manual de reservas borrador.docx
TRANSCRIPT
AREA DE RESERVAS
PRESENTACIÓN
El presente Manual fue elaborado con el propósito de definir la
estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones del
Departamento de Reservas.
El Manual de Organización y Funciones debe ser considerado como un
instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades
propias de toda Empresa, y de la revisión técnica permanente para mantener
su utilidad.
Teniendo en cuenta las características y necesidades del
Departamento de Reservas, así como las exigencias de la creciente demanda
turística el Manual de Reservas tiene por objeto dar una visión integral de la
organización, orientado a propiciar una mayor coordinación entre el
personal del Departamento, ya que facilita la identificación de las funciones
dentro de un contexto general y sirve como instrumento de consulta al
público interesado en conocer la organización de éste.
Para la realización del trabajo se partió de una revisión bibliográfica
que consideró los enfoques sobre organización interna, funciones y
relaciones. Se tomó en cuenta el trabajo presentado el semestre anterior
desarrollado por compañeras nuestras. Además, se concertó la opinión de
todos los miembros de la Empresa “” Hotel y del personal necesario para la
obtención de información sobre las características de cada unidad; misiones,
objetivos, funciones, entre otros elementos indispensables para el desarrollo
del trabajo.
AREA DE RESERVAS
INTRODUCCIÓN
El Presente Manual consta de 4 capítulos relacionados al
Departamento de Reservas contiene en su parte inicial los objetivos,
importancia, Misión del departamento.
El primer capítulo está enfocado a los aspectos generales del
departamento; conceptos, definiciones, materiales, equipamiento, formas de
realizar reservas por internet, etc.
En el segundo capítulo, se muestra la estructura organizativa general
del departamento, los niveles jerárquicos, las distintas funciones del personal
de reservas y las relaciones departamentales e interdepartamentales que se
presentan.
El tercer presenta los procesos y procedimientos que se dan en el
departamento de reservas, representados mediante diferentes flujo gramas.
En el cuarto capítulo se da a conocer algunas situaciones particulares
que podrían presentarse en la actividad hotelera, respecto al Departamento
de Reservas.
AREA DE RESERVAS
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
1.1. OBJETIVOS
1.1.1. OBJETIVOS GENERALES
El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a
noche, ya que nuestro producto ESPACIO-TIEMPO, es lo que
vendemos.
1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
CONCEPTUAL
Informar conceptos y características básicos que permitan
conocer en su totalidad el área de Reservas.
ORGANIZACIONAL
Coordinar las relaciones interpersonales dentro del área de
Reservas, Permitiendo la integración y comunicación con los demás
departamentos, logrando así el correcto funcionamiento del área.
PROCEDIMENTAL
Llevar a cabo las funciones y responsabilidades del área de
Reservas para la aplicación de los procedimientos establecidos en una
organización.
AREA DE RESERVAS
1.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel
Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de
tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las
capacidades del hotel.
Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto
sea posible.
Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la
reservación.
Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las
reservaciones que hayan sido confirmadas.
Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas
previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el
tiempo necesario para su tratamiento.
1.1. IMPORTANCIA DEL AREA DE RESERVAS
1.3.1. Importancia para el hotel
Lleva a cabo el seguimiento de la
ocupación real efectiva del
establecimiento día a día, de
habitaciones contratadas como
de las disponibles. Y la
canalización de reservas de la
ocupación del hotel para así
poder tener a su máxima
ocupación sus habitaciones.
Coordina con los demás
departamentos de acuerdo a la base de datos que tiene sobre las
reservaciones que han sido confirmadas y aseguradas.
1.1.2. Importancia para el huésped
AREA DE RESERVAS
Los huéspedes
quienes pueden
solicitar con
anticipación una o
más habitaciones,
realizando una
llamada telefónica o
mediante internet
sin necesidad de recurrir al lugar físico, una vez que haya sido
confirmada su reserva, el cliente puede hacer la compra definitiva y de
esta manera asegurar su estadía en dicho hotel.
1.3.3. Importancia para los trabajadores
Mediante el área de Reservas,
los trabajadores, estarán siempre
informados sobre los huéspedes que
arribarán en un futuro, la fecha de su
llegada, el número de pasajeros, la
nacionalidad, etc. Es a través de este
departamento que ellos podrán
brindar el servicio deseado,
adelantarse a las necesidades de los huéspedes e incluso superar sus
expectativas.
1.2. CONCEPTUALIZACION
1.4.1. CONCEPTO DEL AREA DE RESERVAS
Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes
de reservas, así como de hacer las confirmaciones, cancelaciones; cotizar las
tarifas de las habitaciones y documentar las reservas.
Reservar es la acción donde una persona en su nombre o en nombre
de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características
determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por
módulo de 24 en 24 horas, bajo un precio determinado. Los reservacionistas
AREA DE RESERVAS
también se encargan de Captar y manejar las solicitudes de reservas manejar
el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las
reservas.
Con la reserva, el cliente y el hotelero estipulan un contrato del hotel a
partir de una fecha establecida.
Las reservas pueden ser realizadas por el cliente en persona, por
carta, fax, teléfono o terminal electrónico. Como también puede realizarse
reservas a clientes individuales o a grupos organizados o mediante terceros
(agencias de viajes, organismo, empresas, etc.)
1.3. PERSONAL RESPONSABLE DE RESERVA
1.5.1 COMPETENCIAS:
Realiza las reservas de habitaciones del establecimiento, optimizando
la distribución de las mismas, de acuerdo a criterios técnicos, así como a las
políticas de la empresa
1. CAPACIDADES (SABER HACER)
Se refiere a cómo realizar los procesos y procedimientos en relación a
las diversas situaciones de trabajo. Atiende la demanda de los clientes,
brindando información sobre los servicios del establecimiento, según
procedimientos técnicos y políticas de la empresa. Realiza la reserva de
habitaciones del establecimiento, optimizando la distribución de las mismas,
de acuerdo a requerimientos de clientes y criterios técnicos, así como las
políticas de la empresa.
2. ACTITUDES (SABER SER)
Tiene que ver con las actitudes y valores que deben poseer los
trabajadores en su desempeño profesional. Este “saber ser”, incluye
comportamientos relacionados a la propia persona, como seguridad y
AREA DE RESERVAS
confianza; relacionado al trabajo y la profesión, como la identidad
profesional; y por último relacionado al entorno de trabajo, como la
cooperación, la relación interpersonal, etc.
Ágil para resolver
problemas y
operaciones.
Amable
Aseado y limpio.
Asertivo.
Atento.
Capacidad de
comunicación.
Capacidad para
solucionar.
Problemas
Capacidad para
tomar decisiones.
Capacidad de
trabajo en equipo.
Colaborador
Confidente
Control de
emociones
Culto
Discreto
Honesto
Honrado
Poder de
concentración
Presentación y
arreglo personal
Impecable
Previsor
Pro activo
Rápido pero
seguro
Respetuoso
Responsable
Saber escuchar
Sensitivo
Sereno
Servicial
Sonrisa franca y
sincera
Tacto para tratar al
cliente
Tolerante
Voz agradable
3. CONOCIMIENTOS (SABER CONOCER)
Está referida a teorías, principios, conceptos y hechos, y en general
toda la información que se necesita para interpretar las situaciones, precisar
los procedimientos de acción y actuar
Manual de
procedimientos.
Técnicas de
atención al cliente.
Programas
Tipos de
servicios del
establecimiento.
Ubicación y plano
físico de
Códigos de
reserva. Anexos de
las áreas de
establecimiento.
Servicios de las
AREA DE RESERVAS
turísticos (tarifas,
promociones, etc.)
habitaciones.
Software
establecimiento de
hospedaje técnicas
de registro. Manejo
de reservas
individual y grupos.
diferentes áreas del
establecimiento.
Temporadas (altas y
bajas).Disponibilidad
de habitaciones.
1.3.2. RESPONSABILIDADES RESPECTO AL BRINDAR
INFORMACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO
Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una óptima
presentación e higiene personal y utiliza la placa de identificación en un lugar
visible por los usuarios del servicio, de acuerdo a la política de la empresa. Da
la bienvenida a los clientes vía teléfono o personalmente, de acuerdo a las
técnicas de atención al cliente normas del establecimiento. Recepciona y
responde a través de los diferentes medios (fax, e-mail, etc.) las reservas
solicitadas por los clientes, brindando la información requerida sobre los
servicios, programas, promociones, tarifas, etc., según procedimientos
técnicos del establecimiento. Registra la información básica sobre el cliente
(nombre, teléfono, etc.), de acuerdo a técnicas de atención al cliente y normas
de la empresa. Aplica medidas de seguridad al brindar información requerida
por clientes, según normas de seguridad del establecimiento.
a. RESPECTO A LAS RESERVAS
Toma los datos de clientes (individual o grupos), colocando la
información necesaria (nombre completo de la persona o grupo, número de
documento de identidad, teléfono de casa o trabajo, dirección, etc.), según
políticas de la empresa y procedimientos técnicos del establecimiento. Toma
los datos de la reserva (fecha de ingreso, fecha de salida, plan de
alimentación, plan de estadía, número de pasajeros, tipo y número de
habitaciones, plazo de pago, etc.), de acuerdo a normas del establecimiento.
AREA DE RESERVAS
Realiza un estudio de la reserva observando la procedencia de la reserva
(motivo de viaje del pasajero, número de días que pernocta en el
establecimiento, tipo de pasajero, etc.) para tener una base de datos
organizada, según normas de la empresa. Solicita al cliente un depósito,
garantía, pre-pago pago directo por los servicios que tomará durante su
estadía en el establecimiento, indicando la forma de pago (efectivo, tarjeta de
crédito, cheque, etc.), de acuerdo a políticas de la empresa. Verifica la
disponibilidad de habitaciones del establecimiento, en caso que no hubiera
habitaciones disponibles, ofrece fechas alternativas u otro tipo de habitación
a elegir, según procedimientos técnicos y políticas del establecimiento. En
caso de realizar una reserva de grupos se bloquea las habitaciones
determinadas en series considerando las fechas establecidas, tarifas, etc.
Según requerimientos de clientes y normas de seguridad del
establecimiento. Registra e imprime voucher de servicios, el cual contiene
información básica de los datos del cliente o nombre del grupo (fecha de
emisión delvoucher, código de reserva, forma de pago, etc.) y datos de la
reserva o servicios (hora de llegada y salida del cliente o grupo, iniciales y
firma de la persona que realiza la reserva, cláusula en caso de cancelación de
reserva, etc.), según procedimientos técnicos y políticas de la empresa. Emite
el reporte diario de las reservas (individual y grupos) colocando los datos de
la reserva y observaciones si existieran (clientes VIP, minusválidos, etc.) y
reporte de culpabilidad (fechas, cantidades y porcentajes de números de
habitaciones vendidas, bloqueadas, walk in, etc.) del establecimiento, según
procedimientos técnicos y normas de la empresa. Aplica medidas de
seguridad al realizar las reservas, según normas de seguridad del
establecimiento. En caso de realizar alguna modificación de la reserva
(cambio de fecha de entrada, fecha de salida o fecha abierta, tipo de
habitación, plan de alimentación, extensión de su estadía, cuenta por cobrar,
anulación de la reserva, etc.) verifica y registra las modificaciones en el
reporte diario de reservas, según procedimientos técnicos, políticas normas
del establecimiento.
1.5. MEDIOS DE RESERVAS
1.5.1. RESERVAS POR FAX
AREA DE RESERVAS
Permite amplitud en la información y rapidez, pero es costoso.
1.5.2. RESERVAS POR TELEFONO
Es el medio más utilizado en la mayoría de los casos. Es rápido y
permite confirmar la reserva en el
momento en que se solicita. Por
otro lado no asegura la veracidad
de la información que se
proporciona.
El o la recepcionista debe informar
sobre lo siguiente:
Todas las tarifas
disponibles.
Plan de tarifas,
ofertas y otras promociones.
Política de reservaciones.
Política de llegadas.
Si el hotel proporciona
servicio de recojo y traslado
al aeropuerto.
Otros servicios que brinda el
hotel.
Una vez que se ha llegado al acuerdo con el cliente, el encargado del
servicio debe proporcionar el número de confirmación de reserva y
agradecer la llamada.
Consecuencia e implicancias en la forma de una reserva:Ciertos
errores pueden afectar los cuadros de disponibilidad y ocupación del hotel
para ello debemos tomar nota y reconfirmar los datos que nos proporciona
los clientes, muchas veces si estos no se revisan apropiadamente pueden
generar en lo siguiente.
No show: Huésped que no se presenta
AREA DE RESERVAS
Extended Stay : Huésped que decide quedarse más tiempo reservado
Advancecheckout : Huésped que se retira del hotel antes de la fecha
programada
Earlyarrivl : Huésped que llega antes de la hora del check in
Cancelación o modificación
Waitinglist: Lista de espera
Turnaway: Pasajero o reservas que se rechaza por estar sin habitación
disponible.
1.5.3. RESERVAS PERSONALES
Permite estipular con claridad las necesidades del cliente, la
confirmación de la reserva, así también se posibilita la cancelación del
depósito en ese momento.
Al igual que en el caso de las reservas telefónicas, cuando el cliente
acude personalmente y conversa directamente con el recepcionista del hotel,
el Encargado debe cumplir con brindar información básica de interés para el
consultante.
AREA DE RESERVAS
Concretada la solicitud de alojamiento del cliente, el reservista debe
proporcionar la confirmación de reservas por escrito e incluir un folleto con
los servicios ofrecidos por el establecimiento
1.5.4. RESERVAS VIA INTERNET
Actualmente es uno de los medios
másutilizados, ya que es accesible desde
cualquier parte del mundo, a cualquier
hora y a bajo costo. Las reservas pueden
ser confirmadas e incluso canceladas a
través de este medio.
FORMAS DE REALIZAR UNA RESERVA
TRAVELOCITY.- es una agencia de viajes online operada por
Travelocity.com LP. es una subsidiaria de Sabre Holdings
Corporation,
Comenzó a ofrecer el acceso a su sistema de reservas
electrónicas a través del servicio de información de
CompuServe durante la década de los 80s, usando la marca
"Eaasy SABRE".Como uno de los sitios web pioneros en la
eliminación de intermediación, Travelocity.com fue el primer
sitio que permitió a los consumidores, no solamente acceder a
la información de las tarifas y horarios de Sabre, sino también
reservar y comprar pasajes sin la ayuda de ningún agente de
viajes o intermediario.
AREA DE RESERVAS
VENTAJAS:
Este servicio es capaz de ofrecer todas estas ofertas, ya
que tienen una gran cantidad de conexiones en todo el
mundo.
Usted puede tener acceso a una gran cantidad de ideas
diferentes opciones en cuanto a dónde prefieres ir o
quedarse.
Priceline.com es una empresa estadounidense y un comercial
sitio web que ayuda a los usuarios obtener descuentos de
tarifas para viajes relacionados con las compras, tales como
billetes de avión y de hotel estancias.
Priceline primero ganó fama por su nombre su propio
precio del sistema, donde los viajeros se nombre a su precio de los
billetes de avión, habitaciones de hotel, alquiler de coches y
paquetes de vacaciones. Mientras que el comprador puede
seleccionar una ubicación general, el nivel de servicio y el precio, el
hotel, empresa de alquiler de coches y / o línea aérea (así como la
ubicación exacta del hotel y exacta del itinerario de vuelo) se da a
AREA DE RESERVAS
conocer sólo después de que la compra se había tenido que pasar,
sin derecho a cancelar.
VENTAJAS:
proporciona servicios de comercio electrónico por Internet que permiten al cliente usar Internet
para ahorrar dinero en un amplio abanico de productos y servicios, permitiendo al mismo tiempo
a los vendedores generar mayores ingresos.
EXPEDIA: Es un Internet empresa sitio web de viajes con sede
con sede en Bellevue, WA, con los sitios localizados en 29
países: ( Australia , Austria , Bélgica , Canadá ,Dinamarca ,
Francia , Alemania , Indonesia , India , Irlanda , Italia , Japón ,
Corea del Sur , Malasia , México , Países Bajos , Nueva Zelanda ,
Noruega , Filipinas , Singapur ,España , Suecia , Reino Unido ,
EE.UU. ). Creado por RichBarton y Lloyd Frink. ItBooks billetes
de avión, hoteles , reservas de alquiler de coches, cruceros ,
AREA DE RESERVAS
paquetes vacacionales y varios lugares de interés y servicios a
través de la World Wide Web y agencias de viajes telefónicas.
Expedia fue iniciado por Microsoft y más tarde escindió como una
empresa de miles de millones de dólares debido a que "ya no se trata de
software de tecnología intensiva" y estaban "preocupados de que ellos no
harían su mejor esfuerzo en esto."
VENTAJAS:
Cambios en Tiempo real
No se requiere experiencia técnica
Hasta un 40% más rápido en tiempo de carga
Chameleon está 100% libre y no hay costos de integración
Construya su sitio de viajes a la medida en cuestión de minutos
Cree un diseño personalizado y atractivo
Hasta el 20% de incremento en la conversión
AREA DE RESERVAS
1.6. SERVICIOS CONTRATADOS (PLANES)
1.6.1. “EUROPEAN PLAN”
Accommodation only (B).European Plan (EP).
1.6.2. “CONTINENTAL PLAN”
Room and Breakfast (BB), Continental Plan (CP). En algunos casos el
desayuno se incluye en el precio de la habitación. En otros, el cliente puede
optar por este servicio. Existen varios tipos de desayuno: continental
(consiste en zumo, café o té y bollería o tostadas) o el inglés o americano
(también incluye huevos, fiambres, fruta, cereales, etc.). Cada vez es más
frecuente la modalidad de bufé libre.
1.6.3. “MODIFIED AMERICAN PLAN”
Half Board (FB), Dentie-pensión, Modified American Plan
(MAP).Incluye el alojamiento, desayuno y el almuerzo o la cena, siendo lo más
habitual esta última.
1.6.4. “AMERICAN PLAN”
Full Board (FB), Pensión Complete American Plan (AP). Comprende el
alojamiento y la pensión alimenticia: desayuno, almuerzo y cena.
1.6.5. “ALL INCLUSIVE”
All inclusive. Esta modalidad es actualmente muy habitual en los
resorts vacacionales. Normalmente para identificar al cliente que se acogen
este régimen, en el momento del check-in se le coloca una pulsera que llevará
AREA DE RESERVAS
hasta su salida. La mayoría de los hoteles suelen incluir: la pensión completa,
el uso del minibar, bebidas (en muchos hoteles hasta una determinada hora),
actividades deportivas: uso de instalaciones y equipos (normalmente las que
son de motor no suelen estar incluidas). Este sistema tiene gran aceptación
en este tipo de hoteles por la comodidad que supone no tener que llevar
dinero de bolsillo.
Por otro lado, como se ha mencionado anteriormente, es muy
importante estudiar cada caso y optar por la reserva que sea más ventajosa
para el hotel, según las previsiones que se hayan efectuado, la experiencia y
conociendo la disponibilidad real a través de la consulta de los distintos
soportes manuales o informáticos. Una reserva puede no ser interesante para
una fecha determinada y sin embargo, ser la mejor opción en otra. Es decir, se
deben conocer todas las combinaciones posibles para maximizar la venta.
1.7. ACUERDOS DE COLABORACION PACTADAS CON LAS FUENTES DE
RESERVAS
1.7.1. PRECIOS:
Es la parte imprescindible del acuerdo, que en nuestro caso supone
habitualmente una reducción de la tarifa, ya sea un precio especial o un
porcentaje de reducción. Dicha situación suele hacer referencia en
exclusividad a la tarifa de habitación, pudiéndose ampliar a manutención,
pero rarísimamente a otros servicios.
1.7.2. COMISIONES:
Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las
agencias de viajes u otras personas que les envían clientes. Por lo regular,
esta comisión es del 10% de la tarifa de la habitación pagada por el cliente,
pero este porcentaje puede variar según arreglos hechos con anterioridad.
Para hacer más rápido este pago se recomienda tener clasificadas a las
agencias con un número o código, este código lo tienen los departamentos de
ventas y de contabilidad.
AREA DE RESERVAS
Desde el momento de recibir la reservación, se anota el nombre de la
agencia, dirección y numero de clave, la clave quedara en la factura y a más
tardar tres días después de la salida del cliente, se emitirá el cheque
respectivo con base en la copia de la factura enviada al departamento de
contabilidad.
1.7.3. DEDUCCIONES:
Al igual que las comisiones, son reducciones sobre las tarifas oficiales,
pero concedidas a particulares o a empresas, por lo que somos
completamente libres en su negociación. En ocasiones se conjugan con
precios especiales que no corresponden a un porcentaje exacto sobre las
tarifas. Con frecuencia se aplica también a las agencias de viajes.
1.7.4. GRATUIDADES:
En ocasiones se concede al cliente
alojamiento gratuito, pudiendo
extenderse la gratuidad a otros servicios,
como pensión e incluso a todos lo
consumido. Esta situación aparece
fundamentalmente en el caso de grupos,
y por los mismos conceptos en que el
colectivo está contratado. En el caso de
particulares es consecuencia de una cuestión comercial, que recibe
habitualmente el nombre de “invitación de la casa” y al ser un hecho
esporádico del departamento de reservas recibe la comunicación del
exterior (dirección comercial).
1.8. CONCEPTOS BASICOS
1.8.1. ALLOTMET:Término utilizado frecuentemente para designar
el Cupo que tiene un tour operador en un hotel, es decir, el conjunto de plazas
reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan confirmación.
AREA DE RESERVAS
Es la cantidad de habitaciones que una agencia solicita en paquete
para los grupos que suele mover en temporadas.
1.8.2. AVISO DE RESERVA:Es un E-Mail enviado por el sistema de
Lahres a los hoteles y a las agencias (también al huésped si fue una reserva
directa y este dejó su email) por el cual se avisa
a. Hotel: datos de la reserva, pasajero, agencia, forma de pago.
b. Agencia: aviso de que su reserva ha sido procesada y enviada al hotel
y agradecimiento por reservar a través de Lahres
c. Huésped: Igual que Agencia
d. Mensaje de Marketing: incluye publicidad sobre hoteles en oferta
1.8.3. BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el
mismo día que otros entran, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos.
Típico de hoteles vacacionales.
1.8.4. BLOCKING ON THE HORIZON: Reserva de habitaciones en
el futuro distante o no inmediato.
1.8.5. BLOCKING PROCEDURE: Procedimientos requeridos para
reservar una habitación para días específicos.
1.8.6. BOOKING: 1. Reserva (acción de reservar). Acción de
Reservar un servicio determinado, como la reserva de una habitación en un
hotel.
1.8.7. BOTTOM UP: Método de ventas donde se le presenta al
pasajero la menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en el rango de
precios hasta alcanzar la máxima que el cliente esté dispuesto a pagar.
1.8.8. CANCELLATION CODE: Código alfanumérico que permite al
pasajero cancelar su reservación a través de Internet o teléfono.
1.8.9. COMPLIMENTARY RATE: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa
que no se le cargará al pasajero.
1.8.10. CONFIRMED RESERVATIONS: Reservaciones confirmadas.
1.8.11. CORPORATE RATE: Tarifa especial otorgada por los hoteles a
las empresas en virtud de su gran volumen de compra potencial. Llamada
también Tarifa corporativa, de empresa o comercial.
1.8.12. CUENTA: Registros de todos los cargos y pagos del cliente del
hotel, estado financiero para el huésped.
AREA DE RESERVAS
1.8.13. DATA BASE: Lugar donde se guarda toda la información
referente a los hoteles, transacciones e información general
importante.DEPOSITO: Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el huésped
antes de su llegada para garantizar la reservación del cuarto. Pago parcial
hecho por huésped para garantizar una reservación o para que de aplique
contra cargos, tales como servicios telefónicos, etc.
1.8.14. DISCOUNT RATE: Tasa de descuento.
1.8.15. DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES: Número estimado de
habitaciones vacantes que se ofrecen a las ventas en una fecha determinada,
excluyendo las habitaciones reservadas o bloqueadas.
1.8.16. DOBLE USO: Facturación de una habitación doble cuando es
ocupada por un solo cliente.
1.8.17. FICHA DE ACCESO A LOS SERVICIOS.- Es expedida por la
recepción al cliente recién llegado, indicando el número de su habitación y la
tarifa. Contiene la información general acerca del hotel y sus diversos
servicios.
1.8.18. FIT: Tipo de cupo para salidas individuales. Se negocian en
venta libre para un cierto número de reservas y determinadas épocas del
año, y a partir de entonces, a petición. Habitual en los talonarios de hotel.
1.8.19. FOLIO: Registro de pagos y deudas de un pasajero.
1.8.20. FORECASTING: Proyección de reservas y ventas para un
período de tiempo determinado.
1.8.21. FULL HOUSE: Capacidad copada. Todas las habitaciones
ocupadas.
1.8.22. GRUPO: Reservación de un gran número de habitaciones
basada en un precio reducido o negociado.
1.8.23. GUARANTEED: Habitación reservada hasta la tarde (4pm o
6pm).
1.8.24. GUEST FOLIO: Formulario donde figura impreso el logo del
hotel donde se consigna la siguiente información: número de habitación,
nombre del pasajero, número de identificación, fecha de entrada/salida y
tarifa.
AREA DE RESERVAS
1.8.25. GUEST HISTORIES: Detalles respectivos al pasajero, tales
como frecuencia de estadías, afiliación a alguna corporación, requerimientos
especiales, etc.
1.8.26. HABITACIÓN: Cualquier cuarto que ofrece el hotel.
1.8.27. HORA DE LLEGADA: Es la hora en que se supone, un
transporte (normalmente un avión), un huésped o un grupo llegará a un
lugar o destino determinado.
1.8.28. HORA DE SALIDA: Es la hora en que se supone, un transporte
(normalmente un avión), un huésped o un grupo dejará un lugar
determinado.
1.8.29. HUÉSPED: Término con que se denomina al cliente que hace
uso de las instalaciones y servicios del hotel.
1.8.30. LISTA DE LLEGADAS Y SALIDAS: Libro donde se anotan las
llegadas en una columna y las salidas en otra. Se balancea a diario.
1.8.31. LISTA DE SALIDAS: Lista diaria de las salidas esperadas. No
se utiliza cuando se prepara una lista de llegadas y salidas.
1.8.32. LISTADO DE GRUPOS (ROOMING): El acto de asignar,
coordinar e inspeccionar las habitaciones de los huéspedes.
1.8.33. LLEGADA: Fecha estimada de registro; también, fecha actual
en la que se registra el huésped.
1.8.34. LLEGADA TARDÍA: Cuando el huésped llega después de las 6
p.m. sin reservación garantizada.
1.8.35. NO-SHOW: Pasajero que ha confirmado su reservación, pero
que sin embargo no se ha presentado. El hotel puede hacer uso de su política
para cobrar una ó más noches como penalidad por el no show.
1.8.36. OCCUPANCY PERCENTAGE: Número de habitaciones
ocupadas dividido por el número de habitaciones disponibles y luego
multiplicado por 100.
1.8.37. OCUPACIÓN: Número o porcentaje de habitaciones que
ocupan los huéspedes.
1.8.38. OCUPACIÓN DOBLE: Precio basado en la ocupación de un
cuarto por dos adultos.
AREA DE RESERVAS
1.8.39. OCUPACIÓN DE LAS HABITACIONES: I) Número total de
habitaciones alquiladas. II) Número total de personas que duermen en el
hotel.
1.8.40. OPEN: Habitación disponible.
1.8.41. OPTIMAL OCCUPANCY: Todas las habitaciones ocupadas,
junto con haber asignado la máxima tarifa posible por ellas.
1.8.42. OVERBOOKING: Aceptación de reservaciones que superan el
número de habitaciones disponibles. El número de reservaciones del tipo
overbooking que el hotel aceptará se obtiene tras aplicar modelos de
predicción para determinar posibles no-shows, walk-ins y estadías más
cortas o más largas de lo reservado por pasajeros.
1.8.43. PACKAGE RATE: Tarifa que aparte de la habitación incluye
servicios y/o bienes adicionales.
1.8.44. PAID IN ADVANCE (PIA): Pago por adelantado al momento
del check-in.
1.8.45. PRE-PAGO: Es cuando un cliente, sea éste el huésped ó la
agencia, prepaga su reservación en origen, descontando la agencia su
comisión al instante.
1.8.46. PRE-REGISTRO: Tiene lugar, cuando se preparan tarjetas de
registro para los huéspedes, antes de su llegada, por la recepción, empleando
la información proveniente de la reservación y de la tarjeta de antecedentes
de huésped, cuando esto proceda.
1.8.47. PRONÓSTICO (FORECAST): Proyección de la disponibilidad,
ocupación de cuartos e ingresos en el futuro.
1.8.48. RACK: Sistema mediante el cual se organizan las
reservaciones y la ocupación de los cuartos, utilizando tirillas o tarjetas; un
tablero con ranuras donde se guardan dichas tirillas o tarjetas.
1.8.49. RACK ALFABÉTICO DE HUÉSPEDES: Índice visual en el que
se anotan, en orden alfabético, los nombres de las personas alojadas en el
hotel.
1.8.50. RACK DE HABITACIONES: Registro cronológico de la
ocupación de cada habitación y suite.
1.8.51. RACK NUMÉRICO: Sistema en el cual los registros de los
huéspedes se archivan en forma consecutiva por el número de habitaciones.
AREA DE RESERVAS
1.8.52. RACK RATE: (TARIFA MOSTRADOR) Es la tarifa más alta
ofrecida por el Hotel sin descuentos. Usualmente se la utiliza para períodos
de muy alta ocupación.
1.8.53. REGISTRO: Se realiza a la llegada del huésped; firma del folio
o tarjeta de anotación del huésped, mediante lo cual éste se obliga a pagar
todos los cargos en los que pueda incurrir.
1.8.54. REGISTRO DE INGRESO: procedimiento en el cual el cliente
que pernoctará en un establecimiento de alojamiento turístico entrega a este
la información relativa a su identidad y de las personas que le acompañan, se
establecen los servicios que se contratan y acepta mediante su firma las
condiciones generales señaladas por el establecimiento.
1.8.55. RELEASE: Fecha tope para anular las reservas en contratos de
alojamiento o transporte.
1.8.56. REPAIR: Habitación no disponible.
1.8.57. RESERVAS: Es la acción mediante la cual una persona en su
nombre (cliente) o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o mas
habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas,
contándose las mismas por módulos de 24 en 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano. Las actividades de reserva son eminentemente
comerciales, en la gestión de las reservas de habitaciones, se sabe que los
servicios que ofrece el hotel no son almacenables, por eso en la gestión de las
reservas de habitación se debe asegurar su máxima ocupación, excluyendo
totalmente el exceso de reservas, errores de reserva doble, evitando que
queden habitación sin ocupar por error.
1.8.58. RESERVATION CODE: Secuencia alfanumérica que sirve
como referencia al pasajero y al hotel con respecto a la reservación.
1.8.59. RESERVATION REFERRAL SYSTEM: Sistema mundial de
reservaciones de habitación para hoteles miembros de la organización que
maneja dicho sistema.
1.8.60. RESERVATIONS MANAGER: Persona a cargo de la toma y
confirmación de reservaciones, registrar requerimientos especiales por parte
de pasajeros, inventarios de habitaciones, y establecer un canal de
comunicación con departamento de ventas y marketing.
AREA DE RESERVAS
1.8.61. RESERVATION STATUS: Indicador del estado de
disponibilidad de una habitación con respecto a las reservaciones. Este
indicador puede corresponder a alguno de los siguientes términos o
similares: Open: Habitación disponible. Guaranteed: Habitación reservada
hasta la tarde (4pm o 6pm) Repair: Habitación no disponible.
1.8.62. ROOM BLOCKING: Acción de reservar una habitación para un
pasajero.
1.8.63. ROOMS FORECAST: Pronóstico de ocupación de habitaciones
para un período de tiempo específico.
1.8.64. ROOMING LIST: lista de nombres de huéspedes de un grupo
determinado enviado al hotel con anticipación, que servirá para la
preasignación de las habitaciones.
1.8.65. SALIDA SIN PAGAR (WALK OUT): Se refiere al huésped que
abandona el hotel sin avisar y sin pagar la cuenta.
1.8.66. SKIP : huésped que secretamente se va sin pagar
1.8.67. SLEEPER: Habitación que se cree ocupada pero que resulta
estar vacante.
1.8.68. SLIP: Tirilla o tarjeta en la cual se ha escrito la información
acerca de la reservación del huésped.
1.8.69. SLIP / TIRILLA DE CAMBIO DE CUARTO: Se hace cuando los
huéspedes cambian de cuarto. Se distribuyen copias a los departamentos
pertinentes. Se le llama también: Slip de transferencia.
1.8.70. SLIP / TIRILLA DE NOTIFICACIÓN: Informa a todos los
departamentos interesados, de las llegadas, cambios y salidas de los
huéspedes.
1.8.71. SLIP / TIRILLA DE NOTIFICACIÓN DE SALIDA: Se prepara
cuando un huésped ha salido del hotel. Se distribuyen copias a todos los
departamentos interesados.
1.8.72. SOBRE CONTRATACIÓN DE PLAZAS: Fenómeno muy
frecuente en el mercado turístico consistente en contratar con un tercero un
número mayor de plazas de alojamiento o transporte de las que realmente se
dispone.
1.8.73. STAY OVER : Huésped que decide quedarse más de lo
planeado.
AREA DE RESERVAS
1.8.74. STOCK SLIP: Tirilla de cartón de diversos colores que algunos
hoteles utilizan en el tablero de cuartos para identificar características de la
habitación tales como doble, sencilla, cama matrimonial, camas gemelas, etc.
1.8.75. S/O (sleepout) : habitación vendida mas no ocupada.
1.8.76. UNDERSTAY: Pasajero que se hospeda en el hotel por un
tiempo menor al que había reservado originalmente.
1.8.77. UP GRADE: cuando se pasa un huésped a una habitación de
mayor precio pero con la tarifa anterior.
1.8.78. WALKING A GUEST WITH RESERVATION: Acción de ofrecer
al pasajero con reservación una alternativa de acomodación en otro hotel en
caso de que el hotel se encuentre overbooked.
1.8.79. WALK IN: huésped que llega al hotel sin reservaciones
previas
1.9. CODIGOS USADOS E EL AREA DE RESERVA
1.9.1. CÓDIGOS DE ACUERDO A LA COMODIDAD DE LA
HABITACIÓN
CÓDIGO SIGNIFICADO
A Habitación de lujo, categoría para necesidades
exclusivas
B Habitación superior, categoría para necesidades
elevadas
C Habitación estándar
D Habitación económica
S
(Habitación Suit)
Junior Suite : Suite con 1 dormitorio (74 mts2)
1º dormitorio: con cama king y baño privado
Delux Suites: Doble Suite con 2 dormitorios.
1º dormitorio: con cama king y baño privado
2º dormitorio: con cama king/full y baño
compartido.
Superior Suite: con 4 dormitorios y 3 baños.
Planta baja
1º dormitorio con cama king y baño privado
2º dormitorio con cama full
AREA DE RESERVAS
3º dormitorio con 2 twins.
1 baño común para 2º y 3º dormitorio.
Planta alta
1 dormitorio con cama king y baño privado
Master Suite: es una unidad de 3 cuartos - 2
recamaras más 1 estancia con Sala y Comedor "en
suite", conteniendo 1 Recamara con 1 cama King Size y
1 recamara con 2 camas matrimoniales ó individuales.
CÓDIGOS DE TIPOS DE HABITACIÓNES
CÓDIGO SIGNIFICADO
SWB o SGL Habitación simple o para una sola persona.
DWB o DBL Habitación doble o para dos personas.
TWB o TPL
o TRP
Habitación triple o para tres personas.
MAT + cama extra
TWIN + cama extra
QWB o CDPL
CDP o QDP
Habitación cuádruple o para cuatro personas.
MAT o TWIN Habitación matrimonial.
SUIT Habitación de lujo.
EXT PAX Tercera o cuarta persona acompañando a 2
adultos en una habitación.
COMPUESTAS: Es la adición de una cama a alguna habitación.
APTO Apartamento
DUS Doble uso single
TRWB Triple withbath / Habitación triple con 3
camas individuales
1.9.2. CÓDIGOS DE TARIFAS DE HABITACIÓN
CÓDIGO SIGNIFICADO
CHD Tarifa de Niños.
GRP Tarifa de grupo.
AREA DE RESERVAS
TUR Tarifa de excursión.
COR Tarifa corporativa.
MIL Tarifa para el personal militar y del gobierno.
AGT Tarifa para el personal de agencia de viajes y
de líneas aéreas.
1.9.3. CODIGOS DE ESTADO DE LAS HABITACIONES
CÓDIGO SIGNIFICADO
A Habitación disponible.
R Habitación solicitada o reservada.
C Habitación cerrada.
BL Habitación bloqueada.
OC Habitación ocupada.
SS Habitación Salida sucia.
VL Habitación Vacía Limpia.
1.9.4. CÓDIGOS DE SERVICIOS PRESTADOS
CÓDIGO SIGNIFICADO
B Acommodationonly.
BB RPoom and breakfast.
CPoEP CContinental Plan/European Plan.
AP A American Plan.
MP/FB M Media pensión /HalfBoard.
MAP MCodified American Plan, incluye el
alojamiento, desayuno y el almuerzo o la cena siendo
lo más habitual esta última.
PC oFB P Pensión completao: Full Board, pensión
completa, o AP: American Plan comprende el
alojamiento y la pensión alimenticia; desayuno
almuerzo y cena.
AREA DE RESERVAS
TI T Todo Incluido o AI:All inclusive.
1.9.5. CÓDIGOS SEGÚN CATEGORIA DEL HOTEL
CÓDIGO SIGNIFICADO
L C Categoría de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*
PS C Categoría Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*
P C Categoría Primera, Hotel 4* Standard
TS C Categoría Turista superior, Hotel 3*
T C Categoría Turista Medio, Hotel 3* Standard
E C Categoría Turista Económico, Hotel 2*
1.9.6. CÓDIGOS DE EXCURSIONES Y SALIDAS QUE OFRECE EL
HOTEL
CÓDIGO SIGNIFICADO
HDC Half Day City Tour
FD Full Day; / DíaCompleto
OVD Over Day / DíaCompleto
PKT Package
PQT Paquete
EXC Excursión
HD Half Day / MedioDía
SS / SGTES Sightseeing
1.9.7. CODIGOS EMPLEADOS EN DIVERSOS PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO
CÓDIGO SIGNIFICADO
AGCY Agency / Agencia
AGT TravelAgent / Agente de Viajes
AREA DE RESERVAS
EVT Empresa de Viajes y Turismo
AV Agencia de Viajes:
AP Agencia de Pasajes
ASAP As soon as posible / Lo antes posible
ATT Attention / Atención
FR From / De
CXL / CNL Cancell / Cancelar
CNF / CFM Confirmar
RCFM Reconfirmar
OK Confirmado
RQ Request / Requerido
NG Negado
NA No Available / No Disponible
NN Need / Necesitar
WL WaitingList / Lista de Espera
S/O Sold out
OVBKG Over Booking / SobreVenta
TKT Ticket / Boleto
CNX Conexión / Conexión
END Endorsment / Endoso
FLT Flight / Vuelo
PLS / FVR Please / Favor
RVA Reserva
RSV Reserve
CE / SVCES Service / Service
SVC I SVCS Servicio / Servicios
BKG Booking
VCHR Voucher
TAX Impuesto
ARR / LLE Arrive / Llegada
DEP / SA Departure / Salida
DATE IN / OUT Fecha de Ingreso / Egreso
AREA DE RESERVAS
CHECK IN / OUT Ingreso / salida
EARLY CHECK IN / OUT TempranoIngreso o Egreso
INF Infant / lnfante
CHD Child
ADL /ADT Adulto /Adult
RGDS Regards
NBR Number / Número
CBN Cabine / Cabina
UM xx Unaccompanied minor + edad
THKS / TKS Thank you
DTY Destino
PVT Private / Privado
TRF Transfer
R.LIST RoomingList / Lista de Habitaciones
COM Comisión / Comisión
OVER SobreComisión
CC CreditCard / Tarjeta do Crédito
CASH Efectivo
CCCF Credit Card Charge Form
AD Agent Discount 75%
1.9.8. EJEMPLOS DE COMBINACION DE CÓDIGOS
UTILIZADOS POR LOS HOTELES
A1Q una hab. De lujo (A) con una cama queensize.
B2D una hab. Superior (B) con dos camas dobles o
matrimoniales
B1Q una hab. Superior (B) con una cama queensize
C Tipo de habitación (C) Con baño y ducha standard.
C2T unos hab. Estándar (C) con dos camas gemelas.
S2K una suite (S) con dos camas king size
D1S una hab. Económica con una cama individual
AREA DE RESERVAS
AREA DE RESERVAS
CAPITULO II
CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA DE RESERVAS
2.1PERSONAL DEL ÁREA DE RESERVAS:
2.1.1 Capacidades (saber hacer).
Promocionar: Como ya sabemos nuestro principal objetivo es maximizar las ventas en el hotel, ello
depende de nosotros y tener carisma para hacerlo ayudara mucho.
Tratar al cliente: Como personal de una empresa hotelera en el transcurso de la vida laboral nos
encontraremos con distintos tipos de clientes los polémicos, problemáticos entre otros y nuestro objetivo
es que nuestros huéspedes se vallan descontentos.
Analizar: Al momento de verificar los documentos saber analizar conducirá a una buena gestión.
Capacitador: Servicio a la humanidad, transmitir nuestros conocimientos a otros para que nuestra
empresa se enriquezca con el recurso humano
Trabajo en equipo: Si no existe esta aptitud difícilmente podremos sobresalir como empresa es un
punto muy importante: trabajo en equipo y coordinación van de la mano.
Supervisor: Verificar que todo aquello que este a tu supervisión esté funcionando de la mejor manera.
Controlador: Una de las funciones del personal es controlar a los subordinados o personal que está a tu
cargo y si no es así mantener en cuenta el autocontrol.
Evaluador de procedimientos técnicos: Verificar que los pasos a seguir en cada actividad este de
acuerdo con los procedimientos.
2.1.2 Actitudes (saber ser).
Responsable: Responsable con todas las actividades que realizará durante el
día en especial las actividades en coordinación.
Productivo: En nuestras manos esta que las habitaciones de nuestro hotel se
venta tenemos que buscar su rentabilidad.
Organizador: Los documentos con los que se trabaja es muy importante
tenerlos en orden para un mejor manejo de los archivo
Innovador: Es parte de nuestra creatividad ser innovadores ayuda a crecer
como empresa y como profesionales
AREA DE RESERVAS Comunicativo: Es un factor muy importante donde no se puede salir adelante
como empresa si no tenemos coordinación entre las diferentes áreas la
coordinación nos ayudara a mantener la comunicación y a que las
procedimientos salgan de la mejor manera.
Asertivo: Especialmente en la toma de decisiones en la asignación de tarifas y
habitaciones.
Tolerante: Muchas veces nos encontraremos con clientes muy especiales con
quienes necesariamente tenemos que actuar con tolerancia no podemos perder
la compostura recordemos que estamos en el ámbito turístico.
Discreto: En especial con las tarifas, la información de las tarifas se brindara a
las personas idóneas o indicadas, en especial con las tarifas confidenciales.
Puntual: Saber que estamos trabajando con personas que están
acostumbradas a vivir con un régimen estricto, en especial con el tiempo.
Amable: Es necesario saber que la sonrisa se transmite y se hace notar aun
cuando no estas frente a alguien sino también cuando estas detrás del
auricular.
2.1.2 Conocimiento (saber conocer).
Conocimientos previos del personal de reservas:
Manejo de 2 o más idiomas
Manejo del record de llegadas del clientes al establecimiento
Manejo del software del establecimiento
Elaboración y aplicación de estadística de ocupabilidad diaria y mensual
Comprensión y aplicación de códigos de reserva
Conocimiento de los servicios generales del hotel
Conocimiento de las tarifas y promociones que oferta el hotel
Conocimiento general de acontecimientos actuales, etc.
Aplicación del manual de procedimientos.
AREA DE RESERVAS
Conocimientos generales del área de reservas
El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a
la potencial clientela. Debemos saber que un conocimiento exhaustivo del
producto que vendemos nos permitirá responder con rapidez y exactitud a las
preguntas de los posibles clientes, y por lo tanto facilitar la decisión final de
reserva. Podemos afirmar que le personal de reserva debe conocer.
La oferta que gestiona:
Cantidad de habitaciones, ubicación, capacidad y servicios de que disponen.
Tarifas aplicables y forma de pago cada tipo de petición.
Servicios que oferta el hotel a través de sus diferentes departamentos. otros
servicios (como: tiendas explotadas por terceros).
Servicios externos al hotel. (farmacias, paradas de autobús, hospital).
Calendario de actividades culturales del entorno.
Los contratos con agencia y empresas:
Los establecimientos hoteleros firman a través de su departamento comercial y
con el visto bueno de dirección de contratos de colaboración con agencias y
empresas. Su objetivo es establecer una serie de condiciones favorables a la
empresa y agencias para que envíe a clientes a nuestros establecimientos.
Precios: Reducciones sobre precios.
Deducciones: Se componen de descuentos porcentuales sobre el precio de
tarifa.
Comisiones: Honorarios que perciben de tarjetas de crédito las agencias y de
alojamiento.
Cupo: Cantidad de habitaciones reservadas para un proveedor.
Realese: Es el periodo de tiempo que se da para confirmar una reserva.
condiciones de pago: Acuerdo entre el hotel y proveedor.
AREA DE RESERVAS
Fuentes de reservas y situación.
Agencias de viaje mayoristas y minoristas: Son las primeras que se encargan de
reservar un gran volumen de plazas hoteleras a diferentes hoteles o cadenas.
Centrales hoteleras: Departamento que se encarga de gestionar todas las
reservas de un grupo de hoteles. Permite un importante ahorro de costes.
Empresas de reservas: Especializada e reservas, se encarga de promocionar entre
las agencias de viaje los servicios de los hoteles a los que se asocian.
Clientes particulares: Son clientes particulares que solicitan reservas de
habitaciones durante todo en año, a estos se les brinda amplias
ofertas.
Empresas particulares: Acuerdo entre hoteles y empresas que
pretenden conseguir la mejor relación calidad- precio para sus
empleados.
Control de disponibilidad y toma de reservas:
Son reservas a través del planningdel hotel, lleva a cabo un control
exhaustivo de la disponibilidad para una rápida respuesta a la petición de reserva.
Gestión de archivos:
Es fundamental para una gestión eficiente y coordinada, archivar de la forma más
adecuada la documentación.
Comunicación con el exterior:
Debe de mantener una constante comunicación con el exterior para dar respuestas
a las peticiones de reservas que se realiza desde diferentes.
2.1.3 Perfil Físico:
AREA DE RESERVAS
Presentarse limpio y aseado (bañarse antes de trabajar).
Uniforme pulcro y correctamente planchado.
En el caso de damas, maquillaje discreto y cabello recogido.
En el caso de caballeros, cabello corto, rostro rasurado.
Uñas bien cortadas.
No portar alhajas en manos ni cuello.
Especial cuidado con el aliento.
Usar calzado cómodo.
Revisión médica constante.
2.1.4 Responsabilidades.
2.1.6Puestos en el área de reservas
Gerente de reservaciones.
Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.
Interactuar con huéspedes y clientes del hotel.
Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se
requiera.
Hacer actualizaciones de la proyección de la ocupación diariamente de la PC.
Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.
Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas
correctamente en el sistema.
Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada
correctamente.
Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las
reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.
Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido.
Mantiene los archivos organizados.
AREA DE RESERVASCoordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento
de créditos.
Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados.
Asegura que el personal de reservaciones esté debidamente entrenado.
Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones (puede variar
dependiendo el hotel)
Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones y que los
procedimientos se efectúen dentro de los patrones establecidos.
Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida para su
codificación por el departamento de cómputos.
Mantener listados de próximos grupos actualizados.
Prepara lista de llegadas para recepción.
Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de
alcanzar el mayor incremento en las ventas.
Controla la disponibilidad de habitaciones.
Da seguimiento a los no show.
Controla el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde
con el presupuesto.
Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación
o la aplicación de la tarifa.
Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.
Jefe de reserva.
Coopera, coordina y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.
Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.
Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente.
Asegurarse de que todas las reservaciones sean manejadas acorde con el procedimiento.
Contestar correspondencias del departamento.
AREA DE RESERVAS Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.
Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de
habitaciones y reservaciones.
Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día anterior que no llegaron (No
Show)
Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de alguna suite o habitación especial para una
fecha determinada.
Controlar las tarjetas de registro del huésped.
Atender a clientes que lleguen a la oficina de reservas.
Llenar formar impresas y archivar.
Llevar correspondencia del departamento de reservas a otros departamentos (reportes como
memorándums, etc.).
Asistente de reservaciones.
Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes
del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.
Reemplaza al jefe de reservaciones cuando se ausenta.
Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de
ventas en la crearon de códigos y esquemas maestro de compañías.
Mantiene estrecha relación con el departamento de ventas, para el
mantenimiento de tarifas correctas y segmentación de mercado
actualizada.
Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de
ventas.
Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compañías, para
la solicitud de cartas de garantías, si estas tienes crédito.
Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.
Contestar correspondencias del departamento.
Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.
Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de aluna suite o
cuarto especial para una fecha determinada.
Controlar las tarjetas de historia del huésped.
AREA DE RESERVAS Contestar las llamadas telefónicas.
Atender a clientes que llegan a la oficina.
Llenar formas impresas, y archivar.
Promover los servicios del hotel.
Enviar acuses de recibido a los clientes.
Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros
departamentos. (reportes, memorándums, etc.)
Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día
anterior que no llegaron (no show).
Chequea los no show
Solicitar suministros al almacén.
Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en
cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.
Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza
archivo al mes en curso, y elaborar los reportes del departamento.
Reservacionista
Control y manejo de las reservas de habitaciones.
Controla la disponibilidad del hotel.
Busca la rentabilidad del hotel.
Clasifica las reservas según segmento de mercado.
Clasifica las reservas por origen de negocio.
Controla las garantías y formas de pago de cada reserva.
Trabaja en forma coordinada con Recepción.
Maneja el récord histórico de los huéspedes.
Realiza las proyecciones del hotel
Secretaria de reservas.
AREA DE RESERVAS Contestar las llamadas telefónicas concernientes a reservas.
Atender a las personas que llegan a la oficina de reservas.
Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.
Solicitar depósitos.
Llenar formas impresas.
Actualizar la hoja de control de ocupación en coordinación con los recepcionistas.
Elaborar reportes.
Grafista.
Es responsable de llevar al día la gráfica de las reservaciones conforme a los
diversos motivos que le hayan indicado el reservacioncita y el encargado de
grupos y allotments.
Colocar en el pizarrón de avisos todos los documentos que deben
encontrarse a la vista, tales como circulares, memorándums, etc., que
involucren al Departamento de Reservaciones o al personal.
Encargado de grupos y allotments.
Se dedica exclusivamente a solicitudes correspondientes a reservaciones
grupales o contratos de allotments.
Auxiliares.
Se encargan de trabajos secundarios, transcripciones de documentos a la
computadora y otros.
AREA DE RESERVAS2.2INFRAESTRUCTURA
2.2.1 TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompañan su categoría
y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son:
Según la capacidad de huéspedes.
Según la categoría.
Según su relación de ubicación interior.
Según su ubicación exterior.
Según las medidas de las camas.
Habitaciones especiales.
Nuevas tendencias de habitaciones en la hotelería
según la capacidad de huéspedes
Sencilla
Es una habitación para huésped
integrada, casi siempre, con una cama
matrimonial tiene dos grandes beneficios:
la comodidad el huésped y la posibilidad
de transformar la habitación en doble
matrimonial.
Doble
Es una habitación para dos huéspedes,
con las posibilidades siguientes:
AREA DE RESERVASDoble matrimonial. Con una cama matrimonial.
Doble con camas individuales (twin). Con dos camas sencillas.
Doble – doble. Con dos camas matrimoniales.
Triple
Permite el alojamiento de tres personas,
con dos opciones:
Triple matrimonial. Con una cama
matrimonial y una cama sencilla.
Triple con camas individuales (twin). Con
tres camas sencillas.
Cuádruple
Aquí es posible albergar cuatro
personas, con las variaciones siguientes:
Cuádruple matrimonial. Con una cama
matrimonial y dos camas sencillas.
Cuádruple con camas individuales
(twin). Con cuatro camas sencillas.
Según la categoría
Estándar
AREA DE RESERVASSon habitaciones, que independientemente de su capacidad, contiene el
mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Dependiendo
de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar.
En categorías internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro, y
cinco), todas poseen aire acondicionad, minibar y televisión a color,
aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como
el baño.
De lujo o suites
Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio
sala de estar o escritorio o baño. Tienen
el equipamiento más lujoso y, por lo
general, se construyen en lugares del
hotel con mejor vista. Presentan
variantes según la categoría del
establecimiento hotelero. Muchos
hoteles dan a este tipo de habitaciones
un toque muy particular; por ejemplo,
asignándoles un nombre que va de
acuerdo con su decoración, o la
importancia de las personas que
puedan recibir: suite presidencial, suite
gobernador, suite real, etc.
AREA DE RESERVAS
Suites Presidencial
AREA DE RESERVAS
Según su relación de ubicación interior
Adyacentes
Son habitaciones que están próximas, por lo manos en el mismo piso.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin una
comunicación interior.
Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicación interior.
Según su ubicación exterior
Dependiendo de la ubicación del hotel,
este puede ofrecer diferentes
habitaciones según su ubicación, lo que
puede influir en las tarifas; por ejemplo:
Con vista al mar
Con vista la piscina o junto a ella.
AREA DE RESERVASCon vista la montaña
Con vista al bosque
Interiores (sin vista al exterior del hotel).
Según las medidas de las camas
Es verdaderamenteimportanteque los hoteles dispongan de camas de
considerable tamaño que permitan el descanso de las personas de
distinta talla.
Internacionalmente se clasifican a las habitaciones de acuerdo con las
camas que poseen, según cinco criterios:
Camas individuales (twin)
Estas camas tienen las medidas siguientes: 1m de ancho x 1.90 m de
largo.
Camas full
Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de ancho x
1.90 m de largo
Camas matrimoniales (3A)
Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho x 1.90 m de
largo.
Cama matrimonial queensize
Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de
ancho x 1.90 m de largo.
Cama matrimonial de King size
AREA DE RESERVASEn estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores
medidas que son: 2m de ancho X 2 m de largo.
Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad para
asegurarle al huésped un descanso placentero.
Habitaciones Especiales.
Los hoteles presentan determinadas
habitaciones especiales, adaptadas a las
necesidades sociales y los
requerimientos de su clientela. Según la
obligación de los hoteles (desde el punto
de vista social y moral) debe disponerse
de cuatro tipos de habitaciones.
Para Discapacitados
Deben presentar una serie de características que van de acuerdo
con los huéspedes que se alojaran en ellas; por ejemplo:
Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la
habitación de una persona en silla de ruedas.
Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una
fácil circulación y seguridad.
Teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e
información en las habitaciones en lenguaje braille para
huéspedes con discapacidad visual.
Sistemas de comunicación especialmente armados con luces y
demás adaptaciones para huéspedes con discapacidad auditiva.
AREA DE RESERVAS
Para Fumadores
Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para “no fumadores”,
cuando en realidad deberían construirlas para “fumadores” donde
instalen equipo de circulación y purificación de aire.
Para Ejecutivos
Aquí se brindan una serie de opciones que requiere el “hombre de
negocios” como computadora con la posibilidad de conexión (vía
modera) a internet, teléfono – fax; revistas y periódicos especializados
en economía, etc.
Para mujeres Ejecutivas o Modelos
Aquí el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la
mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con
equipamiento especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos
diseñados especialmente para maquillarse, costureros, cosméticos,
servicio de revistas femeninas, etc.
NUEVAS TENDENCIAS EN TANTO A HABITACIONES EN LA HOTELERÍA
Habitaciones Capsula
AREA DE RESERVASEste prototipo de habitación cápsula se
encuentra en la Axis Gallery de Tokio en
Japón.
El diseño es de FumieShibata y lo que ha
pretendido es actualizar el concepto de
hotel cápsula.
Para nosotros algo no habitual pero para
ellos algo que se ha extendido desde el
primer prototipo presentado en 1979 por
el arquitecto KishoKurokawa.
Este diseño de hotel se ha denominado 9h
capsule y abrirá las puertas de su primer
hotel este año en Kyoto. Será un edificio de
9 plantas, con 125 cápsulas, vestuarios,
duchas, aseos, la recepción y un salón.
Habitaciones de Hielo
Del cual el mayor y hasta ahora único representante es
el “Hotel Glace” de hielo de Québec (Canadá) el que
todos los años debe ser reconstruido justamente por ser
de hielo, pero que acuden miles de turistas ávidos de
alojarse en él y por supuesto, que no sienten para nada
el frío del lugar. Aunque claro, el abrigo para dormir allí
viene incluido para no morir de hipotermia.
Habitaciones Submarinas:
AREA DE RESERVASLas cuales ya tiene un gran segmento atraído por ser un tipo de Alojamiento no
convencional el dia de hoy, como el hotel “ Jules UnderseaLodge” que se
encuentra en Canada y que esta sumergido 7 metros bajo agua.
Habitaciones Espaciales:
Las cuales pensadas a futuro y con reservaciones ya hechas nos hacen imaginar
la vida fuera de nuestro planeta, poseyendo el segmento de mayor poder
adquisitivo por el alto costo.
2.3 INSTALACIONES.
Back office
El área de reservaciones por lo general siempre estará ubicado en el back
office y tendrá un espacio que sea lo suficientemente grande para una
distribución adecuada, de todos los equipos y mobiliarios con que está
cuenta.
Está oficina deberá tener un fácil acceso por parte del personal y una
ubicación adecuada.
2.4EQUIPAMIENTO Y MOBILIARIO:
Encuanto a su equipo y mobiliario para que sea dinámico el trabajo que realiza
el personal en esta área deberá de ser de la siguiente manera:
Ubicación ideal.- Por lo general y preferentemente el área de reservaciones
debe tener su oficina ubicada en la parte trasera de la reservación, con la cual
tiene mucha relación.
1) TELÉFONO: El teléfono es un equipo muy importante en reservaciones a
través del cual muchas personas hacen sus S reservaciones en el hotel.
2) FAX: Permite la transmisión o copia de documentos importantes, es el
medio por el cual más se realizan las reservaciones del huésped.
AREA DE RESERVAS3) COMPUTADORAS U ORDENADORES: Simplifican el trabajo del área de
reservaciones, a la vez que simplifica y agiliza las reservaciones.
4) ESCRITORIO: Es muy utilizado en oficina el cual es de mucha ayuda para
realizar diversas tareas cómodamente.
5) SILLA: Es un complemento del escritorio para la persona que realiza
trabajos lo haga cómodamente.
6) ARCHIVADORES: Son de mucha ayuda al guardar en ellos diversas
informaciones tanto del área como de los huéspedes.
2.5MATERIALES DE TRABAJO
Archivadores metálicos.
Papel fax
Directorio telefónico.
Libro del control de
reservaciones.
Bolígrafos.
Borrador.
Portapapeles para
escritorio.
Perforador de papel.
Saca grapas.
Grapas.
Engrapadora.
Saca puntas.
Cinta de colores para
gráfica de reservaciones.
Navaja para cortar cintas.
Carpetas para archivos.
Clips.
AREA DE RESERVAS
CAPITULO III
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
3.1 ORGANIGRAMAS:
3.1.1 Organigramas de hoteles locales:
HOTEL
HOTEL
Hotel José Antonio
ADMINISTRADOR
RECEPCIÓN
ADMINISTRADOR
RECEPCIÓN
CUARTLERO
AREA DE RESERVAS
HOTEL
HOTEL JOSE ANTONIO
HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION
AREA DE RESERVAS
HOTLE LIBERTADOR
AREA DE RESERVASORGANIGRAMA DEL HOTEL
AREA DE RESERVAS3.2 RELACIONES CON LAS ÁREAS.
3.3RELACIONES DEPARTAMENTALES.
COORDINACIÓN CON RECEPCION
INFORMACIÓN DE RESERVACIONESA RECEPCIÓN
Los empleados de reservaciones deberán enviar diariamente la
siguiente:
Lista de reservaciones. Para la asignación de habitaciones a
ocupar, según tipos de reservaciones, tipos de habitación,
etcétera.
Copia de las hojas de reservaciones y del plan de
reservaciones o cuadro de disponibilidad del mes en curso.
Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el
ordenador de reservaciones, de recepción.
Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes
correspondientes.
Listas de cancelaciones. Con la devolución de seña o
depósito, si corresponde.
Lista de fechas cerradas.
Pronósticos de ocupación (mensuales y anuales).
Lista de huéspedes distinguidos (oV.I.P.:
VeryImportantPersori).
INFORMACIÓN DE RECEPCIÓN A RESERVACIONES:
Los empleados de recepción deberán enviar a reservaciones la
información siguiente:
Ingresos sin reservación.
Ingresos anticipados.
Egresos anticipados.
Extensiones de estancia.
Modificaciones en grupos alojados.
Reportes específicos.
AREA DE RESERVAS Listado de huéspedes deshonestos.
COORDINACION CON CAJA
Envía a reservas todas las facturas que deben ser
revisadas con cargo a otras personas que no son el
propio cliente.
Con él su departamento de caja: con la llegada de
depósitos, prepagos, etc., el cajero expedirá un
documento que será adjuntado al expediente de
reserva.
COORDINACION CON TELÉFONOS
Comunica e informa de que habitaciones requieren de
avisos.
Transferirnos las llamadas referentes al área, como
llamadas donde el cliente desea realizar una reserva
Cuando el huésped quiera aplazar su estadía.
CONSERJERÍA
Está relacionada con el objetivo de planificación
Transfiere la documentación de un ambiente a otro
Relación Esporádica
RELACIONES PÚBLICAS
Se le comunicarán las llegadas previstas, con el fin de que
reciban personalmente algunos clientes VIP.
RELACIÓN CON AUDITORIA NOCTURNA
Auditoria se encarga de supervisar y verificar en el are de
reservas siempre teniendo en cuenta lo se tiene que hacer.
3.4RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES.
COORDINACIÓN CON ALIMENTOS Y BEBIDAS
Esta coordinación se refiere a los aspectos siguientes:
AREA DE RESERVASEnvío de pronósticos de ocupación: Diarios, mensuales y
anuales.
Lista de ingresos de grupos.
Lista de huéspedes con planes de alojamiento: aclarando el
tipo de plan.
Contrataciones especiales.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS
El departamento de ventas se encarga del marketing y
comercialización de todos los servicios relacionados con
alimentos y bebidas en los locales permanentes, y de los
acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias, etc.); y
deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de
reservaciones.
En la coordinación entre ambos, se tienen en cuenta:
Políticas de comercialización.
Reservaciones de grupos.
Convenios y contratos especiales.
Fechas cerradas.
Pronósticos de ocupación.
Modificaciones en grupos alojados.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE CAJA O
AUDITORIA NOCTURNA
La coordinación con el departamento de caja se destacan los
intercambios de información siguientes:
Otorgamiento de créditos a intermediarios.
Cobro de no presentaciones.
Acreditación de señas y depósitos.
Devolución de señas y depósitos.
Información sobre políticas de descuento.
AREA DE RESERVASJustificación de cortesías.
Pago de comisiones.
Incidencia de los costos sobre las tarifas.
Análisis de índices operativos.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE PISOS Y
ÁREAS PÚBLICAS
El departamento de reservaciones debe coordinarse con el
departamento de pisos y áreas públicas en lo referente a:
Envío de reportes de reservaciones al ama de llaves.
Envío de pronósticos de ocupación.
Envío de la lista diaria de reservaciones que ingresan
(fig. 3.16).
Envío de la lista de reservaciones de huéspedes
distinguidos.
Recepción de la lista de habitaciones bloqueadas.
Recepción de la lista de habitaciones a bloquear.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS
El departamento de reservaciones debe coordinarse con el
departamento de recursos humanos en lo referente a:
Reclutamiento, selección y contratación de personal.
Procesos de inducción del personal que ingresa.
Análisis y descripción de tareas.
Evaluación del desempeño.
Cursos de capacitación.
Políticas motivacionales.
Licencias.
Permisos especiales.
COORDINACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
AREA DE RESERVASSolicitudes de compra de artículos necesarios del
departamento o sector.
CAPITULO IV
RESERVAS Y TARIFAS
4.1RESERVAS.
4.1.1 ESTADOS DE RESERVAS:
RESERVACIÓN TENTATIVA:
AREA DE RESERVASSerán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para
llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a
cambios o cancelaciones.
RESERVACIÓN CONFIRMADA
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales
no h ninguna garantía. El hotel fija una hora límite de check-in que usualmente
son las 18:00 horas, después de la cual, si los huéspedes no se presentan, la
reservación se da de baja. La hora límite puede variar según el establecimiento,
las políticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales
correspondientes.
RESERVACIÓN LIMITADA
Se tomara el límite de la hora de llegada, teniendo el hotel la libertad de
acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no
tienen garantía o depósito.
RESERVACIÓN GARANTIZADA
Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o
asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un
cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el
hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
RESERVACIÓN CON DEPÓSITO
Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus
necesidades.
RESERVAS SIN DEPÓSITO:
En este caso, el demandante cancela directamente la cuenta al hotel y éste
cancela la respectiva comisión a la agencia de viajes.
RESERVAS RE-CONFIRMADAS
AREA DE RESERVASSon reservaciones que una vez confirmadas y garantizadas, se reconfirman por
parte del cliente, previo a su llegada, dependerá eso mucho de acuerdo a las
políticas de los hoteles.
En algunos casos, los establecimientos de hospedaje pueden cancelar reservas
que no hayan sido confirmadas con anticipación, por ello es imprescindible
reconfirmar.
RESERVACIÓN NEGADA:
Es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la
Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente
por qué no fue posible atenderlo en ese momento.
RESERVACIÓN CANCELADA
Puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por
medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de
espacio o por alguna causa especial que el cliente tenga en esos momentos.
CAMBIO DE RESERVACIÓN:
Puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una
reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero
debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.
4.1.2 MODALIDADES DE CONTRATO:
a) Contratos individuales
Peticiones de alojamiento para un número reducido de personas; menos de
diez.
b) Contratos de grupos
Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha
y con características similares, según la legislación, se establece la
existencia de grupo a partir de diez personas, aunque en la práctica, se
consideran reservas de grupo las efectuadas para más de veinte individuos.
AREA DE RESERVASc) Contratos de contingencia o allotment
Son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de
viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores
del hotel. El “allotment” es un contrato que tiene como finalidad asegurar a
una empresa un determinado número de habitaciones para su venta
particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos.
El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un
doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente
estarán vacías.
La contratación generalmente se hará en habitaciones dobles y un pequeño
porcentaje en habitaciones individuales. Muchas de las habitaciones dobles
podrán convertirse en triples a solicitud del tour operador y con la
aceptación del hotel. La tercera persona suele tener una reducción en el
precio.
Los períodos de reléase se establecen de común acuerdo entre el tour
operador y el hotelero. El tour operador abogará por períodos de reléase
más cortos, es decir más cercanos a la fecha de entrada del cupo, para tener
más tiempo de venderlo; mientras que al hotelero le interesará que el
período de reléase sea más largo porque tendrá más margen de tiempo para
vender las habitaciones que le hayan podido ser devueltas por el tour
operador. Normalmente se establecen entre 7 y 14 días de reléase
Reléase: En muchas ocasiones las habitaciones de cupo no son alquiladas por el
proveedor en su totalidad. En estos casos, el hotel quedaría en difícil situación, ya que ha
firmado un acuerdo por el que se compromete a reservar una serie de habitaciones que
no han sido confirmadas, y ha podido perder la oportunidad de alquilarlas a otros clientes.
Para que esto no ocurra, existe el reléase, que representa el número de noches previos a la
entrada, en las que si el proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente la
habitación de cupo, el hotel podrá disponer de ellas para alquilarlas a otros clientes.
el reléase implica además que, si dentro de ese periodo una reserva de cupo a nombre de
un cliente es cancelada, el hotel podrá cobrar gastos de cancelación al proveedor.
CUADRO Nº 02
AREA DE RESERVAS EJEMPLO DE RELEASE
FIGURA 1
Fecha de llegada de
los grupos Periodo de release Fecha del dead line
1 de junio 15 días 15 de mayo
15 de junio 15 días 1 de junio
30 de junio 15 días 15 de junio
15 de julio 15 días 30 de junio
30 de julio 15 días 15 de julio
Fuente: GONZALES, Lidia &TALON, Pilar. “DIRECCIÓN HOTELERA”.
CUADRO Nº 03
Contratación dead line Prestación del servicio
01 de enero 15 de mayo 1 de julio
Fuente: GONZALES, Lidia &TALON, Pilar. “DIRECCION HOTELERA”. (Operaciones y
Procesos).
Sería conveniente que el hotel tuviera documentadas estas normas, siendo así
mucho fácil su implantación y seguimiento por todo el personal. La tendencia
Periodo de reléase
AREA DE RESERVASactual, con la institución en muchos hoteles de planes de calidad, es elaborar un
documento donde se refleja desde cómo se debe contestar al teléfono (el tono, la
frase, etc.) hasta los minutos máximos de espera de un cliente; cuando no se actúa
siguiendo estas pautas no se está dando el servicio conforme a las directrices
marcadas por la dirección del hotel.
4.1.3 FUENTES DE LAS RESERVACIONES HOTELERAS
a) Red de reserva afiliado
Una red de reservación de afiliado, es de reservas de una cadena de hotel en el
que todas las propiedades participan.
b) Red de reserva no afiliados
Es de suscripción diseñado para que se conecten hoteles independientes.
c) Oficinas de representación
Efectúan las mismas funciones de una agencia de viajes, la diferencia recaen en
la exclusividad, es decir, una Oficina de Representación es una extensión del
negocio.
Hotelero en el punto de generación de la demanda. Cuando se conforma un
pool de hoteles para el montaje de una oficina de representación para
efectos publicitarios y agilización de reservas, que es lo que se conoce como
una cadena de referencia.
BOOKING:
Booking.com B.V., subsidiaria de Priceline.com (Nasdaq:PCLN), opera
con su marca Booking.com™, líder mundial en reservas de alojamiento
online. Cada día se reservan más de 400.000 noches a través del sitio
web de Booking.com, que recibe más de 30 millones de visitantes únicos
al mes y ofrece una amplia variedad de alojamientos para estancias
vacacionales o de negocios a nivel internacional.
AREA DE RESERVASBooking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores precios para todo
tipo de alojamientos, desde pequeños bed and breakfasts de gestión
familiar hasta apartamentos exclusivos y lujosas suites de 5 estrellas. El
sitio web de Booking.com está disponible en 41 idiomas, con una oferta
que supera los 267.346 hoteles en 179 países.
Tingo.
Tingo es el nombre de una web de reserva de hoteles que ofrece a sus
usuarios reembolsar la diferencia de precio si es que la habitación que
separaron baja de precio debido a una oferta de temporada.
El sistema con el que operará Tingo es muy sencillo. Los clientes eligen
el hotel en el que desean hospedarse y si entre el día en que se hace la
reserva y el día en que comienza la estadía hay una disminución en la
tarifa, reciben una notificación vía correo electrónico en la que se les
anuncia que recibirán un reembolso en su tarjeta de crédito.
4.2 TARIFAS
Es la parte imprescindible del acuerdo, que en nuestro caso supone habitualmente
una reducción de la tarifa, ya sea un precio especial o un porcentaje de reducción.
AREA DE RESERVASDicha situación suele hacer referencia en exclusividad a la tarifa de habitación,
pudiéndose ampliar a manutención, pero rarísimamente a otros servicios.
Los conceptos precio tarifa suelen en algún caso confundirse, pero aunque están
relacionados, no son sinónimos. Por lo cual diferenciaremos ambos términos para
evitar confusiones.
Precio: Podemos definir precio como el valor unitario expresado en
dinero de un servicio determinado.
Tarifa: la tarifa podríamos definirla como un conjunto de precios
aplicables a una temporada y/o tipo de cliente determinados.
4.2.1TIPOS DE TARIFAS
a) Tarifa Oficial De Turismo:
Es la comunicada a la consejería de turismo, los precios no pueden nunca
ser superiores a aquellos notificados a la administración, cualquier
notificación sobre los mismos debe ser notificada y autorizadas por la
administración correspondiente con carácter previo, esta tarifa
normalmente se desglosa en temporadas; alta, media, baja. Esta tarifa es
denominada en el argot hotelero como Rack Rate.
b) Tarifa rack:
Esta tarifa suele ser aplicada a aquellos clientes con los que el hotel
no ha establecido ninguna relación comercial previa y es la que
normalmente figura en el material publicitario. Es la tarifa publicada
en el cual se aplican descuentos e incluye impuestos.
c) Tarifa confidencial:
Se otorga a empresas que tienen un gran volumen de operaciones y
por tanto aprecios más reducidos. Se suele fijar mediante contrato
los precios y condiciones vigentes cada temporada.
d) Tarifa corporativa :
AREA DE RESERVASEs aplicable a todos los clientes que se acrediten como agentes
comerciales, ejecutivos de empresas u hombres de negocio den
general.
e) Tarifa FIT’S
Son tarifas concedidas a tour operadores y agencias de viajes
mayorista que las ofertan generalmente en paquetes y para salidas
individuales. Podría definirse como un precio de grupo aplicado a
reservas particulares. Se suele concertar con el hotel la posibilidad
de free sale o venta libre hasta un determinado número de plazas y
determinadas épocas y a partir de entonces onrequest es decir, a
petición aunque en teoría tendrá una cierta prioridad la agencia de
viajes.
f) Tarifas promocionales:
Estas tarifas son aplicadas usualmente en temporadas bajas, una
de las más utilizadas, las cuales tenemos la tarifa de grupo, tarifa
familiar, tarifa de oferta fin de semana o vacacional.
Tarifa de grupos :
Es aplicable a un determinado número de huéspedes que
contratan y se hospedan juntos son tarifa netas no comisiónales,
aprecios reducidos y se otorgan gratuidades. La difusión de estos
precios se realiza fundamentalmente a través de las agencias de
viajes y los tour operadores ya que son estos los principales
emisores de grupos.
Tarifa familiar:
Son lineamientos parciales para fines de promoción del hotel (por
ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos"
(por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el
50%, otro abona un equivalente al 25% y el último no abona).
Tarifa de oferta fin de semana o vacacional :
AREA DE RESERVASSon tarifas promocionales en épocas de baja ocupación.
Tarifa Noche De Bodas:
Tarifa para paquetes especiales que pueden incluir además de la habitación
ciertos detalles como: Canasta de frutas, champagne, bombones, tabla de
quesos, etc.
g) Tarifa Neta
La tarifa neta está considerada o significa lo que Ud. finalmente
paga y por dos personas o tres en los apartamentos de dos cuartos
y el total del valor de su tiempo Reservado es pagadero al
Momento de Registrarse. Los Niños menores de 12 años no pagan.
Máximo de personas en un cuarto limitado por el número de
lugares para dormir de la habitación y está sujeto a aprobación por
el Hotel.
h) Tarifa tasada:
Es aquella en la cual se paga una cantidad fija por hora.[cita
requerida] Con lo cual, el precio mensual que se habrá de pagar en
la factura vendrá determinado por el número de horas que se haya
utilizado la conexión durante ese período.
i) Tarifa Lineal
Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad
mensualmente, [cita requerida] independientemente del número
de horas que se esté conectado.
j) Tarifa use day:
Uso de una habitación de hotel o similar durante un periodo corto
que no implica pernoctación. Suele utilizarse para descansar unas
horas o asearse antes de seguir viaje.
Sinónimo(s): Uso diurno, uso día, toilette
AREA DE RESERVAS
k) Tarifa ondulada:
Es más reducida que una tarifa lineal, ya que sólo se puede
conectar durante un conjunto continuado de horas del día (por
ejemplo, de 6 de la tarde a 8 de la mañana del día siguiente), con
independencia del número de horas que se acabe conectando a lo
largo de un período (día, semana, mes o año o superior). En
España, a esta tarifa ondulada, también se la ha denominado tarifa
búho, ya que se utilizaba principalmente en horario nocturno.
l) Tarifa Plana
También se diferencia de la tarifa limitada, que es una clase de
tarifa lineal. En la tarifa cargada se calculan los precios en función
de la cantidad de información que se suba o se baje y no por la
velocidad de la conexión. Esta tarifa suele estar ligada a bonos.
m) Tarifa para agentes de viajes:
La tarifa para agentes es la tarifa de descuento de los hoteles para
los agentes de viaje y el personal de las líneas aéreas. Esta tarifa
por lo general no es válida durante los períodos en que el hotel
está al 100% de ocupación.
n) Tarifa diurna (dayrate):
Esta tarifa es aplicable para los clientes que utilizan la habitación
durante el día pero que no se quedan a pasar la noche.
o) Tarifa Postal
Tarifa a través del sistema de Reservas (GDS). Son aquellas que llegan a
través del sistema de reservaciones internacional que utiliza el hotel.
p) Tarifa complementary o cpl (tarifa complementary):
Cuando el hotel provee la habitación de cortesía en algunos casos con cobro
reducido para cubrir ciertos costos.
AREA DE RESERVASq) Tarifa full complementary:
Cortesía especial para determinados clientes, donde se ofrecen varios
servicios del establecimiento complemento gratis.
4.2.3 COMISIONES:
Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las agencias de viajes
u otras personas que les envían clientes. Por lo regular, esta comisión es del 10%
de la tarifa de la habitación pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar
según arreglos hechos con anterioridad.
Para hacer más rápido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias
con un número o código, este código lo tienen los departamentos de ventas y de
contabilidad.
Desde el momento de recibir la reservación, se anota el nombre de la agencia,
dirección y numero de clave, la clave quedara en la factura y a más tardar tres días
después de la salida del cliente, se emitirá el cheque respectivo con base en la
copia de la factura enviada al departamento de contabilidad.
4.2.4 REDUCCIONES:
Al igual que las comisiones, son reducciones sobre las tarifas oficiales, pero
concedidas a particulares o a empresas, por lo que somos completamente libres en
su negociación. En ocasiones se conjugan con tarifas especiales que no
corresponden a un porcentaje exacto sobre las tarifas. Con frecuencia se aplica
también a las agencias de viajes.
4.2.5 GRATUIDADES:
En ocasiones se concede al cliente alojamiento
gratuito, pudiendo extenderse la gratuidad a
otros servicios, como pensión e incluso a todo
lo consumido. Esta situación aparece
fundamentalmente en el caso de grupos, y por
AREA DE RESERVASlos mismos conceptos en que el colectivo está contratado. En el caso de
particulares es consecuencia de una cuestión comercial, que recibe habitualmente
el nombre de “invitación de la casa” y al ser un hecho esporádico del
departamento de reservas recibe la comunicación del exterior (dirección
comercial).
CAPITULO IV
RESERVAS Y TARIFAS
1. RESERVAS.
1. Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el pasajero.
2. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un período establecido.
3. El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.
4. Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, teléfono, correo electrónico, Internet.
1. ESTADOS DE RESERVAS:
1. RESERVACIÓN TENTATIVA:
Serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para
llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a
cambios o cancelaciones.
2. RESERVACIÓN CONFIRMADA
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales
no h ninguna garantía. El hotel fija una hora límite de check-in que usualmente
son las 18:00 horas, después de la cual, si los huéspedes no se presentan, la
reservación se da de baja. La hora límite puede variar según el establecimiento,
AREA DE RESERVASlas políticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales
correspondientes.
3. RESERVACIÓN LIMITADA
Se tomara el límite de la hora de llegada, teniendo el hotel la libertad de
acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no
tienen garantía o depósito.
4. RESERVACIÓN GARANTIZADA
Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o
asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un
cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el
hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
5. RESERVACIÓN CON DEPÓSITO
Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus
necesidades.
1. RESERVAS SIN DEPÓSITO:
En este caso, el demandante cancela directamente la cuenta al hotel y éste
cancela la respectiva comisión a la agencia de viajes.
2. RESERVAS RE-CONFIRMADAS
Son reservaciones que una vez confirmadas y garantizadas, se reconfirman por
parte del cliente, previo a su llegada, dependerá eso mucho de acuerdo a las
políticas de los hoteles.
En algunos casos, los establecimientos de hospedaje pueden cancelar reservas
que no hayan sido confirmadas con anticipación, por ello es imprescindible
reconfirmar.
3. RESERVACIÓN NEGADA:
Es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la
AREA DE RESERVASLista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente
por qué no fue posible atenderlo en ese momento.
4. RESERVACIÓN CANCELADA
Puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por
medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de
espacio o por alguna causa especial que el cliente tenga en esos momentos.
5. CAMBIO DE RESERVACIÓN:
Puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una
reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero
debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.
1. MODALIDADES DE CONTRATO:
1. Contratos individuales
Peticiones de alojamiento para un número reducido de personas; menos de
diez.
2. Contratos de grupos
Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha
y con características similares, según la legislación, se establece la
existencia de grupo a partir de diez personas, aunque en la práctica, se
consideran reservas de grupo las efectuadas para más de veinte individuos.
Pueden ser de dos tipos:
1. Fijas: Siguen fechas establecidas en el contrato.
2. Diferidas: Son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier
época.
3. Contratos de contingencia o allotment
Son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de
viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores
del hotel. El “allotment” es un contrato que tiene como finalidad asegurar a
AREA DE RESERVASuna empresa un determinado número de habitaciones para su venta
particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos.
El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un
doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente
estarán vacías.
La contratación generalmente se hará en habitaciones dobles y un pequeño
porcentaje en habitaciones individuales. Muchas de las habitaciones dobles
podrán convertirse en triples a solicitud del tour operador y con la
aceptación del hotel. La tercera persona suele tener una reducción en el
precio.
Los períodos de reléase se establecen de común acuerdo entre el tour
operador y el hotelero. El tour operador abogará por períodos de reléase
más cortos, es decir más cercanos a la fecha de entrada del cupo, para tener
más tiempo de venderlo; mientras que al hotelero le interesará que el
período de reléase sea más largo porque tendrá más margen de tiempo para
vender las habitaciones que le hayan podido ser devueltas por el tour
operador. Normalmente se establecen entre 7 y 14 días de reléase
1. Reléase: En muchas ocasiones las habitaciones de cupo no son alquiladas por el proveedor
en su totalidad. En estos casos, el hotel quedaría en difícil situación, ya que ha firmado un
acuerdo por el que se compromete a reservar una serie de habitaciones que no han sido
confirmadas, y ha podido perder la oportunidad de alquilarlas a otros clientes. Para que esto
no ocurra, existe el reléase, que representa el número de noches previos a la entrada, en las
que si el proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente la habitación de
cupo, el hotel podrá disponer de ellas para alquilarlas a otros clientes.
el reléase implica además que, si dentro de ese periodo una reserva de cupo a nombre de
un cliente es cancelada, el hotel podrá cobrar gastos de cancelación al proveedor.
CUADRO Nº 02
EJEMPLO DE RELEASE
FIGURA 1
AREA DE RESERVASFecha de llegada de
los grupos Periodo de release Fecha del dead line
1 de junio 15 días 15 de mayo
15 de junio 15 días 1 de junio
30 de junio 15 días 15 de junio
15 de julio 15 días 30 de junio
30 de julio 15 días 15 de julio
Fuente: GONZALES, Lidia & TALON, Pilar. “DIRECCIÓN HOTELERA”.
CUADRO Nº 03
Contratación dead line Prestación del servicio
01 de enero 15 de mayo 1 de julio
Fuente: GONZALES, Lidia &TALON, Pilar. “DIRECCION HOTELERA”. (Operaciones y
Procesos).
Periodo de reléase
AREA DE RESERVASSería conveniente que el hotel tuviera documentadas estas normas, siendo así
mucho fácil su implantación y seguimiento por todo el personal. La tendencia
actual, con la institución en muchos hoteles de planes de calidad, es elaborar un
documento donde se refleja desde cómo se debe contestar al teléfono (el tono, la
frase, etc.) hasta los minutos máximos de espera de un cliente; cuando no se actúa
siguiendo estas pautas no se está dando el servicio conforme a las directrices
marcadas por la dirección del hotel.
1. Garantías y Depósitos
1. Garantías Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS.
2. Depósitos
Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varía según el cliente y el hotel.
1. FUENTES DE LAS RESERVACIONES HOTELERAS
1. Red de reserva afiliado
Una red de reservación de afiliado, es de reservas de una cadena de hotel en el
que todas las propiedades participan.
2. Red de reserva no afiliados
Es de suscripción diseñado para que se conecten hoteles independientes.
3. Oficinas de representación
Efectúan las mismas funciones de una agencia de viajes, la diferencia recaen en
la exclusividad, es decir, una Oficina de Representación es una extensión del
negocio.
Hotelero en el punto de generación de la demanda. Cuando se conforma un
pool de hoteles para el montaje de una oficina de representación para
efectos publicitarios y agilización de reservas, que es lo que se conoce como
una cadena de referencia.
AREA DE RESERVAS4. BOOKING:
Booking.com B.V., subsidiaria de Priceline.com (Nasdaq:PCLN), opera con su
marca Booking.com™, líder mundial en reservas de alojamiento online. Cada
día se reservan más de 400.000 noches a través del sitio web de Booking.com,
que recibe más de 30 millones de visitantes únicos al mes y ofrece una amplia
variedad de alojamientos para estancias vacacionales o de negocios a nivel
internacional.
Booking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores precios para todo tipo de
alojamientos, desde pequeños bed and breakfasts de gestión familiar hasta
apartamentos exclusivos y lujosas suites de 5 estrellas. El sitio web de
Booking.com está disponible en 41 idiomas, con una oferta que supera los
267.346 hoteles en 179 países.
Tingo.
Tingo es el nombre de una web de reserva de hoteles que ofrece a sus
usuarios reembolsar la diferencia de precio si es que la habitación que
separaron baja de precio debido a una oferta de temporada.
El sistema con el que operará Tingo es muy sencillo. Los clientes eligen
el hotel en el que desean hospedarse y si entre el día en que se hace la
AREA DE RESERVASreserva y el día en que comienza la estadía hay una disminución en la
tarifa, reciben una notificación vía correo electrónico en la que se les
anuncia que recibirán un reembolso en su tarjeta de crédito.
1. Procedimientos en la elaboración de reservaciones
Aceptación de las reservaciones:
El elemento más importante en el manejo de las reservaciones es el tiempo. La aceptación de una reservación debe tomar un tiempo mínimo, permitiendo así el manejo rápido y fluido de los pedidos, los cuales pueden realizarse por teléfono, correo electrónico o Sistema Globales de Distribución. Por esta razón, las técnicas propias del manejo de reservaciones son muy importantes.
Dirigirse al huésped por su nombre durante la comunicación puede ser una gran herramienta de venta. Lo más importante, LA VENTA, no debe perderse.
Una hoja de Reservaciones utilizada en un sistema no computarizado, debe incluir los siguientes datos:
1. Nombre del Hotel.2. Fecha de llegada.3. Fecha de salida.4. Hora de llegada.5. Medio de transporte.6. Apellido del huésped.7. Nombre del huésped.8. Domicilio del huésped.9. Número de habitación.10. Tarifa.11. Cantidad de depósito requerido.12. Fecha en la que se requiere el depósito.13. Instrucciones especiales, por ejemplo VIP, cama adicional, no fumar,
etc.
AREA DE RESERVAS
En esta etapa del procedimiento, se ha obtenido del cliente toda la información necesaria y se debe complementar con la siguiente información:
1. Número de noches.2. Una marca si la reservación se hizo a través de una agencia de viajes.3. Fecha en que se hizo la reservación.4. Una marca si la reservación llegó al hotel por fax u otro medio.5. Oficina de reservaciones y persona que aceptó la reservación.6. Encerrar en un círculo el día de la semana para tener doble verificación
de la fecha de la llegada.
Quién hace la reservación no sólo ha tomado dato sino que de hecho ha realizado una función de VENTA, por lo tanto, la manera de tomar la reservación es importante.
Todas las reservaciones deben ser aceptadas y llenadas antes de dar las tarifas, a menos que el huésped específicamente pida primero la tarifa.
Nunca debe darse la tarifa mínima y tampoco solo una tarifa. Deben darse las tarifas normales y máximas y, a menos que el cliente solicite la más baja, hacer la reservación con la tarifa más alta.
En lo que concierne a tarifas, políticas y procedimientos, las explicaciones deben ser claras pero breves.
1. Condición de las reservaciones
Cuando se recibe una solicitud de reservación, el encargado debe estar en condiciones de informar a la persona que llama si se confirma o no la reservación.
La estructura de tarifas de un hotel normalmente está integrada por cinco niveles que se refieren a las diversas calidades del alojamiento.
1. Mínima2. Normal3. Superior4. De lujo
AREA DE RESERVAS5. Suites
Cada tipo de alojamiento representa una tarifa diferente, tanto para la categoría de sencillo como para la de doble. Cuando se proyecta una ocupación alta, un hotel puede simplemente no aceptar reservaciones en una o más de las categorías de tarifas inferiores.
En otras situaciones, la decisión sobre los niveles de tarifas aceptables se hace como resultado de la acumulación de reservaciones. Por tanto, a medida que se acumulan las reservaciones para una fecha en particular, el hotel cerrará las reservaciones empezando por la categoría mínima, después seguirá con la normal, la superior y tal vez aceptará solamente las reservaciones para suites.
1. Confirmación de las reservaciones
Una vez que la reservación ha sido confirmada por la oficina de reservaciones, generalmente se enviará la confirmación al huésped, dándole los detalles de ésta, la tarifa, la fecha de llegada, la permanencia y cualquier petición especial.
Además se proporcionará al huésped un c que puede presentar en la recepción a su llegada, indicando que tiene una reservación confirmada.
Las confirmaciones de reservación son formas impresas con cuatro o cinco copias. El original se envía al huésped, la segunda y tercera copias son para el hotel y la cuarta se retiene en los archivos de la oficina de reservaciones. Cuando interviene una Agencia de viajes, la quinta copia es para los archivos de ésta.
2. Documentos para reservaciones
La organización administrativa y documentación necesaria en un departamento como el de reservas fluctúa sensiblemente, en cuanto al grado de automatización que se haya alcanzado en el mismo.
AREA DE RESERVASEntre los formularios que se puede utilizar en el Departamento de Reservas destacan:
1. Hoja de reservas2. Slip3. Rack de Reservas4. Planning5. Lista de llegadas previstas6. Archivos
LA HOJA DE RESERVAS:
La hoja de reservas utilizada en grandes hoteles y cadenas hoteleras, sustituye al libro de reservas empleado en hoteles pequeños y con organizaciones de tipo familiar, donde con un simple libro se hace factible el control de este departamento.
En cualquiera de los casos, hay una serie de datos que sirven para cualquier formulario utilizable para confeccionar reservas como son:
1. Fechas: Día en que se hace la reserva2. Fecha y hora de llegada3. Fecha y hora de salida4. Cantidad y tipo de habitaciones5. Servicios contratados: Habitación6. Habitación y desayuno7. Plan de alimentación8. Nombre y datos de la9. Persona: Que hace la reserva10. Que se va a alojar11. Observaciones: Si tiene o no depósito12. Tratamiento del cliente (VIP)13. Descuentos, etc.
SLIP o RECORD DE RESERVACIÓN
El Slip o tarjeta de reservas se utiliza para actualizar y confeccionar el rack o kardex de reservas.
El slip de reservas es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis de la reserva y que se tiene en un rack, especie de fichero metálico intercambiable, con pequeñas láminas o bandejas también metálicas sobre las que se coloca el slip, de tal forma que cada fichero es una reserva y en el mismo sobre las bandejitas se coloca por orden alfabético el slip de reservas.
Los dados necesarios en el slip son:
AREA DE RESERVAS1. Apellido y nombre del cliente2. Fecha de llegada y salida3. Cantidad y tipo de habitaciones4. Quién ha efectuado la reserva.
Estas tarjetas de reservas pueden ser de distintos colores, con el fin de facilitar en un simple golpe de vista el tipo de reservas que hay para una fecha en concreto, y con la ayuda del planning, permiten tomar una decisión en pocos segundos.
Por ejemplo, se pide una habitación del día 4 al 8, lo primero será mirar el planning, donde se observa que el día 4 está al borde del overbooking, a continuación y como ayuda se mira el rack del día 4 y se comprueba que los colores predominantes de las tarjetas son los que corresponden a grupos y clientes VIPS, con lo cual, salvo que sea un compromiso, lo más adecuado sería devengar dicha reserva.
PLANNING
Otro de los soportes para este departamento son los plannings. La palabra planning procede del inglés “To Plan” cuya traducción es “Planificar”, por lo que por “planning” debemos entender el gráfico que permita planificar las reservas.
Existen gran cantidad de “plannings”, no solamente en cuanto al material con el que están construidos: metálicos, magnéticos, luminosos, sino también la variedad que se puede establecer en función del parámetro o dato utilizado como base en cada uno de ellos, estos Plannings puede ser:
1. Numéricos2. Nominales3. Mixtos4. Forecast
Los tres primeros son típicos de establecimientos con pequeño número de habitaciones, con un régimen organizativo de tipo familiar, con una clientela habitual y turismo vacacional. Como sus nombres indican, en el primero su dato base es el número de la habitación, el segundo el apellido del cliente, y el tercero emplea los datos anteriores al mismo tiempo. ¿Por qué estos plannings no son utilizados en cualquier tipo de hoteles? Precisamente, porque el número de habitación concreto que se le va a dar al cliente no se le debe decir a priori, ya que de hacerlo puede originar problemas e incluso, reclamación si al registrarse el cliente en el hotel no se le otorga dicha habitación. Hay otra
AREA DE RESERVAScircunstancia por la que no son empleados estos plannings en hoteles grandes con turismo de paso, y es la escasa operatividad de los mismos.
El Forecast es en realidad el planning más utilizado en hoteles medianos y hoteles con gran volumen de habitaciones, debido a la agilidad del mismo, aunque necesita de una serie de apoyos para correcta utilización, como pueden ser el slip de reservas con sus respectivos racks, y pequeños plannings adicionales, como el de suites o el de grupos.
La filosofía o método de utilización del Forecast ha sido la base para la confección de la mayoría de los programas de Software existentes en el mercado, lo cual da una mayor flexibilidad a dicho planning.
En algún sistema computarizado, el Forecast se divide en columnas, como son:
1. Habitaciones o acumulativo2. Cancelaciones de acumulativo3. Entradas4. Cancelaciones de entradas5. Salidas6. Cancelaciones de salidas
La primera columna recoge todas y cada una de las reservas que se han admitido, registrando mediante símbolos y de una forma gráfica, la cantidad, pero no el tipo de habitaciones, marcando desde el día que entra hasta un día antes de la fecha de salida.
Es decir, se señalan los días en que va a pernoctar el cliente en el hotel.
LISTA DE LLEGADAS PREVISTAS
Se puede decir que es el documento base para que el counter de recepción, una vez entregado por reservas, realice la planificación de las habitaciones tanto el día antes de la llegada prevista de todos los clientes que figuran en la misma, como durante el día de su llegada.
Este impreso se hace utilizando el rack de reservas como índice, ya que, al mismo tiempo que se van anotando las reservas en el
AREA DE RESERVASimpreso por orden alfabético, se va agrupando la documentación de cada reserva (Carta, hoja de reservas, fax, slip de reserva).
Una vez confeccionado este impreso, junto con toda la documentación de las reservas imprevistas, se pasa al counter de recepción el día antes a la fecha que figura en el mismo y que será la fecha prevista de llegada de todos y cada uno de los clientes que figuran en la misma.
Los datos que figuran en este impreso son:
1. Fecha2. Espacio en blanco3. Apellidos y nombre del cliente.4. Cantidad y tipo de habitaciones reservadas5. Servicios contratados6. Fecha de salida prevista por el cliente7. Nombre de la persona que efectuó la reserva.
El espacio en blanco dejado por reservar debe ser utilizado por recepción para poner el número de habitación que se le otorga a cada reserva a la hora de registrarse el cliente.
De las funciones que le corresponden desempeñar al encargado de reservaciones, la más importante es, obviamente, la recepción y trámite de solicitudes de reservaciones que llegan al hotel.
1. Elaboración de Reservaciones
1. Reservas Individuales
En esta tarea es de vital interés la buena atención y amabilidad que se dé al solicitante, al igual que la orientación del personal del departamento hacia las ventas. El procedimiento es el siguiente:
1. Recibir la solicitud de reservación que puede ser por correo, teléfono, fax, personalmente, etc.
2. Verificar en sus documentos de control de habitaciones la disponibilidad de espacio para las fechas requeridas.
3. Si hay espacio disponible, tomar una papeleta de reservaciones y llenarla con los datos del cliente, tratando de proporcionar las opciones más apropiadas a sus requerimientos.
AREA DE RESERVAS
4. Si no hay espacio disponible, explicar al solicitante la situación y ofrecerle otras alternativas o sugerirle otros hoteles de similar categoría. También puede solicitarle que se comunique posteriormente si desea chequear posibles cancelaciones para las fechas deseadas.
5. Ofrecerle disculpas por tener que rechazar la solicitud y despedirse amablemente del solicitante.
6. Si se acepta la reservación, verificar que la información que se tiene en la papeleta sea la correcta.
7. Explicar al cliente las políticas del hotel con respecto a las reservaciones, para evitar malos entendidos posteriores.
8. Solicitar que sean enviados los depósitos o pre-pagos que establezcan las políticas del hotel y establecer la fecha límite.
9. Bloquear en el chart de reservaciones las fechas reservadas por el cliente.
10. Marcar la papeleta con un OK ó con la clave establecida para indicar que el espacio solicitado está ya bloqueado.
11. Colocar la papeleta en un lugar seguro para ser archivado posteriormente
1. Reservaciones para grupos
Aunque el manejo de reservaciones individuales es la principal función de la oficina de reservaciones de un hotel, las reservaciones para grupos son muy importantes y requieren ciertos procedimientos específicos.
Las reservaciones para grupos se hacen con bastante anticipación a la fecha propuesta de llegada.
AREA DE RESERVASConsecuentemente, la reservación inicial es de naturaleza preliminar y tentativa, y debe definirse en varios pasos a medida que se acerca la fecha real de llegada.
La reservación inicial proporcionará las fechas de llegada y partida y el número estimado de personas y habitaciones requeridas. Sobre esta base, el hotel bloqueará cierto número de habitaciones para el grupo. Al mismo tiempo, se establece un expediente de reservación para el grupo, a fin de establecer las fechas en las que quedará en forma definitiva la reservación.
Aunque es responsabilidad del departamento de ventas preparar la hoja original de reservación para los grupos y obtener un convenio por escrito con los organizadores, el departamento de reservaciones es aún responsable de vigilar las diversas fases. En particular, esto incluye la determinación de los patrones de llegadas y salidas de un grupo.
El departamento de ventas obtendrá las fechas principales, pero algunos miembros del grupo llegarán o partirán más pronto y otros más tarde. Solo al definir estas variaciones puede el grupo encajar adecuadamente en el conjunto de reservaciones del hotel.
El convenio con el grupo debe estipular una serie de depósitos por anticipado, los cuales se relacionan con el número de habitaciones solicitadas. A medida que se reciba cada depósito, el número de habitaciones requerida por el grupo naturalmente se convertirá en una cifra más firme.
En caso de hacer cambios en el número de habitaciones requeridas, este probablemente será notificado al hotel al momento de enviar el depósito. Por lo tanto, es muy importante que los depósitos sean recibidos en las fechas programadas y que cualquier cambio en el tamaño del grupo sea notificado a fin de revisar el número de habitaciones bloqueadas.
Para realizar las reservaciones de GRUPOS, los procedimientos a seguir serán los siguientes:
1. Recibir la solicitud de reservación del grupo, ya sea directamente o del gerente de departamento.
AREA DE RESERVAS2. Verificar en el chart y en sus hojas de control de
habitaciones la disponibilidad de espacio para las fechas requeridas.
3. Si no hay espacio disponible, comunicarlo inmediatamente al gerente de departamento, o en su caso, al departamento de ventas o a quien corresponda.
4. Si hay espacio disponible, realizar el bloqueo de los espacios requeridos en las fechas establecidas.
5. Enviar copia de la papeleta de reservaciones al departamento de ventas.
6. Pedir a quien realiza la reservación que le proporcione una lista con datos completos del grupo.
7. Colocar la papeleta en un lugar seguro para ser archivada
8. posteriormente.
AREA DE RESERVAS1. Métodos y Control de reservas
1. Métodos de control
Cuando las reservaciones se reciben, el proceso es muy similar al de las oficinas centrales de reservaciones. Los detalles de la reservación son registrados en una hoja de reservaciones que se utiliza después para preparar la confirmación.
Cuando las reservaciones se reciben por correo electrónico, la hoja de reservaciones normalmente no es necesaria y la confirmación puede prepararse directamente de la misma forma.
Debe mantenerse el control diario de todas las reservaciones aceptadas. Esto puede hacerse en diversas formas, de las cuales las siguientes son las más comunes:
Libro de reservaciones
Se lleva un libro de reservaciones en el que cada página representa las reservaciones de un mes.
En general, el aspecto que podría tener esta página varía, pero básicamente posee la siguiente información:
31 columnas verticales que representan los días del mes. Las hileras horizontales representan las diferentes clases de tarifas aceptadas.
Al final de cada columna se encuentra el número total de reservaciones aceptadas para ese día.
Las cantidades del libro se anotan con lápiz y se cambian diariamente a medida que se reciben otras reservaciones o cancelaciones.
Pizarrones
Además de llevar el libro de reservaciones, la oficina de reservaciones puede contar con pizarrones que contienen información de varios meses por adelantado.
Mediante el uso de marcas o símbolos de colores, los pizarrones pueden mostrar el estado de las reservaciones para un día
AREA DE RESERVASdeterminado, indicando si están abiertas, si se aplican las tarifas de normal para arriba, únicamente la máxima, etc.
Los pizarrones permiten saber de un solo vistazo si se puede aceptar una reservación. Se trata también de un auxiliar que ahorra tiempo, puesto que un cambio en los pizarrones se encuentra visible para todas las personas que hacen las reservaciones, mientras que si se usa más de un libro el cambio debe hacerse en cada ejemplar.
Kardex
Durante el proceso de aceptación de las reservaciones y expedición de las confirmaciones, muchos hoteles preparan una tarjeta de kardex por cada reservación, mostrando el nombre, la tarifa, la fecha de llegada y la permanencia del huésped.
A menudo se produce simultáneamente la preparación de la confirmación a través del uso de una forma múltiple. Estas tarjetas deslizables se colocan en grandes kardex de manera cronológica, basándose en la fecha de llegada. Las marcas de las fechas del kardex pueden quitarse y ponerse en diferentes puntos, permitiendo la expansión y contracción del espacio para diferentes días del mes, dependiendo del número de reservaciones recibidas para un día determinado.
Las tarjetas de kardex se pasan a la recepción el día de llegada de los huéspedes y se usan al momento de registrar para verificar y controlar las reservaciones. En un sistema computarizado de reservaciones, la transferencia física de las tarjetas a la recepción no es necesaria.
En lugar de ello, las tarjetas de kardex y los folios son impresos automáticamente por la computadora de recepción, en la mañana de la fecha de llegada.
En ambos casos toda correspondencia relativa a las reservaciones debe encontrarse en la recepción a la fecha de llegada.
2. Controles
AREA DE RESERVAS1. Reservaciones con límite para depósito
La información que genera el Departamento de Reservaciones debe estar perfectamente actualizada. El Jefe de Reservaciones debe verificar diariamente la vigencia de cada una de las reservaciones y la situación que guardan.
Procedimiento:
1. Localizar los expedientes que contienen las papeletas de reservaciones con fecha de llegada para los próximos diez días. Recordar que debe contar con un expediente por cada día del mes y del año.
2. Verificar que las papeletas de reservaciones de cada expediente correspondan a la fecha de llegada, asimismo, que estén acomodados en perfecto orden alfabético.
3. Verificar en cada una de las papeletas de reservaciones sí la FECHA LÍMITE corresponde a días anteriores.
4. Retirar de cada expediente las papeletas de reservaciones cuya fecha límite ya no esté vigente.
1. Cambio de reservaciones
PROCEDIMIENTO:
Es necesario que verifique los cambios o cancelaciones para que sepa cuál es la disponibilidad de habitaciones en una fecha determinada.
1. Puede recibir solicitud de cambio vía telefónica, fax, directamente o por correo electrónico. En cualquier caso, los cambios deben ser atendidos inmediatamente.
2. Recibida la solicitud, se sella la fecha de recibida y se engrapa la papeleta. En caso de existir algún comprobante por escrito, como una carta, fax anterior, etc., éste deberá anexarse.
AREA DE RESERVAS3. Llenar la papeleta de cambio de reservaciones correctamente.
4. Verificar la disponibilidad de habitaciones para las fechas de cambio.
5. Sin no hay disponibilidad de habitaciones para las fechas solicitadas, recomendar un hotel de similar categoría y cancelar la reservación. Si hay disponibilidad, verificar los datos del cliente y de la reservación.
6. Realizar el cambio correspondiente en su chart, desbloqueando la fecha original y bloqueando la nueva fecha establecida.
2. Cancelaciones
Para conocer contantemente la disponibilidad de habitaciones, es importante actualizar las cancelaciones que se reciban.
1. Se pueden recibir las cancelaciones por diferentes medios, tales como por teléfono, fax, o directamente.
2. Llenar la papeleta correspondiente a la cancelación y anexarla a la reservación original, al igual que otros comprobantes como cartas, etc.
3. Verificar los cargos u otras medidas a realizar, de acuerdo con las políticas del hotel al respecto.
4. Proporcionar al cliente la clave de su cancelación para evitar futuras complicaciones o confusiones.
5. Desbloquear el chart de reservaciones y marcar las papeletas con la leyenda “OK Cancelado” o el sello correspondiente.
6. Conservar las papeletas con la leyenda en lugar seguro para archivarla en la fecha correspondiente a la llegada.
3. Cargos por no show:
AREA DE RESERVASEn algunos hoteles el Departamento de Reservaciones es el que lleva control de los cargos por “No-Show”. Un “No-Show” es toda aquella reservación fallada, es decir, cuando el huésped no se presentó al hotel como se esperaba. Los cargos por No Show se aplican solamente cuando hay un depósito de por medio o un contrato-política con agencias de viaje o compañías en donde así se haya estipulado. El Jefe de Reservaciones debe verificar diariamente con el Departamento de Recepción estas situaciones.
4. Control de depósitos
Depósito es el importe solicitado por el encargado de reservaciones para garantizar la reservación al cliente. El depósito se efectuará de acuerdo a las políticas establecidas en el hotel.
Procedimiento:
1. Recibir el importe del depósito solicitado por medio de un giro, cheque, tarjeta de crédito, efectivo, etc.
2. Localizar el expediente del cliente que envió el depósito.
3. En la papeleta de reservaciones verificar que la reservación no haya perdido su vigencia.
4. Verificar que el dinero enviado sea el solicitado al cliente.
5. Elaborar el recibo de depósito.
6. Engrapar el recibo a la papeleta de reservación y archivar el recibo.
7. El encargado de reservaciones elaborará un formato de confirmación de la reservación y se la enviará al cliente, junto con el comprobante de pago.
8. El encargado de reservaciones guardará en el expediente toda la correspondencia que haya acompañado al depósito y lo archivará, por posibles cambios de reservación.
5. Llegadas de huéspedes sin reservación:
AREA DE RESERVASEn algunas ocasiones se registran en el hotel huéspedes que no contaban con una reservación, pero que por tener disponibilidad se les recibe de igual forma. A estos huéspedes que llegaron sin reservación se les denomina “Walk In”. El Jefe de Reservaciones debe considerar también las habitaciones ocupadas por estos huéspedes y actualizar la información de sus controles y estadísticas.
6. Control de reembolsos
Los reembolsos son el importe parcial o total del depósito enviado a cuenta para garantizar una reservación, que el hotel está devolviendo en el caso de que se efectúe la cancelación dentro de los límites fijados al respecto.
Procedimiento:
1. Recibir la solicitud de la cancelación, vía fax, teléfono o personalmente.
2. Realizada la rutina de cancelaciones, elaborar la solicitud de reembolso, calculando su importe.
3. Enviar la solicitud de reembolso al cajero.4. Recibir del cajero el cheque, junto con su póliza.5. Archivar la póliza y enviar el cheque a la persona que
solicitó la reservación.6. Registrar el reembolso en la relación de reembolsos del día.
1. Sobreventa y reservaciones por debajo de lo normal
El objetivo de todos los sistemas descritos es permitir el control adecuado del número de reservaciones. El control de reservaciones puede definirse como el intento para llenar el hotel diariamente a la tarifa más alta posible, sin rechazar negocios. Para lograrlo, es necesario cierto nivel de saturación. Sin él, el hotel estaría continuamente por debajo de lo normal, dando como resultado entradas y ganancias bajas. La clave es mantener el nivel correcto de sobreventa.
Todos los hoteles tienen cierto porcentaje de cancelaciones y de huéspedes que nunca llegan. Debe usarse el factor experiencia logrado a base del patrón histórico de
AREA DE RESERVAScancelaciones y personas que no se presentaron, a fin de establecer el nivel adecuado de sobreventa y permitir que el hotel maneje una ocupación alta constante que permita resultados positivos.
La reservación por debajo de lo normal es a menudo originada cuando el departamento de reservaciones no acepta las reservaciones telefónicas por el supuesto de que el negocio espontáneo, es decir, la gente que llega de la calle, puede llenar los hoteles. Sin embargo, este es un pensamiento negativo para mantener un porcentaje de ocupación alto.
Las reservaciones telefónicas a menudo proceden de clientes regulares que de ser rechazados tal vez no llamarán en el futuro; a la gente que llega de la calle normalmente no le interesa donde quedarse. Por tanto, las reservaciones telefónicas deben aceptarse de ser posible, dando incluso como resultado cierto nivel de sobreventa.
2. Control de venta de habitaciones
En el departamento de reservaciones se lleva el control de ventas de habitaciones para fechas próximas. Es por esta razón que el Jefe de Reservaciones debe mantener actualizado el inventario de las habitaciones disponibles para venderse diariamente, elaborando una serie de pronósticos, estrategias de ventas para temporadas bajas y altas, etc.
En algunos hoteles se establecen contratos con Agencias de viajes mayorista o líneas Aéreas, en las que el hotel se comprometa a tener disponible diariamente cierto número de habitaciones, de cada tipo, inclusive para que la agencia de viajes o línea aérea pueda vender libremente sus paquetes sin estar sujeto a disponibilidad de espacios en cualquier temporada (baja, media o alta). A este número de “habitaciones comprometidas” se les llama “Lote de Unidades” ó “Allotments”.
El Jefe de reservaciones tiene la responsabilidad de verificar constantemente estos Allotments para decidir si es necesario ampliarlo o cancela incluso el contrato. Las tarifas que generalmente se manejan son netas.
AREA DE RESERVAS
Procedimiento:
1. Verificar que se tengan abiertos tantos chart de reservaciones de allotments como expedientes de contratos existan con cada una de las agencias de viajes o líneas aéreas bajo este concepto.
2. Verificar en el chart de reservaciones de allotments la cantidad de habitaciones reservadas por día y comprobar si coincide con el número pactado según contrato con cada agencia de viajes o línea aérea.
3. Tomar la decisión, junto con su Jefe inmediato sobre la conveniencia de ampliar o cancelar cada uno de los contratos. En base a esta información el Gerente de Ventas y el Jefe de Reservaciones pueden idear diferentes estrategias de promoción y ventas e incrementar la ocupación del hotel. Asimismo, en ocasiones habrá que modificar algunas políticas o establecer otras nuevas, tanto internas como con las agencias y líneas aéreas.
1. Paquetes
Con el fin de captar más clientes muchos hoteles promocionan diversos paquetes, entre los más conocidos tenemos:
1. Paquete familiar2. Paquete Luna de Miel3. Paquete fin de semana
Dependiendo de la política del hotel, se pedirá el depósito de la primera noche.
El empleado de reservas llenará el formato de notificación de paquetes y anotará en la reservación el tipo de paquete vendido al cliente.
También se puede notificar a las personas que les corresponderá dar algún servicio incluido en el paquete, por ejemplo agencia de viajes, arrendadora de autos etc.
1. Planes especiales
AREA DE RESERVASA fin de promover la venta de alimentos y bebidas algunos hoteles tienen planes especiales como:
1. Plan Europeo: Incluye sólo hospedaje2. Plan Continental: Incluye hospedaje y desayuno continental3. Plan Americano: Incluye hospedaje y desayuno, comida y cena4. Plan Americano modificado: Incluye hospedaje, desayuno comida o
cena.
En estos casos la oficina de reservaciones debe pedir el depósito por la primera noche, según sea el precio del plan y anotar la información en la reservación.
Cuando el hotel tiene varios planes se debe sugerir al huésped aquellos que incluyan mayor cantidad de alimentos.
1. Actualización de tarifas.
En todos los hoteles se manejan distintas tarifas con las diferentes agencias de viajes mayoristas, empresas, representaciones, etc., lo mismo sucede con los paquetes y promociones institucionales o de alguna agencia de viajes. El departamento de reservaciones debe conocer perfectamente esta información y las políticas de incrementos, comisiones y vigencias de las tarifas, por lo que habrá que coordinarse con los demás departamentos involucrados en la generación de esta información.
2. Actualización de disponibilidad
En el Departamento de Reservaciones se genera y concentra la información sobre la disponibilidad de habitaciones, es decir, la cantidad de cuartos disponibles para su venta en cada día del año, en temporadas bajas, medianas y altas, puentes y otras fechas de entrada conflictivas. El Jefe de Reservaciones debe mantener perfectamente actualizada toda esta información.
En el Departamento de Reservaciones se genera información que sirve de apoyo a otros departamentos como Recepción, Ventas, Ama de llaves, Relaciones Públicas, Mantenimiento y a la misma Gerencia General, entre otros, para la toma de decisiones. El Jefe de Reservaciones debe elaborar una serie de reportes, estadísticas e informes que revelan la situación actual del hotel y su comparación con
AREA DE RESERVASotros, o con meses y años anteriores, pronosticando así la actividad futura del hotel dentro del mercado turístico nacional e internacional.
3. Reporte de producción de reservaciones:
Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es la elaboración, ya sea en forma manual o con la ayuda de la computadora, de reportes que ayudan a la operación y promoción del hotel.
Los reportes más comunes son:
1. Llegadas del día siguiente2. Reservaciones recibidas 3. Pronóstico semanal, quincenal y anual de ocupación.4. Reporte geográfico estatal, nacional e internacional.5. Reporte de grupos por llegar6. Reporte de asistencia del personal de dicho departamento7. Reporte de venta de paquetes y promociones especiales8. Reservaciones recibidas por el sistema9. Reportes de fechas abiertas o cerradas
4.2 TARIFAS
Es la parte imprescindible del acuerdo, que en nuestro caso supone habitualmente
una reducción de la tarifa, ya sea un precio especial o un porcentaje de reducción.
Dicha situación suele hacer referencia en exclusividad a la tarifa de habitación,
pudiéndose ampliar a manutención, pero rarísimamente a otros servicios.
Los conceptos precio tarifa suelen en algún caso confundirse, pero aunque están
relacionados, no son sinónimos. Por lo cual diferenciaremos ambos términos para
evitar confusiones.
10. Precio: Podemos definir precio como el valor unitario expresado en dinero
de un servicio determinado.
11. Tarifa: la tarifa podríamos definirla como un conjunto de precios aplicables
a una temporada y/o tipo de cliente determinados.
1. TIPOS DE TARIFAS
1. Tarifa Oficial De Turismo:
AREA DE RESERVASEs la comunicada a la consejería de turismo, los precios no pueden nunca
ser superiores a aquellos notificados a la administración, cualquier
notificación sobre los mismos debe ser notificada y autorizadas por la
administración correspondiente con carácter previo, esta tarifa
normalmente se desglosa en temporadas; alta, media, baja. Esta tarifa es
denominada en el argot hotelero como Rack Rate.
2. Tarifa rack:
Esta tarifa suele ser aplicada a aquellos clientes con los que el hotel
no ha establecido ninguna relación comercial previa y es la que
normalmente figura en el material publicitario. Es la tarifa publicada
en el cual se aplican descuentos e incluye impuestos.
3. Tarifa confidencial:
Se otorga a empresas que tienen un gran volumen de operaciones y
por tanto aprecios más reducidos. Se suele fijar mediante contrato
los precios y condiciones vigentes cada temporada.
4. Tarifa corporativa :
Es aplicable a todos los clientes que se acrediten como agentes
comerciales, ejecutivos de empresas u hombres de negocio den
general.
5. Tarifa FIT’S
Son tarifas concedidas a tour operadores y agencias de viajes
mayorista que las ofertan generalmente en paquetes y para salidas
individuales. Podría definirse como un precio de grupo aplicado a
reservas particulares. Se suele concertar con el hotel la posibilidad
de free sale o venta libre hasta un determinado número de plazas y
determinadas épocas y a partir de entonces on request es decir, a
petición aunque en teoría tendrá una cierta prioridad la agencia de
viajes.
6. Tarifas promocionales:
AREA DE RESERVASEstas tarifas son aplicadas usualmente en temporadas bajas, una
de las más utilizadas, las cuales tenemos la tarifa de grupo, tarifa
familiar, tarifa de oferta fin de semana o vacacional.
1. Tarifa de grupos :
Es aplicable a un determinado número de huéspedes que
contratan y se hospedan juntos son tarifa netas no comisiónales,
aprecios reducidos y se otorgan gratuidades. La difusión de estos
precios se realiza fundamentalmente a través de las agencias de
viajes y los tour operadores ya que son estos los principales
emisores de grupos.
1. Tarifa familiar:
Son lineamientos parciales para fines de promoción del hotel (por
ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos"
(por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el
50%, otro abona un equivalente al 25% y el último no abona).
2. Tarifa de oferta fin de semana o vacacional :
Son tarifas promocionales en épocas de baja ocupación.
1. Tarifa Noche De Bodas:
Tarifa para paquetes especiales que pueden incluir además de la habitación
ciertos detalles como: Canasta de frutas, champagne, bombones, tabla de
quesos, etc.
2. Tarifa Neta
La tarifa neta está considerada o significa lo que Ud. finalmente
paga y por dos personas o tres en los apartamentos de dos cuartos
y el total del valor de su tiempo Reservado es pagadero al
Momento de Registrarse. Los Niños menores de 12 años no pagan.
Máximo de personas en un cuarto limitado por el número de
lugares para dormir de la habitación y está sujeto a aprobación por
el Hotel.
AREA DE RESERVAS3. Tarifa tasada:
Es aquella en la cual se paga una cantidad fija por hora.[cita
requerida] Con lo cual, el precio mensual que se habrá de pagar en
la factura vendrá determinado por el número de horas que se haya
utilizado la conexión durante ese período.
4. Tarifa Lineal
Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad
mensualmente, [cita requerida] independientemente del número
de horas que se esté conectado.
5. Tarifa use day:
Uso de una habitación de hotel o similar durante un periodo corto
que no implica pernoctación. Suele utilizarse para descansar unas
horas o asearse antes de seguir viaje.
Sinónimo(s): Uso diurno, uso día, toilette
6. Tarifa ondulada:
Es más reducida que una tarifa lineal, ya que sólo se puede
conectar durante un conjunto continuado de horas del día (por
ejemplo, de 6 de la tarde a 8 de la mañana del día siguiente), con
independencia del número de horas que se acabe conectando a lo
largo de un período (día, semana, mes o año o superior). En
España, a esta tarifa ondulada, también se la ha denominado tarifa
búho, ya que se utilizaba principalmente en horario nocturno.
7. Tarifa Plana
También se diferencia de la tarifa limitada, que es una clase de
tarifa lineal. En la tarifa cargada se calculan los precios en función
de la cantidad de información que se suba o se baje y no por la
velocidad de la conexión. Esta tarifa suele estar ligada a bonos.
8. Tarifa para agentes de viajes:
La tarifa para agentes es la tarifa de descuento de los hoteles para
los agentes de viaje y el personal de las líneas aéreas. Esta tarifa
AREA DE RESERVASpor lo general no es válida durante los períodos en que el hotel
está al 100% de ocupación.
9. Tarifa diurna (day rate):
Esta tarifa es aplicable para los clientes que utilizan la habitación
durante el día pero que no se quedan a pasar la noche.
10. Tarifa Postal
Tarifa a través del sistema de Reservas (GDS). Son aquellas que llegan a
través del sistema de reservaciones internacional que utiliza el hotel.
11. Tarifa complementary o cpl (tarifa complementary):
Cuando el hotel provee la habitación de cortesía en algunos casos con cobro
reducido para cubrir ciertos costos.
12. Tarifa full complementary:
Cortesía especial para determinados clientes, donde se ofrecen varios
servicios del establecimiento complemento gratis.
1. COMISIONES:
Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las agencias de viajes
u otras personas que les envían clientes. Por lo regular, esta comisión es del 10%
de la tarifa de la habitación pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar
según arreglos hechos con anterioridad.
Para hacer más rápido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias
con un número o código, este código lo tienen los departamentos de ventas y de
contabilidad.
Desde el momento de recibir la reservación, se anota el nombre de la agencia,
dirección y numero de clave, la clave quedara en la factura y a más tardar tres días
después de la salida del cliente, se emitirá el cheque respectivo con base en la
copia de la factura enviada al departamento de contabilidad.
AREA DE RESERVAS
2. REDUCCIONES:
Al igual que las comisiones, son reducciones sobre las tarifas oficiales, pero
concedidas a particulares o a empresas, por lo que somos completamente libres en
su negociación. En ocasiones se conjugan con tarifas especiales que no
corresponden a un porcentaje exacto sobre las tarifas. Con frecuencia se aplica
también a las agencias de viajes.
3. GRATUIDADES:
En ocasiones se concede al cliente alojamiento
gratuito, pudiendo extenderse la gratuidad a
otros servicios, como pensión e incluso a todo
lo consumido. Esta situación aparece
fundamentalmente en el caso de grupos, y por
los mismos conceptos en que el colectivo está
contratado. En el caso de particulares es
consecuencia de una cuestión comercial, que
recibe habitualmente el nombre de
“invitación de la casa” y al ser un hecho esporádico del departamento de reservas
recibe la comunicación del exterior (dirección comercial).
CAPITULO V
SISTEMAS DE RESERVAS QUE SE UTILIZAN EN LOS HOTELES
AREA DE RESERVAS
5.1 SISTEMAS DE RESERVAS EN EL MUNDO
1. ZEUS.
Este sistema brinda en forma rápida, confiable y segura la
información que se solicite. Es un software visual listo para operar
conjuntamente con el programa de Windows, y en el cual
encontramos las siguientes operaciones que se pueden realizar:
reservas individuales y de grupo, lista de espera y sobreventas,
planes flexibles, multita rifas, multiplanes, preparación y manejo de
grupo, reservas con preferencias, reservas vía Internet, manejo de
depósitos. Etc.
Ventajas De Zeus:
1. Seguridad en el acceso de la información.
2. Interfase gráfica con el usuario a través de Windows, lo que hace la
aplicación mucho más amigable.
3. Diseño gráfico de los planos del hotel para facilitar las consultas.
4. Manejo de atributos por habitación.
5. Autorizaciones remotas para cargos de naturaleza contraria, cargos
restringidos y cargos de ajustes.
6. anejo y preparación de grupos para agilizar el check-in.
7. Manejo de inventario de elementos de las habitaciones y de hoja de vida de
reparaciones.
8. Programación de bloqueo para mantenimiento de habitaciones ocupadas.
AREA DE RESERVAS
En la región de puno el hotel Sonesta Posadas del Inca actualmente
utiliza el sistema Zeus.
9. AMADEUS.
La nueva solución, integrada de Amadeus, incorpora la oferta de consolidado res hoteleros, lo que
permite agilizar y simplificar el trabajo de las empresas, además de ofrecerle nuevas oportunidades de
servicios
Amadeus fue creado por una alianza entre Air France, Lufthansa, Iberia L.A.E., y
ScandinavianAirlines Sistema. Se especializa en soluciones informáticas para crear
reservas de aerolíneas, trenes, cruceros, alquiler de coches, hoteles y viajes.
Amadeus tiene suscriptores en más de 217 países en todo el mundo y ofrecen
soluciones locales para el marketing, la atención y ayuda al cliente a través de una
red de más de 70 Compañías Nacionales de Marketing (CNM).
AREA DE RESERVAS10. FIDELIO.
Es un sistema de administración hotelera que consta de diferentes módulos (front
office, sales catering, mantenimiento, alimentos y bebidas, entre otros).
Este software cuenta con una serie de módulos integrados en su configuración
estándar, que permiten la eficiente administración de reversas, del mesón
principal, capacidad disponible, etc. Junto con ello, es además posible definir
usuarios y sus grados de acceso al sistema, además de poder combinar el programa
con otros de la empresa, como por ejemplo los de ventas, de inventario de comida,
procesador de agencias.
Dentro de las funcionalidades y beneficios principales que ofrece Fidelio están:
Módulo administración de Reservas: Permite el manejo y gestión de todos los
aspectos referentes al proceso de reservas, ya sea de tipo individual o grupal,
desde la inscripción hasta la posibilidad de cambiar fechas y definir perfiles de los
clientes.
Este módulo permite tener en pantalla, con tan solo un clic, información acerca de
eventos importantes, instrucciones de rutina para realizar una transacción,
capacidad para ir agregando servicios a la reserva inicial según solicitud del
cliente, lista de espera de reservas, etc.
Módulo administración de Grupos: Este módulo de grupos está enfocado a la
gestión y administración de reservas de grupos y tours, convenciones, reuniones
sociales, cena de negocios, etc.
Dentro de sus características, destacan la posibilidad de asignar habitaciones
según capacidad y disponibilidad, Check-in individual o grupal, estadísticas de los
grupos, etc.
Módulo de indicadores y capacidad disponible: Permite maximizar las ventas y
tasas de ocupación, a través del uso de estrategias apropiadas, y la gestión de
AREA DE RESERVASrenovación.
Dentro de sus características, están las de conocer los estados de las habitaciones,
abierta, cerradas, etc. capacidad según fecha, día o características de las
habitaciones.
1. CONFIRMA
El Sistema de Gestión Hotelero Confirma, es una herramienta que
soporta el front y back office de un negocio de hospedaje.
Cuenta con los siguientes módulos:
1. Reservas
2. Alojamiento
3. Restaurante y Bar
AREA DE RESERVAS4. Compras e inventarios
5. House Keeping
Su facilidad de uso sumado a su sólido diseño con herramientas de última
generación (Visual Net y SQL Server), aunado a nuestro soporte post venta le
asegura su inversión a largo plazo. Sistema íntegramente desarrollado en el Perú
NEWHOTEL
Es el sistema hotelero más completo para la gestión integrada de Hoteles, Resorts,
Complejos Multi-Hotel, Eventos, SPA, Golf, POS, Stocks Food & Beverage.
La Central de Reservas Newhotel es un sistema on-line que permite desde un local
- sede del grupo hotelero, call center, departamento de ventas - introducir
Reservas para cualquier Hotel o aún para varios Hoteles en una única reserva
multi-hotel, independientemente de su localización
AREA DE RESERVASEntre las funcionalidades más sofisticadas permitidas por la Central de reservas
Newhotel se cuentan la posibilidad de lanzar, consultar, alterar, anular Reservas
para múltiples Hoteles, gestionar circuitos multi-hotel, registrar los pagos e
inclusive distribuir un valor de pre-pago por los diversos Hoteles, asociando
automáticamente a la reservas lanzadas en los varios hoteles la parte que le
corresponde
AREA DE RESERVAS
CAPÍTULO IV
FORMATOS DE RESERVAS
HOJA DE RESERVAS:La hoja de reservas es el documento en el que anotamos los servicios que en un futuro presentaremos a nuestros clientes. Los datos más importantes que refleja son:
Día de llegada (check in)Día de salida (checkout)Fecha en la que se realiza la reserva.Datos del ClienteDatos de quien se realiza la reservaCantidad y Tipos de HabitaciónRégimen reservadoGarantías (número de tarjeta de crédito, arras, etc.)Hora de LlegadaOtros servicios solicitados
AREA DE RESERVASAntes de rellenar la hoja de reserva debemos consultar la disponibilidad de habitaciones en el planning de reservas, y consultar los datos del cliente (si ya ha estado alojado) en el cárdex.
HOJA DE RESERVAS INDIVIDUAL Es la hoja que se rellena para realizar reservas para menos de1-9 personas como máximo.
INSTRUCTIVOLos campos más importantes para rellenar que aparecen en la hoja son:
NÚMERO DE RESERVA: Es un elemento fundamental sobre todo desde que se trabaja con sistemas informatizados de reservas, ya que es el instrumento más rápido (junto con la fecha de entrada) para localizarla.
FECHA DE ENTRADA: representa el día en que nuestro cliente entra en nuestro hotel. Por ley, las entradas son a partir de las 12 del mediodía.
FECHA DE SALIDA: Es el día en el que el cliente abandona nuestro establecimiento, la hora límite para abandonarlo son las 12 del mediodía. Si no abandona el hotel y no avisa a recepción, se entiende que podremos cobrarle el día completo. En caso de que el cliente quiera quedarse y no haya disponibilidad de habitaciones, deberá abandonar la habitación.
FECHA DE RESERVA: De la misma manera que las dos anteriores es de gran importancia. Ya que si esta fecha es reciente, habrá más posibilidades de que el cliente se presente en el establecimiento que si realizo la reserva hace varios meses. Lo apropiado en este caso sería llamarle para que nos reconfirmara.
APELLIDOS Y NOMBRE: No es necesario decir que es un dato de gran importancia. Cuando sabemos el nombre y apellidos del cliente que se hospedara podernos consultar el resto de los datos en su cárdex di ya ha venido en otras ocasiones, y en caso de que tenga alguna deuda pendiente con el hotel, aprovechar para reclamarla. Siempre es aconsejable anotar los datos en el mismo orden, ya que así sabremos siempre con seguridad cual es el nombre y el apellido del cliente. Si, por ejemplo, un señor se llama Manuel Vicente Gonzales, al escribir en la hoja de reservas Vicente Gonzales, Manuel sabremos claramente que Vicente es su apellido.
DIRECCIÓN Y TELÉFONO: Son los datos que nos facilitan ponernos en contacto con el cliente en caso de que lo necesitemos. Si, por ejemplo, tuviésemos que desviarle a otro establecimiento por overbooking, le ahorraríamos la molestia de tener que venir a nuestro hotel y después desplazarse a otro. En las reservas no garantizadas y con límite de
AREA DE RESERVASllegada, es aconsejable quedarse con un móvil, ya que si tenemos que llamar al cliente mientras viaja hacia al hotel podremos localizarlo.
RESERVADO POR: Es importante saber quién nos realiza la reserva. En muchas ocasiones, es el propio huésped quién nos llama para reservas, pero en otras es un empresa, organismo público o una agencia de viajes. Es fundamental saber si quién reserva tiene firmado un contrato de colaboración con el hotel (consultaremos el listado correspondiente) para aplicarle las condiciones aplicadas. También deberemos anotar una persona de contacto.
TIPO DE HABITACIÓN: Las habitaciones pueden ser: Individual, Doble (cuando una doble es utilizada por una sola persona se denomina “doble de uso individual” (DUI), etc.)Matrimonial, Triple, Suite Junior, Suite.
REGIMEN: Conjunto de servicios que el cliente reserva en un establecimiento hotelero cuando hace una reserva; pueden ser:
◊ SA: Es el régimen de solo alojamiento. El cliente no toma ningún servicio de restauración y solo pernocta en el establecimiento.
◊ AD: Alojamiento y desayuno. En la mañana siguiente a la el cliente a pernoctado en el hotel, toma el desayuno. También podemos encontrarlo con las siglas BB (Bed and Breakfast), RB (Room and Breafast) o HD (Habitación y Desayuno).
◊ MP: Media pensión. El cliente pernocta, desayuna y toma el almuerzo o la cena (solo uno de los dos servicios). También lo encontraremos con las siglas HB (halfboard).
◊ PC: Pensión completa. Nuestro cliente pernocta, desayuna, almuerza y cena. Se puede encontrar también con las siglas FB (full board).
◊ TARIFA: En esta casilla se pondrá el importe por noche de estancia de la reserva. Poner este dato de esta manera es fundamental ya que nos facilita la introducción de precios en la hoja de reservas informatizada, y en el libro de reservas cuando trabajamos con un sistema manual
◊ ESTADO DE RESERVA: Podemos diferenciar entre los siguientes estados:
CONF, OK: Reserva confirmada. El cliente nos da su número de tarjeta de crédito o nos entrega una cantidad de dinero equivalente, al menos, al importe de la primera noche de estancia (Arras o depósito) para que en caso de no presentarse, podamos facturar esa cantidad como pago.
RQ: Reserva pendiente de confirmación. El cliente ha hecho la reserva pero no la ha confirmado ni garantizado.
AREA DE RESERVASWL: (waitinglist). Se produce cuando un cliente nos solicita una
habitación para una fecha determinada, y tras consultar en el planning le comunicamos que no hay disponibilidad. Le ponemos en lista de espera y nos quedamos con sus datos para avisarle en caso de que hubiese alguna cancelación de reserva de habitación de las características que nos solicitó.
XX :(cancelada)
GARANTIZADA: basta una hora determinada o por medio de un depósito o arras.
HORA LÍMITE DE LLEGADA: En hoteles en los que los clientes reservan con 24 o 48 de antelación, no suele existir la posibilidad de recibir una garantía de la reserva. Lo que los establecimientos hacen es guardar la reserva hasta una hora determinada para que, en caso de que e3l cliente no se presente, el hotel pueda disponer de nuevo de la habitación para alquilarla. Se aconseja que las horas límite de llegada no sobrepasen las 18 ó 19 horas.
OBSERVACIÓN: En este campo incluiremos datos que son importantes para la reserva y que no pueden reflejar en el resto de los apartados, por ejemplo la ubicación de la habitación, las atenciones especiales, mensajes para dar a su llegada.
GARANTÍAS: como hemos mencionado anteriormente las garantías para realizar las reservas son el depósito y el número de la tarjeta de crédito (tomando también el tipo y la caducidad para asegurarnos de que en la fecha de la estancia no ha caducado).
ANOTADO EN EL PLANNING: Con el sistema de reservas informatizado, esto que da hecho directamente cuando damos de alta la reserva en el ordenador, pero cuando trabajamos con un sistema manual, es muy importante saber que hojas de reservas has sido pasadas al planning y cuáles no.
ANOTADO EN EL LIBRO DE RESERVAS: En este caso, ocurre lo mismo que en el anterior.
FIRMA: Nos permite saber que la persona del área realizo la reserva. El sistema informatizado de reservas permite asignar un código a cada trabajador y saber desde la hoja informatizada de reservas que persona realizo el trabajo.
Otras situaciones que se pueden dar en la gestión de reservas son:
-CAMBIO DE FECHAS: Cuando un cliente nos solicite un cambio de fechas, deberemos consultar previamente el Planning para ver si es posible cambiar la reserva. En caso de ser viable debemos además hacer una hoja de reservas nueva y graparla sobre la anterior, cambiar el citado (Planning) y el resto de los documentos que contenían anotaciones de la reserva. Con el sistema informatizado, este trabajo se reduce considerablemente, ya que al modificar
AREA DE RESERVASsobre la hoja de reservas, el resto de las informaciones son también cambiadas automáticamente.
- CAMBIO DEL NÚMERO DE PERSONAS: En este caso miraremos igualmente el Planning, pero no para fijarnos en sí en las fechas solicitadas hay disponibilidad de habitación, sino para ver si hay habitaciones libres del nuevo tipo que nos requieren. Si es posible el cambio, será una nueva hoja de reservas y se cambiaran el resto de los documentos. En el sistema informatizado, solo con cambiar en la hoja de reservas se cambiara la información del resto de las pantallas.
-CANCELACIÓN: Cuando un cliente cancela su reserva, debemos anotarlo en forma destacada en su hoja. Además tendremos que anotarlo en el resto de los documentos relacionados con la hoja (planning, libro de reservas y lista de llegadas).
HOJA DE RESERVA INDIVIDUAL
Nº DE RESERVA:
FECHA DE RESERVA:FECHA CHECK IN: FECHA CHECK OUT: ENTRADA HORA: SALIDA HORA: NACIONALIDAD PASAPORTE /DNI: NOMBRE E-MAIL: DIRECCIÓN: TELF: RESERVADO POR:
TIPO DE HABITACIÓN
PLANES
PRECIO
OBSERVACIÓN
CONTINENTAL
MODIFIED
AMERICAN
BUFFET
SIMPLE
DOBLE
TRIPLE ESTADO DE RESERVA
MATRIMONIAL GARANTIZADA
SUITES CANCELADA
FORMA DE PAGO:
GARANTÍA DE LA RESERVA
DEPOSITO TARIFA DE CRÉDITO
TIPO
NÚMERO
CADUCIDAD
ANOTADO EN PLANNING () ANOTACIÓN EN LIBRO DE RESERVAS ( ) CANCELACIÓN ( )
__________________
AREA DE RESERVAS
HOJA DE RESERVAS DE GRUPO
Es una hoja con las mismas características que la anterior, solo que en el caso de los grupos existen una serie de trámites previos a la confirmación y una mayor variedad en los servicios reservados.Por lo general los trámites que reciben reservas antes de la confirmación definitiva de la reserva son:
INSTRUCTIVO:
Recepción de la solicitud de disponibilidad, para alojar a un grupo por un número de noches y con unos servicios determinados.
Respuesta a la petición, En caso afirmativo, se le remitirá a la tarifa previamente acordada (en caso de tener un contacto con el hotel)o se les enviará copia de la tarifa a aplicar. En caso negativo, se le informa a la agencia de las fechas más cercanas con disponibilidad.
Confirmación, por parte de la agencia de las habitaciones con la tarifa ofertada por el hotel.
Registro de la reserva, en el área y reconfirmación de la misma, hasta la fecha en la que la agencia deberá haber enviado al hotel roominglist y depósitos solicitados (en el caso de agencias con contrato, sólo se suele pedir la roominglist). Si no se enviasen en la fecha establecida por el hotel, éste podrá cancelar la reserva.
Envío de roominglist y depósito, en caso de que sea necesario y reconfirmación de servicios de entrada y salida.
HOJA DE RESERVA INDIVIDUAL
Nº DE RESERVA:
FECHA DE RESERVA:FECHA CHECK IN: FECHA CHECK OUT: ENTRADA HORA: SALIDA HORA: NACIONALIDAD PASAPORTE /DNI: NOMBRE E-MAIL: DIRECCIÓN: TELF: RESERVADO POR:
TIPO DE HABITACIÓN
PLANES
PRECIO
OBSERVACIÓN
CONTINENTAL
MODIFIED
AMERICAN
BUFFET
SIMPLE
DOBLE
TRIPLE ESTADO DE RESERVA
MATRIMONIAL GARANTIZADA
SUITES CANCELADA
FORMA DE PAGO:
GARANTÍA DE LA RESERVA
DEPOSITO TARIFA DE CRÉDITO
TIPO
NÚMERO
CADUCIDAD
ANOTADO EN PLANNING () ANOTACIÓN EN LIBRO DE RESERVAS ( ) CANCELACIÓN ( )
__________________
AREA DE RESERVASHOJA DE RESERVA GRUPAL
N°DE RESERVA:_________
FECHA DE RESERVA:CHECK IN:CHECK OUT:NOMBRE DE LA EMPRESA:TELF: FAX: E-MAIL:NOMBRE DE GRUPO:RESERVADO POR:
N° DE PAX:
TIPO DE HABITACIÓN
PLANES PRECIO OBSERVACIÓN
CONTINENTAL MODIFIED AMERICAN BUFFETSIMPLE
DOBLE
TRIPLE
MATRIMONIAL
SUITES
FECHA DE PETICION
FECHA LIMITE
FECHA DE RECEPCION
ROOMING LISTDEPÓSITO
….………………………………………FIRMA
SLIP
AREA DE RESERVASSlip o tarjeta de reservas se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas. Contiene los datos básicos de los clientes que ocupan cada habitación.El slip de reservas es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis de la reserva y que se tiene en un rack, especie de fichero metálico intercambiable, con pequeñas láminas o bandejas también metálicas sobre las que se coloca el slip, de tal forma que cada fichero es una reserva y en el mismo sobre las bandejitas se coloca por orden alfabético el slip de reservas.
INSTRUCTIVO.Los datos necesarios en el slip son:
Apellido y nombre del cliente Fecha de llegada y salida Cantidad y tipo de habitaciones Quién ha efectuado la reserva.
Estas tarjetas de reservas pueden ser de distintos colores, con el fin de facilitar en un simple golpe de vista el tipo de reservas que hay para una fecha en concreto, y con la ayuda del planning, permiten tomar una decisión en pocos segundos.
Por ejemplo, se pide una habitación del día 4 al 8, lo primero será mirar el planning, donde se observa que el día 4 está al borde del overbooking, a continuación y como ayuda se mira el rack del día 4 y se comprueba que los colores predominantes de las tarjetas son los que corresponden a grupos y clientes VIPS, con lo cual, salvo que sea un compromiso, lo más adecuado sería devengar dicha reserva.
EL CARDEX O FICHA DE CLIENTE O EMPRESA
SOLICITADA……/……./………. POR……………………………………………………………
A FAVOR DE……………………………………………………………………………………….
FECHA DE LLEGADA…../……/…… FECHA DE SALIDA…../……….../……..
INDIVIDUAL DOBLE MATRIMONIAL
CONFIRMADA POR…………………………………………………………………………
PENDIENTE DE CONFIRMACIÓN HASTA……/……./……
OBSERVACIONES …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
SLIP DE RESERVAS
AREA DE RESERVASProcede de la expresión “carddesk” y hace algunos años sólo se hacía a clientes de especial importancia comercial para el establecimiento, ya que con un sistema de trabajo manual era imposible rellenar las fichas de todos los clientes que llegaban al hotel.
El objetivo principal del cardex es disponer de una información más detallada posible de nuestros clientes, ya que de esa manera podremos prestarles un servicio más calidad.
En la actualidad los equipos informáticos nos permiten rellenar el cárdex de todos nuestros clientes (huéspedes y no huéspedes), ya que pueden ser individuales, empresas, agencias de viajes, etc. lo que nos permite conocerlo mejor y nos facilita la prestación de un servicio personalizado.
Los cárdex pueden ser:
De cliente
De empresa
De clientes socios
CÁRDEX DE CLIENTE:
Este se rellena a clientes que pernoctan en el hotel (huéspedes).
INSTRUCTIVO:
Datos personales o de identificación: Son los que hacen referencia al nombre y apellidos, número de documento y caducidad, nacionalidad, dirección, población, provincia, teléfonos de contacto y nombre de padre y madre en casos de menores de edad.
Datos profesionales y comerciales: Este apartado contiene la profesión del huésped, el mercado al que pertenece, límite de crédito en sus estancias, clasificación y tarifa a aplicar.
Histórico del cliente: En el histórico van quedando reflejados todos los datos relativos a las estancias de los clientes. Los campos que contienen son: estancias anteriores y números de factura emitidos a su nombre. Estos datos con my importante para el departamento comercial ya que se basa en ellos para mantener las condiciones ofertadas a ciertos clientes
Observaciones: En este apartado se incluyen los datos particulares de cada cliente que no se recogen en ninguno de los otros apartados y que son importantes para el establecimiento. Algunos ejemplos serían el tipo de pago, la clase de habitación
AREA DE RESERVASpreferida, quejas, descuentos, incidentes, servicios especiales, etc.
Rango de Socio: Los hoteles, en su continuo intento por fidelizar clientes, ofrecen a muchos de ellos la posibilidad de acceder a ciertos privilegios durante sus estancias. De esta manera y mediante el pago (no en todos los casos) de una cuota anual, pueden obtener los siguientes beneficios:
Entrada antes y salida después de las 12 hrs
Atenciones Especiales
Servicio de lavandería
Acceso a premios por alcanzar un número determinado de estancias.
Tarifas reducidas para suits
Sauna y Fitness Center gratis
CÁRDEX DE EMPRESA
En él se reflejan los datos de los clientes no huéspedes, como agencias de viajes, centrales de reservas, organismos públicos, etc. Los hoteles suelen clasificar estos cárdex en 2 grupos:
Intermediarios con crédito
Intermediarios sin crédito
INSTRUCTIVO:
El cárdex de empresa contendrá información relativa a:
Datos de identificación: aparecen el nombre de la empresa, dirección para facturación, CIF, teléfono, fax, e-mail, persona de contacto, etc.
Datos comerciales: Se reflejan los datos contenidos en los acuerdos entre el hotel y la empresa, como descuentos, comisiones, tarifas, condiciones de pago, tipos de habitación, cupos, etc.
CÁRDEX DE SOCIOS:
No deja de ser un dato más que deberíamos incluir en el cárdex individual o en el de empresa, según sea para una persona o extensible a todos aquellos
AREA DE RESERVASclientes pertenecientes a la misma firma. Sin embargo tiene especial importancia por sus Peculiares matices y por ser un medio de conseguir clientes cautivos.
La aparición del concepto “socio” es una incorporación a la industria hotelera de reciente cuño, que han lanzado con una cierta generalidad las grandes cadenas hoteleras. Consiste en que, con o sin contraprestación del pago de una cuota anual, se hace merecedor de la consideración de socio de esta cadena, lo cual da derecho a todas o alguna de las siguientes ventajas:
a) Check in/out flexible, se puede acceder a la habitación antes de la hora típica de las 11 o 12 de la mañana, así como hacer la salida después de esas horas (late check - out),que se fija alrededor de las 16 horas.
b) Pareja gratuita. Consiste en ocupar una habitación doble, para dos personas al precio de individual o doble uso individual. Cuestión ya practicada por otras empresas del mundo turístico.
c) Detalles de la habitación, por ejemplo cestas de frutas o agua mineral.
d) Facilidades de servicio de secretariado, como fax, despacho, interprete.
e) Servicio de planchado express o un aparato en la propia habitación para el repaso de pantalones, aunque sería muy agradable que también pudiera ser válido para otro tipo de ropa, como faldas, dado el incremento de mujeres ejecutivas.
f) Utilización gratuita de fitness center.
g) Pernoctaciones gratuitas por cada cierto número de estancias.
h) Descuentos en proporción al consumo o cantidad de visitas.
i) Mejorar el tipo de habitación (planta ejecutivos, semisuite, etc.) manteniendo el precio de la habitación estándar.
PLANNING DE RESERVAS
Es una representación gráfica en la que podemos consultar por fechas la disponibilidad de cada habitación del hotel.
Toda respuesta a una solicitud de reserva debe realizarse tras consultar el planning, ya que este nos proporciona información veraz y actualizada del estado de ocupación del establecimiento.
Todo planning debe proporcionarnos como mínimo la siguiente información:
AREA DE RESERVASCantidad de Habitaciones ocupadas y disponibles por tipo
Cantidad de habitaciones bloqueadas o fuera de servicio
Control de cupos de habitaciones.
Esta información nos la dará para cada fecha del año, por lo que nos impedirá entrar en forma involuntaria en overbooking. No obstante, cada tipo de establecimiento, previo estudio de la ocupación diaria de años anteriores, establece un máximo de habitaciones de overbooking en las que el hotel puede incurrir, por lo que en muchos casos podemos encontrarnos con números negativos en la disponibilidad de habitaciones en fechas determinadas.
Además el planning nos permite simplificar los trámites administrativos en el área, ya que en algunos casos podemos suprimir alguno de los documentos utilizados con el ahorro en tiempo y en recursos que ello significa.
AREA DE RESERVASTIPOS DE PLANNING
PLANNING NOMINAL: Es una hoja tipo sábana con todos los días del mes ordenados en columnas, y la habitaciones del hotel ordenadas por número y tipo, en filas. Para rellenar este tipo de planning, debemos seguir las siguientes pautas:
a) Maximizar el uso de cada habitación, Sí, por ejemplo, sobre el planning anterior tuviésemos que reservar una habitación doble con entrada el día 14, lo aconsejable sería volver a reservar la habitación 104. De esta manera seguiríamos disponiendo el resto de las habitaciones en caso de necesitarlas para estancias largas.
b) Saber relacionar la situación de cada habitación respecto al planning, en muchos casos dos habitaciones que tienen números correlativos no están situadas una junto a otra en la planta. Esta y otras circunstancias deben ser conocidas por todo el personal.
En su modalidad manual, este tipo de planning es apropiado para hoteles pequeños o medianos. Las principales ventajas de la utilización de este tipo de planning son los siguientes:
a) Conocer el número de entradas y salidas por día, ya que solo tendremos que contar las fechas que representan entradas y las que representan salidas en cada fecha. Si, por ejemplo, observamos la columna que representa el día 6 en el caso anterior, podemos observar que por el momento en esa fecha tendremos una entrada de habitación doble (habitación 104). Si nos fijamos en la columna del día 25, veremos que antes de las 12 saldrá una habitación triple (habitación 109).
b) Asignación directa, ya que desde que tomamos la reserva, podríamos confirmar al cliente la habitación que ocupará.
c) Facilita gran cantidad de información, ya que podemos consultar en una sola hoja el estado de cada habitación, el titular de cada reserva y el número de noches, las entradas y salidas de cada día, los cupos, las fechas disponibles por habitación, los tipos de habitación, etc.
d) Nos permite prescindir el libro de reservas, ya que nos muestra los apellidos de las personas que entran. La restante información que nos facilita el libro de reservas la tendremos en las hojas de reservas.
e) Nos permite prescindir de la hoja de entradas.
Con un planning manual, trabajaremos con lápiz y borrador, para ir modificando cuando sea necesario.
Respecto a la versión informatizada como podemos afirmar que ha servido de modelo a la mayoría de los programas de gestión hotelera. Todos los programas permiten configurar el número de habitaciones, las características de cada una, e incluso la orientación. También podemos programar otras opciones como el número de habitaciones por pantalla, color de las “flechas”, según el tipo de reserva, etc. La anotación y modificaciones en un planning
AREA DE RESERVASinformatizado se producen de forma automática cuando rellenamos la hoja de reservas informatizada, ya que los datos que introducimos en ella se vuelcan directamente en el planning.
PLANNING NUMÉRICO: Representa el número de habitaciones por tipo que tiene el hotel por día. En este caso, la asignación de la habitación la realizará mostrador o recepción, y reservas se encargará solo de gestionar el total de habitaciones que tiene el establecimiento.
PLANNING NUMÉRICO
06/11/2012
En la figura vemos un planning numérico de un hotel con 39 dobles, de las cuales 9 son matrimoniales, 9 triples, 6 junior suite y 9 simples. Para este día tendríamos disponibles 25 dobles, 5 dobles con cama matrimonial, 6 triples, 4 suites y 5 simples, ya que el número de habitaciones pendientes de reservas siempre coincide con la primera cifra no tachada de cada tipo de habitación. Las cifras negativas representan el número de habitaciones por tipo en la que podemos reservar aun estando en overbooking.
Si suponemos que nos han reservado una habitación doble desde el 01 de marzo hasta el 05 del mismo mes (04 noches) seguiremos el siguiente proceso para rellenar este planning:
Comprobar que en los días 01, 02, 03 y 04 existen habitaciones disponibles.
Rellenar la hoja de reservas
Tachar la primera habitación disponible de cada día.
Este planning presenta los siguientes inconvenientes:
No permite pre asignar
AREA DE RESERVASAntes de contestar a una petición de reserva tenemos que consultar tantas hojas como noches nos solicitan.
Para anotar, debemos pasar igualmente tantas hojas como noches que incluye la reserva.
Para la gestión de cupos, es aconsejable tachar previamente el número de habitaciones de cupo comprometidas para evitar así caer en overbooking involuntario, e ir borrando las habitaciones tachadas para volver a dejarlas disponibles conforme se van cumpliendo las fechas de release.
En hoteles de tamaño pequeño, existe la posibilidad de incluir en una misma hoja un planning semanal, por lo que se podrá consultar la disponibilidad y hacer las reservas reduciendo sensiblemente el tiempo.
Para marcar la reserva de un grupo, procederíamos escribiendo el nombre del mismo en su apartado y tacharíamos las habitaciones reservadas con un color diferente.
Cuando trabajamos con un sistema informático de reservas se utiliza este planning, configuramos el número de habitaciones por tipo que tiene el hotel, y damos de alta además los contratos con cupo de las diferentes empresas con crédito en el establecimiento (el número de habitaciones de cupo se restará automáticamente del de las disponibles en le planning). En la mayoría de las ocasiones, desde la pantalla podemos observas la disponibilidad de varios días, por lo que evitamos tener que paginar mientras consultamos una petición de reserva. Conforme introducimos los datos desde la hoja de reservas (introduciendo tipo y cantidad de habitaciones), se va restando el número de habitaciones disponibles del planning de forma automática, en incluso el programa nos avisa en caso de que vayamos a incurrir en overbooking en cualquiera de los tipos de habitación.
AREA DE RESERVAS PLANNING FORE-CAST: Este planning ha sido utilizado durante
muchos años en hoteles de gran número de habitaciones y de estancias medias bajas, en los que había que gestionar muchas peticiones de reservas a diario. Todas las habitaciones reservadas y disponibles de un mes pueden consultarse en una sola hoja, y es el único tipo de planning que nos permite consultar las cancelaciones.
El inconveniente de utilizar este tipo de planning es no saber exactamente las de cada tipo de habitación con la que trabajamos, y que no sabemos cuántas son exteriores y cuántas interiores, cuántas de matrimonio y cuántas con dos camas, etc. Se aconseja llevar otro planning de forma simultánea que nos permita controlar esto, ya que aunque no incurrimos en overbooking respecto al total de habitaciones ocupadas, es posible que no podamos atender a todas las peticiones de un tipo de habitación determinada.
PLANNING FORE - CAST
AREA DE RESERVASEl planningfore-cast es actualmente el modelo menos utilizado en hoteles y tiende a desaparecer
INSTRUCTUVO
Fecha: aparece como el número de cada día del mes.
Tipo: en esta columna indicaremos las clases de habitación del establecimiento.
Habitaciones: reflejará el número de habitaciones ocupadas en cada fecha.
Cancelaciones Habitaciones: indicará el número de habitaciones anuladas por tipo y fecha.
Entradas: en esta columna marcaremos tantas veces como entradas por tipo se produzcan en el día.
Cancelaciones Entradas: en esta columna marcaremos tantas veces como cancelaciones por tipo se produzcan.
Salidas: señalaremos el número de salidas por cada tipo de habitación en las diferentes fechas.
Cancelaciones Salidas: indicaremos las cancelaciones de salidas en cada día.
A continuación veremos un ejemplo práctico de cómo se rellana este tipo de planning.
Supongamos que nos solicitan una habitación doble con entrada el día 1 y salida el día 4. Tras comprobar que tenemos disponibilidad y rellenar la hoja de reservas pasamos a rellenar el planning de la siguiente manera:
a) Marcamos en la columna de entradas, ya que esta fecha se producirá el check-in. Marcaremos también en la columna de habitaciones, ya que en la noche del día 1 el cliente pernoctará.
b) Marcamos a continuación en la columna de Habitaciones correspondiente a los días 2 y 3.
AREA DE RESERVAS
c) La salida se producirá antes de las 12:00 horas del día 4, por lo que no marcaremos en la columna Habitaciones, pero sí en la columna Salidas.
El proceso para cancelaciones es el mismo, sólo que deberemos marcar en las columnas para cancelaciones de cada fecha y tipo de alojamiento cancelado.
Para saber el número de habitaciones disponibles por fecha en este tipo de planning deberíamos restar al número de marcas que aparecen en la columna Habitaciones el número de marcas que aparecen en la columna Cancelación Habitaciones.
El inconveniente de utilizar este tipo de planning es no saber exactamente las características de cada tipo de habitación con la que trabajamos, y que no sabemos cuántas son exteriores y cuántas interiores, cuántas de matrimonio y cuántas con dos camas, etc. Se aconseja llevar otro planning de forma simultánea que nos permita controlar esto, ya que aunque no incurrimos en overbooking respecto al total de habitaciones ocupadas, es posible que no podamos atender a todas las peticiones de un tipo de habitación determinada.
El planningfore-cast es actualmente el modelo menos utilizado en hoteles y tiende a desaparecer.
EL BOOKING DE HOTEL
El booking es una variable del planning de reservas, y sirve para consultar de forma agrupada la disponibilidad de habitaciones según los criterios que nosotros establezcamos. En la siguiente figura observaremos una consulta de
AREA DE RESERVAStodas las habitaciones libre y ocupada por día, apareciendo en negativo los tipos de habitación en overbooking.
EL LIBRO DE RESERVAS O ENTRADAS Y SALIDAS
El libro de reservas nos informa del movimiento diario de entradas y salidas que se producen en el establecimiento, y en el sistema manual de trabajo es el complemento ideal del planningfore-cast y numérico para saber cuántos clientes entran y cuáles son sus datos. Además es un instrumento de gran importancia para la obtención de la siguiente información:
a) Localización de una reserva determinada con sólo saber la fecha de entrada o salida.
b) Organización para cada día de trabajo de mostrador, ya que sabremos el número de entradas que se producen en cada fecha y sus características (clientes individuales, de empresa, grupos, etc.).
c) Organización del trabajo de otros departamentos. La gobernanta sabrá cuántas habitaciones entran y salen en un día determinado y conserjería podrá organizar el transporte del equipaje a las habitaciones con antelación.
d) Es el documento utilizado para confeccionar la lista de llegadas.
e) La información que nos proporciona nos permite elegir las reservas que desviaremos a otros hoteles en caso de overbooking.
f) Nos facilita información actualizada para la realización de las previsiones de servicios.
g) No es muy útil para controlar los cupos y las fechas de reléase.
HOJA DE ENTRADAS:
Las hojas de entradas y salidas se elaboran a partir de la información contenida en las hojas de reservas y tras rellenar el Planning correspondiente. La información contiene:
Nombre y apellidos del huésped. Cantidad de habitaciones y tipo. Régimen.
AREA DE RESERVAS
Fecha de salida.
Cliente, persona o empresa que realiza la reserva. En muchas ocasiones, es la misma persona que el huésped.
Estado, Confirmada, pendiente de confirmación, lista de espera.
Observaciones, Aquí incluiríamos otros datos, como por ejemplo las atenciones especiales, notas para revisar a dirección a la llegada del cliente, tipo de habitación preferida, etc.
Cuando trabajamos con un sistema informático de reservas, no podremos rellenar directamente los datos de los listados de entradas y salidas, sino que, al rellenar los campos de la hoja de reservas, toda la información se volcará automáticamente en las listas de llegadas y salidas correspondientes a cada día. Veamos un ejemplo de hoja de entradas por día que nos facilitan programa informático.
DIARIO DE RESERVADesde Fecha :Hasta Fecha :Ordenado por: Reserva.ALTAS :FECHANOMBRE RESERVA HAB. AGEN/ EMP16/10/2012 Juárez,
Abraham21634
0 0 0 0 PASO
07/10/2012 Zapana, Carina
21635
0 0 0 0 PASO
25/10/2012 Lucano, 2163 0 0 0 0 PASO
AREA DE RESERVASAngélica 6
25/10/2012 Carrión, Jonathan
21637
0 0 0 0 TRANSHOTEL
25/10/2012 MUNDO INKA SERTUR
21638
0 0 0 0 TRANSHOTEL
25/10/2012 Mamani, Humberto
21639
0 0 0 0 HOTELBEDS
25/10/2012 López, Pedro
21640
0 0 0 0 HOTELBEDS
25/10/2012 Aroquipa, Daniel
21642
0 0 0 0 PASO
25/10/2012 Roque, Frika 21643
0 0 0 0 ALBESA RESERVAS HOTELERA SL
25/10/2012 López, Ramiro
21644
0 0 0 0 HOTELBEDS
25/10/2012 Flores, Norma
21646
0 0 0 0 PROTEL
25/10/2012 Navarro, Antonio
21647
0 0 0 0 TRANSHOTEL
TOTAL ALTAS : 24
La hoja de entradas es el último documento que reservas rellena, ya que será enviada a mostrador para que sea éste el que proceda al registro de los clientes.
Para rellenar esta hoja en un sistema manual de trabajo, se sacarán todas las hojas de reservas que tienen entrada en un día determinado, se ordenarán alfabéticamente (considerando el primer apellido de cada cliente) y se pasarán los datos.
Además de la hoja de entradas, se enviará también a mostrador toda la documentación de las reservas con entrada en ese día, como faxes de agencias, copias de ingresos para garantizar reservas, hojas de reserva, etc.
AREA DE RESERVASLISTA DE LLEGADAS
Los datos contenidos en la hoja de entradas son:
Habitación: Cuando trabajamos con un Planning nominal, dejaremos este apartado relleno, cuando trabajamos con un Planningfore-cast o un Planningnumérico, será mostrador quién asigne las habitaciones.
Apellidos y nombre: Se rellenan los datos del huésped.
Cantidad de habitaciones y tipo: dos dobles, una trile, etc.
Régimen: Incluiremos el régimen reservado.
Fecha de Salidas: Escribiremos la fecha en la que el cliente abandona el hotel. esta fecha debe ser reconfirmada en el registro de huésped.
Cliente: Anotaremos el nombre de la persona o empresa que reserva (no tiene por qué coincidir con el huésped). En función de
la importancia del cliente para el hotel y de sus preferencias, los criterios de asignación podrán variar.
Estado: Confirmada, Lista de espera.
Observaciones: Como por ejemplo las atenciones especiales, notas para avisar a dirección a la llegada del cliente, tipo de habitación preferida, etc.
La hoja de entradas es un documento que no quedará relleno, en su totalidad hasta que finalice el día, ya que en aquellas fechas en las que tengamos habitaciones disponibles, mostrador podrá alquilar habitaciones a clientes que
AREA DE RESERVASse presenten en el hotel sin haber reservado previamente (clientes cautivos o walk-in).
Trabajando con un sistema informatizado, contamos siempre con una hoja de entradas actualizada y ordenada alfabéticamente, ya que desde el momento en que se rellenan los datos de la hoja de reservas, el sistema vuelca de forma automática toda la información en la hoja de entradas. Para modificar algún dato, bastará con entrar de nuevo en la hoja de reservas correspondiente y cambiarlo, ya que al consultar de nuevo la hoja de entradas, el campo correspondiente aparecerá actualizado.
A continuación observaremos una hoja de entradas facilitada por un programa informático.
LISTADO PENDIENTES DE LLEGAR
Desde Fecha : 09/06/2012
Hasta Fecha : 09/06/2012
Ordenado por nombre del cliente :
Por habitaciones
Fecha de Entrada:
Hbt Ok Nombre del Cliente Reserva TpH. THP. A N I Fecha de Salida Agen/Emp. Precio
Aguirre, Jonathan
14726
DBL
2 0 0
Aranda, Juan 14726
DBL
2 0 0
Barrionuevo, Daniel
21642
DBL
2 0 0
Carrión , José 21494
DBL
2 0 0
Calisaya, Ximena
14726
DBL
2 0 0
AREA DE RESERVASCáceres, Pedro 1472
6DBL
2 0 0
Roque, Verónica
21291
DBL
2 0 0
Mamani, Alejandra
19009
DBL
2 0 0
Prado, Peter 18757
DBL
2 0 0
Dueñas, Gloria 21176
DUI 1 0 0
CAMBIO DE RESERVACION:
El reservacionista al recibir la solicitud verifica si has disponibilidad en cuyo caso realiza los movimientos en la gráfica. De no haberla se la hará saber al cliente, quien decidirá si mantiene su antigua reservación, la cancela o se queda en lista de espera para su nueva reservación.
El reservacionista elabora una boleta de cambio con los siguientes datos:
@ Anterior fecha de entrada.
@ Actual fecha de entrada
@ Anterior tipo de habitación
@ Actual tipo de habitación
@ Tarifa anterior de la habitación por noche
@ Tarifa actual de la habitación por noche
@ Medio solicitado para realizar el cambio
@ Nombre y teléfono de la persona que lo esta solicitando
@ Nombre del reservacionista que recibe la solicitud
@ Fecha en que se recibe la solicitud
AREA DE RESERVAS
AREA DE RESERVAS
LAS PREVISIONES DE SERVICIO:
La realización de la previsión de servicios que atenderá el hotel es una de las labores que conlleva mayor responsabilidad, ya que a partir de ella se realizan actividades como:
Diseño de turnos de todos los departamentos
AREA DE RESERVASCompra de productos de limpieza, utensilios, comida, bebida, etc.
Contratación de personal extra para cada departamento en caso de necesidad.
Organización del trabajo de pisos, restaurante, recepción, conserjería y cocina.
Por ello, cualquier error en la confección de la previsión de servicios puede provocar un derroche económico al hotel (en caso de prever más servicios a prestar de los que finalmente se han reservado) o una falta de recursos para la prestación de los servicios a los clientes que se hospedan en una fecha determinada.
Se pueden realizar previsiones con plazos diferentes antes de la fecha de llegada de clientes. Se realiza con un año, con seis meses, con un mes, y finalmente una previsión final a falta de quince días o una semana para una fecha determinada.
En un sistema manual de reservas, partimos de la hoja de reservas y del planning de reservas para realizar la previsión de servicios. Los datos obtenidos serán fechas de entrada y salida, el número de personas, los servicios reservados y las observaciones (para realizar las anotaciones correspondientes en caso de que sea necesario).
INSTRUCTIVO PARA VIPS
AREA DE RESERVASREPORTE DE RESERVACIONES
Este es el documento el cual será entregado a recepción, en donde ellos podrán encontrar fácilmente cuantos grupos o individuales llegara, para de esta manera lograr un adecuado servicio de calidad.
Nº HAB.
NOMBRES
CANTIDAD DE HABITACIONES
NÚMERO PERSONAS
TIPO DE RESERVACIÓN
Nº NOCHES