EFQM

¿Qué es?

Modelo usado como instrumento práctico, no prescriptivo que permite tener una visión global de una organización y una misión determinada para evaluar su

nivel de excelencia

- Identificar puntos fuertes y carencias

- disponer de un único lenguaje

- implica iniciativas e innovaciones

(visión/misión)

- disponer de una estructura básica o

marco de referencia

- conceptos básicos de la excelencia

- el marco conceptual que define el modelo de referencia

- esquema lógico REDER (herramienta y esquema dinámico de evaluación)

9 criterios:

- liderazgo - estrategia

- personas - alianzas y recursos

- procesos, productos y servicios

- Resultados en los clientes

- resultados en las personas

- resultados en la sociedad

- resultados clave

Características Elementos En Qué se basa…

ELEMENTOS

Los conceptos básicos son…

Lograr los resultados

equilibrados: hacer la realidad de la

misión teniendo en cuenta la visión de la

planificación y satisfacer las

necesidades a corto y largo plazo. Esos

resultados mejorarán el futuro rendimiento de la

organización

Añadir valor para los clientes:

analizar las necesidades y

satisfacer a los clientes es

lo más importante

Liderar con visión, inspiración e

integridad: los líderes son el futuro de la organización

Alcanzar el éxito mediante las personas: las personas se

valoran e integran en la cultura de la delegación

Gestionar por procesos:

equilibrio entre eficiencia y

eficacia tomando decisiones sobre

los datos

Desarrollar alianzas: favorecer la confianza y el

éxito mutuo garantiza amplias redes de oportunidades

Favorecer la creatividad y la

innovación: a mayor valor, mejores

resultados

Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible: las normas éticas, los valores y la conducta avanza hacia una sostenibilidad económica, social y ambiental

EN QUÉ SE BASA…

En 9 criterios

Liderazgo

Procesos, productos y

servicios

Resultados clave

Resultados en la

sociedad

Resultados en las

personas

Resultados en los

clientes

Estrategia

Alianzas y recursos

Personas

LIDERAZGO

Personas que actúan como modelo que dan una visión de futuro y lo hacen realidad. Son flexibles y se

anticipan a las acciones

¿Quiénes son?

Complementos de un líder

Desarrollan una visión, misión, valores y principios éticos bajo un modelo el cuál hacen referencia.

- establecen una dirección de acción

- favorecen el desarrollo de su acción mediante esos valores y principios

- son íntegros y revisan sus conductas

Supervisan, revisan e impulsan la mejora de la organización y su rendimiento.

- utilizan los resultados y mejoran su gestión

- toman decisiones y son transparentes respecto de su grupo de interés

- obtienen confianza y tienen capacidades de líder

Se implican en los grupos de interés externos

- desarrollan enfoques para dar respuesta y tienen iniciativa

- utilizan la innovación y las pautas estratégicas para llegar a sus metas

- obtienen información para futuros proyectos

Refuerzan la cultura de excelencia entre las personas de la organización

- son fuentes de inspiración y se apoyan en la cultura de nuevas ideas

- aseguran el éxito continuado

- animan la igualdad de oportunidades y la diversidad

Aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.

- comprenden fenómenos internos y externos

- Toman decisiones y son flexibles ante la adversidad

- mantienen los grupos de interés y asignan recursos a largo plazo

ESTRATEGIA

Se desarrollan y desplegan políticas, planes, objetivos y procesos para

hacer realidad una acción determinada

Comprender las necesidades y

expectativas del grupo de interés y del entorno

externo.

- identifican, comprenden y se organizan respecto a

su entorno

- comprenden los indicadores y se anticipan

al impacto largo plazo

- se basan en la información recibida

Comprender el rendimiento de la organización y sus

capacidades

- analizan los datos y el rendimiento operativo

- determinar la manera en que afectan las nuevas

tecnologías

- comparar el rendimiento

Las estrategias y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y

actualizan

- identifican los resultados clave y las

competencias

- adoptan mecanismos eficaces para el futuro

- aseguran la sostenibilidad

económica, social y ambiental

Las estrategias y políticas de apoyo se comunican, implantan y se supervisan

- defienden los resultados finales y desplegan estrategias y políticas

- mantienen una estructura de procesos y alinean los objetivos

- comunican la estrategia y establecen metas

¿Qué es?

Se compone de…

PERSONAS

Los sujetos que se integran en una cultura organizativa con unos objetivos personales para

desarrollar sus capacidades motivadas por el compromiso de la organización

Los planes de gestión los apoyan en la estrategia

de la organización

- definen los niveles de resultados y alinean los

planes de gestión

- garantizan la equidad y la igualdad en la

selección de esa gestión

- utilizan la información para mejorar la estrategia

Desarrollan su conocimiento y

capacidades

- adquieren habilidades y competencias

- adquieren formación y establecen objetivos

- evalúan y ayudan a mejorar resultados

- se aseguran de disponen de los recursos

necesarios

Están alineadas con las necesidades de la

organización, implicadas y asumen la

responsabilidad

- se animan a ser embajadores y creadores

del éxito

- abiertos e innovadores y creen en la mejora de

todo proyecto

Se comunican eficazmente en toda la

organización

- comprenden las necesidades y expectativas

- desarrollan la estrategia y comunican una clara

dirección

- demuestran el éxito y se animan a compartir la

información

Recompensa, reconocimiento y

atención a las personas de la organización

- son responsables y se implican en las

posibilidades de las personas

- acogen la diversidad y crean un entorno seguro

- paticipan en actividades para el beneficio de la

sociedad y la colaboración.

¿Qué es?

Se compone de…

ALIANZAS Y RECURSOS

Se planifica y gestiona la unión externa y los materiales que requiera la organización para lograr el funcionamiento de los procesos de

forma eficaz

Gestión de partenrs y proveedores para

obtener un beneficio sostenible

- se diferencian y se construye una relación de

partners

- se establecen redes y trabajan juntos para

aportar más valores al grupo de interés

- el trabajo se adquiere para obtener beneficios

Gestión de recursos económicos-financieros para asegurar un éxito

sostenido

- implantar estrategias y diseñar un proceso

económico-financiero

- evaluar y validar las inversiones tomando el

efecto

- conseguir confianza y asegurar una

planificación económica.

Gestión sostenible de edificios, equipos,

materiales y recursos naturales

- determinar una estrategia y optimizar el

uso de recursos

- gestionar cualquier impacto negativo

minimizarlo en la medida de lo posible

Gestión de la tecnología para hacer realidad una

estrategia

- gestionar la tecnología en conciencia de un uso

para la información

- implicar a los grupos de interés y evaluar

tecnologías alternativas

- sirva de apoyo para la innovación y la

creatividad

Gestión de la información y el conocimiento para el apoyo de las decisiones y

construir capacidades

- tener lideres con la información necesaria

transformando los datos

- controlar el acceso a la información e identificar

oportunidades de innovación

- utilizar ambas para su rendimiento óptimo

¿Qué es?

Se compone de…

PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

Generan valores para sus clientes y sus grupos de interés

Se diseñan y desarrollan para optimizar su valor

- se clasifican los procesos de principio a

fin y se definen los propietarios (función y

mejora)

- establecen indicadores y resultados

- hacen realidad las ideas y evalúan el impacto

Los productos y servicios se desarrollan para dar

un valor óptimo

- crean valores y se utilizan para la

investigación de mercado

- todos se implican para el desarrollo de la

innovación y anticipan el impacto

- utilizan la creatividad para desarrollarlo y evalúan el impacto

Los productos y servicios de promocionan y ponen

en el mercado eficazmente

- se define el propósito y desarrollan un modelo

empresarial

- se desarrolla una estrategia de marketin y

se implanta en el mercado

- asegurar cumplir las promesas

Los productos y servicios se producen, distribuyen

y gestionan

- disponer de herramientas y gestionar ese producto o servicio durante todo el ciclo de

vida

- comparan su rendimiento y todos

optimizan su eficacia y eficiencia

Las relaciones con los clientes se gestionan y

mejoran

- responden y anticipan a las necesidades del grupo

- establecen un diálogo

- supervisan y revisan su experiencia y los

asesoran mediante un uso responsable del

mismo

¿Qué es?

Se compone de…

RESULTADOS EN LOS CLIENTES

La satisfacción o el rechazo del grupo de interés sobre el proyecto en la evaluación de su organización

Percepciones

- podemos obtener información mediante fuentes dejando claro

lo que opinan de nuestro servicio

- se pueden centrar en: (reputación e imagen, valor que

les otorgan a los productos o servicios, la distribución, el

servicio, atención o el apoyo al cliente y la fidelidad o el

compromiso

Indicadores del rendimiento

- medidas internas para supervisar, entender, predecir y mejorar el

rendimiento de la gestión de clientes

- dar una idea clara de eficacia y eficiencia

- las medidas pueden centrarse en: (distribución de productos y

servicios, servicio, atención y apoyo al cliente, quejas y felicitaciones y el

reconocimiento externo

¿Qué es?

Se compone de…

RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Satisfacción o rechazo que abarca al colectivo que tiene necesidades y expectativas para el éxito de esa

organización

Percepciones

- se pueden obtener por fuentes y dejar fluir las conclusiones sobre la eficacia de la estrategia

del modelo

- pueden centrarse en: (satisfacción, implicación o compromiso, orgullo de

pertenencia y realización de su trabajo, liderazgo y gestión, establecimiento de objetivos, gestión de competencias y

rendimiento, formación y desarrollo de carreras, comunicación eficaz y condiciones de

trabajo)

Indicadores de rendimiento

- medidas internas para predecir, entender y mejorar el rendimiento

- dar una idea de eficacia y eficiencia

- pueden centrarse en: (implicación y compromiso, establecimiento de

objetivos, gestión de competencias y del rendimiento, resultados de la gestión del liderazgo, formación y

desarrollo de carreras y comunicación interna)

¿Qué es?

Se compone de…

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Satisfacción o rechazo que abarca al colectivo que tiene necesidades y expectativas para el éxito de esa

organización que son comparadas con la población

Percepciones

- se pueden obtener por fuentes y dejar fluir las conclusiones sobre la eficacia de la estrategia

del modelo respecto de la población.

- puede dejar clara la opinión sobre la estrategia a gran escala.

- pueden centrarse en: (impacto ambiental, imagen y reputación, impacto en la sociedad,

impacto del lugar de trabajo y premios y cobertura en prensa)

Indicadores de rendimiento

- medidas internas para predecir, entender y mejorar el rendimiento

- dar una idea de eficacia y eficiencia

- pueden centrarse en: (resultados ambientales, cumplimiento de la

legislación y las diferentes normativas oficiales, resultados en la sociedad,

resultados respecto a salud y seguridad y gestión de compras y proveedores

socialmente responsable)

¿Qué es?

Se compone de…

RESULTADOS CLAVE

Satisfacción o rechazo en el proyecto evaluador económico-

financiero para mejorar el rendimiento de dicha organización

Resultados estratégicos clave

- demuestra el éxito obtenido al implantar una estrategia y un plan

de acción

- pueden centrarse en: (resultados económico-financieros, gestión y

control del presupuesto, volumen de productos o servicios clave y

resultados de los procesos clave)

Indicadores clave del rendimiento

- se utilizan para medir el rendimiento operativo y mejoran los resultados

estratégicos clave

- pueden centrarse en: (indicadores de rendimiento económicos-financieros,

costes de los proyectos, indicadores de rendimiento de los procesos clave, rendimiento de partners y de los

proveedores y tecnología, información y conocimiento)

¿Qué es?

Se compone de…

ESQUEMA LÓGICO REDER

RESULTADOS REQUERIDOS

(LOS QUE SE QUIEREN LOGRAR CON LA

ESTRATEGIA UTILIZADA)

PLANIFICAR Y DESARROLLAR ENFOQUES (AHORA Y CON VISTAS

DE FUTURO)

EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR ENFOQUES Y DESPLIEGUE

(SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ALCANZADOS

DESPLEGAR ENFOQUES

(ASEGURAR LA IMPLANTACIÓN)

ANÁLISIS DE AGENTES FACILITADORESELEMENTOS ATRIBUTOS A EVALUAR

1) ENFOQUE SÓLIDO, FUNDAMENTADO E INTEGRADO

2) DESPLIEGUE IMPLANTADO Y SISTEMÁTICO

3) EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR MEDICIÓN. APRENDIZAJE Y CREATIVIDAD Y MEJORA E INNOVACIÓN

ANÁLISIS DE RESULTADOS1) RELEVANCIA Y UTILIDAD ÁMBITO DE IMPLANTACIÓN Y RELEVANCIA, INTEGRIDAD Y SEGMENTACIÓN

2) RENDIMIENTO TENDENCIAS, OBJETIVOS, COMPARACIONES Y CAUSAS

ATRIBUTOS DE REDER