener el control de documentos, sobre todo si el personal no revisa

con frecuencia los documentos que distribuye, y esto es algo que pasa desde que se

cambia el documento, pues no obstante con tener una lista maestra para la

distribución, no se cambian en todas las carpetas del área de producción.



53

INTRUCTIVO (ANEXO 3)

Como ya se mencionó antes, el principal problema es la actualización e

implementación de documentos en la empresa CLT-PGW especialmente en las áreas

de producción.

Es por ello que surge la necesidad de enfocarnos en una revisión a toda la

documentación del sistema ISO/TS 16949 y así mismo actualizarla en todas las

carpetas distribuidas en las máquinas que conforman el área de producción.

Por eso empezaremos por conocer las características que debe contener la

documentación requerida en cada una de las áreas.

1. Características de los documentos.

1.1 Procedimientos

Un procedimiento es la forma particular de desarrollas una actividad, los

procedimientos escritos también llamados procedimientos documentados deben decir

el “como”, es decir, que acciones deben realizarse para desarrollar la actividad y

manifestar a quien lo lea su propósito y responder a sus preguntas. (Plexus ISO/TS

16949:2008 Sistema de gestión de la calidad TM)

En la siguiente tabla se muestran los pasos a considerar en la realización de los

procedimientos.



54

Tabla 1. “Pasos para realizar un procedimiento”

Fase Concepto Descripción

I Conceptualización Se determinan los procedimientos que se

requieran aplicar para cumplir sin la norma.

II Desarrollo Se desarrollan los procedimientos describiendo

cada una de las actividades y operaciones.

III Implantación preliminar

De ser necesario se realizan cambios y ajustes a

los procedimientos que así lo requieran y se

continúa la implantación de los mismos.

IV Cambios y ajustes

De ser necesario se realizan cambios y ajustes a

los procedimientos que así lo requieran y se

continúa la implantación de los mismos.

V Aprobación Se establece la aprobación de los procedimientos

mediante la firma de las personas designadas.

Fuente: Plexus ISO/TS 16949:2008 Sistema de gestión de la calidad TM

Un procedimiento debe contener lo siguiente.

Objetivo: Manifiesta el propósito que pretende lograr o cumplir el

procedimiento.

Alcance: Identifica exactamente su extensión y a quienes involucra.

Responsabilidad: Describe las responsabilidades específicas de quien

elabora, revisa, aprueba, registra y archiva.

Definiciones: Proporciona definiciones de términos utilizados en el

procedimiento que pueden traer confusiones o crear ambigüedades, no se debe

asumir que todos saben lo relativo a algún término, se debe proporcionar la

información de los términos y siglas usadas para ese tema.



55

Desarrollo: Explica el desarrollo de la actividad en forma detallada, de manera

que se pueda entender fácilmente la intención, es decir, como desarrollar la

función que se describe. En algunos casos es necesario agregar diagramas de

flujo que expliquen de manera gráfica los pasos. De ser necesario también

deberá hacer referencia a instructivos y formatos que se involucren en la

actividad.

Revisión: Se debe especificar con qué frecuencia el procedimiento será

revisado y por quien.

Formatos: Se debe hacer referencia a los formatos utilizados en cada

procedimiento indicado el código de formato y tiempo de conservación.

Los procedimientos del sistema, llamados comúnmente manual de procedimientos o

procedimientos generales, se relacionan con los niveles intermedios de la empresa y

describen los procedimientos gerenciales de la organización y los procedimientos a

seguir para el buen funcionamiento de los procesos.

Este segundo nivel de documentos explica el detalle de cómo se cumplirá con los

requisitos de la norma aplicable, de acuerdo a los lineamientos enunciados en el

Manual de Calidad, es decir, existirán procedimientos para:

Revisión de contrato.

Control de diseño.

Control de documentos y datos.

Compras.

Servicios.

Técnicas estadísticas.

El contenido de un procedimiento, independientemente del nombre que se la asigne

(como procedimiento general, procedimiento específico, procedimiento operativo, etc.)

deberá ser con datos de control como:



56

Nombre y/o logotipo de la organización.

Nombre del documento.

Código.

Número o nivel de revisión.

Fecha de entrega en vigor.

Puesto y firma de quien revisa.

Puesto y firma de quien aprueba.

Sección o área.

Página __ de __.

En cuanto al contenido, los procedimientos deben incluir:

Propósito, indicando la razón de ser del procedimiento, esto es, para que sirve.

Alcance, que es el límite de aplicaciones en cuanto a áreas, personal,

productos, tipo de actividades, etc.

Desglose de actividades, explicando que es lo que debe hacerse, por quien,

cuándo, cómo, dónde, con que equipos, que documentos se deben usar, como

se registra, etc. (PLEXUS ISO/TS 16949:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD TM)

Estas son las características que deben tener los procedimientos, y en base a ellas se

encuentra desarrollado el procedimiento AC-02-002 (Anexo 2).

Se realizó este apunte para conocer a fondo la estructura de los procedimientos y por

tanto así nos da una visión más amplia de lo que en verdad debemos respetar para

lograr un control de documentos en todas las áreas.

Ahora lo realizaremos pero para conocer la estructura de las instrucciones, las cuales

también forman parte de los documentos.



57

1.2 Instrucciones.

Las instrucciones proporcionan una guía para realizar las actividades, estableciendo

paso a paso qué y cómo deben realizarse las tareas; por lo tanto, las instrucciones

deben ser explicitas y al mismo tiempo sencillas para el usuario, ya que en ocasiones

son un medio de capacitación para algunas actividades.

En su elaboración deben participar las personas que normalmente desarrollan la tarea;

o bien, la persona que diseña formatos o procedimientos que requieren de explicación

a detalle. Las instrucciones deben ser actualizadas cada periodo determinado, cuando

se requiera un cambio o que se detecten pasos a mejorar la instrucción. (PLEXUS

ISO/TS 16949:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TM)

Para la elaboración de instrucciones se recomienda tomar en cuenta los siguientes

pasos:

Título de la actividad o tarea: Constituye el principio de la instrucción de

operación, el cual se incluye para facilitar la comprensión y consecuentemente,

la retención y aceptación.

Objetivo: Expresa el resultado que debe lograrse, mediante la correcta

ejecución de la tarea que se pretende con la instrucción.

Alcance: Indica la extensión del instructivo y donde se pondrá en práctica.

Responsabilidad: Describe las responsabilidades específicas de quien

elabora, revisa, aprueba, mantiene y registra.

Definiciones: Proporciona las definiciones de los términos utilizados en el

instructivo.

Desarrollo: Explica el desarrollo de la actividad en forma detallada, para esto

se propone la siguiente metodología para su ejecución:

1. Describir con detalle las operaciones en que se subdividen la

actividad o el trabajo.



58

2. Indicar con un lenguaje claro, utilizar si es preciso, un

vocabulario, propio de la empresa, cómo debe realizarse

correctamente cada operación de trabajo.

3. Utilizar, de ser necesario, fotografías de muestra, croquis,

dibujos, gráficas.

4. Fijar los criterios de aceptación y rechazo, tanto de cada

operación parcial, como del resultado final de la actividad.

5. Definir la actuación ante las no conformidades de aparición más

frecuente.

6. Definir las magnitudes cuantitativas a alcanzar en todo desarrollo

de la actividad.

Medios técnicos: Definir las herramientas, máquinas, equipos de inspección,

que debe utilizarse.

Medios materiales: Materiales consumibles, piezas, componentes, etc.

Revisión: Especifica con qué frecuencia se revisara la instrucción.

Formatos: Se especifican los formatos, si la actividad lo requiere.

Esto es lo que debe contener una instrucción, esta información es para darnos un

panorama más amplio acerca de lo que debemos y no hacer, esto para beneficiar y

agilizar el trato con los documentos.

Otro documento utilizado y también de mucha utilidad son los formatos, estos son

donde surge mayor conflicto, porque son los que tienen mayor acceso, como son con

los que se trabaja en piso, la mayoría de las veces son actualizados, o emitidos nuevos

formatos y no son puestos a disponibilidad del Administrador, lo que ocasiona

confusiones y sobre todo que el Document Manager se encuentre con revisiones

vencidas y/o diferentes a las que se están utilizando en piso, y esto es algo muy grave

lo cual no puede estar pasando.

Por este motivo aremos una revisión acerca de los requisitos de los formatos, para que

no ocurran estas confusiones y todos estén trabajando bajo el mismo formato, y sobre

todo que todos los formatos se encuentren en el sistema.



59

1.3. Formatos.

Una hoja de papel, con un formato impreso y espacios en blanco para insertar datos es

un formato; estos son esenciales dentro de un sistema documentado, tienen el

propósito de registrar, rastrear o documentar información que más tarde se va requerir.

Cuando un formato ha sido llenado, se considera ya en documento.

Es importante que al diseñar un formato se piense en la información que se quiere

obtener, para saber que se debe incluir y como se va a presentar. La persona que

diseñe un formato debe hacerlo de tal manera que el usuario no tenga dificultad para

llenarlo.

Cuando la persona que elabore un procedimiento considere necesario incluir formatos,

debe diseñarlos y de ser necesario instruir a los usuarios sobre la manera de llenarlos.

(ISO/TS 16949:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TM)

2. Control de documentos.

La documentación es punto clave para todas las organizaciones, por ello, es esencial

que la empresa cuente con el personal responsable de controlar los documentos, con

la finalidad de que las personas que realizan el trabajo tengan disponible la información

necesaria, en las revisiones vigentes para evitar que se produzcan desviaciones en los

resultados.

Como lo señala el punto 4.2 de la norma ISO/TS 16949, aquí se enuncia que la

organización debe establecer y mantener procedimientos documentados para controlar

todos los documentos y datos que se relacionen con la misma, incluyendo los

documentos de origen externo, por lo tanto se deben identificar cada uno de ellos.

Documentos internos: Manual de aseguramiento de calidad, Manual de

procedimientos, Manual de instrucciones, Manual de operación.



60

Documentos externos: Especificaciones técnicas de clientes, proveedores,

normas, etc.

Datos: Es toda la información que puede ser revisada como especificaciones

de operación, listas de registros, precios u otras especificaciones como

fórmulas.

Con todo lo anterior la forma de control de documentos que se plantea para CLT-PGW

es mediante las siguientes alternativas:

Llevar a cabo el procedimiento AC-02-002: En este procedimiento se

encuentran establecidos los lineamientos que deben cumplir los documentos

que se generan en cada departamento de CLT-PGW, en este se indica cómo

se debe identificar un documento, su estructura y como delimitar

responsabilidades. Este documento se encuentra disponible para cualquier

persona que pertenezca a la empresa CLT-PGW.

Control de documentos AC-02-001: En este procedimiento se indica cómo se

realiza la aprobación, distribución, modificación y cancelación de un

documento, además cumple con el procedimiento para la elaboración de

procedimientos.

Para realizar el control es necesario identificar quien elabora un documento, quien lo

revisa y quien lo aprueba, la responsabilidad de estas personas se debe especificar de

tal manera que se pueda saber quiénes son responsables de la elaboración, revisión y

aprobación.

La finalidad de identificar a las personas que intervienen en el documento es el

delimitar responsabilidades, sin olvidar que pueden participar más de dos personas en

la elaboración, pero esto es si durante el proceso normal de trabajo pueden surgir

dudas o aclaraciones.

La persona que elabora tiene la responsabilidad de escribir lo que hace y la persona

que revisa tiene la obligación de verificar lo que está escrito sea lo que sea que se



61

haga. La persona que aprueba tiene la responsabilidad de verificar que lo que está

escrito cumpla con el sistema de calidad.

Para la distribución de los documentos es fundamental la lista maestra, donde se

encuentran los responsables de cada área, para que conforme a esta sepan a quien le

entregan el archivo y a quien no, también es importante recordar que deben firmar de

recibido, por si en algunas circunstancias el archivo es maltratado o perdido puedan

pedir una copia, y se sepa de antemano que el documento si había sido entregado en

tiempo y forma cuando fue requerido.

Cuando un documento está en uso, es frecuente que al cabo de un tiempo requiera de

ajustes o modificaciones, esto es de lo más normal y por tal razón se debe tener un

adecuado control de las modificaciones que se realizan, estas modificaciones pueden

ser echas porque el procedimiento ya es un poco antiguo, porque surgió algún

problema y se necesitan modificar o implementar algunas actividades de acción, o en

su defecto porque es necesaria una revisión general.

Las personas que intervienen en la modificación de un documento son:

quien detecta la necesidad del cambio y que puede ser cualquier persona que

tenga relación con el proceso que involucra el documento,

el responsable directo del proceso quien revisa y da fe de la necesidad del

cambio,

quien aprueba que es la persona responsable de mantener el sistema de

calidad y que con base en éste decide si es factible o no la modificación.

Para realizar el control de los cambios a los documentos, estos deben ser revisados y

aprobados por el personal que tenga autoridad y responsabilidad para tal efecto y debe

contar con la información necesaria para poder tomar decisiones y asegurar que los

cambios se lleven conforme a lo que establece la norma y el sistema de calidad y así

evitar que se estén utilizando documentos no controlados u obsoletos.

La persona que controla las modificaciones de los documentos debe llenar la última

hoja del procedimiento donde identifique:



62

Que el documento ha sido modificado.

Las causas de la modificación.

Fecha de última modificación.

Número de revisión.

Y quien lo elaboro así mismo quien autorizo.

Estos cambios deben estar registrados y archivados con la finalidad de aclarar dudas

posteriores.

Como lo indica la norma, los cambios a los documentos y datos deben ser revisados y

aprobados por las mismas personas que realizaron la revisión y aprobación del

documento original a menos que se haya especificado otra cosa o haya habido

cambios extraordinarios en la empresa, las personas designadas deben tener acceso a

la información de respaldo pertinente que fundamente su revisión y aprobación.

Como es de esperarse y sobre todo como proceso de mejora continua surge la

necesidad de realizar cambios por lo tanto es necesario que la Empresa o la persona

responsable del control de documentos asegure que un documento obsoleto no sea

utilizado, para ello se cuenta con un procedimiento en donde se indica de qué forma se

va realizar y determinar sí los documentos son obsoletos, el cual nos indica que sólo se

deben guardar los documentos 3 años atrás.

Cuando se cancelan documentos se deben retirar las copias a los usuarios. El

responsable del control de documentos debe tener un registro de usuarios y de esta

forma detectar a que personas se les debe retirar el documento.

Así mismo, una vez que el responsable del control tenga el número de copias de

documentos cancelados en sus manos deberá guardar sólo una copia por si llegara a

suscitarse alguna aclaración y deshacerse de los restantes. La copia de resguardo

puede estar en papel o electrónico y estar identificada como cancelada de tal forma

que se detecte la condición del documento, de esta forma se evita la confusión.



63

Es fundamental tener un adecuado control de los documentos obsoletos, pues el uso

equivocado de ellos ocasiona desviaciones en los resultados.

Las personas involucradas en la cancelación de los documentos son:

el responsable del control de documentos,

quien los saca de circulación,

quien los identifica y archiva.

Los usuarios tienen la responsabilidad de canjearlo por el documento nuevo.

Todos los documentos deben ser revisados periódicamente, con el fin de detectar

fallas y establecer medidas que aseguren la mejora del proceso, todos los documentos

en el sistema deben tener una revisión la cual se hace de acuerdo a los criterios de la

empresa.

El procedimiento para el control de documentos AC-02-001 tiene la finalidad de que los

documentos sean revisados y aprobados antes de su utilización en proceso normal de

trabajo, de esta forma todos los documentos deben estar bajo papel y en electrónico,

deben estar archivados por el Administrador y distribuidos en las áreas que

correspondan; de esta forma estarán controlados y disponibles al personal que los

requiera durante el desarrollo de sus actividades, evitando así desviaciones en los

resultados.

Problemas presentados

Se detectaron problemas de control de documentos, al realizar una revisión de

carpetas del Sistema de Gestión de calidad ISO/TS 16949, ocasionando desviaciones

en los resultados.



64

A continuación se enuncian los problemas detectados durante las revisiones de

Carpetas de las áreas de producción, así como algunas sugerencias para resolverlo.

Sistema de Calidad

Tabla 2. “Problemas detectados en la revisión de carpetas”

OBSERVACIONES RECOMENDACIONES

1. El área de calidad en lo que respecta al

control de documentos sólo cuenta con

una persona, por tal motivo es muy difícil

controlar toda la información.

Es necesario implementar una persona

más al área para tener un mejor control en

la documentación.

2. Se tienen los procedimientos correctos

con relación al control de documentos,

pero no todo el personal hace uso de

ellos, o los conoce.

Es recomendable que los procedimiento

se hagan llegar al personal relacionado

con la actualización de los documentos

(Por esta razón se realizó la encuesta a

los empleados).

3. No se retiran los documentos obsoletos

en todas las áreas de producción.

Aunque se cuenta con una lista maestra

de las áreas que cuentan con una carpeta

de documentos, en muchas ocasiones el

documento obsoleto no es cambiado o

retirado, lo cual ocasiona confusiones, y

sobre todo alteraciones en el sistema y

con el personal operario.

Fuente: Elaboración propia a partir de las observaciones en la revisión.



65

Análisis y resultados

Estas son las propuestas que se hacen para tratar de resolver los problemas

encontrados en la revisión de carpetas a las áreas de producción, sin contar que se

realizó un instructivo para la revisión y actualización de la documentación.

Durante el desarrollo del trabajo en el departamento de calidad de la empresa CLT-

PGW se realizó la revisión de carpetas y se encontraron muchas anomalías, este

problema ocasiona otros, debido a que el personal es rotatorio, cuando la persona que

realiza las actividades se va, no existen documentos como antecedentes para dar a

seguimiento a la actividad, esta situación trae como consecuencia un retraso, pérdida

de tiempo y desperdicio de recursos.

Así mismo en la actualización de documentos se detectó que no están bien definidas

líneas de las actividades a realizar para actualizar y controlar los documentos, de esto

se puede observar que está situación ocasiona que el servicio que ocasionan los

documentos no tengan la calidad esperada.

Para cumplir o ayudar a mejorar el servicio del control de documentos, fue necesario

iniciar por conocer el sistema de calidad, así como revisar los procedimientos que

competen a esta actividad. Para este efecto se elaboró un instructivo basado en los

puntos más importantes para realizar una revisión de carpetas y al mismo tiempo

realizar la actualización de algún documento si es necesario.



66

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES



67

CONCLUSIONES

Durante el desarrollo de mi estadía en CLT-PGW, se trabajó en base a la actualización

del SGC ISO/TS 16949 en las áreas de producción, lo cual fue una experiencia de

mucho aprendizaje, porque para poder realizar dicha actividad antes tuvimos que

involucrarnos un poco en el sistema de calidad manejado por la empresa, pues si no

sabíamos el significado de la norma y la importancia de está en la producción, no

íbamos a poder realizar un buen trabajo.

Afortunadamente contamos con el apoyo de personas que saben mucho sobre el tema,

lo cual hizo más satisfactoria la estadía.

Es importante mencionar que gracias a la encuesta realizada a algunas personas

involucradas en el manejo de documentos pudimos lograr que las que no lo conocían,

lo conocieran y las que ya sabían de su existencia pero no lo revisaban, pues lo

hicieran, así mismo se logró la actualización de varios documentos, entre ellos el

Procedimiento de control de documentos, Procedimiento de elaboración de

procedimientos e instrucciones y El procedimiento general para control de registros de

calidad.

Con esto concluimos en que afortunadamente se lograron los objetivos planteados al

iniciar este proyecto.

Considero que es de suma importancia que toda la documentación se encuentre en el

sistema de calidad, de esta forma se evitara el papeleo innecesario y se lograra un

mejor control en el desarrollo de las actividades, así mismo, es importante que exista

una persona más para verificar periódicamente las carpetas y el sistema Powerway y

que se realice todo conforme a los procedimientos elaborados para este propósito.



68

RECOMENDACIONES

Las recomendaciones para que este proyecto siga en marcha son:

Respetar los procedimientos implantados por la empresa.

Hacer la relación de comunicación más estrecha para que la actualización se

realice en todas las áreas.

Pensar seriamente en integrar una persona más al departamento de calidad,

para que se haga cargo de la actualización de documentos.

Crear la responsabilidad en las personas que tienen acceso a los documentos,

sobre el manejo de ellos. (A ellos también se les entregara el tríptico elaborado

para que conozcan la importancia de mantener al día la documentación).



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GLOSARIO

ADMINISTRADOR: : El administrador es el responsable de configurar el sistema,

permite tener acceso total a cada aspecto de desktop y a cada documento registrado

en el mismo.

AMEF: Análisis de Modo y Efecto de Falla, es una metodología de un equipo

sistemáticamente dirigido que identifica los modos de falla potenciales en un sistema,

producto u operación de manufactura / ensamble causadas por deficiencias en los

procesos de diseño o manufactura / ensamble. También identifica características de

diseño o de proceso críticas o significativas que requieren controles especiales para

prevenir o detectar los modos de falla. Es una herramienta utilizada para prevenir los

problemas antes de que ocurran.

El avance actual del AMEF ha venido del sector automotriz ya que los AMEF’s son

requeridos para todos los Diseños y Procesos a fin de asegurar la prevención de

problemas.

CLT-PGW: Cristal Laminado o Templado & Pittsburgh Glass Works.

DESKTOP: Aplicación utilizada para la distribución de los documentos donde los

usuarios pueden tener acceso a cualquier documento interno registrado en el Sistema

Powerway es en el desktop donde reciben notificaciones de documentos ruteados y

proporcionan su opinión / recomendación para que se apruebe o rechace.

DOCUMENT MANAGER: Modulo que proporciona un control total de información y

documentos sin utilizar papel, permite colocar documentos en ruta electrónica para



70

comentar o aprobar el documento antes de convertirlo en actual proporciona un control

total del ciclo de vida del documento.

DOCUMENTOS: Formas o evidencias objetivas para el desarrollo de una actividad o

que definen un proceso. Ejemplo: procedimiento, método, formatos, instrucciones.

ISO : Organización Internacional de Normalización

International Organization for Standardization

LISTA MAESTRA: Es el medio que sirve para controlar e identificar el estado actual

de todos los documentos.

SGC: Sistema de Gestión de calidad.

USUARIO: Toda persona que tiene una cuenta de acceso a la aplicación.



71

ANEXOS



72

BIBLIOGRAFIA

HUMBERTO CANTÚ DELGADO, 2007, Desarrollo de una cultura de calidad, México

D.F., McGraw-Hill, 3ra. Edición, Pag. 26-40

JOSÉ RUIZ, CANELA LÓPEZ, La gestión por Calidad Total en la empresa moderna,

MADRID España, RA-MA Edit, Pag. 1-7, 12-14

MAURICE EYSSAUTIER DE LA MORA, 2006, Metodología de la investigación

desarrollo e inteligencia 5ª Edición

ISO 9001:2008, Quality Systems- Requeriments

Buffa, Elwood; Sarin, Rakesh “The Roots of Quality Control in Japan” en Modern

Production / Operations Management, John Wiley & Sons. 1987, p.p. 454-461

Se toma una parte del resumen de Cruz Ramírez, José, “Historia de la calidad” en

EXCELLENTIA, pp. 8-14, http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm

2002 Plexus Corporation, DaimlerChrysler Corporation, Ford Motor Company,

General Motors Corporation

http://www.iso.org

http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm

http://www.iso.org/

maria itzel alcÁntara romÁn abril 2013 - uttt.edu.mx · 4.2.4.1 retención de registros 39...

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