manual metodologico credito individual · que requieren ser rentables para poder lograr una gran...
TRANSCRIPT
MANUAL METODOLOGICO
CREDITO INDIVIDUALPARA PROGRAMAS DE ATENCION A LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA
Carlos Jaime Buitrago
MANUAL METODOLOGICO PROGRAMAS DECREDITO INDIVIDUAL DE ATENCION A LA
MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA
Carlos Jaime Buitrago
CENTRO ACCION Microempresarial
Mayo de 1995
Desarrollo Contenidos, Cuestionarios y Casos : Carlos Jaime Buitrago
Diagramación y Artes Finales : Dora Calderón
Edición : Carlos Jaime Buitrago
Dirección : Diego Guzmán
Fotografías Portada : Fundación Interamericana / FIA
Financiación : Instituto de Desarrollo Económico del
Banco Mundial
CENTRO ACCION Microempresarial
© 1995
3
TABLA DE CONTENIDO
• AGRADECIMIENTOS ......................................................................................................7
• PRESENTACION ..............................................................................................................8
• INTRODUCCION ............................................................................................................ 10
• GLOSARIO DE TERMINOS ......................................................................................... 13
PRIMERA UNIDAD: GENERALIDADES DEL PROGRAMADE CREDITO INDIVIDUAL ............................................................ 14
A. RESEÑA HISTORICA ................................................................................................. 14B. MARCO DE REFERENCIA......................................................................................... 16CUADRO NUMERO 1: PIRAMIDE EMPRESARIAL, CARACTERISTICAS
Y ACCESO A SERVICIOS. ................................................... 17CUADRO NUMERO 2: CARACTERISTICAS DE LA MICROEMPRESA. ................. 18C. DEFINICION GENERAL DEL PROGRAMA .............................................................. 19D. JUSTIFICACION ......................................................................................................... 20E. LOS CLIENTES ........................................................................................................... 20F. OBJETIVOS DEL PROGRAMA ................................................................................. 211. Objetivos Generales ................................................................................................... 212. Objetivos Específicos ................................................................................................ 22G. CARACTERISTICAS GENERALES .......................................................................... 23H. DISTINCION CON OTRAS METODOLOGIAS.
EJEMPLO: GRUPOS SOLIDARIOS.......................................................................... 26CUADRO NUMERO 3: CRITERIOS DIFERENCIALES ENTRE PROGRAMA
DE GRUPOS SOLIDARIOS Y CREDITOSINDIVIDUALES ....................................................................... 27
I . REQUISITOS PARA PARTICIPAR EN EL PROGRAMA DE CREDITO ............... 27CUADRO NUMERO 4: REQUISITOS EXIGIDOS Y SU JUSTIFICACION .............. 28CUESTIONARIO NUMERO 1: GENERALIDADES DEL PROGRAMA
DE CREDITO INDIVIDUAL ........................................ 30
SEGUNDA UNIDAD: PROCESO METODOLOGICO ...................................................... 32
A. IMPLEMENTACION INICIAL ..................................................................................... 331. Decisión Inicial de Implementar el Programa .......................................................... 332. Investigación Previa ................................................................................................... 35CUADRO NUMERO 5: CENSO EMPRESARIAL DE LA ZONA ................................ 38CUADRO NUMERO 6: FORMATO DE CODIFICACION Y TABULACION
DE LA INFORMACION ........................................................... 403. Promoción .................................................................................................................... 41CUADRO NUMERO 7: VOLANTES DE PROMOCION ............................................... 464. Autopromoción............................................................................................................. 48B. FASE PRECREDITO .................................................................................................. 511. Primer acercamiento a la Institución Patrocinadora ............................................... 51CUADRO NUMERO 8: INFORMACION DEL SOLICITANTE..................................... 52
4
2. Reunión de Información y Orientación .................................................................... 53CUADRO NUMERO 9: MAPA DE UBICACION DE LA EMPRESA ............................. 583. Asignación de los Clientes por Zonas de Atención
del Asesor .................................................................................................................... 604. Visita a la Empresa .................................................................................................... 615. Toma de Datos ............................................................................................................ 63CUADRO NUMERO 10: SOLICITUD DE CREDITO INICIAL....................................... 656. Reunión con el Fiador ................................................................................................. 707 Perfeccionamiento de la Papelería ........................................................................... 72CUADRO NUMERO 11: ORDEN DE DESEMBOLSO................................................... 738. Comité de Crédito........................................................................................................ 74CUADRO NUMERO 12: RESUMEN DE SOLICITUDES DE CREDITO ...................... 78CUADRO NUMERO 13: COMITE DE CREDITO. ACTA NUMERO ___ ..................... 819. Planeación de Actividades......................................................................................... 8110. Elaboración de cheques y comprobantes administrativos ..................................... 8211. Reunión Precrédito y Desembolso ............................................................................ 83C. FASE POSTCREDITO .................................................................................................. 851. Control de Inversión .................................................................................................... 86CUADRO NUMERO 14: CONTROL DE INVERSION.................................................... 882. Seguimiento ................................................................................................................ 88CUADRO NUMERO 15: CONTROL MANUAL DE CARTERA..................................... 90CUADRO NUMERO 16: CARTA DE RECORDATORIO NUMERO 1 .......................... 94CUADRO NUMERO 17: CARTA DE RECORDATORIO NUMERO 2 .......................... 95CUADRO NUMERO 18: CARTA DEL ABOGADO ......................................................... 97CUADRO NUMERO 19: INFORME MENSUAL DEL ASESOR ...................................1003. Servicios Complementarios ......................................................................................1014. Evaluación del Desempeño del Empresario ............................................................101CUADRO NUMERO 20: FORMATO INTERNO DE RENOVACION............................102CUADRO NUMERO 21: SANCION A LOS CLIENTES QUE SE ATRASAN
EN LOS PAGOS ....................................................................1035. Reunión de Renovación del Crédito .........................................................................104CUADRO NUMERO 22: FORMATO DE RENOVACION DEL CREDITO ...................105D. CONTINUACION DEL CICLO METODOLOGICO......................................................1071. Actividades Desarrolladas ........................................................................................1072. Evolución de los Componentes Metodológicos ......................................................109CUADRO NUMERO 23: EVOLUCION DE LOS COMPONENTES
METODOLOGICOS ...............................................................111CUESTIONARIO NUMERO 2: PROCESO METODOLOGICO ..................................114
TERCERA UNIDAD: LA METODOLOGIA CREDITICIA ................................................118
A. LINEAS DE CREDITO ...............................................................................................1181. Línea de Capital de Trabajo ......................................................................................1182. Línea de Activos Fijos ..............................................................................................120B. POLITICAS DE CREDITO .........................................................................................1201. El Monto de los Préstamos ......................................................................................1212. El Destino de los Préstamos ....................................................................................121
5
3. El Plazo de los Préstamos .......................................................................................1214. La Cuota ......................................................................................................................1215. El Costo del Crédito ...................................................................................................121C. CLASES DE POLITICAS DE CREDITO ..................................................................1221. Políticas de Crédito Orientadas al Programa..........................................................122CUADRO NUMERO 24: ESTABLECIMIENTO DEL MONTO DE LOS
PRESTAMOS .........................................................................124CUADRO NUMERO 25: POLITICAS DE CREDITO RIGIDAS AJUSTADAS
A LA REALIDAD DEL CLIENTE..........................................126CUADRO NUMERO 26: ESTABLECIMIENTO DEL PLAZO DEL PRESTAMO ........126CUADRO NUMERO 27: POLITICAS DE CREDITO ORIENTADAS
AL PROGRAMA .....................................................................1282. Políticas de Crédito Orientadas al Cliente ..............................................................129CUADRO NUMERO 28: FICHA TECNICA POR RAMA DE ACTIVIDAD ..................131CUADRO NUMERO 29: CICLO DE ROTACIÓN DE UNA EMPRESA
DE PRODUCCION .................................................................132CUADRO NUMERO 30: ESTABLECIMIENTO DE LAS CONDICIONES
DE CREDITO ..........................................................................133CUADRO NUMERO 31: RELACION ASESOR - CLIENTE .........................................135CUADRO NUMERO 32: CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA .............................137CUADRO NUMERO 33: CRITERIOS PARA EL ANALISIS
DEL CREDITO........................................................................139CUADRO NUMERO 34: ORIENTACION A LAS POLITICAS
DE CREDITO ..........................................................................1423. Criterios para Estructurar las Políticas de Crédito con
Orientaciones al Programa y al Cliente. ..................................................................144CUADRO NUMERO 35. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA
DEL CLIENTE ........................................................................144CUADRO NUMERO 36. CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA
DE CREDITO ..........................................................................146CASO EJEMPLO NUMERO 1: EL CASO DE FELIPE GUTIERREZ ........................147CUESTIONARIO NUMERO 3: EL CASO DE FELIPE GUTIERREZ ........................150D. LA METODOLOGIA CREDITICIA, LA PRODUCTIVIDAD
Y EL RIESGO. ............................................................................................................151E. PRORROGAS Y REFINANCIACIONES...................................................................1521. Metodología de Realización de la Prórroga ............................................................1532. Metodología de Realización de la Refinanciación ..................................................153CASO EJEMPLO NUMERO 2: EL CASO DE MADERAS "PORVENIR" ..................155CUESTIONARIO NUMERO 4: EL CASO DE MADERAS "PORVENIR" ..................158CUESTIONARIO NUMERO 5: METODOLOGIA CREDITICA ...................................159
CUARTA UNIDAD: SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ............................................163
A. CARACTERISTICAS BASICAS ................................................................................163B. TIPOS DE DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ...............................................1641. Interrelación Asesor-Cliente .....................................................................................1642. Servicios Institucionales ...........................................................................................166
6
3. Enfoques Institucionales ...........................................................................................168CUESTIONARIO NUMERO 6: SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ........................171
QUINTA UNIDAD: LAS GARANTIAS ..........................................................................172
A. GENERALIDADES .....................................................................................................172B. CLASE DE GARANTIAS ...........................................................................................1731. La Garantía Personal .................................................................................................1732. La Garantía Prendaria ................................................................................................1733. La Garantía Solidaria .................................................................................................1744. La Garantía Hipotecaria .............................................................................................1755. La Garantía Moral .......................................................................................................176C. CONSTITUCION Y ACTUALIZACION DE LA GARANTIA .....................................1761. Solicitud al Cliente .....................................................................................................1772. Presentación de la Garantía .....................................................................................177CUADRO NUMERO 37: INFORMACION DEL FIADOR ..............................................178CUADRO NUMERO 38: INFORMACION PARA LA CONSTITUCION
DE LA GARANTIA PRENDARIA ..........................................1783. Evaluación y Aceptación de la Garantía .................................................................1794. Firma de la Garantía ..................................................................................................1795. Registro .......................................................................................................................1796. Actualización ..............................................................................................................179CUESTIONARIO NUMERO 7: LAS GARANTIAS ......................................................180
SEXTA UNIDAD: CASOS ESTUDIO ..........................................................................181
CASO ESTUDIO NUMERO 1: EL CASO DE LA CORPORACIONMICROEMPRESARIAL (LAS GARANTIAS) ..........181
CUESTIONARIO NUMERO 8: EL CASO DE LA CORPORACIONMICROEMPRESARIAL (LAS GARANTIAS) ..........183
CASO ESTUDIO NUMERO 2: EL CASO DE MIGUEL(COMITE DE CREDITO) ...........................................184
CUESTIONARIO NUMERO 9: EL CASO DE MIGUEL(COMITE DE CREDITO) ...........................................187
CASO ESTUDIO NUMERO 3: EL CASO DE “MUEBLES COLONIALES”(SEGUIMIENTO A LA CARTERA) ...........................188
CUESTIONARIO NUMERO 10: EL CASO DE “MUEBLES COLONIALES”(SEGUIMIENTO A LA CARTERA) ...........................190
BIBLIOGRAFIA SUGERIDA .............................................................................................191
7
AGRADECIMIENTOS
Al finalizar la elaboración del Manual Metodológico para Programas de CréditoIndividual, es necesario agradecer el apoyo muchas las personas que participaron eneste proyecto, de manera directa o indirecta.
En primer lugar, a cada uno de los asesores y directores de operaciones, coordinadoresy jefes de filiales o sucursales de los programas de crédito individual, con quienescompartí sus experiencias del diario trasegar del programa, tanto en reuniones de trabajoo visitando los clientes activos, propietarios de unidades productivas, de comercializacióno de servicios.
En segundo lugar, a Carlos Castello, Vicepresidente Operaciones de América Latinay Diego Guzmán, Director Ejecutivo de CENTRO ACCION Microempresarial, quienes consu visión de lo que debía ser este manual, contribuyeron a orientar los objetivosplanteados inicialmente los cuales se materializan con el documento que hoy tiene ellector en sus manos.
En tercer lugar, a Pedro Jiménez, Director Ejecutivo de ADEMI y a su equipo decolaboradores, especialmente a RAFAEL MARTINEZ, Director de Operaciones, quienesme brindaron la oportunidad de conocer el programa de crédito individual, líder enRepública Dominicana y en la Red de ACCION International.
En cuarto lugar, a CESAR ALARCON, Director Ejecutivo de la FED y a su equipo decolaboradores, quienes aportaron sus vivencias en el proceso de consolidación delManual.
Y por último, a Dora Calderón, por el proceso de diagramación y entrega de artes parasu publicación definitiva.
8
PRESENTACIONDesde hace ya más de veinte años han surgido programas pioneros de crédito a la
microempresa que han tenido mucho éxito con una tecnología crediticia individual quese adapta a las necesidades de los empresarios de bajos ingresos. Aún muchosprogramas que iniciaron actividades con metodologías crediticias grupales, dirigidas alos sectores más pobres de la economía informal, encontraron que a medida que lasempresas de sus clientes crecían se hacía necesario ofrecer alternativas de préstamosindividuales que les permitieran consolidar sus negocios. A medida que las actividadesde subsistencia se convertían en empresas de acumulación, las necesidades crediticiascambiaban y sus capacidades de ofrecer garantías aumentaban.
Es así, por ejemplo, que la gran mayoría de las instituciones afiliadas a la Red deACCION International en América Latina ofrecen líneas de crédito individuales incluyendoentidades muy exitosas, como ADEMI en República Dominicana y la Fundación Ecuatorianade Desarrollo (FED), que trabajan exclusivamente con este tipo de préstamos. El casode la FED es bien ilustrativo pues, a pesar de lo que convencionalmente se piensa, suscréditos están dirigidos a empresas de subsistencia o de muy incipiente acumulación,que en la mayoría de los programas de la región se atienden con metodologías como lade Grupos Solidarios. En numerosas instituciones existen las dos metodologías ymuchas veces los créditos individuales se ofrecen como “graduación” interna de losmiembros exitosos de Grupos Solidarios.
Cabe destacar que investigaciones sobre las entidades más representativas de losllamados programas de “microcrédito”, no solamente en América Latina sino en paísesde Africa y Asia, demuestran que los factores de éxito no están relacionados con elhecho de que se utilice metodologías grupales o individuales. La experiencia de lasinstituciones afiliadas a la Red de ACCION International confirma estas conclusiones.
El presente Manual Metodológico para Programas de Crédito Individual deAtención a la Micro y Pequeña Empresa busca facilitar a las instituciones interesadasunas herramientas que permitan diseñar, ejecutar y evaluar programas de créditoindividual aplicables a todos los niveles de la actividad microempresarial. Es importantenotar que muchos aspectos metodológicos que se incluyen en el Manual y que seconsideran importantes para el éxito, como el escalonamiento de los préstamos y elcontacto cercano con el cliente, son comunes a los programas grupales e individuales.En realidad existen más aspectos en común que diferencias entre los dos tipos deprogramas. Todos pretenden ofrecer servicios financieros de una manera eficiente,efectiva y sostenible. Los une una visión, tanto social como empresarial, de programasque requieren ser rentables para poder lograr una gran cobertura de clientes así como unaalta participación en un mercado crediticio microempresarial que continua creciendoaceleradamente.
9
Esperamos que este Manual sea guía de orientación y referencia para los cientos deoficiales de crédito y otros funcionarios involucrados en el trabajo diario de ofrecerservicios financieros a la micro y pequeña empresa. Se busca que este documento sirvade apoyo a los procesos de capacitación interna que requieren mayor formalización yprofundización a medida que los programas de crédito aumentan significativamente sucobertura y que las necesidades de financiamiento de los empresarios atendidosevolucionan.
CARLOS CASTELLO HOLGUINACCION International
10
INTRODUCCION
El Manual es un Modelo de Orientación para las Instituciones que operan el programade crédito individual, ya sea recién constituidos, como para los que ya están consolidados.
El Manual es el resultado de las experiencias relacionadas con crédito individual deinstituciones afiliadas a la Red de ACCION, las cuales en su momento fueron visitadasy a lo largo de las sesiones de trabajo y mediante el intercambio de conceptos, ideas yel conocimiento de los procedimientos metodológicos y operativos con los equipos detrabajo se identificaron valiosas ideas, las cuales aparecen en el manual.
El Manual va dirigido al equipo operativo del programa, desde el director ejecutivo,pasando por el director de operaciones, el coordinador del programa, hasta llegar a losasesores / oficiales de crédito y el personal de apoyo.
El Manual Metodológico de Crédito Individual presenta las siguientes unidades:
La Primera Unidad llamada GENERALIDADES DEL PROGRAMA DE CREDITOINDIVIDUAL, desarrolla los siguientes temas, iniciando con la presentación de una brevereseña histórica desde sus inicios en 1973, en Recife, Brasil y muestrando un Marco deReferencia y Orientación, donde a partir de una clara identificación del mercado meta,la Institución Patrocinadora estructure un programa de crédito sólido, eficiente yautosostenible, para lo cual se incluyen la Pirámide Empresarial, la Pirámide de lascaracterísticas de la Empresa y la Pirámide de Servicios existentes en el mercado;presenta la definición general del programa; una Justificación acerca del porqué seestructura y consolida; cuales son los Clientes atendidos; cuáles son sus objetivosgenerales y específicos, tanto para los clientes, como para la Institución Patrocinadora;enuncia las características generales; y finalmente, la distinción que se puede realizarcon otras metodologías de crédito implementadas por la Institución Patrocinadora, comoes el caso del Programa de Grupos Solidarios.
La Segunda Unidad llamada PROCESO METODOLOGICO, muestra los pasosesenciales que seguirá el programa de crédito, mediante el desarrollo de cuatro fases.La Primera Fase llamada Implementación Inicial muestra los lineamientos que podráseguir el programa de crédito desde sus comienzos mediante la decisión inicial deimplementación, pasando por la investigación previa hasta realizar la contactación de losclientes potenciales mediante las actividades de promoción; una vez el cliente potencialse acerca a la Institución, se inicia la Segunda Fase llamada Precrédito, donde el clienteconoce el programa mediante la reunión de información y orientación, el cliente esasignado al asesor de la zona quien lo visita y conjuntamente realizan el estudio decrédito y finaliza con el desembolso del préstamo; con la entrega del crédito se inicia laTercera Fase llamada Postcrédito, la cual presenta actividades de acompañamiento y
11
supervisión, iniciando con el control de inversión y pasando por las visitas de seguimientoy la participación en las actividades complementarias durante el desarrollo del crédito,hasta llevar a cabo la reunión de solicitud de représtamo o renovación del crédito; y porúltimo, la Cuarta Fase llamada Continuación del Ciclo Metodológico, mediante la cual elasesor atiende al cliente activo en actividades permanentes de supervisión,acompañamiento, evaluación del desempeño y elaboración y presentación al comité delas solicitudes del crédito, apoyando al cliente en el cumplimiento de los objetivospropuestos. Muchos de los temas van acompañados de los formatos de apoyo requeridospor la dirección de operaciones para el manejo eficiente de la metodología del programa.Es potestad del programa hacer uso de ellos, de acuerdo a su nivel de experiencia yconsolidación que se tenga. En algunos programas la tendencia es reducir al máximo eluso de los formularios y evaluar el desempeño del asesor con base en resultados, esdecir, cartera activa, clientes activos, porcentaje de cartera morosa, entre otros.Mediante la inclusión de los formatos, se procura generar ideas tendientes a fortalecerlos actualmente en uso o realizar cambios de acuerdo a la realidad institucional. Estosno buscan eliminar los actualmente implementados y sustituirlos por los propuestos.
En la Tercera Unidad llamada LA METODOLOGIA CREDITICIA, hace una presentaciónde las líneas de crédito ofrecidas por el programa, es decir, capital de trabajo y activosfijos; a continuación hace una referencia de los elementos constitutivos de las políticasde crédito, como son el valor del préstamo, su destino, el plazo y la cuota estableciday el costo del crédito para el cliente; en tercer lugar, presenta dos modelos extremos depolíticas de crédito, el primero llamado políticas de crédito orientadas al programapresenta los lineamientos básicos para estructurar las políticas de crédito para unprograma naciente conformado por asesores sin experiencia; éstas políticas tienen laparticularidad de presentar un esquema previo sobre el cual el asesor se orientará yrealizará su entrenamiento en el puesto de trabajo; y el segundo llamado políticas decrédito orientadas al cliente presenta las políticas de crédito para un programa consolidadoque cuenta con asesores capacitados y con altos niveles de experiencia. A partir deestas dos alternativas, el programa de crédito tomará la decisión acerca del tipo depolíticas de crédito que empleará utilizando elementos de los dos modelos presentados,teniendo en cuenta al cliente y el programa de crédito; posteriormente algunos aspectosde las políticas de crédito ligadas a la productividad del asesor y al riesgo de apariciónde cartera vencida; y por último una metodología para realizar prórrogas y refinanciacionesde los créditos que estén en mora.
La Cuarta Unidad llamada SERVICIOS COMPLEMENTARIOS hace una presentación delos servicios paralelos que el programa puede ofrecer a los clientes de crédito. Semencionan la capacitación, la asesoría y el fomento al ahorro. Después se hacereferencia en dos modalidades básicas de la prestación de estos servicios, la primeramodalidad cuando los servicios son dependientes al crédito y la segunda modalidadcuando los servicios son independientes al crédito.
12
La Quinta Unidad llamada LAS GARANTIAS, hace una breve presentación del tema,como elemento constitutivo del programa, invitando al lector a profundizar mediante laconsulta de la legislación vigente en el país sobre la materia. En primer lugar, la unidadpresenta varias modalidades de garantías, las cuales son, la Personal, la Prendaria, laSolidaria, la Hipotecaria y la Moral, invitando al lector a reflexionar que la garantía másfuerte será la Moral, ya que así se evitará realizar los procesos de cobro mediante lasvías legales; y en segundo lugar presenta el proceso de constitución y actualización dela garantía.
La Sexta Unidad llamada CASOS ESTUDIO, refuerza algunos de los temas desarrolladosen el manual mediante el empleo del método de casos donde el asesor podrá aplicartemas del manual y a su vez, desarrollar su sentido común en su gestión.
Esperamos que este Manual Metodológico contribuya a optimizar la gestión de cada unode los programas afiliados a la Red de ACCION International y contribuya al desarrollointegral de nuestro principal cliente: EL EMPRESARIO.
13
GLOSARIO DE TERMINOS
Agencia : Sede, Sucursal, Oficina, Filial
Asesor : Promotor, Oficial de Crédito, Agente de Crédito, Analistade Crédito
Cliente : Empresario, Usuario, Beneficiario.
Crédito : Préstamo
Dirección deOperaciones : Coordinación del Programa, Director de Filial, Director
de Agencia
Documento deIdentificación Legal : Cédula de Ciudadanía, Cédula de Identificación
Empresas deTransformación : Empresas de Producción
Encuesta deConocimiento : Encuesta Socioeconómica, Hoja de Toma de Datos,
Solicitud de Crédito Inicial.
Institución Patrocinadora : Fundación, Programa Patrocinador.
Obtemperar : Asentir, admitir como cierto.
Prenda sin Tenencia : Prenda sin Desapoderamiento
Productos Terminados : Productos Elaborados
Prórroga : Readecuación de las Fechas de Pago
Renovación : Représtamo, Crédito Secundario, Recrédito
Repago : Retorno del Valor del Crédito más los Intereses
Reunión deInformación : Sesiones Informativas, Reunión de Formación.
Usurero : Prestamista Tradicional.
14
Los programas de préstamos individuales surgieron en AméricaLatina a inicios de la década de los setenta, después decerca de diez años de trabajo voluntarios en comunidadespobres, por parte de estudiantes norteamericanos, quienesidentificaron los problemas que tenían los habitantes, los cuales se
referían a las dificultades para encontrar empleo y posibilidades de ganarse la vida.Cantidades de personas que emigraron de las áreas rurales, atraídos por las ciudades,con la mira de encontrar empleo, se vieron obligados a iniciar sus propios negociospequeños como la única alternativa para subsistir.
En esa época, los programas dirigidos a este sector de la población eran ejecutadospor ONG’s1, que trabajaban con desarrollo comunitario e incorporaban el componente decrédito y asistencia gerencial como parte de su trabajo de desarrollo social. En susinicios las características de esos programas eran:
• Pequeños y dirigidos a comunidades específicas.
• Las donaciones externas financiaban el fondo rotatorio de crédito y todos los costosde operación.
• La continuidad del programa dependía de nuevas donaciones.
• Crédito subsidiado.
• El personal de campo del programa tenían énfasis social (educadores, asistentessociales, psicólogos).
• Mayor importancia tenía la capacitación sobre el crédito.
De modo general, estas características se mantuvieron hasta mediados de la décadade los ochenta.
Un mayor conocimiento del sector informal de la economía, su complejidad ydimensión, un análisis de los actuales programas y la búsqueda de nuevas metodologíasde crédito (como grupos solidarios), preparan las condiciones para el surgimiento deprogramas de nuevo tipo.
En este proceso de búsqueda de una metodología de trabajo con el sector informal,Brasil fue el pionero, creando en 1973 un programa, por iniciativa y con asistencia
A. RESEÑA HISTORICA
1 Organización No Gubernamental
GENERALIDADES DEL PROGRAMADE CREDITO INDIVIDUAL
PRIMERAUNIDAD
15
técnica de ACCION International2, conocida en ese tiempo como AITEC o ProgramaUNO - Unión Nordestina de Asistencia a Pequeñas Organizaciones con sede en Recifey Salvador.
Lo curioso es que este programa, surgieron con muchas características que haríanparte de los programas del nuevo tipo. Vemos. UNO, una ONG con un Consejo Directorconformado por empresarios, fue creada específicamente para desarrollar un programade crédito y capacitación, o sea, nació especializada. Su cuerpo técnico, aunquecontaba con trabajadores sociales, ya tenía la participación de economistas yadministradores de empresas y desarrollaron una base técnica para el análisis de laspropuestas de crédito, para la capacitación gerencial y la asesoría. La relación con losbancos, que los programas establecieron más de diez años después, estuvo presente enel inicio de UNO. El Banco Económico o Banco Nacional del Norte dispusieron líneas decrédito para financiar el fondo rotatorio de UNO.
UNO financió millares de pequeños empresarios en Grande Recife y en decenas demunicipios de Pernambuco.
Proporcionó asistencia tecnológica, organizó a los usuarios en grupos de compras,asociaciones y cooperativas. Formó decenas de profesionales especialistas en le sectorinformal. Durante muchos años fue la principal referencia para la expansión de losprogramas en América latina.
A fines de 1978, ACCION y UNO patrocinaron un seminario sobre el desarrollo de lamicroempresa en Recife. Como resultado de este seminario, nació un interés de parte delos participantes de siete países latinoamericanos en los métodos de desarrollo usadospor ACCION.
En 1980, el desarrollo de la microempresa, área conocida actualmente como “el sectorinformal” despertó el interés de la comunidad donante internacional como una formaefectiva y práctica de ayudar a personas de bajos ingresos.
ACCION era cada día más concurrida por organizaciones privadas interesadas enésta área y, como resultado, se lanzaron nuevos programas en México con ADMIC3, en
2 ACCION International es una organización privada de desarrollo con sede en Estados Unidos quese especializa en programas de ayuda a la microempresa; ACCION otorga asistencia técnica a lasorganizaciones que apoyan a las microempresas en las Américas. Los programas afiliados a ACCIONson organizaciones privadas sin ánimo de lucro, la mayoría de las cuales se dedican exclusivamentea otorgar crédito y capacitación a los microempresarios. Actualmente participan alrededor de 100.000microempresarios en 50 programas afiliados a ACCION en 14 países de América Latina y EstadosUnidos.
3 ADMIC. Asesoría Dinámica a Microempresas es una Institución Privada sin Animo de Lucro afiliadaa ACCION International y con sede en Monterrey, México, desarrolla el programa de crédito individual.
4 ADEMI. Asociación para el Desarrollo de Microempresas INC, es una Institución Privada sin Animode Lucro afiliada a ACCION International y con sede en República Dominicana, desarrolla el programade crédito individual.
16
la República Dominicana con ADEMI4, en el Ecuador con la FED5 y la FundaciónEugenio Espejo, en el Perú con ACCION Comunitaria y Colombia, con la FundaciónCARVAJAL y con la Fundación COMPARTIR.
Hoy día, son muchas las instituciones que están adelantando programas de atencióna la microempresa, mediante servicios de crédito y asistencia y siguiendo el legado quedejó el Programa UNO.
La implementación y puesta en marcha de un programa decrédito individual, demanda por parte de la Institución Patro-cinadora de la generación y el establecimiento de un marcode referencia y orientación para el equipo operativo, el cuala partir de una clara identificación del mercado meta establezca laestructura de un programa sólido, eficiente y autosostenible.
Para lograr esta estructuración será necesario, por parte del equipo operativoidentificar y desarrollar, entre otros, los siguientes aspectos:
• El Area de Influencia que haya definido la institución patrocinadora para adelantar elprograma de crédito, presenta un sinnúmero de unidades económicas dedicadas a lageneración de bienes y servicios, las cuales son sujetos potenciales a ser atendidos.
• Estas unidades, por muchos llamadas microempresas, son unidades de produccióno servicios con menos de 10 empleados, en las cuales el manejo operacional yadministrativo se concentra en manos de una o dos personas quienes tienen laresponsabilidad de tomar decisiones importantes en el negocio, con la capacidad decrecer mediante pequeñas inyecciones de capital y asistencia técnica y gerencial,contribuyendo de esta forma a la creación de empleos adicionales y al fortalecimientode otros ya existentes.
• Para que el programa establezca con facilidad su mercado meta, es necesarioclasificar a las microempresas de acuerdo a sus características y tener en cuenta elmercado de servicios al cual tiene acceso para generar su supervivencia, consolidacióny crecimiento.
• La clasificación de las unidades económicas se puede realizar mediante la pirámideempresarial, la cual ubica a las empresas dentro de los rangos presentados, medianteciertas variables con sus indicadores, como pueden ser: número de empleados, valortotal de activos, reinversión y distribución de las utilidades, empleo de tecnologíaactualizada, nivel de calificación del personal, acceso a servicios financieros, entreotros.
La clasificación se puede realizar como aparece en el Cuadro Número 1, PirámideEmpresarial, Características y Acceso a Servicios, donde aparece la clasificación de lasempresas por tamaño, sus características constitutivas y el nivel de acceso a losservicios ofrecidos en el mercado.
B. MARCO DEREFERENCIA
5 FED. Fundación Ecuatoriana de Desarrollo es una Institución Privada sin Animo de Lucro afiliada aACCION International y con sede en Ecuador, desarrolla el programa de crédito individual.
17
CUADRO NO. 1
PIRAMIDE EMPRESARIAL, CARACTERISTICAS Y ACCESO A SERVICIOS
Este cuadro presenta la Pirámide Empresarial y a sus lados dos pirámides invertidas.La Pirámide Empresarial muestra que a medida que los diferentes tipos de empresas seacercan a la base, el número de unidades económicas contenidas en la clasificaciónaumentan en forma geométrica. La pirámide invertida del lado izquierdo corresponde alas características de la empresa, como son el valor activos, el nivel de tecnología dela maquinaria y equipo, el número de empleados y su nivel calificación y la reinversiónde utilidades, entre otros; y la pirámide invertida del lado derecho corresponde al nivelde acceso a los mercados de servicios como son, los servicios financieros, mercado deoferta de recursos humanos, servicio de exportaciones e importaciones, el nivel detecnología y actualización, entre otros.
Las tres pirámides se pueden interpretar así, a medida que las unidades económicasse acercan a la base de la pirámide empresarial y conforman el grupo de las microempresas,reducen en tamaño sus características genéricas, es decir, menor número de empleados,menor valor total de activos, tecnología obsoleta, personal menos calificado paradesempeñar las tareas productivas y menor porcentaje de reinversión de la utilidad;situación que conlleva a la mayor dificultad de acceso a los servicios disponibles en elmercado, empezando por la alta dificultad de obtener créditos, dificultad de acceso atecnología por los altos costos, dificultad de acceder a información reciente relacionadacon la actividad, dificultad para capacitar con criterios profesionales a sus empleados,dificultad de acceso al mercado de seguros y contratar pólizas de protección a laempresa, al empresario, empleados y familiares.
18
Con este marco genérico, el equipo operativo de la Institución y apoyado en la realidaddel país, puede establecer las características de los tres tipos de microempresasreseñados a partir de las variables antes descritas y así poder definir cual será elmercado potencial para el programa6. A continuación se presenta en el Cuadro Número2, Características de la Microempresa, un ejemplo de orientación:
CUADRO No. 2
CARACTERISTICAS DE LA MICROEMPRESA
CARACTERISTICA SUBSISTENCIA ACUMULACION ACUMULACIONSIMPLE AMPLIADA
A NUMERO DEEMPLEADOS 1 1 - 3 3 - 10
B VALOR DEACTIVOS HASTA US$500 US$500 - MAS DETOTALES US$2.000 US$2.000
CVENTASMENSUALES HASTA US$1.000 US$1.000 - MAS DE
US$10.000 US$10.000
DREINVERSIONDE LAS NO NO SIUTILIDADES
E DISTRIBUCIONDE LAS NO SI SIUTILIDADES
F ACCESO ASERVICIOS NO NO PARCIALFINANCIEROS
Al tener presente esta clasificación, la institución debe definir el tipo de poblaciónmeta que atenderá y los servicios de crédito y complementarios que ofrecerá. Se puededecir, que al seleccionar la población meta en los niveles superiores de la microempresa,como son las ubicadas en el rango de Acumulación Ampliada o de Transformación, lainstitución requerirá mayor volumen de recursos y mayor nivel de análisis en los créditostramitados y aprobados por los analistas de crédito y el comité de crédito.
Este manual metodológico se dirige a atender las unidades económicas, llamadasmicroempresas, de acuerdo a la selección de la población meta que realice la instituciónpatrocinadora.
6 Para mayor información, consultar la Tercera Unidad del Manual Operativo del Asesor, EmpresasAtendidas por Nuestros Programas, páginas 37 - 42.
19
Esta reflexión será necesaria que el equipo operativo la realice, para así identificarel tipo de clientes que atenderán, con sus características generales, antes de analizary otorgar el primer préstamo, procurando así identificar quien es el cliente del programay quien no lo es.
A lo largo del manual, en lo posible no se empleará el término microempresa omicroempresario. Se empleará a cambio, empresa, negocio, unidad económica, cliente,empresario, entre otros.
Un Programa de Créditos Individuales o también se puedellamar en las Instituciones Patrocinadoras como Programa dePréstamos Individuales o Programa de Famiempresas Individua-les, busca financiar a los trabajadores independientes, propie-tarios de empresas de los niveles de acumulación simple y ampliada,los cuales desarrollen sus actividades diarias dentro del sector informal
urbano, y mediante su proceso de crecimiento disponga de soluciones a situaciones deescasez de fuentes de crédito, baja calificación para el manejo administrativo yoperativo de su negocio, entre otros.
Mediante el cumplimiento de determinados requisitos, el programa posibilita al clienteel acceso a crédito para capital de trabajo y activos fijos7 de una forma rápida, con plazoscortos y con représtamos sucesivos mostrando incremento en los montos de acuerdo alcrecimiento de la unidad económica.
El crédito otorgado, como impacto directo busca aumentar el ingreso de los clientes,el fortalecimiento de los actuales puestos de trabajo y la creación de nuevos empleos.
Paralelo al crédito y como una opción a disposición del cliente la institución puededisponer de servicios complementarios, como son la capacitación, la asistencia técnicaen el puesto de trabajo y el fomento al ahorro, entre otros.
Este proceso va acompañado por actividades de seguimiento permanente, buscandofortalecer la autogestión del cliente de crédito, para así lograr un crecimiento integralcomo persona, empresario, miembro de una familia e integrante de una comunidad, quegarantizarán el retorno del crédito.
Las Instituciones patrocinadoras, en términos generales ofrecen este programasiguiendo alguna de las siguientes opciones:
• Ofrecen al cliente el programa de crédito sin adicionar otros servicios.
• Ofrecen al cliente un paquete de servicios entre los que se encuentra el crédito. Losservicios adicionales son la capacitación, la asesoría y el fomento al ahorro, loscuales en unos casos es obligatorio y condición necesaria para acceder a nuevospréstamos y en otros casos es opcional.
C. DEFINICIONGENERAL DEL
PROGRAMA
7 Para mayor información, consultar el Manual Metodológico Línea de Activos Fijos.
20
D. JUSTIFICACION
Los motivos y razones por los cuales se fundamenta la implementacióny puesta en marcha de un programa de crédito individual y que llevana su consolidación y crecimiento, deberán ser establecidos al interiorde cada uno, por parte dela dirección y el equipo de operaciones. Se presenta a
continuación algunos de las razones en las cuales se fundamenta el programa de créditoindividual de ADEMI:
• El crédito contribye a la creación y el fortalecimiento de empleos autónomos. Estosempleos, apoyados por el crédito tienen más potencial económico que los empleosremunerados y son menos costosos en cuanto a su creación.
• El crédito otorgado a la mujer microempresaria contribuye al fortalecimiento de éstacomo individuo, ya que tradicionalmente en los países del tercer mundo la mujer esun ser discriminado.
• El crédito es un derecho humano, que libera y autorrealiza al individuo, además quelo equipa para luchar contra fuerzas superiores que lo rodean.
• Tradicionalmente el sector formal no otorga crédito a los pobres, pero no hay nadamás extrínseco en le naturaleza del crédito que los mantenga fuera de su alcance.
• En nuestros países, el porcentaje mayor de la población está compuesto por estratosde bajos ingresos, a los cuales se les hace más difícil el acceso al crédito.
• El estrato superior de la sociedad es el que tiene acceso a mayores recursoseconómicos. Los estratos más bajos, por el contrario, enfrentan dificultades parapoder hacer uso de estos recursos.
• El crédito contribuye al afianzamiento de la democracia en nuestros países, no sólopor ser reconocido como un derecho humano, sino porque juega un gran papel en ellogro de todos los demás derechos.
• ¡Los pobres están dispuestos a pagar y de hecho pagan los créditos que reciben!.
Los clientes del programa de crédito individual son todos lostrabajadores independientes, empresarios, propietarios de unidadeseconómicas enmarcadas dentro de las microempresas de los nivelesde acumulación simple y ampliada, en actividades de los sectoresproducción, comercio
y servicio y de manera preferible que sean cabezas de familia, que operan en el sectorinformal de la economía y a los cuales por su bajo nivel operacional, tamaño y calidadde garantías se les hace difícil obtener créditos a un nivel de interés razonable por partede la banca comercial.
E. LOS CLIENTES
21
Se presenta una clasificación de los clientes por rama de actividad económica:
PRODUCTORES: calzado, ebanistas, confeccionistas, artesanos, panaderos,imprentas, alimentos y metalistería.
COMERCIANTES: productos no perecederos y perecederos, tiendas de víveres,misceláneas, despensas, minimercados y comercio de prendas de vestir.
SERVICIOS: Salas de belleza / barberías, montallantas o gomerías, restaurantes,transporte y talleres de reparación.
Se busca ante todo, trabajar con aquellos empresarios, que:
• Durante la gestión del programa de grupos solidarios, lograron niveles de acumulaciónque posibilitaron el crecimiento de la empresa y el consiguiente mejoramiento delnivel de calidad de vida, alcanzando el “techo” permitido por este programa de crédito,además de los microempresarios que las características de su empresa los calificapara participar en el programa.
• No califican como sujetos de crédito en las instituciones financieras o no recibenapoyo de organismos gubernamentales o privados.
• Tengan el potencial de crear nuevos empleos y se fortalecen los existentes a travésde la asistencia gerencial, crediticia y técnica, buscando que capitalice los ingresosque antes entregaba al usurero.
Además, el sector microempresarial urbano debe tener la oportunidad de incorporarsea través de su producción y potencial a convertirse en una fuente dinámica que genereempleos que incidan en el proceso de desarrollo del país.
El Programa de Crédito Individual tiene unas metas que alcanzarmostrando el rumbo que tomará, para lo cual pone en funcionamientosus diferentes estructuras orgánicas. Los objetivos que persigue elprograma de préstamos individuales se pueden distinguir en doscategorías: objetivos generales y
objetivos específicos.
Objetivos Generales
El Programa de Préstamos Individuales busca mejorar la calidad de vida de losempresarios apoyando su unidad productiva, a través del servicio de crédito y conservicios complementarios, propendiendo de esta manera que los empresarios al obtenermayores utilidades, destinen éstas para el crecimiento de su empresa, el fortalecimientode los empleos actuales, la creación de nuevas fuentes de empleo y para la satisfacciónde las necesidades familiares, liberándolos de la dependencia hacia los prestamistastradicionales.
1.
F. OBJETIVOS DELPROGRAMA
22
También, el programa busca fomentar empleos para las clases más necesitadas delpaís en interés que puedan procurarse medios de ingresos permanentes y honestos queeleven su nivel de vida y coadyuden a su integración social y económica a la comunidad.
Objectivos Espec íficos
Los objectivos especíicos se dividen, tanto en objectivos de los clientes, objectivosde la institucion hacia los clientes y objectivos de la institución misma.
Los objectivos a cumplir por parte de los clientes son los siguientes:
• Hacer uso productivo de los recursos recibidos en préstamo mediante la inversión encapital de trabajo y activos fijos.
• Tener acceso al crédito en cantidad y condiciones adecuadas a su capacidad ycaracteristicas.
• Fortalecer los puestos de trabajo existentes en la empresa y crear nuevos empleoscuando sus condiciones de crecimiento y desarrollo lo permitan.
• Propender por el crecimiento permanente de la unidad productiva, mediante lareinversión de un porcentaje de las utilidades y el manejo administrativo y operativoeficiente.
• Disponer de un porcentaje de las utilidades obtenidas para consumo familiar quecontriubya al mejoramiento de la calidad de vida personl, de su familia y susempleados.
• Tener acceso a mayores fuentes de crédito mediante el pago a tiempo de lasobligaciones presentes con el programa.
• Aportar los esfuerzos en trabajo, tiempo y dedicación para el crecimiento de laempresa.
• Establecer las necesidades reales de crédito para así establecer el monto a solicitar.
• Utilizar los servicios complementarios, como capacitación y asistencia técnica, queapoyen en crecimiento de la empresa.
Los objetivos que perseguirá el programa de crédito individual que apoyarán la gestiónde los clientes son los siguientes:
• Proporcionar a los clientes el financiamiento y la asistencia técnica necesaria parafacilitar el crecimiento de las empresas.
• Combatir al crédito de usura prevaleciente en el sector informal, mediante el serviciopermanente de crédito.
• Posibilitar a los clientes el acceso de recursos de crédito para capital de trabajo yactivos fijos.
2.
23
• Apoyar el proceso de gestión social, administrativo y tecnológico de cadaempresario.
• Fomentar el hábito al ahorro.
• Contribuir a la solución del problema del desempleo y subempleo en el sectorinformal, mediante el fomento y consolidación del mismo en dicho sector.
• Contribuir al crecimiento y desarrollo ordenado de la microempresa.
Y los objetivos que perseguirá la Institución Patrocinadora que contribuyana la gestión del programa de crédito individual son los siguientes:
• Establecer una organización eficiente de carácter empresarial para apoyarlas unidades productivas potenciales y activas.
• Masificar el crédito para satisfacer de manera sustancial las necesidades delsector informal.
• Desarrollar y mejorar capacidades administrativas y financieras que permitanun ágil y eficiente manejo y control del fondo rotatorio de crédito a cargo.
• Disponer de los fondos suficientes para atender la demanda de crédito de losclientes, mediante la movilización de recursos locales, nacionales einternacionales, ya sea en calidad de donación, administración o préstamo;en otras palabras, no aplazar ningún desembolso de crédito por falta derecursos.
• Establecer sistemas computarizados de manejo de información acorde a lasnecesidades institucionales, como herramienta de administración y monitoreo.
• Desarrollar capacidades y actitudes conducentes a la autosuficiencia operativay financiera del programa y por ende garantizar su permanencia y continuidad.
• Generar y apoyar procesos de planificación hacia la definición y estructuraciónadecuada de metas, tanto a nivel de cobertura como a nivel financiero.
El Programa de Préstamos Individuales presenta una serie decaracterísticas generales que contribuyen al éxito en sugestión. Estas son las características básicas:
• Necesidad del Crédito. El crédito es la necesidad más importante y unacondición previa para el desarrollo de la empresa. Los empresarios identificanel crédito como la necesidad más importante para el desarrollo de susnegocios. La estructuración de los términos del préstamo se debe adecuar alas necesidades básicas de la empresa.
G. CARACTERISTICASGENERALES
24
• Clientes O también llamada población objetivo o mercado meta del programa loconstituyen las empresas, ubicadas dentro de los niveles de acumulación simpley acumulación ampliada, las cuales manifiesten potencial de crecimiento, progresoy generación de nuevos empleos. El empresario tiene experiencia en las actividadesque realiza y sabe cómo usar el crédito.
• Préstamos rápidos y sucesivos. A partir del primer contacto asesor-cliente hastael desembolso del crédito transcurren entre ocho días y un mes, dependiendo dela celeridad en que el cliente cumpla con los requisitos exigidos. Una vez finaliceel pago del crédito, se diligencien los documentos necesarios y actualice losrequisitos exigidos, el siguiente crédito lo recibe el empresario máximo al díasiguiente de finalizado el crédito anterior.
• Escalonamiento en los créditos. A medida que el empresario utiliza los diferentescréditos de manera eficiente, sustituye otras fuentes de financiación costosas,aumenta el volumen de compras, producción y ventas, y por consiguiente deutilidad, incrementando sus activos corrientes y fijos; de igual manera se requiereincrementar el monto de los créditos, para propiciar el crecimiento sostenido desu empresa, amparados en la capacidad productiva y de pago del cliente.
• Crédito y asistencia técnica. Unido al crédito se proporciona la asistencia técnicaen el puesto de trabajo, la cual se refiere al proceso educativo encaminado aproveer al empresario de habilidades sociales, administrativas y técnicas para elmanejo de la empresa. Sin importar que el programa no tenga implementado unprograma de capacitación, el trabajo de asesoría realizado en la elaboración de lasolicitud se puede considerar como asistencia técnica al crédito, donde se indicaal cliente los materiales y mercadería que comprará, el rendimiento esperado y lacapacidad de pago futura.
• Garantías de fácil consecución. Las Garantías exigidas se relacionan con elmonto del préstamo. Estas garantías pueden variar desde garantía personal,garantía prendaria hasta la garantía hipotecaria; lo importante del establecimientode garantías, es la Garantía Moral que proporciona el cliente en el uso eficientedel crédito y hacer el pago correspondiente.
• Préstamo para Capital de Trabajo y Activos Fijos. En primera instancia lospréstamos otorgados satisfacen necesidades inmediatas del empresariorelacionadas con la adquisición de materiales y mercancías. Una vez estécubierta esta necesidad y la empresa ha crecido, se apoya para la adquisición demaquinaria y equipo por intermedio de la Línea de Activos Fijos. Bajo estapremisa, programas de créditos de la Red de ACCION manejan con éxito estas dosalternativas:
- Apoyan al cliente, primero con préstamos para capital de trabajo y después devarios créditos manejados de manera exitosa, incorporan la línea paralela deactivos fijos.
25
- Desde el primer crédito apoyan al cliente con crédito para capital de trabajo yactivos fijos.
• Tasas de Interés de Mercado. NO subvencionadas o subsidiadas y mediante lascuales, la Institución cubra los costos que demanda la operación del programa.
• Plazos cortos. El tiempo de duración del crédito debe adecuarse al tipo de empresa.El otorgamiento de créditos al empresario con varios meses de plazo genera uncrecimiento paulatino y sostenido debido a que empieza a manejar sumas de dinerono muy grandes. Es importante recordar, el empresario no está acostumbrado amanejar sumas significativas. A medida que la empresa y los montos de los créditoscrecen, a medida que el empresario adquiere experiencia en el manejo del crédito, elplazo se va ampliando de acuerdo a las políticas de crédito de la Institución.
• Masificación. Atender a muchos empresarios a través de un programa de crédito queatienda de manera ágil y oportuna sus necesidades.
• El Repago del Crédito. El prestatario puede y de hecho paga tasas de interéspositivas. La tasa de interés no es determinante del crédito. El empresario estádispuesto a pagar tasas de interés positivas si otras condiciones del préstamo, talescomo montos, plazos y garantías se adecúan a sus posibilidades. Más que tasas deinterés, el problema del empresario es la agiliadad en el acceso al crédito.
• Concentración Geográfica. Al propiciar el agrupamiento de los empresarios en zonasgeográficas definidas con antelación por el programa, se posibilita una mejor utilizacióndel tiempo por parte del asesor y un servicio de asistencia técnica permanente a sudisposición.
• No al paternalismo. Uno de las situaciones que afrontan los programas de préstamosindividuales se refiere a los antecedentes que existen relacionados con el apoyo a lascomunidades marginadas dando solución a todos sus problemas, sin exigir nada acambio. Este patrón de comportamiento genera dependencia de la comunidad a laInstitución, el cual se debe evitar. Como dice el refrán: “no le regales el pescado,enséñale a pescar”. Lo anterior significa que el asistencialismo y paternalismoafectan negativamente la imagen que el empresario tiene de sí mismo. El empresariodesea ser tratado como un cliente que solicita un servicio y exige calidad en laprestación del mismo y no como un marginado. El empresario demuestra granhabilidad gerencial al sobrevivir aún en las condiciones económicas más precarias.
• No a las excepciones. Los requisitos y condiciones que exige el programa deben serde estrictamente cumplidos por todos y cada uno de los empresarios. Muchosempresarios pretenden que el programa haga una excepción en su caso, al nocumplimiento de uno o varios de los requisitos exigidos. El hecho de aceptar unaexcepción puede generar en el futuro un programa lleno de excepciones con lasprograma lleno de excepciones con las dificultades y problemas que ésto traeconsigo.CUADRO No. 3
CRITERIOS DIFERENCIALES ENTRE PROGRAMA DE GRUPOS SOLIDARIOSY CREDITOS INDIVIDUALES
GRUPOS PRESTAMOSCRITERIOS SOLIDARIOS INDIVIDUALES
26
H. DISTINCION CONOTRAS
METODOLOGIAS.EJEMPLO: GRUPOS
SOLIDARIOS
• Resultados de una Graduación de Clientes. Se presenta como una alternativapara los empresarios beneficiarios del programa de grupos solidarios quehan alcanzado altos niveles de crecimiento en sus unidades productivas.En otras palabras, tienen acceso aquellos empresarios que han sidograduados por el Programa de Grupos Solidarios8, debido a que lasnecesidades de crédito superan las expectativas que ofrece el programa.
• El Cumplimiento: La mejor recomendación. La permanencia en el programay el tener una línea permanente de crédito únicamente lo garantiza el nivelde cumplimiento de los compromisos asumidos por el cliente en lo relativoal pago a tiempo, al crecimiento de la unidad económica y al fortalecimientoy creación de nuevos empleos. El crecimiento del préstamo no lo garantizanla calidad de las garantías presentadas.
• Características de la Institución. Las actividades de la Institución y delprograma se fundamentarán en los principios de eficiencia, autosuficiencia,masificación y efectividad.
- EFICIENCIA: Mantener los costos operativos, incluyendo costos porpeso prestado y costo por peso recuperado a un mínimo.
- AUTOSUFICIENCIA: Garantizar la continuidad del programa manteniendolos ingresos por encima de los gastos.
- MASIFICACION: Alcanzar el mayor número de empresarios posiblescon los recursos disponibles.
- EFECTIVIDAD: Crear empleos y lograr crecimiento operativo de lasempresas (niveles de activos y volúmenes de producción y ventas).
En términos generales, para la Institución no existendiferencias fundamentales entre las metodologías de créditoimplementadas; pero es importante que estén biendiferenciadas para elempresario en aspectos como lossiguientes: zona geográfica, valor total de activos fijos,número de empleados, nivel de desarrollo de la cuentas delnegocio, etc. Así el cliente compara los requisitos exigidospor cada programa, evalúa la posibilidad de participación en
el programa y escoge el más adecuado a sus posibilidades. De esta manerase minimiza la competencia que puede existir entre los distintos programaspara captar la atención del cliente.
A manera de ejemplo, se presenta en el Cuadro Número 3 algunos criteriosque contribuyen a diferenciar los programas de crédito individual y grupossolidarios.
8 Para mayor información, consultar el Manual Metodológico Programa de Grupos Solidarios.
27
CUADRO No. 3
CRITERIOS DIFERENCIALES ENTRE PROGRAMA DE GRUPOS SOLIDARIOSY CREDITOS INDIVIDUALES
GRUPOS PRESTAMOSCRITERIOS SOLIDARIOS INDIVIDUALES
Valor total de Activos Hasta US$2.000 US$2.000 o más
Nivel de Desarrollo Subsistencia Acumulación SimpleAcumulación Simple Acumulación Ampliada
Experiencia Crediticia NO SI
Lleva Contabilidad?(Sistema Simple de NO SICuentas)
Número de Empleados 1 - 2 2 o más
Zonas GeográficasEspecíficas SI NO
Tener Mercado SI SIAsegurado Testimonio Cliente Constancias
Garantía Fianza Solidaria PersonalPrendariaSolidariaHipotecaria
Para poder tener acceso al Programa de Préstamos Individuales, cadauno de los empresarios potenciales deberá cumplir con los requisitoscorrespondientes y comprometerse a cumplir ciertas obligaciones, locual le proporcionará disfrutar de determinados derechos.
Los requisitos son aquellos aspectos que la Institución le exige al cliente para poderparticipar en el programa. De manera similar, tal como el intermediario formal exigerequisitos tales como abrir una cuenta corriente o de ahorros, mantener un promedio dedepósito de ahorros durante un tiempo determinado, acreditar ingresos superiores a unadeterminada cuantía, diligenciar una solicitud y presentar las garantías exigidas, entreotros; de igual manera, los programas exigen el cumplimiento de determinados aspectos.Es importante que los requisitos que determine cada una de las Instituciones sesustenten en motivos que sean de conocimiento del programa y del asesor para asítransmitirlos a los clientes cuando se requiera. Se presentan los requisitos con susmotivos en el Cuadro Número 4:
I. REQUISITOS PARAPARTICIPAR
28
CUADRO No. 4REQUISITOS EXIGIDOS Y SU JUSTIFICACION
REQUISITO JUSTIFICACION
Ser mayor de edad.Tener documento de identifica-ción oficial y proporcionar alasesor el número de fotocopiassolicitadas.
En lo posible tener experienciacrediticia.
Tener la empresa ubicada en lazona de influencia del programa.
Tener un negocio propio, mínimocon un año de funcionamiento.Estabilidad y el conocimientodel oficio.
Necesidad de capital de trabajopara llevar a cabo la actividadeconómica.
Tener un mercado potencial iden-tificado, mediante presentaciónde constancias o también por eltestimonio del cliente.
En algunos casos, el programa so-licita al empresario anexar cotiza-ciones relacionadas con el proyecto de inversión, es decir relaciona-das con la compra de materia pri-ma, mercancías o activos fijos.
Tener un número determinado deempleados (3-10) permanentesasalariados.
Presentar estados financieros y elproyecto de inversión.
La mayoría de edad soportada por el documento de identificaciónoficial proporciona la protección a la institución respecto a lacartera cuando sea necesario adelantar un proceso judicial; enalgunos países, la ley prohibe adelantar juicios de embargo amenores de edad, los cuales los declara inhábiles para adelantarnegocios. La fotocopia del documento se requiere para incluirlaen el expediente y la elaboración de los documentos legales.
Este requisito es deseable más no necesario. Esta experienciaevitará que sucedan malos entendidos en el manejo de lainformación. De otro lado, la experiencia crediticia puede serla proporcionada por el programa de grupos solidarios quemaneja la institución o también paz y salvos de otros programasde crédito donde haya sido cliente activo.
Esta ubicación facilitará la realización de las actividades decampo dentro de la programación que elabora el asesor, comoson el seguimiento, la asistencia técnica y el estudio desolicitudes de représtamo, con un manejo eficiente del tiempo.
Estas características conducen a atender a un empresariocon objetivos claros, quien sabe hasta donde puede crecer suempresa, conoce su movimiento en lo relativo a volúmenes deventas, compras y estacionalidad de los productos y essusceptible de ser apoyado con los servicios de capacitacióny asistencia técnica, entre otros. Además, genera mayorr iesgo, a tender empresas jóvenes o que demuest reninestabilidad o no exista seguridad por parte del cliente.
Si la empresa no requiere préstamo para capital de trabajo,probablemente el destino final será consumo personal pudiendoocasionar problemas futuros de morosidad al programa decrédito, debido a la generación de un sobreendeudamiento,manejando una capacidad de pago inferior al valor de lascuotas del crédito.
La experiencia del empresario deberá traducirse en situacionescomo la identificación del mercado de clientes y de proveedores,llevándolo a determinar la demanda futura estimada, evitandoque realice ensayos con alto riesgo de fracaso.
Este requis i to procura apoyar a l c l iente, mediante lainvestigación en el mercado, en obtener precios ventajosos asus intereses personales, además del establecimiento de laexistencia de los productos incluidos en el proyecto de inversión.
Uno de los objetivos del programa se centra en el fortalecimientode los actuales puestos de trabajo y en la posterior generaciónde nuevos empleos.
Es deseable que el empresario empiece a sentirse comocliente cuando elabora y entregue al asesor los estadosfinancieros y el proyecto de inversión. Demuestra organización,claridad en los objetivos y sabe el monto del préstamo y el usoproducto.
29
CUADRO No. 4 (Cont.)
Adicional al componente crédito se debe gestar un procesoeducativo de cambio y uso racional del tiempo; por tantoparalelo al crédito debe ir una asesoría gerencial que apoyeel crecimiento de la empresa.
Uno de los objetivos del programa se centra en la generaciónde empleo, para lo cual se apela al perfil empresarial del cliente,relativo a las ganas de crecer y salir adelante.
En estas reuniones el cl iente conoce el producto, susbeneficios y riesgos cuando es mal utilizado, y finalmentedecide si requiere o no el préstamo.
La institución tiene a disposición una serie de servicioscomplementarios, como son la capacitación y la asesoría loscuales contribuyen al crecimiento de las unidades productivas.
La empresa deberá constituirse en la principal fuente deempleo e ingreso para el empresario. Se constituye en riesgode mora, cuando la actividad es secundaria para el cliente.
Una forma de tratar al empresario como cliente lo constituyela exigencia de una garantía asequible, como es costumbre enel sector financiero formal. De otro lado es la protección legalde la cartera activa del programa de crédito.
Es importante para el programa de crédito conocer al fiador,para sí establecer un contacto formal con él a lo largo de lavigencia del crédito; de otro es necesario que el fiador conozcasus deberes y derechos y sepa en que medida lo puedeafectar si el cliente incumple con el pago del crédito; de otrolado, que conozca la institución, el programa, su reglamentoy el nivel de compromiso asumido.
El programa de crédito se dirige a empresarios que no tienenacceso a las fuentes de financiamiento formal por carencia enlas garantías que éstas exigen.
Este compromiso constituye la fianza moral que otorga elcliente al programa, ya que al cumplirse posibilitará tener uncliente valioso al cual se le podrán otorgar mayores montos decrédito, con la seguridad de su retorno.
Debe estar dispuesto a recibirasesoría gerencial.
Debe tener potencial de crecer yexpandir su negocio y así crearnuevos puestos de trabajo.
Participar de las reuniones deinformación y orientación y dili-genciar formulario de inscripción.
Acceso a otros programas queestablezca la institución patroci-nadora.
Ingresos provenientes principal-mente del negocio.
Presentar una garantía adecuadaal monto solicitado.
Asistir con el fiador a una reuniónprecrédito programada por laInstitución.
Pertenecer al sector informal,acumulación simple o acumula-ción ampliada.
Y tal vez el más importante,por parte del cliente: comprome-terse a mejorar la unidad produc-tiva, aumentar los ingresos ymejorar su calidad de vida.
Es importante en el establecimiento de los requisitos solicitados por el programa decrédito a los clientes potenciales, tengan relación directa con el marco de referencia delprograma, los objetivos formulados y la definición del tipo de cliente atendido.
REQUISITO JUSTIFICACION
30
CUESTIONARIONo. 1
GENERALIDADES DEL PROGRAMA DE CREDITOINDIVIDUAL
1. De acuerdo a las características de la microempresa presentadas en la terceraUnidad del Manual Operativo del Asesor, la realidad de su programa de crédito ysu experiencia acumulada y con el apoyo del siguiente cuadro, describa lascaracterísticas de las microempresas que atiende o atenderá el programa decrédito individual de su institución.
CARACTERISTICAS DE LA MICROEMPRESA
CARACTERISTICA SUBSISTENCIA ACUMULACION ACUMULACIONSIMPLE AMPLIADA
2. De manera breve, relate la reseña histórica del programa de créditos individualesque opera en su Institución.
3. En sus propias palabras, ¿qué es el programa de créditos individuales?
4. ¿Cuáles son los motivos y razones que justifican el programa de crédito individualen su institución?
31
5. Establezca los clientes del programa de crédito de su Institución, por rama deactividad
PRODUCCION:
COMERCIO:
SERVICIOS:
6. En sus propias palabras, ¿cuáles son los objetivos del programa de créditoindividual?
• Desde el punto de vista de la Institución:
• Desde el punto de vista del cliente:
7. En su opinión, ¿cuáles son las cinco características más importantes del programade crédito individual?
8. En el siguiente cuadro determine los criterios diferenciales de los programas decrédito que actualmente opera en su institución. Para la elaboración del cuadroescogerá los criterios que usted estime son los que marcarán la diferencia.
CRITERIOS PROGRAMA 1 PROGRAMA 2 PROGRAMA 3
9. Establezca los requisitos exigidos a los empresarios para participar en el programade crédito que adelanta su institución.
32
SEGUNDAUNIDAD PROCESO METODOLOGICO
Esta Unidad presenta los lineamientos que debe tener en cuenta la Dirección deOperaciones, en general y cada asesor en particular en el proceso de atención de cadacliente, antes, durante y después del otorgamiento de un crédito, con base en el diagramageneral del proceso metodológico que aparece a continuación, el cual se desarrolla a lolargo de esa unidad.
33
Este marco metodológico de referencia se constituye como un modelo de orientación,presentando de manera detallada cada una de las actividades que realizará el equipooperativo para el otorgamiento y recuperación de un crédito incluyendo todos losformatos y formularios de apoyo requeridos. De acuerdo a la madurez y nivel dedesarrollo de cada programa, éste escogerá el procedimiento más adecuado a su realidady el apoyo de los formatos que considere sea necesario para realizar una gestiónoperativa eficiente que contribuyan a la estructuración y consolidación de un programade crédito con alto número de clientes activos, alto volumen de cartera activa con bajosniveles de morosidad, con bajos costos operativos, que alcancen la autosuficiencia ycontribuyendo así a alcanzar los objetivos institucionales.
El Programa de Crédito Individual lleva a cabo una serie de pasos que conducen a laentrega de un préstamo al cliente con un alto porcentaje en la recuperación y que generela consecución de los objetivos, tanto para la institución como para el cliente. Se destacaque éste se constituye en el proceso modelo para un programa de crédito que inicia,contando con la tecnología incorporada y con el equipo operativo debidamente entrenadopara desarrollar el programa con altos niveles de éxito. El procedimiento global se puededividir en cuatro fases, las cuales se desarrollan a continuación:
La Fase de Implementación Inicial reúne las actividades conducentesa tomar la decisión de implementar el programa de crédito. Esta fasepuede ser realizada de manera única, como puede ser la iniciación delprograma o la apertura de una nueva sucursal, o también ser derealización permanente,
como es el caso de la promoción.
Decisión Inicial de Implementar el Programa
La decisión institucional de implementar un programa de préstamos individualespuede surgir de cualquiera de las siguientes situaciones:
1.
A. IMPLEMENTACIONINICIAL
34
• Haber implementado el Programa de Grupos Solidarios y tener la necesidad deatender los empresarios que han llegado al techo de los montos, con otro programa.
• Considerar la alternativa de iniciar en lapso de tiempo similar con varios programas,como son Grupos Solidarios, Crédito Individual o metodología de crédito rural.
• Sólo atender a los empresarios bajo el programa de préstamos individuales. Si laInstitución toma esta decisión, no es necesario el establecimiento de los criteriosdiferenciales que se presentan en los siguientes párrafos.
Para las dos primeras alternativas, es fundamental tener claridad en referencia a losaspectos similares y a los diferentes entre estas dos metodologías, las cuales fueronpresentadas a manera de ejemplo, en el numeral H. de la Primera Unidad del manual.
El punto importante es, que desde un principio no se debe poner a competir las dosmetodologías de trabajo, en el sentido de ofrecerlas de manera simultánea al empresario.En esta competencia la gran perdedora es la institución, debido que el cliente escoge lamás conveniente según su interés particular y no de acuerdo a sus característicassocioeconómicas.
En el evento que existan políticas institucionales de iniciar con los dos programas demanera simultánea es necesario establecer diferencias marcadas entre los mismos.Estas pueden ser:
• Iniciar los dos programas en zonas geográficas de la ciudad completamente opuestas.
• Adicional a los requisitos formales de fianza, el programa de préstamos individualesdebe exigir, entre otros, un mayor tamaño del negocio, un mayor volumen total de
35
activos y especialmente comprometer al empresario para que lleve las cuentas de sunegocio.
• Iniciar con asesores especializados por programa de crédito.
Investigación Previa
Una vez tomada la decisión de estudiar la factibilidad de estructurar un programa decrédito, la Investigación Previa es el primer paso que realiza el equipo operativo en unsector de la población que reúna las características socioeconómicas establecidas deantemano, a partir de la misión institucional.
La Investigación Previa se puede realizar a partir de los siguientes objetivos:
• Determinar la factibilidad de implementar y poner en funcionamiento un programa decrédito y servicios complementarios en un lugar geográfico determinado bajo lametodología de créditos individuales, de acuerdo a las características de la comunidadobjeto de la investigación.
• Iniciar operaciones crediticias en una nueva zona de trabajo, ya sea mediante el envíode un asesor o la apertura de una oficina, propiciando así la expansión de la institucióny del programa.
• Establecer las pautas de orientación necesarias para estructurar la metodologíacrediticia del programa.
Las actividades y tareas que se llevarán a cabo durante la Fase de Investigación sonlas siguientes:
2.
36
Selección del Sector Potencial:
Esta actividad se relaciona con la escogencia del lugar geográfico donde seproyecta iniciar el programa, teniendo presente los lineamientos proporcionadospor la institución patrocinadora. Las acciones a ejecutar son las siguientes:
En primer lugar, se identificará en la ciudad sede del programa o donde seproyecta su apertura, las comunidades potenciales donde se planea implementarel programa. Esta información se puede obtener en las oficinas de la municipalidad,mediante investigaciones realizadas por organismos gubernamentales y nogubernamentales o también a través de la observación directa; en segundo lugarse escogen dos o tres comunidades ubicadas en lugares geográficos distintospara realizar el reconocimiento inicial y la posterior investigación. Esta observacióndirecta se hace mediante el reconocimiento físico de la zona potencial, teniendoen cuenta aspectos tales como el estrato socioeconómico, la identificación de losnegocios y de las instituciones que trabajan con la comunidad.
Esta primera actividad generará información inicial que sirva para continuar coneste proceso emprendido o también para vislumbrar otras probables alternativas.
Una vez se determine la decisión de continuar, se pasa a establecer contactocon las fuerzas vivas de la comunidad.
Contacto con las Fuerzas Vivas de la Comunidad:
Las fuerzas vivas de la comunidad son aquellas organizaciones y estamentosasentados en la zona de influencia del programa, que tienen un conocimiento clarode sus necesidades y expectativas de solución; además tienen representación dela comunidad. Esta involucra los siguientes estamentos como son el clero, lasautoridades políticas, los gremios sociales y empresariales, como por ejemplo lasjuntas de vecinos, la cámara de comercio, las cooperativas y asociaciones deempresarios, entre otros.
37
Este segundo paso es de vital importancia debido que una debilidad delprograma radica en la no disposición de fuentes de información relativas a losantecedentes crediticios de los clientes actuales y potenciales cuando el programaesté en funcionamiento, información que en muchos casos reside en estosestamentos. En otras palabras, es necesario darles la importancia a estos gruposcomunitarios, los cuales en cada etapa de desarrollo del programa jugarán un papelimportante, ya sea como promotores, instancias de depuración de clientes condeficientes antecedentes crediticios o también como posibilidad para la organizacióncomunitaria. Desde el primer contacto, se deberá enfatizar el no utilizar el programade crédito individual como un instrumento de poder al servicios de las organizacionesantes mencionadas, ya que en caso de presentarse la institución deberá tomar ladecisión de retirarse del sitio escogido.
El contacto con las fuerzas vivas de la comunidad se puede realizar mediantedos vías. Una se refiere a la solicitud expresa de un estamento empresarial de lacomunidad, como puede ser la cámara de comercio o la cooperativa de cescadoresy la segunda se refiere a una intención de la institución de implementar el programaen el sector geográfico seleccionado. Durante esta actividad se pueden emplear lassiguientes opciones:
• Convocar a todos los estamentos a una reunión donde se dará a conocer lainstitución, quienes la conforman, la ubicación de la sede, los programas quepodrá desarrollar en la comunidad y la realización de la investigación previa,como elemento de decisión para el inicio del programa.
• Establecer contacto personal con las máximas autoridades de la comunidadcomo la alcaldía, la junta de acción comunal, los gremios empresariales, através de citas previamente solicitadas, para comentarles acerca de la institucióny el programa.
Mediante las opciones relatadas, la institución patrocinadora debe identificar uncompromiso inicial por parte de los estamentos participantes, en la situación quese tome la decisión de implementar el programa.
No es conveniente en este contacto inicial despertar falsas expectativas y serrealistas en el hecho de ser esta actividad algo introductorio que no compromete enningún momento a la institución.
Recolección de la Información:
Posterior al contacto con las fuerzas vivas de la comunidad, donde el equipooperativo haya detectado un interés por el programa y su apoyo en la ejecución delmismo, se procede a realizar contacto directo con la comunidad empresarial de lazona geográfica seleccionada, con el objetivo de recopilar la información necesariadentro de la investigación previa.
38
Durante la recolección de la información no es conveniente que quien realizala actividad, se identifique como representante de la institución, para así evitargenerar falsas expectativas.
Para recolectar la información necesaria, se sugieren las siguientes actividades:
• El asesor - promotor realizará la intervención directa en la comunidadempresarial, mediante un recorrido a pie y entrará a algunos negocios, comotiendas o pulperías, empresas de transformación con atención al público yventas de alimentos, entre otros. Mediante la compra de un artículo como unrefresco o un dulce procurará establecer una conversación informal con elpropietario del negocio. En esta labor puede emplear un día completo y visitartantos negocios como sean necesarios. Simultáneamente realizará un Censodonde determinará el número de actividades productivas potencialesobservadas y existentes en la zona y que sean sujetos de crédito potenciales.Este Censo lo podrá realizar utilizando un formato similar al presentado en elCuadro Número 5:
CUADRO No. 5
CENSO EMPRESARIAL DE LA ZONA
ACTIVIDADESPRODUCTIVAS FRECUENCIA TOTAL
TOTAL
El Cuadro Número 5 muestra las siguientes columnas:
• ACTIVIDADES PRODUCTIVAS: Escribirá los nombres de las actividadescensadas. Ejemplo: Taller de Confecciones, Panadería, Restaurante,Ebanistería, entre otros.
• FRECUENCIA: Trazará una línea vertical por cada unidad productiva observadadurante el recorrido realizado
• TOTAL: Escribirá el total de las empresas censadas por actividad descrita.
Al final, se podrán clasificar como Empresas de Producción o Transformación,Empresas de Comercio y Empresas de Servicios.
• Con base en la intervención directa en la comunidad empresarial, sedeterminarán los empresarios potenciales con los cuales se generó unarelación interpersonal inicial, motivada por la conversación sostenida, la cual
39
sirva como puente de enlace para continuar la recolección de la información. Delos empresarios potenciales abordados en la actividad anterior serán visitadoslo más pronto posible y se les comentará acerca de la institución (nombre,dirección, objetivos, etc), sobre la investigación que se realizará y en el eventode interesarle al cliente potencial, se le solicitará su apoyo para proceder arecopilar una información por medio de una encuesta. El formato empleadopara recolectar la información es la Solicitud de Crédito Inicial o Encuesta deConocimiento con que dispone la Institución. Un ejemplo aparece en el CuadroNúmero 10. Para su desarrollo el asesor puede emplear la encuesta deconocimiento de su programa o una encuesta de conocimiento similar a lapresentada en el Manual en el tema Solicitud de Crédito Inicial, o la empleadaen la Institución para adelantar este trámite. Se recomienda diligencia elformato mencionado en totalidad, con excepción del balance general.
• Una vez finalice la recolección de la información, el asesor solicitará alempresario potencial que le presente un empresario vecino y le comente sobrela institución, el programa y la necesidad de recopilar una información a travésde unas preguntas a ser realizadas por el asesor. En la situación que elempresario sea renuente en presentar a otro empresario, el asesor deberáiniciar con otro empresario contactado anteriormente.
Así se facilita el ingreso del asesor y la institución a la comunidad sin elempleo de intermediarios al interior de ésta, los cuales pueden utilizar este favoren beneficio personal; de esta manera, la recolección de la información necesariase realiza mediante la conformación de una cadena por parte de los empresariospotenciales.
La muestra necesaria para llevar a cabo la investigación previa oscila entre 50y 80 encuestas.
Codificación y Tabulación de la Información:
El equipo operativo del programa deberá determinar el tipo de informaciónrequerida en el desarrollo de la investigación, para así establecer el nivel defactibilidad de implementar y poner en funcionamiento un programa de créditosindividuales.
La información contenida en la encuesta de conocimiento será el insumoprincipal para determinar las variables a analizar de acuerdo a la clasificación delas empresas y de lo que se desee conocer del mercado objetivo potencial.
Las variables contempladas para realizar la investigación previa pueden serlas siguientes:
40
DEL EMPRESARIO:• Tiempo de residencia• Edad• Sexo• Personas a cargo• Estado Civil• Educación• Oficio• Años de experiencia en el oficio• Ingresos mensuales derivados de la empresa
DE LA EMPRESA:• Tipo de actividad• Número de Empleados• Tenencia del local• Sistemas de Control• Tiempo operando• Cómo realiza las compras• Valor Total de Activos• Valor Total de las Ventas Mensuales
Al definirse las variables, el equipo operativo del programa de crédito deberáproporcionar un código a cada una de éstas; una vez establecido se podrá determinar lafrecuencia de respuesta por cada uno, situación que puede ser facilitada si se empleaun programa computarizado; a manera de ejemplo, se presenta en el Cuadro Número 6un formato-ejemplo de la codificación y posterior tabulación de algunos items queaparecen en la Solicitud de Crédito Inicial.
CUADRO No. 6
FORMATO DE CODIFICACION Y TABULACION DE LA INFORMACION
A. TIEMPO DE RESIDENCIA FRECUENCIA PORCENTAJE
A. 1. 0 - 6 mesesA. 2. 6 meses - 1 añoA. 3. 1 - 2 añosA. 4. 2 - 3 añosA. 5. 3 años o más
TOTAL
B. EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE
B. 1. Hasta 20 añosB. 2. 21 - 30 añosB. 3. 31 - 40 añosB. 4. 41 - 50 añosB. 5. 51 - 60 añosB. 6. 60 o más años
TOTAL
41
Resultados de la Investigación:
Con la información codificada y tabulada se procede a establecer los resultadosque generó la investigación. Cada variable desarrollada genera la conclusióncorrespondiente y orienta el rumbo a seguir por el programa, con base en lasnecesidades detectadas.
Los resultados de la investigación contribuirán al desarrollo de los aspectosrelativos al programa de crédito individual, como son:
• El Establecimiento de las Características del Programa de PréstamosIndividuales, en asuntos como los rasgos de las empresas que se apoyarán encuanto al número de empleados, los sistemas de control, la tenencia del local,el tiempo de funcionamiento, la forma como realiza las compras y las ventas yla capacidad funcional actual, entre otros.
• El conocer las condiciones de vida del cliente en asuntos como el tipo devivienda y el valor de los ingresos y gastos familiares.
• Información inicial para la evaluación del impacto futuro del programa, envariables como, edad, sexo, personas a cargo, el estado civil, el tipo de oficio,los años de experiencia en el oficio y los ingresos netos derivados de laempresa, entre otros.
• El grado de estabilidad del cliente en la zona de residencia, mediante el tiempode vivir en la comunidad.
Los resultados arrojados por la Investigación Previa también contribuirán aestablecer el perfil y características del programa, en aspectos como las políticasde créditos y los servicios complementarios.
Con respecto a las políticas de crédito se podrá determinar el tamaño delpréstamo y los plazos establecidos de acuerdo al valor total de activos, valor totalde las ventas mensuales, al número de empleados y a la estabilidad que presenteel empresario y tendrá relación inversa con el porcentaje de capacidad funcionalactual de la empresa.
Con respecto a los servicios complementarios se podrá implementar lacapacitación y asesoría, a partir del establecimiento de los sistemas de controlque haga el cliente de su negocio y características personales como puede ser elnivel de escolaridad.
Los resultados obtenidos proporcionarán los elementos necesarios para tomarla decisión acerca de si es factible o no establecer un programa de créditosindividuales y que éste sea exitoso. De esta decisión depende la continuación ono del proceso metodológico y operativo del programa.
Promoción
La promoción es el paso siguiente a la Investigación Previa y es el evento deiniciación formal del programa de crédito individual en la zona seleccionada.
3.
42
La promoción constituye el método de dar a conocer los servicios del programa decrédito y los servicios complementarios ante la comunidad, procurando que losempresarios potenciales hagan uso de estos servicios de manera permanente ymasiva.
Mediante la promoción, el programa de crédito buscará alcanzar los siguientesobjetivos:
• Invitar a la comunidad a acercarse a la Institución y conocer aspectos relativos aésta, al programa de crédito y los servicios complementarios.
• Ofrecer el servicio de crédito a una población objeto resultante de la InvestigaciónPrevia.
• Contribuir al crecimiento y consolidación de la cartera activa del programa y de laobtención de la autosuficiencia del programa.
• Consolidar el posicionamiento de la Institución Patrocinadora ante las comunidadesde la zona de influencia, como una alternativa de fácil acceso que posibilite sucrecimiento y desarrollo.
Características Generales:
La promoción es de ejecución permanente. Significa que se debe hacer durante lafase precrédito y como parte de las visitas a los puestos de trabajo de clientespotenciales. Las comunidades objeto del programa, son dinámicas y de evoluciónpermanente; día a día llegan a éstas muchos empresarios y sus familias en busca denuevas oportunidades; día a día nacen muchos empresarios, individuos que seindependizan de sus familias, que renuncian o son despedidos de las empresas y conel producto de la liquidación y las cesantías que reciben, procuran montar un negocio;día a día las empresas se transforman, crecen, incrementando el volumen deproducción y ventas.
43
Durante esta actividad se debe tener en cuenta, que para el cliente potencial,éste es un nuevo servicio que llega a sus manos y requiere de tiempo para analizarla propuesta, comparar con las restantes alternativas de crédito que tiene adisposición y tomar la decisión de beneficiarse o no del programa.
La decisión de acceder a los servicios de crédito se logra a través delconvencimiento que el programa constituye una alternativa de crecimiento ydesarrollo de la empresa, beneficiando a su unidad familiar.
El resultado de la promoción es la afluencia permanente de los clientes a lassesiones informativas y por consiguiente la solicitud y el desembolso masivo decréditos.
El asesor debe ser claro e imparcial en esta fase. No es conveniente que elcliente potencial perciba, por la insistencia del asesor a ingresar al programa, quela institución tiene mucho dinero para prestar o que es un favor que se le hace alcliente cuando se propicia su ingreso.
Es importante no caer en la equivocación de eliminar la promoción pensandoque “todos los empresarios” conocen el programa y éste se difunde sólo mediantela autopromoción.
Actividades Propuestas:
La promoción contemplará una serie de actividades metódicas y estructuradas,las cuales contribuirán en el futuro a la realización de un mayor número deoperaciones de crédito. Cada Institución escogerá aquellas actividades de mayorconveniencia, a partir del grado de madurez y desarrollo que tenga el programa decrédito; las cuales dan continuidad a las labores iniciadas durante la InvestigaciónPrevia, siendo ésta la primera forma de promoción del programa de crédito,cuando se haya tomado la decisión de implementación y puesta en marcha.
Las actividades y tareas a realizar durante la promoción son las siguientes:
• Propiciar una reunión con los representantes de las fuerzas vivas de lacomunidad para confirmar la iniciación del programa o fortalecer el compromisode difusión del programa.
• Elaboración y entrega de una carta dirigida al presidente de la Junta de accióncomunal, al cura párroco, al director de la escuela, o al representante de algúnsector de la comunidad solicitando la disponibilidad de un sitio (salón comunal,templo parroquial, aula de la escuela, etc.) en un horario específico, donde sepuedan llevar a cabo las siguientes actividades: reuniones de información,motivación y orientación; atención personalizada a clientes potenciales yactivos, asambleas generales de clientes, etc. Esta actividad se realiza en lasituación que la sede del programa esté bastante distante de la comunidad,siendo dispendioso el desplazamiento del cliente potencial a la institución; coneste mecanismo se lleva el programa a la comunidad, en cabeza del asesor.
44
• Establecer contacto con organizaciones gubernamentales y no gubernamentales conasiento en la comunidad para informar sobre la iniciación del programa, posibilitandola difusión a través de los clientes activos de estas entidades.
• Visitar negocios potenciales e invitar a sus propietarios a las reuniones de información,programadas en un lugar y fechas definidas de antemano, mediante la entrega dehojas de promoción del programa.
• Entregar tarjetas de presentación a clientes potenciales que se acerquen a lasreuniones de información.
• Identificar líderes entre los clientes activos, quienes puedan apoyar el programamotivando a los vecinos-empresarios a ingresar en éste.
• Motivar a los clientes activos para que difundan el programa en la comunidad.
• Ubicar en un lugar estratégico de la empresa, la calcomanía institucional.
• Propiciar el testimonio de clientes activos en las reuniones de información. Eltestimonio se refiere al comentario de la experiencia personal con respecto alprograma y los beneficios que ha recibido tanto personal, empresarial y familiar, esdecir, el grado de mejoramiento de la unidad productiva y del nivel de vida, a travésdel crédito y los servicios complementarios que ofrece la institución.
• Proporcionar un servicio de alta calidad y a tiempo en todas las actividadesdesarrolladas.
• Entregar fichas de inscripción para ser diligenciadas por clientes potenciales, lascuales serán recogidas varios días después en la vivienda de clientes activos,durante las visitas de seguimiento.
• Mantener contacto permanente con las organizaciones comunales, indagar sobrefuturas reuniones y solicitar un espacio de tiempo para divulgar el programa:reuniones de padres de familia de la escuela, comité de tenderos, madres comunitarias,centros de salud, etc.
• Invitar a los clientes activos, participantes en las reuniones de entrega de chequesa difundir el programa a sus colegas y vecinos.
• Informar del programa en sitios de alta afluencia de clientes potenciales, como sonlos terminales de transporte público ubicados en la zona de influencia.
• En la situación que la institución patrocinadora tenga implementado un programa decrédito, como puede ser grupos solidarios, la dirección de operaciones deberá apoyarla consecución de la siguiente información:
- Clientes Inactivos retirados voluntariamente porque los montos ofrecidos nohabían satisfecho las necesidades empresariales.
45
- Clientes Activos con montos de créditos altos.
- Clientes Potenciales Rechazados porque las necesidades de crédito eran superioresa las ofrecidas.
Algunas instituciones afiliadas a la Red de ACCION promueven la promoción y elincremento de clientes activos mediante la realización periódica de rifas de artículospara el hogar con los clientes activos-promotores que han invitado a otros empresariosa utilizar el servicio de crédito, mediante la solicitud y el desembolso del mismo. Lainscripción del promotor a la rifa es hecha por el cliente potencial, mediante eldiligenciamiento de la ficha de inscripción en la reunión de información y confirmadacuando recibe el crédito, mediante la pregunta ¿Cómo se enteró del Programa? ¿Quiénle informó?.
Ayudas Requeridas:
Las instituciones afiliadas a la Red de ACCION utilizan muchos medios y ayudas pararealizar la promoción del programa de crédito individual, los cuales invitan a los clientespotenciales a hacer uso de los servicios ofrecidos. Estas ayudas consisten en mediosimpresos y audiovisuales, los cuales contribuyen a la atención de mayor número declientes. La Institución Patrocinadora y el Programa de Crédito decidirán cuáles empleary en qué medida. Estos medios se pueden utilizar en cualquier instancia, sea en lapromoción misma, durante la fase precrédito o durante la fase postcrédito. Se destacanlas siguientes ayudas:
• Volantes de Promoción, Brochure o Plegable, contiene información institucional,objetivos del programa, requisitos para participar, servicios que se ofrecen, horario delas reuniones de información, dirección y teléfono de la sede del programa. Estevolante se presenta en el Cuadro Número 7.
• Tarjetas de presentación del asesor, conteniendo nombre, cargo, dirección y teléfonode la institución.
• Calcomanía Institucional, muestra el logotipo y/o nombre de la Institución y leyenda:“Empresa apoyada por...”; “Soy empresario apoyado por...”.
• Afiche de la Institución.
• Carteles institucionales invitando a las Reuniones Informativas.
• Video institucional para ser presentado ante cualquier auditorio.
• El aviso de la institución que distingue la oficina principal y las sucursales.
• Una camiseta con el logotipo del programa la cual sea vendida a los clientes,procurando el sentido de pertenencia a la Institución.
• Uniformes de trabajo con el logotipo de la Institución para los asesores.
• Boletín Informativo: Mantener enterados a los clientes de las actividades institucionalesy comunicación con medios masivos.
46
47
48
• Artículos de la institución publicados en periódicos de circulación local ynacional y revistas.
• Invitación por altavoz a las reuniones informativas.
• Medios de comunicación masivos (prensa, radio, televisión). Ventajas:Rápida difusión, acceso masivo de clientes potencials: Desventaja: Altoscostas, alta demanda difícil de satisfacer, crea falsas expectativas.
Autopromocion
La Autopromoción es la cuarta actividad correspondiente a la Fase deimplementación Inicial, y constituye la retroalimentación proporcionada por lasfuerza vivas de la cmounidad, los clientes potenciales y posteriormente los clientesactivos con referencia al programa que ha implementado la institución en lacomunidad.
La Autopromoción es el reflejo dado por el cliente de la gestión del programa decrédito individual realizada por parte del asesor y la institución en aspectos comola rapidez de respuesta en el otorgamiento de los créditos, las condiciones delcrédito adecuadas a sus necesidade, el valor del préstamo recibido en comparaciónal préstamo deseado, el beneficio recibido, los elementos motivantes del programay su opinión sobre los servicios solicitados.
Por lo general en la etapa inicial de los programas, las comunidades son reacias aingresar al programa, esperando otros vecinos empresarios comprue en los beneficiosy la veracidad de la información. La prmera referencia solicatada por los empresariossera la opinión de los primeros clientes sobre las bondades del programs. El clienteactivo le expresara su opinión, según la experiencia que haya tenido. Por estemotivo es necesario que los primeros clientes tengan empresas consolidadas ysean atendidos con prontitud buscando así los comentarios en favor del programade credito.
49
el programa.
Si bien es cierto que en programas consolidados, un gran porcentaje de los clientesnuevos llegan al programa atraídos por la autopromoción, también es cierto que muchosclientes no se acercan por falta de información o por comentarios negativos dados porclientes morosos o rechazados en tiempos pasados; de todas maneras, la autopromociónno es mecanismo suficiente para alcanzar la cobertura de clientes que espera lainstitución patrocinadora en el futuro.
En el marco de la Autopromoción se pueden distinguir dos formas básicas; éstas son,la Autopromoción Positiva y la Autopromoción Negativa.
Autopromoción Positiva:
La Autopromoción Positiva es aquel tipo de promoción realizada en favor del programade crédito individual, buscando que cada día mayor número de clientes se acerquen asolicitar crédito.
Esta autopromoción puede ser realizada por los diferentes voceros de la comunidad,como son los siguientes:
• La Autopromoción que realiza el cliente activo, comentando a sus familiares, amigos,vecinos y colegas de oficio acerca del programa, de los criterios, componentes y delapoyo recibido de la institución para lograr mejoras en sus ingresos y su nivel de vida
• La Autopromoción que realiza el cliente activo cuando invita a los colegas y vecinosempresarios a asistir a la institución, a contactar al asesor o a asistir a las sesionesinformativas o también cuando éste le presenta al asesor clientes potenciales delprograma.
• La Autopromoción que realiza la empresa, al aumentar el nivel de inventarios y activosfijos, reflejar mayores volúmenes de compras y ventas, o presentar una estructuraorganizativa cada vez más formal. Estos hechos motivan a la comunidad a preguntarleal propietario: “¿Cómo hizo para que su negocio creciera?” o “¿Se ganó la lotería?”;el cliente procederá a contarles sobre la institución patrocinadora que lo apoyó concrédito, la cual le proporciona otros servicios complementarios y envía a unrepresentante llamado asesor que lo orienta en la gestión administrativa de suempresa.
• La Autopromoción que realizan los representantes de las fuerzas vivas de lacomunidad con sus audiencias correspondientes, invitando a participar en el programade crédito.
4.
El equipo de trabajo no deben realizar juicios apresurados y caer en el facilismoconsiderando que llegarán clientes a la institución sólo a través de la autopromoción yeliminando de esta manera la promoción al considerar que toda la comunidad ya conoce
50
Autopromoción Negativa:
Como la Autopromoción Positiva, existe un segundo tipo de promoción, comoes la negativa, siendo ésta como aquel tipo de promoción realizada en contra delprograma de crédito individual, buscando desestimular la participación de losempresarios de la comunidad mediante las solicitudes de crédito.
Esta autopromoción puede ser realizada por los diferentes estamentos de lacomunidad:
• La Autopromoción Negativa realizada por los clientes potenciales rechazadosal no cumplir con los requisitos exigidos.
• La Autopromoción Negativa realizada por los clientes potenciales quecumpliendo los requisitos exigidos, no son atendidos de manera oportuna porel asesor. Este hecho puede motivar al cliente a retirar su solicitud y buscarotras fuentes de financiación; o también puede ser causal de mora: “Si ellosme hicieron esperar durante la solicitud, entonces me deben esperar en lospagos del crédito”.
• La Autopromoción Negativa realizada por clientes activos que perciben losservicios complementarios como una obligación, en cumplimiento de la cual,le “toca” cerrar su negocio y perder las ventas en el período dedicado a estasactividades. Estos clientes comentarán aspectos negativos, los cuales a sumodo de ver son perjudiciales y recomendarán a familiares, vecinos, amigosy colegas el no ingreso al programa, tildándolo de ineficiente al no cumplir loprometido, o de exigente al obligarlo a invertir en el negocio y no en lo “queél quiere” o también al presionarlo para el pago de la obligación.
• La Autopromoción Negativa realizada por el asesor a través de la prestaciónde un servicio de baja calidad, reflejado en el incumplimiento de citas conclientes, del incumplimiento y aplazamiento reiterado de los desembolsos, desu ausencia permanente en la zona de trabajo y del no proporcionar unaasesoría oportuna; también al no generar correctivos inmediatos con relacióna la cartera morosa, con el hecho adicional, que la comunidad conoce loscasos y no ha visto respuesta alguna por parte del asesor y la institución,invitándole a tomar decisiones como "si al cliente vecino que es moroso nole cobran, entonces yo también me quedo moroso".
• La Autopromoción Negativa realizada por las fuerzas vivas de la comunidadque procuraron sacar provecho de la coyuntura en beneficio personal opolítico, situación aclarada desde un principio por los representantes delprograma.
• La Autopromoción Negativa generada por la exigencia de garantíasinalcanzables para el cliente, el cual opinará, “una cosa es lo prometido y otraes la realidad”.
51
La Fase Precrédito reúne las actividades realizadas desde queel empresario establece el primer contacto con la instituciónhasta el desembolso del préstamo o entrega del cheque. Estafase se repite de manera constante con cada cliente potencialy depende de su realización, en gran medida del grado de éxitoobtenido en la fase de implementación inicial.
Mediante la fase precrédito se busca el cumplimiento de los siguientesobjetivos:
• Seleccionar los clientes potenciales que muestren hacia el futuro, el crecimientode sus unidades productivas, el pago a tiempo de la obligación contraída y lasolicitud de un número indeterminado de crédito secundarios.
• Dar a conocer al cliente los deberes y derechos contraídos con el programa decrédito, con la comunidad y su familia, una vez recibe el crédito.
• Realizar el análisis del crédito solicitado, desde el punto de vista financiero ymetodológico.
• Motivar el uso adecuado del crédito al destino establecido, ya sea para financiarcapital de trabajo o compra de activos fijos.
Primer Acercamiento a la Institución Patrocinadora
Cuando el empresario toma la decisión de participar en el programa, establececontacto con la Institución Patrocinadora y expresa su deseo de solicitar uncrédito con destino a la empresa de su propiedad, requiriendo de mayor informaciónpara la realización del trámite correspondiente.
En líneas generales, el primer acercamiento es realizado como se presenta acontinuación:
• Con el asesor asignado a la comunidad, cuando realiza actividades de promoción,asesoría o seguimiento.
B. FASE PRECREDITO
1.
52
• Mediante llamada telefónica a la Institución Patrocinadora.
• Mediante acercamiento directo a las oficinas de la Institución Patrocinadora.
A partir de este acercamiento el programa de crédito puede escoger entre lassiguientes alternativas:
• Diligenciar el formato Información del Solicitante, que aparece en el Cuadro Número8 y decirle al cliente que espere la visita del asesor, la cual será realizada en pocosdías.
CUADRO NUMERO 8
INFORMACION DEL SOLICITANTE
FECHA:
NOMBRE DEL EMPRESARIO:NOMBRE DE LA EMPRESA:ACTIVIDAD DE LA EMPRESA:TIEMPO OPERANDO:DIRECCION DE LA EMPRESA:SECTOR:TELEFONO EMPRESA:TELEFONO VIVIENDA:HORARIO DE LOCALIZACION:MONTO QUE SOLICITA (EN US$):
53
• Invitar al cliente a participar en la Reunión de Información, mediante entrega devolantes de promoción, donde especifica el lugar, las fechas y horarios derealización.
Reunión de Información y Orientación
También llamada Reunión de Motivación, Reunión de Formación o SesionesInformativas. Esta Reunión se constituye en el espacio en el cual la Institución invitaa los empresarios asentados en la comunidad a conocer el programa de crédito y elpaquete de servicios complementarios que ofrece.
A esta reunión asisten los diferentes clientes potenciales, los cuales han sidoinvitados mediante la promoción y la autopromoción, constituyendo un encuentroformal entre la institución y la comunidad, demostrando a ésta última que el programaes serio al cumplir lo prometido durante las actividades realizadas con anterioridad.
Este evento no genera compromisos al cliente potencial; puede asistir y aclararsus dudas tantas veces lo desee, hasta tomar la decisión más adecuada de acuerdoa sus necesidades: solicitar el crédito y emplear los servicios complementarios o norequerir el crédito.
El programa de crédito individual deberá seleccionar la persona encargada deorientar la realización de esta reunión, como puenden ser, el capacitador, el asesorasignado en la zona o el coordinador del programa de crédito.
2.
54
Muchas instituciones realizan esta reunión en el salón de capacitación de lasede. Lo aconsejable es que cada asesor, por lo menos realice una reunión a lasemana y de preferencia en la zona de trabajo.
Los objetivos de la Reunión de Información son los siguientes:
• Dar a conocer a los clientes potenciales el programa de crédito individual, losrequisitos, componentes y beneficios.
• Posibilitar la selección de empresarios potenciales, sujetos a ingresar alprograma.
• Establecer un espacio de comunicación entre la institución y los empresarios.
Instancias de Realización:
La reunión de información debe planearse en número, cantidad y frecuenciade realización, dependiendo de la etapa de desarrollo en que se encuentre elprograma, para lo cual se mencionan las siguientes instancias:
• Programas nacientes o apertura de nuevas oficinas que requieran muchadifusión, para lo cual se requerirán muchas reuniones.
• Comprometer a comunidades interesadas mediante la participación de undeterminado número de empresarios del lugar. Cuando la comunidad seacerca a solicitar los servicios, será necesario que reúnan un número mínimode empresarios de la localidad para poder realizar la reunión.
• Cualquier representante de la institución estará en capacidad de coordinaresta reunión sin depender del área operativa. Esto significa, que todos debenestar capacitados para realizarla, desde la dirección ejecutiva hasta elempleado más humilde.
Falacias:
El programa de crédito y su equipo pueden caer en el error, de restarleimportancia a esta reunión, procediendo a eliminarla del proceso metodológico.Se mencionan algunas falacias:
• Creer que no es necesario realizarla por suponer que el programa es conocidopor todos los empresarios asentados en la zona de influencia del programa.
• No realizarla porque se pierde mucho tiempo o porque el único capaz derealizarla son los miembros del equipo de operaciones o el capacitador
• Creer que el cliente no asiste a estas reuniones.
• Creer que no se puede realizar porque la oficina no tiene un lugar adecuadopara tal fin.
55
Requisitos Necesarios para su Realización:
Para que cada reunión de información programada cumpla con los objetivosesperados es necesario que presente unos requisitos mínimos estructuralespara su realización, los cuales son:
• Se programará en un lugar y a una hora definida de antemano.
• Tendrá una frecuencia mínima de realización semanal, aunque se puedeprogramas tantas veces como sea necesario dependiendo de la demanda declientes.
• Se realizará en la sede de la institución, o un sitio apropiado en la comunidado barrio donde se encuentre operando el programa de crédito.
• El coordinador de la reunión será puntual en su asistencia.
• Será ofrecida a los clientes potenciales durante la fase de promoción.
• Tendrá una permanencia en el tiempo no inferior a tres meses antes de decidirsu cancelación, debido a la poca asistencia de clientes potenciales.
• El lugar donde se realice la reunión de información reunirá unos requisitosmínimos: Tendrá sillas y bancas en suficiente cantidad para que los asistentesse puedan sentar; debe existir suficiente ventilación y una apropiadailuminación natural o artificial; y además debe ser de fácil acceso a todos losasistentes.
Orientaciones en su Realización:
La Reunión de Información debe tener en cuenta las siguientes orientaciones quepropicien la participación activa de los clientes potenciales. Se mencionanlas siguientes:
• El asesor debe presentarse ante el auditorio como funcionario de la instituciónque representa.
• En lo posible, los asistentes deberán formar una semicircunferencia, de talmanera que el asesor pueda dirigirse a todo el auditorio y mantener cautivala atención.
• Preguntar a los asistentes que información previa tienen del programa y comose han enterado del mismo.
• Invitar a los asistentes que enuncien las actividades productivas que realizany la clase de empresa que poseen.
• Preguntar a los asistentes los motivos por los cuales están asistiendo a lareunión.
• Mantener un orden de exposición, permitiendo en cualquier momentointerrupciones de los asistentes para aclarar dudas sobre el tema desarrollado.
56
• Finalizado cada subtema preguntar al auditorio si existe alguna duda.
• Realizar resúmenes o síntesis de lo expuesto. Deben ser varios a lo largo dela charla.
• Apoyar la presentación con ejemplos, que faciliten la comprensión de loexpuesto.
• Emplear un lenguaje claro, de fácil comprensión. No emplear términos quegeneren confusión.
• La reunión tendrá una duración máxima de una hora.
Desarrollo de la Reunión:
Cada institución, en general y cada asesor en particular establecerá un orden,metodología en la presentación, nivel de participación del auditorio, involucrandosu estilo personal y apoyándose en las ayudas audiovisuales que tenga adisposición; lo importante es que la reunión presente una estructura temática,donde los contenidos desarrollados sean entendidos por el auditorio.
La Reunión de Información contendrá los siguiente temas:
Introducción:
En el inicio de la reunión, el coordinador de la reunión desarrollará el siguientetemario:
• Presentación de la Institución Patrocinadora.
• Presentación del coordinador de la reunión, diciendo su nombre y su cargo.
• Presentación de los participantes, donde cada uno diga su nombre y actividadproductiva.
• Por qué estamos reunidos? Existen diversos motivos por los cuales loshabitantes de la comunidad asisten a la reunión: comentarios de los vecinos
57
acerca del programa; el poseer una empresa con dificultades en el AreaFinanciera pagando un alto costo por préstamos solicitados a familiares oamigos, con poco capital de trabajo; la necesidad de pagar una obligaciónfinanciera, el deseo de encontrar una institución que preste “plata” sin tantostrámites, deseos y necesidad de crecimiento de la empresa, etc.
• Cómo se enteraron del programa? Conocer las formas de promoción y sugrado de efectividad para así fortalecer las más débiles: información delvecino, promoción, visita del asesor, volante promocional, etc.
La Institución:
La presentación de la institución se realizará desde el punto de vista de losbeneficios directos recibidos por el cliente potencial. Esta se realizará demanera concisa y clara, de tal manera que no se preste a confusión para elauditorio.
En algunos casos el término “fundación sin ánimo de lucro” no es convenienteemplearlo. Este término, desde el punto de vista del cliente lo entiende como“fundación con ánimo de pérdida” o “beneficencia” a la cual no es necesariodevolver el dinero prestado, acogiéndose a experiencias anteriores.
A partir de lo anterior y por políticas institucionales es aconsejable presentara la institución como una empresa privada, la cual debe asumir costos, entre loscuales se mencionan el alquiler del local, los sueldos de la secretaria que losatendió al entrar a la sede del programa o del mismo coordinador de la reunión.
El objetivo de la institución, desde la óptica del cliente es apoyar empresariosde la comunidad con préstamos, los cuales unidos a otros servicios comocapacitación y asesoría, contribuirán a mejorar las condiciones de la empresay el nivel de vida del cliente y su familia.
Posteriormente mencionará todos los programas que adelanta la institución,enfatizando en aquellos que los clientes potenciales puedan solicitar losservicios en el futuro.
Programa de Crédito Individual:
Mencionar al auditorio, que el Programa de Crédito Individual tiene comoobjetivo mejorar la eficiencia y productividad de las empresas, situaciónreflejada en su crecimiento mediante mayor valor en activos, mayor número deempleados, mayor volumen de ventas y utilidad y por consiguiente, la calidadde vida de la familia.
Para poder tener acceso a este programa, cada uno de los participantesdeberá cumplir con requisitos específicos, comprometerse a cumplir ciertasobligaciones, lo cual le proporcionará disfrutar de determinados derechos.
58
Requisitos:
El coordinador de la reunión enunciará y ejemplificará cada uno de los requisitosexigidos por el programa de crédito. Deberá enfatizar en aquellos que por experiencia sonde menor comprensión o confusión para el cliente durante el proceso de trámite de lasolicitud de crédito.
En este punto, hará especial mención de la garantía, como uno de los requisitosimportantes dentro del proceso de solicitud del crédito pidiendo a los participantes,enunciar ejemplos de la probable garantía que presentarán durante el proceso desolicitud del crédito. En la situación que el programa maneje la garantía solidaria, elcliente deberá seleccionar y contactar al fiador, el cual deberá asistir a una reunión encompañía del cliente. El formulario correspondiente lo podrán solicitar al final de lareunión. Un requisito de apoyo para el asesor consiste en la elaboración de un mapa queindique donde vive el cliente, para facilitar la ubicación de la vivienda o empresa y lavisita del asesor. Este mapa se observa en el Cuadro Número 9.
El Crédito:
El Coordinador de la reunión hará referencia a las características principales delcrédito, en aspectos como el monto del préstamo inicial, el plazo, el cálculo de la cuotaque pagará, la tasa de interés corriente e interés moratorio. Además hará referencia alescalonamiento de los créditos subsiguientes, de acuerdo a las políticas del programa.
59
Servicios Complementarios:
Hará referencia a los servicios restantes que ofrece el programa y el nivel deobligatoriedad.
Las tres caras del programa:
El asesor enfatizará diciendo que el empresario durante su relación comercial con elprograma como cliente activo se enfrenta a tres caras:
La cara amable, la cual ha sido presentada a lo largo de la reunión, es decir, unprograma de créditos individuales como línea permanente de financiamiento mediantepréstamos rápidos y sucesivos para financiar capital de trabajo y activos fijos,escalonamiento en el monto de los créditos, el mejoramiento de los ingresos y de lacalidad de vida.
La cara aburrida del programa, la cual corresponde a aquellos aspectos que, enprimera instancia, pueden ser desagradables para el cliente, pero de acuerdo a su actitudy su deseo de progresar pueden formar parte de los aspectos de la cara amable. Esta sese manifiesta en los siguientes aspectos:
• La información a ser solicitada por el asesor, tanto en el diligenciamiento de lasolicitud inicial de crédito, como en las renovaciones y en la elaboración de losestados de costos, presupuestos y estados financieros.
• La realización por parte del asesor de visitas de control de inversión y seguimientopara constatar el correcto uso del préstamo.
• La apoyo por parte del asesor sobre la realización de diferentes compromisosasumidos en los servicios complementarios, como puede ser el diligenciamiento delcuaderno de cuentas.
La cara fea, corresponde a todas las acciones de persecución y hostigamiento quedeba hacer el programa, en la situación que el cliente incumpla con la obligación de pago.El coordinador de la reunión aclarará al auditorio que el programa de crédito procura queesta situación no suceda y por tal motivo son citados a una serie de reuniones para queel cliente esté enterado de las condiciones que exige la institución patrocinadora antesde la entrega del crédito.
La cara fea presenta los siguientes aspectos:
60
• Reducción del monto del préstamo para los siguientes créditos motivado por elincumplimiento del pago del crédito.
• La visita inmediata del asesor motivada por el no pago de las cuotas por partedel empresario.
• En el caso del no pago definitivo de las cuotas, el crédito se entrega a cobrojudicial llegando a hostigar tanto al cliente como al fiador hasta que el programarecupere el dinero, ya sea mediante el pago del cliente moroso o mediante elembargo y el secuestro de bienes muebles y la recuperación completa deldinero.
• La suspensión definitiva de los servicios de crédito.
Como aspecto final de la reunión, el asesor debe resaltar y procurar llegar a laconciencia de cada cliente potencial asistente sobre:
”Cada uno pensará con detenimiento y tomará la mejor decisión: Si el clientepiensa emplear el préstamo solicitado en pagar deudas de tipo personal outilizarlo en destinos diferentes a los propuestos, tendrá una alta probabilidadde no poder pagar el préstamo, teniendo en todo momento al asesor muycerca motivando y presionándolo por el pago de la obligación. Siendo esteel caso, lo mejor que puede hacer es no solicitar el préstamo y buscar otrafuente de financiación”.
Etapa Final de la Reunión:
Finalizando la reunión de información el coordinador de la reunión entrega a cadauno de los asistentes un formato llamado Ficha de Inscripción o Información delSolicitante. Una vez el cliente entregue este formato, realizará una breve charladonde indagará acerca de la empresa y del probable destino del crédito; ademásrecordará la elaboración y entrega del mapa donde el cliente ubicará su vivienda ypuesto de trabajo, para facilitar la visita del asesor. Con base en esta informaciónse toma la primera decisión al verificar el grado de cumplimiento de los requisitosexigidos por el programa.
En el evento que no exista el cumplimiento de los requisitos exigidos, el asesoraplazará la iniciación del proceso precrédito con el empresario. Esta primeradecisión es fundamental, ya que evitará perder tiempo en esta fase, garantizandoel uso racional del tiempo al asesor.
El equipo de operaciones será consciente, que a partir de la finalización de lareunión de información, hasta el desembolso del crédito, se genera un proceso, elcual constituye un filtro y una constante toma de decisión acerca de si elempresario continua en el proceso o éste se aplaza y/o cancela.
Asignación de los Clientes por Zonas de Atención del Asesor
Finalizada la reunión, el coordinador de la reunión entrega las Fichas deInscripción diligenciadas por los clientes solicitantes, al responsable de repartirlas
3.
61
a los asesores. Estos formatos contendrán las observaciones realizadas por elcoordinador de la reunión, información que servirá como insumo para la toma de ladecisión.
Esta asignación se realizará con base en la ubicación geográfica de la zona deatención del asesor. Al recibirla cada asesor, programarán una visita lo más prontoposible al puesto de trabajo para verificar la información contenida en la solicitudinicial.
Visita a la Empresa
La visita a la empresa o al puesto de trabajo se realiza pocos días después dela reunión de información y donde a través de la misma, el asesor tiene elementossuficientes para tomar la decisión de seguir el proceso de solicitud de crédito ocancelarlo.
Anterior a la visita y como parte de las actividades de seguimiento, el asesorrealizará una investigación para averiguar los antecedentes de tipo crediticio,recopilando mayor información del cliente potencial, mediante la obtención dereferencias, a través de empresarios activos de plena confianza.
En esta actividad, el asesor cumplirá con los siguientes objetivos:
• Verificar información consignada en el formato Información del Solicitante.
• Verificar la existencia real de la empresa, en aspectos como ubicación, inventariosy activos fijos, entre otros.
4.
62
• Verificar el grado de conocimiento, que sobre la operación de la empresa tieneel solicitante.
• Tomar la decisión de continuar el proceso correspondiente a la fase precrédito.
La visita que realiza el asesor al puesto de trabajo del cliente potencialpresenta las siguientes características:
• El asesor debe programar la visita teniendo en cuenta la zona geográficadonde se encuentra la empresa y la programación general de actividades.
• La visita no debe anunciarse y debe ser sorpresiva, lo que propicia obtenerinformación más realista, evitando que el cliente potencial realice el montajede una empresa ficticia, consiguiendo inventarios y activos fijos prestados delos vecinos y amigos. En el caso de no encontrar al cliente, deberá informar,mediante comunicación oral o escrita, que regresará nuevamente.
• El asesor debe verificar la veracidad de la información contenida en el formatoInformación del Solicitante y de los comentarios hechos por el coordinador dela reunión.
• El asesor debe generar una conversación informal mediante la cual, tenga unconocimiento general de la empresa en lo relativo a tipo de actividad,antigüedad de la empresa, experiencia del empresario, valor estimado deactivos e inventarios, entre otros.
63
Al final de la visita y a partir del nivel de cumplimiento de los requisitos exigidospor el programa, el asesor toma la decisión de continuar la fase precrédito o deaplazarla.
En la situación de continuar, informa al empresario acerca de una nueva visitadonde diligenciarán la solicitud de crédito. Es potestad del programa establecercita previa o llegar de sorpresa, teniendo en cuenta que el lugar visitado es elpuesto de trabajo.
Durante esta actividad, el asesor verificará el nivel de cumplimiento en laconsecución de las garantías exigidas, las cuales estarán bajo el amparo de laley.
Programas de crédito consolidados como ADEMI, procurando que el trámite enla solicitud del crédito sea o más ágil posible han optado por unir en una instanciallamada Primer Contacto, la Reunión de Información y la Visita al Negocio,mediante una visita con carácter de sorpresa al cliente solicitante de crédito y através de una conversación informal, desarrollan los temas presentados para lareunión de información; además verifican la existencia real de la empresa, entreotros. En esta primera visita, el asesor no establece ningún compromiso con elcliente sino que reúne información para tomar la decisión más conveniente.
Toma de Datos
La visita de Toma de Datos o también identif icada como EstudioSocioeconómico o Segundo Contacto, se realiza posterior a la Visita al Puesto deTrabajo. De acuerdo a los procedimientos del programa, la visita se realiza desorpresa o es programada entre el asesor y el cliente.
En esta reunión se diligencian los documentos que conformarán la solicitud decrédito y el asesor verificará el nivel de adelanto en el cumplimiento de lasgarantías solicitadas.
Los objetivos de esta reunión son los siguientes:
• Recopilar la información social y económica del empresario en los formatosnecesarios para este fin que formen parte de la solicitud de crédito.
• Determinar las condiciones del crédito con base en el análisis de créditorealizado y las expectativas del cliente.
• Determinar la garantía que presentará el cliente y su validez como proteccióndel crédito.
Características:
Las características que enmarcan esta actividad son las siguientes:
• Al ser esta actividad desarrollada con cita previa, ésta se realizará mediantevía telefónica o durante el seguimiento que realiza el asesor estableciendo díay hora de reunión y recomendar el cumplimiento. En el evento que el asesor
5.
64
tenga otra actividad a realizar deberá excusarse con la debida anticipación; deigual manera debe hacerlo el empresario. Si el empresario incumple la cita, elasesor deberá averiguar las causas del mismo y tomar la decisión de continuaro aplazar el proceso.
• Al desarrollarse esta actividad mediante visita de sorpresa, el asesor debeindagar acerca de las probables horas en que el cliente se encuentra presenteen la empresa. El asesor deberá ser insistente y paciente cuando realice lavisita y no encuentre el cliente, ya que debe ir varias veces al negocio hastaencontrarlo.
• Se realizará en el puesto de trabajo del empresario.
• El empresario tendrá listos los documentos solicitados durante la reunión deinformación y entregarlos al asesor, como es el caso del formulario deconstitución de la garantía.
• El asesor asistirá con toda la papelería y ayudas necesarias: calculadora,lapicero, borrador, entre otros.
Solicitud de Crédito Inicial: 9
O también l lamada Encuesta de Conocimiento, Estudio IntegradoSocioeconómico o Toma de Datos. Un ejemplo de la Solicitud se presenta en elCuadro Número 10.
9 Para mayor información en este tema, consultar el Manual de Elementos de Análisis de Crédito.
65
CUADRO No. 10
ASOCIACION PARA EL DESARROLLO DE MICROEMPRESAS, INC. (ADEMI)SOLICITUD DE CREDITO INICIAL
NUMERO CLIENTE
FECHA: ASESOR: CATEGORIA S X T P*
PROVINCIA: LOCALIDAD:
EMPRESARIO LA EMPRESA
Nombre Nombre
Cédula Apodo Dirección
Domicilio Actividad
Propio Alquilado Tiempo de Residencia Tiempo Operando Status Empresa
Teléfono Sexo M F Local: Propio Alquilado
Si es alquilada, nombre y dirección del Posee sistemas de control? SI NO
propietario Especifique
Lugar de Nacimiento De quién es la empresa?
Fecha de Nacimiento Edad Teléfono
Personas a Cargo Estado Civil Tiene problemas para conseguir materiaprima?
Educación
Oficio, Profesión Cómo realiza sus compras Al contado %
Años de experiencia ramo empresa A crédito %
Depende económicamente del negocio?
SI NO Capacidad funcional: Actual %
Ingreso Mensual (personal) No. de empleados: Fijos M F salario
Otras fuentes de ingreso Actual ( ) ( )
En caso de que usted no esté
en la empresa, quién lo representa? Proyectado ( ) ( )
En caso de aumentar su producción, podríaQuién le informó de ADEMI? encontrar clientes suficientes SI NO
Cómo?
Relación con bancos o entidades Dónde?financieras:
Ahorro Cta No. Banco
Balance cuenta de ahorros CLIENTES ACTUALES MAS IMPORTANTES
Corriente Cta No. Banco
Referencias de Crédito
1.Nombre
Dirección CLIENTES POTENCIALES MAS IMPORTANTES
Teléfono
FAMILIAR MAS CERCANO
Nombre Parentesco
Dirección Teléfono
* S = Empresas de Subsistencia. X = Empresas en Expansión. T = Empresas en Transformación. P =Pequeña Empresa.
66
INVENTARIO DE MAQUINARIA Y EQUIPO
CANTIDAD DESCRIPCION VALOR CONDICIONES VALOREN US$ ADEUDADO
TOTAL
BALANCE GENERAL RESULTADOS OPERATIVOS
Fecha: Del Al
Efectivo en caja o banco Ventas Netas
Inventario productos terminados Consumo materia Prima
Inventario productos en proceso Salarios
Inventario materias primas Sueldo del propietario
Cuentas por cobrar corto plazo Gastos generales
Cuentas por cobrar largo plazo Intereses y comisiones
Maquinarias y equipos Dep. y gastos anticipados
Planta y/o edificio Otros gastos
Otros activos Beneficio Neto
Total Activos RELACIONES FINANCIERAS
Cuentas por pagar corto plazo Capital neto de trabajo
Cuentas por pagar largo plazo Indice de solvencia
Total Pasivos Rentabilidad de la inv. total (%)
Patrimonio Relación cuota/beneficio (%)
Total Pasivo más Patrimonio Pasivo total/capital contable
67
PLAN DE INVERSION
CANTIDAD DESCRIPCION VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
VALOR (US$)
EVALUACION DEL ASESOR
Fecha de visita a la empresa
Breve descripción de la empresa
Maquinaria y equipo utilizados
Condición del equipo y la maquinaria
Número de trabajadores cuando se hizo la visita
Nivel de calidad del producto: Malo Aceptable BuenoExcelente
Tiene suficiente garantía para el préstamo? Cómo son las referencias del cliente?
En su opinión, tiene capacidad de pago a tiempo?
Montos y plazos recomendados por el asesor? US$ a meses
Otros comentarios
Préstamo total solicitado US$ Plazo Meses
Cuotas mensuales US$ Total a pagar US$
Garantías Ofrecidas:
Prendaria US$
Inmobiliaria US$
Solidaria US$
Otras US$
FIRMA DEL EMPRESARIO
APROBADO
ASESOR DE ADEMI GERENTE DE OPERACIONES COMITE DE CREDITO
Fecha Fecha Fecha
68
Para el diligenciamiento o llenado de la solicitud, el asesor debe tener encuenta los siguientes aspectos:
• Utilizar letra imprenta
• La información consignada debe leerse con facilidad.
• No emplear palabras reducidas. Ejemplo: escribir COMERCIO y no C/cio.
• Debe pensar que la información consignada en los formatos será utilizada porel responsable de sistemas y cómputo o por otro asesor en el evento de entregade clientes, es decir ésta forma parte de la historia socioeconómica y crediticadel empresario.
• Invitar al cliente a suministrar la información económica y financiera de laempresa con la mayor veracidad, lo cual facilitará el establecimiento de lascondiciones del crédito solicitado adecuadas al nivel de crecimiento y desarrollode la empresa.
En el diseño y elaboración de la solicitud de crédito el programa deberá definirel tipo de información requerida, para efectos del análisis del crédito y comoinsumo inicial para llevar a cabo en el futuro evaluaciones de impacto del programade crédito individual.
La solicitud de crédito contempla la recolección de la siguiente información:
Información Social:
O también llamada información del empresario. La información social resume,entre otros, los siguientes aspectos: Nombre del cliente, documento de identificaciónlegal, sexo, lugar y fecha de nacimiento, procedencia, personas a cargo con losdatos principales, dirección de la vivienda y si éste es propio o alquilado, barrio,número telefónico, tiempo de residencia, oficio o profesión, ingresos y gastosmensuales, estado de la vivienda, deudas personales pendientes, relación conentidades bancarias y financieras.
69
10 Para mayor información, consultar en la Tercera Unidad del Manual Operativo del Asesor, EmpresasAtendidas por Nuestros Programas, páginas 37 - 42.
Información Económica:
La información económica o de la empresa se resume en los siguientes aspectos:Nombre de la empresa, dirección, teléfono, tipo de actividad, status de la empresa(empresa de subsistencia, empresa de acumulación simple, empresa de acumulaciónampliada, microempresa, pequeña empresa10), tenencia del puesto de trabajo,propiedad de la empresa, artículos que produce y vende, experiencia en el oficio,tiempo de poseer el negocio, nivel de organización administrativa, número deempleados, porcentaje de capacidad funcional de la empresa, clientes actuales ypotenciales, inventario de activos fijos, balance general, estado de pérdidas yganancias, plan de inversión y evaluación del asesor, entre otros.
Presupuesto Actual y Estados Financieros:
El Presupuesto Actual o también llamado Estado de Ingresos y Costos de laEmpresa constituye para el asesor un filtro para determinar el grado de confiabilidadde la información suministrada por el cliente potencial.
Para tener acceso a un crédito alto y demostrar que tiene un negocio próspero, elcliente aumentará las cifras relacionadas con el volumen de compras y ventas, conel monto de las ventas y utilidades. Al no tener el apoyo del presupuesto, el asesorconfiará en la información suministrada y otorgará al cliente montos que superan lanecesidad real de capital del cliente, propiciando el posible desvío del crédito yprobablemente caer en morosidad.
Una vez realizado el presupuesto, el asesor elaborará el estado de pérdidas yganancias y el balance general de la empresa del cliente.
De acuerdo a la organización administrativa de la empresa, es convenienteapoyarse en información previa proporcionada por el empresario la cual se presentaen:
• Cuadernos de cuentas de compras, ventas y gastos.
• Estados financieros como el estado de pérdidas y ganancias para un período y elbalance general a la fecha más reciente.
• Relación de los productos de fabrica y/o vende en un período determinadoespecificando cantidad, precio de compra y precio de venta.
• Inventario de materiales, productos en proceso y productos terminados.
Análisis del Crédito:
Reunida la información, el asesor debe realizar un análisis integral del crédito queha desarrollado. El análisis incluye los siguientes componentes básicos:
70
• Análisis financiero: Tomando como elementos de apoyo el presupuesto deestado de ingresos y costos con la determinación del punto de equilibrio, elbalance general, el estado de pérdidas y ganancias, las razones financieras:liquidez, actividad, endeudamiento y rentabilidad.
• Análisis metodológico: Verificar el cumplimiento de los requisitos que exige elprograma.
Determinación de las Condiciones del Crédito 11:
Con la información recopilada y realizado el análisis correspondiente, tantodesde el punto de vista financiero, metodológico y evaluando la garantía moral delcliente y siendo éste análisis positivo, el asesor procede al establecimiento de lascondiciones del crédito en lo relativo a:
MONTO DEL PRESTAMOPLAZO DEL PRESTAMOVALOR DE LA CUOTAAMORTIZACION (SEMANAL- QUINCENAL - MENSUAL)
La Garantía:
Durante el desarrollo de la reunión, el asesor solicitará al cliente la garantíaseleccionada, para la elaboración del documento legal correspondiente.
Reunión con el Fiador.
Esta reunión se realiza cuando la garantía constituida es la garantía solidaria,mediante un Codeudor o un Fiador Solidario.
En este caso, el asesor cita al empresario y al fiador a una reunión en la sede dela institución donde conocerán los compromisos y responsabilidades adquiridas conel préstamo que recibirá el cliente.
Es conveniente que esta reunión sea presidida por empleados de la institucióndistintos a los asesores; pueden ser los coordinadores, el director de operaciones,el abogado o un miembro del departamento administrativo.
Los objetivos de la reunión con el fiador y el cliente son las siguientes:
• Presentar la institución patrocinadora al fiador.
• Identificar por parte del fiador el rol que desempeñará como apoyo al empresariosolicitante del crédito.
6.
11 Para mayor información, consultar la Cuarta Unidad del Manual de Elementos de Análisis de Crédito,Criterios que Orientan la Determinación de las Condiciones del Crédito, páginas 67 - 90.
71
• Presentar las instancias de apoyo que solicitará la institución al fiador, comorespaldo al cumplimiento del cliente, de los objetivos del programa y el pago delcrédito.
• Involucrar al fiador en el proceso de seguimiento al crédito.
• Firmar los documentos legales que soportan el préstamo.
La institución establecerá un orden de realización de esta reunión. A continuación sepresenta una alternativa de ejecución, mediante la presentación de los siguientes pasos.
• Presentación del coordinador de la reunión.
• Bienvenida a la institución.
• Verificación de la asistencia.
• Qué es la institución y programas que ofrece.
• Objetivos y características del programa de crédito individual
• Papel del fiador
• Deberes y responsabilidades del cliente.
• Deberes y responsabilidades del fiador.
• Medidas que toma la institución ante el incumplimiento en los pagos.
• Firma de documentos.
72
Dentro de los asuntos que se deben recalcar en esta reunión son lossiguientes:
• El empresario debe entender que el fiador es un componente integral dentro dela relación comercial institución-cliente-fiador.
• El fiador está en el derecho de solicitar cuentas al cliente en el momento quelo desee, ya que en la situación que el cliente no pague el fiador deberáresponder.
• El fiador tiene derecho a solicitar información a la institución, a través delasesor, en lo relativo a nivel de cumplimiento en los pagos o canalización delos recursos del prestado al negocio, por parte del cliente.
• El fiador está en plena libertad de retirarle el apoyo al cliente antes de laentrega del préstamo, si a su juicio ve que la situación planteada no leconviene.
• Los documentos que firmarán deberán ser leídos y entendidos totalmente,evitando situaciones y expresiones como “eso no lo sabía....”.
Finalizada la reunión y de acuerdo a políticas del programa, se realizará elperfeccionamiento legal del documento y ser presentado al comité de crédito.
Perfeccionamiento Papelería7.
73
Al haber realizado el análisis del crédito y establecido con el empresario las condicionesdel mismo, el asesor ordenará y terminará de diligenciar los documentos requeridos parapresentar en el comité de crédito, los cuales ha ido desarrollando durante el proceso.Para facilitar el trámite administrativo se incluye la Orden de Desembolso que apareceen el Cuadro Número 11.
CUADRO No. 11
ORDEN DE DESEMBOLSO DEL CREDITO
FONDO:
Ciudad y Fecha ASESOR:
CREDITO No.
SeñoresDIVISION ADMINISTRATIVA
Solicitamos elaborar cheque a nombre de:
SEÑOR (A):
CEDULA DE CIUDADANIA No. DE
DIRECCION: TELEFONO:
CIUDAD:
CREDITO APROBADO MEDIANTE ACTA NUMERO DE COMITE DE CREDITODE FECHA
CONDICIONES
MONTO :
PLAZO :
PERIODO DE GRACIA :
TASA DE INTERES : CORRIENTE: MORA:
AMORTIZACION :
DESTINO DEL CREDITO :
UBICACION CREDITO :
GARANTIA :
ANEXAMOS LA DOCUMENTACION RESPECTIVA DEL CREDITO.
CORDIALMENTE,
DIRECTOR EJECUTIVO
,
74
Antes de ingresar a Comité de Crédito, el asesor ha verificado y comprobado que elempresario reúne todos los criterios exigido y se compromete a cumplir y hacer buen usode los componentes que ofrece la Institución.
Comité de Crédito 12
El Comité de Crédito constituye como el último filtro anterior al desembolso, dentrodel proceso de solicitud de crédito; siendo la reunión periódica efectuada para decidirsobre la aprobación, aplazamiento y rechazo de los créditos elaborados por los asesoresy su estructura depende en gran medida de sus características y consolidación delprograma de crédito.
Para determinar las características del tipo de comité que operará, el programarealizará una evaluación de las características, que aparecen a continuación, en uncontinuo de 0 (cero) a 9 (nueve), donde 0 (cero) corresponde a que la característicaevaluada se presenta con baja frecuencia de realización, situación probable en unprograma nuevo y 9 (nueve) indica que la característica evaluada se presenta con altafrecuencia, situación probable en un programa consolidado.
8.
12 Para mayor información consultar la Quinta Unidad del Manual de Elementos de Análisis de Crédito,el Comité de Crédito, páginas 91 - 96.
75
DETERMINACION CARACTERISTICAS DEL COMITE DE CREDITO
PROGRAMA PROGRAMACARACTERISTICAS NUEVO CONSOLIDADO
• NIVEL DE DESARROLLO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9DEL PROGRAMA
• EXPERIENCIA DE LOS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9ASESORES
• ANALISIS FINANCIERO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 DEL CREDITO
• ANALISIS METODOLOGICO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
• NUMERO DE OPERACIONES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DE CREDITO
De acuerdo a los resultados de la autoevaluación, el comité de crédito se podráestructurar con base en las variables descritas; a manera de ejemplo, un programanuevo, con asesores de poca experiencia, con bajo análisis de crédito y pocasoperaciones de crédito podrán manejar un comité de crédito con la presencia de todoslos asesores, constituyéndose en una instancia de aprendizaje, retroalimentación yunificación de criterios.
Alternativas de Comité de Crédito:
Se presentan las siguientes alternativas de comité de crédito:
Comité Nivel I:
• Participantes: director ejecutivo, coordinador y todos los asesores.
• Frecuencia de realización: Por lo menos una vez a la semana.
• Nivel de Decisión: Participativo y la decisión en cabeza de la dirección ejecutiva.
• Número de créditos de la institución: Bajo. No supera los 30 créditos al mes.
• Políticas de crédito: Uniformes para todos los clientes sin importar el tamaño de laempresa. Montos bajos. Plazos cortos.
• Análisis del crédito: Alto porcentaje en la aplicación de la metodología. Bajo análisisfinanciero de los créditos.
• Aprendizaje: Nivel alto a través de la experiencia, producto de la interrelación conlos empresarios.
• Experiencia los asesores: Poca.
Comité Nivel II:
• Participantes: Coordinador y máximo tres asesores. El coordinador se puedeapoyar en asesores experimentados quienes podrán presidir el comité
• Frecuencia de realización: De preferencia todos los días, cada sesión con unnúmero estimado de 10 créditos.
76
• Nivel de Decisión: Participativo y la decisión en cabeza del asesor ponente delcrédito con la retroalimentación de los restantes participantes.
• Número de créditos de la institución: Mediano. Oscila entre 50 y 300 créditosal mes.
• Políticas de crédito: De acuerdo al nivel de crecimiento y desarrollo de laempresa. Montos y plazos basados en el análisis de crédito. Se debe establecerun techo en montos y plazos
• Análisis del crédito. Alto porcentaje en la aplicación de la metodología y delanálisis financiero de los créditos.
• Aprendizaje: Nivel alto a través de la experiencia, producto de la interrelacióncon los empresarios y de los diferentes asesores.
• Experiencia de los asesores: Alta, basada en la interrelación con los clientesy apoyo permanente mediante actividades de capacitación.
Comité Nivel III:
Este nivel se presenta en instituciones en expansión con un alto volumen deoperaciones. Las instituciones presentan las siguientes jerarquías: direcciónejecutiva, dirección de operaciones, coordinaciones o gerencias de sucursal yasesores. En este nivel se presentan tres tipos de comité de crédito, dependiendodel monto. Los tres se describen de manera separada.
Participantes: Coordinador y máximo tres asesores. El coordinador se puedeapoyar en asesores experimentados quienes podrán presidir el comité. El nivel deaprendizaje y capacitación es alto.
- Nivel A:
• Participantes: El asesor con el apoyo del jefe de sucursal.
• Frecuencia de realización: Permanente.
• Nivel de decisión: El asesor quien entrega la documentación al coordinador y poreste acto aprueba. El coordinador revisa, emite los comentarios necesarios ycorrobora la aprobación.
• Número de créditos: Alto. De 500 en adelante.
• Políticas de crédito: De acuerdo al nivel de crecimiento y desarrollo de la empresa.Montos bajos y plazos cortos de tal manera que la decisión se centre en el asesor.Se debe establecer un techo en montos y plazos para pasar al nivel B.
• Análisis del crédito. Alto porcentaje en la aplicación de la metodología y delanálisis financiero de los créditos.
• Aprendizaje: Bajo, debido que no existe la opción de confrontación de la informaciónante el alto volumen de créditos.
77
- Nivel B:
Con la misma estructura del Comité Nivel II
- Nivel C:
• Participantes: director ejecutivo, director financiero, director de operaciones yjefe de sucursal.
• Frecuencia de realización: Por lo menos una vez a la semana.
• Nivel de decisión: Participativa. Todos los asistentes tienen voz y voto. El jefede sucursal presenta los créditos de los asesores a cargo, empleando unformato consolidado donde se encuentran un resumen de todos los créditos,como aparece en el Cuadro Número 12.
• Número de créditos: Bajo. Corresponde a los créditos con montos altos.
• Políticas de crédito: De acuerdo al nivel de crecimiento y desarrollo de laempresa. Montos altos y plazos largos. Los montos serán superiores a lospresentados en el nivel B.
• Análisis del crédito. Alto porcentaje en la aplicación de la metodología y delanálisis financiero de los créditos.
• Aprendizaje: Bajo, en el asesor y alto en el comité de crédito.
Presentación de la Solicitud de Crédito y Decisión:
La solicitud de crédito es presentada por el mismo asesor o el gerente deoperaciones.
La presentación se basa en un resumen de las actividades realizadas con elcliente, para lo cual el asesor se apoya en la solicitud de crédito. Se asume que,cuando el crédito entra a comité, el asesor y el gerente de operaciones tienen plenaconfianza en la confiabilidad de la información consignada en los documentosanexos a la solicitud.
La presentación de la solicitud de crédito presenta un orden similar al siguiente:
• Presentación del empresario• Presentación de la empresa:
- Información general- Estados financieros. balance y estado de pérdidas y ganancias.- Razones financieras. Análisis e interpretación.
• Condiciones del crédito.• Proyecto de inversión.
Posterior a la presentación del crédito, los demás integrantes realizan preguntaso comentarios referentes a éste.
78
CUADRO No. 12
ASOCIACION PARA EL DESARROLLO DE MICROEMPRESAS, INC. (ADEMI)ACTA Y RESUMEN DE SOLICITUDES PARA EL COMITE DE CREDITO
Cifras Expresadas en US$
SOLICITUD DE PRESTAMO NUMERO
A. INFORMACIONESGENERALES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1). Cliente Número
2). Edad/Tiempo Operando
3). Tipo Cliente/Número Préstamos Tomados
4). Monto Solicitado US$
5). Plazo Meses
6). Cuota/Mes US$
7). Monto Anterior US$
8). Actividad
9). Provincia
10). Destino Crédito
B. INFORMACIONES FINANCIERA
11). Activo Corriente
12). Activo Fijo
13). Total Activo
Pasivo y Capital
14). Pasivo
15). Capital
16). Total Pasivo y Capital
C . Estado de Resultado
17). Ventas Promedio Mensual US$
18). Costos y Gastos
19). Beneficio Neto
D. Indicadores Básicos
20). Capital Neto de Trabajo
(Activo Corriente - Pasivo Corriente)
21). Indice de Solvencia
(Activo Corriente/Pasivo Corriente)
22). Rentabilidad de Inversión Total
(Utilidad Neta Mensual/Activo Total)
23). Relación Cuota/Beneficio por Mes
24). Pasivo Total/Capital Contable
25). Utilidad Neta en Ventas (%)
E. Garantías del Préstamo
26). Prendaria US$
27). Hipotecaria US$
28). Total Garantía US$
29). Pagaré Notarial
30). Garantías Solidarias
31). Seguro de Vida
32). Seguro contra incendio
33). Aprobado/Rechazado
ELABORADO POR: FECHA:
79
FECHA:
ACTA REUNION COMITE DE CREDITO
ACTA NUMERO: FECHA DE REUNION:
PARTICIPANTES FIRMA
1.
2.
3.
4.
5.
OBSERVACIONES:
80
Se procura que la decisión de aprobación, aplazamiento o rechazo del crédito seatomada por el asesor con las observaciones y comentarios de todos los miembrosdel comité; en el caso que no se llegue a ningún acuerdo, el director ejecutivopresente en él, o en su reemplazo, el coordinador del programa, tomará la decisión.
En este momento se presentan tres tipos de decisión:
Crédito aprobado:
Los integrantes del comité deciden acerca de su aprobación con base a lainformación presentada, debido a la factibilidad de retorno del préstamo.
En esta instancia, el asesor informará al empresario acerca del día y hora dedesembolso, de los documentos y dinero que deben llevar por concepto de comisiones(ejemplo: pago de seguro de vida, estudio de crédito), y así mismo, le enfatizará enel cumplimiento y puntualidad a la reunión de entrega del préstamo.
Crédito aplazado:
Se detectan inconsistencia referente a aspectos diversos como informaciónincompleta e incoherente o la documentación incompleta, o también que la cuota apagar es superior a la capacidad de pago del cliente.
En esta situación, el asesor se reunirá nuevamente con el cliente indicando losmotivos que originaron el aplazamiento, los cuales serán corregidos en una reuniónposterior. Una vez hecha la corrección el asesor presentará otra vez la solicitud alcomité.
Crédito rechazado:
Se detecta falsa información como es el caso de la no existencia del negocio,clientes antiguos no deseables en el programa o no es una actividad financiable deacuerdo a políticas institucionales.
Aspectos Administrativos:
Durante el desarrollo del Comité de Crédito, un participante diligencia el Acta deComité de Crédito que aparece en el Cuadro Número 13, el cual reúne informaciónconsolidada del programa con destino a la elaboración de informes de actividades,papelería para el desembolsos de los créditos, información consolidada que sirvapara la elaboración y presentación de informes a donantes e intermediarios financieros,entre otros. Finalizado el Comité, todos los participantes firman la aprobación de loscréditos en el Acta.
Posterior a la aprobación de cada crédito se establecerá la fecha del desembolsodel crédito, teniendo en cuenta la disponibilidad de recursos, fechas tentativas ytiempo requerido por el Area Administrativa para la elaboración de los documentosnecesarios.
81
CUADRO No. 13
COMITE DE CREDITOACTA NUMERO______
PARTICIPANTES Y FIRMA:
FECHA:
Planeación de Actividades 13
La información relativa a las condiciones del crédito, concerniente a la fecha dedesembolso del crédito, plazo, fechas de pago y fecha de finalización del crédito leproporcionan al asesor suficiente información para realizar la planeación tentativa deactividades que realizará durante la siguiente fase.
13 Para mayor información, favor remitirse a la Sexta Unidad del Manual Operativo del Asesor,Planeación y Control de Actividades, páginas 57 - 62.
DESTINO SEXO ACTIVIDAD
NOMBRE DOCUMENTO DE VALOR PLAZO CAPITAL DE ACTIVOSCLIENTE IDENTIFICACION PRESTADO TRABAJO FIJOS HOMBRE MUJER PRODUCCION COMERCIO SERVICIOS
9.
82
Entre las actividades que puede planear se encuentran:
• Avisar al cliente acerca de la fecha del desembolso del crédito.• Fecha de realización del control de inversión.• Fechas tentativas de seguimiento y asesoría dependiendo de la zonificación realizada
y los ruteros disponibles o la ruta crítica.• Fecha probable de reunión para realizar la solicitud de représtamo.
Adicionalmente incluirá la información del cliente en el control de pagos que realizael asesor de manera manual de todos los empresarios activos.
Elaboración Cheques y Comprobantes Administrativos
Posterior al comité, el director entregará al área administrativa los expedientes de losclientes para la elaboración de los cheques de los préstamos y los comprobantes deegresos que deba firmar y además verificará la constitución de las garantías presentadaspor el cliente. El área administrativa tendrá elaborada la documentación necesaria parael desembolso del crédito incluyendo los documentos legales de respaldo, que constituyenla garantía del crédito. Los documentos serán entregados al responsable de la reuniónde entrega de cheques.
10.
83
Reunión Precrédito y Desembolso
La reunión precrédito y desembolso es la última instancia de contacto entre elprograma y el cliente antes de la entrega del crédito.
La institución patrocinadora programará una reunión general donde se manejen unaserie de temas de interés y no solo sea la entrega física de un préstamo.
Esta reunión presenta dos partes básicas:
• Reunión Precrédito• Desembolsos del Préstamos
Reunión Precrédito :
Mediante una actividad anterior a la entrega del préstamo, el programa procurarálograr una mayor comprensión y entendimiento de parte de los clientes hacia elprograma; y por parte del programa mayor certeza que el préstamo será pagado sincontratiempos y poder cumplir con la característica de escalonamiento de los créditos.
Para poder realizar la reunión precrédito y posteriormente el desembolso o entrega delcheque, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Determinar la capacidad locativa de la institución. Normalmente se utilizan lossalones de capacitación y se citan tantos empresarios como sillas disponibles tieneel salón.
11.
84
• El número de reuniones precrédito y de desembolso depende del número deempresarios programados para tal fin y el número total de clientes.
• No mezclar en la misma reunión empresarios con crédito primario y con créditosecundario o représtamo.
• Establecer de antemano el día y la hora de realización de esta reunión y dar aconocer esta información a todos los clientes.
• Para poder ingresar al salón de reunión, cada asistente debe presentar eldocumento de identificación legal, constatando así que es realmente el asistentea la reunión.
• El área administrativa entregará al coordinador de la reunión la documentacióncorrespondiente: cheque, contratos de garantía, copia de recibo del cheque,entre otros.
La reunión precrédito presentará una agenda similar a la que aparece acontinuación:
• Presentación del coordinador de la reunión, con nombre y cargo.
• Bienvenida a la institución.
• Llamado a lista de los empresarios que reciben el crédito.
• Presentación de los empresarios y preguntarles acerca del destino de lainversión.
• Presentación de la institución y los programas que ofrece.
• Importancia del uso eficiente de los recursos entregados: línea de créditopermanente, montos escalonados, acceso a préstamo para compra de activosfijos.
Desembolso del Crédito:
Inmediatamente después de la reunión precrédito se inicia el proceso dedesembolso, el cual es el acto por el cual la institución le hace la entrega formal deldinero del préstamo al empresario. La institución debe mostrar la mayor seriedad yexigencia, ya que éste constituye el último filtro antes de la entrega del crédito.
Las actividades sugeridas durante el desembolso del crédito son las siguientes:
• El coordinador presentará y explicará los documentos que recibirá y firmará elempresario. Se debe enfatizar en la lectura de cada uno de los documentos paraobtener la firma de cada uno en constancia de conformidad.
• El coordinador preguntará si existe alguna duda en cada uno de los documentos;en caso que no exista, deberá enfatizar los aspectos que generalmente originandudas en los clientes.
85
• El Coordinador entregará los documentos a cada uno de los empresario para lalectura, verificación de los nombres que estén bien escritos y su correspondientefirma, observando y verificando que se firme en los espacios indicados.
• El cliente entregará los documentos al coordinador y acto seguido verificará lapresencia de la firma y la congruencia entre el número de cédula y el documento deidentidad del cliente.
• El cliente realizará el pago de los derechos por diferentes conceptos como son elseguro de vida y el estudio del crédito. En este caso se presentan dos situaciones,en primer lugar, las instituciones que reciben este pago y en segundo lugar, quienesdelegan a un intermediario financiero.
• Una vez realizado todo el proceso el empresario recibirá el préstamo mediante chequegirado a su nombre, mediante un traslado a la cuenta de ahorros en aquellosprogramas donde se maneja el componente de ahorro o en dinero en efectivo.
Finalizada la reunión, el coordinador de la misma entrega al responsable del áreaadministrativa la documentación del desembolso.
Con la realización del desembolso del crédito o entrega del cheque delpréstamo se concluye la Fase Precrédito y se inicia la tercera fase delproceso metodológico, llamada Fase Postcrédito. Esta fase abarcaaquellas actividades realizadas después de la entrega del créditohasta el pago de la última
cuota por parte del cliente y no incluye el proceso de solicitud de représtamo,desarrollado durante la cuarta fase. La Fase Postcrédito abarca los elementos de controlestablecidos por parte de la institución con respecto al manejo del crédito y el desarrollode los servicios complementarios ofrecidos a los clientes.
C. FASE POSTCREDITO
86
Control de Inversión
El Control o Verificación de la Inversión del crédito desembolsado al cliente es laprimera actividad de la fase postcrédito que realiza el asesor. Esta actividad sedesarrolla en el puesto de trabajo del empresario mediante visita realizada por el asesory busca constatar, como su nombre lo dice, que el crédito solicitado por el cliente haseguido el camino propuesto en la fase precrédito.
El objetivo central de esta actividad es verificar el cumplimiento del compromisoasumido por el empresario en la canalización del crédito para la compra de materialesy mercancías con destino al incremento de producción y ventas, la verificación decompra del activo fijo requerido, a la sustitución de facturas y deudas con prestamistas,es decir, al cumplimiento de los objetivos del programa por parte del empresario.
Adicional al objetivo central mencionado, esta visita cumple otros objetivos, entre loscuales se destacan:
• Conocer el primer impacto que genera el crédito sobre la empresa en lo relacionadocon el incremento significativo de los inventarios, la producción, las ventas de laempresa y el nivel de satisfacción del empresario.
• Propiciar la autopromoción del programa por medio de la fijación de la calcomanía dela Institución en la empresa del cliente activo.
• Motivar al cliente a continuar con el buen uso del crédito, mediante la reinversión dela utilidad neta a través de la compra materiales y mercadería y la realización del pagodel crédito en las fechas convenidas.
• Recordar al empresario la importancia de los servicios complementarios que ofrecela institución, las cuales están a su disposición permanente.
1.
87
Características Generales:
La Visita de Control de la Inversión del Crédito presenta las siguientes característicasbásicas:
• Se realiza entre la primera y la segunda semana posterior al desembolso delpréstamo.
• Se realiza en el puesto de trabajo.
• El asesor comparará la información consignada en el proyecto de inversión,realizado durante la Fase Precrédito con la obtenida en esta actividad.
• Es la primera visita de seguimiento, donde se enfatiza en el uso y destino delcrédito de acuerdo a los objetivos propuestos.
Procedimiento:
Los pasos que se ejecutan en esta visita son:
• Verificación de la inversión a través de la presentación de facturas de compra porparte del empresario, constatando que las fechas de compra sea posterior a lafecha de desembolso. Por ningún motivo se debe aceptar facturas de compras acrédito de fechas anteriores al desembolso.
• Verificar la sustitución de pasivos y deudas del negocio, mediante el testimonio delcliente y la presentación de los documentos legales, debidamente cancelados.
• Verificación de la inversión a través de la existencia real de capital de trabajo,representado en cuentas por cobrar, materia prima, productos en proceso yproductos elaborados o mercancías en el puesto de trabajo y de activos fijos,mediante su presentación, existencia física y funcionamiento.
• Diligenciamiento del formato Control de Inversión, que aparece en el CuadroNúmero 14, donde se especifica el destino de la inversión y el valor correspondiente.
• Verificar que el monto total de compras sea igual o similar al préstamo desembolsadoy que los materiales y mercancías compradas coincidan con el proyecto deinversión. En el evento que no sea así, determinar donde está el préstamo nocanalizado y motivar al cliente a su uso adecuado.
El control de inversión deberá ser una actividad de realización permanente posteriora la entrega del préstamo, sin importar el número del crédito solicitado ni la antigüedaddel cliente en el programa. A medida que cada cliente solicita crédito, el control deinversión debe irse convirtiendo en una actividad de asesoría, procurando que elcliente optimice cada vez mejor el uso de los recursos del préstamo desembolsado,evitando así que él sienta que esta es una labor de fiscalización y control, como enprincipio se puede concebir.
88
CUADRO No. 14
CONTROL DE INVERSION
CLIENTE: CREDITO No.:
VALOR PRESTADO: FECHA DE VISITA:
DETALLE VALOR
TOTAL
INFORMACION DE APOYO PRESENTADA POR EL CLIENTE:
FACTURAS DE COMPRA : INVENTARIOS :
INFORMACION VERBAL : OTROS :
FIRMA CLIENTE FIRMA ASESOR
Seguimiento2.
89
El Seguimiento o también llamado supervisión o acompañamiento constituye elmecanismo de control operativo a disposición del programa mediante el cual verifica elcumplimiento de los objetivos por parte del cliente, la calidad del servicio proporcionadopor el asesor hacia el empresario y el nivel de retorno del crédito medido en porcentajede cartera vencida.
Esta labor proporciona información valiosa al programa acerca de los aciertos hechosy los errores cometidos durante la operación del programa, ya sea mediante la supervisióndel pago del crédito por parte del cliente, como por medio de la verificación de la calidaddel servicio dado por el asesor.
En esta actividad se pueden distinguir tres tipos de seguimiento:
El Seguimiento al Cliente:
El seguimiento al cliente se centra en verificar la gestión del cliente en el programareferente al uso del crédito y los servicios complementarios y establecer los correctivosque sean necesarios en caso de presentarse situaciones indebidas o inesperadas.
Los objetivos que enmarcan el seguimiento al cliente son los siguientes:
• Verificar el uso adecuado del crédito y el pago del mismo al programa sin contratiemposde acuerdo a las fechas acordadas.
• Establecer los correctivos necesarios en caso de incumplimiento en los pagos delcrédito.
• Examinar la probabilidad de acceso a créditos posteriores, mediante el crecimientode la unidad económica.
• Verificar el uso que el cliente le está dando a los servicios complementarios ofrecidospor la institución patrocinadora.
De manera general, se pueden distinguir dos tipos de seguimiento al cliente:
• El seguimiento hecho al interior del Programa de Crédito.
• Seguimiento realizado en las visitas al puesto de trabajo.
90
El Seguimiento Hecho al Interior del Programa de Crédito:
Los seguimientos al interior del programa de crédito son aquellos realizados a partirde la información suministrada por diversas instancias de la organización como son eldepartamento de sistemas y cómputo y el departamento de capacitación y asistenciatécnica.
- Seguimiento al Crédito
El seguimiento al crédito se refiere al control de la cartera vigente del cliente y delcumplimiento de las fechas de pago, las cuales fueron informadas, tanto por el asesor,como en el día del desembolso o de entrega de cheques.
Para realizar este seguimiento, cada asesor debe tener a disposición la siguienteinformación básica: Nombre del cliente, monto del préstamo, número de cuotas, fechasde pago y monto de cada cuota a pagar, cartera vigente o activa y cartera vencida poredades, información suministrada por el departamento de sistemas y cómputo, mediantereportes permanentes.
Como apoyo adicional, es aconsejable es que el equipo operativo disponga determinales de consulta conectadas a la red de sistemas y cómputo donde pueden hacerlas consultas permanentes relacionadas con el pago de los clientes y estado de carterapor vencer y vencida. En aquellos programas donde no se tiene a disposición este apoyoy teniendo en cuenta que el volumen de operaciones y clientes activos por asesor es alto,el programa deberá implementar en un método de control manual que sea ágil, sencilloy de fácil diligenciamiento. Se presenta en el Cuadro Número 15 un sistema de controlde cartera manual.
CUADRO No. 15
CONTROL MANUAL DE CARTERA
MES
NUMERODE PAGO
CLIENTEPRESTAMO-CUOTA PLAZO-DIA PAGO
91
Este cuadro que presenta las siguientes características:
• Sirve para varios meses.
• En la parte superior de cada columna escribe el mes de pago
• En la siguiente columna, escribe el número de pagos realizado en ese mes, es decir,si el cliente realiza pagos quincenales, utilizará dos columnas escribiendo en laprimera el número 1 (primer pago) y en la siguiente, el número 2 (segundo pago delmes).
• En el recuadro de cada cliente escribe su nombre, el valor del préstamo, el valor dela cuota, el plazo en meses y el día de pago.
• En el recuadro del pago, escribe el número de la cuota y podrá emplear un marcadoro resaltador para indicar que el pago se hizo; en caso de pago con atraso, escribirála fecha real de pago.
Como apoyo a este formato, se presentan dos ejemplos:
• Claudia Ramírez tiene un crédito de US$2.000 a 8 meses de plazo, entregado el 18de febrero, pagando una cuota quincenal de US$138,69 los días 3 y 18, a una tasa deinterés de 1.25% quincenal (2.5% mensual).
MES MARZO MARZO ABRIL ABRIL MAYO MAYO JUNIO JUNIO JULIO JULIO
1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
CLAUDIA RAMIREZUS$2.000-US$138,69 1 2 3 4 5 6 7 8 9 108 MESES-(3 - 18)
• Juan López tiene un crédito de US$3.000 a 12 meses de plazo, entregado el 25 defebrero, pagando una cuota mensual de US$292.46 el día 25, con una tasa de interésde 2.5% mensual.
MES MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGTO SEPT. OCT NOV.
1 1 1 1 1 1 1 1 1
JUAN LOPEZUS$3.000-US$292,46 1 2 3 4 5 6 7 8 912 MESES-(25)
Este seguimiento será diario y permanente, verificando el pago fraccionado delcrédito, permitiendo generar los correctivos de manera inmediata, en el incumplimientoen el pago de la cuota correspondiente.
NUMERODE PAGO
CLIENTEPRESTAMO-CUOTA PLAZO-DIA PAGO
NUMERODE PAGO
CLIENTEPRESTAMO-CUOTA PLAZO-DIA PAGO
92
Seguimiento a los Servicios Complementarios:
El seguimiento a los servicios complementarios, como pueden ser la capacitación yla asesoría se puede realizar a través de los registros de asistencia a los diferentescursos programados, estableciendo si la capacitación ha despertado interés entre losempresarios y el número de participantes, para programar las visitas de asesoría. Esteseguimiento debe realizarse de manera coordinada con el Area de Capacitación14.
- Seguimiento realizado en las visitas al puesto de trabajo:
Este seguimiento corresponde a las visitas realizadas por el asesor a cada empresariopara verificar el nivel de cumplimiento en el manejo del crédito y en los servicioscomplementarios. Este seguimiento debe adecuarse a las políticas operativas delprograma.
Algunos programas han ido reduciendo las visitas de seguimiento programadas deantemano y basados en la hipótesis, que un buen análisis de crédito no requiere deseguimiento permanente, y las visitas únicamente se suceden para indagar los motivosde incumplimiento de pago, invitando al cliente a pagar lo más pronto posible. Medianteesta estrategia, se reduce el costo operativo del crédito y se aumenta la capacidadoperativa del asesor de manejar un mayor número de clientes activos y por consiguientemayor cartera activa.
Otros programas manejan la política operativa de visitar al cliente una vez cadadeterminado tiempo; en este tipo de programas, el asesor realiza en promedio una visitaal mes.
Los aspectos que desarrolla el asesor durante la visita de seguimiento son lossiguientes:
Al Crédito:
El seguimiento al crédito se lleva a cabo cuando el cliente incumple el compromisode pago de las cuotas del préstamo haciéndose necesario la presencia de miembros delequipo operativo y si es necesario de departamento jurídico, de acuerdo a la antigüedaddel atraso.
Se presentan los siguientes tipos de seguimiento dependiendo del atraso medido ennúmero de días.
En primer lugar se presenta el seguimiento realizado por el asesor, donde apoyado porel equipo operativo y administrativo dispone de un tiempo prudencial para recuperar elcrédito. En términos generales, este plazo no debe superar los sesenta días antes deentregarse el caso al departamento jurídico.
14 Para mayor información, consultar en el Manual del Asesor-Capacitador de Programas de Microcrédito.
93
Durante este lapso de tiempo se realizarán las siguientes actividades con el objetivode recuperar el préstamo, las cuales se suspenderán cuando el cliente se ponga al díacon la obligación crediticia o la cancele en totalidad:
• De uno a cinco días de incumplimiento. Al día siguiente del atraso, el asesor realizaráuna llamada telefónica al cliente, informando acerca del incumplimiento, averiguandolas causas del mismo e invitándolo a realizar el pago de la cuota adeudada. Dentrode los cinco días, dependiendo de la zonificación realizada y del rutero establecido,realizará una visita al cliente donde procurará profundizar sobre las causas quemotivan la morosidad, recordando el compromiso de pago establecido en la faseprecrédito e invitará al cliente a pagar, evitando así dañar la hoja crediticia e impedirel acceso a futuros créditos.
• De seis a treinta días, continuará realizando visitas periódicas al cliente y realizandolas siguientes actividades específicas:
- Entrega de carta de recordatorio de pago número 1 firmada por el DirectorFinanciero o el Contador, con copia al fiador si lo tiene, similar a la que apareceen el Cuadro Número 16.
- Entrega de una carta de recordatorio de pago número 2 firmada por el Director deOperaciones, con copia al fiador, el cual le informa al cliente que pagando evitarállevar al caso a proceso judicial, carta similar a la que aparece en el Cuadro Número17.
• Durante esta serie de visitas el asesor ha realizado una investigación de las causasde la morosidad y de acuerdo a la información recopilada en cuanto a factores como,el deseo de pago del cliente, que haya ocurrido un fracaso o una cuenta por cobrar nohecha efectiva, el asesor dispone de información suficiente para realizar un arregloen el pago, mediante la realización de la readecuación de las fechas de pago. Estafigura sirve para facilitar el pago de la obligación y solo se utilizará cuando exista lacerteza de realización del mismo. La prórroga no elimina la cartera vencida real quetiene el asesor. Esta solicitud de prórroga o readecuación del pago deberá presentarsea comité de crédito o en su lugar haber sido consultada con el director de operaciones.
• De 31 a 60 días, continuará realizando las visitas y de manera adicional se realizarálos siguiente:
- Visita del asesor acompañado del director de operaciones, invitando alcliente a realizar el pago.
- Visita al fiador.
- Visita del asesor jurídico invitándolo a pagar y así evitarse un procesojudicial.
94
CUADRO No. 16
______ de _____________________de 199____
Ref: AsesorCliente No.Préstamo No.
Señor (a):
____________________________________________Ciudad
Estimado (a) Señor (a):
La Asociación para el Desarrollo de Microempresas, Inc. (ADEMI), entidad organizadade acuerdo a las leyes de la República Dominicana, representada válidamente por suDirector Ejecutivo, señor Pedro Jiménez, hace de su conocimiento que en nuestros librossu préstamo No.__________ registra un balance pendiente de pago de RD$____________,con ______ días de atraso.
En tal virtud, mucho le agradeceríamos ponerse al día en un término no mayor decinco días.
Atentamente,
Lic. José Joaquín GuzmánDirector - Financiero
JJG/ar
Nota: Si esta comunicación es recibida luego de haber efectuado su pago, considérelecomo un agradecimiento, en lugar del amable recordatorio que ha sido nuestraintencón.
RECIBIDO POR: ________________________________________
95
CUADRO No. 17
______ de _____________________de 199____
Ref: AsesorCliente No.Préstamo No.
Señor (a):
____________________________________________Ciudad
Estimado (a) Señor (a):
La Asociación para el Desarrollo de Microempresas, Inc. (ADEMI), entidad organizadade acuerdo a las leyes de la República Dominicana, representada válidamente por suDirector Ejecutivo, Ing. Pedro Jiménez, le comunica que, no obstante haberle enviadoun recordatorio de pago y haber agotado otras vías amigables, no ha obtemperado ustedel pago de su préstamo No._____ que registra un balance pendiente de pago deRD$______________ con días____ de atraso.
En virtud, le invitamos formalmente a pasar por nuestras oficinas, ubicadas en ladirección que se registra en el membrete de esta hoja, el día_____ del mes_______ delaño______ a las________ con el objetivo de que normalice su situación de pago, puesde lo contrario nor veríamos precisados en apoderar nuestros abogados a fin de quepersigan compulsivamente la suma adeudada, con los perjuicios que tal acción conlleva:intereses, costos judiciales, honorarios profesionales, etc.
Atentamente,
Lic. Manuel CortorrealDirector de OperacionesSanto Domingo
MC/ar
Recibido por: ____________________________________
96
En caso de garantía prendaria, en cada uno de las visitas de recordatorio depagos, el asesor deberá verificar la existencia de la prenda en el puesto de trabajo
• Más de 60 días, el asesor entrega al departamento jurídico un informe resumende la situación del cliente moroso, incluyendo datos personales, dirección de lavivienda, situación del negocio, valor total adeudado, especificando capital,intereses corrientes y moratorios y situación de la garantía (solidaria, prendaria).
• Iniciación del proceso jurídico y apoyo del asesor mediante constataciónpermanente de la permanencia del cliente y la garantía en los sitios definidos. Elabogado podrá iniciar el proceso enviando una carta similar a la que aparece enel Cuadro Número 18.
En este tema, es necesaria una reflexión: "Llegar a una situación judicial deembargo, secuestro y remate de los bienes es signo de la ineficiencia del programa,reflejada en un análisis de crédito de mínima calidad, con el establecimiento decontroles operativos deficientes y no investigar las causas reales de morosidadpropiciando la búsqueda de alternativas de solución que sean de beneficio para lasdos partes".
En este tipo de instancias donde el cliente cae moroso, es necesario tener encuenta esta oración:
“ES PREFERIBLE UN MAL ARREGLO QUE UN BUEN PLEITO”
En segundo lugar, se presenta el seguimiento a los servicios, el cual sedesarrolla durante las visitas, donde el asesor preguntará al cliente acerca de losservicios complementarios que está recibiendo del programa y el nivel de aplicacióna la empresa, como es el caso de la capacitación.
En referencia al componente de capacitación, el asesor debe tener en cuenta lossiguientes compromisos y funciones:
• Conocer todo el contenido, tema, metodología, ayudas didácticas, criterios deevaluación con que cuenta el Area de Capacitación.
• Conocer los elementos estructurales como el nivel de obligatoriedad, cursos,horarios, grado, presencialidad, valor y objetivos, entre otros.
Para cumplir lo anterior, el asesor debe conocer todo el paquete ofrecido, a travésde la vivencia de los mismos, para así poder ofrecerlos a los empresarios.
Al conocer el servicio en su totalidad, el asesor está en capacidad depromocionarlo, tanto durante la fase precrédito como en la postcrédito, es decir, enlas reuniones de información, las visitas de seguimiento y el control de inversión,identificando así los beneficios recibidos.
97
CUADRO No. 18
______ de _____________________de 199____
Ref: AsesorCliente No.Préstamo No.
Señor (a):
____________________________________________Ciudad
Estimado (a) Señor (a):
Por este medio informamos que la ASOCIACION PARA EL DESARROLLO DEMICROEMPRESAS, INC. (ADEMI), nos ha apoderado para gestionar por vía legal elcobro de su préstamo No. _________con un valor de RD$_____________(______________________________________) adeudado por usted a dicha institución.
Si en término de dos (2) días no pasa usted por nuestra oficina ubicada en la Ave.Pedro Livio Cedeño No. 49, Ensanche Luperón, a pagar dichos valores, se iniciará elcobro por la vía legal correspondiente. Procediendo con todos los recursos que elderecho pone a nuestro alcance: Embargo, Querella Penal, Daños y Perjuicios,etc.
Esperamos su más pronta y positiva respuesta, le saluda.
Muy atentamente,
Dr. Reynaldo J. RicartAbogado
Para comunicarse favor de llamar a nuestros teléfonos:681-5994 • 681-6194 • 681-6494 • 681-6994
98
El asesor debe presentar la capacitación como una inversión, no como un gasto;una inversión que posibilita al cliente:
• Tener un conocimiento exacto del negocio en aspectos administrativos.
• Conocer el volumen de ganancias y el crecimiento de la empresa.
• Posibilitar el mejoramiento en los procesos, en la calidad de los productosterminados y en las estrategias de mercadeo, entre otros.
Para lograr lo anterior, el asesor debe motivar al cliente para que asista y no sientaeste componente como una obligación o un requisito para acceder al siguiente crédito.
Y en tercer lugar se presenta el seguimiento a la Empresa, el cual se refiere a laverificación del normal funcionamiento de la empresa, es decir, monitorear laproducción, las compras, ventas y el nivel de inventarios para determinar si éstos sonlos apropiados.
En diversas circunstancias, el programa de crédito individual toma la decisión dereducir el seguimiento que realiza el asesor al puesto de trabajo, a cambio deincrementar su capacidad productiva mediante mayor número de clientes activos, quepropicia elevar el valor de la cartera activa.
El nivel de reducción de esta supervisión se debe establecer a partir de laevaluación de ciertas características del programa que pueden enmarcarse en estashipótesis:
El riesgo de la mora se reduce:
• Mediante un mayor análisis del crédito.
• En los clientes antiguos.
• En los clientes que reciben orientaciones mediante las actividades de capacitacióny asistencia técnica.
• Cuando el cliente tiene objetivos claros con el crédito, reduciendo su uso enactividades de consumo.
• Cuando la institución dispone de asesores profesionales, que reciben capacitaciónpermanente, unido al entrenamiento en el puesto de trabajo.
• Cuando el programa dispone de sistemas de información adecuados que contribuyena la toma de decisiones.
Con base en estas hipótesis, el programa podrá decidir, en qué medida continuarárealizando la supervisión o seguimiento en el puesto de trabajo.
El Seguimiento al Servicio o Auditoría Metodológica:
Este Seguimiento se refiere a la forma como percibe los servicios el clienteatendido durante la fase precrédito y postcrédito; de otro lado, mediante esta actividad
99
se recibe una retroalimentación acerca de la gestión realizada por el asesor en elpuesto de trabajo. Si bien es cierto que el programa ha entrenado al asesor enautodirigirse y autocontrolar su tiempo en el puesto de trabajo, siempre está presentela duda acerca de lo que está realizando y de si realmente está en la zona o estáefectuando tareas ajenas a su puesto.
Por tanto este seguimiento contribuye a aclarar estas dudas y también sirve paraque el programa conozca el nivel de desempeño del asesor en el puesto de trabajo.
Este seguimiento al servicio también es llamado Auditoría Metodológica ypresenta las siguientes características:
• Debe realizarse a todos los asesores por lo menos una vez al año, siendodeseable cada seis meses.
• Debe ser realizada por una persona externa a la dirección de operaciones, paraevitar así los prejuicios.
• El Auditor Externo al programa de crédito escogerá al azar un número determinadode expedientes de clientes. Ejemplo: cinco por asesor cada semestre.
• Realizará una revisión de la forma de diligenciamiento de los formularios contenidosen el expediente, si están completos y si todos están presentes.
• Realizará una visita al puesto de trabajo del cliente seleccionado, se presentarácomo funcionario de la institución patrocinadora y mediante una conversacióninformal diligenciará un cuestionario de preguntas como las siguientes:
- Frecuencia de visita por parte del asesor- Fecha de la última visita.- Tipo de asesoría ofrecida.- Aplicación de los servicios complementarios a la gestión de la empresa.- Prontitud en la atención del crédito primario o secundario.- Lugar escogido para realizar el estudio de crédito.
• Con toda la información recopilada, elaborará un informe de la auditoría realizada.
Seguimiento a los Resultados:
Este seguimiento forma parte de la evaluación del desempeño del asesor.Consiste en hacer una medición periódica, por ejemplo mensual, de los resultadosobtenidos por el asesor y la variación cada mes. Las variables a medir son:
• Número de créditos primarios y secundarios.• Cartera activa.• Porcentaje de cartera morosa total y por edades.
100
• Clientes activos.• Clientes inactivos.
Este seguimiento se realiza con base en las metas mensuales de colocación, carteraactiva y morosidad, es decir, lo planeado en comparación a los realizado.
En el cuadro número 19, Informe Mensual del Asesor, muestra un formato de apoyopara realizar el seguimiento a los resultados del asesor.
CUADRO NUMERO 19
ASOCIACION PARA EL DESARROLLO DE MICROEMPRESAS, INC (ADEMI)INFORME MENSUAL DEL ASESOR
Del 1 al 31 de Agosto de 1994
Asesor: JUAN TEJEDA
Zona: SUR, REPUBLICA DOMINICANA
I . MICROEMPRESAS TOTAL ACUM. ULTIMO MES TOTAL A LAANTERIOR FECHA
1. Número de Microempresas con Créditos Vigentes 132 1 1412. Número de Microempresas Activas 141 1 1473. Número de Microempresas Retiradas 14 1 154. Número de Préstamos Realizados 119 19 1385. Monto Total Prestado (RD$) 2.033.315 317.313 2.350.6286. Monto Total Recuperado en RD$ 1.357.616,50 288.378,15 1.645.994,657. Número de Empleos Fortalecidos 107 1 1088. Número de Empleos Nuevos 12 1 13
ANALISIS DE LA CARTERA DE PRESTAMOS DEL ASESOR
(1 - 30) (31 - 60) (61 - 90) (Más de 90)Número de Cuotas en Mora 20 5 6 15Monto en Mora en RD$ 46.241,50 10.228,17 11.019,95 18.538,07
TOTAL A LA FECHA
Número de microempresas en Mora 30Número Total de Cuotas en Mora 46Monto en Mora en RD$ 86.027,69Valor Total de la Cartera en RD$ 1.541.911,14Porcentaje de Mora 5.6%
II.ANALISIS E INTERPRETACION DEL INFORME MENSUAL DEL ASESOR
A) Valor de la cartera del mes anterior RD$ 1.512.976,59B) Número Total de Microempresas en Mora/Número Total de
Microempresas con Créditos Vigente 21.3%C ) Monto Total en Mora del último mes menos monto total
en mora del mes anterior en RD$ 20.154,70D ) Monto en Mora de (1 a 30) días/Valor Total de la Cartera 3.0%E) Monto en Mora de (31 a 60) días/Valor Total de la Cartera 0.7%F ) Monto en Mora de (61 a 90) días/Valor Total de la Cartera 0.7%G ) Monto en Mora a más de 30 días/Valor Total de la Cartera 1.2%H ) Monto en Mora del mes anterior en RD$ 106.182,44I ) Monto Total en Mora del mes actual menos monto en mora
del mes anterior/mismo total en mora del mes anterior 19%
COMENTARIOS:
101
Servicios Complementarios 15
Los servicios complementarios son aquellos que el programa está ofreciendo a losclientes. Dentro de estos servicios que ofrecen las instituciones y los programas a losclientes se encuentran los siguientes:
• Capacitación• Asesoría• Otros servicios
Evaluación Desempeño del Empresario
Dos semanas antes de finalizar el crédito, el asesor establece una cita con elempresario con el objetivo de realizar la evaluación del desempeño del cliente durantela duración del crédito vigente con énfasis en el pago puntual del crédito, el crecimientode la unidad económica y el uso de los servicios complementarios, éste último deacuerdo al nivel de obligatoriedad.
De manera previa, el asesor ha recopilado en el Formato Interno de Renovación, lainformación relacionada con el cumplimiento de los componentes donde contenga losaspectos, los cuales se comprometió a cumplir el empresario. A manera de ejemplo, elCuadro Número 20 presenta un formato diseñado para un programa que maneje adicionalal crédito, servicios complementarios, como capacitación, asesoría y ahorro.
3.
15 Para mayor información remitirse al Manual del Asesor-Capacitador de Programas de Microcrédito
4.
102
CUADRO No. 20
FORMATO INTERNO DE RENOVACION
CLIENTE: CODIGO:
ASPECTO CREDITO No. CREDITO No.CREDITO No
1. CREDITO
Fecha de Desembolsodel Crédito
Fecha Pago Ultima Cuota
Número de días de atrasoen los pagos
FIRMA RESPONSABLE
2. CAPACITACION
Cursos Asistidos
FIRMA RESPONSABLE
3. AHORRO
Monto Ahorrado duranteel Crédito
Monto Total Ahorrado
FIRMA RESPONSABLE
4. ASESORIA
¿Lleva Cuentas? (SI/NO)
¿Aplica los Temas Vistosen Capacitacion? (SI/NO)
FIRMA ASESOR
FIRMA COORDINADOR
De este cuadro se destaca los siguiente:
• Puntualidad en el pago: Número consolidado de días de atraso en el pago.
• Asistencia a la capacitación: Curso de capacitación tomado y número desesiones a las que asistió.
• Asesoría recibida: Tema desarrollado y nivel de aplicación a la empresa.
• Ahorro: Monto ahorrado durante lo que va corrido del crédito.
Con esta información el asesor toma una decisión inicial apoyado por elreglamento de crédito de la institución, en lo concerniente a evaluación deldesempeño del cliente. Se presenta en el Cuadro Número 21, un ejemplo de
103
orientadores a tener en cuenta con clientes que tuvieron diferentes desempeños enlo relativo a los atrasos en el crédito, atrasos motivados por diferentes circunstanciasexcepto por manejos erróneos en el crédito, que conllevan a tomar decisiones quepueden llegar a la suspensión de siguientes créditos.
CUADRO No. 21
SANCION A LOS CLIENTES QUE SE ATRASAN EN LOS PAGOS
No.DIAS SANCION EN TIEMPO SANCION EN INCREMENTOATRASO DEL MONTO DEL CREDITO
1 - 7 NO EXISTE SANCION EL 100% DEL MONTO AINCREMENTAR RESULTANTE DELANALISIS DE CREDITO
8 - 14 UNA SEMANA EL 50% DEL MONTO A INCREMENTARRESULTANTE DEL ANALISIS DE
CREDITO
15 - 21 DOS SEMANAS NO SE REALIZA INCREMENTO.
22- 30 TRES SEMANAS SE REALIZA REDUCCION DEL MONTODEL CREDITO ANTERIOR
30 O MAS EXCLUSION EXCLUSION
Con esta orientación, el asesor toma la decisión dependiendo de las circunstanciasde cada caso; la decisión se podrá centrar en:
• Realizar el proceso con destino a la solicitud del crédito secundario. En este caso,el asesor hace un resumen del desempeño del empresario recalcando tanto losaspectos positivos como las deficiencias demostradas durante el desarrollo delcrédito, con el fin de lograr compromiso para corregir lo anterior. El empresario emitesu opinión sobre el crédito y los servicios complementarios y su impacto en sunegocio durante el lapso del préstamo.
• Suspender de manera temporal o definitiva el crédito subsiguiente debido a unagestión deficiente. En este caso, el asesor debe presentar el desempeño deficientedel empresario durante el crédito en aspectos tales como: el número de días de atrasoen las cuotas correspondientes, el abono de cuotas parciales, el no crecimiento dela unidad económica, el incumplimiento en el uso de los servicios complementarios.A partir de lo anterior, el asesor determinará una suspensión temporal o retirodefinitivo del empresario del programa.
Como parte de actividad, el asesor realiza, de manera conjunta con el cliente, laevaluación del desempeño crediticio del empresario, a través de cual tendrá informaciónnecesaria para realizar la renovación del crédito o suspender los servicios de crédito, pordesempeño crediticio deficiente por parte del cliente.
104
Reunión de Renovación del Crédito
Una vez finalizada la evaluación del desempeño solicita al cliente el cuaderno decuentas y analiza con cada uno los estados financieros, con indicadores financieroscomo el capital de trabajo, razón corriente, entre otros. Adicionalmente diligencia losformatos de renovación del crédito, que aparece en el Cuadro Número 22 que incluyen,entre otros, período de compras, período de ventas, valor total de compras y ventasen un período determinado (de preferencia mensual), nivel de ahorro, Estado dePérdidas y Ganancias y Balance General.16
De acuerdo al nivel de desarrollo de la empresa, el asesor elabora o en su defectosolicita al empresario el proyecto de inversión del crédito; con base en la necesidadde capital, el crecimiento de la empresa, el reglamento de crédito de la institución yel análisis del crédito, que desde el punto de vista financiero y metodológico hayarealizado, establece de común acuerdo con éste las condiciones del nuevo crédito:monto, plazo y amortización.
A continuación solicita al empresario la actualización de las garantías del préstamo,mediante la entrega de los documentos correspondientes.
Como última actividad le recuerda al cliente estar en contacto permanente enespera de la aprobación del crédito por parte del comité, siendo la fecha de entrega delpréstamo, en lo posible, similar a la fecha de finalización del cliente vigente.
5.
16 Para mayor información remitirse al Manual de Elementos de Análisis de Crédito
105
CUADRO No. 22
ASOCIACION PARA EL DESARROLLO DE MICROEMPRESAS, INC (ADEMI)SOLICITUD DE PRESTAMO
1 - Nombre de la empresa 12- CATEGORIA S X T P2 - Nombre del empresario 13- Monto actual solicitado US$3 - Cédula número 14- Plazo período de gracia4 - Cliente socio número 15- Monto de cuotas US$5 - Fecha 16- Monto anterior US$6 - Número de préstamo 17- Actividad7 - Total acumulado (US$) 18- Asesor8 - Fecha último préstamo 19- Provincia9 - Edad 20- Tiempo operando10- Estado civil 21- Destino11- Teléfono 22- Cliente tipo
SITUACION DE LA EMPRESA
ANTERIOR ACTUAL INCREMENTO
23- Efectivo en caja o banco24- Inventario productos terminados25- Inventario productos en proceso26- Inventario materias primas27- Cuentas por cobrar corto plazo28- Cuentas por cobrar largo plazo29- Maquinarias y equipos30- Planta y/o edificio31- Otros activos32- Total activos33- Cuentas por pagar corto plazo34- Cuentas por pagar largo plazo35- Total pasivos36- Patrimonio37- Total pasivo más patrimonio
RESULTADOS OPERATIVOS
38- Ventas netas39- Consumo materia prima40- Salarios41- Sueldo del propietario42- Gastos generales43- Intereses y comisiones44- Depreciación y gastos
anticipados45- Otros gastos46- Beneficio Neto
OTROS DATOS
47- Ahorros US$ US$ US$48- Número de empleados M( ) F( ) M( ) F( ) M( ) F( )49- Asegurado del al Compañía Aseguradora50- Póliza número Monto Asegurado51- Garantía: prendaria US$ Inmobiliaria US$ Otras US$52- Ingresos otras fuentes del empresario US$
INDICADORES FINANCIEROS
ANTERIOR ACTUAL
53- Capital de trabajo neto (activo cte - pasivo cte)54- Indice de solvencia (activo cte/pasivo cte)55- Indice de liquidez (activo cte - inventarios/pasivo cte56- Relación cuota-beneficio
57- Pasivo total/capital contable
106
PLAN DE INVERSION
CANTIDAD DESCRIPCION VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
TOTAL US$
EVALUACION DEL ASESOR
FIRMA DEL SOLICITANTE ASESOR
FECHA GERENTE COMITEDE OPERACIONES DE CREDITO
107
La Cuarta Fase llamada Continuación del Ciclo Metodológico oCiclo de Représtamos Posteriores, reúne todas las actividadesdesarrolladas por el programa con el cliente activo, después definalizar la reunión de renovación, donde ha hecho lasolicitud formal del segundo crédito.
Las actividades que se siguen desarrollando, las cuales fueron ya mencionadasen el manual, forman parte de un ciclo que se repite cada vez que el cliente solicitacrédito, y sería muy dispendioso, generando confusión si se clasifican comoactividades de la fase precrédito o postcrédito, ya que el cliente, en todo momentofigura como sujeto activo de crédito, sin importar que en unas instancias del procesometodológico sea solicitante de crédito.
Actividades Desarrolladas
A manera de resumen y con el apoyo del diagrama, las actividades metodológicasllevadas a cabo de manera cíclica, durante esta fase son las siguientes:
• Perfeccionamiento de la Documentación: Se verifica que los documentos queconforman la solicitud de crédito, estén de acuerdo a los requerimientos delreglamento y el comité de crédito.
• Comité de Crédito: Presentación de la solicitud, con la absoluta certeza que seráaprobado, debido que ya existen antecedentes crediticios y mayor conocimientodel asesor.
• Planeación de Actividades: En el plan general de actividades se programarán lasactividades posteriores hasta la siguiente reunión de renovación.
• Area Administrativa, Sistemas y Financiera: Se encargará de la elaboración delos documentos de entrega del préstamo.
• Reunión Precrédito: Se realizará el mismo día del desembolso. Los temas adesarrollar girarán alrededor de una autoevaluación, relacionada con el manejo
D. CONTINUACIONDEL CICLO
METODOLOGICO
1.
108
del crédito y el crecimiento de la empresa, además de otros temas de importancia queconsidere desarrollar el programa.
• Desembolso de crédito: El cliente firma los documentos del crédito, paga lascomisiones y se hace entrega del dinero del crédito.
• Control de Inversión: El asesor hace la verificación de las compras realizadas con elcrédito, apoyado en el plan de inversión.
• Seguimiento: Se continua con el proceso de seguimiento, tanto al cliente como a losservicios prestados.
• Servicios Complementarios: El cliente continua haciendo uso de los serviciosofrecidos por el programa, como capacitación y asesoría.
• Evaluación del Desempeño: De manera conjunta con el cliente, determinar cual fueel uso y los beneficios para la empresa por el uso del crédito que está terminando depagar.
• Reunión de Renovación: Reunir la documentación e información necesaria parapresentar al comité, la solicitud del siguiente crédito.
109
Esta parte se convierte en un ciclo continuo del programa de crédito individual,cada vez que el cliente solicite un représtamo, el cual se irá ajustando en lamedida que evolucione el cliente hacia la búsqueda de los objetivos del programa.
Evolución de los Componentes Metodológicos
Es una realidad vivida por los programas de crédito individual, el hecho que loscomponentes deben evolucionar en la medida que el cliente solicita nuevospréstamos, ya que no se puede pensar en dar el mismo tratamiento a un clientenuevo, que un cliente, solicitante de más de 10 créditos. Esta evolución nosignifica generar prácticas paternalistas, sino por el contrario, empezar a tratarlorealmente como un cliente que solicita el servicio de crédito.
Para facilitar la presentación de este tema, se ha dividido la evolución de loscomponentes metodológicos en cinco niveles, los cuales serán nuevamenteutilizados en la tercera unidad del manual.
Niveles de Evolución:
Los niveles de evolución propuestos son cinco, los cuales, procuran facilitarla metodología de presentación para así facilitar su entendimiento, comprensióny adaptación a la realidad del programa; es necesario aclarar, que aunque en larealidad se pueden encontrar clientes que al ingresar al programa han superadouno o varios de los niveles propuestos; también se encuentran clientes, que convarios créditos desembolsados, no han superado los primeros niveles. Losniveles de desarrollo son los siguientes:
CONOCIMIENTOAPRENDIZAJECRECIMIENTO
EXPANSIONDIVERSIFICACION
- Conocimiento:
Son los primeros pasos dados por la Institución y el cliente, en la consolidaciónde una relación comercial. En el ambiente de esta relación incipiente, existe unatendencia marcada a la desconfianza. Desconfianza en el cliente, de saber sirealmente lo que ha escuchado por parte de los vecinos y en las reuniones esverdad, o también desconfianza que no le van a prestar lo que pide o también queserá una situación pasajera, la cual desaparecerá con el tiempo. Desconfianza enla institución y el asesor, de saber si realmente el cliente atendido es buena pagay utilizará el préstamo en favor de la empresa.
- Aprendizaje:
Al superarse el sentimiento mutuo de desconfianza, se da paso a una etapadonde se desarrolla una aprendizaje mutuo. El cliente aprende que su negocio
2.
110
tiene amplio potencial para crecer, teniendo las características de cualquierempresa a la cual se le pueden estructurar estados financieros y saber cuánto valey cuál es la ganancia en el tiempo, aprendiendo también a manejar un crédito,sabiendo que es un pasivo para la empresa y mediante su empleo eficiente se puedepagar sin contratiempos; además que permite la generación de excedentes,utilizados para el consumo familiar como también para la reinversión y crecimientode la empresa. La institución y el asesor aprenden a conocer un mundo por explorar,el sector informal; se aprende a conocer los mecanismos empleados que hanposibilitado su permanencia en el tiempo, se aprende a conocer los procesos deconsecución de recursos, productivo y comercialización, entre otros.
- Crecimiento:
Fortalecida la confianza y con el proceso de aprendizaje en marcha, el clientedescubre sus potencialidades de crecimiento, en áreas como son: la empresa enlo referente a sus activos, ventas y utilidad, en la organización de la empresa y elestablecimiento de sistemas contables y financieros, en su autoestima, entreotros; y el asesor también descubre que puede y de hecho debe trabajar en equipocon el cliente, tanto en los procesos de solicitud de crédito como de seguimiento,fortaleciendo su papel de asesor.
- Expansión:
Con estas tres etapas consolidadas, el cliente trabaja y se esfuerza por elcrecimiento de su empresa, en el área financiera mediante la consolidación de lasactuales fuentes de recursos, en el área de producción mediante la adquisición deactivos fijos y contratación de nuevo personal y en el área de mercadeo, mediantela apertura y consolidación de nuevos puntos de ventas. El asesor acompaña estaetapa, apoyando al cliente, de tal manera que este proceso sea llevado a cabo demanera firme y segura.
- Diversificación:
Una vez cumplidas estos cuatro niveles, y al ser visionario, el cliente percibeque puede crecer, mediante su incursión en actividades productivas adicionales. Elasesor velará porque este rumbo sea el más favorable para el cliente y evitará, quepor estar desarrollando nuevos proyectos, descuide la operación de las actividadesactuales.
Algunos componentes y su evolución :
Los componentes de la metodología evolucionan en la medida que los représtamosse llevan a cabo, debido que el cliente ha tenido un desarrollo creciente y no esconveniente para el programa dar el mismo tratamiento a un cliente nuevo y a uncliente activo con varios años de permanencia en el programa. Se presenta en elCuadro Número 23 la evolución de cinco componentes metodológicos, los cualesson, la Reunión Precrédito, el Control de Inversión, el Seguimiento, la Capacitacióny la Evaluación del Desempeño del Cliente.
111
112
113
Otras Consideraciones Metodológicas y Operativas:
El equipo operativo deberá optimizar el uso del tiempo en cada una de las actividadesque forman parte de este ciclo, como pueden ser:
• No retardar el desembolso del préstamo secundario de las fechas previstas conantelación.
• Motivar al cliente a cumplir el proceso de sustitución de préstamos más costosos yno, lo que puede suceder, ampliar los niveles de endeudamiento a situaciones deriesgo, al permanecer al tiempo con varios préstamos.
• Solicitar las garantías adecuadas al valor del préstamo solicitado.
• Procurar que el cliente comprenda que las actividades que realiza el asesor contribuyena optimizar el gestión de la empresa.
Independiente del número de créditos que haya recibido el cliente por parte delprograma o el nivel de confianza y empatía que existe con el cliente, no faculta al asesora reducir o eliminar de uno o varios pasos presentados a lo largo de esta unidad; lo quese puede reducir es la intensidad de algunas actividades involucradas en el procesometodológico.
114
PROCESO METODOLOGICO
1. En la situación que su Institución esté iniciando el programa de créditoindividual, ¿cuáles son las actividades a realizar durante la fase deimplementación?.
2. Siguiendo con el tema de la pregunta número 1, y empleando las orientacionesque aparecen en el Cuadro Número 6 y en su texto adjunto, determine losresultados de la investigación previa, del programa que proyecta iniciar.
3. Grafique el proceso metodológico que desarrolla el programa de créditoindividual de su institución.
4. Enumere las actividades de promoción realizadas por el programa, señalandoa su vez, las ventajas y desventajas percibidas en la atracción de nuevosclientes.
5. En su opinión, ¿cuáles son las fortalezas y debilidades de la autopromoción?
CUESTIONARIONo. 2
115
CENSO EMPRESARIAL DE LA ZONA
ACTIVIDADESPRODUCTIVAS FRECUENCIA TOTAL
TOTAL
6. Para la zona que planea abrir el programa de crédito, realice un Censo estimadodel número de clientes
7. ¿Cuáles son los temas que usted desarrolla en la Reunión de Información?
8. Pregunte a los clientes que asisten a la reunión de información durante unasemana, ¿de qué manera se enteraron de la existencia del programa de créditoindividual?. Tabule la información y establezca unos resultados de estainvestigación y preséntela al equipo operativo
9. Realice una descripción del comité de crédito que maneja su programa, señalandola virtudes y los defectos, que a su juicio, éste tenga.
10. Señale, ¿en qué medida el área de sistemas e cómputo apoya la gestión de ustedde como asesor del programa de crédito individual?
116
11. Enuncie y describa las actividades postcrédito
12. ¿Cuáles son los principales aspectos que usted tiene en cuenta en laReunión de Renovación?
13. ¿Qué pasos del proceso metodológico presentados en el manual no tieneimplementados en el programa? Señale los motivos.
14. ¿Qué pasos del proceso metodológico que actualmente implementa suprograma no están contemplados en este manual metodológico?
15. Establezca en el cuadro que aparece en la siguiente página los componentesmetodológicos que han evolucionado en el transcurso de la permanencia delprograma y los niveles de desarrollo correspondientes
16. Recopile los formatos y formularios empleados en la operación del programae identifique sus fortalezas y debilidades, además de establecer cuálesestán sobrando y qué tipo de nuevos formatos pueden estar faltando.
17. ¿Qué opina de la siguiente expresión: “Es mejor un mal arreglo que un buenpleito”
117
118
LA METODOLOGIA CREDITICIA 17
La Metodología Crediticia o también se puede llamar la Técnica Crediticia,constituye la base del programa de crédito individual, alrededor de la cual giran losrestantes componentes de la metodología.
Cada programa deberá buscar que la metodología creditica se adapte a surealidad, mediante el análisis y otorgamiento de los créditos que satisfagan lasnecesidades del cliente y a su vez retornen sin contratiempo, fortaleciendo asícada vez su operación y permanencia en el tiempo.
En el proceso de estructuración de la metodología crediticia, cada programa decrédito individual determinará las características principales de cada uno de suscomponentes constitutivos.
En esta unidad se desarrollarán los siguientes temas: en primer lugar, sepresentará las líneas de crédito que ofrece el programa, principalmente capital detrabajo y activos fijos; los elementos que componen las políticas de crédito; dospropuestas extremas para estructurar las políticas de crédito, desde el punto devista del programa o políticas rígidas y desde el punto de vista del cliente, opolíticas flexibles; a partir del nivel de consolidación del programa y de lascaracterísticas de los clientes, el programa determinará sus propias políticas decrédito, utilizando elementos de las dos políticas de crédito presentadas; finalmentese analizará la productividad en contraposición del riesgo y aspectos relativos ala realización de prórrogas y refinanciaciones a créditos que presenten carteravencida.
El programa de crédito individual ofrece a los clientes activos ypotenciales el servicio de crédito, enmarcado en dos líneas depréstamos, las cuales son, préstamos para financiar Capital deTrabajo y préstamos para compra y reposición de Activos Fijos.
Estas dos líneas de crédito se dirigen a generar las consolidación y elcrecimiento de las empresas de los clientes activos y potenciales.
Línea de Capital de Trabajo
La Línea de Capital de Trabajo es la primera modalidad de crédito ofrecida a losempresarios potenciales y activos del programa de crédito individual.
Esta modalidad de crédito se dirige hacia el fortalecimiento de la capacidadactual de la empresa mediante la financiación de capital de trabajo procurando
TERCERAUNIDAD
1.
A. LINEAS DE CREDITO
17 Para ampliar la información de esta unidad, favor remitirse al Manual de Elementos de Análisis deCrédito, publicado por el CENTRO ACCION Microempresarial.
119
satisfacer sus necesidades específicas, las cuales son, entre otras, las siguientes:
• Reducir los costos financieros ocasionados por la compra a crédito de materialeso productos terminados, tanto a proveedores, como recursos económicos deprestamistas pagando altas tasas de interés, mediante la sustitución de pasivosmás costosos, con el empleo de los recursos entregados en crédito por lainstitución.
• Incrementar la productividad de la empresa a través de la mayor utilización de lacapacidad instalada actual, posibilitando el aumento de los niveles de produccióny ventas, los cuales en el futuro fortalecerán los actuales empleos y generaránnuevos puestos de trabajo.
• Financiar el rubro cartera de clientes, evitando así la suspensión intempestiva dela producción, debido a la escasez de recursos disponibles de capital de trabajopara compra de materiales o pago de salarios, ya que éstos se encuentran enproceso de recuperación.
¿Qué es el Capital de Trabajo?:
El capital de trabajo se conforma por todos los bienes y derechos que forman partede la empresa y constituyen su objeto social, el cual se manifiesta en la produccióny comercialización de bienes o también en la prestación de servicios.
Los bienes que constituyen el capital de trabajo de la empresa están representadosen el efectivo disponible en caja y bancos, en los inventarios de materia prima,productos en proceso y productos elaborados disponibles para la venta; y losderechos que constituyen capital de trabajo están representados principalmente porlas cuentas por cobrar que sean de fácil recuperación, eliminando de este rubro lascuentas de difícil recuperación.
De otro lado, la propiedad o pertenencia del capital de trabajo está en manos delempresario y en la situación de tener deudas del negocio a corto plazo, estapertenencia estará en manos de los deudores representados en los prestamistas,proveedores y el programa de crédito, en el evento que el empresario sea clienteactivo.
Se mencionan algunos ejemplos de capital de trabajo financiable por el programade crédito, según ramas de actividad:
Producción: Materia prima para producción como telas, cueros, láminasmetálicas, plásticos, alimentos, maderas, pegamentos, lana,hilos, accesorios,entre otros.
Comercio y Servicios: Mercadería nacional e importada para la venta comoalimentos, bebidas, vestidos, ropa, muñecos, cuadernos, libros, lapiceros,artículos escolares, artículos de belleza, entre otros.
120
Línea de Activos Fijos
La Línea de Activos Fijos es la segunda modalidad de crédito ofrecida a losempresarios potenciales y activos del programa de crédito individual.
Los objetivos de esta línea de crédito son los siguientes:
• Incrementar la producción de la empresa.
• Tecnificar y modernizar procesos productivos.
• Reducir y eliminar cuellos de botella presentes en el proceso productivo.
• Sustituir servicios externos que generan altos costos, baja calidad y demora enlas entregas.
Estos objetivos se cumplen mediante esta línea de crédito que financie la comprao reposición de un activo fijo dentro de la empresa.
Qué es un Activo Fijo?
Un Activo Fijo es un bien mueble constitutivo de la empresa empleado en suproceso productivo y de comercialización, siendo este proceso, el almacenamiento,la producción, la distribución y la venta de los productos finales. El activo fijoparticipa de este proceso pero no forman parte de las ventas de la empresa.
Se mencionan algunos ejemplos de activos fijos se encuentran por ramas deactividad:
Producción: Máquinas de coser, equipos de panificación, hornos de cocción,cuartos de enfriamiento, cocinas.
Comercio: Vitrinas exhibidoras, neveras o congeladores de exhibición.
Servicios: Equipos para salas de belleza, equipos para mecánica automotriz.
Esta línea de crédito se amplía en el Manual Metodológico Línea de ActivosFijos.
Uno de los objetivos de la metodología crediticia se centra en ladeterminación de las condiciones de otorgamiento del créditosolicitado, analizado, aprobado y desembolsado, en términos desu valor, el destino, el plazo de pago, el valor de la cuota y elcosto de trámite del crédito para el cliente,
determinación que busca por un lado, el uso eficiente de los recursos por parte delcliente y por otro, que el repago del crédito se realice sin contratiempos. En primerlugar, se presentan las políticas de crédito y posteriormente, varias alternativas ensu determinación:
2.
B. POLITICAS DECREDITO
121
El Monto de los Préstamos
Es el valor total de dinero que el programa aprueba y desembolsa en calidadde préstamo al cliente solicitante. Por la característica de escalonamiento de lospréstamos, en términos generales, a medida que transcurren los diferentespréstamos, el valor del mismo se incrementa mostrando como consecuencia elcrecimiento de la empresa, en términos de activos, ventas y utilidad.
El Destino de los Préstamos
Es la orientación que debe darle el cliente a los recursos recibidos del programade crédito. Generalmente, el destino de los préstamos atiende prioridades de laempresa mediante la financiación de capital de trabajo y la compra de activosfijos. Con respecto a la financiación de capital de trabajo, este tipo de crédito estáorientado a satisfacer necesidades básicas de operación de la empresa, en lorelativo a compra de materia prima, pago de salario de empleados, financiamientode las cuentas por cobrar, etc; y en referencia de los préstamos para activos fijos,se dirigen a la compra o reposición de maquinaria, equipo y herramientas querequiera la empresa para su crecimiento y expansión.
El Plazo de los Préstamos
Es el tiempo con que dispone el cliente para retornar el préstamos en totalidad.En general, el plazo acordado se establece en número de meses.
La Cuota
O también llamada amortización del crédito, corresponde al valor fraccionadoque retorna el cliente a la institución por el uso dado al préstamo. La Cuota secompone, tanto de capital como de intereses.
El Costo del Crédito
Es el valor que paga el cliente por hacer uso del crédito y se compone de losiguiente:
5.
1.
2.
3.
4.
122
Tasa de Interés:
Es el valor que cobra el programa al cliente, por el uso del crédito en el tiempo.
La tasa de interés se expresa en términos de porcentaje por unidad de tiempo.
La Tasa de Interés se clasifica en tasa de interés corriente y tasa de interés demora. La tasa de interés es aquella que paga el cliente por el uso normal del crédito;de otro lado, la tasa de interés de mora es el sobrecosto que paga el cliente a capitalvencido y no pagado, debido al atraso ocasionado en los pagos de las cuotas.
La tasa cobrada por el programa, en lo posible, será similar a la tasa de mercado.
Otros Costos:
Usualmente los programas hacen cobros adicionales a los clientes por conceptode servicios relacionados al crédito. Estos son:
• Estudio del Crédito: Se refiere al pago que realiza el cliente por concepto de laelaboración y tramitación de la solicitud de crédito, el uso de papelería comodocumentos legales, elaboración del cheque, calendarios de pago, etc.
• Administración del Crédito: Se refiere a la contribución que hace el cliente parael pago de los trámites de crédito que hace la institución ante la banca formal.
El Programa debe establecer las políticas de crédito queorientarán el proceso de solicitud, análisis, aprobación ydesembolsos de los préstamos, tanto primarios como représ-tamos, que requieren los clientes en el proceso de fortaleci-miento y consolidación de sus unidades productivas. En los
siguientes párrafos se muestran dos modelos alternativos,mediante los cuales, el programa podrá escoger el más conveniente de acuerdo asu situación actual y adaptarlo en el futuro a partir del nivel de crecimiento yconsolidación que vaya alcanzando.
Se presentan dos clases de políticas de crédito:
ORIENTADAS AL PROGRAMAORIENTADAS AL CLIENTE
Políticas de Crédito Orientadas al Programa
También llamadas políticas de crédito rígidas son aquellas que son establecidasconsultando, en la mayoría de los casos, las necesidades del programa de crédito.
1.
C.CLASES DEPOLITICAS DE CREDITO
123
Situaciones en que se Manifiestan las Políticas Orientadas al Programa:
Las políticas orientadas al programa se presentan en instituciones que operanprogramas de crédito con las siguientes características:
PROGRAMAS RECIEN CONSTITUIDOSPROGRAMAS CON UN BAJO PERFIL DE ASESORES
PROGRAMAS CON FONDO ROTATORIO DE CREDITO ESCASO
- Programas recién constituidos
Esta es la situación de Instituciones que inician la operación del programa decrédito individual, para lo cual contratan recurso humano local sin experiencia.
A pesar del proceso de inducción y capacitación que reciba el equipo operativocontratado, empezará a realizar el entrenamiento en el puesto de trabajo medianteel análisis de cada solicitud de crédito que lleve a cabo y en la respuesta dada porel cliente, tanto en el crecimiento de la empresa como en la forma de pago,confrontando así el marco teórico aprendido con la realidad empresarial. Parapropiciar este entrenamiento en el puesto de trabajo y evitar un fracaso prematuro,es fundamental establecer políticas de crédito rígidas, las cuales en muchos casosno consultan las necesidades de los empresarios; de esta manera, el asesorrealizará un análisis de crédito sin presiones del cliente, acerca de mayores montoso mayores plazos, evitando así situaciones de sobreendeudamiento y no pago delcrédito. Estas políticas rígidas se mantienen por tiempo limitado hasta el momentoque el personal operativo del programa haya adquirido la experiencia suficiente paraestablecer las condiciones de crédito de acuerdo a las necesidades particulares decada cliente.
- Programas con asesores de perfil no financiero
En la situación que el programa de crédito tiene un equipo de asesores con unperfil18 con bajo énfasis en aspectos financieros en lo relativo a conocimientos,habilidades y aptitudes ya sea porque en el mercado no consigue el personal conperfil financiero o también por el ofrecimiento de salarios por debajo del mercadolaboral local; en esta situación, será conveniente para el programa manejar políticasde crédito rígidas que protejan al programa del análisis de crédito deficiente, quedesde el punto de vista financiero puedan realizar los asesores.
Las políticas de crédito rígidas se deberán mantener, hasta tanto, la Instituciónpromueva un proceso formal de capacitación en análisis del crédito y se verifiquensus resultados en el desempeño del cargo, ya que en ese espacio de tiempo loscréditos se estarán analizando y aprobando, mediante el empleo de criteriosfinancieros y metodológicos.
18 Para mayor información consultar la Segunda Unidad, el Asesor, del Manual Operativo del Asesor,páginas 15 - 18.
124
- Programas con fondo rotatorio de crédito escaso
Algunos programas que disponen de un bajo fondo rotatorio de crédito, ven viablela alternativa de manejar este tipo de políticas de crédito, prestando montos bajos yasí masificar el servicio de crédito; con los resultados obtenidos será más fácilsolicitar recursos adicionales mediante donaciones, fondos en administración yprestamos bancarios.
Estructuración de las Políticas de Crédito:
El programa de crédito individual que maneje políticas rígidas podrá establecer laestructuración de las condiciones de entrega del préstamo en lo referente al valor delpréstamo, el plazo, la frecuencia de pago y el valor de la cuota. A continuación sepresentan algunas orientaciones:
- Monto de los Préstamos
El Programa de crédito establecerá un valor máximo de préstamo para cadasolicitud, tanto de préstamo primario como de représtamo. Se sugiere que el valormáximo establecido, en ningún caso sea superado durante la entrega del crédito,aunque las características de la empresa solicitante de crédito sean superiores almonto establecido.
En la determinación de los montos, se deberá procurar no satisfacer totalmente lasnecesidades del cliente, debido que tanto el programa como el cliente están en unproceso de conocimiento y aprendizaje, pudiéndose producir en algunos casos eldesvío de los recursos del préstamo hacia consumo familiar o pago de deudas.
El programa podrá establecer tablas de montos de préstamos, estableciendo elincremento de valor de los préstamos, tanto por monto, como por porcentaje. El CuadroNúmero 24 muestra un ejemplo del establecimiento de los montos para crédito primarioy los respectivos incrementos para créditos secundarios, realizando los aumentosentre los représtamos, tanto por valores absolutos, como por porcentajes:
CUADRO No. 24
ESTABLECIMIENTO DEL MONTO DE LOS PRESTAMOS
(POR INCREMENTO ABSOLUTO) (POR INCREMENTO PORCENTUAL)
PRESTAMO INCREMENTO MONTO INCREMENTO MONTO
NUMERO DEL PRESTAMO DEL PRESTAMO
1 - 0 - US$ 500 - 0 - US$ 5002 US$400 US$ 900 80% US$ 9003 US$400 US$1.300 50% US$1.3504 US$300 US$1.600 30% US$1.7555 US$300 US$1.900 20% US$2.106
SIGUIENTES ANALISIS DE CREDITO Y CAPACIDAD DE PAGO.
125
Este cuadro presenta las siguientes características básicas:
• A medida que se suceden los préstamos secundarios no se puede continuar conel mismo incremento pactado en los primeros niveles, debido que paulatinamente,el empresario satisface sus necesidades de capital de trabajo, hasta llegar,mediante varios préstamos, el 100% de satisfacción de necesidades.
• A medida que pasan los préstamos, las cifras podrán crecer de una maneradescontrolada y propiciar situaciones de morosidad, ante la inexistencia de unanálisis de crédito sólido, debido que la empresa no ha crecido a la misma razónde los prestamos y ésta fue sobreendeudada y superada su capacidad de pago. Enesta situación hay que reflexionar acerca del nivel de responsabilidad del programaen la mora del cliente.
• Después de varios créditos, se presume que el asesor ya ha desarrollado,mediante talleres de capacitación y entrenamiento en el puesto de trabajo, lashabilidades para realizar análisis de crédito con alto nivel de éxito, tanto para elcliente, como para la Institución en lo relativo a la recuperación del crédito. Estosignifica que el programa de crédito puede pasar, en el momento que los desee aimplementar las políticas de crédito centradas en el cliente, las cuales sepresentan en el siguiente numeral.
De otro lado, al establecerse estas tablas las cuales presentan topes máximos, nosignifica que todos los empresarios tengan acceso a este monto. El asesor inicia suproceso de capacitación en el trabajo, analizando las solicitudes de crédito bajo laprotección de las políticas de crédito rígidas, mediante la solicitud de aprobación demontos adecuados a las necesidades de cada empresario, pero sin superar el montomáximo. Para los créditos secundarios subsiguientes, el incremento se establece apartir del valor real desembolsado en el préstamo anterior y en el valor dado por latabla, como se podría presumir; así se establece un incremento máximo, el cualtampoco puede superarse. Esto significa que las tablas adoptadas por el programaconstituyen para el asesor una herramienta de apoyo, consulta y orientación a lasdecisiones que tome; ésto significa que el porcentaje de incremento lo determina elasesor y no la tabla establecida. Un ejemplo muestra el apoyo que proporciona la tablaa la decisión tomada por el asesor, relacionada con los incrementos absolutos dadosa los préstamos desembolsados a un cliente, como se observa en el Cuadro Número25, donde el cliente ha recibido créditos por debajo de los topes establecidos.
En el cuadro se puede observar, que para el tercer préstamo se permite unincremento de préstamo de US$400, pero el asesor sólo aprueba US$200 deincremento sobre el monto prestado anterior, es decir, un 50% del incrementopermitido.
126
CUADRO No. 25
POLITICAS DE CREDITO RIGIDAS AJUSTADAS A LA REALIDAD DELCLIENTE
CREDITO INCREMENTO MONTO INCREMENTO PRESTAMONUMERO PROPUESTO MAXIMO REAL REAL
1 - 0 - US$ 500 - 0 - 3002 US$400 US$ 900 US$250 5503 US$400 US$1.300 US$200 7504 US$300 US$1.600 US$200 950
5 US$300 US$1.900 US$200 1.150
Para el quinto crédito, según la tabla de incremento del programa, el cliente podríarecibir US$1.900 pero en realidad ha recibido US$1.150, es decir, US$750 menos.
De esta manera, a partir de las políticas de crédito rígidas el asesor realiza suentrenamiento en el puesto de trabajo, basado en el crecimiento real de la empresay de su capacidad de pago, y no con base en una tabla de incrementos que cumpleuna función de orientación.
- Plazo de los Préstamos
Como en la situación del monto, se establecerá un plazo único para todos lospréstamos. Este plazo se puede ampliar, dependiendo de variables, como puedenser, el comportamiento crediticio, el crecimiento de la unidad económica, el nivelorganizativo de la empresa, el incremento de los montos y el incremento de lacapacidad de pago, entre otros.
El programa de crédito establecerá un plazo único que empezará a operar a partirde los préstamos iniciales y establecerá un plazo tope, del cual ningún créditosolicitado puede superar este límite.
A manera de ejemplo:
• Plazo máximo para préstamo primario: 4 meses.
• Plazo máximo para représtamo: 12 meses.
Con esta alternativa, el asesor puede otorgar los siguientes plazos, dependiendode las variables antes anotadas, como aparece en el Cuadro Número 26:
CUADRO No. 26
ESTABLECIMIENTO DEL PLAZO DEL PRESTAMO
PRESTAMO PRESTAMO
NUMERO REAL PLAZO
1 US$ 350 3 MESES2 US$ 550 4 MESES3 US$ 750 5 MESES
4 US$ 950 6 MESES5 US$1.150 6 MESES
127
En esta situación, debido que es un monto bajo al iniciar, el asesor propicia unincremento en el plazo apoyado en un incremento del monto, pero teniendo encuenta un incremento de la capacidad de pago del cliente, unido al desempeño enel pago de los anteriores créditos. Es de notar, que en este caso el asesor no iniciócon el plazo máximo, es decir cuatro meses sino con tres meses y el plazo máximootorgado ha sido de seis meses sin llevarlo inmediatamente al tope máximo de 8meses.
- Frecuencia de Pago de las Cuotas
Cada determinada unidad de tiempo, como por ejemplo cada mes, el clienterealiza el pago fraccionado del préstamo mediante la modalidad de pago por cuotas,donde de manera conjunta paga tanto capital como intereses. De acuerdo a lafilosofía del programa, puede emplear cualquier tipo de frecuencia de pago. Loimportante de la decisión, radica en que la frecuencia de pago escogida no semodifique al poco tiempo, debido a las dificultades que haya podido generar, unidoal hecho que se convierte en una costumbre aceptada por los clientes la cual serádifícil de modificar.
Las frecuencias de pago más comunes son las siguientes:
SEMANALQUINCENALMENSUAL
Para tomar la decisión de escoger la más adecuada, se deben analizarprincipalmente dos factores: El Costo de Transacción y la Calidad de la Supervisióndel Crédito en cada una de las frecuencias de pago, como aparece a continuación.
FRECUENCIA COSTO DE SUPERVISIONDE PAGO TRANSACCION DEL CREDITO
SEMANAL Alto PermanenteQUINCENAL Medio DistanciadoMENSUAL Bajo Lento
Al analizar las ventajas y desventajas de cada modalidad de pago, el programaestará en capacidad de escoger la más conveniente a su realidad.
- Valor de la Cuota y Plan de Pagos
La amortización del crédito se realizará mediante cuotas fraccionadas, en lascuales se incluye tanto capital como intereses. El programa podrá seleccionar laforma para determinar la cuota, a partir de diversas opciones. En los siguientespárrafos se presentan dos opciones:
128
• Serie Uniforme de Pagos:
Alternativa mediante la cual, el valor de la cuota será similar en cada uno de lospagos realizados, es decir en cada cuota se incluye el valor a pagar por concepto decapital e intereses.
• Pago a capital uniforme e interés decreciente
Una segunda modalidad consiste en dividir el valor del préstamo en el número depagos a realizar, y a partir del saldo a capital por pagar, se calculan los intereses yel valor de la cuota.
Cada programa escogerá entre estas dos alternativas y otras existentes, la másconveniente tanto para sus controles internos, como para el cliente.
Con base en las orientaciones presentadas, el equipo operativo podrá diseñar laspolíticas de crédito rígidas o con orientación al programa, con una estructura similara la presentada en el Cuadro Número 27.
CUADRO No. 27
POLITICAS DE CREDITO ORIENTADAS AL PROGRAMA
Fortalezas y Debilidades:
El diseño e implementación de unas políticas de crédito orientadas al programa,lleva consigo una serie de fortalezas y debilidades que serán analizadas, con elobjetivo de definir el empleo permanente o establecer otra alternativa de políticas decrédito.
- Fortalezas:
Las políticas de crédito orientadas al programa disponen de las siguientesfortalezas:
• Facilita el trabajo del comité de crédito.
• El asesor requiere de poco tiempo para realizar el análisis de cada solicitud decrédito.
• La probabilidad de mora es baja, debido que en este caso se enfatiza mucho enlos requisitos metodológicos y los montos no satisfacen en totalidad las necesidadesde crédito del cliente.
CREDITO MONTO FRECUENCIA TIPO DE TASA DE OTROSNUMERO PRESTAMO DESTINO PLAZO DE PAGO CUOTA INTERES COSTOS
1 HASTA US$500 CAPITAL DE 4 MESES2 US$ 500 - US$ 900 TRABAJO Y 4 MESES COMERCIAL • ESTUDIO DEL3 US$ 901 - US$1.300 ACTIVOS 5 MESES SERIE . LIQUIDADO CREDITO.4 US$1.301 - US$1.600 FIJOS 6 MESES MENSUAL INFORME SOBRE SALDO • ADMINISTRA-5 US$1.601 - US$2.000 6 MESES DE PAGOS VENCIDO CION DEL6 ANALISIS DE CREDITO 6 MESES CREDITO.
Y CAPACIDAD DE O MASPAGO
129
• El asesor puede tener a cargo un alto número de clientes activos.
• Le proporciona tranquilidad a la dirección de operaciones ya que muchasdecisiones están enmarcadas con anticipación.
• Facilita el entrenamiento del asesor recién contratado en el puesto de trabajo.
- Debilidades:
Así como este tipo de políticas de crédito tienen unas fortalezas, tambiénmanifiestan debilidades como pueden ser:
• Es difícil emplearla después de varios créditos secundarios, como por ejemplo,después del quinto crédito.
• El mensaje dado al microempresario es similar al siguiente: “la condición parasolicitar un crédito es haber pagado bien los préstamos anteriores”
• Con su aplicación prolongada, inhibe al asesor a realizar el análisis integral delos créditos.
• No es adecuada la correlación entre aumento del crédito y crecimiento de laempresa.
• Dificulta realizar actividades posteriores, como es el caso de la asistenciatécnica.
• Dificulta al asesor tener un conocimiento de la empresa, en aspectos comoprocesos productivos, determinación de la capacidad instalada, fuentes definanciación, canales de comercialización y estructuración de los estadosfinancieros, entre otros.
El programa de crédito deberá analizar estas y otras fortalezas y debilidades quetengan las políticas de crédito orientadas al programa y decidir su aplicaciónpermanente o tomar la decisión de conocer otras alternativas, como pueden ser lasque se presentan en los siguientes numerales.
Políticas de Crédito Orientadas al Cliente
También llamadas políticas de crédito flexibles, son aquellas que son establecidasconsultando, en la mayoría de los casos, las necesidades del cliente.
Situaciones en que se Manifiestan las Políticas Orientadas al Cliente:
Este tipo de políticas se presenta en las siguientes situaciones:
PROGRAMAS CONSOLIDADOSPROGRAMAS CON UN ALTO PERFIL DE ASESORES
PROGRAMAS CON FONDO ROTATORIO DE CREDITO SUFICIENTE
2.
130
- Programas Consolidados
Una vez el programa y los asesores han adquirido la suficiente experienciarelacionada con su manejo operativo, con el establecimiento de una estructura,mediante el nombramiento de un encargado de la dirección de operaciones, con laadquisición de la experiencia en el análisis metodológico y financiero de loscréditos, con el entrenamiento indicado y suficiente en la determinación de lascondiciones de crédito adecuadas a las necesidades de los empresarios, manejeinformación oportuna y al día referente a la cartera activa de los clientes con bajosniveles de morosidad, se puede estructurar unas políticas de crédito flexibles.
- Programas con un alto perfil de asesores
El programa tendrá en esta instancia asesores con una experiencia superior aun año, que hayan sido formado mediante los cursos de inducción, capacitacióntécnica, entrenamiento en el puesto de trabajo y mantengan reuniones permanentesrelacionadas con la retroalimentación de la gestión en el trabajo. Para que estasituación se logre, es necesario reducir al máximo la rotación de personal, evitandoque renuncien del cargo, ante ofertas de empleo que ofrezcan mejores condicionessalariales. Estos asesores estarán en capacidad de realizar el análisis de cada unode los créditos solicitados por los empresarios y poder establecer las condicionesde crédito que consulten la necesidad del cliente, pero teniendo la suficienteexperiencia para evitar situaciones probables de sobreendeudamiento del cliente,sobrepasando la capacidad de pago real y por consiguiente llevarlos a situacionesde morosidad.
- Programas con fondo rotatorio de crédito suficiente
Este paso se dará cuando la Institución le de la garantía a la dirección deoperaciones y al programa de crédito, que no habrá escasez de recursos pudiendocumplir con todas las solicitudes de crédito. Para lograr esta instancia, el AreaFinanciera debe disponer de los mecanismos para proveer de recursos al programaen mención.
Estructuración de las Políticas de Crédito:
El programa de crédito individual que maneje políticas flexibles y orientadas asatisfacer las necesidades del cliente podrá establecer la estructuración de lascondiciones de entrega del préstamo basado en los siguientes criterios yorientaciones:
- Rama de Actividad
El primer criterio se relaciona con la rama de actividad en la que se ubica laempresa solicitante de crédito. Se distinguen tres ramas de actividad básicas:producción, comercio y servicios. Para cada una de las actividades productivas yde comercialización, el programa deberá identificar las características básicas,para lo cual es aconsejable disponer de una ficha técnica por rama de actividad.
131
Las características de esta ficha técnica se muestra en el Cuadro Número 28:
CUADRO No. 28
FICHA TECNICA POR RAMA DE ACTIVIDAD
ACTIVIDAD:_______________________________
RAMA : PRODUCCION FECHA DE ELABORACION :
COMERCIO ELABORADO POR :
SERVICIOS
1. Descripción general de la actividad
2. Fuentes principales de crédito, estableciendo disponibilidad, costofinanciero y plazo máximo de pago.
3. Descripción del proceso productivo
4. Descripción del proceso de comercialización
5. Ciclo de rotación de la empresa, especificando número de días poractividad
6. Descripción de la maquinaria y equipo empleada, estableciendo elvalor estimado en US$.
7. Margen de Rentabilidad Bruta y Operativa de la Actividad
8. Políticas de ventas
9. Principales dificultades de la actividad
10. Causas potenciales de morosidad
- Ciclo de rotación de la empresa
El Ciclo de rotación de la empresa es el número de días que transcurren entre lacompra de materiales y/o mercancías, el proceso productivo o de intermediación, laventa y el ingreso a caja de valor total de ventas, bien sea de contado o a crédito, yla posterior compra de materiales y/o mercancía parar reiniciar el proceso. El CuadroNúmero 29 presenta el ciclo de rotación de un empresa de producción.
En términos generales, el número de días destinados en una rotación de losproductos de la empresa es mayor para empresas de producción y en menor medidapara empresas de comercio y servicios. En otras palabras, las empresas deproducción son de lenta rotación (muchos días: 16 o más), las empresas de comercioy de servicio son de mediana rotación (varios días: 6-15). Las empresas quecomercializan frutas y verduras o que fabrican alimentos se consideran de altarotación (pocos días: 1-5).
132
CUADRO No. 29CICLO DE ROTACION DE UNA EMPRESA DE PRODUCCION
-Tamaño de la Empresa:
El asesor clasificará el tipo de empresa de acuerdo al variables como valor deactivos, volumen mensual de ventas, número de empleados, entre otros, para lo cualse remitirá a las características de las microempresas establecidas por el programa decrédito y que aparecen en el Cuestionario Número 1.
- Capacidad Instalada y Utilizada:
Determinar con el cliente y apoyado en la experiencia previa, la capacidad instaladade producción de la maquinaria y el equipo que tiene la empresa y la capacidad utilizadaen el momento de la visita; en otras palabras, cuál es el máximo de unidades que puedeproducir y cuál es la producción actual. El préstamo contribuiría a cubrir la capacidadsubutilizada.
- Potencial de Crecimiento:
Analizar la iniciativa y los deseos de progreso del cliente, medidos en proyeccionesestimadas en cuanto a volumen de producción futura, número de empleados, nuevosmercados, etc.
- Nivel de Endeudamiento y Capacidad de Pago:
El asesor determinará, la capacidad de pago que pueda tener el cliente y la empresapara cumplir con el préstamo, el nivel de endeudamiento máximo y el impacto del créditoen el futuro, mediante la información financiera obtenida a través de los estados decostos e ingresos, estados financieros y su análisis e interpretación y la elaboración deun plan de inversión, mediante el uso de la información de la empresa.
- Nivel Organizativo de la Empresa:
El nivel organizativo hace referencia al establecimiento de información contable, yasea llevada de manera formal o informal. Lo aconsejable es que el empresario manejeun cuaderno de cuentas donde registre la compras y ventas y mantenga las cuentas desus clientes y proveedores, lo ideal sería que manejara un sistema simple decontabilidad.
Con la información precedente, se establecerán orientaciones y el uso de criteriostécnicos, los cuales unidas a la experiencia y al sentido común del asesor, contribuirán
133
al estudio de los créditos solicitados, realizando el análisis de los créditos desdeel punto de vista financiero y metodológico, pudiendo establecer para cada uno delos préstamos solicitados, el monto, el plazo y la cuota.
Orientaciones para el Establecimiento de las Condiciones de los CréditosSolicitados:
Las condiciones del crédito se pueden establecer a partir de una variabledominante, la cual será las condiciones básicas del crédito (el monto, el plazo y lafrecuencia de pago) y con unas variables secundarias, las cuales fueron yapresentadas, para lo cual el equipo operativo del programa puede realizar unaevaluación de tipo cualitativo y cuantitativo de las características antes descritasy establecer orientaciones relativas al monto, plazo y frecuencia de pago queotorgará el programa a los clientes.
El Cuadro Número 30 presenta un continuo para evaluar las características decualquier empresa en referencia a las condiciones del crédito, es decir, monto,plazo y frecuencia de pago, mediante una escala de 1 al 9, siendo el número 1presencia mínima de la característica y el número 9, presencia total de lacaracterística.
Esto se presenta a continuación:
CUADRO No. 30
ESTABLECIMIENTO DE LAS CONDICIONES DE CREDITO
MONTO BAJO MONTO ALTOPLAZO CORTO PLAZO LARGO
CUOTAS SEMANALES CUOTAS QUINCENALES CUOTAS MENSUALES
1 2 3 4 5 6 7 8
RAPIDO Ciclo de rotación de laempresa LENTO
PEQUEÑA Tamaño de la Empresa GRANDEPOCA Capacidad Instalada MUCHAPOCA Capacidad Utilizada MUCHAPOCO Potencial de Crecimiento MUCHOALTO Nivel de endeudamiento BAJOBAJA Capacidad de pago ALTABAJO Nivel Organizativo de la
Empresa ALTO
Apoyados en la información proporcionada por el cuadro anterior para cada unade las empresas por rama de actividad, el programa puede desarrollar una orientaciónal asesor, para determinar las condiciones de crédito sobre la base de una escalade montos de préstamos que dependan de varios niveles de desarrollo, tanto desde
134
el punto de vista de la relación comercial asesor-cliente en el proceso de solicitud,del desarrollo de la empresa y del nivel de análisis de crédito exigido al asesor.
Modelo de Orientación de Condiciones de Crédito por Niveles de Desarrollo :
Se presenta a manera de orientación, un modelo de determinación de condiciones decrédito, sobre cinco niveles de desarrollo:
NIVEL I : CONOCIMIENTONIVEL II : APRENDIZAJENIVEL III : CRECIMIENTONIVEL IV : EXPANSIONNIVEL V : DIVERSIFICACION
Las generalidades de cada uno de los cinco niveles se encuentran al final de la UnidadNúmero Dos. Este modelo muestra en cada uno de los cinco niveles, los siguientesaspectos; en primer lugar, la evolución con relación a la relación que existe entre asesory cliente, la actitud del asesor y la actitud del cliente; en segundo lugar, la empresa,mostrando el estado de desarrollo que tendrá la empresa del cliente a los largo de loscinco niveles propuestos; esto no significa que la empresa pase por los cinco niveles,ya que, por ejemplo, empresas con crédito primario pueden corresponder al último nivelo empresas con muchos créditos activos no han superado el segundo nivel; y en tercerlugar, el nivel de análisis de crédito, de acuerdo a las características ya planteadas, elasesor realizará un análisis de crédito de acuerdo al nivel de desarrollo, pensando en eluso productivo de su tiempo.
Estos aspectos reseñados se desarrollan en los cuadros número 31, 32 y 33:
En estos tres cuadros, pero en especial en el último, lo requisitos contemplados enlos niveles inferiores se siguen cumpliendo en los niveles superiores, a menos que existaun requisito que lo sustituya totalmente. Esto significa, que por ejemplo, se seguirádesarrollando el presupuesto para comerciantes en cada uno de los cinco niveles, sinimportar que en el quinto nivel no se mencione explícitamente.
La división metodológica en cinco niveles, de los cinco aspectos presentados, nosignifica que todas las empresas pasen de manera secuencial por cada uno de los cinconiveles, ya que, por ejemplo, empresas con crédito primario pueden corresponder alúltimo nivel o empresas con muchos créditos activos no han superado los primerosniveles. Puede ocurrir que los niveles de desarrollo sean distintos en un momento dado,para las variables analizadas.
Para realizar la transferencia, en términos de políticas de crédito medibles yaplicables por el asesor, la dirección de operaciones podrá generar unos parámetros deorientación que faciliten el trabajo del asesor en el proceso de análisis y solicitud de loscréditos, empleando los elementos proporcionados en los tres aspectos analizados, esdecir, en la relación asesor-cliente, en las características de la empresa y en los nivelesde análisis de crédito.
135
Puede ver al cl ientecomo un moroso poten-cial. Con altos nivelesde desconfianza mani-festado en el temor aser engañado.Empieza a conocer unapequeña parte de laempresa, algo similar ala punta de un “ice-berg”.
Aconseja al cliente yvisualiza con él, el futu-ro, lo que éste quierecon su empresa, en as-pectos como incremen-to de ventas y producti-vidad. Asume el papelde “asesor”.
Conoce la intimidad dela empresa, referente asu proceso productivo,comercialización y laformas de financiación.
Suministra informaciónverbal. Es renuente apresentar la realidadde su empresa. Losdatos numéricos no co-inciden con lo que pue-de apreciar el asesor.Espera obtener el cré-dito más alto posible yrea l i za r invers ionespersonales y para laempresa.
Suministra la informa-ción de la empresa másacorde con su realidad.Identifica que la institu-ción no ofrece un solopréstamo, sino una lí-nea permanente de cré-dito. Conoce nuevosaspectos de su empre-sa , con én fas is enaspectos contables y fi-nancieros.
Llega a la conclusiónque el asesor es unsocio, que lo apoya ene l c rec im ien to ydesarrollo de su empre-sa. Empieza a aplicarconocimientos de tipoadministrat ivo en sugestión.
Aconseja al cliente yvisualiza con él, el futu-ro, en lo relativo a aper-tura de nuevos puntosde comercia-lización.
Discute y analiza conel asesor los planesque tiene con su em-presa. Sabe que con lal ínea de c réd i topermanente puedecumplir los objetivospropuestos.
CUADRO No. 31
RELACION ASESOR - CLIENTE
NIVEL CONOCIMIENTO APRENDIZAJE CRECIMIENTO EXPANSION DIVERSIFICACION
ASESOR
CLIENTE
Aconseja al cliente yvisualiza con él, elfuturo, en lo relativo adiseño y desarrollo denuevos productos y/oservicios.
D iscu te y ana l i zaconel asesor los pla-nes que tiene con suempresa. Sabe quecon la línea de créditopermanente puedecumplir los objetivospropuestos.
136
CUADRO No. 31 (Cont.)
RELACION ASESOR - CLIENTE
NIVEL CONOCIMIENTO APRENDIZAJE CRECIMIENTO EXPANSION DIVERSIFICACION
Es totalmente comer-cial. Los dos buscan,de manera indepen-diente que el trámite delc réd i to sea ág i l yrápido.
Además de ser unarelación comercial, segesta una relación detipo técnico, donde lagran beneficiada es laempresa. El proceso deanálisis de crédito serealiza con el aporte delos dos, siendo uno delos primeros aportesdel cliente, el plan deinversión.
El cliente desarrolla ena l to porcen ta je e lproceso de solicitud delcrédito. La solicitud delcrédito se enmarca enla realidad actual y losplanes futuros de la em-presa.
El cliente apoya en granmedida al asesor en elproceso de análisis ysolicitud del crédito, lacual se enmarca en larealidad actual y losplanes futuros de la em-presa.
Se incrementa la parti-cipación del cliente enel análisis del crédito,med ian te laelaboración y presen-tación, entre otros, deestados financieros. Lasolicitud de crédito seadecúa a la realidad dela empresa.
RELACIONASESOR -CLIENTE
137
Se interrumpe con fre-cuencia por capital det raba jo escaso : lamayor ía de l cap i ta lestá simultáneamenteen proceso productivoo en cuentas por co-brar.
Pequeño. Pocos acti-vos fijos. El nivel deventas es bajo y dispo-ne de poco capital detrabajo. El propietarioes el único empleado.Cont ra ta ocas iona l -mente serv ic ios aterceros.
La capacidad instala-da es superior a lautilizada, debido a labaja producción. Lamaquinaria y equipopermanecen inactivosbastante tiempo.
Se completa el ciclo,pero con pequeñas in-terrupciones.
Mediano. Cuenta conalgunos activos fijos. Elnivel de ventas es bajoy d ispone de pococap i ta l de t raba jo .Participa en el proce-so productivo la manode obra familiar no re-munerada.
La p roducc ión haaumentado, pero sigues iendo mayor lacapacidad insta ladasobre la utilizada.
Es mediano; con
Se puede interrumpire l c ic lo cuando laproducción es tan alta,que la maquinaria y elequ ipo no dan larespuesta oportuna alos requerimientos deproducción.
Grande. Dispone detodos los activos fijosque intervienen en elproceso productivo. Hafortalecido y creadonuevos puestos de tra-bajo remunerados.
Aumenta la producciónen gran medida. La ca-pacidad utilizada su-pera la instalada.
Es alto. La empresa halogrado importantesincrementos en las
Se normaliza el ciclodebido a su moderni-zación, mediante laadquisición de nuevosactivos fijos.
Grande. Se incluyennuevos puntos decomercialización. Seincrementa la produc-ción.
Ingresan activos fijosadicionales. La capa-c idad ins ta lada esligeramente superior ala utilizada.
Se normaliza al ciclo.Puede haber dificul-tades con los nuevosproduc tos an te e lpoco conoc imien toque se tenga en laproducc ión ycomercialización.
Grande. Adquisiciónde nuevos ac t i vosfijos y contratación denuevos empleadosque participan en elproceso de elabora-ción de los productosnuevos.
Ingresan activos fijosadicionales. La capa-cidad instalada es li-geramente superior ala utilizada.
CUADRO No. 32
CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA
NIVEL CONOCIMIENTO APRENDIZAJE CRECIMIENTO EXPANSION DIVERSIFICACION
CICLO DEROTACION
TAMAÑO
CAPACIDADINSTALADA Y
UTILIZADA
138
Es bajo. Requiere bas-tante apoyo.
Es bajo. La operacióndel negocio se manejade manera mental. Noexisten registros.
amplio potencial. Sefacilita con el apoyoproporcionado.
Se encuentra un siste-ma de cuentas sencilloy a su vezdesordenado.
CUADRO No. 32 (Cont.)
CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA
NIVEL CONOCIMIENTO APRENDIZAJE CRECIMIENTO EXPANSION DIVERSIFICACION
ventas.
Se implementa y desa-rrolla el sistema sim-p le de cuentas. Seestruc-turan los esta-dos financieros bási-cos.
Es alto. Se fortalececon el proceso desa-r ro l lado en lacomercialización de loproductos.
Se formaliza el manejode las cuentas. Sebusca asesor íaexterna para el mane-jo de otras áreas.
Es alto, tanto en losproductos consolida-dos , como en losnuevos.
Ex is te una es t ruc -turación formal de lacon tab i l idad y deáreas claves de la em-presa.
POTENCIAL DECRECIMIENTO
NIVELORGANIZATIVO
139
CUADRO No. 33
CRITERIOS PARA EL ANALISIS DEL CREDITO
NIVEL CONOCIMIENTO APRENDIZAJE CRECIMIENTO EXPANSION DIVERSIFICACION
Productores: Costeode un producto s inincluir mano de obra.Comerciantes: Deter-minar e l p rec io decompra y venta de lamercancía de mayorrotación (aproximada-mente 12 productos).Determinac ión to ta lventas, total compras yutilidad bruta.
Información del clien-te y de l cos teorealizado. Informacióndetallada de gastos dela empresa, gastos fa-miliares y otros ingre-sos. Información histó-rica del Estado de Pér-didas y Ganancias.
Productores: Costeode un producto inclu-yendo mano de obra.Comerciantes: Deter-minar e l p rec io decompra y venta de lamercancía de mayorrotación (aproximada-mente 12 productos).El cliente participa demanera en su elabora-c ión. Determinaciónto ta l ven tas , to ta lcompras y u t i l i dadbruta.
Desagregar ventas ycompras en contado ya crédito. Informacióndel Estado de Pérdidasy Ganancias de crédi-tos anteriores.
Productores: Costeode varios productosincluyendo mano deobra. Determinaciónto ta l ven tas , to ta lcompras y utilidad bru-ta. El cliente elaboravarios costeos de susproductos.
Si es necesario, incluirotras cuentas comogastos f inancieros ydepreciación. Informa-c ión h is tó r i ca de lEstado de Pérdidas yGanancias de mesesanteriores y de crédi-tos anteriores.
Información proporcio-nada por el cliente demanera general.
Información proporcio
ESTADO DECOSTOS Y
VENTAS(PRESUPUESTO
ACTUAL)
ESTADO DEPERDIDAS YGANANCIAS
140
141
142
Las políticas de crédito se enmarcarían en una situación similar a la presentada enel Cuadro Número 33, resaltando que son parámetros guía, los cuales en un momentodado pueden ser superados y no constituyen una camisa de fuerza con límitesinfranqueables.
CUADRO No. 34
ORIENTACION A LAS POLITICAS DE CREDITO(En dólares americanos)
NIVEL MONTO VENTAS ACTIVOS CAPACIDAD NIVEL DE NUMERO DEPRESTAMO MENSUALES TOTALES DE PAGO ENDEUD. EMPLEADOS
FUTURO
I Hasta 500 Hasta 2.000 Hasta 1.000 40% 60% 1I I 501 - 1.500 2.001 - 5.000 1.001 - 2.000 40% 60% 2I I I 1.501 - 4.000 5.001 - 10.000 2.001 - 5.000 45% 70% 3 - 5IV 4.001 - 8.000 10.001 - 20.000 5.001 - 10.000 45% 70% 6 - 8V 8.001 o más 20.001 o más 10.001 o más 45% 70% 9 o más
La frecuencia de pago se podrá establecer a partir de dos opciones globales:
• La dirección de operaciones fija una frecuencia de pago única.
• La frecuencia de pago se establecerá a partir del ciclo de rotación de laempresa, con criterios similares al siguiente:
CICLO DE ROTACION DE LA EMPRESA FRECUENCIA DE PAGO(NUMERO DE DIAS)
1 - 5 DIAS SEMANAL6 - 15 DIAS QUINCENAL16 DIAS O MAS MENSUAL
El valor de la cuota resultará de multiplicar la utilidad neta después de gastosfamiliares por la capacidad de pago.
El plazo del crédito resultará de la interrelación entre monto del préstamo y el valorde la cuota.
Con estas orientaciones, el asesor determinará las condiciones de los créditos deacuerdo a la realidad de cada empresa y procurando satisfacer la necesidad de cadacliente. Significa que puede otorgar montos altos con plazos largos en créditosprimarios y tener la facultad de aumentar o reducir montos, ampliar o reducir plazosentre cada uno de los créditos si las condiciones de la empresa en ese momento loamerita. Para realizar ésto, el asesor será consciente de lo que está haciendo y decómo cada acción que lleve a cabo influirá sobre el desempeño operativo del programay general de la institución. Para lograr esto debe haber asesores altamente motivados,identificados con la institución y el programa e involucrados en procesos permanentesde capacitación, con amplia experiencia y que sientan que están haciendo carreradentro de la institución.
143
Las políticas de crédito se enmarcarían en una situación similar a la presentada enel Cuadro Número 33, resaltando que son parámetros guía, los cuales en un momentodado pueden ser superados y no constituyen una camisa de fuerza con límitesinfranqueables.
CUADRO No. 34
ORIENTACION A LAS POLITICAS DE CREDITO(En dólares americanos)
NIVEL MONTO VENTAS ACTIVOS CAPACIDAD NIVEL DE NUMERO DEPRESTAMO MENSUALES TOTALES DE PAGO ENDEUD. EMPLEADOS
FUTURO
I Hasta 500 Hasta 2.000 Hasta 1.000 40% 60% 1I I 501 - 1.500 2.001 - 5.000 1.001 - 2.000 40% 60% 2I I I 1.501 - 4.000 5.001 - 10.000 2.001 - 5.000 45% 70% 3 - 5IV 4.001 - 8.000 10.001 - 20.000 5.001 - 10.000 45% 70% 6 - 8V 8.001 o más 20.001 o más 10.001 o más 45% 70% 9 o más
La frecuencia de pago se podrá establecer a partir de dos opciones globales:
• La dirección de operaciones fija una frecuencia de pago única.
• La frecuencia de pago se establecerá a partir del ciclo de rotación de laempresa, con criterios similares al siguiente:
CICLO DE ROTACION DE LA EMPRESA FRECUENCIA DE PAGO(NUMERO DE DIAS)
1 - 5 DIAS SEMANAL6 - 15 DIAS QUINCENAL16 DIAS O MAS MENSUAL
El valor de la cuota resultará de multiplicar la utilidad neta después de gastosfamiliares por la capacidad de pago.
El plazo del crédito resultará de la interrelación entre monto del préstamo y el valorde la cuota.
Con estas orientaciones, el asesor determinará las condiciones de los créditos deacuerdo a la realidad de cada empresa y procurando satisfacer la necesidad de cadacliente. Significa que puede otorgar montos altos con plazos largos en créditosprimarios y tener la facultad de aumentar o reducir montos, ampliar o reducir plazosentre cada uno de los créditos si las condiciones de la empresa en ese momento loamerita. Para realizar ésto, el asesor será consciente de lo que está haciendo y decómo cada acción que lleve a cabo influirá sobre el desempeño operativo del programay general de la institución. Para lograr esto debe haber asesores altamente motivados,identificados con la institución y el programa e involucrados en procesos permanentesde capacitación, con amplia experiencia y que sientan que están haciendo carreradentro de la institución.
144
Criterios para Estructurar las Políticas de Crédito con Orientaciones al Programay al Cliente
Al haberse presentado las dos propuestas extremas de políticas de crédito, no esprobable que el programa se acoja a cualquiera de los dos extremos, sino que realiceuna combinación, empleando elementos de orientación hacia el programa y elementosde orientación al cliente, cuando estructure las políticas de crédito.
Para facilitar la toma de la decisión por parte de la dirección de operaciones deestructurar las políticas generales de los créditos que desembolse, deberá realizaruna autoevaluación de su realidad institucional desde el punto de vista metodológicoy operativo; para esta autoevaluación deberá tener en cuenta, entre otros, lossiguientes criterios:
Los Clientes:
La investigación previa y la posterior operación del programa entregará resultadosvaliosos para estructurar las políticas de crédito desde el punto de vista de laempresa del cliente, en aspectos como la operación del negocio, en lo relativo aventas, compras y utilidad; en el nivel organizativo de la empresa; en el tamaño delas unidades productivas; en la experiencia crediticia previa; en el nivel de necesidadesrelacionadas con la financiación de capital de trabajo y activos fijos; entre otros.
Estas variables se pueden analizar en el Cuadro Número 35 a la luz de cada unade las políticas de crédito, donde el cero (0) significa ausencia total de informaciónen el asesor y el programa y el nueve (9) presencia máxima de la característicaanalizada, referente a conocimiento amplio en el asesor y con altos niveles deconfiabilidad de la información suministrada por el cliente, con base en el nivel deorganización empresarial alcanzado:
CUADRO No. 35
CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA DEL CLIENTE
POLITICAS CARACTERISTICA POLITICASRIGIDAS FLEXIBLES
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
NIVEL DE VENTAS, COMPRAS Y UTILIDAD
NIVEL ORGANIZATIVO DE LA EMPRESA
TAMAÑO DE LA EMPRESA
EXPERIENCIA CREDITICIA
NIVEL DE NECESIDADES RELACIONADAS CON LA FINANCIACIONDE CAPITAL DE TRABAJO Y ACTIVOS FIJOS
UTILIZACION DE LA CAPACIDAD INSTALADA
3.
145
Así el programa de crédito individual podrá determinar, en qué medida conoce alos clientes potenciales y activos y también, en qué medida los clientes permitandejarse conocer por el programa.
El Programa de Crédito :
El programa de prédito tendrá en cuenta las siguientes variables que contribuyanal establecimiento de las políticas de crédito:
• Antigüedad del programa de crédito: Se distinguirá entre programas nuevos y conexperiencia o también llamados programas consolidados.
• Los asesores: El perfil de los asesores se enmarca dentro de su formaciónprofesional, el proceso de inducción, capacitación y entrenamiento y actualizaciónpermanente dado por la institución. Se podrían distinguir entre asesores conmenor perfil financiero y asesores con mayor perfil financiero.
• Programas de capacitación, en aspectos como el proceso de inducción,capacitación en aula, entrenamiento y actualización permanente: Tiene que ver,si en la institución tiene a disposición del equipo operativo programas formalesde inducción, capacitación y entrenamiento en el puesto de trabajo y actualizaciónpermanente, o también si se contrata personal externo.
• Nivel de análisis de crédito: Cada crédito de los clientes requiere de una mezclade análisis metodológico y de análisis financiero. El primero se logra a través delcumplimiento de los requisitos exigidos y el segundo mediante el levantamientode información financiera de la empresa del cliente y posteriormente su análisise interpretación para establecer las condiciones adecuadas del crédito.
• Disponibilidad de recursos para fondo rotatorio: Se refiere a los recursos quetiene el programa, provenientes del patrimonio, donaciones, fondos enadministración y recursos en préstamo.
• Agilidad de la información: Uno de los apoyos fundamentales del programa decrédito se relaciona con la agilidad de la información de la cartera de préstamos,mediante el montaje de un sistema de computo adecuado a las necesidades delprograma que arroje reportes de cartera de manera permanente y con informaciónal día.
Estas variables se pueden analizar en el Cuadro Número 36 a la luz de cada unade las políticas de crédito, donde el cero (0) significa ausencia total y el nueve (9)presencia máxima de la característica analizada:
146
CUADRO No. 36
CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA DE CREDITO
POLITICAS CARACTERISTICA POLITICASRIGIDAS FLEXIBLES
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
ANTIGÜEDAD DEL PROGRAMA DE CREDITO
ASESORES CON EXPERIENCIA
PROGRAMAS DE CAPACITACION
NIVEL DE ANALISIS DE CREDITO
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
AGILIDAD DE LA INFORMACION
En esta situación, el programa determinará el nivel de madurez y consolidación enque se encuentra.
Uniendo estos dos tipos de políticas, tanto desde la visión de la empresa delcliente y del programa, se pueden estructurar unas políticas de crédito, para unprograma con cierta experiencia y en proceso de crecimiento, con características quecombinen un porcentaje de políticas rígidas y un porcentaje de políticas flexibles.
Es aconsejable que el porcentaje de políticas rígidas se aplique en los primeroscréditos de los clientes o también durante un tiempo prudencial con los asesoresnuevos, mientras fortalecen y perfeccionan las habilidades inherentes al puesto detrabajo.
Este punto se amplía mediante el Caso Ejemplo Número 1:
147
EL CASO DE FELIPE GUTIERREZ
Felipe Gutiérrez, Director de Operaciones de la Corporación Generando Autoempleotiene el interés de hacer una reestructuración de las políticas de crédito, debido alcrecimiento proyectado al futuro, unido a la solicitud de varios asesores, relacionadascon la revisión de las políticas vigentes.
Felipe invita a Jaime Gómez, viejo amigo y experto en programas de microempresasy el plantea el problema.
Por los comentarios que te he realizado acerca del crecimiento que se avecina, sehace necesario reestructurar las políticas de crédito y además establecer un plan deacción para su implementación, que no genere malestar en el personal y tampocoresultados negativos en la gestión operativa.
De acuerdo a tus comentarios, mi recomendación es efectuar una autoevaluación,tanto del programa de crédito individual, como del conocimiento que se tiene de losclientes potenciales y activos. Es fundamental que esta autoevaluación sea lo másfranca y sincera posible.
Estoy de acuerdo con esta recomendación, pero, ¿cuál sería el procedimiento aseguir?
En primer lugar, elaboro un instrumento que determinaría ¿cuál es la percepción quelos miembros del equipo operativo escogidos por ti, acerca de las dos variablesexpuestas?. Cada una de estas variables tendría varios indicadores, los cuales seríancalificados de acuerdo a la percepción de cada uno; y finalmente haríamos un promediopor indicador, después un promedio por variable y finalmente un promedio general.
¿Y cuándo puedo conocer el instrumento de autoevaluación?
El instrumento lo tendré listo para la siguiente semana.
A la semana siguiente, Jaime le entrega a Felipe el instrumento de autoevaluación,el cual aparece a continuación:
AUTOEVALUACION DEL PROGRAMA DE CREDITO
Instrucciones: Califique de cero (0) a nueve (9) cada una de las característicasincluidas en este instrumento, de acuerdo a su nivel de percepción; siendo cero (0)ausencia total de la característica, ya sea en la empresa del cliente y al interior delprograma; y nueve (9), presencia total de su característica ya sea en la empresa delcliente y al interior del programa. Las respuestas de sus apreciaciones son confidenciales.Le rogamos no escribir su nombre.
CASOEJEMPLO
NUMERO 1
Felipe:
Jaime:
Felipe:
Jaime:
Felipe:
Jaime:
148
1. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA DEL CLIENTE
1.1. NIVEL DE VENTAS, COMPRAS Y UTILIDAD
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1.2. NIVEL ORGANIZATIVO DE LA EMPRESA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1.3. TAMAÑO DE LA EMPRESA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1.4. EXPERIENCIA CREDITICIA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1.5. NIVEL DE NECESIDADES RELACIONADAS CON LA FINANCIACION
DE CAPITAL DE TRABAJO Y ACTIVOS FIJOS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1.6. UTILIZACION DE LA CAPACIDAD INSTALADA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2. CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA DE CREDITO
2.1. ANTIGÜEDAD DEL PROGRAMA DE CREDITO
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2.2. ASESORES CON EXPERIENCIA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2.3. PROGRAMAS DE CAPACITACION
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2.4. NIVEL DE ANALISIS DE CREDITO
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2.5. DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2.6. AGILIDAD DE LA INFORMACION
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
El paso siguiente consiste en explicar el instrumento de autoevaluación a losmiembros del equipo operativo y determinar si no existen dudas.
Considero que para mi es claro. Entonces el paso siguiente será explicar einstrumento y aplicarlo inmediatamente.
Lo que necesitaríamos finalmente es el resultado promedio de cada indicador y decada variable en general.
Opino que puedo tener la información en dos días.
Me parece bien.
Felipe reúne a los miembros del equipo operativo; después de la explicación yaclaraciones, cada integrante desarrolla el instrumento. Posteriormente Felipe determina
Jaime:
Jaime:
Felipe:
Felipe:
Jaime:
149
los promedios, los cuales aparecen a continuación y se los muestra a Jaime, para suscomentarios:
1. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA DEL CLIENTE
1.1. NIVEL DE VENTAS, COMPRAS Y UTILIDAD: 5.54
1.2. NIVEL ORGANIZATIVO DE LA EMPRESA: 3.58
1.3. TAMAÑO DE LA EMPRESA: 7.55
1.4. EXPERIENCIA CREDITICIA: 6.05
1.5. NIVEL DE NECESIDADES RELACIONADAS CON LA FINANCIACIONDE CAPITAL DE TRABAJO Y ACTIVOS FIJOS: 8.52
1.6. UTILIZACION DE LA CAPACIDAD INSTALADA: 6.77
PROMEDIO: 6.34
2. CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA DE CREDITO
2.1. ANTIGÜEDAD DEL PROGRAMA DE CREDITO: 9.12
2.2. ASESORES CON EXPERIENCIA: 8.15
2.3. PROGRAMAS DE CAPACITACION: 4.64
2.4. NIVEL DE ANALISIS DE CREDITO: 5.22
2.5. DISPONIBILIDAD DE RECURSOS: 7.94
2.6. AGILIDAD DE LA INFORMACION: 8.06
PROMEDIO: 7.19
PROMEDIO GENERAL: 6.77
Para interpretar los resultados, deseo aclarar que las respuestas que tiendan a cero,significa que el programa deberá implementar unas políticas rígidas, debido a que no seencuentra una infraestructura sólida que permita al asesor ser autónomo en sus decisionesy las respuestas que tiendan a nueve significan que el programa está preparado paraimplementar unas políticas flexibles pensando en la realidad del cliente y que el programaestá lo suficientemente preparado para el cambio que se proponga.
Los resultados encontrados me pueden llevar a la conclusión que se puede implementarunas políticas de crédito combinando rigidez y flexibilidad, pero con énfasis en el cliente;es decir que las políticas tendrán un 68% de flexibilidad y un 32% de rigidez.
Pero, opino que esta autoevaluación muestra unas áreas débiles que deben serfortalecidas, las cuales en el tiempo llevarán al programa al manejo de políticas flexibles.
Jaime:
Jaime:
Felipe:
150
1. ¿Cuáles son los problemas que afronta la dirección de operaciones que evitanestructurar unas políticas de crédito orientadas al cliente?
2. Apoye a Felipe en la estructuración de las políticas de crédito para su programa,de acuerdo a los resultados encontrados en la autoevaluación
3. ¿Qué sugerencia le daría a Felipe con respecto al fortalecimiento de las áreasdébiles?
CUESTIONARIONo. 3
EL CASO DE FELIPE GUTIERREZ
151
El programa de crédito individual debe tener en cuenta en elestablecimiento de las políticas de crédito, dos factores dependientesque contribuyen en el nivel de eficiencia del programa, es decir, laproductividad y el riesgo.
Lo anterior se interpreta diciendo, ¿qué efectos puede traer a la operación delprograma de crédito incrementar el tamaño de los préstamos y aumentar los plazos, tantoen la productividad del programa como en el riesgo en la recuperación del crédito?
Para responder esta pregunta es necesario que el programa tenga en cuenta lossiguientes aspectos:
• El número de operaciones de crédito mensuales por asesor en una unidad de tiempo,como por ejemplo un mes. Mediante un estudio de productividad y punto de equilibriofinanciero, el programa podrá establecer el número de estudios de crédito que puederealizar un asesor en un mes. De esta manera el programa puede establecer que, paraque un asesor sea productivo debe realizar un número determinado y constante deestudios de crédito con bajos márgenes de error, empleando tanto criterios financierosy metodológicos. En otras palabras a manera de ejemplo, el asesor hará 25 estudiosde crédito en el mes de manera eficiente o también realizará 50 estudios de maneraineficiente que pueden traer como consecuencia situaciones difíciles de morosidad,por disponer de poco tiempo. Por tanto, será de bajo riesgo, que el asesor realice los25 estudios de crédito establecidos.
• Aumentar el tamaño del crédito. Una vez establecido como un criterio operativo, queel asesor realice un determinado número de análisis de crédito, como por ejemplo 25,el programa podrá aumentar la productividad del asesor, aumentando en tamaño delos préstamos. En todo caso al aumentar el valor de cada préstamo, se incrementaráde manera inmediata el riesgo de no pago, debido a que se aumentan los niveles deendeudamiento y se satura la capacidad de pago del cliente. Esto llevará a laconclusión de disponer de asesores debidamente capacitados. Al aumentar el valordel crédito ocurre una situación como la siguiente:
CARTERA ACTIVA TOTAL CARTERA TOTAL I NGRESOS
PROMEDIO POR ACTIVA MENSUALESDETALLE C LIENTES ACTIVOS CLIENTE (3% DE LA CARTERA
ACTIVACARTERA ACTIVA
ASESOR SIN AUMENTODE MONTOS DE CREDITO 100 US$200 US$20.000 US$600
ASESOR CON AUMENTODE MONTOS DE CREDITO 100 US$300 US$30.000 US$900
D. LA METODOLOGIACREDITICIA, LA
PRODUCTIVIDAD Y ELRIESGO.
152
Un asesor tiene un total de 100 clientes activos con un valor promedio de préstamode US$400, con una cartera activa de US$200 y generando un ingreso mensualequivalente al 3% de la cartera activa. Significa mantiene una cartera activa deUS$20.000, generando ingresos de US$600 mensuales. Al suponer que se incrementael valor promedio de cada préstamo en un 50% significa que la cartera activa seincrementa a US$30.000 con ingresos mensuales de US$900.
• Aumentar el plazo. Continuando con el análisis anterior, se considera que alaumentar también el plazo, de manera consecuente se incrementa el riesgo;pero al aumentar el plazo, se posibilita el incremento de clientes activos porasesor.
DETALLE NUMERO DE PLAZO MAXIMO CARTERA TOTAL TOTALOPERACIONES PROMEDIO NUMERO DE ACTIVA CARTERA INGRESOS
DE CREDITO (EN MESES) CLIENTES PROMEDIO ACTIVA MENSUALESACTIVOS POR CLIENTE (3% DE LA
CARTERAACTIVA)
ASESOR SIN AUMENTODE PLAZOS 25 4 100 US$200 US$20.000 US$ 600
ASESOR CON AUMENTODE PLAZOS 25 6 150 US$300 US$45.000 US$1.350
Siguiendo el ejemplo, al realizar 25 análisis de crédito al mes, significa que el plazopromedio de préstamo es de 4 meses. Al aumentar el plazo, por ejemplo de 4 a 6meses, dará la posibilidad, que al hacer 25 análisis de crédito al mes, podrá aumentarel número activo de clientes a 150 (25 análisis * 6 meses). Esta ampliación, unido alo ya mencionado, permitirá mantener una cartera activa promedio por cliente deUS$300, y mantener una cartera activa total por asesor de US$45.000 generandoingresos mensuales de US$1.350. Pero este incremento conlleva también a un mayorriesgo, al reducir el tiempo de supervisión por cliente activo.
• Lo anterior significa que al aumentar el tamaño promedio del préstamo en un 50%y el plazo en un 50%, generará un crecimiento de la cartera activa y de los ingresosen un 125%.
El mecanismo de prórrogas y refinanciaciones a créditos morososes utilizado con frecuencia por los programas de crédito, procurandofacilitar el pago del crédito por parte de éste, en situaciones demorosidad crítica y con la voluntad de pago manifestada por elmismo cliente.
Para iniciar este tema es necesario hacer la diferenciación entre estos dostérminos:
PRORROGA: La prórroga consiste en realizar una readecuación de las fechas depago, del valor de las cuotas incluyendo capital e interés, mediante la estructura deun plan de pagos actualizado.
E. PRORROGAS YREFINANCIACIONES
153
REFINANCIACION: La refinanciación consiste en realizar un préstamo adicionalal cliente que ha caido en mora, el cual sumado al capital adeudado constituye elvalor total a pagar por el cliente; además se establecen nuevas fechas de pago ynuevo valor a las cuotas a pagar, mediante la estructuración de un plan de pagosactualizado.
Es fundamental dejar claro los mecanismos o orientaciones al equipo operativoacerca de cómo hacerlo, cuándo hacerlo y la realización de la prórroga o larefinanciación no elimina el valor adeudado de los listados de cartera morosa delasesor; al eliminarla y actualizarla lo que se está haciendo es esconder un problema,el cual si no se le da el tratamiento adecuado volverá a surgir en el corto tiempo ycon manifestaciones más críticas, alejándose más cualquier probabilidad de pago.
A manera de orientación se presentará la metodología de realización de unaprórroga a un crédito moroso; y posteriormente se presentará la metodología derealización de una refinanciación, apoyándose en el tema anterior.
Metodología de Realización de la Prórroga
Para llevar a cabo una prórroga o readecuación de las fechas de pago de uncrédito, se plantea la realización de los siguientes pasos por parte del asesor:
• Debe existir una manifestación de voluntad de pago por parte del cliente y con elapoyo del fiador, condición previa para realizar la prórroga.
• El asesor y el cliente deben realizar una reunión similar a la renovación del crédito,y mediante un análisis de la situación financiera actual, arroje como resultado lacapacidad de pago que tiene el cliente para pagar la deuda.
• Debido que en la legislación de algunos países, está prohibido cobrar interesessobre intereses o también sobre servicios y comisiones, el asesor debe determinarprimero el valor adeudado de los siguientes conceptos: interés de mora, interéscorriente y comisiones diferidas.
• Con el valor a capital adeudado, y los intereses corrientes causados nuevamentese establece una cuota similar o inferior a la capacidad de pago del cliente; conla cuota establecida simultáneamente se establece el plazo.
• Reunir nuevamente al fiador y constituir el documento legal correspondiente.
• Presentar la solicitud de prórroga al comité de crédito.
Metodología de Realización de la Refinanciación
La metodología es muy similar a la prórroga en lo relacionado a todo el procesode negociación, liquidación y reprogramación de la deuda. La única diferencia se
1.
2.
154
centra en que el negocio tiene potencial de tomar nuevamente un impulsomediante la inyección de un nuevos crédito, situación manifestada por elcliente y que ha sido comprobada por el asesor de crédito en el proceso deanálisis financiero y llevándose el caso a un comité de crédito especial queevalúe la situación; finalmente, en el nuevo plan de pagos, el monto totaladeudado es la suma del capital adeudado más el nuevo préstamo.
En el estudio y análisis de crédito, el asesor debe ser consciente queexiste en esta alternativa mayor porcentaje de riesgo relacionado con lacontinuación de la situación de morosidad.
El siguiente caso ejemplo sobre una prórroga contribuirá a ampliar estetema:
155
Félix Campos, propietario de una empresa maderera tuvo una calamidad familiar,la cual tuvo que afrontar, teniendo que desatender su negocio por varios meses,descapitalizarla para cumplir con este compromiso. Dejó de pagar varias cuotas ycayó en mora. Fue visitado en repetidas ocasiones por Jesús Neira, asesor delprograma, pero sin obtener los resultados debido a la situación por la que pasaba enesos días Félix.
Cuando salió de la calamidad, Félix fue a la institución, buscó a Jesús y lecomentó que la empresa había vuelto a levantar y su deseo era pagar la deuda, peroen cuotas porque pagar el total adeudado más los intereses le quedaba imposible.
En ese momento, por disposiciones administrativas, el expediente de Félixestaba a punto de pasar al departamento jurídico, pero una solicitud expresa deJesús al director de operaciones propició que el expediente pasara nuevamente amanos de Jesús; en la oficina los dos acordaron una cita y al día siguiente sereunieron en el taller de Félix y se desarrolló así la siguiente conversación:
En primer lugar, le pido disculpas a usted y los del programa por la demoraocasionada en el pago del crédito, pero la enfermedad de mi esposa no daba esperay tuvimos casi que acabar con todo. Usted no me lo está preguntando, pero el gastototal fue más de US$5.000
Lo importante de su caso y lo estoy viendo, es que su esposa recobró su salud,el negocio nuevamente está creciendo y ha manifestado su deseo de pagar el crédito.
Mi intención es pagarle al programa lo más pronto posible, porque eso de tenerdeudas es muy feo; además que necesito buscar otros créditos porque lo queentiendo que ustedes no me vuelven a prestar, ¿no es cierto don Jesús?
En este momento no sabría; pero su caso es muy especial y usted nunca se nosescondió y el reflejo es que hoy estamos reunidos; pero hagamos una evaluación desu situación actual.
Jesús sacó de su maletín los documentos para hacer la prórroga, estableció elbalance y el estado de pérdidas y ganancias determinando finalmente la capacidadde pago.
Considero que puedo pagar un poco más, algo así como US$250.
De acuerdo a los cálculos que hemos realizado, su capacidad de pago es deUS$200 al mes. Pero primero miremos la situación de su crédito. Aquí está el plande pagos de su crédito.
CASOEJEMPLO
NUMERO 2EL CASO DE LA MADERAS "EL PORVENIR"
Felix:
Jesús:
Felix:
Jesús:
Felix:
Jesús:
156
PLAN DE PAGOS
CLIENTE : FELIX CAMPOS
CODIGO : 19.342
PRESTAMO : US$3.500
PLAZO : 12 MESES
INTERES CORRIENTE : 2% MENSUAL
INTERES DE MORA : 3% MENSUAL
CUOTA : US$331
FECHA DE ENTREGA DEL PRESTAMO : ABRIL 03 DE 1.99__
FECHA NUMERO SALDO CAPITAL INTERES CUOTA FECHA CAPITAL CAPITAL INTERES INTERES No. DIASCUOTA CAPITAL PAGADO CTE DE PAGO POR VENCIDO CTE DE V/TO
VENCER VENCIDO MORA
MAY 03 1 3.239 261 70 331 MAY 03
JUN 03 2 2.973 266 65 331 JUN 05 0.53
JUL 03 3 2.701 272 59 331 JUL 12 2.44
AGO 03 4 2.424 277 54 331 AGO 30 7.48
SEP 03 5 2.141 283 48 331 283 48 34.81 123
OCT 03 6 1.853 288 43 331 288 43 26.78 93
NOV 03 7 1.559 294 37 331 294 37 18.52 63
DIC 03 8 1.259 300 31 331 300 31 9.90 33
ENE 03 9 953 306 25 331 306 25 0.92 3
FEB 03 10 601 312 19 331 312
MAR 03 11 323 318 13 331 318
ABR 03 12 0 323 6 331 323
TOTALES 953 1.471 184 90.93
El Plan de Pagos lo entiendo parcialmente, pero dígame ¿cuánto estoy debiendo?.
Debe por concepto a capital vencido US$1.471, por intereses corrientes US$184 y porintereses de mora US$90.93 para un total de US$1.745.93, sin contar los US$953 queaun no han vencido, y todo suma US$2.698.93, es decir, casi US$2.700.
No me imaginé que debía tanto.
La deuda capital asciende a US$2.424 y los restantes US$274.93 corresponden aintereses.
Como le dije anteriormente, mi interés es poder pagar esta deuda y quedar enposibilidad de solicitar un nuevo crédito algún día, si ustedes lo permite.
Pero antes de tocar ese tema, determinemos la forma como usted nos va a pagar ladeuda. Partimos de la base que usted puede pagar US$200 al mes.
Felix:
Jesús:
Felix:
Jesús:
Felix:
Jesús:
157
Jesús hace los cálculos correspondientes del nuevo plan de pago y le comenta aFélix:
Según mis cálculos y lo que usted me ha comentado, hoy puede pagar la totalidad delos intereses de mora y la mitad de los intereses corrientes que ya debe, es decir, la mitadde US$184 que son US$92.
Si puedo pagar hoy ese dinero, de hecho dispongo de US$250.
Pero además que usted nos pague, no nos interesa dejarlo con las manos vacías;siguiendo los cálculos, al mes siguiente nos pagaría los US$92 de los intereses corrienteque nos debía más US$48 de los intereses causados por los US$2.424, y a partir deltercer mes, nos pagaría el resto de la deuda en 15 cuotas, cada una de US$189.
Estoy de acuerdo con ese plan de pagos y mi compromiso con usted es cancelar ladeuda y quedar bien con usted, quien en su momento me ayudó mucho.
Para mi, Don Felix la mayor manifestación de agradecimiento es que nos pague y quesu negocio siga progresando.
Jesús le muestra a Félix el plan de pagos que ha elaborado.
Jesús:
Felix:
Jesús:
Felix:
Jesús:
READECUACION DEL PLAN DE PAGOS DE FELIX CAMPOS
Monto Adeudado : US$2.424Intereses a Enero 6 :- Interés de Mora : US$91- Interés Corriente : US$184Plan de Pagos :- Interés : 2%.- Plazo : 15 meses.- Cuota : US$189- Capacidad de Pago : US$200.
FECHA NUMERO SALDO CAPITAL INTERES INTERES INTERES CUOTACUOTA CAPITAL PAGADO CORRIENTECORRIENTE MORA
ANTERIOR ANTERIOR
ENE 06 0 2.424FEB 06 1 2.424 92 91 183MAR 06 2 2.424 48 92 135ABR 06 3 2.283 141 48 189MAY 06 4 2.140 143 46 189JUN 06 5 1.994 146 43 189JUL 06 6 1.845 149 40 189AGO 06 7 1.693 152 37 189SEP 06 8 1.538 155 34 189OCT 06 9 1.380 158 31 189NOV 06 10 1.219 161 28 189DIC 06 11 1.054 165 24 189ENE 06 12 886 168 21 189FEB 06 13 715 171 18 189MAR 06 14 540 175 14 189ABR 06 15 362 178 11 189MAY 06 16 180 182 7 189JUN 06 17 0 180 4 184
158
1. ¿Qué opinión le merece la reaudecuación de la deuda hecha por Jesús?
2. Mencione otra alternativa para posibilitar el pago de la deuda de Félix
3. En la situación que Félix haya pagado la totalidad del crédito y al cabo de variosmeses se acerque a solicitar un nuevo préstamo; según su experiencia y reglamentosdel programa, ¿Volvería a apoyar con crédito a Félix?
4. ¿Qué acciones adelantará el programa y el departamento jurídico en la situaciónque Félix incumpla el acuerdo de pago?
CUESTIONARIONo. 4
EL CASO DE MADERAS "PORVENIR"
159
1. Enuncie y describa las líneas de crédito que operan en su programa, destacandolas características más relevantes
2. Señale a continuación las características de las políticas de crédito vigentes enel programa de crédito individual de su institución.
3. En su opinión, ¿cuáles son las diferencias entre las políticas de crédito orientadasal programa y las políticas de crédito orientadas al cliente?
METODOLOGIA CREDITICACUESTIONARIONo. 5
160
4. Realice una autoevaluación de las políticas de crédito actualmente implementadas,en términos del conocimiento de la empresa del cliente y las características delprograma.
5. Desde su punto de vista, ¿en qué aspectos se deben fortalecer las políticas decrédito para que éstas sean más eficientes en los procesos de análisis y solicitudde los créditos?
1. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA DEL CLIENTE
a. NIVEL DE VENTAS, COMPRAS Y UTILIDAD
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
b. NIVEL ORGANIZATIVO DE LA EMPRESA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
c . TAMAÑO DE LA EMPRESA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
d. EXPERIENCIA CREDITICIA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
e. NIVEL DE NECESIDADES RELACIONADAS CON LA FINANCIACION
DE CAPITAL DE TRABAJO Y ACTIVOS FIJOS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
f . UTILIZACION DE LA CAPACIDAD INSTALADA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2. CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA DE CREDITO
a. ANTIGÜEDAD DEL PROGRAMA DE CREDITO
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
b. ASESORES CON EXPERIENCIA
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
c . PROGRAMAS DE CAPACITACION
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
d. NIVEL DE ANALISIS DE CREDITO
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
e. DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
f . AGILIDAD DE LA INFORMACION
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
161
FICHA TECNICA POR RAMA DE ACTIVIDAD
ACTIVIDAD: ___________________________________________
RAMA : PRODUCCION FECHA DE ELABORACION :
COMERCIO ELABORADO POR :
SERVICIOS
1. Descripción general de la actividad
2. Fuentes principales de crédito, estableciendo disponibilidad, costofinanciero y plazo máximo de pago.
3. Descripción del proceso productivo
4. Descripción del proceso de comercialización
5. Ciclo de rotación de la empresa, especificando número de días poractividad
6. Descripción de la maquinaria y equipo empleada, estableciendo elvalor estimado en US$.
7. Margen de Rentabilidad Bruta y Operativa de la Actividad
8. Políticas de ventas
9. Principales dificultades de la actividad
10. Causas potenciales de morosidad
6. En coordinación con el equipo de asesores, escoja una actividad productiva o decomercialización y elabore la ficha técnica que aparece a continuación. Una vezfinalizada, tome varias fotocopias, repártalas a sus compañeros y realicen loscomentarios correspondientes.
162
7. ¿Cuál es la diferencia fundamental entre la prórroga y la refinanciación?
8. ¿Cuál es su opinión acerca del uso de la prórroga y la refinanciación para reducirla cartera morosa?
163
Las Instituciones patrocinadoras tienen la alternativa estructurar y ofrecer a losclientes una gama de servicios complementarios al crédito, los cuales contribuyan alcumplimiento de los objetivos generales del programa, como son el mejoramiento delos ingresos y la calidad de vida de los clientes y sus familias. Se mencionan en lossiguientes apartes las características más comunes de los servicios complementarios.Es necesario acotar, que independiente que los programas tengan o no establecidosde manera formal estos servicios complementarios, éstos sí están implementados,mediante la relación comercial y técnica existente entre asesor y cliente, durante lasvisitas que realiza durante el proceso de solicitud del crédito. Los servicioscomplementarios que normalmente ofrecen las instituciones afiliadas a la Red deACCION son la capacitación, la asistencia técnica o asesoría y el fomento del ahorro.
En esta unidad se presentarán las características básicas de los servicioscomplementarios, como son, la capacitación, la asesoría general y los serviciosinstitucionales y finalmente dos enfoques institucionales, relativos a los servicioscomplementarios.
Los servicios complementarios ofrecidos por las institucionespatrocinadoras presentan las siguientes características básicas:
• Presentan una estructura orgánica independiente del programade crédito.
• Presentan un estructura de ingresos y costos independiente.
• El programa desempeña el rol de asesor externo a través de sugerencias yrecomendaciones al empresario, propiciando una mejor gestión de tipo administrativoy técnico.
• Proporcionan servicios al cliente los cuales serán de difícil acceso, ya sea porcosto, por dificultad para realizar el proceso de inscripción, por no cumplir losrequisitos académicos, entre otros.
• Para los clientes con poca permanencia en el programa, no forman parte de sudemanda real de servicios.
• La demanda de estos servicios, depende de la toma de conciencia que tenga elempresario, acerca de la importancia y el impacto de este servicio al crecimientode la empresa y la unidad familiar.
• Generan la adquisición de hábitos que contribuyen al crecimiento de la unidadeconómica y la formación del cliente como empresario emprendedor.
CUARTAUNIDAD
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
A. CARACTERISTICASBASICAS
164
• Orienta al cliente en el uso racional y productivo de los recursos recibidos encrédito.
• El cliente es, en última instancia, quien hace uso de los servicios complementarios.
La necesidad más apremiante que tiene el empresario, cuandoestablece contacto con la institución patrocinadora se relacionacon el crédito, y ésta proporciona una respuesta adecuada, medianteun trámite ágil de estudio y solicitud del crédito, desembolsándoloa los pocos días.
Durante el proceso de solicitud, el cliente acepta el cumplimiento de condicionescomo asistencia a reuniones, debido que al no hacerlo, no podrá recibir el crédito,unido al hecho que ya ha analizado las posibilidades existentes a su alrededor, siendola más viable, ágil y menos costosa la ofrecida por la institución patrocinadora. Al finy al cabo está haciendo uso de su habilidad negociadora, es decir, cumple con todolo que el programa le exige con tal de recibir el crédito, después decidirá que hacero decir para solicitar el siguiente crédito o apelar a otra fuente de crédito.
Una vez el cliente recibe el crédito y lo invierte, la necesidad más apremiante secentra en la operación del negocio y en el pago de las cuotas del crédito, pasando asegundo plano los compromisos asumidos en el proceso de solicitud de crédito. Estasituación conlleva a que el programa establezca las estrategias más adecuadas paradespertar en el cliente la necesidad de utilizar los servicios complementarios, loscuales se presentan en la presente unidad.
Paralelo al servicio de crédito, la institución patrocinadora ofrece al cliente losservicios complementarios de dos formas básicas:
MEDIANTE SITUACIONES NO FORMALES• INTERRELACION ASESOR-CLIENTEMEDIANTE UNA DEPENDENCIA ESPECIFICA• SERVICIOS INSTITUCIONALES.
Interrelación Asesor-Cliente
En el proceso de análisis y solicitud de crédito y en las visitas de seguimientoprogramadas, se fortalece una relación comercial y empresarial entre el asesor y elcliente, la cual se puede llamar asesoría general. La Asesoría general es proporcionadade manera directa por el asesor en el puesto de trabajo; como ya se mencionó, surgea partir de la interrelación asesor-cliente y se fundamenta en su vocación de servicio.La asesoría general se inicia desde el primer contacto con el cliente, de apoyarlo enla toma de la decisión inicial relacionada si solicita o no el crédito. Al tomar la decisiónde solicitar el crédito, este servicio se dirige a la estructuración de la solicitud decrédito y mediante ella, conocer aspectos relativos a su empresa, valor total deactivos, volumen de ventas y rentabilidad, entre otros.
B. TIPO DE SERVICIOSCOMPLEMENTARIOS
1.
165
Esta asesoría no forma parte de una estructura formal, pero dada sus características,el asesor sabe que tiene que proporcionar asesoría pero no tiene un libreto que loapoye, sino que recurre a sus conocimientos, experiencia, acumulada y aplicación dela capacitación recibida en los procesos de inducción y actualización permanente y aluso del sentido común.
La asesoría general abarca tantos temas, como dudas tenga el cliente, situaciónque no sería fácil manejar a través de una guía de orientación por cada duda que sepresente en el cliente. Al ser el asesor el principal socio de la empresa, el clienterecurre a él y realiza un sinnúmero de consultas. Los tópicos principales de estaasesoría son:
• Determinación de las condiciones del crédito y orientación a realizar la mejorinversión.
• Manejo eficiente del crédito: Realización del pago a tiempo, inversión adecuada delcrédito en capital de trabajo y compra de activos fijos.
• Asesoría contable y administrativa: Apoyo en la elaboración de los estadosfinancieros; situaciones de personal, entre otros.
• Asesoría de mercadeo: Promociones, identificación de clientes potenciales.
• Inversiones futuras, tanto en capital de trabajo, activos fijos, adecuaciones alpuesto de trabajo y la vivienda.
• Manejo de cartera de clientes, antes situaciones de no pago.
• Orientaciones relativas a los requisitos de formalización de la empresa.
• Aspectos técnicos y del proceso productivo de la empresa.
El servicio de asesoría general lo desarrolla el asesor durante cada visita querealiza al cliente y la enfatizará en el momento que diligencie la solicitud derepréstamo. Es de notar que esta asesoría es el producto del proceso de entrenamientopermanente en el cual se encuentra involucrado el asesor.
Este tipo de asesoría presenta una serie de ventajas y desventajas:
• VENTAJAS
- No se requiere de un manual de orientación para realizar la asesoría.
- Involucra al asesor en la operación de la empresa permitiendo conocer aspectosque de otra manera no tendría acceso.
- Mejora la calidad del análisis del crédito reduciendo los márgenes de error.
- Resuelve muchas dudas que tiene el cliente, mediante la búsqueda de lasolución al problema de manera conjunta.
166
- Es rápido de implementar, debido que no requiere un espacio físico en laInstitución; solo la voluntad del asesor y la aceptación del cliente.
- Contribuye a orientar al cliente en el manejo eficiente del crédito.
- Convierte al asesor en el consejero principal del cliente.
• DESVENTAJAS:
- Queda a la voluntad e iniciativa del asesor, si desea realizar la asesoría.
- Son muchos los temas que puede abarcar la asesoría y lleva al asesor aequivocarse o emitir opiniones equivocadas que vayan en contra del manejoeficiente del crédito.
- Puede el asesor caer en el error de involucrarse en asuntos personales ysentimentales del cliente que le hacen perder su objetividad.
- Puede llevar a contradicción en opiniones emitidas en distintos espacios detiempo.
La dirección de operaciones debe ser consciente y aceptar el hecho, que este serviciose está prestando, ya sea durante el proceso de solicitud de crédito y ante la respuestaque suministre el asesor a las preguntas formuladas por el cliente.
Servicios Institucionales 19
De otro lado, también se encuentra la alternativa, que las instituciones patrocinadorasofrezcan a los empresarios potenciales y activos otros servicios, mediante la constitucióny estructuración de áreas especializadas o también con el concurso de institucionesespecializadas en el tema. Los servicios más comunes son, la capacitación, la asesoríay el fomento del ahorro.
Algunas instituciones han implementado otros servicios complementarios a losclientes, como son la salud y el mercadeo a través de la implementación de proveeduríade mercancías para tiendas o despensas.
Capacitación:
Las instituciones patrocinadoras ofrecen a los clientes el servicio de capacitación queapoyar al empresario en la búsqueda de la eficiencia de la unidad productiva en aspectossociales, empresariales y técnicos.
En términos generales, la capacitación presenta tres niveles, los cuales nonecesariamente tienen un orden preestablecido.
2.
19 Para mayor información de los servicios de capacitación y asesoría, favor consultar el Manual delAsesor - Capacitador
167
Nivel social - organizacional
Este primer nivel busca que el empresario reflexione en el sentido que él formaparte de la organización social, familiar y empresarial; también fortalece la importanciadel uso del crédito y del tener a disposición una línea permanente de préstamos.
Nivel administrativo
El segundo nivel está diseñado para capacitar al cliente en el manejo de suempresa, procurando dotarlo de conocimientos básicos del área de contabilidad,finanzas, mercadeo y estudio de proyectos de inversión. Este nivel busca optimizarla gestión de la empresa.
Nivel técnico
Este tercer nivel tiene como objetivo capacitar al empresario para aumentar laeficiencia en el área de producción, en el nivel de calidad de los materiales, en losprocesos y productos terminados, en la distribución de planta, en el nivel de empleode la capacidad instalada de la unidad productiva y en la capacitación de empleados,entre otros.
Asesoría:
La asesoría corresponde al apoyo que proporciona el asesor en el puesto detrabajo del empresario. La asesoría se fundamenta de manera principal en loscontenidos desarrollados durante la capacitación y buscan resolver dudas y aplicarlos temas vistos en la unidad productiva.
Fomento del Ahorro:
El ahorro constituye un servicio ofrecido al empresario, el cual posibilita suingreso al mercado financiero formal, a través de la apertura de una cuenta deahorros.
Este servicio lo están ofreciendo las instituciones mediante dos opciones:
• Establecen un convenio con intermediario financiero, el cual se compromete aabrir cuentas de ahorro a los clientes del programa de crédito y éstos, a su vez,se comprometen a realizar depósitos periódicos a la cuenta.
• Con la autorización de la ley bancaria de su país, instituciones con Bancosol20,Bolivia y Finansol21, Colombia están realizando captación de ahorros de losclientes activos y público en general.
20 Banco Solidario de Bolivia es el programa más grande de Bolivia, afiliado a ACCION INTERNATIONAL,desarrollando programas de grupos solidarios y crédito individual. Además se constituye como elmayor banco de su país en lo relativo a número de clientes, con cerca de 55.000 a diciembre de 1994.
21 FINANSOL junto con CORPOSOL, se const i tuyen en el af i l iado más grande de ACCIONINTERNATIONAL en Colombia. Con sede en Santafé de Bogotá, adelanta programas de atención alsector informal, tanto en Santafé de Bogotá, como en áreas urbanas y rurales cercanas a la capital.
168
Clases de Ahorro:
De acuerdo al nivel desarrollo de la institución patrocinadora y visualizando elfuturo, es decir, se mantiene como institución privada sin ánimo de lucro o setransforma con el tiempo en intermediario financiero, el cual puede captar el ahorrodel público, existen dos modalidades básicas de ahorro.
En primer lugar se encuentra el ahorro forzoso, en el cual el cliente se obliga aahorrar una suma determinada de dinero en una unidad de tiempo definida (cadasemana, cada quince días o cada mes). Esta suma es producto de la utilidadgenerada que no ha sido reinvertida en la empresa ni destinada para consumofamiliar. Durante el transcurso de permanencia en el programa, el cliente no podrádisponer del monto ahorrado hasta el día que deje de utilizar los servicios de laInstitución.
En esta situación, el programa piensa que el cliente no tiene hábito para ahorrary lo que se busca es la creación de este hábito.
De otro lado, algunas instituciones protegen un porcentaje de la cartera depréstamos, con el ahorro de los clientes activos y ante situaciones de morosidadirrecuperable, proceden a disponer del ahorro del cliente, a través de autorizaciónprevia firmada por el cliente, el día de la entrega del cheque y apertura de la cuentade ahorro.
En segundo lugar, se encuentra el ahorro voluntario, modalidad que se da cuandoel programa descubre que el cliente sabe ahorrar y lo realiza en el momento deseadoy en las cantidades deseadas. Se presenta con mayor insistencia en las institucionestransformadas a intermediarios financieros.
Beneficios:
El ahorro genera una serie de beneficios al empresario, entre los cuales semencionan los siguientes:
• Le demuestra al empresario que tiene capacidad de ahorro.
• Posibilita el empleo de una parte de los recursos depositados en ahorro, paracompra de activos fijos, atender compromisos personales y familiares.
• Genera la alternativa de disponer de recursos de crédito adicionales a los que elprograma le ofrece.
• Lo acerca a un mundo desconocido y muchas veces hostil, es decir, al mundofinanciero.
Enfoques Institucionales
Las instituciones patrocinadoras presentan dos enfoques básicos relacionadoscon el manejo del servicio de crédito y los servicios complementarios.
3.
169
Servicios Dependientes:
Los servicios ofrecidos al empresario giran en torno al crédito y presentandependencia directa; es decir, para tener acceso a créditos sucesivos el cliente seve obligado a tomar los restantes servicios: la capacitación, la asesoría y el fomentoal ahorro.
En este tipo de servicios, el empresario recibe el crédito para capital de trabajoy adquisición de activo fijos, y para tener acceso a créditos subsiguientes, debeinscribirse y participar en los cursos de capacitación que desarrolla la institución yposteriormente recibir la asesoría en el puesto de trabajo; de otro lado, también seobliga a abrir una cuenta de ahorros ante un intermediario financiero designado porla institución y cada vez que realice el pago de una cuota se compromete a consignaren su cuenta de ahorros una suma determinada. En el evento de no cumplir con unode estos servicios complementarios, la solicitud de crédito es aplazada hasta tantocumpla con utilizar los servicios ofrecidos.
Los servicios dependientes presentan una serie de ventajas y desventajas:
• Ventajas:
- Alto número de asistentes.
- Población cautiva.
- Un porcentaje de los clientes sienten la importancia de la capacitación paramejorar la gestión de su empresa.
• Desventajas:
- Dependencia hacia el programa.
- Sujetos pasivos.
- No aplican lo visto a la empresa.
- Es un requisito cumplido para acceder al crédito.
- Utilizar el servicio genera pérdida de tiempo.
- Baja calidad del servicio.
- No hay exigencia por parte de los clientes.
Servicios Independientes:
Los servicios ofrecidos al empresarios no tienen dependencia entre si. Es decir,el crédito no genera dependencia con relación a los restantes servicios, generandoen las instituciones la necesidad de estructurar servicios de calidad ofrecidos a losempresarios que solicitan el crédito, como también familiares y vecinos y aquellosque no necesitan del servicio de crédito, pero si la capacitación, la asesoría, o laapertura de una cuenta de ahorros.
170
Como en los servicios dependiente, también presenta una serie de ventajas ydesventajas:
• Ventajas:
- Exige calidad tanto en el servicio como de quien lo presta.
- El empresario es consciente, que a través de su uso, le ayuda a satisfacernecesidades personales y empresariales.
- El cliente aplica lo aprendido en su empresa.
• Desventajas
- Baja participación al principio.
- Hay necesidad de salir a ofrecer el servicio.
- El cliente tiene derecho a exigir.
La institución patrocinadora y el programa de crédito deberán analizar con detenimientolas ventajas y desventajas que conlleva la implementación o no de los servicioscomplementarios, atendiendo a su misión institucional.
171
1. Enuncie los servicios complementarios que tiene actualmente implementados,señalando sus fortalezas y debilidades.
2. En su opinión, ¿qué beneficios recibe el cliente al utilizar los servicioscomplementarios?
3. Enuncie los principales temas de asesoría que usted desarrolla con sus clientes,indicando las fortalezas y debilidades de cada uno.
CUESTIONARIONo. 6 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
172
El tema relacionado con las garantías exigidas al cliente por el uso del préstamo,es muy amplio y complejo, toda vez que forman parte de las leyes y códigos delpaís.
Esta unidad no pretende abarcar la complejidad y profundidad expresada por lasleyes y costumbres, sino hacer una breve presentación del tema, como elementoconstitutivo de la metodología del programa de crédito individual. También seránecesario que la institución se asesore de un abogado, con quien elabore losdocumentos legales que servirán para constituir las garantías correspondientes.
Se puede decir que la garantía es el mecanismo por el cual lainstitución patrocinadora y el programa de crédito legitiman elejercicio del derecho de pago por parte del cliente, mediante eluso de los títulos valores de contenido crediticio, como son laletra de cambio y el pagaré, asegurando y
protegiendola cartera de préstamos contra el riesgo de no pago por parte de losclientes activos que en el futuro manifiesten problemas de mora y se muestrenrenuentes a realizar el pago de la obligación.
Este mecanismo se centra en la obligación que una persona o cosa contrae paragarantizar el pago de una obligación crediticia, cuando en cliente cesa la realizaciónsu pago; en otras palabras, cuando el cliente incumple, el pago será exigido a lagarantía que haya constituido, ya sea mediante acciones prejurídicas y jurídicas.
Los clientes del programa de crédito individual presenta unas característicasespeciales, que por su condición socioeconómica le ha sido muy difícil, por no decirimposible acceder a préstamos de los intermediarios financieros formales, por nodisponer de las garantías suficientes; por esta razón los programas de crédito sehan constituido y han atendido a este tipo de cliente.
Para cumplir con la misión institucional, el programa de crédito debe tomarelementos del sistema financiero formal y adaptarlos a las circunstancias y alcliente objetivo; por tanto debe procurar llegar a diseñar mecanismos que facilitenel acceso del cliente evitando ir a cualquiera de los dos extremos, otorgar créditoscon garantías muy débiles con alto riesgo de caer en mora o establecer garantíasa las que no puedan cumplir los clientes, generando así una baja demanda.
QUINTAUNIDAD LAS GARANTIAS 22
22 Para ampliar esta unidad, la Institución Patrocinadora deberá remitirse a las leyes de su país, que rijanel tema en mención.
A. GENERALIDADES
173
Para la selección de las garantías, se deben tener en cuenta los siguientesaspectos; en primer lugar, deben ser eficaces, es decir, se deben constituir enfuente alternativa de repago del préstamo; también deben ser suficientes, es decir,deben cubrir de manera total el capital y los intereses que se generen; y finalmentedeben estar perfeccionadas de conformidad con las disposiciones legales vigentes.
El programa de crédito individual deberá buscar y seleccionar lagarantía más adecuada de acuerdo a la realidad del cliente ypensando que constituya el respaldo real del crédito; en laexperiencia de los programas de crédito individual afiliados a laRed de ACCION International, se encuentran las
siguientes modalidades de garantías exigidas a los clientes solicitantes de crédito:
GARANTIA PERSONALGARANTIA PRENDARIAGARANTIA SOLIDARIAGARANTIA HIPOTECARIAGARANTIA MORAL
Para la selección de la garantía más adecuada, se deberán analizar variables,como son el medio ambiente externo, en aspectos como la competencia y lalegislación actual; de otro lado se deben anal izar las característ icassocioeconómicas del cliente solicitante en aspectos como, la capacidad del clientede generar excedentes suficientes que garanticen la recuperación del préstamo, elnivel de desarrollo de la empresa y la solvencia moral.
La Garantía Personal
La garantía personal se basa en el respaldo del crédito por parte del mismocliente. Este tipo de garantía no es común y se presenta cuando, para el cliente esmuy difícil presentar una garantía distinta, y por otro lado, el programa lo conocey confía en su cumplimiento. Este respaldo se hace efectivo, mediante la firma deun documento legal a favor de la institución como es la letra de cambio o el pagaré.
La Garantía Prendaria
Se refiere al bien mueble propiedad del cliente, que pone a disposición delprograma para asegurar el cumplimiento de la obligación. En términos generales,el cliente entrega el dominio o la propiedad de la prenda a la institución patrocinadora,pero el bien sigue en manos del cliente; en otras palabras, la institución y el clientecelebran un contrato comercial de prenda sin tenencia del bien por parte delprestatario.
En la selección de la garantía prendaria, el asesor debe tener en cuenta lossiguientes aspectos:
B. CLASE DEGARANTIAS
1.
2.
174
• El valor comercial de la garantía prendaria debe ser igual o superior al monto delpréstamo y los intereses generados.
• La prenda seleccionada debe ser en lo posible nueva, es decir, no es convenienteun bien mueble que por su vejez pueda estar depreciado contablemente o el valorcomercial sea mínimo.
• No escoger prendas que pierdan rápidamente su valor comercial por la apariciónde nuevos modelos, como es el caso de los computadores.
• El asesor debe incluir tantas prendas como sea necesario hasta completar elvalor total de la garantía requerida.
• El transporte de la prenda seleccionada de un lugar a otro, en lo posible debe sercomplicado; como por ejemplo no incluir como garantía un radio portátil o untelevisor.
• Es aconsejable tomar como prenda la maquinaria o el equipo de trabajo de laempresa.
• El asesor o responsable debe verificar que la prenda esté libre de imposicioneso esté registrada en la cámara de comercio a nombre de otra persona.
• Es aconsejable que la prenda seleccionada como garantía tenga su identificacióno número de serie.
• No escoger como garantías aquellos bienes difíciles de vender, ya sea por sermuy especializados o desconocidos.
El cliente firma un contrato de prenda sin tenencia y con ésto el programa registrasu propiedad ante la oficina autorizada para tal fin. En algunos países se registrala prenda en la cámara de comercio.
Para la selección y constitución legal como garantía de la prenda más adecuada,será necesario que el asesor asista a sesiones de capacitación básica relacionadacon el avalúo de bienes muebles.
La Garantía Solidaria
La garantía solidaria es aquella en la cual otra persona, llamada fiador o codeudorse solidariza de manera incondicional en el pago de la deuda a la instituciónpatrocinadora en el evento que el deudor no haga efectivo el pago de la obligacióncontraída.
El fiador es la persona no empresaria que respalda ante la institución el créditoaprobado o desembolsado al empresario.
En el proceso de selección del fiador solidario, el programa tendrá en cuenta,entre otros, los siguientes requisitos:
• Fotocopia del documento legal de identificación.
• Contrato de vinculación laboral con una empresa a término indefinido.
3.
175
• Constatar ingresos o sueldo mensual varias veces el salario mínimo legal vigente.
• Diligenciar el formulario del fiador, entregado por el programa.
Por lo general, el fiador se constituye un apéndice del empresario sin ningún tipode relación adicional con el programa, con excepción en la firma del pagaré, eldiligenciamiento y solicitud de documentos y en el evento que el cliente caiga enmora; pero es necesario otorgarle la importancia que merece, ya que constituye unapoyo para el asesor.
Por tanto, el fiador debe conocer la institución, los programas que desarrolla,identificar la clase de apoyo recibido por el empresario al que sirve de garanteconociendo el destino real del crédito, para que así se convierta en un elementoadicional de seguimiento al crédito.
Para que este tipo de garantía funcione sin contratiempos, es convenienteestablecer con el fiador y en presencia del cliente solicitante de crédito, una serie dedeberes y derechos. Estos son:
• Estar al tanto de la buena marcha del negocio.
• Solicitar al cliente mostrar la inversión realizada con el crédito recibido.
• Mantener contacto con la institución y el asesor para consultas y dudas que tengarespecto al manejo del crédito del empresario.
• Participar en las reuniones programadas por la institución, cuando sea requerido.
Un porcentaje de éxito de la garantía solidaria se debe al nivel de relaciónestablecida entre la institución y el fiador, de tal manera que sirva de apoyo alseguimiento al crédito, informando cuando sea necesario de los inconvenientes quese puedan presentar al cliente en su manejo.
La Garantía Hipotecaria
La garantía hipotecaria hace referencia al bien inmueble, propiedad del cliente,que coloca a disposición del programa, para asegurar el cumplimiento de la obligación.En términos generales, el cliente entrega el dominio o la propiedad del bien inmueblea la institución patrocinadora mediante documento público, pero el bien sigue enmanos del cliente.
La garantía hipotecaria es la más sólida de las garantías presentadas, debido quela edificación permanecerá en su sitio por tiempo indefinido.
Es una falacia pensar que la garantía más sólida es la que mejor respalda elcrédito; el programa debe evitar situaciones como la constitución de un departamentojurídico, el cual ejecute legalmente a los clientes, adelantando juicios interminablesy costosos; o también llegar el punto de llenar la institución con maquinaria, equiposy enseres, que con el tiempo se vuelven inservibles y difíciles de vender cuando lapertenencia esté en manos del programa.
4.
176
Bajo esta consideración, se debe llegar al punto que la garantía sea un elementode apoyo, más no el fin para recuperar el crédito; por tanto, la garantía que mejordebe constituir el asesor es la....
La Garantía Moral
La garantía moral se refleja en aquella confianza que proporciona el clientemediante las características presentadas en aspectos como la estabilidad de laempresa, relaciones con proveedores y comerciantes, relaciones con vecinos yamigos, tiempo de permanecia en la vivienda actual, deseos de progresar y saliradelante, canalización del crédito solicitado hacia el desarrollo de la empresa y lamanifestación de permanencia por largo tiempo del negocio en el lugar establecido.Esta garantía se constata, perfecciona y consolida mediante la investigaciónrealizada por el asesor en la comunidad, unida a la voluntad de pago manifieste entodo momento el cliente, ya sea en situaciones de bonanza económica o también enépocas críticas por las que pase la empresa.
Estas garantías presentadas en esta unidad deben constituirse como un elementomás dentro del proceso de crédito adelantado por el cliente y no como el fin últimoen el cual la institución se apoyará en la situación que el cliente caiga en mora.
El objetivo que debe perseguir la institución patrocinadora es no apelar nunca ahacer efectivo el pago de un crédito haciendo uso de la garantía. Es deber del asesory del equipo operativo hacer un eficiente análisis del crédito, apelando a criteriosmetodológicos y financieros que procuren definir las condiciones del crédito entérminos de capacidad de pago, nivel de endeudamiento y optimización de lacapacidad instalada de la empresa, de tal manera que éste sea retornado por elcliente sin contratiempos para así manejar una línea de créditos rotativos ypermanentes.
La institución debe pensar que es un organismo de desarrollo socioeconómico yno una oficina jurídica o depósito de bienes inservibles para el programa, bienes queson de mucha utilidad para el empresario.
El documento que avala o garantiza el préstamo se involucradentro del proceso metodológico del programa de crédito individualy de su existencia, depende la continuidad del mismo; en otraspalabras, si el cliente cumple con todos los requisitos exigidos,pero la falta de la garantía hará que se
suspenda el procesode solicitud de crédito.
Se presenta a continuación el proceso metodológico de la constitución yactualización de la garantía, sobre la cual se soportan legalmente los recursosdados en préstamo:
5.
C. CONSTITUCION YACTUALIZACION DE LA
GARANTIA
177
Solicitud al Cliente
Uno de los requisitos exigidos al cliente para solicitar crédito, lo constituye lapresentación de una garantía que respalde el crédito solicitado. Durante la reunión deinformación, el asesor comenta a los clientes potenciales sobre la necesidad depresentar una garantía adecuada al monto solicitado, como parte de los requisitosexigidos. Esta garantía deberá ser tramitada por el cliente durante el tiempo que durala solicitud del crédito y el asesor estará atento y apoyará al cliente respecto a lavalidez de la garantía. En la situación que el programa requiera como garantía, lapresentación de un fiador, el asesor entregará al cliente potencial el formularioInformación del Fiador, que aparece en el Cuadro Número 37.
Presentación de la Garantía
El cliente destina el tiempo necesario para conseguir la garantía. En el caso de lagarantía prendaria y la hipotecaria, el asesor orienta al cliente sobre el tipo de garantíaque puede presentar, la cual ha sido seleccionada durante la visita al puesto detrabajo; simultáneamente, el asesor realiza un avalúo inicial de la garantía, verificasu estado global y si cumple con los requisitos establecidos, para lo cual diligenciael formato Información para la Constitución de la garantía prendaria, que aparece enel Cuadro Número 38 y servirá de base para la evaluación y aceptación de la garantíay posteriormente la elaboración del contrato de prenda sin tenencia. En el caso de lagarantía solidaria, el cliente entrega el formulario del fiador, anexando los documentossolicitados, como puede ser la constancia de vinculación laboral.
La presentación de la garantía se hará efectiva, cuando el cliente entregue alasesor el formulario establecido para tal fin, debidamente diligenciado.
1.
2.
178
CUADRO No. 37
INFORMACION DEL FIADOR Día Mes Año
NOMBRE DIRECCION
Teléfono Documento Legal Lugar de Trabajode Identificación
Tiene Propiedad Raíz Con Escritura Pública Tiene Alguna Hipoteca
SI N O SI N O SI N O
Nombre de la Empresa Cargo Antiguedad en la Empresa
Salario Devengado
REFERENCIAS COMERCIALES Y/O BANCARIAS
ENTIDADES TELEFONO
REFERENCIAS PERSONALES
NOMBRE TELEFONO
DIRECCION LUGAR DE TRABAJO
NOMBRE TELEFONO
DIRECCION LUGAR DE TRABAJO
HACE CUANTO CONOCE AL EMPRESARIO QUE VA A FIAR?
DESCRIBA LA RELACION QUE TIENE CON EL SOLICITANTE DE CREDITO
FIRMA DEL FIADOR NOMBRE DE LA PERSONA QUE FIARA
NOTA: ANEXAR FOTOCOPIA DEL DOCUMENTO LEGAL DE IDENTIFICACION.
SI TIENE PROPIEDAD RAIZ, ANEXAR FOTOCOPIA DEL ULTIMO RECIBO DEL IMPUESTO.
SI TRABAJA EN UNA EMPRESA. ANEXAR CERTIFICADO EXPEDIDO POR EL DEPARTAMENTO DE PERSONAL QUEINDIQUE EL TIEMPO DE SERVICIO Y SALARIO MENSUAL DEVENGADO
CUADRO No. 38
INFORMACION PARA LA CONSTITUCION DE LA GARANTIA PRENDARIA
Nombre Cliente:
Dirección residencia: Teléfono:
Dirección Empresa: Teléfono:
VALOR DEL PRESTAMO SOLICITADO: US$
BIENES PRESENTADOS EN GARANTIA:
DESCRIPCION MARCA MODELO NUMERO ESTADO EN VALORSERIE QUE SE AVALUADO
ENCUENTRA DEL BIEN
TOTAL
179
Evaluación y Aceptación de la Garantía
Este paso se hará mediante la verificación de los requisitos exigidos a lasgarantías, ya corroborando la información consignada en el formulario entregado. Enel caso del fiador solidario, se verificarán telefónicamente los datos como, el lugarde trabajo, el cargo, los ingresos, la estabilidad en la empresa, entre otros. En elcaso de la garantía prendaria e hipotecaria, consultar ante la oficina correspondiente,si está libre de cualquier gravamen o impedimento jurídico.
Firma de la Garantía
Este paso, por lo general, se realiza el día de entrega del cheque. En algunoscasos, la institución aprovecha la reunión con el fiador para protocolizar este paso,evitando así que esta persona asista a dos reuniones. Es importante durante estaactividad, que tanto cliente como fiador conozcan los alcances del documento queestán firmando, evitando en el futuro desagradables sorpresas por desconocimientode su contenido.
Registro
En muchos países, la legalidad de la garantía se realiza mediante el registro anteautoridad reconocida para el estado para tal fin, como son las notarías o escribaníasy las cámaras de comercio.
Actualización
La garantía se actualiza, en cada ocasión en que se realice la solicitud para unnuevo préstamo secundario; es decir, solicitando nuevamente la información delfiador y verificando la existencia de la prenda en el puesto de trabajo o en el lugarde habitación del cliente.
Este proceso se debe repetir en razón que, muchas veces el fiador ha cambiadode lugar de vivienda o de trabajo o también el cliente ha presentado un nuevo fiador;o en el caso de la garantía prendaria se deben incorporar otras, debido al incrementorealizado en el valor del nuevo préstamo solicitado.
Por último, es necesario insistir en el hecho que, la garantía se debe constituircomo un elemento participante del proceso metodológico de solicitud, análisis,aprobación y desembolso del crédito y no en el fin último sobre el cual deberán girarlos restantes componentes.
3.
4.
5.
6.
180
1. ¿Cuáles son las garantías empleadas actualmente por su programa de créditoindividual?
2. En su opinión, ¿qué es más importante y ¿por qué en la protección de la carteraactiva: la selección de la garantía más adecuada, el análisis riguroso del créditoo la garantía moral de cliente?
3. ¿Cuáles son los requisitos exigidos por su programa al fiador solidario?
4. ¿Cuáles son los requisitos exigidos por su programa para constituir la garantíaprendaria?
5. En su opinión, ¿cuál es la importancia de actualizar las garantías en cadapréstamo?
CUESTIONARIONo. 7
LAS GARANTIAS
181
La presente unidad tiene por objeto presentar una serie de casos ejemplo queilustrarán algunos de los temas presentados en este manual, de tal manera que cadaasesor disponga de elementos de orientación en la operación del programa, y a suvez desarrolle su sentido común mediante la resolución de los cuestinarios queapoyan cada caso.
La Corporación Empresarial desarrolla desde hace varios años un programa decrédito individual, con resultados aceptables, pero con la incertidumbre permanentede la aparición de altos niveles de morosidad.
Cada viernes se reúne el equipo de asesores para llevar a cabo el comité decrédito. A pesar de hacer un análisis concienzudo de las solicitudes de crédito,siempre encuentran el impedimento de la garantía, a pesar que en los requisitosexigidos a los clientes las garantías exigidas son flexibles. Previamente el comitéde crédito, se hace un precomité con la presencia del director de operaciones quienverifica el cumplimiento de los requisitos. La dificultad radica en el desarrollo delcomité de crédito. En este participa Tomás Carrillo, el director ejecutivo de laCorporación, Helena Zapata, la directora de operaciones y Luz Marina Estrada,Pablo Leal y Pedro Gómez, asesores del programa. El comité se desarrolla así:
Como en cada uno de los comités realizados, considero de vital importancia eltipo de garantía que el cliente haya presentado, ya que ustedes hicieron unprecomité y tengo absoluta confianza en ustedes. Para iniciar la agenda, empecemoscon el primer crédito.
En esta primera solicitud, el señor Jesús Gómez, propietario de una fábrica decalzado solicita US$2.500 para capital de trabajo y compra de dos máquinas.
¿Cuáles son las garantías presentadas?
Don Jesús presentó dos fiadores, los cuales trabajan. Entre los dos devengan unsalario mensual de US$800.
Me parece que es muy bajo el respaldo, ya que la solicitud es muy alta parafiadores que trabajen y habíamos acordado durante el comité pasado que, parasolicitudes superiores a US$2.000, uno de los dos fiadores presentados debía ganarmás de US$1.000 o que uno presentara propiedades o finca raíz.
SEXTAUNIDAD CASOS ESTUDIO
Tomás:
Pablo:
Tomás:
Tomás:
CASOESTUDIO
NUMERO 1
EL CASO DE LA CORPORACION MICROEMPRESARIAL(LAS GARANTIAS)
Pablo:
182
Eso lo hemos entendido y ha quedado muy claro, el gran problema radica en quelos clientes les queda muy difícil conseguir fiadores con estas características. Sies con finca raíz, la única que pueden presentar es su propia vivienda y ésta no esaceptada.
Y no es conveniente para la protección de la cartera, porque nos interesa tenermayores posibilidades de cobro cuando caiga en mora. Considero que el créditoqueda aplazado hasta tanto el cliente consiga otro fiador. Ahora, pasamos alsegundo crédito.
La solicitud que presento es de la señora Josefina Martínez. Es su quinto créditoy su desempeño crediticio ha sido excelente y nunca ha presentado atraso en lospagos, ella posee un gran supermercado y solicita US$5.000 para capital de trabajoy para abrir un nuevo punto de venta.
¿Cuáles son las garantías presentadas?
La señora presenta como fiador a un hijo quien gana mensualmente US$800 yademás presenta como garantía hipotecaria su vivienda.
Se repite el caso anterior, donde ninguna de las garantías cumple con losrequisitos mínimos.
En eso soy consciente, pero el caso de la Señora Josefina es especial, porqueella lleva vinculada al programa casi tres años y en el momento de iniciar le pidieronuna garantía, una persona que trabajara y presentó a su hijo que en ese momentoganaba US$200. En ese entonces solicitó US$400. Posteriormente le pidieron unasegunda garantía y ella presentó las escrituras de su casa.
Eso está muy bien, pero esas garantías se aceptaron cuando aun no habíaclaridad sobre en el tema y considero importante que los clientes consigan mejoresgarantías, porque esa será la protección de la cartera.
Pero en mi concepto, la señora ha respondido con los créditos que le hemosentregado y su empresa ha crecido día a día. Sus activos están valorados en másde US$15.000 y la única deuda es con nosotros; de otro lado, ella no tiene laposibilidad de presentar otra garantía.
En mi opinión, considero que es importante fortalecer esas garantías presentadas.¿Qué opinan los otros integrantes del comité?
Pablo:
Tomás:
Pedro:
Tomás:
Pedro:
Tomás:
Pedro:
Tomás:
Pedro:
Tomás:
183
1. ¿Cuál es el problema que afronta la Corporación Microempresarial?
2. ¿Cuál es su opinión en referencia a las dos solicitudes de crédito presentadas?
3. Si usted fuera consultor externo de la Corporación ¿Qué alternativas de soluciónle presentaría usted al director ejecutivo? ¿Cuál de las alternativas presentadaspor usted, le parece la más adecuada?
4. ¿Cuál es el nivel de importancia dado por su programa a las garantías exigidasdentro del proceso de análisis de crédito?
CUESTIONARIONo. 8
EL CASO DE LA CORPORACION MICROEMPRESARIO(LAS GARANTIAS)
184
Miguel Hernández es el Director de Operaciones de la Corporación de Apoyo alSector Microempresarial. Dentro de la gama de funciones que realiza, le correspondepresidir el comité de crédito, el cual ha sido su eterno dolor de cabeza debido a queno ha encontrado la manera más adecuada para estructurarlo y a su vez maneje eltiempo de manera eficiente en la presentación de los créditos, además que cuentacon un grupo de asesores antiguos que se han formado a partir de la experiencia delcargo, pero que no cuentan con la formación académica adecuada, con excepciónde María Mercedes, que lleva trabajando dos meses en el programa. Le comenta suproblema a Gerardo Ramírez, consultor externo, a quien invita a un comité de créditopara que realice un diagnóstico inicial y le proponga alternativas de solución.
Además de Miguel y Gerardo, asisten al Comité de Crédito, María MercedesMejía, Felipe Cervantes y Rafael Segura y analizarán una solicitud de créditopresentada por Rafael.
El Comité de Crédito que sesiona el día de hoy analizará una solicitud de créditopresentada por Rafael.
El crédito que presentaré corresponde al señor Néstor Torres, quien posee untaller de confección.
Cuáles son las características principales de su empresa?
Me parece que el señor Néstor produce y vende dos tipos de artículos: camisasy pantalones; pero no estoy seguro porque la toma de datos no la realicé en el puestode trabajo; según la información que él me proporcionó, produce en el mes 300camisas con un costo de materiales de US$5 y las vende en US$11; y produce 220pantalones con un costo de materiales de US$13.50 y los vende en US$17.
¿Determinó el valor de la mano de obra?
No, porque el señor Néstor no la tiene en cuenta en los costos que me dijo.
A mi me parece de mucha importancia realizar el estudio en el puesto de trabajoy asesorar al cliente en la determinación de un valor correspondiente a la mano deobra y así establecer el costo real de cada producto.
No interrumpamos la presentación. Continúe Rafael.
Hice los cálculos y el señor Néstor vende en el mes US$7.040 con un costo demateriales de US$4.470, generando una utilidad bruta de US$2.570, suficiente paracubrir la mano de obra y los gastos familiares y del negocio.
CASOESTUDIO
NUMERO 2EL CASO DE MIGUEL (COMITE DE CREDITO)
Miguel:
Rafael:
Miguel:
Rafael:
María:
Rafael:
María:
Miguel:
Rafael:
185
¿Tiene el valor total de los gastos generales de la empresa y de la familia?.
Normalmente no realizo estos cálculos porque no les encuentro mayor valor. Lo quehago es preguntarle al señor Néstor si con la utilidad bruta es suficiente para cubrir losgastos y el me contestó que si.
¿Cuál es la estructura del balance general de la empresa?
La única información que poseo se refiere a los inventarios. En materiales el señorNéstor dispone de US$235, en productos en proceso tiene US$75 y en productoterminado US$850.
¿Y las restantes cuentas?
Usted sabe que solo recopilo la información proporcionada por el cliente y él solo meproporcionó los inventarios.
De acuerdo a la información que posee, ¿cuáles son las condiciones de crédito?
El señor Néstor solicita US$1.000 para producir más pantalones y camisas.
¿Estableció el número de unidades que puede producir con el préstamo?
Sólo determiné que si era posible porque el señor Néstor me dijo que las máquinaspermanecían sin producir la mayor parte del tiempo.
De acuerdo a mi forma de hacer el análisis de los créditos, el señor Néstor puedefabricar 100 camisas y 37 pantalones, invirtiendo a cada línea US$500.
Pero, ¿qué importancia tiene saber si produce 100 camisas y 37 pantalones?, por lomenos lo que a mi me interesa es que pague el crédito y no me perjudique en el cobrode los incentivos.
Lo que analizo, es que el señor Néstor ha sido un cliente muy cumplido, ya que invierteel préstamo en totalidad ha hecho los pagos de anteriores préstamos a tiempo y he vistoque su empresa ha crecido mediante el apoyo que le hemos dado.
Veo que su opinión es muy importante, pero veo que falta información para poderdecidir; para mi es muy importante en el análisis de los créditos que los asesoresdeterminen las razones de actividad y de endeudamiento porque así veo que el clientepodrá pagar el crédito.
Acepto su opinión, pero en el análisis que realizo le doy mucha importancia a larealización del estado de Pérdidas y Ganancias incluyendo todos los costos y gastosposibles, incluidos los gastos familiares, para determinar la capacidad de pago que tieneel cliente.
Durante el tiempo que llevo como asesor, me he dado cuenta que con análisis derazones financieras o sin ellas, el cliente paga sus créditos. Yo en términos generalesme guío por mi sexto sentido y me ha servido mucho.
María:
Rafael:
Miguel:
Rafael:
Miguel:
Rafael:
Miguel:
Rafael:
María:
Rafael:
María:
Felipe:
Rafael:
Miguel:
María:
Felipe:
186
Rafael:
María:
Felipe:
Miguel:
Pero sus resultados operativos dicen lo contrario. La cartera activa es la más baja ya pesar que cobra los incentivos no son los que podría esperar un asesor con mayoreficiencia. Pero nos estamos desviando del tema; volvamos a la solicitud del crédito queles estoy presentando. Aprueban los US$1.000 de préstamo?.
Me parece que falta mucha información relativa al análisis financiero del crédito. pormi parte no apruebo el crédito.
Yo estoy de acuerdo porque veo que ha sido muy cumplido y ha pagado los anteriorescréditos sin contratiempos.
Como todas las veces, si todos los asesores no están de acuerdo, entonces nosreunimos al finalizar el comité y los dos tomamos una decisión.
187
CUESTIONARIONo. 9
EL CASO DE MIGUEL(COMITE DE CREDITO)
1. En la situación de Gerardo Ramírez como consultor externo, ¿quérecomendaciones le haría a Miguel Hernández relacionada con el manejooperativo del programa y del comité de crédito?.
2. ¿Comparte las opiniones de Mercedes? Justifique los motivos.
3. ¿Comparte las opiniones de Felipe y Rafael? Justifique los motivos.
4. ¿Cuál debe ser la estructura ideal del comité de crédito para que sea ágil,productivo y apruebe créditos que retornen sin contratiempos?
188
CASOESTUDIO
NUMERO 3
EL CASO DE “MUEBLES COLONIALES”(SEGUIMIENTO A LA CARTERA)
Teresa:
Rubén:
Teresa:
Rubén:
Rubén:
Carlos:
Rubén:
Carlos:
Rubén:
Rubén Alvarez recibe el listado semanal de cartera activa y morosa, como ocurreal inicio de cada semana. Revisa el estado de cada uno de los clientes y le llamala atención que aparece con un saldo en mora Carlos Fernández, cliente nuevo delprograma, propietario de una fábrica de muebles; el crédito fue entregado hace cincosemanas y el martes pasado debió de pagar la primera cuota. Rubén recuerda quela empresa del cliente es próspera y que durante el proceso de solicitud delpréstamo presentó a tiempo todos los requisitos, aunque por problemas de liquidezel crédito fue aplazado varias semanas. Rubén programa una visita a la fábrica demuebles y así averiguar los motivos de la morosidad. Al llegar, Carlos no seencontraba presente y en su lugar halló a Teresa, su esposa y sostuvo la siguienteconversación:
Realmente desconozco por qué Carlos no haya pagado la cuota. Lo he visto muyactivo con la producción.
Doña Teresa, ¿ sabe usted cuándo irá a pagar esta primera cuota?
El no ha mencionado nada, pero supongo que irá en el transcurso de la semana.
En todo caso, le pido informarle de mi visita y si tiene inconvenientes secomunique conmigo a la Corporación. Aquí está mi tarjeta de presentación.
Durante la semana Rubén desarrolló su agenda de trabajo, intentó comunicarsecon Carlos de manera infructuosa y no hubo respuesta a sus llamadas y muchomenos a la visita. Al siguiente lunes, Rubén recibe nuevamente la información decartera y observa que Carlos aun se encuentra en mora. Programa ese díanuevamente una visita a la mueblería, encontrando el lugar con menor nivel deproducción a la normal y se encuentra con Carlos y sostienen esta conversación:
Buenos días Don Carlos, ¿cómo le ha ido?
Le cuento que no muy bien, ya que he tenido muchos problemas estos días;fíjese que me ha tocado despedir a tres empleados y sólo quedarme con dos. Lasituación está muy difícil.
Yo también he notado su dificultad y por eso es que estoy aquí en su taller,debido a que aun no ha cancelado la primera cuota y no he recibido contestaciónsuya de mis llamadas.
Le pido que me disculpe, pero sinceramente no he tenido tiempo.
También he venido a averiguar acerca de cuándo se va a poner al día con la cuotamorosa, ya que presenta un atraso de casi 15 días.
189
Carlos:
Rubén:
Rubén:
Carlos:
Rubén:
Carlos:
Rubén:
Carlos:
Rubén:
Carlos:
Rubén:
Carlos:
Yo creo que en esta semana; mire todos los cheques posfechados que tengo y deboesperar para cambiarlos y así pagar la cuota.
Entonces, espero que realice el pago de la cuota en estos días.
Durante esa semana, Rubén desarrolló su agenda semanal de trabajo, confiando enla promesa realizada por Carlos. Como todos los lunes, Rubén recibe nuevamente lainformación de cartera y observa que Carlos aun se encuentra en mora. Como ya lo habíahecho en las dos semanas anteriores, programa ese día nuevamente una visita a lamueblería, encontrando el lugar con menor nivel de producción que la semana pasada yse encuentra a Carlos y desarrollan esta conversación:
Buenos días, Don Carlos, ¿Cómo ha pasado esta semana?
Pues fíjese que ha sido muy dura, la producción ha bajado, los clientes me hanincumplido y yo no se que hacer.
Entiendo su situación, pero le recuerdo que vengo a averiguar que ha pasado con elpago de la cuota. Estuve la semana pasada y usted prometió pagar, promesa queincumplió; mire, la siguiente semana se cumple el pago de la segunda cuota. ¿Qué estápensando de esta situación?
Como ya le dije, tengo unos cheques que no he podido cobrar y apenas los hagaefectivo, les pagaré.
Eso mismo me dijo la semana pasada y fíjese que el asunto se ha ido complicando,además he visto que ha reducido de manera considerable la producción; de otro lado meinteresa definir ¿cuándo va a realizar el pago de la cuota que está adeudando?
Le voy a decir lo que pasa. Ustedes me incumplieron más de un mes la entrega delcrédito, y antes usted me había dicho que el dinero me salía a la semana de entregartodos los requisitos y con esa promesa, giré unos cheques a un mes, con la esperanzade respaldarlos con el dinero del préstamo, pero como no pude hacerlo me metí en unproblema grande y perdí la oportunidad de un buen negocio. Con la plata que ustedes medieron, solucioné parcialmente el problema, pero aun estoy en dificultades.
Pero eso no estuvo bien, a pesar que el programa se demoró varias semanas enentregarle el préstamo. Lo que entiendo es que usted tiene un compromiso con nosotrosy es su deber empezar a cumplirlo.
Pienso pagar toda su deuda, pero ahora me queda difícil porque necesito primero salirdel problema que ustedes me metieron y además como ustedes me hicieron esperar,entonces que esperen.
Considero que esa no es la forma más adecuada de afrontar este problema, DonCarlos; espero que pague en esta semana. Buenas tardes.
Buenas Tardes.
190
CUESTIONARIONo. 10
SEGUIMIENTO A LA CARTERA
1. ¿Qué acciones debe adelantar Rubén para hacer recuperable el préstamo que estáen mora?
2. En su opinión, ¿Cometió el programa de crédito algún error en el procesometodológico?
3. ¿Son válidas las apreciaciones dadas por Carlos? Justifique su respuesta.
191
BIBLIOGRAFIA SUGERIDA
A. ADEMI. Manual del Asesor. Cuarta edición. Abril 1992. Santo Domingo, RepúblicaDominicana
B. CENTRO ACCION Microempresarial. Manual para el Asesor - Capacitador - Guía deInformación, Orientación y Manejo de la Serie de Cuadernos de Trabajo para GruposSolidarios y Famiempresarios. Diego Guzmón G. 1993.
C. CENTRO ACCION Microempresarial. Manual de Elementos de Análisis de Créditopara Asesores de Programas de Atención a la Micro y Pequeña Empresa, EquipoInterdisciplinario. 1994.
D. CENTRO ACCION Microempresarial. Manual Operativo del Asesor de Propgramas deCrédito a la Micro y Pequeña Empresa, Carlos Jaime Buitrago. 1994
INSTITUCIONES CONSULTADAS
• Asociación para el Desarrollo de Microempresas, Inc. - ADEMI, RepúblicaDominicacana.
• Fundación Ecuatoriana de Desarrollo - FED, Ecuador.
192
La presente edición del Manual Metodológico de Crédito Individual fue realizadapor el CENTRO ACCION Microempresarial gracias al apoyo y colaboración delInstituto de Desarrollo Económico del Banco Mundial y hace parte de la Seriede Publicaciones de ACCION International al servicio y apoyo de los programasde microempresa en América Latina y el Caribe.
Otros Títulos de esta Serie:
1. Manejo Financiero de Programas de Microcrédito: Texto Guía para lasONGs. Robert Peck Christen, 1990.
2. Guía Operativa de Proyectos para las Microempresas. Prólogo de JaneJacobs. Publicada por ACCION International y la Fundación Calmeadow,1991.
3. Manual para el Asesor-Capacitador de Programas de Microcrédito. Guíade Información, Orientación y Manejo de la Serie de Cuadernos de Trabajopara Grupos Solidarios y Famiempresarios, Diego Guzmán G, 1993.
4. Manual de Elementos de Análisis de Crédito para Asesores de Programasde Atención a la Micro y Pequeña Empresa , Equipo interdisciplinario 1994.
5. Manual Operativo del Asesor de Programas de Crédito a la Micro yPequeña Empresa , Carlos Jaime Buitrago, 1994.
6. Manual Metodológico Núcleos Solidarios para Programas de CréditoRural de Apoyo a la Microempresa , Carlos Jaime Buitrago, 1995.
7. Manual Metodológico Crédito Individual para Programas de Atención a laMicro y Pequeña Empresa , Carlos Jaime Buitrago, 1995.
Para mayor información:
CENTRO ACCION Microempresarial ACCIONInternationalCarrera 34 No. 91-23 - Piso 2o. 130 Prospect StreetBogotá, Colombia Cambridge, Mass.02139Sur América Estados UnidosTel: (571) 222-9067 Tel: (617) 49-24930Fax: (571) 222-9029 Fax: (617) 87-69509
ISBN: XXX-XXXXX-X-XImpreso en Colombia