manual de normas y procedimientos de garantía (mnpg) · el manual de normas y procedimientos de...

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE GARANTÍA

1

Confidencial - para uso interno de Nissan únicamente 7 febrero 2018 © Nissan International SA

Manual de Normas y Procedimientos de Garantía (MNPG)

REVISADO Y ACTUALIZADO EN ABRIL DE 2017


2


PRÓLOGO

Nissan International SA (Nissan) ha actualizado el Manual de Normas y Procedimientos de Garantía (MNPG) (MNPG (EWPPM) por sus siglas en Ingles). El Manual se compone de cuatro secciones:

A Políticas de garantía B Procedimientos de garantía C Listas de códigos D Directrices

El Manual de Normas y Procedimientos de Garantía se aplica exclusivamente a la relación de trabajo entre Nissan y las RBU / NSC (incluidas NSC independientes) con relación a la Garantía. Cada NIBSA dispondrá de una copia de este Manual. El principal objetivo del manual es fomentar una mayor comprensión por parte de NIBSA sobre las Políticas y Procedimientos de Garantía y permitirles llevar a cabo las actividades relacionadas con las Garantías sin problemas. Las secciones actualizadas del Manual reemplazan a las versiones anteriores. Nissan International SA se reserva el derecho a modificar en cualquier momento la totalidad o parte de los contenidos del Manual, entrando en vigor dichos cambios en el momento de su notificación a NIBSA .

1 Noviembre de 2015 European Warranty Group

Nissan International SA


3


S E C C I Ó N A

P O L Í T I C A S D E G A R A N T Í A


4


Í N D I C E

N.º DE SECCIÓN DESCRIPCIÓN N.º DE PÁGINA

A1.1 Principios básicos de la garantía 10

A1.2 Disposiciones generales 10

A1.2.1 Condiciones básicas de la garantía del fabricante 10

A1.2.1.1 Cuadro de coberturas de garantía de vehículo 11

A1.2.1.2 Componentes de los sistemas de Vehículos Eléctricos (VE) y Vehículos Eléctricos Híbridos (HEV) 13

A1.2.1.3 Excepciones a la declaración de garantía y la declaración del producto 13

A1.2.2 Exención de responsabilidad 14

A1.2.3 Cumplimiento de la política, derecho de recurso 14

A1.3 Elementos incluidos en la garantía del fabricante 14

A1.3.1 Vehículos nuevos 14

A1.3.2 Accesorios y piezas originales 15

A1.3.3 Piezas de venta por mostrador para vehículos que no son Nissan 16

A1.3.4 Piezas KS*** ***** 16

A1.3.5 Piezas Value Advantage de Nissan 16

A1.3.6 Piezas de campaña 17

A1.3.7 Piezas remanufacturadas 17

A1.3.7.1 Devolución de piezas fundamentales remanufacturadas 17

A1.3.8 Vehículos de prueba 18


5



A1.3.9 Vehículos de prensa / demostración 18

A1.4 Elementos no incluidos en la garantía del fabricante 18

A1.4.1 Exclusiones generales 19

A1.4.2 Daños resultantes de acciones externas 19

A1.4.3 Daños resultantes de uso negligente o impropio 20

A1.4.4 Almacenamiento prolongado 21

A1.4.5 Daños ocasionados durante el almacenamiento y transporte 22

A1.4.6 Reclamaciones y problemas relacionados con las especificaciones 22

A1.4.7 Desgaste, roturas y deterioro normales 23

A1.4.8 Piezas pérdidas o incorrectas 24

A1.4.9 Reparación inadecuada 25

A1.4.10 Daños y costes resultantes o indirectos 25

A1.4.11 Inspección previa a la entrega (PDI) 25

A1.4.12 Servicio de mantenimiento 26

A1.4.13 Uso de piezas, accesorios y equipos no originales 26

A1.4.14 Adquisición de datos de estado del vehículo (VSDR) – GT-R 27

A1.4.15 Batería de Ión-Litio 27

A1.4.16 Vehículos no matriculados en Europa 28

A1.4.17 VEHÍCULOS DADO DE BAJA 28

A1.5 Elementos condicionales 28

A1.5.1 Batería 28


6



A1.5.2 Ajustes 30

A1.5.3 Elementos de servicio 30

A1.5.4 Reparaciones de conjuntos 30

A1.5.5 Reparación, mantenimiento especial y garantías de GT-R 31

A1.6 Reclamaciones especiales 31

A1.6.1 Neumáticos 31

A1.6.2 Ruedas y neumáticos para GT-R 32

A1.6.3 Garantía de pintura y perforación por corrosión 32

A1.6.4 Audio, navegación y bombas de inyección de diésel 32

A1.6.5 Batería de Ión-Litio – Cobertura de la Capacidad 33

A1.7 Política de garantía mundial para el personal del gobierno y del ejército de los EE. UU. 33

A2.1 Campaña 34

A2.1.1 Campaña de recall 34

A2.1.2 Campaña de servicio 34

A2.1.3 Tipo de campaña 35

A2.1.4 Ratio objetivo de campaña completada 36

A2.1.5 Condiciones de reclamación 36

A2.1.6 Reembolso al cliente 37

A2.1.7 Devolución de piezas 39

A2.1.8 Boletín del concesionario 39

A2.1.9 Vehículos afectados 39


7



A2.1.10 Lista de vehículos (lista de VIN) 39

A2.1.11 Vehículos no matriculados en Europa / VEHÍCULOS DADO DE BAJA 39

A2.1.12 Publicación de la campaña 40

A2.1.12.1 Información previa / descripción del problema 40

A2.1.12.2 Comunicación de campaña – Global One Voice 41

A2.1.12.3 Comunicación Dealer One Voice 41

A2.1.12.4 Información de contacto del cliente 41

A2.1.12.5 Responsabilidad de NIBSA 42

A2.1.12.6 Responsabilidad del Concesionario 42

A2.1.13 Cierres de campaña 42

A2.2 Colaboración técnica 43

A2.3 Asistencia en carretera Pan Europea de Nissan 43

A2.3.1 Servicio básico 43

A2.3.2 Servicio adicional 44

A2.3.3 Asistencia en carretera de fidelidad (LRSA) 44

A2.4 Servicios de garantía especiales: remolque (para países sin Nissan Assistance) 44

A2.5 Ampliación de garantía 44

A2.6 Programa de alquiler de baterías de Ión-Litio 45

A2.6.1 Pérdida de capacidad gradual 45

A2.6.2 Reparación y sustitución de batería de Ión-Litio en alquiler

45

A2.6.3 Asistencia en carretera para vehículos con batería de Ión-Litio de alquiler 47


8



A3.1 Principios de reembolso 48

A3.2 Reembolso de mano de obra 48

A3.2.1 Tarifa de mano de obra de garantía 48

A3.2.2 Duración por tarifa 49

A3.3 Reembolso de piezas 49

A3.3.1 Costes de tramitación 50

A3.4 Reembolso de subcontratado 50

A3.4.1 Servicio de garantía no realizado por NIBSA o el Concesionario 50

A3.4.2 Piezas adquiridas 51

A3.4.3 Reparación en carretera, remolcado (para países no cubiertos por la Nissan Assistance) 51

A3.4.4 Reembolso al cliente 51

A3.5 Revisión de tarifas y compensaciones 52

A3.5.1 Revisión de las tarifas de mano de obra 52

A3.5.2 Revisión de compensación por piezas en garantía 52

A4.1 Libro de garantía y registro de mantenimiento 53

A4.2 Envío de información a Nissan 53

A4.3 Acuerdo de garantía con concesionarios y proveedores locales 53

A4.3.1 Acuerdos de garantía con concesionarios 53

A4.3.2 Acuerdos de garantía con proveedores de piezas locales y otras partes 54

A4.4 Historial del vehículo (VHF) 54

A4.5 Autorización de reclamación 54


9


A4.5.1 Flujo Europeo de Garantías (ECF) 55

A4.5.2 Estatus de formulario – L5 Proceda a reparar 55


A4.6 Conservación de información sobre la reclamación y evidencias 55

A4.6.1 Conservación del registro de servicio en garantía 55

A4.6.2 Conservación de piezas reclamadas 55

A4.7 Disponibilidad de piezas 56

A5.1 Función y responsabilidad del concesionario con respecto a la política de garantía 56


10


A1.1 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GARANTÍA

1 de Septiembre de 2014

La Garantía forma parte integral de todas las actividades de servicio realizadas por las RBU / NSC / iNSC, los Concesionarios y Talleres Autorizados. Es en este contexto en el que la Garantía debe satisfacer los siguientes objetivos:

1 Garantizar la satisfacción y fidelidad hacia el producto por parte del cliente, el Concesionario y Talleres Autorizados, NIBSA y la marca Nissan, manteniendo la calidad del producto tras la producción. Este objetivo es respaldado por un proceso de reclamación sencillo, eficaz y efectivo cuyo objetivo es la máxima autorización del Concesionario.

2 Respaldar la venta de productos Nissan en cada posibilidad, garantizando que los vehículos Nissan son de la calidad más elevada posible.

3 Proporcionar un programa de formación y asesoramiento sólido que contribuye al desarrollo de las NIBSA y el Concesionario y Talleres Autorizados.

4 Facilitar información de producto a los departamentos de Garantía de calidad / Investigación y desarrollo sobre los productos Nissan para mejorar la capacidad de comercialización de los mismos y la satisfacción del cliente.

Nissan continuará prestando su apoyo a las NIBSA para que puedan llevar a cabo sus actividades de servicio sin problemas y en aras de alcanzar estos objetivos. La garantía es una actividad a nivel de coste neto. No se admiten beneficios por ningún trabajo en la cadena de reparación, reclamación y reembolso de garantías. La aprobación de una reclamación de garantía no constituye la aceptación de responsabilidad por parte de Nissan, ni crea precedentes para futuras reclamaciones. Todos los clientes de Nissan deberán recibir la misma garantía que ofrece Nissan mediante el MNPG (EWPPM) a las RBU / NSC / iNSC.

A1.2 DISPOSICIONES GENERALES


NIBSA mediante sus Concesionarios y el Talleres Autorizados son responsables de prestar todos los servicios de garantía a los clientes. Estos servicios son prestados en nombre de Nissan conforme a las disposiciones establecidas en el MNPG (EWPPM). En esta sección se explican cuáles son las disposiciones generales y las condiciones de la garantía del fabricante.

A1.2.1 CONDICIONES BÁSICAS DE LA GARANTÍA DEL FABRICANTE


Nissan, conforme al alcance del presente Manual y de acuerdo con el mismo, garantiza que los productos (véanse las excepciones a continuación) vendidos por Nissan en Europa y utilizados en Europa están libres de defectos en materiales y mano de obra durante el periodo indicado en la Sección A1.2.1.1 Cuadro de coberturas de garantía de vehículo. Con arreglo al presente Manual, Nissan reembolsará los gastos ocasionados en la corrección de defectos de garantía a condición de que se presten los servicios de garantía y envíe las reclamaciones de garantía de conformidad con el MNPG (EWPPM).


11


A1.2.1.1 CUADRO DE COBERTURAS DE GARANTÍA DE VEHÍCULO

01 Abril de 2017

GARANTÍA

APLICABILIDAD / DURACIÓN

VEHÍCULOS DE PASAJEROS VEHÍCULOS

COMERCIALES LIGEROS (LCV)

CAMIONES

A33, A60, B10, B17, C11, C13, C23, D10, D22, D40, E11, E12, F15, G15, J10, J11, J31, J32, K12, K13, K14, L33, M20, ME0, P12, R20, R35, R51, R52, S50, T30, T31, T32, UA0, V10, Y61, Y62, Z12, Z33, Z34, Z50,

Z51, ZE0, ZE1

D22, D23, D40, TL0, F24, M20, ME0, X62, X70, X76, X82, X83 G40, TK0

Garantía de vehículo nuevo

Código de clase 0

36 meses / 100.000 km

EXCEPCIÓN R35 Spec V - 36 meses / 60.000 km

Componentes de los sistemas VE y HEV

(Véase A1.2.1.2 Componentes de los sistemas de Vehículos eléctricos (VE) y Vehículos eléctricos híbridos

(HEV)) - 60 meses / 100.000 km

60 meses / 160.000Km

sistema de piezas EV y HEV (Verificar sección A1.2.1.2 Vehículo eléctrico (EV) y

Vehículos Eléctricos Híbridos (HEV) componentes del

sistema) - 60 meses / 100.00KM

EXCEPCIONES:

ME0 y vehículos con una fecha de inicio garantía anterior al 01-09-15 36

meses / 100.000KM lo que antes ocurra

60 meses / 160,000 km

EXEPCIONES:

Vehículos con fecha de inicio garantía anterior

al 01-09-15 36 meses / 100,000

km lo que antes ocurra

EXCEPCIÓN TK0 - 12 meses /

kilometraje ilimitado

Garantía de accesorios y piezas

originales

Código de clase 3

Véase la sección A1.3.2 Accesorios y piezas originales

Personal de

embajadas y del ejército de los EE. UU.

Código de clase 5

Véase la sección A1.7 Política de garantía mundial para el personal del gobierno y del ejército de los EE. UU.

Garantía de perforación por

corrosión (Metal de la carrocería)

Código de clase 6

144 meses / kilometraje ilimitado

EXCEPCIÓN B17, C13 (Tiida), D10,

G15, R20 y Y61 72 meses / kilometraje ilimitado


EXCEPCIÓN F24, D22, TL0 & X70

72 meses / Kilometraje ilimitado


Garantía de pintura y corrosión

(Pintura de la carrocería)

Código de clase 7


60 meses /Kilometraje ilimitado

EXCEPCIÓN:

ME0, con fecha de inicio garantía anterior al 01.09.15

- 36 meses / Kilometraje

ilimitado

60 meses/ Kilometraje ilimitado

EXCEPCIÓN TK0 - 12 meses /

kilometraje ilimitado

Garantía del tren motriz

Código de clase 8

No procede No procede

EXCEPCIÓN TK0 - 24 meses / 200.000 km, lo que suceda antes

EXCEPCIÓN

G40-NA

Más información sobre los Códigos de clase en la sección B2.1.7 Código de clase.


12


Nota 1 Los vehículos de prueba pueden beneficiarse de las garantías de vehículos normales en determinadas circunstancias (véase la Sección A1.3.7 Vehículos de prueba)

Nota 2 Por camión se entienden los modelos L y M de las series TK0 (Atleon) y G40 (NT500).

Nota 3 La duración máxima del almacenamiento previo a la venta de un vehículo es de 30 meses. Véase la sección A1.4.4 Almacenamiento prolongado.

Nota 4 Quedan excluidos de todas las garantías los neumáticos, fusibles y bombillas de filamento. (Véase la sección A1.2.1.3).

Nota 5 Se puede reclamar el remolcado desde el lugar de la avería hasta el taller Nissan más cercano en cualquier tipo de reparación sujeta a garantía con arreglo a la Garantía de vehículo nuevo, salvo en el caso de los camiones. Véase la sección A2.4 Servicios de garantía especiales: remolcado.

Nota 6 La garantía de pintura se aplica únicamente en el caso de la pintura original de fábrica.

Nota 7 La Garantía de perforación por corrosión en el Nuevo Atleon (TK0) y NT500 (G40) se aplica solamente a la cabina.

Nota 8 Pueden aplicarse variaciones locales a la clasificación del vehículo, por ejemplo, D22 y D40 se pueden clasificar como LCV en algunos Territorios, pero las duraciones de la garantía indicadas anteriormente son las correctas y aplicables a todos los territorios.

Nota 9 Componentes de la garantía del tren motriz.

Esto son los componentes incluidos en la Garantía del tren motriz (solo camiones):

CONJUNTO COMPONENTE CONJUNTO COMPONENTE

Motor > Culata y bloque de cilindros y todos los componentes internos > Cubierta de balancines y cárter de aceite > Formación de válvulas y cubierta delantera > Volante del motor > Bomba de aceite > Bomba de agua > Colector de admisión y de escape, y turbocompresor > Retenes y juntas > Unidad de control del motor (solo caja del ordenador) > Bomba de inyección de combustible

Suspensión > Articulaciones transversales> Articulaciones inferiores y superiores > Barras de compresión y tensión > Barras paralelas > Brazos de suspensión > Travesaños de suspensión > Refuerzos (excluyendo amortiguadores) > Ejes acodados > Cubos y cojinetes > Juntas de rótula > Cojinetes y juntas de rueda

Transmisión > Carcasa y todos los componentes internos > Tapa y alojamiento del embrague > Caja de transferencia y todos los componentes internos > Retenes y juntas

Tren motriz > Palieres > Alojamiento de la transmisión y todos los componentes internos > Árbol propulsor y cojinetes > Retenes y juntas

Dirección > Alojamiento del mecanismo de dirección y todos los componentes internos > Alojamiento de piñones y cremallera y todos los componentes internos > Conjunto de la columna de dirección > Articulación de la dirección > Bomba y manguitos de aceite de la servodirección > Retenes y juntas


13


A1.2.1.2 COMPONENTES DE LOS SISTEMAS DE VEHÍCULOS ELÉCTRICOS (VE) Y VEHÍCULOS ELÉCTRICOS HÍBRIDOS (HEV)


Los siguientes componentes están cubiertos por la Garantía de sistemas VE:

CONJUNTO COMPONENTE Piezas del sistema VE Batería de Ión-Litio VE

Motor Inversor Módulo de control del vehículo (VCM) Engranaje desmultiplicador Convertidor DC/DC* Cargador a bordo (OBC)* Cable / Conector del cargador

*También conocido como Módulo de entrega de potencia (PDM) para el MY13 Leaf.

Piezas del sistema HEV

Batería de Ión-Litio HEV

Control de batería de Ión-Litio Módulo de control híbrido Inversor Convertidor DC/DC Para obtener detalles sobre la reparación y sustitución de una batería de Ión-Litio en alquiler

consulte la Sección A2.6.2 Reparación y sustitución de una batería de Ión-Litio en alquiler.

A1.2.1.3 EXCEPCIONES A LA DECLARACIÓN DE GARANTÍA Y DECLARACIÓN DEL PRODUCTO


En el caso de ciertos equipos de audio, equipos de navegación y bombas de inyección de diésel, el Garante es el fabricante de las piezas originales. La garantía de estos elementos es gestionada por el Concesionario Nissan, utilizando el Sistema de intercambio del fabricante de las piezas originales, según proceda.

Nissan no asume responsabilidad alguna con respecto a los neumáticos colocados en el

punto de producción, ni tampoco gestiona las reclamaciones de garantía de los neumáticos. Se aplican las garantías legales y comerciales del fabricante de los neumáticos. Por motivos de satisfacción del cliente, los Concesionarios deberán ayudar al cliente a obtener la garantía del fabricante de los neumáticos.

En el caso de los vehículos entregados con un iPod* (y accesorios relacionados) como

equipo de serie, existe una garantía adicional de 12 meses proporcionada por Apple Inc., siendo tramitadas todas las garantías directamente por Apple Inc.

Quedan excluidos de todas las garantías los fusibles y bombillas de filamento. *iPod es una marca registrada de Apple Inc


14


A1.2.2 EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD


Nissan no ofrece ninguna garantía, ya sea expresa o implícita, ni asume otras obligaciones con respecto a los productos distintas de las incluidas en el alcance del MNPG (EWPPM).

A1.2.3 CUMPLIMIENTO DE LA POLÍTICA, DERECHO DE RECURSO


Nissan se reserva el derecho a auditar todas las operaciones de garantía realizadas por NIBSA o los Concesionarios y Talleres Autorizados. Se podrá reclamar a NIBSA o el Concesionario y Talleres Autorizados el reintegro de las reclamaciones de garantía que no cumplan los requisitos establecidos en este Manual u otras publicaciones pertinentes.

A1.3 ELEMENTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA DEL FABRICANTE


La garantía del fabricante se aplica al propio vehículo, incluidos todos los componentes del mismo, salvo los contemplados en la sección A1.4 Elementos no incluidos en la garantía del fabricante. Todas las piezas y accesorios originales de Nissan vendidos e instalados en el momento de la venta del vehículo están incluidos en la Garantía de vehículo nuevo.

A1.3.1 VEHÍCULOS NUEVOS


La Garantía de vehículo nuevo, la Garantía del tren motriz, la Garantía de pintura y la Garantía de perforación por corrosión están vigentes o bien durante un periodo de tiempo o un kilometraje específicos, lo que suceda antes. Véase la sección A1.2.1.1 Cuadro de coberturas de garantía.

Cuando se entrega un vehículo al comprador final original, la Fecha de inicio de la garantía es la fecha en la que el cliente recoge el vehículo o la fecha en la que se matricula el vehículo, lo que suceda antes. Si el vehículo se vende a un tercero ajeno a la organización de Nissan, por ejemplo, empresas comercializadoras, la Fecha de inicio de la garantía será la fecha de factura de la empresa de Nissan. Si no se dispone de la fecha de la factura, se empleará la fecha de envío del vehículo desde la fábrica. Cuando el tercero sea un técnico constructor de carrocería de Europa que ha adquirido el vehículo con el único fin de transformarlo y venderlo en Europa, la Fecha de inicio de la garantía es la fecha en la que el cliente recoge el vehículo o la fecha en la que se usa por primera vez el vehículo (después de las preparaciones de uso), con las siguientes condiciones.

1 El objeto de la estancia del vehículo en el taller del técnico constructor es la “preparación para uso” y no el “uso”;

2 El “uso” está limitado a llevar al vehículo de Nissan al taller del técnico constructor y desde este hasta las autoridades homologadoras para la matriculación definitiva;

3 La demora que ocasionan los trabajos de preparación no superarán los 3 meses.

Es obligatorio el uso del nuevo Libro de garantía y registro de mantenimiento y Pegatinas de garantía. Los concesionarios deberán: Realizar el procedimiento para Baterías de vehículos nuevos e introducir un Resultado de

la prueba de batería válido (BATERÍA BUENA) en el momento de la entrega al cliente; Completar las secciones de Detalles del cliente y Detalles del vehículo en eNEWS;


15


Introducir la Fecha de inicio de la garantía correcta (WSD); Llevar a cabo una Inspección previa a la entrega (PDI) completa y satisfactoria de acuerdo

con lo dispuesto en la Sección D4 - Requisitos de garantía preventa (PSWR); Imprimir las Pegatinas del certificado de garantía y colocarlas en el nuevo Libro de

garantía y registro de mantenimiento.

A1.3.2 ACCESORIOS Y PIEZAS ORIGINALES

1 Abril de 2017

¿CUÁNDO SE VENDIÓ LA PIEZA?

¿QUIÉN PAGÓ LA PIEZA?

¿QUIÉN INSTALÓ LA PIEZA? COBERTURA DE GARANTÍA

CLIENTE NISSAN EUROPE

CLIENTE U OTRO CONCESIONARIO

NO NISSAN CONCESIONARIO

1 AÑO, KILOMETRAJE

ILIMITADO (COSTE DE LA

PIEZA SOLAMENTE

DESDE LA FECHA DE LA FACTURA)

1 AÑO, KILOMETRAJE

ILIMITADO (PIEZAS Y MANO DE OBRA DESDE LA FECHA DE LA

FACTURA)

HASTA EL FINAL DE LA GARANTÍA

DE NUEVO VEHÍCULO

EN EL MOMENTO DE LA VENTA DEL VEHÍCULO

DENTRO DEL PERIODO DE GARANTÍA DE VEHÍCULO NUEVO

o durante 12 meses, lo que

suceda en último lugar

DENTRO DEL PERIODO DE GARANTÍA DE VEHÍCULO NUEVO

(Ej: Reparación en garantía o Campaña)

FUERA DEL PERIODO DE GARANTÍA DE VEHICULO NUEVO

FUERA DEL PERIODO DE GARANTÍA DE VEHICULO NUEVO COMO PARTE DE REPARACIÓN DE

CAMPAÑA

FUERA DEL PERIODO DE GARANTÍA DE VEHICULO NUEVO COMO PARTE DE

REPARACIÓN DE UNA ATENCIÓN COMERCIAL

Pago parcial de mano de

obra o material

Pago parcial de mano de

obra o material

VENTA DIRECTA O POR VENTANILLA DE

RECAMBIOS


16


En todos los demás casos: Sin garantía. La reclamación de Garantía de piezas no se puede usar para prorrogar el periodo de garantía total del vehículo. Todas las reparaciones realizadas en el periodo de garantía estarán incluidas en la garantía hasta el final del periodo de Garantía de vehículo nuevo. Las Piezas y accesorios originales siempre se reclaman con arreglo al Código de clase 3. Si la misma pieza ocasiona una avería más de una vez durante el periodo de Garantía de vehículo nuevo, la segunda reclamación será también con el Código de clase 3. NOTA: 1 La baterías originales Nissan se aprovecharán de una Garantía del fabricante de 36

meses / kilometraje ilimitado (a partir de la fecha de la factura de la batería). Véase la sección A1.5.1 Batería.

2 Ciertas suspensiones y amortiguadores (enumerados a continuación) se beneficiaran de una garantía de 24 meses / kilometraje ilimitado.

54302*, 54303*, 55302*, 55303*, 56110*, 56203*, 56210*, -0145*, -0440* 54300*, 55300*, 56100*, 56200*

3 Algunos artículos quedan excluidos de la Garantía de vehículo nuevo y de la Garantía de

piezas y accesorios; véase la sección A1.2.1.3 Excepciones a la declaración de garantía y declaración del producto.

A1.3.3 PIEZAS DE VENTA POR MOSTRADOR PARA VEHÍCULOS QUE

NO SON NISSAN


Las reclamaciones de garantía para piezas de venta por mostrador para vehículos que no son Nissan se deben presentar con el siguiente VIN: OTCPXXXXXXXXXXXXX. Las reclamaciones se presentarán con el Código de clase X.

A1.3.4 PIEZAS KS*** *****

1 Abril de 2017

Las piezas con número de pieza KS*** ***** están incluidas en la Garantía de accesorios autorizados por Nissan durante un periodo de: 2 años / 100.000 km (desde la fecha de factura de venta) si se montan en la inspección

previa a la entrega o durante el periodo de Garantía de vehículo nuevo en un Concesionario Nissan (piezas y mano de obra).

1 año / kilometraje ilimitado (desde la fecha de factura de venta) si son montadas por

el cliente o un 3º (solo piezas). Las reclamaciones de garantía de las piezas KS se deben presentar a través del proceso de reclamación estándar de Nissan.

A1.3.5 PIEZAS VALUE ADVANTAGE DE NISSAN

1 de Julio de 2016

Las piezas Value Advantage de Nissan solo son aplicables a los vehículos después del periodo de Garantía de vehículo nuevo y no se deben instalar como parte de una reparación o servicio de garantía. Las piezas Value Advantage de Nissan se benefician de una garantía de un año / kilometraje ilimitado con excepción de las Baterías Value Advantage que dispondrán de


17


dos años / kilometraje ilimitado de garantía. Las reclamaciones sobre piezas Value Advantage de Nissan deben presentarse usando la Clase de reclamación 3. Las reclamaciones de garantía presentadas en el periodo de Garantía de vehículo nuevo que incluyan piezas Value Advantage de Nissan serán rechazadas como reclamaciones no válidas.

A1.3.6 PIEZAS DE CAMPAÑA


Las piezas colocadas en el marco de una reparación de Campaña están incluidas en la Garantía de vehículo nuevo. Véase la sección A1.3.2 Accesorios y piezas originales.

A1.3.7 PIEZAS REMANUFACTURADAS

1 de Septiembre de

2014 Las piezas remanufacturadas solo son aplicables a los vehículos después del periodo de

Garantía de vehículo nuevo y no se deben colocar como parte de una reparación o servicio de garantía de vehículo nuevo. Las piezas remanufacturadas se benefician de una garantía de un año / kilometraje ilimitado. Las reclamaciones de garantía de vehículo nuevo presentadas que incluyan piezas remanufacturadas se rechazarán como reclamaciones no válidas.

A1.3.7.1 DEVOLUCIÓN DE PIEZAS FUNDAMENTALES REMANUFACTURADAS


Para cada pieza remanufacturada, se incluirá un depósito en la factura de venta. Nissan Europe saldará el depósito hasta que se devuelva la pieza sustituida (que cumple los criterios de Devolución de piezas fundamentales remanufacturadas) al departamento de Logística de piezas en garantía en Ámsterdam en un plazo de 180 días desde la emisión de la factura de venta. En el momento de la devolución, la pieza se inspeccionará y evaluará sobre la base de los criterios acordados para reembolso del depósito. Los depósitos no se reembolsarán en el caso de piezas que no cumplan los criterios de Devolución de piezas fundamentales remanufacturadas y la pieza no será conservada por Nissan Europe. En caso de que no se devuelvan las piezas sustituidas en el plazo acordado de 180 días, se cerrará la factura sin proceder al reembolso del depósito. El proceso de remanufactura y los criterios de Devolución de piezas fundamentales remanufacturadas son definidos por el departamento de Desarrollo comercial y marketing (BD&M) de Nissan Europe. El departamento de Logística de piezas de garantía de Nissan Europe presta su apoyo al departamento BD&M con la Logística de devolución de piezas fundamentales. Nissan Europe ofrece dos procedimientos para la Devolución de piezas fundamentales remanufacturadas dependiendo del mercado:

1 Proceso de devolución de eNEWS: en el Portal eNEWS, donde se crea una referencia de devolución automática en función de la factura de venta;

2 Proceso eTAG: eNEWS permite crear una etiqueta de devolución y este se organiza

de acuerdo entre el Concesionario y NIBSA .


18


MERCADOS DE DEVOLUCIÓN DE PIEZAS FUNDAMENTALES REMANUFACTURADAS

PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE eNEWS PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE eTAG

603 Finlandia 641 Francia 602 Grecia 606 Noruega 656 Italia 613 Portugal 609 Dinamarca 670 Hungría 630 Alemania 614 Suiza 671 Polonia 688 Croacia 615 Reino Unido 673 República Checa 669 Eslovenia 631 Países Bajos 676 Estonia, Letonia, Lituania 672 Adriático 634 Suecia 693 Eslovaquia 691 España

A1.3.8 VEHÍCULOS DE PRUEBA

1 de Julio de 2016

Los vehículos de prueba están incluidos en la Garantía de vehículo nuevo si han sido revisados para cumplir la Homologación de tipo de vehículo completo (WVTA) europea de acuerdo con el procedimiento descrito en el Manual de homologación. Los vehículos de prueba que hayan sido registrados y conducidos en la carretera (ensayos, eventos de prensa, etc.) tendrán una Fecha de inicio de garantía igual a la fecha en que el vehículo fue puesto en servicio por primera vez. Los vehículos de prueba no registrados o usados en la carretera estarán cubiertos por la Garantía de Vehículo Nuevo de Nissan desde la entrega del Cliente sujeto a las condiciones descritas en la Sección A1.4.4 Almacenamiento prolongado.

A1.3.9 VEHÍCULOS DE PRENSA / DEMOSTRACIÓN


Los vehículos para prensa y demostración están incluidos en la Garantía de vehículo nuevo. La WSD es la fecha en la que se utiliza por primera vez el vehículo en una vía pública.

A1.4 ELEMENTOS NO INCLUIDOS EN LA GARANTÍA DEL FABRICANTE


La garantía del fabricante se aplica al propio vehículo, incluidos todos los componentes del mismo, salvo los no incluidos en:

1 A1.2.1.3 Excepciones a la declaración de garantía y declaración del producto; 2 A1.4.1 Exclusiones generales; 3 A1.5 Elementos condicionales.

Todas las piezas y accesorios originales de Nissan vendidos e instalados en el momento de la venta del vehículo están incluidos en la Garantía de vehículo nuevo.


19


A1.4.1 EXCLUSIONES GENERALES

1 de Noviembre de 2015

Todos los vehículos o piezas de vehículos que hayan estado sujetos a las siguientes situaciones no están incluidos en la Garantía del fabricante:

Mal uso o negligencia;

Uso con otros fines distintos de aquellos para los que ha sido diseñado;

Uso en condiciones distintas de aquellas para las que fue diseñado: uso fuera de Europa, uso en Europa de vehículos diseñados originalmente para otras zonas geográficas;

Daños intencionados, robo o incendio provocado;

Accidente;

Guerra o agitación civil;

Catástrofes naturales (véase también la Sección A1.4.2 Daños resultantes de acciones externas);

Alteración, conversión, modificación (incluida la modificación del Sistema de control del motor, reprogramación, sustitución o adición de microchips, etc.);

Alteración o sustitución del cuentakilómetros de forma que la lectura no se corresponda con el kilometraje real del vehículo, salvo que esté registrado oficialmente en el Certificado de garantía en el Libro de garantía y registro de mantenimiento;

Alteración o borrado del Número de identificación del vehículo o del Número del motor;

Cualquier circunstancia que dificulte o imposibilite el establecimiento del historial, origen o cobertura en garantía del vehículo o la pieza;

Comercio sospechoso, ilícito o no autorizado.

A1.4.2 DAÑOS RESULTANTES DE ACCIONES EXTERNAS


Los datos resultantes de las siguientes acciones no constituyen un defecto de fabricación o materiales y no están cubiertos por la Garantía del fabricante:

Contacto con otros objetos;

Consecuencias industriales;

Imperfecciones causadas por contaminación por ácidos o alcalinos;

Muescas o marcas ocasionadas por la gravilla o el contacto con otros elementos;

Desconchados por piedras, arañazos, abrasiones, daños por productos químicos, sabia, excrementos de pájaros, sal, productos químicos contra las heladas, partículas de metal, granizo, tormentas, rayos y otras situaciones meteorológicas;

Arañazos causados por el lavado mecánico o sin cuidado;

Además, pequeños arañazos, imperfecciones y otros defectos superficiales detectados en la Inspección previa a la entrega (PDI) que se pueden corregir puliendo o retocando la zona, no están cubiertos por la Garantía del fabricante.

Rotura del parabrisas. Para conocer las Directrices de reclamación de defectos de fabricación o materiales, véase la Sección D5 Rotura del parabrisas: directrices de reclamación.


20


A1.4.3 DAÑOS RESULTANTES DE USO NEGLIGENTE O IMPROPIO


Los datos resultantes de las siguientes acciones no constituyen un defecto de fabricación o materiales y no están cubiertos por la Garantía del fabricante:

Incumplimiento de las directrices pertinentes incluidas en el Manual del propietario y en la Sección "Qué debe hacer" en el Libro de garantía y registro de mantenimiento;

Incumplimiento de llevar a cabo el mantenimiento adecuado descrito en el Manual del propietario, el Libro de plan de servicio o el Libro de garantía y registro de mantenimiento;

Ausencia de PDI antes de la entrega del vehículo al cliente final. Cualquier daño o rotura resultante puede cargarse al Concesionario de entrega;

No prestar el debido cuidado durante el almacenamiento del vehículo;

Ausencia de reparación de defectos lo antes posible en cuanto son conocidos;

Una reparación no realizada por un Concesionario Nissan. En el caso de GT-R, una reparación no realizada en un NHPC y en el caso de VE una reparación de Ión-Litio no realizada en un centro LiB;

El uso de combustibles, líquidos o lubricantes sucios, no recomendados, de calidad inferior y ajenos a Nissan;

Garantía de fabricante y biodiésel: las normas siguientes se aplican en el caso de uso de biocombustibles en vehículos Nissan:

Gasohol: los vehículos fabricados después de 1 de enero de 2000 son compatibles con la gasolina E10. Los vehículos fabricados antes del 1 de enero de 2000 son solo compatibles con la gasolina E5. Los vehículos con carburador son solo compatibles con la gasolina E5.

Biodiésel: los vehículos fabricados después de 1 de enero de 2000 son compatibles con el biodiésel B7 incluido el X-Badge. Excepciones: los vehículos con motor YD / ZD son solo compatibles con el biodiésel B5.

El uso o instalación de piezas y accesorios no originales incluidos los kits de teléfono, alarmas, inmovilizadores o dispositivos de seguimiento no originales.

El uso o instalación de piezas de especificación GT-R no originales de Nissan (motor, transmisión, neumáticos, pastillas de freno y discos, sistema de escape y ruedas);

Avería de cualquier pieza suministrada por Nissan que fue modificada localmente para facilitar la instalación o montaje;

Incumplimiento a resultado de instalación o montaje local inadecuado;

Uso del vehículo con fines distintos de para aquellos para los que fue diseñado, por ejemplo, carreras en pista, carreras de rally, cronometradas, etc., superar el peso bruto del vehículo máximo, arrastrar un remolque sin equipo adecuado o un remolque que supere la capacidad asignada, o superar la capacidad máxima de una baca;

Conducción de alto rendimiento en carreteras distintas de las vías públicas (por ejemplo, velocidad extremadamente alta, acelerar / desacelerar, conducción en circuito o sobre dinamómetro de chasis, etc.);

GT-R: después de conducción de alto rendimiento en carreteras distintas de las vías públicas (por ejemplo, velocidad extremadamente alta, acelerar / desacelerar, conducción en circuito o sobre dinamómetro de chasis, etc.) o conducir un GT-R durante periodos prolongados en las siguientes condiciones:


21


A altas RPM (acercándose a la línea roja);

Frecuente frenada con elevada fuerza en el pedal desde velocidades elevadas y moderadas;

Activación frecuente de la mariposa;

Rápida aceleración en toda la gama de RPM.

En estos casos, es necesarios realizar una Inspección de restablecimiento de la garantía. Se recomienda que tal inspección sea realizada en un Centro de alto rendimiento Nissan (NHPC).

Con respecto a la Inspección de restablecimiento de la garantía, debe completarse una Inspección de conducción de alto rendimiento (HPDI) en eNEWS al menos después de cada ocasión de conducción de alto rendimiento. El NHPC conservará una copia y entregará otra al cliente.

GT-R: conducción en Modo ESP OFF:

Nissan GT-R ha sido desarrollado para actuar con su manejo dinámico en Modo ESP ON. Nissan no puede garantizar que se evite todo tipo de accidente o incidente cuando se conduce en Modo ESP OFF. Nissan recomienda encarecidamente conducir en Modo ESP ON en todo momento para conservar un elevado nivel de estabilidad;

El Modo ESP OFF solo se debe usar para ayudar a salir un vehículo que está atascado en barro o nieve, deteniendo provisionalmente el funcionamiento del ESP y manteniendo el par en todas las ruedas;

Conducción en circuito o equivalente (por ejemplo, carreras en vías públicas o rallies, conducción sobre dinamómetro de chasis) en Modo ESP OFF está excluido de la Garantía del fabricante. Cambiar al Modo ESP OFF en caso de emergencia para salir de barro o nieve, o conducción normal en vías públicas en Modo ESP OFF pero dentro de los límites legales no invalida la cobertura de la garantía;

Si se usa un Nissan GT-R para conducción en circuito o equivalente con el Modo ESP OFF, la cobertura de la garantía se puede recuperar después de realizar una HPDI en un Centro de alto rendimiento de Nissan (NHPC);

La conducción de GT-R en Modo ESP OFF se confirma con los datos almacenados en el Adquisición de datos de estado del vehículo (VSDR). Consulte la Sección A1.4.14 Adquisición de datos de estado del vehículo (VSDR) – GT-R.

A1.4.4 ALMACENAMIENTO PROLONGADO

1 de Julio de 2016

Durante el almacenamiento prolongado, los materiales se deterioran afectando a su rendimiento y apariencia. Pueden incluso causar daños a otras piezas. Por definición, el almacenamiento prolongado constituye, por tanto, un "uso anómalo" que no está cubierto por la garantía. Nissan declina expresamente toda responsabilidad por los efectos del almacenamiento prolongado. No se podrán presentar reclamaciones por dichos incidentes.


22


Vehículos de pasajeros (incluida la Garantía básica de VE) El almacenamiento y la Garantía de vehículo nuevo combinados no debe superar los 66 meses. Esto permite 30 meses de almacenamiento sin que afecte a los 36 meses de Garantía de vehículo nuevo (véase el Caso 3 siguiente).

Caso 1 1 mes A Garantía de vehículo nuevo de 36 meses Caso 2 14 meses A Garantía de vehículo nuevo de 36 meses Caso 3 30 meses A Garantía de vehículo nuevo de 36 meses Caso 4 37 meses A Garantía de vehículo nuevo de 29

meses

LCVs, Camiones y Piezas del sistema VE El almacenamiento y la Garantía de vehículo nuevo combinados no debe superar los 90 meses. Esto permite 30 meses de almacenamiento sin que afecte a los 60 meses de Garantía de vehículo nuevo y Componentes del sistema de VE de (véase el Caso 3 siguiente).

Caso 1 1 mes A Garantía de piezas del sistema VE de 60 meses Caso 2 14 meses A Garantía de piezas del sistema VE de 60 meses Caso 3 30 meses A Garantía de piezas del sistema VE de 60

meses

Caso 4 37 meses A Garantía de piezas del sistema VE de 53 meses

TK0 El almacenamiento y la Garantía de vehículo nuevo combinados no debe superar los 42 meses. Esto permite 30 meses de almacenamiento sin que afecte a los 12 meses de Garantía de vehículo nuevo (véase el Caso 3 siguiente).

Caso 1 1 mes A Garantía de vehículo nuevo de 12 meses

Caso 2 14 meses A Garantía de vehículo nuevo de 12 meses Caso 3 30 meses A Garantía de vehículo nuevo de 12 meses Caso 4 37 meses A Garantía de vehículo nuevo de 5

meses

A1.4.5 DAÑOS OCASIONADOS DURANTE EL ALMACENAMIENTO Y TRANSPORTE


Los daños ocasionados durante el transporte del vehículo, desde que abandona la fábrica hasta el final de la Garantía del fabricante no constituyen un defecto de fabricación o de materiales. No están incluidos en la Garantía del fabricante.

A1.4.6 RECLAMACIONES Y PROBLEMAS RELACIONADOS CON LAS ESPECIFICACIONES


Si un producto se desvía de otra especificación distinta de la propia, no constituye un defecto de fabricación o de materiales. Esto no está cubierto por la Garantía del fabricante.

Nissan se reserva el derecho a realizar cambios en el diseño o en las especificaciones de cualquier vehículo Nissan o en cualquier parte del mismo, en cualquier momento que considere oportuno sin notificación y sin que con ello incurra en obligaciones de realizar o lleva a cabo cambios similares en productos fabricados previamente.


23


A1.4.7 DESGASTE, ROTURAS Y DETERIORO NORMALES

1 Abril de 2017

El desgaste, roturas y deterioro normales (como la decoloración, atenuación del color, deformación, colores borrosos, corrosión cosmética, etc.) del producto se producirán debido al uso, falta de uso o exposición. Este suceso es previsible, esperable y, en el caso de piezas de desgaste, incluso intencionado y no constituye un defecto de fabricación o materiales. No están incluidos en la Garantía del fabricante.

Es responsabilidad del Concesionario analizar e investigar exhaustivamente los posibles defectos que aparezcan en el vehículo. El Concesionario debería evaluar si el "fallo" se debe a un defecto de fabricación o materiales o es el resultado de daños resultantes de un defecto cubierto por la garantía. Los Concesionarios serán notificados de todas las excepciones a través de una campaña, boletín o información técnica adicional. El Concesionario debe velar por que el cliente sepa que los elementos de desgaste (véanse ejemplos) no están incluidos en la Garantía de vehículo nuevo y, si la investigación determina que el fallo no es un defecto de fabricación o materiales o daños resultantes de un defecto cubierto por la garantía, el cliente deberá abonar la reparación.

ELEMENTO NO DEFECTO DE FABRICACIÓN O MATERIALES – NO CUBIERTO

POR LA GARANTÍA

GARANTÍA

Limpiaparabrisas Rasquetas y brazos

x desgaste por uso x funcionamiento sobre cristal seco o cubierto de hielo, accionamiento cuando está atascado / congelado x rendimiento incorrecto aparente causado por no haber eliminado la sustancia protectora (por ejemplo, cera) del cristal

Defecto de fabricación o materiales

Bujías x desgaste por uso

Daños resultantes de defectos cubiertos por la garantía

Cinturones de seguridad x desgaste por uso

Daños resultantes de defectos cubiertos por la garantía

Filtros x desgaste por uso x contaminación (por ejemplo, cera diésel en el filtro de combustible)

Fugas o bloqueos resultantes de un defecto de fabricación o materiales

Boquillas de pulverización de limpiador de parabrisas

x defectos tras PDI Defecto de fabricación o materiales determinado en la PDI Lava faros

Filamentos de Bombillas x todas las bombillas excepto las de Xenon y LED

Bombillas de Xenon: defectos de fabricación o materiales

Fusibles x excluido de la garantía Pastillas de freno x desgaste por uso

x corrosión cosmética Desprendimiento de material de fricción a consecuencia de un defecto de fabricación o materiales Daños resultantes de defectos cubiertos por la garantía

Discos de freno x desgaste por uso x corrosión cosmética

Vibraciones por desgaste irregular Daños resultantes de defectos cubiertos por la garantía

Embrague x desgaste por uso Defecto de fabricación o materiales Daños resultantes de defectos cubiertos por la garantía

Amortiguadores / Refuerzos

x desgaste por uso x perdidas de aceite x corrosión cosmética

fugas de aceite en combinación con rendimiento inadecuado ruido excesivo resultante de un defecto de fabricación o de materiales


24


ELEMENTO

NO DEFECTO DE FABRICACIÓN O MATERIALES – NO CUBIERTO

POR LA GARANTÍA GARANTÍA

Sistema de escape x perforación resultante de la corrosión desde el exterior hasta el interior x daños resultantes de un impacto x imperfecciones cosméticas x corrosión cosmética

Perforación resultante de la corrosión desde el interior hasta el exterior Defectos de fabricación o materiales (por ejemplo, soldaduras con errores, desprendimiento de piezas)

Catalizador x olor a azufre (no es un defecto) x daños resultantes de un impacto x daños resultantes de uso de combustible incorrecto o de calidad inferior

Defecto de fabricación o materiales Daños resultantes de defectos cubiertos por la garantía

Inyectores de combustible

x daños resultantes de uso de combustible incorrecto o de calidad inferior

Defectos de fabricación o materiales (mecánicos o electrónicos)

Neumáticos x defectos y daños distintos de los de la columna de la derecha. Se aplica la garantía del fabricante del neumático (A1.2.1.4 Excepciones a la declaración de garantía y declaración del producto)

Daños resultantes de defectos cubiertos por la garantía (sustitución con pago del cliente prorrateado – A1.6.1 Reclamaciones especiales)

Condensador x perforación o daños resultado de impactos

Defecto de fabricación o materiales

A1.4.8 PIEZAS PERDIDAS O INCORRECTAS


Tras la recepción de un vehículo nuevo en la Concesión, se debe comprobar exhaustivamente la coherencia del vehículo con respecto a las especificaciones del pedido y dar su autorización. En este momento, todas las correcciones se deben completar antes de entregar el vehículo al cliente final.

Si una pieza no se encontrara, por ejemplo, DVD de navegación / tarjeta SD, antena, etc., se aplica la siguiente norma:

La reclamación de algún componente faltante aislado se debe realizar directamente a la Empresa de transportes.

Si está instalado un componente incorrecto, siendo el resultado de un error durante el montaje del vehículo, se aplica la siguiente norma: Si la omisión es un caso aislado que afecta a solo uno o dos vehículos, NIBSA puede

presentar una reclamación del componente incorrecto. Dicha reclamación debe presentarse a Nissan en un plazo de 30 días desde la fecha de recepción del vehículo. Una vez trascurridos los 30 días, no se podrán reclamar las reclamaciones de componentes incorrectos a menos que la ubicación de dicho componente fuera en una zona tan oculta que no se podría haber descubierto durante la inspección de forma razonable.

Si la omisión se ha descubierto en un lote de vehículos, debe informar al representante del Departamento de ventas de NIBSA . El componente en cuestión puede haberse cambiado, reubicado o eliminado de la Producción como cambio de especificación.

Si falta un componente o está instalado un componente incorrecto y la omisión es el resultado de un error posterior al montaje del vehículo (por ejemplo, instalación en puerto, NIBSA , el Concesionario, etc.) no se puede reclamar a Nissan. Dichas reclamaciones se enviarán a la parte que ha realizado la instalación.


25


A1.4.9 REPARACIÓN INADECUADA


Todo gasto adicional resultado de la corrección de una reparación inadecuada, inspección, diagnóstico o mano de obra por NIBSA o el Concesionario no constituye un defecto de fabricación o materiales y no está cubierto por la Garantía del fabricante. Todas las reparaciones resultantes deberán ser realizadas de forma gratuita por NIBSA o Concesionario que realiza la reparación.

A1.4.10 DAÑOS Y COSTES RESULTANTES O INDIRECTOS


La Garantía del fabricante cubre solamente los costes de la reparación estándar necesaria para corregir un defecto cubierto por la garantía conforme se define en el Manual de taller y el Cuadro de tarifas. Los daños y costes resultantes o incidentales no están cubiertos por la Garantía del fabricante, por ejemplo: Llamadas de teléfono; Desplazamientos en taxi; Alquiler de vehículos; Dietas; Prendas de ropa; Pérdida de bienes perecederos; Pérdida de ingresos o comisiones a consecuencia de la imposibilidad de uso; Pérdida de tiempo; Compensación de molestias causadas a los clientes, Daños accidentales. El exceso de coste causado por demoras debido a problemas de disponibilidad de

componentes, reparación no satisfactoria o reparación realizada no coincidente con lo dispuesto en el Manual de taller, el Cuadro de tarifas o el MNPG (EWPPM).

A1.4.11 INSPECCIÓN PREVIA A LA ENTREGA (PDI)

1 de Septiembre de

2014 El coste de la Inspección previa a la entrega (PDI) no está cubierto por la Garantía del

fabricante. Se deben verificar los siguientes elementos: Se han completado todas las campañas pendientes; Confirmar la información del cliente en eNEWS; Inspección previa a la entrega (PDI) introducción de la información en eNEWS; Fecha de inspección previa a la entrega introducida en eNEWS; Prueba de batería durante la preentrega y código de prueba introducido en eNEWS; Fecha de inicio de la garantía introducida en eNEWS; Impresión de la Pegatina de certificado de garantía e inclusión de la misma en el Libro de

garantía y registro de mantenimiento. Se pueden reclamar aquellas reparaciones realizadas durante la PDI para corregir un defecto cubierto por la garantía. Las reclamaciones de PDI solo se aceptarán si el kilometraje es cero. Los daños causados por la ausencia de una PDI, o por su realización inadecuada, no están cubiertos por la Garantía del fabricante. Véase también A1.4.3 Daños resultantes de uso negligente o impropio.


26


A1.4.12 SERVICIO DE MANTENIMIENTO


Los servicios de mantenimiento normal que se desglosan en el Cuadro de mantenimiento que consta en el Manual del propietario, el Plan de Mantenimiento o el Libro de garantía y registro de mantenimiento no están cubiertos por la Garantía del fabricante, e incluyen: Ajustes e inspecciones, como la puesta a punto del motor, ajuste de la correa de

transmisión, ajuste del embrague y el sistema del freno, etc.

La adición o sustitución de suministros de servicio como aceite, lubricantes, refrigerantes o grasa.

La sustitución de elementos de mantenimiento como bombillas, refrigerantes, filtros, fluidos, lubricantes, bujías, zapatas, forros, pastillas, discos y tambores de freno, discos de embrague, neumáticos y otros elementos clasificados como reemplazos periódicos del Programa de mantenimiento.

Las Inspecciones de mantenimiento especial de GT-R deben realizarse siguiendo el plan adecuado y siempre por un NHPC (Véase la sección A1.5.5 Reparación, mantenimiento especial y garantías de GT-R).

A1.4.13 USO DE PIEZAS, ACCESORIOS Y EQUIPOS NO ORIGINALES

1 de Septiembre de

2014 Las piezas, accesorios y equipos no originales, así como las consecuencias derivadas de su

uso (Sección A1.4.3 Daños resultantes de uso negligente o impropio) no están cubiertos por la Garantía del fabricante. Todas las reparaciones de garantía deben realizarse usando piezas originales de Nissan (incluidos los fluidos, lubricantes y baterías). Las reparaciones realizadas usando otras piezas que no sean originales de Nissan (incluidos los fluidos, lubricantes y baterías) no están cubiertas por la Garantía del fabricante.

Las reclamaciones se podrán realizar únicamente utilizando el número de pieza original de Nissan en el caso de fluidos y lubricantes; no se usarán Códigos de subcontratado. Fluidos y lubricantes Aceite del motor* Aceite de la transmisión manual Aceite de la transmisión automática Aceite de N-CVT y H-CVT Líquido de embrague Aceite de la servodirección Aceite de la dirección manual Fluido de la suspensión activa Aceite de compresor Anticongelante

*Excepciones Grasa: Código de subcontratado 110 (solo para determinados tipos de reparación);

Ácido de la batería: Código de subcontratado 122 (solo para países en los que la legislación permite el uso de baterías secas)


27


Aceite del motor: Debe usarse aceite del motor original de Nissan siempre que sea posible. Si no es posible debido a la legislación local, contratos en vigor entre el Concesionario / Taller Autorizado y el Proveedor (por ejemplo, Concesionarios multimarca) o las especificaciones, las RBU / NSC , Concesionarios y Talleres Autorizados deben usar aceite que cumpla las especificaciones de Nissan según se dispone en el Manual de taller para cada vehículo. Para facilitar que las RBU / NSC y Nissan controlen el aceite del motor en una reclamación de garantía, en la reclamación de garantía se debe usar el número de pieza del aceite Nissan (1 litro y 5 litros según sea necesario). Este se validará con respecto al modelo de vehículo y tipo de motor y se reembolsará según corresponda.

A1.4.14 ADQUISICIÓN DE DATOS DE ESTADO DEL VEHÍCULO (VSDR) – GT-R


El VSDR registra información de rendimiento y funcionamiento del vehículo, por ejemplo, posición de marchas, velocidad del motor y presión de sobrealimentación, así como el historial de sustitución de componentes y/o de reprogramación. Los datos del VSDR están cifrados y solo se puede acceder a ellos usando la tecnología correspondiente. En caso de reclamación de garantía, si hay pruebas de manipulación o desactivación del VSDR, el defecto no estará cubierto por la Garantía del fabricante.

A1.4.15 BATERÍA DE IÓN-LITIO


Los daños o fallos de la batería de Ión-Litio resultantes de: La exposición del vehículo a temperaturas ambiente superiores a 120 oF (50 oC) durante

más de 24 horas; La exposición del vehículo a temperaturas ambiente inferiores a -13 oF (-25 oC) durante

más de 7 días; Dejar el vehículo durante más de 14 días cuando la batería de Ión-Litio alcanza el estado

de carga cero o cerca de cero; Daños físicos en la batería de Ión-Litio o intento de reducir la vida de la batería; La exposición de la batería de Ión-Litio al contacto con llama directa; La carga innecesaria de la batería de Ión-Litio cada día aunque la batería mantenga un

nivel de estado de carga alto (98 % a 100 %); La inmersión de cualquier parte de la batería de Ión-Litio en agua o fluidos; La apertura de la caja de la batería de Ión-Litio o la reparación por un técnico no certificado

en VE; La inobservancia de los procedimientos de carga adecuados; El uso de dispositivos de carga incompatibles; Los daños resultantes causados por la no reparación de un problema presente.


28


A1.4.16 VEHÍCULOS NO MATRICULADOS EN EUROPA


Los vehículos vendidos inicialmente fuera de Europa y posteriormente importados se consideran ‘Vehículos no matriculados en Europa’. Estos vehículos no están incluidos en la garantía.

A1.4.17 VEHÍCULO DADO DE BAJA


Se define un vehículo dado de baja como aquel vehículo vendido en un país europeo en el que se extiende la garantía. Posteriormente, el vehículo es considerado irreparable por una empresa aseguradora. Si el vehículo se recupera y se vuelve a matricular, la garantía ya no es válida.

A1.5 ELEMENTOS CONDICIONALES

A1.5.1 BATERÍA


La Garantía del fabricante se aplica a la batería solo si se ha sometido a la prueba obligatoria descrita en la Sección D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo y los resultados de esta prueba han sido registrados y validados en eNEWS.

Las baterías vendidas después del 1 de mayo de 2013 cuentan con una Garantía del

fabricante de 3 años / kilometraje ilimitado.

Las pruebas deben llevarse a cabo en todos los vehículos equipados con sistemas de baterías sencillas o dobles de 12v utilizando el Comprobador de baterías Midtronics y la carga se debe realizar usando el Cargador de batería aprobado por Nissan.

Todas las reclamaciones que afecten a la sustitución de una batería están sujetas a las

normas incluidas en la Sección D Prueba de batería de vehículo nuevo con respecto a los procedimientos y validación en eNEWS.

El Concesionario es responsable del correcto mantenimiento de las baterías durante el

almacenamiento del vehículo. Más información en la Sección B4.1.2 Almacenamiento y protección de vehículos nuevos y la Sección D1 Directrices de almacenamiento de vehículos nuevos.

La Garantía del fabricante se aplica asimismo a las baterías que no se pueden reparar a

consecuencia de un defecto cubierto por la garantía de otro componente del vehículo (daño resultante).

Nissan abonará el 100 % del coste de sustitución de la batería si la reclamación está cubierta por la garantía. Cualquier problema causado por el mantenimiento incorrecto o la ausencia de mantenimiento durante el almacenamiento del vehículo no está cubierto por la garantía. Consulte más detalles en la Sección B4.1.2 Almacenamiento y protección de nuevos vehículos y en la Sección D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo. Mantenimiento de la batería Las baterías solo fallan en caso de uso incorrecto o negligente


29


La vida y rendimiento de una batería depende de cómo se cargue durante su almacenamiento y uso. La carga insuficiente o infrecuente es la causa más habitual de problemas con las baterías. Las baterías se deben mantener siempre suficientemente cargadas: a la recepción del vehículo; mientras se encuentre en stock; en la PDI. Solo se debe usar el Cargador de batería aprobado por Nissan. Cuidados de la batería por parte de Nissan Nissan garantiza que la batería está cargada durante el almacenamiento y transporte y que somete a la batería a pruebas (y, si procede, la carga) antes de su envío a los Concesionarios. Esto garantiza que la batería llega al Concesionario en buen estado. Cuidados de la batería por parte del Concesionario Siguiendo la introducción del Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo, Sección D2, el Concesionario es el responsable de garantizar que el cliente recibe una batería buena en el momento de entrega del vehículo al cliente. Es responsabilidad del Concesionario: Probar la batería en los 30 días naturales siguientes a la recepción del vehículo usando el

comprobador Midtronics adecuado (consulte la Sección D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo).

Introducir el código del resultado de la prueba en eNEWS. La reclamación de garantía de

una batería no se aceptará a menos que se introduzca el código del resultado de la prueba en eNEWS.

Si el vehículo no se entrega al cliente antes del día 31 de almacenaje, debe realizarse una

prueba de batería e introducir el código de la prueba en el Estado de almacenamiento en el Módulo de prueba de la batería de eNEWS. El vehículo se debe preparar en ese momento para su almacenamiento conforme a la Sección D1 Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo.

Desconecte la batería, si el vehículo es almacenado por más de 30 días antes de su entrega.

Nissan recomienda que la batería sea sometida a una prueba cada 2 meses (mínimo), almacenando también estos códigos de resultado e introduciendo las pruebas en eNEWS. Aunque actualmente no es obligatorio, no se aceptará una reclamación de garantía relacionada con una garantía a menos que los códigos del resultado de las pruebas de almacenamiento sean introducidos en eNEWS.

Cargue la batería en la PDI si fuera necesario. En el momento de la entrega del cliente, introduzca un código de prueba de “Batería Buena”

en eNEWS. El proceso de carga de la batería en sí misma no se puede reclamar con arreglo a la garantía.

A1.5.2 AJUSTES



30


Los ajustes que sean mejoras del montaje en fábrica original, la geometría, la alineación y el rendimiento se consideran trabajos de mantenimiento y no se pueden reclamar con arreglo a la garantía. Esto incluye los ajustes realizados en la PDI. Véase la Sección A1.4.12 Servicio de mantenimiento.

A1.5.3 ELEMENTOS DE SERVICIO


Los fluidos, aceite, lubricante, refrigerantes y grasa: la adición y sustitución de estos elementos de servicio están cubiertos por la Garantía del fabricante solamente cuando se determina que se han proporcionado inicialmente en cantidades insuficientes o cuando quedan inservibles debido a otros defectos cubiertos por la garantía. La adición o sustitución se debe realizar usando Fluidos y lubricantes originales de Nissan. Sección A1.4.13 Uso de componentes, accesorios y equipos no originales.

Los fusibles y bombillas de filamento están excluidos de la Garantía del fabricante.

Otros elementos de servicio están incluidos en la Garantía del fabricante pero se excluyen expresamente el desgaste, rotura y deterioro normal; véase la Sección A1.4.7 Desgaste, roturas y deterioro normales.

A1.5.4 REPARACIONES DE CONJUNTOS (Véase también B2.1.10 Pieza causante de la avería - PFP)

1 Abril de 2017

La Política de garantía básica está limitada a la reparación y sustitución de piezas del vehículo que son defectuosas. Cuando se determina que una pieza de un conjunto está defectuosa y existe disponibilidad de dicha pieza, debe considerarse la reparación, sustitución de la pieza o del conjunto más económica. En general, un conjunto es cualquier unidad para la que se relacionan sus componentes en el catálogo de piezas correspondiente. Los siguientes son ejemplos de dichos conjuntos: Conjuntos del motor incluidos los motores desnudos o el bloque motor; Transmisiones automática y manual; Grupos diferenciales; Conjuntos de refuerzos; Conjuntos de asientos; Conjuntos de cilindros del embrague; Conjuntos del alternador y motor de arranque; Conjuntos de la batería de Ión-Litio. La sustitución de conjuntos está cubierta por la garantía solamente si: La sustitución del subconjunto no está disponible para realizar la reparación y su retraso

daría lugar a una situación de vehículo inmovilizado (VOR). En estos casos se debe obtener autorización antes de la reparación.

el conjunto, como el convertidor de par, no se repara de forma independiente o no está disponible porque dichos servicios están prohibidos por motivos de seguridad u otros;


31


el daño es grave y la sustitución del conjunto es más económica que la reparación o sustitución de los componentes dañados. Como orientación, se debe sustituir un conjunto cuando el coste total de la reparación superaría el 90 % del coste de garantía total de sustitución del conjunto;

el conjunto está sujeto a un Programa de intercambio; Nissan ha solicitado la devolución del conjunto para su estudio.

A1.5.5 REPARACIÓN, MANTENIMIENTO ESPECIAL Y GARANTÍAS DE GT-R


Las siguientes actividades deberán ser realizadas en un Centro de alto rendimiento de Nissan (NHPC). Los vehículos GT-R Spec V deben ser reparados en NHPC Spec V autorizados. Los vehículos GT-R (y GT-R Spec V) de Nissan deben realizar inspecciones periódicas de Mantenimiento especial durante el Periodo de garantía de vehículo nuevo: GT-R: 2.000 km, 12 meses, 24 meses y 36 meses; GT-R Spec V: 2.000 km (o 6 meses), 12 meses, 18 meses, 24 meses, 30 meses y 36 meses. Para cada servicio de mantenimiento especial existe una máscara de reclamación,

aplicándose las siguientes tolerancias:

Se admiten hasta 3.000 km para el servicio de mantenimiento especial de 2.000 km; ±2 meses para el servicio de mantenimiento especial MIS.

De no realizarse el Mantenimiento especial obligatorio y las reparaciones y ajustes que se consideren necesarios en cada momento, la garantía se anulará.

El Mantenimiento especial GT-R de Nissan incluye la comprobación de los ajustes del motor y la transmisión, el equilibrado de la admisión de aire y la comprobación de la alineación de las ruedas (en función del año del modelo). Otras comprobaciones adicionales del GT-R Spec V incluyen la verificación del disco y las pastillas de freno, la comprobación del silenciador de escape, el control del sistema de refrigerante y el tapón del radiador;

Los gastos de mano de obra incurridos en el Mantenimiento especial GT-R están cubiertos

por la Garantía del fabricante, pero el cliente es responsable de los costes de las piezas.

A1.6 RECLAMACIONES ESPECIALES


A1.6.1 NEUMÁTICOS (Véase también A1.2.1.3 Excepciones a la declaración de garantía y declaración del producto)


Nissan no se hace responsable de los neumáticos del equipo original, ni tramita las garantías relacionadas con ellos. Con respecto a los neumáticos del equipo original, se aplican las garantías legales y comerciales del fabricante de los neumáticos. La sustitución de los neumáticos resultado de un defecto cubierto por la garantía de otra pieza (daños resultantes) está incluido en la Garantía del fabricante de Nissan. El coste de la garantía se reduce por la porción de uso que sea proporcional al uso hasta que ha sucedido el incidente, es decir


32


Precio del neumático de sustitución x Banda de rodadura media del neumático de sustitución – Banda de rodadura mínima legal (sin IVA) Banda de rodadura del neumático sustituido en estado nuevo – Banda de rodadura mínima legal El importe se debe reclamar con el Código de subcontratado 152 de Neumático local.

A1.6.2 RUEDAS Y NEUMÁTICOS PARA GT-R


Los daños o fallos causados por la sustitución de neumáticos defectuosos por un taller no certificado así como el uso de ruedas y neumáticos distintos de los correspondientes a la Especificación especial GT-R de Nissan no están cubiertos por la Garantía del fabricante.

A1.6.3 GARANTÍA DE PINTURA Y PERFORACIÓN POR CORROSIÓN


La Garantía de pintura y perforación por corrosión solo puede acordarse con el cliente una vez que NIBSA o Nissan Europe ha preautorizado la reparación y los datos de la reclamación. Consulte el Manual de pintura electrónica (EPM) en el Portal B2B de Nissan o eNEWS para obtener información adicional sobre la Pintura, Corrosión o Perforación por corrosión.

A1.6.4 AUDIO, NAVEGACIÓN Y BOMBAS DE INYECCIÓN DE DIÉSEL


En el caso de determinados equipos de audio y navegación, así como bombas de inyección de diésel, la garantía es proporcionada por el fabricante de los componentes. La garantía de esos componentes es tramitada por Nissan empleando el Programa de intercambio del fabricante de los componentes (según disponibilidad). Cuando se produce un defecto cubierto por la garantía en equipos de audio, equipos de navegación, los sistemas de inyección diésel o las piezas originales se debe usar el Programa de intercambio del fabricante. Los concesionarios solo podrán reclamar a Nissan la mano de obra correspondiente. Equipo de audio y navegación; Bomba de inyección de combustible diésel; Si no está disponible el componente en el Programa de intercambio, a causa de la escasez del componente, para realizar el pedido, el Concesionario deberá ponerse en contacto con la Plataforma de asistencia de garantía (WSP) de Nissan Europe a través de su Plataforma de Garantía local. Una vez WSP ha confirmado la escasez, autorizarán el pedido de una nueva unidad dentro de la Garantía. En este caso, el Concesionario reclamará a Nissan el coste del componente y de la mano de obra. En ningún caso se reembolsarán a los Concesionarios las nuevas unidades con arreglo a la Garantía si existe disponibilidad del componente a través del Programa de intercambio. Si un componente (incluido en el Programa de intercambio) falla antes o durante la PDI, se podrán pedir nuevas unidades en el Programa de intercambio de Nissan. Se puede hallar más información en la Sección B1.4 Programas de intercambio.


33


En el caso de los vehículos entregados con un iPod* (y accesorios relacionados) como equipo de serie, existe una garantía adicional de 12 meses proporcionada por Apple Inc., siendo tramitadas todas las garantías directamente por Apple Inc. *iPod es una marca registrada de Apple Inc.

A1.6.5 BATERÍA DE IÓN-LITIO – COBERTURA DE LA CAPACIDAD


Además de la cobertura de la garantía de la Batería de Ión-Litio VE para defectos de fabricación o materiales, la Batería de Ión-Litio VE también incluye garantía contra la pérdida de capacidad inferior a las nueve barras de capacidad (según se indica en el indicador de nivel de capacidad de la batería del vehículo). Esta garantía se extiende por un periodo de 60 meses / 100.000 km (60.000 millas), lo que suceda antes, para vehículos con batería de 24kW o 96 meses / 160.000km (100.000 millas), lo que suceda antes, para vehículos con batería de 30kWh o 40kWh. La garantía del fabricante cubre todas las reparaciones necesarias para devolver la capacidad de la batería a un nivel de nueve barras o más. La cobertura de capacidad de la Batería de Ión-Litio VE está sujeta a las exclusiones relacionadas en el encabezado “QUÉ NO ESTÁ INCLUIDO” en el Libro de garantía y registro de mantenimiento correspondiente. Cuando se presente una reclamación de garantía por Pérdida de capacidad gradual de la Batería de Ión-Litio VE, se deben usar los siguientes códigos CD / CT: Código CS: HG (Pérdida de capacidad de la batería de Ión-Litio) Código CT: 32 (Fallo interno)

A1.7 POLÍTICA DE GARANTÍA MUNDIAL PARA EL PERSONAL DEL GOBIERNO Y DEL EJÉRCITO DE LOS EE. UU.


Nissan ofrece una Política de garantía mundial para el personal del gobierno y del ejército de los EE. UU. que posean un vehículo de Nissan North American (NNA) y se encuentre destinado en cualquier lugar del mundo en el que haya un Concesionario Nissan. El funcionario u oficial del ejército de los EE. UU. dispondrá de un WBMR con su vehículo NNA que desglose las prestaciones de la Garantía mundial junto con un número de teléfono de contacto para Atención al cliente NNA en el que deben ponerse en contacto en caso de tener un problema con su vehículo. Procedimiento de garantía:

1 El cliente (funcionario u oficial del ejército de los EE. UU.) debe ponerse en contacto con el teléfono incluido en la parte delantera de su WBMR.

2 El servicio de Atención al cliente NNA se pondrá en contacto con NE EWG para obtener

la asistencia de NIBSA y Concesionario en el territorio en el que se encuentre el cliente. 3 NIBSA y EWG proporcionará al cliente los datos de contacto del Concesionario (a través

de NNA) y será responsabilidad del cliente concertar una cita con el Concesionario. 4 NNA y NE EWG prestarán apoyo al Concesionario con datos técnicos y de servicio si

fuera necesario. 5 Si se precisan piezas para la reparación pero no están disponibles en Europa, NNA

enviará los componentes al Concesionario que realiza la reparación de forma gratuita.


34


6 Se cumplirán los procedimientos de garantía de NE a partir de ese momento. La Política de garantía mundial cubre al vehículo NNA en caso de Garantía y Campañas de recall / servicio (véase la sección A2.1.11 Vehículos no matriculados en Europa / Vehículos dados de baja). La cobertura de la garantía proporcionada en el NNA WBMR se respetará en cualquier lugar en el que se encuentre el funcionario u oficial del ejército de los EE. UU. Los vehículos NNA no están registrados en eNEWS y han de agregarse manualmente al Archivo de historial del vehículo (VHF). Se ha creado el Código de clase 5 – Personal de embajadas y del ejército de EE. UU. para reclamar las reparaciones de garantía de vehículos NNA hasta 5 años de servicio. Véase la sección A1.2.1 Cuadro de coberturas de garantía de vehículo.

A2.1 CAMPAÑA


Existen dos tipos de acción de mercado proactivas llevadas a cabo por Nissan: una Campaña de recall y una Campaña de servicio. NIBSA debe adoptar las medidas especiales definidas a fin de garantizar la identificación de todos los vehículos afectados en su Territorio así como la adopción de medidas de forma puntual y efectiva.

A2.1.1 CAMPAÑA DE RECALL


Una Campaña de recall es una medida proactiva para reparar un vehículo que puede verse afectado por un posible problema de seguridad o regulación. NIBSA, Concesionarios y Talleres Autorizados deben adoptar las acciones lo más rápido posible para minimizar cualquier riesgo potencial a los clientes de Nissan. NIBSA debe notificar localmente a las autoridades relevantes y ponerse en contacto con el cliente para invitarles a llevar su vehículo al Concesionario / Taller Autorizado lo antes posible. NIBSA será informada en el Boletín de campaña sobre el tipo de campaña de que se trate.

A2.1.2 CAMPAÑA DE SERVICIO


Una Campaña de servicio es una medida utilizada para reparar vehículos con un posible problema que causa la insatisfacción significativa del cliente o repercute sobre la marca Nissan. Estas campañas se pueden tramitar a través de una diversidad de métodos: Carta al propietario – NIBSA tiene que ponerse en contacto con el cliente e invitarle a llevar

su vehículo al Concesionario para su reparación; Primer servicio – reparaciones llevadas a cabo cuando el vehículo entra en el concesionario

para su mantenimiento o reparación; Prórroga de garantía – reparaciones necesarias solamente en caso de “reclamación del

cliente”, es decir, cuando el cliente encuentra un defecto que está especificado en un Boletín fuera del periodo de garantía indicado.

NIBSA será informada en el Boletín de campaña sobre el tipo de Campaña de servicio de que se trate.


35


A2.1.3 TIPO DE CAMPAÑA

1 Abril de 2017

El Tipo de campaña es definido por las características técnicas del problema y se puede clasificar en cuatro secciones: R, S1, S2, S3. El Tipo de campaña define también el Ratio de cumplimentación de campaña, la Acción de mercado y el Periodo de campaña.

1 Campaña de recall

Tipo: R – Seguridad / regulación

ACCIÓN EN EL MERCADO: Notificación a la autoridad y carta al propietario

La acción de mercado exigida por ley para remediar un defecto de seguridad o incumplimiento normativo. Nota: Los requisitos de la UE se especifican en el Reglamento relativo a la seguridad general de los productos (GPSR) o la Homologación de tipo de vehículo completo (WVTA).

2 Campaña de servicio

Tipo: S1 – Confianza del cliente ACCIÓN EN EL MERCADO: Carta al propietario Acción de mercado positiva para evitar la desconfianza del cliente en términos de un problema de seguridad o normativo percibido. Nota: No existe incumplimiento normativo o problema de seguridad real. Tipo: S2 – Satisfacción del cliente ACCIÓN EN EL MERCADO: Carta al propietario / primer servicio Acción de mercado positiva para proteger a los clientes frente a posibles incidentes de comercialización en que puede aparecer una elevada tasa de incidencia y una alta insatisfacción del cliente que ocasionan el deterioro de la marca Nissan. Tipo: S3 – Ampliación de garantía ACCIÓN EN EL MERCADO: Reclamación del cliente Acción de mercado para gestionar problemas que suceden fuera del periodo de garantía normal que afectan a la marca Nissan a causa del elevado coste de la propiedad del vehículo.


36


3 Modificación en inspección previa a la entrega

Tipo: DM – Modificación del concesionario ACCIÓN EN EL MERCADO: Todos los vehículos serán reparados antes de la venta o entrega al cliente Acción previa a la entrega para reparar vehículos antes de su entrega al cliente. Nota: La acción de modificación del Concesionario se adopta cuando se identifica un posible problema y es necesario poner en práctica alguna acción de contención para evitar o minimizar la entrada de vehículos en el mercado (Metodología de primeros auxilios).

A2.1.4 RATIO OBJETIVO DE CAMPAÑA COMPLETADA 1 Abril de 2017

CATEGORÍA DE

CAMPAÑA TIPO OBJETIVO A 12 MESES (%*)

CRITERIO PARA CIERRE AUTOMATICO

ESTUDIO DE CIERRE CUANDO EL CRITERIO AUTOMATICO NO SE

CUMPLE**

1 Campaña de recall R 90 % del total de vehículos 100% NA

2 Campaña de servicio

S1 85 % del total de vehículos 100% >10 años desde lanzamiento

S2 80% del total de

vehículos 100% >2 años desde lanzamiento

S3 No hay objetivo

Todos los vehículos fuera del periodo de

extensión NA

3 Modificación en inspección previa a la entrega

DM

100 % Todos los vehículos bajo el

control del Concesionario

100% o todos los vehículos entregados

>30 meses desde lanzamiento

* El objetivo puede variar si así es indicado por TCS-Europe. ** Para campañas que no alcancen el 100% de cumplimentación, TCS-Europe estudiará y decidirá el cierre de Campañas y PDI.

A2.1.5 CONDICIONES DE RECLAMACIÓN


Cuando se lanza una campaña al mercado, se determinan las condiciones especiales en función del método de reparación establecido así como la gama de vehículos afectada. Las condiciones identifican la información de reclamación necesaria, las piezas y operaciones que se emplearán en la reparación así como en la presentación de la reclamación. La información proporcionada abarca elementos como: PFP Código del síntoma (CS) Código de avería (CT) Clase de reclamación Códigos de operación (incluida descripción y Duración por tarifa - FRT) Números de pieza (incluida cantidad y descripción) Código de subcontratado (incluida descripción y cantidad máxima)


37


A2.1.6 REEMBOLSO AL CLIENTE

1 de Septiembre de

2014 Nissan podrá, a su criterio, ofrecer al cliente el reembolso de un producto de servicio que ha

comprado a su cargo y que se incluya posteriormente en una Campaña. Para recibir el reembolso, el cliente debe facilitar al Concesionario una “prueba de compra” del artículo correspondiente. El Concesionario conservará esta prueba con fines de auditoría. Política de reembolso al cliente Alcance Los reembolsos al cliente solo se abonarán en el caso de que: La reparación original ha sido abonada por el cliente y; El vehículo se encuentra fuera de garantía en el momento de la reparación original y; El problema se incluye actualmente en una Campaña; La reparación original fue realizada por un Concesionario Nissan o el cliente puede

demostrar que se han utilizado Piezas originales de Nissan en la reparación.

Responsabilidad El reembolso al cliente es responsabilidad de Nissan Europe cuando la reparación se lleva a cabo antes de la publicación de un Boletín / Campaña. El reembolso al cliente es responsabilidad de NIBSA cuando la reparación se lleva a cabo después de la publicación del Boletín / Campaña pero antes de que NIBSA informe a la Red de concesionarios (excluyendo un periodo de 2 semanas de gracia desde la fecha en la que Nissan Europe pone en marcha la Campaña). El reembolso al cliente es responsabilidad del Concesionario cuando la reparación se lleva a cabo después de la publicación del Boletín / Campaña y después de que NIBSA ha informado a la Red de concesionarios. Prueba de compra / Confirmación de la reparación original El reembolso al cliente solo se abonará cuando se pueda identificar claramente que se usaron Piezas originales de Nissan en la reparación original. Cuando el cliente solicita el reembolso al Concesionario / Taller Autorizado Nissan y este no es el reparador original, la documentación interna del Concesionario / Taller Autorizado se puede usar también como prueba, por ejemplo, la Orden de trabajo del Concesionario / Taller Autorizado y una copia de la factura del cliente. En todo caso se prefiere que se utilice el recibo original de la reparación. Proceso de reembolso Se debe solicitar al cliente que solicite el reembolso correspondiente al Concesionario / Taller Autorizado que ha realizado la reparación original. El Concesionario / Taller Autorizado deberá identificar si el vehículo se encuentra en la lista

de vehículos afectados publicada en el Boletín de la Campaña (NIBSA puede confirmarlo). El Concesionario / Taller Autorizado deberá confirmar el nivel de piezas utilizado en la

reparación original (puede solicitar el apoyo de NIBSA y Nissan Europe según sea apropiado).


38


El reembolso al cliente y cualquier reparación adicional de la Campaña que sea necesaria

se tramitarán a través de una única reclamación de garantía. Las reparaciones adicionales de la Campaña solo se llevarán a cabo cuando así lo indique

Nissan Europe. El Boletín de campaña del producto identificará si se deben volver a reparar al nivel

adecuado cualquier reparación utilizando piezas por contramedida previa. Las reparaciones se deberán basar en la siguiente matriz:

Nissan Europe indica que las

reparaciones con piezas previa contramedida deben ser reparadas de

nuevo al nivel correcto SÍ NO

El Concesionario identifica que la

reparación original empleó piezas

previa contramedida

SÍ Reparación adicional necesaria

Reparación adicional no necesaria

NO Reparación adicional no

necesaria

Reparación adicional no necesaria

Los siguientes términos se aplican al Reembolso al Cliente: Reparación original realizada por un Concesionario / Taller Autorizado Nissan El Concesionario debe presentar una Reclamación de campaña para confirmar que el

vehículo ya no precisa reparación y recibir el pago de la garantía estándar. El Concesionario reembolsará al cliente según el importe de la factura original

correspondiente a la reparación. Toda diferencia de pago entre el reembolso del cliente y el pago de la reclamación de

garantía será asumida por el reparador original. Cuando el Concesionario / Taller Autorizado que reembolsa al cliente no es el reparador

original, NIBSA deberá prestar asistencia para la transferencia interna del saldo entre Concesionarios / Talleres Autorizados.

Reparación original no realizada por un Concesionario / Taller Autorizado Nissan El Concesionario / Taller Autorizado debe presentar una Reclamación de campaña para

confirmar que el vehículo ya no precisa reparación y recibir el pago de la garantía estándar. El Concesionario / Taller Autorizado debe reembolsar al cliente el nivel de pago de garantía. Toda diferencia en pago entre la factura del cliente y el pago de la reclamación de garantía

será asumida por el cliente.


39


Si el Concesionario / Taller Autorizado reembolsa al cliente y repara el vehículo, el Concesionario / Taller Autorizado recibirá un importe equivalente al doble del nivel de pago de la garantía.

A2.1.7 DEVOLUCIÓN DE PIEZAS

1 de Septiembre de

2014 Salvo que se especifique en el boletín de producto, las piezas desmontadas no deberán

devolverse sino que se procederá de acuerdo con la política establecida de conservación de piezas reclamadas – Sección A4.6.2 Conservación de piezas reclamadas.

Cuando no sea necesario devolver una pieza de Campaña, se tendrá que destruir para garantizar que la pieza desmontada no se vuelva a reutilizar ni se venda a terceros. Se archivará una prueba de su desguace con fines de auditoría de Nissan y NIBSA.

Nota: Cualquier pieza que tenga que devolverse se vaciará de líquidos y fluidos en su totalidad (según proceda) antes de su envío. Los envíos de motores y transmisiones a través de mensajería (proceso Rápido) serán vaciados de líquidos y embalados de acuerdo con las instrucciones de embalaje recibidas.

A2.1.8 BOLETÍN DEL CONCESIONARIO


Nissan determinará el método de reparación más eficaz en cada Campaña y lo comunicará al mercado a través del Boletín del concesionario. NIBSA deberá garantizar que se confirma este método y se transmite de forma eficaz a los Concesionarios, así como que los vehículos se reparen correctamente en la ‘primera oportunidad’. En caso de que NIBSA identifique cualquier problema en el Boletín del concesionario, deberá solicitar información a Nissan Europe.

A2.1.9 VEHÍCULOS AFECTADOS


Nissan y NIBSA son responsables de identificar los vehículos afectados por la Campaña. Nissan proporcionará una gama de vehículos definitiva y una lista de vehículos respecto a los cuales NIBSA deberá solicitar los datos de contacto a las autoridades locales (si la legislación local establece la obligatoriedad de esta medida). Si la información de las autoridades locales no está disponible, NIBSA debe utilizar sus propias bases de datos de marketing al cliente. Las reparaciones solo se deberían llevar a cabo en vehículos en los que la Campaña está pendiente para ese VIN en concreto. A través de la Consulta de VIN en NEWS / eNEWS se puede llegar a conocer esta información.

A2.1.10 LISTA DE VEHÍCULOS (LISTA DE VIN)


La Lista de vehículos identifica a todos los vehículos afectados por la Campaña por medio del VIN completo. Cuando se remite una lista de VIN al mercado, se incluye asimismo el Código del comprador por referencia. NIBSA debe identificar los vehículos afectados a través del proceso de Información de contacto del cliente – Sección A2.1.12.4 Información de contacto del cliente.

A2.1.11 VEHÍCULOS NO MATRICULADOS EN EUROPA / VEHÍCULOS DADOS DE BAJA


Los vehículos vendidos inicialmente fuera de Europa y posteriormente importados se consideran ‘Vehículos no matriculados en Europa’ y no tienen garantía.

Se define un vehículo dado de baja como aquel vehículo vendido en un país europeo en el que se extiende la garantía. Posteriormente, el vehículo es considerado irreparable por una empresa aseguradora. Si el vehículo se recupera y se vuelve a matricular, la garantía ya no es válida.


40


Los Vehículos no matriculados en Europa y los vehículos dados de baja identificados a través de la Red de Concesionarios / Talleres Autorizados Nissan como pertenecientes a la gama de VIN de la campaña solo se pueden reparar si la Campaña es una recall de seguridad o una recall normativa, siempre que el país de uso del vehículo sea el país de venta. El Concesionario / Taller Autorizado deberá notificar a su NIBSA (que informará posteriormente a Nissan) antes de realizar la reparación del vehículo. En el caso de los vehículos importados procedentes del mercado de los EE. UU., se aplican los siguientes criterios:

TIPO DE CLIENTE CAMPAÑAS DE RECALL

CAMPAÑAS DE SERVICIO (S1 /

S2)

AMPLIACIÓN DE LA GARANTÍA

(S3) Militar Sí Sí* No** No militar

(Vehículos de importación legalizados)

Sí No No

A2.1.12 PUBLICACIÓN DE LA CAMPAÑA

1 de Septiembre de

2014 Nissan Europe publicará toda la información sobre la Campaña a través de un Boletín de

campaña de producto en los territorios afectados. El Boletín contendrá la siguiente información: Información previa / descripción del problema Vehículos afectados Boletín del Concesionario Condiciones de reclamación Tipo de campaña Dealer One Voice Nissan emitirá el Boletín de producto de campaña el día de la puesta en marcha oficial de la Campaña (que coincide con la fecha de Notificación a las autoridades).

A2.1.12.1 INFORMACIÓN PREVIA / DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA


Nissan enviará Información previa a todos los territorios afectados 2 días antes de la publicación oficial de la Campaña a fin de que NIBSA disponga de tiempo de preparación. NIBSA deberá garantizar que el Departamento de comunicaciones, la Dirección y todos los departamentos afectados reciben la información de la Campaña antes de su publicación oficial.Además, en el caso de Campañas de recall, también se publica el Formulario de notificación a las autoridades con el fin de que todos los mercados reciban notificación de la fecha de puesta en marcha de la Campaña. La información previa constituye la sección de ‘Descripción del problema’ del Boletín y contiene la siguiente información:


41


Problema: una descripción del problema identificado y el posible efecto de no ser solucionado;

Acción de mercado: la acción que se llevará a cabo para solucionar el problema; Objetivo: el fin de la puesta en marcha de la Campaña; Responsabilidad de NIBSA: elementos específicos que debe realizar NIBSA para el

desarrollo de la Campaña, por ejemplo, notificación a las autoridades, PDI, etc; Fechas clave: hitos del proceso de desarrollo de la Campaña, por ejemplo, Publicación del

boletín, Notificación a las autoridades, Visualización en el Concesionario, etc.; Descripción de destino afectado: resumen de la ubicación de los vehículos clasificada por

NIBSA y país. A2.1.12.2 COMUNICACIÓN DE CAMPAÑA – GLOBAL ONE VOICE

1 de Septiembre de

2014 Cuando Nissan pone en marcha una Campaña de recall mundial del mercado, los

Departamentos de comunicación de NML / AMIE / Americas enviarán un ‘Global One Voice’ a todos los Departamentos de comunicación regionales. La comunicación Global Once Voice de Nissan es un resumen de la información de la Campaña e incluye el problema, las contramedidas, los vehículos afectados, los mercados afectados y la acción de mercado.

Es responsabilidad de los Departamentos de comunicación transmitir el Global One Voice a las secciones locales de comunicaciones de NIBSA. Es responsabilidad de NIBSA garantizar que se comunique de forma eficaz el Global One Voice por parte del Departamento de comunicaciones a otros departamentos internos necesarios, por ejemplo, la Dirección, el departamento Técnico, de Garantías, etc.

A2.1.12.3 COMUNICACIÓN DEALER ONE VOICE


Con el fin de respaldar una acción de mercado, Nissan incluirá una descripción no técnica y un apartado de preguntas y respuestas en el Boletín de campaña. Esto permitirá que NIBSA disponga de la información general necesaria sobre la acción de mercado en caso de que algún tercero solicite información.

En todas las Campañas se incluirá un Dealer One Voice con el Boletín de campaña. Además, el departamento de Comunicaciones de Nissan enviará el Dealer One Voice a los departamentos de comunicación de las NIBSA locales.

A2.1.12.4 INFORMACIÓN DE CONTACTO DEL CLIENTE


Si la Campaña requiere la obtención de los datos del cliente de las autoridades locales o registros internos, NIBSA deberá enviar la Lista de VIN de campaña completa que incluya a todos los vehículos afectados independientemente de su Código de comprador. Así se identificarán los vehículos vendidos inicialmente en un mercado pero matriculados posteriormente en otro. Por tanto, es responsabilidad de NIBSA que identifica la información de los clientes ponerse en contacto con arreglo a la campaña especificada.


42


A2.1.12.5 RESPONSABILIDAD DE NIBSA


NIBSA es responsable de la puesta en marcha de la Campaña en su Red de concesionarios. Para cada Campaña, NIBSA deberá ponerla en marcha en un plazo de 2 semanas desde la puesta en marcha oficial. Si la legislación local requiere la notificación de las autoridades, NIBSA informará a las autoridades según el método apropiado. En caso de que la autoridad local también conserve la información del propietario, se deberá utilizar esta información como contacto con el cliente. NIBSA debe garantizar que se alcance el ratio de cumplimentación especificado en el plazo determinado, así como que se cumplen los objetivos a 6 meses.

A2.1.12.6 RESPONSABILIDAD DEL CONCESIONARIO / TALLER AUTORIZADO


El Concesionario / Taller Autorizado es responsable de determinar qué Campañas son necesarias en cada vehículo, informar al cliente cuando se encuentren en el Concesionario /Taller Autorizado y llevar a cabo las reparaciones necesarias.

Todas las Campañas pendientes se deben identificar y llevar a cabo mientras el vehículo se encuentra en las instalaciones del Concesionario/ Taller Autorizado. Todos los Concesionarios / Taller Autorizado deberán usar Consulta de VIN en eNEWS para confirmar las Campañas que hay que realizar.

Antes de proceder a la venta de un vehículo, el Concesionario / Taller Autorizado deberá identificar mediante la Consulta de VIN en eNEWS y realizar todas las Campañas pendientes (excepto las Campañas de tipo S3). Consulte la Sección B4.1.3 Inspección previa a la entrega y la Sección D4 Procedimiento de Requisitos de garantía preventa (PSWR).

A2.1.13 CIERRES DE CAMPAÑA

1 Abril de 2017

Con la excepción de las Campañas Recall (R) y a criterio de Nissan TCS-Europe, las Campañas de servicio (S1) o de Modificación en Pre-entrega pueden ser cerradas en su mercado. Los mercados afectados serán notificados oficialmente un mes antes de este cierre a través de un Boletín de Cierre de Campaña. Responsabilidad de NIBSA:

1. Asegurar la notificación a la red de Concesionarios sobre el cierre de campañas. 2. Asegurar que la red de concesionarios envié las reclamaciones de campaña

pendientes antes de la fecha de cierre de acuerdo al Boletín de Campaña. 3. Cualquier otro punto específico explicado en el Boletín de Cierre de Campaña

Si la red de concesionarios no concluye con el trámite de las reclamaciones en el periodo especificado, NIBSA será el responsable de la liquidación de dichas reclamaciones. Cuando una Campaña de Servicio está cerrada y el cliente presenta pruebas al Concesionario (Ej: Carta/ correo electrónico/ SMS) o el Concesionario identifica el problema descrito en la campaña, las reclamaciones posteriores deberán ser gestionadas en Garantía (para vehículos dentro del periodo de Garantía de Vehículo Nuevo) o como Atención Comercial (para vehículos fuera del periodo de Garantía de Vehículo Nuevo)


43


A2.2 COLABORACIÓN TÉCNICA

1 Abril de 2017 Se considera que un servicio de Colaboración Técnica es un método para contribuir a la

satisfacción del cliente fuera del periodo de Garantía de Vehículo Nuevo y más allá del Acuerdo de garantía entre NIBSA y Nissan.

La decisión de conceder Colaboración técnica a un cliente le pertenece al Concesionario. Por ese motivo NIBSA debe comunicar a sus Concesionarios los procedimientos de Colaboración Técnica. Cuando un cliente realice una aportación en una reparación de Código de Clase 2, no importa cuán pequeña sea, recibirá una Garantía de 1 año (piezas y mano de obra).

A2.3 NISSAN ASSISTANCE

1 de Enero de 2015

Durante la Garantía de vehículo nuevo, el cliente tiene derecho al Servicio de Nissan Assistance (24 horas / 365 días al año). La Nissan Assistance es proporcionada por un socio de Nissan Europe y está disponible para clientes que posean un vehículo Nissan registrado en alguno de los siguientes 34 países:

Andorra, Austria, Bélgica, Bielorrusia, Republica Checa, Dinamarca, Estonia, Finlandia, France*, Alemania, Grecia, Hungría, Islandia, Irlanda, Italia, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Mónaco, Holanda, Noruega, Polonia, Portugal, Rusia, San Marino, Eslovaquia, España, Suecia, Suiza, Turquía, Ucrania, Reino Unido, Ciudad de Vaticano. *Excepto: Francia Territorios de ultramar Si la avería sucede en un enclave o una isla que pertenece a uno de los países anteriores, el conductor solo podrá obtener el Servicio básico. Si no es posible la reparación en el lugar, el vehículo será remolcado al Concesionario Nissan local o a un taller local si no hay ningún Concesionario Nissan. Nissan Assistance ofrece servicios de asistencia en carretera a clientes que posean un vehículo Nissan registrado en uno de los 34 países indicados anteriormente cuando tengan una avería en uno de los siguientes 47 países: Albania, Andorra, Austria, Bélgica, Bielorrusia, Bosnia-Herzegovina, Bulgaria, Croacia, Chipre, República Checa, Dinamarca, Estonia, Finlandia, Francia*, Alemania, Grecia, Hungría, Islandia, Irlanda, Italia, Kosovo, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Macedonia, Malta, Moldavia, Mónaco, Montenegro, Holanda, Noruega, Polonia, Portugal, Rumania, Rusia, San Marino, Serbia, Eslovaquia, Eslovenia, España, Suecia, Suiza, Turquía, Ucrania, Reino Unido, Ciudad de Vaticano.

A2.3.1 SERVICIO BÁSICO


Si un vehículo deja de ser utilizable debido a un defecto incluido en la garantía, defecto autoinflingido o accidente, el cliente deberá llamar al número de teléfono impreso en el Libro de garantía o en el Certificado de garantía. El Cliente tiene derecho a uno de los siguientes servicios básicos: Reparación in situ Remolcado a un Concesionario / Taller Autorizado Nissan Para mayor información diríjase al Libro de Garantías, Certificado de Mantenimiento.


44


A2.3.2 SERVICIO ADICIONAL


Si, después de una avería causada por un defecto incluido en la garantía o accidente, se remolca el vehículo a un Concesionario / Taller Autorizado Nissan y no se puede reparar el mismo día, el cliente tendrá derecho a uno de los siguientes Servicios adicionales:

Continuación del viaje Vehículo de Sustitución Alojamiento Repatriación Para mayor información diríjase al Libro de Garantías, Certificado de Mantenimiento.

A2.3.3 ASISTENCIA EN CARRETERA DE FIDELIDAD (LRSA)


En los países en los que funcione un programa de Asistencia en carretera de fidelidad en el que el cliente continúa realizando el servicio del vehículo Nissan en un Concesionario / Taller Autorizado Nissan fuera del periodo de Garantía de vehículo nuevo, el cliente recibirá la Nissan Assistance durante 12 meses.

A2.4 SERVICIOS DE GARANTÍA ESPECIALES: REMOLQUE 1 de Enero de 2015

(para clientes propietarios de un vehículo que no ha sido vendido en ninguno de los 34 países cubiertos por la Nissan Assistance – Ver Sección A2.3)

Si un vehículo deja de ser utilizable debido a un defecto incluido en la garantía en el periodo de Garantía de vehículo nuevo y no se puede reparar en la carretera, el servicio de remolque facilitará el transporte del vehículo al Concesionario / Taller Autorizado Nissan más cercano. Si la avería tiene lugar en un radio de 50 kilómetros del Concesionario / Taller Autorizado de referencia del vehículo, el vehículo se remolca a este Concesionario / Taller Autorizado. La información sobre el Concesionario / Taller Autorizado de referencia se debe obtener del cliente. Si el Concesionario / Taller Autorizado de referencia queda fuera de este radio de 50 kilómetros, el vehículo se remolca al Concesionario / Taller Autorizado Nissan más cercano disponible. No se incluyen los servicios de remolque necesarios en caso de accidente de tráfico, robo, incendio, incidente autoinflingido, como falta de combustible, neumático pinchado, batería sin carga, etc. Si el vehículo ya está cubierto por un paquete de recuperación / movilidad, este se debe usar para recuperar el vehículo.

A2.5 AMPLIACIÓN DE GARANTÍA 1 de Septiembre

de 2014 Las Políticas y procedimientos descritos en el MNPG (EWPPM) y el Libro de garantía y

registro de mantenimiento se aplican a los vehículos dentro del periodo de Garantía de vehículo nuevo. Si se ha adquirido la Póliza de ampliación de garantía, se debe consultar el documento de la Póliza de ampliación de garantía Nissan ya que contendrá la información aplicable para cada vehículo individual.


45


A2.6 PROGRAMA DE ALQUILER DE BATERÍAS DE IÓN-LITIO

1 de Septiembre

de 2014 Los propietarios de un vehículo eléctrico (VE) podrán optar al alquiler de la batería de Ión-

Litio montada en su vehículo. El vehículo se adquiere sin la batería de Ión-Litio y esta se alquila a un tercero. Ambas partes firman un contrato y la empresa de alquiler cobra una tarifa mensual por el uso de la batería de Ión-Litio.

Además de las secciones específicas relativas al Programa de alquiler de batería de Ión-Litio, deben aplicarse las restantes políticas y procedimientos de MNPG (EWPPM) relacionados con la batería de Ión-Litio.

A2.6.1 PÉRDIDA DE CAPACIDAD GRADUAL 1 de Diciembre de 2017

La pérdida gradual de la capacidad no es un defecto de fabricación o material, sino una disminución de la capacidad de carga de la batería de Ión-Litio VE causada por el uso del vehículo. Además de la cobertura de la garantía de la Batería de Ión-Litio VE para defectos de fabricación o materiales, la Batería de Ión-Litio VE también incluye garantía contra la pérdida de capacidad inferior a las nueve barras de capacidad (según se indica en el indicador de nivel de capacidad de la batería del vehículo). El periodo para esta garantía es de 60 meses /100000 km (60000 millas), para vehículos equipados con una batería de 24kWh o 96 meses / 160000 km (100000 millas), para vehículos equipados con una batería de 30kWh o 40kWh. La garantía del fabricante cubre todas las reparaciones necesarias para devolver la capacidad de la batería a un nivel de nueve barras o más. La cobertura de capacidad de la Batería de Ión-Litio VE está sujeta a las exclusiones relacionadas en el encabezado “QUÉ NO ESTÁ INCLUIDO” en el Libro de garantía y registro de mantenimiento correspondiente.

Cuando se presente una reclamación por Pérdida de capacidad gradual de la Batería de Ión-Litio VE, se deben usar los siguientes códigos CD / CT:

Código CS: HG (Pérdida de capacidad de la batería de Ión-Litio) Código CT: 32 (Fallo interno)

A2.6.2 REPARACIÓN Y SUSTITUCIÓN DE UNA BATERÍA DE IÓN-LITIO EN ALQUILER


Durante del periodo de validez del contrato de alquiler de la batería de Ión-Litio, si surgiera algún problema con la batería de Ión-Litio, será reparada o sustituida con arreglo al Programa de alquiler de baterías de Ión-Litio. No hay limitaciones relacionadas con el kilometraje durante el periodo de validez del contrato. REPARACIÓN Las reparaciones de baterías de Ión-Litio con arreglo al Programa de alquiler de baterías de Ión-Litio solo se podrán realizar en baterías de Ión-Litio con defectos técnicos reparables y conforme a las políticas y procedimientos relevantes de reparación de baterías.

SUSTITUCIÓN Las sustituciones de baterías de Ión-Litio con arreglo al Programa de alquiler de baterías de Ión-Litio solo se podrán realizar en las siguientes circunstancias:


46


Un defecto técnico que no se puede reparar Si la Cobertura de la Capacidad de la batería es inferior al nivel aceptable descrito en

el contrato de alquiler del cliente.

Si la reparación o sustitución está incluida en la Garantía de vehículo nuevo, como se describe en el Manual de Políticas y Procedimientos de Garantía Europea (MNPG (EWPPM)), use el Código de clase aplicable cuando presente una reclamación de garantía.

En el caso de reparaciones o sustituciones no incluidas en la Garantía de vehículo nuevo, pero sujetas a un Contrato de alquiler por favor use el Código de clase #.


47


A2.6.3 ASISTENCIA EN CARRETERA PARA VEHÍCULOS CON BATERÍA DE IÓN-LITIO DE ALQUILER


Dentro del Programa de alquiler de baterías de Ión-Litio, el cliente tiene derecho a aprovechar el programa de Nissan Assistance proporcionado con la Garantía de vehículo nuevo y descrito en la Sección A2.3 Nissan Assistance . Se proporcionará el siguiente servicio adicional de Asistencia en carretera:

ALQUILER DE BATERÍAS DE IÓN-LITIO: Asistencia en carretera y movilidad

INCIDENTE ASISTENCIA EN CARRETERA SOLUCIÓN DE MOVILIDAD

Avería general ≤ 3 años

Conforme a la oferta estándar de Nissan Assistance


Incluye coche de cortesía durante un máximo de 3 días laborales

Avería general > 3 años

Conforme a la oferta estándar de asistencia en carretera incluida en el contrato del cliente



Avería relacionada con la batería de Ión-Litio ≤ 3 años


Sin batería: ilimitada el 1er año. Una vez el 2º año. Sin cobertura el 3er año



Avería relacionada con la batería de Ión-Litio > 3 años (sin batería ≥ 2 años)


Sin batería: ilimitada el 2o año



Sustitución de la batería de Ión-Litio (no avería)

No aplicable Durante la vigencia del contrato del cliente de asistencia en carretera

Incluido el coche de cortesía que abarca el periodo total de inmovilización debido a la sustitución de la batería de Ión-Litio

Reparación de la batería de Ión-Litio (no avería)

No aplicable Durante la vigencia del contrato del cliente de asistencia en carretera

Incluido el coche de cortesía que abarca el periodo total de inmovilización debido a la sustitución de la batería de Ión-Litio

Transporte del vehículo al Concesionario VE < - > Centro de reparación de baterías de Ión-Litio ≤ 3 años

Conforme a la oferta estándar de Nissan Assistance – Transporte del vehículo al Concesionario VE al Centro de reparación de baterías de Ión-Litio (ambos sentidos)


Máximo de 3 días laborales adicionales además de la oferta anterior


48


A3.1 PRINCIPIOS DE REEMBOLSO


Las RBU / NSC que hayan firmado un Acuerdo de garantía con Nissan recibirán el reembolso de esta por el coste de la realización de Servicios de garantía y Campañas de acuerdo con el presente Manual y las instrucciones pertinentes complementarias. La Garantía es una operación a nivel de coste, es decir, no se admiten beneficios por ningún trabajo en la cadena de reclamación y reembolso de garantías. Por motivos prácticos, el reembolso es modular y se basa en promedios. No obstante, Nissan desea reembolsar el nivel de gasto real más cercano posible. Este debe ser razonable y apropiado y Nissan espera que esté controlado por NIBSA y el Concesionario. Cuando haya vencido o en caso de rescisión del Acuerdo de garantía, las RBU / NSC no tendrán derecho al reembolso por garantía salvo que se obtenga la autorización específica de Nissan. La divisa del reembolso es determinada por Nissan en consulta con NIBSA. El reembolso se divide en tres categorías:

1 Piezas 2 Mano de obra 3 Subcontratado

A3.2 REEMBOLSO DE MANO DE OBRA


El reembolso de la mano de obra es modular, aplicando la Tarifa de mano de obra de garantía multiplicada por la Duración por tarifa (FRT).

A3.2.1 TARIFA DE MANO DE OBRA DE GARANTÍA


La Tarifa de mano de obra de garantía (MOG) es la cantidad fija que Nissan acepta reembolsar a los Concesionarios por cada hora de mano de obra empleada en trabajos de Garantía, Colaboración técnica y Campañas, que hayan sido reclamadas correctamente y de acuerdo con este Manual. La mano de obra se expresa en horas, subdivididas en unidades de 6 minutos (1 / 10 hora) y definido por el Cuadro de tarifas (FRS). NIBSA determina la tarifa de mano de obra promedio ponderada del Concesionario de forma individual basándose en las reclamaciones de garantía en virtud del contrato. Nissan determina la MOG para cada iNSC de forma individual basándose en la tarifa de mano de obra promedio ponderada de las reclamaciones de garantía en virtud del contrato. Para el procedimiento de revisión de la MOG, consulte la Sección A3.5 Revisión de tarifas y compensaciones.


49


A3.2.2 Duración por tarifa


En la reclamación de trabajos de garantía, se debe usar la Duración por tarifa (FRT) incluida en el Cuadro de tarifas (FRS). El FRS representa el tiempo medio que necesitan los técnicos con varios años de experiencia en vehículos Nissan para realizar una reparación completa, incluidas las pruebas de diagnóstico necesarias, utilizando las herramientas manuales y equipo disponibles generalmente, así como las herramientas de servicio especiales de Nissan. Las duraciones del trabajo se basan en el uso de Piezas originales Nissan siguiendo los procedimientos recomendados descritos en los Manuales de taller de Nissan y otras publicaciones de reparaciones de Nissan. El FRS no cubre la reparación de daños por accidentes y modificaciones no autorizadas por Nissan. Consulte la Guía del usuario de FRS que puede hallar en el Sitio web de formación en eNEWS.

A3.3 REEMBOLSO DE PIEZAS

1 de Septiembre

de 2014 RBU / NSC

Nissan reembolsa el Precio neto del concesionario aplicable en la fecha de la reparación de garantía. En caso de que las piezas usadas en la reparación de garantía y reclamadas sean pedidas a través de un Pedido de urgencia (EO), se reembolsará además el sobrecargo adicional. Esto no se aplica a las piezas que se usan habitualmente en los trabajos de mantenimiento habituales como aceite, refrigerante, fluidos, filtros, lavaparabrisas, etc., entre otros. El sobrecoste de EO se puede reclamar seleccionando el Indicador EO en la lista de piezas pero solo para aquellas piezas que se han pedido usando EO en la reparación reclamada. Para las piezas indicadas como EO, es obligatorio completar la Referencia EO en el campo designado relacionado con las piezas EO pedidas. NSC independientes NO APLICA Nissan reembolsa los gastos de adquisición y logísticos contraídos por la NSC Independiente (iNSC) correspondientes a piezas de una reparación de garantía. Salvo en el caso de elementos específicos concretos (por ejemplo, reclamaciones de Colaboraciones técnicas), la cantidad correspondiente a las piezas en una reclamación de garantía en el momento de tramitación de una garantía se calcula de la siguiente forma:

Precio neto NSC x Compensación por piezas en garantía

La Precio de piezas en garantía (WPA) es determinada para cada iNSC de forma individual basándose en los términos INCOTERMS acordados en el Acuerdo de distribución de piezas de repuesto. Expresa los costes de adquisición y logísticos de las piezas para la iNSC, así como el porcentaje del precio neto NSC. Los costes logísticos incluyen el flete, almacenamiento y manipulación en depósito, así como los sobrecostes por aduanas, impuestos, seguro, servicios financieros, etc., en la medida en que sean razonables e inevitables. El cálculo elimina expresamente todos los márgenes de beneficio.


50


Para el procedimiento de revisión de la WPA, consulte la Sección A3.5 Revisión de tarifas y compensaciones. Pedido de piezas en garantía (WPO) – NAPS Para aquellos mercados en los que se haya introducido el Pedido de piezas en garantía (WPO) a través de NAPS, se recomienda encarecidamente que se use el proceso WPO para las reparaciones de garantía. Las piezas empleadas en las reparaciones de garantía procedentes de las existencias del Concesionario se reembolsarán al Precio neto del concesionario sin sobrecoste por Pedido de urgencia. Para las piezas pedidas a Nissan, se recomienda comprobar la disponibilidad en el almacén central antes de presentar el pedido. En caso de que no haya disponibilidad de las piezas, se recomienda pedirlas a través de un Pedido de urgencia.

A3.3.1 COSTES DE TRAMITACIÓN 1 de Diciembre de 2017 Nissan reembolsa al concesionario a precio neto de concesionario, aplicable a la fecha de reparación en garantía. Además, Nissan pagará un coste de tramitación para cada reclamación elegible, aplicable a la fecha de reparación. Una reclamación elegible se define de la siguiente manera: ˃ Reclamaciones dentro del periodo de garantía – Código de clase 0, 4, 6 y 7. ˃ Reclamaciones de piezas o accesorios o piezas de mantenimiento – Código de clase 3. ˃ Reclamaciones de campañas de seguridad o servicio – Código de clase 1. El coste de tramitación es añadido automáticamente a través de código subcontratado correspondiente (subcontratado 450) y el cálculo se basa en la tarifa de mano de obra en garantía estipulada, en el momento de la reparación.

A3.4 REEMBOLSO DE SUBCONTRATADO 1 de Septiembre de 2014

El IVA está excluido del reembolso de subcontratado. Si la divisa de pago es diferente de la

divisa de reembolso de la garantía, se utilizará el tipo de cambio fijo recomendado. En caso de que no se haya definido ningún tipo de cambio fijo, se empleará el tipo real en la Fecha de reparación. Es responsabilidad de la RBU / NSC garantizar que los trabajos realizados por Subcontratado cumplen las normas de calidad del trabajo habitual de un Concesionario Nissan y que la cobertura de la garantía del tercero que lleva a cabo el trabajo es igual a la de Nissan. Cuando NIBSA presenta la reclamación como reparación por Subcontratado, la factura original que justifica la realización de la reparación debe estar disponible durante un periodo de 3 años, o más si fuera exigido por la legislación, tras la Fecha de reparación.

A3.4.1 SERVICIO DE GARANTÍA NO REALIZADO POR NIBSA O EL CONCESIONARIO


Los trabajos especializados que no pueden ser realizados por el Concesionario, incluidas las reparaciones de pintura o corrosión cuando el Concesionario no dispone de su propio taller


51


de chapa y pintura o un tratamiento que permita reparar el conjunto en lugar de su sustitución y que, por tanto, es más económico, se puede reclamar como Subcontratado.

La Duración por tarifa (FRT) de la reparación se especifica en el Cuadro de tarifas (FRS) o de forma independiente, y las piezas pueden ser suministradas por Nissan, calculándose el reembolso máximo de la mano de obra de la siguiente forma:

Mano de obra: Tarifa de mano de obra x Duración por tarifa Piezas: Reclamadas de la forma habitual

Si no existe Duración por tarifa especificada, se reembolsará el coste de reparación real (sin IVA), dentro de límites razonables. Los gastos se deben reclamar añadiendo el importe facturado real (sin IVA) a la reclamación de garantía en Subcontratado, utilizando el Código de subcontratado correspondiente.

A3.4.2 PIEZAS ADQUIRIDAS


En ciertos casos, las piezas sustituidas se reembolsan a través de Subcontratado, en lugar de a través de Piezas:

Si las piezas no se pueden pedir a través de Nissan;

Si el Número de pieza permite las múltiples aplicaciones, como consumibles (embalados como tubos, carretes, latas, botellas, etc.), se deben reclamar como Subcontratado:

Precio de adquisición de NIBSA x (Cantidad utilizada / Cantidad total del envase)

Ejemplo:

Coste del carrete de tubo de agua de 50 metros 20,00 € La cantidad utilizada es 5 metros Cantidad reclamada = 20,00 € x (5 metros 50 metros) = 2,00 €

En el caso exclusivo de LCV / Camiones (si el vehículo está en estado 'Vehículo Off Road’): si se pide una pieza original Nissan sin una fecha de entrega o con una fecha de entrega superior a 48 horas, el Concesionario podrá solicitar el uso de una pieza alternativa bien desde un Concesionario Renault o de un Concesionario de camiones Renault. Se debe contactar en primer lugar a NIBSA para obtener autorización. Una vez aprobada, el Concesionario debe presentar la reclamación usando el Código de subcontratado 199 Otras piezas / material locales para el coste de las piezas, y adjuntar una copia de la factura de la pieza.

A3.4.3 REPARACIÓN EN CARRETERA, REMOLCADO (SOLO APLICABLE EN AQUELLOS PAÍSES QUE NO DISPONGAN DE NISSAN ASSISTANCE)


Si un vehículo cubierto por la Garantía de vehículo nuevo y que cumple las condiciones de remolcado (véase Sección A2.4 Servicios de garantía especiales: remolcado (para los países que no dispongan de Nissan Assistance) queda inmovilizado lejos de un taller Nissan debido


52


a un defecto cubierto por la garantía, los gastos de la Reparación en carretera o remolcado al taller Nissan más cercano (lo que sea más rentable) están incluidos en la Garantía del fabricante.

Estos gastos (sin incluir el IVA) se deben reclamar añadiendo el importe facturado real a la reclamación de garantía utilizando el Código de subcontratado 401: remolcado.

A3.4.4 REEMBOLSO AL CLIENTE


Cuando un cliente ha abonado gastos que deberían haber sido pagados por Nissan con arreglo a la garantía, se le deben reembolsar. El Concesionario de referencia reembolsará al cliente si el vehículo del cliente tiene un defecto cubierto por la garantía lejos de este pero, debido a la ausencia del Libro de garantía y registro de mantenimiento (WBMR) o a que este no ofrece evidencia suficiente de la garantía del vehículo (ilegible, incompleto, sospechoso), el Concesionario local se niega a proporcionar el servicio de garantía gratuito y el cliente tiene que pagar la reparación. NOTA Deben evitarse estos incidentes ya que reducen la satisfacción del cliente y conllevan gastos adicionales de administración. Si hay alguna duda, el Concesionario que realiza la reparación y NIBSA deben hacer todo lo posible por obtener evidencias razonables de la existencia de garantía del vehículo consultando con el Concesionario de referencia o NIBSA de venta (véase la Sección B4.6 Garantía y vehículos de otros países). Si el Concesionario de referencia puede confirmar que el defecto estaba incluido en la garantía, debe reembolsar al cliente todos los gastos que deberían haber sido cubiertos por Nissan. En ese caso, el importe pagado debe reclamarse con el Código de subcontratado 441: Reembolso al cliente utilizando el código apropiado de Pieza causante de la avería (PFP), Código de síntoma (CS) y Código de avería (CS).

A3.5 REVISIÓN DE TARIFAS Y COMPENSACIONES


La Tarifa de mano de obra de garantía (MOG) y la Precio de piezas en garantía (WPA) debe revisarse siempre que haya indicios de que ha dejado de ser apropiada y justa. La frecuencia de revisión de la MOG y la WPA es de 12 meses como mínimo. Pueden producirse excepciones debido a los cambios / renovación del Acuerdo de distribución de piezas de repuesto. Nissan acordará las nuevas tarifas de garantía después de estudiar la información relevante de las NIBSA y las propias fuentes de Nissan. La revisión de la tarifa de garantía puede ser iniciada por NIBSA o Nissan. Nissan deberá recibir la información al menos un mes antes de la fecha deseada de entrada en vigor a fin de que se pueda completar a tiempo. La demora en la tramitación de la solicitud puede producirse en caso de que falte información fundamental. En ese caso, NIBSA solicitará información adicional. Se recomienda a NIBSA alcanzar un acuerdo con Nissan antes de comprometerse con los Concesionarios, y programar la solicitud correspondientemente. En cuando tenga un resultado, se comunicarán las nuevas tarifas de garantía a NIBSA con una explicación y una fecha de entrada en vigor.

A3.5.1 REVISIÓN DE LAS TARIFAS DE MANO DE OBRA


Para la revisión de las Tarifas de mano de obra de garantía (MOG), NIBSA ha de proporcionar a Nissan la información usando el formato proporcionado en los archivos


53


reviewform.xls y MOGeview.xls. Se agradece cualquier información adicional relevante. Nissan espera que el incremento promedio ponderado general en la moneda local esté de acuerdo con las cifras de inflación / deflación (industrial) del mercado. Para la revisión de la MOG, las principales categorías de información necesaria son: Información económica (inflación al consumo, inflación de salarios, si fuera posible,

tasas reales de fuentes fiables, no previsiones); Información del Concesionario (por el Concesionario) en la que conste número de horas

de garantía, las tarifas de mano de obra de taller y de garantía del Concesionario y una ponderación general de dichas tarifas sobre el periodo que abarca la revisión.

Información sobre competidores (tarifas de mano de obra de concesionarios promedio,

tarifas de garantía como porcentaje de ventas). El periodo cubierto por la información es el periodo de la última revisión de la MOG en la fecha actual.

A3.5.2 REVISIÓN DE PRECIO DE PIEZAS EN GARANTÍA


Si la Precio de piezas en garantía (WPA) ha dejado de ser exacta porque un cambio en las circunstancias ha afectado al nivel de costes logísticos para las piezas, se debe llevar a cabo una revisión de la WPA. A estos efectos, NIBSA debería explicar el cambio e indicar en qué punto es correcto el cálculo de la última WPA. Nissan propone una nueva WPA siempre que se reciba una Revisión de tarifa de garantía, pero puede hacerlo en cualquier momento que lo considere oportuno.

A4.1 LIBRO DE GARANTÍA Y REGISTRO DE MANTENIMIENTO


El Libro de garantía y registro de mantenimiento (WBMR) debe estar en cada vehículo. Los contenidos del WBMR oficial son proporcionados por Nissan. Las condiciones locales que se deben incorporar en el WBMR deben ser aprobadas por Nissan antes de su publicación ya que pueden afectar a los contenidos del WBMR. El WBMR se debe imprimir siguiendo las siguientes normas Nissan: Afirmaciones: Nissan redacta las afirmaciones básicas; Traducción: NIBSA traduce estas declaraciones en su idioma local y comprueba que

cumple la legislación; Impresión e instalación del WBMR y administración de las existencias locales: estas

actividades están sujetas al acuerdo entre NIBSA y Nissan; Gastos: Los gastos de material e impresión incluyen los gastos relacionados con la

traducción, la administración de existencias, el equipado de vehículos, etc., deben ser asumidos por NIBSA .

La Asistencia técnica de servicio de Nissan Europe puede facilitar una plantilla de Libro

de garantía y registro de mantenimiento.


54


A4.2 ENVÍO DE INFORMACIÓN A NISSAN

1 de Septiembre

de 2014 NIBSA debe facilitar a Nissan la siguiente información:

Información de mercado sobre garantía como cambios en la oferta de garantía de

competidores; Evoluciones legales sobre garantías; Análisis de garantías (si así lo solicita Nissan); Información técnica por medio de Informes técnicos.

A4.3 ACUERDO DE GARANTÍA CON CONCESIONARIOS Y PROVEEDORES LOCALES


A4.3.1 ACUERDOS DE GARANTÍA CON CONCESIONARIOS


NIBSA concede garantías a Concesionarios. Para aclarar cuáles son las responsabilidades y tramitar justamente las reclamaciones de garantía, NIBSA debe redactar un contrato que incluya la Tarifa de mano de obra de garantía (MOG), el Precio de piezas en garantía (según proceda) y las Políticas y procedimientos de garantía. La MOG debe ser entre el 80 % y el 90 % de la tarifa de la mano de obra de taller promedio ponderada para cada Concesionario.

NIBSA debe garantizar que los Concesionarios cumplen las disposiciones del Manual de políticas y procedimientos de garantía europea (MNPG (EWPPM)) mediante:

Instrucciones y formación a los Concesionarios;

Examen de reclamaciones de garantía;

Información a los Concesionarios sobre sus resultados; Visitas y auditorías a los Concesionarios;

Preautorización de reclamaciones;

Recogida de estadísticas sobre garantías (por ejemplo, coste por reclamación y coste por vehículo).

A4.3.2 ACUERDOS DE GARANTÍA CON PROVEEDORES DE PIEZAS LOCALES Y OTRAS PARTES


Es responsabilidad de NIBSA garantizar que el trabajo realizado por terceros cumple las normas de calidad del trabajo habitual de un Concesionario Nissan y que la cobertura de garantía del tercero que lleva a cabo el trabajo es igual a la de Nissan.

Es responsabilidad de NIBSA y el Concesionario poner en conocimiento del cliente (de forma oral y por escrito) las piezas suministradas de forma local, así como cualquier conversión y las garantías conexas.

A4.4 HISTORIAL DEL VEHÍCULO (VHF)


NIBSA debe elaborar, conservar y mantener los registros y documentos pertinentes relacionados con todos los vehículos comprados a Nissan. Es esencial para prestar un


55


servicio al cliente y una gestión de las campañas de productos rápidos y eficientes, así como una evaluación eficiente de las reclamaciones de garantía.

En la medida autorizada por la legislación y consideraciones de seguridad, estos registros y documentos deben incluir:

Información sobre el vehículo: VIN, producto final, número del motor, código de color, número de llave, código de radio, PIN de NATS y fecha de inicio de la garantía;

Información de envío: Número de factura, fecha de envío;

Información de seguro: Acuerdo de seguro;

Concesionario vendedor;

Información sobre el propietario;

En el caso de vehículos importados o en tránsito, los Concesionarios deben intentar obtener toda la información anterior que sea posible.

A4.5 AUTORIZACIÓN DE RECLAMACIÓN


NIBSA debe validar las consultas / reclamaciones recibidas de los Concesionarios y enviarlas a Nissan en el formato acordado, sin demoras y dentro del periodo de envío definido en la Sección B1.2 Límite de presentación.

NIBSA debe tramitar la preautorización de acuerdo con los procedimientos acordados.

Las reclamaciones deben presentarse en línea mediante eNEWS / NEWS. Al enviar las reclamaciones, NIBSA / Concesionario declara que la información contenida es correcta y completa.

En el caso de los territorios que utilicen el Procedimiento de reclamaciones europeas (ECF) ver punto 4.5.1. El Concesionario debe velar porque toda la información asociada con la reparación propuesta sea correcta cuando se envía la consulta. Algunas consultas pueden precisar de la preautorización. Una vez la consulta se convierte en reclamación, debe cumplir los límites de presentación establecidos en la Sección B1.2 Límite de presentación.

A4.5.1 FLUJO EUROPEO DE GARANTÍAS (ECF)

1 de Diciembrede 2017

Flujo Europeo de garantías (ECF) es un “conjunto de validación de protección” desarrollado para proporcionar a los Concesionarios información por adelantado para respaldarlos y protegerlos a la hora de toma de decisiones de reclamaciones correctas antes de continuar con la reparación de un vehículo. Al ingresar los datos básicos en una consulta, el sistema identificará las campañas destacadas, los requisitos de las hojas de diagnóstico, las máscaras de reclamaciones disponibles y los requisitos de preuatorización (PA) incluidas las reglas de San Gen. El ECF no es una herramienta para la autorización de todas las consulta/ reclamaciones, sin embargo, resaltará dichos requisitos inmediatamente al momento de presentar la consulta. Es responsabilidad de NIBSA administrar sus propias reglas de preautorización. En todos los casos las reglas de PA son para proteger y apoyar al Concesionario. Agregan valor a la consulta al garantizar que el vehículo del cliente se repare por primera vez (incluidas las campañas destacadas).


56


A4.5.2 ESTADO DEL FORMULARIO – L5 1 de Diciembre

PROCEDA A REPARAR de 2017

eNEWS contiene varios estados para admitir el proceso de la consulta, uno de los cuales es L5 proceda a reparar. Antes de plantear una consulta en eNEWS, deben de plantearse el análisis básico del vehículo, la queja del cliente y la OR. Entonces se supone que la reparación real ya ha empezado. El Flujo Europeo de Garantía (ECF) verificará la consulta enviada y devolverá a un estado al concesionario en eNEWS. Los concesionarios reciben instrucciones de procesar la consulta. El estado L5 es una instrucción para el concesionario con respecto a la próxima acción que se tomará. Una vez que la consulta pasa esta etapa, el concesionario debe “proceder a reparar”.

A4.6 CONSERVACIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE LA RECLAMACIÓN Y EVIDENCIAS


A4.6.1 CONSERVACIÓN DEL REGISTRO DE SERVICIO EN GARANTÍA


NIBSA debe conservar en sus instalaciones o en las del Concesionario todos los registros de servicio en garantía durante un periodo de 3 años desde la Fecha de reparación (o más si fuera exigido por la ley) como evidencia del servicio en garantía realizado. Estos registros se deben presentar a Nissan a demanda y sin demora.

Estos registros de servicio en garantía deben incluir como mínimo:

Facturas de reparación o coste de adquisición reclamado a Nissan como subcontratado (incluyendo coste, fecha de reparación / compra, VIN, descripción detallada del trabajo realizado o del producto adquirido).

Hojas de trabajo de reparación.

A4.6.2 CONSERVACIÓN DE PIEZAS RECLAMADAS


Si existe un contrato en vigor para la Devolución de piezas en garantía con Nissan y no se aplican los requisitos de devolución de piezas fundamentales, el Concesionario debe conservar las piezas en garantía siguiendo estas instrucciones:

El Concesionario debe identificar (es decir, etiquetar) y almacenar todas las piezas sustituidas durante una reparación de garantía para respaldar la reclamación de garantía. No obstante, cuando la reclamación de garantía ha alcanzado el Estado 4 en eNEWS, la pieza debe desguazarse de acuerdo con los plazos de eliminación acordados con NIBSA .

NIBSA está autorizada a establecer en su Territorio una política / norma más exigente con respecto al tiempo que se puede conservar la pieza antes de desguazarla.

En respuesta a la solicitud de Nissan, el Concesionario debe enviar dichas piezas a Nissan sin demora. El objetivo de estas solicitudes es examinar las operaciones de garantía e investigar la calidad del producto. En este caso, la responsabilidad del coste de devolución de las piezas se indicará en la correspondencia, pero por lo general, pagará el destinatario.

Las piezas reclamadas serán propiedad de Nissan y no podrán venderse en ningún caso a terceros. Se archivará una prueba de su desguace con fines de auditoría de Nissan y NIBSA . Véase la Sección D3 Normas posventa de control de garantías.


57


Salvo que se especifique en el Boletín de campaña de producto, no es obligatorio conservar las piezas sustituidas relacionadas con una campaña después de recibir la autorización de reclamación. Las piezas reclamadas se deben destruir para garantizar que no se pueden volver a utilizar y en ninguna circunstancia se pueden vender a terceros. Se archivará una prueba de su desguace con fines de auditoría de Nissan y NIBSA .

Programas de devolución de piezas fundamentales efectivos

1 de Septiembre

de 2014 Nissan depende de las RBU /NSC para proporcionar N-CVT y motores que han quedado

disponibles después de la sustitución de forma que se puedan utilizar las unidades fundamentales para sus programas de remanufactura de motores y N-CVT. Todos los motores y N-CVT reclamados a Nissan (Garantía y Colaboración técnica)

deberán ser devueltos. Los motores y N-CVT de reparaciones fuera de garantía también son bienvenidos ya

que ayudan a reforzar la base fundamental del programa. En la factura de la pieza se añade un depósito por cada venta de motor y N-CVT

remanufacturado. Nissan conservará los depósitos pagados por cada NIBSA por cada pieza fundamental hasta que se devuelva. Consulte la Sección A1.3.6.1 Devolución de piezas fundamentales remanufacturadas.

A4.7 DISPONIBILIDAD DE PIEZAS

1 de Septiembre

de 2014 NIBSA debe garantizar que la disponibilidad de piezas en los Concesionarios sea suficiente

para proporcionar un servicio rápido y adecuado a los clientes. Esto se debe conseguir mediante:

1 la realización de pedidos de garantías dentro de 'Pedidos habituales'; 2 la disposición de un sistema de inventario adecuado para controlar de forma eficaz

las existencias de piezas; 3 la definición y mantenimiento de un surtido de piezas y cantidades adecuadas para

satisfacer las necesidades del Concesionario; 4 la garantía de disposición del mejor surtido y cantidades de piezas posible

almacenado en el Concesionario. Los gastos contraídos para cumplir estos requisitos se consideran parte de los gastos generales postventa habituales de NIBSA / Concesionario y no están incluidos en la garantía.

A5.1 FUNCIÓN Y RESPONSABILIDAD DEL CONCESIONARIO CON RESPECTO A LA POLÍTICA DE GARANTÍA


El Concesionario debe aplicar las disposiciones del MNPG (EWPPM) incluidas en la sección D1 Manual de manejo de vehículo nuevo, los Manuales de taller, los FRS, los Boletines y cualquier otra publicación emitida por Nissan. El Concesionario debe realizar cualquier reparación incluida en las garantías de Nissan de forma íntegra y puntual con el mínimo de incomodidad para el cliente y el mínimo gasto para Nissan.


58


El Concesionario debe llevar a cabo las reparaciones de Campaña de forma prioritaria y de acuerdo con las instrucciones y asesoramiento de Nissan teniendo cuidado de respetar la Sección A2.1.12.5 Responsabilidad de NIBSA . Los datos sobre las Campañas pendientes y completadas se pueden hallar en la búsqueda de VIN / Campaign Look Up (Búsqueda de VIN / Campaña) en eNEWS. El Concesionario debe cumplir los requisitos de preautorización. Todas las reclamaciones de crédito por piezas y mano de obra para la corrección de piezas averiadas se deben realizar de acuerdo con los Procedimientos establecidos en el MNPG (EWPPM). Deben usarse componentes de intercambio en las reparaciones de garantía cuando Nissan haya establecido un Programa de intercambio. Las reclamaciones de nuevos componentes no serán aceptadas cuando haya una unidad de intercambio disponible. Véase la Sección B1.4 Planes de intercambio. Al presentar las reclamaciones, el Concesionario declara que la información contenida es correcta e íntegra. El Concesionario debe conceder acceso a los Auditores.


59


S E C C I Ó N B

P R O C E D I M I E N T O S D E G A R A N T Í A


60


Í N D I C E


B1.1 Validación 62

B1.2 Plazo de presentación 62

B1.3 Límite de cantidad de reclamación 62

B1.4 Programas de intercambio 63

B1.5 Vehículos en Transito 64

B1.5.2 Reparación de garantía en tránsito 64

B1.5.3 Campañas y vehículos en tránsito 64

B1.5.4 Garantía de piezas y vehículos en tránsito 64

B2.1 Datos de reclamación 64

B2.1.1 Código de territorio 64

B2.1.2 Número de reclamación 65

B2.1.3 Número de identificación del vehículo (VIN) 65

B2.1.4 Lectura del cuentakilómetros 66

B2.1.5 Fecha de inicio de la garantía 66

B2.1.6 Fecha de la reparación 66

B2.1.7 Código de clase 67

B2.1.8 Código de síntoma 68

B2.1.9 Código de avería 68

B2.1.10 Pieza causante de la averia (PFP) 68

B2.1.11

Kilometraje de la pieza (se aplica solo en las Garantías de piezas y accesorios originales)

69


61



B2.1.12 Fecha de instalación de la pieza (se aplica solo en las Garantías de piezas y accesorios originales) 70

B2.1.13 Código de operación 70

B2.1.14 Duración de operación 70

B2.1.15 Código de subcontratado 70

B2.1.16 Número de pieza 71

B2.1.17 Cantidad de piezas 71

B2.1.18 Precio neto de la NSC 71

B2.1.19 Cantidad reclamada, piezas 71

B2.1.20 Cantidad reclamada, mano de obra 71

B2.1.21 Cantidad reclamada, subcontratado 71

B2.1.22 Cantidad reclamada, total 71

B2.1.23 Código del concesionario 72

B2.1.24 Código del territorio de la reclamación 72

B2.1.25 Códigos de motivos 72

B2.1.26 Fechas del detalle de resultados de evaluación (ERP) 72

B3.1 Tramitación de la reclamación en el concesionario 73

B3.1.1 Recibo de reclamaciones de garantía del concesionario 73

B3.1.2 Evaluación de reclamaciones de garantía del concesionario 73

B3.1.3 Pago o crédito a los concesionarios por reclamaciones de garantía 73

B3.1.4 Supervisión de las operaciones de garantía en el concesionario 73

B3.1.5 Envío de reclamaciones de garantía a Nissan 74


62



B3.2 Logística de las piezas en garantía y devolución de las piezas en garantía 74

B3.2.1 Plazos de devolución de piezas en garantía 74

B3.2.2 Devolución de piezas de la batería de Ión-Litio VE 74

B3.2.3 Proceso de apelación de la devolución de piezas en garantía y logística inversa 75

B4.1 Manejo de vehículos nuevos antes de la entrega al cliente 75

B4.1.1 Recepción de nuevos vehículos 76

B4.1.2 Protección y almacenamiento de vehículos nuevos 76

B4.1.3 Inspección previa a la entrega (PDI) 77

B4.2 Libro de garantía y registro de mantenimiento (WBMR) 77

B4.2.1 Pegatinas de certificado de garantía 78

B4.2.2 Cambio del cuentakilómetros 79

B4.2.3 Pegatinas con el plan de mantenimiento del vehículo 79

B4.2.4 Registros de servicio de mantenimiento periódico 79

B4.2.5 Informe de inspección anual 79

B4.2.6 Notificación de cambio de dirección o siguiente propietario 79

B4.3 Disposición sobre datos de reclamación 79

B4.3.1 Procedimiento de reclamación de piezas incorrectas o ausentes 79

B4.4 Garantía y vehículos de otros países 80


63


B1.1 VALIDACIÓN


La validación de las reclamaciones de garantía se lleva a cabo sistemáticamente por medios automáticos así como por medio del peritaje humano. Se prevé una duración de tramitación entre 1 y 14 días. La validación refleja las estipulaciones del MNPG (EWPPM) y es modificada constantemente para obtener los mejores resultados. La aprobación de una reclamación no constituye la aceptación de responsabilidad por parte de Nissan, ni crea precedentes para futuras validaciones.

B1.2 PLAZO DE PRESENTACIÓN


La transmisión de reclamaciones debe efectuarse sin demoras. Los plazos límite de presentación son los siguientes: La tramitación de una reclamación debe comenzar como máximo 23 días después de la

Fecha de reparación. NIBSA debe velar por que se transmitan todas las reclamaciones a Nissan a tiempo para su tramitación en dicho periodo. Toda demora razonable que quede fuera del control de NIBSA se tendrá en consideración.

En el caso de nuevas remisiones, se dispone de una ventana de 3 meses (90 días) entre

la Fecha de reparación y el inicio de la tramitación. Se admite un máximo de 10 presentaciones. Los plazos anteriores son los impuestos por Nissan Europa al mercado, pero determinados territorios pueden aplicar límites más restrictivos a su discreción.

B1.3 LÍMITE DE CANTIDAD DE RECLAMACIÓN


Los límites de cantidad de reclamación son los siguientes: Si se reclama un Código de operación, la cantidad de Mano de obra no puede ser

importe 0 Si se reclama un Número de pieza, la cantidad de Piezas no puede ser importe 0. Si se reclama un Código de subcontratado, la cantidad de Subcontratado no puede ser

importe 0. Por tanto, la cantidad de Reclamación total no puede ser importe 0. Las cantidades máximas son determinadas por medio de los dígitos disponibles en el

campo de reclamación.


64


B1.4 PROGRAMAS DE INTERCAMBIO


Introducción En el caso de determinados equipos de audio, navegación y bombas de inyección de diésel, la garantía es proporcionada por el fabricante de los componentes. Nissan tramita la garantía de estos elementos a través del Programa de intercambio del fabricante de piezas original.

(a) Países con Programas de intercambio Cuando se produce un defecto incluido en la garantía en un equipo de audio, equipo de navegación o sistema de inyección de diésel, se debe emplear el Programa de intercambio del fabricante de la pieza original. Los concesionarios solo podrán reclamar a Nissan la mano de obra correspondiente. Si no está disponible el componente en el Programa de intercambio, a causa de la escasez del componente, para realizar el pedido, el Concesionario deberá ponerse en contacto con la Plataforma de garantía de NIBSA. Una vez la Plataforma de garantía ha confirmado la escasez, autorizarán el pedido de una nueva unidad dentro de la garantía. En este caso, los Concesionarios reclamarán a Nissan el coste de la pieza y de la mano de obra. En ningún caso se reembolsarán a los Concesionarios las nuevas unidades con arreglo a la garantía si existe disponibilidad del componente a través del Programa de intercambio. (b) Países sin Programas de intercambio Cuando no hay disponibilidad de un Programa de intercambio, el Concesionario debe sustituir la pieza por otra nueva. Estas piezas se deben pedir a través de NMPC conforme al procedimiento de garantía habitual. En este caso, los Concesionarios pueden reclamar las piezas y la mano de obra a Nissan. (c) Programas de intercambio

PROVEEDOR PIEZAS

Bosch y Zexel Bombas de inyección

Blaupunkt Equipo de audio

Clarion Equipo de audio

Xanavi Pantallas y equipo de navegación

Asistencia de Nissan International SA

Póngase en contacto con European Warranty Group para conocer las Políticas y procedimientos. Si su consulta guarda relación con un programa de intercambio, póngase en contacto con su RBU / NSC / iNSC.


65


B1.5 VEHÍCULOS EN TRANSITO


B1.5.1 REPARACIÓN DE GARANTÍA EN TRÁNSITO


Si el cliente en tránsito presenta un Libro de garantía y registro de mantenimiento (WBMR) correctamente completado y sellado en el que se demuestre que el vehículo se encuentra en garantía, se debe realizar una reparación de garantía en tránsito gratuita. Es una decisión propia del Concesionario, sobre la base del WBMR presentado, determinar si el vehículo se encuentra en garantía y decidir si acepta o deniega la reparación de garantía. Esta consulta se debe realizar de forma rápida e informal ya que el cliente estará esperando. NOTA: el WBMR informa a los clientes que cuando llevan su vehículo a reparar en el extranjero y se les deniega una reparación en garantía gratuita a la que creen que tienen derecho, deben abonar la reparación y llevar la factura a su Concesionario de referencia. El Concesionario de referencia debe decidir si el vehículo cuenta con garantía y, en caso afirmativo, debe devolver al cliente los gastos contraídos. Esta situación se debe evitar ya que es más costosa en términos de carga administrativa y no fomenta la satisfacción del cliente. Los concesionarios deben intentar obtener pruebas suficientes de la cobertura de la reparación en garantía. Póngase en contacto con NIBSA si se produce esta situación. La reparación solicitada puede ser el objeto de una Campaña o estar cubierta por la Garantía de piezas en lugar de la Garantía de vehículo nuevo.

B1.5.2 CAMPAÑAS Y VEHÍCULOS EN TRÁNSITO


Cuando se realiza una Campaña en un vehículo en tránsito se debe reclamar con arreglo al Código de clase 1. La Garantía de vehículo nuevo no es pertinente en el caso de una reparación dentro de una Campaña. El Concesionario que procede a la reparación debe comprobar que el cliente no ha sido negligente a la hora de llevar su vehículo para una contramedida cuando se le ha solicitado o porque el vehículo no ha sido reparado con arreglo al plan de mantenimiento.

B1.5.3 GARANTÍA DE PIEZAS Y VEHÍCULOS EN TRÁNSITO


B2.1 DATOS DE RECLAMACIÓN


B2.1.1 CÓDIGO DE TERRITORIO


Un código alfanumérico de 3 dígitos acordado por Nissan que identifica a NIBSA que presenta la reclamación.


66


B2.1.2 NÚMERO DE RECLAMACIÓN


Un código alfanumérico de 7 dígitos que identifica una reclamación entre otras de la misma RBU / NSC / iNSC. En la mayoría de las RBU / NSC / iNSC, son generados por el sistema. El número de reclamación debe ser único, y estar relacionado solamente con un incidente específico. Debe permanecer inalterado en caso de nuevo envío de la reclamación. La estructura es la siguiente: El 1er dígito indica el mes de reclamación:

1: enero 2: febrero, etc. 9: Septiembre X: octubre Y: noviembre Z: diciembre

El 2º dígito indica el último dígito del año de reclamación:

0: 2010 1: 2011 2: 2012, etc. Los Números de reclamación se reciclan cada 10 años.

Los dígitos 3 a 7 están libres pero son correlativos y numéricos. El Número de reclamación solo es único si está asociado con el Código de territorio

correspondiente. Múltiples reparaciones en garantía durante la misma sesión de taller se consideran relacionadas con el mismo incidente si guardan relación con la misma PFP (primeros 5 dígitos de la PFP). En este caso, las reparaciones se deben reclamar a través de una única reclamación / Número de reclamación. Otras reparaciones incluidas en la garantía durante la misma sesión de taller deben reclamarse a través de otra reclamación / número de reclamación diferente.

B2.1.3 NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN DEL VEHÍCULO (VIN)

1 de Septiembre de

2014 Un código único para cada vehículo. En los destinos europeos se trata de un código

alfanumérico de 17 dígitos que se encuentra estampado en la placa VIN y colocado en el vehículo, generalmente en el compartimento del motor. Consulte el Manual de taller del modelo para conocer la ubicación exacta. Los números VIN con un formato diferente deben escribirse con justificación a la izquierda. No se deben introducir guiones. No se usan las letras I u O, pues se pueden confundir con el número 1 y 0.


67


B2.1.4 LECTURA DEL CUENTAKILÓMETROS


Un valor de 7 dígitos que indica la distancia (en kilómetros o millas) que ha sido conducido el vehículo entre la fecha de producción y la fecha de la reparación reclamada. Las reclamaciones de vehículos no vendidos o durante la inspección previa a la entrega, deberán constar cero en la lectura del cuentakilómetros y la Fecha de reparación debe ser igual a la Fecha de inicio de la garantía. En caso de incidente notificado durante el periodo de garantía pero que, por motivos fuera del control de NIBSA o del Concesionario, no puede completarse antes del final de la garantía, la Lectura del cuentakilómetros tomada en la fecha del incidente puede ser utilizada como Lectura del cuentakilómetros en la fecha de la reparación. Cuando se modifica o sustituye el cuentakilómetros, debe registrarse en el Historial del vehículo y en la zona correspondiente del Libro de garantía y mantenimiento (WBMR). Si hay una avería en el cuentakilómetros, o se ha modificado o sustituido, se debe calcular la distancia real e indicarla en la reclamación.

B2.1.5 FECHA DE INICIO DE LA GARANTÍA


Un valor de 8 dígitos que indica la Fecha de inicio de la garantía, excepto en el caso de los vehículos no vendidos en los que la Fecha de inicio de la garantía es la misma que la Fecha de la reparación (así como la Lectura del cuentakilómetros debe ser igual a 0).

B2.1.6 FECHA DE LA REPARACIÓN


Un valor que indica la Fecha de reparación (la fecha en la que se completa la reparación) según consta en la Hoja de reparación. En caso de incidente notificado durante el periodo de garantía pero que, por motivos fuera del control de NIBSA o del Concesionario, no puede completarse antes del final de la garantía, la fecha de notificación del incidente puede ser utilizada Fecha de la reparación.


68


B2.1.7 CÓDIGO DE CLASE


CÓDIGO DE

CLASE DESCRIPCIÓN

0 Garantía de vehículo nuevo

1 Campaña Este es siempre el resultado de instrucciones contempladas en un Boletín de campaña de producto, un Boletín de garantía o un Boletín de información de producto. Véase la Sección A2.1 Campaña.

2 Extragrantías Debe aplicarse por acuerdo con Nissan. Las reclamaciones de colaboración técnica en el periodo de garantía deben ser asimismo del Código de clase 2.

3 Garantía de accesorios y piezas originales Tanto dentro como fuera del periodo de Garantía de vehículo nuevo, las reclamaciones de Garantía de accesorios y piezas originales deben presentarse con el Código de clase 3.

5 Personal de embajadas y del ejército de los EE. UU. Tanto dentro como fuera del periodo de Garantía de vehículo nuevo, las reclamaciones de Garantía para personal de embajadas y ejército de los EE. UU. deben presentarse con el Código de clase 5.

6 Garantía de perforación por corrosión Tanto dentro como fuera del periodo de Garantía de vehículo nuevo, las reclamaciones de Garantía de perforación por corrosión deben presentarse con el Código de clase 6.

7 Garantía de pintura y corrosión Tanto dentro como fuera del periodo de Garantía de vehículo nuevo, las reclamaciones de Garantía de pintura deben presentarse con el Código de clase 7.

8 Garantía del tren motriz Dentro del periodo de Garantía de vehículo nuevo se debe usar el Código de clase 0; fuera de este periodo pero dentro de las condiciones de Garantía del tren motriz, debe usarse el Código de clase 8.

X Piezas de venta por mostrador para vehículos que no son Nissan Las reclamaciones de garantía para piezas de venta por mostrador para vehículos que no son Nissan se deben presentar con el siguiente VIN: OTCPXXXXXXXXXXXXX. Las reclamaciones se presentarán con el Código de clase X.

# Alquiler de batería LiB En el caso de reparaciones o sustituciones cubiertas por el Contrato de alquiler, use el Código de clase #. Se puede hallar más información sobre el proceso de pedido, reclamación y retorno en la versión 3.3 del Manual de formación del Concesionario para alquiler de baterías Nissan Leaf.


69


B2.1.8 CÓDIGO DE SÍNTOMA


Un código alfanumérico de 2 dígitos que describe la forma en la que se observó la aparición del incidente. Suele ser la queja del cliente. Véase la Sección C.1 Cuadro de códigos de síntomas.

B2.1.9 CÓDIGO DE AVERÍA


Un código numérico de 2 dígitos que describe la naturaleza de la causa del incidente. Suele ser el resultado del diagnóstico realizado por el técnico de reparaciones. Véase la Sección C.2 Cuadro de códigos de avería.

B2.1.10 PIEZA CAUSANTE DE LA AVERIA (PFP)


Un código alfanumérico de 12 dígitos como máximo que indica la pieza que ha causado la avería, independientemente de si se sustituye o repara. La pieza que causó la avería no es necesariamente la misma que la pieza que se sustituye.

La Pieza causante de la avería (PFP) debe ser el Número de pieza completo de la pieza averiada, según consta en FAST, Global Webcast, NISCAT o Global NISCAT (con las siguientes excepciones). Si no se puede identificar la pieza exacta que ha causado la avería, el PFP deberá ser el Número de pieza del conjunto de menor tamaño.

Si la pieza sustituida vuelve a fallar durante el periodo de Garantía de vehículo nuevo, la PFP debe ser el Número de pieza completo de la pieza averiada, sustituida y reclamada utilizando el Código de clase 3.

El PFP no puede ser un conjunto o grupo de elementos si se puede identificar uno de ellos como PFP.

Las reclamaciones de garantía ofrecen información sobre el incidente que se usa para el análisis y recuperación del coste del proveedor. Para que ambos objetivos sean satisfactorios, se debe aportar toda la información detallada que sea posible. Es por este motivo que no se aceptan conjuntos o grupos como Piezas averiadas primarias, por ejemplo:

Grupos como el embrague, válvulas, juntas, sellador y Conjuntos como el motor, culata, transmisión, transferencia, freno, unidad de

calefacción, unidad de refrigeración, ventilador, asiento, etc.

Excepciones 1 Piezas estándar No se pueden señalar como PFP las tuercas, pernos, arandelas, casquillos, etc., incluidos en la Lista de piezas estándar del Catálogo de piezas de Nissan. Si la Pieza causante de la avería es una Pieza estándar, debe usarse como PFP el Número de pieza completo de la pieza a la que está unida la Pieza estándar.


70


2 Suministros de servicio Si la Pieza causante de la avería es un suministro de servicio, como aceites, fluidos, refrigerantes, etc., use la PFP según sigue:

Aceite del motor ENGINEOIL

Aceite de la T/A ATRANSOIL

Líquido de embrague CLUTCHFLUID

Aceite de la T/M MTRANSOIL

Aceite del diferencial DIFFOIL

Aceite de la servodirección POWERSTOIL

Líquido del freno BRAKEFLUID

Fluido de la suspensión activa ACTSUSFLUID

Aceite del compresor (R134a o R12) COMPRESSOIL

Fluido de la batería BATTERYFLUID

Refrigerante COOLANT

Refrigerante (R13a o R12) REFRIGERANT

3 Baterías

La PFP que se debe usar en el caso de sustitución de la batería cuyo resultado es una avería de la batería original (Código de clase 0) es el Número de pieza de Equipo original (OE) tomado de FAST, Global WebFast, NISCAT o Global NISCAT. En circunstancias excepcionales, si no se puede determinar el Número de pieza OE, se debe usar el PFP 24410. 4 Reclamaciones de pintura y perforación Si se pinta o repara un elemento (parachoques, capó, etc.) use la PFP de la pieza pintada o averiada. Si se repara más de un elemento, use: PINTURA: para reclamaciones que están incluidas en la Garantía de pintura y corrosión, use el Código de clase 7 – Garantía de pintura y corrosión. PANEL: para reclamaciones que están incluidas en la Garantía de perforación y corrosión, use el Código de clase 6 – Garantía de perforación por corrosión. 5 Reclamaciones de goteras Si se repara un elemento con una gotera (parabrisas, techo solar, etc.) use la PFP de la pieza reparada. Si se repara más de un elemento, la PFP debe ser WATER (AGUA). La PFP WATER no se debe usar en el caso de una matriz de calentador con fugas, radiador, etc.

B2.1.11 KILOMETRAJE DE PIEZAS (Se aplica solamente a la Garantía de piezas y accesorios originales)


El kilometraje de las piezas se podría describir también como el "kilometraje del vehículo en la fecha en la que se instaló inicialmente". Se trata de un valor de 7 dígitos que indica la distancia en kilómetros o millas conducidas por el vehículo. Consulte también la Sección B2.1.4 Lectura del cuentakilómetros.


71


B2.1.12 FECHA DE INSTALACIÓN DE LAS PIEZAS (Se aplica solamente a la Garantía de piezas y accesorios originales)


Se trata de un valor de 6 dígitos que indica la fecha en la que se instaló originalmente la pieza.

B2.1.13 CÓDIGO DE OPERACIÓN


Un código alfanumérico de 6 dígitos que indica el tipo de acción necesaria y realizada durante la reparación en garantía y para la que se reclama el reembolso de la mano de obra. El Código de operación debe tomarse del Cuadro de tarifas (FRS) o cualquier otra instrucción facilitada por Nissan. Errores y omisiones en el FRS Se hace todo lo posible por que el FRS está actualizado, pero NIBSA o Concesionarios pueden encontrar errores y omisiones en el FRS, por ejemplo, Códigos de operación que faltan, horas que faltan en determinadas combinaciones de operaciones / modelos u horas incorrectas para determinadas combinaciones de operaciones / modelos. Si es este el caso, informe sobre los detalles a European Warranty Group usando la característica de Question (Pregunta) de eNEWS. Salvo que European Warranty Group indique específicamente lo contrario, el uso del Código de operación **9999 no está admitido y conllevará el rechazo por "código de operación conocido e incorrecto” (EP).

B2.1.14 DURACIÓN DE OPERACIÓN


Un valor de 3 dígitos que indica la duración vinculada a cada Código de operación según se proporciona en la FRS. La duración se expresa en horas con una posición decimal. La Duración de la operación se debe extraer de la FRS y de cualquier otra instrucción facilitada por Nissan.

Por ejemplo, Duración de operación de 1,0 = 1,0 x 60 minutos = 1 hora

Duración de operación de 0,5 = 0,5 x 60 minutos = 30 minutos

Duración de operación de 0,1 = 0,1 x 60 minutos = 6 minutos

Duración de operación de 0,4 = 0,4 x 60 minutos = 24 minutos Errores y omisiones en el FRS Se hace todo lo posible por que el FRS está actualizado, pero la RBU / NSC o Concesionarios pueden encontrar errores y omisiones en el FRS, por ejemplo, Códigos de operación que faltan, horas que faltan en determinadas combinaciones de operaciones / modelos u horas incorrectas para determinadas combinaciones de operaciones / modelos. Si es este el caso, informe sobre los detalles a European Warranty Group usando la característica de Question (Pregunta) de eNEWS.

B2.1.15 CÓDIGO DE SUBCONTRATADO


Un código alfanumérico de 3 dígitos que designa la Categoría de subcontratado en la que se reclama la Cantidad de subcontratado. El número máximo de Códigos de subcontratado utilizados en cualquier reclamación no podrá superar los cuatro. Consulte la Sección C3 Códigos de subcontratado.


72


B2.1.16 NÚMERO DE PIEZA


Un código alfanumérico con un máximo de 12 dígitos que indica las piezas que se necesitan y se usan en la reparación de garantía y cuyo reembolso se reclama. No se deben usar guiones excepto en los Números de pieza que cuentan con un guión en lugar del primer dígito. Los datos deberán estar justificados a la izquierda. Por ejemplo: 54618-0E000 debe introducirse como 546180E000 -01109792-1 debe introducirse como -01109792-1 Los consumibles no se pueden reclamar en la Lista de piezas. Se deben reclamar con el Código de subcontratado 182 Otros consumibles.

B2.1.17 CANTIDAD DE PIEZAS


Un valor numérico que indica la cantidad correspondiente a cada Número de pieza reclamado. Por ejemplo: Una cantidad de 2 piezas se indica como 2. En el caso de líquidos, la cantidad es el número de litros utilizados, independientemente del tamaño del recipiente.

B2.1.18 PRECIO NETO DE LA NSC


Un valor de 7 dígitos que indica el Precio neto de la NSC en euro por Número de pieza reclamado.

B2.1.19 CANTIDAD RECLAMADA, PIEZAS

1 de Diciembre de 2017

Un valor que totaliza los Precios netos de la RBU, multiplicados por el Precio de piezas en garantía acordadas con Nissan.

B2.1.20 CANTIDAD RECLAMADA, MANO DE OBRA


Un valor de 6 dígitos que indica la cantidad total reclamada por mano de obra. Es el número de horas reclamadas, multiplicadas por la Tarifa de mano de obra de garantía, expresada en euros. En el Reino Unido se indica en libras esterlinas y en Suiza en francos suizos (tras aplicar el tipo de cambio fijo). Pueden usarse otras monedas en virtud de los acuerdos locales.

B2.1.21 CANTIDAD RECLAMADA, SUBCONTRATADO


Un valor de 6 dígitos que indica la cantidad reclamada como gasto de Subcontratado, expresado en euros. En el Reino Unido se indica en libras esterlinas y en suiza en francos suizos (tras aplicar el tipo de cambio fijo). Pueden usarse otras monedas en virtud de los acuerdos locales.

B2.1.22 CANTIDAD RECLAMADA, TOTAL


Un valor de 6 dígitos que indica el importe total de los valores de Cantidades reclamadas por Piezas, Mano de obra y Subcontratado. Este valor no tiene relevancia financiera. Ejemplo: 003811 + 030589 + 006915 se indica como 041315


73


B2.1.23 CÓDIGO DEL CONCESIONARIO


Un código alfanumérico de hasta 7 dígitos que identifica al Concesionario que realiza la reparación.

B2.1.24 CÓDIGO DEL TERRITORIO DE LA RECLAMACIÓN


Un código alfanumérico de 3 dígitos que identifica a NIBSA donde se realiza la reparación, aceptado por Nissan. Este Código suele ser el mismo que el Código del territorio. Véase también la Sección B2.1.1 Código de territorio.

B2.1.25 CÓDIGOS DE MOTIVOS


Existen 2 tipos de Códigos de motivos: Código de motivos de 4 dígitos de Nissan Códigos de motivos de 2 dígitos de NML Los Códigos de motivos de 4 dígitos se introdujeron en junio de 2003 y explican de la forma más exacta el motivo de devolución o rechazo de la reclamación. Los Códigos de motivos de 2 dígitos son los códigos utilizados antes de junio de 2003. Nissan continúa usando estos antiguos códigos para cumplir los requisitos de los sistemas internos de algunas RBU / NSC / iNSC. Se trata de códigos NML que solo se deben usar en el caso de que no haya disponibilidad de un código de 4 dígitos de Nissan. El proceso de verificación de NIBSA debe comprobar tanto el código de 4 dígitos como el código de 2 dígitos, dependiendo del que se muestre.

B2.1.26 FECHAS DEL DETALLE DE RESULTADOS DE EVALUACIÓN (ERP)


El Detalle de resultados de evaluación (ERP) obtenido tras la validación se divide en categorías de resultados: Aprobada Pendiente Devuelta / Rechazada Si una reclamación aparece en Devuelta / Rechazada sin un Código de motivo que explique dicha devolución o rechazo, el Código de motivo correspondiente se podrá encontrar en el ERP de otro día. Esto se debe a que las reclamaciones pasan por una cadena de validaciones consecutivas, cada una de las cuales genera un Código de motivo específico que aparece como una nueva línea de ERP. Como este proceso tarda entre 5 horas y varios días, la misma reclamación puede aparecer en diversos ERP que indican el Código de motivo en cuanto se aplican. El principio es que en cuanto se aplica un código cuyo resultado es una devolución o un rechazo, la reclamación aparecerá en Devuelta / Rechazada a partir de ese momento.


74


B3.1 TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN EN EL CONCESIONARIO


La administración eficiente es esencial para el control y la gestión del proceso integral de la reclamación. Las reclamaciones se registran con fines de análisis y reembolso.

B3.1.1 RECIBO DE RECLAMACIONES DE GARANTÍA DEL CONCESIONARIO


Las reclamaciones del Concesionario han de ser recibidas por el departamento de NIBSA adecuado para la tarea que se define en el presente Manual.

B3.1.2 EVALUACIÓN DE RECLAMACIONES DE GARANTÍA DEL CONCESIONARIO


NIBSA examina las reclamaciones del Concesionario a fin de determinar la cantidad que se debe reembolsar y confirmar si cumplen con lo establecido en el MNPG (EWPPM) y otros requisitos adicionales que pueda haber establecido NIBSA . Vehículo: ¿Está cubierto por la garantía? Reparación: ¿Es adecuada la reparación? ¿Son correctas y adecuadas las operaciones y

las piezas sustituidas? Cantidades: ¿Son correctas las cantidades?

B3.1.3 PAGO O CRÉDITO A LOS CONCESIONARIOS POR RECLAMACIONES DE GARANTÍA


Los concesionarios han de recibir información sobre el resultado de la reclamación (aprobada, pendiente, devuelta o rechazada). Si se aprueba una reclamación, el Concesionario recibirá el crédito o el pago.

B3.1.4 SUPERVISIÓN DE LAS OPERACIONES DE GARANTÍA EN EL CONCESIONARIO


Las estadísticas de reclamaciones del Concesionario pueden revelar posibles problemas y cuestiones dentro de las operaciones de garantía para determinados Concesionarios o en el mercado en general. Una desviación significativa del promedio sugiere un posible problema o inquietud. En ese caso se debe proceder a realizar una investigación para confirmar la situación y, si procede, decidir adoptar la acción correctiva. A este fin, los siguientes indicadores son útiles (Comparación de un concesionario con el promedio de todos los concesionarios; comparación de la situación actual con la situación pasada del concesionario): Porcentaje de reclamaciones rechazadas; Coste por reclamación; Reclamación por vehículo; Perfil de reclamaciones (Ocurrencia de PFP u operación).


75


B3.1.5 ENVÍO DE RECLAMACIONES DE GARANTÍA A NISSAN


Las reclamaciones de los Concesionarios se deben enviar a Nissan de conformidad con el MNPG (EWPPM) y otras instrucciones aplicadas publicadas por Nissan.

B3.2 LOGÍSTICA DE LAS PIEZAS EN GARANTÍA Y DEVOLUCIÓN DE LAS PIEZAS EN GARANTÍA


El departamento de Logística de las piezas en garantía (WPL) es responsable del movimiento de piezas en garantía desde la Red europea de concesionarios a los Proveedores e Ingenieros en todo el mundo, incluida la documentación relacionada con requisitos legales y aduaneros. La WPL es responsable asimismo de la logística relacionada con el Programa Reman, con el reciclaje y eliminación de posibles piezas defectuosas del mercado. Usando las especificaciones de los Proveedores, los Boletines de información del producto, los Boletines de campañas de producto o las instrucciones de la parte que solicita las piezas, la WPL inspecciona las piezas devueltas para confirmar que las reclamaciones se han tramitado correctamente. Nissan puede decidir la aplicación de una Devolución de piezas en garantía del 100 % o parcial, sujeto a acuerdos específicos. Cualquier pieza que tenga que devolverse se vaciará de líquidos y fluidos en su totalidad (según proceda) antes de su envío. Los envíos de motores y transmisiones a través de mensajería (proceso Rápido) serán vaciados de líquidos y embalados de acuerdo con las instrucciones de embalaje recibidas.

B3.2.1 PLAZOS DE DEVOLUCIÓN DE PIEZAS EN GARANTÍA


Nissan espera contar con unos plazos estándar de tramitación de la Devolución de piezas en garantía en toda Europa. Así se agiliza la aprobación de la reclamación y el pago al Concesionario. Es responsabilidad del Concesionario garantizar que la Devolución de piezas en garantía se produzca en el plazo exigido. Si las Piezas en garantía no se devuelven en el plazo acordado, se denegará la Reclamación de garantía.

B3.2.2 DEVOLUCIÓN DE PIEZAS DE LA BATERÍA DE IÓN-LITIO VE


Todas las baterías o módulos de batería de Ión-Litio sustituidos (incluidos o no incluidos en la garantía) deben devolverse. El Concesionario debe seguir el procedimiento explicado en el Manual del concesionario para devolución de piezas de baterías y módulos de baterías. NOTA

1 Todas las piezas restantes VE se devolverán conforme al procedimiento habitual de devolución de piezas.

2 Las preguntas relacionadas con el proceso de devolución se deberán dirigir a la Logística de piezas en garantía.


76


B3.2.3 PROCESO DE APELACIÓN DE LA DEVOLUCIÓN DE PIEZAS EN GARANTÍA Y LOGÍSTICA INVERSA


Si se debe devolver una pieza, el pago de la reclamación dependerá de la recepción y control de la pieza en cuestión. Las piezas se controlarán basándose en la información de los Proveedores, el Boletín de información de producto, los Boletines de campaña de producto o las instrucciones del solicitante de las piezas Si se deniega una reclamación, el Proceso de apelación es el siguiente: 1a fase Código denegación al Concesionario 2a fase Solicitud del Concesionario / RBU de más información usando la Hoja de

inspección de piezas* 3a fase Hoja de inspección de piezas, con explicación, disponible en eNEWS o

enviada por correo electrónico a NIBSA 4a fase El Concesionario se pone en contacto con NIBSA con explicación / pruebas 5a fase Revisión de la información 6a fase Aprobación o mantenimiento del estado ‘Denegada’ de la reclamación

* Si no se aplica el Módulo de logística inversa de eNEWS en el Territorio, se puede solicitar la Hoja de inspección de piezas a Logística de piezas en garantía.

Se aplicarán las siguientes condiciones solo cuando se haya denegado una reclamación a través de eNEWS:

Cuando se ha denegado una reclamación, el Concesionario dispone de un máximo de 14 días para solicitar la Hoja de inspección de piezas que se creará en eNEWS en el Centro de Logística de piezas en garantía (WPL) en Ámsterdam.

Una vez se ha recibido la Hoja de inspección de piezas de la WPL, el Concesionario tiene otros 14 días para solicitar la devolución de la pieza.

Después de los 28 días (2 x 14 días), si el concesionario no ha adoptado ninguna acción, las piezas ya no estarán disponibles para su devolución.

Las piezas de una reclamación denegada pueden ser devueltas a petición de NIBSA /

Concesionario. Los gastos de transporte y asignación de costes serán tratados con NIBSA / Concesionario y WPL de forma individual.

B4.1 MANEJO DE VEHÍCULOS NUEVOS ANTES DE LA ENTREGA AL

CLIENTE


En el momento de recibir vehículos nuevos de la empresa de transporte, los Concesionarios deberá respetar los procedimientos contemplados en la Sección D1 Directrices de almacenamiento de nuevos vehículos y la Sección D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo. A continuación se incluye una breve descripción:


77


B4.1.1 RECEPCIÓN DE NUEVOS VEHÍCULOS


Los vehículos deberán ser inspeccionados inmediatamente por personal debidamente formado en el punto de entrega de la empresa de transporte. Es responsabilidad del Concesionario confirmar la exactitud de la placa VIN con la documentación del vehículo así como que coincide con el VIN estampado en la carrocería. Cada vehículo será inspeccionado para detectar daños y/o falta de piezas, equipos, o manuales. Las condiciones meteorológicas podrán exigir que se trasladen los vehículos al interior y se limpien para garantizar una inspección exhaustiva. Deben anotarse todos los daños y/o falta de piezas en la Nota de entrega del vehículo. Tanto el Concesionario (o aquel que este designe) como el conductor del transporte deben firmar la Nota de entrega del vehículo. Nota: Los daños recibidos durante el transporte del vehículo (incluido la falta de piezas, equipo o manuales), que tienen lugar entre el momento que abandona la fábrica y hasta el final de la garantía no constituyen un defecto de fabricación o materiales y, por tanto, no están cubiertos por la garantía. Se deben inspeccionar los vehículos por si tienen fallos o imperfecciones en la pintura, paneles de carrocería o embellecedores y guarniciones. Arañazos, astillas, abrasiones causadas por un mal acoplamiento de puertas, capó, tapa del maletero, o el manejo imperfecto durante el montaje de molduras, parachoques y otras fijaciones en la línea de montaje, puntos con "piel de naranja" y otras pequeñas imperfecciones que se pueden corregir puliendo o retocando la zona con un pincel, son responsabilidad del Concesionario, dentro de la Inspección previa a la entrega (PDI). Estas imperfecciones menores no son responsabilidad de las empresas de transporte ni del fabricante y, por tanto, no deben incluirse en la Nota de entrega del vehículo. Las arrugas en la chapa de metal causadas por el estampado imperfecto, las marcas de lijado rugoso, el mal acabado o las juntas de soldadura no lijadas, la pintura de distinto color en uno o más paneles, las marcas de pintura o el acabado de pintura impregnada de suciedad que requiere la corrección en función de la gravedad y si estas imperfecciones afectan a la apariencia general del vehículo, son responsabilidad del fabricante. Consulte el Manual de pintura electrónica. Es responsabilidad del Concesionario garantizar que todos los nuevos vehículos que estén equipados con sistemas de batería sencillos o dobles de 12v tengan un nivel de batería bueno en el momento de la entrega al cliente. Consulte la Sección D2 - Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo para obtener más información.

B4.1.2 PROTECCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE NUEVOS VEHÍCULOS


La protección de los vehículos nuevos en NIBSA o el Concesionario es únicamente su responsabilidad. Las reclamaciones de daños de vehículos resultantes del almacenamiento de NIBSA o el Concesionario no serán admitidas por Nissan. En la protección de vehículos nuevos, se deben respetar las Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo – consulte la Sección D1 Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo. Durante el almacenamiento de vehículos nuevos, es responsabilidad del Concesionario garantizar que se mantienen correctamente las baterías en estado de carga correcto usando el Cargador de baterías autorizado por Nissan. Las reclamaciones de garantía de baterías de vehículos nuevos solo se pueden presentar si se ha respetado lo dispuesto en la Sección D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo.


78


B4.1.3 INSPECCIÓN PREVIA A LA ENTREGA (PDI)


El Concesionario debe realizar la PDI antes de la entrega del vehículo nuevo al primer cliente según los procedimientos descritos en la Sección D1 Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo y la Sección D4 Requisitos de garantía preventa. Se debe rellenar la Lista de control de PDI de eNEWS registrándose cualquier defecto en el formulario. Todos los defectos identificados durante la PDI deberán repararse antes de entregar el vehículo al cliente. Cualquier reparación de garantía resultante debe ser autorizada por el Responsable de servicio antes de que comience la reparación. Para garantizar que la batería se encuentra en estado óptimo en el momento de entrega del cliente, es obligatorio someter a prueba la batería de acuerdo con la Sección D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo. Al completar la PDI, se debe adjuntar una copia de la Lista de control de la PDI en la Tarjeta de trabajo de la PDI. La PDI en sí misma no está cubierta por la garantía (consulte la Sección A1.4.11 Inspección previa a la entrega) pero debe ser facilitada al cliente de forma gratuita. Los vehículos no estarán cubiertos por la garantía si no se lleva a cabo la PDI. Consulte la Sección A1.4.3 Daños resultantes de uso negligente o impropio. El Concesionario debe identificar y realizar cualquier Reparación de campaña (excluyendo la Campaña de tipo S3, Ampliación de la garantía) antes de la entrega al cliente. Es responsabilidad del Concesionario garantizar que el vehículo se entregue al cliente sin ningún tipo de problemas reconocidos en una Campaña.

B4.2 LIBRO DE GARANTÍA Y REGISTRO DE MANTENIMIENTO (WBMR)


Nissan publica su Garantía de fabricante en el Libro de garantía y registro de mantenimiento (WBMR) que debe ser suministrado con todos los vehículos en el momento de la entrega al primer cliente. Durante la entrega, el Concesionario debe explicar al cliente el contenido y uso del WBMR y garantizar que el cliente comprende los derechos y obligaciones conexos. Las garantías escritas solo son garantías expresas ofrecidas por Nissan y esta no autoriza a ninguna persona a crear o asumir en su nombre ninguna otra obligación de garantía en relación con los vehículos Nissan.

Los Concesionarios deben recordar que las garantías de Nissan se añaden a los derechos obligatorios del cliente. El WBMR está diseñado para informar a los propietarios de la cobertura de garantía y los requisitos de reparación así como a identificar el propietario y el vehículo en caso de servicio de garantía. En el momento de la venta de cada vehículo Nissan a un cliente, la garantía escrita del fabricante que se aplica es la establecida en el MNPG (EWPPM). Cuando se complete y entregue al cliente correctamente, el Certificado de garantía proporciona pruebas de la fecha y kilometraje en el que comienza el periodo de garantía. La Fecha de inicio de la garantía impresa en la Pegatina del certificado de garantía y colocada en el WBMR debe ser la fecha de matriculación. Consulte la Sección A1.3.1 Elementos incluidos en la garantía del fabricante - Nuevos vehículos.


79


El uso del nuevo Libro de garantía y Registro de mantenimiento y Pegatinas de certificado de garantía es obligatorio. Los concesionarios deberán:

Realizar el procedimiento para Baterías de vehículos nuevos e introducir un Resultado de la prueba de batería válido (BATERÍA BUENA) en el momento de la entrega al cliente;

Completar las secciones de Detalles del cliente y Detalles del vehículo en eNEWS;

Introducir la Fecha de inicio de la garantía correcta (WSD);

Realizar correctamente una Inspección previa a la entrega (PDI) completa;

Imprimir las Pegatinas del certificado de garantía y colocarlas en el nuevo Libro de garantía y registro de mantenimiento.

En caso de que sea necesaria alguna aclaración de las declaraciones de garantía, los Concesionarios deben ponerse en contacto con el Departamento de garantía de NIBSA . Es importante que se completen las siguientes secciones del WBMR en el Concesionario y que se expliquen correctamente al cliente.

B4.2.1 PEGATINAS DE CERTIFICADO DE GARANTÍA


Deben completarse todos los campos de las Pegatinas de certificado de garantía. Las Pegatinas de certificado de garantía se deben añadir al WBMR para evitar problemas al cliente en caso de que requiera servicio de garantía en el futuro.

Concesionario de venta

El Concesionario de venta debe confirmar que se ha realizado la PDI de acuerdo con la Guía Nissan Sales & Service Way (NSSW) completando totalmente todos los campos y validándolos con el Sello del Concesionario.

Información del cliente

El Concesionario debe garantizar que se completen correctamente el nombre y la dirección del propietario en la Pegatina del certificado de garantía. El cliente firma para confirmar que se han explicado completamente las condiciones de la garantía y la sección "Qué debe hacer" y que se ha demostrado el funcionamiento del vehículo y de los controles en el momento de entrega del vehículo. También se deben explicar los requisitos de servicio en este momento.

Fecha de inicio de la garantía (WSD)

El Concesionario debe garantizar que aparece la Fecha de inicio de la garantía correcta en la Pegatina del certificado de garantía. Esta es la fecha de matriculación del vehículo.

Prueba de batería en la entrega al cliente

El Concesionario debe probar la batería del vehículo antes de la fecha de la entrega al cliente y garantizar que el Código de prueba de la batería, el Estado de la batería y la Fecha de estado de entrega de la batería aparecen en la Pegatina del certificado de garantía.


80


B4.2.2 CAMBIO DEL CUENTAKILÓMETROS


En caso de que se sustituya el cuentakilómetros del vehículo, es responsabilidad del Concesionario que lo sustituye garantizar que la información quede registrada en el WBMR. El Encargado de taller del Concesionario debe consultar la sección relevante del WBMR para obtener esta información antes de realizar ninguna reparación. De no hacerse así, puede que las siguientes reclamaciones de garantía no se abonen debido a discrepancias en el cuentakilómetros o que el kilometraje total haya superado la cobertura de garantía.

B4.2.3 PEGATINAS CON EL PLAN DE MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


Las Pegatinas con el plan de mantenimiento están diseñadas para ayudar al cliente a identificar los requisitos de mantenimiento de su vehículo.

B4.2.4 REGISTROS DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO PERIÓDICO


Introduzca toda la información que sea necesaria en cada intervalo de servicio correspondiente. Al final de cada página se debe introducir el VIN. Así se garantiza que el cliente tiene un registro certificado de todo el mantenimiento periódico realizado. El Concesionario debe recalcar al cliente la importancia de un historial de servicio completo, en especial con respecto a la cobertura continuada de la garantía y el valor en caso de una posible reventa.

B4.2.5 INFORME DE INSPECCIÓN ANUAL


Al final del periodo de Garantía de vehículo nuevo se realizará una inspección de la pintura y carrocería anualmente para validar la Garantía de perforación por corrosión, aunque se recomienda una comprobación anual desde la Fecha de inicio de la garantía. El informe debe estar validado por el Concesionario que realiza la inspección y también por el Concesionario que lleva a cabo la reparación, buscando defectos reparados a cargo del cliente. En caso de no realizarse esta inspección o repararse los problemas lo antes posible, se invalidará la Garantía de perforación por corrosión.

B4.2.6 NOTIFICACIÓN DE CAMBIO DE DIRECCIÓN O SIGUIENTE PROPIETARIO


El Concesionario debe recalcar al propietario la importancia de notificar a Nissan cualquier cambio de dirección o propietario usando la tarjeta de retorno prepagada facilitada. Esto es especialmente importante para que los clientes puedan estar informados de cualquier Campaña de servicio o relacionada con la seguridad.

B4.3 DISPOSICIÓN SOBRE DATOS DE RECLAMACIÓN


B4.3.1 PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN DE PIEZAS INCORRECTAS O AUSENTES


En el momento de recepción por el distribuidor, todo vehículo nuevo debe comprobarse exhaustivamente y verificar su conformidad con las especificaciones de pedido acordadas. En este momento, todas las correcciones se deben completar antes de entregar el vehículo al primer cliente.


81


Si falta una pieza o se ha instalado una pieza incorrecta, y esta omisión es el resultado de un error durante el montaje del vehículo, el distribuidor podrá solicitar el reembolso de los gastos de corrección. Si la omisión es un caso aislado, que afecta a solo uno o dos vehículos, el distribuidor podrá presentar una reclamación de garantía de pieza incorrecta o ausente. Dicha reclamación debe presentarse a Nissan en un plazo de 30 días desde la fecha de recepción del vehículo. Una vez trascurridos los 30 días, no se podrán aceptar las reclamaciones de piezas incorrectas o ausentes a menos que la ubicación de dicha pieza fuera en una zona tan oculta que no se podría haber descubierto durante la inspección de forma razonable. Si la omisión se descubre en múltiples vehículos de un lote, póngase en contacto con el Departamento de ventas Nissan correspondiente para obtener una solución estructural. Observe que este procedimiento solo se aplica a las piezas instaladas durante el montaje del vehículo o la instalación en puerto. Si la omisión es el resultado de un error posterior al montaje del vehículo / instalación en puerto (por ejemplo, instalación en el distribuidor, Concesionario, etc.) no se podrá reclamar a Nissan. Dicha reclamación se deberá dirigir a la parte que ha realizado la instalación.

B4.4 GARANTÍA Y VEHÍCULOS DE OTROS PAÍSES


Las Garantías europeas se aplican únicamente a los vehículos Nissan vendidos por Nissan en Europa y utilizados en Europa (consulte la sección A1.2.1 Condiciones básicas de la garantía del fabricante). Cuando se presenta un vehículo Nissan con una matrícula Europea extranjera para reparación en garantía, el Concesionario debe ampliar la cobertura de Garantía como es habitual. Esto incluye comprobar el estado general del vehículo, el mantenimiento y la documentación.

El Certificado de garantía del Libro de garantía y registro de mantenimiento se debe usar para definir la Fecha de inicio de la garantía. En caso de duda (el WBMR no está disponible, no está completo, hay sospecha de error, manipulación o falsificación), el Concesionario debe confirmar con NIBSA la idoneidad de Garantía del vehículo antes de consultar al cliente. Se debe explicar a todo cliente que presente un vehículo extranjero para Garantía que las reclamaciones relacionadas con las especificaciones no están incluidas en la Garantía (consulte la sección A1.4.6 Reclamaciones y problemas relacionados con la especificación). Todos los accesorios colocados de forma privada (no originales) estarán excluidos de la Garantía. Además, cualquier parte de la Garantía que sea más amplia que la Garantía del fabricante estándar de Nissan será denegada al cliente si no es aceptable por motivos de satisfacción del cliente.

Si no se presenta el WBMR con el vehículo, el Concesionario deberá ayudar al cliente a obtener una copia de su Concesionario de referencia. De forma alternativa, el Concesionario puede solicitar confirmación a NIBSA sobre la validez de las garantías y el estado de mantenimiento del vehículo.

En caso de reubicación del vehículo (por ejemplo, de cambio de registro al del país del Concesionario), las condiciones y el WBMR cambian con el registro de la siguiente forma:

El Concesionario debe tomar el WBMR original y cambiarlo por la versión local. Se debe completar según la información original y sellarse con el sello del Concesionario local;

La Fecha de inicio de la garantía sigue siendo la misma. En caso de que la Fecha de inicio de la garantía no esté disponible, consulte la Sección A1.3.1 Nuevos vehículos.


82


El Concesionario debe comprobar el estado general del vehículo y su historial de mantenimiento. En el caso de vehículos recientes, los Concesionarios deben prestar una especial atención a la PDI. Si aún no se ha realizado, se debe realizar a cargo del cliente antes de que se pueda aplicar la Garantía.

Vehículos con especificaciones no europeas o vehículos no vendidos originalmente por Nissan International SA, incluso aunque dispongan de una cobertura formal de la Garantía emitida por una NIBSA de Nissan o la Oficina General de Nissan (NML), no están incluidas en la Garantía Pan Europea de Nissan. No obstante, el Personal del gobierno y el ejército de EE. UU. destinado a Europa está cubierto por la Sección A1.7 Política de garantía mundial para el personal del gobierno y del ejército de los EE. UU.


83


S E C C I Ó N C

C Ó D I G O S


C1 Códigos de síntoma 83

C2 Códigos de avería 85

C3 Códigos de subcontratado 86


84


C1 CÓDIGO DE SÍNTOMA


CS SÍNTOMA CS SÍNTOMA MOTOR

AA Dificultades de arranque / No arranca / Vuelve a arrancar (excepto) HA AB El motor se cala

AC Renqueo / sobrecarga / aplanamiento AD Golpeteo de chispa / detonación

AE Falta de potencia / escasa aceleración AF Ralentí demasiado alto / demasiado bajo

AG Ralentí inestable / funcionamiento irregular AH Vibración durante ralentí

AJ Lento / No regresa al ralentí AK Sobrecalentamiento / temperatura del agua elevada

AL Consumo excesivo de combustible AM Consumo excesivo de aceite

AN Fugas de gas de escape AP Color del humo anómalo

IK Agotamiento

TRANSMISIÓN / TRANSFERENCIA / EMBRAGUE

BA Transmisión / transferencia manual - Difícil de cambiar BB Transmisión / transferencia manual - Saltan

las marchas BC Transmisión manual - ruido / traqueteo BD La transmisión automática no cambia

BE La transmisión automática se sacude BF Sincronización del cambio incorrecta de la transmisión automática

BG No desembraga / rozamiento

SUSPENSIÓN

CA Tira hacia la derecha / izquierda / deriva / mala estabilidad CB Incomodidad de conducción

CC Altura del vehículo desigual CD Desgaste del neumático delantero desigual

CE Desgaste del neumático trasero desigual

FRENO

DA Mal rendimiento de frenado DB Se desvía al frenar

DC Rozamiento del freno DD Chillido / chirridos del freno

DE Cambio de la altura del pedal

DIRECCIÓN

EA Zigzagueo / temblor / rebote de la dirección EB Retorno de la dirección duro / no suave

EC Alineación inadecuada del volante

CARROCERÍA

FA Instalación incorrecta de puerta / portón trasero / capó

INTERIOR

FB Apertura / cierre / bloqueo (excepto FC) incorrecto FC Apertura / cierre inadecuado de la

ventanilla FD Poca visibilidad (parabrisas, retrovisor solo) FE Retracción inadecuada del cinturón de

seguridad


85


CS SÍNTOMA CS SÍNTOMA CALEFACCIÓN

GA Calefacción deficiente

AIRE ACONDICIONADO

GB Refrigeración deficiente GD Desescarchado deficiente

GC Volumen de aire demasiado bajo / mala distribución / equilibrio

ELÉCTRICO

HA Batería descargada (en carga) HB Recepción de radio deficiente / fidelidad

HC Testigo encendido

EOBD

HD Indicador encendido

BATERÍA DE IÓN-LITIO HG Pérdida de capacidad de la batería

GENERAL

MC Campaña de mantenimiento

ZA Apariencia deficiente (excepto ZB, ZC, ZD) ZB Acabado de pintura deficiente

ZC Acabado metalizado deficiente ZD Óxido – Carrocería

ZE Sin funcionamiento / funcionamiento incorrecto ZF Patina / no engrana

ZG Bloqueo / desbloqueo inadecuado ZH Esfuerzo de accionamiento demasiado elevado / bajo / desigual

ZJ Juego excesivo ZK Incómodo al tacto / al sentarse

ZL Ruido – Otro (excepto BC, DD, ZM) ZM Ruido – Viento

ZN Vibración (excepto AH, EA, ZP) ZP Sacudidas / vibraciones

ZQ Fugas / admisión – agua / refrigerante ZR Fugas – Aceite / grasa

ZS Fugas – Combustible (excepto ZW) ZT Fugas / admisión de aire

ZU Admisión de polvo ZV Olor – anómalo / gas de escape (excepto ZW)

ZW Olor – combustible ZX Piezas correctas no instaladas

ZY Ausencia de piezas ZZ Campaña y Pan Europea


86


C2 CÓDIGO DE AVERÍA


CT SÍNTOMA CT SÍNTOMA GENERAL

01 Roto / Agrietado (material duro) 02 Cortado / girado / separado / poroso (material blando)

03 Doblado / deformado / distorsionado / enroscado 04 Arrugado

05 Hielo suelto / sobresale 06 Superficie del extremo afilada (por acabado deficiente)

11 Mellado / arañado 12 Marcas - hacia el interior / exterior

13 Descolorado / color apagado 14 Color desigual

15 Brillo deficiente / apagado 16 Burbuja / emborronado / condensación

21 Fricción excesiva 22 Obstruido / taponado

23 Pegado / agarrotado / atascado 24 Quemado / fundido

25 Congelado 26 Desgastado

27 Debilitado / combado / deteriorado 28 Óxido / corrosión

29 Cristalizado / Vidriado 31 No cargado

32 Fallo interno 41 Ajuste – colocación / instalación incorrectos / deficientes

42 Conexión desprendida / floja / deficiente 43 Desequilibrado / redondeado

44 Alineación inadecuada 45 Holgura / separación demasiado pequeña / grande

46 Juego excesivo 51 Suciedad / manchas / aceite / exceso de grasa

52 Exceso de sellador / adhesivo 53 Sellado deficiente

54 Soldadura deficiente / floja / desprendida / con mala adherencia 55 Respiración de aire / entrada de aire (en

aceite) inadecuada 56 Nivel de aceite inadecuado 57 Materias extrañas en la unidad / piezas

58 Fugas de refrigerante 61 Cortocircuito / circuito pinzado

62 Circuito abierto 69 Piezas incorrectas o ausentes

PINTURA (ZB)

71 Suciedad en la pintura 72 Pintura - exceso de pulverización / carreras / combaduras

73 Pintura - fina 74 Pintura - moteada

75 Pintura - rugosa / piel de naranja 76 Pintura - burbujas

77 Pintura - desconchada 78 Pintura - marca de aplicación / reparación incorrecta

ÓXIDO (ZD)

91 Óxido - perforación / orificio 92 Óxido - sellado deficiente

93 Óxido - bordes / juntas de los paneles 94 Óxido alrededor de las piezas unidas

OTRAS

99 Otras


87


C3 CÓDIGO DE SUBCONTRATADO


ÁREA CÓDIGO DE

SUBCONTRATADO ELEMENTO DE SUBCONTRATADO

Material local para reparación realizada en el Concesionario Nissan

Aceite, grasa, fluido, refrigerante, sellador

101* Aceite del motor

102* Aceite de la transmisión automática

*Reclamación de fluidos y lubricantes con el Número de pieza PFP. Consulte la Sección A1.4.12 y A1.5.3

103* Aceite de la transmisión manual

104* Líquido de embrague

105* Aceite de la servodirección

106* Aceite de la dirección manual

107* Líquido del freno

108* Aceite del diferencial

109* Fluido de la suspensión activa

110* Grasa

120* Refrigerante

122* Ácido / fluido de la batería

131* Junta líquida, sellador

Refrigerante del aire acondicionado 140* Refrigerante R134a / R12 (incluso reciclado)

Otras 151* Batería local

152 Neumático local

160 Parabrisas local / luneta local

171 Cerradura de la puerta local / Conjunto de cerradura de llave nuevo

181 Cableado / conector

182 Otros consumibles

199 Otras piezas / material local

Pruebas, reparación, revisiones realizadas en un taller externo

Motor 201 Culata

202 Bloque de cilindros

203 Rectificado del cigüeñal

204 Rectificado del volante motor

205 Inyector / tobera del inyector


88


ÁREA CÓDIGO DE SUBCONTRATADO ELEMENTO DE SUBCONTRATADO

Motor (continuación) 206 Bomba de inyección diésel mecánica

207 Rectificado de colectores

208 Sustitución / reparación de espárrago prisionero

209 Bomba de inyección diésel electrónica

211 Reparación del radiador

Transmisión / embrague 221 Conjunto de la transmisión manual

222 Conjunto de la transmisión automática

223 Convertidor de par

224 Embrague

225 Transmisión de transferencia

Pruebas, reparación, revisiones realizadas en un taller externo

Otros tren motriz / freno 231 Equilibrado del árbol propulsor

241 Freno

Eléctrico 251 Reparación del motor de arranque / alternador

252 Reparación del aire acondicionado, incluido refrigerante

253 Reparación de radio / reloj

254 Calibración del cuentakilómetros

Exterior 261 Sustitución del parabrisas

262 Sustitución de la luneta

269 Extraer o instalar pieza local / NDS

Interior 271 Reparación de asiento o guarnición interior

272 Piezas de techos descapotables

Pintura / óxido

Para el cuadro de tarifas de pintura de Nissan 301 Material de pintura

302 Soldadura

Para modelos no disponibles en el cuadro de tarifas de pintura de Nissan

311 Todas las reparaciones de pintura y óxido, incluido el material y soldadura, etc.

Impuestos locales 422 Protección medioambiental (Dinamarca)

Costes de tramitación 450 Tarifa de administración del concesionario

Costes autorizado por NE EWG 499 Coste (use solo cuando está autorizado por NE

EWG)


89


S E C C I Ó N D

D I R E C T R I C E S


90


N.º DE SECCIÓN DESCRIPCIÓN N.º DE

PÁGINA

D1 Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo 95

D1.1 Almacenamiento inicial del vehículo 95

D1.2 Mantenimiento periódico (cada mes) 96

D1.3 Mantenimiento periódico (cada dos meses o más) 97

D1.4 Operación específica para vehículos eléctricos Nissan 97

D1.4.1 Modelo Nissan LEAF de producción en Japón (VIN que comienza por “JN1”) 97

D1.4.2 Modelo Nissan LEAF de producción europea (VIN que comienza por “SJN”) y Nissan eNV200 99

D1.4.2.1 Modelos con sistema de navegación de vehículo eléctrico 99

D1.4.2.2 Modelos sin sistema de navegación de vehículo eléctrico 100

D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo 101

D2.1 Introducción 101

D2.2 Procedimiento para batería de 12v CC nueva 101

D2.2.1 Manual de instrucciones y comprobador de batería de 12v 101

D2.2.2 Requisitos del sistema 102

D2.2.3 Llegada del vehículo al concesionario 102

D2.2.4 Almacenamiento / mantenimiento 102

D2.2.5 PDI / Entrega al cliente 103

D2.2.6 En servicio 103

D2.2.7 Hacer una reclamación 105

D2.3 Procedimiento de batería de Ión-Litio nueva 107


91



PÁGINA

D2.3.1 Prueba de la batería de Ión-Litio 107

D2.3.2 Requisitos del sistema 107

D2.3.3 Llegada del vehículo al concesionario 107

D2.3.4 Almacenamiento / mantenimiento 107

D2.3.5 PDI / Entrega al cliente 108

D2.3.6 En servicio 108

D2.3.7 Hacer una reclamación 108

D2.4 Sistema de batería doble 109

D2.5 Directrices generales 109

D3 Normas posventa de control de garantías 109

D3.1 Entrega de ventas 110

(a) Información de garantía 110

(b) Obligaciones de servicio del vehículo 110

D3.2 Recepción de servicio 111

(a) Sistema de reserva 111

(b) Órdenes de reparación 112

(c) Información sobre el vehículo y el cliente 112

(d) Validez de la garantía 113

(e) Campañas de recall / servicio 113

(f) Queja del cliente 114

(g) Espacio no usado en la Orden de reparación 114


92



PÁGINA

(h) Firma del cliente 115

(i) Historial de servicio 116

(j) Reparaciones relacionadas 116

D3.3 Control del taller 117

(a) Diagnóstico de averías 117

(b) Preautorización 117

(c) Reparaciones añadidas 117

(d) Control de Órdenes de reparación 118

D3.4 Técnico 118

(a) Código de modelo y VIN 118

(b) Kilometraje del vehículo 119

(c) Registro de tiempo 119

(d) Reparación 120

(e) Informe del técnico 120

(f) Medición del diagnóstico 121

D3.5 Departamento de piezas 122

(a) Piezas originales 122

(b) Piezas de sustitución 123

(c) Piezas desmontadas 123

(d) Reclamación de piezas / accesorios originales 123

D3.6 Administración 124


93



PÁGINA

(a) Reclamación de reparaciones en garantía 124

(b) Códigos de reclamación 124

(c) Tiempo convencional 125

(d) Reclamaciones de subcontratado 125

(e) Factura de garantía 125

(f) Pagos de garantía 126

D3.7 Gestión de servicio 126

(a) Concesionario de reparación 126

(b) Recalls y campañas 127

(c) Envío de reclamaciones 127

(d) Conservación de documentación 128

(e) Gestión de procesos 128

D3.8 Lista de comprobación de referencia rápida 129

(a) Lista de comprobación en recepción 129

(b) Lista de comprobación del técnico 130

(c) Lista de comprobación del taller 131

(d) Lista de comprobación de ventas 131

D3.9 Resumen del Programa de auditoría de garantía W1 132

D3.9.1 Visitas de validación 133

D3.9.2 Visitas de auditoría 133

D3.9.3 Informes de auditoría 135


94



PÁGINA

D3.9.4 Sistema de puntuación 135

D3.9.5 Incentivo de auditoría para los concesionarios sobre la base de la puntuación de resultado de la auditoría 136

D3.9.6 Política de reintegro 137

D4 Procedimiento de Requisitos de garantía preventa (PSWR) 139

D4.1 Introducción 139

D4.2 Concesionario de entrega 139

D4.3 Llegada de vehículo nuevo 140

D4.3.1 Comprobación a la llegada del vehículo 140

D4.3.2 Hoja de comprobación de entrega 140

D4.3.3 Hoja de control de calidad de entrega de vehículo nuevo 141

D4.3.4 Prueba de la batería a la llegada 141

D4.3.5 Reserva de vehículo en existencia del concesionario 141

D4.3.6 Reclamación de seguro a la empresa de transportes 142

D4.3.7 Nissan Sales and Service Way (NSSW) 142

D4.4 Almacenamiento de vehículo nuevo 142

D4.4.1 Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo 142

D4.4.2 Prueba de la batería en almacenamiento 142

D4.5 Inspección previa a la entrega (PDI) 142

D4.5.1 Campañas de modificación de Concesionario y recall 142

D4.5.2 Centro PDI central 143

D4.5.3 Hoja PDI 143


95



PÁGINA

D4.5.4 Fecha de PDI 143

D4.5.5 Reparación de PDI (incluida / no incluida en la garantía) 143

D4.5.6 Reclamación de PDI 144

D4.5.7 Instalación de accesorios 145


D4.6 Entrega de vehículo nuevo 145

D4.6.1 Datos del cliente 145

D4.6.2 Datos sobre la batería en la entrega al cliente 145

D4.6.3 Fecha de inicio de la garantía (WSD) 146

D4.6.4 Libro de garantía y registro de mantenimiento (WBMR) 146

D4.6.5 Documentación del vehículo 147

D4.6.6 Entrega del vehículo y realización de Requisitos Previos a la Venta (PSWR) 147


D5 Rotura del parabrisas – Directrices de reclamación 148

D6 Definición de términos 155


96


D1 DIRECTRICES DE ALMACENAMIENTO DE VEHÍCULO NUEVO


La primera impresión de un vehículo nuevo en el momento de entrega tiene una gran influencia sobre el nivel de satisfacción del cliente y eso depende en gran medida de cómo se trata el vehículo antes de la entrega. Cuando un Concesionario recibe un vehículo nuevo Nissan es responsable de su almacenamiento adecuado de forma que el vehículo se encuentre en perfecto estado cuando se venda y entregue. Esto se aplica a cualquier lugar de almacenamiento del vehículo, ya sea en un Concesionario o un proveedor. Debe presentarse una Lista de control de cada contacto (ECCL) para cada vehículo nuevo en su llegada y deberá permanece dentro del vehículo hasta que se entregue al cliente. La copia del ECCL se puede hallar en Nissan Sales and Service Way (NSSW). Antes del almacenamiento, es importante inspeccionar el vehículo y comprobar su estado de entrega general y posibles daños. Esta inspección debe realizarse en el momento de recepción del vehículo y es la última oportunidad de identificar cualquier irregularidad que no se podrá reclamar de otra forma. Consulte la Sección B4.1.1 Recepción de vehículos nuevos.

D1.1 ALMACENAMIENTO INICIAL DEL VEHÍCULO Ubicación Los vehículos se deberán almacenar, de forma ideal, en un lugar seco, bien ventilado y

protegidos de la luz del sol directa. Deje espacio suficiente entre los vehículos para permitir realizar las inspecciones y mantenimiento periódicos.

Si el almacenamiento es en el exterior, el terreno debe estar pavimentado y con buen

sistema de desagüe. No se admite la presencia de hierba o superficies embarradas. Evite el estacionamiento de los vehículos debajo de árboles, líneas eléctricas o farolas.

Preparación Limpie completamente toda la carrocería y el chasis. Las puertas y ventanas deben estar

completamente cerradas, y comprobarse las entradas de agua. Se debe eliminar todo tipo de restos de insectos o excrementos de pájaros ya que causan

daños en la pintura. No retire ninguna parte de la protección del vehículo utilizada durante el transporte puesto

que también está diseñada para evitar los daños durante el almacenamiento. Estas protecciones incluyen (según proceda) las cubiertas interiores, protectores de los parachoques, protectores de los limpiaparabrisas, etc.

No retire la película protectora de la pintura (si procede) pero limpie la suciedad que se

pueda acumular sobre ella.


97


Respete los requisitos de comprobación de la batería y el mantenimiento periódico que se indica en la Sección A1.5.1 Batería y la Sección D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo. NOTA: si el vehículo se va a mantener en almacenamiento antes de la entrega deben desconectarse los bornes de la batería de 12v.

Para evitar que el neumático presente aplanamientos, la presión de los neumáticos no

debe ser inferior a los valores nominales más elevados. Es normal que los vehículos salgan de fábrica con los neumáticos inflados en exceso. Debe comprobarse la presión de los neumáticos y corregirse en la PDI.

No aplique el freno de estacionamiento. Asegúrese de que el selector de marchas está en

la posición siguiente para impedir que se mueva el vehículo:

o Transmisión automática: P o Transmisión manual: 1ª marcha

Nota: si estaciona en una pendiente, coloque un calzo detrás de los neumáticos. Para mantener el vehículo ventilado, los controles de la calefacción deben estar en modo

"Aire limpio" y los ventiladores de aire cerrados para impedir que entre polvo en el vehículo.

Asegúrese de que las ventanillas, puertas, capó, capota y techo solar están

completamente cerrados así como que las luces interiores y exteriores están apagadas. Compruebe que el vehículo está completamente cerrado.

D1.2 MANTENIMIENTO PERIÓDICO (CADA MES) Se recomienda comprobar cada mes que las condiciones de la ubicación de

almacenamiento no han variado. Compruebe si el vehículo está limpio y lávelo si fuera necesario. Debe eliminar los restos

de insectos o excrementos de pájaros en cuanto se encuentren para evitar daños en la pintura.

Mueva el vehículo aproximadamente un cuarto de vuelta de las ruedas para evitar el

aplanamiento de los neumáticos. Compruebe visualmente si las ruedas tienen daños y asegúrese de que la presión no desciende de los valores nominales más elevados.

Compruebe la condensación dentro del vehículo y en el capó. Si hay condensación, seque

el vehículo con la ventilación y mantenga el sistema HVAC en modo “Aire limpio”. Si hay pruebas de entrada de agua, deben solucionarse de forma inmediata.

Lleve a cabo una inspección general del funcionamiento del vehículo y de pequeños daños.

Compruebe que las rasquetas del limpiaparabrisas no están dañadas y que los protectores (si están colocados) siguen en su lugar.

Compruebe los niveles de fluido.


98


D1.3 MANTENIMIENTO PERIÓDICO (CADA DOS MESES O MÁS) Conduzca el vehículo por la zona de estacionamiento (use el pedal del freno para eliminar

el óxido de los rotores). Se debe sustituir la película protectora de la pintura cada 3 meses. Respete los requisitos de comprobación de la batería y el mantenimiento periódico que se

indica en la Sección A1.5.1 Batería y la Sección D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo. Compruebe el estado de la batería y sustituya la batería si fuera necesario.

Nota: Desconecte los bornes de la batería de 12V si se hubieran conectado de nuevo para realizar cualquier comprobación.

D1.4 OPERACIÓN ESPECÍFICA PARA VEHÍCULOS ELÉCTRICOS NISSAN

D1.4.1 MODELO NISSAN LEAF DE PRODUCCIÓN EN JAPÓN (VIN QUE COMIENZA POR “JN1”) Cargue la batería de Ión-Litio al 80 % cada 90 días usando el procedimiento de carga

periódica siguiente:

1 Interruptor de encendido en posición “ON”. 2 Pulse el botón de Zero Emission.

3 Pulse [Temporiz. Carga].


99


4 Pulse [Config. Temp. 1] o [Config. Temp. 2]. El siguiente procedimiento explica la Configuración de temporizador 1.

5 Introduzca la hora de inicio de la carga de la batería de Ión-Litio, pulse [% de carga] y después [Modo de carga limitada del 80%]. El indicador se enciende cuando está activado el modo de vida larga. Pulse [Atrá] para regresar a la pantalla anterior. Pulse [Hora de fin.] para cambiar la hora en que se detendrá la carga.

6 Pulse [Días del temp.] para configurar el temporizador para distintos días de la semana. Se pueden configurar el Temporizador 1 y el Temporizador 2 para cada día de la semana. Pulse [OK] cuando haya completado la configuración.


100


7 Pulse [OK] cuando haya completado la configuración y aparezca la pantalla de confirmación de la configuración.

8 Pulse [Sí] si la configuración que aparece en la pantalla es correcta.

9 El indicador [Temp. 1] se enciende después de configurar el Temporizador de carga. Use el mismo procedimiento para configurar el Temporizador 2.

10 Coloque el Interruptor de encendido en la posición “OFF” y, a continuación, conecte el conector de carga al vehículo.

NOTA Coloque siempre el Interruptor de encendido en la posición “OFF” después de configurar los temporizadores de carga. Cuando el Interruptor de encendido está en la posición “ON”, la batería de Ión-Litio no comenzará a cargar. Para conocer más detalles, consulte el Manual del propietario del vehículo.

D1.4.2 MODELO NISSAN LEAF DE PRODUCCIÓN EUROPEA (VIN QUE COMIENZA POR

“SJN”) Y NISSAN eNV200

Cargue la batería de Ión-Litio al 80 % cada 90 días usando el procedimiento de carga periódica siguiente:

D1.4.2.1 MODELOS CON SISTEMA DE NAVEGACIÓN DE VEHÍCULO ELÉCTRICO

1 Interruptor de encendido en posición “ON”. 2 Pulse el botón de Zero Emission.


101


3 Pulse [Temporiz. Carga].

4 Pulse [Modalidad largo recorrido (Carga de 80%)]. El indicador se enciende cuando está activado el modo de vida larga.

Para conocer más detalles, consulte el Manual del propietario del vehículo.

D1.4.2.2 MODELOS SIN SISTEMA DE NAVEGACIÓN DE VEHÍCULO ELÉCTRICO Consulte el procedimiento incluido en el Manual del propietario del vehículo.


102


D2 PROCEDIMIENTO DE PRUEBA DE BATERÍA DE VEHÍCULO NUEVO


D2.1 INTRODUCCIÓN El objetivo del Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo es mejorar la satisfacción del cliente. Este Procedimiento, si se respeta, garantizará que el cliente reciba una batería buena en su vehículo en el momento de entrega al cliente. Será responsabilidad del Concesionario garantizar que todos los vehículos nuevos Nissan tengan una batería “Correcta” en el momento de entrega al cliente. Este documento describe el procedimiento de prueba, manejo, mantenimiento y validación de las baterías suministradas con los vehículos Nissan. En eNEWS existen funcionalidades adicionales para que las NIBSA y Concesionarios mejoren el proceso de entrega del vehículo al cliente.

D2.2 PROCEDIMIENTO PARA BATERÍA DE 12V CC NUEVA


D2.2.1 MANUAL DE INSTRUCCIONES Y COMPROBADOR DE BATERÍA DE 12V Para realizar correctamente el procedimiento debe usar uno de los siguientes comprobadores de batería: Midtronics inSPECT 625 (Probador de batería e impresora) Midtronics inSPECT 65 (es necesario actualizar el software y calibrar el comprobador) Midtronics Micro 505 XL (es necesario actualizar el software y calibrar el comprobador) Midtronics EXP-1625 (probador de batería autorizado por Nissan para vehículos con

Parada y arranque inteligente (ISS) con Batería inundada mejorada (EFB). Además, también necesita una copia del Manual de instrucciones de Midtronics correspondiente. Los encontrará en formato CD-ROM (suministrado con el comprobador de batería) o en formato .pdf. Las principales áreas del Manual de instrucciones de Midtronics que debe considerar en este procedimiento son: (a) Seguridad (b) Introducción (c) Pantalla (d) Teclado (e) Menú principal y de utilidades (f) Antes de la prueba (g) Prueba de batería El Manual de instrucciones de Midtronics solo se facilita con fines de referencia. En el caso de conflicto, el Procedimiento de prueba de batería de Nissan tiene precedencia sobre el Manual de instrucciones de Midtronics.


103


D2.2.2 REQUISITOS DEL SISTEMA


Los Concesionarios deben tener acceso a eNEWS. Consulte el Manual de eNEWS para obtener más información sobre la introducción de códigos de prueba, etc.

D2.2.3 LLEGADA DEL VEHÍCULO AL CONCESIONARIO

1 de Septiembre de

2014 Si se entrega un vehículo al cliente en un plazo de 30 días desde la Fecha de llegada del

vehículo (VAD), la batería del vehículo solo tendrá que ser probada en la entrega del cliente. El resultado de la prueba "BATERÍA BUENA" debe introducirse en eNEWS como parte del proceso de PSWR.

Si el vehículo NO se entrega al cliente en un plazo de 30 días se debe probar la batería e

introducir el código de prueba "BATERÍA BUENA" en Storage Stage (Fase de almacenamiento) en Battery Test Module (Módulo de prueba de batería) en eNEWS. Consulte la Sección D2.2.4 Almacenamiento / mantenimiento.

Si no se puede arrancar un vehículo que llega al Concesionario debido a que tiene una

carga de batería baja o cero, el Concesionario debe:

1 Registrar este fallo en el Formulario de entrega del vehículo. 2 Llevar el vehículo al taller y probar la batería de 12v. 3 Si se puede recargar la batería hasta obtener un resultado de prueba "BATERÍA

BUENA", no será necesaria ninguna acción adicional. 4 En caso de que la batería esté defectuosa, consulte la tabla de resultados de la

prueba de batería en la Sección D2.2.7 para conocer cuál es la acción necesaria. Introduzca el código de prueba de batería defectuosa en Arrival Stage (Fase de llegada) del Battery Test Module (Módulo de prueba de la batería) en eNEWS.

Si no se puede recargar la batería del vehículo o es necesaria una nueva batería se debe usar una Batería Key Value o una batería original de Nissan. Para los vehículos equipados con REGEN e ISS, se debe colocar la BATERÍA BUENA o de lo contrario estos dos sistemas no funcionarán correctamente. El código de la batería “BATERÍA BUENA” de la nueva batería se debe introducir en Arrival Stage (Fase de llegada) del Battery Test Module (Módulo de prueba de la batería) en eNEWS para que esta batería esté incluida en la Garantía de vehículo nuevo (NVW). El montaje de la nueva batería se debe realizar antes de que el vehículo se entregue al cliente.

D2.2.4 ALMACENAMIENTO / MANTENIMIENTO


Si el vehículo NO se entrega al cliente en un plazo de 30 días se debe probar la batería e introducir el código de prueba "BATERÍA BUENA" en Storage Stage (Fase de almacenamiento) en Battery Test Module (Módulo de prueba de batería) en eNEWS.

Deben desconectarse los bornes de la batería si se mantienen en almacenamiento antes

de la entrega al cliente. Mientras se encuentre en el almacenamiento, es obligatorio probar la batería cada 2 meses e introducir el código de prueba "BATERÍA BUENA" en la Storage Stage (Fase de almacenamiento) en Battery Test Module (Módulo de prueba de la batería) en eNEWS.


104


1 Primera prueba en almacenamiento: día 31. 2 Segunda prueba en almacenamiento: día 91. 3 Las tercera, cuarta y siguientes pruebas en almacenamiento se realizarán cada 60

días, introduciéndose el resultado de la prueba en eNEWS.

Puede encontrar más información en la Sección B4.1.2 Almacenamiento y protección de nuevos vehículos y la Sección D1 Directrices de almacenamiento de nuevos vehículos.

D2.2.5 PDI / ENTREGA AL CLIENTE


Es responsabilidad del Concesionario garantizar que todos los vehículos cuenten con el código de prueba "BATERÍA BUENA" registrado en eNEWS en el momento de entrega al cliente. De esa forma se garantiza que la batería esté cubierta por la Garantía de vehículo nuevo.

En el momento de entrega al cliente o lo más cerca posible antes de la fecha de entrega

al cliente, es obligatorio probar la batería e introducir un código de prueba "BATERÍA BUENA" en la pantalla de Cliente y vehículo en eNEWS. Si se lleva a cabo la Prueba de batería en la entrega al cliente durante la Inspección previa a la entrega (PDI) no será necesario realizar pruebas adicionales. La fecha de Entrega al cliente es la misma que la Fecha de inicio de la garantía (WSD).

Siempre que sea posible, se deben imprimir los resultados de la prueba y adjuntar a la

Tarjeta de trabajo del vehículo para la PDI por si fuera necesario alguna validación de reclamación en el futuro.

Para garantizar que el cliente conozca esto, la batería del vehículo está cubierta por la

Garantía de vehículo nuevo, debe estar presente un código de prueba "BATERÍA BUENA" en eNEWS cuando se imprima el Certificado de garantía.

Si algún Concesionario tiene dificultades para completar una prueba de batería de vehículo

antes de la entrega al cliente debido a problemas con su comprobador Midtronics, deberá cargar la batería antes de la Entrega al cliente. Una vez resuelto el problema, el Concesionario debe probar la batería del vehículo lo antes posible e introducir el código de prueba "BATERÍA BUENA" en Customer Handover Stage (Fase de entrega) en Battery Test Module (Módulo de prueba de batería) de eNEWS, para garantizar que la batería está cubierta por la Garantía de vehículo nuevo.

D2.2.6 EN SERVICIO

1 de Septiembre de

2014 Si no se ha probado una batería antes de la Entrega al cliente y no se ha introducido un

código de prueba "BATERÍA BUENA" en eNEWS, la batería no estará cubierta por la Garantía de vehículo nuevo y no se aceptarán reclamaciones de garantía para la batería. Será responsabilidad del Concesionario sustituir la batería defectuosa. Sin embargo, si la batería se somete a prueba posteriormente, después de la Entrega al cliente y se introduce el código de prueba "BATERÍA BUENA" en In Service stage (Fase En servicio) en Battery Test Module (Módulo de prueba de batería) en eNEWS, la batería estará incluida desde la fecha de prueba hasta el final de la Garantía de vehículo nuevo.


105


Si algún Concesionario que lleva a cabo una reparación intenta reclamar la reparación de una batería defectuosa pero el Concesionario de venta original no ha introducido la prueba de batería en la Entrega al cliente y registrado el código de prueba "BATERÍA BUENA" en eNEWS, el Concesionario que realiza la reparación no será penalizado. En este caso, el Concesionario que realiza la reparación debe seguir el procedimiento siguiente:

1 Completar las pruebas de batería necesarias e introducir las pruebas de batería

defectuosa y "BATERÍA BUENA" en In Service Stage (Fase en servicio) en Battery Test Module (Módulo de prueba de batería) de eNEWS.

2 Póngase en contacto con su NIBSA para informarles del problema.

3 NIBSA deberá formular una pregunta a la NSC en eNEWS solicitando asistencia para validar la reclamación de la batería.

4 NIBSA deberá ponerse en contacto con el Concesionario de venta para saber por qué no se ha completado la prueba de batería en la Entrega al cliente.

5 Si el vehículo fue solicitado y entregado al cliente en otro territorio (por ejemplo, reparaciones transfronterizas) póngase en contacto con la Plataforma de asistencia en garantía de EWG para que se investigue el problema.

Si la batería se ha vendido en venta por mostrador, se ha sustituido en un vehículo que no es Nissan o en un vehículo Nissan que ya no está cubierto por la Garantía de vehículo nuevo, se debe probar la batería e introducir el código de prueba "BATERÍA BUENA" en la factura. Si el resultado de la prueba de la batería se puede imprimir en el comprobador, se adjuntará esta hoja impresa a la factura del cliente. El cliente debe presentar esta factura cuando realice una reclamación por batería defectuosa.

Una batería vendida “de venta por mostrador” con un código de prueba "BATERÍA BUENA"

registrado en la factura de venta estará cubierta por la garantía durante entre 12 y 24 meses (dependiendo del tipo de batería) desde la fecha de la factura. Las Baterías originales Nissan vendidas desde el 1 de mayo de 2013 se aprovecharán de una Garantía del fabricante de 36 meses / kilometraje ilimitado.

Baterías que no están cubiertas por garantía:

1 Baterías Nissan no originales. 2 Una batería que muestra pruebas evidentes de mal uso, daños o abuso por parte del

cliente. 3 Baterías no sometidas a prueba con un comprobador Midtronics adecuado según se

dispone en la Sección 2.1 de este Procedimiento. 4 Una batería sin un código de prueba "BATERÍA BUENA" registrado en eNEWS en la

fase adecuada según se describe en las Secciones D2.2.3 a D2.2.6. 5 Una batería vendida en venta por mostrador sin un código de prueba "BATERÍA

BUENA" registrado en la factura de venta.

6 Batería inundada mejorada (EFB) no sometida a prueba usando el Comprobador de baterías Midtronics EXP-1625.


106


D2.2.7 HACER UNA RECLAMACIÓN


Antes de presentar una reclamación por una batería defectuosa en eNEWS, el Concesionario debe garantizar que se han introducido todos los códigos de prueba de la batería correctos y se han almacenado en la fase adecuada en el Battery Test Module (Módulo de prueba de la batería) en eNEWS.

Para cada reclamación de batería presentada, se deben haber realizado al menos dos

pruebas de batería. Una prueba para el diagnóstico de la batería defectuosa (resultado de prueba de batería defectuosa -> consulte el cuadro siguiente) y uno para confirmar que la batería de sustitución está correcta (resultado de prueba "BATERÍA BUENA"). Todos los códigos de prueba relacionados con la reparación han de ser remitidos a eNEWS antes de presentar la reclamación. Esto se aplica después de la Fecha de llegada del vehículo como se muestra a continuación:

1 En un vehículo que no ha estado en el Concesionario más de 30 días.

2 Para una reclamación de batería en PDI, no debe constar una Fecha de fuera de existencias en Concesionario registrada para el vehículo en eNEWS. Si hay una Fecha de fuera de existencias en Concesionario, el vehículo está clasificado como vendido al cliente y la reclamación de la batería deberá presentarse después de la Entrega al cliente. Además, en la reclamación de batería en PDI debe constar kilometraje cero o el kilometraje introducido en la reclamación.

3 En un vehículo que ha permanecido en almacenamiento antes de la entrega al cliente, es obligatorio someter a prueba la batería 31 días después de la Fecha de llegada del vehículo y cada 60 días después de que el vehículo se encuentre en almacenamiento. Todos los códigos de prueba de baterías en almacenamiento se deben introducir en Storage Stage (Fase de almacenamiento) en eNEWS. eNEWS tiene la característica para registrar y almacenar todos los códigos de prueba de almacenamiento.

4 Después de la Entrega al cliente (es decir, durante el periodo de Entrega de vehículo nuevo).

5 En una batería vendida “de venta por mostrador” a un cliente (fuera de la Garantía de vehículo nuevo para un vehículo Nissan o para un vehículo no Nissan u otra aplicación, por ejemplo, barco, etc.).

Los siguientes ejemplos precisan la sustitución de la batería. Los resultados de la prueba

de la batería deben introducirse en la fase correcta en eNEWS antes de crear una reclamación.

PRUEBA RESULTADO DE PRUEBA DE BATERÍA DEFECTUOSA

RESULTADO DE LA PRUEBA 1

Sustituir la batería

Celda errónea

Buena recarga

Carga y nueva prueba

Buena recarga


RESULTADO DE LA PRUEBA 2 (según proceda)

Buena recarga



Buena recarga

PROCEDIMIENTO Sustituir la batería






NOTA: Cuando se carga una batería de 12v debe esperar 24 horas antes de probar de nuevo la batería.


107


Si el Concesionario tiene problemas para someter a prueba la batería (problemas con el comprobador de Midtronics) o para introducir los códigos de prueba de la batería en eNEWS (problemas con eNEWS), deberá ponerse en contacto con su NIBSA tan pronto como sea posible para impedir complicaciones en las futuras reclamaciones.

NIBSA deberá plantear una Consulta a la NSC en eNEWS para cualquier problema

relacionado con las pruebas o reclamaciones de la batería. eNEWS tiene la funcionalidad para almacenar todos los códigos de prueba de la batería

de 12v:

1 El Código de prueba de la batería a la llegada – para vehículos que llegan al Concesionario con un problema en la batería. El código de la batería defectuosa debe introducirse en la Arrival Battery Test Stage (Fase de prueba de la batería a la llegada). Si el vehículo funciona correctamente, no es necesario realizar la Prueba de la batería a la llegada.

2 Los Códigos de prueba de la batería en mantenimiento en almacenamiento – para vehículos no entregados al cliente en los 30 días siguientes a la Fecha de llegada del vehículo.

3 El Código de prueba de la batería a la entrega al cliente – para vehículos que están listos para la entrega al cliente.

4 Los Códigos de prueba de la batería en servicio – para vehículos ya entregados al cliente con Fecha de inicio de la garantía introducida en eNEWS.

Para que Nissan pueda adoptar decisiones informadas sobre reclamaciones de garantía futuras es obligatorio que los Concesionarios envíen todos los códigos de prueba necesarios a través de eNEWS. Véanse los siguientes ejemplos:

N.º SITUACIÓN LLEGADA ALMACENA-

MIENTO

ENTREGA AL

CLIENTE

EN SERVICIO

1 El vehículo no se puede arrancar y no se puede recargar la batería en VAD

SÍ

2

Desde la llegada del vehículo a la entrega al cliente trascurren menos de 31 días

SÍ

3

Desde la llegada del vehículo a la entrega al cliente trascurren más de 30 días pero menos de 90 días (la primera prueba en almacenaje se debe realizar a los 31 días)

SÍ (a los 31 días) SÍ

4

Desde la llegada del vehículo a la entrega al cliente trascurren más de 90 (la primera prueba en almacenaje se debe realizar a los 31 días)

SÍ

(y luego cada 60 días)

SÍ

5 Tras la entrega al cliente SÍ SÍ


108


D2.3 PROCEDIMIENTO DE BATERÍA DE IÓN-LITIO NUEVA


D2.3.1 PRUEBA DE LA BATERÍA DE IÓN-LITIO


Para probar la batería de Ión-Litio debe usar Consult III+ con el nivel de software V.03.11.00 o superior y medir los siguientes valores:

1 Estado de la batería (% carga) 2 Tensión de la batería (V) 3 Corriente de la batería (A)

Respete los procedimientos correctos de seguridad de Ión-Litio de Vehículos eléctricos (VE) cuando trabaje en uno de ellos.

D2.3.2 REQUISITOS DEL SISTEMA


Los Concesionarios VE deben tener acceso a eNEWS. Consulte el Manual de eNEWS para obtener más información sobre la introducción de códigos de prueba, etc.

D2.3.3 LLEGADA DEL VEHÍCULO AL CONCESIONARIO

Si no se puede arrancar un vehículo VE que llega al Concesionario VE debido a que tiene una carga de batería de Ión-Litio baja o cero, el Concesionario debe:

1 Registrar el fallo en el Formulario de entrega del vehículo.

2 Llevar el VE al taller y comprobar si la batería de Ión-Litio tiene un fallo.

3 En caso de batería de Ión-Litio averiada, llevar el VE a un Centro de reparación LiB para su reparación. El Concesionario LiB deberá realizar el procedimiento de reparación y seguridad correcto para reparar la batería de Ión-Litio.

4 En caso de una batería de Ión-Litio que pueda recargarse al 80 % de su carga, no será necesaria ninguna acción adicional.

La batería de Ión-Litio solo se puede someter a prueba (usando Consult III+) en el momento de la Entrega al cliente y los resultados deberán constar, según lo dispuesto en la Sección 3.1., en la pestaña del vehículo en eNEWS.

Si el VE NO se entrega al cliente y se deja en almacenamiento (véase la Sección D2.3.4 Almacenaje / Mantenimiento), se debe cargar la batería de Ión-Litio al 80 % de carga como mínimo cada 90 días.

Si la batería tiene un Código de diagnóstico de avería (DTC) se almacena en el Módulo de control del vehículo (VCM). Debe llevarse el VE a un Centro de reparación LiB y se debe sustituir o reparar la batería de Ión-Litio antes de entregar el VE al cliente.

D2.3.4 ALMACENAMIENTO / MANTENIMIENTO


Si el VE NO se entrega al cliente y se deja en almacenamiento, se debe cargar la batería de Ión-Litio al 80 % de carga como mínimo cada 90 días.

La batería de 12v de un VE no tiene que desconectarse si el VE se conserva en almacenamiento antes de la Entrega al cliente. La batería de Ión-Litio conservará la batería de 12v cargada durante el almacenamiento.

Para que se acepte una reclamación sobre la batería de Ión-Litio después de que el vehículo esté en almacenamiento, se debe cargar la batería de Ión-Litio al menos al 80 % cada 90 días.


109


Puede encontrar más información sobre la Protección y almacenamiento de nuevos vehículos en la Sección B4.1.2 Protección y almacenamiento de nuevos vehículos.

D2.3.5 PDI / ENTREGA AL CLIENTE


Es responsabilidad del Concesionario garantizar que un VE cuenta con una batería de Ión-Litio cargada al menos al 80 % en el momento de la Entrega al cliente.

En el momento de la Entrega al cliente o lo más cerca posible antes de esa fecha, es obligatorio probar la batería de Ión-Litio e introduzca los resultados de la prueba de la batería de Ión-Litio (véase la Sección D2.3.1 Prueba de la batería de Ión-Litio) en la pantalla del vehículo en eNEWS. La fecha de Entrega al cliente es la misma que la Fecha de inicio de la garantía (WSD).

Solo se deben introducir los números registrados por Consult III+ en la pantalla de eNEWS (no introduzca los caracteres alfabéticos del tipo +, -< %, V o A en eNEWS). Asegúrese de que también se prueba la batería de 12v del vehículo eléctrico y que se introduce el código de prueba "BATERÍA BUENA" en la pantalla del vehículo en eNEWS.

Siempre que sea posible, se deben imprimir los resultados de la prueba y adjuntar a la Tarjeta de trabajo del vehículo para la PDI por si fuera necesario alguna validación de reclamación en el futuro.

Para garantizar que el cliente conozca esto, la batería del vehículo está cubierta por la

Garantía de vehículo nuevo, deben registrarse los resultados de la prueba en eNEWS antes de imprimir el Certificado de garantía.

D2.3.6 EN SERVICIO

1 de Septiembre de

2014 Es obligatorio probar la batería de Ión-Litio antes de la Entrega al cliente y deben

introducirse / almacenarse los resultados de la prueba de la batería de Ión-Litio en eNEWS.

D2.3.7 HACER UNA RECLAMACIÓN

1 de Diciembre de 2017

Si el Concesionario tiene problemas para someter a prueba la batería (problemas con Consult III+), deberá ponerse en contacto con su NIBSA tan pronto como sea posible para impedir complicaciones en las futuras reclamaciones.

NIBSA deberá plantear una Consulta a la NSC en eNEWS para cualquier problema relacionado con las pruebas o reclamaciones de la batería de Ión-Litio.

Solo podrá trabajar un Concesionario de reparación de Ión-Litio autorizado en una batería de Ión-Litio pues son necesarios una formación, herramientas y equipo de seguridad especializados. eNEWS se ha creado para permitir que los Concesionarios / Centros de reparación de Ión-Litio puedan reclamar las reparaciones de baterías de Ión-Litio.

Todas las reparaciones o sustituciones de baterías o módulos de baterías de Ión-Litio deben ser autorizadas previamente a través del Equipo Taskforce antes de comenzar el trabajo de reparación. Una vez que se complete el periodo de Taskforce (generalmente 6 meses), se debe obtener la preautorización de su RBU / NSC / iNSC.

Hasta próximo aviso, deben devolverse todas las baterías o módulos de baterías de Ión-Litio. El Concesionario debe seguir el procedimiento descrito en la Sección B3.2.2 Devolución de piezas de la batería de Ión-Litio VE.


110


El Concesionario LiB debe garantizar que la batería de Ión-Litio nueva o reparada está cargada hasta el 80 % de su carga al menos.

D2.4 SISTEMA DE BATERÍA DOBLE


Se debe seguir el procedimiento siguiente para los vehículos con 2 baterías de 12v: Llegada al Concesionario – consulte la Sección D2.2.3 Llegada del vehículo al

concesionario.

Almacenamiento / mantenimiento – consulte la Sección D2.2.4 Almacenamiento / mantenimiento. No obstante, las baterías deben estar aisladas unas de las otras cuando realice la prueba de la batería.

PDI / Entrega al cliente – consulte la Sección D2.2.5 PDI / Entrega al cliente. No obstante, las baterías deben estar aisladas unas de las otras cuando realice la prueba de la batería.

En servicio – se debe introducir el código de prueba de batería en la reclamación de la batería, para identificar la batería averiada, cuando se envíe. Si se confirma que ambas baterías están averiadas, deben añadirse ambos códigos de prueba de la batería. Nota: el formulario de reclamación solo permite introducir un código de prueba de batería averiada, por tanto, el código de la segunda prueba de la batería debe agregarse en el cuadro de comentarios de la reclamación.

D2.5 DIRECTRICES GENERALES


Antes de realizar ninguna prueba en la batería debe leer y comprender el Manual de instrucciones del comprobador correspondiente. En la etiqueta del fabricante en la parte superior de la batería (baterías OEM de Nissan) y en el lateral de la batería (Baterías Key Value) se encuentra el valor exacto de Corriente de arranque en frío (CCA) de la baterías de 12v y la información sobre estándares de la batería de 12v (EN, SAE, JIS y DIN). Si no dispone de la información para configurar el comprobador Midtronics en la batería, compruebe las Cartas de información de garantía y si sigue sin disponer de la información, presente una Consulta a la NSC en eNEWs y adjunte algunas fotografías de la etiqueta de identificación / instrucciones de la batería. La carga se debe realizar usando solamente el Cargador aprobado de Nissan.

D3 NORMAS POSVENTA DE CONTROL DE GARANTÍAS

1 de Septiembre de

2014 Las siguientes normas de "Buenas prácticas" están diseñadas para garantizar que todos los

Concesionarios trabajen con el elevado nivel de profesionalidad que les permita obtener un óptimo nivel de satisfacción del cliente al tiempo que obtiene la máxima rentabilidad. Estos importantes objetivos se lograrán velando por que las normas y procesos se lleven a efecto de forma correcta por todos los miembros del personal del Concesionario. Así se garantizará que exista una circulación de información concisa y documentada entre el cliente, el técnico y el fabricante relacionado con las reparaciones realizadas en los vehículos Nissan. En caso de que no se cumplan estos estándares se verá afectada la eficacia operativa del negocio y podrá conllevar la anulación de las reclamaciones de Garantía después de una auditoría. Las Normas postventa se han agrupado en secciones por departamentos, para mayor facilidad de uso. Además de las Normas postventa encontrará la siguiente información:


111


Lista de control de rápida referencia para cada sección por departamento; Un resumen del Programa de auditoría de garantía; Un resumen de las Ventajas para Nissan y el Concesionario de aplicar cada una de las

Normas.

D3.1 ENTREGA DE VENTAS


(a) Información de garantía El cliente debe recibir una explicación completa de las condiciones y los requisitos de Garantía del vehículo según constan en el Libro de garantía y registro de mantenimiento (WBMR). Esto incluye los paquetes de asistencia al cliente proporcionados por Nissan, por ejemplo, Nissan Assistance. Esta información se debe facilitar en el caso de venta de vehículos nuevos y usados, para verificar que el cliente conoce sus obligaciones y función en el mantenimiento de la Garantía de su vehículo. Ventajas – Cliente Garantiza que el cliente conoce sus obligaciones Ventajas – Concesionario Garantiza que las expectativas del cliente se mantienen en el nivel adecuado y no se

espera que Nissan asuma todos los gastos de servicio / reparación. Reduce el riesgo de insatisfacción del cliente.

Ventajas – Nissan Mejora la experiencia del propietario / satisfacción del cliente al no generar falsas

expectativas.

(b) Obligaciones de servicio del vehículo Deben explicarse plenamente las obligaciones del cliente con respecto al servicio de su vehículo. Esto se aplica a todos los vehículos nuevos y usados que se encuentren en el periodo de Garantía de vehículo nuevo. Esta información se debe facilitar en el caso de venta de vehículos nuevos y usados, para verificar que el cliente conoce sus obligaciones y función en el mantenimiento de los resultados y fiabilidad del vehículo. Ventajas – Cliente Garantiza que el cliente conoce sus obligaciones. Ventajas – Concesionario Garantiza que el cliente comprende y cumple sus obligaciones con respecto al servicio

reduciendo el riesgo de invalidar la garantía debido a la falta de servicio o al servicio incorrecto.

Fomenta el uso del taller del Concesionario por parte del cliente para realizar trabajos

de reparación / servicio.


112


Ventajas – Nissan Garantiza que el cliente comprende y cumple sus obligaciones con respecto al servicio

reduciendo el riesgo de denegación de reclamaciones debido a la falta de servicio o al servicio incorrecto.

El servicio periódico aumenta la fiabilidad del producto, la reputación de calidad y la

imagen de marca.

D3.2 RECEPCIÓN DE SERVICIO


(a) Sistema de reserva Es necesario una agenda de reservas de taller corporativa Nissan (herramienta de control de citas) o un registro de reservas alternativas aprobado para confirmar las reservas del cliente, la fecha de la cita y todo el trabajo solicitado (por ejemplo, mantenimiento, reparación, taller de chapa, etc.). Debe mantenerse al día durante un mínimo de tres años (o más si así fuera necesario según la legislación). En el caso de sistemas informáticos, se debe emplear un método de almacenamiento seguro que permita obtener un registro de cualquier fecha en un periodo de tres años. Todas las visitas del cliente se deben registrar en el sistema de reservas diarias, incluidos los trabajos con o sin cita, asistencia en carretera / recuperación, recogida / entrega y trabajo interno. Ventajas – Concesionario Permite una carga de trabajo precisa para el taller. Proporciona un registro de la queja inicial del cliente. Proporciona confirmación de la fecha en la que el vehículo entró en el taller.

Ventajas – Nissan Proporciona un registro de la queja inicial del cliente. Identifica cualquier reparación adicional no solicitada por el cliente.

Proporciona confirmación de la fecha en que el vehículo reservó su cita en el taller,

que es una parte importante de la 'pista de auditoría'.


113


(b) Órdenes de reparación Se debe presentar una Orden de reparación original antes de comenzar el trabajo en el vehículo. Las Órdenes de reparación deberán recibir un número consecutivo en orden asignado por el Sistema de gestión del concesionario (DMS). En el caso de las Órdenes de reparación impresas por el DMS, la fecha de impresión debe constar en la Orden de reparación del DMS. Se deben realizar revisiones periódicas para identificar cualquiera que falte. Se deben marcar claramente las copias o duplicados de las Órdenes de reparación. Si hubiera dos o más Órdenes de reparación para la misma reparación o una reparación relacionada en el mismo vehículo, deben existir referencias cruzadas entre sí (por ejemplo, venta y Garantía). Ventajas – Concesionario El control de las Órdenes de reparación garantiza que se facture todo el trabajo,

mejorando la rentabilidad y el flujo de caja. Al completar de forma precisa las Órdenes de reparación se reduce el riesgo de cobro

en la auditoría debido a la no disponibilidad de los documentos. La fecha de impresión del DMS debe identificar claramente la secuencia y momento

de impresión de copias o duplicados tras la impresión del documento original.

Ventajas – Nissan El control adecuado y las referencias de las Órdenes de reparación proporcionan una

pista de auditoría fiel. La fecha de impresión del DMS debe identificar claramente la secuencia y momento

de impresión de copias o duplicados tras la impresión del documento original.

(c) Información sobre el vehículo y el cliente En la Orden de reparación debe constar el nombre y dirección del cliente (incluido el código postal, si procede). Deben presentarse todos los datos del vehículo que sean pertinentes, incluida una descripción de modelo completa, número VIN y matrícula. Cualquier cambio en esta información debe actualizarse según sea necesario. Ventajas – Concesionario Proporciona un medio de actualizar la base de datos del cliente / vehículos. Permite las actividades de contacto y seguimiento del cliente. Garantiza que las reclamaciones se presenten con el VIN correcto / válido, reduciendo

los errores de administración de reclamaciones y las demoras en el pago.

Ventajas – Nissan Garantiza que las reclamaciones se presenten con el VIN correcto / válido, reduciendo

los errores de administración. Proporciona un medio de actualizar la base de datos del cliente / vehículos.


114


(d) Validez de la garantía Se debe confirmar que el vehículo se encuentra en Garantía, ha sido vendido / matriculado en Europa y cuenta con un WBMR completo. Debe establecerse la responsabilidad del fabricante para la reparación (mediante la inspección del vehículo por el personal del taller) antes de informar al cliente si la reparación solicitada está cubierta por la Garantía. Ventajas – Concesionario Reduce la administración garantizando que los vehículos están registrados para

garantía mientras el vehículo se encuentre en el concesionario. No se generan falsas expectativas en el cliente cuando las reparaciones no son

responsabilidad de Nissan. Reduce el riesgo de rechazo de reclamaciones debido a que la responsabilidad del

fabricante no sea patente. Ventajas – Nissan Reduce la administración registrando los vehículos para garantía mientras el vehículo

se encuentre en el concesionario. No se generan falsas expectativas en el cliente cuando las reparaciones no son

responsabilidad de Nissan. Posibilidad de actualizar la base de datos de vehículos / cliente. Garantiza que Nissan solo recibe reclamaciones válidas que sean responsabilidad del

fabricante.

(e) Campañas de recall / servicio Deben identificarse las Campañas de recall o servicio (S1 y S2) permitiendo realizar los trabajos necesarios mientras el vehículo se encuentra en el taller. Ventajas – Concesionario Garantiza que el Concesionario cumple sus obligaciones de completar las campañas

lo antes posible. Reduce las inconveniencias para el cliente mejorando la satisfacción. Mayor potencial de ventas de mano de obra en el taller. Ventajas – Nissan Garantiza que Nissan cumple sus obligaciones de completar las campañas lo antes

posible. Reduce las inconveniencias para el cliente mejorando la satisfacción.


115


(f) Queja del cliente La queja notificada del cliente se debe basar en lo que ha dicho exactamente y se ha registrado de forma precisa en la Orden de reparación. Eso permite que el personal del taller lleve a cabo un diagnóstico preciso. Debe incluirse de forma clara y concisa los síntomas y circunstancias detalladas por: ¿Cuál es la experiencia del cliente, que ve, oye o siente? ¿Cuándo sucede, por ejemplo, condiciones de conducción, carretera o meteorología,

etc.? ¿Dónde se observa el problema del vehículo? ¿Con qué frecuencia se observa, por ejemplo, todo el tiempo, de forma intermitente,

desde siempre, etc.?

Si la preocupación del cliente se identifica a través de una conducción de prueba, los resultados de la conducción de prueba se debe documentar en la Orden de reparación como se ha indicado (es decir, qué, cuándo, dónde, cómo). Cuando se usan hojas de diagnóstico o prueba, estas deben adjuntarse a la Orden de reparación. Ventajas – Concesionario Permite que el personal del taller pueda realizar un primer diagnóstico preciso y

garantiza la satisfacción del cliente. Permite la identificación precisa del Código de síntoma (CS). Elimina todo tipo de ambigüedad con respecto a las reparaciones que han sido

solicitadas / autorizadas por el cliente.

Ventajas – Nissan Permite a Nissan comprender cuál era la queja inicial del cliente y, de tal forma,

determinar su responsabilidad con respecto a los costes de reparación. Permite la identificación precisa del Código de síntoma (CS) que proporciona

información sobre la queja exacta del cliente al fabricante para analizar correctamente el origen y así mejorar el producto.

(g) Espacio no usado en la Orden de reparación

En el caso de Órdenes de reparación manuscritas, debe tacharse todo el espacio no utilizado después de consignar el último elemento antes de que el cliente firme la Orden de reparación. En el caso de Órdenes de reparación impresas por el Sistema de gestión del Concesionario (DMS), el último elemento impreso se considera que es el último elemento y no es necesario tachar el resto. Todas las anotaciones manuscritas con posterioridad deben estar firmadas de forma individual por el cliente y separadas con una línea. Esta forma de separación establece una distinción clara entre la solicitud inicial del cliente y cualquier trabajo adicional identificado por el taller.


116


Ventajas – Concesionario Garantiza que cualquier trabajo adicional que requiere la autorización pueda ser

identificado y autorizado según sea necesario.

Ventajas – Nissan Garantiza que se han autorizado correctamente todas las reparaciones bien por el

cliente o en caso de una reparación añadida, por el Responsable de servicio.

(h) Firma del cliente Debe obtenerse la firma del cliente (o su representante autorizado) así como la fecha de firma en la Orden de reparación antes de comenzar la reparación. El representante autorizado del cliente no puede ser cualquier persona que actúe en nombre del Concesionario. La firma confirma que todas sus quejas están debidamente registradas y que autoriza debidamente a investigar cada una de las quejas consignadas en la Orden de reparación. Todos los trabajos, con o sin cita, recuperación de asistencia en carretera, recogida / entrega y trabajos internos están incluidos en este requisito. En el caso de trabajos internos, debe firmar el Responsable del departamento. Cuando el conductor no es el representante autorizado del cliente, debe indicarse en la Orden de reparación. En estos casos se debe adjuntar a la Orden de reparación alguna prueba documental (por ejemplo, pedido del cliente, correo electrónico, carta de autorización) en la que se confirme la autorización del cliente. Ventajas – Concesionario Proporciona un método de confirmar con el cliente que se ha solicitado el trabajo. Proporciona confirmación a Nissan de que el cliente ha solicitado realmente las

reparaciones. Garantiza que el Concesionario esté protegido frente a la negación de responsabilidad

por parte del cliente de los costes de reparación que deba asumir este. La fecha de firma confirma cuándo ha firmado el cliente la Orden de reparación

(antes de iniciar el trabajo). Proporciona pruebas del consentimiento del cliente en caso de litigios.

Ventajas – Nissan Proporciona confirmación a Nissan de que el cliente ha solicitado realmente las

reparaciones y cuándo lo ha hecho. Permite realizar la comprobación entre la reparación reclamada y la solicitud inicial

del cliente.


117


(i) Historial de servicio El historial de servicio de todos los vehículos se ha de comprobar antes de comenzar cualquier reparación en Garantía. Así se establecerá si la ausencia o el servicio inadecuado puede haber contribuido o causado el fallo. Ventajas – Concesionario Reduce el riesgo de invalidación de la garantía debido al incumplimiento del servicio

recomendado al vehículo. Refuerza las ventajas del servicio realizado en el Concesionario de la marca. No se generan falsas expectativas en el cliente cuando las reparaciones no son

responsabilidad de Nissan.

Ventajas – Nissan Garantiza que Nissan solo asume las reparaciones cubiertas por la garantía. Refuerza las ventajas del servicio realizado en el Concesionario de la marca. No se generan falsas expectativas en el cliente cuando las reparaciones no son

responsabilidad de Nissan.

(j) Reparaciones relacionadas En los casos de reparaciones relacionadas con una Orden de reparación anterior, deben incluirse en la Orden de reparación actual todas las referencias cruzadas a las visitas / Órdenes de reparación previas relevantes. Ventajas – Concesionario Permite el diagnóstico rápido de averías recurrentes, garantizando la máxima

satisfacción del cliente. Reduce el riesgo de reparaciones y/o diagnóstico repetido. Permite determinar la responsabilidad sobre los gastos de reparación.

Ventajas – Nissan Proporciona el historial de reparaciones y permite determinar la responsabilidad del

fabricante con respecto a los gastos de reparación finales. Permite que no se cobre de forma indebida a los clientes (incluida la Garantía) por la

corrección de trabajos o diagnósticos previos incorrectos. Garantiza que el fabricante sea informado sobre fallos repetidos originales.


118


D3.3 CONTROL DEL TALLER


(a) Diagnóstico de averías Se debe realizar un diagnóstico adecuado antes de que se inicien las reparaciones en Garantía. Así se podrá determinar la responsabilidad del fabricante. En caso de que el diagnóstico revele un trabajo de reparación deficiente realizado por un Concesionario o tercero, el mal uso del cliente, el desgaste y uso, una característica o defecto correspondiente a la edad, uso y kilometraje del vehículo, se debe informar a la parte correspondiente (no Garantía) para que autorice la reparación. Ventajas – Concesionario El diagnóstico correcto garantiza su solución a la primera y minimiza el tiempo que

es necesario para la reparación, aumentando así la satisfacción del cliente. La identificación del responsable del pago adecuado garantiza la autorización

adecuada de los costes de reparación y evita confusión con respecto al pago. Facilita la mayor productividad, eficiencia y calidad del trabajo.

Ventajas – Nissan El diagnóstico correcto reduce el riesgo de que Nissan debe pagar dos veces por la

misma reparación o una reparación adicional. Garantiza que Nissan solo paga las reparaciones en Garantía legítimas.

(b) Preautorización En aquellas reparaciones especificadas en el Manual de garantía de la RBU / NSC y/o Boletines, se debe obtener la preautorización antes de comenzar el trabajo.

Ventajas – Concesionario Garantiza que se autorizará el pago de la reclamación (sujeto al cumplimiento de los

restantes requisitos de la política). Proporciona al Concesionario la posibilidad de recibir la información de reparación

técnica / económica más reciente y la asistencia técnica en el sitio si se considera apropiado.

Ventajas – Nissan Permite que Nissan controle las reparaciones de gran coste, recomendando

solucionar más económicas si fueran apropiadas. Proporciona a Nissan la posibilidad de recibir la información de reparación técnica /

económica más reciente y la asistencia técnica en el sitio si se considera apropiado.

(c) Reparaciones añadidas Se debe obtener la autorización por escrito del Responsable del taller o equivalente para cada reparación añadida que no se ha solicitado inicialmente por el cliente, pero que ha sido identificada posteriormente en el taller.


119


Cada reparación añadida debe ser autorizada por el Responsable del taller o firma equivalente junto con las palabras "comprobado y autorizado" en la Orden de reparación antes de comenzar los trabajos de reparación. Estas reparaciones solo deben estar relacionadas con elementos de seguridad o legales o cuando se produciría una reparación más cara en caso de que no se realizase. Ventajas – Concesionario Mantiene el control de la actividad del taller garantizando que los Técnicos solo

realicen trabajos que han sido comprobados y autorizados de forma independiente.

Ventajas – Nissan Confirma que todas las reparaciones han sido autorizadas bien por el cliente o por el

Responsable de servicio tras la inspección del vehículo. Garantiza que solo se lleva a cabo trabajo de Garantía válido y no reparaciones

cosméticas o trabajos de renovación.

(d) Control de Órdenes de reparación Los Técnicos deben tener solo una Orden de reparación cada vez, o un conjunto por vehículo en caso de que se usen múltiples Órdenes de reparación (por ejemplo, una para ventas y otra para Garantía). Todas las Órdenes de reparación de vehículos en las que no se esté trabajando en el momento se recogerán (por ejemplo, al final del día, piezas no disponibles, prueba en carretera necesaria) y se garantiza que se registra el "tiempo de espera" del Orden de reparación. Ventajas – Concesionario El control de las Órdenes de reparación garantiza que se facture todo el trabajo,

mejorando la rentabilidad y el flujo de caja. Garantiza que los Técnicos registren correctamente el tiempo empleado, etc., con

respecto al trabajo correcto. Facilita el control efectivo del taller y las prácticas de trabajo de los Técnicos.

Ventajas – Nissan El control adecuado y las referencias de las Órdenes de reparación proporcionan una

pista de auditoría fiel. Garantiza que el tiempo reclamado en las reparaciones de Garantía guarda relación

únicamente con el trabajo realizado y no con otros trabajos de reparación / servicio.

D3.4 TÉCNICO


(a) Código de modelo y VIN El Código de modelo y VIN de la Orden de reparación se debe comprobar para verificar que se corresponde con el vehículo en el que se está trabajando. Ventajas – Concesionario


120


Garantiza que el Técnico trabaje en el vehículo correcto. Garantiza que las reclamaciones se llevan a cabo en el VIN válido y correcto. Elimina la necesidad de ponerse en contacto con el cliente si se ha registrado un VIN

incorrecto. Reduce el riesgo de errores de reducción de fecha / kilometraje cuando se presentan

reclamaciones con un VIN incorrecto. Ventajas – Nissan Confirma que la reclamación / coste de Garantía son asignados al vehículo correcto. Reduce el riesgo de errores de reducción de fecha / kilometraje cuando se presentan

reclamaciones con un VIN incorrecto.

(b) Kilometraje del vehículo El kilometraje actual del vehículo debe estar presente y ser exacto en todas las Órdenes de reparación en Garantía. Cuando se ha preimpreso el kilometraje en la Orden de reparación, se debe firmar para confirmar que está correcto o modificarse y firmase según proceda. Ventajas – Concesionario Reduce el riesgo de errores de reducción de fecha / kilometraje cuando se presentan

reclamaciones con un kilometraje incorrecto. La confirmación / corrección del kilometraje preimpreso garantiza que se registre el

último kilometraje, especialmente en el caso de Sistemas de gestión del concesionario que imprimen el último kilometraje registrado.

Genera un historial de servicio lógico en el DMS del Concesionario. Ventajas – Nissan Confirma que el vehículo se encuentra dentro de los límites de kilometraje de la

Garantía. Reduce el riesgo de errores de reducción de fecha / kilometraje cuando se presentan

reclamaciones con un kilometraje incorrecto.

(c) Registro de tiempo Debe registrarse de forma completa la fecha y hora de todas las reparaciones en Garantía, de forma lógica, en la Orden de reparación, utilizando un sistema de registro de tiempo mecánico, electrónico o informático. Las horas de inicio / fin de todas las reparaciones deben indicar día / mes / hora (por ejemplo, 11 de febrero, 08:32). Deben registrase asimismo Las horas de inicio y fin de todos los descansos, espera por piezas y almacenamiento nocturno (según proceda). Los registros de horas deben indicarse mediante referencias cruzadas a la Descripción de recepción e Informe del técnico de cada reparación.


121


Cuando se utilicen sistema de registro de tiempos informáticos, deben introducirse los controles adecuados para impedir las modificaciones manuales no autorizadas de los registros. Se deberá poder obtener la trazabilidad de las modificaciones manuales en los registros de auditoría del sistema y los informes firmados por el Responsable del taller o equivalente junto con las explicaciones de los motivos de la modificación. Todos los trabajos en garantía se deberán registrar de forma independiente de otros elementos que no pertenecen a la Garantía (por ejemplo, servicio / reparaciones). La única excepción a esto es cuando las reparaciones están incluidas en la Duración por tarifa y son en una zona del vehículo relacionada con el lugar en el que se realizó la anterior reparación. El tiempo de las reparaciones de Garantía que afectan al 'tiempo convencional' se debe registrar de forma individual e independiente de cualquier otro elemento. Ventajas – Concesionario Permite calcular de forma exacta la productividad y las eficiencias de los Técnicos.

Esto podría dar como resultado el control de un taller rentable y eficiente. Los registros de día, mes y hora proporcionan información detallada de cuándo se

trabajó en el vehículo. Permite identificar las necesidades de formación del Técnico, escaseces de

herramientas / equipo, restricciones de disposiciones, etc. El registro de tiempo individual tienen como resultado un cálculo preciso de

eficiencias. Admite solamente las reclamaciones únicamente de mano de obra y reparaciones.

Ventajas – Nissan Confirma que se ha trabajado en el vehículo durante un tiempo lógico y la fecha de

reparación reclamada. Proporciona asistencia al tiempo FRS reclamado en comparación con el

procedimiento recomendado en el manual del taller. Admite solamente las reclamaciones únicamente de mano de obra y reparaciones

que implican un diagnóstico complejo. Permite la identificación de las horas FRS que se puedan haber configurado de forma

incorrecta. (d) Reparación

Todas las reparaciones se deben completar de acuerdo con el Manual de servicio electrónico (ESM) y todos los boletines relevantes.

(e) Informe del técnico Se debe completar un Informe de técnico de primera mano en la Orden de reparación para todas las reparaciones en Garantía que se emprendan. Debe identificar el nombre del técnico y/o su número de nómina y deberá estar firmado por el técnico.


122


El Informe debe proporciona detalles concisos de la Avería, la Causa y la Solución de cada reparación en Garantía y contar con las referencias cruzadas al elemento de reparación introducidos en la Recepción. Avería: confirmación de la queja notificada por el cliente, o en caso contrario, identificada por el Técnico. Causa: diagnóstico de la causa de la avería, incluidas las mediciones o lecturas correspondientes realizadas / referencias a Boletines, etc. Rectificación: información sobre el método de reparación puesto en práctica, resultados de la reparación, es decir, confirmación de reparación satisfactoria o de otra forma. El Responsable del taller debidamente cualificado técnicamente podrá redactar un informe complementario, bien como traducción de un informe no redactado en el idioma local o para añadir información adicional relevante para la reparación. El informe complementario deberá estar firmado por el Responsable del taller. En ninguna circunstancia podrá añadirse, modificarse o borrarse (tacharse) el informe de primera mano del Técnico. Ventajas – Concesionario Proporciona un registro fiel y preciso del trabajo realizado en el vehículo por parte

del Técnico implicado / responsable. Permite la preparación exacta de facturas basándose en el trabajo realizado

realmente por el Técnico. Proporciona información detallada sobre el personal de Recepción para explicar el

método de reparación y los costes al cliente. Permite la codificación correcta de la reclamación basándose en la causa de la avería

identificada. Ventajas – Nissan Confirma la operación reclamada relacionada con el trabajo emprendido y la queja

notificada por el cliente. Permite determinar la responsabilidad del fabricante (o del proveedor OE)

correspondiente a la reparación. Permite la codificación correcta de la reclamación basándose en la causa de la avería

identificada. Esto permite realizar un análisis de la causa original adecuada y la mejora del producto.

(f) Medición del diagnóstico

Todos los resultados de Consult, diagnósticos y otras pruebas se deben registrar en la Orden de reparación y, según proceda, se deben adjuntar al documento impreso. Las hojas de prueba de diagnóstico se deben completar cuando sean solicitadas por Nissan y devolver según se instruya.


123


Ventajas – Concesionario Muestra que se ha adoptado un planteamiento detallado y metodológico para

diagnosticar la avería. Proporciona información detallada sobre el personal de Recepción para explicar el

método de reparación y los costes al cliente. Proporciona un registro exacto del trabajo previo en caso de que pudiera aparecer

una queja relacionada en el futuro. Ventajas – Nissan Permite determinar la responsabilidad del fabricante correspondiente a la reparación. Muestra que se ha adoptado un planteamiento detallado y metodológico para

diagnosticar la avería. Permite la codificación correcta de la reclamación basándose en la causa de la avería

identificada.

D3.5 DEPARTAMENTO DE PIEZAS


(a) Piezas originales Solo se usarán piezas originales de Nissan en las reparaciones de Garantía y debe existir un registro de compra de piezas a disposición como respaldo a todas las piezas usadas. Ventajas – Concesionario Conserva la Garantía de Nissan de las piezas sustituidas. Evita la confusión sobre quién paga cualquier avería posterior. Mantiene la calidad de producto, la integridad del vehículo y la responsabilidad clara

de la fiabilidad del producto. Conserva la confianza en el cliente sobre la calidad de las piezas sustituidas y el

conocimiento de que se han empleado Piezas originales. Fomenta la relación con el fabricante. Garantiza el cumplimiento de la reclamación con la política de la Garantía con

respecto a las Piezas originales.

Ventajas – Nissan Como Nissan paga la reparación, tiene derecho a especificar que solo se usen piezas

originales Nissan. Conserva la confianza en el cliente sobre la calidad de las piezas sustituidas y el

conocimiento de que se han empleado Piezas originales. Fomenta la relación con el fabricante. Proporciona confirmación de que las piezas sustituidas guardan relación con la

reparación solicitada o realizada.


124


(b) Piezas de sustitución

Todas las piezas usadas en las reparaciones de Garantía (incluido fluidos, juntas, etc.) deben registrarse en un Registro de emisión de piezas (copia electrónica y en papel) y en la factura. Estas facturas deberán indicar los números de piezas, la Orden de reparación / Número de factura asociada y, según proceda, el número de artículo u operación. Ventajas – Concesionario Proporciona pruebas documentales de respaldo de las piezas reclamadas. Permite el control y reabastecimiento de existencias de forma precisa.

Ventajas – Nissan Proporciona pruebas documentales de respaldo de las piezas reclamadas. Esta es

una parte importante de la pista de auditoría. Proporciona confirmación de que las piezas sustituidas guardan relación con la

reparación solicitada o realizada.

(c) Piezas desmontadas Todas las piezas de Garantía desmontadas se deben etiquetar, almacenar, devolver o eliminar adecuadamente según indique Nissan. Ventajas – Concesionario Garantiza que la pieza adecuada está disponibles cuando lo solicita Nissan. Garantiza que las reclamaciones se abonen rápidamente cuando el pago dependa de

la recepción de la pieza por parte de Nissan. Permite el desguace de las piezas que no son necesarias lo antes posible, reduciendo

el espacio de almacenamiento.

Ventajas – Nissan Garantiza la devolución de la pieza correcta y el análisis técnico sobre la base de los

datos del vehículo correctos (edad / kilometraje). Proporciona confirmación de que las piezas sustituidas guardan relación con la

reparación solicitada o realizada. Proporciona información sobre la calidad del producto para el fabricante y permite la

recarga de Nissan.

(d) Reclamación de piezas / accesorios originales Deben existir evidencias documentales como respaldo de cualquier reclamación de piezas / accesorios originales Nissan. Esto incluye la Orden de reparación y factura del elemento original (piezas y accesorios adquiridos originalmente por el cliente). Ventajas – Concesionario


125


Permite la tramitación rápida de las reclamaciones de piezas / accesorios proporcionando datos exactos y kilometraje en el momento de su colocación.

Proporciona confirmación de que la avería está incluida en las condiciones de la

Garantía. Ventajas – Nissan Proporciona confirmación de que la avería está incluida en las condiciones de la

Garantía.

D3.6 ADMINISTRACIÓN


(a) Reclamación de reparaciones en garantía Solo se podrán presentar reclamaciones por reparaciones cubiertas por las garantías de Nissan y de Órdenes de reparación que estén completas. La siguiente documentación justificativa debe estar disponible también, por ejemplo, el Informe del técnico, los registros de horas, las facturas de subcontratado, etc. Ventajas – Concesionario Garantiza que esté disponible toda la información relevante durante la tramitación

de la reclamación así como que se incluyen todos los elementos. Facilita el pago rápido de las reclamaciones basándose en información exacta, mejora

el flujo de caja y minimiza la posibilidad de rechazo de la reclamación.

Ventajas – Nissan Confirma que todas las reclamaciones cumplen los requisitos de Nissan. Proporciona a Nissan información sobre la calidad del producto exacta y puntual.

(b) Códigos de reclamación La descripción y código de la reclamación (por ejemplo, PFP, código de operación CS / CT, etc.) ha de reflejar de forma precisa la reparación realizada y estar respaldada por la información en la Orden de reparación (por ejemplo, Informe del técnico y tiempo registrado). Ventajas – Concesionario La codificación de reclamación precisa facilita el pronto pago de las reclamaciones. Ventajas – Nissan La codificación de reclamación precisa permite la resolución rápida de quejas sobre

el producto y cobros al Proveedor OE (según proceda).


126


(c) Tiempo convencional Las reclamaciones de ‘tiempo convencional’ empleado deben ser razonables y han de poder verificarse con referencia al Informe del técnico, el tiempo trascurrido que ha sido registrado y autorizado por Nissan según procede. El tiempo reclamado no puede superar el tiempo trascurrido que se ha registrado en la Orden de reparación correspondiente. Ventajas – Concesionario Las reclamaciones de tiempo convencional basadas en información fiable facilitan el

pago de la reclamación. En los casos en los que se usa el tiempo convencional, son fundamentales los Informes del técnico.

Ventajas – Nissan Garantiza que cualquier reclamación abonada por tiempo convencional es razonable

y se puede verificar.

(d) Reclamaciones de subcontratado Las reclamaciones del trabajo de subcontratado no deben superar el valor de la factura del subcontratista (incluidos todos los descuentos o reembolsos posteriores). El valor de subcontratado debe presentarse sin IVA. La factura de subcontratado original debe estar disponible. La factura del subcontratista debe incluir una explicación detallada de la queja y el trabajo realizado incluido el modelo del vehículo, el VIN y la información sobre la fecha de reparación. Ventajas – Concesionario La información precisa en las facturas del subcontratista facilitan la codificación de

la reclamación y la conservación de la documentación permite resolver rápidamente cualquier consulta sobre la reclamación.

Ventajas – Nissan Garantiza que el coste de la obra de subcontratado sea razonable y permite la

comparación de los gastos con las reparaciones basadas en horas de FRS.

(e) Factura de garantía Se deberá presentar una factura (interna) de la garantía, o equivalente directo, en todas las reparaciones de Garantía antes de presentar la reclamación a Nissan y, en cualquier caso, antes del final del mes en el que se produce la reparación. La factura debe contener la siguiente información: Número de la factura, fecha de la factura, número de Orden de Reparación, Nombre del cliente / dirección o Referencia del cliente, Detalles del vehículo, Descripción del trabajo realizado, Valor de la mano de obra, Números de pieza y descripción, Cantidad de piezas, Precio de las piezas, Valor de subcontratado (incluida la asignación de administración) e Importe de factura total. Ventajas – Concesionario Una factura o equivalente directo es una herramienta fundamental para el control

financiero de la empresa y es la base de los requisitos financieros y contables obligatorios.

Permite registrar todos los aspectos financieros del trabajo realizado así como la

asignación al código contable adecuado.


127


Sirve como base de seguimiento de los pagos de Nissan. Proporciona pruebas documentales que respaldan el trabajo reclamado relacionado

con un cliente y una Orden de reparación específicos. Ayuda a reclamar correctamente todos los gastos y reduce el riesgo de olvidar alguna

cosa.

Ventajas – Nissan Proporciona evidencias documentales para respaldar la mano de obra, piezas y

subcontratado reclamadas que son elementos importantes de la pista de auditoría. (f) Pagos de garantía

Se debe mantener un Registro de trabajo en garantía en el que se detalle las cantidades de mano de obra / piezas / subcontratado reclamada y aprobada. El Registro deberá actualizarse cada día para permitir adoptar las acciones necesarias a fin de resolver cualquier consulta sobre pagos de reclamaciones. Las notas de crédito se deben cuadrar de forma habitual para garantizar que se asignan las cantidades correctas a las reclamaciones modificadas o rechazadas. Ventajas – Concesionario El control diario de las reclamaciones permite resolver las consultas en los plazos de

presentación adecuados. La atención periódica a la evolución de las reclamaciones permite identificar excesos

o defectos de pago, mejora el flujo de caja del Concesionario y reduce el riesgo de pérdida de reclamaciones.

Ventajas – Nissan Reduce el riesgo de que los Concesionarios soliciten la revisión por parte de Nissan

de reclamaciones fuera de plazo. Ese proceso es laborioso y potencialmente costoso para ambas partes.

Permite a Nissan resolver consultas sobre pagos lo antes posible. Proporciona a Nissan información sobre la calidad del producto exacta y puntual.

D3.7 GESTIÓN DE SERVICIO


(a) Concesionario de reparación Todas las garantías de reparación se deberán realizar en el Concesionario Nissan autorizado, según el requisito de la franquicia. Las únicas excepciones son las reparaciones de emergencia fuera de los horarios de apertura normales del Concesionario y trabajos de subcontratado para los que los Concesionarios no cuentan con las instalaciones apropiadas. Ventajas – Concesionario Mantiene el trabajo de Nissan en la Red de concesionarios Nissan.


128


Mantiene la confianza del cliente de que el trabajo esté siendo realizado por Técnicos formados de Nissan usando piezas originales Nissan y la información más actualizada.

Ventajas – Nissan Mantiene el trabajo de Nissan en la Red de concesionarios Nissan. Mantiene la confianza del cliente de que el trabajo esté siendo realizado por Técnicos

formados de Nissan usando piezas originales Nissan y la información más actualizada. (b) Recalls y campañas

Se deben completar todas las Campañas de recall y servicio (S1 y S2) pendientes en la primera visita del vehículo al Concesionario tras el anuncio de la Campaña. Esto incluye todos los vehículos que llegan para realizar trabajos de reparación o servicio y los vehículos nuevos o usados. Ventajas – Concesionario Permite al Concesionario descargar su responsabilidad con respecto a las campañas

y recalls de seguridad. Aumenta la confianza del cliente y la satisfacción. Proporciona trabajo adicional al taller.

Ventajas – Nissan Permite a Nissan descargar su responsabilidad con respecto a las campañas y recalls

de seguridad. Aumenta la confianza del cliente y la satisfacción.

(c) Envío de reclamaciones

Todas las Reclamaciones de garantía se deben enviar a Nissan lo antes posible (idealmente el día en que se complete la reparación) para permitir el abono rápido de la reclamación, mejorando de esa forma el caudal de efectivo del Concesionario permitiendo que Nissan reaccionara rápidamente a las quejas sobre el producto. Independientemente de esto, se deben tramitar las reclamaciones íntegramente dentro de los plazos de envío. Ventajas – Concesionario La introducción de reclamaciones diarias reduce el riesgo de demoras y atrasos

mejorando el flujo de caja del concesionario y reduciendo el riesgo de que se pierdan las reclamaciones.

Ventajas – Nissan


129


Reduce el riesgo de que los Concesionarios soliciten la revisión por parte de Nissan de reclamaciones fuera de plazo. Esto puede llevar mucho tiempo para todos los afectados.

(d) Conservación de documentación

Toda la información (Órdenes de reparación, facturas, copias de reclamación, etc.) se deben conservar durante un periodo mínimo de tres años desde la fecha de reparación con fines de Auditoría de Garantía, o durante más tiempo si fuera legalmente exigible. Se admite el escaneo electrónico usando un sistema de escaneo seguro que tiene la capacidad de incluir la fecha y hora sobre los documentos con el formado día / mes / año / hora, por ejemplo, 4 de octubre de 2013 08:15.

Ventajas – Concesionario Una registro y almacenamiento de documentos estructurado facilita un trabajo

postventa eficiente.

Permite que se elaboren los documentos cuando sean solicitados, por ejemplo, Auditoría de garantía (minimizando así el riesgo de anulación de las reclamaciones) o en caso de litigio del cliente.

En el caso de los documentos escaneado, las ventajas del sello de fecha y hora es evitar la reimpresión y modificación de documentos.

Ventajas – Nissan Proporciona a Nissan los documentos en el momento en que se soliciten. Permite enviar los documentos cuando sean solicitados, por ejemplo, Auditoría de

garantía o en el caso del litigio del cliente.

(e) Gestión de procesos Se deben introducir controles periódicos a fin de garantizar que todos los procedimientos previos y posteriores de reparación y reclamación se lleven a cabo de forma eficiente y conforme a la política de Nissan. A la hora de enviar una reclamación de Garantía, el Concesionario confirma que la reclamación cumple todos los requisitos del MNPG (EWPPM), incluidas las condiciones de pago y posibles anulaciones.

Ventajas – Concesionario Garantiza que el Concesionario cumple las políticas de Nissan y reduce el riesgo de

anulación de las reclamaciones durante una auditoría. Permite que el Responsable de servicio detecte y responda a cualquier problema

recurrente con el proceso de reclamación y reparación completo. Permite aprovecharse de las ventajas de las buenas prácticas. Ofrece oportunidades al Responsable de servicio o a otras personas responsables

para comprobar la integridad y validez de las reclamaciones presentadas.

Ventajas – Nissan


130


Garantiza que el Concesionario controle el proceso de Garantía y la validez de los pagos de reclamaciones.

Impulsa una red de Concesionarios profesionales. Confirma que la persona responsable del Concesionario ha revisado las

reclamaciones y confirmado su cumplimiento de la Política de garantías de Nissan.

D3.8 LISTAS DE COMPROBACIÓN DE REFERENCIA RÁPIDA

1 Abril de 2017

El objetivo de las Listas de comprobación de referencia rápida es una herramienta que facilita el trabajo diario del personal. No se pretende que sustituya a las Normas postventa de control de garantía.

(a) Lista de comprobación en recepción

Registre todas las visitas del cliente en el sistema de reservas diarias, incluidos todos los vehículos que llegan, son recuperados y los trabajos internos.

Anote la queja notificada por el cliente en la Orden de reparación de forma clara y

concisa que permita al personal del taller llevar a cabo un diagnóstico preciso:

- ¿cuál es la experiencia del cliente, que ve, oye o siente? - ¿cuándo sucede, por ejemplo, condiciones de conducción, carretera o

meteorología, etc.? - ¿dónde se observa el problema del vehículo, lo más preciso posible? - ¿con qué frecuencia se observa, por ejemplo, todo el tiempo, de forma

intermitente, desde siempre, etc.? Obtenga la firma del cliente (o su representante autorizado) para autorizar la

investigación de cada queja incluida en la Orden de reparación. Incluya también los 'vehículos que entran', las 'salidas', trabajos de recogida / entrega e internos.

Tache el resto de la Orden de reparación después de consignar la última queja y antes

de que el cliente lo firme. En la Orden de reparación debe constar el nombre y la dirección completa del cliente.

Se deberán presentar todos los datos relevantes del vehículo, incluido el modelo completo y VIN. Cualquier cambio en esta información debe actualizarse según sea necesario.

Incluya una referencia cruzada a cualquier visita / Orden de reparación previas

relevantes en el sistema de reservas diarias y en la Orden de reparación actual. Antes de la fecha de la cita, confirme el estado de Garantía actual de todos los

vehículos, incluida cualquier campaña o recall pendiente. Confirme el historial de servicio de todos los vehículos antes de comenzar cualquier

trabajo de Garantía, a fin de establecer si la ausencia de servicio o el servicio inadecuado puede haber causado el fallo.

Lleve a cabo una inspección del vehículo y confirme la responsabilidad del fabricante

antes de informar al cliente si la reparación solicitada está cubierta por la Garantía.


131


Indique una referencia cruzada para cada Orden de reparación en el caso de que haya dos o más Órdenes de reparación para un mismo vehículo.

(b) Lista de comprobación del técnico

Confirme que el VIN completo en la Orden de reparación se corresponde con el

vehículo en el que se está trabajando.

Si el VIN completo no está presente, anote los datos correspondientes en la Orden de reparación.

Anote la lectura actual del cuentakilómetros del vehículo en todas las Órdenes de

reparación en garantía.

Cuando se ha preimpreso la lectura del cuentakilómetros en la Orden de reparación, se debe firmar para confirmar que está correcto o modificarse según proceda.

Registre en la Orden de reparación el tiempo de forma precisa y lógica necesario

para realizar las reparaciones en Garantía. Anote en la Orden de reparación los tiempos de inicio y fin de todos los descansos,

tiempos de espera por piezas y almacenamiento nocturno (según proceda). Anotes los tiempos individuales de cada reparación de Garantía y haga una referencia

cruzada a estos registros de tiempo en la Descripción de recepción y el Informe del Técnico.

Complete un Informe del técnico en la Orden de reparación para todas las

reparaciones en Garantía realizadas, identificando el nombre del técnico y/o el número de nómina (que debe ser firmado por el técnico). El informe debe detallar el fallo, causa y rectificación de cada reparación de Garantía para permitir que se determine la responsabilidad del fabricante o de otras partes.

Avería: confirmación de la queja notificada por el cliente, o en caso contrario, identificada por el técnico.

Causa: diagnóstico de la causa de la avería, incluidas las mediciones o lecturas correspondientes realizadas / referencias a boletines, etc.

Rectificación: información sobre el método de reparación puesto en práctica,

resultados de la reparación, es decir, confirmación de reparación satisfactoria o de otra forma.

Registre en la Orden de reparación los resultados de Consult, de diagnóstico y otras

pruebas y adjunte una copia de la impresión de Consult. Haga una referencia cruzada en todos los Informes de técnicos al elemento de

reparación introducido en la recepción.


132


(c) Lista de comprobación del taller

Proporcione una autorización escrita de cada reparación adicional individual que no ha sido solicitada inicialmente por el cliente, pero sí ha sido identificada por el taller. Cada reparación adicional ha de ser autorizada con la firma del Responsable de servicio en la Orden de reparación antes de realizar las reparaciones.

Etiquete correctamente y conserve todas las piezas de Garantía desmontadas para su devolución o eliminación, según se dispone en la política de Garantía de Nissan.

Genere una factura (interna) de Garantía para todas las reparaciones reclamadas. Garantice que todas las reclamaciones de Garantía se presentan a Nissan el día en

que se complete la reparación para permitir una tramitación rápida de todas las reclamaciones así como el cumplimiento de los plazos de envío.

Complete íntegramente y utilice el Registro de reclamación en garantía para

garantizar que se adoptan las acciones de forma rápida a fin de resolver las consultas sobre reclamaciones.

Lleve a cabo controles periódicos para garantizar que los procedimientos de

reclamación / reparación previos y posteriores a la Garantía funcionan correctamente conforme a la política de Nissan.

Ponga en práctica un procedimiento de control de calidad de todo el trabajo de

servicio que resalte cualquier fallo de servicio recurrente y registre las acciones adoptadas para resolverlos.

Mantenga registros de productividad y eficiencia de todo el personal de producción y

revíselos con ellos de forma periódica. Conserve toda la información (Órdenes de reparación, facturas, copias de las

reclamaciones, etc.) durante un periodo mínimo de tres años después de recibir el pago de Nissan.

Verifique que se completan todas las Campañas técnicas y de recall por seguridad en

la primera visita del vehículo al concesionario. Esto incluye todos los vehículos que llegan para realizar trabajos de reparación o servicio y los vehículos nuevos o usados.

(d) Lista de comprobación de ventas

GARANTÍA DE VEHÍCULO NUEVO - Cubre el vehículo completo durante un periodo de tiempo y kilometraje específicos, lo que suceda antes, frente a defectos en materiales o mano de obra.

GARANTÍA DE PINTURA - Cubre la pintura de la carrocería durante el periodo especificado, independientemente del kilometraje, contra defectos de los materiales o mano de obra.

GARANTÍA DE PERFORACIÓN POR CORROSIÓN - Cubre la perforación de los paneles de la carrocería de metal desde dentro hacia fuera durante 6 o 12 años (en función del modelo), independientemente del kilometraje, causada por defectos de los materiales o mano de obra. Los controles de inspección de la carrocería anuales son obligatorios para conservar la validez de esta garantía.


133


GARANTÍA DE PIEZAS Y ACCESORIOS ORIGINALES - Cubre todas las Piezas y accesorios originales de Nissan durante 1 año, independientemente del kilometraje (excepciones incluidas en el MNPG Sección A1.3.2 Piezas y Accesorios Originales). Baterías originales Nissan 3 años / kilometraje ilimitado. PIEZAS DEL SISTEMA VE – Cubre todos los Componentes del sistema VE, incluidos en la Sección A1.2.1.2 Componentes de los sistemas de Vehículos eléctricos (VE), durante un periodo y kilometraje especifico, lo que ocurra primero.

Nota: la Garantía Pan Europea de Nissan no afecta a los derechos legales del comprador y se agrega a cualquier condición que el comprador haya aceptado según el contrato de venta. Se puede encontrar más información sobre la cobertura, exclusiones y cosas que debe hacer el propietario en el Libro de garantía y registro de mantenimiento. Léalo atentamente y asegúrese de que se explica completamente al cliente. Es importante que el cliente firme para confirmar su comprensión de las Condiciones de garantía en la sección correspondiente del Certificado de garantía incluido en el libro.

D3.9 RESUMEN DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA DE GARANTÍA W1


El Programa de auditoría se basa en los requisitos de las Normas postventa del Manual de procedimientos y política de garantía europea (MNPG (EWPPM)). Las Normas postventa existen como respaldo de las RBU / NSC y Concesionarios como Buenas prácticas según se define en la Gestión de garantía en el Programa de Garantía Uno (W1). El objetivo del Programa W1 es: (a) Contar con una visión precisa del nivel de cumplimiento de la RBU / NSC y de la Red de

concesionarios locales con respecto al MNPG (EWPPM) de Nissan y el Programa W1:

Examen del mercado (aplicable solamente a los mercados sin programa de auditoría implementado)

(b) Desarrollar las prácticas de trabajo de la RBU / NSC y el Concesionario:

Programa de formación (aplicable solamente a los mercados sin programa de auditoría implementado);

Visitas de validación.

(c) Examinar el nivel de cumplimiento del Concesionario con respecto al MNPG (EWPPM), proponer un Plan de acción para mejorar la situación del Concesionario e identificar la recuperación de costes de las reclamaciones pagadas que resultan no conformes con el MNPG (EWPPM): Visitas de auditoría

El objetivo principal de este Programa no es definir el reintegro de todas las reclamaciones; se usa el reintegro como incentivo para introducir cambios positivos en la prácticas de trabajo del Concesionario que puedan conllevar una mejora general de los procesos de la empresa. El control del coste de las garantías se logra reduciendo el gasto futuro de los Concesionarios a través de la introducción de buenas prácticas.


134


D3.9.1 VISITAS DE VALIDACIÓN


El objetivo es visitar a los Concesionarios un día antes de la Visita de auditoría oficial al Concesionario y asesorar al Concesionario para preparar el Plan de acción que deben aplicar antes de comenzar la Visita de auditoría. Como en la Visita de auditoría oficial, el Auditor deberá identificar las reclamaciones no conformes e informar al Concesionario de cualquier posible recuperación de costes. Las reclamaciones se seleccionan en conjunto con el Concesionario durante la visita (aproximadamente 10 reclamaciones). La Visita de validación se debe realizar al menos 3 meses antes de la Visita de auditoría. Se deberá presentar un plan trimestral para las Visitas de validación del año siguiente para su aprobación por parte de la RBU / NSC y Nissan Europe. El Concesionario recibirá un informe en el que se identifican las posibles recuperaciones de costes y el Plan de acción. Este Plan de acción ha de estar firmado por cada Concesionario y ha de ser comunicado a Nissan Europe y la RBU / NSC. La Visita de validación forma parte de la Formación del concesionario y el Plan de acción que deja el Auditor deberá ser el impulsor para que el Concesionario revise todos sus procesos y garantice el cumplimiento de las Normas postventa. El Auditor hará sus recomendaciones sobre la base de una pequeña muestra de reclamaciones examinadas en el momento de la visita. El resultado de la Visita de validación no se usará como excusa del incumplimiento de las Normas postventa durante la Visita de auditoría

D3.9.2 VISITAS DE AUDITORÍA


Nissan realiza Visitas de auditoría al concesionario para revisar unos Concesionarios seleccionados de forma metódica a fin de medir el nivel de cumplimiento del MNPG (EWPPM). El objetivo de la Visita de auditoría es identificar los motivos del comportamiento no conforme y asesorar al Concesionario comentando, definiendo y realizando el seguimiento de un Plan de acción para contrarrestar las deficiencias con respecto al MNPG (EWPPM). La planificación de la Visita de auditoría es gestionada por la Empresa auditora de acuerdo y con el pleno apoyo de Nissan Europe y NIBSA .

Dentro del Programa W1, los Concesionarios están clasificados en Verdes, Naranjas y Rojos. Cada trimestre Nissan Europe publica una nueva Clasificación de Concesionarios W1. Es en este momento cuando los Concesionarios pueden cambiar de categoría. Dentro del Programa W1, Nissan solicitará a la Empresa auditora que utilice personal de auditoría flexible para auditar a todos los Concesionarios rojos una vez al año, a los Concesionarios naranjas una vez cada 2 años y a los Concesionarios verdes siempre que sea necesario. El Auditor lleva a cabo un análisis previo detallado del comportamiento no conforme del Concesionario. Nissan Europe facilitará la lista de reclamaciones al Auditor de conformidad con los resultados del DCR / DR2, centrándose en: Historial del vehículo / Reclamaciones relacionadas;


135


Reparaciones pendientes (por ejemplo, de Tipo campaña);

Comprobación del historial del vehículo en caso de campaña pendiente Reparaciones resultantes

Los principales Indicadores de rendimiento que se examinarán son: CPRU (Coste por unidad reparada) Reclamaciones por VIN Coste por reclamación Porcentaje de mano de obra Porcentaje de mano de obra solamente Porcentaje de subcontratado % de SOW (Reclamaciones al inicio del periodo de garantía) % de EOW (Reclamaciones al final del periodo de garantía) Uso de PFP no conforme (frecuencia de una Pieza causante de la averia concreta) Reparaciones relacionadas / repetidas % de WPR (Devolución de piezas en garantía) Resultado de la Inspección WIPS (Devolución de piezas por incidente en garantía) Se comprueba el cumplimiento del MNPG (EWPPM) y la validez técnica de la reparación

(es decir, el Auditor debe verificar si es evidente a tenor de la documentación de Garantía del concesionario que la queja del cliente es un resultado de un defecto de fabricación o de materiales.

Todas las reclamaciones seleccionadas para la Visita de auditoría deben presentarse antes de la fecha de la Visita de validación. Cada visita debe constar de dos reuniones con el Director del concesionario y el Responsable de servicio:

1 Una reunión inicial en la que se expliquen los motivos del proceso de auditoría; 2 Una reunión de cierre para acordar el progreso realizado por el Concesionario,

tratar los temas identificados, resumir los resultados de la visita y acordar nuevas acciones de mejora. Este resumen deberá estar firmado por el Director del concesionario.

La Visita de auditoría durará entre 2 y 3 días dependiendo del volumen de reclamaciones del Concesionario.


136


D3.9.3 INFORMES DE AUDITORÍA


Después de cada auditoría, el Concesionario recibirá un proyecto de Plan de acción. El Auditor conservará el Plan de acción firmado por el Concesionario. Se enviará un informe detallado en formato electrónico a NIBSA en un plazo de 14 días para obtener una decisión final sobre la recuperación de costes basándose en las posiciones acordadas de Nissan Europe y NIBSA en el marco de la Política de reembolso. El informe muestra un análisis detallado de cada reclamación revisada, el cálculo de reintegro, la puntuación que indica el nivel de cumplimiento administrativo con el MNPG (EWPPM) y la validez técnica de las reclamaciones junto con un Plan de acción acordado con el Concesionario. Tras la finalización de la auditoría, se debe enviar / entregar el informe final impreso al Concesionario. NIBSA debe confirmar el importe real y diferido de reintegro y enviar el informe final al Concesionario, la Empresa auditora y Nissan Europe. El proceso de enviar los informes puede variar entre los países, pero se deberán respetar los plazos.

D3.9.4 SISTEMA DE PUNTUACIÓN


Durante el proceso de auditoría se calcula una puntuación que indica el nivel de cumplimiento administrativo con el MNPG (EWPPM) así como la validez técnica de las reclamaciones. Cada reclamación se revisa frente a 10 áreas clave de buenas prácticas del Concesionario, asignándose hasta 100 puntos para cada área, lo que supone que un Concesionario puede alcanzar una puntuación máxima de 1000 puntos, si todos los procesos son conformes al MNPG (EWPPM). Los puntos se añadirán en cada área cuando la reclamación cumple el MNPG (EWPPM) en dicha área revisada en términos de %. Si el Concesionario cumple con las normas en el 80 % de las reclamaciones, obtendrá 80 puntos para el área mencionada. Véanse a continuación ejemplos del cálculo de la puntuación del Índice de procesos de administración

ÁREA

% DE RECLAMACIONES CORRECTAS DEL CONCESIONARIO

A B C Firma del cliente 100 100 80 Recepción 100 50 0 Técnico 80 45 45 Registro de tiempo 85 60 56 VIN (n.º de bastidor) 100 100 50 Kilometraje 100 100 100 Piezas 100 75 75 Fecha de la reparación 100 98 0 PFP 100 100 50 Administración 95 40 40 ÍNDICE DE PROCESOS DE

ADMINISTRACIÓN 960 768 496


137


En este caso, el Concesionario A ha obtenido un excelente resultado durante el proceso de auditoría (960 puntos) mientras que el Concesionario C no cumple el MNPG (EWPPM) en la mayoría de las Reclamaciones de garantía presentadas (496 puntos). Ejemplos de elementos revisados en las distintas áreas son: Firma del cliente: ¿estaba la reparación autorizada por el cliente? Piezas: ¿se usan piezas originales de Nissan? ¿Están respaldadas las piezas por la

documentación pertinente? Nissan se reserva el derecho a modificar las categorías de puntuación del Índice de proceso de administración que se aplica a los elementos identificados como no conformes de acuerdo con la Sección D3 Normas postventa para control de garantía y MNPG (EWPPM).

D3.9.5 INCENTIVO DE AUDITORÍA PARA LOS CONCESIONARIOS SOBRE LA BASE DE LA PUNTUACIÓN DE RESULTADO DE LA AUDITORÍA


El objetivo principal de este Programa no es establecer el reintegro de todas las reclamaciones; se usa el reembolso como incentivo para introducir cambios positivos en la prácticas de trabajo del Concesionario que puedan conllevar una mejora general de los procesos de la empresa. Dentro del proceso de auditoría se debe hacer una clara distinción entre las reclamaciones que no se deberían haber pagado (por ejemplo, no estaban incluidas en la garantía) y las que no son conformes al MNPG (EWPPM). Las reclamaciones que no se deberían haber pagado se reembolsan en su totalidad (100 % de reintegro). En las reclamaciones que no son conformes con el MNPG (EWPPM), el reintegro se multiplicará por un factor denominado el % CB. Este se basa en la puntuación obtenida por el Concesionario durante la visita de auditoría aplicando la siguiente fórmula: % CB = 100 % - (Puntuación de índice – 500) / 500 x 100 %

- Una puntuación mayor o igual a 950 resultará en un reintegro de cero - Una puntuación menor o igual a 500 resultará en un reintegro del 100 %

Basándonos en el ejemplo anterior, el cálculo de %(CB) para los Concesionarios A, B y C será el siguiente:

ÁREA

% DE RECLAMACIONES CORRECTAS DEL CONCESIONARIO

A B C Firma del cliente 100 100 80 Recepción 100 50 0 Técnico 80 45 45 Registro de tiempo 85 60 56 VIN (n.º de bastidor) 100 100 50 Kilometraje 100 100 100 Piezas 100 75 75 Fecha de la reparación 100 98 0 PFP 100 100 50


138


Administración 95 40 40 ÍNDICE DE PROCESOS DE

ADMINISTRACIÓN 960 768 496

% CB BASADO EN LA PUNTUACIÓN

0 46,4 100

Esto quiere decir que el reintegro aplicado a las reclamaciones no conformes tendrá el siguiente

resultado: Concesionario A = CB identificado * % CB = 0% de CB identificado Concesionario A = CB identificado * % CB = 46,4% de CB identificado Concesionario A = CB identificado * % CB = 100% de CB identificado El cálculo del reintegro total se realizará en los resultados de la matriz de la Política de reintegro que se describe a continuación.

D3.9.6 POLÍTICA DE REINTEGRO


RESULTADO DESCRIPCIÓN ALGUNOS EJEMPLOS EN LOS QUE SE APLICA EL RESULTADO

DEL REINTEGRO

5 Reintegro completo de la reclamación

No consta la autorización del cliente de la reparación / la reparación no ha sido solicitada por el cliente

Daños resultantes a consecuencia de no completar la campaña o de un historial de servicio incompleto

Vehículo fuera de la garantía / imposible identificar el vehículo (por ejemplo, VIN)

Sin justificación técnica de la reparación / servicio o elemento de desgaste y uso

Piezas no Nissan usadas / piezas desmontadas no disponibles cuando son solicitadas

Datos de reclamación mal representados, por ejemplo, EO / Fecha de reparación / elemento duplicado

Documentación original no disponible Reparación no cubierta por la garantía

4 Reintegro parcial de elementos de reclamación individual, por ejemplo, piezas, mano de obra o subcontratado

Códigos de operación no admitidos por el diagnóstico / Informe del técnico / tiempo registrado

Piezas no pertinentes para la reparación Cantidad de subcontratado no justificada

3 A decisión de NIBSA (hasta el 100 % de la reclamación)

Procedimiento de reparación incorrecto / reparación no efectiva / responsabilidad del fabricante no evidente

Tiempo insuficiente registrado como justificación de la reparación Reparación no preautorizada Reparación no realizada por el Concesionario / reparador autorizado

2 Porcentaje de reintegro de la reclamación completa basada en la puntuación

Autorización del cliente tras la reparación / faltan datos del cliente Trabajo no autorizado Descripción del cliente / justificación técnica / información de diagnóstico

incompletas Campaña pendiente / recall no realizada Resultados de medición / prueba no registrados en la tarjeta del trabajo Registros de tiempo ausentes / incompletos Piezas no justificadas con la documentación / piezas desmontadas no

etiquetadas La codificación de la reclamación no coincide con la reparación / trabajo

de subcontratado no justificado

1 Deficiencias - no afecta al reintegro pero sí a la puntuación

Datos del cliente incompletos / errores menores en VIN Anomalías en la recepción de servicio, por ejemplo, referencias cruzadas,

tachado de Orden de reparación, Diario de reservas


139


Anomalías en el Informe del técnico, por ejemplo, referencias cruzadas, confirmación de la avería, método de reparación

Fechas de la Orden de reparación e impresión de Consult Otros errores de registro de tiempo (no en 3) Errores menores de número de pieza, kilometraje Errores de código de reclamación y subcontratado

0 Nivel informativo - no afecta al reintegro pero sí a la puntuación en determinados casos

Los clientes no conocen los requisitos de mantenimiento y Garantía El personal no está formado / acceso insuficiente a la información

necesaria Evaluaciones de proceso y productividad periódicas no realizadas No finalización de recalls / campañas DMS no conforme, por ejemplo, sistema de registro de tiempo

Nissan se reserva el derecho a modificar los resultados de la Política de reintegro que se aplica a los elementos identificados como no conformes de acuerdo con las Normas postventa para control de garantía y MNPG (EWPPM).


140


D4 PROCEDIMIENTO DE REQUISITOS DE GARANTÍA PREVENTA (PSWR)


D4.1 INTRODUCCIÓN 1 de Septiembre de 2014

El objetivo del Procedimiento de requisitos de garantía (PSWR) es mejorar la satisfacción del cliente. El Procedimiento, si se respeta, garantizará que el cliente obtenga una buena experiencia en el momento de recogida del vehículo en el momento de entrega al cliente.

Será responsabilidad del Concesionario garantizar que se sigan todos los pasos del PSWR. Esta sección describe el procedimiento PSWR que se debe seguir desde la llegada del vehículo al concesionario hasta la entrega al cliente. En eNEWS existen funcionalidades adicionales para que las NIBSA y Concesionarios mejoren el proceso de entrega del vehículo al cliente.

D4.2 CONCESIONARIO DE ENTREGA 1 de Septiembre de 2014

Es responsabilidad del Concesionario que entrega el vehículo garantizar que se llevan a cabo y registran (según proceda) las siguientes tareas en eNEWS.

1 El vehículo se reserva en la existencia del Concesionario una vez se ha comprobado y ha sido recibido de la empresa de transporte.

2 Se comprueba si la VINV corresponde con cualquier modificación de Concesionario / Campaña pendiente (excluyendo las campañas S3). Todas las modificaciones de Campaña / Concesionario pendientes deben completarse antes de que se entregue el vehículo al cliente.

3 Si el vehículo no se entrega al cliente en un plazo de 30 días se debe realizar una prueba de la batería el día 31 e introducir el código de prueba de batería "correcta" en Storage Stage (Fase de almacenamiento) en Battery Test Module (Módulo de prueba de batería) en eNEWS.

4 Si se mantiene el vehículo en almacenamiento, se deben respetar las Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo, y se debe comprobar la batería cada 60 días, quedando la batería desconectar mientras se encuentra en almacenamiento. El resultado de la prueba de la batería debe introducirse en Storage Stage (Fase de almacenamiento) en Battery Test Module (Módulo de prueba de batería) en eNEWS.

5 Antes de que el vehículo se entregue al cliente se debe completar una Hoja de PDI sobre el vehículo en eNEWS, llevando a cabo todos los elementos resaltados durante la PDI con el visado del responsable de servicio.

6 Una prueba de la batería en la entrega al cliente realizada antes de la entrega al cliente y el código de prueba de batería "Correcta" almacenada en Customer Handover Stage (Fase de entrega) en Battery Test Module (Módulo de prueba de batería) en eNEWS.

7 Confirmación de que se introducen los datos del Cliente correctos en la pestaña del Cliente en eNEWS. Corregir los datos del cliente si son incorrectos o faltan.

8 Introducir la Fecha de inicio de la garantía (WSD) en eNEWS. La WSD debe ser la fecha

de entrega al cliente o la fecha en la que se usó por primera vez el vehículo en la carretera.


141


9 Imprimir el Certificado de garantía completo y las pegatinas con el Plan de mantenimiento, añadiendo las pegatinas al WBMR.

Es responsabilidad del Concesionario de entrega del vehículo garantizar que se completen los siguientes pasos con arreglo al nivel exigido por Nissan: 10 Todas las reparaciones de campaña de servicio y recall. 11 Pruebas de la batería aplicando el Procedimiento de prueba de la batería de vehículo

nuevo. 12 Montaje e instalación de todas las piezas y accesorios pedidos por el cliente. 13 Reparaciones de defectos identificados durante la PDI. 14 Todas las reparaciones realizadas por un centro de PDI Central o un taller de reparación

externo.

D4.3

LLEGADA DE VEHÍCULO NUEVO 1 de Septiembre de 2014

D4.3.1 COMPROBACIÓN A LA LLEGADA DEL VEHÍCULO


La primera impresión de un nuevo vehículo en el momento de entrega tiene una gran influencia sobre el nivel de satisfacción del cliente y eso depende en gran medida de cómo se trata el vehículo antes de la entrega al cliente. Cuando un Concesionario recibe un nuevo vehículo Nissan y antes de su almacenamiento o entrega, es importante inspeccionar el estado general de entrega, si faltan piezas o si hay daños. Esta inspección debe realizarse en el momento de recepción del vehículo y es la última oportunidad de identificar cualquier irregularidad que no se podrá reclamar de otra forma. Consulte la Sección B4.1.1 Recepción de vehículos nuevos. El Concesionario debe comprobar si hay campañas pendientes cuando reserve el vehículo en las existencias del Concesionario. Es responsabilidad del Concesionario que entrega el vehículo garantizar que se completan todas las campañas pendientes (excluyendo las campañas de ampliación de garantía S3) antes de la entrega al cliente. Si el vehículo tiene que quedar en almacenamiento es responsabilidad del Concesionario garantizar el almacenamiento cuidadoso de forma que el vehículo quede en perfecto estado cuando se venda y entregue. Esto se aplica a cualquier lugar de almacenamiento del vehículo, ya sea en un Concesionario o un proveedor.

D4.3.2 HOJA DE COMPROBACIÓN DE ENTREGA 1 de Septiembre de 2014

Cuando se entrega un vehículo Nuevo Nissan a la NSC / iNSC o Concesionario, se debe realizar una inspección completa del vehículo durante la entrega del vehículo por parte de la empresa de transportes.


142


La NSC / iNSC o el Concesionario Nissan deben inspeccionar completamente el vehículo Nissan buscando daños, piezas rotas o ausentes. Se debe registrar cualquier falta de piezas, defectos o daños en la hoja de control de entrega del transporte (si proceder) y en la Hoja de calidad de entrega de vehículo nuevo (o equivalente); véase a continuación. Cualquier pieza que falta, defectos o daños que se observen después de la entrega no se podrán reclamar a la empresa de transportes.

D4.3.3 HOJA DE CONTROL DE CALIDAD DE ENTREGA DE VEHÍCULO NUEVO


Debe presentarse una Hoja de control de entrega de vehículo nuevo (o equivalente) para cada vehículo nuevo en su llegada y deberá permanece dentro del vehículo hasta que se entregue al cliente. En los modelos de venta de Nissan Sales and Service Way (NSSW) se puede encontrar una Hoja de control de calidad de entrega de vehículo nuevo.

D4.3.4 PRUEBA DE LA BATERÍA A LA LLEGADA 1 de Septiembre de 2014

No será necesario realizar una prueba de batería a la llegada cuando se entregue el vehículo Nissan nuevo al Concesionario. Sin embargo, si el vehículo Nissan no se puede arrancar debido a una batería con carga baja, descargada o defectuosa, el Concesionario deberá: 1 Registrar este fallo en la Hoja de comprobación del conductor de entrega. 2 Llevar el vehículo al taller y probar la batería de 12v. 3 Si se puede recargar la batería hasta obtener un resultado de prueba 'BATERÍA BUENA',

no será necesaria ninguna acción adicional. En caso de una batería defectuosa, consulte la tabla de resultados de la prueba de batería en la Sección D2 Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo, y la Sección D2.2.7 Hacer una reclamación para conocer qué hay que hacer. El Concesionario puede reemplazar la batería defectuosa en cualquier momento antes de la entrega al cliente pero se debe introducir el código de prueba de batería defectuosa en la fase correcta del Módulo de prueba de la batería en eNEWS. Si el Concesionario elige no sustituir la batería en el momento de llegada, puede usar Storage Stage (Fase de almacenamiento) (cuando el vehículo entra en las existencias) o Customer Handover Stage (Fase de entrega) (cuando se entrega el vehículo al cliente).

D4.3.5 RESERVA DE VEHÍCULO EN EXISTENCIA DEL CONCESIONARIO


Se deben respetar las Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo y el NSSW cuando se reserva un vehículo en las existencias del concesionario. Si el vehículo Nissan nuevo no se entrega al cliente en un plazo de 30 días desde la fecha de llegada, se debe realizar una prueba de la batería el día 31 e introducir el resultado de la prueba en Storage Stage (Fase de almacenamiento) en Battery Test Module (Módulo de prueba de batería) en eNEWS. Véase la Sección D2.2.4 Mantenimiento en almacenamiento en el Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo.


143


D4.3.6 RECLAMACIÓN DE SEGURO A LA EMPRESA DE TRANSPORTES


Si el Concesionario identifica un defecto o problema en el vehículo cuando es entregado por la empresa de transportes y el defecto o problema fue causado durante el transporte, el Concesionario deberá informar del mismo a través de la Hoja de comprobación del conductor de entrega. El Concesionario se pondrá en contacto con el agente local de Tokio Marine para notificarles dicho defecto o problema y presentar una reclamación ante la empresa de transportes.

D4.3.7 NISSAN SALES AND SERVICE WAY (NSSW) 1 de Septiembre de 2014

Consulte la Parte 2 de NSSW - Procesos de venta: Entrega del vehículo.

D4.4 ALMACENAMIENTO DE VEHÍCULO NUEVO


D4.4.1 DIRECTRICES DE ALMACENAMIENTO DE VEHÍCULO NUEVO


Cualquier vehículo que no se entregue al cliente en un plazo de 30 días desde la fecha de llegada del vehículo nuevo ha de ser colocado en almacenamiento. Debe cumplirse lo dispuesto en la Sección D1 - Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo cuando se coloque un vehículo en existencias del Concesionario o en almacenamiento. Es importante comprobar los vehículos de forma periódica mientras se encuentran en almacenamiento para evitar que se produzcan daños de fuentes externas como se indica en la Sección D1 - Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo.

D4.4.2 PRUEBA DE LA BATERÍA EN ALMACENAMIENTO 1 de Septiembre de 2014

La batería de nuevo vehículo se debe desconectar mientras se conserva el vehículo en almacenamiento, y se debe probar cada 2 meses. En la fase de prueba de Battery Storage (Almacenamiento de batería) de eNEWS se debe registrar el código de prueba de la batería. Si la batería tiene una avería durante el periodo de almacenamiento, se deberá registrar el código de prueba de la batería en eNEWS. No obstante, el Concesionario tiene la opción de cambiar la batería en esta fase, pero deberá respetar siempre las directrices de almacenamiento de vehículo nuevo. El Concesionario debe garantizar que el vehículo cuente con una batería en buen estado en el momento de entrega al cliente, por lo que se debe sustituir cualquier batería defectuosa antes de la entrega al cliente.

D4.5 INSPECCIÓN PREVIA A LA ENTREGA (PDI)


Es obligatorio realizar la PDI en el vehículo antes de la entrega al cliente. Es responsabilidad del Concesionario garantizar que se han completado correctamente la fecha de la PDI y la Hoja de PDI en eNEWs, así como que se han llevado a cabo todas las acciones / controles necesarios.

D4.5.1 CAMPAÑAS DE MODIFICACIÓN DE CONCESIONARIO Y RECALL


Cuando se entrega un vehículo a un Concesionario se debe comprobar si hay alguna campaña pendiente cuando se reserve el vehículo en las existencias del Concesionario y siempre antes de la entrega del vehículo al cliente. Es responsabilidad del Concesionario que entrega el vehículo garantizar que se completan todas las campañas pendientes (excluyendo las Campañas de ampliación de garantía S3) antes de la entrega al cliente.


144


Las Campañas de ampliación de garantía S3 (quejas del cliente) no se deben llevar a cabo antes de la venta y entrega del vehículo al cliente. Estas Campañas de ampliación de garantía S3 solo se podrán completar cuando hay una queja de un cliente. Consulte la Sección A2.1.12.6 Responsabilidad del concesionario.

D4.5.2 CENTRO PDI CENTRAL 1 de Septiembre de 2014

Es responsabilidad del Concesionario que entrega el vehículo garantizar que cualquier PDI llevada a cabo por un centro PDI Central haya sido realizada correctamente y reembolsar al centro PDI el trabajo de PDI o adicionales conexos. El Concesionario de entrega del vehículo debe garantizar que cualquier campaña pendiente (sin incluir las campañas S3), cuestiones / reparaciones necesarias identificadas durante la actividad de la PDI se lleven a cabo antes de la entrega al cliente.

D4.5.3 HOJA PDI 1 de Septiembre de 2014

La hoja PDI en eNEWS debe completarse completamente y todas las acciones adicionales deben identificarse y corregirse antes de que el vehículo se entregue al cliente. La casilla de verificación de la hoja PDI se debe marcar únicamente si se han rectificado / completado los defectos / averías identificadas durante la actividad de PDI. Una vez que la hoja PDI esté completa (no queden elementos abiertos para corregir y/o reparar) y guardada, se debe imprimir desde eNEWS y se debe colocar una copia en el asiento del pasajero del vehículo, o incluirse en la documentación del vehículo para la entrega al cliente (en función del mercado).

D4.5.4 FECHA DE PDI


La fecha en la que se completó la PDI se considerará la fecha de PDI y se debe introducir en la hoja PDI en eNEWS. El Concesionario de entrega del vehículo debe garantizar que todos los problemas o defectos necesarios identificados durante la actividad de PDI se completen antes de la fecha de entrega al cliente. Una parte obligatoria del proceso de preparación y entrega del vehículo es completar la fecha de la PDI completada y se debe introducir en eNEWS. En caso de que no se lleve a cabo la PDI y no se registre en eNEWS la reclamación de garantía será devuelta. Consulte la Sección B4.1.3 Inspección previa a la entrega (PDI).

D4.5.5 REPARACIÓN DE PDI (INCLUIDA / NO INCLUIDA EN LA GARANTÍA)


La PDI se debe realizar de forma gratuita para el cliente y se le debe entregar una copia de la hoja de PDI completada (puede variar según el mercado). Todos los defectos o averías identificadas durante la PDI pueden estar incluidas en la garantía (cubiertas por la garantía) o no incluidas (NO cubiertas por la garantía). Los siguientes defectos son ejemplos de defectos o averías incluidas y no incluidas en la garantía. No se trata de una lista exhaustiva y el Concesionario deberá usar los ejemplos siguientes para decidir si el efecto está incluido en la garantía o en el pago de la PDI que reciben.


145


Ejemplos de defectos o averías no incluidos en la garantía Arañazos, astillas, abrasiones causadas por un mal acoplamiento de puertas, capó, tapa del maletero, o el manejo imperfecto durante el montaje de molduras, parachoques y otras fijaciones en la línea de montaje, puntos con "piel de naranja" y otras pequeñas imperfecciones que se pueden corregir puliendo o retocando la zona con un pincel, son responsabilidad del Concesionario, dentro de la inspección previa a la entrega. Estas imperfecciones menores no son responsabilidad de las empresas de transporte ni del fabricante y, por tanto, no deben incluirse en la Nota de entrega del vehículo. Los ajustes que sean mejoras del montaje en fábrica original, la geometría, la alineación y el rendimiento se consideran trabajos de mantenimiento y no se pueden reclamar con arreglo a la garantía. Esto incluye también pequeños ajustes en los niveles de fluidos o en las concentraciones de refrigerante. Véase la Sección A1.5.2 Ajustes. Piezas incorrectas o ausentes: véase la sección del MNPG (EWPPM) A1.4.8 Piezas ausentes o incorrectas Ejemplos de defectos o averías incluidos en la garantía La unidad o conjunto averiado que es causado por un defecto de fabricación o de materiales, por ejemplo, entre otros: Unidad de audio que se ha diagnosticado correctamente como defectuosa; Guarnición dañada o con grietas a causa de la instalación en fábrica; Guarnición del asiento descosida; Arrugas en la chapa de metal causadas por el estampado imperfecto; Marcas de lijado rugoso, mal acabado o juntas de soldadura no lijadas; Pintura de distinto color en uno o más paneles; Marcas de pintura o acabado de pintura impregnada de suciedad que requiere la

corrección en función de la gravedad y si estas imperfecciones afectan a la apariencia general del vehículo.

D4.5.6 RECLAMACIÓN DE PDI 1 de Septiembre de

2014En cualquier reparación realizada antes de la PDI, se deben emplear las siguientes

configuraciones de reclamación: La lectura del cuentakilómetros introducida en la reclamación debe ser "cero"

Cualquier kilometraje de entrega registrado en el cuentakilómetros se debe omitir en caso de una reclamación de PDI. En cualquier reclamación presentada después de la entrega al cliente y la WSD, se debe introducir en eNEWS la lectura correcta del cuentakilómetros.


146


La Fecha de inicio de la garantía se usará como la fecha de reparación en caso de reclamación de reparación incluida en la garantía y realizada en la PDI. La PDI se debe realizar en una fecha lo más próxima posible a la fecha de entrega al cliente (excepción: Centros PDI). Una vez que se conozca la fecha de inicio de la garantía, se debe usar como fecha de reparación en cualquier reparación incluida en la garantía en la PDI.

D4.5.7 INSTALACIÓN DE ACCESORIOS 1 de Septiembre de

2014Todos los accesorios pedidos por el cliente durante la venta del vehículo deben ser comprobados antes de la PDI y antes de la entrega al cliente.

D4.5.8 NISSAN SALES AND SERVICE WAY (NSSW) 1 de Septiembre de 2014

Consulte la Parte 3 de NSSW - Procesos de servicio: Entrega del vehículo.

D4.6 ENTREGA DE VEHÍCULO NUEVO


D4.6.1 DATOS DEL CLIENTE 1 de Septiembre de 2014

Es obligatorio comprobar que la información del cliente se introduzca en eNEWS. El Concesionario debe comprobar que los datos del cliente estén disponibles en la pestaña del cliente en eNEWS. Si no constan los datos del cliente es responsabilidad del Concesionario que entrega el vehículo al cliente introducir los datos correctos en eNEWS para que se puedan imprimir en el Certificado de garantía.

D4.6.2 PRUEBA DE BATERÍA EN LA ENTREGA AL CLIENTE 1 de Septiembre de 2014

La Garantía del fabricante cubre los defectos de la batería solo si se ha sometido a la prueba obligatoria descrita en la sección sobre Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo y los resultados de esta prueba han sido registrados y validados en eNEWS. Las pruebas deben llevarse a cabo en todos los vehículos equipados con sistemas de baterías sencillas o dobles de 12v utilizando el Probador de baterías Midtronic y la carga se debe realizar usando el Cargado de batería aprobado por Nissan. Cuando llega un vehículo nuevo a las instalaciones del Concesionario, este dispone de 30 días para realizar la prueba de la batería en la entrega al cliente y entregar el vehículo al cliente. Si el vehículo no se entrega al cliente en un plazo de 30 días, se debe realizar una prueba de batería en almacenamiento el día 31 e introducir el código en Storage Stage (Fase de almacenamiento) en el módulo de la batería en eNEWS. El Concesionario debe cumplir lo dispuesto en las Directrices de almacenamiento de vehículo nuevo y el Procedimiento de prueba de batería de vehículo nuevo mientras el vehículo se encuentre en almacenamiento. La prueba de la batería será válida durante 30 días mientras el vehículo no se encuentre en almacenamiento y 60 días si el vehículo se mantiene en almacenamiento (con la batería desconectada del vehículo). Antes de que trascurran 31 días desde la Fecha de venta y antes de la Fecha de inicio de la garantía se debe realizar una prueba de batería de Entrega al cliente en buen estado.

Cualquier prueba de batería realizada después de la WSD se considerará una prueba de batería En servicio y se debe introducir en la fase In-Service (En servicio) del módulo de la batería en eNEWS.


147


En el caso del vehículo que ha sido entregado al cliente sin una prueba de batería de entrega al cliente en buen estado, la batería no estará incluida en la garantía de nuevo vehículo. Para corregir esta situación se debe realizar una prueba de batería e introducir un código de prueba de BATERÍA BUENA en la fase de batería In-Service (En servicio) en el módulo de la batería en eNEWS. La Batería estará incluida en la garantía de vehículo nuevo a partir de la fecha de la prueba de la batería introducida en eNEWS.

D4.6.3 FECHA DE INICIO DE LA GARANTÍA (WSD) 1 de Septiembre de 2014

La WSD es la fecha en la que comienza la garantía de vehículo nuevo y esta fecha debe reflejar la fecha en la que se entrega el vehículo al comprador original o la fecha en la que tiene lugar el día de la matriculación del vehículo. Véase la Sección A1.3.1 Vehículos nuevos y A1.3.8 Vehículos de prensa / demostración. Si el vehículo se vende a un tercero ajeno a la organización de Nissan, por ejemplo, empresas comercializadoras, la fecha de factura de la empresa de Nissan será la Fecha de inicio de la garantía. Si no se dispone de la fecha de la factura, se empleará la fecha de envío del vehículo desde la fábrica.

La WSD debe introducirse en eNEWS existiendo un margen de 30 días desde la fecha de introducción de la WSD inicial para permitir que el Concesionario actualice la WSD en aquellos casos en los que la entrega del vehículo no tuvo lugar en la fecha WSD inicialmente acordada. Si el Concesionario no puede actualizar la WSD en ese periodo de 30 días desde la fecha de introducción de WSD inicial, el Concesionario deberá ponerse en contacto con su NIBSA para obtener asistencia ya que estará bloqueado el campo WSD para introducir datos.

D4.6.4 LIBRO DE GARANTÍA Y REGISTRO DE MANTENIMIENTO (WBMR)


El WBMR contiene las instrucciones de garantía y mantenimiento para el cliente. El Certificado de garantía es el contrato de garantía entre Nissan y el Cliente y debe estar firmado y datado por el cliente para confirmar que comprende y acepta las condiciones de la Garantía de vehículo nuevo. El Plan de mantenimiento contiene los elementos del plan de mantenimiento correspondientes al vehículo Nissan nuevo. Es responsabilidad del Concesionario que lleva a cabo la entrega garantizar que el WBMR cuenta con las pegatinas de Certificado de garantía y Plan de mantenimiento en la parte delantera del mismo. El Comercial que realiza la entrega del vehículo al cliente debe explicar los contenidos del WBMR y pedir al cliente que firme y estampe la fecha en el Certificado de garantía; véase la Sección D4.2 Entrega en concesionario. El certificado de garantía solo se puede imprimir en eNEWS cuando se hayan realizado las siguientes acciones:


148


Campañas de modificación de Concesionario y recall;

Fecha PDI y Hoja PDI;

WSD;

Datos del cliente;

Prueba de la batería (12V).

D4.6.5 DOCUMENTACIÓN DEL VEHÍCULO


La documentación del vehículo proporcionada durante la Entrega al cliente puede variar en función del territorio. Sin embargo, los elementos principales de documentación que se deben entregar al cliente con el vehículo son los siguientes: Manual del propietario; Libro de garantía y registro de mantenimiento con pegatinas de garantía y plan de

mantenimiento. WBMR explicado al cliente y el certificado de garantía firmado por el cliente para confirmar que comprenden las condiciones de garantía y servicio;

Hoja PDI completada; Documentación adicional relativa a la especificación del vehículo, por ejemplo, manual

de instrucciones de la unidad de navegación; Tarjeta de audio. Hoja de calidad de entrega de vehículo nuevo (o equivalente)

D4.6.6 ENTREGA DEL VEHÍCULO Y DESEMPEÑO DE REQUISITOS PREVIOS A LA VENTA (PSWR)


Una vez todos los campos obligatorios definidos en eNEWS se han completado, el certificado de garantía podrá ser impreso vía eNEWS y se adjuntaran en el interior del libro de garantías junto con el plan de mantenimientos. El resultado de PSWR este será analizado en vehículos con el certificado de garantía impreso, la cumplimentación de todos los campos de PSWR son usados para crear la puntuación de PSWR. Calculo puntuación trimestral PSWR=

Número de vehículos con el certificado de garantía impreso durante el trimestre y con los campos de PSWR cumplimentados x 100 Número de vehículos con el certificado de garantía impreso durante el trimestre

La fecha de impresión del certificado de garantía determina la puntuación trimestral del resultado de PSWR. La puntuación del concesionario se medirá cuando se imprima el certificado de garantía. El desempeño y proceso de PSWR está incluido en programa de formación y auditorias como parte del desempeño del concesionario.


149


D4.6.7 NISSAN SALES AND SERVICE WAY (NSSW)


Consulte la Parte 3 de NSSW - Procesos de servicio: Entrega del vehículo.

D5 ROTURA DEL PARABRISAS – DIRECTRICES DE RECLAMACIÓN

1 de Septiembre

de 2014 VEHÍCULOS APLICADOS: Todos los modelos

REFERENCIA El objeto de este documento es ofrecer a los Concesionarios Nissan directrices que ayudarán a determinar si la rotura del parabrisas está cubierta por la garantía o si es responsabilidad del cliente. Nissan International SA (NISA) no es responsable de los daños en los cristales que sean consecuencia de los golpes o arañazos de objetos sobre el cristal. Sin embargo, NISA es responsable de problemas de facturación como el cristal distorsionado y las grietas que se deben a una instalación incorrecta o daños en el cristal producidos durante el montaje del vehículo. NISA no encuentra generalmente ningún tipo de grietas en el parabrisas debido a las tensiones en vehículos con más de 10.000 kilómetros. Los daños en los cristales se pueden clasificar en 3 áreas generales:

1 Grietas debidas a objetos que golpean el cristal; 2 Grietas debidas a arañazos en la superficie del cristal; 3 Distorsión o grietas debidas a problemas de facturación.

INFORMACIÓN DE RECLAMACIÓN (para reclamación de problemas de fabricación solamente) Envíe una reclamación de línea de Pieza causante de la averia (PFP) empleando la siguiente codificación de reclamaciones:

DESCRIPCIÓN PFP CÓDIGO OP

CÓDIGO CS

CÓDIGO CT

Parabrisas (1) UG10A* (2) (3) (3)

(1) Refiérase el Catálogo de piezas WebFast y use el número de pieza correspondiente

del parabrisas como PFP. (2) Refiérase a eNEWS FRS en línea y use la Duración por tarifa (FRT) indicada. (3) Use los códigos CS / CT apropiados basándose en los modos de avería indicados a

continuación.


150


Recordatorio del proceso de retorno de piezas En caso de que se solicite la pieza, los Concesionarios deberán marcar el cristal y otros componentes devueltos que tengan ‘problemas visibles’ utilizando una cera o instrumento similar para marcar la zona dañada.

1 Cómo determinar si el daño en el cristal se debe a objetos que impactan sobre el cristal

(a) Grietas debidas a objetos que golpean el cristal.

La mayoría de los daños causados en los parabrisas se deben a impactos que se identifican fácilmente de la siguiente forma: Rotura con forma de cono (A, B, C) Marca de colisión (D, E1, F)

Grieta en estrella (C, D, E2, F).

Las grietas se pueden extender y alargar desde el punto original o marca de colisión debido a:

Tensiones térmicas causadas por la fluctuación de temperatura; Tensiones físicas exteriores como el toque con la mano, la fuerza del viento, o la

vibración del vehículo durante la conducción (orificio estructural);

NOTA: Una línea o grieta desde uno de los puntos de impacto en forma de estrella puede llegar hasta el borde del cristal y parecer que se trata de una grieta por tensión baja comenzando desde el borde exterior del cristal.


151


(b) Una única grieta que comienza o acaba en el borde del cristal.

Las grietas simples se deben inspeccionar en su totalidad para buscar marcas de impacto. Si se encuentra una marca de impacto en cualquier sitio a lo largo de la grieta,

indica que el daño ocurrió por un objeto que impactó en el parabrisas. Este caso no está cubierto por la garantía.

Se debe usar una lupa (de 10 aumentos) para identificar las marcas de impacto

que pueden ser de menos de 1 mm de diámetro.

NOTA: Una línea o grieta desde un punto de impacto puede llegar hasta el borde del cristal y parecer que se trata de una grieta por tensión baja comenzando desde el borde exterior del cristal.

(c) Grietas compuestas que comienzan o acaban en el borde del cristal:

Este tipo de grieta está causado siempre por un impacto sobre el cristal. El punto de impacto está ubicado donde la grieta “se divide”.

Marca de impacto

Grieta única sin marca de impacto: Garantía

Grieta única con marca de impacto: Sin garantía


152


(d) Grietas que se encuentra solo en el medio del cristal.

Este tipo de grieta no comienza o acaba en el borde del cristal.

Estas grietas están causadas siempre por un impacto sobre el cristal y no están incluidas en la garantía.

Marca de impacto

Grieta compuesta: Sin garantía


153


2 Cómo determinar si el daño en el cristal se debe a arañazos sobre la superficie del cristal

(a) Grietas causadas por un arañazo en la superficie del cristal.

El cristal se fabrica fusionando diversas materias primas como sílice, carbonato sódico y caliza y tiene una dureza de entre 5 y 6 en la Escala Mohs (a modo de referencia, el diamante tiene una dureza de 10 en esa misma escala). Como la tierra y la arena pueden contener sustancias con mayor dureza que la del cristal, este se puede rayar fácilmente con: Partículas pequeñas de arena; Metal duro; Acción de frotamiento con gomas del parabrisas sucias o partículas de arena

atrapadas entre el parabrisas y el cristal. Especialmente cuando se accionan los parabrisas cuando están secos.

Se debe usar una lupa (con 10 aumentos) para identificar los arañazos del limpiaparabrisas como punto de inicio de las grietas en el cristal. Inspeccione los recorridos del limpiaparabrisas (puede ser un único arañazo o

varios); Los pequeños arañazos pueden causar una pequeña ruptura en la superficie del

cristal exterior que pueden conllevar una grieta a causa de las condiciones térmicas, la vibración del vehículo durante la conducción o la presión del viento.

Posición del limpia

Arañazo por arena/piedras: Sin garantía


154


Se debe usar una lupa (con 10 aumentos) para identificar los arañazos de objetos de metal como punto de inicio de las grietas en el cristal. Los arañazos pueden ocurrir por causa de objetos de metal como llaves y botones

de metal. Estos arañazos son generalmente afilados y se pueden encontrar en cualquier lugar del cristal.

Examine completamente toda la longitud de la grieta para localizar algún arañazo

como punto de inicio. Los pequeños arañazos pueden causar una pequeña ruptura en la superficie del

cristal exterior que pueden conllevar una grieta a causa de las condiciones térmicas, la vibración del vehículo durante la conducción o la presión del viento.

Se debe usar una lupa (con 10 aumentos) para identificar los arañazos causados por una esponja contaminada como punto de inicio de las grietas en el cristal. Los arañazos pueden aparecer al limpiar el cristal con una esponja que esté sucia

o tenga partículas de arena. Estos arañazos suelen ser largos y tener varios arañazos concentrados juntos.

Estos arañazos se pueden encontrar en cualquier lugar del cristal.

Examine completamente toda la longitud de la grieta para localizar algún arañazo

como punto de inicio.

Arañazo por objetos metálicos: Sin garantía

Arañado por paño/toallas sucias: Sin garantía


155


3 Cómo determinar si el cristal tiene distorsión o grietas debidas a un problema de fabricación

(a) Distorsión o grietas debidas a problemas de facturación.

Burbuja abierta - Garantía Ampolla superficial - Garantía

Ampolla superficial - GarantíaMuesca por adherencia – Garantía (Puede suceder a raíz de un

problema de fabricación como la adherencia de una moldura a la

superficie del cristal a lo largo del borde.)


156


D6 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Diciembre de 2017

Ajuste Mejoras de la instalación, geometría, alineación y rendimiento sin sustitución de piezas.

Avería Un defecto que aparece en el resultado del producto cuya consecuencia es la detención involuntaria del vehículo

Problema (En un producto) un defecto para el cual se sospecha o confirma la necesidad de adoptar medidas correctivas en la fase de fabricación.

Daños La pérdida en valor o utilidad de un producto; el coste financiero de su corrección. Nota: no todos los daños están incluidos en la garantía. No todos los daños resultantes de un defecto incluido en la garantía están incluidos a su vez.

Concesionario Salvo que se especifique lo contrario, un Concesionario autorizado por una Unidad de negocio regional o la Empresa de ventas nacional de Nissan

Defecto La no conformidad del producto con respecto a sus especificaciones que repercute en la utilidad o valor del producto. También “Fallo”.

Nota: “Defecto” y “Fallo” son términos neutros con respecto a la garantía. “Defecto incluido en la garantía” y “fallo incluido en la garantía” aluden a la admisibilidad para la Garantía del fabricante.

Defectuoso Que tiene un defecto o fallo. También: Deficiente.

DMS Sistema de gestión del Concesionario

EPLC Centro de Logística de piezas europeo.

ESP Programa de estabilización electrónica

Europa Los siguientes mercados están cubiertos por la Policita de Garantías de Nissan Europa: Salvo que se especifique, el área geográfica continental europea de: Albania, Andorra, Austria, Bielorrusia, Bélgica, Bosnia y Herzegovina, Bulgaria, Croacia, Chipre, República Checa, Dinamarca, Estonia, Finlandia, Francia (incluido Martinica, Guadalupe, Guyana Francesa y Reunión), Alemania, Grecia, Hungría, Islandia, Irlanda, Italia, Israel, Kósovo, Kazakstán, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Macedonia, Malta, Moldavia, Mónaco, Montenegro, Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, Rumanía, Rusia, San Marino, Serbia, Eslovaquia, Eslovenia, España (incluida Ceuta y Melilla), Suecia, Suiza, Turquía, Ucrania, Reino Unido y Ciudad Vaticano (incluida Guernsey y Jersey).

Fallar Poner en evidencia un defecto.

Fallo Negligencia o inobservancia (de una estipulación).

Fallo, fallido Consulte Defecto / Defectuoso.

Accesorios y piezas originales

Piezas y accesorios diseñados para su uso en vehículos Nissan, fabricados por o para Nissan e incluidos en la Lista de precios (piezas) general o sus listas complementarias publicadas por la División de piezas de Nissan o EPLC para las RBU / NSC / iNSC.


157


Colaboración técnica Servicio sin gasto o con un gasto reducido para el cliente que no está incluido en la garantía.

Kilometraje La distancia en kilómetros que ha recorrido el vehículo desde su fabricación.

Avería Un defecto que se manifiesta en el rendimiento del producto.

Garantía del fabricante La totalidad o cualquiera de las garantías comerciales limitadas extendidas por Nissan sobre la venta de sus productos. Las garantías del fabricante son: Garantía de vehículo nuevo, Garantía de piezas y accesorios originales, Garantía de accesorios autorizados, Garantía de perforación por corrosión (Paneles metálicos carrocería) y Garantía de corrosión y pintura (Pintura de carrocería) No se debe confundir con los derechos regulados de cada cliente que pueden variar en función del mercado.

Lista de precios (piezas) general

La lista de precios de piezas para todas las piezas Nissan publicada por el Centro de Logística de piezas europeo de Nissan.

Kilometraje La distancia en millas o kilómetros que ha recorrido el vehículo desde su fabricación.

No procede No procede

Garantía de vehículo nuevo

Las disposiciones de cualquier garantía aplicable extendida por Nissan a NIBSA para los vehículos Nissan nuevos.

Nissan Nissan International SA.

Nissan Assitance Nombre del programa de asistencia en carretera.

Vehículos Nissan Vehículos comercializados como vehículos Nissan

Vehículos con emblema de Nissan

Vehículos comercializados como vehículos Nissan

NSSW Nissan Sales and Service Way

NSC Empresa de venta de Nissan autorizada por Nissan (anteriormente denominada el Distribuidor).

Manual del propietario Un documento elaborado y revisado por NIBSA con autorización de Nissan que es entregado al cliente por NIBSA o el Concesionario. Es una guía para los clientes que explica el mantenimiento correcto, los procedimientos operativos y las especificaciones técnicas de su vehículo.

PDI Inspección previa a la entrega.

Productos Vehículos, piezas y accesorios.

PSWR Requisitos de garantía preventa

RBU Unidad de negocio regional autorizada por Nissan.

Reparación El diagnóstico y corrección por parte de una NIBSA o Concesionario de una pieza Nissan defectuosa o averiada o la sustitución de dicha pieza.

Suministro de servicio Aceite, grasa, fluidos o refrigerantes.


158


Asistencia en carretera La oferta original de movilidad y alojamiento para los clientes que sufren una avería en el extranjero. La Asistencia en carretera se sustituye por el Servicio paneuropeo de Nissan.

Garantía transitoria Aplicación de la Garantía del fabricante a un vehículo extranjero registrado.

Camión Los modelos TK0 (Atleon y Nuevo Atleon), G40 (NT500) y las Series L y M (376 a 379, 383 a 386).

Vehículos Todos los vehículos Nissan excepto las carretillas elevadoras.

VHF Historial del vehículo

Defecto incluido en la garantía

Véase defecto

Reparación incluida en la garantía

Una reparación o defecto incluidos en la garantía conforme al MNPG (EWPPM).

Garantía En la política: la cobertura, manejo o entrega de cualquiera o la totalidad de las garantías del fabricante aplicables a los productos de Nissan. No se debe confundir con las responsabilidades

En el procedimiento: el sistema de entrega, reclamación y reembolso para Garantía del fabricante, Campaña o Colaboración técnica.

Libro de garantía y registro de mantenimiento (WBMR)

Anteriormente denominados como el Libro de información de garantía (WIB), un documento elaborado y revisado por NIBSA con la autorización de Nissan y entregado al cliente por NIBSA o el Concesionario con el siguiente propósito:

certificar las condiciones de garantía aplicables al vehículo; certificar la Fecha de inicio de la garantía aplicable al vehículo; registrar el servicio de mantenimiento realizado al vehículo; servir como guía para obtener el servicio de garantía; informar al cliente de sus obligaciones con respecto a los cuidados,

usos y mantenimiento del vehículo.

Reclamación de garantía

Una reclamación enviada por el Concesionario con el objeto de recibir el reembolso del trabajo realizado conforme al presente Manual.

Servicio de garantía Cualquier servicio realizado de conformidad con el MNPG (EWPPM) y de forma gratuita para el cliente.

Sistema de garantía La infraestructura para la tramitación y reembolso de reclamaciones de Garantía del fabricante así como de las Campañas, programas de Movilidad y Alojamiento, Colaboración técnica y otros servicios acordados.

WBMR Libro de garantía y registro de mantenimiento

ECF Flujo Europeo de garantías.

manual de normas y procedimientos de garantía (mnpg) · el manual de normas y procedimientos de...

Documents