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MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

1a. Edición-Diciembre 2012

GENERAL MOTORS DE MÉXICO

MANUAL DE POLÍTICAS Y

PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

1ª EDICIÓN Diciembre 2012



CONTENIDO INTRODUCCIÓN CAPÍTULO 1 ATENCIÓN A CLIENTES

1. ATENCIÓN A CLIENTES 9 1.1. Importancia del Cliente 9 1.2. Satisfacción del Cliente 9 1.3. Acciones de GMM en la Satisfacción del Cliente 9 1.4. Responsabilidades del Distribuidor con programas de atención a clientes 9 1.5. Requerimientos para la Satisfacción del Cliente 10 1.6. Produciendo la Satisfacción del Cliente 10

1.6.1. Resolviendo la queja/Insatisfacción del Cliente 11 1.6.2. Manejo de clientes difíciles 11 1.6.3. Soporte de GMM en el manejo de clientes difíciles 11 1.6.4. Horarios de atención en la Satisfacción del Cliente 12 1.6.5. Ordenes de Reparación en la Satisfacción del Cliente 12

1.7. Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) 12 1.7.1. Medición del CSI por GMM 12 1.7.2. Medición del CSI por el Distribuidor 13

1.8. Controversias legales y/o juicios de los clientes 13 1.9. Centros de Atención al Cliente 13 1.10. CAC 14 1.11. RAC 14

1.11.1. Vehículos cubiertos por Asistencia en el Camino 14

1.11.2. Obtención de ayuda por el cliente 15

1.11.3. Servicios ofrecidos por Asistencia en el Camino 15 1.11.3.1. República Mexicana 15

1.11.3.2. Estados Unidos y Canadá 17

1.11.4. Servicios no cubiertos por Asistencia en el Camino 18

1.11.5. Exclusiones del programa de Asistencia en el Camino 18

1.11.6. Responsabilidad del Distribuidor con servicios de Asistencia en el Camino 19

1.11.7. Vehículos cubiertos en servicio de Concierge 20

1.11.8. Servicios ofrecidos por Asistencia en el Camino 20 1.11.9. Préstamo de Vehículos a Clientes de Servicio 20 1.11.10. Asignación de Vehículos a Distribuidor 20 1.11.11. Información adicional del programa de préstamo de vehículos 21

1.12. Transportación de Cortesía 21



CAPÍTULO 2 COMUNICACIÓN 2. COMUNICACIÓN

2.1. Importancia de la comunicación 22 2.2. Canales de comunicación 22

2.2.1. Canales de comunicación GMM-Distribuidor 22 2.2.2. Canales de comunicación Distribuidor-Cliente 23 2.2.3. Canales de comunicación GMM-Cliente 23

2.3. Medios de Comunicación 23 2.4. Tipos de comunicados 23

2.4.1. Encuestas de GMM 24 2.4.2. Encuestas del Distribuidor 24

2.5. Contenidos de la información 24 2.6. Comunicaciones Departamentales en el Distribuidor 25 2.7. Almacenaje y control de la información 25 2.8. Directorios y bases de datos 26 2.9. Responsabilidades del Distribuidor 26

CAPÍTULO 3 GARANTÍA

3. GARANTÍA 3.1. Asistencia al cliente en la aplicación de la garantía 27 3.2. Garantía del Fabricante 28 3.3. Garantía Distribuidor–Cliente 29 3.4. Garantía del Fabricante–Distribuidor 29 3.5. Garantía de partes instaladas en los Centros de Servicio Autorizados 29 3.6. Control de partes reemplazadas por garantía 29 3.7. Garantía de reparaciones por el Centro de Servcio Autorizado–Mano de Obra 30 3.8. Norma de manejo de Garantia en los Centros Servicios Autorizados 30 3.9. Accidentes que involucran daños en la propiedad de los Clientes 30 3.10. Exclusiones a la garantía 30

3.10.1. Elementos de reemplazo 30 3.10.2. Suministros de servicio 31 3.10.3. Vestiduras y Pintura 31

3.10.4. Gastos incidentales 31

3.10.5. Faltantes y daños en transporte 31

3.10.6. Daños por almacenaje 31

3.10.7. Instalación de equipo no recomendado por GMM 31

3.11. Administración y autorización de reclamaciones por garantía 32

3.11.1. Autorización de reclamaciones de garantía 32

3.11.2. Responsabilidades del Distribuidor en la administración de la garantía 32

3.12. Documentación de soporte para reclamos por garantía 33



3.13. Establecimiento de mano de obra 33 3.14. Tiempos y Operaciones de reparación 33 3.15. Tiempo de reclamaciones de garantía 33 3.16. Pagos de GMM a Distribuidores 34

3.16.1. Pago de Piezas 34

3.16.2. Costo de la mano de obra 34

3.17. Proceso y aprobación de reembolsos 34 3.17.1. Nota de crédito 34

3.18. Programa PQC 35 3.19. Auditorías de garantía por parte de GMM 35

3.19.1. Revisión en el Centro de partes de Garantías–WPC 36 3.19.2. Revisión en el Distribuidor 36

3.20. Facultad para autorizar reemplazos por Garantías Programa “Distribuidor Elite Services” 37 3.21. Vehículos GM vendidos en otros países 37 3.22. Campañas de producto 38

3.22.1. Descripción de los diferentes tipos de campañas de producto emitidas por GMM 38

3.22.2. Reportes de avance de la campaña 39 3.22.3. Boletín de campaña de producto 40 3.22.4. Procedimiento 41 3.22.5. Responsabilidades del Distribuidor en las Campañas de productos 41 3.22.6. Seguimiento de la campaña 42 3.22.7. Relevancia de las campañas de seguridad 43 3.22.8. Disposición de partes de campaña 43

CAPÍTULO 4 OPERACIONES

4.1. Inicio de operación 44 4.1.1.Requerimientos de inicio de operaciones 44 4.1.2.Layout 46 4.2. Estándares de operación 46 4.3. Certificación Distribuidores 46

4.3.1. Programa de Certificación del Distribuidor 47 4.4. Politicas del Distribuidor 47 4.5. Contabilidad y Registros 47 4.6. Normas y Regulaciones Gubernamentales 48 4.7. Mercado Potencial 49 4.8. Mercadotecnia de POSVENTA, Campañas de Publicidad y Mercadeo de Servicio 49

4.9. Cargos de GMM por materiales y/o servicios 50 4.10 Precios 50 4.11 Responsabilidad por Pérdidas y Daños 50 4.12 Organigrama del Centro de Servicio 51 4.13 Perfiles del Personal 52



4.14 Visitas de personal de GMM al Distribuidor 52 4.14.1. Normas de conducta del personal de GMM en visitas 53

4.15 Odómetros 53 4.16 Solución de problemas técnicos 53 4.17 Mantenimiento básico 54 4.18 Historial del vehículo 54 4.19 Estándares Imagen y Equipamiento 54

4.20 Incumplimiento de Políticas y Procedimientos 55 4.21 Reporte del producto 55

4.21.1. Indicadores de desempeño del Distribuidor 56 4.21.2. Órdenes de Reparación 56

4.21.3. Tiempos de Operación 56 4.21.4. Calidad: reparaciones bien a la primera vez 57

CAPÍTULO 5 HERRAMIENTAS Y EQUIPO

5.1. Objetivo de las herramientas y equipos 58 5.2. Clasificación de las herramientas y equipos 58

5.2.1. Herramientas manuales 58 5.2.2. Herramientas especiales 58 5.2.3. Equipos 58 5.2.4. Equipos especiales 58

5.3. Adquisición de herramientas y equipos 59 5.3.1. Adquisición de herramientas manuales 59 5.3.2. Adquisición de herramientas esenciales 60 5.3.3. Adquisición de equipos 60 5.3.4. Adquisición de equipos especiales 60 5.3.5. Penalizaciones por herramientas y equipos 61

5.4. Organización de herramientas especiales 61 5.5. Recompra de herramientas y/o equipos esenciales 61

CAPÍTULO 6 PARTES Y ACCESORIOS

6.1. El trabajo del Gerente de Partes 62 6.1.1. Sistema de control de Inventarios 62

6.1.2. Desarrollo y mantenimiento de los Clientes 63 6.1.3. Programa de incentivos del Gerente de Partes 64 6.1.4. Plan de Acción 64

6.2. Línea de Crédito 65 6.2.1. Otorgamiento de la Línea de Crédito 65

6.3. Ampliación temporal de la Línea de Crédito 66 6.3.1. Pagaré 66 6.3.2. Carta de Crédito 67 6.3.3. Utilización de la Línea de Crédito 68

6.4. Pagos 68

6.4.1. Fechas de corte y vencimiento de pago 68



6.4.2. Forma de pagos 68

6.4.3. Intereses Moratorios 70

6.4.4. Devolución de Cheques 70

6.5. Suspensión de la Línea de Crédito 70

6.6. Retención de Incentivos 71

CAPÍTULO 7 PEDIDOS 7.1. Tipos de Programa 72

7.1.1. Pedido VIP 74 7.1.2. Cargos VIP 74

CAPÍTULO 8 PRECIOS 8.1. Lista de precios 75 8.2. Ajuste de precios 76 8.3. Reclamaciones de precios 76

8.3.1. Reclamaciones con material que se procesan a través de e-SPOM 76 8.3.2. Reclamaciones sin material que se procesan a través de e-SPOM 77 8.3.3. Diferencia de precios entre reemplazos 78

CAPÍTULO 9 RECLAMACIONES

9.1. Clasificación de reclamaciones y departamentos que las Dictaminan 79 9.2. Tabla de periodos de Garantía de Refacciones Distribuidores GM 80

CAPÍTULO 10 FACTURACION 10.1. Facturas 83 10.2. Notas de Crédito 83 10.3. Notas de Débito 83

CAPÍTULO 11 CATÁLOGO EPC 84

CAPÍTULO 12 PROGRAMA DE EXHIBIDORES DE ACCESORIOS 85 CAPÍTULO 13 RECURSOS HUMANOS

13.1. Organización 85 13.2 Perfil del personal 85 13.3. Desarrollo del personal de servicio 85 13.4. Selección y contratación del personal 86

CAPITULO 14 INFRAESTRUCTURA

14.1. Componentes de la infraestructura 86



14.2. Instalaciones 86 14.3. IT (Tecnología de Información) 86 14.4. Sistemas 87 14.5. Equipos IT 87 14.6. Software IT 87 14.7. Cargos de IT 88

CAPITULO 15 CAPACITACION 15.1. Importancia de la Capacitación 88 15.2. Estructura de GM Training México 88 15.3. Medios de Capacitación de GM Training 89 15.4. Cargos por la Capacitación de GM Training 89 15.5. Programas de Capacitación 90 15.6. Estándares de Capacitación 90 15.7. Multas por inasistencia a cursos presenciales 90 15.8. Coordinador de Capacitación 90 15.9. Capacitación interna del Distribuidor 91 15.10. Infraestructura de Capacitación 91

GLOSARIO 92



INTRODUCCIÓN El Manual de Políticas y Procedimientos de Servicio es entregado a cada Distribuidor en cumplimiento a lo estipulado en el Contrato de Distribución, Asesoría y Confidencialidad para Ventas y Servicio vigente. El propósito de este manual es hacer del conocimiento del Distribuidor respecto de aquellas políticas, procedimientos y lineamientos principales y vigentes para el correcto desempeño de las operaciones de POSVENTA con un enfoque de calidad en todos los servicios para el cliente final. La finalidad de este manual es detallar ciertos requisitos administrativos y de ejecución para el servicio de las Operaciones del Distribuidor, sirviendo como una guía con los requerimientos y prácticas del área de POSVENTA. Es de gran importancia que el Distribuidor se familiarice y revise periódicamente el contenido de este Manual en conjunto con su personal para la buena administración de sus operaciones y servicios brindados a los clientes en el Centro de Servicio.

En GMM mantenemos nuestras Manuales, politicas y procedimientos en un estado continuo de desarrollo, por lo que se reserva el derecho de hacer cambios a la información contenida en este Manual, así como sus políticas y procedimientos en cualquier momento y sin previo aviso. El Distribuidor será informado de tales cambios a traves de los canales de comunicación establecidos a través de Global Connect.



1. ATENCIÓN A CLIENTES 1.1. Importancia del Cliente

En GMM reconocemos al cliente como el elemento fundamental de nuestros negocios. Nuestros Distribuidores deberán crear y mantener un ambiente favorable hacia los clientes para lograr su satisfacción y entusiasmo, así como generar su lealtad hacia nuestra Marca, Productos y Distribuidores.

1.2. Satisfacción del Cliente Todas las estrategias, procesos, planes de acción y actividades diarias deben estar enfocadas a producir y mantener la satisfacción de los clientes y propiciar su retención.

1.3. Acciones de GMM en la Satisfacción del Cliente

GMM vigilará o certificará que los Distribuidores, cuenten con el personal, capacitación, procesos, instalaciones, herramientas y equipos necesarios para que el Área de POSVENTA pueda atender y resolver las necesidades de los clientes.

De ser necesario GMM, atenderá cualquier situación de insatisfacción de clientes atraves del Centro de Atención a Clientes (CAC) en el número telefónico 01-800-50-80000 [opción 3], esto una vez que el Distribuidor haya agotado todos los procesos establecidos (atención, diagnóstico, escalamiento, reporteo, etc.) para la solución de la insatisfacción presentada por los clientes de acuerdo con lo que más adelante se detalla.

En caso de requerirse, GMM proporcionará el servicio de asistencia técnica a los Distribuidores, una vez que haya realizado los procesos necesarios para el diagnóstico y encontrar una solución a un problema técnico.

1.4. Responsabilidades del Distribuidor con programas de atención a clientes

Es responsabilidad del Distribuidor seguir los programas, planes y recomendaciones proporcionados por GMM para asegurar que se genere una imagen de Marca acorde a los requerimientos del mercado y con base en las necesidades de los clientes.

El Distribuidor tiene como obligación contar con una persona que reporte directamente al Gerente General, en el puesto de Gerente de Atención a Clientes, así como el personal necesario cuya responsabilidad sea atender toda insatisfacción expresada por los clientes, pudiendo interactuar con GMM en la solución de dichas situaciones.

Es de suma importancia que el Distribuidor gestione un proceso de atención a clientes, enfocado a dar solución de forma inmediata a cualquier motivo de insatisfacción por



parte del cliente. De haberse agotado todas las instancias a su alcance, el Gerente de Atención a Clientes deberá informar a detalle a GMM a través del Centro de Atención a Clientes de GMM.

1.5. Requerimientos para la Satisfacción del Cliente Los requerimientos mínimos con los que debe contar el Área de POSVENTA del Distribuidor para la atención de los clientes, se encuentran en los Estándares de GMM disponibles en Global Connect.

Los requerimientos fundamentales que el Distribuidor debe de manejar son:

Evaluación del Área de POSVENTA.

Organigrama del Área de POSVENTA.

Proceso de Atención a Clientes.

Proceso de asignación por prioridades de casos de clientes

1. Vehículos con menos de 5,000 kms, retornos a servicio por la misma falla

2. Servicios limpios. (Mantenimiento de Póliza o mantas de GMM)

3. Reparaciones mayores

Estrategia Básica de Diagnóstico (EBD). (Consultar información de Servicio publicada en el sistema ESI)

Proceso de escalamiento de casos (Consultar boletín vigente ejemplo Proceso de Escalamiento-Centro de Atención a Cliente, Boletín G_0000085961)

Seguimiento puntual e información por parte del asesor de servicio al cliente de forma diaria

1.6. Produciendo la Satisfacción del Cliente Es responsabilidad del Distribuidor seguir los procesos, recomendaciones y sugerencias de GMM en su operación. Deberá existir una comunicación abierta y transparente así como una actitud profesional en ambas partes para encontrar las mejores soluciones operativas y logro de objetivos. Es obligación del Distribuidor proporcionar a los vehículos GM: Servicios de mantenimiento, reparaciones, garantías y trabajos de hojalatería y pintura (en caso de contar con esta última actividad).



1.6.1. Resolviendo la queja/Insatisfacción del Cliente El Distribuidor deberá proporcionar la capacitación necesaria para el manejo de las insatisfacciones a todo el personal que tiene contacto con los clientes. Si algún empleado no ha podido dar una solución adecuada a la insatisfacción del cliente, deberá dirigirlo hacia la Gerencia de Atención a Clientes, quién deberá hacer el seguimiento necesario para asegurar que la insatisfacción sea resuelta. En aquellos casos que una insatisfacción no sea resuelta por el Distribuidor, se deberá informar y solicitar la ayuda necesaria al CAC. 1.6.2. Manejo clientes difíciles Es responsabilidad del Distribuidor seguir los procesos, recomendaciones y sugerencias de GMM en su operación, debiendo existir una comunicación abierta y transparente, así como una actitud profesional en ambas partes para encontrar las mejores soluciones operativas y logro de objetivos. 1.6.3. Soporte de GMM en el manejo de clientes difíciles En ocasiones el Cliente al ver que no ha recibido una solución satisfactoria a su problema, se pone en contacto con el Centro de Atención a Clientes (CAC) para exponer su queja.

Cuando el Cliente acude a GMM utilizando cualquier medio (carta, teléfono, correo electrónico o acudiendo personalmente) para hacer de su conocimiento el trato y/o servicio recibido por algún Distribuidor, personal del CAC se pondrá en contacto con el Distribuidor, que ha estado manejando el caso, solicitando información al respecto.

El Distribuidor está obligado a proporcionar al asesor del Centro de Atención al Cliente (CAC) la información solicitada de manera rápida y confiable. Deberá dar un reporte detallado con toda la información que incluya los datos del Cliente, su vehículo, problema reportado, acciones tomadas y resultados obtenidos.

En caso de ser necesario, GMM asistirá al Distribuidor en la solución del problema y estará monitoreando las acciones tomadas hasta que el Cliente se encuentre totalmente satisfecho.

Cuando se tenga un caso en donde el Gerente de Atención a Clientes ha hecho todo lo posible por dar una solución y el Cliente no ha quedado satisfecho, y se tenga alguna sospecha de que esta persona se vaya a dirigir a PROFECO, se debe de enviar el reporte RCI (reporte de cliente insatisfecho) al Centro de Atención a Clientes.



1.6.4. Horarios de atención en la Satisfacción del Cliente

El horario del Centro de Atención a Clientes de GMM (CAC) es de 8:00 am a 8:00 pm de Lunes a Viernes y Sábados de 9:00 am a 3:00 pm hora del centro de México.

1.6.5. Ordenes de Reparación en la Satisfacción del Cliente La Orden de Reparación constituye un elemento importante en la Satisfacción del Cliente y es el documento en el cual el Consultor de Servicio plasma los requerimientos del Cliente, mismos que deben de ser claros y precisos, aunado a ello la Orden de Reparación es el documento legal que sustenta la transacción comercial respecto a la solicitud de un servicio, por lo que es responsabilidad del Distribuidor que invariablemente en dicho documento se recabe la firma del Cliente y que de igual forma en dicho documento se contenga el contrato de adhesión (generalmente en la parte posterior) con el propósito de garantizar que todos los trabajos y solicitudes expresados por el Cliente sean realizados por el Distribuidor, además de presentar de manera clara la situación de poder hacer del conocimiento del cliente y solicitar su autorización de cualquier trabajo adicional identificado durante la estancia del vehículo en el Distribuidor. 1.7 Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) Favor de referirse a los estándares 14 y 15, “Proceso Consultivo de Servicio” y “Administración del Centro de Servicio” vigentes.

1.7.1. Medición del CSI por GMM GMM contrata los servicios de empresas especializadas para medir de manera imparcial y correcta la Satisfacción del Cliente. Para ello se utilizan encuestas telefónicas o directas cara a cara a la base de datos de Clientes que asistieron a servicio durante el último mes.

También eventualmente, GMM utilizará el método de “comprador misterioso” para evaluar el desempeño, servicio y atención que el Distribuidor ofrece a los Clientes. GMM cada año establece el mínimo estándar de CSI. Los Distribuidores que no logren el valor mínimo de CSI deberán presentar a GMM los planes de acción necesarios y comprometerse a implementarlos de forma inmediata para corregir cualquier posible desviación generadora de insatisfacción; en todas estas estrategias GMM emitirá su aprobación y monitoreará de manera particular el avance del Distribuidor.



1.7.2. Medición del CSI por el Distribuidor Independientemente de las mediciones que haga GMM del CSI, el Distribuidor deberá realizar sus propias encuestas con sus Clientes y llamadas de recontacto calidad a las 48 hrs. de haber salido el vehículo de servicio para identificar las áreas de oportunidad y buscar mejorar continuamente el CSI.

El Distribuidor deberá compartir con GMM los resultados de su medición del CSI para que reciba asesoría en la formulación de estrategias y/o acciones para incrementar el CSI.

1.8 Controversias legales y/o juicios de los clientes

Si el proceso de Atención a Clientes detallado en este Manual es gestionado de manera correcta, no debería existir ningún tipo de controversia legal y/o juicio. El Distribuidor debe contar con el personal de atención al cliente con la debida preparación y experiencia para identificar a clientes problematicos que pudieran entablar una queja, demanda y/o juicio en contra de GMM, esto es, el Distribuidror deberá instruir a su personal lo más apropiadamente posible para satisfacer cualquier tipo de requerimiento del cliente, pudiendo solicitar asesoría a GMM según el caso.

En el supuesto de que un cliente se encuentre insatisfecho, dicho cliente cuenta con la facultad de interponer cualquier tipo de queja, demanda y/o recurso ante las autoridades respectivas,en dicha situación el Distribuidor deberá informar inmediatamente a GMM si es de su conocimiento cualquier queja, demanda y/o juicio en la que se vea involucrado, el Distribuidor y/o GMM, esto por medio del Reporte de Cliente Insatisfecho (RCI).

Para el supuesto de queja ante PROFECO, demanda y o juicio en donde GMM se encuentre involucrado, el Distribuidor deberá proporcionar toda la información que se le requiera y seguir las indicaciones o estrategia de defensa del Departamento Legal de GMM. En el supuesto en que únicamente sea demandado el Distribuidor, éste deberá asumir su responsabilidad tratándose de temas de servicio y tendrá que dejar en paz y a salvo a GMM, lo anterior conforme al Contrato de Distribución, Asesoría y Confidencialidad para Ventas y Servicio.

En los casos en que únicamente sea demandado el Distribuidor ante PROFECO debido a un mal servicio, éste deberá asumir sus responsabilidades y GMM no tendrá injerencia en dichas demandas.

1.9 Centros de Atención al Cliente

GMM cuenta con dos Centros de Atención para apoyo directo y exclusivo a Clientes y que a su vez son un respaldo más a nuestros Distribuidores para el desarrollo de sus tareas propias en la atención a Clientes, los cuales son:



CAC.- Centro de Atención a Clientes. RAC.- Centro de Asistencia en el Camino por las siglas en inglés (Roadside Assistance Center) 1.10 CAC (Centro de Atención a Clientes)

El Centro de Atención a Clientes fue creado para atender las necesidades de nuestros Clientes, que van desde simples preguntas hasta quejas por insatisfacciones que se producen durante su experiencia comercial con nuestros Distribuidores y/o Productos. El CAC de GMM forma parte del proceso de atención a clientes y la interacción con el Distribuidor es fundamental por lo que el CAC podrá requerir información al Distribuidor en cualquier momento y éste tendrá la obligación de colaborar con el CAC para proporcionar la solución a la insatisfacción expresada por el cliente. 1.11 RAC (Centro de Asistencia en el Camino)

El Centro de Asistencia en el Camino fue creado para dar valor agregado al Cliente al asistirlo en los problemas que puedan experimentar durante la conducción de su vehículo y contribuye a lograr la Retención del Cliente y su lealtad hacia la marca. Dentro de los servicios brindados por este medio se encuentran los de grúa, en dichos casos, los vehículos de los clientes son remolcados al Centro de Servicio más cercano. El Distribuidor está obligado a recibir dichos vehículos y proporcionar los servicios necesarios, los cuales pueden o no estar dentro de cobertura de la garantía. En caso de que la reparación no sea por garantía, todos los trabajos realizados al vehículo deberán ser pagados por el Cliente y por lo tanto ser procesados como una orden de reparación normal en donde el cliente deberá autorizar los servicios necesarios.

1.11.1. Vehículos cubiertos por Asistencia en el Camino Todos los vehículos nuevos vendidos por GMM están cubiertas por el Programa de Asistencia en el Camino como sigue:

4 años sin límite de kilometraje a partir de la fecha de venta.

Buick

Cadillac




Chevrolet GMC

1.11.2. Obtención de ayuda por el cliente GMM pone a disposición de los clientes, teléfonos en el D.F. y área Metropolitana, un número telefónico sin costo para el interior de la República y lada sin costo para Estados Unidos y Canadá. El Cliente únicamente deberá llamar al Centro de Asistencia en el Camino (RAC) y un asesor del Centro de Asistencia en el Camino (RAC) le contestará y solicitará al conductor la siguiente información:

Número de serie del vehículo

Nombre y Domicilio

Número del teléfono del cual está llamando

Descripción del vehículo incluyendo el número de las placas

Lugar donde se encuentra el vehículo

Una descripción de la falla que presenta el vehículo

Basado en la información anterior el asesor del Centro de Asistencia en el Camino (RAC), coordinará las acciones necesarias y proporcionará el soporte para que el Cliente continué hacía su destino ya sea porque se le reactive su vehículo u ofreciéndole alternativas de transporte a su destino mientras su vehículo es remolcada al Centro de Servicio del Distribuidor más cercano para su atención especializada. 1.11.3 Servicios ofrecidos por Asistencia en el Camino 1.11.3.1 República Mexicana

Servicio de grúa al Distribuidor más cercano. Si en la localidad donde se encuentra el vehículo existen más de un Distribuidor, el Cliente podrá optar por cualquiera de ellos.

Abastecimiento de gasolina suficiente para llegar a la gasolinera más cercana. (combustible con cargo al usuario).



Cambio de llanta exclusivamente de refacción, a falta de ésta, se proporcionará servicio de grúa al Distribuidor o vulcanizadora más cercana.

Custodia del vehículo en lugar seguro hasta que pueda ser trasladado al Distribuidor más cercano, por un máximo de 48 horas.

Asistencia en caso de olvido o extravío de llaves: Una vez comprobada la propiedad del vehículo, se podrá coordinar una de las siguientes opciones:

Cuando el vehículo está cerrado y las llaves están dentro. Se abrirá el vehículo

con ayuda de un cerrajero

El conductor extravío las llaves pero tiene el duplicado. Se coordinará que una persona recoja el duplicado y lo lleve al usuario

En caso de extravío de llave y que no se tenga el duplicado. Se trasladará el vehículo al Distribuidor más cercano para que haga un duplicado. En este caso, el Distribuidor será responsable de seguir el protocolo y proceso de solicitud de códigos de llave a GMM

Pasar corriente eléctrica para arrancar el vehículo

Llamado a servicios de emergencia

Transmisión de mensajes telefónicos urgente

Cuando el Cliente se encuentre fuera de su lugar de origen mayor a 80 km, se le coordinará uno de los siguientes servicios

Hospedaje (*).- En caso de que la reparación del vehículo no pueda ser

efectuada el mismo día de su inmovilización; Asistencia en el Camino coordinará el hospedaje del(los) pasajero(s) hasta por 48 horas.

Transportación al destino previsto (*).- Cuando la reparación del vehículo no pueda ser efectuada en los 3 días siguientes a la inmovilización; Asistencia en el Camino coordinará el desplazamiento del(los) pasajero(s) hasta el lugar del destino previsto o lugar de origen.

Renta de vehículo (*).- Si existiese una compañía dedicada a la renta de vehículos en la zona de inmovilización del vehículo, Asistencia en el Camino coordinará la renta de un vehículo de características similares al inmovilizado hasta por 48 horas.



Una vez listo el vehículo.- Asistencia en el Camino coordinará el desplazamiento del Cliente o de la persona que él designe, hasta la ciudad donde el vehículo haya sido reparado.

(*) Condicionado a los límites y/o restricciones establecidos por el Programa de Asistencia en el Camino. 1.11.3.2. Estados Unidos y Canadá En caso de presentarse una avería en Estados Unidos o Canadá, se ofrece los siguientes servicios:

Servicio de grúa al Distribuidor más cercano.

Abastecimiento de gasolina suficiente para llegar a la gasolinera más cercana. (combustible con cargo al usuario)

Cambio de llanta exclusivamente de refacción, a falta de ésta, se proporcionará servicio de grúa al Distribuidor o vulcanizadora más cercana.

Custodia del vehículo en lugar seguro hasta que pueda ser trasladado al Distribuidor más cercano, por un máximo de 48 horas.

Asistencia en caso de olvido o extravío de llaves Una vez comprobada la propiedad del vehículo, se podrá coordinar una de las siguientes opciones:

Cuando el vehículo está cerrado y las llaves están dentro. Se abrirá el vehículo con ayuda de un cerrajero.

El conductor extravío las llaves pero tiene el duplicado. Se coordinará que una persona recoja el duplicado y lo lleve al usuario.

En caso de extravío de llave y que no se tenga el duplicado, se trasladará el vehículo al Distribuidor más cercano para que haga un duplicado.

Pasar corriente eléctrica para arrancar el vehículo. En todos los casos el Cliente deberá pagar los servicios recibidos y a su regreso a México solicitar su reembolso a través del Centro de Asistencia en el Camino (RAC), presentando las facturas correspondientes.



1.11.4. Servicios no cubiertos por Asistencia en el Camino

Costo de las maniobras cuando el vehículo no está accesible para ser remolcado por la grúa

Costo del remolque cuando el Cliente opte por un Distribuidor que no sea el más cercano al lugar de inmovilización del vehículo

Costo de reparación de la alarma en caso de daño debido a la pérdida de la llave o apertura del vehículo

Costo de las refacciones y la mano de obra cuando el motivo de la falla estuviese fuera de garantía

Costo de la gasolina proporcionada

Costo del duplicado de llave

Costo del arrastre en caso de solicitar cambio de Distribuidor por problemas de trabajos en garantía realizados en otra Distribuidora

En el caso de vehículos Silverado 3500, Silverado 3500 HD, Express Cargo Van, Express Cutaway si el vehículo está transportando carga en el momento de la avería y es necesario que sea remolcada, el Cliente deberá proceder a la descarga del vehículo y posteriormente solicitar el servicio de grúa

1.11.5. Exclusiones del programa de Asistencia en el Camino No serán objeto de los servicios ofrecidos bajo este Programa, los derivados de los siguientes hechos:

Los causados por mala fe del conductor

Las situaciones de inmovilización del vehículo imputable a fenómenos de la naturaleza de carácter extraordinario, tales como inundaciones, terremotos, erupciones volcánicas, tormentas eléctricas y tempestades ciclónicas

Las situaciones de inmovilización del vehículo derivadas de accidentes automovilísticos. Se entiende por esto, todo acontecimiento que provoque daños físicos a ocupantes y/o al vehículo, causados por la acción de una fuerza externa fortuita y violenta



Los hechos derivados de actos de terrorismo, motín o tumulto popular, así como los de fuerzas armadas, fuerzas o cuerpos de seguridad en tiempos de paz, que impidan la prestación oportuna de la asistencia

El servicio de alimentos, bebidas, llamadas telefónicas y otros gastos adicionales a los de hospedaje

Los posibles daños causados sin dolo al vehículo, derivados de la prestación del servicio

1.11.6. Responsabilidad del Distribuidor con servicios de Asistencia en el Camino El Distribuidor deberá recibir vehículos, inventariarlos y resguardarlos, sin incurrir en tiempos de espera para el Cliente y la grúa. En el caso de que se identifique un daño ocasionado a un vehículo durante el servicio de Asistencia en el Camino, deberá ser reportado inmediatamente al personal del Centro de Asistencia en el Camino (RAC) para su respectiva evaluación y en caso de comprobarse la responsabilidad, proceder al pago. Si el vehículo se recibió en horas inhábiles deberán reportarlo de inmediato al siguiente día laboral. Es importante no iniciar la reparación del daño originado en el arrastre, sin la autorización del Centro de Asistencia en el Camino (RAC). El personal del Centro de Asistencia en el Camino (RAC), no está autorizado para proporcionar servicios diferentes a los establecidos en el programa, así como tampoco realizar excepciones o extensiones en los límites de cobertura. En el caso de que el Distribuidor tenga un vehículo en sus instalaciones y el Cliente no se haya comunicado, lo cual sucede principalmente cuando el vehículo es remolcado en horas inhábiles, se deberá llamar y solicitar a los asesores del Centro de Asistencia en el Camino (RAC), la información para el contacto con el Cliente y poder así proceder con la reparación de su vehículo una vez obtenida la autorización respectiva. El Distribuidor deberá informar al cliente si la reparación es dentro de garantía o si el costo de la misma será con cargo. Como parte del Programa de Asistencia en el Camino, GMM requiere conocer las causas por las que fue necesario remolcar un vehículo a la Distribuidora, por tal razón, los asesores del Centro de Asistencia en el Camino tienen la obligación de estar en constante comunicación con el Distribuidor y solicitar información respecto a la orden de reparación, kilometraje, falla encontrada, causa, y solución dada, por lo que requerimos que su personal responda a dicha solicitud con rapidez y veracidad. Esta información permite a GMM tomar acciones inmediatas.



Una vez remolcado el vehículo a un Distribuidor, ésta no podrá ser enviada a otro a través de Asistencia en el Camino. 1.11.7. Vehículos cubiertos con servicio de Concierge


Cadillac

Buick 1.11.8. Servicios ofrecidos por Concierge

República Mexicana

Información Turística: Los servicios proporcionados por Concierge, deberán ser verificados a tráves de la follertería e infomración de producto vigentes a la fecha que se requieran. 1.11.9. Préstamo de Vehículos a Clientes de Servicio

GMM promueve el Programa de Préstamo de Vehículo al Cliente mientras su vehículo se encuentra en servicio dentro de un Distribuidor lo que permite alcanzar los siguientes objetivos:

Retención del Cliente

Incrementar el índice de Satisfacción al Cliente (CSI)

Crear la lealtad hacia la marca

Dar a conocer al Cliente nuestros productos

Ofrecer valor agregado al servicio brindado en un Distribuidor

Imagen de marca y del Distribuidor 1.11.10. Asignación de Vehículos al Distribuidor GMM, asignará al Distribuidor, vehículos para préstamo exclusivamente a Clientes de Servicio y de acuerdo con el volumen de órdenes de reparación que manejan en su Área POSVENTA (Tabla 1, referirse al Boletín vigente de Autos Demo). Dichos vehículos serán propiedad del Distribuidor quién deberá cubrir los gastos relacionados para su puesta en operación.



1.11.11. Información adicional del programa de préstamo de vehículos

El Cliente cubrirá el consumo de gasolina utilizada durante el periodo del préstamo.

El Cliente será el único responsable de cualquier daño o desperfecto ocasionado al vehículo, y/o a terceras personas. El uso del vehículo es en materia de préstamo, sin que se reserve acción o derecho alguno contra el Distribuidor y/o GMM.

1.12 Transportación de Cortesía

Con la finalidad de proporcionar una mejor atención a los clientes, los Distribuidores deberán ofrecer algúna forma de transporte a los clientes que tienen que dejar su vehículo en el Centro de Servicio. Los tipos de transportación dependerán del Distribuidor y siempre serán cubriendo las necesidades básicas de los clientes. GMM recomienda a los Distribuidores la conveniencia de contar con un servicio de transporte de cortesía, a sus clientes, esto con el fin de proporcionar un valor agregado en el servicio al cliente. Se sugiere tomar en cuenta los siguientes tipos de transporte para el cliente:

Utilizar los vehículos de Préstamo a Clientes de Servicio, siguiendo la política respectiva.

Hacer un convenio con algún sitio de taxis cercano al Distribuidor, que de servicio a clientes.

Utilizar los vehículos asignados al área de servicio.

Realizar un convenio con ciertas agencias de alquiler de autos.



2 COMUNICACIÓN

2.1. Importancia de la comunicación La comunicación entre GMM y sus Distribuidores juega un papel muy importante para el buen funcionamiento de nuestros negocios, ya que nos permite conocer nuestras necesidades, apoyarnos mutuamente, operar y satisfacer las expectativas de nuestros clientes, ésta debe ser en ambos sentidos dentro de un marco de cordialidad, respeto y confianza. La comunicación entre Distribuidor y Cliente es vital para lograr la Satisfacción del Cliente y su retención. Mantener a los clientes informados del estado que guardan los servicios de mantenimiento y reparación de sus vehículos es norma de calidad ineludible a través de llamadas telefónicas, correos, correos electrónicos etc.

2.2. Canales de comunicación Los canales de comunicación, son vía telefónica y correo electrónico y son las vías por medio de las cuales de facilitan la comunicación en ambos sentidos entre GMM-Distribuidor, Distribuidor-Cliente y GMM-Cliente. 2.2.1. Canales de comunicación GMM-Distribuidor La comunicación entre GMM y Distribuidor debe ser constante y directa para lograr que sea eficiente y rápida, ya que de ello depende que el Distribuidor pueda allegarse de lo necesario para proporcionar el servicio adecuado a los clientes finales. Por lo anterior, GMM dentro de las actividades de Servicio ofrece el contacto directo de cada una de las áreas de soporte al Distribuidor. GMM y los Distribuidores deben tener una comunicación continua para brindar soporte y ayuda en la solución de problemas técnicos, manejo de clientes, administración de la garantía, reportes de producto, entrenamiento y todo aquello que se requiera para lograr la satisfacción de los clientes. Adicionalmente se debe reconocer como un contacto directo y continuo a Centro de Atención a Clientes (CAC) y Centro de Atención Técnica (TAC) de GMM, el cual está al pendiente de todas las necesidades del Distribuidor y es el que dará la asesoría correspondiente.

El Distribuidor tiene por obligación seguir todos los procedimientos de diagnóstico y escalamiento (consultar el último Boletín vigente u organigrama) de casos dentro de su Área de POSVENTA antes de solicitar asesoría de GMM.



2.2.2. Canales de comunicación Distribuidor-Cliente El Distribuidor debe de ofrecer diversos canales de comunicación a todos los clientes, para que de esta forma el cliente pueda expresar su sentir con la experiencia de servicio recibida durante la visita, al permitir esto estará dándole un valor agregado y generando una retención del cliente. Estos canales deben de cumplir con un proceso de escalonamiento con lo cual se evita el tener que acudir a la última instancia desde un inicio. El proceso de escalonamiento que GMM sugiere es: Consultor de Servicio, Gerente de Servicio, Gerente de atención a Clientes, Gerencia General.

2.2.3. Canales de comunicación GMM-Cliente Al permitirle el acceso al cliente a un proceso de comunicación efectivo donde pueda encontrar una solución a su insatisfacción, se está permitiendo que de igual forma se retroalimente al Distribuidor con información valiosa que puede ayudar a identificar áreas de oportunidad dentro de su proceso de operación de servicio.

2.3. Medios de Comunicación La comunicación entre GMM y sus Distribuidores debe ser eficiente, rápida y formal, entre los medios más comunes, tenemos.

Chat.

Video Chat.

Teléfono.

Correo electrónico.

Cartas.

VCT´s. 2.4. Tipos de comunicados GMM hace llegar diferentes tipos de comunicados a sus Distribuidores como:

Boletines.

Circulares.

Campañas.

Encuestas.



Manuales. 2.4.1. Encuestas de GMM Las encuestas son un tipo de comunicación muy importante, GMM las utiliza para medir los niveles de satisfacción directamente de los clientes y de los Distribuidores, también permiten determinar y clasificar las causas de insatisfacción que existen con el producto, servicio y atención. Los dos principales indicadores son:

Índice de Satisfacción de Clientes. (CSI)

Índice de Satisfacción de Distribuidores. (DSI) GMM solicitará a los Distribuidores la base de datos de todos los clientes que ingresaron por alguna situación al Área de servicio de manera mensual. Es fundamental que la base contenga el mayor número de registros contactables para que el estudio de Índice de Satisfacción de Clientes (CSI) sea de gran valor informativo.

También es fundamental que el Distribuidor conteste las encuestas del Índice de Satisfacción de los Distribuidores (DSI) y las que se generen para problemas de producto y administrativos. 2.4.2. Encuestas del Distribuidor El Distribuidor debe hacer sus propias encuestas, tanto para conocer el nivel de satisfacción de los clientes como de sus propios empleados; los resultados ayudan a detectar las áreas de oportunidad en que se debe mejorar. GMM solicita hacer una encuesta semanal (SMS) del 100% de los clientes atendidos en esa semana, para conocer el nivel de satisfacción de los clientes y mínimo una anual por lo que respecta a la de sus empleados. El Distribuidor deberá compartir con GMM los resultados para que de esa manera se proporcione la asesoría más adecuada. Como resultado de las encuestas, el Distribuidor es responsable de definir planes de acción inmediatos para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes y de igual manera para sus empleados.

2.5. Contenidos de la información El contenido de la información que GMM envía a sus Distribuidores por parte del área de Servicio es variado:



Técnica: Problemas de producto, diagnóstico y solución que se debe dar en campo.

Administrativa

Campañas: lo relacionado a campañas de producto informando la situación, causa, solución y pasos a seguir para el cumplimiento de la misma.

Garantías: Lo relacionado a la administración de la garantía que hace efectiva el Distribuidor a nombre de GMM.

Asuntos varios administrativos: Toda información que el Distribuidor requiere para su administración.

Operaciones: lo relacionado a la operación del Área de Servicio o POSVENTA del Distribuidor.

Capacitación: Programas y asuntos relacionados con la capacitación que GMM ofrece a los Distribuidores a través del Centro de Formación.

Informativa.

Solicitudes.

Avisos.

2.6 Comunicaciones Departamentales en el Distribuidor El Distribuidor deberá contar con un sistema eficiente de distribución y comunicación interna, para que toda información que reciba de GMM llegue al o los destinatarios finales internos en el Distribuidor en tiempo y forma oportuna, para que la información se utilice de acuerdo al motivo por el cual se emitió. 2.7Almacenaje y control de la información

Toda información que el Distribuidor reciba de GMM deberá ser utilizada exclusivamente para el objeto que fue emitida y de fácil acceso para el personal al que está destinada, deberá clasificarla y archivarla de acuerdo a su uso y/o razón de ser o destruirse al término de su uso. Existe información que por su naturaleza deberá conservarse por un periodo razonable ya sea por motivos legales a los cuales deberán dar cumplimiento o por razones de uso en su operación.



2.8. Directorios y bases de datos Para mantener una comunicación ágil y eficiente entre ambas partes, se hace necesario tener un directorio actualizado con los datos de contacto y puestos de las personas que laboran en los Distribuidores. GMM definirá el medio por el cual se deberá actualizar la base de datos del personal que labora en el Distribuidor; siendo éste el responsable de mantenerla actualizada con los datos del personal que labora en el Distribuidor. 2.9. Responsabilidades del Distribuidor

Es responsabilidad del Distribuidor dar el uso correcto a todo tipo de información recibida por parte de GMM por cualquier medio. La omisión de su lectura, acción, implementación, seguimiento, contestación y toda actividad relacionada con los comunicados de GMM, no exime al Distribuidor de su responsabilidad en el cumplimiento de las actividades de cualquier tipo que de ellas emanen. El Distribuidor deberá otorgar credenciales de accesos a sus empleados/ representantes, que en su representación soliciten recibir cualquier tipo de información y/o material por parte de GMM; será su responsabilidad el mantener actualizadas dichas credenciales de accesos, así como de retirar las acreditaciones al personal que ya no labore con el Distribuidor.



3 GARANTÍA DEL FABRICANTE

Es el documento en el cual se especifican los términos de cobertura, condiciones de la garantía del vehículo y las principales responsabilidades que tiene el cliente para mantener en óptimas condiciones su vehículo.

3.1. Asistencia al cliente en la aplicación de la garantía

La póliza de garantía y su administración

La póliza de garantía es un documento que extiende el Distribuidor vendedor al comprador original de un vehículo General Motors. Las funciones de la misma son las siguientes:

1. Identificar al propietario y su vehículo para los efectos de solicitudes de garantía, servicios de mantenimiento, etc.

2. Familiarizar al propietario con los términos de la garantía de vehículo nuevo.

3. Proveer "cupones de verificación de garantía".

4. Instruir al propietario respecto a las responsabilidades que le conciernen y su efecto sobre la garantía.

5. Proporcionar al propietario una guía para el mantenimiento periódico de su

vehículo.

El mantenimiento periódico es indispensable para lograr un funcionamiento continuo

libre de averías y prestaciones óptimas del vehículo. El Distribuidor debe explicar a los

clientes la importancia de cumplir con el programa de mantenimiento para mantener la

garantía del vehículo, así como asegurarse también de que el cliente sea atendido con

cortesía, eficiencia y prontitud.

La póliza de Garantía está diseñada para permitir que el Distribuidor trate directamente

con el propietario cualquier problema de garantía o servicio que pudiera presentarse,

sin requerir la asistencia del fabricante. Por lo tanto, es indeseable promover o

fomentar el contacto entre los propietarios y la planta, especialmente en los casos de

reclamaciones por garantía. Esta práctica afecta adversamente la confianza del cliente

y crea la impresión de que el Distribuidor está limitado o no es capaz de resolver sus

propios asuntos.



Bajo ninguna circunstancia debe ser dirigido un propietario a la planta, ya sea

personalmente o por correspondencia, con el objeto de obtener información o solicitar

la reclamación de una garantía. Tampoco debe pedirse a un propietario que espere la

visita de un representante de la planta para la corrección de un problema de servicio o

el ajuste de una reclamación.

El objeto de la póliza es fomentar la confianza entre el propietario y el distribuidor

estableciendo las obligaciones que el Distribuidor tiene para con él. Adicionalmente

GMM pone a disposición de sus clientes el Centro de Asistencia al Cliente CAC, para

responder a cualquier duda, comentario o sugerencia referente a los productos y

servicios de General Motors de México.

3.2. Garantía del Fabricante General Motors de México, garantiza que reparará o reemplazará, a su elección, con

partes o refacciones nuevas, remanufacturadas 1 o restauradas 2, cualesquiera parte o

partes de cada vehículo de motor nuevo y del chasis correspondiente, incluyendo el

equipo y accesorios de los mismos que hayan sido manufacturados o suministrados

por GMM, y entregados al comprador de menudeo por un Distribuidor autorizado de

GMM, que presenten defectos de material o mano de obra bajo condiciones normales

de uso y servicio y que se encuentren dentro del periodo de garantía estipulado en la

póliza de garantía del vehículo. Las partes deberán ser regresadas a un Distribuidor

autorizado de GMM y cuyo examen demuestre a satisfacción de GMM, que la parte o

partes de que se trate se encuentran defectuosas. La reparación o reemplazo de partes

defectuosas serán efectuadas por dicho Distribuidor sin cargo al cliente por las partes y

mano de obra.

Las estipulaciones de esta garantía no se aplicarán a ningún vehículo de motor o

chasis General Motors que haya sido usado indebida o negligentemente, haya sufrido

accidente o haya sido reparado o alterado fuera de cualquier Centro de Servicio

Autorizado de GMM, de tal manera que afecte adversamente su operación y seguridad,

ni a servicios normales de mantenimiento y al reemplazo de elementos durante el

mantenimiento normal hechos como partes de dichos servicios, ni al deterioro de

vestiduras, pintura y elementos de apariencia debido a desgaste y a estar expuestos a

la intemperie.

1 Las partes o repuestos remanufacturados cumplen con los requerimientos aprobados por GM para partes o repuestos de servicio y se fabrican de componentes previamente usados en un proceso que incluye el desensamble, inspección, limpieza, actualización de software y reemplazo de partes según proceda, realización de pruebas y reensamblado. 2 Las partes o repuestos restaurados cumplen con los requerimientos aprobados por GM para una parte o repuesto de servicio y se conforman de partes previamente usadas que se han inspeccionado, limpiado, probado y reempacado.



3.3. Garantía Distribuidor–Cliente Los distribuidores de GMM, son responsables de la entrega de vehículos nuevos en óptimas condiciones, así como de realizar la reparación de cualquier falla, sin costo al cliente, de los vehículos que se encuentren dentro del periodo de garantía, y que cumplan con lo estipulado en la póliza de garantía respectiva, siendo así que cualquier propietario de un vehículo General Motors puede hacer la reclamación por garantía ante cualquier Distribuidor según el canal de distribución del vehículo. Es responsabilidad del Distribuidor, la comprobación, ajuste o corrección de los aspectos mecánicos y de apariencia listados en el formato de preparación de unidades nuevas para su entrega*, que no se encuentren dentro de las normas de calidad establecidas por GMM. *de acuerdo al estándar 10 vigente. 3.4. Garantía del Fabricante–Distribuidor GMM garantiza la ejecución de las reparaciones, siempre y cuando se requieran para

corregir posibles defectos en el material o mano de obra.

No se aceptará ninguna reclamación que involucre algún aspecto cubierto por la forma

de preparación de vehículos nuevos para su entrega, a menos que por circunstancias

extraordinarias o por el monto de trabajo involucrado, se haya obtenido previamente la

autorización del Departamento de Servicio GMM.

Asimismo, no se reconocerá ninguna reclamación sobre defectos o fallas del producto que sean resultado directo de un acondicionamiento deficiente o incompleto del vehículo. Las correcciones a este respecto que sean efectuadas por otro Distribuidor bajo la cláusula de vehículos en tránsito, serán debitadas íntegramente al Distribuidor vendedor. 3.5. Garantía de partes instaladas en los Centros de Servicio Autorizados GMM garantiza todas las partes instaladas en los Centros de Servicio Autorizado, de

acuerdo con la cobertura de garantía establecida por el área de refacciones de General

Motors de México (POSVENTA).

3.6. Control de partes reemplazadas por garantía

Las partes que se reemplazan por trabajos efectuados a un vehículo dentro del periodo

de garantía, son para GMM elementos importantes para el logro de la Satisfacción del

Cliente, ya que con dichas partes es posible evaluar, analizar y corregir fallas que



nuestros productos pueden presentar y comunicar a su vez a nuestros proveedores las

medidas o cambios a efectuar para mejorar sus productos.

El administrador de garantías es responsable de la recolección, clasificación,

consignación y devolución de las partes reemplazadas por garantía. Para el proceso de

control de partes remplazadas por garantía, se deberá hacer referencia al manual de

administración de garantías en la sección de control de partes remplazadas por

garantía que se obtiene en el curso de Certificación de administración de Garantias.

3.7. Garantía de reparaciones por el Centro de Servicio Autorizado–Mano de obra

GMM garantiza la mano de obra de todas las reparaciones efectuadas a vehículos en

los Centros de Servicio Autorizado dentro del periodo de garantía del vehículo.

3.8. Norma de manejo de Garantia en los Centros de Servicio Autorizados

El Distribuidor debe establecer, bajo su propia responsabilidad, los procedimientos y

condiciones de la garantía por la reparación entregándole al cliente su correspondiente

certificado de garantía que sea compatible con las condiciones del mercado y las

normas de venta. Sin embargo, las condiciones de garantía deben ser compatibles con

las condiciones bajo las cuales GMM le garantiza al Distribuidor para asegurarse que

se logran todos los beneficios completos de la garantía.

3.9. Accidentes que involucran daños en la propiedad de los clientes

Es responsabilidad del Distribuidor y/o Centro de Servicio Autorizado garantizar a los

clientes que su vehículo quedará asegurado contra cualquier accidente o daño que

pudiera sufrir el vehículo dentro de sus instalaciones.

3.10. Exclusiones a la garantía

La garantía de vehículo nuevo no ampara los componentes y/o servicios que se

mencionan a continuación:

3.10.1. Elementos de reemplazo

La garantía no ampara los elementos de reemplazo, cuando su cambio se hace

necesario debido a desgaste ocasionado por el uso, hábitos de manejo o condiciones

de operación anormales tales como: balatas, discos de embrague, filtros, aceites y

fluidos terminales de cables de baterías, hojas limpiadoras de parabrisas y medallón,

rotación de llantas, etc.



3.10.2. Suministros de servicio

La garantía no ampara los suministros de servicio, cuando su abastecimiento o

reemplazo se efectúa en conexión con servicios de mantenimiento.

NOTA: Los suministros de servicio estarán cubiertos por la garantía cuando su

reposición se haga necesaria como consecuencia de la falla de algún

componente cuya reparación o reemplazo se efectúe bajo los términos de

la garantía de vehículo nuevo.

3.10.3. Vestiduras y Pintura

La garantía no ampara vestiduras, pintura y demás componentes de apariencia, a

menos que quede demostrada la existencia de defectos en el material o mano de obra.

Daños y/o desperfectos en elementos de apariencia deben ser detectados durante la

inspección de previa entrega del vehículo nuevo refierase al Estándar 10 vigente.

3.10.4. Gastos incidentales

La garantía se aplica únicamente a la reparación o reemplazo de partes defectuosas

realizadas en el taller del Distribuidor. Queda entendido que los gastos en que el

propietario del vehículo pudiera incurrir ocasionados por algún incidente no están

amparados por la garantía.

3.10.5. Faltantes y daños en transporte

Los daños relacionados con el transporte, excepto los desperfectos funcionales

amparados bajo la póliza de garantía, deberán notificarse a la compañía de transporte

o aseguradora correspondiente. Cualquier faltante o daño que no sea atribuible a la

compañía de transporte, deberá estar soportado por un formato M2 emitido por GMM

donde se mencionan los daños y/o faltantes del vehículo. De no contar con dicho

formato los daños y/o faltantes, no podrán ser reclamados por garantía.

3.10.6. Daños por almacenaje

La garantía no cubre los daños que resulten a consecuencia de instalaciones de

almacenaje inadecuadas en el local del Distribuidor.

3.10.7. Instalación de equipo no recomendado por GMM

La garantía no ampara la reparación, reemplazo o ajuste de cualquier componente de

un vehículo que se haga necesario como consecuencia de la instalación u operación de

cualquier equipo no diseñado o recomendado por GMM.



3.11. Administración y autorización de reclamaciones por garantía GMM provee a los Distribuidores de un sistema de información para la administración de garantías como el Sistema Global de Garantías o un equivalente. El Distribuidor deberá alimentar a dicho sistema con toda la información requerida para poder efectuar el proceso de análisis y administración de las reclamaciones de garantía, y de esta forma GMM pueda realizar el reembolso oportuno al Distribuidor por los trabajos efectuados por concepto de garantías. 3.11.1. Autorización de reclamaciones de garantía Dentro de los procedimientos de servicio de GMM se encuentran trabajos de garantía,

ya sean de reparación o reemplazo de componentes que requieren previa autorización

por parte del Departamento de Servicio de GMM. Para obtener información a detalle de

cuales son los trabajos que requieren previa autorización, será necesario referirse al

“Manual de Administración de Garantías” y “Boletines de Servicio” vigente.

Si al realizar un diagnóstico, el Distribuidor considera que la solución al problema es el

reemplazo parcial o completo de un componente o conjunto mayor, deberá documentar

la información a detalle del diagnóstico. Para solicitar pre-autorización de los trabajos

de garantía que así lo requieran, será necesario realizar el procedimiento

preestablecido a través de la Solicitud de Reclamaciones de Garantía que se encuentra

dentro del Sistema Global de Garantías, en el que se deberán de incluir todos los

datos como son: mano de obra, componentes de reemplazo, TOTs, NARs, Checklist

y/o, carta de diagnóstico, evidencias de la condición reportada según el caso que lo

amerite, etc. y enviar el formato al Departamento de Servicio de GMM para su revisión

y obtención de la autorización correspondiente.

3.11.2. Responsabilidades del Distribuidor en la administración de la garantía La administración de la garantía de vehículo nuevo según los términos establecidos por

GMM, es una de las responsabilidades más importantes que conciernen al Distribuidor.

Si se aplica en forma debida, la garantía de vehículo nuevo es un valioso medio para

mejorar las relaciones con los propietarios, la planta y nuestro producto. A este

respecto, cada caso en particular debe ser investigado cuidadosamente y resuelto de

acuerdo a sus propios méritos. Si el Distribuidor llega a la conclusión de que el

propietario tiene derecho a una solicitud de garantía de acuerdo a lo establecido en la

póliza de garantía de vehículo nuevo, el trabajo correctivo deberá iniciarse sin demora.

Si el Distribuidor determina que el propietario no tiene derecho a una solicitud de

garantía, deberá explicarle las razones con claridad, cortesía y firmeza.



3.12. Documentación de soporte para reclamos por garantía La Orden de Reparación, es el documento en que deben basarse todas las

reclamaciones de garantía. La Orden de Reparación contiene toda la información

relacionada con las reparaciones realizadas por el taller de servicio del Distribuidor,

incluyendo: refacciones, facturas de Trabajos realizados en Otros Centros de Servicio

(TOTs), Notas Adjuntas de Remisión (NARs), códigos de operación, tiempos de mano

de obra, etc.

La información que se requiere para la elaboración de la Orden de Reparación deberá

verificarse en el “Manual de Administración de Garantías”.

3.13. Establecimiento de mano de obra

GMM proporciona tarifas de mano de obra dentro del mercado para trabajos por

garantía a toda su red de Distribuidores. La mano de obra se determina por códigos de

operación. Estos códigos de operación se asignan de acuerdo con la línea del vehículo,

esto significa que el código de operación se utiliza conforme al tipo de vehículo y

sistema. El Centro de Servicio Autorizado debe tomar como referencia los códigos y

tiempos de operación establecidos en los manuales para determinar el costo de mano

de obra por trabajo a realizar.

3.14. Tiempos y Operaciones de reparación

Los Tiempos y Operaciones de Reparación están establecidos por los “Manuales de

Tiempos y Operaciones de Garantía del Fabricante”. GMM provee dichos manuales a

toda su red de Distribuidores. El Distribuidor deberá aplicar los tiempos señalados por

línea de vehículo establecidos en los manuales, los cuales se encuentran sistma eSi y

TIS2WEB dentro de Global Connect.

3.15. Tiempo de reclamaciones de garantía El Distribuidor tendrá un periodo de tiempo no mayor a 60 días para la emisión de reclamaciones de garantía a GMM, a partir de la fecha de cierre de la Orden de Reparación de garantía del vehículo. Posterior a los 60 días de la fecha de la fecha de cierre de la orden de reparación de

garantía del vehículo, todas las reclamaciones serán rechazadas automáticamente por

el Sistema de Global de Garantías de GMM.



3.16. Pagos de GMM a Distribuidores GMM rembolsará a sus Distribuidores por el costo de las reparaciones y/o reemplazos

hechos bajo garantía. Sin embargo, no deberá haber discrepancias en la solicitud del

Distribuidor o errores de juicio del Distribuidor de la reparación. El reembolso a las

reclamaciones por garantía consistirá en:

3.16.1. Pago de piezas

Al efectuar reparaciones bajo garantía, las partes averiadas se cambiarán por otras

piezas originales nuevas, a cuyo costo especificado en la lista de precios de partes

vigente para reemplazos, deberá agregarse un porcentaje de utilidad por manejo de

partes. Para aquellas reparaciones que no requieran el reemplazo de piezas, GMM

reembolsará sólo la mano de obra.

3.16.2. Costo de la mano de obra

El costo de la mano de obra por trabajos de garantía será calculado multiplicando la

tasa vigente del costo de una hora de mano de obra del Distribuidor por el tiempo de

demora normal de la operación. El tiempo de operación, estará determinado por el

“Manual de Tiempos y Operaciones para Trabajos de garantía del Fabricante”.

3.17. Proceso y aprobación de reembolsos El reembolso de GMM hacia sus Distribuidores es a través de la emisión de una nota

de crédito. Una vez que el Distribuidor ha elaborado la reclamación de garantía, esta

deberá ser enviada a GMM a través del Sistema Global de garantías para verificación

de la información y su aprobación. Cuando las reclamaciones satisfacen todos los

requerimientos administrativos del sistema, son procesadas y acreditadas.

3.17.1 Nota de crédito

La nota de crédito de garantías es un documento fiscal que se genera de forma

semanal donde se registran cada una de las transacciones de garantía pagadas al

Distribuidor durante la semana previa a la emisión del documento. El Distribuidor puede

disponer de dichos documentos, ingresando al portal de Interfactura a través de su sitio

web correspondiente.



3.18. Programa PQC (Parts Quality Control) Como parte de la mejora continua, el departamento de POSVENTA de GMM ha

desarrollado el programa PQC con el objetivo de detectar y atender de forma temprana

problemas de calidad de nuestros vehículos, evitando reemplazos innecesarios de

componentes, por lo que, cualquier trabajo de garantía que requiera el reemplazo de

algún componente o subsistema del vehículo dado de alta en el programa PQC,

requerirá de una pre-autorización por parte del Departamento de POSVENTA de GMM,

esto con el objetivo de ser analizado por el área técnica correspondiente de GMM.

Para conocer los vehículos y subsistemas involucrados en el programa PQC, así como

el procedimiento a seguir, será necesario consultar los boletines vigentes.

3.19. Auditorías de garantía por parte de GMM GMM realiza periódicamente auditorías por pago de reclamaciones de garantías a toda

su red de Distribuidores con el fin de verificar la sana administración y cumplimiento de

los trabajos de garantía.

Todos los Distribuidores son sujetos a revisiones por parte de Control Interno y/o el

Departamento de POSVENTA/Garantías de GMM. Estas auditorías podrán ser por

medio de las piezas retornadas al Centro de partes de garantía “WPC (Warranty Parts

Center)” o de forma presencial en el Distribuidor.

Si durante la auditoría de piezas en el WPC o de forma presencial se encuentra una

irregularidad o incumplimiento del proceso de garantías o boletines de servicio, se

procederá a notificar al Distribuidor. En el caso de partes retornadas al WPC el

Distribuidor tendrá un plazo de cinco días para aclaraciones. De confirmarse la

anomalía se procederá al débito total de la transacción del trabajo realizado. Para

Distribuidores que se encuentran dentro del programa Elite Services se le suspenderá

de dicho programa por el periodo en cuestión y se procederá a aplicar débito total

correspondiente de la transacción previamente acreditada.

A continuación se anexan los puntos a revisar durante las auditorías de partes en el

WPC y de forma presencial al Distribuidor:



3.19.1. Revisión en el Centro de partes de Garantías–WPC

El Distribuidor será notificado de la solicitud de retorno de partes a través del Sistema

Global de Garantía, El Distribuidor cuenta con 15 días naturales para el retorno de las

partes a partir de la fecha en que le es solicitada la parte.

El proceso de validación dentro del WPC se efecturá de acuerdo a los requerimientos

de inspección y validación de cada uno de los componentes retornados. La conclusión

de cada uno de los casos revisados serán notificados al Distribuidor a través del

sistema Global de Garantías de manera escrita en el estado de retorno de la parte en la

transacción de garantía correspondiente.

El incumplimiento del envió de las partes en tiempo y forma es causa de débito del

importe total del trabajo realizado.

3.19.2. Revisión en el Distribuidor

En las revisiones que se realizan dentro del Distribuidor, se verifica que la información

contenida en la Orden de Reparación coincida con la información que se ingresó al

Sistema de Garantías. A su vez, se verifica la información de soporte que en ciertos

casos es requerida como: cartas de diagnóstico, Checklist de diagnóstico, soportes de

TOT, partes NAR, garantías tipo B, etc.).

Los puntos que se verifican en cada Orden de Reparación de Garantía para asegurar

que no haya desviaciones en el proceso son:

1. Número de Orden de Reparación y número de factura

2. Fecha de Apertura de Orden de Reparación

3. Fecha de Cierre de Orden de Reparación

4. Códigos de operación de mano de obra

5. Número de Serie del Vehículo

6. Odómetro

7. Número de partes y cantidad de partes

8. Vale de salida del material de bodega de refacciones del Distribuidor

9. Documentación de soporte. (Facturas de TOT y de garantía tipo B, partes NAR, etc.)



10. Importe de mano de obra

11. Firma de conformidad del cliente y firma del Gerente de Servicio en la Orden de Reparación

12. Inspección física del material en bodega de garantías

13. Etiqueta de identificación de material en bodega de garantías

14. Formato de registro de disposición de material. (Formato MGR3)

15. Etiqueta de envío de material en caso que el material haya sido retornado al

WPC Nota:

En caso de identificarse alguna desviación en cualquiera de los puntos

mencionados, la transacción de garantía podrá ser debitada en su totalidad.

3.20. Facultad para autorizar reemplazos por Garantías. Programa “Distribuidor Elite Services” Con la finalidad de mejorar la atención y satisfacción de los clientes, GMM deposita la

confianza en su red de Distribuidores, ofreciéndoles el programa “Distribuidor Auto-

autorizable” en el cual se otorga a los Distribuidores la facultad para autorizar

reemplazos de componentes por concepto de garantía que forman parte del programa

PQC sin autorización previa por parte del departamento de POSVENTA de GMM.

GMM evalúa semestralmente el desempeño de toda su red de Distribuidores para

calificarlos y poder asignar dicha facultad a todos aquellos que con base a su

desempeño cumplan con los requerimientos establecidos por el programa “Distribuidor

Elite Services”. Para mayor detalle del programa Elite Services, es necesario consultar

el “Manual de Administración de Garantías” y “Boletines de POSVENTA”

correspondiente a este programa.

3.21. Vehículos GM vendidos en otros países Garantía de vehículo nuevo para unidades vendidas por General Motors en los Estados Unidos y Canadá

Todos los Distribuidores autorizados General Motors en la República Mexicana

reconocerán la garantía escrita vigente extendida por Distribuidores autorizados



General Motors en los Estados Unidos de Norteamérica, Canadá y aquellos que

dependan de otras plantas de General Motors Corporation cuyos vehículos se

encuentren circulando en República Mexicana.

De ser posible, las reparaciones amparadas bajo la garantía se limitarán a aquellos

componentes que impliquen deficiencias funcionales que interfieran con el uso del

vehículo, a menos que el propietario radique permanentemente en la República

Mexicana o que no regrese en fecha próxima a su lugar de origen. En general, los

turistas pueden ser convencidos de que las imperfecciones no funcionales tales como:

pintura, vestidura, relojes, etc., sean corregidas con posterioridad en el lugar donde fue

comprado el vehículo o su lugar de residencia.

La garantía de vehículo nuevo aplicable a las unidades antes indicadas está sujeta a

las mismas condiciones y restricciones que la correspondiente a los vehículos

nacionales. La garantía de vehículo nuevo no cubre aquellos desperfectos ocasionados

por abuso, negligencia, alteración, accidente o falta de mantenimiento razonable y

apropiado, ni el reemplazo de elementos de servicio hechos en conexión con servicios

normales de mantenimiento. Tampoco cubre pérdida de tiempo, molestias, pérdida de

uso del vehículo ni cualquiera otra contingencia que no esté específicamente incluida

en la misma.

Para las unidades comercializadas por General Motors Corporation en Estados Unidos

de Norte América, la garantía deberá ser reclamada a GMM por el Distribuidor

reparador como “vehículo turista” a través del Sistema Global de Garantías. Cualquier

trabajo de garantía de vehículo turista requiere de una pre-autorización por parte del

departamento de POSVENTA de GMM.

Para vehículos turistas que hayan sido comercializados por General Motors

Corporation en cualquier otro país, el propietario del vehículo deberá pagar la

reparación correspondiente y esta reembolsada por su Distribuidor vendedor,

únicamente si la reparación realizada está cubierta por la garantía del vehículo.

3.22. Campañas de producto

Las Campañas de Producto se definen como acciones de campo

(inspecciones/reparaciones) que se deben realizar a cierto número de vehículos de

manera preventiva con el objeto de evitar potenciales fallas e insatisfacciones a los

clientes finales, las campañas aparecen en Global Warranty.

3.22.1. Descripción de los diferentes tipos de campañas emitidas por GMM

Campaña de seguridad de Producto:



Campaña emitida para salvaguardar la integridad del vehículo y la de sus ocupantes

de desviaciones de diseño. Puede requerir el reemplazo de partes. Este tipo de

campaña no tiene vencimiento.

Campaña de emisiones:

Campaña emitida para corregir una condición que deteriora el desempeño del

vehículo en lo concerniente a la regulación gubernamental relacionada con la

generación de emisiones al medio ambiente. Este tipo de campaña no tiene

vencimiento.

Campaña de actualización de servicio:

Campaña emitida para corregir una condición que deteriora el desempeño del

vehículo. Este tipo de campaña expira con la garantía básica, no se considera el

kilometraje.

Campaña de satisfacción al cliente:

Campaña emitida para corregir una condición que deteriora la percepción de los

clientes finales hacia el vehículo y hacia la marca, sin afectar el desempeño del

vehículo. Este tipo de campaña vence al 1er. o 2do. año a partir de su fecha de

lanzamiento.

Campaña de No conformidad:

Campaña emitida para reparar/reemplazar algún componente fuera de

especificaciones. Este tipo de campaña no tiene vencimiento.

Campaña de Cobertura Especial:

Campaña emitida para extender la cobertura de garantía para cierto componente o

sistema del vehículo. A juicio de GMM las Campañas de Producto podrán o no tener

una fecha de vigencia.

3.22.2. Reportes de avance de la campaña

El reporte de avance de Campaña se alimenta de las reclamaciones acreditadas a los

Distribuidores, de tal forma que es conveniente que una vez realizada la Campaña a un

vehículo afectado, el reembolso respectivo se solicite inmediatamente.

GMM emitirá de manera mensual un reporte de desempeño de campañas con el objeto

de medir su ejecución en el Centro de Servicio.



3.22.3. Boletín de campaña de producto

Las Campañas de Producto son anunciadas por GMM a su red de Distribuidores a

través del sistema de comunicación vigente, Global Connect o un equivalente.

Para cada Campaña se emite un Boletín con la siguiente información:

Descripción de la condición:

Explicación del problema asociado con el anuncio de la Campaña.

Descripción de la corrección:

Explicación de la inspección y/o reparación que debe llevarse a cabo para remediar

la condición.

Vehículos involucrados:

El rango de Números de Serie de la unidades sospechosas y otra información

específica, relativa a tipos de carrocerías, opciones y accesorios afectados.

Información de partes:

Requerimiento de partes, disponibilidad y facturación. Indicaciones de la distribución de

las partes.

Procedimiento de servicio:

Descripción de cómo proceder con la inspección y/o reparación.

Información de la reclamación:

Preparación de la Reclamación de garantía y requerimientos de cualquier manejo

especial de la reclamación, incluyendo información específica a cerca de créditos para

el material o mano de obra.

Notificación al cliente:

Se incluye una copia de la carta de notificación genérica a los clientes.

Responsabilidad de los Distribuidores:

Descripción de las responsabilidades de los Distribuidores en la administración de la

Campaña de Producto.



Un Boletín de Campaña también contiene indicaciones acerca de la disposición de las

partes reemplazadas. Además indica si se requiere alguna herramienta especial para la

reparación descrita en el Boletín, y en su caso la vigencia.

3.22.4. Procedimiento

En el desarrollo de las Campañas de Producto se tiene que contactar al cliente

mediante correo certificado para notificarle que tiene que llevar su vehículo con el

Distribuidor GMM vendedor o el de su preferencia para poder llevar a cabo la revisión

y/o reparación requerida. En el caso de unidades en los inventarios de GM o de los

Distribuidores estas unidades deberán ser revisadas y/o reparadas antes de entregarse

a los clientes finales.

El objetivo de GMM es el obtener un cumplimiento del 100% en reparar todos los

vehículos involucrados en cualquier Campaña de Producto emitida. Esto sólo se puede

lograr a través de un seguimiento continuo a los clientes.

3.22.5. Responsabilidades del Distribuidor en las campañas de Productos

Para poder cumplir con el objetivo de cubrir la mayor cantidad posible de reparaciones

a los vehículos involucrados en estas acciones de campo, el Distribuidor debe revisar el

100% de los vehículos que entran al centro de servicio para detectar si alguno está

involucrado en alguna campaña y así poder realizarla. Para hacer esta revisión el

Distribuidor debe ingresar los 8 últimos dígitos del VIN en el Sistema Global de

Garantías en donde aparecerá la información de campañas del vehículo.

Para el caso de los vehículos nuevos, también deben ser revisados en el Sistema

Global de Garantías antes de entregarlos al cliente final, para asegurar que el vehículo

no está involucrado en ninguna campaña, y de ser así realizar las inspecciones y/o

reparaciones correspondientes antes de que llegue a manos de l cliente final.

Todos los vehículos nuevos o usados en posesión del Distribuidor, o que se presenten

en el Centro de Servicio Autorizado para mantenimiento y que estén involucrados en la

Campaña de Producto que ha sido emitida, deben ser revisados y/o reparados de

acuerdo al procedimiento de servicio incluido en el boletín respectivo, antes de ser

entregados o vendidos al cliente.

Los Distribuidores deben efectuar la campaña emitida sin cargo alguno para el cliente y

no se deberá considerar para este efecto: fecha de venta, kilómetros recorridos, póliza,

cupón de garantía o cambio de propiedad de los vehículos involucrados (excepto para

la Campaña de Actualización de Servicio). Los Distribuidores en general también

procederán de la misma manera con respecto a vehículos vendidos por otros

Distribuidores, cuando por cambio de residencia u otras causas el propietario lo solicite.



Al ser una Campaña una acción de campo en la cual la mayoría los vehículos ya están

en manos de los clientes finales, es imperativo contactarlos para notificarles la

necesidad de que lleven su vehículo con el Distribuidor vendedor o cualquier otro

Distribuidor del mismo canal de distribución para llevar a cabo la revisión y/o reparación

por la que se les citó. Es importante resaltar que la revisión/reparación es sin costo

alguno.

GMM indicará en el boletín de Campaña respectivo la manera en que se notificará al

cliente cuyo vehículo haya sido identificado para participar en la Campaña . En el

primer escenario, GMM enviará la notificación de la campaña por medio del correo

certificado directamente al cliente, y solo en casos que así lo ameriten el Distribuidor

podrá notificar al cliente de la Campaña de Producto utilizando la carta anexa del

boletín.

Dependiendo del desempeño de la campaña en el campo, GMM enviará una segunda

notificación a través de correo con acuse de recibo a los clientes involucrados en esta

campaña que no hayan acudido a la inspección/reparación de su vehículo con el primer

envió de la notificación. En el caso donde los Distribuidores sean los designados para

enviar la notificación a los clientes desde el principio, estos tendrán que enviar una

segunda carta a los clientes que no hayan acudido a realizar la inspección/reparación

de su vehículo.

3.22.6. Seguimiento de la campaña

Los Distribuidores deberán cerciorarse de la elegibilidad del vehículo en el sistema

Global de Garantías (base de datos con los registros de construcción, embarque y

reparación de los vehículos vendidos por GM) antes de comenzar las reparaciones de

la campaña, revisando también, en la póliza de garantía del vehículo que los cupones

de verificación de garantía no se utilizaron para este fin. En el sistema Global de

Garantías se indica el status de la Campaña en el vehículo, “ABIERTO” es que ésta

puede realizarse o “CERRADA” cuando la reparación ya fue realizada por otro

Distribuidor.

Una campaña de producto sólo cubre un periodo de producción específico, identificado

por puntos de quiebre determinados por el fabricante afectada de acuerdo a los

registros del departamento de control de producción y se basan en una investigación

previa, donde se determinó la causa raíz de la condición, así como la solución a ser

implementada. Los puntos de quiebre emitidos en una Campaña de Producto se

identifican por los números VIN en la secuencia de producción que han sido

identificados con la posible condición a mejorar identificada en el Boletín de

Campaña.Sin embargo, debido a las diferentes opciones y componentes disponibles,

no todos los vehículos dentro de los puntos de quiebre pudieran estar afectados por la



campaña. Los vehículos que hayan sido identificados como afectados por la posible

condición a mejorar han sido registrados en el sistema Global de Garantías y en todos

los Sistemas Corporativos de Información de Servicio.

3.22.7. Relevancia de las campañas de seguridad

Las campañas de seguridad tomarán prioridad sobre cualquier otra actividad de

reparación en la red de Distribuidores ya que han sido diseñadas para mantener la

integridad de nuestros productos y clientes.

3.22.8. Disposición de partes de campaña

La disposición de las partes reemplazadas por Campaña, está delineada en el Manual

de Administración de Garantías (Ver sección retorno de material)).



4 OPERACIONES

4.1. Inicio de operación El Distribuidor deberá cumplir con los requerimientos que GMM le señale con relación a

infraestructura, recursos humanos, información y materiales necesarios antes de iniciar

operaciones.

El inicio de operaciones de Postventa de un Distribuidor se encuentra supeditado a la

autorización del Departamento de POSVENTA y del Departamento de Desarrollo de

Distribuidores de GMM una vez se cumplan los lineamientos, disposiciones y

estándares de GMM.

4.1.1 Requerimientos de inicio de operaciones

Es responsabilidad del Distribuidor el construir, adquirir, obtener, contratar o hacer lo

que se requiera según el caso para contar con los elementos que a continuación se

listan, sin que esta lista limite cualquier otro elemento que a juicio de GMM se requiera

y solicite al Distribuidor oportunamente.

Espacios productivos

La cantidad de espacios productivos dependerá del volumen estimado de

vehículos que ingresen al taller para poder atender la demanda del mercado. El

Departamento de Desarrollo de Distribuidores determinará los requerimientos

mínimos del área de POSVENTA del Distribuidor.

Personal Técnico

La cantidad de técnicos dependerá del volumen estimado de la operación para

poder atender a nuestros clientes en tiempo y forma.

Es importante considerar que por cada técnico que se tenga en la operación se

deberá contar por lo menos con un espacio productivo.

Instalaciones y layout

Las instalaciones deberán apegarse al proyecto aprobado por el Departamento de

Desarrollo de Distribuidores con base en los lineamientos del Manual de Imagen

vigente de GMM, el cual adicionalmente deberá ser validado por el Departamento

de POSVENTA de GMM. El layout deberá considerar como mínimo las áreas que

se enlistan a continuación:



Oficinas administrativas para el Centro de Servicio

Área de recepción

Espacios Lugares productivos

Sala de espera

Aulas de capacitación

Salas de juntas

Almacén de Materiales peligrosos

Almacén de herramientas

Área de conjuntos

Área de máquinas o compresores

Sistemas Global de Garantías

Capacitación en Garantías

Equipos de taller (Referirse al Estándar 15 - Administración del Centro de Servicio)

Lote inicial de herramientas de mano. (refiérase al Capítulo 5)

Lote de herramientas especiales. (refiérase al Capítulo 5)

Lote inicial de partes

Software de diagnóstico

Manuales de servicio

Manual de tiempos de operación de garantías localizado en el sistema ESI

Operaciones PDI (Pre Delivery Inspection)



4.1.2 Layout

Uno de los factores importantes para el correcto funcionamiento de la operación es

contar con instalaciones funcionales que contribuyan o faciliten el desempeño de las

distintas áreas de POSVENTA. Por tal motivo es fundamental contar con un adecuado

Layout, no sólo considerando una correcta distribución de las áreas y lugares de

trabajo sino también tomando en cuenta la cantidad de estos.

En el caso de la cantidad de lugares productivos que requiere la operación de servicio,

esta debe ser calculada considerando las variables del volumen de entradas de

vehículos y el tiempo de permanencia de los mismos en el taller. De esta forma la

cantidad total de lugares en una operación se determina:

Cantidad Total = Volumen de entradas x TPU (Tiempo de Permanencia de Unidad)

En cualquier caso ya sea instalación nueva y/o remodelación, GMM a través del

Departamento de POSVENTA deberá validar sobre la distribución y la cantidad de

lugares.

4.2. Estándares de operación

Los estándares de operación son los lineamientos mínimos generales que debe cumplir

el Distribuidor y son una forma de evaluar los procesos, imagen y funcionamiento de un

Distribuidor.

GMM establece estándares de operación para cada una de las áreas o procesos

existentes en el Distribuidor. Para el caso de POSVENTA el Distribuidor deberá

asegurar el cumplimiento de cada uno de los estándares vigentes que tiene de forma

directa: 14 Proceso Consultivo de Servicio de GMM, Estándar 15 Administración del

Centro de Servicio,Estándar 16 Linemientos para las partes GMM y Estándar 17

Adminitración de Garantías.

La metodología y políticas de evaluación de los estándares de operación son

publicados por el Departamento de Desarrollo de Distribuidores, en Global Connect

para su consulta. Cualquier cambio en la estructura o contenido de los mismos serán

notificados a través de boletines de manera oficial.

4.3. Certificación de Distribuidores Para asegurar la operación del Centro de Servicio, es muy importante medir y verificar el cumplimiento de los estándares vigentes.



4.3.1. Programa de Certificación del Distribuidor Para certificar al Distribuidor, GMM realiza las siguientes acciones:

Determina los estándares.

Asesora en la implementación de los estándares.

Evalúa el cumplimiento de los estándares.

Certifica anualmente el cumplimiento de los estándares a través de una empresa independiente.

El Distribuidor es responsable de seguir las recomendaciones de GMM para la implementación y cumplimiento de los estándares. El Distribuidor deberá difundir los estándares entre todo su personal para que con base al conocimiento y compromiso de todos y cada uno de sus empleados participen activamente en la implementación y permanencia de los estándares. El distribuidor deberá de realizar auto evaluaciones de acuerdo a los estándares operativos de GMM, para asegurarse que se está cumpliendo de manera consistente con los estándares. 4.4. Políticas del Distribuidor El Distribuidor es responsable de seguir las recomendaciones de GMM para la implementación y cumplimiento de las políticas del Distribuidor en el área de POSVENTA, es indispensable la participación conjunta de GMM y Distribuidor, ya que el diseño de las políticas requeridas, deberá ser adecuado a las condiciones de cada Distribuidor. El Distribuidor deberá difundir las políticas entre todo su personal para que en base al conocimiento y compromiso de todos y cada uno de sus empleados participen activamente en la implementación y permanencia y de esta manera se traduzcan en beneficio para el Distribuidor y los clientes. El Distribuidor deberá tener la práctica de realizar auditorías para asegurarse que se está cumpliendo de manera permanente, así como hacer una mejora continua de ellos y medir el cumplimiento de las políticas del Distribuidor para el área de POSVENTA. 4.5. Contabilidad y Registros La contabilidad y registros de la información operativa son fundamentales para la operación sana de cualquier negocio, independientemente de las normas y leyes de entidades gubernamentales que exigen estos controles para efectos del cumplimiento de las obligaciones impositivas o de otra índole.



Con el propósito de que GMM pueda proveer al Distribuidor la asesoría correspondiente en su operación, el Distribuidor tiene la responsabilidad de conservar y tener disponible a solicitud de GMM La información real y fidedigna de su operación tanto financiera como operativa, la cual será requerida en los formatos vigentes establecidos por GMM a través del área de Desarrollo de Distribuidores. Esta información deberá reflejar la realidad del Distribuidor ya que será utilizada para el diagnóstico de su operación y programas de desempeño. Toda la información será manejada de manera estrictamente confidencial y para uso exclusivo interno de GMM. 4.6 Cumplimiento a las Normas y Regulaciones Gubernamentales

Las operaciones del Distribuidor deberán apegarse al cumplimiento de todas las regulaciones federales, estatales y/o municipales aplicables y vigentes. Es responsabilidad del Distribuidor conocer y dar cumplimiento a todo tipo de normas y regulaciones de carácter comercial, ambiental, fiscal, administrativo, etc, que apliquen a su ramo. Asi mismo, el Distribuidor y cualesquiera productos o servicios suministrados por el Distribuidor, deberán cumplir con todas las leyes, normas, reglamentaciones, criterios certificaciones, etc aplicables, incluyendo, pero no limitado a, aquellos relacionados con asuntos ambientales, protección de datos y privacidad, sueldos, horarios y condiciones de empleo, selección de subcontratistas, discriminación, salud y seguridad ocupacional y seguridad de vehículos automotores. Por lo que el Distribuidor, ni sus subcontratistas, utilizarán, menores de edad, esclavos, prisioneros, ninguna otra forma de trabajos forzados o involuntarios, o que fomente el empleo abusivo o corrompa las practicas de negocio, para el suministro de productos o servicios conforme a este Manual. Es responsabilidad del Distribuidor y se encuentra consiente que debe cumplir en todo momento con todas las leyes aplicables en materia de anti-corrupción, incluyendo el “U.S. Foreign Corrupt Practices Act”, por lo que ni éste, así como tampoco sus subcontratistas directa o indirectamente podrán proporcionarán o ofrecerán proporcionar cualquier cosa de valor a o para el beneficio de, cualquier funcionario o empleado de una autoridad gubernamental para obtener o retener cualquier contrato, oportunidad de negocio u otro beneficio, o para influenciar cualquier acto o decisión de esa persona en su calidad de funcionario. Por lo que el Distribuidor a solicitud de GMM podrá certificar por escrito su cumplimiento con lo anterior.



Debiendo el Distribuidor indemnizar y mantener en paz y a salvo a GMM de y contra cualquier reclamación por responsabilidad, demandas o gastos (incluyendo honorarios de abogados y otros profesionales) que se originen de o se relacionen con el incumplimiento de lo anterior. 4.7 Mercado Potencial

Los planes y estrategias de operación deben basarse en el conocimiento pleno del mercado potencial del Área de Responsabilidad Primaria del Distribuidor, ello con el fin de llevar a cabo la correcta proyección de objetivos, necesidades, inversiones, crecimientos y utilidades. 4.8 Mercadotecnia de POSVENTA, Campañas de Publicidad y Mercadeo de

Servicio

Toda esta actividad de mercadeo tiene por objeto incrementar la venta de mano de obra y refacciones por medio de promociones temporales de acuerdo a los requerimientos del mercado por estacionalidad y por zona geográfica. GMM desarrollará las promociones a través del área de mercadotecnia siempre bajo un enfoque de retención y fidelización de nuestros clientes. La metodología de aplicación y cobro de las promociones se dará a conocer a través de boletines donde se indicaran las condiciones, reglas y requisitos de cada promoción así como la vigencia de las mismas. Estos boletines se publicarán en el sitio oficial de GMM. Todo proceso de mercadotecnia desarrollada por el Distribuidor deberá apegarse a las políticas del estándar 4 de los estándares operativos del Distribuidor. El Distribuidor tiene la responsabilidad de conocer los boletines que se publican bajo este respecto a través de su Gerencia de Servicio y/o POSVENTA, distribuirlos a su personal e implementarlos con cada uno de los clientes. Así como también evaluar los resultados de las promociones para su retroalimentación y envío a GMM. El Distribuidor podrá generar de manera local dentro de su Área de Responsabilidad Primaria promociones y publicidad de los Productos siempre apegándose al manual de uso del fondo de publicidad, disponible en el portal de Mercadotecnia. El Distribuidor puede hacer uso del programa del fondo de publicidad establecido por GMM para el lanzamiento de mercadotecnia con sus clientes, apegándose a las políticas vigentes publicadas a traves de un boletín. GMM se reserva el derecho de modificar o cambiar el programa o su aplicación.



4.9 Cargos de GMM por materiales y/o servicios

Durante la operación entre el Distribuidor y GMM existe la necesidad de proveer algunos materiales y/o servicios que tienen cargo para el Distribuidor, a manera de ejemplo y sin limitar todos aquellos que puedan o deban estar incluidos, comoHerramientas especiales, manuales de servicio, manuales de propietario, software de diagnóstico, material rechazado de garantías, cargos de capacitación, sistemas, etc. Dichos cargos al Distribuidor serán cobrados por medio de notas de cargo que deberán ser cubiertos en tiempo y forma y reflejarse en su estado de cuenta con GMM dentro de su departamento de CCA. La falta de pago oportuna generará intereses moratorios a cargo del Distribuidor. El Distribuidor tiene derecho a solicitar la corrección de un cargo incorrecto,mediante un comunicado al área de POSVENTA, por lo que GMM aclarará si el cargo es correcto o en su defecto, emitirá una nota de crédito correspondiente, la cual se reflejará en el siguiente estado de cuenta. 4.10 Precios

GMM establece para todos los vehículos comercializados los precios sugeridos de los servicios de operaciones de mantenimiento y desgaste los cuales contemplan el precio de la tarifa de mano de obra, los tiempos de ejecución, las refacciones utilizadas en cada uno y el kilometraje en el cuál debe efectuarse el mantenimiento del vehículo. El Distribuidor podrá ofrecer trabajos adicionales siempre bajo un proceso consultivo en las necesidades del vehículo y apegándose a los lineamientos establecidos en los estándares 14 y 15. 4.11 Responsabilidad por Pérdidas y Daños

El objetivo de este punto es que el Distribuidor cuente con un seguro que garantice integridad de los vehículos mientras se encuentren bajo custodia y responsabilidad del Distribuidor. El Distribuidor deberá de contar y mantener vigente, durante la vigencia del Contrato de Distribución, con una póliza de seguro que cubra las pérdidas y daños, para que sea aplicada en vehículos cuando éstos se encuentren bajo su custodia. El Distribuidor es responsable de brindar la cobertura de los daños ocasionados dentro y fuera del Centro de Servicio o Local, cuando los vehículos de los clientes estén bajo su custodia y deberá contemplar la pérdida total o parcial, además de ser el



responsable de reparar el vehículo cuando se presente alguna situación de daño por colisión. 4.12 Organigrama del Centro de Servicio El Distribuidor deberá contar con un organigrama actualizado por puestos del Centro de Servicio donde se especifique todo el personal que labora en la empresa y deberá encontrarse a la vista del público y del personal. La efectividad de una organización depende de que cada empleado conozca lo que se espera de él; es básico entender como encuadra cada persona dentro de una organización y su interrelación con otras áreas de servicio dentro de la organización; además de conocer principalmente quién le rinde cuentas a quién para poder escalar un problema. Dentro del área de POSVENTA existen estructuras organizacionales guía que van en función del volumen de entradas que tiene cada una de las operaciones, estas estructuras organizacionales guía definen la cantidad de personal necesario con relación a la cantidad de entradas en el taller de servicio. A continuación se mencionan las relaciones guía para el personal en función del volumen de entradas diarias:

1 Asesor de Servicio por cada 13 vehículos

1 Técnico por cada 3 vehículos 1 Lavador por cada 10 vehículos

1 Ventanillero por cada 15 órdenes de trabajo

Para los puestos administrativos la relación queda de la siguiente forma: A partir de 3 entradas diarias:

1 Jefe de Taller quien desempeñará las funciones del Gerente de Servicio.

1 Administrador de Garantías

A partir de 7 entradas se agrega:

1 Gerente de Servicio.

A partir de 15 entradas se agrega:

1 Almacenista de Herramientas



1 Control de Calidad

1 Prefacturista

GMM evaluará el organigrama y será revisado y avalado por su representante. 4.13 Perfiles del Personal

GMM a través del área de Training proporcionará un perfil y descripción de puesto ideal para el personal del área de POSVENTA. El Distribuidor deberá redefinir la descripción del puesto y el perfil del personal de acuerdo a su estructura y necesidades, asegurando que el personal conozca la descripción del puesto que está desarrollando. El Distribuidor deberá apegarse al estándar 5 “Gestión de Talento Humano” para cualquier re-estructura de perfil y/o implementación de algún programa de desarrollo del personal. GMM tiene la libertad de juzgar si el personal cumple con el perfil requerido y a su juicio solicitar su reemplazo. 4.14 Visitas de personal de GMM al Distribuidor

Con el objeto de contar con una estrecha comunicación con los Distribuidores, trabajar en equipo y vigilar el cumplimiento de las políticas y procedimientos y la eficiencia de sus procesos, GMM realiza visitas periódicas a los Distribuidores a través de los diferentes representantes de GMM. Los Departamentos de GMM que normalmente visitan a los Distribuidores son: 1. Atención a Clientes. 2. Auditoría. 3. Calidad Central de GMM. 4. Capacitación. 5. Garantías. 6. Ingeniería de Calidad. 7. Ingeniería de Servicio. 8. Operaciones de Servicio. 9. Personal de Plantas. La visita al Distribuidor se realizará con una comunicación abierta, franca y objetiva, con el propósito de ofrecer asesoría, soporte y vigilar que se cumplan las necesidades de operación del negocio, establecidas por GMM.



GMM atenderá a los Distribuidores con respeto y cordialidad y explicará de manera profesional todos y cada uno de objetivos de los planes de negocio. El Distribuidor deberá dar el soporte requerido a los representantes de GMM para el cumplimiento y ejecución de las tareas y/o proyectos definidos a corto, mediano y largo plazo. El Distribuidor facilitará la información correspondiente del área específica que se desea tratar y/o evaluar con fines de mejora, monitoreo de actividades, supervisión y seguimiento. Revisará conjuntamente con los representantes de GMM los requerimientos basados en las políticas acordadas entre ambas compañías y seguirá las recomendaciones que se hagan durante la visita. Es compromiso del Distribuidor seguir e implementar los planes de trabajo que GMM recomiende y establecer una relación con el personal de GMM profesional, única y estrictamente de trabajo de acuerdo al plan de negocios. 4.14.1. Normas de conducta del personal de GMM en visitas Con el propósito de mantener una relación de negocios a largo plazo con los Distribuidores, es política de GMM que su personal trate con amabilidad y respeto a todos y cada uno de los empleados de los Distribuidores, y a su vez, ésta debe ser recíproca de los Distribuidores hacia el personal de GMM. 4.15 Odómetros

Además de los requerimientos legales, es política de GMM el no desconectar o modificar los odómetros de los vehículos que comercializamos. Además la desconexión o modificación de sistemas y/o odómetros puede provocar daños en el vehículo, los cuales no serán cubiertos por la póliza de garantía y por lo mismo, en caso que así suceda, deberán ser cubiertos por el Distribuidor que haya realizado la modificación o desconexión. 4.16 Solución de problemas técnicos

El Distribuidor deberá contar con el personal, información, instalaciones, herramientas y equipo para solucionar problemas técnicos. El Distribuidor deberá realizar los procedimientos de diagnóstico y reparación de los vehículos, en caso de tener dificultad, entonces solicitará la asesoría del Centro de Asistencia Técnica e Ingeniería de Servicio de GMM. El Distribuidor deberá apegarse al proceso de escalamiento (referirse al proceso o boletin vigente) para la solución y apoyo en problemas técnicos por parte del personal de GMM.



En el caso de que el problema técnico sea originado por problemas del producto, GMM involucrará a las áreas correspondientes mediante la elaboración de reportes de producto boletines técnicos y administrativos. 4.17 Mantenimiento básico

GMM elabora programas de mantenimiento básico de las diferentes plataformas de vehículos a precios competitivos antes de los lanzamientos de los nuevos vehículos y son revisados anualmente. El Distribuidor se encargará de promover los servicios de mantenimiento básico preventivo respetando la política de precios establecida en dicho programa. El Distribuidor debe hacer la labor de venta de operaciones de servicio adicionales dentro de un marco de real necesidad del vehículo del cliente. 4.18 Historial del vehículo

El Distribuidor deberá mantener un historial de los servicios y reparaciones que se le realizan a los vehículos en su Centro de Servicio y proporcionar al cliente un documento que informe las reparaciones y/o mantenimientos que se realizaron a su vehículo. GMM a través del sistema IVH(Consulta historica del vehiculo), mantendrá un historial de las reparaciones por garantía, que se realizaron a los vehículos, siempre y cuando la garantía haya sido cobrada a GMM. 4.19 Estándares Imagen y Equipamiento

El Distribuidor deberá contar con una imagen y equipamiento del Centro de Servicio estándar y de acuerdo a los lineamientos de GMM. (Estándar 2) GMM define a los Distribuidores los estándares de imagen y equipamiento con los que debe contar el Centro de Servicio. Los estándares incluyen:

Instalaciones

Equipo

Herramienta básica

Herramienta especializada

Imagen



Papelería

Uniformes GMM creará, modificará e informará los estándares de instalaciones y equipo que deben ser cumplidos por el Distribuidor en el Centro de Servicio. El Distribuidor tiene la responsabilidad de cumplir con los estándares de imagen y equipamiento de acuerdo a los requerimientos de GMM y hacer las adecuaciones necesarias previa autorización para asegurar que son apropiados para los clientes y la imagen de la marca. 4.20 Incumplimiento de Políticas y Procedimientos

GMM establece las Políticas y Procedimientos como una herramienta que permita regular las interacciones entre GMM y Distribuidor para brindar a los clientes el servicio esperados por ellos. En el caso de que exista incumplimiento o mala práctica de las Políticas y Procedimientos contenidos en este manual por parte del Distribuidor, y que como resultado se dañe la imagen de la marca de GMM deteriorando la Satisfacción del Cliente y penetración del mercado, el Distribuidor tendrá la responsabilidad de elaborar un plan de mejora en un plazo razonable y que GMM deberá aprobar. 4.21 Reporte del producto

El reporte de producto es un documento que genera el Centro de Servicio, en el cual se reportan los problemas de calidad que se presentan en los vehículos que son atendidos en el Distribuidor. El reporte de producto se debe generar bajo las siguientes condiciones:

Problemas que implican seguridad de los ocupantes

Problemas que se presentan en nuevos lanzamientos

Problemas que son repetitivos en períodos cortos (3 en 1 mes) GMM proporcionará al Distribuidor el formato y procedimiento que deberá utilizar para reportar los problemas de producto a través del correo [email protected]. El Distribuidor es responsable de reportar a GMM mediante reportes de producto las fallas recurrentes encontradas en los vehículos y de realizar las correcciones que el área de Ingeniería de Servicio recomiende.



4.21.1. Indicadores de desempeño del Distribuidor

Con el propósito de contar con registros actualizados, el área administrativa del Distribuidor deberá contar con controles y registros adecuados para controlar la eficiencia, la rentabilidad y la satisfacción de los clientes. GMM proporcionará al Distribuidor los indicadores y/o reglas a través de los estándares operativos que deberán cumplir para el control adecuado de la administración del departamento de Servicio y revisará periódicamente las actividades y los avances de los proyectos establecidos a través de los indicadores y controles que se hayan acordado para asegurar el incremento de productividad y la satisfacción de los clientes. El Distribuidor consultará los estándares operativos para establecer por escrito todos los objetivos y planes detallados; es responsable de hacer un presupuesto de los gastos controlables para asegurar la rentabilidad; vigilar y programar por medio de controles el uso eficiente de los espacios productivos y mano de obra; analizar el volumen real de los servicios de acuerdo al trabajo ejecutado y asegurar la rentabilidad del negocio con una buena planificación. 4.21.2 Órdenes de Reparación

El objetivo principal de los sistemas para emisión de órdenes de trabajo es que éstas deberán ser funcionales, teniendo la mayor información posible sobre el tipo de reparación, identificación del cliente, detalle de las refacciones utilizadas y mano de obra, finalmente deberán estar numeradas en secuencia. GMM verificará que se haga un buen uso de las órdenes de trabajo del Distribuidor, ya sea para el reporte de operaciones realizadas a vehículos de clientes en servicio, como para los vehículos reparados en garantía. El Distribuidor deberá asegurarse de que todos los cargos sean reflejados en la orden de reparación y utilizar una orden de reparación diferente para los trabajos internos, trabajos de garantía y llevará un consecutivo para fines de control interno y de auditorías tanto externas como internas. La apertura, seguimiento y cierre de una orden de reparación deberá cumplir con los lineamientos establecidos en los estándares 14 Proceso Consultivo de Servicio GMM y 15 Administración del Centro de Servicio. 4.21.3 Tiempos de Operación

Con la finalidad de estandarizar a todos los Centros de Servicio, GMM desarrolló el manual de tiempos de operación, por cada plataforma para la reparación de los vehículos, el cual se deberá de seguir de acuerdo a las políticas establecidas tanto para el área de garantías de GMM, como para las operaciones realizadas en órdenes público con cargo al cliente.



GMM proporcionará al Distribuidor los manuales de tiempos y operaciones localizados en el ESI, que deberán ser aplicados en cada una de las reparaciones realizadas. Con base en las tablas de tiempos de operación GMM realizará el pago de las reclamaciones de garantía, verificando que la aplicación de los códigos de operaciones reportados sean los correctos para la validación del pago. El Administrador de Garantías y prefacturista según corresponda deberán ser los responsables de revisar que los tiempos de operación establecidos sean capturados adecuadamente en las reclamaciones de Garantía y Operaciones con cargo al cliente. En caso de Garantías estos serán Operaciones cargo cliente. En caso de Garantías, estas serán enviadas a GMM para la validación del proceso, pago correspondiente y obtención de estadísticas para las plantas. 4.21.4 Calidad; reparaciones bien a la primera vez Para lograr la excelencia en la calidad se deberá contar con toda la infraestructura necesaria y que incluye la actitud del personal, información, capacitación, herramienta, equipo, supervisión y asesoría para realizar reparaciones adecuadas y profesionales a la primera vez. GMM a través del Gerente de Distrito de POSVENTA realizará visitas de seguimiento y proporcionará la asesoría necesaria para implementar los procesos de verificación de la calidad en las reparaciones realizadas en los Centros de Servicio. El Distribuidor será el responsable de supervisar y asegurar que los procesos de atención a cliente y reparación de vehículos son realizados con la calidad adecuada y bien a la primera vez siempre apegándose a los lineamientos establecidos en los estándares 14 y 15 de General Motors de México. El Distribuidor deberá considerar dentro de sus procesos para asegurar una reparación bien y a la primera con:

Un sistema de clasificación de los tipos de trabajo.

Un sistema de Programación de los trabajos y controles que aseguren su correcta ejecución. (Ver Estándar 15 Administración del Centro de Servicio)



5 HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

5.1. Objetivo de las herramientas y equipos Los Distribuidores de GMM deben contar con las herramientas y equipos necesarios para efectuar los servicios de diagnóstico y reparación de los vehículos que comercializan de manera apropiada y siguiendo los procedimientos del Estándar 15 Administración del Centro de Servicio que para tal efecto GMM publica y pone a su disposición. 5.2. Clasificación de las herramientas y equipos Las herramientas pueden tener muchas clasificaciones dependiendo de sus características, uso, etc., para los efectos que nos atañe, tenemos: 5.2.1. Herramientas manuales Las herramientas manuales o estándar son aquellas que el Distribuidor puede adquirir en cualquier ferretería o casa especializada que las comercialice, como por ejemplo mencionamos: llaves españolas, dados, extensiones, puntas torx, matracas, desarmadores, etc. 5.2.2. Herramientas especiales Las herramientas especiales son aquellas que fueron ex profeso diseñadas para seguir los procedimientos de servicio de GMM, y que se fabrican y comercializan por medio de un proveedor que GMM define como específico y/o único. Dentro de esta categoría se clasifican en esenciales, necesarias y deseables. GMM exigirá al Distribuidor únicamente las herramientas esenciales este listado se incluye en el Estándar 15 Administración del Centro de Servicio 5.2.3. Equipos Los equipos que se utilizan en los Centros de Servicio de los Distribuidores como rampas, alineadoras, balanceadoras, cargadores de batería, lavadoras de frenos, equipos de pintado, etc. Existen equipos mínimos requeridos que GMM, por medio de su área de Operaciones de POSVENTA recomienda en función del tamaño de su Centro de Servicio y de acuerdo a los vehículos que comercializan. 5.2.4. Equipos especiales Hay equipos que si bien existen de manera comercial, debido a características específicas que GMM solicita en el servicio y diagnóstico y para unificar algún



procedimiento, GMM podrá exigir la compra de una marca y/o modelo en particular, o a su juicio los surtirá directamente al Distribuidor. A continuación se enlistan los equipos mínimos requeridos por GMM de acuerdo al boletín de servicio G_0000100718: [NAA1]

3000095 CABLE DLC PARA TECH 2.

3000098 CONECTOR DLC DE 16/19 PINES PARA TECH 2.

3000164 MODULO CANDI.

3000169 3 TARJETAS DE 32MB PARA TECH 2.

3000210 MDI.

CF-19 LAPTOP PARA MDI.

EXP-4311 PROBADOR PORTATIL DE BATERIAS MIDTRONICS.

GR-8 CARGADOR DE BATERIAS MIDTRONICS.

HB-00001 TECH 2.

HB-00002 BOMBA DE VACIO.

HB-00003 MANOMETRO DE PRESION. (COMPRESOMETRO)

HB-00004 ESTETOSCOPIO ELECTRONICO.

HB-00005 DETECTOR DE RUIDOS.

HB-00006 ESTETOSCOPIO MECANICO.

HB-00007 EXTRACTOR DE POLEAS UNIVERSAL DE CIGÜEÑAL.

HB-00008 LAMPARAS DE PRUEBA PARA INYECTORES.

HB-00009 MANOMETRO DE CONTRAPRESION DE ESCAPE. ( 0-15 PSI) HB-00010 MANOMETRO DE PRESION DE ACEITE PARA MOTOR & TRANSMISION. (0-300 PSI)

HB-00011 MANOMETRO DE PRESION DE GASOLINA. (0-100 PSI)

HB-00012 PROBADOR DE CHISPA.

HB-00013 PROBADOR DE FUGAS DE AIRE ACONDICIONADO.

HB-00014 MANOMETRO DE FUGAS DE CILINDRO.

HB-00015 PROBADOR DE FUGAS DE ANTICONGELANTE.

HB-00016 RECICLADOR DE AIRE ACONDICIONADO. (ROBINAIR)

HB-00017 TORQUIMETRO DE 3/8” 150 LIBRAS/PIE.

HB-00018 TORQUIMETRO DE 1/2” 250 LIBRAS/PIE.

HB-00019 CALIBRADOR DE SENSORES DE PRESION DE LLANTAS.

HB-00020 MANOMETRO DE VACIO. (VACUOMETRO)

HB-00021 PIE DE REY DE 6”. (VERNIER)

HB-00022 MULTIMETRO FLUKE 87.V.

J-45059 SENSOR DE ANGULO DE TORQUE. 5.3. Adquisición de herramientas y equipos El Distribuidor se obliga a adquirir, para asegurar que los procedimientos de servicio sean llevados a cabo de la manera correcta y profesional, cualquier herramienta y equipo que GMM designe como necesarios para el desempeño eficaz del Distribuidor.



El Distribuidor es libre de adquirir toda herramienta y equipo adicional que deseé aún y cuando GMM no la haya tipificado como esencial. 5.3.1. Adquisición de herramientas manuales GMM por medio de su área de Operaciones recomienda el mínimo requerido y el Distribuidor es libre de adquirirla en el mercado abierto de herramientas. 5.3.2. Adquisición de herramientas esenciales GMM proporciona el listado del paquete inicial de herramientas esenciales a los Distribuidores nuevos para que las adquieran directamente con el proveedor que GMM indique o a su juicio las surta directamente. El Distribuidor está obligado a comprar la totalidad de herramientas antes del inicio de operaciones de su Centro de Servicio, a través del proveedor que GMM indique. GMM surte al Distribuidor de manera anual del juego de herramientas especiales esenciales de actualización así como las correspondientes a los lanzamientos de vehículos nuevos. La reposición de herramientas dañadas por su uso o extraviadas o herramientas que el Distribuidor desee adquirir aún cuando GMM no la haya tipificado como esencial, lo podrá hacer directamente con proveedor que GMM le indique. 5.3.3. Adquisición de equipos GMM por medio de su área de Operaciones de POSVENTA recomienda el mínimo requerido y el Distribuidor es libre de adquirirlos en el mercado abierto de equipos de taller. 5.3.4. Adquisición de equipos especiales Dependiendo del tipo de los equipos especiales, GMM indicará cuál de las siguientes modalidades aplicará:

1. GMM surte directamente los equipos al Distribuidor, o

2. GMM le indica al Distribuidor con qué proveedor deberá adquirirlo, o

3. GMM deja en libertad al Distribuidor en dónde adquirir el equipo siempre y cuando cumpla con las especificaciones requeridas.



5.3.5. Penalizaciones por herramientas y equipos Debido a la importancia que tienen las herramientas y equipos, GMM tiene la prerrogativa de establecer algún tipo de penalización al Distribuidor que incumpla con tener las herramientas y equipos que GMM recomiende como esenciales. Cuando GMM surte directamente las herramientas y/o equipos, al Distribuidor se le indica dónde recogerlas, después de un plazo razonable a juicio de GMM, si no las ha recogido recibirá el cargo por el costo de las herramientas y además iniciará un cargo por almacenaje. Los Distribuidores nuevos que no hayan adquirido sus herramientas y/o equipos, no podrán iniciar operaciones, hasta que la Dirección del Departamento de Servicio y el Departamento de Desarrollo de Distribuidores de GMM hayan dado su aprobación. 5.4. Organización de herramientas especiales El uso de las herramientas especiales es uno de los elementos clave para efectuar las reparaciones de manera eficaz dentro del Centro de Servicio del Distribuidor, su uso depende de seguir las indicaciones del manual de servicio. La buena organización y mantenimiento de las herramientas es fundamental, por lo que el Distribuidor tiene la obligación de tener y mantener un proceso de almacenaje, mantenimiento y control de la herramienta para que sus técnicos tengan un rápido acceso a ellas y seguir los procedimientos que para tal efecto GMM recomiende. 5.5. Recompra de herramientas y/o equipos esenciales En el eventual caso de que un Distribuidor cierre sus operaciones por cualquier circunstancia, GMM se reserva el derecho de re-comprar las herramientas y equipos especiales esenciales que estén en buenas condiciones, el Distribuidor tendrá la obligación de re-vender la herramienta a GMM. El valor de recompra se establecerá de acuerdo a cuándo se surtió la herramienta y/o equipo esencial y siguiendo la siguiente tabla:

Año corriente 100%.

1 año antes 75%.

2 años antes 50%.

3 años antes 25%.

4 años antes o más 0%.



6. PARTES Y ACCESORIOS

Esta sección ha sido diseñada con el objetivo de documentar los procedimientos relativos a partes y accesorios. El departamento de partes de un Distribuidor es como un negocio dentro de un

negocio. Este departamento mantiene una relación cercana con otros departamentos.

(Servicio, Ventas, IT, etc.) Con una administración adecuada, el departamento de

partes proporciona un importante margen utilidad al negocio que contribuye

directamente al éxito del Distribuidor

Como un promedio a nivel nacional, la utilidad bruta del departamento de partes y

accesorios, junto con el departamento de servicio, absorben casi una mitad de todos

los gastos fijos de la operación del Distribuidor.

Cualquier proporción del gasto fijo que no sea absorbida junto con el departamento de

partes, accesorios y servicio, deberá ser cubierta por la utilidad variable neta que se

desprende directamente de la venta de vehículos nuevos y usados.

De esta forma, entre más sea la cobertura de gastos fijos del Distribuidor por el

departamento de partes, accesorios y servicio, , resultará en una mejor posición

financiera del negocio de Distribuidor.

Las operaciones de los departamentos de partes y servicio son importantes porque

juntos dan una mejor contribución al dueño del negocio y forman mejores relaciones

con los clientes, Retención, un factor vital para que se repita la venta de un nuevo

vehículo y continúe el éxito del Distribuidor.

6.1. El trabajo del Gerente de Partes

6.1.1. Sistema de Control e Inventarios

Cada venta debe ser registrada en forma legible y exacta en el sistema de control e

inventarios. El Gerente de Partes debe seleccionar el sistema de control e inventarios

que mejor se adapte a las circunstancias del Distribuidor. Con un sistema adecuado de

información de inventarios, y un registro exacto de las compras, se puede determinar al

instante qué partes se han movido y al revisar esto contra las ventas en un periodo,

también se puede obtener la rotación de inventario. El Gerente de Partes debe usar

este indicador como una guía para revisar el desempeño del departamento.



Existen algunos indicadores básicos de la operación de un área de refacciones:

Rotación de inventario – Cantidad de vueltas que se da a la inversión en

inventario.

Meses venta – Número de meses con los que se soportaría el nivel actual de

venta con el valor de inventario

Meses venta = Valor de Inventario / Costo de ventas

Rotación de inventario = 12 / Meses Venta

Porcentaje de disponibilidad inmediata al taller de servicio – Resultado de dividir

la cantidad ítems surtidos al taller servicio en forma inmediata entre la cantidad

total de ítems solicitados. Esto nos indica en qué propoción se está atendiendo

de forma inmediata el suministro de partes.

% de disponibilidad = Ítems surtidos de forma inmediata / ítems solicitados

Demanda Promedio Mensual – Es la cantidad de piezas demandadas de un

mismo ítem promediada mensualmente

Nivel de servicio o disponibilidad inmediatos – Medición que indica en qué

procentaje se están cubriendo los requerimientos de partes en un periodo. Se

calcula dividiendo la cantidad de ítems surtidos de inmediato entre el total de

ítems solicitados

6.1.2. Desarrollo y mantenimiento de los Clientes El Gerente de Partes establece las políticas acerca de los clientes. Debido a que el

departamento de partes y accesorios sirve a los diferentes tipos de clientes, como

ventas al mayoreo y menudeo y al departamento de servicio, un buen Gerente de

Partes se preocupa por la manera en que sus clientes son tratados, previniendo la mala

imagen y desventajas cuando se le llega a decir a los clientes “no hay existencias”. Es

en esta parte donde la medición de disponibilidad de partes así como el registro de

ventas perdidas juegan un papel fundamental.

Como se detalló anteriormente en el rubro de los indicadores principales, el nivel de

disponibilidad mide en qué proporción se cumplen con los requerimientos de partes

hacia el taller de servicio y mostrador.

Por lo que toca al registro de ventas perdidas consiste en mantener un histórico de

ítems que no fueron vendidos por falta de disponibilidad. Esta herramienta debe ser

considerada para la determinación de la demanda de cada parte.

Los pasos específicos que el Gerente de Partes debe tomar para encontrar nuevos

clientes y retener a sus clientes actuales. El Gerente de Partes debe exigir a cada uno



de los miembros del departamento mantenerse alertas para la recepción de nuevos

clientes. El gerente debe estimular la prospección de clientes ofreciendo incentivos.

Un buen programa de desplegados, publicidad y promociones puede ser usado para

estimular la venta en el departamento de partes. El gerente debe mantener a su gente

consciente que no son solo unos vendedores pasivos, sino que deben poner todo su

esfuerzo en alcanzar la venta a través de ofrecer una buena calidad en el proceso de

venta así como lograr la completa Satisfacción del Cliente. Todo el personal debe estar

entrenado para conocer las verdaderas necesidades de sus clientes dándoles la entera

confianza de que las partes que está adquiriendo son las correctas y que realmente

necesita para su reparación. El entrenamiento provisto por el Colegio de Negocios

proporciona las herramientas necesarias para las posiciones de:

Gerente de refacciones

Consutor de refacciones

6.1.3. Programa de incentivos del Gerente de Partes

Los programas de incentivos son patrocinados por el área de POSVENTA. Los premios

son ganados por los cumplimientos en varias fases de participación de las

responsabilidades del Gerente de Partes, con acuerdos previamente firmados entre el

Distribuidor y POSVENTA.

Los detalles de los programas de incentivos vigentes pueden ser consultados con el

Gerente de Distrito, la política de comercialización vigente o mediante el comunicado

emitido por POSVENTA

6.1.4. Plan de Acción POSVENTA está preparado para hacer un análisis de las operaciones del

departamento de partes. Esta es una iniciativa para lograr que los Distribuidores

puedan obtener el máximo beneficio de la venta de partes y su correspondiente

potencial de utilidad. Consiste en un análisis muy profundo del departamento de partes

tomando en cuenta las fortalezas y debilidades del departamento cubriendo 5 grandes

áreas: 1. Administración del Negocio, 2. Control de Inventarios, 3. Administración de las

Instalaciones, 4. Administración del Personal y 5. Programas de Mercadotecnia.

Refiérase con su Gerente de Distrito para mayor información.



6.2. Línea de Crédito POSVENTA estará en posibilidad de otorgar y/o incrementar una Línea de Crédito para

compra de refacciones a sus Distribuidores cuando se entregue la documentación y se

cumplan los requisitos que se establecen a continuación:

6.2.1. Otorgamiento de la Línea de Crédito

Solicitud de Línea de Crédito debidamente llenada

Copia del acta constitutiva de la empresa solicitante

Copia certificada del poder notarial que le confiere la empresa al representante

legal

Acta notarial en la cual conste el último incremento de capital social si los ha

habido (deberá actualizarse este punto cada vez que haya modificaciones al

respecto)

Estados Financieros dictaminados de último ejercicio fiscal

Pagaré por el monto de la Línea de Crédito solicitada más el 50% (para cubrir

incrementos temporales que pudieran requerirse) firmado por un aval

Depósito en Garantía

Carta de Crédito

En caso de ser una empresa de reciente creación, declaración de impuestos del último

ejercicio fiscal de los principales accionistas.

Cumplido lo anterior POSVENTA estará en condiciones de iniciar, por su parte, la

verificación de datos y referencias así como el análisis de estados financieros siendo

imprescindible que se obtengan resultados satisfactorios.

POSVENTA se reserva el derecho de solicitar a una agencia especializada la

investigación de los datos contenidos en su solicitud, así como el del otorgamiento de

la Línea de Crédito si considera que sus intereses no están totalmente protegidos.

POSVENTA no otorgará ninguna Línea de Crédito sin el cumplimiento de alguno de los

puntos anteriormente mencionados.



6.3. Ampliación temporal de la Línea de Crédito

POSVENTA determinará el monto y ampliará temporalmente la Línea de Crédito a sus

Distribuidores GMM cuando las circunstancias de la operación lo requieran. Para que

esta sea autorizada el Distribuidor GM no deberá mostrar retraso en pagos, ni adeudos

vencidos en un periodo mínimo de tres meses. Adicionalmente el pagaré emitido por el

Distribuidor deberá soportar el monto de incremento asignado.

Las líneas de crédito temporales pierden su vigencia automáticamente en sistema de

acuerdo con los siguientes parámetros:

Crédito otorgado entre el día 01 al día 10 del mes vencerá el día 15 del mes

siguiente.

Crédito otorgado entre el día 11 al día 20 del mes vencerá el día 25 del mes

siguiente.

Crédito otorgado entre el día 21 y el último día del mes vencerá el día 05 del

segundo mes siguiente.

6.3.1. Pagaré

Todas las líneas de crédito otorgadas a los Distribuidores GMM deben estar

adecuadamente garantizadas con un pagaré. La finalidad de este documento es

garantizar el pago de los saldos del Distribuidor GM Parts que no sean cubiertos en un

plazo mayor de 90 días.

El pagaré se debe elaborar en papel seguridad de acuerdo con el formato autorizado

por GMM/SPO y debe contener la siguiente información:

Razón social

Domicilio

Importe de Línea de Crédito otorgado más un 50%

Fecha de emisión del pagaré

Nombre de la persona que suscribe el pagaré

Número del poder notarial o escritura

Número del Notario Público

Nombre del Notario Público



Firma del suscriptor del pagaré

Nombre y firma del aval

Fecha de vencimiento: un año a partir de la fecha de emisión del pagaré

Beneficiario: General Motors de México S. de R.L. de C.V.

6.3.2. Carta de Crédito

POSVENTA solicitará la colocación de una carta de crédito si considera que sus

intereses no están protegidos adecuadamente, cuando el Distribuidor no liquide sus

saldos oportunamente, haga deducciones a sus saldos sin autorización o su situación

financiera sea débil.

Los requisitos que deberá cubrir la carta de crédito son los siguientes:

Beneficiario: GENERAL MOTORS DE MÉXICO, S. DE R.L. DE C.V.

Monto: Será determinado por el Departamento de Crédito y Cobranzas

GMM/CCA

Carácter: irrevocable

No acumulable

Reinstalable automáticamente

Confirmada por un banco de la Cd. de México, con el domicilio fiscal de GMM

Pagadera contra la sola presentación de giro vista a cargo del Banco que

confirme el crédito

Vigencia mínima de un año

Estipular que todos los gastos y comisiones bancarias son por cuenta del

otorgante

Cualquier término o condición diferente a lo aquí estipulado debe ser aprobado por el

Departamento de Finanzas GMM/CCA.



La falta de colocación oportuna de la carta de crédito o de la ampliación de su

vencimiento motivará la suspensión de la misma.

El cobro contra la Carta de Crédito se hará por excepción, es decir cuando el saldo a

cargo no se haya cubierto oportunamente.

6.3.3. Utilización de la Línea de Crédito

Una vez que la Línea de Crédito ha quedado establecida y sólo hasta este punto,

POSVENTA DE GMM estará en condiciones de vender refacciones a los Distribuidores

GMM ya sea a crédito o de contado.

La Línea de Crédito será revolvente mensual y por ningún motivo los embarques de

refacciones hechos durante el mes contable podrán exceder el monto de la misma.

6.4. Pagos 6.4.1. Fechas de corte y vencimiento de pago

El corte de la cuenta se efectúa el último día hábil de cada mes de acuerdo con el

calendario de cierres contables mensuales. Con el corte mensual se generan los

estados de cuenta, los cuales estarán disponibles en formato electrónico dentro de los

siguientes 3 días hábiles, y que indicarán los saldos y fechas de vencimiento de pago

en función del período de facturación.

PRIMER PERIODO: Compras facturadas del día 1 al 10 de cada mes, la fecha

de vencimiento de pago es el día 15 del mes siguiente.

El vencimiento del 15 de cada mes incluye todas notas de crédito y/o débito emitidas

por GMM/CCA durante el mes anterior.

SEGUNDO PERIODO: Compras facturadas del día 11 al 20 de cada mes, la

fecha de vencimiento de pago es el día 25 del mes siguiente.

TERCER PERIODO: Compras facturadas del día 21 al último del mes, la fecha

de vencimiento de pago es el día 5 del segundo mes siguiente.

6.4.2. Forma de pagos

Todos los pagos deben ser efectuados de manera referenciada.

Dejarán de ser registrados todos aquellos pagos que no estén debidamente

referenciados así como los que se realicen usando SPEI y SPEUA a pesar de que se

envíe el comprobante de pago.



Las cuentas disponibles para efectuar los pagos son:

Banamex: General Motors de México, S. de R.L. de C.V.

Cuenta: 502512

Sucursal: 870

Cuenta CLABE: 002180087005025125

Bancomer: General Motors de México S. de R.L. de C.V.

Cuando se tome este banco como opción para depositar, se deberá incluir

únicamente el convenio CIE 219533 (no incluir la cuenta) + referencia

Cuenta: 0443707679

Cuenta CLABE 012180004437076799

Cualquier forma de pago distinta a las mencionadas requerirá autorización expresa y

por escrito del Departamento de Crédito y Cobranzas de GMM/CCA.

Todos los cheques y documentos cobrables deben emitirse en favor de GENERAL

MOTORS DE MÉXICO, S. DE R.L. DE C.V., sin omitir las siglas ya que esto puede

causar la devolución del cheque por parte del banco.

Bajo ninguna circunstancia se aceptarán pagos con cheques endosados.

En caso de pago con cheque salvo buen cobro, este será considerado como

depositado el día hábil siguiente.

Cuando se trate de Distribuidores a quienes se les haya requerido el establecimiento

de una carta de crédito bancaria y por cualquier motivo dicha institución no pague

oportunamente a POSVENTA, se emitirá una nota de débito por concepto de intereses

moratorios correspondiente al número de días de retraso la cual debe liquidarse con un

depósito bancario en firme.

Si el día en que debe liquidarse un saldo es NO LABORABLE, el pago debe efectuarse

a más tardar al siguiente día hábil.

POSVENTA ingresará a su estado de cuenta los pagos recibidos de acuerdo a los

reportes obtenidos de los sistemas electrónicos bancarios el día hábil siguiente de la

fecha del depósito.

A la liquidación del saldo del estado de cuenta, no deberán descontarse reclamaciones

en proceso, salvo autorización expresa del Departamento de Crédito y Cobranzas

GMM/CCA, de lo contrario la cantidad descontada será considerada como saldo

pendiente de liquidar, además de estar sujeto a la aplicación de los intereses



moratorios correspondientes y que sea suspendida su Línea de Crédito. La aplicación

de todo pago se hará dando por liquidados primeramente los saldos más antiguos que

hayan generado.

6.4.3. Intereses Moratorios

El atraso en el pago de los saldos, será causa del cobro de intereses moratorios a la

tasa vigente en el mes de vencimiento, la cual se determina sumando a la tasa TIIE

(tasa de interés interbancario de equilibrio) + nueve puntos.

El periodo de tiempo considerado para efectos del cálculo de intereses será a partir del

día de vencimiento y hasta el día anterior a la liquidación del saldo.

De no incluirse en el pago del saldo vencido el monto de los intereses correspondientes

se generará un nuevo saldo pendiente de liquidar sujeto a intereses.

Mensualmente, el Departamento de Crédito y Cobranzas POSVENTA entregará a los

Distribuidores GM Parts las notas de débito que amparan los cargos efectuados

durante el mes por concepto de intereses moratorios.

6.4.4. Devolución de Cheques

GMM/CCA, recibe sus pagos con cheque, giros etc. contra Bancos o Financieras bajo

el término “Salvo Buen Cobro”, por lo que POSVENTA no se responsabiliza por ningún

motivo en la devolución de alguno de estos documentos de pago.

En caso de devolución de cheques el Distribuidor GM Parts cubrirá:

Los gastos que el banco cobre por la devolución

El cargo de intereses moratorios computado desde la fecha de vencimiento

hasta la fecha de liquidación efectiva el depósito (restitución del cheque

devuelto)

Además de lo anterior la reposición del cheque devuelto debe ser con un cheque

certificado a nombre de General Motors de México S. de R.L. de C.V.

6.5. Suspensión de la Línea de Crédito

La Línea de Crédito será suspendida por los siguientes motivos:

El pago de la cuenta de refacciones no se haya hecho con oportunidad

Deducciones al saldo sin autorización expresa del Departamento de Crédito y

Cobranzas POSVENTA.



Carta de crédito solicitada, no recibida

Requisitos de la carta de crédito no cubiertos, parcial o totalmente

Débil situación financiera

Falta de pago de intereses moratorios de la cuenta de refacciones

Por cualquier otra causa que a juicio de CC& A amerite suspensión

En ningún caso POSVENTA embarcará refacciones a los Distribuidores GM Parts que

no tengan Línea de Crédito asignada o se encuentre suspendida o no estén

debidamente registrados, salvo autorización expresa y por escrito del Departamento de

Finanzas GMM/CCA.

6.6. Retención de Incentivos

Cuando el pago de la cuenta de refacciones no se haya realizado oportunamente,

POSVENTA estará reteniendo los incentivos generados por vehículos para cubrir los

adeudos vencidos de refacciones.



7. Pedidos

Los Distribuidores realizarán la mayoría de sus pedidos a través del sistema eSPOM.

Sólo los pedidos ShipDirect y Promocionales deberán ser solicitados directamente al

personal de POSVENTA asignado y el Call Center de acuerdo a la Política de

Comercialización Vigente. Antes de realizar un pedido se recomienda revisar dicha

política para conocer las promociones y beneficios que se pueden obtener al realizar

los diferentes tipos de pedidos.

7.1. Tipos de Pedido

PEDIDO PROGRAMA.

Código: ZPGR.

Objetivo: Obtener descuentos especiales de acuerdo a los programas de ventas

vigentes.

Cancelación de Órdenes Pendientes (backorder): Se cancela el BO mayor a 90 días.

Procesamiento: Nocturno diario.

Embarque: De acuerdo al calendario de embarques por ruta.

Prioridad en órdenes pendientes: Después del pedido VIP y en base a la antigüedad

del pedido.

Notas: Se pueden hacer la cantidad de pedidos que se deseen.

PEDIDO MERCADEO COLISION.

Código: ZMKT.


vigentes.





del pedido.




PEDIDO PROMOCIONAL.

Código: ZPRM.


vigentes.





del pedido.


PEDIDO “SURTIR O CANCELAR”.

Código: ZDCA.

Objetivo: Reponer existencias en inventario sin generar orden pendiente de las partes

sin existencia en CCA.

Cancelación de Órdenes Pendientes (backorder): No genera orden pendiente.



Prioridad en Órdenes Pendientes: Después del pedido VIP y en base a la antigüedad

del pedido.


PEDIDO SHIP DIRECT.

Código: ZSHD.

Objetivo: Reponer existencias en inventario sin generar orden pendiente de las partes

sin existencia en CCA.

Cancelación de Órdenes Pendientes (backorder): No genera orden pendiente.


Embarque: De acuerdo al calendario de embarques del proveedor del material.



Prioridad en Órdenes Pendientes: Después del pedido VIP y en base a la antigüedad

del pedido.


7.1.1. Pedido VIP

Código: ZVOR.

Objetivo: Solicitar las partes con carácter de urgente.

Prioridad en ordenes pendientes (backorder): Únicamente se podrán cancelar si el

proveedor de POSVENTA no tiene una fecha de entrega después de 10 días hábiles

de colocada la orden.

Procesamiento: Tres procesos diarios además del nocturno. 9:30 am, 11:30 am, 13:00

pm.

Embarque: diario

Prioridad en Órdenes Pendientes: los pedidos VIP tienen prioridad 1 sobre el resto de

los tipos de pedidos y en base a su antigüedad.


7.1.2. Cargos VIP

Los Pedidos VIPs no otorgan ningún tipo de descuento aún cuando la parte esté en

algún programa que si lo haga.



8. Precios

8.1. Lista de precios

Se pueden descargar directamente de la base de datos de la página de e-SPOM

cuando se trata de los Boletines Trimestrales, los cuales contienen toda la base de

datos vigentes y se comunica en un boletín en donde se menciona el resultado general

de los cambios y el motivo por dicho cambio (costo de algunos proveedores en algunos

números de parte etc.). De la misma forma se menciona la fecha de efectividad y por lo

anterior este boletín sustituirá a los publicados anteriormente.

Adicionalmente el cliente podrá acceder desde su menú principal del portal e-SPOM a

descargar los archivos a partir del día de efectividad, en la opción de listas de precios,

los cuales se detallan como sigue:

Un archivo en formato .xls para consulta.

Dos archivos en formato .pdf para impresión. (1 con precio Distribuidor y 1 con

precio de lista c/IVA)

Un archivo que contiene los números de parte que no participan en los

programas de descuento bajo el nombre de “NP SIN DESCUENTO.xls”.

Un archivo en formato .txt para actualizar su sistema el cual presenta el

siguiente formato:

Pos. Archivo Longitud Nombre del Campo Tipo Campo Ent. Dec.

001-008 8 Número de parte Alfanumérico

009-038 30 Descripción Alfanumérico

039-040 2 Grupo Numérico 2 0

041-043 3 Subgrupo Numérico 3 0

044-054 11 Precio Distribuidor (2) Numérico 9 2

055-065 11 Precio medio mayoreo* Numérico 9 2

066-076 11 Precio lista c/IVA Numérico 9 2

077-106 30 Aplicación Alfanumérico

107-110 4 Primer año de servicio Numérico 4 0

111-114 4 Ultimo año de servicio Numérico 4 0

115-115 1 Código retornable Numérico 1 0

116-126 11 Precio casco sin IVA Numérico 9 2



*NOTA: El precio medio mayoreo mencionado en los campos 055-065 se refiere a un

precio de comercialización sugerido para otro tipo de negocios, y se encuentra

pendiente en cuanto a su definición, por lo que aparecerá en ceros.

8.2. Ajuste de precios

Todos los precios están sujetos a cambio sin previo aviso, por lo que los ajustes de los

precios solo pueden ser informados a través de:

Global Connect

En este portal, los Distribuidores podrán verificar la lista de precios emitida cada que

hay un cambio general de precios, y contiene tanto precio Distribuidor como precio de

lista con IVA (sugerido) actual y precio Distribuidor como precio de lista (sugerido) con

IVA.

8.3. Reclamaciones de precios

Es un proceso a través del cual los clientes pueden solicitar la bonificación o crédito

sobre un material que hayan comprado por los siguientes conceptos:

Diferencia de precios.

Descuentos no aplicados (Consultar proceso de Reclamaciones de este MPPS)

8.3.1. Reclamaciones con material que se procesan a través de e-SPOM

(Ver Proceso de Reclamaciones de este MPPS)

ERROR EN PRECIOS

Son materiales que tienen precios incorrectos en la factura y descuentos no aplicados e

incluyen la devolución física de material.

RESTRICCIONES

Sólo se tienen 30 días a partir de la fecha factura para poder realizar dicha reclamación

de lo contrario se cancela.

El empaque del material no debe estar dañado y además debe ser el original.

127-130 4 Unidad de empaque Numérico 4 0

131-133 3 Línea de Producto Alfanumérico



Los datos requeridos para ingresar su reclamación en e-SPOM en el campo de motivo

son:

No. de parte.

Cantidad de piezas.

No. de factura.

Descripción del problema.

Cualquier otra información que usted considere valiosa.

Existe un campo para anotar el monto.

Deberá anotar allí el monto total de la reclamación sin IVA.

El capturar una reclamación no garantiza su aceptación, ya que esta estará sujeta al

dictamen y evaluación del analista de precios.

8.3.2. Reclamaciones sin material que se procesan a través de e-SPOM

Para este tipo de reclamaciones no es necesario enviar ninguna documentación ya que

su reclamación se procesará en forma electrónica en e-SPOM y sólo tendrá que

consultar el Dictamen de la reclamación. En caso de ser aprobada su crédito estará en

15 días naturales.

El dictamen de este tipo de reclamaciones está sujeto a investigación para su

aprobación o rechazo, y el tiempo de respuesta es variable dependiendo de la

condición.

DESCUENTOS/ DIFERENCIA EN PRECIO:

Esta reclamación se utiliza para descuentos no aplicados y por diferencias en precio.

(se hace una nota de crédito)

RESTRICCIONES

Sólo se tienen 60 días a partir de la fecha factura para poder realizar dicha reclamación

de lo contrario se cancela.

El empaque del material no debe estar dañado y además debe ser el original.

Los datos requeridos para ingresar su reclamación en e-SPOM en el campo de motivo

son:

No. de parte.

Cantidad de piezas.

No. de factura.

Descripción del problema.



Cualquier otra información que usted considere valiosa.

Existe un campo para anotar el monto.

Deberá anotar allí el monto total de la reclamación sin IVA.

El capturar una reclamación no garantiza su aceptación, ya que esta estará

sujeta al dictamen y evaluación del analista de precios.

8.3.3. Diferencia de precios entre reemplazos

Es importante aclarar que no se aplican créditos por diferencia de precio entre

reemplazos, ya que el sistema e-SPOM informa de la existencia del reemplazo y su

precio antes de liberar su pedido.



9. Reclamaciones

Es un proceso que se describe en este MPPS a través del cual el Distribuidor solicita

una bonificación o un crédito sobre un material que ha comprado y por diferentes

razones no lo desea o bien no cumple con las condiciones que el Distribuidor espera.

Alguna de las condiciones más frecuentes para reclamar un material y solicitar un

crédito son:

Solicitado por error.

Llegó dañado por defecto de origen o maltrato del transporte.

Equivocado o mal empacado.

Equivocado por errores en catálogo o por información mal proporcionada por el

área de Partech.

Material Faltante.

Por diferencia de precios.

Descuentos no aplicados de acuerdo a una negociación hecha con el área de

ventas.

Por un pedido duplicado por el cliente o por el área de servicio a clientes.

9.1. Clasificación de reclamaciones y departamentos que las dictaminan

CONCEPTO DE LA

RECLAMACION

DEPARTAMENTO AUTORIZA

FALTANTE, DEFECTO DE

ORIGEN, EQUIVOCADO

BODEGA, MATERIAL MAL

EMPACADO

RECIBO DE

MATERIALES

SUPERVISION RECIBO /

COORDINADOR RECIBO

DESCUENTOS / DIFERENCIA EN

PRECIOS, ERROR EN PRECIOS

CON DEVOLUCION DE MATERIAL

PRECIOS SUPERVISOR DE PRECIOS Y

ANALISTA DE PRECIOS

DEVOLUCIONES ESPECIALES

(CON CIERTO % DE CARGO),

GARANTÍAS DE BATERÍAS SIN

RETORNO DE MATERIAL A

SPOM, FONDO DE RETORNO

FACTURACIÓN SUPERVISOR DE

FACTURACIÓN / ANALISTA DE

FACTURACIÓN

EQUIVOCADO PARTECH,

EQUIVOCADO SERVICIO A

CLIENTE, PEDIDO DUPLICADO

SERVICIO A

CLIENTES

SUPERVISOR DE SERVICIO A

CLIENTE / ANALISTAS DE

SERVICIO A CLIENTES



RETORNOS ESPECIALES,

ERROR DEL DISTRIBUIDOR,

RETORNO DE MATERIAL PARA

PAGO DE VIP DE OTROS

CLIENTES

MATERIALES SUPERVISOR DE MATERIALES

Y ANALISTA DE CONTROL DE

INVENTARIOS

FALTANTE EN PEDIDOS SHIP

DIRECT, MATERIAL DAÑADO

TRAFICO DE

MATERIALES

SUPERVISOR DE TRAFICO,

ANALISTA DE TRAFICO

FONDO DE RETORNO FINANZAS SISTEMA e-SPOM / SAP

ERROR DE CATALOGO INGENIERIA DE

POSVENTA

SUPERVISOR DE

ESPECIFICACIONES /

ANALISTA DE

ESPECIFICACIONES

9.2 Tabla periodos de Garantía de refacciones Distribuidores GM

Productos Periodos de Garantía

Instalado en el Venta en

Distribuidor Mostrador

Refacciones en general

Todas las partes, incluidos accesorios, excepto

casos específicos mostrados abajo

6 Meses o 10,000 Km 6 Meses

Productos Periodos de Garantía

Con garantía específica

Instalado en el

Distribuidor Venta en Mostrador

Motores*

Nuevos GM

Uso Particular 24 Meses o 40,000 Km 24 Meses o 40,000 Km

Uso Comercial 18 Meses o 20,000 Km 12 Meses o 20,000 Km

Los medios motores están excluidos de estas

Garantías.



24 Meses o 40,000 Km 24 Meses o 40,000 Km

12 Meses o 30,000 Km 12 Meses o 20,000 Km

Transmisiones

GM

Uso Particular 24 Meses o 40,000 Km 24 Meses o 40,000 Km

UsoComercial 12 Meses o 20,000 Km 12 Meses o 20,000 Km

Amortiguadores

Hidráulicos / Aire 24 Meses o 80,000 Km 24 Meses o 80,000 Km

Gas 48 Meses o 100,000 Km 48 Meses o 100,000 Km

Bujías

Convencionales 12 Meses 12 Meses

Platino 36 Meses 36 Meses

Aire Acondicionado*

Uso Particular

18 Meses 12 Meses en

componentes, Previa

certificación de instalación

por un Distribuidor GM

Uso Comercial 12 Meses o 20,000 Km

Baterías*

Línea Roja 50 Meses 50 Meses

Línea Dorada 60 Meses 60 Meses



Equipo Pesado 12 Meses 12 Meses

Bombas de Agua y Gasolina 12 Meses o 20,000 Km 12 Meses o 20,000 Km

Partes de Suspensión 12 Meses o 20,000 Km 12 Meses o 20,000 Km

Clutch (Plato, Disco y Collarín) 12 Meses o 20,000 Km 12 Meses o 20,000 Km

CAUSAS GENERALES DE ANULACIÓN DE GARANTÍA

1. Daño o falla de la parte ocasionada por negligencia, abuso, modificación,

accidente, mala aplicación, uso indebido, uso diferente al especificado en el

catálogo de aplicaciones o cualquier otra causa no imputable al producto.

2. Partes deterioradas o rotas por golpe.

3. Por estar fuera de los periodos de garantía estipulados para cada una de las

partes.

4. Por instalar las partes o accesorios en vehículos que no se comercializan en el

territorio mexicano.

5. Por instalación incorrecta.

6. Por uso en vehículos de competencia.

7. Otras causas mencionadas en este manual.

8. Las garantías no aplican en los servicios u operaciones detallados en la póliza

de mantenimiento.

9. Partes que requieran cambios por uso o por desgaste normal.

10. Partes instaladas en remolques.

11. Partes dañadas por consecuencia de accesorios o refacciones instaladas que no

sean de equipo original.

12. Terceros componentes dañados debido a una mala instalación de la parte.



10. Facturación

10.1. Facturas

El proceso de facturación inicia cuando el material solicitado por el cliente se ha

embarcado del almacén de SPOM o cuando en envíos de embarque directo se ha

confirmado la entrega del material en el Distribuidor.

El sistema SAP, es el encargado de generar la factura que a su vez puede ser revisada

por los siguientes canales:

a) El documento fiscal será generado en el portal de INTERFACTURA.

b) Las copias de facturas informativas pueden ser impresas desde el sistema de

eSPOM.

10.2. Notas de crédito

Las notas de crédito son documentos que amparan un abono a la cuenta del cliente por

parte de CCA México. Las notas de crédito pueden ser otorgadas por varias razones.

Algunas de ellas más comunes son cumplimiento de programas de incentivos, uso de

los fondos de publicidad, scrap y retorno de material, acreditación de algún descuento

que no se haya reflejado en la facturación, etc.

Cuando en algún momento se requiera generar una nota de crédito para el cliente, ésta

deberá solicitarse con el soporte necesario al área correspondiente.

10.3. Notas de débito

Las notas de débito son documentos que se emiten para realizar cargos a la cuenta del

cliente. Éstas notas se generan para cobrarle al Distribuidor distintos conceptos, como

ejemplo de dichas notas están los cobros de licencias de catálogo electrónico EPC4,

envío de material publicitario, débitos generados por incumplimiento de programas y/o

convenios previamente firmados con SPO.



11. Catálogo EPC

General Motors proveé a sus clientes el catálogo electrónico EPC4 en el cual es

posible localizar las partes de servicio de nuestros productos.

Al Catálogo EPC4 se puede entra vía Web o también puede instalarse con discos que

se envían mensualmente, con lo que se previenen posibles fallas de conexión.

Para poder hacer uso del catálogo en una computadora del Distribuidor, ésta deberá

tener una conexión a internet y deberá también estar dada de alta con una licencia

válida. Una vez instalada la licencia, el catálogo EPC4 podrá ser consultado en la

máquina sin necesitad de conexión a internet cuando sean instalados los discos de

respaldo.

Los Distribuidores podrán adquirir las licencias que quieran de acuerdo a sus

necesidades. Cada licencia tiene un costo mensual que es el siguiente:

1ª. Licencia: $200 USD.

2ª. Licencia $52.5 USD y consecutivas.

Para cualquier información referente a la instalación de los CDs o el uso del catálogo

electrónico podrán consultarlo con el HelpDesk de SnapOn:

Soporte EPC4

01 (55) 8421-9818

[email protected]

Skype: soportegm1



12. Programa de exhibidores de accesorios

Este programa se desarrolló con la finalidad de apoyar a la Red de Distribuidores GMM

en la adquisición del equipo necesario para impulsar el negocio de accesorios en sus

operaciones.

Para ver la mecánica del programa revisar los boletines vigentes emitidos a los

distribuidores en relación a este tema.

13. RECURSOS HUMANOS

Los Recursos Humanos son el principal capital de toda empresa, ya que la voluntad, dedicación, iniciativa, disciplina, compromiso, honestidad, lealtad y profesionalismo de los empleados son los que ponen en marcha los procesos y métodos de trabajo. 13.1. Organización GMM solicitará que la organización sea de acuerdo al tamaño del Distribuidor y de acuerdo al mercado, para que se logren los objetivos de penetración de mercado y retención de clientes. El Distribuidor deberá contar con la estructura organizacional suficiente para satisfacer las expectativas de servicio de los clientes. 13.2. Perfil del personal El Distribuidor deberá cumplir con los requerimientos que GMM le fije y contratará personal que cumpla con el perfil requerido para cada puesto, de acuerdo a las recomendaciones de GMM. 13.3. Desarrollo del personal de servicio El Distribuidor deberá contar con un plan y programa de crecimiento de su personal, la capacitación del personal se constituye como una pieza clave tanto para profesionalizar a sus empleados como para motivarlos y retenerlos. GMM proporciona al Distribuidor Capacitación por medio de GM Training. Es responsabilidad del Distribuidor cumplir con los planes de capacitación y ofrecer la capacitación adicional que mejore las habilidades y conocimientos de sus empleados que no esté incluida en los programas de GMM. GMM profesionaliza a sus empleados a partir de tener los conocimientos típicos de su puesto y perfil requeridos. GMM podrá solicitar la remoción de algún empleado que detecte que no cumple con los requerimientos del puesto y que por tal motivo no logre su productividad y satisfacción de los clientes.



13.4. Selección y contratación del personal El Distribuidor deberá contar con un procedimiento de selección y contratación de su personal de manera objetiva y eficaz. Es responsabilidad del Distribuidor contar con un procedimiento que evalúe las referencias, competencias, conocimientos y experiencia de los cadidatos, así tambien sus capacidades de trabajo en equipo, toma de decisiones, trabajo bajo presión, comunicación, actitud y enfoque.

14. INFRAESTRUCTURA

La infraestructura es un elemento importante para proporcionar el servicio adecuado y esperado por los clientes. 14.1. Componentes de la infraestructura Los principales elementos de infraestructura que requiere el Distribuidor de GMM son:

Instalaciones.

Herramientas y equipos. (referirse al Capítulo 5)

IT (tecnología de información) 14.2 Instalaciones Las instalaciones de los Distribuidores deberán ser amplias, cómodas, funcionales y cumplir con los estándares de imagen de GMM, contar con un área de taller acorde al tamaño de su mercado, recepción de servicio, sala de espera para clientes, almacén de residuos peligrosos, almacén de material de garantía, almacén de herramientas, sala de IDL, sala de juntas, sala de capacitación y oficina administrativa. 14.3. IT (Tecnología de Información) Los Distribuidores de GMM deberán invertir en los equipos de cómputo, software y sistemas de información que les permita mantener un control adecuado de sus operaciones asi como de la comunicación. GMM determinará a su juicio los Sistemas, equipos y software que considere indispensables para la correcta operación de su Centro de Servicio y el Distribuidor está obligado a adquirirlo.



14.4. Sistemas GMM determinará los sistemas que el Distribuidor está obligado a tener para la adecuada operación de su Centro de Servicio y que a continuación se listan sin que éstos limiten cualquier otro que GMM defina de acuerdo las necesidades.

GWM. (Sistema de Garantías)

Global Connect. (Intranet de comunicación con GMM)

LMS. (Sistema de Administración de la Capacitación)

SMS. (Sistema de Medición Semanal)

VCT. (Video Classroom Training)

TIS WEB/ESI. (Sistema de Diagnóstico para vehículos) 14.5. Equipos IT GMM definirá los equipos de IT que el Distribuidor deberá adquirir para la operación correcta del Centro de Servicio. Estos equipos IT, serán determinados de manera individual para cada Distribuidor por el área de Operaciones de Servicio de GMM de acuerdo al tamaño de cada Distribuidor, cantidad de personal y en función de las necesidades específicas. El tipo de equipos IT se listan a continuación sin que éstos sean limitativos a cualquier otro equipo que GMM determine como indispensable.

Computadoras.

Servidores

Redes

Techline. (computadora para uso de software de diagnóstico)

14.6. Software IT

Los Distribuidores deberán adquirir los software que se requieran para operar sus equipos y sistemas IT, éstos deberán ser suministrados por sus proveedores a excepción de los altamente especializados y que por tal motivo es GMM los proveerá, como son:

TIS WEB/ESI. (Sistema de Diagnóstico para vehículos)

Manuales de Servicio.



14.7 Cargos de IT

GMM ofrece libre de cargos los accesos a los siguientes Sistemas:

LMS.

SMS. Algunos otros tienen o pueden tener cargos que el Distribuidor deberá cubrir y entre los actuales, sin limitar los que GMM determine en su momento son:

TIS WEB/ESI. (Sistema de Diagnóstico para vehículos)

Manuales de Servicio.

15. CAPACITACIÓN

15.1. Importancia de la Capacitación GMM a través de GM Training, diseña programas de Capacitación para profesionalizar al personal del Distribuidor en las tareas que requiere el negocio en la actividad diaria de proporcionar una experiencia extraordinaria a los clientes. El Distribuidor se obliga a participar en los programas de capacitación que GM Training

publique y cumplir con los estándares de Capacitación de GM Training. (Ver Estándar

5 Gestión de Talento Humano)

15.2. Estructura de GM Training México

GM Training, está dividido en dos Colegios: el Colegio Técnico y el Colegio de Negocios.

El Colegio Técnico ofrece capacitación al personal técnico del distribuidor en los aspectos de conocimiento, diagnóstico y reparación de vehículos, de acuerdo al canal de distribución y certifica a los técnicos por especialidad de los diversos sistemas de los vehículos.

El Colegio de Negocios ofrece capacitación y certifica al personal del distribuidor en los temas no técnicos y de acuerdo a su puesto, por ejemplo: Gerentes de Servicio, Refacciones y Ventas, Consultores de Servicio, Refacciones, Ventas, Administrador de Garantías, etc.

Es responsabilidad del Distribuidor contratar personal con el perfil adecuado para cada puesto de desempeño, lo que incluye los conocimientos, habilidades y actitudes; en el entendido de que GMM es responsable de la profesionalización del personal en la información específica de la marca.



15.3. Medios de Capacitación de GM Training

Con el objetivo de ofrecer una capacitación acorde con el dinamismo de la industria automotriz, GM Training ofrece diferentes medios de capacitación de acuerdo a los diferentes contenidos a cubrir. Estos medios son:

Capacitación Presencial:

IBT Instructor based Training / Cursos presenciales con instructor en aula.

Capacitación a Distancia por Internet:

VCT Virtual Classroom Training / Capacitación en clase virtual.

VCT-OD Virtual Classroom Training on demand / Capacitación en clase virtual a demanda.

VOD Video on demand / Videos a demanda.

WBT Web based training / Capacitación vía web.

Los medios pueden variar debido a que GM Training siempre buscará estar a la vanguardia.

15.4. Cargos por la Capacitación de GM Training

GMM efectúa cargos mensuales al Distribuidor que están relacionados con la Capacitación del personal del Distribuidor, estos conceptos son los siguientes:

"Cargo mensual por concepto de Capacitación Presencial de los Colegios Técnico y de Negocios."

Esta cuota ofrece al personal del distribuidor el derecho de participar en todos los cursos en aula que GM Training imparte. Es una cuota fija que será cargada al distribuidor independientemente del número de personas inscritas y de la asistencia.

"Cargo por concepto de Capacitación por Internet y Uso del Portal LMS."

Esta cuota ofrece al personal del distribuidor el derecho de participar en todos los cursos de capacitación a distancia que GM Training imparte. Corresponde al mantenimiento y actualización que se le da constantemente a los sistemas y software por Internet, incluye accesos para todo el personal del Distribuidor al portal de GM Training (wwwgmtraining.com). Es una cuota fija que será cargada al Distribuidor independientemente del número de personas inscritas o cursos tomados por el portal LMS.



“Cargo por concepto de Manuales de curso”

Este cargo corresponde a la entrega de manuales de curso y material didáctico entregados durante los cursos presenciales. Es una cuota variable que será cargada al distribuidor dependiendo del número de personas que asistan a los cursos presenciales.

15.5. Programas de Capacitación

GM Training ofrece a través de los Colegios Técnico y de Negocios, planes de Capacitación para los puestos clave del Distribuidor así como cursos para el personal administrativo y staff.

Los Planes de Capacitación son publicados a la red de Distribuidores a través del portal de capacitación (www.gmtraining.com) y se comunica con los Distribuidores a través de boletines en su el portal de Global Connect.

15.6 Estándares de Capacitación

GM Training anualmente establece los estándares de capacitación que debe cumplir el Distribuidor, estos estándares indican la cantidad de técnicos que deberán tener Certificados por especialidad para el Colegio Técnico y las certificaciones de los diferentes puestos para el Colegio de Negocios.

La no participación o cumplimiento podrán generar algún tipo de penalización previamente establecida por GM Training.

15.7 Multas por inasistencia a cursos presenciales

Una vez realizada la inscripción para un curso presencial y en caso de NO asistir a dicho curso GM Training aplicará una multa $ 500.00 pesos más IVA por cada día de curso. El Distribuidor puede efectuar una cancelación hasta 72 hrs. antes del inicio del curso para evitar la multa.

15.8 Coordinador de Capacitación

El Distribuidor deberá contar con un Coordinador de Capacitación que realice las funciones de enlace entre GM Training y el Distribuidor.

Entre las funciones más importantes del Coordinador de Capacitación se encuentran:

http://www.gmtraining.com/



El Coordinador de Capacitación deberá tener registrado a todo el personal activo del Distribuidor y mantener actualizada la información del perfil dentro del portal de GM Training LMS (www.gmtraining.com). De acuerdo al programa publicado por GM Training y la estrategia de capacitación definida por cada Gerente de Departamento, el Coordinador de Capacitación programará los diferentes cursos para el personal del Distribuidor. Los Gerentes de Departamento, deben aprobar el programa de curso y en caso necesario se realizarán los ajustes hasta autorizar el plan.

El Coordinador de Capacitación en conjunto con los Gerentes, deberán comunicar el plan de capacitación interno para cada persona dentro del Distribuidor.

15.9 Capacitación interna del Distribuidor

La Capacitación es una responsabilidad compartida, por lo que el Distribuidor deberá promover un ambiente continuo de aprendizaje dentro de sus instalaciones y aplicar lo que se enseña en los cursos de GMM.

Para complementar la formación del personal, el Distribuidor podrá contratar o adquirir por su cuenta cursos que requiera su personal y que no estén incluidos en los Programas de GM Training.

15.10 Infraestructura de Capacitación

Para proporcionar la capacitación a la red de Distribuidores, General Motors de México a través de GM Training, cuenta con un Centro de Capacitación especializado y totalmente equipado y un Estudio de Producción para la realización y transmisión de los diferentes cursos de Capacitación a Distancia vía Internet, ubicados en el edificio de Oficinas Centrales Siglo XXI en la Ciudad de México.

Para hacer más eficiente la impartición de la Capacitación a la red de Distribuidores en todo el país, reduciendo gastos de traslado y viáticos del personal de los Distribuidores, GM Training proporciona Capacitación Presencial en sedes regionales, en colaboración con algunos Distribuidores participantes que prestan sus instalaciones.

El Distribuidor debe contar con la infraestructura necesaria para la Capacitación interna de su personal, teniendo como mínimo un aula, independiente a las salas de juntas, con capacidad mínima de 20 personas debidamente equipada con proyector, pizarrón y mesas de trabajo, esta debe estar correctamente ventilada e iluminada y localizada en un lugar de bajo nivel de ruido.

De forma adicional, el Distribuidor deberá contar, como mínimo, con tres computadoras con acceso a Internet, de uso exclusivo para la realización de cursos a distancia vía Internet.



Glosario BO Back Order. CAC Centro de Atención a Clientes.

CCA Customer Care Aftersales.

CSA Centro de Servicio Autorizado.

CSI Customer Satisfaction Index. (Indice de Satisfacción del Cliente)

DAC Dealer Asistance Center. (Centro de Asistencia a Distribuidores)

DMS Dealer Managment System. (Sistema de Administración de Distribuidores)

DSI Índice de Satisfacción del Distribuidor (Dealer Satisfaction Index)

EBD Estrategia Básica de Diagnóstico.

Global Connect (Sistema Global de Administración de GMM con sus Distribuidores)

GMM General Motors de México, S. de R.L. de C.V.

GWM Global Warraty Managament. (Administración Global de Garantías)

LMS Learning Managment System. (Sistema de Administración de Aprendizaje)

NAR Notas Adjuntas de Remisión.

PDI Previus Delivery Inspection. (Inspección Previa Entrega)

PQC Parts Quality Center. (Centro de Calidad de Partes)

PROFECO Procuraduría Federal del Consumidor.

RAC Road Assistance Center. (Asistencia en el Camino)

RCI Reporte de Cliente Insatisfecho.

SMS Sistema de Medición Semanal.

SPO Service Parts Operations. (Operación de Partes de Servicio)

SPOM Service Parts Operations México. (Operaciones de Partes de Servicio México)

TAC Technical Assistance Center. (Centro de Asistencia Técnica)

TIS 2WEB Technical Information System Versión 2. (Sistema de Información Técnica Versión 2)

TOT Trabajos realizados en Otros Talleres.

VIN Vehicle Identificator Number. (Número de Identificación del Vehículo)

WPC Warranty Parts Center. (Centro de Partes de Garantía)

TPU Tiempo de permanencia de la unidad

IVH Invesment Vehicle History

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