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Manual de Usuario de PLYCA Soporte (para Usuarios de PLYCA) PLYCA

Versión 2.0

Madrid, 4 de febrero de 2009

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Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | Página 2

Índice

1. Introducción 3

1.1 Objetivo y alcance 3

2. Descripción general de PLYCASoporte 4

2.1 Área de Identificación de Usuario 4 2.2 Área de menú 4 2.3 Área de Casos 5

3. Acceso a PLYCASoporte 5

3.1 Acceso desde PLYCA 5 3.2 Acceso directo a través del navegador 6 3.3 Registro de Usuarios 7 3.4 Registro de Usuarios al acceder desde PLYCA 7 3.5 Registro de Usuarios al acceder directamente a través del navegador 7

4. Funcionalidades 10

4.1 Alta de Caso de Soporte 10 4.2 Listado de Casos 13 4.3 Detalle de los casos 14

4.4 Búsquedas 166


Cualesquiera que hayan si-do nuestros logros, alguien nos ayudó siempre a alcan-zarlos

(Althea Gibson)

1. Introducción

PLYCASoporte es la herramienta que se utiliza para la prestación del servicio de Soporte On

Line a Usuarios. Existen dos tipos de perfiles muy distintos que van a hacer uso de la herra-

mienta:

Usuarios de PLYCA (en adelante Usuarios): se trata de usuarios de los productos de la suite

PLYCA que son beneficiarios del servicio de Soporte On Line. Utilizan la herramienta para

reportar errores, plantear dudas, aportar sugerencias o solicitar la actuación del equipo de

soporte en determinados casos.

Consultores de Soporte : se trata de consultores especializados, responsables de la presta-

ción del servicio de Soporte On Line. Utilizan la herramienta para dar respuesta a los proble-

mas que han planteado los Usuarios.

De esta forma, PLYCASoporte se convierte en el instrumento vital de comunicación entre los

Usuarios y los Consultores de Soporte dentro del ámbito del Soporte On Line.

1.1 Objetivo y alcance

El objetivo de este documento es describir de forma detallada las funcionalidades de PLY-

CASoporte de las cuales hacen uso los Usuarios.

Existe otro manual similar cuyo contenido está dirigido a los Consultores de Soporte.


2. Descripción general de PLYCA-Soporte

PLYCASoporte es una herramienta web accesible desde un navegador. Este es el aspecto

de la ventana principal de PLYCASoporte.

La ventana principal se puede dividir en varias zonas que se describen en los apartados

siguientes.

2.1 Área de Identificación de Usuario

En la parte superior izquierda aparecen los datos de identificación del usuario que está co-

nectado, que son: Nombre y Apellidos; Nodo; Dirección de correo electrónico y Perfil del

usuario en PLYCASoporte.

2.2 Área de menú

En la parte inferior izquierda aparecen las opciones de menú que tiene disponibles el usuario

que está conectado (estas opciones variarán dependiendo del perfil del usuario conectado).


2.3 Área de Casos

El elemento básico para la prestación del servicio de Soporte On Line es el caso de soporte.

La herramienta PLYCASoporte es por tanto un instrumento para la gestión de estos casos.

El Área de Casos constituye la zona de la herramienta en la que se lleva a cabo esta gestión.

Cuando un Usuario hace login en el sistema, se le presenta en esta zona su Lista de Casos.

Si el usuario selecciona uno de ellos, en la misma zona se le presenta el detalle del mismo

así como algunas operaciones que puede realizar sobre él. Todas estas y otras funcionali-

dades se describen en apartados posteriores.

3. Acceso a PLYCASoporte

Los Usuarios pueden acceder a PLYCA Soporte desde PLYCA, o a directamente desde un

navegador.

3.1 Acceso desde PLYCA

Desde cualquier ventana de PLYCA en la barra de estado de la parte inferior, seleccionando

el icono de la interrogación, se abre una ventana con cuatro opciones desde donde es posi-

ble acceder a PLYCA Soporte:


Seleccionando cualquiera de las cuatro opciones que presenta el sistema PLYCA se accede

a PLYCASoporte a la pantalla correspondiente al alta de caso que se describe con más deta-

lle en el apartado Alta de Caso de Soporte.

Cuando los usuarios se conectan a PLYCASoporte desde PLYCA no es necesario que te-

cleen la contraseña (password).

3.2 Acceso directo a través del navegador

Desde la dirección: https://plycasoporte.iconmedialab.es/plycasoporte , se accede a la

página de login en PLYCA Soporte.

La opción ‘Usuario de Soporte: Login’ está reservada para Consultores de Soporte.

Los Usuarios pueden acceder al sistema a través de cualquiera de las otras dos opciones.

� Cliente: Alta de un caso . A través de esta opción el sistema, después de compro-

bar los datos de acceso del usuario (usuario y clave) le dirige a la función Alta de

Caso (descrita con más detalle en el apartado Alta de Caso de Soporte).


� Cliente: Listado de casos. A través de esta opción el sistema, después de com-

probar los datos de acceso del usuario (usuario y clave dirige al usuario al Listado

de Casos (descrita con más detalle en el apartado Listado de Casos)., presentando

el mensaje “No se han encontrado casos” en el caso de que el usuario no tenga nin-

guno abierto.

Siempre que los Usuarios se conectan directamente a PLYCASoporte (desde fuera de PLY-

CA) es necesario teclear la contraseña (password).

3.3 Registro de Usuarios

La primera vez que un usuario se conecta a PLYCASoporte, cualquiera que sea su forma de

acceso, es cuando se lleva a cabo el registro del mismo en la herramienta. El registro de un

usuario en PLYCASoporte consiste en que la herramienta almacena algunos datos sobre el

usuario que requiere para la gestión de sus casos.

Así mismo, para que alguien pueda utilizar su usuario en PLYCASoporte es necesario que

éste esté activo. La activación del usuario se lleva a cabo también la primera vez que el

usuario se conecta a PLYCASoporte y consiste únicamente en ‘marcar’ el usuario como

operativo.

3.4 Registro de Usuarios al acceder desde PLYCA

Esta es la manera habitual de acceder a PLYCA Soporte para un Usuario. Cuando lo hace

por primera vez, PLYCA transfiere a PLYCASoporte algunas informaciones sobre ese usua-

rio (id.de usuario, nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, organismo y unidad a la

que pertenece…) de forma transparente para el usuario. Con esto, el usuario queda registra-

do y activado en PLYCASoporte.

3.5 Registro de Usuarios al acceder directa-mente a través del navegador

Cuando un usuario accede a PLYCASoporte directamente desde un navegador, el sistema le

presenta la siguiente ventana:


El Usuario teclea sus datos:

� Entorno: Administración a la que pertenece

� Organismo: organismo o unidad dentro de la Administración

� Dirección de correo: dirección de correo a la que PLYCASoporte dirigirá las comuni-

caciones de los casos.

� Password: contraseña (password) del usuario en PLYCASoporte.

Algunos de estos datos aparecerán precargados en las sucesivas conexiones al sistema.

Si además es la primera vez que el usuario se conecta a PLYCASoporte, se le solicitan sus

datos personales en la siguiente pantalla:

Al pulsar Aceptar en la pantalla de datos personales, aparece una ventana para volver a

teclear la contraseña (password) (que será la contraseña del usuario en PLYCASoporte y

que puede ser distinta a la contraseña que utiliza en PLYCA).

Al pulsar el botón ‘Aceptar’ el usuario queda registrado en el sistema.


Después, el usuario recibe un correo electrónico en el que se le explican los pasos a seguir

para activar el usuario. Al hacerlo aparece la siguiente ventana:

Seleccionando el enlace ‘pulsar aquí’, se vuelve a mostrar la ventana de login de usuario, y

una vez introducidos los datos de identificación, se podrá acceder a PLYCA Soporte:

3.5.1 Establecer password de un usuario ya activo Si un Usuario accede la primera vez desde PLYCA, y después accede directamente a través

del navegador, PLYCASoporte va a requerir que éste establezca su contraseña (password)

en PLYCASoporte.

El proceso sería el siguiente: en la ventana que se muestra a continuación se debe dejar la

contraseña (password) en blanco:

Al pulsar en Aceptar, se abre la ventana de ‘Nueva contraseña’ donde se teclea la contraseña

(password), posteriormente se vuelve a esta misma ventana donde ya se puede teclear la

contraseña (password) y acceder a PLYCASoporte.


4. Funcionalidades

En este apartado se describen las funcionalidades de PLYCASoporte disponibles para los

Usuarios.

4.1 Alta de Caso de Soporte

� Accediendo desde PLYCA

Cuando un Usuario accede desde PLYCA con la intención de dar de alta un caso de soporte,

el sistema (PLYCA) le presenta cuatro opciones posibles:

• Tengo una duda/pregunta sobre como realizar este trámite:

Se abre directamente la ventana de alta de caso con los siguientes datos relle-

nos:

� Prioridad: Moderada

� Causa: Duda/Pregunta

• Me gustaría informar sobre una sugerencia/mejora :


nos:


� Causa: Sugerencia/Mejora


• Quiero reportar un error


nos:


� Causa: Error

• Solicito actuación soporte


nos:


� Causa: Solicitud actuación soporte

�

� Accediendo directamente a través del navegador

Cuando un Usuario accede directamente a través del navegador y desea dar de alta un caso,

debe seleccionar la opción ‘Cliente: Alta de un caso’ de la página de acceso.


� Nuevo Caso

Además, cuando el Usuario ya está conectado, el sistema le presenta siempre la opción

‘Nuevo Caso’ en el menú del lateral izquierdo, con el que se accede también a la función Alta

de Caso de Soporte.

Cualquiera que sea el modo de acceder a esta funcionalidad, el sistema presenta al usuario

la siguiente pantalla.

Algunos de sus datos vienen precargados con la información con la que ya cuenta el siste-

ma. El resto los introduce el usuario.


• Prioridad : prioridad del caso en función de la gravedad del problema

1. Crítica: No se puede realizar ninguna operación sobre el sistema.

2. Seria: No se puede realizar ninguna operación sobre un expediente o mó-

dulo del sistema.

3. Moderada: Se puede trabajar con alguna dificultad y el caso no se puede

clasificar dentro de ninguna de las anteriores.

4. Menor: Se puede trabajar con normalidad; pero se plantea una mejora so-

bre el aplicativo.

• Causa : tipo de problema que se reporta de entre los siguientes:

5. Error

6. Sugerencia/Mejora

7. Duda/Pregunta

8. Solicitud Actuación Soporte

• Herramienta : producto al que se refiere el caso: PLYCAExpedientes, PLYCA-

Catalogo, PLYCAPortal…

• Apartado : Tema del que trata el caso

• Asunto : Descripción muy breve del problema

• Mensaje : Descripción muy detallada del problema

• Ficheros anexos : Ficheros que se quieren anexar al caso. Estos ficheros que-

darán adjuntados al caso y se podrán consultar posteriormente como parte del

histórico. Se pueden anexar hasta tres ficheros por cada alta o nuevo mensaje

en el caso. El modo de anexar ficheros a un caso se describe con detalle en el

apartado Detalle de los Casos.

4.2 Listado de Casos

Es la función que aparece por defecto cuando un Usuario accede seleccionando la opción

‘Cliente: Listado de casos’ al acceder directamente a través del navegador.


Además, cualquier Usuario puede acceder a ella seleccionando la opción ‘Listado de Casos’

del menú:

El sistema presenta al usuario la lista de casos que ha dado de alta y aún no están cerrados

En la parte superior se presenta una leyenda que describe el significado de los iconos y

colores relacionados con los casos, además de la totalidad de éstos que el usuario tiene en

su bandeja de “Listado de Casos”.

4.3 Detalle de los casos

Al seleccionar un caso desde el ‘Listado de Casos’, se abre una nueva pantalla la informa-

ción sobre ese caso. Esta ventana tiene tres pestañas, Datos del caso, Histórico y Nuevo

Mensaje.

� Pestaña Datos del Caso : presenta la información básica del caso

� Pestaña Histórico : muestra la lista de todos los mensajes que se han enviado en

este caso (tanto por parte de los usuarios como de los consultores).


� Pestaña Nuevo Mensaje : permite añadir un mensaje a un caso:

En esta pestaña, además de añadir un mensaje en un caso se ofrece la posibilidad

de anexar hasta tres ficheros que quedarán asociados a ese mensaje y a ese caso y

que se podrán consultar en cualquier momento como parte del histórico del caso.

Para anexar un fichero a un mensaje, el Usuario debe seguir el proceso siguiente:

1. Pulsar el botón ‘Examinar…’. El sistema le presenta la ventana ‘Elegir Ar-

chivo’

2. El usuario localiza el fichero que le interesa anexar al caso y pulsa el botón

‘Abrir’

3. El fichero queda anexado al caso

4. Y se puede consultar en el histórico


� Pestaña Etiquetas : presenta a los usuarios la lista de etiquetas asociadas a un caso

4.4 Búsquedas

Esta funcionalidad permite realizar búsquedas de los casos que cumplan los criterios que el

usuario establece.


Los campos por los que es posible realizar las búsquedas son los siguientes:

• Identificador : Identificador del caso o parte de el.

• Fecha desde : fecha de alta del caso desde la que se quiere buscar

• Fecha Hasta : fecha de alta del caso hasta la que se quiere buscar

• Estado : Uno de los estados en los que puede estar el caso (abierto, en curso…

• Prioridad : Una de las prioridades, Crítica, seria, moderada y menor.

• Causa : Error, Sugerencia/Mejora, Duda/Pregunta, y Solicitud Actuación Soporte

• Herramienta : PLYCA, PLYCA Catálogos o PLYCA Soporte.

• Versión : Versión en la que se dio de alta el caso

• Entorno : Entorno del cliente, viene seleccionado y no se puede modificar

• Apartado : Ventana de PLYCA en la que se ha dado el error

• Reportado por : Usuarios de PLYCA dados de alta en ese entorno

• Participa : Usuarios de PLYCA de ese entorno y consultores de soporte

• Organismo : Organismos para ese entorno (hay un buscador)

• Asunto : Asunto o parte del asunto del campo asunto

• Mensaje : Mensajes del caso

• Etiquetas : Listado de las etiquetas que pueden estar asociadas a los casos. Para que el usuario pueda elegir más de una opción deberá posicionarse sobre cualquiera de ellas con el botón izquierdo del ratón y utilizar la tecla “Ctrl” de forma simultánea, tal y como se muestra en la imagen anterior.

• Ordenar por : Es posible ordenar el resultado de la búsqueda por uno de los si-

guientes campos: (Apartado, Estado, Prioridad, Entorno, Versión, Herramienta,

Causa, Identificador y Fecha caso)

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