marÍa mÓnica toro gaitÁn andreina trinidad gonzÁlez
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EST R A T E G I A D E SE R V I C I O A L C L I E N T E PA R A L AS C A F E T E RÍ AS D E L A
PO N T I F I C I A UNI V E RSID A D JA V E RI A N A
M A RÍ A M Ó NI C A T O R O G A I T Á N
A NDR E IN A T RINID A D G O N Z Á L E Z SA L A Z A R
T R A B AJO D E G R A D O PA R A OPT A R PO R E L T Í T U L O D E
C O M UNI C A D O R A SO C I A L , C O N E N F ASIS E N O R G A NI Z A C I O N A L
T U T O R A: SA NDR A L I L I A N A H E RR E R A
PO N T I F I C I A UNI V E RSID A D JA V E RI A N A
F A C U L T A D D E C O M UNI C A C I Ó N Y L E N G U AJE
C A RR E R A D E C O M UNI C A C I Ó N SO C I A L
B O G O T Á , D .C .
2014
8
A R T Í C U L O 23
mnos en
sus trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes
bien, se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia
9
T A B L A D E C O N T E NID O
Pág.
INTRODUCCIÓN 16
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 20
3. OBJETIVOS 21
3.1 OBJETIVO GENERAL 21
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21
4. MARCO TEÓRICO 22
4.1 Cambio organizacional 22
4.2 Cultura organizacional 26
4.3 Estrategia de comunicación 28
4.3.1 Estrategia de servicio 30
4.4 Servicio al cliente 32
4.4.1 Filosofía del servicio 34
4.4.2 Servucción 37
4.4.3 Atributos y cualidades del servicio 40
4.4.4 Las expectativas de servicio que tiene el cliente 41
4.4.5 Elementos que evalúan el buen servicio al cliente 42
10
4.4.6 Las categorías que tiene en cuenta el cliente para tomar decisiones
y evaluar los servicios 44
4.4.7 Las fallas en el servicio y en la gestión de reclamos aumentan el
riesgo de abandono de los clientes 46
4.4.8 Creación de relaciones exitosas con los clientes por medio de los
servicios posventa 48
4.5 Atención al Cliente 49
4.5.1 Comunicación 52
4.5.2 Comunicación efectiva con los clientes 53
4.5.3 Actitud de servicio que brindan los empleados 54
4.5.4 Presentación personal de los empleados 56
4.6 Calidad de los alimentos 57
4.6.1 Agilidad en la entrega del servicio 60
4.6.2 Sabor y temperatura 60
4.6.3 Presentación de los alimentos 61
4.7 Condiciones sanitarias de las cafeterías 62
4.7.1 Higiene de las instalaciones 62
11
4.7.2 Manipulación de alimentos 64
5. MARCO ESPACIAL 67
5.1 Presentación de los Servicios de Alimentación de la P.U.J 67
5.2 Calidad en los servicios 68
5.3 Responsabilidad Social 69
5.4 Mapa de Servicios de Alimentación 72
5.5 Equipo humano 73
6. DISEÑO METODOLÓGICO 74
6.1 Tipo de estudio 74
6.2 Método de investigación 75
6.3 Fuentes y técnicas de recolección de datos 76
6.4 Tratamiento de la información 78
6.5 Cuadro Diseño Metodológico 79
7 TABLA DE CLASIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
SERVICIO AL CLIENTE 80
8. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 81
8.1 Análisis de los resultados de la Cafetería Central 81
8.1.1 Análisis de la sub-
de chequeo y encuestas 81
12
8.1.2 Análisis de la sub-
las listas de chequeo y encuestas de la Cafetería Central. 82
8.1.3 Análisis de la sub-
de acuerdo con las listas de chequeo y encuestas de la Cafetería
Central. 83
8.1.4 Análisis de
chequeo y encuestas de la Cafetería Central. 85
8.2 Análisis de los resultados de la Cafetería de Ciencias Básicas 86
8.2.1 Análisis de la sub- cuerdo con las
listas de chequeo y encuestas 86
8.2.2 Análisis de la sub-
las listas de chequeo y encuestas 88
8.2.3 Análisis de la sub-
de acuerdo con las listas de chequeo y encuestas 89
8.2.4
chequeo y encuestas 91
8.3 Análisis de los resultados de la Cafetería de Giraldo 92
8.3.1 Análisis de la sub-
listas de chequeo y encuestas 92
13
8.3.2 Análisis de la sub-
las listas de chequeo y encuestas 93
8.3.3 Análisis de la sub-
de acuerdo con las listas de chequeo y encuestas 95
8.3.4
chequeo y encuestas 96
8.4 Análisis de la categoría de Servicio al cliente de las cafeterías (Central,
Ciencias Básicas y Giraldo) 98
8.5 Servicio al cliente en general a partir del análisis de la entrevista, las listas de
chequeo y las encuestas 102
9. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE 108
9.1 Introducción a la Estrategia 108
9.2 Formulación de la Estrategia 108
10. PLAN DE COMUNICACIÓN 109
10.1 Introducción al Plan de Comunicación 109
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 113
REFERENCIAS 115
ANEXOS 118
14
L IST A D E F I G UR AS
Pág.
Figura 1 Fuerzas que actúan como estímulos para el cambio 23
Figura 2 Fuerzas principales de la resistencia al cambio 24
Figura 3 Criterios de una estrategia efectiva de servicio 31
Figura 4 Pasos para enfocar a las organizaciones en función a las necesidades de sus
clientes 37
Figura 5 Proceso de Servucción 38
Figura 6 Elementos del sistema de servucción 39
Figura 7 Cualidades del servicio 41
15
L IST A D E A N E X OS
Anexo 1. Entrevista a la Jefe de Servicios de alimentación de la Pontificia Universidad
Javeriana
Anexo 2. Lista de Chequeo
Anexo 3. Encuesta
16
Introducción
Mediante el presente trabajo de grado, se realizó un estudio a tres de las cafeterías
más frecuentadas de la Pontificia Universidad Javeriana (Ciencias Básicas, Central y
estas cafeterías,
en cuanto a: atención, calidad de los alimentos y condiciones san
Estrategia de Servicio al Cliente puede mejorar el servicio en las cafeterías (Central,
Ciencias Básicas y Giraldo) de la Pontificia Universidad Javeriana?, partiendo del hecho
que en ocasiones los miembros de la comunidad javeriana prefieren frecuentar otros lugares
como tiendas, supermercados, restaurantes ubicados alrededor del campus universitario,
debido a su insatisfacción con algunos aspectos del servicio al cliente proporcionados en las
cafeterías.
A partir este estudio, también fue posible identificar las fortalezas y debilidades de
los servicios de alimentación de esta institución, por medio de un diagnóstico, el cual fue
realizado a través de una entrevista a la Jefe de Servicios de Alimentación de la Pontificia
Universidad Javeriana, la cual nos permitió tener un acercamiento inicial a la situación
actual de las cafeterías; unas encuestas y observaciones realizadas a los consumidores, las
cuales nos permitieron profundizar en las percepciones de los consumidores en cuanto a:
atención al cliente, calidad de los alimentos y condiciones sanitarias.
17
En este sentido, este trabajo se desarrolló a partir de un marco teórico, el cual
considera todos los conceptos que fueron tratados a la largo de todo el proyecto y con los
cuales se logró realizar la estrategia y el plan de comunicaciones que apoya el desarrollo de
la misma. Los temas que se abordaron fueron: Cambio Organizacional, Cultura
Organizacional, Estrategia de Comunicación, Estrategia de Servicio, Servicio al Cliente,
Atención al Cliente, Calidad de los Alimentos y Condiciones Sanitarias de las Cafeterías.
Para finalizar, se realizó la Estrategia de Servicio, con base en las encuestas y
observacion
la misión, visión y los valores corporativos de la Universidad se trabajen alineados a la
razón de ser de las cafeterías y así orientar a los empleados para la prestación de un servicio
de esto, se desarrolló un Plan de comunicación el cual actúa
como un apoyo para la estrategia.
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1. Problema
La Pontificia Universidad Javeriana actualmente cuenta con cinco cafeterías a lo
largo de toda la universidad. En cada uno de estos puntos de auto-servicio, se ofrece una
gran variedad de opciones caseras, ya sea al desayuno o al almuerzo. En este espacio
también existe una amplia variedad de comidas rápidas como hamburguesas, pizzas, pastas,
entre otros. Las cafeterías se encuentran dotadas con módulos de café, por medio de los
cuales se tiene acceso a la panadería, bebidas calientes y frías, sándwiches, frutas y
ensaladas
La universidad posee un centro de producción, donde se realizan todos los productos
de pastelería, con el fin de ofrecer mayor calidad y precios bajos. Para asegurar la calidad
de las materias primas, éstas son seleccionadas por un riguroso sistema de calidad, el cual
garantiza que los centros de producción y cocinas elaboren los alimentos con altos
estándares de calidad igual forma, se trabaja con proveedores
certificados, a los cuales se visita en sus plantas de producción con regularidad. Es
importante resaltar que este centro de producción se encuentra certificado en HACCP, el
cual es un sistema de calidad alimentaria que tiene un enfoque preventivo ante los peligros
biológicos, físicos y químicos del INVIMA, en las líneas de hojaldres, galletas, tortas,
panes y productos típicos
19
Aunque la comunidad javeriana muchas veces elige a las cafeterías como primera
opción, ya que es un lugar tranquilo donde se puede comer, tomar un café, estudiar o
simplemente compartir con los compañeros, con frecuencia las mesas y sus alrededores se
encuentran sucios o con basura, puesto que muchas de las personas que visitan este espacio
no colocan la basura en el lugar adecuado. En ocasiones la atención al cliente no es muy
buena, especialmente en las horas del desayuno y el almuerzo, debido a la alta cantidad de
personas que frecuentan el lugar y el reducido número de empleados que atienden cada una
de las cafeterías.
A pesar de que existe una amplia variedad de productos en las cafeterías, algunos de
estos productos no se encuentran completamente frescos, lo cual genera insatisfacción en
los clientes. Hay momentos en los cuales los empleados reciben tantas órdenes a la vez, que
entregan los productos sin estar completamente calientes o el pedido tarda más de lo
normal, puesto que no hay los suficientes medios para calentar y preparar los alimentos.
Las circunstancias anteriores pueden llevar a que las personas que acostumbran a
frecuentar las cafeterías de la universidad, elijan otros lugares para comer, descansar o
estudiar como: la frutera, los restaurantes, cafés o kioscos de la universidad; debido a que la
calidad del servicio al cliente de las cafeterías no cumple sus expectativas. Incluso, es
posible que algunas de estas personas prefieran salir fuera del campus universitario, ya sea
a una tienda, restaurante o supermercado. Esto trae como consecuencia que la imagen de las
cafeterías se vea afectada y por consiguiente que las ventas de las cafeterías disminuyan.
20
Esta situación hace necesario realizar un análisis de servicio al cliente a tres de las
cafeterías más frecuentadas de la
Básicas y G donde se indague ¿Cómo una Estrategia de Servicio al C liente
puede me jorar el servicio en las cafeterías (C entral, C iencias Básicas y G iraldo) de la
Pontificia Universidad Javeriana? Este análisis se llevará a cabo durante el tercer periodo
de 2014, mediante encuestas realizadas a los miembros de la comunidad javeriana que
visiten las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo), a través de las cuales se
indagará por el funcionamiento actual del servicio al cliente de las cafeterías en cuanto a:
atención al cliente, condiciones sanitarias y calidad de los productos. También se realizarán
visitas constantes a éstas cafeterías, con el fin de conocer la calidad de sus productos y sus
condiciones sanitarias.
2. Justificación
Es importante investigar este problema, ya que de esta forma se podrán identificar las
fortalezas y debilidades que presenta el servicio al cliente de las cafeterías (Central,
Ciencias Básicas y Giraldo), para así poder contribuir al mejoramiento de éste, y que el
servicio sea excelente, de acuerdo con la abla de Clasificación de la Satisfacción del
Servicio al Cliente permitiendo que los
usuarios se sientan cómodos y satisfechos.
Partiendo de esto, es importante investigar este tema, puesto que como estudiantes de
la Pontifica Universidad Javeriana nos sentimos relacionados en el día a día con este
21
servicio, razón por la cual es importante para nosotras contribuir a su constante mejora,
debido a que en algunas ocasiones los estudiantes prefieren frecuentar otros
establecimientos distintos a las cafeterías como: la frutera, los restaurantes, cafés o kioscos
de la universidad, puesto que la calidad del servicio al cliente en las cafeterías no satisface
sus necesidades y expectativas.
También, en ocasiones los estudiantes prefieren elegir restaurantes, tiendas y
supermercados ubicados a los alrededores del campus de la universidad, debido a su
economía y accesibilidad, ya que con frecuencia las cafeterías se encuentran
congestionadas y en varias ocasiones los alimentos no son entregados de forma oportuna y
con las propiedades adecuadas.
3. Objetivos
3.1 Objetivo general
Crear una estrategia de servicio al cliente de las cafeterías (Central, Ciencias Básicas
y Giraldo), de la Pontificia Universidad Javeriana, en cuanto a: atención, calidad de los
alimentos y condiciones sanitarias.
3.2 Objetivos específicos
1. Analizar información acerca del funcionamiento del servicio al cliente en
las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo) de la universidad, con la Jefe de
22
2. Constatar la información dada en la Administración de Servicios de
Alimentación, por medio de la observación en las cafeterías (Central, Ciencias Básicas
y Giraldo).
3. Proponer un plan de comunicación para apoyar el desarrollo de la Estrategia
de Servicio al Cliente en las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo).
4. Marco teórico
4.1 Cambio organizacional:
El cambio en las organizaciones es un tema fundamental, puesto que permite que
éstas tengan un manejo acertado de sus procesos de innovación y puedan ser competitivas.
Así, Rubbins y Judge (2009, p. 621) coinciden con esto, al interesarse por las actividades
del cambio que son proactivas y que tienen un propósito. Sin embargo, Rubén Ordóñez
control, que llega a nuestro ambiente y es el resultado de una innovación realizada por
(2010, p. 17).
De acuerdo a los objetivos de la presente investigación, es pertinente destacar la
pretende mejorar el servicio al cliente en las cafeterías de la universidad (Central, Ciencias
Básicas y Giraldo), partiendo del hecho que es necesario un cambio en la cultura
organizacional.
23
un lado busca que la organización se adapte a los cambios que existen en el entorno; por
otro lado, que se modifiquen los comportamientos de los individuos y grupos de trabajo
rgado de dirigir todas las actividades relacionadas al cambio
organizacional. Estos agentes del cambio pueden ser gerentes, colaboradores de la
organización, o consultores externos a la organización (Robbins y Judge, 2009, p. 221).
Para efectos de este tr
corresponden a todo el personal administrativo, a cargo de las diferentes áreas de las
cafeterías de la universidad (Central, Ciencias Básicas y Giraldo).
En la actualidad, ninguna orga
ambientes dinámicos y cambiantes que enfrentan las organizaciones de hoy requieren
adaptación, y a veces respuestas radicales y rápidas Partiendo
de este hecho, Robbins y Judge, afirman que existen fuerzas que actúan como estímulos
para el cambio, algunas de éstas se muestran a continuación:
Figura 1. Fuerzas que actúan como estímulos para el cambio
Fuerzas Significado
Naturaleza de la fuerza laboral Los cambios demográficos, inmigración y subcontratación, han transformado la naturaleza de fuerza de trabajo.
Tecnología Los constantes cambios tecnológicos se convierten en desafíos y oportunidades para la organización.
24
Choques económicos Los diversos cambios en la economía actual han transformado las dinámicas de las organizaciones.
Competencia Las empresas exitosas serán aquellas que cambian como respuesta a la competencia, la cual depende de la economía global.
Tendencias sociales Internet ha revolucionado las diferentes dinámicas sociales, generando nuevos espacios para compartir y crear información.
Política mundial Los cambios en la política mundial actual, han ocasionado cambios en las prácticas de negocios, la seguridad de los empleados, los estereotipos y la ansiedad posterior a los ataques terroristas.
Fuente: Robbins y Judge, 2009
Por otra parte, es pertinente tener en cuenta que las organizaciones, al igual que sus
miembros, en algunas ocasiones, presentan resistencias al cambio, debido a que el cambio
muchas veces es percibido como una amenaza. En cierta medida la resistencia al cambio es
buena ya que genera cierta estabilidad, pero a la vez puede ser un factor perjudicial ya que
obstruye el progreso y la innovación.
Según Robbins y Judge, existen fuerzas principales de la resistencia al cambio, que
se clasifican de acuerdo a los orígenes individuales y organizacionales. A continuación se
muestran algunas de ellas:
Figura 2. Fuerzas principales de la resistencia al cambio
Fuentes individuales O rígenes organizacionales
-Habito: los cuales corresponden a respuestas programadas que pueden causar
-Inercia estructural: Son las barreras al cambio dadas por los procesos
25
resistencia ante lo inusual.
-Seguridad: las personas no se sienten seguras ante el cambio porque lo ven como una amenaza.
-Factores económicos: los cambios en las tareas o rutinas de trabajo originan temores económicos en las personas.
-Miedo a lo desconocido: el cambio genera temor ante lo desconocido.
-Procesamiento selectivo de información: las personas escuchan lo que les conviene e ignoran la información que contradicen sus ideales.
preestablecidos por la organización.
-Centro L imitado del cambio: los cambios dados en las diferentes áreas correlacionadas de las organizaciones están limitados por sistemas mayores de los cuales estas dependen.
-Inercia de grupo: las reglas grupales preestablecidas también son una barrera ante la voluntad de cambio de los individuos.
-Amenaza a la experiencia: la experiencia de los grupos establecidos se ve amenazada por los cambios en los procesos.
-Amenaza a las relaciones de poder establecidas: los cambios en las relaciones de poder se ven afectados con los cambios en las jefaturas.
-Amenaza a la asignación establecida de los recursos: el personal que controla los recursos limitados en la organización ven el cambio como una amenaza ya que están conformes con lo que tienen.
Fuente: Robbins y Judge, 2009
señas de identidad, los rasgos de una cultura innovadora, ya que será ésta la que les permita
trasformar los avances tecnológicos en nuevos procesos y productos con una calidad
notablemente superior a los existentes en el mercado, la que le permite competir en
mercados globales, y
2010, p.4). En este sentido, lo que se pretende con este trabajo de grado es proponer una
estrategia que permita la creación de una cultura innovadora de servicio al cliente, que
satisfaga la necesidad de los consumidores.
26
Toda organización debe tener en cuenta dentro de su estructura organizacional una
misión o razón de ser, una visión que permita determinar la ruta o destino hacia dónde va
la misma. También es importante que se tengan claros los objetivos que determinen las
conductas de los individuos dentro de la organización y que se dejen claras las
características propias de su estructura funcional de acuerdo a sus valores. (Martínez, 2010,
p.5).
4.2 Cultura O rganizacional:
Para efectos de este trabajo de grado resulta importante abordar el tema de cultura
organizacional, ya que es necesario entender a profundidad los fenómenos dados en las
organizaciones, y en este caso en las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo) de la
refiere a un sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una
(Robbins y Judge, 2009, p.551). También es defin la
colección específica de las normas y valores que son compartidos por personas y grupos en
una organización, que controlan la forma en que interactúan entre sí dentro de la
Teniendo en cuenta que ese sistema de significado compartido de la organización,
diferencia a la misma, es pertinente considerar las características principales que engloban
la esencia de la empresa según Robbins y Judge (2009), las cuales son:
27
Innovación y aceptación: que corresponde al grado de inducción a los
colaboradores para que sean arriesgados y propongan ideas nuevas ente los procesos
de la organización.
Atención al detalle: referente al nivel de exigencia y análisis de los colaboradores
ante las diferentes dinámicas dadas.
O rientación a los resultados: que hace referencia al grado en que la administración
se enfoca en el rendimiento, en lugar de los métodos que llevaron a obtener el
mismo.
O rientación a la gente: nivel en que la organización toma en cuenta el impacto del
rendimiento general más que a los individuos que hacen parte de ella.
O rientación a los equipos: grado en que las dinámicas laborales están distribuidas
por equipos en lugar de individuos.
Agresividad: nivel de competitividad de los colaboradores dentro de la
organización
Estabilidad: grado en que las organizaciones se enfocan en conservar su posición
en comparación con el desarrollo.
En este sentido, de acuerdo con la Enciclopedia financiera (2014), la cultura organizacional
se manifiesta en:
1. Las formas en que la organización lleva a cabo sus actividades, trata a sus
28
empleados, clientes y la comunidad en general.
2. El grado en que se permite la autonomía y la libertad en la toma de decisiones, el
desarrollo de nuevas ideas, y la expresión personal.
3. Cómo se ejercita el poder y como fluye la información a través de su jerarquía
4. La fuerza del compromiso de los empleados hacia los objetivos colectivos.
De esta forma, Robbins y Judge también explican que aunque una organización
cuente con una cultura organizacional bien definida, esto no significa que no se dé la
existencia de subculturas que deben ser consideradas. Esto permite hablar de culturas
dominantes (para hacer referencia a las que comparten la mayor parte de los
colaboradores) y de subculturas (que generalmente se dan en organizaciones grandes y
que pueden verse influenciadas por la distribución de las diferentes áreas) lo cual está
directamente relacionado con el valor de la organización al ser la cultura un elemento
trascendental en la identidad de los miembros de las organizaciones, lo cual construye
vínculos que generan compromiso y estabilidad a la misma (Robbins y Judge, 2009).
4.3 Estrategia de comunicación
Nosnik (1991) define a la comunicación estratégica como una forma de pensar
sistémicamente en cualquier nivel, ya sea persona, grupal y social. Este pensamiento
sistémico obliga a concebir el proceso de la comunicación como un sistema para lo cual se
necesita estar consciente de todas las partes que la integran. La teoría de este autor es
29
pertinente para éste proyecto de grado, pues muestra la importancia que tiene la
comunicación estratégica al buscar información confiable, con el fin de establecer unos
objetivos rentables para una organización, que unifiquen todos sus recursos, y mantenga
unas líneas de acción que ayuden a compartir un futuro a todos los que integren una
institución.
Desde otro punto de vista, Tironi y Cavallo (2001) afirman que el objetivo de la
comunicación estratégica convertir el vínculo de las organizaciones con su entorno en
que plantean estos autores se ajusta a éste proyecto, pues hoy en día es necesario
desarrollar competencias para escuchar al otro y mantener relaciones de beneficio mutuo,
en las cuales se tenga en cuenta el entorno, con objetivos medibles, creatividad y
evaluación continua.
Desde otra perspectiva, Garrido (2004) sostiene que la comunicación estratégica está
destinada para miras a largo plazo, donde se deben cumplir objetivos de una empresa y a la
vez generar una imagen y respaldar una marca para conseguir una permanencia en el
tiempo, además menciona que la comunicación estratégica debe crear redes de mensajes las
cuales den coherencia a la organización pero no olvidando a quién va dirigidos los
mensajes. Es importante el aporte de este autor, pues contempla la comunicación
estratégica del siglo XXI, la cual se encamina hacia una comunicación organizacional
integrada con el proceso estratégico de cada entidad, basada en la investigación, el entorno;
con objetivos medibles a largo plazo, enfocada en sus públicos y sus relaciones.
30
4.3.1 Estrategia del servicio
De acuerdo con Karl Albrecht (1990), una estrategia del servicio se trata de un
método propio para prestar el servicio a los clientes, el cual responde a beneficios claros
para los mismos, con una posición competitiva real. En este sentido, teniendo en cuenta la
teoría de este autor, al formular una estrategia del servicio se debe pensar en elementos
claves para decidir qué parte del mercado se abarcará con ella y de qué manera se hará la
misma. Así, estos elementos son: la premisa de beneficio, valor para el cliente, posición
competitiva y que se trate de una fórmula característica. (Albrecht, 1990, p. 166).
Para Villanueva (2013, p. 12), los objetivos de una estrategia de servicio son:
Promover una cultura de calidad dirigida al cliente y formación de equipos.
31
Lograr una clara definición de roles, interrelaciones y clientes externos.
Prevenir los puntos críticos y un sistema ejecutivo para monitorear las mejoras.
Apoyar los departamentos con los elementos de control necesarios para organizar su
trabajo y ser más eficientes.
ciedad
A continuación, se muestran los criterios que debe cumplir una estrategia efectiva de
servicio, según Karl Albrecht (1990).
Figura 3. Criterios de una estrategia efectiva de servicio
Criterios de una estrategia de servicio
Debe ser concreta y
orientada a la acción
Debe incluir una misión que sea de fácil entendimiento
para los trabajadores
Debe diferenciar a la organización de la competencia
Debe ser simple, unitaria, fácil de
expresar y explicar al cliente
Debe tener relación con una premisa de
beneficio importante para el
cliente
32
Villanueva (2013, p. 12), considera que las acciones que debe realizar la organización para
formular las estrategias son:
Identificar a sus clientes internos y promover una comunicación entre sí.
Fomentar internamente un trabajo en equipo efectivo.
Preguntar: ¿Qué necesitas de mí como proveedor?, ¿Para qué te sirve el producto o
servicio?, ¿Existe alguna diferencia entre lo que necesitas y lo que obtienes?,
¿Cómo sabré que tus necesidades han sido satisfechas exitosamente?
la misión o en un
documento separado. Especifica la personalidad de nuestro producto de servicio y explica
(Albrecht, 1990,
p. 173). Es útil para lanzar un programa de calidad del servicio. Según Karl Albrecht, la
en qué negocio estamos, qué mercado servimos, qué nos lleva al mercado y en particular la
forma especial en que nos aproximamos a ese m ).
Fuente: Karl Albrecht, 1990
33
4.4 Servicio al cliente
El servicio al cliente es un factor diferenciador en el mercado, y se convierte en una
Para los
clientes es de suma relevancia percibir la actitud de servicio por parte de los empleados;
esto significa sentir la disposición de quienes los atienden para escuchar y resolver sus
problemas o emergencias de la manera más conveniente citado en Botero y
Peña, 2006).
Es necesario contar con los criterios de los clientes para proyectar las soluciones,
constituyendo el servicio al cliente con sus necesidades y preferencias, una necesidad
imperante para lograr una mayor calidad en la industria. Los clientes que perciben una
inversión por parte de la organización en la recuperación del servicio, tendrán un nivel
superior de satisfacción el cual, a su vez, se traducirá en una mayor predisposición a
convertirse en engaged customers, (Cambra, Melero y Sese, 2012, febrero, p. 90).
La gestión de reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar para
desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva. La gestión eficiente de
reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que provienen tanto de la lealtad
de los clientes como del desempeño interno. (Valera, Vázquez e Iglesias, 2009)
Los clientes en varias ocasiones optan por cambiar de proveedor porque evidencian
problemas en el servicio y no por motivos de precio o calidad. Esto se debe a que hoy en
día los clientes han evolucionado y cada día son más exigentes y sofisticados y quieren
tomar sus propias decisiones. El servicio se convierte en una estrategia para las
34
organizaciones, ya que es un factor diferenciador en el mercado. Para que los clientes
tengan una opinión positiva de un producto o servicio, es necesario que la empresa tenga
en cuenta los criterios de los clientes y debe constituir el servicio al cliente de acuerdo a sus
necesidades y preferencias. Aquí es importante destacar la teoría de Botero, la cual afirma
La calidad y el servicio deben unirse en una estrategia competitiva de cooperación con
el cliente, buscando la satis citado en Botero y Peña, 2006).
La mejora de la calidad de servicio y la creación de valor deben ser los objetivos
prioritarios de los directivos en las empresas, como sucede en el caso de los directivos de
las líneas aéreas, los cuales se empeñan constantemente en construir relaciones duraderas
a través de sus páginas web nuevos servicios, con un mayor nivel de calidad y
personalización, que les permitan crear y mantener con ellos relaciones duraderas e
(Vázquez, Díaz y Suárez, 2004, 5 de julio, p. 40). Otro punto importante
a la hora de enfocar el servicio a las necesidades y prioridades del cliente, es la atención y
evaluación constante de los servicios suministrados por los empleados, puesto que los
clientes siempre se encuentran atentos a la actitud, disposición y habilidad con la que los
empleados atienden y resuelven sus inquietudes.
4.4.1 F ilosofía del servicio
Actualmente no basta con implementar sistemas de calidad orientados a la mejora de
La filosofía del servicio representa la cultura de trabajo de una
35
organización que fomenta la calidad en sus servicios, cumpliendo prácticamente las
expectativas de sus c (Villanueva, 2013, p. 13).
Existen dos tipos de clientes en toda organización son
personas que colaboran dentro de la organización, desarrollando un producto o servicio
final para el cliente externo. Los externos, quienes adquieren el producto o servicio final de
la organización (Villanueva, 2013a, 2013b). Ambos tienen necesidades y expectativas del
servicio que recibirán. De acuerdo con Villanueva (2013, p. 12), los tipos de expectativas
del cliente son:
a. Información confiable y actualizada.
b. Alternativas y opciones adecuadas a sus necesidades.
c. Solo un punto de servicio del proveedor. Una ventanilla única que resuelva las
necesidades de los clientes, rápida y confiablemente.
d. Una comunicación excelente.
e. Apoyo en poder consultar a alguien para resolver sus dudas e inquietudes.
f. Una relación sin problemas, fluida y simple.
Para cumplir las expectativas de los clientes tanto internos como externos de una
organización, es importante conocer la filosofía de servicio. Según Villanueva (2013), las
características más comunes de la Filosofía de servicio son:
36
Intangible: No se puede ver, escuchar, olfatear o probar antes de su compra; su
descripción en compleja y es necesario recurrir a sus beneficios abstractos.
Perecedero: Es efímero, pasajero. No se puede almacenar anticipando su demanda.
Difícilmente se dará una segunda oportunidad para mejorarlo.
Heterogéneo: El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes
instituciones, y a veces por la misma institución.
Simultáneo: La producción y consumo del servicio ocurren simultáneamente, con la
presencia del proveedor y el beneficiario del servicio.
Entre los elementos que generan satisfacción en los clientes, de acuerdo con
Villanueva (2013), está:
La calidad: La calidad de los productos que una organización produce es un
elemento clave para lograr la satisfacción de sus clientes.
El costo: El costo de los productos es cada vez más importante para mantener
clientes satisfechos.
La entrega: El tiempo de entrega es muy importante y cada vez los clientes
tienen expectativas muy precisas de cuándo y cómo recibirán sus pedidos.
La seguridad: La seguridad de los procesos y productos es otro elemento clave
para lograr la satisfacción de los clientes.
37
El medio ambiente: Cada vez más, los clientes se preocupan por el cuidado
del medio ambiente por parte de las empresas que seleccionan como
proveedores. Este factor tiene una tendencia a ser más importante cada día.
La moral: Moral, en este contexto debe ser interpretada como la moral de los
empleados de una organización. Empleados satisfechos ayudan a ganar
clientes satisfechos.
Villanueva (2013), considera que los principales pasos a dar para enfocar
correctamente a las organizaciones en función a las necesidades de sus clientes son:
Figura 4. Pasos para enfocar a las organizaciones en función a las necesidades de sus clientes
Paso 1.
Paso 1: Desarrollar estrategias orientadas
en el cliente.
Paso 2: Rediseñar los flujos de trabajo (con
base en las necesidades y
expectativas del cliente).
38
Fuente: Villanueva, 2013
4.4.2 Servucción
propuesto por los autores Pierre Eiglier y Eric Langeard, para denominar el proceso de
producción o creación de un servicio. De acuerdo con estos autores, la servucción se
analiza mediante la teoría de los sistemas, teniendo en cuenta que los sistemas están
conformados por elementos identificables relacionados entre sí, que funcionan hacia un
objetivo específico para buscar un estado de equilibrio, razón por la cual, toda reforma que
se haga de los elementos que hacen parte del sistema provoca una modificación del
resultado. De esta forma, el resultado de la servucción es el beneficio que debe satisfacer al
cliente luego de experimentar el nivel de calidad del servicio prestado por la organización
(Eiglier y Langeard, 1989).
Figura 5. Proceso de Servucción
+ =
Producto Servicio Beneficio
Paso 3: Hacer una reingeniería de los procesos de trabajo
considerando las necesidades y
expectativas del cliente.
Paso 4: Seleccionar la tecnología más adecuada para
implantar los sistemas diseñados.
39
Fuente conceptual: Eiglier y Langeard, 1989. Gráfica: creada por las autoras del presente trabajo.
En este sentido, es importante tener en cuenta para efectos de este trabajo de grado
que la servucción implica una serie de elementos tanto físicos como humanos que
interactúan con la organización y el cliente, y que ayudan a su vez a este último a medir en
su experiencia el grado de calidad del servicio prestado, tal y como se explicó
anteriormente, razón por la cual en la servucción el servicio al cliente es un valor agregado.
Así, a continuación se presentan graficados los seis elementos que intervienen en este
proceso (Eiglier y Langeard, 1989).
Figura 6. Elementos del sistema de servucción
E lementos del sistema servucción
C liente Soporte
físico Personal en
contacto
Consumidor implicado en la fabricación del
servicio.
a) Instrumentos necesarios para
el servicio
Empleados cuyo trabajo requiere estar en contacto
directo con el cliente.
Servicio
Sistema de organiza-
ción interna
Resultante de la interacción entre
el cliente, el soporte físico y el personal en
contacto
Constituido por las funciones clásicas de la
empresa: marketing,
persona.,etc.
b) Entorno material en el que se desarrolla el
servicio
Los demás clientes
El nivel de satisfacción de un
cliente se ve afectado por el
comportamiento de otros clientes
40
4.4.3 Atributos y cualidades del servicio
2005, p.9). Así, tomando como punto de partida lo dicho por este autor, para el
cumplimiento de los objetivos que en este trabajo de grado se plantean, se deben tener en
cuenta los diferentes elementos que propician la satisfacción y demanda de ese consumidor,
razón por la cual resulta pertinente entender los atributos y cualidades de ese servicio que
ha de ser prestado al mismo.
De esta forma, según la teoría de Jorge Eliécer Prieto Herrera los atributos del
servicio son dos:
Fuente: Eiglier y Langeard, 1989. Gráfica: creada por las autoras del presente trabajo.
41
La calidad: la cual tiene que ver con dos elementos importantes como lo son la
oportunidad debe ejecutar dentro del plazo exigido
confiabilidad,
La Actitud: atributo que se relaciona a su vez con dos elementos como lo son la
amabilidad, teniendo en cuent
agilidad, en la cual se debe considerar que
(Prieto, 2005, p.9)
Por otra parte, este autor plantea y explica las cualidades del servicio las cuales se
explican a continuación (Prieto, 2005).
Figura 7. Cualidades del servicio
Cualidades del
Servicio
Tangibilidad Inseparabilidad Variabilidad Permanencia
El servicio puede ser percibido por los sentidos, manteniendo la expectativa en el usuario.
El servicio depende de la fuente que lo presta. La producción y el consumo son en el momento.
El servicio debe ser prestado de acuerdo al tipo de cliente que se presente.
El servicio no puede ser almacenado. Si no hay demanda se pierde la oportunidad de prestar el servicio.
42
Fuente conceptual: Prieto, 2005. Gráfica: creada por las autoras del presente trabajo.
4.4.4 Las expectativas de servicio que tiene el cliente
Conocer las expectativas del cliente es el paso más importante para alcanzar un
espera recib
e
el cliente puede aceptar. Este representa la expectativa mínima tolerable por el cliente y a la
vez, refleja el nivel de servicio que los clientes creen que van a obtener de acuerdo con su
experiencia en los servicios.
Existe una zona entre el servicio deseado y el servicio adecuado, a la cual se le
Bitner, 2002, p. 67). Únicamente cuando el desempeño del servicio se sitúa fuera del
intervalo es cuando llama la atención del cliente. La zona de tolerancia puede expandirse o
contraerse en un mismo cliente por diversos factores, es por esto que es importante tener
presente que cada cliente tiene una zona de tolerancia distinta a los demás. La zona de
tolerancia de algunos clientes es muy reducida, por lo tanto el nivel de servicio adecuado
aumenta y por consiguiente requieren un servicio más eficaz y eficiente por parte de los
proveedores del servicio. En el caso de los clientes que poseen una amplia zona de
43
tolerancia, el servicio puede tardar un poco más y no hay ningún inconveniente, puesto que
lo clientes en este caso no se sienten presionados por el tiempo.
4.4.5 E lementos que evalúan el buen servicio al cliente
Para los clientes es muy importante sentir la actitud y disposición de servicio por
parte de los empleados, puesto que los clientes siempre perciben la habilidad con la cual los
empleados los atienden, escuchan y resuelven sus problemas. Aquí es importante resaltar la
teoría de Malcom, la cual postula que
encuentran la entrega, la exactitud, integridad, y co citado
en Botero y Peña, 2006).
Uno de los elementos que puede ser clave a la hora de evaluar los servicios
constantemente la atención que se le brinda al cliente por parte de los empleados. Una vez
éste obtiene una cifra representativa de datos, se realizan una serie de retroalimentaciones,
con el fin de considerar que métodos o medidas son los adecuados para aumentar la calidad
capacitar a todos
los empleados mediante grabaciones donde se recreen situaciones en las que se utiliza el
Peña, 2006, septiembre, p. 223).
Cuando el servicio que se proporciona al usuario es evaluado, no sólo se debe tener
en cuenta las opiniones de los usuarios, sino también es importante conocer lo que piensan
los empleados, pues son ellos quienes viven a diario la experiencia y son quienes
44
proporcionan el servicio día a día. Por esta razón, el personal operativo juega un rol muy
importante en una organización, puesto que son los principales conocedores de los detalles
más precisos de la operación. Establecer espacios de dialogo con los empleados es muy
necesario, pues son útiles para conocer sus necesidades y asimismo contribuyen a la
productividad de la empresa, ya que el empleado si siente que es tenido en cuenta por la
compañía tendrá un alto rendimiento, puesto que se encuentra a gusto con su trabajo.
Con el objetivo de brindar un servicio apropiado a los clientes, es necesario que las
empresas contemplen no solo la opinión de los clientes que se encuentran satisfechos con
los servicios que se le prestan, sino también se debe contemplar la opinión de los clientes
que presentaron fallas con el servicio, pues éstos por lo general manifiestan sus
inconformidades de una manera muy objetiva y esto puede ser muy útil para la mejora
constante de los servicios de una organización, además de ser una buena oportunidad para
la empresa para satisfacer al cliente con la respuesta y evitar el riesgo de abandono.
4.4.6 Las categorías que tiene en cuenta el cliente para tomar decisiones y evaluar los
servicios
Existe una gran diferencia entre los procesos de evaluación que el cliente aplica a los
productos y a los servicios. Los clientes presentan más dificultades al escoger y evaluar un
servicio, puesto que los servicios son intangibles y no estandarizados, a diferencia de los
productos, los cuales son elegidos y evaluados a través de sus propiedades y cualidades.
45
(Zeithaml y Bitner, 2002, p. 34).
Cuando los clientes desean comprar o adquirir un servicio, lo primero que buscan son
sus propias fuentes personales, ya que éstas les generan más confianza y seguridad, a
diferencia de los medios masivos de comunicación. Estos únicamente transmiten
información acerca de las cualidades de búsqueda de un producto
Bitner, 2002, p.38). y no acerca de las cualidades de experiencia de un servicio, que
atributos que sólo puede distinguirse después de la compra o durante el
entre las amistades o expertos sobre los servicios, los consumidores pueden obtener
indirectame
p. 41). Por esta razón, los administradores en las industrias de servicios deben estar atentos
a la influencia que tiene la comunicación boca a boca sobre los servicios.
La compra de un servicio implica un riesgo más alto que la compra de un producto,
debido a que son pocos los atributos que el cliente puede descubrir antes de la compra y por
lo general los servicios son vendidos sin ninguna garantía. Al comprar un servicio, las
alternativas de compra que tiene un cliente son muy pocas en comparación con las
.
46
Los estados de ánimo y las emociones influyen en la percepción que tiene el cliente
sobre la experiencia del servicio. Si el cliente se encuentra indispuesto o con un mal estado
de ánimo en el momento de adquirir un servicio, es probable que interprete la prestación del
servicio de forma negativa. De la misma forma, si un proveedor de servicio se encuentra de
mal humor o triste, es probable que el cliente se dé cuenta con facilidad de su indisposición.
a depende de manera importante de
los estados de ánimo y las emociones del proveedor del servicio, del cliente del servicio y
45).
El éxito del servicio, depende del desempeño que tenga el personal de servicio y los
clientes. En el caso del personal de servicio, deben llevar a cabo sus funciones de acuerdo
con las expectativas del cliente, para que así el cliente se sienta a gusto con el servicio. Los
clientes por su parte, deben estar informados y educados acerca de las expectativas y
requerimientos, también deben cooperar con el proveedor del servicio para que éste les
proporcione un servicio de calidad.
Los clientes se sienten responsables de su inconformidad e insatisfacción al adquirir
un servicio, puesto que participan en la producción y definición de éste. Por otro lado, la
calidad del servicio depende del tipo de información que el cliente proporcione durante el
servicio. Es por esta razón que es más frecuente que los clientes reclamen en relación con
conlleva una garantía o devolución del dinero; a través de ella se establece la falta de
47
responsabilidad del consumidor cuando
Bitner, 2002, p. 49).
4.4.7 Las fallas en el servicio y en la gestión de reclamos aumentan el r iesgo de
abandono de los clientes
Es importante y necesario que las directivas de una organización analicen los
antecedentes de abandono de los clientes, luego de presentar problemas con el servicio que
les fue suministrado, con el fin de prevenir que los clientes cambien de empresa. Cuando se
presentan fallas en la prestación de un servicio, esto aumenta automáticamente el riesgo de
para aquellos casos en
que existe una queja, es preciso considerar a la satisfacción con la respuesta como
embre, p. 146).
Es necesario que las compañías establezcan barreras al cambio positivas, donde existe
una relación interpersonal entre el cliente y la empresa, y ésta le ofrezca beneficios
psicológicos, sociales, económicos de personalización y de empatía. Por el contrario, se
deben dejar a un lado las barreras al cambio negativas, las cuales solo contemplan
penalizaciones para evitar que el cliente abandone la empresa. En estos casos los clientes
son retenidos y se ven en la obligación de permanecer en la empresa, aun cuando
presencian fallas en el servicio, debido a la penalización o multa que les implica el
abandono de la organización.
Las organizaciones en algunos casos no tienen en cuenta que los clientes que más se
quejan, son los que tienen una relación muy cercana con la compañía y son los que
48
realmente les interesa la mejora en los servicios, puesto que estos consideran una relación a
se quejan son los que tienen una mayor voluntad de permanencia, es decir, quieren
septiembre, p. 159). Cuando los clientes realizan un reclamo y ven que sus comentarios no
son tenidos en cuenta por la empresa, no son tramitados a tiempo o simplemente son
omitidos porque no representan la suficiente validez, es cuando deciden abandonar la
compañía e ir en busca de una nueva que satisfaga mejor sus necesidades.
Si una empresa gestiona eficientemente sus reclamos mediante procesos efectivos
fáciles de emplear, genera beneficios financieros, satisface al consumidor y a la vez
produce una sensación de mayor control y menos estrés en los empleados. Aquí conviene
tener en cuenta la teoría de López, la c Un buen proceso de reclamos
provee un mecanismo efectivo para incrementar significativamente la satisfacción y la
departamento que se dedique exclusivamente a manejar y resolver reclamos, de esta forma
los clientes pueden manifestar sus inquietudes, y la empresa de inmediato puede proceder a
darles una óptima solución y una respuesta rápida y eficiente. También es importante que la
compañía ofrezca algún tipo de compensación al usuario que presentó inconvenientes con
la calidad del servicio que le fue proporcionado, ya que las compensaciones alivian de
cierto modo la insatisfacción del cliente, y demuestran que la empresa le interesa tener en
una relación a largo plazo con sus clientes.
49
4.4.8 C reación de relaciones exitosas con los clientes por medio de los servicios
posventa
Es necesario que las compañías contemplen la posibilidad de incorporar espacios
online donde los clientes puedan plasmar sus opiniones y sugerencias, con el propósito de
mejorar la calidad del servicio. También es indispensable que la empresa invierta en
mantener informados a los empleados, ofreciéndoles herramientas que les permitan acceder
a información para así poder conocer el alcance del problema del cliente y proporcionarle
una solución a su medida.
Éstos son consumidores que hacen recomendaciones positivas
sobre la compañías, asesoran a sus conocidos, participan activamente en los blogs y en el
diseño de un nuevo producto o servicio y en general se encuentran muy atentos a todo lo
que gira en torno a una empresa (Cambra, Melero y Sese, 2012, febrero, p. 86), lo cual
crea mucho valor para ésta. Los consumidores contemplan la posibilidad de convertirse en
engaged customers, al percibir y estar satisfechos con la inversión que realiza una empresa,
ya sea porque ésta pretende recuperar un fallo producido en el servicio o porque quiere
crear relaciones con los clientes a largo plazo. Este hecho lo reafirma la Teoría de la
establece que cuando la empresa invierte en el cliente, éste va a
sentirse en deuda y querrá corresponder a la organización mostrando con comportamientos
no transaccionales como su lealtad, compromiso, o recomendaciones a su círculo de
(Palmatier et al., citado en Cambra, Melero y Sese, 2012).
50
4.5 Atención al cliente
ue realiza la empresa,
Las empresas se comunican con sus clientes por medio de su personal. Al establecer
contacto directo con sus clientes, a través del habla, no sólo se transmite información
concreta y pertinente acerca de un determinado producto o servicio, también se comunican
todos los valores y creencias que conforman la cultura organizacional.
Según Renata Paz Couso (2010, p. 21), las actitudes que forman los pilares de la
atención al cliente son las siguientes:
Interés amistoso: Va más allá de un simple trato cordial. El cliente desea sentir que
sus necesidades son importantes para la empresa, por eso espera que la empresa se
interese no solo por el beneficio comercial, sino también por escucharle y resolverle
las dudas.
Flexibilidad
de la empresa debe tener la capacidad de persuasión, con la cual puede ofrecerle una
solución aceptable al cliente, para resolver su problema.
Eficacia: El personal de la empresa debe reaccionar de forma positiva y ayudar al
cliente a resolver su problema, tomando la responsabilidad de llevarlo a buen fin.
51
Respuesta: Los clientes desean una respuesta por parte de la empresa cuando se
produce un error, aun así la empresa no sea la causante de éste error. Es por esto que
la empresa debe buscar una solución óptima y satisfactoria para el cliente, que
también sea viable para ésta.
Empatía: Para que la empresa alcance sus objetivos, debe conseguir que el cliente
alcance los suyos. Es una negociación que se basa en la confianza y el respeto
mutuo.
La escucha: Es necesario escuchar a los clientes para conocer a fondo sus
necesidades y requerimientos. De esta forma, se puede responder de forma acertada
a sus objeciones y puntos de vista.
El silencio: Es una pausa después de que el cliente ha hecho un comentario o
inmediatamente después de hacerle una pregunta, que haya respondido brevemente.
Indica que se espera una ampliación de la información.
Renata Paz Couso (2010, p. 25), propone las siguientes técnicas en atención al
cliente:
o La acogida: Es importante ofrecer una cálida acogida al cliente. Se deben
comprender las siguientes etapas: recepción, saludo, presentación y puesta a
disposición.
52
o La indagación: Cuando un cliente se encuentre perdido y no sepa lo que busca, se
deben realizar preguntas con tono positivo que permitan asesorarlo, para ayudarle a
definir sus necesidades.
o La presentación: Se da a conocer la oferta que se considera conveniente para el
cliente según sus necesidades.
o Persuasión: Este momento es fundamental, puesto que aquí se hace uso de todos los
recursos necesarios para convencer y facilitar la toma de decisión del cliente.
o El cierre: Hay que buscar el compromiso definitivo del cliente, una vez éste muestra
su interés.
o La despedida: Debe ser cordial, con el objetivo de fidelizar al cliente. Se despide al
cliente esperando verlo en una próxima ocasión y se pone una vez más a su
disposición.
Las personas a cargo de la atención al cliente requieren tener ciertas características
personales como la formalidad, o seriedad en la forma de actuar frente a un cliente; deben
tener iniciativa, lo que significa tener una rápida capacidad de respuesta. Necesitan ser
ambiciosos, lo que implica tratar de mejorar y superar sus dificultades. Es importante que
tengan autodominio sobre sus sentimientos y emociones, como también es esencial la auto-
organización en sus tareas y deberes. Deben estar siempre orientados hacia el cliente y
tener disposición de servicio; contar con la capacidad para establecer relaciones afectuosas
con lo El alcanzar el éxito con el cliente dependerá en
53
muchas ocasiones no sólo de nosotros, sino de la suma de los esfuerzos de muchas personas
Otras características personales esenciales en el personal de atención al cliente son
tener un enfoque positivo para todo lo que se realice y ser capaz de automotivarse y ayudar
a los demás. Contar con la habilidad de observar o captar pequeños detalles, ser capaz de
descomponer un problema en partes y analizar cada una de ellas, para dar una solución
global. Tener imaginación para ofrecer alternativas, ser recursivo y tener ingenio para
proporcionarles soluciones a los clientes. Es necesario cuidar el aspecto personal, al igual
que el entorno.
4.5.1 Comunicación
La comunicación puede ser interpretada de distintas formas, puesto que tiene diversas
aplicaciones. Si nos referimos a los teóricos, académicos e inclusive a los mismos
comunicadores, encontramos que las versiones de cada uno son diferentes, ya que difieren
en varios aspectos como la corriente de pensamiento, o la época a la que hace parte la
comunicación. Este hecho lo afirma Jesús Martín Barbero, cuando analiza lo amplio que
puede llegar a ser el uso de la comunicación, tan solo partiendo de lo amplio de su
definición.
La definición tradicional de la comunicación, plantea que la comunicación es un
proceso mediante el cual un mensaje es transmitido de un emisor a un receptor. A través de
las concepciones sintácticas, semánticas y pragmáticas, la comunicación puede también
54
constantes, así como l (Pérez R. A., 2001)
también cumple un papel determinante en la constitución y desarrollo de los individuos y
(Pérez R. A., 2001). El gran valor que tiene la comunicación en las
empresas se debe a que todo tipo de negocio, tiene procesos de intercambio comunicativos.
cuestión de una organización no es decidir si comunica o no comunica sino hacerlo de una
(Pérez R. A., 2001).
4.5.2 Comunicación efectiva con los clientes
A lo largo de esta investigación se hablará de la comunicación efectiva, haciendo
referencia a la adecuada atención al cliente que deben brindan los empleados de las
cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo) de la Universidad Javeriana, a la
comunidad universitaria.
De acuerdo con el planteamiento de (Berlo, citado en
proceso de comunicación es bidireccional y requiere de por lo menos ocho pasos para llegar
a concretarse. Estos son: 1. Desarrollo de una idea, 2. Codificación, 3. Transmisión, 4.
Recepción, 5. Decodificación, 6. Aceptación, 7.
proceso, el emisor se encuentra a cargo de desarrollar la idea, codificarla y transmitirla,
mientras que el receptor analiza y reconstruye el mensaje, dependiendo de la manera como
haya sido construido el mensaje.
55
La codificación del mensaje se da cuando el emisor traduce la idea en símbolos, con
el objetivo de facilitar la comprensión del mensaje para el receptor. La decodificación se
lleva a cabo cuando el receptor traduce y comprende el mensaje emitido por el emisor. Es
(Berlo, citado en Restrepo
Osorio, 2013).
Como se mencionó anteriormente, dentro del presente proyecto se relacionará la
comunicación eficiente con la correcta atención al cliente por parte de los empleados de las
cafeterías de la Universidad Javeriana, lo que quiere decir, que la comunidad universitaria
realmente se encuentre a gusto con la atención que le es suministrada en las cafeterías.
4.5.3 Actitud de servicio que brindan los empleados
Para establecer una comunicación satisfactoria y abierta con los clientes, es necesario
el lenguaje común y libre de prejuicios, puesto que el cliente espera ser escuchado por la
empresa y que sus puntos de vista sean comprendidos.
Es necesario que los empleados conozcan ampliamente a lo que se dedican, no sólo
deben tener conocimiento de los puntos fuertes que tienen los productos, también deben
tener en cuenta los puntos débiles, ya que esto les es útil para orientar de forma adecuada al
cliente. La existencia de políticas claras en la empresa, emitidas por la dirección, son
esenciales para direccionar el trabajo del talento humano de la empresa. Por medio de éstas
políticas, los empleados desempeñan su labor de forma correcta.
56
servicio que sus colaboradores le prestan al cliente sea desarrollado con la debida cortesía y
de forma
buena actitud de servicio por parte de los colaboradores de una empresa, es a través de
capacitaciones y actualizaciones. Otro aspecto importante, que las empresas deben tener en
Establecer el grado de satisfacción del talento humano (cliente interno) y su nivel de
pertenencia con la empresa es muy importante, ya que no se puede satisfacer a los clientes
externos, si la organización no satisface a su cliente interno La calidad del servicio se
71).
educación de su cliente y darle una aten
quiere decir que el personal debe ofrecerle al cliente productos, atención y conversación
acordes y de esta forma lograr su satisfacción. También deben tener la capacidad de
establecer conversaciones adecuadas y cálidas con el cliente.
pero direct
decir, que se analiza ésta aceptación por la manera como el talento humano de la empresa
interactúa con el cliente. Con el objetivo de mejorar la impresión que se le da al cliente, es
57
percepción del cliente con respecto a la forma como es atendido por el empleado de la
importante que el personal de la
empresa tenga establecidos unos procedimientos claros para interrelacionarse con los
clientes; que las bases de datos de los clientes estén disponibles y actualizadas; que sus
documentos estén debidamente organizados y sea
74). Para analizar la forma en cómo se construyen relaciones a largo plazo con el cliente,
partiendo de la calidad humana del servicio, es necesario analizar si el cliente frecuenta con
regularidad la compañía, debido a cómo es atendido por el personal de la empresa.
4.5.4 Presentación personal de los empleados
ñalar que los
empleados no solamente transmiten información sobre un producto o servicio a un cliente,
también son la representación física y personal, por medio de la cual la empresa se
manifiesta. Si el cliente observa que el aspecto externo de un empleado se encuentra
cuidado y se encuentra vestido acorde a la situación, el cliente decodifica este mensaje en
(Paz Couso, 2010, p. 13). Por esta razón, es necesario que las personas que tienen contacto
directo con los clientes, porten un uniforme de forma adecuada, acatando las normas.
modo explícito, que se refieren al aspecto extern
58
Cuando una persona entra a una tienda o cafetería, ésta espera que el personal que
atiende lleve puesto un uniforme, por lo general de color blanco, ya que éste color transmite
seguridad, en un sentido higiénico y sanitario. La apariencia externa también tiene en
cuenta los cuidados relativos a la higiene y el cuidado personal.
Además de cuidar el aspecto físico y la actitud de los empleados de una organización,
o perciba diferencias entre
aspectos como la iluminación, la decoración, los colores, la distribución del espacio y en
general todo lo que pueda facilitar la identificación de la marca por parte del cliente.
4.6 Calidad de los alimentos
producto alimenticio de tal forma que no produzca enfermedades al consumidor ni pérdidas
económicas
1995, p. 23).
Según Martha Elena Soto (1995, p. 23), los criterios o factores que determinan la
calidad de un producto alimenticio son:
1. Los aspectos relacionados con sanidad: la sanidad es uno de los atributos primarios
de calidad que el consumidor no puede evaluar a primera instancia; este concepto
encierra las diferentes formas de contaminación del producto alimenticio:
59
-La física: es un factor que tiene que ver con la aparición de elementos extraños,
adquiridos por el alimento durante las operaciones de recolección, limpieza, selección,
clasificación, empaque, trasporte, almacenamiento, conservación, procesamiento y
mercadeo.
_La química: se da por el concedido de sustancias tóxicas de naturaleza química, que se
encuentran de forma natural en los alimentos, o que han sido incorporadas al producto
durante las operaciones de procesamiento.
- La biológica: es un factor que es causado por microorganismos que se pueden
encontrar en la superficie o en el interior del producto o ser adquiridos durante las
operaciones de manufactura.
2. El valor nutricional: Contenido y proporción de nutrientes presentes en el alimento,
necesarios para satisfacer los requerimientos nutricionales de cada consumidor, que
contribuyen al mantenimiento de la salud corporal y mental.
3. Las propiedades organolépticas o sensoriales: Características que evalúa el
consumidor mediante sus sentidos: textura, color, olor, sabor y apariencia general
del producto.
El objetivo que busca la calidad es tener satisfecho al productor y al consumidor, en
medida cualitativa y cuantitativamente, mediante análisis fisicoquímicos y microbiológicos
calidad de los productos a través de la inspección, no es tarea fácil, ya que los resultados de
60
algunas pruebas microbiológicas tardan mucho tiempo, y de una sola inspección no se
pueden obtener conclusiones definitivas.
cumpliendo con los estándares exigidos por parte del productor y del consumidor, como
son peso, apariencia, frescura. etc
fácil de lograr, únicamente se logra cumpliendo a cabalidad los aspectos legales que rigen
insuficiente para la confirmación de la calidad total, por no tener la capacidad de identificar
El sistema HACCP (Análisis de Peligros y Determinación de Puntos Críticos de
eración de los productos alimenticios que puedan producir
enfermedad en el consumidor y pérdidas económicas para el empresario. Asimismo, se ha
123).
4.6.1 Agilidad en la entrega del servicio
cual debe hacerse de forma ágil, pero también acertada. En muchos casos este tipo de
acciones se percibe frente a quejas y reclamos que el clien
Macías, p. 73).
Es necesario ser empático con el cliente, lo cual significa ponerse en el lugar de éste,
con el propósito de comprender mejor sus motivaciones y requerimientos; de esta forma se
61
consigue brindarle una respuesta má En términos de relación
empresa-cliente la empatía proporciona calidad en la medida en que la empresa interpreta
los requerimientos de sus clientes y les brinda productos y servicios que satisfagan dichos
requerimientos. (Uribe Macías, p. 73).
4.6.2 Sabor y temperatura
respecto a las decisiones que toman de los alimentos que consumen es, fundamentalmente,
proporcionada por las distintas categorías sensoriales: el olfato, el gusto, el oído, la vista, el
tacto, la temperatura y algunas veces
4.6.3 Presentación de los alimentos
La imagen que una organización proyecta ante sus clientes nunca dejará de ser un
elemento importante, razón por la cual los productos o servicios que se prestan deben ser
parte de ese conjunto de detalles que ayuden a convencer al cliente que la calidad es un
elemento importante para ésta.
De esta forma, según la publicación Productos frescos perfectamente presentados de
y según indican los estudios de consumo, el color es el atributo más importante para el
62
). Así, en el caso específico de las
más cálidos con tonalidades rojas y anaranjadas realzan las frutas como las manzanas y las
En el caso de la panadería y pastelería se debe tener en cuenta que la iluminación
debe ser muy diversa y combinada según sus intensidades, potenciándose aún más sus
colores cálidos con un filtro rojo y un reflector plateado (Philips, 2007). El pan y los
productos de repostería no son demasiado sensibles a los efectos de la luz, de manera que la
iluminación de estos productos puede ser muy variada y combinar distintas aperturas de haz
e intensidades. La elección del haz y del tipo de acentuación deberá, no obstante, integrarse
con el esquema de iluminación global del establecimiento ).
Para la iluminación de los quesos, es conveniente emplear una luz uniformemente
distribuida, con el fin de conservar su frescura y buen aspecto, ya que el queso es un
producto delicado, el cual es sensible al calor. (Philips, 2007).
4.7 Condiciones sanitarias de las cafeterías
Teniendo en cuenta el alto porcentaje de problemas e inconvenientes de índole
higiénico y sanitario que se presentan a diario en el sector de alimentos, es evidente la
importancia que tiene la sanidad, si se tiene en cuenta que un alimento debe cumplir con los
requerimientos nutricionales para que el organismo funcione saludablemente y también
debe contar con ciertas características de calidad. Por esta razón, es indispensable la
63
protección de alimentos, la cual debe cumplir con ciertos parámetros que garanticen su
producción y transformación en las mejores condiciones de sanidad.
4.7.1 H igiene de las instalaciones
eza y desinfección que se realizan en una fábrica de
alimentos, están relacionadas con el aseo y la higiene o sanitizado de todos los elementos
que intervienen en la elaboración del producto alimenticio; materias primas, equipos,
superficies en contacto co
p.93)
adherida a una superficie (remoción de los residuos visibles) con la ayuda de un jabón o
detergente
(1995, p. 93).
Soto, 1995,
p.96).
Martha Elena Soto (1995, pp. 93-94), considera que existen 2 tipos distintos de
limpieza:
1. Limpieza en seco: los residuos son removidos con cepillos o raspadores, en equipos
y superficies que no pueden ser humectados porque alteran el producto que se va a
elaborar.
64
2. Limpieza húmeda: Se hace uso de una solución limpiadora que por lo general está
compuesta por agua y detergente.
De acuerdo con Martha Elena Soto (1995, p. 94), existen diversos métodos de
limpieza. Algunos de éstos son:
La limpieza manual: Lo primero que se hace es diluir el detergente en el agua, luego
se aplica ésta solución a la superficie para separar la suciedad. Para desprender la
mugre fácil de la superficie, son necesarios los métodos de frotado, agitación y
aplicación a presión. Finalmente, la superficie se enjuaga con abundante agua.
La limpieza CIP (limpieza en el lugar): integra limpieza y desinfección sin la
intervención directa de un manipulador. Es aplicable a circuitos cerrados y abiertos.
No requiere desarmar el equipo.
La limpieza por espuma: productos que se les adiciona un agente de espuma
compatible, para que la espuma tenga un tiempo más prolongado de contacto con la
superficie.
La limpieza con gel: productos que se les adiciona un agente gelificante, para que el
gel tenga un tiempo más prolongado de contacto con la superficie.
4.7.2 Manipulación de alimentos
preparación, procesado, envasado, almacenamiento, transporte, distribución y venta de
(Hazelwood, citado en Chirivi Amaya, 2011)
65
Dentro de los deberes del manipulador de alimentos están: (Hazelwood, citado en
Chirivi Amaya, 2011)
Lavarse siempre las manos antes y después de manipular alimentos, después de
usar el baño, cambiar pañales, consumir alimentos.
Informar inmediatamente a los superiores de cualquier enfermedad o problema
de la piel, nariz, garganta o problemas gastrointestinales.
Mantenerse en excelente estado de limpieza, con uniformes limpios.
No fumar en los locales de manipulación de alimentos. Es ilegal y peligroso.
Nunca se debe toser o escupir sobre la comida.
Mantener todos los equipos y superficies limpias y desinfectadas.
Manipular alimentos crudos y cocinados en zonas diferentes, debido a que si esto
se hace sobre o con los mismos utensilios puede haber contaminación cruzada.
Mantener los alimentos cubiertos, ya sea refrigerados o calientes.
Los alimentos se deben tocar lo menos posible.
Asegurarse que la basura se dispone de forma adecuada y en sitios alejados de la
zona de comidas. En las basuras se debe mantener puesta la tapa y después de
depositar la basura en las canecas se debe hacer un correcto lavado de manos.
No incumplir ninguna de las anteriores reglas
ntos no lleva a cabo las operaciones
correctas de higiene, y no cumple a cabalidad los principios de la sanidad alimentaria,
Amaya, 2011,
p. 14). Es necesario tomar medidas eficaces que prevengan que una industria tenga grandes
66
pérdidas, en caso de que un alimento llegue a estar contaminado. Una de estas medidas es
educar y formar al personal de manipulación de alimentos a través de capacitaciones, donde
se les muestre la forma adecuada de tratar los alimentos.
La capacitación es una herramienta útil que contribuye al manejo sanitario de los
productos por parte del
manipulador en las acciones específicas del procesamiento, así como el uso adecuado de los
equipos y de las instalaciones en general, por medio de prácticas correctas de higiene y
otra, de acuerdo con el tipo de producto que se Toda empresa de alimentos debe
tener un programa de capacitación para los empleados, esta capacitación debe ser apropiada
en cuanto a higiene personal y manipulación higiénica del alimento; en algunos casos los
manipuladores ya cuentan con el certificado de la capacitación, pero la empresa debe estar
2002).
de salud del manipulador mediante el examen médico y los respectivos análisis de
laboratorio, pueden minimizar en gran parte los problemas de la contaminación del
Las capacitaciones realizadas a los manipuladores de alimentos, hacen un énfasis
especial en la higiene personal, puesto que los manipuladores deben tener ciertos hábitos
higiénicos para que la manipulación de alimentos se realice de una forma higiénica. El
67
realizarse al
importante enseñar al operario la forma correcta de lavarse las manos al igual que las uñas.
El uso de jabones bactericidas en forma líquida, resulta muy efe
Es necesario que cuando se haga uso de los guantes, se limpien y desinfecten al igual
que las manos, antes de ser utilizados. El operario debe portar los accesorios necesarios
para realizar su trabajo como: gorro, blusa, tapabocas, delantal. No es adecuado portar
joyas, ya que pueden incomodar para realizar el trabajo. También es necesario evitar
algunos hábitos como comer, estornudar o tose
importancia de la manipulación higiénica de alimentos, puede significar el éxito que
asegure la calidad de los productos alim
5. Marco espacial
5.1 Presentación de los Servicios de A limentación de la P.U .J
Los Servicios de Alimentación de la Universidad Javeriana son unidad de la
Dirección de Servicios Universitarios de la Vicerrectoría Administrativa, cuya misión es
entregar a los miembros de la Comunidad Universitaria los alimentos y bebidas que desean,
garantizando su inocuidad, un excelente servicio y el mejor precio posible.
Dentro del campus ofrecen diferentes propuestas gastronómicas para todas las
situaciones de la vida cotidiana, diseñadas especialmente para la Universidad por asesores
68
muy destacados en el sector gastronómico. Las personas pueden encontrar desde un café de
paso donde consumir algo sencillo como un pastel y una bebida, hasta un restaurante
formal como que cuenta con una carta de desayunos gourmet y platos
internacionales a la altura de los mejores restaurantes de Bogotá. En el intermedio de este
rango de opciones se tienen las cafeterías universitarias, donde las personas pueden
encontrar opciones caseras de desayunos, almuerzos y carnes a la plancha. En este espacio
también se puede disfrutar de una amplia variedad de comidas rápidas como pizzas,
hamburguesas, pastas y pinchos, entre otros. Las cafeterías tienen integrados módulos de
café, donde las personas pueden disfrutar de la pastelería, bebidas calientes, bebidas frías,
sándwiches, frutas y ensaladas.
Los Servicios de Alimentación de la P.U.J, cuentan con un centro de producción para
realizar los productos de pastelería para ofrecer calidad y precios bajos. Se trabaja con
proveedores certificados a los cuales se visita en sus plantas de producción, para asegurar la
calidad de materias primas utilizadas. Actualmente se cuenta con 250 empleados en total,
cuyos horarios son rotativos de 6:00 am 2:00 pm, de 2:00 pm a 10:00 pm y 10:00 pm a
6:00 am.
5.2 Calidad en los servicios
Todos los procedimientos realizados dentro de los servicios de alimentación están
dirigidos al cumplimiento de su política de Inocuidad alimentaria: Promover el respeto y
derecho a una alimentación saludable y segura para la comunidad Javeriana, aplicando el
69
sistema HACCP (Análisis de Peligros y Control de Puntos Críticos) e involucrando a todo
el recurso humano, infraestructura, áreas de proceso, flujos de operación y proveedores .
Con este proceso se pretende satisfacer las necesidades de los usuarios ofreciendo todos los
beneficios del servicio de alimentación.
Al aplicar el sistema HACCP se busca la excelencia de los productos respaldados por
un sistema universal y debidamente aprobado por las autoridades sanitarias. Este sistema es
dinámico y fomenta la mejora continua de los procesos y servicios para estar siempre al día
en tecnología y aseguramiento de la calidad. Actualmente, el Centro de Producción se
encuentra certificado en HACCP por el INVIMA en las líneas de hojaldres, galletas, tortas,
panes y productos típicos.
Los procedimientos realizados durante la manipulación de alimentos cumplen los
requisitos exigidos por el sistema de calidad HACCP. Se realizan controles durante:
La elección de proveedores de materias primas.
La recepción de las materias primas.
La elección de los manipuladores de alimentos.
El alistamiento de frutas y verduras.
Los tratamientos térmicos a los que son sometidos los alimentos.
5.3 Responsabilidad Social
Los Servicios de Alimentación de la Universidad Javeriana, trabajan para
contribuir a la reconstrucción y mejoramiento social del país, vinculando proveedores
70
pertenecientes a programas de apoyo social comprando insumos con organizaciones sin
ánimo de lucro, como:
Amar y Servir : Es la fundación de los jesuitas. Busca integrar amigos y socios
colaboradores de la obra social y educativa de los jesuitas en Colombia; apoya
programas de desarrollo y paz generados por los Centros de investigación.
Gestiona recursos para el desarrollo integral de soluciones de vivienda en
sectores populares; promueve y apoya programas y actividades de atención
básica: pastoral y educativa, a niños y adultos. También apoya programas de
servicios sociales y cuidados médicos a población en desplazamiento forzado.
Una de las campañas de recaudo social y educativo para 2014, es la venta de
agua con marca Amar y Servir.
Mujeres con un Futuro Me jor - C O O F E M: Empresa asociativa de trabajo,
dirigido y operado por mujeres. Produce diferentes tubérculos y vegetales
pelados, empacados al vacío y refrigerados. Es una oportunidad para 39 mujeres
refugiadas, del municipio de Soacha principalmente, las cuales ensamblan los
alimentos a mayor escala y con los parámetros de calidad (Registro INVIMA),
exigidos por el producto y por los compradores.
T A N Á : Proyecto de la Fundación Clinton. Es una alternativa de ingresos y
desarrollo para más de 120 mujeres afrocolombianas del Choco y sus familias.
Cultivan y procesan especias de manera tradicional y orgánica, contribuyendo a
la conservación de una de las regiones con mayor biodiversidad en el mundo.
71
Red E colsier ra: Red de Productores Ecológicos de la Sierra Nevada de Santa
Marta. Genera producción sostenible de productos orgánicos; estrategia para
estimular la conservación de los bosques para la prevención y sustitución de
cultivo ilícitos.
Agroamazonia S.A : Es una empresa agroindustrial, dedicada a la producción,
transformación y comercialización de productos amazónicos, de la cual se
benefician 332 familias que decidieron acogerse al programa de sustitución de
cultivos ilícitos y se dedican al cultivo de palma de Chontaduro.
Los Servicios de Alimentación, están comprometidos con el medio ambiente, por esta
razón, trabajan todos los días para tener procesos de producción limpios, clasifican los
residuos generados, usan en su mayoría productos biodegradables y reciclan aquellos que
no los son. Actualmente se trabaja con platos biodegradables, fabricados con almidón de
maíz, los cuales están certificados por la fda. Estos platos se descomponen en el término de
60 días. Los vasos son elaborados de derivados de plantas naturales que reducen las
emisiones de co2. Las servilletas están hechas con recursos renovables. Se cuenta con un
programa de reciclaje, por medio del cual todos los residuos sólidos son seleccionados y
reciclados.
72
5.4 Mapa de Servicios de A limentación
Figura 8. Mapa de servicios de alimentación
73
5.5 Equipo humano
Figura 9. Equipo humano
Fuente: http://puj-portal.javeriana.edu.co/portal/page/portal/servialimentacion/mapa
74
6. Diseño Metodológico Fuente: http://puj-portal.javeriana.edu.co/portal/page/portal/servialimentacion/equipo
75
6.1 T ipo de estudio
El tipo de estudio
proceder en la realización de la investigación. Aquí debe responderse al nivel de
profundidad a que se quiere llegar en el conocimiento propuesto, al método y a las técnicas
Méndez Álvarez, 2002, p.134).
El
del universo de investigación, señala formas de conducta y actitudes del universo
investigado, establece comportamientos concretos y descubre y comprueba la asociación
)
descriptivos acuden a técnicas específicas en la recolección de información, como la
).
Se realizará una entrevista a la Jefe de Servicios de Alimentación de la Universidad
ósito de indagar información
acerca del funcionamiento actual del servicio al cliente en las cafeterías (Central, Ciencias
Básicas y Giraldo). Se visitarán éstas cafeterías, con el fin de observar detalladamente la
atención que se le brinda a los clientes, la calidad de los alimentos, donde se tendrá en
cuenta la el sabor, la temperatura y presentación de los alimentos. Igualmente se analizarán
las condiciones sanitarias de cada una de éstas cafeterías, haciendo énfasis en la higiene de
las instalaciones y la manipulación de los alimentos.
76
Se realizarán encuestas a los consumidores de las cafeterías (Central, Ciencias
Básicas y Giraldo), lo cual permitirá conocer la percepción que tienen éstos del servicio en
cuanto a: atención al cliente, calidad de los alimentos y condiciones sanitarias.
De acuerdo con los resultados obtenidos en la observación y las encuestas, se
propondrá un plan de comunicación que actúe como apoyo para el desarrollo de la
Estrategia de Servicio al Cliente en las cafeterías, la cual contribuya al mejoramiento del
servicio al cliente de las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo).
6.2 Método de investigación
(Méndez Álvarez, 2002, p.141).
(Méndez Álvarez, 2002, p.144). Esto
quiere decir, que mediante verdades particulares, se concluyen verdades generales. En este
caso, a partir de observar y analizar el servicio al cliente de las cafeterías (Central, Ciencias
Básicas y Giraldo) se realizarán recomendaciones desde el campo de la comunicación, que
contribuyan al mejoramiento de éste.
77
6.3 Fuentes y técnicas de recolección de datos
permiten obtener información. Las técnicas son los medios empleados para recolectar la
(Méndez Álvarez, 2002, p.152).
En éste trabajo, se emplearán fuentes primarias y secundarias para adquirir
información
transcrita por personas que han recibido tal información a través de otras fuentes escritas o
(Méndez Álvarez, 2002, p.152). En este
caso, se hará uso de libros, trabajos de grado y revistas especializadas; que contemplen
temas como servicio al cliente, atención al cliente, calidad de los alimentos y condiciones
sanitarias de los establecimientos; con los cuales se construirá el marco teórico. Las fuentes
mente por el investigador
a través de relatos o escritos transmitidos por los participantes en un suceso o
(Méndez Álvarez, 2002, p.152). Las fuentes primarias que serán utilizadas
son:
Entrevista
La ara intercambiar información entre una
persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado) u otras (entrevistados). En la entrevista a
través de las preguntas y respuestas, se logra una comunicación y la construcción conjunta
de significados respecto a un (Hernández Sampieri, 2003).
78
Para Manuel Montañés Serrano,
con sus correspondientes preguntas. Cada pregunta está redactada según las características
(2010, p. 2).
En esta investigación, se llevará a cabo una entrevista semi-estructurada con la Jefe
cual se basa en una guía de asuntos o preguntas, donde el entrevistador tiene la libertad de
introducir preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre
(Hernández
Sampieri, 2003). Ésta entrevista se realizará con el fin de indagar información acerca del
funcionamiento actual del servicio al cliente en las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y
Giraldo) de la Pontificia Universidad Javeriana.
Observación
los sentidos en la
(Méndez Álvarez, 2002, p.154). Mediante la observación se conoce la realidad y permite
definir con anticipación los datos más importantes que deben ser recolectado
principal de ésta técnica, radica en que los hechos son percibidos directamente, sin ninguna
).
En el presente trabajo de grado, se observará el servicio al cliente de las cafeterías (Central,
Ciencias Básicas y Giraldo) en cuanto a: atención al cliente, calidad de los alimentos y
condiciones sanitarias de las instalaciones. Esta observación se realizará con el propósito de
79
aportar al mejoramiento continuo del servicio al cliente de las cafeterías de la Universidad
Javeriana.
Encuesta
Es un método de investigación cuantitativo, que se realiza sobre una muestra
representativa o al conjunto total de una población, empleando procedimientos
estandarizados de interrogación, con el fin de conocer opiniones, actitudes,
permite el conocimiento de las
motivaciones, las actitudes y las opiniones de los individuos con relación al objeto de
).
En esta investigación, se realizarán encuestas a los consumidores de las cafeterías
(Central, Ciencias Básicas y Giraldo) y posteriormente se analizarán los resultados de las
mismas, con el propósito de conocer las opiniones de los consumidores acerca del servicio
al cliente en cuanto a: atención al cliente, calidad de los alimentos y condiciones sanitarias.
6.4 T ratamiento de la información
La información y resultados obtenidos en esta investigación serán mostrados y
tabulados de forma escrita, dando paso a su posterior análisis en el presente trabajo de
grado.
80
6.5 Cuadro Diseño Metodológico
Categoría de análisis
Subcategorías L ínea de indagación Fuente H er ramientas
Servicio al cliente
Atención al cliente
Calidad de los alimentos
Condiciones sanitarias de las cafeterías
Comunicación efectiva con los
clientes
Actitud de servicio que brindan los
empleados
Presentación personal de los empleados
Agilidad en la entrega del servicio
Sabor y temperatura
Presentación de los
alimentos
Higiene de las instalaciones
Manipulación de
alimentos a la entrega al cliente
Comunidad javeriana
Encuestas
Observación cualitativa
81
7. Tabla de clasificación de la Satisfacción del servicio al cliente
A continuación se presenta la escala de medición del servicio al cliente, la cual se
tomará como referencia para realizar el análisis de los resultados arrojados en las listas
de chequeo y las encuestas de las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo).
Calificación Rango porcentual
Mal 0% hasta 20%
Regular 21% hasta 40%
Aceptable 41% hasta 60%
Bien 61% hasta 80%
Muy bien 81% hasta 94%
Excelente 95 hasta 100%
Fuente: Herrera, Sandra L. (2014)
82
8. Análisis de los resultados
8.1 Análisis de los resultados de la Cafetería Central
8.1.1 Análisis de la sub- con las listas de
chequeo y encuestas
Lista de chequeo Encuesta
De acuerdo con los resultados arrojados en las listas de chequeo de la Cafetería Central, se
puede observar que en la sub- del 36% del
atención al cliente es satisfactoria, puesto que solo un 10% refleja que la atención al cliente
alguno.
Estos resultados se deben a la buena actitud de servicio que brindan los empleados a los
consumidores, al ser éstos amables y cordiales. Además a la comunicación efectiva que
83
tienen con los consumidores, al resolver sus inquietudes y solicitudes de forma oportuna.
También debido a la adecuada presentación personal de los empleados.
Por otra parte, los resultados arrojados por las encuestas realizadas a los consumidores de
esta cafetería, indican para esta sub-
de esto, se puede observar que la satisfacción de los consumidores con respecto a la
atención al cliente disminuye en un 7% con respecto a los resultados obtenidos en las listas
8.1.2 Análisis de la sub- las listas
de chequeo y encuestas de la Cafetería Central.
Lista de chequeo Encuesta
A partir de los resultados de las listas de chequeo, se puede inferir que el grado de
satisfacción de la calidad de alimentos se encuentra en un 82%, como resultado de la suma
84
del servicio, el sabor y la temperatura de los alimentos, y la presentación de los alimentos
se encuentran en condiciones favorables de acuerdo con las observaciones realizadas.
De acuerdo con los resultados obtenidos en las encuestas, se puede observar que la
de satisfacción de los consumidores con la calidad de los alimentos. Adicionalmente, se
aumenta en un 2% y que a diferencia de los resultados de la lista de chequeo, en esta
gráfica aparece el están
muy conformes con aspectos como el sabor y la temperatura de los alimentos.
8.1.3 Análisis de la sub-
acuerdo con las listas de chequeo y encuestas de la Cafetería C entral.
Lista de chequeo Encuesta
85
Con respecto a los resultados de la gráfica de la lista de chequeo, se puede rescatar que el
porcentaje total de conformidad con las condiciones sanitarias de la cafetería corresponde a
porcentaje de diferencia, y que existe una inconformidad con las condiciones sanitarias de
la cafetería de un 50%.
A partir de los resultados de las encuestas, se puede decir que la sumatoria del 34% de
condiciones sanitarias de las cafeterías. Esto se debe a la conformidad de los usuarios con la
higiene de las instalaciones y la manipulación de alimentos a la entrega al cliente. El 19%
muestra un total de 24% de inconformidad con las condiciones sanitarias de las cafeterías.
De acuerdo con estos resultados se puede ver que existe un contraste notable entre los
resultados de las listas de chequeo y las encuestas, ya que las listas tienen un 50% de
satisfacción, mientras qeue las encuestas reflejan un 76%; esto quiere decir, que los
consumidores pasan por alto detalles en la maniplación de alimentos, como el tocar
alimentos despues de haber tenido contacto directo con el dinero y también el tema de la
higiene de las instalaciones.
86
8.1.4
y encuestas de la Cafetería Central.
Lista de chequeo Encuesta
Según los resultados de las listas de chequeo, se puede destacar que el 32% corresponde a
satisfacción con el servicio al cliente. Mientras que el 25% resultante de la sumatoria del
inconformidad con el servicio al cliente. Esto quiere decir que el servicio al cliente de
medición del servicio al cliente.
A partir de los resultados arrojados en las encuestas, se puede observar que existe un 77%
de satisfacción con el servicio al cliente, de acuerdo con la sumatoria del 35% del
y
87
partir de esto, se puede inferir que a pesar de que existen algunas diferencias en los rangos
de las listas de chequeo y las encuestas, los resultados de las mismas son muy similares,
puesto que los dos muestran que se debe mejorar algunos aspectos en cuanto al servicio al
cliente de esta cafetería.
8.2 Análisis de los resultados de la Cafetería de C iencias Básicas
8.2.1 Análisis de la sub- de acuerdo con las listas de
chequeo y encuestas
Lista de chequeo Encuesta
De acuerdo con los resultados arrojados en las listas de chequeo de la Cafetería de Ciencias
Básicas, se puede observar que en la sub-
que la atención al cliente es satisfactoria, puesto que solo un 16% refleja que la atención al
88
Estos resultados se deben a la buena actitud de servicio que brindan los empleados a los
consumidores, al ser éstos amables y cordiales. Además a la comunicación efectiva que
tienen con los consumidores, al resolver sus inquietudes y solicitudes de forma oportuna.
También debido a la adecuada presentación personal de los empleados.
Por otra parte, los resultados arrojados por las encuestas realizadas a los consumidores de
esta cafetería, indican para esta sub- y el
de esto, se puede observar que la satisfacción de los consumidores con respecto a la
atención al cliente disminuye en un 8% en las encuestas, con respecto a los resultados
89
8.2.2 Análisis de la sub- s
de chequeo y encuestas
Lista de chequeo Encuesta
A partir de los resultados de las listas de chequeo, se puede inferir que el grado de
satisfacción de la calidad de alimentos se encuentra en un 64%, como resultado de la suma
agilidad en la entrega del servicio, el sabor y la temperatura de los alimentos, y la
realizadas.
De acuerdo con los resultados obtenidos en las encuestas, se puede observar que la
suma
de satisfacción de los consumidores con la calidad de los alimentos. Adicionalmente, se
90
resu
consumidores evalúan la calidad de los alimentos de una forma más óptima, sin embargo
encuentran deficiencias en la calidad de los alimentos en aspectos como el sabor y la
temperatura de los alimentos y la presentación de los mismos.
8.2.3 Análisis de la sub-
acuerdo con las listas de chequeo y encuestas
Lista de chequeo Encuesta
Con respecto a los resultados de la gráfica de la lista de chequeo, se puede rescatar que el
porcentaje total de conformidad con las condiciones sanitarias de la cafetería corresponde a
91
de la cafetería de un 46%.
A partir de los resultados de las encuestas, se puede decir que la sumatoria del 38% de
del 92% de satisfacción con las
condiciones sanitarias de las cafeterías. Esto se debe a la conformidad de los usuarios con la
higiene de las instalaciones y la manipulación de alimentos a la entrega al cliente. El 7%
muestra un total del 8% de inconformidad con las condiciones sanitarias de las cafeterías.
De acuerdo con estos resultados, se puede ver que existe un contraste notable entre los
resultados de las listas de chequeo y las encuestas, ya que las listas tienen un 54% de
satisfacción, mientras qeue las encuestas reflejan un 92%; esto quiere decir, que los
consumidores pasan por alto detalles en la maniplación de alimentos, como el tocar
alimentos despues de haber tenido contacto directo con el dinero y también el tema de la
higiene de las instalaciones.
92
y encuestas
Lista de chequeo Encuesta
Según los resultados de las listas de chequeo, se puede destacar que el 35% corresponde a
satisfacción con el servicio al cliente. Mientras que el 22% resultante de la sumatoria del
inconformidad con el servicio al cliente. Esto quiere decir, que el servicio al cliente de
acuerdo a las observaciones realizadas se encuentra
medición de servicio al cliente.
A partir de los resultados arrojados en las encuestas, se puede observar que los resultados
de las listas de chequeo coinciden con éstos, mostrando una necesidad de realizar mejoras
en algunos aspectos en cuanto al servicio al cliente de esta cafetería.
93
8.3 Análisis de los resultados de la Cafetería de G iraldo
8.3.1 Análisis de la sub- de
chequeo y encuestas
Lista de chequeo Encuesta
De acuerdo con los resultados arrojados en las listas de chequeo de la Cafetería Giraldo, se
puede observar que en la sub-
atención al cliente es satisfactoria, puesto que solo un 2% refleja que la atención al cliente
su
alguno.
Estos resultados se deben a la buena actitud de servicio que brindan los empleados a los
consumidores, al ser éstos amables y cordiales. Además a la comunicación efectiva que
94
tienen con los consumidores, al resolver sus inquietudes y solicitudes de forma oportuna.
También debido a la adecuada presentación personal de los empleados.
Por otra parte, los resultados arrojados por las encuestas realizadas a los consumidores de
esta cafetería, indican para esta sub-
iente. A partir
de esto, se puede observar que la satisfacción de los consumidores con respecto a la
atención al cliente disminuye en un 7% con respecto a los resultados obtenidos en las listas
en un 7%.
8.3.2 Análisis de la sub-
de chequeo y encuestas
Lista de chequeo Encuesta
95
A partir de los resultados de las listas de chequeo, se puede inferir que el grado de
satisfacción de la calidad de alimentos se encuentra en un 95%, como resultado de la suma
la entrega del servicio, el sabor y la temperatura de los alimentos, y la presentación de los
alimentos se encuentran en condiciones favorables de acuerdo con las observaciones
realizadas.
De acuerdo con los resultados obtenidos en las encuestas, se puede observar que la
de satisfacción de los consumidores con la calidad de los alimentos. Adicionalmente, se
aumenta en un 1%. Esto quiere decir, que los consumidores detectan algunas deficiencias
en el sabor y la temperatura de los alimentos.
96
8.3.3 Análisis de la sub-
acuerdo con las listas de chequeo y encuestas
Lista de chequeo Encuesta
Con respecto a los resultados de la gráfica de la lista de chequeo, se puede rescatar que el
porcentaje total de conformidad con las condiciones sanitarias de la cafetería corresponde a
nes sanitarias
de la cafetería de un 67%, puesto que algunos aspectos como la higiene de las instalaciones
y más que todo la manipulación de alimentos a la entrega al cliente, presentan algunas
fallas, ya que los empleados manipulan dinero y alimentos al mismo tiempo.
A partir de los resultados de las encuestas, se puede decir que la sumatoria del 41% de
condiciones sanitarias de las cafeterías. Esto se debe a la conformidad de los usuarios con la
97
higiene de las instalaciones y la manipulación de alimentos a la entrega al cliente. El 9%
muestra un total de 11% de inconformidad con las condiciones sanitarias de las cafeterías.
De acuerdo con estos resultados, se puede ver que existe un contraste notable entre los
resultados de las listas de chequeo y las encuestas, ya que las listas tienen un 33% de
satisfacción, mientras que las encuestas reflejan un 89%; esto quiere decir, que los
consumidores pasan por alto detalles en la maniplación de alimentos, como el tocar
alimentos despues de haber tenido contacto directo con el dinero y también el tema de la
higiene de las instalaciones.
8.
y encuestas
Lista de chequeo Encuesta
98
Según los resultados de las listas de chequeo, se puede destacar que el 41% corresponde a
satisfacción con el servicio al cliente. Mientras que el 22% resultante de la sumatoria del
inconformidad con el servicio al cliente. Esto quiere decir, que el servicio al cliente de
A partir de los resultados arrojados en las encuestas, se puede observar que existe un 87%
de satisfacción con el servicio al cliente, de acuerdo con la sumatoria del 46% del
total del 13% de inconformidad con esta categoría. A
partir de esto, se puede inferir que existe un 9% de diferencia entre los resultados de
satisfacción e insatisfacción de las listas de chequeo y las encuestas. Esto muestra que
aunque en las listas de chequeo y las encuestas el servicio al cliente fue evaluado como
bueno, resulta pertinente prestar atención algunos aspectos como la manipulación de
alimentos para mejorar el servicio al cliente.
99
8.4 Análisis de la categoría de Servicio al cliente de las cafeterías (C entral, C iencias
Básicas y G iraldo)
Según las listas de chequeo:
Lista de chequeo Cafetería Central Lista de chequeo Cafetería Ciencias Básicas
Lista de chequeo Cafetería Giraldo
100
De acuerdo con los resultados presentados anteriormente en las listas de chequeo de cada
una de las cafeterías, según la categoría de servicio al cliente, se puede afirmar que tanto la
Cafetería Central como la Cafetería de Ciencias Básicas, obtuvieron un porcentaje muy
35% en la Cafetería de Ciencias Básicas, mientras que la Cafetería Giraldo, obtuvo un 41%
Básicas obtuvieron un 43%, mientras que la Cafetería Giraldo obtuvo un 37%. En el caso
Giraldo obtuvieron un 18%, 4% 0% respectivamente; mientras que la Cafetería Central
obtuv
De acuerdo a lo anterior, se puede afirmar que las cafeterías de Ciencias Básicas y Giraldo
obtuvieron un 78% de satisfacción con el servicio al cliente y un 22% de inconformidad
con el mismo, a diferencia de la Cafetería Central, la cual obtuvo un 75% de satisfacción
con el servicio y un 25% de inconformidad. Esto quiere decir que a pesar de que las
Cafeterías de Ciencias Básicas y Giraldo estuvieron muy cercanas en sus resultados de
satisfacción e inconformidad, ésta última presentó un porcentaje más alto en la opción de
101
Según las encuestas:
Encuesta Cafetería Central Encuesta Cafetería Ciencias Básicas
Encuesta Cafetería Giraldo
102
A partir de los resultados presentados anteriormente de las encuestas de cada una de las
cafeterías, según la categoría de servicio al cliente, se puede afirmar que tanto la Cafetería
Central como la Cafetería de Ciencias Básicas, obtuvieron el mismo porcentaje en la opción
la Cafetería Giraldo, obtuvo un 46%
resultado del 42% y la de Ciencias Básicas obtuvo un 43%, mientras que la Cafetería
Cafetería de Ciencias Básicas obtuvo un 18%, 4% 0% respectivamente, mientras que la
Cafetería Central obtuvo un 20%, 2%, 1% respectivamente. La Cafetería Giraldo por su
De acuerdo a lo anterior, se puede afirmar que la Cafetería Giraldo fue la que obtuvo un
porcentaje de satisfacción de servicio al cliente mayor con un resultado del 87%, seguida de
la Cafetería de Básicas con un 78% y finalmente la Cafetería Central con un resultado del
77%. Esto indica que la Cafetería Giraldo presenta un muy buen servicio al cliente, a
diferencia de las Cafeterías de Ciencias Básicas y Central, las cuales presentan un servicio
al cliente bueno.
De esta forma, la Cafetería que presentó un mayor porcentaje de inconformidad con el
servicio al cliente fue la Cafetería Central con un 23%, seguida de la Cafetería de Ciencias
Básicas con un 22% y por último la Cafetería Girado con un 13%. Esto quiere decir, que al
presentar las Cafeterías de Ciencias Básicas y Central un porcentaje muy cercano en sus
resultados de satisfacción e inconformidad, existen aspectos del servicio al cliente que se
deben mejorar para aumentar la comodidad y confianza de los consumidores, como las
103
condiciones sanitarias y la manipulación de los alimentos. La Cafetería Giraldo por su
parte, muestra una mejor prestación del servicio en comparación con las otras cafeterías,
aunque también existen algunos aspectos a los cuales se les debe prestar especial cuidado
para mejorar la calidad del servicio.
8.5 Servicio al cliente en general a parti r del análisis de la entrevista , las listas de
chequeo y las encuestas
Según las listas de chequeo Según las encuestas
De acuerdo con los resultados de las listas de chequeo de las tres cafeterías, se puede
observar que hay un 75% de satisfacción con el servicio al cliente, tomando en cuenta el
3
de acuerdo con la escala de medición del servicio al cliente; lo cual refleja la necesidad de
104
realizar mejoras en cuanto a la atención al cliente, la calidad de los alimentos y la higiene
de las instalaciones. Esto se debe principalmente a que a pesar de que existen protocolos de
servicio, en cuanto a atención, establecidos por la P.U.J, como lo mencionó la Jefe de
la entrevista, esto no es suficiente
para que el servicio sea excelente. Es por esta razón, que una estrategia de servicio es la
adecuada para mejorar el servicio, como lo afirma Karl Albrecht (1990), al mencionar que
se trata de un método propio para prestar el servicio a los clientes, el cual responde a
beneficios claros para los mismos, con una posición competitiva real .
Según la teoría de Jorge Eliécer Prieto Herrera los atributos del servicio son dos: La
calidad, la cual tiene que ver con la oportunidad y la confiabilidad; y la actitud, que tiene
que ver con la amabilidad y la agilidad. En este sentido, se puede observar que las
cafeterías tienen en cuenta éstos atributos, ya que en el tema de calidad cuentan con
programas de selección de proveedores y con la certificación HACCP. También tienen en
cuenta los protocolos de servicio en cuanto a atención y el trabajo de la proyección de sus
empleados, considerando los aspectos personales, el desarrollo de valores y el estatuto de
autoestima, puesto que todo servicio caracterizado por la interacción humana depende de
manera importante de los estados de ánimo y las emociones del proveedor del servicio, del
(Zeithaml y Bitner, 2002, p. 45).
Tomando en cuenta los resultados de las encuestas de las tres cafeterías, se puede destacar
que hay un 77% de satisfacción con el servicio al cliente, a partir de la sumatoria del 35%
puede observar que el 20% de
105
inconformidad con el servicio al cliente. Esto quiere decir que según los consumidores, el
servicio al cliente de estas tres cafeterías se encuentra
resultados de la lista de chequeo.
Teniendo en cuenta el análisis de la entrevista, algunos aspectos que impiden que el
servicio al cliente de las cafeterías sea excelente, son que los diplomados de servicio sean
únicamente destinados para una cantidad reducida de empleados, lo cual impide que todos
tengan la misma instrucción y formación adecuada para brindar un excelente servicio.
importante analizar los procedimientos que la empresa tiene para lograr que el servicio que
sus colaboradores le prestan al cliente sea desarrollado con la debida cortesía y de forma
Otro aspecto por resaltar, es que a pesar de que existen normas, estándares y una dotación
adecuada de uniformes bien establecidas, no existe un seguimiento y control adecuado de
esto, pues algunos empleados utilizan los uniformes viejos o accesorios como sacos, que
son ajenos a los uniformes. Esto se debe como lo afirma Robbins y Judge, existen
fuerzas principales de la resistencia al cambio, que se clasifican de acuerdo a los orígenes
individuales y organizacionales y entre las fuentes individuales se encuentra: el hábito, la
seguridad, factores económicos y miedo a lo desconocido .
Por otra parte, a partir de la entrevista se pudo percibir que los Servicios de Alimentación
se interesan más por que sus consumidores se encuentren cómodos en las cafeterías, que
por la agilidad del servicio, el cual es reconocido por autores como Villanueva (2013) como
106
uno de los elementos que generan satisfacción en los consumidores, pues creen que éste es
directamente proporcional a la capacidad de los puntos de venta y no a la cantidad de
empleados y cajas disponibles. También piensan que los separadores de filas son la
solución para la aglomeración que se presenta en las cafeterías.
En conclusión, se puede afirmar que los consumidores evaluaron de una forma más positiva
5%. Esto se debe a que los consumidores en varias ocasiones
pasan por alto muchos aspectos importantes como la inapropiada manipulación de
alimentos y la higiene de las instalaciones. Así, si la persona encargada de manipular
alimentos no lleva a cabo las operaciones correctas de higiene, y no cumple a cabalidad los
principios de la sanidad alimentaria, puede ser causante de las enfermedades transmitidas
Amaya, 2011, p. 14).
También es importante que toda empresa de alimentos tenga un programa de capacitación
para los empleados, esta capacitación debe ser apropiada en cuanto a higiene personal y
manipulación higiénica del alimento; en algunos casos los manipuladores ya cuentan con el
certificado de la capacitación, pero la empresa debe estar encargada de que esta
Un aspecto que debe tenerse en cuenta es que
insuficiente para la confirmación de la calidad total, por no tener la capacidad de identificar
Este hecho es
importante, ya que los Servicios de Alimentación de la P.U.J, como lo afirmó en la
entrevista la Jefe de Servicios, lo aplican a muchos de los productos que son procesados y
realizados por ellos, lo cual no garantiza su calidad total.
107
Herramientas de diagnóstico
aplicadas
Resultados de las tabulaciones Estado del servicio al cliente de acuerdo a la escala de
medición
Listas de
Chequeo
Según los resultados de las
listas de chequeo aplicadas a
las Cafeterías (Ciencias
Básicas, Central y Giraldo),
existe un 75% de satisfacción
con el servicio al cliente.
Partiendo de esto, se puede
concluir que el servicio al
cliente se enc
acuerdo con la escala de
medición del servicio al
cliente, la cual afirma que
entre un rango porcentual de
61% hasta 80% el servicio al
cliente se encuentra bien.
Esto refleja la necesidad de
realizar mejoras en cuanto a la
atención al cliente, la calidad
de los alimentos y la higiene
de las instalaciones.
108
Encuestas
A partir de las encuestas
realizadas a las tres Cafeterías,
se puede destacar que hay un
77% de satisfacción con el
servicio al cliente, esto quiere
decir según la escala de
medición, que el servicio al
cliente de éstas tres cafeterías
coincide con los resultados de
las listas de chequeo.
Por consiguiente, es apropiado
y pertinente implementar una
estrategia de servicio al
cliente, dado que ninguna de
las cafeterías obtuvo un
el cual tuviera un rango
porcentual del 95% al 100%.
109
9. Estrategia de Servicio al C liente
9.1 Introducción a la Estrategia
De acuerdo con la entrevista, los resultados de las observaciones y las encuestas, se
creó una estrategia con la cual se pretende mejorar el Servicio al Cliente de cada una de las
cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo), atacando las debilidades encontradas y
fortaleciendo algunos otros aspectos hallados, con el fin de propiciar un escenario adecuado
para la prestación de un excelente servicio al cliente.
Se concluyó que los puntos más críticos sobre los cuales se debe trabajar son:
manipulación de los alimentos, higiene de las instalaciones, sabor y temperatura de los
alimentos. Es pertinente destacar que la estrategia no sólo debe estar enfocada en estos
puntos críticos, sino también en la mejora de la totalidad de los ítems evaluados en este
trabajo de grado, con el fin de propiciar un excelente servicio al cliente a los consumidores
de las cafeterías. Una vez sea implantada la estrategia dentro de cada una de las cafeterías,
se espera que el personal de servicio se sensibilice, teniendo en cuenta cada uno de los
consumidores con los que tienen contacto (estudiantes, personal administrativo, profesores,
pacientes del Hospital Universitario San Ignacio y visitantes); de esta forma, los
consumidores perciban cambios notables en el servicio al cliente.
9.2 Formulación de la estrategia
Crear un departamento de Gerencia del Servicio, en el cual la misión, visión y los
valores corporativos de la Universidad se trabajen alineados a la razón de ser de las
110
cafeterías y así orientar a los empleados para la prestación de un servicio al cliente
excelente.
10. Plan de Comunicación
10.1 Introducción al Plan de Comunicación
A partir de la investigación realizada a las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo),
se encontraron algunos puntos críticos que deben ser mejorados teniendo en cuenta las
líneas de indagación, las cuales serán consideradas para el desarrollo del siguiente plan de
comunicación. De acuerdo con esto, los puntos críticos son: manipulación de los alimentos,
higiene de las instalaciones, sabor y temperatura de los alimentos.
Por esta razón, es pertinente proponer un plan de comunicación el cual sirva como soporte
para la estrategia de servicio al cliente, que corresponde al objetivo principal de esta
investigación. Es importante resaltar, que el plan de comunicación será presentado en tres
partes, donde cada subcategoría corresponde a una tabla independiente.
111
PL A N D E C O M UNI C A C I Ó N - V A RI A B L E 1
V A RI A B L E SUB V A RI A B L E PÚB L I C O O BJE T I V O A C T I V ID A D R ESPO NSA B L ES T I E MPO
A T E N C I Ó N A L C L I E N T E
Comunicación efectiva con los consumidores.
Empleados de las
cafeterías.
Sensibilizar a los
empleados frente a los deseos y las
necesidades de los consumidores.
Realizar un
entrenamiento a los empleados, donde se
les enseñe a comunicarse de
forma asertiva con los consumidores.
1. Jefe de servicios de alimentación de
las cafeterías. 2. Las coordinadoras
de zonas (norte, centro y servicios
especiales).
Se tomarán dos semanas para realizar este
entrenamiento.
Actitud de servicio
que brindan los empleados.
Empleados de las
cafeterías.
Lograr que los
empleados desempeñen su labor
de forma correcta.
1. Implantar políticas
claras en las cafeterías, con el fin
de direccionar el trabajo de los empleados.
2. Capacitaciones y actualizaciones
permanentes a los empleados.
1. Jefe de servicios de alimentación de
las cafeterías. 2. Las coordinadoras
de zonas (norte, centro y servicios
especiales).
1. Las políticas se
implementarán en un periodo de una
semana. 2. Las capacitaciones y actualizaciones se llevarán a cabo en
dos semanas.
Presentación
personal de los empleados.
Empleados de las
cafeterías.
Lograr que los
empleados porten su uniforme de forma adecuada, acatando
las normas.
Realizar talleres, en los cuales se les enseñe a
los empleados elementos importantes sobre la presentación
personal.
Asesora de imagen
corporativa.
Disponibilidad para
tomar los talleres durante 1 mes.
112
PL A N D E C O M UNI C A C I Ó N - V A RI A B L E 2
V A RI A B L E SUB V A RI A B L E PÚB L I C O O BJE T I V O A C T I V ID A D R ESPO NSA B L ES T I E MPO
C A L ID A D D E L OS
A L I M E N T OS
Agilidad en la
entrega del servicio
Empleados de las cafeterías.
Responder de forma ágil y acertada a los
requerimientos de los consumidores.
Realizar entrenamientos a los empleados, donde
se les muestre la importancia de ser empáticos con los
consumidores.
1. Jefe de servicios de alimentación de
las cafeterías en alianza con Docentes
especializados en
de la universidad.
Los
entrenamientos se realizarán en dos
semanas.
Sabor y
temperatura.
1. Proveedores y colaboradores del centro de producción.
2. Empleados de
las cafeterías.
Proporcionar los conocimientos adecuados a los
empleados, para que puedan tener un
control permanente de los alimentos en cuanto al sabor y la
temperatura.
Realizar capacitaciones a los empleados, donde
se les muestre el uso apropiado de las
planchas y hornos, de acuerdo al tipo de
alimento.
Jefe de servicios de alimentación de las cafeterías junto con
el INVIMA.
Durante 1 mes.
Presentación de los
alimentos.
Empleados de las cafeterías.
Proyectar una
imagen de frescura de los alimentos.
Realizar un proyecto audiovisual para los empleados, el cual muestre la forma
adecuada de situar un alimento en la vitrina,
de acuerdo con su color.
Jefe de servicios de alimentación de las cafeterías, junto con
profesionales del Centro Ático.
La realización de
este producto audiovisual se
tomará 2 semanas.
113
PL A N D E C O M UNI C A C I Ó N - V A RI A B L E 3
V A RI A B L E SUB V A RI A B L E PÚB L I C O O BJE T I V O A C T I V ID A D R ESPO NSA B L ES T I E MPO
C O NDI C I O N ES SA NI T A RI AS D E
L AS C A F E T E RÍ AS
Higiene de las instalaciones.
1. Empleados de
las cafeterías.
2.Consumidores
1. Proteger los alimentos con
parámetros sanitarios que garanticen su
calidad.
2. Implementar una cultura de higiene
en los consumidores.
1. Realizar un producto
audiovisual por medio del cual se muestren los
parámetros adecuados de limpieza en las cafeterías
a los empleados.
2. Colocar avisos en las mesas de las cafeterías,
con mensajes que sensibilicen y modifiquen
el comportamiento del consumidor.
1. Jefe de servicios de
alimentación de las cafeterías, junto con profesionales del
Centro Ático, para la realización del video.
2. Jefe de servicios de
alimentación de las cafeterías, junto con los estudiantes de Comunicación Social del
énfasis de Publicidad, para realizar los avisos.
Tanto el producto audiovisual como
los avisos se realizarán en un
periodo de un mes.
Manipulación de
alimentos a la entrega al cliente.
Empleados de las cafeterías.
Cumplir a
cabalidad con los principios de
sanidad alimentaria.
1. Realizar reuniones institucionales, en las cuales se hable de la
importancia del cumplimiento de los principios de sanidad
alimentaria.
2. Llevar a cabo capacitaciones para
orientar a los empleados sobre las prácticas
correctas de higiene y manipulación de los
alimentos.
1. Jefe de servicios de
alimentación de las cafeterías. 2. Las coordinadoras de zonas
(norte, centro y servicios especiales).
Las reuniones y
capacitaciones se llevarán a cabo en 2
meses.
114
11. Conclusiones y Recomendaciones
Para evitar el congestionamiento de consumidores y evitar la manipulación errónea
de alimentos, es necesario reconsiderar la cantidad de empleados en cada una de las
cafeterías, de esta forma cada uno de los empleados ejerce una labor específica.
La congestión de los consumidores en las cafeterías se debe principalmente a: que
no hay una cantidad suficiente de hornos y planchas para calentar los alimentos y
solo hay una caja registradora para efectuar los pagos.
Se debe prestar especial atención al almacenamiento de los alimentos y a su tiempo
de conservación, para evitar que éstos pierdan sus propiedades y sabor. Por esta
razón, es pertinente capacitar y entrenar a los empleados, con el fin de que éstos
tengan conocimiento de las características de los alimentos, sabiendo orientar y
ofrecer los productos de acuerdo a los requerimientos del cliente.
Es esencial que los empleados tengan conocimiento del tiempo adecuado al que
debe ser sometido cada tipo de alimento al calentador o plancha y asimismo, saber
cuál es la herramienta apropiada para calentar cada uno de éstos, de acuerdo a sus
propiedades.
Se pudo evidenciar la importancia que tiene la implementación de políticas claras de
servicio al cliente, las cuales orienten la labor y desempeño de los empleados, para
brindar un excelente servicio.
115
Es importante capacitar y entrenar a la totalidad de los empleados de las cafeterías
con el propósito de nivelar la formación de los mismos.
Es pertinente implementar acciones orientadas a la generación de una cultura de
higiene en los consumidores, puesto que el manteniendo de las condiciones
sanitarias de las cafeterías debe ser un trabajo conjunto de los empleados y los
consumidores.
Se debe evitar pasar por alto el que todos los empleados no porten su uniforme de
forma correcta. Debe existir un mayor control con respecto a la presentación
personal de los empleados.
Resulta imprescindible que las encuestas realizadas periódicamente por los servicios
de alimentación de las cafeterías sean más detalladas y que los ítems a evaluar estén
clasificados pertinentemente.
116
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119
Anexos
Anexo 1:
Entrevista a la Jefe de Servicios de alimentación de la Pontificia Universidad
Javeriana
Se realizó una entrevista a la Señora María Consuela Villamil (Jefe de servicios de
alimentación de la Pontificia Universidad Javeriana), con el propósito de tener un
acercamiento inicial a las diferentes funciones y dinámicas de las cafeterías Central,
Ciencias Básicas y Giraldo. Por otro lado, se desarrollaron encuestas con el fin de conocer
las opiniones de los consumidores acerca del servicio al cliente prestado en las cafeterías de
la universidad, tomando como referencia cada una de las líneas de indagación presentadas
anteriormente. Asimismo, se realizaron observaciones con sus respectivas listas de
chequeo, para contrastar los resultados obtenidos de las mismas con las encuestas aplicadas.
M : Buenas tardes María Consuelo. Soy María Mónica Toro, estudiante de
Comunicación Social.
C : Hola, ¿cómo estás?
M: Muy bien gracias.
C :
M: Yo voy a realizar mi trabajo de grado sobre el servicio al cliente en las cafeterías
(Central, Ciencias Básicas y Giraldo) de la Pontificia Universidad Javeriana. La idea es
hacer un análisis de servicio al cliente en éstas cafeterías en cuanto a atención al cliente,
120
calidad de los productos y condiciones sanitarias, con el fin de proponer unas
recomendaciones desde el campo de la comunicación, de acuerdo con los resultados de la
investigación.
C : Ok. Listo.
M: Hay una serie de cosas que te quiero preguntar. La primera es: ¿Cómo está
organizado el personal de Servicios de Alimentación?
C : Nosotros somos Servicios de Alimentación. Pertenecemos a Dirección de
Servicios Universitarios. La Dirección de Servicios Universitarios pertenece a la
Vicerrectoría Administrativa de la Universidad. El gobierno de la universidad está dado por
bemos nosotros.
Pertenecemos a la dirección de servicios, que tiene que ver con todo lo que son
servicios de la universidad, entonces servicios de parqueadero, servicios de tienda
javeriana, servicios de alimentos y todo lo que tiene que ver con las empresas asociadas de
servicio.
Tenemos 21 puntos propios, administrados directamente por la universidad y 6
puntos en concesión. De estos 21 puntos propios se derivan 6 coordinaciones, o sea 6
coordinadores de zona, que las tenemos distribuidas en zona norte, zona sur, zona centro,
zona oriente, zona de servicios especiales porque también prestamos todo el tema de
refrigerios, eventos, cocteles, etc. Alquilamos los espacios para eventos sociales.
121
Ofrecemos todo el tema de máquinas vending alrededor de campus y asociado a esto
tenemos una coordinación de calidad que depende directamente de mí, que es la que
maneja todo el sistema de calidad. Todo el tema de calidad de la universidad, no solamente
tiene que ver con calidad microbiológica, calidad alimentaria, sino una parte de esta
coordinación de calidad tiene que ver con tema de servicio al cliente directamente.
Adicional a esta estructura hay una parte administrativa que son los ingenieros de
sistemas, que son las personas de compras, que es una coordinación de abastecimientos,
que manejan como unos centros de producción, que le mandan mercancía a éstos 21 puntos.
Tenemos una asistente administrativa, tenemos unas personas del recaudo de dinero, etc.
M: ¿Los servicios de alimentación cuentan con alguna certificación?
C :
análisis de peligros y de puntos críticos. Lo implementamos en cuatro puntos de venta, que
son los centros de producción, que mandan la producción a todos los puntos de venta.
Estamos certificados por el INVIMA.
M: ¿Cuántos empleados destinan para cada cafetería?
C : Tenemos varios formatos. Tenemos formato de cafetería; esta Básica, Central,
Giraldo, la Cafetería del Hospital y una que tenemos afuera que se llama Café Medicina.
Ese es como formato como cafetería, entonces hay un menú del día... y tiene formatos
formato que son kioscos, que está la frutera, Cataluña, Ingeniería, está Teppanyaki y
122
burritos y tenemos los Cafés, que son tipo Arboleda, Sauce, Urgencias, Ático, Biblioteca.
Entonces, dependiendo del sitio, así asignamos las personas. También eso tiene que ver
mucho con el volumen de gente. Entonces si se maneja más de 4.000.000 al día, pues se le
asigna más personas.
M: ¿Qué métodos utilizan para evaluar el servicio al cliente?
C : Nosotros contamos con tres auxiliares de calidad y un encuestador. Tenemos una
persona encuestadora dedicada únicamente a hacer encuestas, principalmente es nuestro
cliente más importante. Con base en todas las encuestas, pues se montan oportunidades de
mejora. Estas encuestas las hacemos bimensuales a un punto de venta, también las hacen a
nivel de refrigerios, a nivel de eventos, a nivel de coffe; o sea, tratamos en la medida de las
posibilidades de hacer que esto valla rotando por cada punto de venta. Se hace un
M : Es que las herramientas que quiero aplicar para la presente investigación son la
encuesta y la observación. Quisiera saber si ustedes podrían facilitarme las encuestas que
realizan, para analizarlas y en dado caso, no tener que volver a aplicar encuestas, sino
únicamente realizar la observación en cada una de las cafeterías.
C :
Entonces, eeeh se hicieron 87 encuestas, de las cuales se tabularon para evaluar aspectos
M: Mmm no. Yo conozco es la encuesta online.
123
C :
Estos son los formatos que utilizamos para concesiones, pero ya me conseguí los
otros. Entonces, nosotros tenemos una meta, nuestra meta para este restaurante es del 95%,
con base en las encuestas de los años anteriores. Y empezamos a medirlas... Entonces, el
.
M: ¿Todas las encuestas son con este mismo formato?
C :
M:
C : Si claro. Entonces, esto nos da... Excelente, bueno
más gráficamente. Esta coordinadora de zona ¿qué hace?... se sienta con su personal a
cargo, les hace la retroalimentación y debe presentarme en cada comité qué hicieron para
í están felicitaciones. Nosotros nos
centramos mucho en las quejas y en qué productos están solicitados. Estos productos
solicitados al final del año los tabulamos. De aquí han salido ideas como: Teppanyaki,
burritos, de comida mexicana, sánduche y ensaladas. También tenemos una cosa que se
llama indicador de quejas, reclamos y sugerencias.
M:
reclamos?
124
C : la
cual está a cargo de la persona encuestadora. ¿A mi qué es lo que más me interesa?... Las
sea que a mí las felicitaciones ni me quitan ni me ponen. Es bueno para la gente, pero más
que eso, a mí me preocupa más cuál es el descontento de la gente. Entonces las empiezo a
organizar de mayor a menor. Si quieres yo te envío esto. Porque acá tengo todas las de año.
¿Qué me interesa a mí? en este caso, por decir algo.... E
producto. Tenemos muchas quejas de producto. Entonces se empiezan a dar talleres de
preparación, de ensamble. Esa parte es la que nosotros empezamos como a tratar de trabajar
mucho. Entender ¿cómo nos están viendo?, ¿cómo nos están percibiendo? Entonces, si
quieres te paso eso.
M: Si. Por favor.
C : ¿Cómo manejamos las quejas?... eeeh
M: Es que yo voy analizar el servicio al cliente en cuanto a: atención al cliente,
calidad de los alimentos y las condiciones sanitarias de las instalaciones. Porque el servicio
al cliente en sí, es muy amplio.
C :
Tú me dices que las tres cafeterías te interesan únicamente, ¿cierto?
M: Si señora.
125
C :
la de julio. La gran mayoría en la cafetería son estudiantes. Son mucho más quejas que
felicitaciones. Entonces, ahí es donde la coordinadora me tiene que responder ¿qué fue lo
cosas. Entonces, yo te puedo mandar las últimas de Central, Básicas y Giraldo, nosotros lo
icitaciones, quejas y reclamos, para que te pueda servir.
¿UCI no la vas a mirar?...
M: No señora. Sólo escogí esas tres, porque son como las más frecuentadas.
C : Si. Eso sí.
¿Cuál es tu correo?
C : Entonces, te mando Giraldo, que aquí la tengo.
Ahorita que llegue Johana la niña encargada te mando las especificaciones. Bueno, sí
de pronto es que en la página aún no hemos subido todo.
M: Hay unos resultados de una encuesta del 2013 y los estuve revisando.
C : ¿Y cómo lo ves?
M: Bien,
a ti específicamente por cafetería.
126
C : Digamos, eso es en general, pero yo te puedo mandar un acumulado del primer
semestre de estas tres cafeterías que ya lo tengo ¿sí? Y te quedaría debiendo Básicas y el de
las tres cafeterías, ahí eso te puede decir más, pues darte como más argumentos.
M: ¿Qué capacitaciones utilizan para que los empleados tengan una buena actitud de
servicio?
C : Digamos que hay es protocolos de servicio ya esta
gracias por llamar al restaurante El Mirador habla con fulanito de tal ¿en qué le puedo
protocolo de montajes o sea, que el agua va a la derecha el plato a la izquierda y bueno toda
esa carreta, y eso es en cuanto a protocolos de servicios. En talleres de servicios, trabajamos
con Coca-Cola con los que se han hecho dos talleres al año y casualmente ahorita en
septiembre va a haber uno, si quieres de pronto asistir, muy enfocado a todo el tema de
servicio, y anualmente se escogen cuarenta empleados que hacen un diplomado de
servicio, que lo desarrollamos con el Centro de Educación Continua.
Las personas duran un año trabajando en servicio, se les empieza a trabajar la parte
personal, como el desarrollo de valores, el estatuto de autoestima, como para que eso sea lo
que proyecten, o sea tratar como de sacarlos de esa problemática, que generalmente el perfil
acá es operativo, pues tratar de sacarlos de esa idiosincrasia que tienen y de esa
problemática, y enfocarlo en buen servicio, entonces digamos que esa es una inversión que
hace la universidad con las personas.
M: ¿Cómo manejan las políticas de presentación personal de los empleados?
127
C : Hay un estándar, hay una dotación establecida, entonces pues tratamos en la
medida de las posibilidades de lograrlo. Obviamente tú vas a ver mucha gente muy mal
M:
C : Sí, si se les dio, se les entrega con carta, pero lo que te digo, a nivel operativo eso
es tremendo el tema, tu les puedes haber acabado de dar el uniforme nuevo y se colocan el
viejo, o sea sacan miles de excusas y de cosas para no hacerlo, entonces ahorita
casualmente la semana entrante viene toda la renovación de la dotación de ellos, o sea los
modelos que tú ves ahorita no los vas a volver a ver, porque me parece que son unos
M: Sí, yo ahorita que fui a la cafetería y mire y tienen un delantal, una cachucha
como azul.
C : Sí, y les da frío entonces se ponen el saco rojo encima o el de lana, o sea es fatal,
entonces sí somos conscientes, por eso estamos trabajando fuertemente en eso.
¿Si quieres te mando el protocolo de la dotación del uso que fue lo último que
establecimos?
M: Sí, o sea el protocolo de la dotación y de capacitaciones, ahí me seria súper útil.
C : Y todo lo que tenga del diplomado. Listo.
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M: ¿En cuánto a las operaciones de limpieza y desinfección, o sea la higiene como tal
de la instalaciones?...
C :
unos estándares establecidos, unos cronogramas de limpieza. Trabajamos con unas
sustancias especiales para alimentos, digamos como para no dejar residualidad, nada que
sea eeh con olor, ni siquiera a frutas ni nada, todo tiene que ser inoloro, insaboro, por temas
de manipulación y que no haya ningún tema de contaminación. Trabajan con unos temas de
desinfecciones semanales, pues ¿si quieres te mando el protocolo de limpieza y
desinfección?
Listo.
M: ¿Ustedes brindan capacitación para la manipulación de los productos?
C : Hay un curso obligatorio, que deben tomar todas las personas que son
manipuladoras de alimentos, eso es por norma, eso es por norma y por ley, o sea digamos
que a nosotros nos vigila la Secretaria de Salud, entonces es un tema que hay que tratar. Te
puedo mandar unas diapositivas para esto.
M: ¿Y cuáles son los criterios o factores de calidad con los que deben contar los
productos? Como por ejemplo la sanidad el valor nutricional, las propiedades sensoriales.
C : Tenemos unos programas de selección de proveedores, digamos que un proveedor
eeh ingresa a la universidad primero por una necesidad ¿sí? eeh, ya sea por el mercado,
porque lanzaron un producto de moda o porque definitivamente es un requerimiento, y pasa
129
por una serie de filtros (un filtro de calidad, un filtro de costos, un filtro de documental, o
sea de documentos legales) entonces pasa por una serie de factores.
La incursión de un proveedor acá no la decide una sola persona, se decide entre
cuatro personas y digamos si una de estas cuatro personas no está de acuerdo en que se,
pues, no entra, definitivamente no entra.
M: ¿Y ustedes cómo miden la calidad en un producto?
C : Pues, depende del impacto más eh, en el tema de eh si es un producto trasformado,
un producto perecedero, se le hacen unos análisis interbiológicos mensualmente o se le
piden al proveedor ¿sí?, si son productos procesados, que nosotros los hagamos, se le hacen
microbiológicos, ese es como el impacto en cuanto a calidad de producto.
Cada producto tiene una vida útil o una fecha de vencimiento, así como esta leche
que tiene una fecha de vencimiento, y hay un reporte, que estas coordinadoras de zonas son
las encargadas ¿sí? y dentro de sus responsabilidades es estar vigilando el producto
diariamente, que no hayan vencimientos, que no se trabaje con productos vencidos, rotos,
averiados, en mal estado, que digamos eso es un pecado mortal acá para nosotros, porque
somos conscientes del impacto tan grande que podemos causar en un tema de una
intoxicación masiva. Nunca nos ha pasado y esperamos que jamás nos pase, sin embargo
estamos blindados con unos protocolos, dado el caso de que se presente una intoxicación o
algo, tenemos un convenio con el hospital donde inmediatamente las personas pasarían allí
por algún tema, pero es un tema del que tratamos de cuidarnos, por eso escogemos
proveedores de excelente calidad, por eso utilizamos unas sustancias de limpieza y
130
desinfección para alimentos que son súper costosas y acá se les da una capacitación
mensual dedicada a eso, dedicada principalmente a todo el tema de la manipulación.
M: ¿Cómo manejan el tema de la agilidad del servicio?
C : Hemos tratado de inventarnos de todo, pero digamos que la experiencia nos da que
nosotros ya tenemos copada nuestra capacidad instalada. Si quisiéramos atender más gente
y que no se dieran las colas tendríamos que tener puntos más grandes. Dado el caso por
ejemplo ahorita Central entra en una reforma grandísima en noviembre, casi que la cafetería
se va a cerrar cuatro meses, porque esta cafetería se va a ampliar, o sea toda esta parte de
oficinas y parte administrativa va a ser una cafetería, porque vemos que si queremos
definitivamente atender más gente, incrementar ventas, etc., etc., nosotros ya llenamos
nuestra capacidad.
No importa si tenemos diez o veinte cajas o si tenemos quince personas ahí detrás
porque de tomas maneras va a seguir llegando más gente y no vamos a alcanzar, pero lo
que más no preocupa ahorita es que ese volumen de gente que estamos atendiendo no
tienen donde sentarse ¿sí? entonces tú ves a mucha gente con la bandeja esperando a que
alguien le desocupe la mesa, el muchacho que trajo su porta comida y lo calentó en el
microondas y lo trae acá, o el que se explayó con el computador y no está almorzando pero
le está quitando el espacio a algunas personas.
Hemos tratado de hacer algunas campañas ¿sí? colocando avisos en las mesas,
mandarlo por mailing, eh mandarlo al mailing de solo estudiantes, pero el tema es
131
veces agresividad hacia la persona que le pide la mesa, ehh lo único que se nos ocurre
ahorita es vamos a hacer esta cafetería de dos pisos para ampliar capacidades porque
nosotros tenemos una demanda insatisfecha, es decir ¡acá hay tanta gente! son más o
es son veintisiete mil personas que entran y salen a diario
de la universidad, que no hay capacidad para atender tanta gente.
M: Claro, es que a veces yo pensaba que no era tanto por el tamaño de las
instalaciones sino porque había muy poco personal, porque muchas veces me ha pasado que
la fila es eterna y pues dos pobres señoras ahí atendiendo, entonces uno ve a la de la caja y
le pregunta a uno ¿qué quiere? entonces uno ¿pero cómo así? ella está recibiendo la plata,
pero al mismo tiempo está cogiendo la comida ¿si me entiendes?
C : Pero aun así hemos ampliado a tres y hasta a cuatro personas porque se junta.
¿Nosotros como manejamos? Dos en la mañana dos en la tarde y una intermedia. Justo
cuando tú vas al medio día hay cinco personas atendiendo diferentes y tu vez que no dan a
basto pero es más por el espacio, porque se aglomera todo, entonces ahorita ¿qué estamos
haciendo? Estamos comprando unos separadores de filas como para tratar de ubicar
también la fila y darle una dirección a la fila que no llene todo el espacio que tape la
visibilidad también de la vitrina que a veces no permite que el cliente mire qué es lo que
quiere porque ahí está todo el mundo tapando entonces estamos en eso, no creas, que ese es
un tema que nos preocupa mucho.
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M: Sí, o sea básicamente son como lo que te digo, enfocarnos en esos tres: atención
C : Te envío toda la infamación y me escribes lo que necesites con muchísimo gusto
por acá te colaboramos.
Mira, todo esto es de estudiantes, ahí una de ingeniería industrial, hay una
M: ¿Sí? pero yo estuve buscando, y mira como es de chistoso, estuve buscando tesis
como tal de servicios de alimentación en la Javeriana y no conseguí ¡ni una!, o sea
encontré fue una de residuos sólidos de las cafeterías Central, Giraldo y Básicas.
C : Si han sido más trabajos de materias, trabajos de grado no. Pero por ejemplo
ahorita tenemos unas nutricionistas con todo el tema de análisis nutricional de los menús
eeh, ¿qué tan saludable vendemos?; acá nos envían desde todos lados, los de ingeniería
industrial están con un tema de tiempos y movimientos, distribución de planta, distribución
de equipos; nos han traído hasta proyectos de inventar nuevos equipos, o sea cosas
chéveres, o sea han sido cosas muy chéveres, además que digamos que tienen acá todo el
campo para lo que necesiten.
M: María Consuelo muchísimas gracias.
C : Ahorita que llegue la niña de calidad te envío toda la información, y en la medida
que la necesites con mucho gusto.
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Anexo 2:
L ista de Chequeo
L ínea de indagación
Aspectos claves de diagnostico S CS A V C N N
Comunicación efectiva con los clientes
¿El lenguaje que utilizan los empleados de las cafeterías es cordial?
¿Los empleados asesoran de forma correcta a los consumidores cuando tienen preguntas sobre los productos?
Actitud de servicio que brindan los empleados
¿Los empleados les colaboran a los clientes de forma amable?
¿Los empleados están dispuestos a brindar soluciones a los consumidores?
¿Los empleados tienen una actitud de respeto hacia el consumidor?
Presentación personal de los empleados
¿Los uniformes de los empleados se encuentran limpios?
¿Los empleados cuentan con una buena presentación personal (uñas y cabello limpios y arreglados)?
Agilidad en la entrega del servicio
¿Los pedidos son entregados de forma oportuna?
¿Los empleados responden a los requerimientos del consumidor de forma ágil y acertada?
Sabor y temperatura
¿Los consumidores se muestran satisfechos con el sabor de los alimentos?
¿Los consumidores se muestran satisfechos con la temperatura de los alimentos?
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Presentación de los alimentos
¿Los alimentos se encuentran frescos?
¿Los alimentos se presentan de forma llamativa en las vitrinas de la cafetería?
¿Los productos cuentan con una buena presentación en el momento de la entrega?
Higiene de las instalaciones
¿Las mesas y sus alrededores se encuentran limpios?
¿Las vitrinas en las que se encuentran los alimentos están limpias?
¿Hay un control constante de limpieza por parte de los empleados a los hornos y máquinas de las cafeterías?
Manipulación de alimentos a la entrega al cliente
¿Los empleados portan todos los accesorios necesarios para brindar un servicio higiénico (guantes, tapabocas, gorro, delantal)?
¿La zona de entrega de pedidos se encuentra aseada?
¿Los empleados manipulan los alimentos de forma adecuada?
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Anexo 3:
Encuesta
Aspectos claves de diagnostico Siempre Casi siempre
A lgunas
veces
Casi nunca
Nunca
¿El lenguaje que utilizan los empleados de las cafeterías es cordial?
¿Los empleados asesoran de forma correcta a los consumidores cuando tienen preguntas sobre los productos?
¿Los empleados les colaboran a los clientes de forma amable?
¿Los empleados están dispuestos a brindar soluciones a los consumidores?
¿Los empleados tienen una actitud de respeto hacia el consumidor?
¿Los uniformes de los empleados se encuentran limpios?
¿Los empleados cuentan con una buena presentación personal (uñas y cabello limpios y arreglados)?
¿Los pedidos son entregados de forma oportuna?
¿Los empleados responden a los requerimientos del consumidor de forma ágil y acertada?
¿Los consumidores se muestran satisfechos con el sabor de los alimentos?
¿Los consumidores se muestran satisfechos con la temperatura de los alimentos?
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¿Los alimentos se encuentran frescos?
¿Los alimentos se presentan de forma llamativa en las vitrinas de la cafetería?
¿Los productos cuentan con una buena presentación en el momento de la entrega?
¿Las mesas y sus alrededores se encuentran limpios?
¿Las vitrinas en las que se encuentran los alimentos están limpias?
¿Hay un control constante de limpieza por parte de los empleados a los hornos y máquinas de las cafeterías?
¿Los empleados portan todos los accesorios necesarios para brindar un servicio higiénico (guantes, tapabocas, gorro, delantal)?
¿La zona de entrega de pedidos se encuentra aseada?
¿Los empleados manipulan los alimentos de forma adecuada?