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Manual de Operaciones Franquicia Individual Sitio Express

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Índice

CARTA DE ACEPTACIÓN DE CONFIDENCIALIDAD 3

CORRESPONDENCIA Y COMUNICACIÓN 4

ORGANIZACIÓN DEL MANUAL 5

CONFIDENCIALIDAD 6

REVISIONES DEL MANUAL 7

NOTIFICACIONES RECURRENTES 8

Notificación recurrente de SITIO EXPRESS 8

Notificación extraordinaria del FRANQUICIADO 8

SUGERENCIA DE MODIFICACIONES 9

LIMITACIONES DEL MANUAL 10

HISTORIA DE SITIO EXPRESS 11

FILOSOFÍA DE SITIO EXPRESS 13

ASISTENCIA AL FRANQUICIADO 14

RESPONSABILIDAD DEL FRANQUICIADO 16

SUPERVISION DE LAS FRANQUCIAS 18

SUPERVISIÓN DE LA FRANQUICIA 19

MODELO DE PLANILLA DE CONSULTA SECRETA 20

INTRODUCCIÓN A LOS ESTANDARES DE OPERACIÓN 21

INDEPENDENCIA DEL CONTRATO 22

EL USO DEL LOGO SITIO EXPRESS 23

LISTADO DE PROVEEDORES AUTORIZADOS 24

BANCO 25

CAPACITACIÓN INICIAL DEL PERSONAL 26

EL CLIENTE 28

MANEJO DE LA QUEJA 29

CURSO GENERAL DE MANEJO DE QUEJAS Y CALIDAD DE SERVICIO 30

EXCELENCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE 33

¿POR QUÉ MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO? 34


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NUESTRA ACTITUD AFECTA A TODO AQUEL QUE ENTRA EN CONTACTO CON

NOSOTROS 35

ATENCIÓN TELEFÓNICA 36

HORARIO SUGERIDO DE FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA 43

PROCESO COMERCIAL DEL FRANQUICIADO 44

ADMINISTRACIÓN DEL NEGOCIO 46

MODELOS DE MENSAJES DE RECLAMO DE PAGOS 47

FIJACION DE PRECIOS 48

INTRODUCCION 49

GUIA ORIENTATIVA 52

CONOCIENDO UN POCO DE USTED MISMO 53

ESTABLECIENDO OBJETIVOS 63

DESARROLLANDO SU PLAN DE ACCIÓN 72

DIAGRAMA DE PLAN DE ACCIÓN 73

PUBLICIDAD 78

EL VALOR DE LA PUBLICIDAD 81

NUESTRO LEMA ES LA CALIDAD DEL SERVICIO 82

MEDIOS DE PUBLICIDAD 88

MAILING 90

PUBLICIDAD ESPECIAL Y ZONAL 91

MARKETING PROMOCIONAL 92

PRODUCTOS SITIO EXPRESS 93


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CARTA DE ACEPTACIÓN DE CONFIDENCIALIDAD

Estimado Partner:

En nombre de SITIO EXPRESS, queremos darle una cordial bienvenida y felicitarlo por el

interés demostrado en formar parte del programa de Franquicias SITIO EXPRESS.

A continuación le brindamos la información necesaria de las áreas más significativas del

negocio, para que conozca la esencia de lo que significa una Franquicia SITIO EXPRESS.

Usted está de acuerdo en mantener la confidencialidad tanto durante el período de vigencia

de la franquicia como posteriormente al vencimiento o extinción de la misma.

Además se compromete a no poseer, mantener, actuar como consultor o tener interés en

cualquier actividad competitiva. Este compromiso que usted asume está previsto en el

Contrato de Franquicia, por lo que su incumplimiento dará lugar las sanciones establecidas en

él.

Sólo resta agradecerle, felicitarlo nuevamente y desearle todo el éxito que merece por su

decisión de integrar nuestra familia.


5

CORRESPONDENCIA Y COMUNICACIÓN

Toda la correspondencia, preguntas y/o comunicaciones, incluyendo documentación,

sugerencias, deberán ser enviadas a:

E-mail: [email protected]

Tel.: +54-11-5254-0406 +56-2-495-7371 +52-55-5350-4779

+1-305-507-8737 +34-91-187-1503

www.sitioexpress.com

EL FRANQUICIADO CONVIENE Y ACUERDA QUE NO REVELARÁ, DUPLICARÁ O

UTILIZARÁ DE UNA FORMA NO AUTORIZADA NINGUNA PARTE DEL MANUAL

CONFIDENCIAL DE OPERACIONES. EL INCUMPLIMIENTO DE ELLO, DARÁ LUGAR A

LAS SANCIONES ACORDADAS EN EL CONTRATO DE FRANQUICIAS.

mailto:[email protected]


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ORGANIZACIÓN DEL MANUAL

Este documento es el Manual Confidencial del FRANQUICIADO. Contiene las instrucciones,

lineamientos y directrices (reglas y normas) que regulan el funcionamiento de la franquicia

SITIO EXPRESS. También contiene información de marketing, publicidad y procedimientos

que hacen al funcionamiento del negocio, que deberán ser seguidos por los empleados que

desarrollen actividades bajo la supervisión del Franquiciado. El seguimiento del contenido de

este Manual será obligatorio.


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CONFIDENCIALIDAD

La información sobre el manejo de SITIO EXPRESS le es brindada en el Manual de

Operaciones. Toda la información que posee este Manual es confidencial, ya que comprende

aspectos que hacen diferenciar a nuestra marca en el mercado. Usted está de acuerdo en

mantener la confidencialidad tanto durante el período de vigencia de la franquicia como

posteriormente al vencimiento o extinción de la misma.

La información confidencial se les transmitirá a los empleados para que trabajen de acuerdo a

los procedimientos del Franquiciado.

Durante la vigencia del Contrato de Franquicia, y cualquiera de sus prórrogas SITIO

EXPRESS le facilitará a usted acceso al Manual de Operaciones. Este contendrá los

procedimientos básicos para un óptimo desarrollo del negocio y obligaciones del

FRANQUICIADO, procedimientos de atención al cliente, seguimiento de clientes a través del

panel de administración, ejemplos de acciones promocionales, procedimientos de selección

de personal y manejo de recursos humanos, uso de marca y nombres comerciales, y; todos

aquellos procedimientos necesarios para operar una franquicia. Estos ítems, que se detallan

en este Manual de Operaciones, podrán ser modificados por SITIO EXPRESS, que se

propone siempre mejorar el funcionamiento del sistema. Por lo tanto usted, al adoptar dichas

modificaciones, mejorará el funcionamiento del negocio y obtendrá beneficios.


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REVISIONES DEL MANUAL

SITIO EXPRESS se reserva el derecho de modificar el Manual de Operaciones en cualquier

momento y afectando cualquier actividad o funcionamiento de la red de ventas. Serán

objetivos de SITIO EXPRESS la búsqueda de la eficiencia y el mejoramiento en la realización

de las tareas. Todas estas modificaciones le serán informadas vía e-mail y serán actualizadas

en el Manual de Operaciones Online. Se requerirá de los Partners la Confirmación de la

Notificación de Modificación de las Normas y Procedimientos.

SITIO EXPRESS verificará la correcta implementación de los procesos detallados en este

manual y sus modificaciones.

El Manual de Operaciones es Confidencial por tanto no puede revelar su usuario y contraseña

de acceso al mismo.


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NOTIFICACIONES RECURRENTES

Todas las comunicaciones se realizarán por mail. Las siguientes comunicaciones serán las

mínimas que existirán entre usted y SITIO EXPRESS.

Notificación recurrente de SITIO EXPRESS

Actualización de Productos

Información general sobre nuevas acciones a implementar.

Políticas de precios / Merchandising

Modificación de normas y procedimientos

Notificación extraordinaria del FRANQUICIADO

Autorización de Publicidad zonal o especial

Sugerencia de modificaciones

Acciones judiciales u otras: usted le notificará a SITIO EXPRESS acerca de

cualquier reclamo, demanda o hecho justificante de acción judicial que se ha

iniciado.


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SUGERENCIA DE MODIFICACIONES

Para la mejora de las normas, procedimientos, y todas las actividades relacionadas con el

funcionamiento de SITIO EXPRESS serán bien recibidas todas las sugerencias para modificar

o revisar lo ya existente.

Usted puede enviar a SITIO EXPRESS las sugerencias que crea convenientes.

Los Franquiciados son una importante fuente de ideas, por tanto las mismas serán

consideradas para mejorar el funcionamiento integral de SITIO EXPRESS, tendiendo siempre

a fortalecer la marca y generar entonces un beneficio económico a todo el sistema.


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LIMITACIONES DEL MANUAL

En este Manual se describen procedimientos y normas para el buen funcionamiento de la

red de ventas de SITIO EXPRESS. Además, cada unidad tendrá sus propias reglas de

funcionamiento, siempre de acuerdo con este Manual y las regulaciones y leyes vigentes

para el lugar en donde se encuentre el mismo. Usted es responsable de su negocio y

también de la gente que en él trabaja. Se recomienda a cada Franquiciado contratar

asesoramiento legal y contable, de firmas responsables y de trayectoria en el mercado

para organizar la administración, y recurrir en caso de ser necesario.

Un buen asesoramiento puede evitar problemas potenciales, brindándole las herramientas

necesarias para la toma de decisiones.


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HISTORIA DE SITIO EXPRESS

SITIO EXPRESS, es un producto desarrollado por Infocomercial.com desde el año 2005.

Nació en función de las necesidades derivadas de distintos clientes y de las propias

necesidades de la empresa de contar con una herramienta que permita disponer rápidamente

de un sitio web en línea y de poder actualizar el mismo en tiempo real sin depender de

terceros.

Desde su inicio Infocomercial.com en 1998, siempre se apoyó en la venta del servicio de

desarrollo de sitos web. El problema es que ese tipo de diseño no es escalable, lo cual

dificulta mucho el crecimiento ya que para hacer más diseños se necesitan más diseñadores.

Así es que se crea SITIO EXPRESS, ante la necesidad de crear mas cuentas (es decir de

tener más clientes de hosting) sorteando la barrera de entrada del diseño como un limite para

ese crecimiento.

En 1999 en función de ciertos cambios que solicitaban los clientes, se crearon las primeras

herramientas de autogestión para que los clientes puedan cambiar parte del contenido de su

sitio, como las noticias o el catalogo de productos, sin necesidad de que un diseñador

intervenga para modificar el diseño del sitio web.

Desde esa fecha se crearon varios módulos de autogestión como ser: Módulo de Tienda

Virtual, Newsletters, Inmobiliario, Noticias, y Encuestas. Esto permitió que a cualquier sitio que

se diseñara (sea SITIO EXPRESS o no) se le pudieran agregar dichos módulos de manera

sencilla, permitiendo que los clientes pudieran actualizar parte del contenido del sitio cuando

quieran.

Otra ventaja importante es que todos estos módulos funcionan de manera centralizada desde

el dominio www.sitioexpress.com/micuenta (donde cada cliente entra con su usuario y

contraseña), y al ser una solución centralizada permite mejorarla día a día, sin necesidad de

instalar nuevas versiones en los sitios de cada cliente, es decir que, cada mejora

automáticamente está disponible para todos los clientes en el instante en el que se

implementan, no requiere chequear si cada cliente la tiene disponible o no.

A finales del 2008 se creó la versión de SITIO EXPRESS Box, que en esencia es un SITIO

EXPRESS pero que se puede vender a través de distintos puntos de venta mediante una

cajita con un DVD o una giftcard, el cliente que lo compra, puede tener su sitio funcionando en

menos de 1 minuto.

http://www.sitioexpress.com/micuenta


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El box (que trae una presentación institucional del producto y tutoriales) cumple la función de

que el cliente sienta la tangibilidad de un producto totalmente virtual, es decir, que sienta que

adquirió algo y que lo tiene en sus manos.

La verdadera utilidad del box es en realidad una etiqueta con una clave, que cuando el

usuario la abre le dice que ingrese a www.misaplicaciones.com/activar/. Al ingresar dicha

clave al sistema, el cliente:

1.- Elige un dominio “.com”, “.net”, “.org”, u otras extensiones internacionales y verifica la

disponibilidad del mismo.

2.- Ingrese los datos personales a nombre de quien desea registrar el dominio.

3.- Registra el domino automáticamente a través del sistema, le crea el Hosting y le activa el

SITIO EXPRESS, para que en ese momento pueda comenzar a cargarlo, todo en menos

de 1 minuto. Es decir que el usuario ingresa a www.eldominioqueregistro.com y su sitio

ya esta on-line. También puede comenzar a utilizar sus cuentas de email

([email protected] ) ingresando al panel de control, etc.

Usualmente un proceso de activación como este requeriría que la persona registre el

dominio, contacte a un diseñador, contrate, el Hosting, etc, lo cual tarda como mínimo una

semana.

El box además tiene la ventaja de que al estar en el punto de venta genera promoción de la

marca.

http://www.misaplicaciones.com/activar/

http://www.eldominioqueregistro.com/



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FILOSOFÍA DE SITIO EXPRESS

La filosofía imperante en SITIO EXPRESS es el conjunto de valores, aspiraciones y conductas

que nos han llevado a ser una organización próspera. Es importante que el Franquiciado sepa

qué es lo que hace, hacia dónde apunta, y cuál es el conjunto de creencias con el que se

identifica la comunidad a la que se está sumando.

MISION

Ofrecer a todos los clientes un excelente producto que se destaque por su practicidad,

comodidad y variedad de herramientas y diseños.

Complementar el producto con el mejor servicio de soporte y seguimiento para clientes.

VISION

Ofrecer las mejores herramientas en términos de practicidad y accesibilidad para todo tipo de

clientes.

Desarrollar una fuerte red de fuerza de ventas para alcanzar una importante cobertura de

mercado a nivel nacional e internacional.

VALORES

Innovación permanente.

Calidad en el servicio al cliente.

Variedad de producto, diseños y herramientas.


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ASISTENCIA AL FRANQUICIADO

El objetivo del Franquiciante es lograr el éxito de todas sus Franquicias. Para ello el

Franquiciado recibirá apoyo constante por parte del Franquiciante. Los servicios que a

continuación se detallan, son una forma de brindar un respaldo continuo a toda la cadena de

SITIO EXPRESS.

1. APOYO EN EL LANZAMIENTO: El Franquiciante proveerá la supervisión y asistencia

necesaria para el inicio de las operaciones. Un capacitador experimentado dará soporte a

los Franquiciados durante los primeros días de operación para ajustar los procedimientos.

2. ENTRENAMIENTO INICIAL: Una de las formas de asegurar la homogeneidad en el

funcionamiento, así como una excelente calidad en la atención al cliente, es a través de la

capacitación de los Franquiciados y su equipo. Para esto el FRANQUICIANTE ha

diseñado un aula virtual donde se describen los productos, las técnicas de ventas y

administrativas. La capacitación será online y estará disponible para el franquiciado y su

equipo de trabajo de manera permanente.

3. MARKETING Y PUBLICIDAD: El Franquiciante pondrá a disposición del franquiciado

materiales gráficos que podrá editar para diferentes estrategias de comunicación en su

zona de influencia. Antes de cualquier implementación, se requerirá al franquiciado la

autorización del FRANQUICIANTE.

4. ASISTENCIA Y SOPORTE EN REGIMEN: El Franquiciante proveerá, además del

entrenamiento inicial, asistencia y soporte continuo a los Franquiciados para asegurar los

estándares de calidad. Este soporte será provisto por un representante que dedicará su

tiempo exclusivamente a trabajar con los Franquiciados, y su objetivo será ayudar a

maximizar los ingresos y la rentabilidad de éstos, al tiempo que supervisará los

estándares de operación.

5. COMUNICACIONES CON LOS FRANQUICIADOS: Las cadenas exitosas de Franquicias

han descubierto que una de las maneras de aumentar la moral y la productividad de los

Franquiciados es a través de una intensa comunicación. Para ello, el FRANQUICIANTE

utilizará distintas herramientas tales como newsletters, e-mails de comunicación de

novedades, skype, teléfono, panel del franquciado y otros medios que puedan ir

surgiendo.


16

La comunicación entre los Franquiciados es una fuente de muy buenas ideas y al mismo

tiempo servirá para estar en contacto con la realidad de los mismos.


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RESPONSABILIDAD DEL FRANQUICIADO

El Franquiciado de SITIO EXPRESS tendrá las siguientes obligaciones:

RESPONSABILIDADES HACIA LOS CLIENTES

1. Respetar los estándares de calidad de SITIO EXPRESS en materia de atención a clientes.

RESPONSABILIDADES ENTRE LOS FRANQUICIADOS

1. Manejarse de manera homogénea con el resto de los Franquiciados de la cadena

2. Asistir a otros Franquiciados, compartiendo ideas, presentando sugerencias y

concurriendo a las reuniones regulares.

RESPONSABILIDADES HACIA SUS EMPLEADOS

1. Crear un ambiente de trabajo seguro y placentero

2. Proveer las técnicas de manejo del negocio

3. Ser honesto, amable e imparcial

4. Lograr una comunicación abierta

5. Evaluar periódicamente el trabajo del personal, reconociendo las actividades

desarrolladas correctamente y haciendo sugerencias a quien necesite mejorar

6. Acatar y cumplir las leyes laborales vigentes en el país donde se instale la Franquicia

RESPONSABILIDADES HACIA EL FRANQUICIANTE

1. Prestar servicios de acuerdo a los estándares de calidad

2. Adaptarse a las políticas y normas

3. Cumplir con los plazos establecidos

4. Proteger la información confidencial y la marca

5. Entregar los informes requeridos en fecha

RESPONSABILIDADES HACIA EL FISCO Y ORGANISMOS SOCIALES

1. Cumplir con los requisitos de habilitaciones

2. Presentación en tiempo y plazo de las declaraciones juradas ante los organismos de

Control

3. Pago de los impuestos


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SUPERVISION DE LAS FRANQUCIAS

Un representante del FRANQUICIANTE estará en contacto permanente con las franquicias

para resolver sus inquietudes. Asimismo, controlará desde su panel, la gestión de la

franquicia. Podrá contactarlo ocasionalmente para hacerle consultas.

SUPERVISIÓN DE LA FRANQUICIA: La supervisión se realizará a través de una auditoria

online, revisando de forma integra el contenido y funcionamiento del Sitio Web del

Franquiciado. Revisaremos diferentes puntos, tales como la aplicación de logos, imágenes,

funcionamiento de las aplicaciones de venta (Formulario de compra Online y pedido de

demos) y atención a los usuarios finales (respuesta de e-mails o consultas telefónicas en

tiempo y forma). De éste se obtendrá un resultado respecto de la atención de clientes, orden

administrativo, conocimiento de productos, de servicios y de todo lo referido a la operatoria de

la franquicia. Los resultados se comunicarán por mail o se citará al Franquiciado a una

reunión o conferencia.

MISTERY SHOPPER: el Franquiciado recibirá consultas de "clientes misteriosos", quienes no

se identificarán, y se comportarán como cualquier cliente. Después, se completará un reporte,

indicando la calidad del servicio ofrecido por el personal de la franquicia, que luego será

compartido con el Franquiciado. El objetivo de este sistema de supervisión es brindar

información más realista sobre la conducta de los empleados, sirviendo además para mejorar

la atención al público. Esto contribuirá directamente al mejoramiento de las franquicias SITIO

EXPRESS.

El propósito de la supervisión es asesorar a los Franquiciados en la operación de sus

franquicias y fortalecer la relación entre el Franquiciado y el FRANQUICIANTE. De este modo

el Franquiciado podrá obtener un mejor resultado en la operación de la Franquicia.


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SUPERVISIÓN DE LA FRANQUICIA

SUPERVISIÓN DE LA FRANQUICIA

NOMBRE DEL FRANQUICIADO:..................... FECHA: .................

FUI ATENDIDO POR: ...................................................

Cumple

completamente

Cumple

parcialmente

No

cumple

No

Aplica

Mantiene su sitio Web acorde a la franquicia

Utiliza el logo de Partner Oficial

Los contenidos del sitio son correctos

Opera eficientemente la compra online

Los datos de contacto son correctos

Las consultas se resuelven rápidamente

Los clientes son dados de alta correctamente

Se envían los comprobantes de pago

correspondientes.


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MODELO DE PLANILLA DE CONSULTA SECRETA

NOMBRE DEL FRANQUICIADO: FECHA: _________

NOMBRE DEL EMPLEADO: HORA: ____

GUÍA DE PREGUNTAS

SI NO

¿Se lo atendió rápidamente? ____ ____

¿Se lo trató amablemente? ____ ____

¿El empleado se mostró interesado en Usted y sus necesidades? ____ ____

¿Obtuvo respuestas para todas sus preguntas? ____ ____

¿Parecía el empleado un "robot" repitiendo información? ____ ____

¿Hablaba únicamente con Usted? ____ ____

¿Hablaba correctamente? ____ ____

¿Conocía en detalle los productos y servicios que ofrecía? ____ ____

¿Transmitía en forma clara las virtudes del producto? ____ ____

¿Le explico correctamente los pasos a seguir? ____ ____

¿Fue buena la impresión general? ____ ____

¿En caso de presenciar alguna queja, esta se atendió y se solucionó? ____ ____

¿Le ofrecieron productos y/o servicios fuera de los propios de la

Franquicia?

____

____

Si concreto la compra, ¿le enviaron los comprobantes apropiados? ____ ____

COMENTARIOS:


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INTRODUCCIÓN A LOS ESTANDARES DE OPERACIÓN

Al inaugurar una Franquicia SITIO EXPRESS, el Franquiciado no podrá olvidar las

obligaciones comerciales y los deberes como Franquiciado.

El cumplimiento de los estándares de operación exigidos por el Franquiciante, permitirá al

Franquiciado obtener mayores beneficios, tal como demuestra la experiencia previa del

Franquiciante.


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INDEPENDENCIA DEL CONTRATO

Cuando el Franquiciado firma el contrato de Franquicia, no se transforma en un agente,

representante o empleado del Franquiciante. El Franquiciado utilizará el isologo y el nombre

de SITIO EXPRESS en las operaciones diarias. A pesar de esto, debe quedar claro tanto

para el Franquiciado como para los clientes, que la Franquicia es una entidad legal diferente

del Franquiciante. Los puntos que a continuación se enumeran, han sido desarrollados con el

objetivo de aclarar posibles malentendidos en cuanto al manejo del nombre comercial.

NOMBRE COMERCIAL

Al firmar cualquier contrato, el Franquiciado no debe usar el nombre comercial ni la razón

social del Franquiciante como parte del negocio. Deberá utilizar SITIO EXPRESS únicamente

cuando se refiera a:

1) Productos

2) Franquiciante

3) Oportunidad de negocios, a efectos de obtener beneficios comerciales

En lo referente a la razón social de la empresa, el Franquiciado deberá tener en cuenta

lo siguiente:

Aceptable No aceptable

A.B.C S.A. SITIO EXPRESS S.A.

Corporación SITIO EXPRESS

Cadena SITIO EXPRESS

La razón social del Franquiciado deberá figurar en toda la documentación que emita a

terceros (cartas, tarjetas personales, facturas, recibos, etc.)


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EL USO DEL LOGO SITIO EXPRESS

Todas las actividades ajenas al funcionamiento de la franquicia que el Franquiciado desarrolle

serán independientes del Franquiciante, lo que deberá quedar en claro tanto para el

Franquiciado como para los clientes.

El Franquiciante ha diseñado un logotipo para usar en comunicaciones, banners, formularios,

membretes, tarjetas, folletos, etc., reconociendo inmediatamente la Franquicia de la que se

trate. A pesar de utilizar el mismo logotipo, en todo momento deberá escribirse la razón social

del Franquiciado.

El nombre y marca SITIO EXPRESS distingue el sistema de cualquier otra Franquicia. Es por

eso que el logo SITIO EXPRESS tiene mucho valor, porque ayuda al público a reconocer a

cada Franquicia como un servicio de alta calidad y buena atención.

Para mantener y mejorar el valor de la marca SITIO EXPRESS, todos las Franquicias deben

seguir las siguientes normas:

1. Usar el logo, exactamente, como aparece en los materiales diseñados por el Franquiciante

2. Con aprobación previa del Franquiciante, el logo puede ser usado en tarjetas, papel

membretado, decoración interior y materiales de promoción. Bosquejos de cualquier

material serán entregados para su aprobación.

3. Discontinúe inmediatamente el uso de cualquier logo que el Franquiciante determine

inapropiado

4. Ninguna marca SITIO EXPRESS puede ser usada con otra corporación u otra razón

social. Ver “independencia del contrato” en esta sección del manual

5. Notificar a la casa central inmediatamente si se observa otra empresa usando el logo

SITIO EXPRESS , símbolos o palabras parecidas

6. El Franquiciante modificará o reemplazará parte o todo el logo si considera que esto es

una mejora para la imagen de la cadena de SITIO EXPRESS. El costo de dichos cambios

estará a cargo del Franquiciado.


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LISTADO DE PROVEEDORES AUTORIZADOS

Productos Críticos (Obligatorios) Proveedores

1.SITIO EXPRESS Box/ Gifcard Avelier SA

Servicios Críticos (Obligatorios) Proveedores

1.SITIO EXPRESS On-line Avelier SA

2.Planes de Hosting Avelier SA

3.Modulo Tienda Virtual Avelier SA

4.Modulo de Newsletter Avelier SA

5.Modulo Inmobiliario Avelier SA

6. Modulo de Noticias Avelier SA

7.Modulo de Encuestas Avelier SA

8.Registro de Dominios Avelier SA


25

BANCO

La elección del banco a utilizar para operar la franquicia de SITIO EXPRESS quedará a

criterio del franquiciado.

Se sugiere a los Franquiciados que gestionen la implementación de la mayor cantidad de

medios de pago posible como parte de aportar comodidad al cliente, entre estos, todas las

tarjetas de crédito y débito, comenzando por las más importantes, y medios de online, como

los que se mencionan a continuación.

Tarjetas de Crédito con las que trabaja SITIO EXPRESS:

Visa

Mastercard

American express

Diners

Tarjeta naranja

Cabal

Gateways de pago:

Pay Pal

Dinero Mail

2Checkout.com


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CAPACITACIÓN INICIAL DEL PERSONAL

La capacitación inicial del personal se realizará a través de una plataforma virtual en forma de

curso on-line. A continuación se detalla el programa de capacitación.

Parte 1 - Introducción a las Franquicias Sitio Express

Parte 2 - Introducción Sitio Express

Parte 3 - El proceso de Compra y Activación

Parte 4 - Marketing y Promoción

Parte 5 - Administrando el Negocio

Diccionario

El Franquiciado podrá acceder a la capacitación desde el siguiente link, con el usuario y

contraseña asignados por el Franquiciante.

http://www.ediplomados.com/campus/

Cada Franquiciado deberá completar la capacitación en dos etapas. La capacitación total

tomará una semana. Y el cronograma será el siguiente:

Día 1 – Introducción de Sitio Express por parte del Franquiciado.

- Presentación del equipo de trabajo

- Reconocimiento de las instalaciones y políticas de trabajo.

Día 2 – Etapa I – Capacitación Online Partes 1, 2 y 3.

Día 3 – Etapa I –Práctica: trabajo junto a una persona experimentada dentro del equipo de

trabajo.

Día 4 – Etapa II – Capacitación Online Partes 4, 5 y 6.

Día 5 – Etapa I –Práctica: trabajo junto a una persona experimentada dentro del equipo de

trabajo.

Es indispensable para poder comenzar a desempeñar las tareas que cada persona complete

satisfactoriamente las pruebas al final de cada parte de la capacitación, de lo contrario no se

sugiere que sea incorporado al equipo de trabajo.

http://www.ediplomados.com/campus/


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EL CLIENTE

El perfil del cliente de SITIO EXPRESS varía. En SITIO EXPRESS se trata a todos por igual

sin discriminar por raza, edad, religión, sexo ni tendencias sexuales. Esto no implica

desconocer el derecho de “admisión” adquirido.

Todos los franquiciadps de SITIO EXPRESS que tengan relación directa con los clientes,

deben atender sus expectativas, necesidades, etc. y además deben saber que su lugar de

trabajo está basado en ellos.

Es necesario conocer la opinión que los clientes tienen de nosotros; esto puede hacerse de

múltiples formas: encuestas, verbalmente, sugerencias, etc. Cuanto más sepamos de su

opinión será más fácil brindar una atención de excelente calidad. El Franquiciado debe

relacionarse permanentemente con el cliente para conocer su opinión, sus quejas y

sugerencias.

El cliente es lo más importante y por tanto se debe pensar en su satisfacción desde el primer

momento en que entra en contacto con SITIO EXPRESS.

La comunicación con los clientes o clientes potenciales es muy importante para SITIO

EXPRESS. En todo momento se debe mantener una comunicación profesional y respetuosa

aunque el prospecto no haya contratado ningún producto.


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MANEJO DE LA QUEJA

Es muy importante que un franquiciado sea capaz de controlar todo tipo de situaciones, una

de ellas es cuando se presenta una queja.

CUANDO SE PRESENTA UNA QUEJA

Las quejas que puede presentarse generalmente son:

1. Algún problema en la atención (del personal, etc.)

2. Inconveniente con el producto

3. Desacuerdo con los precios

En cualquiera de estos casos, EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON, por lo tanto, hay

que intentar satisfacer su necesidad.

Hay pasos a seguir cuando recibe una queja y son:

1. Escuchar atentamente la queja.

2. Ponerse en el lugar del cliente (tener los mismos sentimientos que él con

respecto al problema).

3. Hacerse cargo del problema y solucionarlo, explicándole que es lo que va a

realizar para solucionarlo o si lo transfiere, le cuenta al cliente a quien lo

transfiere y por qué.

4. Agradecerle al cliente por haberle hecho notar la falla.

Nunca se debe perder la calma y la seguridad en cuanto a la toma de decisiones, igualmente

no se debe demostrar nerviosismo a un cliente. Siempre se debe mostrar que se tiene el

control de la situación.

Para poder manejar una queja es fundamental conocer perfectamente el funcionamiento de

los producto, el manejo interno, las políticas de compensaciones, etc., que puede y que no

puede hacer, así se evita dar soluciones erradas y siempre actuar como profesional delante

del cliente.

A continuación detallamos los puntos del Curso de Manejo de Quejas y Calidad de Servicio

que se debe estudiar.


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CURSO GENERAL DE MANEJO DE QUEJAS Y CALIDAD DE SERVICIO

MANERA DE MANEJAR LA QUEJA DE UN CLIENTE

Siempre discúlpese inmediatamente y corrija la falta. Nunca discuta con un

cliente.

No intente excusar la falta echándole la culpa a otro. El cliente no estará

interesado.

Asegúrese de que todas las quejas sean solucionadas.

No invite a quien se queja a escribir a la oficina central de SITIO EXPRESS.

En todo momento cuando esté tratando a un cliente, la educación y cordialidad

son sumamente importantes.

Escuche mucho y hable poco

NO JUSTIFICARSE

Evitar demasiadas excusas

Dar explicación sólo para satisfacer una necesidad justificada

HACER PREGUNTAS

Estar seguro de estar en posesión de todos los elementos haciendo las

preguntas correctas

También confirmar con la pregunta que ha identificado las necesidades

CONCORDAR Y TOMAR ACCIONES

Tratar de tener el acuerdo del cliente en el compromiso que va a tomar

Recibir su acuerdo

Tomar nota

SEGUIMIENTO Y FEED BACK

Realizar seguimiento para confirmar que las modificaciones, cambios y

mejoras hayan sido realizadas.

Tomar determinaciones preventivas para evitar que la queja ocurra

nuevamente

Entregar feed back a clientes y empleados


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FILOSOFÍA GENERAL EN EL MANEJO DE QUEJAS

Un cliente insatisfecho es un elemento negativo que influencia la estrategia de

venta.

Las quejas se deben utilizar para el desarrollo y perfeccionamiento. Hay que

verlas como una oportunidad.

Manejar una queja correctamente es una cuestión de actitud.

Demostrar interés al cliente y asegurar que con un manejo profesional y cortés de

quejas, el cliente será un buen embajador de nuestro negocio.

Cuando es utilizada una actitud arrogante el cliente siente que su queja es una

molestia y aún peor, le transmitimos la impresión que él no sabe de qué está

hablando.

El cliente siempre tiene la razón y es nuestra responsabilidad asegurarnos que

tenga esta impresión.

No busque aliados entre sus compañeros de trabajo, mantenga la negociación

entre usted y el cliente o derívelo a quién puede solucionarlo.

EXCEDIENDO LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Derivar un cliente:

Asegúrese de entender el pedido del cliente

De ser posible encuentre la respuesta usted mismo

Explicar el pedido del cliente mencionando su nombre.

VENTA

Todos tienen responsabilidad de ser “Super-Vendedores”.

Apuntar a usar la combinación apropiada de habilidades en cada encuentro con el cliente

para satisfacer y exceder las necesidades del mismo.

Resumen de las habilidades básicas:

Utilizar comportamiento positivo

Identificar las Expectativas del cliente:

Estar atento

Preguntar

Habilidades de Escuchar


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Satisfaciendo las necesidades del cliente:

Cada franquicia de SITIO EXPRESS tiene como objetivo brindar al cliente un buen

servicio, ofreciéndole productos para satisfacer sus necesidades.

Brindar este buen servicio requiere habilidades sociales.

Si los franquiciados desarrollan estas habilidades, el cliente tendrá la sensación de

que hizo valer su dinero. Para lograr el éxito con esto, es importante identificar lo

que el cliente quiere y cómo SITIO EXPRESS pueden utilizar sus habilidades

sociales para satisfacer el deseo.


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EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los objetivos son:

IDENTIFICAR EL ÉXITO DE SITIO EXPRESS CON EXCELENTE SERVICIO Y

PRODUCTOS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

RECONOCERSE Y SER RESPONSABLE POR SER VOZ E IMAGEN DE SITIO

EXPRESS.

RESPONDER RÁPIDAMENTE Y SER PROACTIVO

EL SERVICIO TELEFÓNICO Y ELECTRÓNICO SON PODEROSOS MEDIOS PARA

REFORZAR O DEBILITAR EL NIVEL DE PERFECCIÓN DE UNA EMPRESA. LA IMAGEN

DE SITIO EXPRESS SE TRANSMITE TAMBIÉN EN CADA UNA DE LAS LLAMADAS

TELEFÓNICAS O E-MAILS QUE RECIBE DIARIAMENTE. LA PRIMERA IMPRESIÓN ES

LO QUE CUENTA.


33

¿POR QUÉ MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO?

En un entorno altamente competitivo, fidelizar a los clientes establecidos y captar a nuevos,

representa un desafío fundamental para el éxito de SITIO EXPRESS.

Las razones por las cuales un servicio o atención excelente es esencial para el éxito, son

múltiples y variadas:

FAVORECE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

NOS DA LA OPORTUNIDAD DE DIFERENCIARNOS DE NUESTROS COMPETIDORES

ES RENTABLE

NUEVOS CLIENTES TAMBIÉN RECURREN A SITIO EXPRESS A TRAVÉS DE

CLIENTES SATISFECHOS

En el servicio o atención al cliente no existe término medio. El cero defecto en materia

de servicios dista mucho de ser un lujo, es una necesidad.

Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad en la atención y eso

exige la participación de todos... porque el cliente no ve el servicio, más que en lo que

funciona.

Un cliente descontento contará sus infortunios a once personas, mientras que un

cliente feliz solo transmitirá su satisfacción a tres.

Una buena atención favorece la permanencia de los clientes. Hace falta que el cliente

quede literalmente encantado por la atención que ha recibido.

La realidad es que cuesta más caro captar un cliente nuevo que mantener un cliente

satisfecho.

SITIO EXPRESS se diferencia, gracias a la calidad de su relación con los clientes. El

servicio/atención son todas las acciones que agregan valor a un producto, siendo este

reconocido por los clientes.


34

NUESTRA ACTITUD AFECTA A TODO AQUEL QUE ENTRA EN

CONTACTO CON NOSOTROS

Nuestra actitud no es fija, tenemos la opción de reflejar una actitud positiva y optimista.

Para lograrlo: ...el primer paso consiste en decidir ser positivos y serviciales

...el resto es mantener esta actitud durante todo el día.

La magia de una actitud positiva: desata el entusiasmo, aumenta la creatividad, hace que se

aproveche al máximo la propia personalidad. Cuanto más se pueda enfocar en los factores

positivos del ambiente que lo rodea, más fácil le será permanecer positivo.

Actitud de Servicio se traduce en la posibilidad de ponerse en el lugar del cliente. Esta vía

para poder comprender sus necesidades básicas y así responder de la manera más

suficiente:

Muestre comprensión

Ayúdelo a sentirse importante

El Cliente es...

la persona más importante de un negocio

no depende de nosotros, nosotros dependemos de él

no significa una interrupción en nuestra tarea, es el propósito de mi

trabajo

sin el cliente tendríamos que cerrar las puertas

... jamás lo olvide!


35

ATENCIÓN TELEFÓNICA

La calidad en la atención y servicio de SITIO EXPRESS se medirá, también, tan sólo por lo

que tarden en contestar el teléfono. La siguiente impresión viene con la primera voz que

escuchen. Es aquí donde el “guión” juega un papel fundamental:

Se trata de la dirección que debe llevar el discurso telefónico

Se utiliza como guía y apoyo

No es necesario repetirlo textualmente

Nos permite ser consistentes en el mensaje

Nos permite no olvidar temas importantes

Nos permite estar preparados para responder rápidamente a las inquietudes del cliente.

PRESENTACION - CIERRE

En nuestra presentación también incluimos un guión. Las reglas del mismo son sencillas, pero

necesitan revisarse y practicarse continuamente. Son cuatro pasos a seguir:

Salude a quien llama

Presente a la empresa

Preséntese usted

Ofrezca colaboración

Lo importante es incluir todos estos pasos.

EJEMPLO: “Buenos días, habla José de SITIO EXPRESS, en qué lo puedo ayudar"

Para el cierre también hay ciertos pasos a seguir:

Agradecimiento al cliente, saludo cordial. Cerrar con frases amigables y cordiales Explicitar

nuestro interés en él.


36

"Gracias por haberse comunicado con SITIO EXPRESS, que tenga un buen día, y cualquier

consulta vuelva a comunicarse con nosotros"

“... gracias a usted. Si pudiéramos ayudarlo en alguna otra

cosa no dude en comunicarse con nosotros".

TÉCNICAS TELEFÓNICAS

EL TELÉFONO NO DEBE SONAR MÁS DE 3 VECES

Retención de llamada:

Si tiene varias llamadas en retención, recuerde la prioridad de cada una.

Si tiene que consultar algo, retenga la llamada.

Si necesita tiempo para pensar la respuesta, retenga la llamada.

Transferir el llamado:

Identificar el nombre y motivo del llamado

Pedir permiso para transferir el llamado y esperar la respuesta

Transmitir los datos y el motivo a quien tomará el llamado

Jamás abandone la comunicación sin esperar antes una respuesta del otro lado

Derivar el cliente:

Exprese su disposición a ayudarlo, con sus palabras y actitudes

Explique por qué usted no puede manejar la situación y quién es la persona habilitada

para hacerlo y derívelo

Informe a la persona apropiada, y espere su autorización para transferir la llamada


37

Llamada de seguimiento:

Siempre es mejor conocer el nivel de satisfacción del cliente que adivinarlo. Si un cliente tiene

un problema, necesitamos conocerlo para solucionarlo. Si el problema ya no existe, el cliente

apreciará el seguimiento.

Cuando...

Nada salió bien

El cliente se mostró furioso

El cliente es nuevo

El cliente es regular

Contestador automático:

Nombre a quien va a dirigir el mensaje

Nuestro nombre completo y empresa

Aclarar el motivo de llamado

Horario

Número telefónico donde ubicarnos

Tomar mensajes:

Fecha: ................................. Hora:........................................…………....

A: ......................……………………………………………………...........

De ........ . ............................. Empresa: ...................... . ................. …………

Llamará nuevamente: ................... Día y hora: ...............……………..

Espera llamado: ......................................................... Tel. Nº .........…….…

Motivo de llamado: ...........................................…………………………

Llamada tomada por:...................................................………………...


38

La primera vez que llama: solicitud de información

Debemos saber previamente:

Quien nos llama

Si ya es cliente

Qué tipo de información necesita

Si nosotros necesitamos sus datos debemos pedir permiso y dar los motivos

No debemos formular preguntas como si fuera un interrogatorio.

Es conveniente utilizar un lenguaje positivo.

Debemos facilitar la información que el cliente solicita.

RECLAMOS

Un cliente insatisfecho que no reclama es un cliente perdido.

El reclamo es la oportunidad de enmendar un error, que nos permite mantener un cliente.

Pasos a seguir...

Escuchar atentamente sin interrupciones

Repetir la queja

Disculparse si es necesario

Reconocer el problema

Comunicar las acciones específicas que usted realizará

Agradecer por presentarle el problema

Seguimiento de la satisfacción del cliente

Hay que evitar...

Entablar una discusión con el cliente

Buscar culpables


39

Lamentar profundamente

Poner excusas o ponerse a la defensiva

Comprometerse más de lo que efectivamente se puede hacer

Restarle importancia al reclamo o a la sugerencia del cliente

Los NO de un contacto telefónico correcto:

no interrumpa

no coma

no haga esperar al cliente en línea

no continúe con una conversación previa cuando atienda el teléfono

no permita que el cliente oiga ninguna otra cosa más que su conversación

no grite

no atienda desganado

no tome las conversaciones como algo personal

no discuta ni verbal, ni mentalmente

no haga otra cosa si habla por teléfono

TÉCNICAS LINGÜÍSTICAS:

La calidad de voz que utilice al dirigirse a los demás puede significar la diferencia entre:

1- Un éxito aceptable en el trabajo o un GRAN éxito

2- Un servicio adecuado al cliente o un servicio de CALIDAD al cliente

La calidad de su voz está determinada por tres factores:

Energía, refleja su actitud y entusiasmo

Velocidad de palabra

Tono, lo ideal es variarlo

Es necesario pronunciar bien y deliberadamente las palabras.


40

Los contenidos se deben expresar:

con precisión

en orden

con frases concisas y directas

utilizando un vocabulario amplio

CORTESÍA TELEFÓNICA:

Sonría primero, atienda después

El cliente cuelga primero

Logre que el teléfono suene lo menos posible, nunca más de tres veces

Si recibió el llamado para otra persona, asegúrese de que ella reciba el mensaje

Tome nota, uno no puede memorizar todo

Si habla por teléfono no haga otra cosa, si hace otra cosa no hable por teléfono.

Utilice el nombre de la persona

Una voz cansada y falta de entusiasmo es poco atractiva

No pregunte por el estado de ánimo de quien no conoce

Realice llamadas de seguimiento

No se convierta en un folleto parlante, sea natural

Concéntrese, no ceda a las distracciones


41

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO:

El conocimiento de los productos nos ofrece un marco de seguridad y la posibilidad de

responder eficientemente.Los clientes quieren tener la posibilidad de levantar el teléfono y

hablar con una persona que asuma la responsabilidad de representar o conocer SITIO

EXPRESS.

Conocer nuestros productos significa conocer la organización

y los productos propiamente dichos.

Conocimiento de SITIO EXPRESS:

Productos

Servicios

Personal

Horarios

Sedes

Conocimiento de los productos que se ofrecen en SITIO EXPRESS:

No responda una pregunta si no está completamente seguro.

En caso de duda consulte o derive al cliente.

El conocer los productos es el apoyo necesario para enfrentar cualquier

circunstancia.

FIDELIZAR A LOS CLIENTES:

Tratar a cada cliente como único y exclusivo

Utilizar el Nombre del Cliente, si lo conoce

Demostrar interés

Realizar llamados de seguimiento


42

HORARIO SUGERIDO DE FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA

El horario de atención a clientes para una Franquicia SITIO EXPRESS va depender de la

ubicación de la misma. El horario sugerido es el siguiente:

Horas de Atención

Lunes a Viernes de 9:00hs a 18:00hs

Nota: Estos horarios son indicativos.


43

PROCESO COMERCIAL DEL FRANQUICIADO

La actividad principal de las franquicias consiste en la comercialización de los productos SITIO

EXPRESS a través de diferentes actividades. Por lo general, la comercialización de SITIO

EXPRESS no es un proceso de venta personal sino más bien es una combinación de

asistencia telefónica con la información disponible en el sitio Web.

A esto se suma una importante estrategia que es la distribución de los SITIO EXPRESS Box

en diferentes puntos de venta de tercero, generalmente asociados a la electrónica.

En conclusión, los diferentes formatos de comercialización de los productos SITIO EXPRESS

son los siguientes:

● Sitio Express On-line

Esta es la versión online que se vende a través del sitio web del franquiciado. Generalmente el

cliente que compra esta versión de SITIO EXPRESS, lo activa por sí mismo, a lo sumo puede

requerir asistencia telefónica en alguna etapa del proceso.

● Sitio Express Box o Gift Card

Esta versión está pensada para los puntos de ventas, y es una solución

prepaga, donde el SITIO EXPRESS contiene un código de activación y ya incluye el

registro de dominio, y un mes de servicio. Luego de finalizado el mes de servicio

el cliente debe abonar el hosting de forma mensual para continuar utilizando el mismo.

● Sitio Express Customizado

El franquiciado además podrá ofrecer el servicio de armado de sitios web mediante la

herramienta Sitio Express para sus clientes, utilizando opciones avanzadas, por lo cual le

cobrará un honorario en concepto de armado y la personalización del sitio.


44

ASISTENCIA

Como se menciona varias veces anteriormente en este manual, la comercialización de SITIO

EXPRESS requiere un fuerte soporte en materia de atención al cliente, para lo cual el

Franquiciado mantendrá disponibles para los clientes diferentes medios de comunicación:

Líneas telefónicas

Correos electrónicos

Chat on-line

A través de estos medios el Franquiciado recibirá en su mayoría consultas de potenciales

clientes que ya hayan tenido algún tipo de contacto o información de nuestros servicios o

mismo de clientes actuales que requieren soporte.

El estándar de atención de SITIO EXPRESS exige todas las consultas deben recibir respuesta

antes de las 24 hs de presentada.

PREVENTA

Dentro de la web del franquiciado, el Usuario tiene la posibilidad de conocer las características

del servicio y hasta solicitar un DEMO funcional de la herramienta, teniendo así la posibilidad

de probar la potencia de Sitio Express. Si tiene dudas sobre la herramienta, desde la demo o

desde la misma web, el usuario puede contactarse con un representante comercial vía chat

online, correo electrónico o telefónicamente.

VENTA

La ventaja más importante de la venta, es que la gestión es totalmente Online, por lo cual el

franquiciado tendrá que guiar al cliente para que ingrese en la página de compra de su propio

Sitio Web y haga el pedido de su Sitio Express, el cual le demorará muy poco tiempo.

Todo pedido de demos o compras de clientes quedará registrado en el Panel de Franquicias

SITIO EXPRESS. El instructivo sobre la utilización del mismo se encuentra en el capítulo de

Sistemas del presente manual.

ALTAS

La última etapa del proceso comercial consiste en el procesamiento de las activaciones. Esta

actividad consiste en el registro de los dominios solicitados por los clientes y remitirlos a los

servidores de la empresa. Estas tareas deben cumplirse el mismo día en que los sitios son

dados de alta.


45

POSTVENTA

Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante

acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales

como preocuparse de que la entrega del servicio sea pronta. Una quizás menos obvia, pero

importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la

compra que realizó.

Una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente

satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios

complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás.


46

ADMINISTRACIÓN DEL NEGOCIO

La administración estará a cargo del franquiciado. El mismo deberá seleccionar y utilizar las

herramientas que le sean más prácticas para realizar el seguimiento de la administración. La

principal tarea del personal administrativo es el seguimiento de las cobranzas, sin la cual no se

puede prestar el servicio. Se recomienda ser ordenados y corroborar siempre tener los datos

correctos de cada cliente para poder realizar la cobranza. En el panel de control de

franquiciados se encontrará la lista de clientes con los servicios que fueron contratados por los

mismos y los estados de cuenta de cada cliente.

Tareas Administrativas:

Controlar las diferentes opciones de pago. Conectarse con los diferentes medios de

pago electrónicos para controlar los ingresos de pagos (homebanking, dinero mail,

pay pal, 2checkout.com, etc.)

Activación de las cuentas. El proceso de activación se realizará automáticamente

una vez que el cliente realiza el pago con medios automáticos (Ej: Tarjetas de crédito).

Se ingresa y registra la compra junto con el comprobante de pago. La administración

controla los pagos y da el OK para la activación del servicio. De ahí en más, el sistema

da de alta automáticamente el SITIO EXPRESS. Es importante tener el comprobante

de pago, ya que sin el mismo el servicio no podrá ser activado.

Suspensión y Baja de Servicios. La baja y suspensión del servicio se realiza desde

el panel de control del franquiciado. Cada franquiciado tomará la decisión de cuándo

es conveniente suspender o dar de baja a su cliente. Se recomienda que esto se

realice cuando el cliente cuenta con una deuda que excede los 30 días de vencida.

Seguimiento de cobranzas atrasadas. Se realiza un primer reclamo vía e-mail al

primer pago vencido. Si el cliente no realiza el pago dentro de los siguientes 2 días, se

lo llama por teléfono. Si transcurridos dos días del segundo contacto, el cliente no

informa del pago, se continua con el seguimiento telefónico y notificaciones vía e-mail.


47

MODELOS DE MENSAJES DE RECLAMO DE PAGOS

atención al cliente

Estimado Patricio Fernandez

Le informamos que acorde nuestros registros su cuenta presenta una deuda vencida por un

total de $ ………... Solicitamos que nos contacte a fin de regularizar el estado de su cuenta.

Recuerde que las facturas adeudadas con posterioridad al día 10, sufren un recargo de 0.10 %

diario.

Consulte aquí el estado de su cuenta: panel franquiciado

Si ya ha efectuado el pago de su deuda y no figura en nuestros registros le solicitamos nos

envíe el comprobante de pago por fax al: …………………………….. o infórmenos del pago a

través de nuestro Sitio Web en: panel franquiciado

Para evitar moras involuntarias considere realizar sus pagos tanto con tarjetas de crédito Visa

y American Express, como de débito en cuenta bancaria. Por favor contáctenos

telefónicamente en caso de optar por alguno de estos medios de pago.

Para depósitos o transferencias al banco …………………………………., deberá enviarnos el

comprobante de la operación por fax o enviarnos un mail a [email protected]

indicando: fecha de depósito, importe depositado, sucursal donde se realizo el depósito y Sitio

Web que tiene contratado.

Ante cualquier consulta contáctenos por e-mail a [email protected] o bien

telefónicamente.

Atentamente,

Departamento de Administración




48

FIJACIÓN DE PRECIOS

La fijación de precios se determina desde casa central y se notifica a los franquiciados con

el tiempo acorde de anterioridad, para que pueda notificar a sus clientes. Los precios

vigentes serán los que estén publicados en www.sitioexpress.com

Para la determinación de los precios de cada uno de los productos, el Franquiciante

tendrá en cuenta las condiciones del mercado en las que opera cada Franquicia, y

preparará y mantendrá actualizada una lista de precios discriminada por país.

Asimismo, el Franquiciante también determinará un calendario de promociones para

fechas especiales que serán obligatorias para todos los integrantes de la cadena.

El Franquiciado tendrá la posibilidad de diseñar promociones especiales para su territorio,

pero su aplicación requerirá la autorización previa del Franquiciante.


49

INTRODUCCION

La presente sección del manual confidencial de operaciones tiene el objeto de presentar las

herramientas básicas que el Franquiciante exigirá utilizar para llevar a cabo un adecuado

seguimiento de las operaciones de la Franquicia SITIO EXPRESS.

Adicionalmente se ha incorporado a esta sección una Guía Orientativa que será de mucha

utilidad para evaluar periódicamente la situación global de la Franquicia y la competencia en el

área de referencia. La efectiva utilización de esta guía no representa una imposición por

parte del Franquiciante pero son sugerencias que podrán ser de mucha utilidad para

conocer el estado general de la operatoria de la Franquicia.


50

GUÍA ORIENTATIVA

La siguiente sección fue elaborada como una forma de agregar valor a los servicios que el

Franquiciante brinda, la misma resultará de suma utilidad para evaluar la marcha del negocio.

En está sección se encontrarán metodologías para evaluar; la situación respecto de la

competencia, la base de clientes, la evolución de la zona en la que se encuentra y el atractivo

de los servicios. Además encontrará formas de evaluar el desarrollo y metodologías de

crecimiento.

Vale aclarar que los conceptos aquí vertidos no revisten el carácter de obligatorios, es decir, el

Franquiciado puede optar entre utilizarlos o no, pero el Franquiciante considera que serán muy

útiles para analizar los diferentes aspectos de la marcha de la Franquicia.

El Franquiciado podrá comentar los resultados de las diferentes evaluaciones con el

Franquiciante para buscar apoyo u orientación en las áreas de peor desepeño de la actividad,

de esta manera el Franquiciante muestra buena voluntad e interés para que todas las

Franquicias SITIO EXPRESS sean exitosas y contribuyan así al crecimiento de la cadena.


51

CONOCIENDO UN POCO DE USTED MISMO

Antes de introducirse en un análisis de marketing que permita potenciar las ventas de la

empresa, negocio o actividad, el Franquiciado debe conocer la situación en la que la empresa

y actividad se encuentran en el mercado en que está inmerso.

El Franquiciado debe conocer quiénes son los clientes, cuál es la competencia y en que

situación se encuentran con respecto a la misma, pero sobre todas las cosas el Franquiciado

debe conocerse a sí mismo para poder identificar cuáles son las fortalezas y las debilidades

del negocio a fin de focalizar esfuerzos, evitar problemas y llegar a los mejores resultados.

El objetivo permanente debe ser buscar formas de mejorar el negocio de manera tal que se

pueda diferenciar de la competencia y lograr así una ventaja competitiva. El negocio puede ser

mejorado aumentando los conocimientos, incorporando nuevas herramientas y/o

procedimientos, pero también puede diferenciarse incorporando nuevos conceptos de negocio.

La aplicación más común del desarrollo de marketing es la identificación de nuevas

oportunidades de negocio, probablemente una necesidad insatisfecha o tal vez una necesidad

de servicio que si bien todavía no existe, es en realidad porque los clientes no lo han percibido

como una necesidad. Si el Franquiciado investiga y descubre que tiene potencial, puede

actuar con confianza porque sin duda logrará el objetivo buscado.

¿Cómo identificar estas oportunidades? Se necesita ser perceptivo y estar atento a las

circunstancias que le rodean, escuchar las inquietudes de los clientes, de los vecinos, del

entorno y de la familia. Las oportunidades siempre están, lo que necesita es la capacidad de

entenderlas como propias y ponerlas en funcionamiento.

Los cuestionarios que se desarrollan a continuación son una forma de poner en práctica los

conceptos vertidos anteriormente y servirán de mucha ayuda para ir conociendo los aspectos

del negocio que fueron detallados.


52

Evaluando su Negocio

1. ¿Cuál es la estructura de su negocio?

- Solo

- Socios

- Corporación

2. ¿Qué tipo de servicio está calificado para prestar?

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_________________________________________________________

3. ¿Qué tipo de servicios además de los actuales podría prestar?

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_________________________________________________________

4. ¿Qué tipo de productos está habilitado para comercializar?

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_________________________________________________________

5. ¿Qué tipo de productos o servicios podría ofrecer?

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_________________________________________________________


53

Evaluando su Competencia

6. ¿Quién es su competencia en cada una de las áreas identificadas en la planilla anterior y

cómo podría calificar su oferta de productos?

Competidor Calidad Oferta

Alta Baja

_______________________ 1 2 3 4 5 _________________

_______________________ 1 2 3 4 5 _________________

_______________________ 1 2 3 4 5 _________________

_______________________ 1 2 3 4 5 _________________

_______________________ 1 2 3 4 5 _________________

_______________________ 1 2 3 4 5 _________________

7. Asumiendo que usted y los competidores detallados en el apartado anterior representarán

el 100% del mercado, estime la participación del mercado que tiene cada uno.

Porción del mercado

Su negocio ________________

Competidor _________________ ________________

Competidor__________________ ________________

Competidor__________________ ________________

Competidor__________________ ________________

Competidor__________________ ________________

Competidor__________________ ________________

Total del mercado = 100%


54

Conociendo a sus Clientes

Uno de los principales objetivos de una investigación de mercado es identificar el mercado

objeto (target), es decir, aquellos segmentos del total de la población que está predispuesto a

comprar los productos de SITIO EXPRESS. Con una descripción detallada de los clientes, el

Franquiciado puede orientar a la Franquicia SITIO EXPRESS para que esta defina las mejores

estrategias promocionales para captar clientes para lograr posicionar a la Franquicia en la

mente de los clientes como la mejor opción para la compra de productos ofrecidos por SITIO

EXPRESS.

Lo que el Franquiciado necesita saber es:

¿Quiénes son sus clientes?

¿Cómo se contactaron con él?

¿Qué esperan o que quieren?

¿Por qué mantienen el servicio o por qué no?

Todos estos factores y muchos más servirán para desarrollar un plan de marketing propio. Las

respuestas a estas preguntas ayudarán a decidir si publicitar o no, que mensaje trasmitir y que

medio elegir.

Mucha de esta información, el Franquiciado probablemente ya la tenga y use, o tal vez la

tiene pero desordenada, o bien probablemente deba comenzar a buscarla. Recordar que

es muy importante que la información esté actualizada, porque de ella dependerán las

decisiones que se tomen.

El siguiente formulario ayudará como guía para recopilar la información que permita segmentar

la base de clientes.


55

Cuestionario para segmentos

¿Qué porcentaje de su listado de clientes pertenece a cada una de las siguientes categorías?

Categoría Clientes

Sexo:

Masculino __________

Femenino __________

Edad

0 – 5 _________

15 – 20 __________

21 – 30 __________

31 – 50 __________

51 – 64 __________

Más de 65 __________

Lugar de residencia

Rural __________

Suburbano __________

Urbano __________

Rubro que publica:

Gastronomía __________

Indumentaria __________

Turismo __________

Regalos __________

Arquitectura / Diseño __________

Muebles / Decoración __________

Consultoría __________

Electrónica __________

Inmobiliaria __________

Otros __________


56

Servicios Contratados:

Inicio __________

Evolución __________

Profesional __________

Corporativo __________

Medios de Contacto Utilizados

Mail __________

Chat __________

Teléfono __________

Ninguno __________

Como contrato

Vía Web __________

SE Box __________

Diseño completo __________


57

Evaluando su Actividad

¿Cuánto se incrementó su nivel de ventas el año pasado? ___________

1. Durante los últimos 2 años, ese número:

___ se incrementó

___ decreció

___ se mantuvo igual

2. Liste sus ingresos brutos y netos de los últimos 5 meses

Bruto Neto

1___ ___________ ___________

2___ ___________ ___________

3___ ___________ ___________

4___ ___________ ___________

5___ ___________ ___________

3. ¿Cuál es el promedio de nuevos clientes por semana? ________

Durante los últimos 2 años, ese número:

____ se incrementó

____ decreció

____ se mantuvo igual

4. En general, qué meses del año, días de la semana u horas del día son las de mayores

consultas de clientes

Meses_________________________________________________________

Días___________________________________________________________

Horas__________________________________________________________

5. En general, qué meses del año, días de la semana u horas del día son los más

beneficiosos para su negocio

Meses_________________________________________________________

Días___________________________________________________________

Horas__________________________________________________________


58

Cómo conocer a sus clientes

Una buena forma de conocer el mercado potencial y además compararlo con el mercado real,

son las encuestas de opinión.

Encuestas

¿Cómo perciben los clientes la organización, como se sienten con respecto a SITIO EXPRESS

y su personal y servicio? Además de otorgar estas respuestas, el cuestionario da información

de cómo se está haciendo las cosas y permite conocer mejor al perfil de los clientes.


59

Modelo de Encuesta de Satisfacción

Para poder ofrecerle el mejor servicio, le pedimos por favor que se tome unos minutos para

responder al siguiente cuestionario:

Fecha: __________________

¿Comprendió con facilidad los servicios ofrecidos? (SI) (NO)

¿Encontró al información requerida en nuestro sitio? (SI) (NO)

¿Encontró solución a sus necesidades en SITIO EXPRESS? (SI) (NO)

Si hubo información que no encontró, ¿Cuál era?

__________________________________________________________________

Si hubo servicios que no encontró, ¿Cuáles eran?

________________________________________________________________

Si solicitó asistencia ¿Fue atendido rápida y eficientemente? (SI) (NO)

¿A través de que medio solicitó asistencia?

____ E-Mail ____ Teléfono ____ Chat

¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para recibir una respuesta?

_____ (minutos) ____ (horas) _____ (días)

¿Cree usted que el tiempo que tuvo que esperar fue razonable? (SI) (NO)

¿Fue tratado cordialmente por el personal del local? (SI) (NO)

¿obtuvo respuesta / solución a sus consultas? (SI) (NO)

¿Cree que nuestros precios son razonables? (SI) (NO)

¿Qué es lo que más le gustó de SITIO EXPRESS?


60

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________

¿Qué fue lo que menos le gustó de SITIO EXPRESS?

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________

Comentarios adicionales:

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________

Gracias por su participación


61

ESTABLECIENDO OBJETIVOS

El Franquiciado ya posee una visión global de la organización, ya conoce la base de clientes y

sabe cual es la posición relativa dentro del mercado en el que se encuentra. El Franquiciado

sabe donde se encuentra, ahora verá donde quiere estar posicionado.

Estableciendo metas

Metas realistas y objetivos mensurables, son indispensables si el Franquiciado quiere evaluar

el progreso de la Franquicia y determinar la dirección en la cual se dirige la misma. La

definición de la estrategia y el plan de marketing, van a depender de la correcta determinación

de estos objetivos, por lo tanto se debe tomar el tiempo necesario para el estudio y análisis de

los mismos.

DESARROLLANDO SU PLAN DE ACCIÓN

Todo el proceso de cumplimiento de las metas a largo plazo se basa sobre los siguientes

pasos:

1. Reunir datos

2. Establecer metas y objetivos

3. Desarrollar su plan de acción:

Identificar y monitorear el mercado meta

Revisar el plan de marketing

Determinar el presupuesto

4. Llevar a cabo su plan

5. Evaluar el cumplimiento del mismo

Ahora que se conocen los objetivos y la posición relativa respecto al cumplimiento de los

mismos, se estaría en condiciones de desarrollar un plan de acción. En adelante, se ayudará

al Franquiciado a determinar y entender su mercado meta y a definir su estrategia para

satisfacer las necesidades de dicho mercado.


62

El siguiente gráfico muestra los pasos a seguir para el desarrollo del plan de acción,

permitiendo obtener una visualización global y simplificada de todo el proceso

DIAGRAMA DE PLAN DE ACCIÓ

1. Reu

nir

dato

s

2. Esta

blec

er

objet

ivos

3. Desa

rrollo

de

su

plan

de

acció

n

4. Llev

ar a

cabo

su

plan

de

acció

n

5. Evalu

ar el

cumpl

imient

o

Revisar

su plan

de

marketin

g

Determi

nar su

presupu

esto Identifica

r y

monitore

ar el

mercado

meta


63

Identificación y monitoreo del mercado meta

Es necesario replantearse constantemente si se está sirviendo correctamente al mercado meta

y si este segmento de mercado que se eligió es el ideal para la correcta evolución de la

Franquicia SITIO EXPRESS. Lo que se debe hacer es crear el perfil del cliente que permita

cumplir de mejor manera con los objetivos a largo plazo. Luego el desafío será atraerlo hacia

el local.

¿A qué tipo de personas le gustaría tener como clientes?, ¿De que edad?, ¿Qué ocupación y

nivel sociocultural tienen?, etc. Conociendo las respuestas a estas preguntas, se podrá

informar al Franquiciante claramente el perfil de los clientes de la zona, para que esta pueda

definir la correcta mezcla de marketing y definir el correcto programa comunicacional y

determinar el mensaje adecuado.

La planilla 1, “Su mercado meta ideal”, está basada en la planilla usada para describir el tipo

de cliente que se posee y asignar porcentajes a cada categoría basado en la concepción del

cliente ideal para la zona. Luego se deben comparar los clientes actuales con el modelo de

cliente ideal, de esta forma se puede determinar en que aspectos los verdaderos clientes

están lejos del perfil que se definió.

Habiendo hecho esto el Franquiciado puede usar la planilla 2 “El perfil del cliente ideal” para

identificar importantes características de los diferentes tipos de clientes que se busca atraer,

incluyendo, como se dijo anteriormente, que tipo de mensajes es necesario comunicar y por

que medios se debe hacer.

Se debe recordar siempre que los clientes meta y el mercado al que se apunta, no se

mantienen estáticos en el tiempo, sino que constantemente están cambiando y es necesario

adaptarse a ellos. Muchos factores contribuyen a que se den estos cambios: aumento de la

población, cambios en los hábitos de consumo, etc. Para encontrar un buen nicho de mercado

y mantenerlo en el tiempo es imprescindible ajustar los planes a estos cambios.


64

Formulario 5

Su mercado meta ideal

¿Qué porcentaje de su base de clientes ideales le gustaría ver en las siguientes categorías?,

luego de contemplar esta información, compare los resultados con la planilla que muestra la

composición porcentual real de su base de clientes. El paso siguiente es cargar las

diferencias entre el perfil ideal y el real y así saber en cuales aspectos esta brecha es más

amplio.

Categoría Clientes

Sexo:

Masculino __________

Femenino __________

Edad

0 – 5 _________

15 – 20 __________

21 – 30 __________

31 – 50 __________

51 – 64 __________

Más de 65 __________

Lugar de residencia

Rural __________

Suburbano __________

Urbano __________

Rubro que publica:

Gastronomía __________

Indumentaria __________

Turismo __________

Regalos __________

Arquitectura / Diseño __________

Muebles / Decoración __________

Consultoría __________

Electrónica __________

Inmobiliaria __________

Otros __________


65

Servicios Contratados:

Inicio __________

Evolución __________

Profesional __________

Corporativo __________

Medios de Contacto Utilizados

Mail __________

Chat __________

Teléfono __________

Ninguno __________

Como contrato

Vía Web __________

SE Box __________

Diseño completo __________


66

Formulario 6

Perfil del cliente ideal

Edad: ______________

Ocupación: _______________________________________________

Rubro de trabajo: _______________________________________________

Características especiales: _______________________________________________

_______________________________________________

¿Qué necesitan?:

1. __________________________________________________________________

2. __________________________________________________________________

3. __________________________________________________________________

¿Qué valoran?:

4. __________________________________________________________________

5. __________________________________________________________________

6. __________________________________________________________________

¿Cómo pueden ser atraídos?

1. __________________________________________________________________

2. __________________________________________________________________

3. __________________________________________________________________

4. __________________________________________________________________


67

PUBLICIDAD

Una combinación inteligente para un resultado exitoso

Cada vez mayor cantidad de empresas consideran las actividades comerciales o de marketing

herramientas fundamentales para el crecimiento.

El conjunto de elementos que interactúa en estas actividades incluye:

La organización que realiza la tarea de marketing o comercial con las variables que están

bajo su control.

El producto que se comercializa

El mercado al cual están dirigidos los mismos (mercados objetivos)

Los intermediarios que contribuyen al intercambio entre la empresa y su mercado.

Las limitaciones del medio ambiente: factores demográficos, condiciones económicas,

sociales y culturales, factores de poder político, límites impuestos por las disposiciones

legales, la tecnología y la competencia.

Hay dos elementos relacionados con las actividades comerciales o de marketing que son muy

importantes:

1. La provisión de productos y servicios de una empresa a sus clientes a cambio de alguna

retribución

2. La información. La empresa emplea diversos medios para comunicarse con su mercado

objetivo recibiendo de este lo que se ha dado en llamar "retroalimentación de información".

(feedback)

Considerar a esta mezcla como compuesta de cuatro elementos, las así llamadas cuatro P:

Producto: la administración del producto o servicio incluye planificar y desarrollar los

servicios correctos para la comercialización de la empresa.


68

Precio: no sólo incluye la correcta determinación del precio base, sino también la fijación

de las políticas de descuento, bonificaciones, etc.

Promoción: es el conjunto de medios que se utiliza para informar, persuadir y llamar la

atención del mercado sobre los productos y servicios y la realidad institucional. En un

sentido amplio se corresponde con la política de comunicación de la organización

englobando la publicidad, propaganda, etc.

Plaza: implica seleccionar y administrar los canales comerciales por los que llegar con el

producto al mercado correcto en el momento apropiado y en formular un sistema de

distribución para el manejo y el transporte físico del mismo.

El Marketing en la empresa tiene su origen y fin en el consumidor. Es él quién con su

satisfacción y fidelidad, constituye la llave del éxito al que toda empresa aspira.

La estrategia de publicidad desarrollada por el Franquiciante ha sido diseñada buscando el

posicionamiento de la marca en el mercado. Lograr esto implica un esfuerzo conjunto entre el

Franquiciado y Franquiciante.

Actualmente, el marketing está tomando un nuevo rumbo con respecto a los negocios, dejando

de basarse simplemente en hacer un producto bueno y vendible, para pasar a enfocarse en

los gustos y necesidades de los clientes.

Como resultado de esto surgen las 4 C´s del marketing derivadas de las 4 P:

Consumidores: deseos y necesidades de los mismos (vs. Productos)

No es posible desarrollar productos y luego tratar de vender a un mercado de masas. Hay que

estudiar las necesidades del consumidor y sus requerimientos, y atraerlos uno a uno con algo

que cada uno quiera. Autor de la película Campo de sueños, JP Cancilla puede tener

derechos exclusivos sobre la frase "construir y ellos vendrán". En la mayoría de los casos,

usted tiene que saber lo que la gente desea y luego "construir" para ellos, a su manera.

Costo para satisfacer (vs. Precio)

Usted tiene que darse cuenta que el precio - en dólares - es una parte del costo de satisfacer.

Si usted vende hamburguesas, por ejemplo, usted tiene que considerar el costo de conducir a

su restaurante, el coste de la conciencia de comer carne, etc. Uno de los lugares más difíciles

para estar en el mundo de los negocios es el minorista que vende al precio más bajo


69

Conveniencia de comprar (vs. Plaza)

Usted debe pensar en la conveniencia de comprar y no tanto en el lugar. Debería saber cómo

cada subconjunto del mercado prefiere comprar - en Internet, por catálogo, por teléfono,

utilizando las tarjetas de crédito, etc. Los libros de Amazon y equipos de Dell son sólo unas

pocas empresas que lo hacen muy bien a través de Internet.

Comunicación (vs. Promoción)

Usted tiene que considerar la comunicación en lugar de la promoción. La promoción es

manipuladora- Es del vendedor. La comunicación requiere un feedback entre el comprador y

el vendedor (que es más agradable). Si es creativo, usted puede hacer cualquier tipo de

publicidad "interactiva". Utilice números de teléfono, dirección de su sitio web, etc para ayudar

aquí. Escuche a sus clientes cuando están "con" usted.

Desarrollo de una marca tiene en cuenta estas consideraciones. El desarrollo de una marca

es el desarrollo de una promesa. Cuando usted toma en cuenta las "4 C", ha iniciado el

proceso de desarrollo de una marca.


70

EL VALOR DE LA PUBLICIDAD

La importancia de la publicidad, de la estandarización de la misma y la promoción para el

mejoramiento de la reputación comercial y la imagen pública de los locales es reconocida por

el Franquiciante.

A continuación se enumeran puntos a considerar al implementar una estrategia publicitaria:

Confrontar la competencia

Los competidores seguramente utilizan diarios, radio, televisión y otros medios efectivos de

publicidad. Se debe hacer frente a la competencia, y en ningún momento evadirlo.

Objetivos de venta

La publicidad regular crece mano a mano con las ventas. Hay que cumplir con los objetivos de

venta más rápidamente.

Promover una imagen positiva a la comunidad

Mantener una saludable y positiva imagen en la comunidad, la que es visualizada a través de

la publicidad

Promover el entusiasmo de los miembros de la organización

La publicidad lleva a los miembros de la organización a sentirse orgullosos, afectando en

forma positiva a las ventas, al mejorar la atención al cliente por sentirse cómodos y orgullosos

en las actividades que desarrollan.


71

NUESTRO LEMA ES LA CALIDAD DEL SERVICIO

Uno de los pasos fundamentales para alcanzar la calidad total en el servicio al cliente, es

lograr que el personal y sobre todo los dueños, compartan una misma visión respecto de cómo

se hacen las cosas en el negocio y que logren transmitir la cultura organizacional a sus

empleados. Por esto, es necesario transmitir mensajes institucionales, como el siguiente

documento, que encaucen el comportamiento y la forma de trabajar del personal hacia el ideal

de un servicio de calidad total.

INTRODUCCIÓN

Condiciones generales del mercado:

1. Clientes más difíciles de retener, menos leales.

2. Intensa competencia

3. Percepción de paridad

4. Mayores costos

5. Influencia de la publicidad

No existe otro camino

1. Boca a Boca (a favor o en contra)

2. Las empresas que lo entiendan van a perdurar

3. Examen diario por parte de los clientes

4. Retener clientes es más redituable

5. Cultura pro-clientes

6. Cambio de la filosofía de la empresa

7. Tratar de competir sobre la base del producto no es suficiente. Lo que nos queda es el

servicio

“Servicio es la actividad desarrollada por una o más personas para el beneficio de una o más

personas”

Distintos niveles de servicio

1. Básico


72

2. Esperado

3. Deseado

4. Inesperado (este es el que debe estar en la mira)

DATOS IMPORTANTES

Un porcentaje importante de los clientes insatisfechos no lo expresa, pero gran parte

de éstos no vuelven a comprar.

Por cada queja efectivamente recibida existen 26 clientes con problemas, 6 de los cuales

son muy serios.

Un cliente insatisfecho vuelve a comprar siempre y cuando su reclamo haya sido

totalmente resuelto.

Las personas que han tenido problemas con una empresa lo comentan como mínimo con

10 personas más.

Las personas cuyo problema ha sido solucionado lo comentan con un mínimo de 5

personas.

Una de las primeras cosas que se debe entender es que los clientes están

absolutamente desinteresados en los problemas internos de la organización. Si falta

personal, si un proveedor no entregó mercadería, etc. La única preocupación de los

clientes es que los productos sean de primera calidad, que los precios sean razonables y

que el trato sea cálido y eficaz.

Tenemos que trabajar permanentemente en la aplicación del método “CTV” o “Cliente para

toda la vida”

Recordemos que el objetivo de toda empresa es el de “Conseguir y retener clientes”

Se deben concentrar esfuerzos en solucionar las necesidades individuales de los clientes

por más engorroso que parezca. Una herramienta para esto es generar una mayor

relación interpersonal con los clientes.

PELIGRO DE PENSAR PARA ADENTRO

Es notable el peligro que entraña no tener en cuenta las opiniones de los clientes para

lanzar al mercado productos o servicios

Conocer las opiniones de los clientes permite atenuar los desaciertos y ocupar los

recursos de la empresa en satisfacer sus preferencias


73

El objetivo de conocer la opinión de los clientes es eliminar fallas, mejorar y obtener

ventajas difíciles de superar por la competencia

Un notable grupo de profesionales hizo un estudio con el objetivo de conocer con certeza las

verdaderas necesidades, expectativas y demandas de los clientes. Los resultados obtenidos

fueron los siguientes:

1. Trato: cordial, amistoso y eficaz

2. Problemas: resolución inmediata

3. Normas y procedimientos: aplicación flexible

4. Caso de insatisfacción con los productos y/o servicios: recompensa

El éxito de una empresa radica en ofrecer los productos y servicios que los clientes requieren,

para ello es indispensable conocer con detalle la opinión de estos.

Características de entrevistas y encuestas a realizar a los clientes

1. Procurar que las preguntas sean cortas

2. Utilizar terminología simple y concreta

3. Un sólo factor por pregunta, evitar las preguntas integradas

4. Utilizar un patrón coherente en la confección y presentación de las preguntas

5. Utilizar la palabra “usted” todas las veces que sea posible

6. Evitar crear cualquier tipo de esfuerzo mental por parte de los entrevistados

TACTICAS A UTILIZAR PARA LOGRAR EL ÉXITO

1. Asegurar el desenlace positivo de cada “momento de la verdad” y hacer de la calidad total

de servicio la principal arma estratégica.

2. Implementar políticas de selección, evaluación, capacitación y orientación en función del

servicio a los clientes

3. Desarrollar tácticas de servicio netamente diferenciadas que proporcionen beneficios a los

clientes

4. Diferenciarnos netamente de los competidores que proporcionan beneficios a los clientes

5. Tomar decisiones con las personas que no están dispuestas a trabajar intensamente para

complacer a los clientes

6. Estar al tanto de las necesidades, expectativas y opiniones de los clientes y no clientes


74

7. El personal superior debe practicar un liderazgo evidente y continuo con respecto a la

calidad total de servicio

TODOS TENEMOS CLIENTES

Debemos asegurarnos que el servicio que brindamos a nuestros clientes internos sea de

las mismas características de las que pretendemos brindar a nuestros clientes externos

La calidad del servicio y su consecuencia directa, el éxito empresario, es el resultado de

un esfuerzo colectivo

Si no están brindando servicio a un cliente, su trabajo consiste en servir a las personas

que sí lo están haciendo

Debemos atender los reclamos de nuestras líneas de fuego y cuidarlos como también

aprovechar cualquier oportunidad para demostrarles con ejemplos concretos lo que

requerimos de ellos

EL COMPROMISO DEL EQUIPO DIRECTO

Todo este tipo de programas son totalmente utópicos sin una constante presión de los

equipos superiores

Ninguna organización puede ofrecer altos niveles de servicio a sus clientes y gozar de

reputación por ello a menos que sus dueños y personal superior, están en forma evidente y

constante trabajando para lograr ello.

Es relativamente fácil dejarse tentar por “dedicarme a lo mío” en lugar de servir a los

clientes

EPISODIOS DEL SERVICIO... ¡HAGAN JUEGO SEÑORES!

El viaje hacia la calidad total del servicio depende de todos los miembros del equipo

humano de cada empresa, comandados por sus líderes. Si alguna de esas personas no

tienen deseos de embarcarse en este viaje, es difícil que la organización pueda llegar a

buen puerto, el éxito de un programa de este tipo radica en la capacidad colectiva

El espíritu de servicio se trata de un elemento de generosidad humana que hace que las

personas se brinden más allá de las exigencias de su puesto. Se trata de estar atentos a

cada necesidad de los clientes y saber que en primer lugar se está respondiendo a la

persona


75

Algunas personas encuentran el acto de brindar servicio como una parte natural de su

personalidad y de su vida, y por ello lo hacen con una singular devoción. Otras personas

menos maduras, con cierto grado de resentimiento y con menor desarrollo de sus afectos,

tienen dificultades en servir y poner en movimiento una vocación ejemplar

A todos nos gusta recibir altos niveles de atención, y a todos nos disgusta recibir una

atención hosca, introvertida y robotizada

Muchas personas jóvenes, al poco tiempo de entrar en la organización, pierden su espíritu

de servicio

TRABAJO EMOCIONAL

Es el tipo de trabajo en el cual los sentimientos de las personas se encuentran

permanentemente involucrados

La pregunta entonces es la siguiente: ¿qué debemos hacer para mantener con vida el

espíritu de servicio?. Existe una sola respuesta: liderazgo. Aquellas personas que lideren

haciendo gala permanente del acentuado espíritu de servicio en sus propios corazones y

mentes lograrán transmitir eso a toda la organización, que terminará embebiéndose de ese

fanático espíritu de servicio.

Siempre habrá un pequeño grupo que no adhiera a esa forma de pensar. Una de las

misiones de los líderes es decidir si esas personas son recuperables por medio de un

proceso de readaptación o si deben ser descartados.

RECUPERACIÓN, EL MÁS NUEVO Y REVOLUCIONARIO INGREDIENTE COMPETITIVO DE

LA CALIDAD TOTAL DE SERVICIO

¿Qué se podrá hacer para transformar una experiencia negativa de un cliente para

conquistar su lealtad para toda la vida? Cometer errores es un aspecto natural de toda

expresión de servicio, ya que todos los actos de servicio son realizados por personas.

La repetición de errores es netamente un problema de la supervisión, quien no ha tomado

recaudos necesarios con respecto a los factores que producen los errores: procesos

equivocados de selección, orientación, capacitación, medición, reconocimiento,

motivación, comunicación, etc. LA RESPONSABILIDAD POR LA REPETICIÓN DE

ERRORES RECAE EXCLUSIVAMENTE EN LOS LÍDERES.


76

Una recuperación bien realizada y mejor explicada puede transformar a un cliente

insatisfecho, frustrado y furioso en un cliente leal. Puede, de hecho, crear inclusive una

mejor impresión que si las cosas hubieran sido hechas en un primer momento

Es necesario crear un sistema que garantice que el equipo del frente, responsable del

desenlace de cada uno de esos momentos de la verdad, pueda identificar y resolver cada

falla de servicio, aplicando en todos los casos mecanismos de recuperación, para

asegurarse así la fidelidad de los clientes por mucho tiempo.

Muchas empresas caen en el error de subestimar los errores que no son realmente graves

y, lo que es peor, tildan a los clientes que se quejan de histéricos, ninguna empresa puede

darse el lujo de perder un solo cliente.

Si se comprendió todos estos aspectos de la relación con los clientes, empleados y

la de estos entre sí, y a su vez se está dispuesto a ponerlo en práctica, se está

preparado para comenzar a brindar un servicio de CALIDAD TOTAL.


77

MEDIOS DE PUBLICIDAD

Con tiempo, el Franquiciado deberá conocer cada uno de los medios de comunicación, sus

ventajas, desventajas, costos, características, etc.

Los representantes de los distintos medios son "vendedores", por lo tanto intentarán vender

grandes espacios de publicidad, más tiempo, mayor frecuencia, etc. de lo que el Franquiciado

quizás realmente necesite. Ofrecerán promociones especiales, ofertas, etc. El Franquiciado

debe llegar a conocer las limitaciones de cada medio. La medición de las audiencias y

suscriptores permitirán acercarse al target al que apunta.

Algunos de los medios de publicidad que se sugiere utilizar son, entre otros:

Adwords de Google

Ads de Facebook

Publicidad en Portales

E-mail Marketing

Mailing

Publicidad en diarios y revistas

Folletos para eventos

Banners

Tarjetas de descuento para regalar

Sorteos de BOX o productos

Importante: Toda propuesta de publicidad deberá pasar por la correspondiente

autorización del Franquiciante, quien evaluará la viabilidad de las mismas.

En el panel del Franquiciado encontrará los materiales gráficos que SITIO EXPRESS

ha diseñado para las diferentes alternativas de publicidad. La adaptación que haga de

estos diseños también debe ser aprobada por el FRANQUICIANTE.


78

DIARIOS Y REVISTAS

La ventaja de los diarios es que permiten una exposición clara, en especial para aquellos

mensajes que incluyen fechas fijas (como las promociones). La desventaja es que esta

publicidad llega a todo el público, independientemente, del mercado al que se apunte, y que

puede no estar directamente interesado o no ser específicamente el target al que apunta SITIO

EXPRESS con sus productos.

Antes de comprar espacio en un diario, el Franquiciado deberá preguntarse:

¿Quién lee el diario? ¿Cuáles son las edades, ingresos, y nivel de educación de los

lectores? ¿Estas características corresponden a los típicos clientes?

¿Hay alguna sección del diario que sea leída por los potenciales clientes con mayor

asiduidad?

¿Cuánto cuesta el aviso?

¿Existe algún día en que el diario se venda más?

MEDIDA

La medida del aviso en relación con otros avisos y el formato de la publicación, determinan la

aceptación del aviso por parte del público, su lectura y su visualización.

Cabe aclarar que cualquier aviso deberá mantener la línea convencional del Franquiciante.

POSICIÓN

La mejor posición para un aviso en un diario es página impar, borde superior derecho. En caso

de tener que optarse por página par, deberá elegirse el borde superior izquierdo.

COSTO

¿Es el aviso que usted preparó demasiado caro? Existen algunas publicaciones que hacen

descuentos al aumentar la frecuencia de aparición de los avisos.


79

MAILING

Este es otro de los medios para llegar a la gente que el Franquiciado busca. Las ventajas de

utilizarlo son varias, como por ejemplo creatividad y espacio suficiente para detallar productos

y ofertas del momento.

GUÍA PARA PREPARAR MAILING

Target

Antes de comenzar a preparar el material, el Franquiciado debe tomar algunas decisiones:

¿Cuál es su mercado objetivo?

¿Qué beneficios deberían enfatizarse?

¿Qué acciones desea usted que haga SITIO EXPRESS?

¿Quiénes son sus competidores? ¿Qué ofrecen?

¿Cuál es su presupuesto? ¿Cuánto puede invertir en impresión del mailing?

Una vez que se consideró los puntos anteriores, el Franquiciado debe redactar un mensaje en

forma clara y precisa.

Al momento del lanzamiento de un Mailing, podrá pedir asesoramiento a la gente del

Franquiciante, que tiene experiencia al respecto y lo podrá guiar en la preparación del mismo.

Para este fin se podrá comunicar con el Departamento de Marketing del Franquiciante.


80

PUBLICIDAD ESPECIAL Y ZONAL

Así se denomina a las impresiones de volantes, calendarios, membretes, tarjetas, lapiceras,

sobres, etc., con el nombre y el slogan de SITIO EXPRESS.

Este tema será manejado por cada uno de los Franquiciados, siempre con la aprobación del

franquiciante.

Con respecto a la publicidad zonal que el Franquiciado desee realizar, se deberá remitir la

propuesta al Departamento de Marketing del Franquiciante, donde se procederá a su

aprobación, previo estudio de la factibilidad de su realización y efectos en los clientes.

Deberá confeccionarse el correspondiente formulario de autorización de la publicidad especial

o zonal.

Cabe aclarar que no podrá lanzarse ningún tipo de publicidad, sin la aprobación del

Franquiciante.


81

MARKETING PROMOCIONAL

Factores a tener en cuenta en el diseño de una Promoción:

Elaborar con antelación un calendario promocional

La definición de un motivo promocional, atractivo e interesante para los consumidores

La elección de fechas apropiadas

La duración de la promoción

La adecuada comunicación.

Cartelería que llame la atención y motive al cliente.

Previsión de ventas

PPRROOMMOOCCIIOONN AATTRRAACCTTIIVVAA

PPRREEVVIISSIIOONN DDEE VVEENNTTAASS

AANNAALLIISSIISS DDEE RREESSUULLTTAADDOOSS


82

PRODUCTOS SITIO EXPRESS

El presente manual tiene como objetivo interiorizar al personal de la franquicia acerca de los

productos que se comercializan en SITIO EXPRESS.

SITIO EXPRESS es una herramienta de autogestión Web, con la cual en cinco sencillos

pasos, el usuario podrá crear el sitio Web de su empresa o personal y nunca preocuparse por

rediseñarla, sin la necesidad de poseer requisitos técnicos y sin depender de un programador

o diseñador web.

Para publicar SITIO EXPRESS al igual que para utilizar cuentas de e-mail con un dominio

propio (ej: suempresa.com), será necesario el servicio de Alojamiento o Hosting web provisto

por Sitio Express

Sobre SITIO EXPRESS

SITIO EXPRESS le permite incorporar muy fácilmente a su sitio increíbles funcionalidades que

antes eran sólo posibles a través de meses de programación y abultados presupuestos. Con

los nuevos Módulos de Productividad de SITIO EXPRESS, su empresa podrá agregar, en

minutos, importantes funciones a su página web, desde un carrito de compra para ofrecer sus

productos y servicios a sus clientes, establecer un sistema de noticias de su empresa y

distribuirlas a través de un newsletter, hasta encuestar a los visitantes de su página y

establecer una nueva estrategia de marketing en base a sus respuestas.

SITIO EXPRESS BOX

Esta versión está pensada para los puntos de ventas, y es una solución

prepaga, donde el SITIO EXPRESS contiene un código de activación y ya incluye el

registro de dominio, y un mes de servicio. A través del Box se comercializa un pack de

productos que incluye:

Dominio.com/net/org (Gratis por 1 año)

Newsletter (1000 envíos por mes)

1 mes de hosting (Alojamiento web)

30 Cuentas de e-mail propias.


83

La ventaja de este método de venta es que el franquiciado puede realizar los descuentos que

quiera, siempre y cuando cubra sus costos. Esto puede resultar atractivo para el cliente y

podría incrementar las ventas.

MODULOS

Parte de la personalización de su sitio que puede realizar el cliente, incluye diferentes

herramientas o soluciones, que SITIO EXPRESS ha desarrollado para dar respuesta a

necesidades un poco más complejas y se anexan de manera sencilla a los sitios web.

Las mismas son:

Módulo Tienda Virtual

Muestre productos en-línea, con fotos y descripciones.

Ordene los artículos por categorías y subcategorías.

Destaque productos como ofertas, novedades y promociones.

Incluya un buscador y cotizador de productos automático.

Elija la presentación visual de su catálogo entre diferentes modelos.

Incluya precios, peso, medidas y stock disponible

Incorpore un sistema de pago en-línea.

Módulo de Newsletters

Mantenga el contacto con los visitantes de su SITIO EXPRESS, enviándoles información en

forma periódica, novedades de su empresa, lanzamiento de nuevos productos y eventos.

Genere el mensaje y el sistema lo distribuye en forma automática.

Cree categorías para segmentar los suscriptores.

Distribuya contenidos en formatos de texto o html.

Incorpore nuevos datos a su base y elija quienes recibirán su newsletter.

Módulo de Noticias

Cargue noticias a su SITIO EXPRESS periódicamente desde un panel de control y publíquelo

en su SITIO EXPRESS en forma automática sin necesidad de modificar el diseño ni


84

programación de su página como ser lanzamiento de nuevos productos, novedades

institucionales, etc.

Gestione sus noticias, y manténgalo actualizado.

Atraiga mayor tráfico a su sitio.

Suba contenidos en tiempo real, sin necesidad de ningún conocimiento de

programación.

Agrupe las notas mediante categorías

Incorpore un buscador de contenidos.

Incluya imágenes para acompañar sus contenidos.

Módulo Inmobiliario

Si su negocio es inmobiliario, dígale adiós a las soluciones costosas e interminables.

Incorporare rápidamente toda su lista de propiedades a su SITIO EXPRESS de forma sencilla

y rápida y publíquelas en forma automática.

Administre todo el sistema desde nuestro panel de control.

Defina tipos de inmuebles, zonas, tipos de operaciones y precios.

Incorpore un buscador con opciones de búsqueda avanzada.

Incluya imágenes, planos, vistas frontales, laterales, título y descripción.


85

Módulo de Encuestas

Realice encuestas de opinión en su SITIO EXPRESS, conozca lo que sus potenciales clientes

opinan y establezca estrategias de comercialización y marketing en base a sus necesidades.

Defina la cantidad de posibles opciones que le otorgue a cada encuesta.

Muestre las respuestas en su sitio por medio de un grafico, clasificadas por colores.

Incluya porcentajes y cantidad de votos.

OTROS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

Registro de dominios

Registración de dominios locales e internacionales en cualquiera de las extensiones utilizadas

mundialmente (.com, .net, .info, etc.)

El éxito de una estrategia en Internet comienza con la elección de un buen nombre de dominio.

Hosting

SITIO EXPRESS ofrece el servicio de Hosting con diferentes planes en función del uso del

sitio.

El equipo donde van a residir los datos de su empresa en Internet, y la velocidad de acceso

con la que debe contar no es un tema menor. Esto definirá en gran parte el éxito de su

estrategia en Internet.

El servicio de Hosting (alojamiento web orientado al negocio) le permitirá alojar su Sitio Web

en nuestros servidores, en un ambiente seguro, actualizado con las últimas tecnologías

disponibles del mercado y con grandes prestaciones de valor agregado para su negocio.

También damos casillas de e-mail con su dominio, acceso al Panel de control, estadísticas,

etc.


86

Servicio de Armado del SITIO EXPRESS

Consiste en el armado del SITIO EXPRESS, para aquellos clientes que no deseen armarlo

ellos directamente. El cliente provee el contenido y el franquiciado le arma el sitio con un costo

de honorarios por el servicio.

Los planes de Sitio Express figuran en la web oficial, es decir en www.sitioexpress.com

SISTEMAS

Todas las franquicias contarán con acceso al Panel de Control de Franquiciados, que es un

sistema online diseñado especialmente por el Franquiciante para facilitarle la operación a toda

la red.

El sistema está vinculado a la operatoria comercial y permitirá a los franquiciados mantener su

base de datos organizada, facilitando las acciones de venta y seguimiento, asi como generar

informes para el análisis de eficiencia de su franquicia.

Requerimientos de Hardware para la operación

Equipos con conexión a internet (tanto para los puestos de trabajo como para las

demos de los clientes).

Se sugiere utilizar notebooks por la portabilidad, con un mínimo de 1 gb de memoria

RAM.

Software para facturación.

Skype, para la comunicación.

Impresora multifunción.

http://www.sitioexpress.com/


87

INGRESO AL PANEL DE CONTROL

Deberá ingresar al siguiente link: http://www.sitioexpress.com/franquiciado/

Ingrese el Usuario y Contraseña que le fueron asignados, y podrá ingresar al sitio.

El menú le permite realizar las siguientes acciones:

1. Mis Clientes

a. Clientes

i. Buscar Clientes

ii. Listar mis clientes

b. Servicio

i. Contratar

ii. Listado / buscar

2. Mis Datos

a. Datos de contacto

b. Datos de Inicio de Sesión

c. Datos de Conversión (Google)

3. Mis Informes

a. Registro de Ingresos

b. Registro de Contactos

c. Registro de Ventas

d. Estado de Cuentas

http://www.sitioexpress.com/franquiciado/


88

IMPORTANTE: las activaciones se actualizan desde


A continuación se describen las funciones.



89

MIS CLIENTES

Clientes

Buscar clientes

Aquí se podrán buscar los clientes por nombre y fecha.

listar clientes

Se mostrará en pantalla el listado de todos los clientes de la franquicia.


90

Servicios

Contratar

Paso 1: Seleccione la empresa

Paso 2: Seleccione los Servicios


91

Paso 3: Confirme los servicios seleccionados

Luego de haber terminado los pasos haga click en “Confirmar Contrataciones”

Listado / buscar

Aquí se pueden ver los detalles de cada uno de los servicios contratados por cada cliente.


92

MIS DATOS

Datos de contacto

Datos de inicio de sesión


93

Datos de conversión


94

MIS INFORMES

Registro de Ingresos

Registro de Contactos en la Web


95

Registro de Ventas

Estado de cuentas


96

manual de operaciones franquicia individual sitio express · manual de operaciones franquicia...

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