manual windows 7 y vista

Departamento de Sistemas y Redes OCN Página 1

Manual Windows 7 y Vista OCN

Manual de procedimientos de atención al cliente

Al recibir la llamada del cliente el primer paso a seguir es ubicar el abonado

en el sistema:

Para ello ingresamos al programa Avatar Fire haciendo clic en el acceso

directo ubicado en el escritorio de la computadora. Luego hacemos la

búsqueda del abonado de la siguiente forma:

Búsqueda de abonados

1.- Hacer clic en la opción de Abonados

Resultado: aparece la pantalla



2.- En la casilla presionar la tecla de función F4

Resultado: Se presenta la siguiente pantalla, la cual presenta distintos

criterios para ubicar a un abonado.

Número de Abonado: la casilla se ingresa el número del abonado y se

presiona la tecla enter

Nombre/Apellido: se escribe algún nombre o apellido y se presiona la tecla

(Enter)



Nota: la búsqueda es más efectiva si primero se prueba la búsqueda con un

nombre o apellido corto, incluso se puede escribir el nombre incompleto por

ejemplo monte, busca todos los nombres y apellidos que comienzan por

“monte”, si se consiguen muchos se puede probar con un nombre más

completo por ejemplo. “motesin” y así sucesivamente.

Cedula/Rif/Nit: se escribe el numero de Cédula / Rif o Nit del abonado y se

presiona la tecla enter.

Teléfono: Se escribe el número telefónico del abonado, si se escribe el

numero incompleto el telview localiza todo los teléfonos que contienen ese

número.

Mac Address: Ingresar la mac del cable MODEM sin separación de punto (ej.

aaaabbbbccc)

3.- Luego de escribir el criterio de búsqueda, presionar la tecla Enter

Resultado: Si existe un ítem se presenta en la grilla de la parte inferior de la

pantalla.



4.- Posicionarse sobre el abonado buscado y presionar la tecla Enter

Resultado: Se oculta la pantalla de búsqueda y se presenta la pantalla de

Abonado y en la casilla aparece el número del

abonado buscado, luego presionar de nuevo Enter para hacer efectiva la

visualización de los datos del abonado en pantalla



Ver servicios de Internet (estado del servicio)

3.- En la pantalla de datos del abonado, Hacer clic en el botón

Resultado: aparece la pantalla



En esta pantalla se visualiza, el servicio de Internet contratado por el

abonado y su estado de conexión

El programa presenta dos estados:

- Conexión - Desconexión realizada

Si el sistema muestra que el cliente tiene una desconexión realizada se le

informa de que su servicio está cortado y se le informa el monto de la deuda.

Si el sistema muestra que el cliente debería tener conexión seguimos al

siguiente paso:



Diagnósticos De

Problemas

- Si el Led de Power está apagado el Cable MODEM se encuentra apagado. Pedir al cliente que revise la conexión eléctrica del Cable MODEM

- Si los Led de Receptor, envío u Online están apagados hay problemas con la conexión del Cable MODEM.

- Si led de PC Activiti esta prendido hay conexión con el PC, de lo contrario hay problemas entre el PC y el Cable Modem las causas más comunes son:

o Cable De Red Desconectado: verificar que el cable de red se

encuentre bien conectado en la tarjeta tanto del computador como del Modem.



o Tarjeta De Red Deshabilitada: si su tarjeta de red se encuentra deshabilitada realizaremos lo siguiente: Que el cliente haga clic en el botón Inicio, ubicado en la

barra de tareas de Windows, a continuación debe

ubicarse en el campo de buscar, el cual se encuentra

debajo del botón Todos los Programas.

Le indicamos al cliente que teclee lo siguiente:

conexiones de red. Y visualice la primera opción del

buscador

(ver

conexiones de red), por ultimo presione clic en la

opción antes mencionada o presione la tecla Enter.

ahora ubicamos la conexión de red en nuestra ventana, colocamos el puntero del mouse sobre el icono de red, pulsamos clic derecho y seleccionamos Activar.



o Tarjeta De Red Averiada Del Cable Modem o el PC: Se deberá llamar al servicio técnico, en caso de que sea la tarjeta del cable modem; en caso de que sea la tarjeta de red del PC, deberá solicitar servicio técnico de computadores a terceros.

BOTON STANDBY

Si el led de Stand By esta encendido el cable modem no podrá navegar

presione el botón Standby nuevamente y automáticamente entrara en

funcionamiento el MODEM.

NOTA: Si el problema es el Cable MODEM



Revisar el estado del cable MODEM.

Para este paso debemos acceder al sistema de aprovisionamiento CMPRO

https://cmpro.grupoocn.com.ve/ con la Dirección MAC del Cable MODEM del

cliente lo ubicamos en el sistema y revisamos las condiciones para que el

Cable MODEM pueda navegar

De estas condiciones las más importantes serian:

- Que no exista perdida de paquetes.

- Que la relación señal ruido sea mayor a 20DB (USSNR)

recomendable.

- Que la potencia de entrada al UBR este entre +3 y -3DB (RxPwr).

- Que la potencia de transmisión del cable MODEM sea al menos de

45DB (USPwr).

- Que los ajuste de potencia del cable MODEM no sean mayores a 25

por día (P-Adj).

- Que los MISS del cable MODEM no superen al 10 % del los HITS.

Si existe algún problema con algunas de estas condiciones se carga un

reclamo técnico de Internet y se le informa al cliente que su requerimiento

está siendo procesado.

https://cmpro.grupoocn.com.ve/



En el caso de que las condiciones antes expuestas se cumplan se sigue a los

siguientes pasos:

Primer paso: le informamos al cliente que se situé en el escritorio de

su computador, luego que haga clic en el botón de Inicio, ubicado en la

barra de tareas de Windows, a continuación debe ubicarse en el

campo de buscar, el cual se encuentra debajo del botón Todos los

Programas.

Segundo paso: Le indicamos al cliente que teclee lo siguiente: Centro

de redes y recursos compartidos. Y visualice la primera opción del

buscador (Centro de

redes y recursos compartidos), por ultimo presione clic en la opción

antes mencionada o presione la tecla Enter.

Tercer paso: En este momento el cliente podrá ver las conexiones que

estén activas como se muestra en la Imagen,



en caso de no tener activa ninguna conexión, el cliente visualizara la

pantalla siguiente:

En ambos casos debemos revisar que el cable modem este dando dirección Ip

valida, para esto debemos indicarle al cliente que se dirija hasta la opción de

“CONEXIONES DE RED” para ello existen dos formas de acceder,

La primera en este caso sería hacer clic en el enlace que se encuentra

al lado superior izquierdo donde dice “CAMBIAR COMBINACION DEL

ADAPTADOR”.



Otra opción de acceder es: que el cliente haga clic en el botón Inicio,

ubicado en la barra de tareas de Windows, a continuación debe ubicarse en

el campo de buscar, el cual se encuentra debajo del botón Todos los

Programas.

Le indicamos al cliente que teclee lo siguiente: conexiones de red. Y

visualice la primera opción del buscador

(ver conexiones de red), por

ultimo presione clic en la opción antes mencionada o presione la tecla Enter.

Luego que el cliente ingrese a la nueva ventana de Conexiones de Red donde

se mostraran todas las posibles conexiones a Internet y se le informara que

se dirija a la conexión que este identificada con el nombre de la empresa que

le preste el servicio, por ejemplo: Cable Zulia, Tovarsat, OCN, o por defecto

“Conexión de área local”. Como se identifica en la siguiente Imagen.

Luego que el cliente seleccione la conexión de red se le indicara que oprima

el botón derecho del ratón donde se abrirá un menú con varias. El cliente

deberá hacer clic en la opción de propiedades como se refleja a continuación.



Después que el cliente ingrese en la opción de propiedades, se le abrirá una

ventana donde se encuentran todas las propiedades de la conexión,

posteriormente le indicaremos que seleccione la opción con el nombre de

protocolo Internet versión 4 (TCP/IPv4), luego debe hacer clic a el botón de

propiedades el cual servirá para programar la dirección IP que se le asignara a

dicho adaptador. En la siguiente figura se observara como se debe ingresar

en dicha opción.

Este protocolo que es el que se encarga de asignarle dirección IP al

computador, el problema más común que se le presenta al cliente es que

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desconfigura esta opción, este protocolo pude estar configurado de dos

opciones, ya sea manual (estática) o automática (dinámica); nuestro servicio

está configurado para que se le entregue la dirección IP al Computador de

forma automática.

En pro a lo anterior, se le pide al cliente que nos informe como se encuentra

configurada esta función en su computador, de acuerdo a la respuesta del

mismo, nos daremos cuenta si está bien configurada o no.

En las siguientes figuras observaremos un ejemplo de cuando el protocolo

está configurado de manera Automática (dinámica) o Manual (estática).

Como se puede observar en la Imagen anterior, para que al computador se le

asigne correctamente su dirección IP, tiene que estar configurada de esta

forma, las opciones de obtener una dirección IP automáticamente y obtener

la dirección del servidor DNS automáticamente deben estar seleccionadas y

tildadas, de lo contrario no funcionara el servicio; por lo que el cliente no

podrá navegar.



En caso de que el cliente informe que esta opción no se encuentre

configurada de esta forma se observara de la siguiente manera.

En este caso se observa que el protocolo (TCP/IPv4) se encuentra

configurado de forma manual, si el cliente nos informa que su computador

tiene esta opción, debemos guiarlo para que realice el procedimiento

correcto de seleccionar las opciones de dirección IP y servidor DNS

automáticos, para que de esta manera pueda disfrutar del servicio de

internet sin inconvenientes.



A continuación le indicaremos al cliente que sigua los siguientes pasos:

Primero: debe estar ubicado en la ventana de propiedades de

protocolo internet.

Segundo: deberá seguir la siguiente secuencia; hacer clic con el ratón

en la opción de Obtener una dirección IP automáticamente, luego

seleccionar con el ratón la opción de Obtener la dirección del servidor

DNS automáticamente. Así como se muestra en la esta imagen.

Segundo: por última deberá hacer clic en el botón Aceptar, tanto en la

ventana actual como en la ventana de propiedades de conexión de

área local.

Luego de realizar estos pasos, se debe esperar unos minutos mientras que el

sistema le asigne una IP al computador y de esta forma el cliente podrá

navegar sin dificultades de ser este el inconveniente que se le presente.

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