ndice

Introduccin ....................................................................................... 1

Glosario de conceptos bsicos ............................................................ 3

Objetivos ............................................................................................ 5

1. Comunicacin e interaccin con las/los ciudadanos ....................... 7

2. Proceso de atencin ciudadana en Mdulo ................................... 11

2.1 rea de recepcin .................................................................. 16

Contacto inicial ................................................................. 16

Sintona .......................................................................... 18

Desarrollo ....................................................................... 20

Conclusin ....................................................................... 20

2.2 rea de espera ...................................................................... 22

Aspectos a considerar ........................................................ 22

2.3 rea de captura ..................................................................... 26

Contacto inicial ................................................................. 26

Sintona .......................................................................... 27

Desarrollo ....................................................................... 27

Conclusin ....................................................................... 28

2.4 rea de entrega de la credencial .............................................. 30

Contacto inicial ................................................................. 30

Sintona .......................................................................... 31

Conclusin ....................................................................... 31

3. Proteccin de datos personales ................................................... 33

3.1 Confidencialidad de los datos ................................................... 33

3.2 Qu es la informacin confidencial? ........................................ 33

3.3 Qu son los datos personales? ............................................... 35

3.4 Normatividad aplicable para la proteccin de los datos

personales ............................................................................ 36

3.5 Consecuencias de una proteccin deficiente ............................... 40

4. Cmo reaccionar ante situaciones conflictivas ............................. 41

4.1 Quejas .................................................................................. 42

4.2 Reclamaciones ....................................................................... 42

Bibliografa ....................................................................................... 47

- 1

Introduccin

Las personas encargadas de llevar a cabo las labores de atencin al pblico son

los interlocutores directos entre la/el ciudadano y las distintas reas del

Instituto Federal Electoral. En particular, los funcionarios de los Mdulos de

Atencin Ciudadana desempean un rol fundamental, ya que la percepcin que

tienen las ciudadanas y los ciudadanos acerca del IFE se construye a partir del

trato que reciben durante su estancia en el mismo, para realizar un trmite de

registro o recoger su Credencial para Votar.

Por este motivo, es importante que los funcionarios renan una serie de

requisitos basados, no slo en conocimientos tcnicos sobre los procedimientos

operativos y el funcionamiento del SIIRFE-MAC, sino en un conjunto de

actitudes y aptitudes que garanticen el xito del proceso de comunicacin e

informacin con las/los ciudadanos que acuden al Mdulo.

Por ello, los funcionarios que tienen un trato directo con la ciudadana deben

desarrollar los siguientes aspectos:

Habilidades

Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno.

Actuacin rpida y eficaz.

Fluidez verbal.

Comprensin verbal y escrita.

Memoria para las instrucciones orales.

Capacidad para tomar decisiones.

- 2

Actitudes

Amabilidad y atencin.

Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora.

Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.

Utilizar un lenguaje claro y sencillo ante el ciudadano.

Orientacin hacia la calidad del servicio.

Transmitir el mensaje con seguridad.

Este curso ofrece recomendaciones prcticas para que los funcionarios del

Mdulo interacten de manera cordial, constructiva y efectiva con las/los

ciudadanos.

Proporcionar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia la

ciudadana, atentos a sus expectativas, escuchar con atencin, comprender y

mostrar inters por sus necesidades, permitir hacer la diferencia,

conquistando la satisfaccin y confianza de las/los ciudadanos.

- 3

Glosario de conceptos bsicos

Actitud: Disposicin de una persona hacia algo o alguien.

Asertividad: Estilo de comunicacin que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas

de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los dems,

mostrando empata y capacidad negociadora.

Atencin personalizada:

Consiste en un modo de atencin en el que cada persona es atendida de manera singular e

individualizada, en funcin de sus caractersticas propias y personales.

Calidad: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio

cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfaccin de los usuarios es un componente

importante de la calidad de los servicios.

Calidad percibida:

Bsicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen los usuarios.

Incluye aspectos tcnicos, comunicacin y entorno (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia

profesional, trato, amabilidad, capacidad de escucha, empata, inters; atencin, difusin, limpieza).

Confidencialidad: Es aquella informacin entregada con tal carcter por los particulares al Instituto, incluyendo la

relativa al Registro Federal de Electores, y cuyo acceso se encuentra restringido de manera permanente, salvo que exista consentimiento del

propio titular de la informacin.

Datos

personales:

Se refiere a toda aquella informacin relativa a una

persona que la identifica o la hace identificable. Entre otras cosas, le dan identidad, la describen,

precisan su origen, edad, lugar de residencia, trayectoria acadmica, laboral, o profesional. Asimismo, los datos personales hacen referencia a

aspectos sensibles o delicados de los individuos, como su forma de pensar, estado de salud, sus

caractersticas fsicas, ideologa o vida sexual, entre otros aspectos.

- 4

Derecho a la

privacidad:

El artculo 12 de la Declaracin Universal de los

Derechos Humanos estipula que: Nadie ser objeto de injerencias arbitrarias en su vida privada, su

familia, su domicilio o su correspondencia, ni de ataques a su honra o a su reputacin. Toda persona tiene derecho a la proteccin de la ley contra tales

injerencias o ataques.

Empata: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra

persona y transmitrselo.

Expectativas: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden al Mdulo. Las

expectativas se conforman a travs de las experiencias previas o del conocimiento de las

experiencias de otras personas; tambin se forman por lo que difunden los medios de comunicacin.

Mejora: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de

los servicios y, por ende, la satisfaccin de los servidores y de los usuarios.

- 5

Objetivos

General

Proporcionar a los funcionarios del Mdulo una serie de elementos

bsicos que contribuyan a mejorar el servicio en la atencin que brindan

a las/los ciudadanos.

Especficos

Identificar los elementos a considerar para propiciar una interaccin y

comunicacin positiva con la/el ciudadano.

Comprender el proceso de atencin ciudadana y su aplicacin en las

diferentes reas del Mdulo.

Identificar los conceptos y la normatividad sobre la proteccin de datos

personales, as como las consecuencias de una deficiente salvaguarda al

aplicarlos a situaciones concretas del Mdulo.

Reconocer las situaciones conflictivas con la/el ciudadano y reducir su

probabilidad de ocurrencia.

Somos lo que hacemos, sobre todo lo que hacemos por cambiar lo que somos

Proverbio oriental

- 7

1. La comunicacin e interaccin con la/el

ciudadano

Para que la atencin con la/el ciudadano se d en trminos adecuados y as

favorecer la construccin de una buena imagen del Mdulo, en particular, y del

IFE, en general, se debe tener en cuenta cuatro aspectos fundamentales que

pueden afectar positiva o negativamente la interaccin del personal del

Mdulo con la/el ciudadano:

a) La actitud corporal b) La expresin oral c) La escucha activa d) La asertividad

a) Actitud corporal

Mirar a los ojos. El contacto visual indica que el canal de comunicacin

est abierto.

- 8

Saludar con la mirada. Es la manera de informar a la/el ciudadano que

somos conscientes de su presencia y estamos en disposicin de

atenderle.

Sonrer y utilizar gestos que indiquen que estamos receptivos y

abiertos. Ayudan y facilitan la comunicacin.

Utilizar una buena postura. Indica nuestro grado de atencin y

disponibilidad.

b) La expresin oral

Saludar. Este acto representa el inicio de la comunicacin en la atencin

a la/el ciudadano.

Comunicarnos con claridad y simplicidad. Nuestra forma de

expresarnos debe ser clara y sencilla para ayudar a la comprensin por

parte de la/el ciudadano.

Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo. Se debe adecuar el

vocabulario y el lenguaje al nivel cultural y a las circunstancias

particulares de la/el ciudadano.

Usar un tono de voz adecuado. Ayuda a la comprensin por parte de

la/el ciudadano.

- 9

Recomendaciones para una comunicacin efectiva con las/los ciudadanos

Debe ser a un buen ritmo, pronunciando claramente, con un tono de

voz y volumen adecuado que facilite la comprensin.

Evitar dar respuestas con frases cortantes como No / S. En caso de

utilizarlas, stas deben ir acompaadas por complementos de informacin.

Se debe referir a las / los ciudadanos en trminos de respeto como seor, seora, seorita, etc., sin tutear ni expresiones de confianza.

Los trminos de cortesa siempre van bien: Con mucho gusto,

gracias por su espera, en qu le puedo servir, permtame consulto la informacin, en un momento estoy con usted, gracias por su espera,

estamos para servirle.

Nunca se debe discutir con una/un ciudadano ni permitir que su manera de comunicarse haga variar nuestra actitud de servicio.

Se debe controlar el lenguaje no verbal y actitudes que puedan incomodar a la/el ciudadano.

Se debe atender a la/el ciudadano con respuestas claras a sus preguntas.

Retroalimentar a la/el ciudadano con lo que se va a hacer y

preguntarle si tiene alguna duda.

Se debe mantener la serenidad, no perder la calma o el control ante

una situacin difcil o agresiva con la/el ciudadano.

c) La escucha activa

Saber escuchar y entender que es lo que solicitan las / los ciudadanos.

Una persona que atiende al pblico tiene que escuchar, entender y

buscar lo esencial de la explicacin para facilitar la comunicacin.

- 10

Saber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que

aparezcan en cada caso.

Ofrecer la informacin necesaria. Evitar dar informacin no solicitada por

la/el ciudadano que pueda provocar confusin en la respuesta.

d) La asertividad

Tcnica que nos hace capaces de manifestarnos tal y como somos,

diciendo lo que pensamos, sin provocar en el otro conductas agresivas o

de rechazo.

Actuar asertivamente implica:

Poder expresar a los dems los sentimientos, actitudes y derechos, de

forma adecuada a cada situacin.

Establecer con la/el ciudadano relaciones satisfactorias que trasciendan

al propio enfrentamiento del conflicto planteado.

- 11

2. Proceso de atencin ciudadana en el

Mdulo

La atencin a la/el ciudadano implica una comunicacin inmediata y directa: el

funcionario de Mdulo y la/el ciudadano intercambian mensajes de manera

continua, utilizando tanto el lenguaje verbal como la comunicacin corporal.

Por este motivo, es fundamental que la atencin se desarrolle de la manera

ms adecuada y efectiva posible.

Cuando una/ un ciudadano cruza la puerta de las instalaciones del Mdulo en

el que trabajas: cmo actas?, cmo inicias la comunicacin?, qu haces

para construir un clima positivo?, de qu manera comprendes su necesidad

de acudir?, cmo concluyes el dilogo?

Las respuestas no son sencillas, aunque puedan resultar obvias. T, como

funcionario de Mdulo que pasas la jornada laboral atendiendo a distintas

ciudadanas y ciudadanos, en cuanto a gnero, edad, cultura, carcter, etc.,

tienes un modo de tratar a la ciudadana que tal vez te ha dado buenos

resultados o quizs te ha generado algunos conflictos.

- 12

Ms all del azar o del estado de nimo de las personas, la calidad en la

atencin ciudadana es un atributo que se construye desde el momento en que

se da el contacto inicial entre el funcionario y la/el ciudadano, y se va

reforzando con cada contacto e intercambio de palabras entre uno y otro.

Lo anterior significa que la atencin ciudadana es un proceso, es decir, supone

una serie de pasos que van unidos y guardan relacin entre s; de tal suerte

que podemos identificar un inicio, un desarrollo y un fin.

- 13

Actividad 1

Recuerda la experiencia ms grata que tengas al haber recibido un servicio en

el banco o en una oficina de gobierno. Ahora escribe en el siguiente cuadro las

palabras que utiliz el empleado o los empleados desde que entraste hasta que

saliste del lugar.

Momento Palabras que utiliz el empleado

Cuando ingres al lugar

Despus del contacto inicial

En el desarrollo de la atencin

Cuando sal del lugar

Cul hubiera sido tu reaccin si al entrar, el empleado se muestra indiferente

o agresivo?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Consideras que el empleado o los empleados siguieron una secuencia de

acciones en el momento que te brindaron el servicio

S / No

Por qu:

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

- 14

A continuacin te presentamos las etapas comprendidas en el proceso de la

atencin ciudadana y las acciones que se desarrollan en cada una.

Desarrollo

Sintona

Conclusin

Contacto inicial Saludar Establecer un clima positivo Ofrecer ayuda

Escuchar activamente

Generar empata

Detectar necesidades

Concretar resumiendo Informar Actuar

Verificar la satisfaccin del ciudadano Mantener un clima positivo Despedida

ACCIONES

PR

OC

ESO

DE

ATE

NC

IN

CIU

DA

DA

NA

- 15

Qu busca una/ un ciudadano al llegar al Mdulo?

Un buen servicio para tramitar su Credencial para Votar.

Una atencin amable y personalizada sin tener que esperar mucho tiempo para ser atendido(a).

Personal que inspire confianza y le permita exponer

adecuadamente su situacin (problema o duda).

Personas que le informen correctamente, con palabras sencillas y

comprensibles, los requisitos para poder realizar su trmite.

Tomando como referencia las cuatro reas que integran el Modelo de Atencin

Ciudadana (recepcin ciudadana, espera, captura y entrega de la credencial), a

continuacin se desarrollan los elementos que deben considerar los

funcionarios de Mdulo para conseguir que el proceso de atencin sea de

calidad y cumpla satisfactoriamente con las necesidades de la ciudadana.

- 16

2.1 rea de recepcin

En este espacio el funcionario de Mdulo determina cul es la situacin

registral del ciudadano, si se trata de un trmite o acude a obtener su

Credencial para Votar.

Contacto Inicial

En el rea de recepcin el contacto inicial es clave para que el resto del

proceso se desarrolle satisfactoriamente en un clima de confianza y

cordialidad. Es literalmente la puerta de entrada de la/el ciudadano a las

instalaciones del IFE. Este es el espacio ms importante ya que el funcionario

del Mdulo tiene el primer contacto con la/el ciudadano y de ste depende el

camino hacia la calidad.

Recuerda que se debe tener especial cuidado en orientar y solicitar los medios

de identificacin autorizados en la normatividad.

- 17

Atencin en la fila

Haz contacto visual con la/el ciudadano desde el momento en que te

acerques a ella/l.

Saluda de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea la/el

ciudadano quien salude primero.

Utiliza los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente a la/el

ciudadano, con un trato cordial, espontneo y sincero.

Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de

trabajo, debes saludar y presentarte con la/el ciudadano. Esto har que

se sienta bienvenido. Da el nombre de la institucin.

Buenos das. Bienvenido al IFE

Mi nombre es: ______

Qu trmite va a realizar?

Importante:

Considera que se debe tener en cuenta la visita a personas con discapacidad, ofrece asistencia si te la piden, o si es

claramente evidente que la necesita. Pero no te excedas y menos an insistas en ofrecer un servicio que no te han

pedido.

- 18

Revisa la documentacin

Evita que la/el ciudadano pierda el tiempo en la fila y verifica que sus

documentos sean los que establece el Acuerdo de Medios y cuenten con la

informacin necesaria para la captura en el sistema, que sean documentos

originales.

Sintona

A continuacin, escucha atentamente a la/el ciudadano y, de ser posible,

sin interrupciones, mostrando comprensin ante la situacin planteada

utilizando el lenguaje corporal, como por ejemplo moviendo la cabeza para

asentir, y reforzando con breves comentarios. En el caso de que la/el

ciudadano se muestre preocupado o confuso, se debe intentar tranquilizarlo

y mostrarle comprensin.

Identificar las necesidades de la/el ciudadano, pidiendo, si es necesario,

ms informacin, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre

para hacer ms agradable el trato.

Finalmente, se repite lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que

se ha entendido su situacin en un lenguaje accesible y se pregunta si hay

alguna cuestin ms en la que se pueda ayudar.

- 19

Estrategias de atencin

S preciso. Primero escucha cuidadosamente lo que indica la/el ciudadano,

para descubrir qu es lo que desea. No debes utilizar frases de promesas, es

necesario involucrarte activamente en la conversacin, comprender lo que est

diciendo la/el ciudadano, y con gestos y palabras transmitirle que comprendes

la situacin y ofrecerle las soluciones que estn dentro de los procedimientos.

No omitas ningn detalle. Es importante no distraerse, ni tampoco permitir

que otros compaeros o ciudadanos distraigan tu atencin.

Si los documentos que lleva no contienen informacin necesaria para el

sistema, hay que decrselo por anticipado. (No le hagas perder tiempo en la

fila).

Piensa antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca de los medios de

identificacin, mejor lo vamos a atender y poderles dar una explicacin.

S, le entiendo, efectivamente...

Entonces, lo que usted requiere es...

Si no le entendido mal, usted quiere decir...

- 20

Desarrollo

Una vez concretada la situacin, se realizan las preguntas especficas sobre

la materia y se aclaran los posibles aspectos confusos para proceder a

ofrecer la informacin que la/el ciudadano solicita, utilizando un lenguaje

correcto pero claro, sin utilizar trminos tcnicos.

Si el caso lo requiere, se debe consultar con otros compaeros del Mdulo

para obtener la informacin necesaria.

En el caso de no poder resolver la necesidad de la/el ciudadano en el

momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le

explicaremos amablemente por qu no podemos realizar el trmite

solicitado, dndole soluciones alternativas.

En su caso concreto, la documentacin que necesita es...

Si me disculpa un momento, voy a realizar una

consulta con el Responsable del Mdulo para plantearle su asunto.

Lamentablemente no puede realizar su trmite debido a que...

Conclusin

Finalmente, si lleva toda la documentacin solicitada, la/lo invitamos a

pasar al rea de espera para que le realicen su trmite, si es posible

utilizando su nombre, de manera amable y corts, quedando a su

disposicin para cualquier otra aclaracin que pudiese necesitar.

Tal y como le he comentado, tiene que...

Si necesita cualquier otra aclaracin... Muchas gracias; buenos das/buenas tardes.

Para lograr que el proceso de atencin tenga el mayor efecto posible, hay que

tener en cuenta las siguientes consideraciones:

- 21

Evita

Realizar llamadas telefnicas mientras dure

el proceso de atencin.

Tutear a la/el ciudadano, el aspecto de la

persona y su tono de voz pueden engaar.

Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no

significa que la/el ciudadano haya terminado

su exposicin.

Sacar conclusiones precipitadas.

Procura:

Mantener en orden tu mesa y puesto de

trabajo.

Cuidar tu aspecto externo.

Tratar al ciudadano de manera amable y

cordial.

Preguntar cuando no ests seguro de haber

comprendido la necesidad del ciudadano y

reformular los hechos importantes.

- 22

2.2 rea de Espera En este sitio la/el ciudadano aguarda su turno para ser atendido y la

interrelacin es mnima. Sin embargo, es importante mencionar que en esta

rea, la persona construye en buena medida su percepcin sobre el Mdulo y,

consecuentemente, sobre el IFE, ya que cuando se encuentra sentado o de pie

en espera de que lo llamen para iniciar su trmite, hace una inspeccin visual

de los funcionarios, del mobiliario y de las instalaciones.

Ese recorrido visual que realiza, da elementos a la/el ciudadano para emitir un

juicio sobre el Mdulo y las personas que laboran.

Aspectos a considerar

Lugar de trabajo

El cuidado y apariencia de los espacios fsicos donde trabajamos tiene un

impacto inmediato en la percepcin de la/el ciudadano; un puesto de trabajo

sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se desarrolla, da

la sensacin de desorden, descuido y desorganizacin no solo atribuible al

funcionario que ocupa el lugar, sino al IFE en general.

- 23

Para que no suceda eso, deben seguirse las siguientes recomendaciones:

Mantenerlo en perfecto orden y aseo.

No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas y

juegos en el puesto de trabajo.

No deben consumirse comidas ni bebidas.

La papelera e insumos deben estar guardados en los cajones o gavetas y

solamente una cantidad suficiente en la impresora o charola porta-papel.

Los documentos deben ser archivados lo antes posible.

El bote de basura no debe estar lleno.

Es aconsejable que en los puestos de atencin a la/el ciudadano no haya un

telfono que habitualmente reciba llamadas, tanto porque no permite

aprovechar el tiempo con eficiencia como por la mala imagen que da el

atender una llamada telefnica que se ha saltado toda la fila.

Mantener los puestos individuales de trabajo organizados, limpios y ordenados

ayudar a que los ciudadanos y ciudadanas se formen una imagen positiva.

Aspecto externo del funcionario

La apariencia personal de los funcionarios del Mdulo produce un gran impacto

en las personas a quienes se atiende. Vestir con pulcritud genera confianza y

es una muestra de respeto a los dems. A primera vista, es el aspecto del

interlocutor lo que sirve para formarse una opinin, junto con la forma en que

se saluda. No obstante, mientras no haya falta de higiene, el modo de vestir de

cada uno es muy particular y no es fcil fijar una pauta a seguir.

Adems del aspecto externo y del puesto de trabajo, se sugiere tomar medidas

en los siguientes puntos:

- 24

Seguridad

Debemos contar con todas las medidas de

seguridad posibles, no slo para que puedan

ser usadas en caso de alguna emergencia, sino

para que la/el ciudadano se sienta seguro con

nosotros y todo lo necesario para darle la

mayor seguridad posible.

o Deja libres las zonas de acceso y salida

o Mantn a la vista las sealizaciones

(evacuacin, extinguidores, no fumar).

o Botiqun (en el caso que lo tengan)

Material de Difusin

Es importante que pongas a la vista la difusin que te proporciona la

Institucin, pues es informacin que sirve para dar a conocer a la/el ciudadano

la filosofa de la organizacin, las distintas campaas o concursos que se

realizan por las distintas reas del IFE.

- 25

Limpieza

De igual manera debemos contar con las reas limpias.

Uniformes

El uniforme mantiene una

importancia institucional,

que te permite dar la cara

al ciudadano con

seguridad y causar una

buena impresin de

calidad, en el servicio que

le proporcionas.

Los uniformes deteriorados o una forma de vestir descuidada crea una

impresin negativa; hace que las/los ciudadanos se formen una impresin

desfavorable. Las/los ciudadanos esperan de nosotros una presentacin que

sea apropiada para la tarea que desempeamos, que le de importancia y

estatus a nuestro punto de servicio.

Por ello, se recomienda que los funcionarios estn siempre bien presentados,

uniformados e identificados con su respectiva credencial a la vista de la/el

ciudadano.

- 26

2.3 rea de Captura En esta rea se inicia la captura de los datos de la/el ciudadano de acuerdo al

procedimiento.

o La validacin del FUAR

o La digitalizacin de los medios de identificacin y la entrega del

comprobante del trmite.

Contacto inicial

Nuevamente da la bienvenida a la/el ciudadano.

Bienvenido al IFE!

Mi nombre es: ______

Me permite sus

documentos por favor

Estrategia de atencin Todos los Mdulos requieren realizar

la misma actividad de atencin,

apgate a ellos conforme se

establecen en los procedimientos

operativos establecidos en tus

Manuales para la operacin del MAC.

- 27

Sintona Indcale a la/el ciudadano que le vas a transcribir la informacin que se

encuentra registrada en sus documentos, exclusiva para la captura en el

sistema, misma que permanecer en confidencialidad y que se utilizar

nicamente para generar su credencial para votar.

Que es necesario captarle sus huellas y su fotografa, para sta ltima seala

el rea en donde se localiza la cmara.

Desarrollo Durante la captura de las huellas, indcale al ciudadano que coloque sus dedos

hasta quedar encendido permanentemente el foco o led de color verde.

Evita la captura de fotografas con mala calidad, consulta el Catlogo de

Fotografas Incorrectas, del Manual para la operacin del MAC tomo I.

- 28

Durante la impresin del FUAR verifica que los datos estn correctos y

asegrate que el ciudadano revise que sus datos se hayan capturado

correctamente, as como su firma y sus huellas, pues la calidad de stos es

requisito para garantizar la actualizacin y confiabilidad de la informacin

contenida en el Padrn Electoral.

En caso de que te entrega su Credencial para Votar anterior debes realizar la

inhabilitacin de la misma en su presencia.

Conclusin Terminada la digitalizacin de los documentos, como parte de validacin de

documentos que entregas a la/el ciudadano indcale:

Le entrego su Acta de Nacimiento

Su credencial de identificacin

y su Comprobante de domicilio

- 29

Entrega su taln comprobante e indcale la fecha en que debe regresar por su

Credencial para Votar.

Al concluir el trmite despdete del ciudadano.

Fue un placer atenderle

Que tenga un buen da!

Importante:

Menciona a la/el ciudadano, al momento que le entregues su

comprobante del FUAR, que los datos que proporcion son

confidenciales y slo sern utilizados en trminos del Cdigo

Federal de Instituciones y Procedimientos Electorales, y que la

Autoridad tiene mecanismos para su proteccin.

- 30

2.4 rea de Entrega de la Credencial En esta rea la/el ciudadano acude a obtener su Credencial para Votar, debes

instrumentar los procedimientos establecidos para su identificacin.

Ten especial cuidado en la captacin de la firma y huella en la Credencial para

Votar y entrega de la misma.

La atencin a la/el ciudadano debe ser similar a las anteriores etapas descritas.

Contacto inicial

Buenos das. Bienvenido al IFE

Mi nombre es: ______

- 31

Sintona

Menciona el nombre de la/el ciudadano y dile

que le vas a hacer entrega de su Credencial

para Votar

Le entrego su Credencial para Votar

Le felicito ya puede ejercer su derecho al

voto!

No olvides que previo a la entrega, la/el ciudadano debe verificar que sus datos

son correctos

Conclusin

Fue un placer atenderle!

Que tenga un buen da!

Importante:

Cuando hagas entrega de la credencial, mencinale a la/el

ciudadano que su credencial contiene informacin personal, muy

importante, por lo que debe tomar las medidas necesarias para

hacer valer su derecho a la proteccin de datos

personales, por lo que el uso de stos tambin est

en sus manos.

- 32

En caso de tener alguna duda sobre los procedimientos operativos puedes

consultar los Manuales para la operacin del MAC, o en el Icono de Ayuda del

SIIRFE-MAC o en caso de que requieras descrgalos ingresa al Foro

Permanente, el cual es un canal con todos los funcionarios de las Vocalas del

Registro Federal de Electores y de los Mdulos de Atencin Ciudadana, en el

submen BLIBLIOTECA DIGITAL.

- 33

3. Proteccin de datos personales

3.1 Confidencialidad de los datos

Conforme al artculo 171 del Cdigo Federal de Instituciones y Procedimientos

Electorales (COFIPE) , los documentos, datos e informes que las/los

ciudadanos proporcionen al Registro Federal de Electores sern

estrictamente confidenciales y no podrn

comunicarse o darse a conocer, salvo cuando se trate de

juicios, recursos o procedimientos en que el Instituto Federal Electoral fuese

parte, para cumplir con las obligaciones previstas por el COFIPE en materia

electoral y por la Ley General de Poblacin en lo referente al Registro Nacional

Ciudadano o por mandato de juez competente.

3.2 Qu es la informacin confidencial? Es aquella informacin entregada con tal carcter por los particulares al

Instituto, incluyendo la relativa al Registro Federal de Electores, y cuyo acceso

se encuentra restringido de manera permanente, salvo que exista

consentimiento del propio titular de la informacin.

- 34

Se considera informacin confidencial a los

datos personales; as como la que ponga en riesgo la vida, la

integridad, el patrimonio, la seguridad o la salud de cualquier persona; o afecte

directamente el mbito de la vida privada de las personas; o la que por

mandato expreso de una Ley sea considerada confidencial o secreta.

- 35

3.3 Qu son los datos personales?

Cuando hablamos de datos personales nos referimos a toda aquella

informacin relativa a una persona que la identifica o la hace identificable.

Entre otras cosas, le dan identidad, la describen, precisan su origen, edad,

lugar de residencia, trayectoria acadmica, laboral, o profesional. Asimismo,

los datos personales hacen referencia a aspectos sensibles o delicados de los

individuos, como su forma de pensar, estado de salud, sus caractersticas

fsicas, ideologa o vida sexual, entre otros aspectos.

En el siguiente esquema puedes observar las dimensiones o reas que

comprenden los datos personales:

- 36

En la actualidad, el uso extensivo de las tecnologas de la informacin y las

telecomunicaciones (Internet y las redes sociales) ha propiciado que en

muchas ocasiones, los datos personales sean tratados para fines distintos para

los que originalmente fueron recabados, as como transmitidos sin el

conocimiento del titular, rebasando la esfera de privacidad de las personas y

lesionando en ocasiones, otros derechos y libertades.

Bajo el concepto de proteccin de datos personales, el titular (o dueo) de

dichos datos es la propia persona, lo que implica la libertad de elegir qu

se desea comunicar, cundo y a quin, manteniendo el control

personal sobre la propia informacin.

3.4 Normatividad aplicable para la proteccin de los datos personales

En Mxico, el Congreso de la Unin aprob en 2007 una reforma al artculo 6

constitucional en el que establece la proteccin a los datos personales y la

informacin relativa a la vida privada, as como el derecho de acceder y

corregir sus datos que obren en archivos pblicos.

- 37

Un ao despus, con la aprobacin de las reformas al artculo 16 de la

Constitucin se introduce al ms alto nivel, el derecho de toda persona a la

proteccin de su informacin.

El artculo 16 constitucional reconoce y da contenido al derecho a la proteccin

de datos personales. En la reforma se plasman los derechos con los que

cuentan los titulares de los datos como lo son aquellos de acceso, rectificacin,

cancelacin y oposicin.

En el mbito ms cercano e inmediato a tu labor cotidiana como funcionario

pblico del Registro Federal de Electores, se cuenta con los Lineamientos para

el Acceso, Rectificacin, Cancelacin, Oposicin y Validacin de Datos

Personales en Posesin de la Direccin Ejecutiva del Registro Federal de

Electores, los cuales sealan en su ttulo VII, De la proteccin de los datos

personales lo siguiente:

Por ningn motivo se proporcionarn los datos personales de las y los

ciudadanos en posesin de la Direccin Ejecutiva, a terceros, ni a

instancias pblicas y privadas que lo soliciten, con excepcin de lo

dispuesto por el COFIPE y el Reglamento.

Los datos personales en posesin de la Direccin Ejecutiva, de

conformidad con lo establecido en el artculo 171, prrafo 3 del Cdigo,

podrn ser solicitados por los rganos del Instituto, cuando se trate de

juicios, recursos o procedimientos en los que este Instituto sea parte y

para el cumplimiento de las obligaciones que la propia ley de la materia

seala.

- 38

Los funcionarios del Instituto que utilicen los datos personales en

posesin de la Direccin Ejecutiva, debern garantizar en todo momento

su proteccin, salvaguarda y su uso ser exclusivamente para el

cumplimiento de las obligaciones legales y reglamentarias, con base en

las cuales fueron solicitados.

El rgano del Instituto que, en ejercicio de sus atribuciones, requiera

datos personales en posesin de la Direccin Ejecutiva, deber

solicitarlos mediante oficio a la Direccin Ejecutiva, sealando el objeto

para el cual se requieren, as como el fundamento con base en el cual lo

solicitan.

La Direccin Ejecutiva mediante oficio dirigido al rgano del Instituto

solicitante, entregar dentro de los 5 das posteriores a su recepcin, la

negativa a la solicitud o los datos personales requeridos, siempre y

cuando el objeto por el cual fueron solicitados se encuentre dentro de

los supuestos establecidos en la ley electoral.

La Direccin Ejecutiva deber llevar un registro de las solicitudes de

entrega de datos personales en posesin de la Direccin Ejecutiva que

formulen los rganos del Instituto, con la finalidad de que esta

informacin se integre a los informes que requieran las diversas

instancias de este Instituto.

- 39

Para consulta:

Artculos 6, fraccin II, y 16 de la Constitucin Poltica de los

Estados Unidos Mexicanos.

Artculos 3, fraccin II, 18 y 19 de la Ley de Transparencia y

Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental.

Artculos 2, prrafo I, fraccin XVII, 11, prrafos 1, 2, 5, 12, 13

y Ttulo Cuarto, De los Datos Personales del reglamento del

Instituto Federal Electoral en Materia de transparencia y

Acceso a la Informacin Pblica.

Ttulo VII. De la proteccin de datos personales en posesin de

la Direccin Ejecutiva del Registro Federal de Electores en los

Lineamientos para el Acceso, Rectificacin, Cancelacin,

Oposicin y Validacin de Datos Personales en Posesin de la

Direccin Ejecutiva del Registro Federal de Electores.

- 40

3.5 Consecuencias de una proteccin deficiente

Los datos personales, al ser considerados como informacin confidencial,

deben estar protegidos de manera permanente.

Una proteccin inadecuada de los datos personales proporcionados por los

ciudadanos puede generar perjuicios en su vida, familia, trabajo, patrimonio,

tales como: hacer identificable a la ciudadana/o ante extraos, que pudieran

darle un uso indebido como intimidar a la persona en su espacio de privacidad,

extorsin, recibir publicidad o llamadas no deseadas.

Es importante que tengas presente que con la proteccin de datos personales

se evita que cualquier persona d un mal uso de la informacin y, as, se

protegen los derechos y libertades fundamentales. Por ejemplo, el Padrn

Electoral y la Lista Nominal deben ser protegidos porque contienen

datos personales (como el domicilio, edad, fotografa). Si no los

protegemos, podemos ocasionar perjuicios a los ciudadanos.

- 41

4. Cmo reaccionar ante situaciones

conflictivas

El personal que realiza actividades de atencin al pblico tiene, entre otras

funciones, la de facilitar las relaciones de la/el ciudadano con el Instituto,

ofrecindole un trato profesional, cercano e igualitario.

Para desarrollar adecuadamente esta funcin, es necesario desarrollar

habilidades que permitan llegar a acuerdos con las/los ciudadanos que acuden

a los Mdulos e intervenir adecuadamente en las diferentes situaciones que

pueden presentarse en la atencin.

Los conflictos pueden nacer por muy diversas razones: percepcin subjetiva

del mensaje, informacin incompleta, intereses contrapuestos, etc.

Podemos enfrentarnos al conflicto por diversos medios:

Colaborando siempre que se pueda.

Buscando el acuerdo, cuando ambas partes tienen parte de razn.

Cuando no contamos con los medios necesarios para resolver estos conflictos,

o no somos capaces de lograr la satisfaccin de la/el ciudadano, es cuando

surgen las reclamaciones y las quejas.

No debemos confundir una reclamacin con una queja:

- 42

Mediante una reclamacin, los ciudadanos estn ofreciendo una oportunidad

para mejorar el servicio que se proporciona.

Mediante la queja, el ciudadano nos est dando un aviso, una llamada de

atencin derivada de una insatisfaccin o malestar.

4.1 Queja Ante las situaciones donde se presentan quejas debemos intentar que, al

menos, la/el ciudadano quede finalmente satisfecho con la atencin prestada

ante su queja y sta sirva para mejorar las posteriores prestaciones del

servicio.

Para ello, se recomienda:

Evitar dar pie a las mismas, comunicando a la/el interesado la existencia

del problema en cuanto se descubre.

Aceptar las quejas presentadas, evitando responder a posibles

provocaciones.

Actuar de forma comprensiva con la/el ciudadano que presenta la queja,

pidindole disculpas y hacindole notar que se tiene conocimiento del

problema y que se tomarn las medidas necesarias para solucionar lo

ocurrido.

Transmitir el problema a las personas indicadas con el objetivo de

solucionar esa queja en particular y tomar medidas para evitar

situaciones similares en el futuro.

4.2 Reclamacin

Ante la/el ciudadano que presenta la reclamacin, debemos tomar la siguiente

actitud:

Escuchar a la persona que est manifestando su reclamacin,

mostrndole nuestro inters.

Evitar los comentarios negativos para no llegar a las discusiones.

Tratar con respeto el reclamo expuesto por la/el ciudadano, dndole el

valor que para l representa.

- 43

Dependiendo de la actitud que tome la/el ciudadano que est presentando la

queja o la reclamacin, nuestro tratamiento variar, pudiendo adoptar las

siguientes actitudes:

La/el ciudadano discutidor: Seguramente no estarn de acuerdo o discutan

cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.

o Solictale su opinin.

o Habla suavemente pero firme.

o Concentra la conversacin en el punto en que se est de

acuerdo.

La/el ciudadano enojado: Cuando se trata este tipo de ciudadanos (as) no

hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto la/lo

enojar ms.

Algunas formas de manejar la situacin son:

o Ver ms all del enojo

o No te pongas a la defensiva

o No te involucres en las emociones

o No provoques una situaciones ms irritante

o No hay que prometer lo que no puedes cumplir

o Analiza el problema

o Explicar al usuario las demoras en la atencin (falta de

energa elctrica, por ejemplo)

- 44

La/el ciudadano conversador: Estos ciudadanos pueden ocupar mucho de

nuestro tiempo, nos cuentan la historia de su vida, se debe demostrar inters y

tener un poco de paciencia.

La/el ciudadano ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar

con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "decirle que se retire". NO

LO HAGAS!, Lo mejor es ser amable. Esto los hacer bajar el nivel de

confrontacin.

La/el ciudadano quejoso: No hay nada que le guste. El servicio es malo,

cobran de mis impuestos, etc. Hay que asumir que es parte de su

personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo

hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el

tema principal.

La/el ciudadano coqueto: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido

con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de

mujeres. Se debe mantener una actitud tranquila, ubicada y de tipo profesional

en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms

rpido posible.

- 45

La/el ciudadano que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia,

ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy

elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

En la atencin a la/el ciudadano considera que hay que tener especial cuidado en usar frases que no molesten, sino por el contrario que sirvan para

orientarlo.

Frases prohibidas Frases propuestas

No lo s .

Permtame, averiguar y le

informar

No podemos hacer eso .

Le ofrezco esta alternativa

Tiene que .

Le sugiero o usted necesita Un segundo o un momentito

Podra espera por favor

No al inicio de una frase

Ofrecer una alternativa

- 47

Bibliografa

Cdigo Federal de Instituciones y Procedimientos Electorales.

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos.

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica

Gubernamental.

Lineamientos para el Acceso, Rectificacin, Cancelacin, Oposicin y Validacin

de Datos Personales en Posesin de la Direccin Ejecutiva del Registro Federal

de Electores.

Reglamento del Instituto Federal Electoral en materia de Transparencia y

Acceso a la Informacin Pblica.

El presente manual fue elaborado en la Direccin de Operacin y Seguimiento y estuvo bajo la supervisin

de la Coordinacin de Operacin en Campo de la Direccin Ejecutiva del Registro Federal de Electores

del Instituto Federal Electoral

Mayo 2013