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Manual de Procedimientos de

Atención Ciudadana

Nombre del Documento:

Manual de Procedimientos de Atención Ciudadana

Código: MP-01/CGD/DCG/DCSAC

No. de revisión: 02

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ÍNDICE

Pág.

1. Objetivo........................................................................................................................ 3

2. Marco Normativo.......................................................................................................... 3

3. Ámbito de Aplicación................................................................................................... 3

4. Definiciones………………………..…….…………………………………….……………. 3

5. Disposiciones Generales............................................................................................. 6

6. De las Áreas Coordinadoras de Atención Ciudadana.…………………………………. 6

7. De las Áreas de Seguimiento de Atención Ciudadana………………………………… 7

8. De la Dirección de Concertación Social y Atención Ciudadana……………………….. 8

9. De la Dirección de Control de Gestión de la Dirección General……………………….. 8

10. De la Coordinación General de Delegaciones, las Delegaciones Estatales y

Centros Coordinadores para el Desarrollo Indígena……………………………………. 9

11. De los Coordinadores de Atención Ciudadana Indígena………………………….…… 10

12. Del Cumplimiento al procedimiento……………………………………...……………….. 10

13. Del Procedimiento de Atención Ciudadana.……………………………………….….…. 11

14. Diagrama de flujo…………………………………………………………………………… 13

15. Anexos……………………………………………………………………………………….. 14

16. Transitorios…………………………………………………………………………………... 28

17. Emisores……………………………………………………………………………………... 29





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1. Objetivo

Establecer los mecanismos de atención ciudadana, mediante los cuales los servidores públicos de la Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas, atenderán las solicitudes formuladas por los integrantes de los pueblos, comunidades y organizaciones indígenas, autoridades tradicionales, representantes agrarios, autoridades de los tres órdenes de gobierno, legisladores y ciudadanía en general, para otorgar un servicio de calidad y una respuesta oportuna a sus planteamientos.

2. Marco Normativo

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Convenio 169 de la OIT sobre Pueblos Indígenas y Tribales en Países Independientes.

Declaración de las Naciones Unidas sobre los Derechos de los Pueblos Indígenas.

Ley Orgánica de la Administración Pública Federal.

Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación.

Ley General de Desarrollo Social.

Ley de Planeación.

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental y su Reglamento.

Ley de la Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas.

Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos.

Ley Federal de Procedimiento Administrativo.

Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas.

Código de Conducta CDI

3. Ámbito de Aplicación

El presente Manual es de observancia obligatoria para los servidores públicos de la Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas, que en sus distintas Unidades Administrativas atiendan a la ciudadanía y para aquellas áreas que en el ejercicio de sus funciones les corresponda resolver sus solicitudes.

4. Definiciones

Áreas Coordinadoras de Atención Ciudadana.

En Oficinas Centrales es la Dirección de Concertación Social y Atención Ciudadana.

A nivel foráneo serán representadas por los titulares de las Delegaciones Estatales y de los CCDI con apoyo de los Coordinadores de Atención Ciudadana Indígena.





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Áreas de Seguimiento de Atención Ciudadana.

Serán las Unidades Administrativas definidas en el Estatuto Orgánico de la CDI que de acuerdo al ámbito de su competencia atenderán a la ciudadanía y aquellas que deben dar respuesta a las solicitudes relativas a programas y acciones a su cargo.

Atención Ciudadana Es el servicio que presta la CDI a la ciudadanía para atender sus necesidades

y/o problemáticas planteadas, sujetas a un proceso de gestión hacia el interior

de la Entidad u otras Dependencias de la Administración Pública, para

garantizar el derecho de petición consagrado a los ciudadanos en el Art. 8 de la

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

CCDI Centro Coordinador para el Desarrollo Indígena.

CDI Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas.

Ciudadano Hombre o mujer que presentan una solicitud a la CDI.

Competencia Para el registro en el SASI:

Interna: se refiere a las Unidades Administrativas de la CDI, que en el ejercicio de sus funciones podrá atender y dar respuesta a las peticiones que presenten los ciudadanos.

Externa: Serán las Instancias de la Administración Pública competentes a las cuales la CDI turnará las solicitudes para su atención.

Fuera de Competencia: Son aquellas solicitudes que presenta la ciudadanía para las cuales no existen instituciones de la Administración Pública con atribuciones para atenderlas, por lo cual la CDI otorgará la respuesta correspondiente.

Comunidad indígena Unidad social, económica y cultural, asentada en un territorio y que reconoce autoridades propias de acuerdo con sus usos y costumbres.

Consejo Técnico Estatal Es el Órgano Colegiado de las Delegaciones Estatales de la CDI, presidido por el Delegado Estatal, con la participación de los Jefes de Departamento y titulares de los CCDI, así como los responsables de programas y acciones institucionales, dentro de su jurisdicción. Sus actividades son ejercidas conforme al Manual de Integración y Funcionamiento de los Consejos Técnicos Estatales.

Coordinador de Atención Ciudadana Indígena

Es el servidor público designado por el Titular de la Unidad Administrativa, Área, Programa, Delegación y CCDI para atender las solicitudes presentadas por la ciudadanía a la CDI.

CGD Coordinación General de Delegaciones, adscrita a la Dirección General de la CDI.

DCG Dirección de Control de Gestión, adscrita a la Dirección General de la CDI.

DCSAC Dirección de Concertación Social y Atención Ciudadana, adscrita a la Unidad de Coordinación y Concertación.





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Delegación Estatal Unidad Administrativa de la CDI, ubicada en una Entidad Federativa e integrada por los Centros Coordinadores para el Desarrollo Indígena, CCDI.

Espacio de contacto ciudadano

Es el espacio físico visible con imagen institucional y de fácil acceso a las instalaciones de la CDI donde los Coordinadores de Atención Ciudadana Indígena reciben y atienden a la ciudadanía tanto en oficinas centrales como en delegaciones.

Expediente Carpeta que contiene por Folio, la documentación generada durante la atención a la ciudadanía, la cual deberá contener cuando menos la copia de la solicitud, en su caso, oficio a la Instancia de la Administración Pública y la Respuesta al Ciudadano.

Instancias de la Administración Pública

Instituciones de los tres órdenes de Gobierno con las cuales, de acuerdo a su ámbito de competencia, la CDI se puede coordinar para dar atención a las solicitudes o peticiones.

A nivel Delegacional, se refiere al Gobierno Estatal, Municipal e Instituciones y órganos desconcentrados del Gobierno Federal.

En el ámbito del CCDI, se refiere al Gobierno Municipal y sus representaciones en las localidades.

Pueblo Indígena Es aquel que desciende de poblaciones que habitaban en el territorio actual del país al iniciarse la colonización y que conservan sus propias instituciones sociales, económicas, culturales y políticas, o parte de ellas.

SASI Sistema de Atención a Solicitudes Indígenas, es la herramienta tecnológica que permite registrar, dar seguimiento, cuantificar y emitir reportes de las solicitudes presentadas a la CDI, mismos que contribuyen a la toma de decisiones y propuestas de política pública.

Seguimiento Conjunto de actividades generadas para dar atención a uno o varios asuntos, tales como; reuniones y giras de trabajo, emisión de oficios, respuestas, llamadas telefónicas, reportes, mesas de trabajo, minutas, y todo aquel documento que hace constar que se brindó atención y/o una respuesta.

Solicitud o Petición Escrito libre formulado por los integrantes de los pueblos, comunidades y organizaciones indígenas, autoridades tradicionales, representantes agrarios o por conducto de autoridades de los tres órdenes de gobierno, legisladores y ciudadanía en general, por el cual solicita los apoyos y servicios que proporciona la CDI.

En caso de que el peticionario no presente un escrito, el servidor público de la CDI deberá apoyarlo utilizando el formato de Solicitud (Anexo 1).

Unidades Administrativas

Son los órganos de la estructura organizacional a los que se les confieren atribuciones específicas que los distinguen de los demás en la Comisión.





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5. Disposiciones Generales

5.1. La atención a las solicitudes de la ciudadanía se proporcionará a toda persona que solicite algún apoyo o servicio de la CDI, la cual será con respeto, equidad, lenguaje claro y preciso, en estricto apego a la normatividad institucional y a su diversidad cultural.

5.2. En la recepción de la solicitud o petición dirigida a la CDI, aun y cuando no sea de su competencia, los servidores públicos verificarán que contengan los siguientes datos:

I. Nombre y apellido del solicitante

II. Domicilio para recibir notificaciones

III. Firma o huella dactilar

IV. Número telefónico (en caso de tenerlo), y

V. Descripción de la solicitud.

La solicitud o petición dirigida a cualquier otra instancia de la Administración Pública, se turnará según corresponda a las Áreas Coordinadoras de Atención Ciudadana, para su registro en el SASI y envío a la Dependencia correspondiente y se le informará al peticionario a través del oficio de respuesta (Anexo 4).

5.3. Recibirán todas las solicitudes que sean dirigidas a la CDI mediante mensajería, correo electrónico, fax, internet, redes sociales o cualquier otro medio.

5.4. Con independencia de la naturaleza de la petición, todas las solicitudes recibidas deberán registrase en el SASI para su adecuado seguimiento.

5.5. La atención ciudadana que presta la CDI y el seguimiento a sus peticiones, es gratuita y estará sujeta a los principios de oportunidad, eficiencia, oralidad e inmediatez.

5.6. En caso de que el solicitante presente una petición de forma oral, los servidores públicos de la CDI lo apoyarán en su elaboración por escrito (Anexo 1) y cuando no hable español, solicitarán a las instancias correspondientes los servicios de un traductor.

5.7. Cuando las peticiones sean recibidas durante visitas de campo, reuniones, giras y mesas de trabajo, por los servidores públicos adscritos a las diversas Unidades Administrativas, se turnarán en un plazo máximo de 5 días hábiles a las Áreas Coordinadoras de Atención Ciudadana, para su registro en el SASI y turno a las áreas responsables de otorgar la respuesta correspondiente.

6. De las Áreas Coordinadoras de Atención Ciudadana.

6.1. Brindarán atención personalizada a la ciudadanía en audiencias, reuniones, giras y mesas de trabajo, para gestionar, informar, orientar y concertar los asuntos planteados.

6.2. Atenderán en el Espacio de Contacto Ciudadano al solicitante, organizaciones sociales, autoridades tradicionales, representantes agrarios, autoridades de los tres órdenes de gobierno, legisladores y ciudadanía en general para dar atención a sus planteamientos.





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6.3. Analizarán las solicitudes sociales presentadas, convocando a las áreas competentes de la CDI para que brinden la asesoría y atención correspondiente. Cuando el asunto o petición no sea materia de atención de la CDI se canalizará a la Instancia de la Administración Pública competente

6.4. Registrarán en el SASI las peticiones y las turnarán a las Unidades Administrativas, en un plazo no mayor a 5 días hábiles.

6.5. Supervisarán el seguimiento de los asuntos, hasta en tanto las Unidades Administrativas responsables de atenderlos otorguen respuesta por escrito al solicitante.

6.6. Generarán el Reporte de Turno que se emite en el SASI para canalizar la solicitud al área competente, anotando las instrucciones u observaciones correspondientes.

6.7. Evaluarán trimestralmente el estado que guardan los asuntos registrados en el SASI conforme a los reportes obtenidos en el Sistema, los cuales se darán a conocer a las Unidades Administrativas para su atención.

6.8. Darán seguimiento a los asuntos hasta el cierre de los mismos y conforme a los plazos establecidos en este manual.

6.9. Integrarán los expedientes que correspondan a cada una de las solicitudes registradas.

6.10. Establecerán Espacios de Contacto Ciudadano, los cuales deberán contar al menos con el siguiente mobiliario: sillas, bancas, despachador de agua, pantalla, reproductor digital, cafetera, equipo de cómputo, teléfono, impresora, escáner y contar con la siguiente leyenda:

“Las funcionarias y funcionarios públicos no realizarán actos discriminatorios en su relación con las y los ciudadanos o público en general, ni con los demás servidoras y servidores de la Administración Pública. Otorgando igualdad de trato en igualdad de situaciones, promoviendo, respetando, protegiendo y garantizando el ejercicio efectivo de los derechos humanos de todas las personas con las que se relacione en el ejercicio de las actividades materia de la presente norma, de conformidad con los principios de universalidad, interdependencia, indivisibilidad y progresividad, brindando en todo momento un trato digno y de respeto”.

7. De las Áreas de Seguimiento de Atención Ciudadana

7.1. Deberán por conducto del Coordinador de Atención Ciudadana Indígena dar seguimiento a las peticiones registradas en el SASI y documentar las actividades realizadas desde el inicio hasta el cierre del asunto.

7.2. Elaborarán las evidencias documentales que hagan constar la atención brindada al ciudadano y el seguimiento a sus peticiones, estas pueden ser según sea el caso, Minuta de trabajo (Anexo 2) y Lista de Asistencia (Anexo 3), oficios de gestión, correos electrónicos, tarjetas informativas, fotografías, Informe de Asistencia, (Anexo 6) entre otros.

7.3. Darán por escrito respuesta al solicitante en un plazo de 30 días hábiles, contados a partir de la fecha en que fue recibida la solicitud, con excepción de aquellas en donde se otorgue una respuesta inmediata.

7.4. En caso de que el peticionario requiera conocer el estado de trámite de algún proyecto relacionado con Reglas o Lineamientos de Operación de los Programas de la CDI y que este implique un mayor tiempo para su respuesta, podrá informársele el estado que guarda la solicitud en tanto se emite el acuerdo correspondiente.





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8. De la Dirección de Concertación Social y Atención Ciudadana

8.1. Recibirá en audiencia a los sujetos establecidos en el objetivo de este procedimiento y atenderá sus solicitudes.

8.2. Convocará a las diversas Unidades Administrativas que correspondan a las mesas trabajo, a fin de atender las solicitudes recibidas.

8.3. Registrará en el SASI, todas las peticiones ciudadanas recibidas en oficinas centrales y en giras de trabajo de funcionarios públicos de la CDI y las turnará a las unidades administrativas competentes con excepción de aquellas que expresamente señala para la DCG, este Manual.

8.4. Realizará las gestiones necesarias para canalizar ante las instancias correspondientes, los asuntos que no sean injerencia de la CDI.

8.5. Será responsable de la coordinación, supervisión, administración y operación del SASI a nivel nacional.

8.6. Coordinará el proceso de atención ciudadana y la atención a las solicitudes por conducto de los Coordinadores de Atención Ciudadana Indígena en Oficinas Centrales, Delegaciones y CCDI, en su caso formulará las observaciones correspondientes.

8.7. Fomentará y vigilará el registro oportuno y seguimiento de los asuntos en el SASI, tanto de manera cuantitativa como cualitativa, así como el funcionamiento de las Áreas de Contacto Ciudadano.

8.8. Elaborará informes trimestrales para evaluar los avances en el seguimiento a las solicitudes turnadas a Unidades Administrativas e Instancias de la Administración Pública.

8.9. Elaborará un informe anual analizando la demanda registrada a nivel nacional y la atención brindada a esta; con el objeto de contribuir para la toma de decisiones estratégicas y operativas.

8.10. Fomentará la capacitación en materia de atención ciudadana y en la operación del SASI del personal adscrito a las Unidades Administrativas competentes.

8.11. Evaluará y autorizará las modificaciones al SASI y en su caso, definirá, la metodología de atención a la ciudadanía indígena.

9. De la Dirección de Control de Gestión de la Dirección General

9.1. Recibirá y registrará en el SASI de acuerdo a la fecha de recepción, las solicitudes administrativas dirigidas a la Dirección General:

a) Invitaciones a la Dirección General.

b) Requerimientos de autoridades gubernamentales en sus tres órdenes de gobierno y otros Organismos.

c) Las provenientes de Presidencia de la República y Legisladores Federales y Locales.

d) Así como todas aquellas que determine la Dirección General.

Las solicitudes se clasificarán de acuerdo a su contenido, conforme al catálogo de asuntos del SASI.





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9.2. Turnará a las Unidades Administrativas las solicitudes en un plazo no mayor a 5 días hábiles a partir de su recepción.

9.3. Dará prioridad en su seguimiento a las solicitudes provenientes de Presidencia de la República de acuerdo a sus Lineamientos, y a las presentadas por Legisladores, vigilando que se brinde la respuesta correspondiente.

9.4. Coordinará, supervisará y verificará mensualmente el seguimiento y cierre de los asuntos registrados en el SASI, asignados a las Unidades Administrativas, generando los reportes respectivos, los cuales se darán a conocer a los Titulares de las mismas, para su atención.

9.5. Integrará los expedientes correspondientes, con motivo de la atención a las solicitudes.

10. De la Coordinación General de Delegaciones, las Delegaciones Estatales y los Centros Coordinadores para el Desarrollo Indígena

De la Coordinación General de Delegaciones

10.1. Será la encargada de supervisar y fortalecer el registro y seguimiento de las solicitudes recibidas en Delegaciones Estatales y los CCDI y, en su caso, formulará las observaciones correspondientes. También apoyará a las áreas de Oficinas Centrales cuando estas así lo soliciten, en el seguimiento de asuntos asignados a las Delegaciones Estatales y a los CCDI.

10.2. Será la encargada de dar el visto bueno para la designación o cambio del Coordinador de Atención Ciudadana Indígena en las Delegaciones Estatales y los CCDI; y solicitará su alta en el SASI a la DCSAC.

De las Delegaciones Estatales y los CCDI

10.3. Deberán atender a los peticionarios y sus solicitudes conforme a las disposiciones establecidas en este procedimiento.

10.4. Con independencia de la naturaleza de la petición, todas las solicitudes recibidas deberán registrase en el SASI para su adecuado seguimiento.

10.5. Deberán documentarse los acuerdos tomados y la atención brindada a de toda actuación relativa a la atención de una solicitud recibida.

10.6. Los Jefes de los CCDI deberán emitir y enviar trimestralmente al Coordinador de Atención Ciudadana Indígena de la Delegación Estatal, un Informe Cuantitativo y Cualitativo (Anexo 6) del registro, operación y seguimiento del SASI, para su revisión y análisis por parte del Consejo Técnico Estatal.

10.8. Serán los Delegados y los Jefes de los CCDI, los responsables de la supervisión, registro y seguimiento en el SASI de todas las peticiones recibidas y en ausencia del Coordinador de Atención Ciudadana Indígena funcionarán como tales.

10.9. Serán los Delegados y los Jefes de los CCDI responsables de evaluar los avances y la calidad de la información, así como el cumplimiento de los plazos establecidos en este procedimiento para la atención de las solicitudes registrados en el SASI.

10.10. Serán los Delegados y los Jefes de los CCDI los responsables del seguimiento, hasta el cierre, de los asuntos.





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11. De los Coordinadores de Atención Ciudadana Indígena

En Oficinas Centrales

11.1. Serán designados y/o sustituidos por el Titular de la Unidad Administrativa, esta situación deberá notificarse por escrito a la DCSAC para su cambio en el SASI, marcando copia a la DCG.

11.2. Recibirán el Reporte de Turno (Anexo 2) de las Áreas Coordinadoras de Atención Ciudadana para su análisis y asignación a las Áreas de Seguimiento de Atención Ciudadana, a fin de continuar con el seguimiento hasta el cierre del asunto.

En las Delegaciones y los CCDI

11.4. Serán designados o sustituidos por los delegados estatales previa justificación formulada ante la CGD, quien otorgará o no, el visto bueno y notificará por escrito a la DCSAC para su cambio en el SASI.

11.5. Recibirán la capacitación para la atención ciudadana y la operación del SASI, a través del Coordinador de Atención Ciudadana Indígena anterior o en su caso, con apoyo de la DCSAC.

11.6. Realizarán las actividades señaladas en el Apartado 6 De las Áreas Coordinadoras de Atención Ciudadana, contenidas en este Procedimiento.

11.7. Fortalecerán y fomentarán los Coordinadores de Atención Ciudadana Indígena adscritos a la Delegación el proceso de atención a las solicitudes con los Coordinadores de los CCDI.

12. Del Cumplimiento al Manual.

12.1. Los servidores públicos que participan en el proceso de atención a la ciudadanía y/o de sus solicitudes, serán responsables del cumplimiento de estas disposiciones.





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13. Del Procedimiento de Atención Ciudadana.

No. Descripción de la Actividad Servidor público responsable

1. Reciben en audiencia al ciudadano, organizaciones sociales, autoridades tradicionales, representantes agrarios, autoridades de los tres niveles de gobierno, legisladores y ciudadanía en general para dar atención a sus solicitudes.

Coordinador de Atención Ciudadana Indígena en las Áreas

Coordinadoras de Atención Ciudadana

2. Reciben la solicitud y acusa de recibo al peticionario. En caso de no presentar petición deberá ayudarlo al llenado del “Formato de Solicitud” (Anexo 1) e Integrará copia al expediente.



3. Analiza la solicitud y la canaliza para su registro. Director de la DCSAC, Delegado, Jefe de CCDI

4. Registra y adjunta la solicitud en el SASI, con lo cual se genera el folio único de identificación.


Coordinadoras de Atención Ciudadana y DCG

5. Turna para su atención a la Unidad Administrativa de la CDI o Instancia de la Administración Pública conforme a su ámbito de competencia.

¿A quién se le turna la solicitud?

Interna: Continúa en la actividad 6 a la 11

Externa: Continúa en la actividad 12 a la 15

Fuera de la Competencia: 16 a la 17



6. Genera Reporte de Turno del SASI y envía a la Unidad Administrativa responsable de atender la solicitud, adjuntando el escrito original.



7. Recibe el Reporte de Turno de la solicitud con el número de folio del SASI y lo reasigna a quien deberá atenderlo y darle seguimiento.

Titular de la Unidad Administrativa

8. Recibe el Reporte de Turno para seguimiento y canaliza al Área competente.

Coordinador de Atención Ciudadana Indígena en el Área

de Seguimiento de Atención Ciudadana

9. Genera la respuesta con la firma del Titular del Área y se le entrega al solicitante.

Responsable del Área

10. Captura en el SASI la Nota de Seguimiento y/o la Nota de Respuesta, se adjunta la evidencia documental, preferentemente el acuse de recibo







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No. Descripción de la Actividad Servidor público responsable

11. Analiza la respuesta dada en el oficio y selecciona el Tipo de Respuesta en el SASI, y en su caso para cerrar el asunto.



12. Elabora el oficio a la instancia de la Administración Pública competente para atender la solicitud, anexando el escrito original e informa al peticionario la gestión realizada.


Coordinadoras de Atención Ciudadana y DGC

13. Firma el oficio a la Instancia de la Administración Pública competente y el oficio de respuesta al peticionario.

Director de la DCSAC, Delegado, Jefe de CCDI

14. Captura en el SASI la Nota de Seguimiento y la Nota de Respuesta, se adjunta la evidencia documental, preferentemente el acuse de recibo.



15. Analiza la atención otorgada por la Instancia de la Administración Pública y selecciona el Tipo de Respuesta en el SASI.



16. Elabora el oficio de respuesta al peticionario argumentando las razones por las cuales la CDI y las Instancias de la Administración Pública no son competentes para atender su solicitud.



17. Captura en el SASI la Nota de Respuesta, se adjunta la evidencia documental, preferentemente el acuse de recibo y cierra el asunto con el Tipo de Respuesta correspondiente.



18. Solicita los informes sobre la atención y seguimiento de las solicitudes contenidas en el SASI, para los informes institucionales que se requieran.

Director de la DCSAC, Titular de la CGD, Delegado y Jefe de

CCDI

19. Elabora los informes sobre la atención y seguimiento de las solicitudes contenidas en el SASI que le sean requeridos.







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14. Diagrama de flujo 14. Del Procedimiento de Atención Ciudadana.

COORDINADORES DE ATENCIÓN CIUDADANA INDÍGENA EN LAS ÁREAS COORDINADORAS DE

ATENCIÓN CIUDADANA

DIRECTOR DE LA DCSAC, DELEGADO, JEFE DE CCDI

TITULAR DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA COORDINADOR DE ATENCIÓN CIUDADANA

INDÍGENA EN LAS ÁREAS DE SEGUIMIENTO DE ATENCIÓN DE CIUDADANA

RESPONSABLE DEL ÁREA

Recibe en audiencia al ciudadano, organizaciones, etc.,

para dar atención a sus solicitudes.

Analiza la solicitud y la canaliza para su registro.

Inicio

Recibe solicitud y entrega acuse de recibo o ayuda a redactarla.

Registra y adjunta la solicitud en el SASI, generando el folio único

de identificación.

Solicitud

Solicitud

SASI

Turna para su atención a Unidad Administrativa o Instancia conforme a su ámbito de

competencia.

¿A quien se le turna la solicitud?

Genera Reporte de Turno y envía a la Unidad Administrativa

correspondiente, adjuntando escrito original.

Solicitud

Reporte de Turno

1

2

3

4

5

6

Analiza la respuesta del oficio y selecciona Tipo de Respuesta en

el SASI para cerrar el asunto.

Firma el oficio a la instancia competente y oficio de

respuesta al peticionario.

Solicita los informes de atención y seguimiento de las solicitudes

en el SASI, para los informes institucionales.

12Externa

Interna

Recibe el reporte de turno y lo reasigna a quien deberá

atenderlo y dará Seguimiento.

7

Reporte de turno

Fin

12 13

15

Captura en el SASI la nota de seguimiento y/o respuesta y se

adjunta el acuse de recibo preferentemente.

14SASI

Oficio

SASI

Recibe el reporte de turno y canaliza al área competente.

8

Reporte de turno Genera la respuesta con la firma

del titular del área y se entrega al solicitante.

9

Of de respuesta

Captura en SASI Nota de Seguimiento y/o de Respuesta,

y adjunta la evidencia documental, preferentemente

acuse de recibo.

10

SASI

Nota de Seguimiento y/o Respuesta

11

Elabora oficio a la instancia de la Administración Pública

competente y anexa la solicitud original, informa al peticionario.

Solicitud

Oficio Oficio

Oficio de respuesta

Solicitud

Analiza la atención otorgada por la instancia y selecciona el Tipo

de Respuesta en el SASI.SASI

16

Elabora el oficio de respuesta argumentando las razones por

las que esta fuera de su competencia.

16

Oficio de respuesta

Captura en el SASI la nota de respuesta, se adjunta el acuse

de recibo y cierra el asunto.

17 18

SASI

Solicitud

Elabora los informes sobre la atención de las solicitudes

indígenas que le sean requeridos.

19

SASI

Informes

Fuera de competencia

Formato de solicitud

SASI

SASI





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15. Anexos

Formato de solicitud (Anexo 1)

Fecha: (1)

Número folio SASI: (2)

3)

Dirigido A (nombre y cargo)

Por este conducto me dirijo a usted para solicitar

(4)

(5)

(5)

Nombre y firma del solicitante


(5)

(5)



(6)

Organización

(7)

(8)

Domicilio (Calle y número) Código Postal

(9)

(10)

(11)

Localidad

Municipio

Estado

(12)

(13)

(14) Correo

electrónico Lada y Teléfono Número de Celular

Observaciones:

(15)





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Formato de Solicitud

(Instructivo de llenado Anexo 1)

Núm. Dice Debe anotarse

1 Fecha Con números arábigos, en formato DD/MM/AA la fecha de elaboración de la solicitud.

2 Número folio SASI La clave a partir del registro de la solicitud que genera el SASI y otorga como folio e incluye: Área que registra (siglas)/Año (AA)/No. de solicitud (4 dígitos)/ Tipo de asunto (4 dígitos), ejemplo: AC/12/0450/0001.

3 Dirigido A (nombre y cargo) El Nombre y cargo a quien se dirige la solicitud.

4 Por este conducto me dirijo a usted para solicitar

En este apartado se describirá claramente el asunto planteado por el peticionario, por el cual, podemos entender como la necesidad y/o problemática expresada a la CDI.

Para su redacción el servidor público deberá incluir la información que contenga: “el qué”, “para qué” o “quién” y “dónde”.

5 Nombre y firma del solicitante El o los nombre(s) completo(s) y firma(s), tal como aparece(n) en su credencial de elector.

6 Organización El nombre de la organización que representa(n).

7 Domicilio (calle y número) El nombre de la calle, número exterior y colonia de dónde quiere que le llegue la respuesta a su solicitud.

8 Código Postal El número correspondiente al Código Postal, respecto al domicilio anterior.

9 Localidad El nombre de la localidad o comunidad a la que pertenece.

10 Municipio El nombre del municipio al que pertenece la localidad.

11 Estado El nombre de la entidad federativa.

12 Correo electrónico La dirección electrónica o cuenta de correo para enviarle(s) una respuesta, mensaje o contactarlo(s).

13 Lada y Teléfono La clave de LADA y el número telefónico.

14 Número de Celular El número completo del teléfono celular (en caso de tenerlo).

15 Observaciones: La(s) sugerencia(s) o especificidad de los datos generales del peticionario(s), lugar, características de lo solicitado o del seguimiento del asunto





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El registro de las solicitudes en el SASI será:

Administrativa Todos aquellos escritos provenientes de alguno de los tres Poderes de la Unión en sus tres Órdenes de Gobierno, o del sector privado relativas a la gestión pública de la CDI.

Social Todas aquellas solicitudes provenientes de la población indígena que buscan se satisfagan sus necesidades individuales y/o colectivas, con independencia de la instancia que las gestione.





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Minuta

(Anexo 2)

En la (1) , a los (2)

Lugar levantamiento

minuta

Fecha

días del (2) ,se reunieron en

Fecha

(3) ,ubicada en (4)

Unidad administrativa de la CDI

Domicilio (calle y número)

, por la CDI: (5) . Por la

Participantes CDI

(6) : (7)

.

Organización

Asistentes de la organización

Tratando los siguientes temas :

(8)

Acuerdos:

(9)

Firman los que en ella participaron: (10)





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Minuta


La minuta es el documento elaborado por los servidores públicos de la CDI en donde se establecen con claridad, la naturaleza de los asuntos abordados y los compromisos de las partes involucradas.


1 Lugar levantamiento minuta La entidad federativa, municipio o localidad, por ejemplo: En la Ciudad de México, Distrito Federal.

2 Fecha El o los días, mes y años en que se levanta la minuta, por ejemplo: a los 9 días del mes de septiembre de 2015.

3 Unidad Administrativa de la CDI

Se refiere a las oficinas centrales, Delegación y CCDI donde se atiende al peticionario.

4 Domicilio (calle y número) El nombre de la calle, número exterior y colonia de dónde se está levantando la minuta.

5 Participantes CDI Nombre y cargo de los funcionarios públicos de la CDI presentes en la reunión.

6 Organización El nombre de la organización que representa(n).

7 Asistentes de la organización Nombres de los asistentes por parte de la organización.

8 Temas Los asuntos que expone la organización.

9 Acuerdos Decisiones tomadas en conjunto con la organización y la CDI.

10 Firman los que en ella participaron

Firmas de los asistentes.





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Lista de asistencia

(Anexo 3)





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Lista de asistencia



1 Lugar y fecha: El nombre de la Localidad y Entidad Federativa y la fecha en la que se realiza la reunión

2 Atendió: El nombre(s), apellido paterno y apellido materno del Responsable de Atención a Solicitudes Indígenas que atiende la solicitud de Audiencia.

3 Grupo / Organización: El nombre del Grupo u Organización al que pertenecen los asistentes.

4 Objeto de la Reunión El propósito que se persigue con la reunión, relativo a lo plasmado en la Solicitud de Audiencia.

5 Gestor El nombre(s), apellido paterno y apellido materno de la persona que representa al Grupo u Organización.

6 No. El número consecutivo de los asistentes a la reunión.

7 Nombre El nombre(s), apellido paterno y apellido materno de la persona que asiste a la reunión.

8 Cargo / Institución El cargo que ocupa y la Institución a la que pertenece; por ejemplo: Miembro, Presidente, Secretario o Tesorero de la Mesa Directiva.

9 Localidad / Municipio / Estado Los nombres de la localidad, del municipio y la Entidad Federativa de residencia del Asistente.

10 No. Teléfono y/o Celular El número telefónico de su domicilio o de la Caseta Telefónica de su localidad y/o de su teléfono Celular, incluyendo la clave de la localidad de dos o tres dígitos y los siete u ocho del aparato.

11 Firma La firma autógrafa del Asistente a la reunión.





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Oficio de respuesta al peticionario

(Anexo 4)

Oficio Núm. (1)

Número de folio SASI

Dirección General

(2)

(3)

Dirigido a: (nombre y cargo)

Lugar, día, mes y año

(4)

Domicilio del solicitante (5)

Presente. Leyenda conmemorativa del año

Estimado (6)

Apellidos del Solicitante

En relación a su escrito dirigido a la (7) , Director(a) General de la CDI,

en el que solicita: Nombre del Director(a) General de la CDI

(8)

Descripción breve de su solicitud

Al respecto, me permito informarle amablemente que se turnó al (9) ,

Nombre y cargo del funcionario público

(10) , para su atención.

Dependencia

Cabe señalar que la gestión a otras dependencias se realiza cuando una solicitud no es susceptible de

atención dentro de los programas (11) de la CDI sujetos a Reglas de Operación, motivo por el cual se

canaliza a otra instancia. Año

Asimismo me permito comentarle que en caso de surgir alguna duda y/o aclaración sobre la oferta institucional de esta Comisión puede acudir a la oficina más cercana, ubicada en la siguiente dirección:

Delegación Estatal Centro Coordinador para el Desarrollo Indígena

12 13 Sin más por el momento, aprovecho la ocasión para enviarle un saludo cordial.

Atentamente

(14)

Nombre y cargo del funcionario de la CDI

C.c.p. (15)





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Para el registro de las respuestas ciudadanas en el SASI el servidor público de la CDI podrá elegir una de las siguientes opciones:

Favorable: Es cuando se otorga al ciudadano el apoyo solicitado de manera parcial o total.

No Favorable: Se refiere cuando se da una respuesta al ciudadano en sentido negativo.

Sin Respuesta: Indica cuando las Áreas de seguimiento a solicitudes Indígenas no informan mediante escrito al ciudadano; y cuando las instancias de la Administración Pública tampoco dan respuesta al ciudadano o no informan el seguimiento a la CDI.

Orientación: Se selecciona cuando la CDI asesora al ciudadano sobre el lugar o las personas con quienes debe acudir para la posible solución de su solicitud.

Conocimiento: Será cuando la Unidad Administrativa responsable o propietaria se da por enterada del

asunto.

Los tipos de respuesta se determinan a partir de la información contenida en la evidencia documental con que se cuente.





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Oficio de respuesta al peticionario


Es el oficio emitido por la CDI mediante el cual se le comunica al ciudadano la atención otorgada a su solicitud.


1 Número de folio SASI La clave a partir del registro de la solicitud que genera el SASI y otorga como folio e incluye: Área que registra (siglas)/Año (AA)/No. de solicitud (4 dígitos)/ Tipo de asunto (4 dígitos), ejemplo: AC/12/0450/0001.

2 Dirigido a Nombre y cargo a quien se dirige la respuesta

3 Lugar y fecha Lugar de la emisión del documento, día, mes y año. Ejemplo México, D. F. a 14 de octubre de 2015.

4 Domicilio del solicitante La localidad, municipio y entidad federativa del peticionario.

5 Leyenda conmemorativa Frase que por disposición oficial se anota en todos los oficios.

6 Apellidos del solicitante Por cordialidad al solicitante se colocan sus 2 apellidos en caso de contar con ellos.

7 Nombre del Director (a) General de la CDI

Nombre de la Director(a) de la CDI: nombre completo y apellidos.

8 Descripción breve de su solicitud

Se anota la descripción resumida y registrada ya en el SASI.

9 Nombre y cargo del funcionario público

Nombre completo y cargo del funcionario público al que se le canaliza la solicitud del peticionario.

10 Dependencia Instancia de la Administración Pública a la que se le turna la solicitud.

11 Año El período anual al que pertencen las Reglas de Operación de la CDI.

12 Delegación Estatal Unidad Administrativa que le corresponde atender la solicitud del peticionario de acuerdo a la entidad federativa en la que se encuentra su domicilio.

13 Centro Coordinador para el Desarrollo Indígena

Unidad Administrativa más cercana al domicilio del solicitante y en la que podrá acercarse para su asesoría.

14 Nombre y cargo del funcionario de la CDI

Se anota nombres y apellidos, así como el cargo del Titular de la Unidad Administrativa que brinda la respuesta al Ciudadano.

15 Con copia para Los funcionarios a los que se les requiere informar sobre la respuesta al peticionario.





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Informe Cuantitativo y Cualitativo SASI

(Anexo 5)

Periodo del Informe: (1)

Unidad Administrativa: (2)

Actividad Institucional: Sistema de Atención de Solicitudes Indígenas. (3)

Situación Actual.

Área Origen

Años anteriores Año en curso Total

No asignado

Tramite Atendido Cerrado Sub-total

No asignado

Tramite Atendido Cerrado Sub total

( 4 ) ( 5 ) ( 6 ) ( 7 ) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15)

Total

Acciones por realizar y/o problemática.

(16)





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Informe Cuantitativo y Cualitativo


La elaboración del informe es única y debe ser elaborado por la Delegación Estatal, para integrarse a la Carpeta Técnica del Consejo Técnico Estatal. Los datos que deberán incluirse en el informe aparecen numerados en orden progresivo, los cuales se señalan en el espacio respectivo, dentro del formato correspondiente.

No. Dice Debe anotarse

1. Periodo del Informe Los meses que comprende abarca el informe.

2. Unidad Administrativa Es el nombre de la Delegación Estatal que corresponda.

3. Programa o Actividad Institucional

El nombre del Programa o Actividad Institucional, en este caso será Sistema de Atención a Solicitudes Indígenas. (SASI).

4. Área Origen El Nombre de la Delegación, CCDI o Radiodifusora, es decir, el área donde se origina el registro.

5. Años anteriores

No Asignado

El número de asuntos; No Asignados, en años anteriores al vigente.

6. Trámite El número de asuntos En Trámite, en años anteriores al vigente.

7. Atendido El número de asuntos Atendidos, en años anteriores al vigente.

8. Cerrado El número de asuntos Cerrados, en años anteriores al vigente.

9. Subtotal La suma de los asuntos No Asignados, En Tramite, Atendidos y Cerrados, en años anteriores.

10. Año en curso

No Asignado

El número de asuntos No Asignados del año en curso.

11. Trámite El número de asuntos En Trámite del año en curso.

12. Atendido El número de asuntos Atendidos del año en curso.





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Informe de Asistencia a eventos en representación de la CDI. (Anexo 6)

Fecha del informe: ( 1 ) Folio SASI ( 2 )

Identificación del evento.

Fecha del Evento: ( 3 )

Lugar: ( 4 )

Hora de inicio: ( 5 )

Hora de terminación: ( 6 )

Objetivo del evento.

Nombre u objetivo del Evento:

( 7 )

Instancia convocante al Evento:

( 8 )

Representante de la CDI que asiste al evento.

Nombre:

( 9 ) Cargo: ( 10 )

Participantes en el evento.

Nombre: ( 11 )

Cargo: ( 12 )

Nombre:

Cargo:

Nombre:

Cargo:

Asuntos tratados y conclusiones.

( 13 )

Alusión de la CDI al evento.

( 14 )

Descripción de anexos. (Fotografías, notas periodísticas, etc.)

( 15 )

Nombre y firma del responsable de la Unidad Administrativa.

( 16 )





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Informe de Asistencia a Eventos en Representación de la CDI

(Instructivo de llenado. Anexo 6)

No. Dice Debe anotarse

1 Fecha del Informe: Día, mes y año en la que el comisionado al evento elabora el informe.

2 Folio SASI Número de Folio que emite automáticamente el Sistema de Atención a Solicitudes Indígenas.

3 Fecha del Evento: Día, mes y año en la cual se desarrolla el evento.

4 Lugar Describir el domicilio en donde se desarrolla el evento.

5 Hora de inicio La hora en la cual inicia el evento.

6 Hora de terminación Indicar la hora del lugar en la cual termina el evento.

7 Nombre u objetivo del Evento:

Describir brevemente el nombre oficial con el cual se convocó al evento o bien la finalidad del mismo.

8 Instancia convocante al Evento:

Nombre de la instancia que convoco al evento, bien sea una dependencia gubernamental, organización social, empresa privada, etc.

9 Nombre:

Nombre (s) del servidor público comisionado para asistir al evento en representación de la CDI.

10 Cargo Describir el nombre del puesto o cargo del servidor público comisionado para asistir al evento en representación de la CDI.

11 Nombre. Nombres de las personas más destacadas de otras instancias que participan en el evento.

12 Cargo. Cargos de las personas más destacadas de otras instancias que participan en el evento.

13 Asuntos tratados y conclusiones.

Describir brevemente los temas principales que fueron abordados durante el evento y las conclusiones o acuerdos a los que se llegó en el mismo.

14 Alusión de la CDI en el evento.

Narrar los aspectos más destacados que se hayan mencionado durante el desarrollo del evento en los cuales se mencionado a la CDI o en los que en su caso haya expresado el comisionado.

15 Descripción de anexos. Agregar todos aquellos elementos que el comisionado o el responsable de la Unidad Administrativa considere conveniente para resaltar o ilustrar el desarrollo del evento. (Fotografías, notas periodísticas, videos, etc.)

16 Nombre y firma del responsable de la Unidad Administrativa.

Cuando la invitación al evento haya sido enviada por oficinas Centrales, invariablemente deberá ser suscrita por el Delegado Estatal.





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16. Transitorios

Primero.- El presente Procedimiento entrará en vigor al día siguiente de su publicación en la Normateca de la CDI.

Segundo.- La interpretación de este manual, será competencia de la Coordinación General de Delegaciones, la Dirección de Control de Gestión y de la Dirección de Concertación Social y Atención Ciudadana, en el ámbito de sus respectivas atribuciones.

Tercero.- Queda sin efecto el Manual de Procedimientos de Atención a Solicitudes Indígenas dictaminado por el Comité de Mejora Regulatoria Interna el 30 de noviembre de 2012.





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17. Emisores

Autorizó:

Visto Bueno:

L.C. Nuvia Magdalena Mayorga Delgado

Directora General

Lic. Rubén Romano Fuentes Director General de Evaluación y Control y Presidente del COMERI

Elaboró:

Supervisó:

__________________________ Ing. Carlos Trejo Carpio Coordinador General de

Delegaciones

__________________________ Reyna Bautista Granados

Secretaria Particular de la Dirección General

__________________________

__________________________ Ma. Emma M. Zárate Alcalde

Directora de Relaciones Interinstitucionales y Secretaria

Ejecutiva del COMERI

Lic. Néstor Vera Franco Director de Concertación Social y

Atención Ciudadana

R e g i s t r o

Oficio Número:

Sello:

Fecha de dictaminación por el COMERI:

18 de diciembre de 2015

manual de procedimientos de atención ciudadana - … · ámbito de competencia, la cdi se puede...

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