Cristopher Ayala Mariñelarena 4°E Soporte y Mantenimiento

Manual de procesamientos de Support-Quality

1

MISION:

Ayudar a nuestros clientes a solucionar  problemas en sus equipos de cómputo, dando cobertura en todo  el país para el mejor mantenimiento y reparación de su computadora brindamos el servicio con la calidad que usted se merece.

VISION:

Lograr que el cliente quede satisfecho con nuestros servicios, para lograr y mantener una cobertura amplia, que brinde la confianza, y calidad de nuestra empresa.

VALORES:

Honestidad, respeto, responsabilidad, innovación, lealtad, desarrollo creatividad, empeño, originalidad, excelencia.

2

Objetivo del manual

El objetivo principal de este manual es poder archivar y mantener todo nuestro aprendizaje y teoría al alcance, ya que pusimos en práctica toda la teoría y con ello aprendimos nuevas cosas para poder mantener nuestro equipo sin ninguna falla o problema que nos valla afectar y ayudar a persona que requieran mantenimiento presencial o a distancia con la finalidad de facilitar la comunicación y también la creación de reportes y bitácoras para un almacenamiento de registro para facilitar el problema que se repita con mayor facilidad

3

Portada ……………………………………………………….………….………….……1Misión visión y valores ……………………………………….……….…………..2Manual de procedimientos de soporte técnico……………………………………………………………….…………………….3Objetivo del manual………………………………………….……………………..4Organigrama…………………………………………………….……………………..5Políticas de la empresa……………………………………………………………..6Procedimientos de mantenimiento preventivo hardware y software (diagramas de flujo y algoritmos)…………………………………………………… ….……….……………9Procedimientos de problemas software (diagramas de flujo y algoritmos)………………………………………………… ….……………………….12Procedimientos de problemas hardware (diagramas de flujo y algoritmos)……………………………………………… ….……………………....…18Formato de bitácora y reporte………………….………………...………..…24Programación de mantenimientos………….…………………..…….…....25RAS, instalación y operación……………………………………………………25Helpdesk, instalación y operación…………………………………………..26Niveles de soporte ………………………………………………………………….27Datos de contacto de la empresa (e-mail, skype, facebook, canal youtube)…………………………………………………………………………………27Conclusiones ………………………………………………………………………….28

Índice

4

Organigrama de la empresa.

Jefe

Gerentes

Empleados técnicos

5

ATENCION AL CLIENTE El cliente es nuestra mayor prioridad, es estrictamente obligatorio, otorgar un buen

trato, amable y seguro a nuestros clientes, ya sea por línea telefónica, video llamada, o visita presencial a nuestro cliente

Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético, ante cualquier situación que se presente con nuestros clientes, queda estrictamente prohibido involucrar asuntos personales, con lo laboral.

El tiempo de espera de llamada es de 5 minutos una vez cancelada la llamada del cliente, el operador tiene la obligación de devolver la llamada, para enmendar el tiempo perdido del cliente

Se le debe proporcionar al cliente todos los datos requeridos, acerca de los servicios, garantías, presupuesto etc. Relacionados únicamente con los servicios de la empresa y con la mayor amabilidad posible

El horario de atención es de 8 am a 8 pm de lunes a viernes. En caso de ser requerido un técnico, este debe presentarse ante el cliente, con un buen

nivel de profesionalismo y ética, cumplir con el uniforme que la empresa haya proporcionado a los técnicos y llevar gafete de presentación

ServiciosNuestra empresa cuenta con excelentes servicios de calidad en los cuales se incluyen:

POLITICAS DE LA EMPRESA

6

Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware

Sopleteo de computadora por dentro y fuera Revisión de componentes Soldadura o reposición de piezas en mal estado Revisión de memorias RAM Revisión de disco duro Revisión de tarjeta madre Mantenimiento al mouse Mantenimiento al teclado. Entre otros más.

Mantenimiento preventivo y correctivo de software

Instalación de antivirus Instalación de drivers Desfragmentar disco duro Formateo Respaldo de archivos Instalación de redes Instalación de programas Recuperación de archivos ocultos y eliminados Entre otros

El tiempo de solución al problema es de 5 días, máximo, en caso de presentarse problemas con la reparación, el técnico debe informar al cliente cuando se podrá dar por concluido el problema.

7

PresupuestosLos presupuestos se proporcionan de acuerdo al

Problema planteado sobre el equipo. Antes de dar cualquier informe, se debe realizar una revisión completa del

equipo y detectar las fallas, para poder informar al cliente la respuesta del presupuesto

El presupuesto se le otorga al cliente en físico y personalmente para aclarar cualquier duda que este tenga

Garantías Las Facturas de contado serán pagadas en el momento de la entrega del producto. En

caso de la Factura Crédito, se entregará copia de la misma con la firma de recibido del cliente.

La garantía de nuestros servicios es de 12 meses una vez esto cumplido este, tiempo no es responsabilidad de la empresa, las fallas que pueda tener el equipo

8

Procedimientos de problemas correctivos y preventivos

Recibimos el equipo de cliente Checamos que el equipo encienda y levantamos reporte

Revisamos que este bien conectado el quipo Revisar todos los componentes y realizar mantenimiento a los mismos. Realizar el mantenimiento a correcto a cada componente Revisar que después de esto la computadora encienda bien Apagar y Finalizar reporte

9

Mantenimiento preventivo de software

Recibimos el equipo de cliente y hacemos un reporte Abrimos la PC y desconectamos todos los dispositivos internos Sacamos todos los componentes internos del gabinete y los limpiamos uno

por uno Acomodamos os componentes en su lugar y conectamos todos los cables

en orden Verifica que vuelva a encender el equipo

10

Mantenimiento preventivo de hardware Se recibe el quipo Checamos que todos lo componentes estén en buen estado Verificar que encienda correctamente y funcione adecuadamente Apagamos el quipo y desconectamos los cables de corriente Abrimos la computadora y desconectamos todos los dispositivos internos y los

sacamos de el gabinete Limpiamos los componentes y el gabinete y dejarlo como nuevo para quitarle

todo el polvo Acomodamos y conectamos todos los dispositivos que sacamos en orden Prendemos la computadora para revisar si funciona correctamente y saber

que conectamos todo bien Cerramos el gabinete y apagamos la computadora

11

Procedimientos de problemas de Software

Encendemos el equipo Verificamos que encienda correctamente Reconocemos la falla Apagar equipo y desconectarlo Proceder al servicio Quitar tornillos Quitar tapas laterales del equipo Revisar memoria RAM Conectar el equipo y encenderlo Checar que encienda bien Apagar equipo y cerrar tapas laterales Atornillar y verificar que todo este bien Apagamos el equipo

12

Encender el equipo y revisar que funcione correctamente Verificar archivos completos  Realizar chequeo de revisión de archivos y equipo Realizar las operaciones de revisado de propiedades del archivo Usar USB SHOW  Analizar la unidad de almacenamiento Utilizar MS-DOS y analizarlo  Hacer un respaldo  Formatear la memoria Integrar los archivos de el usuario nuevamente  Checar que encienda Apagar equipo

13

Verificar que encienda el equipo  Detectar las fallas de el equipo Eliminar programas o archivos innecesarios en el equipo Actualizar los programas y el antivirus  Crear respaldo de datos y si es necesario formatear el equipo Checar que encienda bien  Cerrar usuario y apagar el equipo 

14

checar que encienda correctamente  intentar entrar a un programa checar en panel de control y herramientas  comprobar errores  hacer un chequeo completo de el sistema  usarlo un tiempo y apagar equipo

15

Encender el quipo Verificar que funcione Analizar el equipo con un antivirus Analiza tus dispositivos masivos USB Guarda el informe y apaga el equipo

16

Encender el equipo  Checar que encienda Checar controladores Revisar driver de sonido  Actualizar controlador de video Personalizar y checar equipo Verificar que funcione correctamente  FIN 

17

Checamos equipo y desconectamos Levantamos reporte  Abrimos el equipo con la herramienta Retiramos memoria RAM Limpiamos contactos con un borrador Checar que encienda nuevamente Apagamos equipo Fin.

18

Revisar que el quipo encienda y levantar reporte Apagar quipo y desconectar equipo Abrir gabinete y desconectar disco duro Verificar que no estén dañados sus pines Revisar bus de datos Conectar todo y verificar que encienda Revisar propiedades del disco duro fin

19

Revisar que el equipo encienda Apagar el equipo y desconectarlo Conectar otro monitor a ese mismo

Equipo Checar que encienda y de video Si encendió, la falla estaba en el

monitor Cambiar a un nuevo monitor  Si no enciende checar tarjeta de

video y si es necesario cambiarla Conectar todo correctamente Checar que encienda y apagar el equipo.

20

Encender quipo y checar que el mouse funcione adecuadamente Informar al cliente y levantar reporte Desconectar mouse Limpiar con una brocha o trapo el dentro del mouse Conectar mouse y verificar que funcione correcta mente

21

Checar encendido del equipo Desconectar equipo Abrir equipo Revisar capacitores del equipo Remplazar los capacitores dañados

22

BITACORA DE SOPORTE TECNICO

CLIENTE: teléfono ¿De dónde nos contacta? Fecha

Información generalAsistencia técnica

o Enciende el equipoo Se reiniciao Tiene algún viruso Archivos perdidoso Bloqueo del equipoo Lentitudo Mensaje de erroro Configurar impresora

mantenimiento de dispositivos dañados

o Impresorao Tecladoo Mouse (ratón)o Pantallao Reguladoro Unidad cd/DVDo Unidad disquete

Instalaciones requeridas

o todoso antiviruso quemador de CD/DVDo paquete officeo lector pdfo impresorao reproductor DVD

o Conexión a red estable o Puerto USBo sonido

Observaciones(información breve, breve detalle de las anomalías, aclaración de otros problemas o lista de otros programas)________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Copia de seguridad:Indique los elementos a respaldar

Medio físico(CD / DVD)

A otra computadora# inventario Ubicación

Mis documentos escritorioFavoritos Unidad ´´d´´Descripción Diagnóstico: DIA MES AÑO

Solución: DIA MES AÑO

Observaciones:

1.- SELECCIONANDO TODOEN LA FICHA DEINSTALACION/REINSTALA PROGRAMAS EL EQUIPO Y TODOS LOS DATOS DEL USUARIO CONTENIDOS EN EL SISTEMA OPERATIVO SE PERDERIAN, A MENOS QUE SE INDIQUE EN LA OPCION COPIA DE SEGURIDAD QUELOSELEMENTOSSEDEBERAN RESPALDAR PREVIAMENTE2.- SI SOLICITA UNA COPIA DE SEGURIDAD EN MEDIOS FISICOS TALES COMO DVD O CD, ES EL USUARIO QUIEN DEBE PONER ESOS MEDIOS.3.-SI REQUIERES RESPALDAR OTRAS COSAS O ARCHIVOS FAVOR DE ANOTAR LA RUTA DE ESTOS EJMPLO: ´´C:\PERSONAL\DOCUMENTOS´´, NO UTILICES RUTAS INCOMPLETAS O NOMBRES IRELEVANTES COMO´´TODO´´,´´CAMPETA DE SPSS´´,´´CARPETA DE FULANITO ´´,ETC SELECCIONADO LAS CARPETAS INDICADAS EN ESTE FORMATO EJEM. MIS DOCUMENTOS, LA SELECCIÓN APLICARA PARATODAS LAS CUENTAS DEL USUARIODEL QUIPO A MENOS QUE SE ESPESIFIQUE LO CONTRARIO.EL AREA DE SOPORTE TECNICO NO SE HARA RESPONSABLE DE LOS ARCHIVOS DE LOS ARCHIVOS DE USUARIO QUE NO SE INDIQUEN CONCLARIDAD O NO SE ESPESIFIQUE EN LA PRECENTE SOLUCITUD.

______________________ _____ ____________________________ ____________________________

FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TECNICO ACEPTADO /CONFORME

REPORTE DE SOPORTE TECNICO

CLIENTE: teléfono ¿De dónde nos contacta? Fecha

Información generalAsistencia técnica

o Enciende el equipoo Se reiniciao Tiene algún viruso Archivos perdidoso Bloqueo del equipoo Lentitudo Mensaje de erroro Configurar impresora

mantenimiento de dispositivos dañados

o Impresorao Tecladoo Mouse (ratón)o Pantallao Reguladoro Unidad cd/DVDo Unidad disquete

Instalaciones requeridas

o todoso antiviruso quemador de CD/DVDo paquete officeo lector pdfo impresora

Support-Quality

Support-Quality

o Conexión a red estable o Puerto USBo sonido

o reproductor DVD

Observaciones(información breve, breve detalle de las anomalías, aclaración de otros problemas o lista de otros programas)________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Copia de seguridad:Indique los elementos a respaldar

Medio físico(CD / DVD)

A otra computadora# inventario Ubicación

Mis documentos escritorioFavoritos Unidad ´´d´´Descripción Diagnóstico: DIA MES AÑO

Solución: DIA MES AÑO

Observaciones:

1.- SELECCIONANDO TODOEN LA FICHA DEINSTALACION/REINSTALA PROGRAMAS EL EQUIPO Y TODOS LOS DATOS DEL USUARIO CONTENIDOS EN EL SISTEMA OPERATIVO SE PERDERIAN, A MENOS QUE SE INDIQUE EN LA OPCION COPIA DE SEGURIDAD QUELOSELEMENTOSSEDEBERAN RESPALDAR PREVIAMENTE2.- SI SOLICITA UNA COPIA DE SEGURIDAD EN MEDIOS FISICOS TALES COMO DVD O CD, ES EL USUARIO QUIEN DEBE PONER ESOS MEDIOS.3.-SI REQUIERES RESPALDAR OTRAS COSAS O ARCHIVOS FAVOR DE ANOTAR LA RUTA DE ESTOS EJMPLO: ´´C:\PERSONAL\DOCUMENTOS´´, NO UTILICES RUTAS INCOMPLETAS O NOMBRES IRELEVANTES COMO´´TODO´´,´´CAMPETA DE SPSS´´,´´CARPETA DE FULANITO ´´,ETC SELECCIONADO LAS CARPETAS INDICADAS EN ESTE FORMATO EJEM. MIS DOCUMENTOS, LA SELECCIÓN APLICARA PARATODAS LAS CUENTAS DEL USUARIODEL QUIPO A MENOS QUE SE ESPESIFIQUE LO CONTRARIO.EL AREA DE SOPORTE TECNICO NO SE HARA RESPONSABLE DE LOS ARCHIVOS DE LOS ARCHIVOS DE USUARIO QUE NO SE INDIQUEN CONCLARIDAD O NO SE ESPESIFIQUE EN LA PRECENTE SOLUCITUD.

_______________________ _____ ____________________________ ____________________________ FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TECNICO ACEPTADO /CONFORME

SOFTWARE DE ACCESO REMOTOPermite al usuario administrar de forma remota otro ordenador a través de una interfaz gráfica de usuario por ejemplo

Join.me . Se trata de una descarga de sólo 1MB y un simple código de seguridad permite establecer rápidamente una sesión remota.

Su instalación es muy rápida es fácil de usar solamente tienes que estará la página oficial y descargar la versión gratuita en la que necesitaras registrarte

y después de descargarla aparecerá un recuadro donde te da la opción de ejecutar o cancelar en la cual debes ejecutar y de instalar y tendrás que seleccionar el lenguaje que desees y podrás conectarte a través de internet o del software que descargaste con la cuenta que hallas usado para crearla

.

25

Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en una forma eficiente

La instalación es rápida se instala en la página oficial y tiene su modo de prueba es fácil de usar, tiene varias utilidades como chat video conferencia, es seguro y también se puede descargar a un móvil con las mismas utilidades

26

Niveles de soporteNivel 1: ayuda de soporte mediante vía telefónica denso soporte básico

Nivel 2: ayuda técnica mediante vía telefónica para mandar a un especialista a solucionar la falla-problema que tiene el cliente

Nivel 3: ayuda de soporte presencial con uno de los mejores técnicos de la empresa para solucionar el problema

Sup.quqlity.13@gmail.com

27

https://www.youtube.com/channel/UCGd-jMdU5IXN7LQd-kJO8LQ

suppor quality fue diseñado para hacer mantenimiento preventivo o correctivo a su equipo mi nombre es Cristopher Ayala y en este documento quiero hacer mención de que support quality seguirá en funcionamiento para el cuidado de su equipo con el fin de facilitar el apoyo técnico a personas que requieran ayuda para su beneficencia de su equipo y agradecer a la maestra Perla Llamas por enseñarnos muchas cosas nuevas y seguiré en la continuación de esta empresa junto con mi socia Verónica Gómez Cruz para poder resolver sus problemas y seguir en el cuidado de su equipo con la mejor modalidad de calidad y eficiente con el cual no habrá inconvenientes por nuestro trabajo y nuestra experiencia por ejemplo conexión de acceso remoto, conexión a internet, mantenimiento preventivo de hardware y software así como mantenimiento correctivo y satisfacción del cliente porque también aparte de mantenimiento es apoyo para sus complicaciones de conexión a su comodidad, y demostración de enseñanza adquirida .

28